Tarea Segundo Parcial Grupal #6

Catedrática:
Lic. Marcela Suyapa Espinoza Cartagena
Integrantes del grupo:

Hedman Francisco Paz Galo #
Lesli Yolibeth Salgado Rodríguez #202130010368
Lourdes Suyapa Andino Enamorado #202110010390
Asignatura:
Políticas De Los Negocios
Tarea:
Elaborar 70 (Setenta) Políticas de Una Empresa.
Fecha:
06-03-2024
Índice
Objetivo.....................................................................................................................................3
Breve Reseña Histórica de Droguería y Tienda San Miguel.........................................4
Misión.........................................................................................................................................5
Visión.........................................................................................................................................5
Valores.......................................................................................................................................6
Principales Clientes................................................................................................................7
Principales Proveedores.......................................................................................................7
Políticas de Atención al Cliente...........................................................................................8
Droguería y Tienda San Miguel............................................................................................8
Políticas de Ventas...............................................................................................................37
Droguería y Tienda San Miguel..........................................................................................37
Políticas de Mercadeo..........................................................................................................51
Políticas de Recursos Humanos.......................................................................................64
...................................................................................................................................................74
Conclusiones.........................................................................................................................93
Objetivo
El objetivo general de las políticas de los departamentos de recursos humanos,

ventas, marketing, finanzas y atención al cliente es garantizar el correcto
funcionamiento de cada área, contribuyendo al logro de los objetivos
organizacionales y al éxito a largo plazo de la empresa. Estas políticas buscan
establecer lineamientos claros y coherentes para la gestión eficiente de los
recursos, el desarrollo del talento humano, la promoción de productos y
servicios, la generación de ingresos y la satisfacción del cliente.
Breve Reseña Histórica de Droguería y Tienda San
Miguel
Nació en el año 1997, en un local frente al mercado viejo hace 27 años

exactamente en el cual comenzaron trabajando los dueños y dos empleados en
un local pequeño, poco a poco fueron creciendo las ventas y el número de
empleados también, fueron realizando negociaciones con diferentes
proveedores de distintas empresas de diversos productos, que consistió en
comprar ciertas cantidades de productos y las empresas colocaban su propia
impulsadora para promover los productos y así por ende las ventas las cuales
fueron aumentando en el trascurso del tiempo. Luego fueron expandiéndose y
realizando negociaciones con empresas de otros países exportando
mercadería de esa manera ampliando la línea y exportando otros productos,
las ventas duplicaron por lo cual ya no les era rentable el local y empezó a
gestionar préstamo para comprar y construir un lugar más amplio. En el 2005
se logró culminar y establecer el edificio nuevo, en el cual cuenta con un amplio
espacio para exhibir y guardar productos y dar una mejor atención a los
clientes, contando con la sala de atención, bodega en el la parte de arriba y
otro local donde está la Bodega Central la cual distribuyen la mercadería para
Bodega Tienda y en San Pedro Sula, ya que ahí también está la otra tienda
que fue construida tiempo después de la del año 2005.
Estas tiendas cuentan con diversos productos, de diferentes Laboratorios tales

como: Pharma Internacional, Saimed, Infarma, Farsiman, Quimifar, Andifar,
Farmamedica, Finlay etc., También cuentan las empresas de productos de
cuidado personal, como: Cosméticos, Útiles, productos exportados etc...
Como Droguería y Tienda tiene diferentes métodos de atención y distribuyen

en otras áreas fuera de la ciudad, ya que se desplaza una persona de Mayoreo
atender el pedido y entregarlo directamente. El año anterior 2023 logro comprar
y construir en otra zona la cual la convirtió en Sede Principal.
Misión
Satisfacer la demanda de medicamentos a hospitales, clínicas y farmacias por

medio de la distribución de un amplio stock de productos farmacéuticos de
reconocida calidad y prestigio que representamos, dando facilidad de crédito y
brindando un servicio eficiente con el apoyo de nuestros colaboradores,
contribuyendo de esta forma a recuperar y fortalecer la salud de la población.
Visión
Ser una empresa líder en la distribución de productos farmacéuticos ofreciendo

estrategias que benefician a nuestros clientes y a l consumidor final, buscando
de manera permanente nuevos enfoques dirigidos a incrementar la
productividad, la eficiencia y calidad de los servicios brindados.
Valores
 Tradición: La Droguería a través de los años ha mantenido sus líneas

de productos Farmacéuticos, cuidado personal en las empresas.
 Calidad: La Droguería se compromete a ofrecer productos de alta
calidad, seleccionando cuidadosamente cada uno de los artículos que
ofrece a sus clientes.
 Servicio al cliente: La atención personalizada y el trato amable hacia
los clientes son aspectos fundamentales en la filosofía de la Droguería,
buscando siempre satisfacer las necesidades y expectativas de quienes
la visitan.
 Honestidad: La transparencia y la honestidad son valores que guían las
acciones de la empresa, manteniendo una relación de confianza con sus
clientes y proveedores.
Principales Clientes
 Clientes Locales: Residentes de la ciudad y sus alrededores que

acuden a la Droguería en busca de productos Farmacéuticos, cuidado
personal, útiles etc.
 Turistas: Visitantes nacionales y extranjeros que buscan productos de
cuidado personal durante su estancia.
 Empresas y Negocios: Establecimientos comerciales, que adquieren
productos de la Droguería para su uso o para la venta a sus clientes.
 Clientes Fieles: Personas que han sido clientes de la Droguería durante
años y que confían en su calidad, servicio y tradición.
Principales Proveedores
 Proveedores Locales: Laboratorios nacionales que nos distribuyen

productos Farmacéuticos.
 Distribuidores Internacionales: Importadores y distribuidores de
diversos productos Farmacéuticos, cuidado personal útiles etc., que
proporcionan a la Droguería una amplia gama de productos de calidad.
 Empresas de Cosméticos: Distribuidores de diversos productos de
cuidado personal.
Políticas de Atención al Cliente
Droguería y Tienda San Miguel

Política de Atención Código:
Personalizada AP-001
Elaborado Por: Aprobado Por: Fecha de Pagina

Jefe de Atención al Cliente Gerente General Elaboración:
05/02/2024
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para ofrecer un servicio

de atención personalizada a los clientes, con el objetivo de satisfacer sus
necesidades de manera eficiente y fomentar la fidelización.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados del departamento de
atención al cliente de la empresa, así como a cualquier otro personal que tenga
contacto directo con los clientes.
Responsable de la revisión: Jefe de Atención al Cliente, quien se encargará
de asegurar su cumplimiento y realizar las actualizaciones necesarias.
Políticas:
1. Escucha activa: Se fomentará la escucha activa de las necesidades y
preferencias de los clientes, mostrando interés genuino en sus inquietudes.
2. Personalización: Se ofrecerán soluciones y recomendaciones personalizadas
a cada cliente, teniendo en cuenta sus preferencias y características
individuales.
3. Flexibilidad: Se adaptará el servicio y la atención a las necesidades
específicas de cada cliente, ofreciendo opciones y alternativas según sea
necesario.
4. Empatía: Se mostrará empatía y comprensión hacia las situaciones y
emociones de los clientes, buscando generar una conexión emocional positiva.
5. Seguimiento: Se realizará un seguimiento de las interacciones con los
clientes para garantizar una atención continua y personalizada a lo largo del
tiempo.
Conceptos:
1. Atención personalizada: Ofrecer un servicio adaptado a las necesidades y
preferencias individuales de cada cliente, con el objetivo de crear una
experiencia única y satisfactoria.
2. Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del cliente, entender sus
emociones y preocupaciones, y responder de manera comprensiva.
3. Flexibilidad: Capacidad de adaptarse a las circunstancias y necesidades de
cada cliente, ofreciendo soluciones creativas y personalizadas.
4. Escucha activa: Habilidad de prestar atención y entender realmente lo que el
cliente está expresando, mostrando interés y empatía en todo momento.
Política de Respuesta Código:
Rápida RR-001
Elaborado Por: Aprobado Fecha de Pagina

Jefe de Atención al Cliente Por: Elaboración
Gerente :
General 05/02/2024
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para garantizar una

respuesta rápida y eficiente a las consultas, solicitudes y quejas de los clientes,
con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados del departamento de

atención al cliente y a cualquier otro personal que tenga contacto directo con
los clientes en la empresa.
Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien se encargará de supervisar

su cumplimiento y realizar las actualizaciones necesarias.
Políticas:
1. Tiempo de respuesta: Se establecerán tiempos de respuesta definidos para

las consultas, solicitudes y quejas de los clientes, garantizando una respuesta
rápida y oportuna.
2. Priorización: Se priorizarán las consultas y solicitudes de acuerdo a su

urgencia y relevancia, para asegurar una atención inmediata a los casos más
críticos.
3. Comunicación clara: Se mantendrá una comunicación clara y transparente

con los clientes sobre el tiempo estimado de respuesta y los pasos a seguir
para la resolución del problema.
4. Seguimiento: Se realizará un seguimiento de las consultas y solicitudes para

garantizar que sean atendidas de manera completa y satisfactoria en el menor
tiempo posible.
5. Mejora continua: Se evaluará de forma regular el tiempo de respuesta y se
implementarán mejoras en los procesos para optimizar la eficiencia y la rapidez
en la atención al cliente.
Conceptos:
1. Tiempo de respuesta: Período de tiempo que transcurre desde que se recibe

una consulta o solicitud hasta que se proporciona una respuesta al cliente.
2. Priorización: Acción de asignar una importancia relativa a las consultas y

solicitudes de los clientes en función de su urgencia y relevancia.
3. Comunicación clara: Transmisión de información de manera precisa y

comprensible, evitando confusiones y malentendidos con el cliente.
4. Mejora continua: Proceso de identificar oportunidades de mejora en los

procesos de atención al cliente y realizar ajustes para lograr una mayor
eficiencia.
Documentos aplicables:
- Registros de consultas y solicitudes de los clientes
- Informes de tiempo de respuesta y seguimiento de casos
- Encuestas de satisfacción de los clientes.

Política de Empatía Código:
PE-001

Gerente :
General 05/02/2024
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para promover la

empatía en la interacción con los clientes, con el objetivo de comprender sus
necesidades, generar una conexión emocional positiva y mejorar la satisfacción
del cliente.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa que

tengan contacto directo con los clientes, especialmente en el departamento de
atención al cliente y áreas relacionadas.
Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien se encargará de supervisar

su cumplimiento y realizar las actualizaciones necesarias.
Políticas:
1. Escucha activa: Se fomentará la escucha activa de los clientes, mostrando

interés genuino en sus necesidades, emociones y preocupaciones.
2. Respeto y consideración: Se tratará a los clientes con respeto, cortesía y

consideración en todas las interacciones, independientemente de la situación.
3. Comunicación empática: Se utilizará un lenguaje empático y comprensivo al

comunicarse con los clientes, demostrando interés en sus experiencias y
emociones.
4. Colocarse en el lugar del cliente: Se fomentará la capacidad de ponerse en

la posición del cliente, tratando de comprender su perspectiva y emociones.
5. Soluciones personalizadas: Se buscarán soluciones personalizadas y
empáticas para las necesidades y problemas de los clientes, teniendo en
cuenta sus circunstancias individuales.
Conceptos:
1. Empatía: Capacidad de comprender y compartir los sentimientos y

emociones de otra persona, poniéndose en su lugar y mostrando interés
genuino.

3. Respeto: Consideración y cortesía hacia los clientes, reconociendo su

dignidad y valor como individuos.
4. Comunicación empática: Transmisión de mensajes de manera comprensiva,

considerando las emociones y perspectivas del cliente.
- Registros de interacciones con los clientes
- Encuestas de satisfacción que incluyan preguntas sobre empatía y atención al

cliente
- Programas de formación en habilidades de empatía y comunicación efectiva.

Política de Código:
Comunicación Clara CC-001

Gerente :
General 05/02/2024
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para garantizar una

comunicación clara y efectiva con los clientes, con el objetivo de evitar
malentendidos, proporcionar información precisa y mejorar la satisfacción del
cliente.

tengan contacto directo con los clientes, en particular al personal del
departamento de atención al cliente y áreas relacionadas.
Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien supervisará su cumplimiento

y realizará las actualizaciones necesarias.
Políticas:
1. Lenguaje claro: Se utilizará un lenguaje sencillo, directo y comprensible al

comunicarse con los clientes, evitando jergas o tecnicismos innecesarios.
2. Información precisa: Se proporcionará información precisa y veraz a los

clientes, asegurándose de que sea relevante y actualizada.
3. Escucha activa: Se practicará la escucha activa con los clientes, prestando

atención a sus necesidades y consultas, y respondiendo de manera oportuna.
4. Claridad en las instrucciones: Se darán instrucciones claras y detalladas a

los clientes sobre los procedimientos, productos o servicios, para evitar
confusiones.
5. Retroalimentación: Se solicitará retroalimentación a los clientes sobre la
claridad de la comunicación recibida, para identificar áreas de mejora.
Conceptos:
1. Comunicación clara: Transmisión de mensajes de manera comprensible,

precisa y concisa, evitando ambigüedades y malentendidos.
2. Lenguaje sencillo: Utilización de un vocabulario accesible y fácil de entender

para el cliente, sin utilizar términos técnicos o complicados.

