Propuesta Técnica y Económica

Servicio de Impresión, Escaneo y Fotocopiado a Nivel Nacional

Jacqueline Passek C.
Alférez Real 1154, Providencia
Santiago, Chile
Julio 2023
1 TABLA DE CONTENIDO

1 TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................ 2

2 PRESENTACIÓN............................................................................................................................ 4

3 PROPUESTA DE SERVICIOS C & J ................................................................................................. 5

3.1 Atención de tickets de servicio técnico.................................................................................. 6

3.2 Suministros............................................................................................................................. 7

3.3 Mesa de ayuda y técnicos residentes .................................................................................... 7

3.4 TECNICO RESIDENTE .............................................................................................................. 8

3.5 Service Level Agreement (SLA)............................................................................................. 12

3.6 Servicio de instalación y puesta en marcha ......................................................................... 13

3.7 Capacitación y traspaso de conocimientos .......................................................................... 15

3.8 Plan de Comunicaciones ...................................................................................................... 16

3.9 Reuniones periódicas de gobierno del servicio ................................................................... 17

4 DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS REQUERIDOS ............................................ 19

4.1 Equipo Tipo A- ALTO RENDIMIENTO .................................................................................... 20

4.2 Equipo Tipo B Blanco y Negro A4 ......................................................................................... 21

4.3 Equipo Tipo C Color A3......................................................................................................... 21

4.4 Equipo Tipo D- Blanco y Negro A4 bajo volumen ................................................................ 22

4.5 Equipo Tipo E – Blanco y Negro carta, impresora ................................................................ 22

4.6 Equipo Tipo F– Color carta, impresora................................................................................. 23

5 SOFTWARE DE CONTROL DE MONITOREO Y REPORTERÍA ....................................................... 24

5.1 Herramienta de auditoría interna ........................................................................................ 24

5.2 Notificaciones Suministro y Predicción de despacho .......................................................... 24

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5.3 Visión Global e Integrada ..................................................................................................... 25

5.4 Contadores ........................................................................................................................... 25

6 BUSINESS INTELLIGENCE ........................................................................................................... 27

6.1 Comportamiento técnico ..................................................................................................... 27

6.2 Satisfacción de clientes ........................................................................................................ 28

7 IMPLEMENTACIÓN, CARTA GANTT ........................................................................................... 29

7.1 Carta Gantt ........................................................................................................................... 29

7.2 Inventario ............................................................................................................................. 31

8 SUSTENTABILIDAD ..................................................................................................................... 32

8.1 Entrega, Retiro y Disposición Final ....................................................................................... 32

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2 PRESENTACIÓN

La empresa Servicios C & J PRINTING , en adelante C & J, se especializa en Servicios de Outsourcing de

Impresión, cuenta con una trayectoria de 30 años en el mercado nacional y más de 450 clientes activos a
lo largo de todo el país, entre ellos AFP Habitat, Municipalidad de Providencia, Municipalidad de La
Florida, Fuerza Aérea de Chile, Ariztía y el Servicio de Registro Civil e Identificación.

Nuestra propuesta de valor se sustenta en la vocación de servicio, fundamentada en una estructura

sólida en cada una de las áreas de la empresa y responde a niveles de servicio estandarizados a nivel
nacional y con un fuerte componente de mejora continua y satisfacción al cliente.

Con la propuesta descrita en este documento, C & J presenta una solución al requerimiento de
impresión, escaneo y fotocopiado para Ministerio de Obras Públicas a nivel nacional, incluyendo:

• Provisión en modalidad de arriendo de 746 dispositivos nuevos, de tecnología láser, de

impresión, escaneo y fotocopiado que deben cumplir con los requerimientos mínimos que se
indican en el Anexo Nº1 de BT, incluyendo servicio técnico de asistencia remota y presencial.

• Abastecimiento de repuestos, tóner y otros consumibles de larga duración para su operación.

• Despacho e instalación de los dispositivos de impresión a las oficinas del Ministerio de Obras
Públicas, a nivel nacional.

• La incorporación de una plataforma de administración que permite el monitoreo y gestión en

línea de las incidencias técnicas y proactividad en la gestión de suministros.

• Soporte de mesa de ayuda.

• 1 técnico residente.

• Gestión de logística inversa de suministros para su tratamiento sustentable.

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3 PROPUESTA DE SERVICIOS C & J

Nuestra propuesta es un servicio llave en mano. C & J, atento a las altas exigencias actuales del MOP, ha
implementado plataformas de gestión en línea para cumplir este estándar, basados en la acción y el
apoyo de nuestra mesa de ayuda que será capaz de manejar el software monitoreo para abastecer en
forma eficiente de los suministros para todos los equipos, además de coordinar las labores técnicas
requeridas para tal efecto.

Contamos con la cantidad y calidad de técnicos propios y de partners de servicio, que poseen una gran y
larga experiencia en los equipos ofertados para asegurar el soporte necesario durante la vigencia del
contrato.

Informados de la sensibilidad de algunas las áreas de la operación, nuestro objetivo es controlar

periódicamente los distintos KPI que regulan el servicio, a saber: entrega de suministros, atenciones
técnicas y satisfacción de clientes, entre otros. Velando por cumplir los SLA acordados para cada uno de
ellos, para ello disponemos de herramientas de control que nos permitirán llevar en línea el control de
los tickets de servicio y de acceso para todos nuestros clientes.

Todo lo anterior, además es analizado a través de reportes en línea, disponibles también para el cliente a
través de herramientas de business intelligence.

Tóner Técnicos Monitoreo Business

Mesa
y suministros On Site en línea Intelligence
de ayuda

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3.1 Atención de tickets de servicio técnico
Esta propuesta considera el soporte técnico a usuarios, el que se brindará de manera remota y
presencial, tanto en Santiago como regiones.

C & J dispone de una plataforma para el ingreso de solicitudes (tickets), donde se crearán los
requerimientos de atención provenientes de la mesa de ayuda del MOP. Esta plataforma permite la
trazabilidad, registrando la hora de ingreso, plazo de ejecución y la solución otorgada para cada caso.

