Teoría de colas

Una cola de espera es una hilera de persona o cosas, los cuales aguardan para recibir algún
tipo de servicio e un sistema ya de producción o servicio.
La teoría de colas es una herramienta de la investigación de operación, estudia el
comportamiento de las filas de espera en relación al retardo o congestión, analizando la causa
de la formación de la fila, con la demanda y la capacidad de servicio del sistema.
Elementos de las colas de espera
 Población de clientes (llegadas): fuente de origen de los clientes, personas o cosas los
cuales demandan servicio, estor pueden ser de fuente infinita cuando no se sabe con
exactitud cuántos clientes llegaran a la pedir servicio y los de fuente finitas que son la
población que se conoce con exactitud los cuales recibirán el servicio, estos siguen una
distribución de poisson.
 Fila de espera: clientes en espera de ser atendidos
 Servidor (servicio): cualquier persona o maquina el cual provee un servicio requerido,
sigue una distribución exponencial.
 Regla o criterio de prioridad: atención de clientes respetando prioridades de acuerdo
a una política del sistema o empresa.
Tipos de colas de espera
Clasificación de las colas de espera
Para facilitar el estudio de los sistemas de espera se tiene la propuesta de Lee: Considera las
seis características básicas de los sistemas de espera:
Lee (a, b, c):(d, e, f)
 a: Denota la distribución de llegadas utilizando la siguiente notación
 M: si la distribución de llegadas es de poisson Llegadas cliente/tiempo
 D: si la distribución de llegadas es determinística
 G: si la distribución de llegadas es aleatoria pero no poisson

 b: Denota la distribución de servicio y se utiliza la siguiente notación

 M: Si la distribución de servicio es exponencial 15 min 1 clente
μ= =
 D: si la distribución de servicio es determinística cliente 2 min
 Ek: Si la distribución de servicio tiene un tiempo de servicio Erlang con k grados de
libertad
 G: si la distribución de servicio es general.

 c: Denota el número de canales de servicio paralelos

 1: un solo canal de servicio
 s: n canales de servicio

 d: Denota la disciplina de servicio del sistema y puede ser:

 FIFO: primero en llegar primero en salir
 LIFO: último en llegar primero en salir
 SIRO: Servicio aleatorio
 DG: disciplina general FIFO

 e: Denota la capacidad del sistema de espera

 k: fuente finita
 ∞: fuente infinita

 f: Denota la fuente de las unidades

 k: fuente finita
 ∞: fuente infinita
 1 SERVIDOR

(a,b,c):(d,e,f)

Sistema de espera (M, M, 1):(FIFO, ∞, ∞)

 A Las llegadas al sistema tienen una naturaleza aleatoria con una distribución de
poisson con parámetro λ constante que recibe el nombre de tasa de llegadas.
 B El servicio en el sistema en cuanto al tiempo se refiere tiene naturaleza aleatoria
con una distribución exponencial con parámetro μ constante, de modo que 1/μ
representa la tasa de servicio.
 C El número de unidades que prestan servicio en nuestro sistema es igual a 1
 d La disciplina de servicio en nuestro sistema es del tipo FIFO
 e La capacidad del sistema es ilimitada
 f Asumimos que la fuente de las unidades de llegada al sistema es ilimitada

Formulas:
1.- En el mostrador de facturación de una aerolínea llega un promedio de 45 clientes por
hora, cuando su capacidad media es de 60 clientes por hora. Si un cliente espera una
media de 3 minutos en la cola, se pide:

a) el tiempo medio que un cliente pasa en la facturación

b) el número medio de clientes en la cola
c) el número medio de clientes en el sistema

SOLUCION
a) la información de la que se dispone es:
clientes
∗1
hora clientes
media de llegada de clientes : λ=45 =0.75
60 minuto
clientes
∗1
hora cliente
media de servicio a clientes : μ=60 =1
60 minuto
tiempo promedio de esperaen la cola:W q=3 minutos

