REVISTA INVESTIGACION OPERACIONAL VOL. 41 , NO.

3, 425-431, 2020

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE

SERVICIOS: EVALUACIÓN DE LA EMPRESA
INMOBILIARIA CREA EN LA PROVINCIA DE
PASTAZA
1
Miryan Janeth Arévalo Haro *, Jennifer Nataly Cambal Condo*, Valeria Estefanía Araque Cachiguango*
*
Universidad Regional Autónoma de los Andes, Extensión Puyo, Riobamba, Ecuador.

ABSTRACT
Today quality is not only a requirement for big companies, it is rather a primary requirement in organizations, since customers
are increasingly demanding and therefore require that the service or the products they acquire or pay are of high quality. Since
the concept of quality of service constitutes the adjustment of the service delivered to consumers with their expectations. This
definition determines the decision to spend or invest if it is the case. Service companies, on the other hand, must be sure of the
capacity they have to offer the required attention, thus it is of fundamental importance to establish and measure the requirements
of the products and services offered to customers. The aim of this paper is to present a statistical evaluation of the quality in
CREA, a real estate company located in the city of Puyo, province of Pastaza, based on a survey of twenty costumers.

KEYWORDS: Quality, service, Non-parametric statistical test.

MSC: 62P20

RESUMEN
La calidad hoy día no solo es un requisito de las grandes empresas, es más bien un requisito primordial en cada una de las
organizaciones, puesto que el cliente es cada vez más exigente y por ende requiere que el servicio o los productos que estos
adquieran o paguen sean de alta calidad. Toda vez que el concepto de calidad de servicio constituye el ajuste del servicio
entregado a los consumidores con sus expectativas. Esta definición determina la decisión de gastar o invertir si es el caso. Las
empresas de servicios por su lado, deben estar seguras de la capacidad que poseen para ofrecer la atención exigida, por lo que es
de fundamental importancia establecer y medir las exigencias a los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. El
objetivo de este artículo es presentar una evaluación estadística de la calidad en CREA, una empresa inmobiliaria de la ciudad de
Puyo, provincia de Pastaza, a partir de una encuesta realizada a veinte clientes.

PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, Prueba Estadística No Paramétrica.

1. INTRODUCCIÓN

La globalización, el mercado, la oferta, la demanda, la competencia, la pequeña, mediana y gran empresa;

todos hablan de calidad, todos necesitan calidad. Las empresas buscan mejorar sus productos o servicios, con
el fin de aumentar su productividad, competitividad, y de esta manera garantizar su supervivencia,
crecimiento en el mercado y sustentabilidad en el tiempo. Los clientes buscan satisfacer sus necesidades
(expectativas): de bienes o servicios, al menor costo y en el momento oportuno. Cada día se hace más difícil,
por no decir imposible, cumplir las expectativas de todos, sobre todo si se no respalda en herramientas de la
administración, marketing, gestión de la calidad, costos, inteligencia de negocios, y cuantas otras
herramientas de gestión modernas que harían más fácil el desempeño del empresario y la satisfacción del
cliente.
Mayo, Loredo y Reyes en [10], señalan la falta de consenso en la definición del término calidad, es la
principal causa de resultados contradictorios e inconsistentes derivados de estudios empíricos, lo que ha
impedido construir una sólida base de partida para el análisis de esta, y por consiguiente, para su proceso de
gestión como resultado deseable de toda organización.
Torres, Ruiz, Solís y Martínez en [13] manifiestan intentar referirse al término calidad es no encontrar una
definición concreta y hasta llegar a una controversia en el intento. Se cree que todos saben a qué se refiere
pero, probablemente, no es así, pues es un término usado continuamente y que ha cobrado fuerza a lo largo de
la historia.

