Primera Entrega - Mercadeo RelacionalconAPA

MERCADEO RELACIONAL
NOMBRES
LUISA FERNANDA GALARZA LEÓN

PAULA GARCIA-REYES FACCINI
CARLOS FERNANDO GUTIÉRREZ
TUTOR
JUAN PABLO RAMÍREZ CRUZ

1
TABLA DE CONTENIDO
NOMBRE DEL PROYECTO.............................................................................................................................2

JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................................................2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................................................................3
OBJETIVOS ESPECÍFICOS..............................................................................................................................3
Elaboración y aplicación de la encuesta.................................................................................................4
1. RESULTADOS........................................................................................................................................6
2. ANÁLISIS DE RESULTADOS...................................................................................................................7
2.1 Objetivos.....................................................................................................................................7
2.2 Constructos:................................................................................................................................9
2.3 Instrumentos Percibidos...........................................................................................................12
..................................................................................................................................................................17
3. CONCLUSIONES GENERALES..............................................................................................................17
4. BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................................18
ANEXOS.....................................................................................................................................................19
Tablas de percepción de los clientes.....................................................................................................19
Encuestas realizadas..............................................................................................................................21
Grafios con los datos de las encuestas..................................................................................................42
2
NOMBRE DEL PROYECTO
La estrategia relacional – Entrega #1 Semana 3
JUSTIFICACIÓN
El mercadeo sin duda está evolucionando y lo anterior, se debe más que todo, al mercado de
sobreoferta en el que estamos inmersos. Hoy en día los clientes tienen miles de opciones de las
cuales escoger y sin duda el precio ha dejado de ser el único motivante. Mientras el mercadeo
evoluciona, lo hacen a la par los consumidores quienes han dejado de tragar entero para
convertirse en verdaderos expertos, consumidores e influencers. Las empresas están enfrentadas
a un consumidor muy diferente al de épocas pasadas; uno informado y exigente, con menos
tiempo, pero con expectativas mucho más altas.
Hemos entendido entonces, que el famoso marketing mix ya no tiene una aplicación real en este
mundo de sobreoferta y las empresas deben buscar nuevas alternativas si quieren diferenciarse de
su competencia y satisfacer las necesidades de sus clientes a través de propuestas de valor real.
Esta alternativa apunta al mercadeo relacional y a su enfoque personalizado en la prestación de
servicios.
A través de este proyecto determinaremos si actualmente Falabella, una de las empresas retail
más importantes de Latinoamérica, cuenta con una estrategia relacional y si ésta es perceptible
por los clientes.

3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A través del presente proyecto queremos determinar si Falabella cuenta con una estrategia
relacional enfocada a sus clientes y si efectivamente se están realizando esfuerzos para construir
relaciones a largo plazo con sus clientes a través de la personalización de servicios y del
conocimiento de los mismos.
OBJETIVO GENERAL
Comprender la percepción que tienen los clientes acerca de las estrategias de mercadeo
relacional empleadas por Falabella.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Medir y analizar los objetivos relacionales para conocer la percepción de satisfacción,
lealtad y retención por parte de los clientes.
2. Medir y analizar los constructos relacionales para conocer la percepción de compromiso,
confianza, comunicación y cooperación por parte de los clientes.
3. Medir y analizar los instrumentos relacionales empleados por Falabella y la percepción
por parte de sus clientes.
4. Analizar si Falabella cuenta con una estrategia relacional perceptible por los clientes.
4
Elaboración y aplicación de la encuesta
Para analizar la percepción de los clientes de Falabella se realizó una encuesta a 20 personas
clientes de la empresa retail. La muestra de la encuesta se muestra a continuación en la tabla 1.