0.75
ρ= =0.7575 % de actividad del sistema
1
1
W s= =4 minutos
1−0.75

El tiempo que pasa un cliente en facturación es de 4 minutos

b)
Lq=0.75∗3=2.25 ≅ 2 clientes
2
0.75
Lq = =2.25 ≅ 2 clientes
( 1−0.75 )

Por lo tanto hay 2 clientes en la cola

c)
0.75
Ls = =3 clientes
( 1−0.75 )

Hay un promedio de 3 clientes en el sistema, al haber un solo mostrador (servidor) solo un

cliente puede estar en servicio, teniendo los demás clientes que estar en la cola, lo que indica
que hay 2 clientes en espera.
 N servidores

Tiene que ser arriba de 1 servidor

Sistema de espera (M, M, S):(DG, ∞, ∞)

 Corresponde a un proceso de Poisson para el cual las llegadas son aleatorias y siguen
una distribución de Poisson con parámetro λ que representa la tasa media de llegadas.
 El tiempo de servicio para este sistema vamos a suponer que es aleatorio y sigue una
distribución exponencial con parámetro μ para todas las estaciones de servicio en
paralelo (s). Donde 1/μ representa la tasa media de servicio, que es común para todos
los canales de servicio, además respecto a la probabilidad de que concluya el servicio
de una unidad en Δt en este caso es una función lineal en tanto el número de unidades
sea menor o igual al número de servidores y a partir del mismo será proporcional a la
cantidad de servidores.
 El número de canales de servicio para nuestro sistema es igual a S
 La disciplina del sistema la consideramos que es FIFO
 La capacidad del sistema es infinita
 La fuente es infinita
Formulas
Una terminal de facturación dispone de dos operarios que atienden a los clientes que llegan según una
distribución de poisson de media 80 cli entes / hora, que esperan en una única cola hasta que alguno
de los operarios este libre. El tiempo requerido para atender a un cliente se distribuye
exponencialmente con media 1,2 minutos. Se pide:
a) el número esperado de clientes en la terminal de facturación
b) el tiempo medio que un cliente pasa en la terminal de facturación
c) el porcentaje de tiempo que está libre un determinado operario.

SOLUCION 1 cliente
μ=
Escriba aquí la ecuación. Escriba aquí la ecuación. =0.833 clentes /min❑
1.2min

([ ( )]
−1

) ( ) ( ) )(
0 1 2
80 80 80
ρ0 =
50
0!
+
50
1!
+
50
2!
∗
1
1−0.8 ( ) =0.111

( )
2
80
0.111∗ ∗0.8
50
Lq = 2
=2.84 clientes
2 !∗( 1−0.8 )
 1− ρ=1−0.8=0.2

Hay una probabilidad del 20% de que el operario este libre

Costo

Análisis de costos en colas

Se tienen los siguientes costos:
CEO = s*Cs: Costo de operar el sistema, costo del servidor
CEE = Cw*Ls: Costo de espera
CET = CEO + CEE = s*Cs + Cw*Ls

1 solo servidor fuente y capacidad finita

Sistema de espera (M, M, 1):(DG, N, N)

M= Llegadas siguen una distribución de poisson.
M= Los servicios siguen una distribución exponencial.
1= 1 solo servidor
DG = Disciplina general
N = Capacidad del sistema finito.
N = Fuente finita.
Formulas
Ej. Se está considerando dos mecánicos para atender 10 máquinas en un taller. Al primer
mecánico se le pagaran 6$ por hora y puede reparar maquinas a razón de 5 por hora. Al
segundo mecánico se le pagan 10$ por hora, pero este puede reparar maquinas a razón de 8
por hora, Se estima que el tiempo que esta parada la maquina cuesta 16 $ por hora.
Suponiendo que las maquinas se descomponen según una distribución de Poisson con media
de 4 por hora y el tiempo de reparación es exponencial. ¿Cuál mecánico se deberá contratar?
Solución
maq
media de llegada de clientes : λ=4
hora
$
C W =16
hora
capacidad del sistema : N=10
Fuente finita : N=10
numero de servidores :1 solo servidor

