S07.s1 Derechos Del Consumidor

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Legislación

UTP, 2023 1
Unidad II: Actividad industrial,
comercial y empresarial

Derechos del consumidor y regulación.


Temario:
• Revisando la clase anterior
• Logro de la unidad y específico
• Conocimientos previos
• Utilidad
• Tema
• Conclusiones 2
Recordando la clase anterior

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Derechos del consumidor y regulación

Logro de la sesión Al finalizar la clase los estudiantes


conocerán la importancia de los
derechos del consumidor, así como su
regulación, para tener una mejor
defensa de sus derechos y
empoderarse como consumidores y
proveedores

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Conocimientos previos
¿A qué tiene derecho el consumidor?
Un consumidor, ¿puede hacer una denuncia ante una mala experiencia?

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Utilidad
¿Por qué creen que es importante este tema?
¿En qué situaciones lo aplicarías?

Hacer respetar nuestros derechos como consumidores ante


una experiencia de compra o servicio
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DERECHOS DEL
CONSUMIDOR
• Derecho a asociarse con el fin de proteger sus
derechos e intereses de manera colectiva en
el marco de las relaciones de consumo.
• Derecho al pago anticipado o prepago de los
saldos en toda operación de crédito, en forma
total o parcial, con la consiguiente reducción
de los intereses compensatorios generados al
día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
• La enumeración de los derechos establecidos
no excluye los demás que el Código garantiza
ni los reconocidos en leyes especiales.
¿Quién es el
https://www.indecopi.gob.pe/busqueda-tema/-
proveedor? /journal_content/56/1902049/3648359

Es aquella persona que nos da el alcance de los bienes y/o servicios a algunos precios fijados,
ellos tienen la obligación de establecer la información debida de los productos y características
importantes.
A veces existe la asimetría de la información cuando el proveedor tiene información diferente a
la que maneja el consumidor.
También se da por tipo de pago, debe visualizar claramente el derecho de pago.

Son considerados como proveedores las personas naturales o jurídicas que


fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,
preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los
consumidores.
Dentro de esta categoría son incluidos los distribuidores o comerciantes,
productores o fabricantes, importadores y prestadores de servicios.
PROVEEDOR
• Es la persona natural o jurídica que fabrica, elabora, manipula, acondiciona,
mezcla, envasa, almacena, prepara, expende o suministra bienes o presta
servicios a los consumidores.
El Proveedor
• La Ley ha definido como proveedor a aquellas personas naturales o jurídicas que
realizan operaciones de venta de bienes o prestación de servicios de manera habitual
o en establecimientos abiertos al público. Así, podemos citar el caso en el que la Sala
estableció que no son proveedores aquellos que venden bienes o prestan servicios de
manera ocasional, como podría ser el caso de aquella persona que vende un auto
usado o una casa de su propiedad.
El Proveedor
• Una persona natural o jurídica se
comporta como proveedor cuando se
dedica en establecimientos abiertos al
público, o en forma habitual, a la
producción o comercialización de bienes
(esto es, a la fabricación, elaboración,
manipulación, acondicionamiento,
mezcla, envasado, almacenamiento.
Preparación, expendio o suministro de
bienes) o a la prestación de servicios en
el territorio nacional.
El Proveedor
• Según la normatividad vigente los proveedores son las personas
naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera
habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o
prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
El Proveedor
En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

• Distribuidores o comerciantes
• Productores o fabricantes
• Importadores
Productores o
Fabricantes
• Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen,
industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su
provisión a los consumidores.
Distribuidores o
Comerciantes
• Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra
forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados
finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público.
Importadores

• Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su


venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
Obligaciones de los proveedores
• Entregar el comprobante de pago al consumidor por cada transacción que realice.
• Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en soles, incluyendo el Impuesto General a
las Ventas.
• Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.
• Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo a su
naturaleza.
• Atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30 días
calendario, salvo causa justificada; sin condicionarlo a la cancelación previa del producto o
servicio materia de reclamo, o de cualquier otro pago.