5
Tabla 1 Caracterización del marketing relacional en los clientes fieles.
Fuente: Elaboración propia con base en el modelo de Lindgreen (2001)
Adicionalmente se realizaron las siguientes preguntas demográficas y relevantes para la
investigación:
- Nombre y Apellidos
6
- Número de Cédula
- Ciudad
- Estrato socioeconómico
- Edad
- Estado Civil
- Departamento más frecuentado en Falabella
- Número de personas en su hogar
- Medio de pago en Falabella
1. RESULTADOS
De acuerdo con Trading Economics “Las ventas retail en Colombia disminuyeron un 9,3%
interanual en septiembre de 2023, frenando la contracción del 10% del mes anterior. Fue el
séptimo periodo consecutivo de descenso, lo que refleja la desaceleración de la actividad
económica en la nación” (ECONOMICS, 2023)
Adicionalmente, así como lo informó el Diario Portafolio, La firma Deloitte y Fenalco
presentarán un informe con los principales hallazgos frente al consumo en el año 2023 y
analizarán los retos para el sector retail. Juan Germán Osorio, socio Líder de Consumo
de Deloitte Spanish Latin America, Marketplace Región Andina aseguró que la
desaceleración en el sector “se debe a factores como la inflación récord, los problemas de la
cadena de suministro, los consumidores cambiantes, la escasez de mano de obra, los conflictos
globales y el cambio climático”.

7
En dicho estudio se estableció que; “entre los empresarios, el 93% considera que mantenerse al
día con las demandas cambiantes de los consumidores es prioridad, frente a un 71 % de los
ejecutivos de las demás empresas que así lo cree. Por eso, las empresas deben cuestionarse si
están invirtiendo lo suficiente en tecnología que permita personalizar, predecir y adaptarse a los
contextos de los consumidores y si se tienen canales para llegar a ellos directamente”
(Portafolio, 2023)
Está claro entonces que, en mercado competitivo, la verdadera herramienta diferenciadora que
tienen las empresas es brindar un servicio excepcional. De acuerdo con Eduardo Nakata, District
Manager en OXXO, “Otro aspecto clave del servicio al cliente en las tiendas por conveniencia
es la capacidad de personalizar las interacciones con los clientes. Al conocer a sus clientes
habituales, los empleados pueden anticipar sus necesidades y ofrecer recomendaciones
personalizadas. Esto crea un sentido de conexión y pertenencia, lo que hace que los clientes se
sientan valorados y apreciados. Además, recopilar información sobre las preferencias de los
clientes a través de programas de fidelización puede ayudar a las tiendas a adaptar su
inventario y promociones, lo que a su vez mejora la satisfacción y retención del cliente”.
(Linkedin, 2023)
2. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Como veremos en las siguientes tablas, se analizarán uno a uno las tres variables: objetivos,
constructos e instrumentos de acuerdo a la percepción de los clientes
2.1 Objetivos
8
En esta sección se evaluarán los objetivos relacionales satisfacción, lealtad y retención.
“Las empresas centradas en el cliente tendrán oportunidades para crecer y prosperar. Las
estrategias de creación de relaciones solo pueden ser efectivas cuando son tangibles, sostenibles
y suponen una ventaja competitiva, tanto para el proveedor como para el cliente” (Burnett,
1997).
Tabla 2 Percepción de los clientes respecto a los objetivos del marketing relacional en las empresas objeto de estudio.
Promedio Desviación
Caracterización Pregunta
Aritmético estándar
1. ¿Usted Considera que la empresa de la cual es
cliente establece o tiene definidas las estrategias para 3.25 1.118
conservarlo como cliente?
2. ¿Los productos/ servicios ofrecidos por la
3.55 0.887
organización satisfacen sus necesidades?
Objetivos
3. ¿Los productos/ servicios ofrecidos por la
3.6 0.68
organización cuentan con una alta calidad?
4. ¿Usted recomendaría los productos / servicios