1
Email:[email protected]

425
Para empezar a definir, según Crosby: “Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una
ausencia de calidad”, véase [4].
Por otra parte, Juran explica que servicio es el trabajo realizado para otra persona. Hay industrias enteras
dedicadas a proporcionar servicios como los de energía central, transporte, comunicaciones y
entretenimientos. El servicio también incluye el trabajo que se realiza para otra persona dentro de la empresa,
véase [1][9][10].
Torres y Vásquez en [12], expresan que aunque los servicios tienen una historia tan antigua como la
civilización misma, es aproximadamente a partir de la década de los 1960 cuando toman auge los estudios
para evaluar y mejorar su calidad. Desde entonces han surgido propuestas reconocidas y diversos debates
respecto a cómo definir y medir la calidad del servicio, sin llegar a un consenso, [6][11].
Primero es importante establecer la distinción entre un servicio y un producto, se parte del paradigma de que
el cliente deriva el valor del servicio a través de un elemento intangible. En cuanto a la conceptualización y
medición de la calidad del servicio, Carman declara que es un concepto complejo de abordar debido a la
característica de intangibilidad que compone al servicio, los problemas en la recepción, la producción en
tiempo real y la diferenciación entre la calidad humanística y mecanicista, véase [2].
El objetivo del presente artículo es investigar y evaluar la calidad que ofrece la empresa CREA Inmobiliaria
S.A., que se encuentra ubicada como matriz en la ciudad de Puyo, Pastaza, Ecuador. Para cumplir con este
objetivo se realizó una encuesta telefónica a veinte clientes de la empresa. Para procesar estos datos se usaron
los métodos estadísticos de Tabla de Contingencia y del Método no paramétrico de Contraste de Signos, [5].
Este artículo consta de una primera Sección de Materiales y Métodos, donde se especifican las teorías que
existen para medir la calidad del servicio, algunas características de la empresa CREA, así como detalles
preliminares sobre los métodos estadísticos de muestreo y procesamiento que se usan. La sección de
Resultados y Discusión expone el procesamiento y la interpretación de la encuesta aplicada. La última sección
contiene las conclusiones.

2. MATERIALES Y MÉTODOS

De la revisión bibliográfica realizada sobre modelos de calidad de servicio se ha establecido aportes de dos
escuelas de conocimiento, en que se ha dividido el pensamiento académico, la noreuropea o nórdica y la
norteamericana o americana. La Tabla 1 resume los autores y aportes esenciales de cada escuela de medición
de calidad del servicio.

AÑO AUTORES APORTES

1980 Oliver Paradigma Desconfirmatorio
1984 Grönrroos Modelo de Calidad de Servicio
1985, 1988 Parasuraman, Zeithaml y Berry Modelo SERVQUAL
1989 Eiglier y Langeard Modelo de Servucción
1992 Cronin y Taylor Modelo SERVPERF
1993, 1994 Teas Modelo de Desempeño Evaluado
1994 Rust y Oliver Modelos de los Tres Componentes
1996 Dabholkar, Thorpe y Rentz Escala Multinivel de Calidad del Servicio
1997 Philip y Haziett Modelo P-C-P
2001 Brady y Cronin Modelo Jerárquico Multidimensional
2006 Akbaba Técnica de Factor Incidente Crítico
Tabla 1 Resumen Cronológico de Aportes sobre la Medición de la Calidad del Servicio. Fuente: Colmenares
y Saavedra.
Para más información consúltese a Colmenares y Saavedra, en [3].
Se investigó a los clientes de la empresa CREA. Se implementó un plan de recolección en el cual se detalló
qué, para qué, cómo, a quienes, con qué, cuándo, cuál, entre otros aspectos, obtendremos la información.
CREA Inmobiliaria S.A es una empresa familiar, fundada en 2014 ubicada como matriz en la ciudad de Puyo.
En 2016 se convierte en Compañía Limitada. En noviembre de 2017, se funda una sucursal en la ciudad del
Tena, como apertura y gran crecimiento de la empresa y en 2018 se convierte en Sociedad Anónima. Se
dedica a la venta de terrenos y además ofrece servicios de comisión, tramitación, evaluación de inmuebles y
peritaje de todo tipo de bienes raíces, al momento manejan dos oficinas, una en la ciudad de Puyo y otra en la
ciudad del Tena.
Su misión es ayudar a que cada cliente encuentre el mejor inmueble acorde a sus deseos, cubriendo siempre

426
altas expectativas, ya sean profesionales o familiares. Su visión institucional es ser la inmobiliaria líder de la
Amazonía Ecuatoriana en ofrecer calidad e innovación en todos los proyectos, siendo el apoyo que cada cual
necesita.
Ofrece los siguientes servicios:
- Compra – Venta de todo tipo de bienes inmuebles propios o arrendados
- Tramitación y procesos para replanteos, fraccionamientos y adjudicaciones
- Avalúos de terrenos y casas
Las Figuras 1 y 2 grafican algunas de las características de la empresa que se estudia.

Figura 1 Estructura administrativa de la empresa CREA.

