CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Pregunta 1

Enunciado de la pregunta
Son fallos comunes en la implantación de un CRM…
- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez
implementada la aplicación tecnológica.
- La mala calidad de los datos y la información.
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya
implantadas en la empresa.

Seleccione una:
a.
Falso.
b.
Verdadero.
Así es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la “estrategia
CRM”, que ha de retroalimentarse continuamente, redefiniéndose los
procesos de la herramienta en base a la evolución de su uso, sus
funcionalidades y el conocimiento de los clientes.
En contraposición a la mala calidad de los datos, se hace necesaria
una adecuada formación de los empleados, pero no una formación
técnica sobre la herramienta CRM, sino una concienciación de que las
actitudes preactivas de comunicación con los clientes y la vocación de
servicio son las fuentes principales de una información de calidad.
A su vez, la herramienta CRM debe integrarse con el resto de
herramientas de la empresa relacionadas con los clientes: facturación,
posiciones, reclamaciones, programas de fidelización, bases de
datos, etc. De forma que los gestores del CRM puedan acudir a una
sola herramienta para tener una visión global del cliente y toda la
información de forma integrada.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de un CRM debe ser lo más fija y concreta posible para
evitar una desviación de los objetivos…

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
La estrategias de un CRM no puede considerarse algo estático, sino
más bien dinámico, y con constante retroalimentación. Es aconsejable
que una implantación CRM sea regularmente testada y a menudo ir
redefiniendo la estrategia que se desea implantar.
Un proyecto así debe estar vivo, y mediante el análisis y
retroalimentación podremos mejorarlo, así se optimizarán nuestras
prácticas comerciales y de comunicación, para alcanzar la
satisfacción del cliente y nuestros objetivos de negocio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes
pilares:
- Mejorar la eficiencia organizacional.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.

Seleccione una:
a.
Falso.
b.
Verdadero.
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes
pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de
procesos clave (tanto en el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos
y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación
de un valor percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo
de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los
segmentos de mercado existentes y los futuros que se generarán.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta
De entre los siguientes elementos ¿cuál es un error frecuente en la
estrategia de implantación de un CRM?

Seleccione una:
a.
Considerar como beneficio principal del CRM la “información del
cliente”.
b.
Consumir tiempo y recursos en la “comunicación con el cliente”.
c.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primordial.
Utilizar el CRM para vender más como objetivo primario. El CRM
reporta evidentes beneficios tácticos al departamento comercial:
incorpora elementos de objetividad a los procesos de negociación de
precios y proporciona información valiosa para un mejor conocimiento
de los clientes. Por ello se puede centrar en objetivos y funciones, lo
que conlleva una mejora en calidad de sus acciones potenciando la
eficacia comercial.
Pero no es el objetivo primordial del CRM el incremento de las ventas,
sino la FIDELIZACIÓN de los clientes, conocerle y darle un mejor
servicio, más personalizado. El hecho de consumir tiempo y recursos
para la comunicación con el cliente tampoco se puede considerar un
error, ya que esa es la clave para conocerle y obtener información.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Utilizar el CRM para vender más
como objetivo primordial.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta
El CRM que hace referencia al almacenaje y distribución de la
información que generan los agentes que se relacionan con la
empresa, se denomina…

Seleccione una:
a.
CRM Colaborativo.
b.
CRM Analítico.
c.
CRM Operacional.
Bajo el concepto de CRM se agrupan muchos elementos que sólo
forman parte parcial de un concepto muy amplio:
· CRM operacional. Almacena y distribuye la información que generan
los agentes que se relacionan con la empresa.
· CRM analítico. Identifica por qué suceden las cosas además de
prever por qué sucederán.
· CRM colaborativo. Integra todos los recursos de personalización de
la comunicación.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: CRM Operacional.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Reconducir un CRM es una mera cuestión técnico-informática, sin
implicar modificaciones en la estrategia relacional…

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
No es así, cuando se está implantando un CRM hay que seguir una
serie de pasos. Y ni que decir tiene el insistir en que el CRM no es
sólo una mera cuestión técnica, sino -sobre todo- estratégica.
Entre los pasos para reconducir la estrategia CRM está el de la
consolidación de la implantación. Y es que conforme el plan de
reconversión alcance resultados en cada muestra implantada,
podremos ir extendiendo las funcionalidades de la herramienta, en
todos sus niveles: como base de información, para ventas, para
Marketing, para Sistemas, para Análisis, etc.”
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a
largo plazo…

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y
largo plazo. Audi de México decidió desarrollar una estrategia de
CRM para fortalecer los lazos con sus clientes y profundizar el valor
de la marca en su target. Para ello, definió los que serían los puntos
vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en
México, Audi enfocó su comunicación en el producto y en la apertura
de concesionarias con una arquitectura tipo hangar para comenzar a
diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el
producto y la marca, se desarrolla un posicionamiento basado en la
tecnología avanzada y la deportividad y, finalmente, se sientan las
bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-one
marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que
ya está sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se
comienza a trabajar en iniciativas generadoras de lo que llaman una
"cultura orientada al cliente".
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi
en México consideraban el CRM como una herramienta de
optimización de la rentabilidad del negocio.

Seleccione una:
a.
No.
Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo
de una nueva cultura laboral, en la que absolutamente todos los
trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que hacen tiene
sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de
sus clientes.
Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los
resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta
concienciación, Audi México es un ejemplo.
b.
Sí.
 Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La Atención al Cliente y el CRM son la misma cosa…

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Atención al cliente se encarga de atender a los clientes cuando éstos
se ponen en contacto con la empresa por las causas que sean, por
iniciativa del cliente o como resultado de su petición. Sin embargo, el
CRM tiene un planteamiento estratégico, comunicándose con el
cliente, con la capacidad de prever y anticiparse a las necesidades de
los clientes en base al conocimiento de los mismos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena
elección de la herramienta CRM era lo básico para el éxito de la
estrategia relacional…

Seleccione una:
a.
Verdadero.
b.
Falso.
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No
debemos cometer el error de creer que un software va a generar
lealtad! Nada más alejado de la realidad.
La elección del paquete informático para administrar la información de
los clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar.
Los escépticos recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó
con una planilla de Excel. ¿Ficción? No, pura realidad.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
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