El proceso concluye con el cierre del ticket y la entrega de un reporte técnico del servicio detallando el
diagnóstico del problema y las acciones de solución, este documento es finalmente firmado con la
recepción del servicio conforme por parte del usuario del MOP.

Posteriormente, en forma automática, se envía una encuesta de satisfacción al usuario que creó el ticket,
las que posteriormente son analizadas, dando énfasis a aquellas con mala calificación, esto con la
finalidad de tomar acciones correctivas inmediatas y de mejoramiento continuo.

Proceso de atención de tickets

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3.2 Suministros
Aseguramos la continuidad operativa del servicio a través del suministro de repuestos, tóner y otros
consumibles para el equipamiento ofrecido. Sólo se utilizarán componentes nuevos y originales, salvo en
el caso que, por fuerza mayor, por motivos de continuidad operacional, tiempo y disponibilidad se deba
emplear componentes usados, antes de su instalación se informará por escrito a la contraparte técnica
del Ministerio de Obras Públicas la calidad del componente provisorio, a la espera de los definitivos.

Para esto, utilizamos herramientas de gestión para reposición proactiva de suministros, las que estarán
sujetas a los acuerdos de niveles de servicio detallados más adelante.

C & J dispondrá de un stock crítico de repuestos, consumibles y suministros para las oficinas alta
complejidad de acceso y/o usuarios vip.

El reemplazo de tóner será responsabilidad de los usuarios del MOP o contraparte técnica.

La capacitación a los usuarios finales en el uso de los equipos y procedimiento de reemplazo de

suministros será realizada por el equipo de instalación en la Región Metropolitana y en regiones esta
labor la realizaran los técnicos de cada ciudad en el momento de habilitación del equipamiento.

Propuesta SLA

Lugar Plazo Máximo

Región Metropolitana (SEREMI RM y Nivel Central) 6 horas hábiles
Regiones Valparaíso, Bio Bio y Araucanía - urbana 10 horas hábiles
Otras Regiones Zonas urbanas 20 horas hábiles
Zonas no urbanas, excepto Región Metropolitana 36 horas hábiles

3.3 Mesa de ayuda y técnicos residentes

C & J dispondrá de una mesa de ayuda para dar soporte a los usuarios del MOP, la que estará disponible
durante todo el contrato y se integrará con la mesa del MOP, para lo que se requiere que el cliente
facilite las adecuaciones para concretar dicha integración.

El primer nivel de atención será brindado por el técnico residente más el integrante líder de la mesa de
ayuda de C & J. En caso de que éstos no logren resolver se escalará para atención on site.

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3.4 TECNICO RESIDENTE
Nuestra propuesta contempla un técnico residente de lunes a jueves de 9:00 a 18:00 hrs y viernes de
9:00 – 17:00 hrs. para para atender principalmente la oficina central del MOP en Morandé 71, en la
comuna de Santiago, esta persona debe cumplir con el perfil requerido en tanto a certificación y
capacitación en los equipos propuestos.

a) Ser especializado en el tipo de máquinas y software contratados (se adjuntan doc.)

b) Estar certificado por la(s) marca(s) presentada(s). (se adjuntan doc.)

c) Actuar bajo la modalidad de mantención correctiva o a requerimiento de las

Direcciones y Servicios del MOP en la comuna de Santiago.

d) Realizar reparaciones técnicas menores (atención de primer nivel).

e) Disponer de buen trato en la atención a usuarios/as.

f) Gestionar debidamente la creación, seguimiento y cierre de requerimientos.

g) Controlar adecuadamente el cumplimiento de tiempos de respuestas.

h) Coordinar y gestionar, todos los requerimientos relacionados con la provisión de

insumos, repuestos y cambios de equipos cuando sea requerido, en caso de
posibles fallas técnicas que presente la página web establecida para dichos fines.

i) Contar con stock de insumos y repuestos mínimos para atender fallas frecuentes,
consideradas críticas e imprescindibles para la continuidad del servicio.

j) Mantener el catastro actualizado de equipos y sus hojas de vida de mantenimiento.

k) Disponer de datos de uso y detalle de facturaciones realizadas.

La mesa de ayuda por su parte atenderá en el siguiente horario:

Lunes a Jueves 09:00 -18:00 horas

Viernes 09:00 - 17:00 horas

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El servicio que realizará el soporte técnico en todas las dependencias contempla las siguientes
actividades:

• Revisión y diagnóstico de problemas en forma remota

• Soporte de emergencia en caso de fallas.
• Reparación y/o recambio de partes y piezas.
• Coordinar el recambio de máquinas en casos que la falla sea mayor, para mantener la
continuidad del servicio.
• Proveer el suministro de insumos cuando corresponda, manteniendo ya sea en C & J o en el MOP
a cargo del Técnico Residente, un stock de suministros para cubrir las necesidades.
• Registrar el cambio de desechos e insumos.
• Almacenar de acuerdo con normativa ambiental los desechos e insumos utilizados.

Mantención Correctiva:

Mantenimiento que se llevará cabo tras detectarse una falla que impide el normal funcionamiento de un
equipo, para lo cual se procede al cambio de una o varias partes y/o piezas que produce esta anomalía, o
bien la sustitución del equipo completo si es necesario.

Desde las instalaciones de C & J operará el líder del equipo técnico asignado a la mesa de servicios de C &
J, la que contará con una herramienta de gestión de ticket para el registro, control, seguimiento de los
incidentes u otras funcionalidades necesarias para el cumplimiento del servicio requerido. Con capacidad
de atención a incidentes y requerimientos de segundo y tercer nivel de atención operacional y técnica
para todos los servicios contemplados en esta propuesta.

Trabajará con un sistema de ticket web y SW de soporte remoto del fabricante para asegurar una
correcta solución en el menor tiempo posible.

Dentro de las labores de esta unidad está la de coordinación de las actividades habituales de operación y
explotación de la plataforma con reporte permanente hacia el nivel central, como también las que se
mencionan a continuación:

▪ Atención de todos los incidentes nivel 2 y 3 asignados

▪ Coordinaciones varias relacionadas con la actividad diaria técnica del servicio.

