TEORIA DE COLAS

El estudio de las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar formando colas, mediante
medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de
espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones.

ESTRUCTURA BÁSICA DE LOS MODELOS DE COLAS

Proceso básico de colas

El proceso básico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es la siguiente. Los clientes que
requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de entrada. Estos clientes entran al sistema
y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para
proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de la cola. Luego, se lleva a
cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, y después el cliente sale del
sistema de colas.

Sistema de colas

Clientes Clientes atendidos

Fuente de Mecanismo
Cola
entrada de servicio

Fuente de entrada

Es donde es generan a los clientes. La fuente puede ser finita o infinita.

Cola

La cola es donde los clientes esperan antes de ser servidos. Una cola se caracteriza por el número
máximo admisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas, según si este
número es finito o infinito.

Disciplina de la cola

Se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir el servicio. Por ejemplo, puede
ser: primero en entrar, primero en salir, aleatorio, de acuerdo con algún procedimiento de prioridad o
con algún otro orden. La que suponen como normal los modelos de colas es la de primero en entrar,
primero en salir, a menos que se establezca de otra manera.

Mecanismo de servicio

El mecanismo de servicio consiste en un o más instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o
más canales de servicio paralelos, llamados servidores.

Ejemplos de sistemas de colas reales

Para ampliar el horizonte sobre las aplicaciones de la teoría de colas, se mencionarán brevemente varios
ejemplos reales de sistemas de colas.
Sistemas de servicio comercial, donde los clientes externos reciben un servicio de una organización
comercial, como el servicio de una cajera de banco, las cajas de cobro de un supermercado y la cola de
una cafetería.

Sistemas de servicio de transporte. Para algunas de estos sistemas los vehículos son los clientes, como
los automóviles que esperan para pasar por una caseta de cobro o un semáforo (el servidor), un camión
de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les dé el servicio de carga o descarga. En otros casos,
los vehículos son los servidores, como los taxis, los camiones de bomberos y los elevadores.

Sistemas de servicio interno. Donde los clientes que reciben el servicio son parte de la organización. Los
ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los clientes),
sistemas de mantenimiento, en donde las cuadrillas de mantenimiento (los servidores) reparan
máquinas (los clientes) y puestos de inspección en los que los inspectores de control de calidad (los
servidores) inspeccionan artículos (los clientes).

Sistemas de servicio social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes son
las instalaciones de servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el
proceso son los clientes. Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el que los clientes son
los asuntos que el congreso va a tratar.

Notación

Una notación cómoda para resumir las características de la cola en la figura es la tiene el siguiente
formato:

(a/b/c) : (d/e/f)

En donde

a = Distribución de las llegadas

b = Distribución de las salidas (o del tiempo de servicio)

c = Cantidad de servidores en paralelo (= 1, 2, …,∞)

d = Disciplina de la cola

e = Cantidad máxima (finita o infinita) admisible en el sistema (en la cola más en servicio)

f = Tamaño de la fuente (finito o infinito)

Las notaciones normales o estándar para representar las distribuciones de llegadas y de salidas
(símbolos a y b) son:

M = Distribución de Marcov (o lo que es igual, distribución exponencial del tiempo entre llegadas o
tiempo de servicio)

D = Tiempo constante (determinístico)

Ek= Distribución de Erlang o gamma el tiempo

GI = Distribución general del tiempo entre llegadas

G = Distribución general del tiempo de servicio

Para ilustrar el empleo de la notación, el modelo (M/D/10) : (DG/20/∞) usa llegadas de Poisson (o
tiempo entre llegadas exponencial), tiempo constante de servicio y 10 servidores en paralelo. La
disciplina de la cola es DG y hay un límite de 20 clientes en todo el sistema. El tamaño de la fuente desde
donde llegan los clientes es infinito.

Medidas de desempeño

Las medidas de desempeño, eficiencia o funcionamiento de una cola son

Ls = Cantidad esperada de clientes en el sistema

Lq = Cantidad esperada de clientes en la cola

Ws = Tiempo esperado de espera en el sistema

Wq = Tiempo esperado de espera en la cola

𝜌 = factor de utilización

La relación entre Ls y Ws (también Lq y Wq) se llama formula de Little, y es la siguiente:

Ls  Ws

Lq  Wq

También hay una relación directa entre Ws y Wq. Por definición,

Tiempo de espera en el sistema = Tiempo de espera promedio en la cola + tiempo esperado de servicio

Esto se traduce a:

1
Ws  Wq 



Ls  Lq 


MODELO CON UN SERVIDOR

(M/M/1): (DG/∞/∞)





P0  1   (Probabilidad de que no haya un cliente en el sistema)

Pn   n P0 (Probabilidad de que haya n clientes en el sistema)


Ls 
 

2
Lq 
 (   )
 1
Ws 
 

Wq 
 (   )

MODELOS CON VARIOS SERVIDORES

(M/M/s): (DG/∞/∞)



s

1
P0  (Probabilidad de que no haya un cliente en el sistema)
 
( /  ) n ( /  ) s  1 
s 1

 n!

s! 

 

1  ( s ) 
n 0
 

( /  ) n
Pn  P0 si 0<=n<=s
n!

( / ) n
Pn  P0 si n>=s
s! s ns

P0 ( /  ) s 
Lq 
(s)! (1   ) 2

Ls  Lq  

Los valores de Ws y Wq se pueden determinar dividiendo Ls y Lq entre λ.

