UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA
EAP Ingeniería de sistemas

INFORME

Informe presentado en cumplimiento parcial de

La asignatura Análisis y Diseño de Sistemas I

Autor
Johan Pineda Valer
Juan Manuel Villarroel López

Profesor:
Alex Chire

Lima, Octubre del 2013

CONTACT SERVICE
MISIÓN
Brindar soluciones logrando la satisfacción de nuestros clientes, ayudándoles a conseguir
sus objetivos, asumiéndolos como propios y dando un valor agregado en cada trabajo
realizado, con la participación de la última tecnología y la mejora continua.

VISIÓN
CONTACT SERVICE SAC busca ser reconocida como una compañía global líder en servicios
de TELEMARKETING y gestión de las relaciones entre empresas y clientes.

PLANES OPERATIVOS
- Segmento de Clientes: Este negocio está dirigido a aquellas empresas que
requieren o necesitan un servicio de Telemarketing para así poder comunicarse
con sus clientes
- Relaciones con Clientes: Convenio con instituciones para lo cual se ofrece
oportunidades académicas. Está establecido para los clientes frecuentes un bono
adicional que consta de un porcentaje.
- Flujos de ingresos: Los ingresos de esta empresa se obtienen de acuerdo a los
servicios que brinda como emisión y recepción de llamadas por día.
- Recursos claves: Capital aportado por los socios.
- Actividades claves: Emisión, Recepción de Llamadas y otros servicios de
Telemarketing
- Costo de la estructura: S/22.000

PLANES ESTRATÉGICOS
Con el propósito de consolidar una gestión organizacional que le permita a CONTACT
SERVICE S.A.C. continuar con su proceso de procedimiento de mercado y generación de
impacto social y económico en la región, ha identificado los ejes estratégicos y de apoyo
orientados al cumplimiento de la misión y visión de la compañía.
Desde la perspectiva, ha determinado los objetivos que orientarán la perspectiva
financiera, del cliente, interna de aprendizaje y crecimiento.
PERSPECTIVA FINANCIERA Y CLIENTE

Incrementar los ingresos: las estrategias encaminadas al incremento de los Ingresos se

enmarcan en:

• Mantener clientes actuales generando valor en su estrategia de servicio, mediante la

consultoría personalizada, desarrollo de aplicaciones a la medida e implementación de
nuevos canales de atención como los kioskos virtuales. En respuesta a ello se proyecta
tener un incremento del 25% en los ingresos percibidos por prestación de servicios de BPO
al cliente Movistar.

• En el entorno internacional se proyecta incursionar en el mercado chileno y argentino

como respuesta a dos factores de éxito identificados: el desarrollo del sector BPO y los
cambios de legislación en estos países, como por ejemplo el acuerdo de doble tributación
más la exención de IVA por exportación de servicios realizado en Chile y los precios y
condiciones laborales de Argentina. El desarrollo de esta estrategia se realizará en alianza
con IZO System, a través de acercamientos comerciales con contactos obtenidos en
eventos internacionales.

• Captar nuevos clientes: en el 2012 se trabajará en la consecución de cuentas

estratégicas como Codensa y Perú Móvil

Para responder a la demanda del mercado y a las necesidades de los clientes se proyecta
contar con cuatro sedes nuevas, dos en la ciudad de Manizales y dos en la ciudad de
Pereira. Teniendo en cuenta que esto demanda inversiones, CONTAC SERVICE S.A.S. como
política de financiación y con el fin de optimizar el capital empleado, ha optado por
contratar soluciones de Contact Center mediante la figura de arrendamiento de
infraestructura técnica, tecnológica y de mobiliario, sin necesidad de generar inversiones
en infraestructura que afecten la capacidad de endeudamiento, aprovechando así, nuevas
oportunidades de negocio e incrementando la capacidad de servicios para nuevos
clientes.

En estos proyectos CONTACT SERVICE S.A.S. actuará como facilitador, mediante la

supervisión, asesoría y acompañamiento permanente del proyecto para garantizar que el
sitio cumpla con las condiciones necesarias para la correcta operación del contact center.
Como resultado de cada una de las estrategias anteriormente descritas, se proyecta a
diciembre de 2012 contar con 5610 posiciones de trabajo.

PERSPECTIVA INTERNA

Personalizar aplicaciones: el desarrollo de aplicaciones de acuerdo a las necesidades

particulares de cada negocio permite la fidelización y retención de los clientes ya que al
momento de implementar este tipo de herramientas tecnológicas son exclusivas de
CONTACT SERVICE S.A.S. y el cambio de proveedor generaría re-procesos operativos y
administrativos para el cliente.

Desarrollar nuevos canales de atención: alineados a ampliar la gama de servicios

ofrecidos por CONTACT SERVICE S.A.S., durante el 2012 se estudiará e implementarán los
quioscos virtuales, puntos de Información interactivos que permitirán ofrecer al cliente
una opción diferente para mejorar su atención al usuario.

