CONTROL TOTAL DE CALIDAD EN EL COMERCIO EXTERIOR

1. Define Ética de Carácter

Esta basada en principios que gobiernan la efectividad humana, son leyes naturales de a dimensión humana, que
indiscutiblemente “están ahí” como las leyes de la gravitación universal.

2. Define que es la Ética de Personalidad

Esta basada en Clichés o Modas, toma a la Calidad como Cliché y no como troncal de un principio.

3. Define que son los principios

Los principios se definen como Rectitud, (Equidad y Justicia) Integridad y Honestidad, Dignidad, Servicio o contribución,
Calidad o Excelencia y Potencial.

4. A que se refiere el “Credo del Sr. Rolfe Kerr” y menciona algunos puntos.

Uno de los modos más efectivos de empezar con el fin en mente consiste en elaborar un enunciado de la misión,
filosofía o credo personales. Se centra en lo que uno quiere ser (carácter) y hacer (aportaciones y logros), y en los
valores o principios que dan fundamento al ser y al hacer. Para tal efecto, nace el Credo de Sr. Rolfe Kerr y algunos
puntos son:

 Primero el éxito en casa.

 Busca y merece la ayuda divina.
 Pide consejo a otros.
 Defiende a los que no están presentes.
 Desarrolla una nueva habilidad cada año.
 Planifica hoy el trabajo de mañana.
 Sé ordenado en tu persona y en el trabajo.
 Escucha el doble de lo que hables.

5. Describe y explica el Centro de Principios

Seguridad: Representa nuestro sentido de la valía, nuestra identidad, nuestra base emocional, autoestima, nuestra
fuerza personal básica
Guía: La fuente de dirección en la vida, nuestro marco de referencia interno que nos interpreta lo que sucede afuera,
está las normas, principios o criterios implícitos que DIA tras DIA gobierna nuestras acciones y decisiones.
Sabiduría: Nuestra perspectiva de la vida, mi sentido de equilibrio, nuestra comprensión del modo como se aplican los
diversos principios y partes. Abarca el juicio, el discernimiento, la comprensión.
Poder: Capacidad o facultad de actuar, la fuerza y potencia de realizar algo. Es la energía vital para elegir y decidir.
Incluye la capacidad para despegarse de hábitos profundamente enraizados Y cultivar otros superiores más efectivos.

Los cuatro factores son interdependientes: La seguridad y la guía otorgan verdadera sabiduría y esta trae la energía, el
poder. Ellas dan origen a la fuerza de una personalidad noble, un carácter equilibrado y un ser humano hermosamente
integrado.

Seguridad
Sabiduría

Guía Poder

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6. Describa el Diagrama de Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, (Formación de Hábitos) de Stephen R.
Covey.

El diagrama se divide en tres partes: Victoria Privada, Victoria Publica y Renovación.

La Victoria Privada abarca 3 primeros hábitos Ser Proactivo (tomar responsabilidad y asumir el control en toda
circunstancia de la vida de una manera activa, no pasiva.) Empiece con un fin en mente (Defina las metas a seguir en el
futuro en el corto y largo plazo) Primero lo primero (define las cosas urgentes y las importantes).
La Victoria Pública esta parte comprende también tres hábitos relacionados con el trabajo de equipo y el liderazgo.
Piense en ganar/ganar. (Quiero ganar y que también tu ganes). Procure primero comprender y después ser
comprendido. (Desarrollo de la escucha empática, proceso de escucha activa que implica una identificación con la
situación de quien habla) Sinergice. (el todo es mayor que las partes)
Renovación, el proceso de cambio, no cíclico sino lineal, a partir de las victorias anteriores, en un plan de llegar al
cambio personal. Afile la sierra. (Mejora Continua)

7. De el concepto Clásico de Calidad

El concepto Tradicional por Frederick W. Taylor: “Un Artículo de Calidad cumple con las Especificaciones”
Deming: “El ente predecible”

8. De el concepto Moderno de Calidad

Serie de características o atributos que posee un producto (bien o servicio) que satisface los requerimientos del cliente
durante su operación y que se debe entregar en tiempo, cantidad precio acordado, documentación y servicio de Post-
Venta.