4. Retroalimentación: Obtención de comentarios y opiniones de los clientes

sobre la calidad y claridad de la comunicación recibida.
- Registros de comunicaciones con los clientes
- Encuestas de satisfacción que incluyan preguntas sobre la claridad de la

comunicación
- Manuales de procedimientos y guías de comunicación interna.

Política de Resolución Código:
de Problemas RP-001

Gerente :
General 05/02/2024
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para abordar y resolver

eficazmente los problemas y conflictos que puedan surgir durante la interacción
con los clientes, con el objetivo de garantizar su satisfacción y fidelización.

tengan contacto directo con los clientes, especialmente al personal del

Políticas:
1. Identificación de problemas: Se identificarán de manera proactiva los

problemas y conflictos que puedan surgir en la interacción con los clientes,
tanto internos como externos.
2. Análisis y diagnóstico: Se analizará y diagnosticará la naturaleza y causas de

los problemas, buscando entender a fondo la situación antes de proponer
soluciones.
3. Resolución oportuna: Se priorizará la resolución rápida y eficaz de los

problemas, procurando atender las necesidades y expectativas del cliente en el
menor tiempo posible.
4. Comunicación transparente: Se mantendrá una comunicación clara y
transparente con el cliente durante todo el proceso de resolución, informándole
sobre los avances y las acciones tomadas.
5. Seguimiento: Se realizará un seguimiento de las soluciones implementadas

para asegurarse de que el problema haya sido resuelto de manera satisfactoria
para el cliente.
Conceptos:
1. Resolución de problemas: Proceso de identificar, analizar y resolver los

obstáculos o dificultades que puedan surgir en la interacción con los clientes,
buscando soluciones efectivas.
2. Análisis de causas: Identificación de las causas raíz de un problema, para

abordar el origen del mismo y prevenir su recurrencia.
3. Comunicación transparente: Transmisión abierta y honesta de información

con el cliente, manteniéndolo informado sobre el proceso de resolución y las
acciones tomadas.
4. Seguimiento: Acción de revisar y evaluar las soluciones implementadas, para

verificar que el problema ha sido resuelto de manera satisfactoria y prevenir
futuras incidencias.
- Registros de problemas y conflictos reportados por los clientes
- Informes de resolución de problemas y seguimiento de casos
- Protocolos de actuación ante situaciones conflictivas.

Política de Gestión de Código:
Quejas y GQR-001
Reclamaciones
Elaborado Por: Aprobad Fecha de Pagina

Jefe de Atención al Cliente o Por: Elaboración:
Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para gestionar de

manera eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes, con el objetivo de
resolver los problemas de forma satisfactoria, mejorar la imagen de la empresa
y fomentar la lealtad del cliente.

tengan contacto directo con los clientes, especialmente al personal del

Políticas:
1. Recepción de quejas y reclamaciones: Se establecerá un procedimiento

claro y accesible para que los clientes puedan presentar sus quejas y
reclamaciones de manera formal.
2. Registro y seguimiento: Se registrarán todas las quejas y reclamaciones

recibidas, asignando un seguimiento adecuado para garantizar su resolución
en tiempo y forma.
3. Análisis y respuesta: Se analizarán las quejas y reclamaciones de manera

objetiva, respondiendo de manera oportuna y buscando soluciones efectivas
para cada caso.
4. Compensación y seguimiento: Se ofrecerá una compensación adecuada a
los clientes afectados por errores o problemas, realizando un seguimiento para
verificar la satisfacción con la solución implementada.
5. Mejora continua: Se identificarán las causas raíz de las quejas y

reclamaciones recurrentes, implementando medidas correctivas y preventivas
para evitar su repetición.
Conceptos:
1. Quejas: Manifestación de insatisfacción por parte del cliente respecto a un

producto, servicio o experiencia, que requiere una acción por parte de la
empresa.
2. Reclamaciones: Demanda formal de un cliente en relación a un problema

específico, solicitando una solución o compensación por los perjuicios sufridos.
3. Compensación: Acción de ofrecer una compensación o solución adecuada al

cliente afectado por errores o problemas en el servicio, con el objetivo de
restaurar su confianza y satisfacción.
4. Mejora continua: Proceso de identificar oportunidades de mejora en la

gestión de quejas y reclamaciones, implementando acciones correctivas y
preventivas para fortalecer el servicio al cliente.
- Formularios de registro de quejas y reclamaciones
- Informes de seguimiento y resolución de quejas
- Evaluaciones de satisfacción del cliente en relación a la gestión de quejas y

reclamaciones.
Política de Código:
Confidencialidad PC-001

Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para garantizar la

confidencialidad de la información de los clientes, protegiendo su privacidad y
cumpliendo con las normativas vigentes en materia de protección de datos.

tengan acceso a información confidencial de los clientes, independientemente
de su área de trabajo.
Responsable: El responsable de la revisión de esta política es el Gerente de

Protección de Datos, quien supervisará su cumplimiento y realizará las
actualizaciones necesarias.
Políticas:
1. Acceso restringido: Se limitará el acceso a la información confidencial de los

clientes únicamente a aquellos empleados autorizados que necesiten dicha
información para desempeñar sus funciones.
2. Protección de datos: Se implementarán medidas de seguridad adecuadas

para proteger la información confidencial de los clientes, como el cifrado de
datos, contraseñas seguras y firewalls.
3. Uso adecuado: Se establecerá que la información confidencial de los clientes

solo puede ser utilizada para los fines autorizados y no podrá ser divulgada sin
autorización expresa.
4. Mantenimiento de la confidencialidad: Se exigirá a los empleados firmar
acuerdos de confidencialidad y se les brindará formación sobre la importancia
de proteger la privacidad de los clientes.
5. Cumplimiento normativo: Se garantizará el cumplimiento de las normativas y

regulaciones vigentes en materia de protección de datos, como el Reglamento
General de Protección de Datos (GDPR).
Conceptos:
1. Confidencialidad: Principio ético y legal que implica proteger la información

sensible y privada de los clientes, evitando su divulgación no autorizada.
2. Protección de datos: Conjunto de medidas y controles destinados a

garantizar la seguridad y privacidad de la información personal de los clientes.
3. Acceso restringido: Limitación de acceso a la información confidencial

únicamente a aquellos empleados autorizados y con necesidad de conocer
dicha información.
4. Cumplimiento normativo: Adherencia a las leyes y regulaciones vigentes en

materia de protección de datos, garantizando el respeto de la privacidad de los
clientes.
- Acuerdos de confidencialidad firmados por los empleados
- Políticas de protección de datos de la empresa
- Auditorías internas de cumplimiento normativo en materia de protección de

datos.
Política de Calidad de Código:
Servicio CS-001

Gerente de Calidad o Por: Elaboración:
Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y principios que deben regir la calidad

de servicio en nuestra organización, con el fin de garantizar la satisfacción de
nuestros clientes y mejorar continuamente nuestros procesos.
Alcance: Esta política aplica a todos los colaboradores de la organización que
están involucrados en la prestación de servicios a los clientes.
Responsable: El responsable de la implementación y cumplimiento de esta
política es el gerente de calidad.
Políticas:
1. Brindar un servicio de alta calidad, cumpliendo con los estándares
establecidos por la organización.
2. Garantizar la satisfacción del cliente, superando sus expectativas y
atendiendo de manera oportuna sus necesidades.
3. Mantener una comunicación efectiva con los clientes, para asegurar la
claridad en la prestación de servicios.
4. Capacitar de manera continua al personal, para mejorar sus habilidades y
conocimientos en la prestación de servicios.
5. Realizar seguimiento y evaluación de la calidad de servicio, con el fin de
identificar oportunidades de mejora.
Conceptos:
1. Calidad de servicio: Conjunto de características que determinan la
capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
2. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus expectativas en la prestación de un servicio.
3. Mejora continua: Proceso sistemático de revisión y optimización de los
procesos para lograr una mayor eficiencia y eficacia en la prestación de
servicios.
- Manual de calidad de servicio.
- Procedimientos operativos relacionados con la prestación de servicios.
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Informes de seguimiento y evaluación de la calidad de servicio.
Política de Seguimiento Código:
PS-001

Gerente de Operaciones o Por: Elaboración:
Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y procedimientos para llevar a cabo un

seguimiento efectivo de los procesos y actividades en nuestra organización,
con el fin de garantizar la calidad, eficiencia y mejora continua en la prestación
de servicios.

están involucrados en la ejecución y supervisión de procesos y actividades.

política es el gerente de operaciones.
Políticas:
1. Establecer indicadores de seguimiento y control para medir el desempeño de

los procesos y actividades.
2. Realizar seguimiento periódico de los indicadores establecidos, para

identificar desviaciones y oportunidades de mejora.
3. Tomar acciones correctivas y preventivas de manera oportuna, para

garantizar la eficacia y eficiencia en la ejecución de procesos.
4. Documentar los resultados del seguimiento y las acciones tomadas, para

asegurar la trazabilidad y el aprendizaje organizacional.
5. Promover la participación activa de los colaboradores en el seguimiento de

los procesos y actividades, fomentando la cultura de mejora continua.
Conceptos:
1. Seguimiento: Acción de monitorear y supervisar de manera continua el

desarrollo de los procesos y actividades para garantizar su cumplimiento.
2. Indicadores de seguimiento: Variables cuantitativas o cualitativas que

permiten medir el desempeño de los procesos y actividades.
3. Acciones correctivas y preventivas: Medidas tomadas para corregir

desviaciones identificadas en el seguimiento o prevenir la ocurrencia de
problemas futuros.
- Plan de seguimiento y control de procesos.
- Tablero de indicadores de seguimiento.
- Informes de seguimiento y control.
- Registros de acciones correctivas y preventivas.

Política de Satisfacción Código:
del Cliente SC-001

Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y procedimientos para garantizar la

satisfacción del cliente en nuestra organización, mediante la prestación de
servicios de calidad que cumplan con sus expectativas y necesidades.

están involucrados en la atención y prestación de servicios a los clientes.
Responsable:
El responsable de la implementación y cumplimiento de esta política es el Jefe

de atención al cliente.
Políticas:
1. Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes, para

ofrecer soluciones personalizadas y satisfactorias.
2. Brindar un trato cordial, empático y profesional a los clientes en todo

momento, garantizando una experiencia positiva.
3. Responder de manera oportuna y efectiva a las consultas, quejas o reclamos

de los clientes, buscando soluciones rápidas y satisfactorias.
4. Realizar seguimiento periódico de la satisfacción del cliente, a través de

encuestas, entrevistas u otros medios de retroalimentación.
5. Implementar acciones de mejora continua, basadas en la retroalimentación

de los clientes, para incrementar su satisfacción y fidelización.
Conceptos:
1. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus expectativas y necesidades en la prestación de servicios.
2. Experiencia del cliente: Conjunto de interacciones y emociones vividas por el

cliente durante su relación con la organización.
3. Fidelización del cliente: Estrategia orientada a mantener y fortalecer la

relación con los clientes, generando lealtad y repetición de compra.
- Manual de atención al cliente.
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Registros de quejas y reclamos.
- Plan de mejora continua de la satisfacción del cliente. satisfacción del cliente

con su respectivo código, propósito, alcance, responsable, políticas, conceptos
y documentos aplicables.
Política de Mejora Código:
Continua MC-001

Jefe de Calidad o Por: Elaboración:
Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y principios para promover la mejora

continua en nuestra organización, con el objetivo de optimizar procesos,
productos y servicios, y satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes de manera eficaz y eficiente.
Alcance: Esta política aplica a todos los colaboradores de la organización, así

como a los procesos, productos y servicios ofrecidos por la misma.