Fortalecer la imagen corporativa: con el fin de generar una imagen atractiva y que
comunique los valores y principios que representan la compañía, CONTACT SERVICE S.A.S.
utilizará como estrategias:

• Establecimiento de una política de imagen corporativa.

• Diseño y construcción del brochure corporativo.

• Rediseño de su página web

El contar con una imagen corporativa adecuada permitirá generar un ambiente de

credibilidad en los clientes y en la comunidad, confianza en los servicios ofrecidos,
diferenciación de la competencia y generación de interés del mercado objetivo.

Lograr excelencia operacional: existe un compromiso organizacional permanente por el

desarrollo de procesos orientados por parámetros de calidad y de generación de valor. En
este sentido, se realizará una revisión del enfoque estratégico de cada uno de los
procesos, con el fin de identificar los objetivos claves de los mismos y alinearlos a los
resultados esperados por el cliente interno y externo. Paralelo a esto, con el fin de tener
un mayor control y trazabilidad, se implementarán herramientas tecnológicas para el
desarrollo del proceso de compras y solicitudes a las áreas de gestión del talento humano,
telecomunicaciones y sistemas.
Contribuir al desarrollo socio económico de la región: alineados al interés de la compañía
en contribuir al desarrollo social de la región a partir de la generación de empleo formal y
formación en las tecnologías de la formación y las comunicaciones, PEOPLE CONTACT
S.A.S. como administrador del convenio Vive Digital realizado con el Ministerio de
Tecnologías de la Información y la Comunicaciones y la Alcaldía de Manizales, generará los
escenarios necesarios para continuar con el desarrollo de los siguientes proyectos:

• Conexiones: dotación a 800 hogares de estratos 1,2 y 3 y a Mipymes un acceso a

internet, instalando un modem WiFi (El cual será propiedad del usuario) en cada punto, lo
que permitirá una cobertura final de 28.800 nuevas personas con la posibilidad de recibir
los beneficios para el crecimiento académico y laboral que ofrece contar con conexión a
internet.

• Formación conocimientos básicos TIC: con este programa se formarán como mínimo
4000 personas en los elementos básicos del ecosistema digital, aprenderán la forma de
utilizar las herramientas computacionales, algunos navegadores de internet y las
principales aplicaciones ofimáticas

• Ciudadano con certificado digital: como parte de un proyecto del Ministerio de

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se pagarán los exámenes de
certificación como ciudadano digital a 9800 personas, lo que garantizará que a los
ciudadanos de la región se les generen oportunidades alrededor de las competencias
digitales.

• Formación internet sano: con el fin de promover un uso sano, seguro y constructivo de
las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, se pondrá a disposición de
la comunidad un aula móvil interactiva con 16 computadores y con acceso a internet
permanente. Se formarán 7000 personas en los programas definidos por los Ministerios
de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y de Educación Nacional.

• Formación en desarrollo de software y otras actividades de B.P.O: las 7 facultades de

ingeniería de sistemas y afines y los 19 programas técnicos o tecnológicos de desarrollo
existentes en la ciudad de Lima, evidencian un gran potencial en el BPO de desarrollo de
software. Este escenario integra las variables necesarias para la generación del proyecto
de “fortalecimiento de la industria de las tecnologías de la información nacional y de
business process outsourcing & offshoring”. Entre los objetivos de este proyecto se
resaltan:

• Nivelar el personal de diferentes facultades y programas para que cumplan con los
requerimientos básicos de las empresas instaladas en la región.

• Especializar al personal ya nivelado, en las necesidades específicas de las empresas

instaladas y así poder competir con mercados más desarrollados y maduros.

• Generar una base de conocimiento propia, en la que se formarán a profesores de la

ciudad, quienes serán los encargados de impartir estos programas de modo que se logre la
sostenibilidad del proyecto. En los diferentes programas serán formadas 410 personas, de
las cuales 150 serán incluidas en la capacitación en módulos de trabajo y desempeño de
una segunda lengua, el inglés, situación favorable para mejorar la proyección de los
beneficiarios hacia nuevas oportunidades.

PERSPECTIVA APRENDIZAJE CRECIMIENTO

Con el propósito de potencializar el capital humano se desarrollará un plan de

competencias que contribuya a mejorar el desempeño y productividad del personal de la
compañía con miras a dar cumplimiento a los objetivos estratégicos. Este proyecto se
basará en las siguientes etapas:

• Ajustes de los perfiles de acuerdo al enfoque de crecimiento de la organización.

• Aplicación del modelo de gestión del desempeño.

• Desarrollar las competencias identificadas en las necesidades de crecimiento y en los

resultados de la evaluación del desempeño, a través de capacitaciones al personal con que
cuenta la empresa.

Para soportar estos procesos se implementará un software de gestión humana, el cual

permitirá tener un control integral de todo el proceso y hacerlo más eficiente.

Bajo esta dinámica de mejorar la competencia del personal, se realizarán programas de

formación por ciclos y plan de certificación por competencia laboral con el SENA y
programas de formación en convenio con la Asociación Peruana de Contact Center.