Para el Mecánico 1
maq
media de servicio a clientes : μ=5
hora
 $
C W =6
hora

P=1-

[ ( )]
10 −1
n
10! 4 0.000000000735=0.9927
ρ0 = ∑ ∗ =0.000000735
n=0 ( 10−n ) ! 5

5
LS =10− ∗( 1−0.000000735 )=8.75 maquinas
4

Para el CET
CEO = s*Cs: Costo de operar el sistema, costo del servidor
CEE = Cw*Ls: Costo de espera
CET = CEO + CEE = s*Cs + Cw*Ls

CET =1∗6+16∗8.75=146 $

Para el Mecánico 2
maq
media de servicio a clientes : μ=8
hora
$
C W =10
hora

[ ( )]
10 −1
n
10! 4
ρ0 = ∑ ∗ =0.000000735
n=0 ( 10−n ) ! 8

5
LS =10− ∗(1−0.000000735 )=8.00 maquinas
8

Para el CET
 CET =1∗10+16∗8.00=138 $

Se debe de elegir al mecánico 2 por que se incurre en un costo mínimo de 138 $

La tienda Maitland Furniture recibe un promedio de 50 clientes por turno. La gerente de

Maitland desea calcular si debería contratar a 1, 2, 3 o 4 vendedores. Ella ha determinado que
el tiempo de espera promedio será de 7 minutos con 1 vendedor, 4 minutos con 2 vendedores,
3 minutos con 3 vendedores y 2 minutos con 4 vendedores. Ha estimado el costo por minuto
que esperan los clientes en $1. El costo por vendedor por cada turno (con prestaciones
incluidas) es de $70. ¿Cuántos vendedores se deberían contratar?
Solución
clientes
media de llegada de clientes : λ=50
turno
$
c s =70
turno
$
c w =1
minuto∗cliente

Contratando 1 vendedor
Tiempo medio en el sistema :W s=7 minutos

clientes∗minuto
Numero de clientes en el sistema : Ls= λ∗W s=50∗7=350
turno

CET =c s +c w∗L s=70

$
turno (
+ 350
clientes∗minuto
turno
∗1
$
)
minuto∗cliente
=420
$
turno

Contratando 2 vendedores
Tiempo medio en el sistema :W s=4 minutos

clientes∗minuto
Numero de clientes en el sistema : Ls=50∗4=200
turno

CET =c s +c w∗L s=2∗70

$
turno (
+ 200
clientes∗minuto
turno
∗1
$
minuto∗cliente )
=340
$
turno

Contratando 3 vendedores
Tiempo medio en el sistema :W s=3 minutos
 clientes∗minuto
Numero de clientes en el sistema : Ls=50∗3=150
turno

CET =c s +c w∗L s=3∗70

$
turno (
+ 150
clientes∗minuto
turno
∗1
$
)
minuto∗cliente
=360
$
turno

Contratando 4 vendedores
Tiempo medio en el sistema :W s=2 minutos

clientes∗minuto
Numero de clientes en el sistema : Ls=50∗2=100
turno

CET =c s +c w∗L s=4∗70

$
turno (
+ 100
clientes∗minuto
turno
∗1
$
)
minuto∗cliente
=380
$
turno

Por lo tanto se debe de contratar a dos vendedores por presentar menores costos

ASISTENCIA
De DANIA VARGAS HURTADO para todos 07:56 PM
Presente
De Rodolfo ARIAS VILLEGAS para todos 07:56 PM
presente
De ARAPI GUTIERREZ EDMY CAROLA para todos 07:56 PM
Presente
De Jorge Gustavo Tangara Huarachi para todos 07:56 PM
presente
De Aríás Choqué Jórgé Miguél ;-) para todos 07:57 PM
presente