política es el jefe de calidad.
Políticas:
1. Fomentar una cultura organizacional orientada a la mejora continua,

promoviendo la participación activa de todos los colaboradores en la
identificación y ejecución de acciones de mejora.
2. Establecer mecanismos de retroalimentación y comunicación efectiva para

identificar oportunidades de mejora en los procesos, productos y servicios.
3. Implementar acciones correctivas y preventivas de manera oportuna,

basadas en el análisis de datos y resultados de las evaluaciones de
desempeño.
4. Realizar revisiones periódicas de los procesos y actividades, con el objetivo

de identificar áreas de oportunidad y establecer planes de acción para su
mejora.
5. Promover la capacitación y el desarrollo del talento humano, para fortalecer
las competencias y habilidades necesarias para la mejora continua en la
organización.
Conceptos:
1. Mejora continua: Proceso sistemático y constante de revisión, análisis y

optimización de los procesos, productos y servicios, con el fin de alcanzar
niveles superiores de calidad y eficiencia.
2. Acciones correctivas y preventivas: Medidas tomadas para corregir

desviaciones identificadas en los procesos o prevenir la ocurrencia de
problemas futuros.
3. Análisis de datos: Proceso de recopilación, interpretación y utilización de

datos para tomar decisiones informadas y mejorar el desempeño
organizacional.
- Planes de mejora continua.
- Informes de acciones correctivas y preventivas.
- Registros de revisiones de procesos.
- Programas de capacitación en mejora continua. mejora continua con su

respectivo código, propósito, alcance, responsable, políticas, conceptos y
documentos aplicables.
Política de Evaluación Código:
de Desempeño ED-001

Director de Recursos Humanos o Por: Elaboración:
Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y procedimientos para llevar a cabo la

evaluación de desempeño de los colaboradores en nuestra organización, con el
fin de identificar fortalezas, áreas de mejora y oportunidades de desarrollo,
contribuyendo al crecimiento personal y al logro de los objetivos
organizacionales.
Alcance: Esta política aplica a todos los colaboradores de la organización,

independientemente de su cargo o área de trabajo.
Responsable:
El responsable de la implementación y cumplimiento de esta política es el

gerente de recursos humanos.
Políticas:
1. Realizar evaluaciones de desempeño de manera periódica y sistemática,

utilizando criterios objetivos y claros para medir el rendimiento de los
colaboradores.
2. Brindar retroalimentación constructiva a los colaboradores, destacando sus

logros, identificando áreas de mejora y estableciendo metas de desarrollo
personal.
3. Establecer un proceso de seguimiento y planificación del desarrollo

individual, con el fin de apoyar a los colaboradores en su crecimiento
profesional y en la consecución de sus objetivos.
4. Garantizar la confidencialidad y la imparcialidad en el proceso de evaluación
de desempeño, respetando los derechos y la privacidad de los colaboradores.
5. Utilizar los resultados de las evaluaciones de desempeño como base para la

toma de decisiones en materia de promoción, compensación y desarrollo de
talento en la organización.
Conceptos:
1. Evaluación de desempeño: Proceso mediante el cual se analiza y se valora

el rendimiento de un colaborador en relación con los objetivos y competencias
esperados.
2. Retroalimentación: Información proporcionada a un colaborador sobre su

desempeño, con el fin de mejorar su rendimiento y desarrollo profesional.
3. Plan de desarrollo individual: Plan de acción diseñado para potenciar las

habilidades y competencias de un colaborador, con el objetivo de alcanzar sus
metas profesionales.
- Formularios de evaluación de desempeño.
- Planes de desarrollo individual.
- Informes de evaluación de desempeño.
- Políticas y procedimientos de recursos humanos relacionados con la

evaluación de desempeño. conceptos y documentos aplicables.
Política de Trabajo en Código:
Equipo TE-001

Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer los lineamientos y principios para fomentar el trabajo en

equipo en nuestra organización, promoviendo la colaboración, comunicación
efectiva y sinergia entre los colaboradores para lograr objetivos comunes.

independientemente de su cargo o área de trabajo, que participen en equipos
de trabajo o proyectos colaborativos.

política es el gerente de recursos humanos.
Políticas:
1. Fomentar la comunicación abierta y fluida entre los miembros del equipo,

promoviendo la participación activa y el intercambio de ideas.
2. Establecer roles y responsabilidades claras dentro de los equipos de trabajo,

para evitar duplicidad de esfuerzos y asegurar la eficiencia en la ejecución de
tareas.
3. Promover un ambiente de respeto, confianza y colaboración entre los

integrantes del equipo, valorando la diversidad de opiniones y habilidades.
4. Establecer metas y objetivos comunes para los equipos de trabajo, alineados

con los objetivos estratégicos de la organización.
5. Realizar evaluaciones periódicas del desempeño de los equipos de trabajo,
identificando áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.
Conceptos:
1. Trabajo en equipo: Colaboración entre un grupo de personas con habilidades

complementarias que comparten un objetivo común.
2. Comunicación efectiva: Intercambio de información claro, preciso y oportuno

entre los miembros del equipo para garantizar la comprensión y coordinación
de actividades.
3. Sinergia: Resultado positivo que se obtiene al combinar esfuerzos

individuales en un equipo, logrando resultados superiores a la suma de las
partes.
- Manual de trabajo en equipo.
- Planes de trabajo colaborativo.
- Evaluaciones de desempeño de equipos.
- Programas de capacitación en habilidades blandas y trabajo en equipo.

propósito, alcance, responsable, políticas, conceptos y documentos aplicables.
Política de Formación Código:
Continua FC-001

Gerente 05/02/2024
General
Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para promover y

gestionar la formación continua de los empleados, con el objetivo de mejorar
sus habilidades, competencias y desempeño en sus funciones.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa,

independientemente de su cargo o área de trabajo, con el fin de fomentar un
ambiente de aprendizaje continuo y desarrollo profesional.
Responsable: Director de Recursos Humanos, quien supervisará su

implementación y actualización periódica.
Políticas:
1. Identificación de necesidades de formación: Se realizará una evaluación

periódica de las necesidades de formación de los empleados, identificando
áreas de mejora y oportunidades de desarrollo.
2. Plan de formación: Se elaborará un plan de formación anual, que incluirá

programas de capacitación y desarrollo adaptados a las necesidades
individuales y los objetivos organizacionales.
3. Acceso a recursos de formación: Se proporcionarán a los empleados los

recursos necesarios para su formación continua, como cursos, seminarios,
materiales didácticos, entre otros.
4. Evaluación del impacto: Se realizará una evaluación del impacto de la
formación en el desempeño de los empleados, midiendo el retorno de la
inversión en términos de desarrollo profesional y mejora de resultados.
5. Retroalimentación y seguimiento: Se brindará retroalimentación a los

empleados sobre su desempeño y progreso en la formación, y se realizará un
seguimiento para asegurar la implementación de lo aprendido en el trabajo.
Conceptos:
1. Formación continua: Proceso de adquisición de nuevos conocimientos,

habilidades y competencias de manera constante y sistemática a lo largo de la
carrera profesional.
2. Desarrollo profesional: Mejora de las habilidades, competencias y

capacidades de los empleados para alcanzar sus objetivos laborales y
contribuir al éxito de la empresa.
3. Evaluación del impacto: Análisis de los resultados y beneficios de la

formación en el desempeño laboral y los resultados organizacionales.
4. Retroalimentación: Comunicación de información sobre el desempeño y

resultados de la formación, con el fin de identificar áreas de mejora y reforzar
los aspectos positivos.
- Planes de formación anuales
- Evaluaciones de necesidades de formación
- Informes de impacto de la formación en el desempeño laboral.

Políticas de Ventas

Código: CT-001
POLÍTICAS DE PAGO
Revisión: A
Fecha de
Elaborada por: Aprobada por: Página:
elaboración:
Gerente de Ventas Gerente General 01 de Abril 2024 15 de
Propósito: Almacenar el dinero por motivo de ventas al contado en un lugar

seguro hasta que sea depositado.
Alcance: Departamento de contabilidad y Ventas
Definición: Entrega de un dinero o especie que se debe. abono, paga,

pagamento, reembolso, retribución, reintegro, amortización, gratificación.
Responsable de la Revisión: Gerente General
Revisión: 1 año
Documentos: no hay documentos
Políticas:
1. Al hacer compra al crédito, el cliente se verá en la obligación de cancelar un

anticipo por el 50% del valor de la compra.
2. Al momento de efectuar las ventas al contado el cliente deberá pagar el total

del producto que este adquiriendo.
3. La actividad de venta solo será realizada en el área designada por la

empresa y bajo la supervisión del jefe de ventas.
4. Las facturas de contado deben llevar el sello de CANCELADO, en una parte

visible de la factura, una vez realizado el pago total y efectivo de la misma.
Código: CT-001
POLÍTICA DE DESCUENTO EN VENTAS

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Brindar especial atención y prioridad a los clientes, a través de los

descuentos cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de
ingresos en la compañía.
Alcance: A todos los clientes que cumplan con los requerimientos para gozar
de los descuentos de ventas.
Definición: Se conoce como descuento al acto de reducir el precio de un

producto o servicio.
Revisión: 1 año
Políticas:
1. La empresa otorgara descuentos hasta de un 10% sobre el valor de los

productos o servicios seleccionados.
2. Los descuentos no pueden exceder los máximos autorizados por la gerencia

general.
3. Los descuentos se otorgarán por temporadas las cuales serán en el mes de

abril, mayo, junio y diciembre.
4. El jefe de ventas será el encargado de presentar propuesta sobre los

descuentos y el gerente general será el encargado de autorizar los mismos.
5. Los descuentos se aplicarán solo en las ventas que se realicen al contado.

Código: CT-001
POLÍTICA DE VENTAS AL CRÉDITO

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Atraer a nuevos clientes y mantener los actuales otorgándoles

facilidades de compra.
Alcance: A clientes corporativos que cumplan con los requisitos.
Definición: Crédito es una transacción donde el comprador recibe un bien o un

servicio a cambio de un préstamo que se debe saldar a lo largo del tiempo
pactado con unos intereses.
Responsable de la revisión: Gerente General
Revisión: 1 año
Documentos: Facturas
Políticas:
1. Todo cliente que realice compras al crédito deberá llenar una solicitud de
crédito y presentar toda la documentación necesaria como ser identidad y RTN
del representante legal de la organización, comprobantes de ingresos del
último año, escritura pública.
2. Se otorgan créditos a clientes corporativos con un monto mínimo de L.20,

000.00 y un monto máximo de 100,000.00.
3. El jefe de ventas será el encargado de aprobar o no las solicitudes de crédito

hasta un monto de L.25, 000.00.
Código: CT-001
POLÍTICA DE SERVICIOS
Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Establecer los diferentes servicios que se brindan en la

organización como droguería farmacéutica.
Alcance: A clientes corporativos y clientes naturales.
Definición: Servicios es la prestación que satisface alguna necesidad humana

y que no consiste en la producción de bienes materiales
Responsable de la revisión: Gerente General
Revisión: 1 año
Políticas:
1. Como organización Droguería San Miguel realiza ventas de con servicio al

cliente de comunicación.
2. Para reunión con vendedor se debe realizar previa cita para solicitar la
disponibilidad de fechas.
3. Para cotizaciones mencionar con previo aviso.

