CUESTIONARIO SOBRE EL LIBRO “REINGENIERIA” DE MICHAEL HAMMER Y JAMES CHAMPY

1. ¿Qué es Reingeniería? Se entiende como Reingeniería el “volver a empezar, arrancando de cero”.

Significa dejar atrás el conocimiento tradicional sobre la administración industrial. Para la reingeniería
lo que importa es “como se quiere organizar el trabajo bajo las exigencias de los mercados actuales”.

2. ¿A raíz de que nace la idea de reingeniería? Los autores explican que, a partir de la experiencia de
ellos, viendo que algunas empresas no alcanzaban los resultados deseados a pesar de que habían
estado usando los mismos métodos que habían probado ser exitosos en el pasado.

3. ¿En qué consiste renovar la capacidad competitiva de las empresas? Aprender a trabajar de otra
manera, no necesariamente es cuestión de hacer que la gente trabaje más duro.

4. ¿Cuáles son las ventajas esperadas de la división del trabajo descrita por Adam Smith?
Incremento de la productividad y reducción del costo de producción de los bienes.

5. ¿Cuáles son las circunstancias que permiten aprovechar estas ventajas?

a) Aumento de la destreza de los obreros

b) Ahorro del tiempo en el cambio de una tarea a otra
c) El invento de máquinas que facilitan y acortan el trabajo, maximizando el aprovechamiento del
esfuerzo del operario

6. ¿Esta división del trabajo, es aplicable únicamente a producciones de bienes? No, actualmente,
también las compañías extractoras y que prestan servicios han estructurado sus procesos en torno a la
idea de la división del trabajo en tareas más simples, a fin de aprovechar estas ventajas.

7. ¿Qué hizo Henry Ford con la teoría de Adam Smith? La refinó, dividiendo el proceso productivo en
tareas más pequeñas e individuales que requirieran menos habilidades del operario.

8. ¿Cuál es la innovación por la que más se recuerda a Henry Ford? La línea móvil de montaje.

9. ¿Cuál es la mayor aportación de Alfred Sloan como presidente de General Motors? La división
administrativa del trabajo. Básicamente, hizo con la administración de la empresa algo similar a lo que
había hecho Henry Ford con los procesos de producción de la fábrica.

10. ¿Cuáles son las tres fuerzas que impulsan a las compañías actualmente? Se les denomina
genéricamente las tres “C” y son: Clientes, Competencia y Cambio.

11. ¿Cuál premisa subyace bajo la idea del mercado masivo? La ficción –o convencionalismo asumido-
de que todos los clientes son iguales.

12. ¿En qué consiste la idea del mercado masivo? Parte de la premisa de que todos los clientes son
más o menos iguales y por lo tanto, que un producto o servicio estandarizado tendría la capacidad de
satisfacer a la mayor parte de ellos.
13. ¿Por qué funcionaba la idea del mercado masivo? Porque los proveedores del mercado masivo
tenían pocos competidores y además los productos o servicios que ofrecían se parecían entre sí (poca
diferenciación REAL entre uno y otro)

14. ¿Cuáles son las mayores exigencias de un cliente, sin importar si es un consumidor individual
o una corporación? Que se le trate individualmente, que el producto este configurado para cumplir
con sus necesidades, de acuerdo a su calendario y con condiciones de pago que le favorezcan.

15. ¿Cuáles son las ventajas de la estructura piramidal? Es escalable, el crecer no es un problema; es
ideal para el control y la planificación; no necesita mucha capacitación, por lo que la producción se
puede modificar en periodos cortos.

16. ¿A qué se debe la actual crisis de competitividad global? Ya no se cuenta con un ciclo previsible
en los negocios, nada es constante ni previsible (crecimiento del mercado, demanda de los clientes,
ciclo de vida de los productos, tasa de cambio tecnológico, naturaleza de la competencia).
Básicamente, es un mundo diferente al ambiente en el que la estructura piramidal –construida sobre
los postulados de Adam Smith- fue creada.

17. ¿Por qué tienen ventaja los clientes frente a los productores/vendedores hoy en día? Porque
tienen fácil acceso a mucha información, lo que les permite estar enterados de tendencias y lo que
afecte a su posible capacidad de demanda.