Adicionalmente, en los proyectos de desarrollo de gestión humana se estructurará para la

ciudad de Lima, dadas las características de ésta, un plan de gestión direccionado a
generar una cultura organizacional con sentido de pertenencia, que se oriente a mejorar
los indicadores de rotación de la compañía con respecto al general de la ciudad.

De igual manera, en búsqueda de motivar al trabajador a que continúe aportando su

máxima eficiencia a la empresa, se estructurará un plan de incentivos acorde a los
resultados alcanzados por cada área y se continuará con el desarrollo de los programas de
bienestar social.
Organigrama:
CASOS DE USO DEL SISTEMA

Caso de uso Cobranza de clientes

Actores Tele-operador (primario), cliente (secundario)
Tipo Primario
Descripción El cliente debe asegurarle una fecha fija a él tele-operador para
realizar su cancelación de deuda.
Caso de uso Cobranza por cartera
Actores Empresa Movistar, IBM, AFP Integra
Tipo Primario
Descripción La empresa da carteras de acuerdo al call center de acuerdo a
su recuperación de clientes adeudados.

Caso de uso Cobranzas a campo

Actores Jefe de área, empleado de campo, cliente
Tipo Primario
Descripción Gestores de campo salen a realizar cobranza casa por casa.
DIAGRAMA DE CLASES

Registro de pago

Registro de promesa de pago

DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Registro de pago

Registro empresa a empresa

Registro cobranza a campo

MATRIZ DE ACTIVIDADES Y REQUERIMIENTOS

Proceso Actividad Responsable N° Requerimient N° Casos de Actores

del del del negocio os CU uso
negocio negocio
Cobro al Verifica el Tele R1 El sistema CU01 Cobranz Tele
cliente cliente operador debe permitir a de operador,
que se pueda clientes cliente
buscar al
cliente
R2 El sistema
debe
confirmar el
cliente
buscado
Verifica la R3 El sistema Tele
deuda y debe permitir operador
registra el la verificación
pago de la deuda y
luego registrar
el pago
R4 El sistema
debe activar la
línea de
servicio del
cliente
Cobro a Verificaci Call center R5 El sistema CU02 Cobranz Cliente, Call
cartera ón y debe permitir a por center
registro que se pueda cartera
de registrar una
clientes solicitud de
cobranza al
call center por
parte del
cliente
R6 El sistema
debe permitir
que se
distribuyan a
los clientes en
el call center
Registro R7 El sistema
de debe permitir
aplazamie que el cliente
nto de solicite
pagos aplazamientos
de pago
Cobro a Verificaci Campo R8 El sistema Cobranz Personal de
Campo ón y debe permitir a a cobro,
registro que se pueda campo Cliente
de los buscar al
 clientes cliente
deudores
R9 El sistema Teleoperado
debe r
confirmar el
cliente
buscado
R10 El sistema
debe permitir
la verificación
de la deuda y
luego registrar
el pago
R11 Confirmar la
casa del
cliente deudo
y se deja la
carta de
solicitud de
pago

Caso de uso: Cobranza de clientes

Actores: Tele-operador, cliente
Propósito: Recuperar dinero perdido.
Resumen: El caso de uso comienza con el tele-operador
que realiza la llamada al cliente deudor.
Clasificación: Primario
Requerimientos: R1, R2, R3, R4
Flujo normal de eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Ingresa el nombre del cliente a buscar 2. Encuentra el cliente y verifica su
para verificar si tiene deuda o no. deuda.

3. Llama al cliente y luego de decirle que 4. El sistema guarda la promesa de pago

tiene que pagar registra la promesa de en su base de datos.
pago del cliente.

Caso de uso: Cobranza por cartera

Actores: Teleoperador,Cliente
Propósito: Recupera el Dinero perdido
 Resumen: El caso de uso comienza con el Teleoperador
que realiza la llamada al cliente deudor.
Clasificación: Primario
Requerimientos: R5, R6, R7
Flujo normal de eventos
Acción del actor Respuesta del sistema
1. Ingresa el nombre del cliente a buscar 2. Encuentra el cliente y verifica su
para verificar si tiene deuda o no. deuda.

3. Llama al cliente y luego de decirle que 4. El sistema guarda la promesa de pago

tiene que pagar registra la promesa de en su base de datos.
pago del cliente.

Caso de uso: Cobro a Campo

Actores: Empleado de área, Cliente

Propósito Dejar carta de compromiso de pago

Resumen: El caso de uso comienza con el empleado de

área deja carta de solicitud de pago.

Clasificación: Primario

Requerimientos: R6, R7

Flujo normal de eventos

Acción del actor Respuesta del sistema

1. Ingresa nombre del cliente a buscar para 2. Encuentra al cliente verifica su deuda.
verificar la ruta.

3. Verifica al cliente y luego deja la carta 4. El sistema guarda la ruta del empleado y las
solicitud. visitas a las casas de los clientes.

DIAGRAMA DE CASOS DE USO DEL SISTEMA

Registro de pago
Registro de promesa de pago