Código: CT-001
POLÍTICA DE RESERVAS DE
PRODUCTOS Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Establecer los límites de tiempo con los cuales se debe realizar las
reservas de productos de acuerdo a cliente.
Alcance: A clientes corporativos y clientes naturales.
Definición: La reserva de productos es una oportunidad de fijar un producto

para un cliente específico.
Revisión: 1 año
Documentos: Solicitud Reserva
Políticas:
1. Para reserva de productos se debe realizar previa cita para solicitar la

disponibilidad de fechas de entrega.
2. Para ver catalogó de productos para reserva, se debe realizar la cita con un
mes de anticipación.
3. Reserva con el pago del 25% del total para los productos.
Código: CT-001
POLÍTICA DE REBAJAS SOBRE VENTAS

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: definir al personal de ventas las circunstancias y escenarios

autorizados para poder otorgar a los clientes descuentos especiales sobre
venta con el fin de generar un mayor volumen y un compromiso al cliente con la
empresa.
Alcance: producto aplicable para descuento
Definición: Rebajas sobre venta: porcentaje que se deduce al valor del

producto que funciona como un incentivo al cliente.
Responsable: Gerente de ventas
Revisión: 1 año
Política: Los descuentos especiales serán negociados por el departamento de

ventas bajo una negociación autorizada por su jefe inmediato.
El monto mínimo de compra para poder otorgar un descuento a un cliente será

de lps.60, 000.00 en adelante.
Los porcentajes autorizados que se podrán dar como descuento oscilarán entre
5 % al 10%.
No se otorgarán descuentos a clientes en la misma factura en donde se le

otorgue una regalía por compra.
No se otorgarán descuento a clientes que tengan menos de 2 meses de

relación comercial con la empresa.
Código: CT-001
POLÍTICA DE PAGO DE COMISIONES A
VENDEDORES Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: definir a todo el personal de ventas de bajo qué criterios se pagarán

las comisiones por ventas, cuáles serán el porcentaje autorizado en los
productos específicos y en qué fecha se hará efectivo el pago. Alcance: todo el
personal de ventas.
Definición: comisiones de ventas: porcentaje de las ventas efectivas

autorizado por la casa matriz se le otorgara al personal de ventas como
remuneración de la labor ejercida por ellos bajo las condiciones autorizadas.
Responsable: jefe de ventas
Revisión: un año
Documentación: facturas de venta
Política:
1. Todo empleado del departamento de venta tendrá derecho a un sueldo base

negociada al momento de contratación y adicional a eso al porcentaje de
comisiones que se especifica de acuerdo a la división de productos que a
continuación se detallan:
a. Medicamentos Básicos.
b. Medicamentos Complejos.
Código: CT-001
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN DE
PRODUCTO Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: manejo adecuado de producto devuelto.
Definición: devolución de producto reingreso de bienes al almacén por

insatisfacción del cliente por el mismo.
Alcance: todo producto devuelto por el cliente. Responsable de revisión: jefe

de ventas Revisión de política
Revisión de documento: factura
Políticas:
1. El cliente debe informar al servicio al cliente cualquier inconformidad con el

producto con un tiempo máximo de 5 días hábiles después de entregar.
2. Si se devuelve un producto se realizará un análisis:
a) Si se trata de material para impresión la empresa realizara pruebas para

verificar las condiciones del material en caso de que se con pruebe la falla se
procederá al cambio respectivo del material de vuelto por el cliente y en caso
contrario no se realizara la devolución.
3. Personal que entrega el producto deberá de decidir al cliente que revise su

producto al momento de recibirlo.
Código: CT-001
POLÍTICA DE EVALUACIÓN DE
CLIENTES DE CRÉDITO Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: establecer y evaluar el historial crediticio de cada cliente con

condiciones de crédito el cual nos permitirá definir en qué categoría se
encuentra.
Alcance: clientes con condición de crédito.
Definición: historial de crédito: información estadística del manejo de crédito

de cada cliente lo cual definirá la categoría crediticia del mismo generando con
esto los beneficios o las restricciones que tendrán en un determinado tiempo.
Responsable: jefe de créditos
Revisión: un año
Documentos: hoja de evaluación de créditos.
Políticas:
1. No se permitirán que un cliente goce del beneficio del crédito si no completa

los documentos correspondientes.
2. Se hará revisión de documentos cada 6 meses para la verificación selectiva

de los datos actualizados.
3. Existirán cuatro categorías crediticias para los clientes de crédito que se

describen a continuación:
a) Categoría “a” serán clientes con categoría “a” todos los aquellos que nunca
hayan caído en morosidad con sus cuentas de créditos con la empresa.
b) Categoría “b” serán clientes con categoría “b” todos los aquellos cuando
Código: CT-001
POLÍTICA DE PRE-APROBACIÓN DE
VENTAS AL CRÉDITO Revisión: A
Fecha de
elaboración:
hayan caído en morosidad e rango del uno 1 a los 15 días después de la fecha
de pago máxima estipulado por la empresa.
Propósito: facilitar crédito a los clientes de la empresa, con el objetivo de

apoyar las ventas de productos y garantizar una correcta administración en la
cartera de cuentas por cobrar.
Alcance: transacciones de ventas al crédito.
Definición: ventas al crédito: transacción mediante la cual la empresa hace

entrega de un bien o servicio a una persona natural o jurídica bajo el
compromiso de hacer efectivo su pago en una posterior estipulada.
Responsable de revisión: jefe de ventas.
Revisión: una vez al año
Documentos aplicables: documentos de certificación del cliente historial del

crédito del cliente.
Políticas.
1. Para que una venta al crédito a un cliente sea autorizada este debe estar
debidamente evaluado e identificado (ver políticas de ventas al crédito).
2. La aprobación del monto de un crédito estará sujeta al perfil crediticio del

cliente y a su comportamiento de pagos.
3. No se aprobará créditos a clientes que en su historial cuentes con demandas
legales por parte de la empresa.
Código: CT-001
POLÍTICA DE ENTREGA DE
Fecha de
elaboración:
Propósito: entrega de productos seguros y de acuerdo a las especificaciones

del pedido del cliente.
Alcance: personal de servicio al cliente, ventas y bodega
Definición: entrega de productos: exactitud en envió de producto Responsable

de la reunión: jefe de bodega.
Revisión de la política: una vez al año
Documentos aplicables: Recibo, órdenes de carga y factura
Políticas.
1. Personal de ventas recibe el pedido del cliente, en caso de no estar el

vendedor si habla el cliente a la empresa el personal de servicio al cliente
recibe el pedido y lo ingresa al sistema.
2. Toda entrega de producto será de acuerdo a las especificaciones del pedido

del cliente.
3. Jefe de bodega tiene la obligación de revisar los pedidos listos en bodega.

4. Los camiones solo viajaras dentro del casco urbano.
5. Los itinerarios de entrega son los siguientes:
9:30 am - 11:00 am
2:30 am - 4:30 am
Código: CT-001
POLÍTICA DE CONTROL DE
INVENTARIOS DE PRODUCTOS Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Regular enforna óptima
Alcance: Al inventario de productos.
Definición: control de inventario: controlar el nivel de inventarios disponibles

para la venta producto: es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles
que incluyen el empaque color precio, prestigio del fabricante.
Responsable: jefe del departamento de almacenaje.
Revisión: un año
Políticas.
1. El conteo físico de los inventarios se hará por lo menos una vez al año, no
importando cual sistema se utilice.
2. Se hará un mantenimiento eficiente de compras, resección y procedimientos

de embarque.
3. Jefe de almacenamiento deberá mantener registro de inventarios perpetuos
para las mercancías de alto costo unitario.
4. Mantener suficiente inventario disponible para prevenir situaciones déficit lo

cual conduce a perdidas en ventas.
5 No mantener un inventario almacenado demasiado tiempo, evitando con eso

el gasto de tener dinero restringido en artículos innecesarios.
Código: CT-001
POLÍTICA DE PAGO A PROVEEDORES

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Manejar de una manera más eficiente los pagos a los proveedores
para mantener la credibilidad y no caer en mora.
Alcance: Todos los Pagos a Proveedores.
Definición: Proveedores es una persona o un negocio que vende productos o

brinda servicios con fines de lucro. Puede funcionar en un entorno de negocio a
consumidor (B2C) o de negocio a negocio (B2B).
Responsable de la revisión: Gerente de Ventas.
Política:
1. Los Pagos a los proveedores lo aprobará el gerente de contabilidad.

2. Los Pagos a Proveedores se realizarán exclusivamente los días lunes en el
siguiente horario: de 8:00 A. M. a 12:00 P.M. y de 2:00 P.M. a 4:00 P.M.
3. En caso de que el cobrador se presente cualquier otro día de la semana a

reclamar el cheque se le entregara solamente si el Gerente general lo autoriza.
4. Los cobradores deberán presentar un carnet de identificación de la empresa

y Tarjeta de identidad.
Políticas de Mercadeo

Código: CT-001
POLÍTICA DE ENTREGA DE
MUESTREOS Y REGALÍAS Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Gerente de Mercadeo Gerente General 01 de Abril 2024 28 de
Propósito: Establecer con claridad y precisión los motivos válidos y bajo la

debida autorización de cuando se deberá proceder a entregar muestreos y
regalías de producto a clientes existentes y a clientes potenciales que tengan
relación directa de la empresa.
Alcance: Producto destinado a muestreos y regalías.
Definición: Muestreos: producto de muestra que se entrega a los clientes de la

empresa por medio del departamento de ventas que sirve para poder
especificar las características físicas del producto y sus principales atributos.
Regalías: producto que es obsequiado al cliente por una venta sustancial
negociado por el departamento de ventas o por la gerencia.
Responsable: Jefe de Mercadeo
Revisión: Un año
Documentos: Nota de entrega firmada por el cliente
Política:
1. Solo el personal de ventas tendrá la potestad de generar muestreos y

regalías bajo la autorización de su jefe inmediato; de no estar presente el jefe
inmediato, tendrá la autorización el jefe administrativo para liberar una regalía.
2. Se podrá dar muestras de productos a los clientes que bajo el criterio del
personal de ventas sean potenciales a comprar nuestros productos e incentivar
la compra.
Código: CT-001
POLÍTICA DE PLAN DE MARKETING

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Establecer políticas para comunicar, persuadir y recordar al cliente

sobre los distintos productos y servicios disponibles.
Alcance: Departamento de Marketing
Definición: Un plan de marketing es una hoja de ruta detallada en la que se

describen todas las actividades necesarias para que todos tus objetivos de
marketing (a corto y largo plazo) sean medibles y alcanzables.
Responsable de la revisión: Gerente de Mercadeo
Política
1. La administración potenciará el área de mercadeo, de tal forma que se

constituya en la base sobre la cual se sustentan los actuales y futuros
productos y servicios de la Compañía, su posicionamiento e imagen
corporativa.
2. La compañía podrá explotar la publicidad en los distintos productos y

servicios siempre y cuando no atente contra la moral ciudadana, imagen e
intereses de la empresa, para lo cual la administración deberá establecer las
condiciones comerciales y operativas.
3. La administración orientará su plan de marketing en función de los objetivos

empresariales y del entorno competitivo del mercado de sus productos y/o
servicios.
Código: CT-001
POLÍTICA DE PRECIOS
Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Confirmar la vigencia de tiempo de nuestros precios, cuáles son las

directrices de precios y sus respectivos cambios cuando son hechos.
Alcance: Área de ventas.
Responsable de la Revisión: Jefe de Mercadeo
Definición: Distribuidor: Persona o empresa que se encarga de vender

productos o servicios es el distribuidor quien se encarga de hacer de
intermediaria entre el productor de un producto o servicio y la compañía que lo
solicita
Revisión: Estado de lo que tiene validez durante un período de tiempo.
Documentos o Formatos Aplicables: Hoja de precios
Política:
1. Las listas de precios contienen precios para distribuidor y precio de lista.
2. La vigencia de nuestros precios se describe en las listas de precios

generadas y publicadas por Droguería San Miguel y vigentes al momento de la
venta; dicho dato puede ser proporcionado directamente por su Ejecutivo de
Ventas.
3. Los cambios de precios y modificaciones relevantes en nuestras listas de

precios serán notificados a través de tiendas o informados en las páginas
oficiales de Droguería San Miguel.
Código: CT-001
POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN DE
Fecha de
elaboración:
Propósito: Tener el conocimiento necesario sobre la existencia de productos

de distribución, esto permitirá que la empresa no tenga problemas de
abastecimiento, también los trabajadores sabrán su responsabilidad al
implementar nuevos productos.
Alcance: Departamento de ventas, mercadeo y clientes.
Definición: Condiciones de Calidad: Es una condición que debe tener todo

servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad,
cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades
del cliente.
Documentos o Formatos Aplicables: Lista de distribuidores
Política:
1. La distribución del producto tendrá que ser debidamente establecida en

tiendas físicas y tiendas en línea, permitiendo la expansión de la compañía a
todo el país.
2. El personal de atención al cliente es el encargado de impulsar y dar a

conocer los nuevos medicamentos.
3. Verificar que el producto ingresado cumple con las condiciones de calidad
establecidas.
Código: CT-001
POLÍTICA DE ENVÍOS Y ENTREGA