9. Cual es su experiencia de Deming en Japón y que son los círculos de Calidad

Su experiencia fue Establecer círculos de Calidad, estos, los círculos de control de calidad se iniciaron cuando la
dirección se dio cuenta de que era necesaria la cooperación de todo el mundo, especialmente la de los trabajadores, si
se quería artículos de gran calidad. Se considera a Ishikawa como el padre de los círculos de calidad. Ishikawa
comienza el desarrollo masivo de cursos y materiales para poner en marcha los círculos de calidad. En los años setenta
los círculos de calidad salen del Japón. Los círculos de Calidad son células de dos o mas personas que se reúnen para
resolver problemas.

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10. Que es Administración Eficiente

Es la que se aplica por objetivos “Administración por Objetivos”, (pasa por el que sea con tal de lograrlo)

11. Que es la Administración Eficaz

Se basa en la Moral en la Ética, Justicia e Historia (es decir en base a lo que pase antes se debe ser prudente al futuro)

12. Cual es la Definición de Mercadotecnia?

Es el conjunto de Actividades humanas dirigidas a facilitar las operaciones de intercambio a largo plazo.

En la Mercadotecnia se encuentran:
4 P´s + Servicios

Las cuatro O´s están enfocadas al cliente y se refiere a:

Objeto
Objetivo
Operación
Organización

13. Defina Gestión

Es una serie de paso o etapas necesarias para alcanzar un fin administrativo.

14. Cual es la Definición de Sistema de Gestión de Calidad para quien fue diseñado y cual es su esquema?

Serie de acciones, pasos o etapas encaminadas hacia la mejora continua del desempeño de la calidad en el largo
plazo, mediante un enfoque hacia los clientes, tomando en cuenta a las necesidades de todos los interesados. Fue
diseñado para los altos Ejecutivos.

El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas. Interrelacionados de una empresa u organización por los
cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre
dichos elementos, los principales son: La estructura de la organización: (organigrama) La estructura de
responsabilidades: (responsabilidades) Procedimientos: (plan permanente) Procesos: (operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico) Recursos: (no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo).

Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en los procesos. Figura tomada de la norma ISO 90001:2000

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15. Que es proceso y como figura siendo parte de un sistema

Conjunto de acciones o pasos que se dan, con el fin de que determinados insumos interactúen entre si, para obtener de
esta interacción un determinado resultado. Es la interacción de las Variables de entrada.

16. Cual es la definición de Sistema?

Conjunto ordenado de procedimientos, operaciones y métodos relacionados entre si, que contribuyen a realizar una
función. Por ejemplo un Sistema Financiero, de Cobranza. En un proceso siempre se tiene la variable de Entrada y
Salida.

17. Cual es la diferencia entre Proyecto y Proceso?

El proyecto tiene una fecha específica, mientras que el Proceso es una parte fundamental de una empresa que se
modifica y mejora, pero no tiene una fecha específica mientras la empresa siga existiendo.

18. Explique brevemente el Diagrama de Pescado

El Diagrama diseñado por Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, facilita el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. La primera parte de este Diagrama
muestra todas aquellos posibles factores que puedan estar originando alguno de los problemas que tenemos, la
segunda fase luego de la lluvia de ideas es la ponderación o valoración de estos factores a fin de centralizarse
específicamente sobre los problemas principales, esta ponderación puede realizarse ya sea por la experiencia de
quienes participan o por investigaciones in situ que sustenten el valor asignado. Y la cabeza del Diagrama es la
definición clara del Problema a analizar.

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19. Explique el Círculo de Mejora Continua

Fue Diseñado por Shewhart y diseminado por Deming y se refiere a: la gente en Investigación, Diseño, Ventas y
Producción deben trabajar como un equipo, para prever problemas de producción y en el uso que se pueden encontrar
con el producto o servicio.
Planear: Determinar metas y objetivos / Determinar métodos para alcanzar las metas
Hacer: Dar educación y capacitación / Realizar el trabajo
Verificar: Verificar los efectos de la realización
Actuar: Tomar la acción apropiada

20. Cuales son las modificaciones que hizo Ishikawa y explique el círculo elaborado por él.

Las etapas propuestas por Deming y asimiladas por Ishikawa son Planear, que incluye los niveles de “determinación de
metas y objetivos” y de “determinación de métodos”; Hacer, que involucra los niveles atinentes a “dar educación y
capacitación” a los involucrados y a “realizar el trabajo” propiamente tal; Verificar en el nivel de los efectos de la
realización y Actuar en cuanto a la intervención apropiada.

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21. Que es Control de Calidad?