▪ Disponibilidad reportes de gestión de medición de la actividad técnica.

▪ Mantener actualizados todos los incidentes que tenga asignados, con seguimiento al día y
cerrados los que correspondan en tiempo y forma.

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 ▪ Disponibilizar información actualizada tanto de la implementación como de la operación bajo
régimen normal.

▪ Generación de un informe mensual donde se indicará toda la actividad generada respecto del
servicio de impresión.

▪ Generación de reportes periódicos respecto de la atención y estabilidad del servicio.

▪ Administración, gestión, control, seguimiento y cierre de todos los eventos ingresados al servicio
con sus escalamientos y registro del tiempo de atención de gestión propia y particular de la
mesa.

▪ Mantener actualizada toda la documentación relacionada con el servicio provisto tanto en fase
de implementación como de explotación, esta información corresponderá al menos a planillas de
información de usuarios, ubicación, tipo de equipo, dirección IP, nombre del equipo, funcionario
asignado, contactos, códigos, parámetros de calidad y diagramas de servicios. Esta información
deberá estar permanentemente actualizada y disponible también para encargado de contrato
del MOP.

▪ Para todos los efectos de operación, él o los operadores de esta mesa, estarán físicamente en
dependencias de C & J, quienes estarán encargados de proveer la conectividad necesaria con el
MOP.

▪ Mantener control del equipamiento que sea incorporado o remplazado en la plataforma.

▪ Apoyar el proceso de instalación y actuar como interlocutor entre los responsables del MOP.

▪ Documentar y actualizar las bases de información e incorporar equipos al sistema de monitoreo.

Mantención Preventiva:

Para conservar el parque en óptimas condiciones de funcionamiento y asegurar la continuidad operativa,

C & J gestiona un sistema integrado de mantenciones preventivas, aplicable a todo el parque, que
consiste en lo siguiente:

• Monitoreo constante mediante su software de gestión del parque, levantando alertas de:
- Equipos que presenten niveles de impresión y copiado superiores a los recomendados por el
fabricante.
- Equipos que presenten un nivel elevado de log de errores o alertas técnicas.

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 • Se tomará contacto con los usuarios asociado a los equipos identificados a través del monitoreo
descrito en el párrafo anterior para validar el comportamiento del dispositivo y asegurarnos que
no sea una alerta falsa.
• Acceso remoto al equipo para chequeo de parámetros, actualización del firmware.

• Reinducción a usuarios si se detectara mala manipulación de éstos.

• Si las acciones descritas no resuelven se gestionará visita presencial a la oficina donde está
instalado el equipo.

Sistema integrado de mantenciones preventivas

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3.5 Service Level Agreement (SLA)
Los tiempos de solución ofrecidos dependen de la ubicación del incidente y la modalidad en que se
resuelve: remoto u on site. C & J gestionará las solicitudes o tickets de atención a través de sus
plataformas de atención y el grupo de resolutores asignados al proyecto, tanto técnico residente como
mesa de ayuda en las dependencias de C & J.

Para todas las ubicaciones el protocolo de atención iniciará con modalidad remota, que es la más ágil y
eficiente.

Si a través de la gestión remota no se logra resolver el incidente se activará una visita on site, es decir, un
técnico acudirá a la oficina del MOP donde opera el dispositivo de impresión bajo atención.

El proceso anterior se describe en el siguiente diagrama.

Descripción del proceso de atención de tickets

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Los tiempos de solución ofrecidos son los siguientes:

Tiempo de solución (horas hábiles)

Tipo de Solución On Site
Solución Remota Descripción
Oficina Máximo
1 <= 2 hora <= 6 horas Región Metropolitana (SEREMI RM Y Nivel Central)
2 <= 2 hora <= 10 horas Regiones Valparaíso, Bío Bío y Araucanía -urbana
3 <= 2 hora <= 20 horas Otras Regiones Zonas urbanas
4 <= 2 hora <= 4 días Zonas no urbanas, excepto Región Metropolitana
KPI: 85% de tickets dentro del rango propuesto

Según lo anterior considerando además:

• Que la gestión remota abarca el 80% de las atenciones (experiencia C & J), mientras que las
atenciones on site se aplican en el 20% restante.
• La localización de las oficinas y la cantidad equipos instalados en cada una de estas.

3.6 Servicio de instalación y puesta en marcha

Los equipos considerados en esta propuesta se instalarán acorde a la distribución en las 16 regiones del
país, según detalle entregado por el MOP en Anexo Nº 1 Distribución Nacional. Manteniendo en sus
bodegas, stock definido como back up para asegurar continuidad operativa o futuros requerimientos.

C & J nombrará un jefe de Proyecto para todo el período de despliegue del equipamiento debido que
esta actividad está dentro de los procesos claves en la implementación, quien a su vez tendrá una
contraparte definida por el MOP. Asimismo, C & J contempla una estructura de soporte para el control,
seguimiento, gestión del proyecto y contrato.

Dentro de las actividades claves en la implementación C & J realiza un proceso de homologación y

certificación, esto para una correcta ejecución, previo a la etapa de despliegue de los equipos, se
realizarán laboratorios de pruebas para asegurar la correcta configuración, completo funcionamiento y
desempeño de las impresoras y softwares.

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Como referencia a continuación se describen algunas actividades comunes que se realizan en esta etapa:

Homologación: Para ello se requerirá por parte del cliente, la habilitación de un ambiente de pruebas en
el que se testearán las impresiones desde las aplicaciones empresariales en los equipos de la oferta,
junto con la correspondiente contabilización de las páginas impresas en el software de tal forma que el
resultado quede a entera satisfacción del MOP. Con ello será necesario definir el set de
aplicaciones/procesos/formularios críticos que deberán ser testeados durante la homologación, y con
ello se realizarán los ajustes y configuraciones en los dispositivos, drivers que sean necesarios para
cumplir el objetivo.

Certificación: Una vez concluida la homologación, se procederá a la certificación en ambiente de

producción, es posible que en esta etapa se requieran ajustes distintos al del ambiente de testing, pues
el conjunto de aplicaciones requiere la apertura de ciertos puertos para la libre operación del software.