ofrecidos por la organización para la captación 3.25 1.069
de otros clientes?
Fuente: Elaboración propia
Analizando la tabla de objetivos podemos evidenciar que solamente el 40% de la muestra está
satisfecha con las estrategias de Falabella para conservarlos como clientes (acumulación de
puntos, descuentos, campañas estacionales entre otros).
La satisfacción general de la muestra está por debajo del 50% por lo que se puede concluir que
en general, las necesidades de los consumidores no están siendo satisfechas por Falabella.
De acuerdo a los resultados obtenidos, la retención de clientes es la variable más baja, por lo que
podemos concluir que los objetivos más desarrollados del marketing relacional son la
9
satisfacción del cliente y la lealtad. También se puede inferir que, aunque los consumidores
compran en Falabella no están 100% satisfechos con la calidad de los productos.
Según datos recopilados de la muestra se puede concluir que el perfil demografico del cliente de
falabella en objetivos se esta cumpliendo con una media promedio, donde al no ser excelente
cumple con lo primordial para satisfaccer necesidades de los clientes en diferentes categorias; A
su vez como oportunidad de mejora al ser una transaniconal, puede mejorar en aspectos de
conocimiento del cliente, cultura, necesidades, capacidad de pago, y demas apartados que
mejorarian los objetivos a los cuales le apuntan como marca.
2.2 Constructos:
En esta sección se evaluarán los resultados obtenidos en los constructos relacionales,
compromiso, confianza, comunicación y cooperación.
a) Confianza:
La base fundamental del mercadeo relacional es la creación de vínculos y relaciones duraderas a
largo plazo y lo anterior no puede alcanzarse si no hay confianza. En un mercado de sobreoferta,
las empresas deben encontrar aspectos diferenciadores que se traduzcan en la retención de
clientes altamente satisfechos. Según un estudio de Label Insight, “el 94% de los consumidores
dicen que confían más en una marca que valora la transparencia y cree en la comunicación
abierta” (Ranktracker, 2023)
a) Comunicación
Una comunicación deficiente entre la marca y sus clientes limita la fidelización y puede resultar
en la pérdida del cliente. En un mundo cada vez más globalizado, ya no es suficiente contar con
10
un bien producto para garantizar la satisfacción de los consumidores quienes son cada vez más
exigentes y esperan por encima de cualquier cosa, una experiencia satisfactoria. “Estudios
revelan que hasta el 86 % de ellos estarán dispuestos a pagar más por una buena experiencia de
compra, donde la comunicación efectiva es vital” (HubSpot, 2023)
b) Cooperación
La cooperación con los clientes implica una relación directa en aras de buscar lealtad. Es sin
duda, beneficiosa para las dos partes y proporciona ventajas competitivas de alto valor.
c) Compromiso
El compromiso es tal vez uno de los aspectos más relevantes en la relación empresa-cliente.
Aparte de reducir la tasa de abandono, un compromiso sólido se traduce en un inminente
aumento en las ventas y en una disminución en el costo de adquisición del cliente. Sin duda, el
involucramiento del cliente se basa en tener la experiencia del cliente como foco fundamental en
la elaboración de estrategias. “Para que esta estrategia funcione, debe ser genuina y centrarse
en promover una mejor experiencia para tus consumidores”. (Zendesk, 2021)
Tabla 3 Percepción de los clientes respecto a los constructos del marketing relacional en las empresas objeto de estudio.
Fuente: Elaboración propia.

11
5. ¿Su relación comercial con la organización está
3.45 0.825
basada en la confianza?
6. ¿Sus relaciones comerciales con la organización
3.2 0.833
generan compromiso?
Constructivos
3.05 0.944
se basan en una comunicación abierta?
8. ¿Sus relaciones comerciales con la organización 2.9 0.852