Prohibiciones que deben observar los proveedores:


• Modificar unilateralmente las condiciones y términos en que se adquirió un producto o contrató un
servicio.
• Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.
• Utilizar métodos de cobranza que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que atenten
contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen ante terceros.
• Redondear los precios, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el producto o
servicio brindado.
Obligaciones del Proveedor

• Responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios


ofrecidos.
• Responder por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben
sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio.
• Responde por la falta de conformidad entre la publicidad comercial
de los productos y servicios y éstos
• Responde por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi), es un organismo público especializado adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros. Inició sus actividades en noviembre de 1992, mediante Decreto Ley
N°25868.
Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de los derechos de los
consumidores. Asimismo, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y libre
competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos
distintivos y derechos de autor, hasta las patentes y biotecnología.
Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y libre competencia entre los
agentes de la economía peruana, el Indecopi es concebido como una entidad de servicios que
impulsa el desarrollo de una cultura de calidad, para lograr la plena satisfacción de la
ciudadanía, los empresarios y el Estado.
Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
(DPC)
PERFIL DEL CONSUMIDOR EN EL PERÚ URBANO

El proceso de decisiones de consumo ha sido analizado profundamente en diversos campos


como la economía, la psicología, el marketing, entre otros. Destaca, de forma general, la teoría
neoclásica(en la que el individuo, a partir de la información disponible sobre productos y
precios, escoge el mejor conjunto de bienes entre los que puede adquirir con su restricción
presupuestaria, denotando un comportamiento egoísta y racional), la economía conductual
(que combina la economía y psicología incorporando aspectos psicológicos al investigar los
mercados cuando los agentes sufren limitaciones y complicaciones propias de los seres
humanos) y la vasta literatura en el campo de marketing enfocada en el comportamiento del
consumidor. De acuerdo a Philip Kotler, en general, el proceso de decisión de compra del
consumidor puede darse en las siguientes 5 etapas:
Cabe destacar que no todos los consumidores pasan necesariamente por todas las etapas del
proceso.
Fuente: Basado en Marketing: Edición para Latinoamérica. Philip Kotler, Gary
Armstrong.
Lectura y entendimiento de contratos.
Si bien se reportó una frecuencia de lectura similar al del caso de etiquetas (53.7% versus51.8%),
el entendimiento de la información contenida en los contratos fue menor (37.6% versus
46.3%).Según principales atributos se tuvo que la frecuencia de lectura y entendimiento fue
mayor:
✓ En los niveles socioeconómicos más altos.
✓ En el caso de los adultos jóvenes.
✓Según ciudades, respecto a la facilidad de lectura de contratos, existen mayores proporciones
de consumidores que la hallan “fácil” y “muy fácil” en las ciudades de Iquitos (56.3%) y
Chachapoyas (55%); mientras que, las menores proporciones se reportan en Puno(28%), Tacna
(27.2%) e Ica (23.9%).20

Fuente: Indecopi -Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015Elaboración: Indecopi -
Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
EXPERIENCIA DE CONSUMO Y RECLAMO

https://www.consumidor.gob.pe/documents/12756
1/394512/Perfil_Consumidor_Urbano_2017_VF.pdf
/b44ffa97-8d3b-a2f0-5d0d-3c2fbf6b6294

Fuente: Indecopi -Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015Elaboración: Indecopi -Dirección de la
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
CONOCIMIENTO DEL MARCO LEGAL Y DE SUS DERECHOS COMO
CONSUMIDOR
El Código de Protección y Defensa del Consumidor establece las normas de protección y
defensa de los consumidores y tiene por finalidad que los consumidores accedan a
productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

Conocimiento del Código.


En el ámbito urbano, a cinco años de haberse promulgado el Código, 06de cada 10(60%) consumidores
manifestó conocer su existencia, evidenciándose un mayor conocimiento conforme el NSE es más alto.
Del total de conocedores del Código, un 16.6% declaró haberlo consultado. Según sexo, el 63.9% de los
hombres y el 56.3% de las mujeres declararon conocen el Código. Según grupo de edad, la población del
segmento más joven (de 18 a 24 años) fue la que evidenció un menor conocimiento (51.2%).

Fuente: Indecopi -Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor


2015Elaboración: Indecopi -Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del
Consumidor
CONOCIMIENTO DEL MARCO LEGAL Y DE SUS DERECHOS
COMO CONSUMIDOR

Preguntas referenciales:
• ¿Ha escuchado sobre la
Ley de Protección al
Consumidor (Código de
Protección y Defensa del
Consumidor)?
•¿Alguna vez ha
consultado esta Ley
(Código de Protección y
Defensa del Consumidor)?