Una vez finalizados los procesos de homologación y certificación del equipamiento (procesos
previamente descritos) de acuerdo con ello, se realizará la configuración e instalación física de los
equipos, junto con sus accesorios, cable de poder enchufe nacional, cable de red categoría 6,
desembalaje, armado verificación y configuración según corresponda.

Dentro de las actividades programadas están:

▪ El desembalaje, armado, verificación e instalación física del equipo.

▪ La configuración, junto con sus accesorios, cable de poder, cable de red.
▪ Asignación y rotulado del equipo entregado, con el nombre de la empresa, modelo del equipo y
su número de identificación.
▪ Luego la configuración al computador o computadores de escritorio asociados según lo acordado
previamente con el MOP.
▪ Completa transferencia de conocimientos al usuario final.
▪ Habilitación de cada equipo en plataforma de monitoreo (SW de Monitoreo).

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 ▪ Chequeo físico y lógico del funcionamiento del equipo, validado por quien recibe y firma el acta
de entrega.

▪ Comprobante de entrega firmado por el usuario que recibe.

▪ El acta incluirá a lo menos los siguientes ítems:
I. N° de identificación del equipo
II. Modelo y serie del equipo
III. Detalles de diagnóstico de la instalación.
IV. Verificación de correcta habilitación de impresora en plataforma de monitoreo

Los técnicos autorizados, serán responsables de cumplir con las siguientes actividades y normativas:

a) Presentarse ante la contraparte que defina de MOP, acreditando su calidad de técnico

autorizado, para lo cual deberá presentar su credencial.

b) Coordinar en conjunto con la contraparte del proceso de instalación respectivo, las ubicaciones
dentro de las dependencias donde se harán las instalaciones al objeto de familiarizarse con los
funcionarios y organizar de la mejor forma el proceso de instalación.

c) El personal técnico será el encargado de la instalación propiamente tal, al llevar a cabo una
secuencia sistemática de acciones que se pueden describir en tres etapas sucesivas, preparación,
instalación y postinstalación.

3.7 Capacitación y traspaso de conocimientos

Al momento de instalar los equipos que son parte de esta propuesta, y en coordinación con el MOP, el
representante técnico impartirá la capacitación a los usuarios que trabajarán con el equipo. Esta
instrucción tomará en promedio 20 minutos y considera:

▪ Funcionamiento general:
➢ Alimentador automático de documentos (ADF)
➢ Posición de los originales.
➢ Recomendaciones de uso.
▪ Bandejas de alimentación de Papel:
➢ Ajuste de las bandejas /Tipos de papel para cada bandeja
➢ Configurar el papel y tamaños correctos para realizar el trabajo

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 ▪ Usos de las funciones:
➢ Copiadora: Clasificadas de juegos a partir de varios originales, Creación y manipulación
tanto de originales y copias a una o dos caras, Reducción ampliación Auto %
➢ Impresora: Tipos de impresión, impresión de muestra, impresión protegida y liberación
➢ Escáner: Tipos de escaneo de originales, Tipos de archivos, resolución
▪ Resolución de atascos simples: Como evitar atascos de papel. / Como liberar un atasco de papel
▪ Reposición y reemplazó de insumos (tóner): De los diferentes modelos de equipos según
corresponda al departamento
▪ Procedimiento de escalamiento de incidentes: A la Mesa de Ayuda del MOP.

Adicionalmente se capacitará a la Mesa de Ayuda del MOP, esto con el objetivo de entregarles
conocimientos técnicos que los habiliten para resolver incidentes de primer nivel.

3.8 Plan de Comunicaciones

Para disminuir el impacto que generan este tipo de transiciones C & J propone implementar el siguiente
plan de comunicaciones.

▪ Mensajes Por Comunicar

✓ Qué se está haciendo

Con el objetivo de obtener mayores eficiencias y contar con una plataforma tecnológica
adecuada a las necesidades del MOP, se seleccionó a través de una licitación a la empresa C & J
como el único proveedor del servicio de impresión y copiado.
✓ Beneficios que se obtienen
Contar con equipamiento de última generación; incorporación de equipos con pantalla táctil de
acceso amigable.
Aumento sustancial en la satisfacción de los usuarios; debido a menores tasas de falla y mejores
tiempos de respuesta.
Facilidad de operación
✓ Proceso de implementación, capacitación y tiempos asociados.
▪ Medios sugeridos
✓ Mail, Intranet, Afiches en Diarios Murales, News Letter o revista interna

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3.9 Reuniones periódicas de gobierno del servicio

C & J realizará reuniones periódicas de índole técnica comercial, destinadas a dar seguimiento a la
operación de los sistemas, tareas pendientes en ejecución de cualquier índole vinculada al proyecto,
detección de nuevas necesidades, entre otras. Estas reuniones se realizarán trimestralmente o bien
cuando la Ministerio de Obras Públicas lo estime necesario.

A continuación, se detalla el plan de reuniones:

Participantes
Título Frecuencia Participantes C & J Temas a Tratar
SERVICIO

Sponsor Executive Sponsor Executive Evaluación del servicio.

Reunión
Anual Change Manager Account Manager Renovación Contratos / Nuevos
Estratégica
Servicios.
Sponsor Ejecutivo Sponsor Executive Evaluación del Servicio.
Change Manager Account Manager. Gestión de cambios /SLA.
Análisis de incidentes.
Revisión planes de mejoramiento
Gestión del
Mensual del servicio.
Contrato
Aclaración de dudas de reportes
mensuales.
Revisión de escalamientos.

Change Manager. Key Account Contenido relacionado,

Opcionales (Jefes Manager. aclaraciones, control de estatus.
Reuniones On-
especiales demand de proyectos, Opcionales. Problemas, acciones a tomar.
miembros equipo,
key users)

❖ Sponsor Ejecutivo Servicio; tiene la responsabilidad final de los productos y servicios en el MOP.
Es responsable de establecer y acordar cambios en el contrato y de SLA. También es responsable
del cumplimiento de los acuerdos alcanzados y del cumplimiento de los niveles de servicio
establecidos.