18. ¿Cuál es la ventaja competitiva de las empresas con un paradigma nuevo? Al no tener bagaje
organizacional ni inercia corporativa, pueden actuar de manera que se les facilite cumplir con las
exigencias del mercado actual, pues no juegan según las reglas conocidas.

19. ¿Cuál es la situación de la que se parte que es necesario un proceso de reingeniería? Que
hemos ingresado al siglo XXI con organizaciones que usan estructuras que habían sido diseñadas
para funcionar en el siglo XX, por lo que a fin de poder cumplir con las exigencias del mercado
(consumidores) se necesita algo enteramente distinto.

20. ¿Brinde una definición de reingeniería? Empezar de nuevo. No es modificar, arreglar el sistema
original para que funcione mejor. Es abandonar procedimientos establecidos y examinar la forma en
que se está haciendo el trabajo de la compañía, utilizando el conocimiento y la tecnología disponibles
al momento de llevar a cabo el rediseño. La definición formal sería: “es la revisión fundamental y el
rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.

21. ¿Cuál es el papel que ha jugado la informática en la reingeniería? Un capacitador, una

herramienta crítica de integración que permite agilizar el trabajo y llevarlo a cabo de manera
radicalmente diferente.

22. ¿En qué se distingue la reingeniería de la reestructuración? La reestructuración (y la reducción)

se refiere al hecho de hacer menos con menos mientras que la reingeniería tiene como objetivo hacer
más con menos.
23. ¿En que se distingue la reingeniería de la calidad total? Si bien ambos enfoques (Reingeniería y
Programas de Calidad) reconocen la importancia de los procesos y enfatizan las necesidades del
cliente, los programas de calidad total (y la mayoría de programas de calidad en general) trabajan
DENTRO DEL MARCO DE LOS PROCESOS EXISTENTES y buscan mejorarlos por medio de una
mejora incremental o continua; mientras que la Reingeniería busca AVANCES DECISIVOS, no
mejorando los procesos existentes sino DESCARTANDOLOS POR COMPLETO y cambiándolos por
otros enteramente nuevos.

24. Describa brevemente (en, digamos tres párrafos) el desarrollo del proceso de reingeniería y las
ventajas obtenidas como resultado de haberlo llevado a cabo en las siguientes empresas:
a) IBM Credit: se dio cuenta que haciendo una reestructuración de los procesos para otorgar
un crédito podían ser más eficientes con sus clientes ya que anteriormente se tardaban 7
días en el tramite por lo cual podía perder el negocio, por lo cual optaron porque en lugar de
que el tramite estuviese pasando por varios departamentos lo hiciera una sola persona, con
ello redujeron el proceso de 7 días a 4 horas e inclusive disminuyeron personal.

b) Ford Motor Company (Cuentas por Pagar) Como en la reingeniería solo se pueden rediseñar
procesos y departamentos Ford decidió cambiar el proceso de abastecimiento para corregir
el problema que estaba teniendo en el departamento de cuentas por pagar, ya que se dio
cuenta que ha la hora de realizar los pagos a los proveedores eran demasiados los
documentos que el departamento de cuentas por pagar debía tener y ordenar antes de
realizar un pago, lo que implementaron fue el uso de la tecnología ya que en vez de que el
departamento de cuentas por pagar realizara el pago hasta el momento de tener todos los
documentos decidieron eliminar las facturas y el pago lo realizaba al momento de recibir el
pedido.

c) Kodak (diseño de la cámara de 35 mm) rediseño el proceso para la creación de una nueva
cámara que si continuaba con el proceso anterior les iba a costar 70 semanas en su
creación sin contar que en ese lapso de tiempo podrían encontrarse con mas
inconvenientes que los podría retrasar más lo cual no les convenia ya que Fuji estaba
conquistando un nuevo mercado para lo cual optaron por instalar un sistema computarizado
que les permitió a los ingenieros ser más productivos y además les permitía ver diariamente
si con el trabajo de los demás ellos necesitaban realizar cambios lo cuál era muy bueno ya
que si había inconvenientes lo podían corregir al instante y no esperar hasta el final.