generan cooperación?
De acuerdo a los resultados obtenidos por los clientes de Falabella, el constructo relacional de
confianza es percibido con mayor fuerza. 55% de los encuestados sienten confianza con la
marca, sin embargo el 80% considera que su relación con la marca no genera cooperación.
Podemos concluir que a pesar de que las personas compran en Falabella, los clientes no están
fidelizados.
Falabella, al ser una marca referente en Latinoamérica, genera confianza en sus consumidores
por su posicionamiento, sin embargo, sus clientes podrían fácilmente considerar otras marcas si
ofrecen una mejor propuesta de valor.
Como dato relevante en la muestra analizada como dato relevante y según el concepto de la
marca falabella de tener diferentes departamentos el mas relevante para el publico encuestado es
el departamento de hogar, esto debido a los beneficios que ofrece con el respaldo de la marca;
Mas sin embargo al ser una categoria importante como oportunidad de mejora de cooperacion
con la marca y fidelizacion y no encontrarse en un segmento especializado como marcas
referentes en el hogar como lo son grupo cencosud, sodimac homecenter ikea y demas, la idea es
que inicialmente falabella realice un estudio juicioso de calidad vs costo y beneficio y apuntarle
a estos clientes que puede lograr fidelizar y encontrar una oportunidad para aumentar la
12
participacion en el mercado. De llegarse a lograr este apartado por ende mejoraria la percepcion
y la cooperacion de los clientes hacia la marca
Tabla 4 Elaboración propia
Un dato importante y por el cual falabella se posiciono el el mercado retail es su sistemas de
financiacion y sus facilidades de pago que en su momento en colombia no percibia donde la
transnacional chilena y con su aliado sodimac homecenter se posiciono en el mercado
colombiano fue la tarjeta CRM y sus amplias maneras de financiamiento para los clientes; En la
muestra evaluada se puede ver como el consumo de los clientes siendo en su mayoria Hombres
con un 55% consume en su mayoria el producto CRM falabella, ya bien sean por politicas, por
informacion omitida por la cadena, esto puede llegar a disminuir la percepcion y cooperacion del
cliente hacia la marca

13
2.3 Instrumentos Percibidos
Hemos insistido a lo largo de este proyecto en la evolución del mercadeo. El mundo globalizado
y las nuevas tecnologías han obligado a las empresas a apoyarse en la tecnología para llegar a sus
clientes. “Los jóvenes nacidos entre 1998 y 2005 enarbolan la bandera de la flexibilidad (que
reemplazan por la consistencia) a la hora da arrojar marcas en el carrito de la compra (que
tienden a ser diferentes en cada ocasión). No en vano, solo el 19% de los centennials se
califican a sí mismos de especialmente leales a una marca en particular. Y la mayor parte de los
jóvenes adscritos a la Generación Z confiesa tener varias marcas favoritas en diferentes
categorías”
a) Marketing Directo
De acuerdo con Josep Alet “la desaparición del mercado de masas y la transformación en unos
segmentos cada vez más numerosos y, de menos tamaño, implica un reajuste sustancial y un
revulsivo para las empresas. Ante esta situación es más que razonable que las marcas hayan
apostado progresivamente por la utilización de técnicas de marketing directo para dirigirse al
cliente” (ALet, 2007)
b) Gestión de Calidad
Para toda empresa debería ser prioridad medir la calidad de los servicios prestados. Ya no se
trata de vender en masa, sino de entender concretamente el resultado y la percepción de los
clientes frente al servicio que ofrecen. Sobra decir que actualmente hay muchas estrategias para
medirlo por lo que resulta inaceptable que empresas opten por no hacerlo. La experiencia del
14
cliente debe ser monitoreada desde que decide realizar una compra, la compra en sí y los
servicios posventa.
c) Bases de Datos
La única manera de conocer a los usuarios es a través de bases de datos, no necesariamente
exclusivamente transaccionales. La base del mercadeo relacional requiere de información precisa
y completa para poder anticiparse a sus necesidades y brindar un servicio de calidad enfocado en
necesidades puntuales o requerimientos. Según la agencia Gureak Marketing, “en la actualidad,
las bases de datos son de vital importancia para cualquier tipo de organización, ya que la
recopilación de datos dentro de una empresa o institución hace que se puedan tomar mejor las
decisiones y definir de manera más precisa las estrategias a seguir”. (MARKETING, 2023)
d) Marketing de Servicios:
En el sector retail, el Marketing de Servicios ha tomado mucha fuerza ya que es una manera
cómoda para impulsar ventas en un mercado de sobreoferta. Las campañas de marketing y
Servicios SEO pueden generar la diferencia en esta era digitalizada.
Tabla 6 Percepción de los clientes respecto a los instrumentos del Marketing Relacional en las empresas objeto de estudio.
9. La organización da a conocer sus productos a
través de mecanismos como teléfono, correos, 4.05 0.686
anuncios, revistas, catálogos y visitas personales.
10. La organización cuenta con centros de
Instrumentos información, a través de los cuales usted se 3.75 0.85
pueda interesar por los productos / servicios.
11. La información suministrada en los centros es
completa y no requiere tener que asistir a la 3.1 0.911
sede principal.
15
12. La organización ha evaluado periódicamente su