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
4. Los nuevos productos se darán a conocer a través de campañas publicitarias

en internet, anuncios en medio televisivo etc.
Propósito: Ofrecer un servicio adicional a nuestros clientes con el objetivo de

satisfacer sus necesidades y preferencias del comprador asegurando que
nuestros productos lleguen a ellos en buen estado a tiempo y sin importar su
ubicación geográfica a nivel nacional.
Alcance: Clientes en línea.
Definición: Concreta: Que es preciso detallado o bien delimitado.
Tabla de tarifas: Es un conjunto de precios que se pueden aplicar en

determinados contextos.
Documentos o Formatos Aplicables: N/A
Política:
1. Es importante que el cliente valide el producto que haya solicitado. Al

momento de recibirlo este tiene que ser adquirido sin ningún tipo de daño el
personal encargado tiene que asegurarse de ello para evitar futuros problemas.
Y por lo tanto no dar una mala imagen a nuestros clientes.
2. El plazo de entrega se debe realizar dentro de 24 horas hábiles después de
la solicitud de compras o la solicitada por el cliente al momento de realizar su
compra.
Código: CT-001
POLÍTICA DE EVALUACIÓN Y
DESEMPEÑO Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Evaluar el desempeño, cumplimiento y conducta del personal de

ventas para identificar sus debilidades y con este medio fortalecerlas.
Alcance: Mercadeo
Definición: Estrategias: Es un enfoque qué le permite a la fuerza de ventas de

una organización posicionar a la compañía y sus productos de la mejor manera
posible.
Documentos o Formatos Aplicables: Formato de evaluación de desempeño.
Política:
1. El jefe de mercadeo será el encargado de supervisar la conducta, el nivel de

cumplimiento y desempeño de cada representante en el área de ventas.
2. El jefe de mercadeo reportará al gerente de ventas la evaluación de cada

colaborador del área de ventas. Y anexara copias al departamento de recursos
humanos.
3. El formato de evaluación de desempeño será establecido y asignado por el
departamento de recursos humanos.
4. El gerente de mercadeo establecerá estrategias para fortalecer las

debilidades del personal de venta a largo y corto plazo basándose en los
objetivos del mismo departamento.
Código: CT-001
POLÍTICA DE TÉRMINOS Y
CONDICIONES EN TIENDA EN LÍNEA Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Cláusulas legales que establecen la forma en la que se puede usar

el sitio web de la compañía, cómo también este tipo de cláusulas se redactarán
para proteger a la empresa.
Alcance: clientes en línea
Responsable de la Revisión: gerente de ventas
Definición: Emitidos: Crear y hacer circular documentos, especialmente

oficiales y monetarios.
Documentos o Formatos Aplicables: Documentos de sugerencias y

reclamos.
Política:
1. Toda información imágenes o videos estarán protegidos por derechos de

autor o marcas registradas como propiedad exclusiva de Droguería San Miguel.
2. El contenido proporcionado en nuestro servicio web es únicamente para

fines informativos.
3. La información puesta es la más completa actual y precisa, pero pueden
tener diferencias a eventos promocionales o precios a nuestras tiendas
minoristas y tiendas afiliadas en algunos casos.
Código: CT-001
POLÍTICA DE NEGOCIOS
Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Redefinir el portafolio de productos con orientación a la creación de

valor satisfaciendo los requerimientos del mercado, optimizando la explotación
de los recursos de la compañía, maximizando la rentabilidad y fomentando la
innovación en servicios y su correspondiente comercialización.
Alcance: Departamento de Marketing.
Responsable de la revisión: Gerente de Mercadeo.
Definición: Negocios. Ganancia o beneficio conseguido en una actividad

comercial o de otro tipo.
Documentos Aplicables: No Aplica.
Políticas:
1. Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de

negocios para adaptarse a los nuevos desarrollos y avances tecnológicos.
2. Brindar especial atención y prioridad a los clientes, sean estos residenciales
o corporativos, cuya facturación y recaudación generen el mayor porcentaje de
ingresos en la compañía.
Políticas de Tecnología
Código: CT-001
POLÍTICA DE DESARROLLO
TECNOLÓGICO Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Gerente de Sistemas Gerente General 01 de Abril 2024 36 de
Propósito: Fijar una dirección para la modernización de la plataforma

tecnológica actual de la compañía, su crecimiento y desarrollo, y la
incorporación de nuevos productos y servicios, en función de las tendencias
tecnológicas y del mercado.
Alcance: Área de computo
Definición: La tecnología no es una cosa sino un proceso, una capacidad de

transformar o combinar algo ya existente para construir algo nuevo o bien darle
otra función.
Responsable de la revisión: Jefe de Informática
Política
1. Se deberá orientar la expansión de la plataforma tecnológica de la compañía

hacia redes de próxima generación, de arquitectura y estándares abiertos; a fin
de que se beneficie de sus altas prestaciones, capacidades, economías de
escala y de la inter-operatividad con otras marcas y tecnologías.
2. La Administración orientará el desarrollo de su plataforma tecnológica hacia

redes convergentes, que permitan la prestación de servicios de voz, video,
datos y otros de manera integrada.
Código: CT-001
POLÍTICA DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Normar el servicio interno de procesamiento de información a fin de

apoyar la mejora y optimización de la eficiencia y productividad empresarial.
Alcance: Área de Informática
Definición: La tecnología de la información (TI) es el proceso de creación,

almacenamiento, transmisión y percepción de la información y los métodos de
aplicación de dichos procesos.
Políticas:
1. El área de informática es una entidad de servicio interno a la empresa, es
decir que sus clientes constituyen todos y cada uno de los miembros de la
Compañía.
2. Esta área se constituye en el ente regulador y operador de la infraestructura

informática de la empresa.
3. Todas las funciones informáticas que actualmente están dispersas en otras

áreas y/o regionales deberán unificarse o coordinarse, en un plazo máximo de
tres meses contados a partir de la fecha de aprobación de estas políticas.
Código: CT-001
POLÍTICA DE SEGURIDAD DE
INFORMACIÓN TECNOLÓGICA Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: Proteger la información estratégica de la Compañía y normar sus

niveles de acceso y confidencialidad.
Alcance: Área de Informática
Definición: La seguridad de la tecnología de la información (seguridad

informática) constituye un amplio conjunto de medidas multidisciplinares de
protección para evitar que una red informática y sus datos sufran algún tipo de
vulneración.
Política
1. El tratamiento de la información y documentación estratégica y confidencial

deben contar con todos los aspectos de seguridad, para que el manejo de la
misma se realice de forma segura, para que nuestros competidores y otras
personas ajenas no tengan acceso a nuestras actividades de negocios.
2. Los dueños de la información nominados por autoridad competente deben

ser funcionarios que estén completamente familiarizados con el segmento de
información que les corresponde, así como con todos los procesos que
interactúan con esta información.
3. Los dueños de la información serán los responsables de verificar que existan

procedimientos y procesos de Seguridad para asegurar el manejo y la
integridad de la información que reside en medios magnéticos o en
documentos.
4. El uso de los recursos lógicos de la Compañía deben ser destinados

exclusivamente para fines empresariales.
Políticas de Recursos Humanos

Área: Recursos Fecha de
Humanos Emisión:
05-03-2024
Código: Sustituye a: N.A.

RR.HH-001
Política de Selección de Personal
Política: Tiene como objetivo establecer los criterios, procedimientos y

responsabilidades para el reclutamiento y selección de nuevos empleados en la
empresa, garantizando la elección de candidatos idóneos y competentes que
contribuyan al logro de los objetivos organizacionales.
Propósito: Asegurar que el proceso de selección de personal se realice de

manera objetiva, transparente y eficiente, promoviendo la igualdad de
oportunidades y el acceso equitativo a todos los candidatos.
Alcance: Esta política se aplica a todos los departamentos y áreas de la

empresa que participen en el proceso de selección de personal, desde la
identificación de necesidades de contratación hasta la incorporación de nuevos
empleados.
Responsable: El responsable de la aplicación y supervisión de esta política es

el Departamento de Recursos Humanos, en conjunto con los responsables de
los diferentes departamentos que requieran contratar nuevo personal.
Conceptos:
- Reclutamiento: Proceso de identificación y atracción de candidatos para cubrir

vacantes en la organización.
- Selección: Proceso de evaluación y elección de los candidatos más

adecuados para ocupar un puesto de trabajo.
- Entrevista de selección: Método utilizado para evaluar las competencias,

habilidades y experiencia de los candidatos.
- Evaluación de candidatos: Análisis de las aptitudes, conocimientos y
experiencia de los candidatos para determinar su idoneidad para el puesto.
Solicitud de empleo forma xxxxxxx
Contrato individual de trabajo xxxxxxx
Elaborado por: Jefe de Firma --------------------------------

RR.HH
Aprobado por: Dep. RR.HH Firma ---------------------------------
No. De revisión: N.A. Firma de Revisión: N.A.
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Igualdad de Oportunidades y Diversidad
Política: Tiene como objetivo promover un entorno laboral inclusivo y

equitativo, donde se respeten y valoren las diferencias individuales de los
empleados, garantizando la igualdad de oportunidades en todos los procesos y
decisiones de la empresa.
Propósito: Fomentar la diversidad en la empresa, promoviendo la inclusión de

personas de diferentes orígenes, géneros, edades, orientaciones sexuales,
capacidades y culturas, y asegurando un trato justo y respetuoso para todos los
empleados.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados, directivos y

colaboradores de la empresa, así como a los procesos de reclutamiento,
selección, formación, promoción y desarrollo profesional.
Responsable: El responsable de la implementación y supervisión de esta

política es el Departamento de Recursos Humanos, en colaboración con la
dirección de la empresa y los líderes de equipo.
Conceptos:
- Igualdad de oportunidades: Principio que garantiza que todos los individuos

tengan las mismas oportunidades de desarrollo personal y profesional,
independientemente de sus características personales.
- Diversidad: Reconocimiento y valoración de las diferencias individuales de los

empleados, que incluyen aspectos como género, edad, origen étnico,
orientación sexual, discapacidad, entre otros.
- Inclusión: Promoción de un ambiente laboral donde todos los empleados se
sientan valorados, respetados y aceptados, independientemente de sus
diferencias.
- Discriminación: Trato desigual o injusto hacia una persona o grupo de

personas, basado en prejuicios o estereotipos relacionados con su identidad o
características personales.
Desarrollo profesional forma xxxxxxx
Entorno laboral xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Desarrollo y Capacitación
Política: Tiene como objetivo establecer los lineamientos y procedimientos

para promover el crecimiento profesional y personal de los empleados a través
de programas de formación y desarrollo continuo.
Propósito: Garantizar que los empleados tengan acceso a oportunidades de

aprendizaje y desarrollo que les permitan mejorar sus habilidades,
competencias y conocimientos, contribuyendo al logro de los objetivos de la
empresa.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa,

independientemente de su cargo o área de trabajo, y abarca actividades de
formación, capacitación, mentoría y desarrollo profesional.
Responsable:
El responsable de la implementación y supervisión de esta política es el

Departamento de Recursos Humanos, en colaboración con los líderes de
equipo y los responsables de los programas de formación y capacitación.
Conceptos:
- Desarrollo profesional: Proceso continuo de adquisición de habilidades,

conocimientos y competencias que permiten a los empleados alcanzar sus
metas profesionales y contribuir al éxito organizacional.
- Capacitación: Proceso de adquisición de conocimientos específicos y

habilidades técnicas a través de programas de formación, cursos y seminarios.
- Mentoría: Programa de acompañamiento y asesoramiento personalizado en el
desarrollo profesional, a cargo de un mentor experimentado en la empresa.
- Plan de desarrollo individual: Herramienta que identifica las necesidades de

formación y desarrollo de cada empleado, estableciendo objetivos y acciones
para su crecimiento profesional.
Programas de formación xxxxxxx
Capacitación al personal xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Evaluación de Desempeño
Política: Establece los lineamientos y procedimientos para evaluar de manera

objetiva y sistemática el rendimiento de los empleados en la empresa, con el fin
de proporcionar retroalimentación, identificar áreas de mejora y reconocer el
buen desempeño.
Propósito: Evaluar de manera justa y equitativa el desempeño de los

empleados, identificar sus fortalezas y áreas de mejora, establecer objetivos de
desarrollo y contribuir al crecimiento profesional y al logro de los objetivos
organizacionales.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa, desde

directivos hasta colaboradores, y abarca todos los procesos de evaluación de
desempeño, incluyendo la planificación, la realización de las evaluaciones y el
seguimiento de los resultados.
Responsable: El responsable de la implementación y supervisión de esta

política es el Departamento de Recursos Humanos, en colaboración con los
líderes de equipo y los supervisores directos de los empleados evaluados.
Conceptos:
- Evaluación de desempeño: Proceso sistemático de medir y valorar el

rendimiento de los empleados en relación a sus objetivos, responsabilidades y
competencias.
- Retroalimentación: Comunicación de información sobre el desempeño de un

empleado, con el fin de identificar áreas de mejora, reconocer logros y
establecer objetivos de desarrollo.
- Plan de desarrollo individual: Herramienta que establece objetivos de
desarrollo, acciones y recursos para mejorar el desempeño y las competencias
de un empleado.
- Objetivos SMART: Objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y

con un plazo definido, utilizados para establecer metas claras y alcanzables en
la evaluación de desempeño.
Proporcionar retroalimentación xxxxxxx
Evaluación de desempeño xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Compensación y Beneficios
Política: Su cumplimiento es obligatorio para todos los colaboradores y su

revisión se realizará de forma anual o cuando sea necesario para garantizar su
actualización y adecuación a las necesidades de la organización.
Propósito: Establecer un marco claro y transparente para la compensación y

beneficios de los empleados de la empresa, con el objetivo de atraer, retener y
motivar al talento humano, así como de promover la equidad salarial y el
bienestar laboral.
Alcance: Esta política aplica a todos los empleados de la empresa, incluyendo

personal de planta, temporales, contratistas y cualquier otra forma de
contratación.
Responsable: El departamento de Recursos Humanos será el responsable de

la administración y aplicación de esta política, asegurando su cumplimiento y
revisión periódica.
Conceptos:
-Compensación: Se refiere a la totalidad de la retribución económica y no

económica que recibe un empleado por su trabajo, incluyendo salario base,
bonificaciones, comisiones, beneficios adicionales, entre otros.
-Beneficios: Son las prestaciones y servicios adicionales que la empresa

proporciona a sus empleados, como seguro médico, plan de retiro, vacaciones
pagadas, entre otros, con el objetivo de mejorar su calidad de vida y bienestar.
-Equidad salarial: Se refiere al principio de igualdad en la remuneración de los
empleados que desempeñan funciones similares, considerando su nivel de
responsabilidad, experiencia y desempeño, sin discriminación de ningún tipo.
-Incentivos: Son los programas o incentivos adicionales que la empresa ofrece

a los empleados para reconocer y motivar su desempeño excepcional,
fomentando la productividad y el compromiso.
-Evaluación de desempeño: Es el proceso mediante el cual se evalúa el

rendimiento de los empleados en base a criterios objetivos y medibles, con el
fin de determinar su compensación variable, promociones y desarrollo
profesional.
Beneficios a los empleados xxxxxxx
Bienestar laboral xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Clima Laboral
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a promover un clima

laboral positivo, basado en el respeto, la colaboración y el bienestar de todos
los colaboradores. Buscamos crear un ambiente de trabajo donde se fomente
la comunicación abierta, la confianza y el trabajo en equipo, con el objetivo de
potenciar el desarrollo personal y profesional de cada individuo.
Propósito: Garantizar un ambiente laboral saludable y productivo, que

contribuya al bienestar de nuestros colaboradores, promoviendo su
satisfacción, motivación y compromiso con la organización.