25. Según la reingeniería, ¿Cuáles son las características comunes que frecuentemente se
encuentran en la Reconstrucción de los Procesos (procesos de negocios ya debidamente
rediseñados)?
a) Varios oficios se combinan en uno
b) Los trabajadores (operarios) toman decisiones)
c) Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural
d) Los procesos tienen múltiples versiones
e) El trabajo se realiza en el sitio razonable
f) Se reducen las verificaciones y los controles
g) La conciliación se minimiza
h) Un gerente de caso ofrece un solo punto de contacto
 i) Prevalecen operaciones hibridas centralizadas-descentralizadas

26. Explique brevemente (definir cantidad de párrafos) dos de las características listadas en la
pregunta anterior:

a) Varios oficios se combinan en uno: esto se refiere a que en lugar que el proceso sea llevado a
cabo por varias personas se le delegue a una sola persona, ya que cuando este lo llevan
demasiadas personas no hay comunicación y al momento de algún inconveniente no hay
ningún responsable y nadie sabe solucionarles un problema a los clientes. Aunque muchas
veces no es suficiente con una persona para llevar a cabo el proceso por lo cual se crea un
grupo de personas encargadas del proceso, pero ya cada quien sabe cuál es su
responsabilidad.

b) Los trabajadores toman decisiones: esto se refiere a aquellos puntos del proceso donde los
trabajadores debían recurrir a su superior jerárquico, hoy pueden tomar sus propias decisiones.
Con lo cual obtienen beneficios como menos demoras, costos indirectos más bajos, mejor
reacción de la clientela, y más facultades para los trabajadores.

27. ¿Qué se persigue en las empresas que rediseñan sus procesos al dejar de lado la división del
trabajo?
Conformar equipos de trabajo que posean el proceso por completo, a fin de no depender del proceso
en línea, evitando el fraccionamiento de funciones y enfocándose en la meta global de servir al cliente
y no solo cumplir con su segmento del proceso.

28. ¿Qué enfoque asume la capacitación del personal bajo la perspectiva de la reingeniería?
Ya no se trata de un entrenamiento para llevar a cabo una o más tareas u oficio específicos, sino de
una educación (o contratar personal que cuente con una buena educación). Por medio de esta
educación se persigue aumentar las destrezas y competencias a fin de que no sepan solo el “como”
sino también el “porque” del trabajo que deben llevar a cabo.

29. En el área de remuneración a los empleados, ¿Qué distingue a la reingeniería del esquema
tradicional de pago?
La reingeniería es incompatible con la paga basada en la posición de una persona en la organización
(el rango más alto gana más dinero). En las empresas que llevan a cabo reingeniería, la contribución y
el rendimiento son las bases principales de la remuneración; el pago a los empleados sobre la base del
rango o la antigüedad o simplemente porque otro año ha transcurrido, no existen en este esquema.

30. ¿Cómo se manejan los ascensos dentro de la metodología de reingeniería?

El ascenso a un nuevo puesto dentro de la organización es una función de HABILIDAD, NO DE
DESEMPEÑO. Se concibe como un cambio, no como una recompensa.

31. ¿Cómo concibe la reingeniería el rol de los gerentes?

Son entrenadores de los equipos que tienen a cargo, más que supervisores, que es como se han
definido en la organización tradicional.
32. ¿Qué tipo de alteración sufre la estructura organizacional que ha vivido un proceso de
reingeniería?
Cambia, de jerárquica a plana.

33. ¿Qué uso se le da a la informática en la reingeniería?

En reingeniería, la informática se asume y utiliza como un CAPACITADOR ESENCIAL, una
herramienta para llevar a cabo el proceso nuevo, no como una forma de acelerar viejos procesos que
ya existían. Es importante hacer la diferencia, automatizar (utilizar la informática en los procesos) no
es lo mismo que REDISEÑAR (que es la esencia de la reingeniería, pues automatizar se inscribe
dentro del viejo esquema de hacer las cosas (el original), mientras que el rediseño redefine el proceso
por completo.