Esta empresa consta de los siguientes elementos:
Clientes – vendedores: Se compone de los clientes que llegan a la oficina para solicitar el servicio de
vender sus propiedades.
Clientes – compradores: Quienes compran las propiedades de los clientes-vendedores.
Personal de trabajo: La capacitación necesaria para atender a los clientes, como para prestar este servicio.
Precio servicio: Es en el que se evaluará el cumplimiento de precios justos. Sobre todo es parte del sistema
para que los clientes se puedan financiar.
Como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario, dentro de las limitaciones
encontradas en esta investigación, hay que considerar que el instrumento de medición cuenta con sólo ocho
preguntas, pues se realizó de forma telefónica.
La base de datos de la empresa constituye la población y la muestra se obtuvo de seleccionar 10 clientes
compradores y 10 clientes vendedores. El número de encuestados es limitado, porque esto dependió de la
disposición de cada cual a responder las preguntas que se le formularon, aunque la selección fue aleatoria.
En resumen, se cuenta con una muestra aleatoria pequeña de usuarios.
Dos métodos estadísticos que se utilizarán en este artículo son las tablas de contingencia y el método no
paramétrico de contraste de signos, véase [5].
Una Tabla de Contingencia contiene n filas y m columnas. Cada fila identifica una característica de una
variable X por parte de los elementos de la muestra y cada columna identifica una característica de otra
variable Y sobre los mismos elementos. Cada celda ubicada en la i-ésima fila y la j-ésima columna de la
tabla contiene el número de elementos de la muestra que satisfacen la característica de X identificada en la i-
ésima fila y a la vez la característica de la Y identificada con la j-ésima columna.
En este caso, se realiza una prueba de hipótesis, donde la hipótesis nula enuncia que X e Y son
independientes, y la hipótesis alternativa enuncia que no son independientes. Para realizar la prueba de
hipótesis se utiliza el estadígrafo con distribución 2 con (m-1):(n-1): grados de libertad.

427
 Compra–Venta de
todo tipo de bienes
inmuebles propios o
arrendados

Tramitación y
Avalúos de procesos en para
terrenos y replanteos,
casas fraccionamiento
sy
Figura 2. ActividadesPrincipales de la empresa CREA
adjudicaciones
Por otro lado, el Contraste de los Signos es un método no paramétrico, donde no es necesario conocer la
distribución de la población, por tanto no se infiere sobre los parámetros. Este es un método sencillo de
aplicar, que consta de pares de observaciones donde se comparan dos aspectos diferentes. Los elementos de
un mismo par de observaciones se miden bajo condiciones similares y distintos pares corresponden a
condiciones distintas.
NÚMERO DE LA CUESTIONARIO
PREGUNTA
1 ¿Ha recibido información externa acerca de una empresa inmobiliaria?
2 ¿Conoce las actividades de venta que presta una empresa inmobiliaria dentro de una ciudad?
3 ¿Se encontró informado(a): acerca de todos los beneficios que puede obtener por la venta de
su bien?
4 ¿El tipo de información brindada telefónicamente por la empresa fue clara y satisfactoria?
5 ¿Usted confiaría su bien inmueble a una empresa dedicada a la venta de estos?
6 ¿Está de acuerdo con los precios que estableció la empresa inmobiliaria para su bien?
7 ¿Cumplió la empresa inmobiliaria con el tiempo establecido en la venta de su inmueble?
8 ¿Se sintió incentivado por la venta de su terreno o vivienda por medio de una empresa
inmobiliaria?
Tabla 2 Cuestionario de calidad para clientes-vendedores
En este método la hipótesis nula consiste en que la diferencia entre los elementos de un mismo par tiene una
distribución de probabilidad, no necesariamente conocida, con mediana 0. Se aplica este método, además,
porque contempla la posibilidad de inferencia con muestras pequeñas, lo que es el caso que se expone en
este artículo.
A cada uno de los diez clientes-vendedores se le aplicó el cuestionario que aparece en la Tabla 2. La Tabla 3
contiene los resultados.
PREGUNTA # TOTAL PORCENTAJE
SI NO SI NO
1 4 6 40% 60%
2 7 3 70% 30%
3 5 5 50% 50%
4 5 5 50% 50%
5 8 2 80% 20%
6 9 1 90% 10%
7 4 6 40% 60%
8 8 2 80% 20%
Tabla 3 Resultados del cuestionario de calidad a los clientes -vendedores
A los diez clientes-compradores se les aplicó el cuestionario de ocho preguntas que aparece en la Tabla 4 y
los resultados aparecen en la Tabla 5.
NÚMERO DE LA CUESTIONARIO
PREGUNTA
1 ¿Se sintió incentivado(a): por la compra de un terreno o vivienda?
2 ¿Se encontró informado(a): acerca de todos los servicios que presta esta empresa y de los bienes
que ofrece al mercado?
3 ¿Atendieron adecuadamente las necesidades que requiere para la compra de un terreno o vivienda
deseada?
4 ¿Coordinó con el asesor(a): de ventas de la empresa inmobiliaria para conocer los bienes
físicamente a disposición dentro de la zona interesada?
5 ¿La empresa cumplió con el tiempo establecido de la compra del inmueble según el contrato
estipulado?