❖ Change Manager Servicio; es el responsable de la planificación, coordinación, gestión de las

soluciones y aprobación, además de disponer los recursos internos y autorizaciones para el
desarrollo de los cambios.

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En el marco de los servicios entregados, C & J pone a disposición del MOP una estructura organizativa
que permite la entrega del servicio:

❖ Sponsor Ejecutivo C & J; es el responsable final de la entrega de los servicios, así como del
cumplimiento de los niveles de servicios acordados. Tiene a su cargo las definiciones
contractuales y SLA. Rodrigo Vidal Salazar (Gerente Mesa de Ayuda), teléfono fijo 2 2898 7428,
número celular + 56 9 9630 1772

❖ Account Manager; es el responsable comercial, quien gestiona la relación integral con MOP. Es el
responsable de velar por el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, además de la
planificación, coordinación, gestión y ejecución de las soluciones entregadas. Jacqueline Passek
(Gerente Cuentas Mayores), teléfono fijo 2 2898 7486, número celular +56 9 94365376

pág. 18
4 DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS REQUERIDOS

C & J ofrece una Plataforma Tecnológica compuesta de 746 equipos para resolver de manera eficiente la
producción y administración de documentos.

Los equipos considerados son marca Kyocera nuevos sin uso y de última generación tecnológica,
incluyendo partes y piezas de alto rendimiento utilizadas en los procesos de mantención durante todo el
periodo del contrato.

KYOCERA es la primera marca en desarrollar una tecnología basada en la utilización de componentes de

larga duración de forma tal, que no es necesario cambiar el tambor y otros componentes cada vez que se
sustituye un tóner. Este sistema reduce de forma significativa los residuos y el gasto en combustible para
su traslado al cliente, a la vez que contribuye a reducir el impacto ambiental.

La tecnología de cilindro de silicón amorfo es propietaria de KYOCERA. Tambor, developer, fusor

tecnología sin cartuchos, reduce el desperdicio e Inventario, costos de servicio y costo operacional.

El contenedor de tóner Kyocera incluye solo cinco componentes y dos materiales / el cartucho de
impresión láser tradicional contiene muchos componentes que comprenden diversos materiales

pág. 19
 El equipamiento propuesto por C & J proporciona una solución modular y escalable, con la mayor
seguridad del sector y con una administración centralizada que facilita la operación y gestión de nuestro
técnico residente, permitiendo realizar la contabilidad de impresión y copias. Con la finalidad de lograr la
configuración de equipos más eficiente y en concordancia con los requisitos establecidos por el MOP, en
las Bases Técnicas en el punto 3.9 cuadro Nº3, C & J propone para cada tipo lo siguiente:

Ítem Producto Modelo Unidad Medida Cantidad

Kyocera ECOSYS MA5500ifx – TK 5004+ Finisher-

1 Equipo Tipo A- ALTO RENDIMIENTO UN 52
corchetera
2 Equipo Tipo B- Blanco y Negro A4 Kyocera ECOSYS MA5500ifx UN 550
3 Equipo Tipo C- Color A3 Kyocera TASKalfa3454ci UN 45
Equipo Tipo D- Blanco y Negro A4 bajo
4 Kyocera M2640idw UN 54
volumen
Equipo Tipo E- Blanco y Negro carta,
5 Kyocera ECOSYS PA5500X UN 38
impresora
6 Equipo Tipo F- Color carta, impresora Xerox C410 UN 7
TOTAL 746

4.1 Equipo Tipo A- ALTO RENDIMIENTO

ECOSYS MA
Línea Equipo Tipo A – ALTO RENDIMIENTO
5500ifx (A4)
Multifuncional, incluye impresión, copia
1 SI C umple
y escáner
C apacidad de impresión (referencia el Superior a 50.000 copias
2 C umple
ciclo máximo del fabricante) mensuales
42 Páginas Por Minuto (A4,
3 Velocidad mínima hasta 57 ppm A4
B&N)
4 Vidrio de exposición Tamaño A4 Hasta oficio
5 Dúplex (impresión por ambos lados) SI Si
6 Función ampliación/reducción SI Si
7 Scanner color SI Si
8 Scan to mail SI Si
SI (SMB o similar, archivos
9 Scan to PC Si
PDF, JPG, TIFF)
Acceso y control mediante clave de NO, solo para envio de
10 C umple
acceso escaner
11 C ontrol de cuotas NO C umple
12 C ontador digital SI C umple
13 C onexión a red SI C umple
3 mínimo: para papel carta,
14 C antidad de bandejas C umple
oficio.
15 C apacidad de bandejas 500 hojas mínimo C umple
16 Alimentación automática SI C umple
Incluye accesorios compaginador y
17 SI, Ambos Si ambos
Finisher
18 Soporte en sitio SI C umple
Stand nuevo (módulo base donde
19 SI C umple
poner el equipo) Mueble con ruedas
20 Software de accounting. NO C umple
Escaner dúplex con una sola
20 alimentación de la hoja (singler past SI C umple
document feeder)

pág. 20
4.2 Equipo Tipo B Blanco y Negro A4
ECOSYS MA
Línea Equipo Tipo B – Blanco y Negro A4
5500ifx
Multifuncional, incluye impresión, copia
1 SI C umple
y escáner
C apacidad de impresión (referencia el Igual o superior 12.000 copias
2 C umple
ciclo máximo del fabricante) mensuales
42 Páginas Por Minuto (A4,
3 Velocidad mínima hasta 57 ppm A4
B&N)
4 Vidrio de exposición Oficio (8,5” * 14”) C umple
5 Dúplex (impresión por ambos lados) SI C umple
6 Función ampliación/reducción SI C umple
7 Scanner color SI C umple
8 Scan to mail SI C umple
SI (SMB o similar, archivos
9 Scan to PC C umple
PDF, JPG, TIFF)
Acceso y control mediante clave de NO, solo para envío de
10 C umple
acceso escáner
11 C ontrol de cuotas NO C umple
12 C ontador digital SI C umple
13 C onexión a red SI C umple
1 mínimo: para papel carta y
14 C antidad de bandejas C umple
oficio.
15 C apacidad de bandejas 500 hojas mínimo C umple
16 Alimentación automática SI C umple
17 Soporte en sitio SI C umple
Stand nuevo (módulo base donde
18 SI incluído
poner el equipo) Mueble con ruedas
19 Software de accounting. NO C umple
Escáner dúplex con una sola
20 alimentación de la hoja (singler past SI C umple
document feeder)