34. Describa dos ejemplos del conjunto de “Regla antigua + Tecnología destructiva + Nueva regla”
que usted haya visto en su experiencia laboral y como mejoraron el desempeño de la empresa:
a) _____________________________________________________________
b) _____________________________________________________________

35. Describa la manera en que funciona el proceso estándar de reingeniería y la forma en que
interactúan entre si los diferentes miembros que son parte de este proceso:
Líder: es quien hace que tenga lugar le reingeniería. Un alto ejecutivo con autoridad suficiente dentro
de la empresa para hacer que los cambios tengan lugar.

Dueño del proceso: Un gerente responsable de un proceso específico y del esfuerzo de reingeniería
enfocado en él.

Equipo de reingeniería: un grupo de individuos dedicados a rediseñar un proceso especifico, que

diagnostican el proceso y supervisan su reingeniería y ejecución.

Comité directivo: un cuerpo formulador de políticas, compuesto de altos administradores que

desarrollan la estrategia global de las organizaciones y supervisan su progreso.

Zar de reingeniería: un individuo responsable de desarrollar técnicas e instrumentos de reingeniería y

de lograr sinergia entre los distintos proyectos de reingeniería de la compañía.

Idealmente, la relación entre todos ellos seria así: el líder nombra al dueño del proceso, quien reúne
el equipo de reingeniería para rediseñar el proceso con ayuda del zar y bajos los auspicios del
comité directivo.

36. ¿Qué es el objeto de la reingeniería? Los procesos, no las organizaciones.

37. ¿A qué se debe la confusión entre unidades organizacionales y procesos? A que los
departamentos, las divisiones y los grupos son familiares para las personas e los negocios, mientras
que los procesos no lo son. Es más fácil visualizar una línea organizacional que se traza claramente en
el organigrama, mientras que los procesos usualmente no son desplegados gráficamente de esa
manera.
38. Describa una forma en que se puede superar esto: Los procesos que tienen lugar dentro de la
compañía pueden ser graficados, en un diagrama o dibujo estilo organigrama, tratando de explicar los
flujos de trabajo, como “formulación de estrategia”, “despacho de pedidos”, “desarrollo de productos”,
etc.

39. ¿Cuál es el curso a seguir cuando se quiere rediseñar un proceso?

a) Evaluar primero cual es el que tiene mayores dificultades – Disfunción del proceso
b) Determinar cuál es la importancia de los procesos que tienen lugar en la empresa – Importancia del
proceso para la empresa
c) Determinar cuál proceso es más factible actualmente de sufrir la reingeniería – Factibilidad

40. Describa la experiencia de HallMark con la reingeniería

La experiencia hallmark se base en que no es necesario estar mal para reinventarse, que siempre es
mejor prevenir antes de que las cosas se pongan mal, que para que un cambio de reingeniería se lleve
a cabo es necesario empezar de arriba hacia abajo contagiar a los subordinados a que los cambios
siempre son para mejora, que el trabajo en equipo rinde mas que individualmente, y que si se utiliza
sabe utilizar la tecnología se pueden obtener mejores resultados y que si todos estamos enfocados en
el mismo objetivo los resultados serán sorprendentes.

41. Describa la experiencia de Taco Bell con la reingeniería

Taco bell era una empresa de comida rápida más la cual era especialista en complicarse ellos mismos
las cosas, se preocupaban tanto por cumplir los procesos establecidos en sus manuales, que se
olvidaban de que eran lo que pensaban los clientes de todo esto. El verdadero problema era que taco
bell no sabia hacia donde iba por lo cual empezaron por crear una visión de taco bell como un gigante
de la industria de comida rápida, tuvieron que aceptar el hecho de que sus mayores enemigos eran las
ideas incrustadas en la tradición, a las cuales se aferraban muchos de sus empleados. Empezaron su
viaje de reingeniería preguntándole a los clientes que era lo que deseaban y se encontraron que no
deseaban grandes cosas únicamente comida buena, servida rápidamente caliente, a buen precio. La
reingeniería que implementaría empezó a nivel administrativo decidieron eliminar el puesto de gerente
Distrital quien era el encargado de supervisar a los administradores de restaurantes, y les dijeron a los
administradores de los restaurantes que eran los encargados de velar por sus restaurantes, de ver que
el cliente se fuera satisfecho, rentabilidad, etc. aunque con algunos costo un poquito otros lo hicieron
muy bien desde un inicio por lo cual los ascendieron a gerentes generales de su restaurante. Su
enfoque del 70 % cliente y 30 % cocina les dio mucho resultado ya que lograron incrementar sus
ventas con el solo hecho de poner mas espacio para los clientes ya que anteriormente era más grande
la cocina que el área de venta. Finalmente, taco bell dejo ver su visión corporativa, queremos ser el
numero uno en participación de estómago, esto quiere decir que las oportunidades de la compañía son
mucho más que vender comidas mexicanas rápidas en restaurantes donde se come sentado.