satisfacción como cliente respecto al producto 2.7 1.174
o servicio adquirido.
13. La organización se interesa por conocer su
percepción satisfacción como cliente respecto 2.75 1.164
al producto o servicio ofrecido.
14. La organización ha efectuado encuentros
1.8 1.196
personales con usted (visitas vendedor).
15. La organización ha efectuado comunicación vía
2.45 1.145
telefónica (llamadas).
16. La organización se interesa por conocer sus 2.55 1.19
gustos y preferencias.
Fuente: Elaboración propia
Como vemos en la tabla anterior, frente a los consumidores de Falabella, el instrumento de
marketing relacional con mayor puntaje fue el marketing directo ya que, el 85% de la muestra ha
recibido comunicaciones a través de mecanismos como teléfono, correos, anuncios, revistas o
catálogos lo que nos permite concluir que el marketing directo es efectivo.
Desafortunadamente, el 65% de la muestra considera que la información en los centros no es
completa, lo que demuestra una ineficiencia en sus canales informativos, lo que podría traducirse
en; procesos de calidad deficientes e insatisfacción generalizada en la experiencia de compra de
los usuarios.
Donde Falabella verdaderamente se raja, es en su gestión de calidad, pues solo 20% de los
clientes encuestados consideran que la empresa ha demostrado interés por conocer su percepción
como cliente respecto de sus productos y solo 15% siente que la empresa se interesa por conocer
sus gustos y preferencias.
Aunque la mayoría de los encuestados asegura haber recibido información a través de diversos
medios, podemos concluir que los instrumentos relacionales utilizados por Falabella no son
efectivos ya que se demuestra un evidente desinterés de la marca por conocer no solamente las
16
necesidades de sus clientes si no también satisfacer su experiencia de compra. Lo anterior
refuerza la teoría de una utilización completa de mercadeo masivo al transmitir únicamente
beneficios de sus productos y no diferenciar a sus consumidores.
En la muestra evaluada anteriormente falabella debe establecer el target al cual le apuesta, dicho
esto debe ajustar su estrategia de cliente que visita sus puntos ya sean fisicos o virtuales, esto
debido a que el consumidor es cambiante y no son las mismas necesidades de un periodo anterior
evaluado al actual, esto se evidencia en la percepecion de los encuestados; Falabella en su
publicidad hace referencia a la familia y sus departamentos a cubrir todas las necesidades de la
familia, hay segmento el cual no se debe descuidar y es la persona soltera o soltero, son
consumidores con necesidades y capacidad de adquisicion en articulos en todas las categorías
ofertadas por la marca; Hay que tener en cuenta que según los datos arrojados el 60% de la
muestra son mujeres y esto se evidencia según estudio realizado por mintic sobre consumo de las
mujeres colombianas y el habito, medio de pago y medio de entrega, se anexa estudio y fuente:
Ilustración 1 Fuente: Mintic, (2020). Las mujeres y el comercio electrónico. Gov.co