4.3 Equipo Tipo C Color A3

pág. 21
4.4 Equipo Tipo D- Blanco y Negro A4 bajo volumen
Línea Equipo Tipo D – Blanco y Negro A4 bajo v olumen M2640idw
Multifuncional, incluye impresión, copia
1 SI C umple
y escáner
C apacidad de impresión (referencia el Igual o superior 8.000 copias
2 C umple
ciclo máximo del fabricante) mensuales
40 Páginas Por Minuto (A4,
3 Velocidad mínima C umple
B&N)
4 Vidrio de exposición Oficio (8,5” * 14”) C umple
5 Dúplex (impresión por ambos lados) SI C umple
6 Función ampliación/reducción SI C umple
7 Scanner color SI C umple
8 Scan to mail SI C umple
SI (SMB o similar, archivos
9 Scan to PC C umple
PDF, JPG, TIFF)
Acceso y control mediante clave de NO, solo para envio de
10 C umple
acceso escaner
11 C ontrol de cuotas NO C umple
12 C ontador digital SI C umple
13 C onexión a red SI C umple
1 mínimo: para papel carta y
14 C antidad de bandejas C umple
oficio.
15 C apacidad de bandejas 250 hojas mínimo C umple
16 Alimentación automática SI C umple
17 Soporte en sitio SI C umple
Stand nuevo (módulo base donde
18 NO C umple
poner el equipo) Mueble con ruedas
19 Software de accounting. NO C umple
Escaner dúplex con una sola
20 alimentación de la hoja (singler past SI C umple
document feeder)

4.5 Equipo Tipo E – Blanco y Negro carta, impresora

PA5500X
Línea Equipo Tipo E – Blanco y Negro carta, impresora
Multifuncional, incluye impresión, copia
1 Solo impresión C umple
y escáner
C apacidad de impresión (referencia el Igual o superior 7.500 copias
2 C umple
ciclo máximo del fabricante) mensuales
42 Páginas Por Minuto (A4,
3 Velocidad mínima 57 ppm
B&N)
4 Vidrio de exposición NO C umple
5 Dúplex (impresión por ambos lados) NO C umple
6 Función ampliación/reducción SI C umple
7 Scanner color NO C umple
8 Scan to mail NO C umple
NO (SMB o similar, archivos
9 Scan to PC C umple
PDF, JPG, TIFF)
Acceso y control mediante clave de
10 NO C umple
acceso
11 C ontrol de cuotas NO C umple
12 C ontador digital SI C umple
13 C onexión a red SI C umple
14 C antidad de bandejas 1: para papel carta u oficio. C umple
15 C apacidad de bandejas 250 hojas mínimo 500 hjs.
16 Alimentación automática SI C umple
17 Soporte en sitio SI C umple
Stand nuevo (módulo base donde
18 NO C umple
poner el equipo) Mueble con ruedas
19 Software de accounting. NO C umple
Escaner dúplex con una sola
20 NO C umple
alimentación de la hoja (singler past

pág. 22
4.6 Equipo Tipo F– Color carta, impresora

Xerox C410
Línea Equipo Tipo F – Color carta, impresora
Multifuncional, incluye impresión, copia
1 Solo impresion C umple
y escáner
C apacidad de impresión (referencia el Igual o superior 8.000 copias
2 C umple
ciclo máximo del fabricante) mensuales
42 Páginas Por Minuto (A4,
3 Velocidad mínima C umple
B&N)
4 Vidrio de exposición NO C umple
5 Dúplex (impresión por ambos lados) NO C umple
6 Función ampliación/reducción SI C umple
7 Scanner color NO C umple
8 Scan to mail NO C umple
NO (SMB o similar, archivos
9 Scan to PC C umple
PDF, JPG, TIFF)
Acceso y control mediante clave de
10 NO C umple
acceso
11 C ontrol de cuotas NO C umple
12 C ontador digital SI C umple
13 C onexión a red SI C umple
14 C antidad de bandejas 1: para papel carta u oficio. C umple
15 C apacidad de bandejas 250 hojas mínimo C umple
16 Alimentación automática SI C umple
17 Soporte en sitio SI C umple
Stand nuevo (módulo base donde
18 NO C umple
poner el equipo) Mueble con ruedas
19 Software de accounting. NO C umple
Escaner dúplex con una sola
20 alimentación de la hoja (singler past NO C umple
document feeder)

pág. 23
5 SOFTWARE DE CONTROL DE MONITOREO Y REPORTERÍA

Durante mucho tiempo la industria de la Administración de Servicios de Impresión Gestionado han

estado observando que, tanto OEM, integradores, fabricantes de consumibles y demás actores en este
Negocio, han focalizado su oferta en 4 puntos clave:

➢ La Auditoría del parque instalado.

➢ Versatilidad de contadores en la gestión de monitoreo.
➢ Visualización del estado de suministros para una buena gestión futura.
➢ Conexión remota a dispositivos para configurar.

Todo lo anterior es imprescindible para presentar un servicio competitivo, pero no es suficiente si se

quiere llegar a alcanzar un nivel real de “experiencia a usuarios”.

Esto es posible gracias a la tecnología de un ecosistema de colectores de datos que permiten, con un
alto nivel de seguridad, capturar la información de contadores y estados del equipo, comprendiendo el
comportamiento de impresión de los usuarios, logrando de manera predictiva, abastecer los
suministros, servicios técnicos, mantenciones de equipos futuras, planificación de abastecimiento en el
tiempo, entre otros, logrando así asegurar una real experiencia de servicio.

5.1 Herramienta de auditoría interna

C & J pone a disposición del MOP un portal, que permitirá realizar auditorías de gestión del parque de
equipos que proporciona a los usuarios autorizados o técnico residente información sobre el estado de
las máquinas.