428
 6 ¿Al adquirir el bien inmueble no se alteraron los precios de compra establecidos con anterioridad?
7 ¿Cree que se debe mejorar las formas de financiamiento que ofrece la empresa para la compra de
un inmueble?
8 ¿Se comunicaría de manera continua con la persona de la empresa para la obtención de otro bien
que cumpla con sus necesidades?
Tabla 4 Cuestionario de calidad para clientes-compradores
PREGUNTA # TOTAL PORCENTAJ
E
SI NO SI NO
1 9 1 90% 10%
2 10 0 100% 0%
3 10 0 100% 0%
4 10 0 100% 0%
5 8 2 80% 20%
6 0 10 0% 100%
7 10 0 100% 0%
8 10 0 100% 0%
Tabla 5 Resultados del cuestionario de calidad para los clientes –compradores
La Tabla 6 es una tabla de contingencia que contiene la relación entre la información brindada por la
empresa a ambos tipos de clientes (preguntas 1-4 en Tabla 2 y preguntas 2 y 4 de la Tabla 4): y la
satisfacción por los resultados (preguntas 5-8 en Tabla 2 y preguntas 1, 3, 5-8 de la Tabla 4):. Se considera
que la información es adecuada o que hay satisfacción del (la): cliente si la mayoría de las respuestas a las
correspondientes preguntas es SI.
Información\Satisfacción Satisfecho(a): Insatisfecho(a):
Adecuada 12 2
Inadecuada 3 3
Tabla 6 Relación entre información provista por la compañía a ambos tipos de clientes y la satisfacción de
estos con los resultados.
La Tabla 7 contiene una comparación entre los resultados pareados entre preguntas semejantes para los
clientes-compradores y los clientes-vendedores. Por ejemplo, la pregunta 3 de la Tabla 2 y la pregunta 2 de
la Tabla 4 son semejantes y reflejan la opinión de los clientes sobre la información provista por la compañía.
# Pregunta al cliente-comprador y su par para Cantidad de SI para los clientes- Cantidad de SI para los clientes-
el cliente vendedor compradores vendedores
3y2 5 10
4y4 5 10
5y8 8 10
6y6 9 0
7y5 4 8
8y1 8 9
Tabla 7Comparación de los resultados en número de SI para pares de preguntas semejantes de los clientes-
compradores y los clientes-vendedores.

3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Los resultados calculados en este artículo se basan en el software Octave 4.2.1. que se distribuye de manera
libre. Este contiene un lenguaje de alto nivel que interpreta el lenguaje m de MATLAB, véase [7].
Específicamente se utiliza el paquete de Estadística de este software.
Según la Tabla 3, los clientes-vendedores 50% - 50% se encontraron informados de los beneficios que
pueden tener al vender su bien inmueble por medio de una inmobiliaria.
El resultado promedio de los vendedores en su mayoría no se cumplió con el tiempo establecido por la venta
según lo estipulado, por ende su atención no fue de calidad.
Se puede apreciar que no existe una opinión favorable sobre la información que provee la empresa a los
clientes-vendedores, la mayoría de las preguntas fueron aprobadas por 40%-50% , mientras que en los
clientes-compradores la aprobación fue total. Por otra parte, la satisfacción sobre los resultados fue alta,
excepto que para los clientes-vendedores existe un 40% de satisfacción con el cumplimiento de los tiempos
establecidos de antemano y en cuanto a los clientes-compradores existe una insatisfacción total sobre la
alteración por parte de la empresa de los precios prefijados.
Se utilizó la función de Octave chisquare_test_independence a los datos de la Tabla 6, se obtuvo el resultado
siguiente:
PVAL = 0,090969