42. Describa la experiencia de Capital Holding con la reingeniería

Capital Holding es una compañía que se dedicaba a la venta de seguros, que se empezó a quedar
estancada por lo que se dieron cuenta que necesitaban enfocarse en prestarles servicio a los clientes y
no solo proporcionarles los productos y tendrían que ofrecerles productos diseñados para servir a la
clase de clientes particulares e identificables, por lo cual cambiaron su visión a una compañía que se
preocupa por sus clientes y que quiere darles el máximo valor posible por el valor de las primas que
 pagan. La experiencia de DRG se basa a poner atención en dos elementos que si no se tienen en
cuenta pueden malograr la reingeniería de un proceso el primero es la infraestructura de recursos
humanos y reorganizaciones de la compañía, pero ambos se sostienen para tener éxito.

43. Describa la experiencia de Bell Atlantic con la reingeniería

Es una empresa de comunicación, uno de sus principales negocios es prestarles servicio de acceso a
portadoras o CAS, esto quiere decir el eslabón entre los clientes de Bell Atlantic- residenciales y de
negocios y las compañías portadoras de comunicaciones telefónicas de larga distancia, como AT&T,
Sprint y MCI pero se dieron cuenta que su servicio era muy lento ya que tardaba de 15 e inclusive 30
días para realizar el tramite mientras que su competencia ya trabajaba con fibra óptica tecnología con
la que ellos no contaban, por lo cual se dieron cuenta que necesitaban implementar la reingeniería,
para mejorar su servicio de acceso para recuperar la clientela perdida por lo cual se entrevistaron con
los clientes para saber que era lo que necesitaban y era que se minoraran los tiempos en los procesos
hicieron dos equipos de trabajo uno para producir ideas y el otro para probarlas y refinarlas en el
mundo real, al primero lo llamaron el equipo medular quien se encargada que crear y diseñar un nuevo
proceso su meta era encontrar la manera en que bell Atlantic les prestara a los clientes servicios de
acceso en un ciclo de tiempo prácticamente cero, al segundo grupo lo llamaron de laboratorio su tarea
era poner a prueba el diseño del equipo medular, usándolo para tramitar pedidos reales de acceso a
portadoras. Solo con implementar eso lograron reducir los tiempos en sus procesos y costos.

44. ¿Cuáles son los errores más comunes que se cometen al momento de emprender una reingeniería?
- Tratar de corregir un proceso en vez de cambiarlo
- No concentrarse en los procesos
- No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
- Conformarse con resultados de poca importancia
- Abandonar el esfuerzo antes de tiempo
- Limitar de antemano la definición del problema y el alcance del esfuerzo de reingeniería
- Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que empiece la reingeniería
- Tratar de que la reingeniería se haga de abajo para arriba
- Confiarle el liderazgo a una persona que no entiende la reingeniería
- Escatimar los recursos destinados a la reingeniería
- Enterrar la reingeniería en medio de la agenda corporativa
- Disipar la energía en un gran número de proyectos
- Tratar de rediseñar cuando al director ejecutivo le faltan solo dos años para jubilarse
- No distinguir la reingeniería de otros programas de mejora
- Concentrarse exclusivamente en diseño
- Tratar de hacer la reingeniería sin volver a alguien desdichado (o tratar de complacer a todo el
mundo)
- Dar marcha atrás cuando se encuentra resistencia
- Prolongar demasiado el esfuerzo