Nuestra herramienta de monitoreo asegurará la continuidad operativa de la siguiente forma:

➢ A través del ecosistema de C & J, logramos monitorear todo equipo en la red de cliente,
permitiendo conocer los estados, contadores y servicios de manera proactiva y predictiva
➢ Por medio de este servicio, C & J activará los protocolos de servicio, asegurando el
abastecimiento de suministros, servicio y gestión de parque de manera proactiva.

5.2 Notificaciones Suministro y Predicción de despacho

Permite identificar rápidamente aquellos equipos que tienen un nivel de tóner cercano o
que hayan llegado al umbral mínimo configurado, permitiendo conocer el % restante o los
días restantes de tóner y consumibles, para un despacho proactivo y predictivo, sin
intervención del usuario final.

pág. 24
5.3 Visión Global e Integrada

Mantiene, supervisa y actualiza los dispositivos de forma remota, que están siendo
gestionadas por C & J, permitiendo conocer no solo los equipos, sino datos relevantes de
su ubicación, personal de contacto, entre otros datos.

5.4 Contadores

C & J, con el afán de buscar la transparencia y la tranquilidad en cuanto a los procesos

de tomas de lectura, pondrá a disposición del MOP una plataforma de contadores con la
totalidad del parque, logrando identificar cada uno de los cobros del servicio gestionado.

En resumen, con la solución propuesta se consigue:

a) Alertar automáticamente cuando el tóner está en un nivel bajo o cuando un dispositivo requiere
servicio de mantención preventiva.

b) Realizar la gestión remota de la flota, configuración por lotes.

c) Localizar los dispositivos en su red y automáticamente recopilar los datos del funcionamiento.

d) Monitorear los niveles de tóner y programar la entrega proactiva de éstos.

e) Acceder al historial del tóner.

f) Exportar fácilmente la configuración del MFP (Multi Función Printer).

g) Realizar actualizaciones remotas de la flota y del firmware, así como de configuraciones y

mantenimiento.

h) Controlar los ajustes de impresión del usuario con los drivers preconfigurado y precargado.

i) Monitorear impresoras por RED.

j) Registro de fallas por impresoras, asociada al hardware (por ejemplo, No de Serie de la

impresora, IP, etc.).

pág. 25
 k) El software es capaz de entregar reportes exportables a Excel mensuales. Con información
parametrizable según los requerimientos del MOP.

l) El software contiene un tablero de mando que permite llevar el monitoreo y reportería a nivel
nacional, indicando estado de funcionamiento, este puede ser consultado vía Web por la
contraparte técnica del servicio del MOP según determine.

C & J considera las licencias necesarias para su personal y el seguimiento que deba realizar para la
continuidad operativa del Servicio entregado.

pág. 26
6 BUSINESS INTELLIGENCE

La información de las métricas de la operación es clave para el despliegue de un servicio ágil y proactivo.
Además, es un valioso y esencial insumo para la mejora continua. Por esta razón, C & J cuenta con
desarrollos de Business Intelligence, que complementan los reportes que brindan al monitoreo de
equipo.

6.1 Comportamiento técnico

Uno de los indicadores de gestión más importantes es la atención de los tickets de servicio, es decir, las
solicitudes que nuestros usuarios (clientes) generan en la plataforma de atención.

A través de este reporte podemos identificar en línea, para cada cliente, la totalidad de tickets
gestionados en un determinado periodo de tiempo, y si ellos se cumplieron dentro del SLA establecido. A
través de los gráficos vemos cifras consolidadas y en la tabla de datos cada evento individualmente,
disponiendo de trazabilidad en línea de cada servicio entregado.

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6.2 Satisfacción de clientes
Al finalizar cada atención técnica, nuestra plataforma de gestión de tickets envía, automáticamente, una
encuesta de satisfacción al usuario atendido, en ella se le pide calificar el servicio recibido en alguna de
las siguientes categorías: Muy Bueno, Bueno, Malo o Muy Malo.

Las respuestas recibidas son agrupadas en el reporte presentado abajo, que despliega información
agrupada mensualmente, lo que permite seguir la evolución de este indicador y tomar acciones
correctivas.

En 2022 tuvimos un total de 919 encuestas respondidas, 887 de ellas, esto es un 96,5% corresponden a
calificaciones buenas o muy buenas. Otras 32 respuestas, equivalentes a un 3,5%, son calificaciones
malas o muy malas. En C & J ponemos especial foco en estas últimas y contactamos a los usuarios que
han percibido un mal servicio, esto con el objetivo implementar medidas correctivas y transmitir al
usuario que estamos muy atentos a que reciba un servicio de primer nivel.

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7 IMPLEMENTACIÓN, CARTA GANTT

7.1 Carta Gantt

C & J propone la mejor metodología de implementación de acuerdo con su propia experiencia en

proyectos similares con el objeto de optimizar este proceso inicial.

A continuación se presenta la Carta Gantt para la implementación del proyecto:

PROYECTO SERVICIO DE IMPRESIÓN PARA MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7
Actividades Responsable
10 20 30 10 20 30 10 20 30 10 20 30 10 20 30 10 20 30 10 20 30
1 Entrega de garantía C&J
2 Firma del contrato C &J_MOP
3 Reunión de Inicio C &J_MOP
4 Piloto de equipos C&J
5 Diseño Malla de Servicio C &J_ MOP
6 Implementación Malla de Servicio C & J
7 Llegada de equipos (bodega) C & J
8 Datos para entrega de equipos MOP
9 Despacho Regiones - Stgo C&J 746 unidades
10 Habilitación de Equipos C&J 746 unidades
11 Marcha blanca malla de servicio C & J
12 Logística inversa y sustentabilidadC & J
13 Entrega final del proyecto C&J
14 Inicio Facturación del servicio C&J