como a los directivos, gerentes y demás líderes, quienes tienen la
responsabilidad de promover y mantener un clima laboral positivo en sus
equipos de trabajo.

velar por el cumplimiento de esta política, así como de implementar medidas y
acciones para mejorar el clima laboral en la organización.
Conceptos:
- Comunicación abierta: Fomentar la comunicación honesta y transparente

entre todos los miembros de la organización.
- Respeto: Valorar y reconocer la diversidad de opiniones, experiencias y

habilidades de cada colaborador.
- Colaboración: Trabajar en equipo y apoyarse mutuamente para alcanzar los
objetivos comunes.
- Bienestar: Promover el cuidado de la salud física y mental de los

colaboradores.
- Desarrollo personal y profesional: Brindar oportunidades de aprendizaje y

crecimiento para el desarrollo integral de cada individuo.
Ambiente Laboral xxxxxxx
Contribuir con el personal xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

SST-001
Política de Salud y Seguridad en el Trabajo
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a garantizar un

ambiente laboral seguro y saludable para todos nuestros colaboradores. Nos
comprometemos a cumplir con la normativa vigente en materia de salud y
seguridad en el trabajo, y a promover una cultura preventiva que reduzca los
riesgos laborales y proteja la integridad física y mental de nuestros empleados.
Propósito: Prevenir los accidentes laborales, las enfermedades ocupacionales

y promover el bienestar de nuestros colaboradores, garantizando un entorno de
trabajo seguro, saludable y libre de riesgos para la salud.

como a los contratistas, proveedores y visitantes que se encuentren en las
instalaciones de la empresa. Todos los departamentos y áreas deben cumplir
con las medidas de salud y seguridad establecidas en esta política.
Responsable: El departamento de Salud y Seguridad en el Trabajo será el

responsable de implementar, supervisar y evaluar el cumplimiento de esta
política, así como de brindar la formación necesaria para que todos los
colaboradores conozcan y apliquen las medidas de prevención.
Conceptos:
- Prevención: Adoptar medidas preventivas para evitar accidentes y

enfermedades laborales.
- Formación: Capacitar a los colaboradores en materia de salud y seguridad en

el trabajo.
- Evaluación de riesgos: Identificar, evaluar y controlar los riesgos laborales
presentes en el entorno de trabajo.
- Equipos de protección: Proporcionar los equipos de protección personal

necesarios para cada tarea.
- Comunicación de incidentes: Reportar y analizar cualquier incidente o

accidente laboral para prevenir su recurrencia.

RR.HH
Aprobado por: Dep. Salud y Firma ---------------------------------
Seguridad en el Trabajo
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Conciliación Laboral y Familiar
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a promover la

conciliación laboral y familiar de nuestros colaboradores, reconociendo la
importancia de equilibrar la vida personal y profesional. Buscamos implementar
medidas y flexibilidad laboral que permitan a nuestros empleados cumplir con
sus responsabilidades familiares y laborales de manera efectiva y satisfactoria.
Propósito: Contribuir al bienestar y la calidad de vida de nuestros

colaboradores, fomentando un ambiente de trabajo inclusivo y respetuoso que
permita conciliar las responsabilidades familiares y laborales de manera
equilibrada.

como a los directivos y líderes, quienes tienen la responsabilidad de promover
y facilitar la conciliación laboral y familiar en sus equipos de trabajo.

diseñar e implementar medidas de conciliación laboral y familiar, así como de
sensibilizar y formar a los colaboradores en la importancia de equilibrar su vida
personal y profesional.
Conceptos:
- Flexibilidad laboral: Permitir horarios flexibles, teletrabajo o jornadas

reducidas para adaptarse a las necesidades individuales de los colaboradores.
- Teletrabajo: Facilitar la posibilidad de trabajar desde casa para favorecer la

conciliación familiar.
- Permiso por motivos familiares: Brindar la posibilidad de solicitar permisos o
licencias por motivos familiares justificados.
- Apoyo emocional: Proporcionar apoyo emocional y recursos para ayudar a los

colaboradores a gestionar el estrés y las responsabilidades familiares.
- Cultura organizacional inclusiva: Fomentar una cultura organizacional que

valore la diversidad y promueva la igualdad de oportunidades para todos los
colaboradores.

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

CEC-001
Política de Ética y Conducta Empresarial
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a actuar con

integridad, transparencia y ética en todas nuestras operaciones y relaciones
comerciales. Nos regimos por principios éticos y valores morales que guían
nuestras decisiones y acciones, promoviendo un ambiente de trabajo ético,
respetuoso y profesional.
Propósito: Establecer las normas y principios éticos que deben regir el

comportamiento de todos los colaboradores de la organización, garantizando la
honestidad, la responsabilidad y el respeto en todas nuestras actividades
empresariales.

como a los directivos, gerentes y líderes, quienes tienen la responsabilidad de
promover y hacer cumplir los valores éticos y conductas empresariales
establecidas en esta política.
Responsable: El Comité de Ética y Cumplimiento será el responsable de velar

por el cumplimiento de esta política, así como de investigar y resolver posibles
infracciones éticas o conductas inapropiadas en la organización.
Conceptos:
- Integridad: Actuar con honestidad, transparencia y coherencia en todas

nuestras acciones.
- Responsabilidad: Cumplir con nuestras obligaciones y asumir las

consecuencias de nuestras decisiones.
- Respeto: Valorar la diversidad, la dignidad y los derechos de todas las
personas en el entorno laboral.
- Confidencialidad: Proteger la información confidencial de la organización y de

terceros.
- Cumplimiento legal: Respetar y cumplir con la normativa legal y regulaciones

aplicables en todas nuestras operaciones.
Principios éticos xxxxxxx
Evaluar comportamiento xxxxxxx

RR.HH
Aprobado por: El Comité de Firma ---------------------------------
Ética y Cumplimiento
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

CI-001
Política de Comunicación Interna
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a promover una

comunicación interna eficaz, transparente y bidireccional entre todos los
colaboradores, con el objetivo de mejorar la colaboración, la cohesión y el
compromiso de todos los miembros de la organización. Valoramos la
importancia de mantener informados a todos los empleados sobre los objetivos,
planes y decisiones de la empresa.
Propósito: Establecer las pautas y mecanismos de comunicación interna que

permitan una comunicación clara, oportuna y efectiva en todos los niveles de la
organización, fomentando la participación, el intercambio de información y la
transparencia.

promover y facilitar la comunicación interna en sus equipos de trabajo.
Responsable: El departamento de Comunicación Interna será el responsable

de diseñar e implementar estrategias de comunicación interna, así como de
gestionar los canales de comunicación, eventos y actividades destinadas a
promover una comunicación efectiva en la organización.
Conceptos:
- Transparencia: Comunicar abierta y honestamente información relevante para

todos los colaboradores.
- Bidireccionalidad: Fomentar la retroalimentación y la participación activa de
los empleados en los procesos de comunicación.
- Canales de comunicación: Utilizar diversos medios y plataformas para difundir

información de manera eficaz.
- Cultura organizacional: Reforzar los valores, la misión y la visión de la

empresa a través de la comunicación interna.
- Motivación: Utilizar la comunicación interna para reconocer y motivar a los

colaboradores en su desempeño laboral.
Comunicación interna xxxxxxx
Promover comunicación al personal xxxxxxx

RR.HH
Aprobado por: Dep. Firma ---------------------------------
Comunicación Interna
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Gestión del Talento
Política: En nuestra organización, nos comprometemos a identificar,

desarrollar y retener el talento de nuestros colaboradores, promoviendo un
ambiente de trabajo que fomente el crecimiento profesional, el aprendizaje
continuo y el reconocimiento del desempeño. Buscamos atraer, motivar y
comprometer a los empleados más talentosos para impulsar el éxito y la
sostenibilidad de la empresa.
Propósito: Establecer las directrices y prácticas de gestión del talento que

permitan identificar, desarrollar y retener a los colaboradores con el potencial
necesario para contribuir al logro de los objetivos estratégicos de la
organización, asegurando su crecimiento y el de la empresa.

implementar las prácticas de gestión del talento en sus equipos de trabajo y
fomentar un ambiente propicio para el desarrollo de los colaboradores.

diseñar e implementar las estrategias y programas de gestión del talento, así
como de identificar las necesidades de formación y desarrollo de los
colaboradores.
Conceptos:
- Identificación del talento: Identificar a los colaboradores con potencial y
habilidades excepcionales para ocupar posiciones estratégicas en la
organización.
- Desarrollo profesional: Brindar oportunidades de formación, capacitación y

desarrollo para potenciar las habilidades y competencias de los colaboradores.
- Retención del talento: Implementar medidas y programas para retener a los

empleados más talentosos y motivados en la organización.
- Evaluación del desempeño: Realizar evaluaciones periódicas del desempeño

para identificar fortalezas, áreas de mejora y necesidades de desarrollo de los
colaboradores.
- Planes de sucesión: Establecer planes de sucesión y desarrollo de carrera

para garantizar la continuidad y el crecimiento de la organización.
Identificar talento xxxxxxx
Comprometerse con el personal xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de Formación Continua

formación continua y el aprendizaje permanente de nuestros colaboradores,
con el objetivo de potenciar sus habilidades, conocimientos y competencias, y
contribuir al desarrollo personal y profesional de cada individuo. Valoramos la
importancia de la formación como herramienta para el crecimiento individual y
el éxito de la empresa.
Propósito: Establecer las directrices y prácticas de formación continua que

permitan identificar las necesidades de aprendizaje de los colaboradores,
diseñar programas de formación adaptados a dichas necesidades y fomentar
una cultura de aprendizaje y mejora continua en la organización.

independientemente de su cargo o área de trabajo, así como a los directivos y
líderes, quienes tienen la responsabilidad de promover y facilitar la formación
continua en sus equipos de trabajo.

diseñar e implementar el plan de formación continua, identificar las
necesidades de aprendizaje de los colaboradores, coordinar la impartición de
cursos y programas de formación, y evaluar el impacto de la formación en el
desempeño de los colaboradores.
Conceptos:
- Identificación de necesidades de formación: Identificar las habilidades y
competencias que requieren desarrollo en los colaboradores para mejorar su
desempeño laboral.
- Plan de formación: Diseñar un plan de formación continua que contemple las

necesidades individuales y colectivas de aprendizaje de los colaboradores.
- Aprendizaje adaptativo: Proporcionar formación personalizada y adaptada a

las necesidades y ritmo de aprendizaje de cada colaborador.
- Evaluación de la formación: Medir y evaluar el impacto de los programas de

formación en el desempeño laboral y en el logro de los objetivos
organizacionales.
- Cultura de aprendizaje: Fomentar una cultura organizacional que valore y

promueva el aprendizaje continuo, la innovación y la mejora constante.
Promover información xxxxxxx
Formación continua xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

