Examen Final

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Examen Final
Comenzado el jueves, 7 de mayo de 2020, 18:05
Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 7 de mayo de 2020, 18:26
Tiempo empleado 21 minutos 13 segundos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 40,0 de 40,0 (100%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización

de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente,
data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office,
front-office y gestión del conocimiento.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front-
office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y
centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de
almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la
gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos
adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de
decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de
las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como
IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las
fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data
warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office (y en particular
los ERP) y gestión del conocimiento.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 2
Correcta
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Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos

tecnológicos, la estrategia y la visión del negocio, así como la propia
organización, e influye en todos los procesos y canales utilizados en la
relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta informática
a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía de negocio. Es
necesario e imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la
integración de todas las áreas de la compañía en esta perspectiva.
Retroalimentación

Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP,

¿crees que el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de
atención postcompra?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más
relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a
otras muchas compañías), establecer una categorización de las incidencias más
habituales.Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de
solucionar de forma descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores
más especializados.
Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no

necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo
y finalmente consigue el propósito del cliente.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 4
Correcta
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La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener
una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es
que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las
técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y,
segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o
en la de expansión del ciclo económico.
Seleccione una:
a. Verdadero.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los
procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en
la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de
cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser
fiel.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones

para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es
lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 6
Correcta
Marcar pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces
más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como
objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de
mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática
de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”,
y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo
sugerido en la herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su
vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de
escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y
actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una
herramienta informática, sino una actitud estratégica de la compañía.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 7
Correcta
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La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con

una atención de calidad para los clientes, y en concreto, porque permite la
integración de las distintas áreas de atención al cliente en una plataforma
común, optimizando los tiempos de respuesta.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más importante es
siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y sobre todo, lo que permita una
mayor calidad de servicio.
Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de atención al
cliente en una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Esto supone
desde el inicio un valor añadido para nuestros clientes, y una mejora de nuestra
relación con ellos, lo que se traducirá en unos mejores resultados y una mayor
fidelización de los clientes.
Retroalimentación
Pregunta 8
Correcta
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En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el
consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación
“simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende
transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que
todas las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad de sus envases, y
en general, en este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente
al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la
imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el consumidor.
b. Porque es parte del valor añadido de la marca.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación

del producto.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de

automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos individualmente,
susceptibles de venta cruzada (añadir un nuevo conductor a la póliza de
automóvil) y de venta up-sell (incrementar la cobertura de la póliza de hogar)
podría aplicar la matriz de valor del cliente.Si el objetivo que se persigue es
incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se decide obviar los
costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus clientes, los
componentes del valor corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el

cliente al contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o
siniestros y los costes administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los
servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a
cancelar su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas
asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el
valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial
sería el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en
sus patrones de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente
de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a
futuro estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados
con clientes de perfil similar.
b. Falso.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?

Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante
es la de conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la
conclusión de que cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias,
etc. Y estos elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace
necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero con participación de
áreas de marketing nacionales que sean capaces de implementar a su vez políticas
locales más específicas y en comunión con los clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica
general de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia,
aplicada a zonas particulares.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

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Tiempo empleado 21 minutos 13 segundos

Calificación 40,0 de 40,0 (100%)

El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización

La respuesta correcta es: Verdadero.

Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos

La respuesta correcta es: Verdadero.

En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP,

Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no

La respuesta correcta es: Sí.

La respuesta correcta es: Verdadero.

La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones

La respuesta correcta es: Verdadero.

La respuesta correcta es: No.

La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con

La respuesta correcta es: Verdadero.

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

b. Porque es parte del valor añadido de la marca.

c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de

- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el

La respuesta correcta es: Verdadero.

¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?

La respuesta correcta es: Sí.

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