Descripción de las actividades

1. Entrega de garantía: Se refiere al instrumento que garantiza el fiel cumplimiento de contrato, por
parte de C & J.
2. Inicio y firma de contrato: corresponde a la suscripción del contrato por el servicio de impresión, por
ambas partes, con lo que se da inicio éste.
3. Reunión de Inicio: Reunión de coordinación y revisión inicial de cronograma y ajustes de Carta Gantt,
validada por la Coordinación Gral. Del contrato, representantes de subdivisión Ti y
Telecomunicaciones MOP, jefe de Proyecto proveedor adjudicado.
4. Diseño de la malla de servicio: identificación de los SLA para cada punto de impresión, así como
aquellos donde se contará con impresoras y/o suministros de back up, puntos críticos y definición de
instrumentos de medición.
5. Implementación de la malla servicio: carga de parámetros de SLA y enrolamiento de usuarios en la
plataforma de monitoreo de C & J, capacitación a residente y habilitación de los reportes de BI
(Business Intelligence) para la medición del servicio.
6. Piloto de Equipos: puesta en operación de equipos, uno por modelo, en el ambiente del cliente, para
comprobar la correcta impresión de los documentos que utilizan los usuarios.
7. Llegada de equipos (bodega): corresponde a la llegada de 746 unidades de dispositivos de impresión
del proyecto.

pág. 29
8. Datos para entrega de equipos: el cliente entregará un listado con las direcciones donde deben
instalarse cada uno de los equipos, así como el de las personas de contacto en las oficinas de la
Ministerio de Obras Públicas donde se realizará la instalación (nombre, apellido, E-Mail, número de
teléfono móvil).
9. Despacho en instalación Regiones – Stgo.: actividad que consiste en el envío de los equipos a cada
punto de uso. Al finalizar esta actividad existirán 746 equipos entregados en total.
10. Habilitación de equipos: actividad que consiste en habilitar en cada punto de uso, el equipo y
capacitar. Al finalizar esta estarán todos los equipos instalados.
11. Marcha blanca malla de servicio: consiste en validar con los usuarios dudas que queden del proceso
de cambio.
12. Logística inversa y sustentabilidad:
a. Entrega de instructivo al cliente con las especificaciones para la entrega de tóneres vacíos
por parte de los usuarios y su posterior retiro.
b. Entrega de 1 contenedor para tóneres vacíos en edificios central Tenderini Santiago.
13. Entrega final del proyecto: se concreta a través de un informe que detalla:
a. Inventario final instalado.
b. Ubicaciones donde se entregaron insumos de back up.
c. Puntos críticos.
d. SLA asociado según lugar físico donde se encuentra equipo (zonas urbanas, Stgo. Etc.)
e. Datos técnico residente contratado para el servicio.
14. Facturación del servicio: emisión de la factura mensual, tanto por los cargos fijos como los variables.

pág. 30
7.2 Inventario

Al finalizar la habilitación de los equipos, C & J pondrá a disposición del MOP un archivo en formato
digital el cual contendrá la siguiente información:

a) Nombre y Rut del usuario asignado

b) Cargo del usuario Final

c) Oficina y región donde se instalo

d) Número de serie del equipo

e) Teléfono de contacto del usuario asignado

f) Fecha de entrega del equipo al usuario

Para una correcta identificación todo equipo será rotulado, con el nombre de la empresa, un número de
identificación o inventario, marca, modelo y número de serie.

Los equipos destinados a stock (tanto ajuste del parque como de equipos de repuesto) quedarán en
bodegas de C & J y serán entregados al Ministerio de Obras Públicas en la medida que servicio lo
requiera. C & J llevará un control de este stock de unidades durante toda la vigencia del contrato.

pág. 31
8 SUSTENTABILIDAD

8.1 Entrega, Retiro y Disposición Final

C & J, con la logística inversa, busca contribuir con la responsabilidad social de las empresas (RSE), a
través del reciclaje de residuos electrónicos, e-waste, eléctricos y metales no ferrosos que
comercializamos, aplicando tecnologías de producción limpia y generando programas laborales de re-
inserción. Para lograr este objetivo, trabajamos junto a la empresa RECYCLA, que dispone de una planta
de reciclaje y un sistema de gestión ambiental conforme con la Norma ISO 14001:2015.

La logística proyecta, implementa y controla materia prima, inventario, productos e información de la

cadena de suministro, para cumplir con los requisitos de nuestros clientes en contraste, la logística inversa
busca recuperar el valor de todo el proceso logístico, o de la devolución de productos.

Cómo Funciona:
Dirección inversa: La logística inversa de C & J ha adoptado ciertos componentes de funcionamiento:

• Filtra el ingreso componentes que no cumple con los requisitos de devolución establecidos.
• Administra los ciclos de tiempo para definir reciclaje.
• Implementa un sistema de información para llevar un registro de reciclaje por cliente, y las acciones
tomadas en cada caso.
• Establece Centro de Reciclaje centralizado, nuestra bodega. Ahí, los productos serán ordenados,
procesados y enviados a sus respectivos destinos.

Hacemos la logística inversa del producto, desde el retiro al cliente y/o empresa, hasta su reciclaje
y disposición final. Esta estructura varía de acuerdo con las necesidades y funcionamiento logístico
de cada cliente.

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 Proceso en Faena
1 Recepción de los equipos. Se retiran los equipos para ser llevados a la planta de reciclaje autorizada
donde son descargados en las bodegas para luego pesarlo y almacenarlo.
2 Pesaje.
3 Clasificación por tipo de aparato: El equipo se clasifica de acuerdo a su condición. Esta etapa es
básica ya que se determina cuáles se reciclarán y cuáles se restaurarán.
4 Almacenamiento.
5 Desmantelamiento: Se desmantela para posteriormente clasificar cada uno de sus componentes. Se
separan los residuos tóxicos de aquellos materiales que se pueden exportar, como el plástico, cobre,
aluminio y acero inoxidable.

Una vez realizado el reciclaje de un número determinado de kilos de envases vacíos, C & J proporciona a
nuestros clientes un certificado e informe técnico, con razón social y Rut, del proceso de reciclado y los
kilos procesados, certificando que se cumple con las normas de reciclaje.
De esta manera nuestros clientes tienen la firme y comprobada convicción del real cumplimiento a la
norma indicada por la ley.

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