17
Según el analisis de la muestra anterior y según datos relevantes es de vital importancia que
falabella busque la manera de crear una nueva experiencia en compra de los clientes sin
descuidar los segementos a los cuales no les esta apuntando, son targets importantes y que
tambien generan valor y oportunidad de fidelizacion y compras efectivas.
3. CONCLUSIONES GENERALES
• Falabella no cuenta con una estrategia relacional perceptible por los clientes y lo anterior se
deriva del poco conocimiento que tiene la empresa de sus consumidores.
• Falabella utiliza mercadeo masivo al estar inmersos en una lucha con sus competidores directos
por un espacio en el mercado (market share), utilizando una estrategia de bajos costos y
explotación de demanda. No se evidencia una búsqueda de client share.
• Falabella no construye ni fortalece relaciones a largo plazo y ve a sus clientes como iguales.
18
• Falabella no trabaja por satisfacer las necesidades específicas de sus clientes ni personaliza las
ofertas comerciales. Por el contrario, se focaliza en sus productos y en sus beneficios.
• Si bien los clientes son el activo financiero más importante en cualquier organización, Falabella
se centra 100% en la gerencia de producto y no en la gerencia de clientes.
• Falabella no ha evolucionado en su estrategia de mercadeo al asumir a sus consumidores como
estándar centrándose exclusivamente en la política centrándose exclusivamente en diferenciarse
de su competencia dejando en un segundo plano una verdadera propuesta de valor enfocada en
las necesidades de sus clientes.
4. BIBLIOGRAFÍA
Copyright ©2023 TRADING ECONOMICS https://tradingeconomics.com/colombia/retail-

sales-annual
Gómez Guasca, Constanza. (23 de febrero 2023) Portafolio, Recuperado de:

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/el-sector-retail-se-esta-moviendo-entre-la-
inflacion-y-la-necesidad-de-mas-tecnologia-578906
Rose-Collins, Rose. (3 de septiembre 2023) Ranktracker, Rescuperado de:

https://www.ranktracker.com/es/blog/the-importance-of-trust-how-brand-credibility-drives-
customer-loyalty/
Hubspot (28 de marzo 2023), Recuperado de: https://blog.hubspot.es/service/guia-comunicacion-

cliente
19
Da silva, Douglas. ( 30 abril de 20221), Zendesk. Recuperado de:

https://www.zendesk.com.mx/blog/compromiso-cliente-que-es/
Nakata, Eduardo. (22 de mayo 2023) Linkedin, Recuperado de:

https://www.linkedin.com/pulse/la-importancia-del-servicio-al-cliente-en-el-sector-retail-
nakata/?originalSubdomain=es
Alet, Josep. (2007). Marketing directo e interactivo, Madrid: ESIC editorial.
ANEXOS
Tablas de percepción de los clientes.
Promedio
Aritmético
1. ¿Usted Considera que la empresa de la cual es cliente,
establece o tiene definidas las estrategias para 3,25
conservarlo como cliente?
2. ¿Los productos/ servicios ofrecidos por la organización
3,55
satisfacen sus necesidades?
Objetivos
3. ¿Los productos/ servicios ofrecidos por la organización
3,6
cuentan con una alta calidad?
4. ¿Usted recomendaría los productos / servicios

ofrecidos por la organización para la captación 3,25
de otros clientes?
20
Promedio
Aritmético
5. ¿Su relación comercial con la organización está
3,45
basada en la confianza?
3,2
generan compromiso?
Constructivos
3,05
se basan en una comunicación abierta?
8. ¿Sus relaciones comerciales con la organización 2,9

generan cooperación?
Promedio
Aritmético
9. La organización da a conocer sus productos a
través de mecanismos como teléfono, correos, 4,05
anuncios, revistas, catálogos y visitas personales.
10. La organización cuenta con centros de
información, a través de los cuales usted se 3,75
pueda interesar por los productos / servicios.
11. La información suministrada en los centros es
completa y no requiere tener que asistir a la 3,1
sede principal.
12. La organización ha evaluado periódicamente su
Instrumentos 2,7
satisfacción como cliente respecto al producto
o servicio adquirido.
13. La organización se interesa por conocer su
percepción satisfacción como cliente respecto 2,75
al producto o servicio ofrecido.
14. La organización ha efectuado encuentros
1,8
personales con usted (visitas vendedor).
15. La organización ha efectuado comunicación vía
2,45
telefónica (llamadas).
16. La organización se interesa por conocer sus
2,55
gustos y preferencias.
Encuestas realizadas
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
Grafios con los datos de las encuestas.