Fuente: Indecopi -Encuesta Nacional Urbana en Materia de Protección al Consumidor 2015Elaboración: Indecopi -Dirección de la
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Tanto los productos como los servicios son bienes que se ofrecen al mercado con el fin
de satisfacer una necesidad de los clientes. Lo que los diferencia es, principalmente, su
tangibilidad. Los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir
inmediatamente a través de los sentidos.
Un producto es un objeto tangible, es decir, que se puede percibir mediante los
sentidos (tacto, oído, gusto, vista, olfato). Por ejemplo, un par de zapatos.
El consumidor puede adquirir diferentes productos.
Los servicios también están dentro de la ley de Protección, como consumidores tenemos
derecho a reclamar un mal servicio, para que se nos de un servicio de calidad.
Los servicios son inseparables. Es decir, se producen y se consumen al mismo tiempo. También son
variables: un mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo presta, cuándo o dónde. Y no
se pueden almacenar.
Sin embargo, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si vendemos un
equipo de sonido (producto), probablemente deba venir con el servicio de instalación o entrega a
domicilio. Ocurre lo mismo con el transporte: siempre se ofrecen bebidas y refrigerios a los
pasajeros.
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20795/0/TitulosClasificacionNiza2017.pdf/2ac6ef6
6-96c8-4d8b-8656-57d749103fa8
Producto o servicio materia de una transacción comercial

• El objeto de la relación de consumo consiste, por un lado, en la entrega del producto o la


prestación del servicio, por otro lado, en el pago de la contraprestación.
Servicios
• Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo“.
Los servicios
• "Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son
el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,
pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes".
Productos
• Stanton, Etzel y Walker, definen el producto como "un conjunto de
atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio,
calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el
producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una
idea"
Productos
• La American Marketing Asociation
(A.M.A.), define el término producto, como
"un conjunto de atributos (características,
funciones, beneficios y usos) que le dan la
capacidad para ser intercambiado o usado.
Usualmente, es una combinación de
aspectos tangibles e intangibles. Así, un
producto puede ser una idea, una entidad
física (un bien), un servicio o cualquier
combinación de los tres. El producto existe
para propósitos de intercambio y para la
satisfacción de objetivos individuales y de
la organización"
¿Qué clase de información deben brindar los proveedores
a los consumidores?

• Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los


consumidores toda la información que sea relevante respecto de los términos
y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal, que
aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando
su diligencia ordinaria.
¿Qué es información
relevante?
• Existe cierta información mínima que,
por su “relevancia” para efectos de que
el consumidor tome su decisión de
consumo, debe ser puesta en
conocimiento del consumidor. Para
determinar la relevancia de una
información, es necesario atender a la
posibilidad de que la omisión o
revelación de dicha información hubiera
podido cambiar la decisión del
consumidor de adquirir o no el servicio
o producto deseado.
Información
• El proveedor
Relevante
tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar una
decisión o realizar una elección
adecuada de consumo, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado
de los productos o servicios.
• La información debe ser veraz,
suficiente, de fácil comprensión,
apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.
Información
Relevante
• Para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda
aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se
hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.
• Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las
condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
• Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de
confusión que generarían al consumidor el
suministro de información excesiva o sumamente
compleja, atendiendo a la naturaleza del producto
adquirido o al servicio contratado.
Información sobre integridad
del precio
• Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o
servicios o los consigne en sus listas de precios, rótulos,
letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en
forma destacada el precio total de los mismos, el cual
debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
• Los consumidores no pueden ser obligados al pago de
sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo que
se trate de servicios distintos o adicionales tales como
transporte, instalación o similares cuya retribución no
se encuentre incluida en el precio.
• Esta posibilidad debe ser informada de manera previa,
adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el
precio correspondiente a los recargos adicionales que
puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada
expresamente por el consumidor. La carga de probar
ello corresponde al proveedor.
FALTA DE IDONEIDAD Y VERACIDAD
FALTA DE IDONEIDAD Y VERACIDAD
FALTA DE IDONEIDAD Y VERACIDAD
1. El lunes compre un vestido en una tienda, y recién el día jueves que me probé para mi
reunión, note que el vestido estaba rota en la parte baja, ¿cómo consumidor podría
devolverlo?.

2. Luis decidió comer en un Fast Food, puesto que esta muy apurado y le resulta mas
cómodo ir al centro comercial, que queda al frente de su trabajo. Al llegar observa los
carteles de comida y decide pedir un Aeropuerto, (comida china). El proveedor le indica
que por el momento no disponen de huevo y que su plato demoraría un tiempo de 20 a
25 minutos en ser preparado.

Luis, ¿podría levantar una queja contra el establecimiento? ¿Por qué?


• ¿Qué indica la ley de Protección al Consumidor?
• ¿Cual es la finalidad de la ley en el Perú?
• ¿Qué papel juega Indecopi, para el consumidor?
Conclusiones

El conocimiento de los tipos societarios y la regulación en


torno a la interacción entre el producto que comercializan y el
CIERRE

consumidor, advierten una serie de normativas proteccionistas


a tener en cuenta (derechos intelectuales y derechos como
consumidores).
¡Gracias!

Gestión de la Cadena de Abastecimiento. UTP, 2023 62

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