CDI-001
Política de Diversidad e Inclusión

diversidad y la inclusión como valores fundamentales, reconociendo y
valorando la diversidad de género, etnia, orientación sexual, edad, capacidades
y otras características que enriquecen nuestra cultura organizacional. Nos
comprometemos a crear un ambiente de trabajo inclusivo, respetuoso y libre de
discriminación.
Propósito: Establecer las directrices y prácticas que promuevan la diversidad y

la inclusión en la organización, fomentando un ambiente de trabajo donde cada
individuo se sienta valorado, respetado y pueda desarrollarse plenamente,
contribuyendo al logro de los objetivos empresariales.

promover y garantizar la diversidad e inclusión en todos los aspectos de la
organización.
Responsable: El Comité de Diversidad e Inclusión será el responsable de

diseñar e implementar estrategias y acciones para fomentar la diversidad y la
inclusión en la organización, así como de sensibilizar y formar a los
colaboradores en la importancia de estos valores.
Conceptos:
- Diversidad: Valorar y respetar la variedad de características y perspectivas

presentes en la organización.
- Inclusión: Crear un ambiente donde todas las personas se sientan aceptadas,
respetadas y puedan participar plenamente.
- Equidad: Promover la igualdad de oportunidades y trato justo para todos los

colaboradores, independientemente de sus diferencias.
- Sensibilización: Sensibilizar a los colaboradores sobre la importancia de la

diversidad y la inclusión en el entorno laboral.
- Políticas antidiscriminación: Establecer medidas y procedimientos para

prevenir y abordar cualquier forma de discriminación o exclusión en la
organización.
Establecer directrices xxxxxxx
Ambiente exclusivo xxxxxxx

RR.HH
Aprobado por: Comité de Firma ---------------------------------
Diversidad e Inclusión
-----------------------------------------
Humanos Emisión:
05-03-2024

RR.HH-001
Política de desarrollo de liderazgo
Política: En nuestra organización, estamos comprometidos en fomentar el

desarrollo de liderazgo en todos los niveles de la empresa. Creemos que contar
con líderes efectivos y capacitados es fundamental para el éxito de nuestra
organización.
Propósito: Establecer lineamientos claros para el desarrollo de liderazgo en

nuestra organización, con el objetivo de identificar, capacitar y promover a
individuos con potencial de liderazgo y fortalecer las habilidades de liderazgo
de nuestros empleados actuales.
Alcance: Esta política aplica a todos los empleados de la organización, desde

el nivel operativo hasta el nivel directivo. Todos los departamentos y áreas de
la empresa están involucrados en el desarrollo de liderazgo, ya que
consideramos que el liderazgo es una competencia clave que debe ser
fomentada en todos los niveles de la organización.

implementar y supervisar el desarrollo de liderazgo en la organización. El
departamento de Recursos Humanos trabajará en conjunto con los líderes de
cada área para identificar a los candidatos con potencial de liderazgo, diseñar
programas de capacitación y promoción, y evaluar el progreso de los
empleados en el desarrollo de sus habilidades de liderazgo.
Conceptos:
- Identificación de líderes potenciales: Se realizarán evaluaciones periódicas
para identificar a los empleados con potencial de liderazgo y se les
proporcionará oportunidades de desarrollo.
- Capacitación en liderazgo: Se ofrecerán programas de capacitación en

liderazgo para todos los empleados, con el objetivo de fortalecer sus
habilidades de liderazgo.
- Promoción interna: Se fomentará la promoción interna de empleados con

potencial de liderazgo, brindándoles la oportunidad de asumir roles de mayor
responsabilidad dentro de la organización.
- Evaluación del desempeño en liderazgo: Se realizarán evaluaciones

periódicas del desempeño en liderazgo de los empleados, con el fin de
identificar áreas de mejora y brindar retroalimentación constructiva para el
desarrollo continuo de sus habilidades de liderazgo.
Capacitación de Liderazgo xxxxxxx
Capacitar y promover xxxxxxx

RR.HH
-----------------------------------------
Políticas de Finanzas

Código: CI-001
POLÍTICA DE CONTROL INTERNO

Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Gerente de Finanzas Gerente General 01 de Abril 2024 30 de
Propósito: El propósito de este manual es establecer las directrices y procedimientos

para el control interno en la organización, con el fin de salvar los activos, garantizar la
integridad de la información financiera, promover la eficiencia operativa y cumplir con
las leyes y regulaciones aplicables.
Alcance: Este manual se aplica a todos los departamentos y empleados de la

organización que participan en actividades relacionadas con el control interno.
Responsable de la Revisión: El responsable de la implementación y supervisión

del cumplimiento de este manual es el Comité de Control Interno designado por la alta
dirección.
Política:
1. Segregación de funciones: Se deben establecer controles para separar las

responsabilidades de autorización, custodia y registro de activos.
2. Evaluación de riesgos: Se deben identificar, evaluar y mitigar los riesgos que
puedan afectar el logro de los objetivos de la organización.
3. Procedimientos operativos: Se deben establecer procedimientos claros y
documentados para todas las actividades relevantes.
4. Monitoreo continuo: Se debe realizar un monitoreo constante para asegurar
que los controles internos funcionen de manera efectiva.
5. Comunicación y capacitación: Se debe promover una cultura de control interno
a través de la comunicación y capacitación adecuada a todos los niveles de la
organización.
Código: PP-001
POLÍTICA DE PRESUPUESTO
Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la elaboración, ejecución y seguimiento del presupuesto de la organización, con el
fin de garantizar una gestión financiera eficiente y transparente.
Alcance: Este manual se aplica a todos los departamentos y áreas de la organización

que están involucrados en el proceso de presupuesto.
Responsable de la Revisión: El responsable de la implementación y cumplimiento

de este manual es el Departamento de Finanzas, en coordinación con la Dirección
General.
Política:
1. Todos los departamentos deben presentar sus solicitudes de presupuesto

dentro de los plazos establecidos.
2. El presupuesto debe ser realista y basado en proyecciones financieras sólidas.
3. Cualquier reducción significativa en el presupuesto debe ser reportada y
justificada.
4. El presupuesto debe ser revisado periódicamente para ajustarlo a las
necesidades y cambios en el entorno.
5. Se debe promover la transparencia y rendición de cuentas en todo el proceso
presupuestario.
Código: GR-001
POLÍTICA DE GESTION DE RIESGOS

Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la gestión de riesgos en la organización, con el objetivo de identificar, evaluar y
mitigar los riesgos que puedan afectar sus operaciones y logros.

organización que están involucrados en la identificación, evaluación y gestión de
riesgos.
Responsable de la Revisión: El responsable de la implementación y seguimiento

de esta política es el Comité de Gestión de Riesgos, designado por la alta dirección.
Política:
1. Identificación de riesgos: Se deben identificar todos los posibles riesgos que

puedan afectar a la organización.
2. Evaluación de riesgos: Se debe evaluar la probabilidad e impacto de cada riesgo
identificado.
3. Mitigación de riesgos: Se deben establecer medidas para reducir o eliminar los
riesgos identificados.
4. Monitoreo y revisión: Se debe monitorear continuamente el entorno para
identificar nuevos riesgos y revisar periódicamente las medidas de mitigación.
Código: PT-001
POLÍTICA DE TESORERIA
Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito El propósito de este manual es establecer las directrices y procedimientos

para la gestión eficiente de la tesorería de la organización, garantizando el control
adecuado de los flujos de efectivo y la optimización de los recursos financieros.
Alcance: Este manual se aplica a todos los departamentos y empleados involucrados
en las actividades relacionadas con la gestión de tesorería en la organización.
Responsable de la Revisión: El responsable de la implementación y

cumplimiento de este manual es el Director Financiero o el responsable designado por
la alta dirección.
Política:
1. Gestión de Flujo de Efectivo: Se establecerán procedimientos para monitorear

y controlar los ingresos y egresos de efectivo.
2. Gestión de Riesgos Financieros: Se identificarán y evaluarán los riesgos
financieros asociados con las operaciones de tesorería.
3. Relación con Entidades Financieras: Se establecerán los criterios para la
selección y gestión de relaciones con entidades financieras.
4. Informes y Análisis: Se definirán los formatos y periodicidad de los informes
financieros relacionados con la tesorería.
5. Cumplimiento Normativo: Se asegurará el cumplimiento de las regulaciones
financieras aplicables en todas las operaciones de tesorería.
Código CC-001
POLÍTICA DE CREDITO Y COBRANZA

Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la gestión eficaz de la política de crédito y cobranza de la empresa, con el objetivo
de garantizar la liquidez financiera y minimizar los riesgos crediticios.

en el proceso de otorgamiento de créditos, seguimiento de cuentas por cobrar y
gestión de cobranzas.

cumplimiento de esta política es el Departamento de Finanzas, específicamente el
Gerente Financiero.
Política:
1. Otorgamiento de Créditos: Se establecerán criterios claros para evaluar la
solvencia y capacidad de pago de los clientes antes de aprobar un crédito.
2. Seguimiento de Cuentas por Cobrar: Se realizará un monitoreo constante de
las cuentas por cobrar para identificar a tiempo posibles riesgos de morosidad.
3. Gestión de Cobranzas: Se establecerán procedimientos efectivos para el cobro
oportuno de las cuentas vencidas, incluyendo recordatorios, llamadas
telefónicas y acciones legales si es necesario.
Código PC-001
POLÍTICA DE COMPRAS
Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la gestión de compras en la organización, garantizando transparencia, eficiencia y
cumplimiento de las normativas vigentes.
Alcance: Este manual aplica a todos los departamentos y empleados involucrados en

el proceso de compras dentro de la organización.

cumplimiento de este manual es el Departamento de Compras, bajo la supervisión del
Director Financiero.
Política:
1. Proceso de Compras: Se establece un proceso claro y definido para la

realización de compras, desde la identificación de necesidades hasta la
recepción de los bienes o servicios.
2. Competencia y Transparencia: Todas las compras se realizarán a través de un
proceso competitivo que garantiza la transparencia y la igualdad de
oportunidades para los proveedores.
3. Control de Calidad: Se establecen criterios para evaluar la calidad de los bienes
o servicios adquiridos, asegurando que cumplan con los estándares requeridos.
4. Ética y Cumplimiento: Se promueve la ética en todas las transacciones
comerciales y se exige el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables en
materia de compras.
5. Gestión de Proveedores: Se establecen criterios para la selección, evaluación y
seguimiento de proveedores, garantizando relaciones comerciales sólidas y
duraderas.
Código INV-001
POLÍTICA DE INVERSIONES
Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la gestión de inversiones de la empresa, con el objetivo de maximizar los
rendimientos financieros y minimizar los riesgos asociados.
Alcance: Este manual se aplica a todas las inversiones realizadas por la empresa, ya
sea en instrumentos financieros, bienes raíces u otros activos, tanto a corto como a
largo plazo.

cumplimiento de esta política de inversiones es el Director Financiero de la empresa.
Política:
1. Objetivos de inversión: Establecer claramente los objetivos financieros que se

buscan alcanzar con las inversiones.
2. Diversificación: Distribuir el portafolio de inversiones en diferentes clases de
activos para reducir el riesgo.
3. Evaluación de riesgos: Realizar análisis exhaustivos de riesgo antes de realizar
cualquier inversión.
4. Liquidez: Mantener un equilibrio adecuado entre inversiones líquidas y no
líquidas para cubrir necesidades financieras.
5. Revisión periódica: Realizar revisiones regulares del desempeño de las
inversiones y ajustar la estrategia según sea necesario.
Código PC-001
POLÍTICA DE CONTABILIDAD
Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la contabilidad en la organización, asegurando la correcta gestión financiera y el
cumplimiento de las normativas contables vigentes.

en actividades contables dentro de la organización.
cumplimiento de este manual es el Departamento de Contabilidad, bajo la supervisión
del Director Financiero.
Política:
1. Registro Contable: Todos los registros contables deben ser precisos,

completos y reflejar fielmente las transacciones financieras.
2. Control Interno: Se deben establecer controles internos efectivos para salvar
los activos financieros de la organización.
3. Normativas: Cumplir con todas las normativas contables locales e
internacionales aplicables.
4. Confidencialidad: Mantener la confidencialidad de la información financiera de
la empresa.
5. Auditoría: Cooperar con auditorías internas y externas proporcionando la
información necesaria.
Código PF-001
POLÍTICA FISCAL
Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la gestión de la política fiscal en la organización, garantizando el cumplimiento de
las leyes y regulaciones fiscales vigentes.