OBJETIVOS
42
CONSTRUCTOS
43
44
INSTRUMENTOS
45
46
47

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MERCADEO RELACIONAL

LUISA FERNANDA GALARZA LEÓN

JUAN PABLO RAMÍREZ CRUZ

NOMBRE DEL PROYECTO.............................................................................................................................2

NOMBRE DEL PROYECTO

La estrategia relacional – Entrega #1 Semana 3

convertirse en verdaderos expertos, consumidores e influencers. Las empresas están enfrentadas

tiempo, pero con expectativas mucho más altas.

Esta alternativa apunta al mercadeo relacional y a su enfoque personalizado en la prestación de

por los clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

conocimiento de los mismos.

relacional empleadas por Falabella.

1. Medir y analizar los objetivos relacionales para conocer la percepción de satisfacción,

lealtad y retención por parte de los clientes.

2. Medir y analizar los constructos relacionales para conocer la percepción de compromiso,

confianza, comunicación y cooperación por parte de los clientes.

3. Medir y analizar los instrumentos relacionales empleados por Falabella y la percepción

por parte de sus clientes.

Elaboración y aplicación de la encuesta

clientes de la empresa retail. La muestra de la encuesta se muestra a continuación en la tabla 1.

Tabla 1 Caracterización del marketing relacional en los clientes fieles.

Fuente: Elaboración propia con base en el modelo de Lindgreen (2001)

Adicionalmente se realizaron las siguientes preguntas demográficas y relevantes para la

- Departamento más frecuentado en Falabella

- Número de personas en su hogar

- Medio de pago en Falabella

séptimo periodo consecutivo de descenso, lo que refleja la desaceleración de la actividad

económica en la nación” (ECONOMICS, 2023)

Adicionalmente, así como lo informó el Diario Portafolio, La firma Deloitte y Fenalco

de Deloitte Spanish Latin America, Marketplace Región Andina aseguró que la

globales y el cambio climático”.

contextos de los consumidores y si se tienen canales para llegar a ellos directamente”

habituales, los empleados pueden anticipar sus necesidades y ofrecer recomendaciones

clientes a través de programas de fidelización puede ayudar a las tiendas a adaptar su

inventario y promociones, lo que a su vez mejora la satisfacción y retención del cliente”.

constructos e instrumentos de acuerdo a la percepción de los clientes

En esta sección se evaluarán los objetivos relacionales satisfacción, lealtad y retención.

4. ¿Usted recomendaría los productos / servicios

puntos, descuentos, campañas estacionales entre otros).

compran en Falabella no están 100% satisfechos con la calidad de los productos.

mejorarian los objetivos a los cuales le apuntan como marca.

En esta sección se evaluarán los resultados obtenidos en los constructos relacionales,

compromiso, confianza, comunicación y cooperación.

La base fundamental del mercadeo relacional es la creación de vínculos y relaciones duraderas a

largo plazo y lo anterior no puede alcanzarse si no hay confianza. En un mercado de sobreoferta,

las empresas deben encontrar aspectos diferenciadores que se traduzcan en la retención de

abierta” (Ranktracker, 2023)

compra, donde la comunicación efectiva es vital” (HubSpot, 2023)

Aparte de reducir la tasa de abandono, un compromiso sólido se traduce en un inminente

en promover una mejor experiencia para tus consumidores”. (Zendesk, 2021)

Fuente: Elaboración propia.

8. ¿Sus relaciones comerciales con la organización 2.9 0.852

ofrecen una mejor propuesta de valor.

con la marca y fidelizacion y no encontrarse en un segmento especializado como marcas

y la cooperacion de los clientes hacia la marca

Tabla 4 Elaboración propia

Un dato importante y por el cual falabella se posiciono el el mercado retail es su sistemas de

financiacion y sus facilidades de pago que en su momento en colombia no percibia donde la