429
 CHISQ = 2,8571
DF = 1
Lo que significa que no se rechaza la hipótesis nula si se toma α = 0,01 o α = 0,05 como es usual tomar
como niveles de significación. Estos son valores menores que PVAL, que es el valor p. Véase que DF
significa que se tomó la 2 con un grado de libertad y el valor calculado fue CHISQ = 2,8571.
Esto significa que no se puede establece una relación entre la información que provee la empresa a sus
clientes con el grado de satisfacción. Se ve que a pesar de las dificultades en la información, no significa
que esto llevara a una insatisfacción de los clientes por los resultados.
Para la Tabla 7 se aplicó la función signtest del paquete estadístico de Octave que es la aplicación del
método de contraste de signos. El resultado fue el siguiente:
PVAL = 0,21875
H = 0.
Esto significa que no se rechaza la hipótesis nula, o sea, es estadísticamente significativo que los resultados
entre ambos tipos de clientes son similares.
Para evaluar la calidad del servicio se recibió los aportes de las escuelas nórdica o noreuropea, [8].
Referente a la evaluación de la calidad del servicio de la empresa CREA se presenta como parte de una
auditoria. Se realizó una evaluación del servicio, sustentado en la norma ISO 9001-2008, estableciéndose
que es una empresa en su primera etapa de crecimiento, que tiene mucho que mejorar y mucho por crecer, es
susceptible se aplicarse las metodologías estudiadas al sector al que pertenece CREA.

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con lo mediano. La medición de
la calidad del servicio requiere ser vista inicialmente como un constructo subjetivo que debe su esencia a la
forma cómo los consumidores perciben dicha calidad, de manera que la mejor manera de medirla es
mediante la percepción emitida por el juez final, que es el consumidor.
Se realizó un estudio de la empresa inmobiliaria CREA y se llegó a la conclusión que existen
insatisfacciones sobre la provisión de información, aunque en general se acepta de manera significativa que
los resultados de utilizar la empresa son buenos.
Debido al tamaño de la muestra estos resultados se pueden considerar como preliminares y se recomienda
hacer un estudio con un mayor número de clientes. No obstante esta primera aproximación arrojó resultados
suficientemente significativos como para llegar a conclusiones útiles para mejorar los índices de calidad de
la empresa.
RECEIVED: FEBRUARY, 2019
REVISED: DECEMBER, 2019

REFERENCIAS

[1] BATISTA HERNÁNDEZ, N. y VALCÁRCEL IZQUIERDO, N. (2018: Determination of prefeasibility

in the application of the pedagogical strategy for the formation of the Entrepreneurship competence in
senior high education as a contribution to the integral formation of the student. Revista Dilemas
Contemporáneos: Educación, Política y Valores. 6, 1-13.
[2] CARMAN, J. M. (1990):. Consumer perceptions of service quality: an assessment of T. Journal of
retailing, 66, 33-44.
[3] COLMENARES, O. y SAAVEDRA, J. (2007): Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la
calidad del servicio. Técnica administrativa, 6, 2-14.
[4] CROSBY, P. B. (1988):. La organización permanentemente exitosa, McGraw-Hill, México.
[5] DIXON, W. J. y MASSEY, F. J. (1965): Introducción al Análisis Estadístico. Ediciones del Castillo
S.A., Madrid.
[6] DUQUE OLIVA, E. J. (2005): Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de
medición, Innovar, 15, 64-80.
[7] EATON, J. W., BATEMAN, D., HAUBERG, S. y WEHBRING, R. (2017): GNU Octave: A high-
level interactive language for numerical computations, version4.2.1. URL:
http://www.gnu.org/software/octave/doc/interpreter
[8] GRÔNROOS, C. (1984): A service quality model and its marketing implications. European Journal of
marketing,18, 36-44.

430
[9] JURAN, J. (1990): Juran y el liderazgo para la calidad: manual para ejecutivos,: Ediciones Días
de Santos S.A., Madrid.
[10] MAYO ALEGRE, J. C., LOREDO CARBALLO, N. A. y REYES BENÍTES, S. N. (2015):. En torno al
concepto de calidad. Reflexiones para su definición. Retos de la Dirección, 9, 49-67.
[11] PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. y BERRY, L. L. (1988): Servqual: A Multiple-Item Scale
For Measuring Consumer Perc - ProQuest. Greenwich, 64, 12-19.
[12] TORRES SAMUEL, M. y VÁSQUEZ STANESCU, C. L. (2015): Modelos de evaluación de la
calidad del servicio: Caracterización y análisis. Compendium, 35, 57-76.
[13] TORRES SAUMETH, K. M., RUIZ AFANADOR, T. S., SOLÍS OSPINO, L. y MARTÍNEZ
BARRAZA, F. (2012): Calidad y su evolución: una revisión. Dimensión empresarial, 10, 100-107.

431