1) Al aeropuerto de Ciudad Guayana llega un promedio de 10 pasajeros por hora. Se debe revisar a cada
pasajero, después de registrarse en la aerolínea con la cual viajará y antes de entrar al área de
embarque, hay una persona asignada para realizar ésta revisión, la cual tarda en promedio 5 minutos
por revisión. Los tiempos entre llegadas y de revisión son exponenciales.

Identifique el modelo de línea de espera

Modelo: (M/M/1): (DG/∞/∞)

Los clientes: Son los pasajeros que deben pasar por revisión
El servidor: El supervisor
Mecanismo de servicio: Está formado por el aeropuerto y el supervisor
 Servidor

Clientes Clientes
servidos
Cola

Factor de utilización

λ = 10 clientes/hora
1/μ = 5 minutos/cliente × 1 hora/60 minutos = 0,0833 horas/cliente (tiempo de servicio)
μ = 12 clientes/hora (Tasa media de servicio o de salida)

 = 0,833 (Factor de utilización)


Probabilidad de que no haya un cliente en el sistema

P0  1   =0,167

Probabilidad de que haya un cliente en el sistema

Pn   n P0
P1   P0 =0,138

Número promedio de clientes en la cola

2
Lq  = 4,16 clientes
 (   )

Número promedio de clientes en el sistema


Ls  =5 clientes
 

Tiempo promedio que pasa un cliente en la cola

1
Ws  =0,416 horas
 

Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema


Wq  =0,5 horas
 (   )
2) A una panadería llegan en promedio 80 clientes por hora el tiempo de atención a cada cliente es muy
pequeño, pero solo tiene dos cajeros con una cola y el tiempo promedio para que cada cliente efectúe
el pago es 1,2 minutos. Los tiempos entre llegadas y de servicio en caja son exponenciales.

Identifique el modelo de línea de espera

(M/M/2): (DG/∞/∞)
Los clientes: Son las personas que van a comprar a la panadería
El servidor: Los dos cajeros
Mecanismo de servicio: Está formado por la panadería y los dos cajeros.

Factor de utilización

λ = 80 clientes/hora
1/μ = 1,2 minutos/cliente × 1 hora/60 minutos = 0,02 Horas/cliente (tiempo de servicio)
μ = 50 clientes/hora (Tasa media de servicio o de salida)

 =0,8
s

Probabilidad de que no haya un cliente en el sistema

1
P0  =0,111
 
( /  ) n ( /  ) s  1 
s 1

 n!

s! 

 

n 0
 1  ( )
 s 

Número promedio de clientes en la cola

P0 ( /  ) s 
Lq   2,84 clientes
( s)! (1   ) 2

Número promedio de clientes en el sistema

Ls  Lq    4,44 clientes

Tiempo promedio que pasa un cliente en la cola

Wq  0,0356 horas (2,13 minutos)

Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema

Ws  0,0556 horas (3,33 minutos)

3) A la agencia de un Banco llega un promedio de 110 clientes por hora, pero sólo tiene tres cajeros con
una cola y el tiempo promedio para que cada cliente efectúe su operación es 1,5 minutos. Los tiempos
entre llegadas y de servicio en caja son exponenciales. Determine lo siguiente:

a) Factor de utilización.

b) Probabilidad de que los cajeros estén desocupados.

c) Probabilidad de que estén cuatro clientes en el sistema.

d) Número promedio de clientes en cola.

e) Número promedio de clientes en el sistema.

f) Tiempo promedio que pasa un cliente en la cola.

g) Tiempo promedio que pasa un cliente en el sistema.

MODELO DE DECISIÓN BASADO EN COSTOS

1) En un almacén de herramientas con varios despachadores, las peticiones de cambio de herramientas

suceden con una tasa de 17.5 solicitudes por hora. Cada almacenista puede manejar un promedio de 10
solicitudes por hora. El costo de contratar un nuevo almacenista en la instalación es de $12 por hora. El
costo de producción perdida por máquina en espera y por hora es, aproximadamente, de $50. Los
tiempos entre llegadas y de servicio son exponenciales. Calcular la cantidad óptima de despachadores
en la instalación (en el intervalo discreto 2 ≤ s ≤ 6).

Solución
La situación corresponde a un modelo (M/M/s) en el cual se desea determinar el valor óptimo
de s (Número de servidores).

En los modelos de costos se busca balancear dos costos opuestos:

1. El costo de ofrecer el servicio.
2. El costo de demorar la oferta del servicio

Las dos clases de costos se contraponen, porque al aumentar una se reduce la otra
automáticamente.

𝐸𝐶𝑇 = 𝐸𝐶𝐹 + 𝐸𝐶𝐸

ECT = Costo total esperado por unidad de tiempo

ECF = Costo esperado del funcionamiento de la instalación por unidad de tiempo

ECE = Costo esperado de la espera por unidad de tiempo

𝐸𝐶𝐹 = 𝐶1 𝑠

𝐸𝐶𝐸 = 𝐶2 𝐿𝑠
En donde
C1= costo de cada servidor por unidad de tiempo
C2= costo de la espera por unidad de tiempo por cada cliente que espera
Ls = Número promedio de clientes en el sistema en función de la cantidad de servidores
 𝐸𝐶𝑇 = 𝐶1 𝑠 + 𝐶2 𝐿𝑠

La siguiente tabla muestra los cálculos necesarios para determinar la s óptima.

𝑠 𝐿𝑠(solicitudes) 𝐸𝐶𝑇($)
2 7.467 397.35
3 2.217 146.85
4 1.842 140.10
5 1.769 148.48
6 1.754 159.70

Así, la cantidad óptima de despachadores es 4.