organización que estén involucrados en actividades relacionadas con la fiscalidad.
cumplimiento de esta política es el Departamento de Finanzas, con el respaldo del
equipo legal de la empresa.
Política:
1. Cumplimiento Fiscal: Todos los empleados deben cumplir con las leyes fiscales
locales, nacionales e internacionales aplicables.
2. Registro Preciso: Se debe mantener un registro preciso y detallado de todas las
transacciones fiscales.
3. Cooperación con Autoridades: La organización colaborará plenamente con las
autoridades fiscales en caso de auditorías o inspecciones.
4. Confidencialidad: La información fiscal de la empresa debe manejarse con
confidencialidad y solo divulgarla a personas autorizadas.
Código FIN-001
POLÍTICA DE INFORMES FINANCIEROS

Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la preparación, revisión y presentación de informes financieros precisos y
confiables que cumplan con las normativas contables y legales aplicables.
Alcance: Este manual se aplica a todos los empleados involucrados en la preparación,
revisión y presentación de informes financieros en la organización.

cumplimiento de esta política es el Director Financiero.
Política:
1. Todos los informes financieros deben prepararse de acuerdo con los Principios
de Contabilidad Generalmente Aceptados (PCGA).
2. Los informes financieros deben reflejar fielmente la situación financiera de la
organización.
3. Se debe mantener la confidencialidad de la información financiera y solo
divulgar a las partes autorizadas.
4. Los informes financieros deben ser revisados por el departamento financiero
antes de su presentación.
5. Cualquier discrepancia o error identificado en los informes financieros debe ser
corregido de inmediato.
Código AI-001
POLÍTICA DE AUDITORIA INTERNA

Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para la realización de auditorías internas en la organización, con el objetivo de evaluar
la eficacia de los controles internos, identificar áreas de mejora y garantizar el
cumplimiento de las normativas y políticas establecidas.
Alcance: Este manual se aplica a todos los departamentos y áreas de la organización

que están sujetos a auditorías internas. Se extiende a todos los empleados, contratistas
y terceros que participan en actividades que puedan afectar los procesos y controles
internos.

de esta política es el Director de Auditoría Interna, quien reportará directamente al
Comité de Auditoría oa la alta dirección de la organización.
Política:
1. Independencia y Objetividad: Los auditores internos deben mantener una

actitud imparcial y objetiva en el desempeño de sus funciones.
2. Confidencialidad: Toda la información obtenida durante las auditorías internas
debe tratarse con estricta confidencialidad.
3. Cumplimiento Normativo: Las auditorías internas deben realizarse en
cumplimiento con las normativas legales y regulatorias aplicables.
4. Comunicación de Resultados: Los hallazgos y recomendaciones derivados de
las auditorías internas deben comunicarse de manera clara y oportuna a la alta
dirección.
5. Seguimiento y Monitoreo: Se debe realizar un seguimiento adecuado de las
acciones correctivas derivadas de las auditorías internas para garantizar su
implementación efectiva.
Código INS-100
POLÍTICA DE SEGUROS
Revisión: A
Fecha de
elaboración:
Propósito: El propósito del manual de pólizas de seguros es proporcionar una guía

completa de las políticas y procedimientos de seguros de la organización. Este manual
tiene como objetivo garantizar que todos los empleados comprendan las pólizas de
seguro de la empresa y sigan los procedimientos establecidos.
Alcance: El manual de póliza de seguro se aplica a todos los empleados,

departamentos y divisiones de la organización. Cubre varios tipos de pólizas de seguro,
que incluyen, entre otras, seguro de propiedad, responsabilidad civil, compensación
laboral y seguro de automóvil.
Responsable de la Revisión: El departamento de Recursos Humanos es el

responsable de crear y mantener el manual de pólizas de seguros. El departamento
también es responsable de garantizar que todos los empleados conozcan el contenido
del manual y cumplan con sus políticas.
Política:
 El proceso para informar accidentes o incidentes que pueden resultar en un

reclamo de seguro.
 El procedimiento para presentar una reclamación de seguro.
 Las pautas para la selección de proveedores y corredores de seguros.
 Las reglas para la gestión y mantenimiento de registros de seguros.
 El protocolo para el manejo de disputas o litigios relacionados con seguros.
 La política de pago de primas de seguros y gestión de renovaciones.
 El procedimiento para denunciar actividades de seguros fraudulentas o
sospechosas.
 Las pautas para la comunicación con proveedores y corredores de seguros.
 Las reglas para rescindir o modificar las pólizas de seguro.
 La política de divulgación de información relacionada con seguros a terceros.
Código EF-001
POLÍTICA DE ETICA FINANCIERA

Revisión: A
Fecha de
elaboración:

Propósito: El propósito de esta política es establecer las pautas y principios éticos
que deben regir las actividades financieras de la empresa, promoviendo la
transparencia, integridad y responsabilidad en todas las operaciones financieras.
Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados, directivos y colaboradores de

la empresa que participan en actividades financieras o que tengan acceso a
información financiera confidencial.
Responsable de la Revisión: El responsable de la implementación y cumplimiento

de esta política es el Comité de Ética Financiera designado por la alta dirección de la
empresa.
Política:
1. Integridad y Transparencia: Todos los empleados deben actuar con

honestidad e integridad en todas las transacciones financieras.
2. Conflicto de intereses: Se prohíben las situaciones en las que los intereses
personales puedan entrar en conflicto con los intereses de la empresa.
3. Cumplimiento Normativo: Todos los empleados deben cumplir con las leyes y
regulaciones financieras aplicables en todas las operaciones.
4. Confidencialidad: Se debe proteger la información financiera confidencial y
solo divulgarla a personas autorizadas.
5. Prevención del Lavado de Dinero: Se deben implementar controles para
prevenir el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo.
Código CP-CN-001
POLÍTICA DE CUMPLIMIENTO
NORMATIVO Revisión: A
Fecha de
elaboración:

para garantizar el cumplimiento normativo dentro de la organización, asegurando que
todas las actividades se realicen de acuerdo con las leyes y regulaciones aplicables.
Alcance: Este manual se aplica a todos los empleados, contratistas y partes

interesadas que actúan en nombre de la organización en cualquier capacidad.

del cumplimiento normativo será el Oficial de Cumplimiento designado por la alta
dirección.
Política:
Cumplimiento Legal: La organización se compromete a cumplir con todas las leyes y

regulaciones aplicables en todas sus operaciones.
Ética Empresarial: Se espera que todos los empleados actúen con integridad y ética en todas
sus interacciones comerciales.
Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento del Terrorismo: La organización

implementará controles para prevenir el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo.
Protección de Datos: Se establecerán medidas para proteger la privacidad y seguridad de la

información confidencial.
Gestión de Conflictos de Intereses: Se requerirá que los empleados revelen cualquier conflicto
de intereses potencial y se gestionen adecuadamente.
Conclusiones
Departamento de Atención al Cliente:
El manual de políticas en el departamento de atención al cliente es crucial para

garantizar un servicio de calidad y satisfacción del cliente.
Establecer protocolos claros y procedimientos para la resolución de problemas y

quejas puede mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con la empresa.
La capacitación constante del personal en base a las políticas establecidas en el manual

puede contribuir a una atención al cliente más efectiva y profesional.
Departamento de Ventas:
Un manual de políticas en el departamento de ventas puede proporcionar pautas

claras sobre los objetivos, estrategias y procesos de venta.
Definir políticas relacionadas con la gestión de clientes, seguimiento de leads y cierre

de ventas puede aumentar la productividad y eficacia del equipo de ventas.
Establecer directrices éticas y legales en el manual puede ayudar a mantener la

integridad en las prácticas comerciales.
Departamento de Marketing:
El manual de políticas en el departamento de marketing es esencial para mantener la

coherencia en la comunicación de la marca y las estrategias promocionales.
Definir lineamientos sobre el uso de medios publicitarios, redes sociales y relaciones

públicas puede asegurar una imagen corporativa consistente.
Establecer métricas y objetivos claros en el manual puede facilitar la evaluación del

rendimiento de las campañas de marketing.
Departamento de Recursos Humanos:
Un manual de políticas en el departamento de recursos humanos es fundamental para

establecer normas y procedimientos equitativos en la gestión del personal.
Definir políticas relacionadas con la contratación, capacitación, evaluación del

desempeño y desarrollo profesional puede promover un ambiente laboral justo y
motivador.
Garantizar la transparencia en las políticas salariales, beneficios laborales y códigos de

conducta puede fomentar la confianza y lealtad entre los empleados.
Departamento Financiero:
El manual de políticas en el departamento financiero es vital para asegurar la

transparencia, precisión y cumplimiento normativo en las operaciones financieras.
Establecer directrices sobre presupuestos, control interno, informes financieros y

auditorías internas puede fortalecer la gestión financiera de la empresa.
Cumplir con las normativas legales y fiscales vigentes es fundamental para evitar
riesgos financieros y mantener la solidez económica de la organización.
En resumen, contar con un manual de políticas bien estructurado en los

departamentos mencionados no solo ayuda a optimizar los procesos internos, sino que
también contribuye a mejorar la calidad del servicio, fortalecer las relaciones con los
clientes, mantener una imagen corporativa sólida, promover un ambiente laboral
favorable y garantizar una gestión financiera eficiente.

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Catedrática:

Lic. Marcela Suyapa Espinoza Cartagena

Integrantes del grupo:

El objetivo general de las políticas de los departamentos de recursos humanos,

Nació en el año 1997, en un local frente al mercado viejo hace 27 años

Estas tiendas cuentan con diversos productos, de diferentes Laboratorios tales

Como Droguería y Tienda tiene diferentes métodos de atención y distribuyen

Satisfacer la demanda de medicamentos a hospitales, clínicas y farmacias por

Ser una empresa líder en la distribución de productos farmacéuticos ofreciendo

 Tradición: La Droguería a través de los años ha mantenido sus líneas

 Clientes Locales: Residentes de la ciudad y sus alrededores que

 Proveedores Locales: Laboratorios nacionales que nos distribuyen

Droguería y Tienda San Miguel

Elaborado Por: Aprobado Por: Fecha de Pagina

Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para ofrecer un servicio

Elaborado Por: Aprobado Fecha de Pagina

Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para garantizar una

Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados del departamento de

Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien se encargará de supervisar

1. Tiempo de respuesta: Se establecerán tiempos de respuesta definidos para

2. Priorización: Se priorizarán las consultas y solicitudes de acuerdo a su

3. Comunicación clara: Se mantendrá una comunicación clara y transparente

4. Seguimiento: Se realizará un seguimiento de las consultas y solicitudes para

1. Tiempo de respuesta: Período de tiempo que transcurre desde que se recibe

2. Priorización: Acción de asignar una importancia relativa a las consultas y

3. Comunicación clara: Transmisión de información de manera precisa y

4. Mejora continua: Proceso de identificar oportunidades de mejora en los

- Registros de consultas y solicitudes de los clientes

- Informes de tiempo de respuesta y seguimiento de casos

- Encuestas de satisfacción de los clientes.

Elaborado Por: Aprobado Fecha de Pagina

Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para promover la

Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa que

Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien se encargará de supervisar

1. Escucha activa: Se fomentará la escucha activa de los clientes, mostrando

2. Respeto y consideración: Se tratará a los clientes con respeto, cortesía y

3. Comunicación empática: Se utilizará un lenguaje empático y comprensivo al

4. Colocarse en el lugar del cliente: Se fomentará la capacidad de ponerse en

1. Empatía: Capacidad de comprender y compartir los sentimientos y

2. Escucha activa: Habilidad de prestar atención y entender realmente lo que el

3. Respeto: Consideración y cortesía hacia los clientes, reconociendo su

4. Comunicación empática: Transmisión de mensajes de manera comprensiva,

- Registros de interacciones con los clientes

- Encuestas de satisfacción que incluyan preguntas sobre empatía y atención al

- Programas de formación en habilidades de empatía y comunicación efectiva.

Elaborado Por: Aprobado Fecha de Pagina

Propósito: Establecer las directrices y procedimientos para garantizar una

Alcance: Esta política se aplica a todos los empleados de la empresa que

Responsable: Jefe de Atención al Cliente, quien supervisará su cumplimiento

1. Lenguaje claro: Se utilizará un lenguaje sencillo, directo y comprensible al

2. Información precisa: Se proporcionará información precisa y veraz a los

3. Escucha activa: Se practicará la escucha activa con los clientes, prestando

4. Claridad en las instrucciones: Se darán instrucciones claras y detalladas a

1. Comunicación clara: Transmisión de mensajes de manera comprensible,

2. Lenguaje sencillo: Utilización de un vocabulario accesible y fácil de entender

3. Escucha activa: Habilidad de prestar atención y entender realmente lo que el

4. Retroalimentación: Obtención de comentarios y opiniones de los clientes

- Registros de comunicaciones con los clientes

- Encuestas de satisfacción que incluyan preguntas sobre la claridad de la

- Manuales de procedimientos y guías de comunicación interna.