Es el monitoreo o medición de logros obtenidos y compararlos contra los objetivos establecidos.

22. De la definición de Control total de Calidad y esquematice el “Circulo de control de Calidad”

Es el control total de calidad en toda la empresa, con la participación de todas las divisiones como de los empleados. Es
el Control de Calidad Integrado.

CONTROL
PH VA

CALIDAD DE
CONTROLES

GARANTÍA DE
CALIDAD
CIRCULO
DE
CONTROL CC PARA EL
DESARROLLO DE
DE NUEVOS
PRODUCTOS

CALIDAD

23. Describa el Triangulo de Calidad:

El triangulo de calidad se compone de tres vertientes, a la cabeza se encuentran los Principios, nos referimos al los
Principios que caracterizan al Hombre, y como base se encuentra la Infraestructura, que son los recursos con los que
se cuentan y a la Metodología, el saber como lo haremos. Para lograr un punto de equilibrio entre la Inversión Total y la
Rentabilidad.
PRINCIPIOS

METODOLOGIA INFRAESTRUCTURA

24. Define Capital de Trabajo

Cantidad de Dinero necesario para que la empresa alcance un objetivo.

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25. Sobre la Metodología de Deming, mencione algunos de los puntos más importantes y su Filosofía:

Su filosofía es: “Mejora Continua” y esta enfocada al Proceso

La metodología son 13 puntos, algunos son:

 Eliminar estándares de trabajo y cuotas

 Eliminar la Inspección Masiva.

26. Sobre la Metodología de Ishikawa, mencione algunos de los puntos más importantes y su Filosofía:

Su filosofía es: “Proceso siguiente: el cliente” y esta enfocada al Cliente

Son 11 puntos, algunos son:

 Verdadera garantía de la calidad

 Orientación al consumidor

27. Cual es la trilogía de calidad de Joseph M Juran.

 Planificación de la calidad: desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades del
cliente.

 Control de calidad: consiste en mantener al proceso en su estado de planificación, evitando que la fuerza
operativa siga produciendo con deficiencias y originando retrabajos por que el proceso actual se había
planificado así.

 Mejora de la calidad: medio para elevar las cuotas de calidad mediante proyectos de mejora.

28. Sobre la Metodología de Joseph M Juran, mencione algunos de los puntos más importantes y su Filosofía:

Su filosofía es: “Proceso Estratégico, Operativo y de Mantenimiento” esta enfocado al Proceso

Son 10 pasos, algunos son:

 Selección de proyectos
 Garantizar soluciones de proyectos

29. Mencione los 4 fundamentos de calidad de Crosby

 La calidad se define como cumplimiento de requisitos, no como la excelencia

 El sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación
 El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos no el así esta bien
 La medida de la calidad es el costo de la calidad (o de la no calidad)

30. Sobre la Metodología de Crosby, mencione algunos de los puntos más importantes y su Filosofía:

Su filosofía es: “Cero Defectos” y esta enfocada a la Empresa

Son 14 pasos, algunos son:

 Medición de la calidad
 Evaluar costos de la calidad
 Plantación de cero defectos
 Día de cero defectos

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31. Cuales son los principios de la gestión de la Calidad y realice el Diagrama.

 Principio 1: Organización enfocada al cliente

Entender necesidades, cumplir requisitos y exceder expectativas.
 Principio 2: Liderazgo
Establecer y unificar propósito, y lograr objetivos organizacionales.
 Principio 3: Involucramiento (Participación) del personal
Permite el uso de habilidades para el beneficio de la organización
 Principio 4: Enfoque basado en procesos
Cuando los recursos y actividades relacionadas se administran como un proceso.
 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, comprender y administrar sistemas de procesos interrelacionados para un objetivo dado.
 Principio 6: Mejora continua
Es un objetivo permanente de la organización.
 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Análisis de datos e información
 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Interdependientes y crean valor.

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL
CLIENTE

MEJORA GESTIÓN
CONTINUA ENFOCADA A
SISTEMAS

LIDERAZGO

PZARTICIPACIÓ
N DEL
| PERSONAL
ENFOQUE A
ENFOQUE PARA LA PROCESOS
TOMA DE DESICIONES
BASADAS EN HECHOS

RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICAS CON
PROVEEDORES

32. A que se refiere el Proceso de Servicio de Excelencia?

Aclarar la Compromiso de cumplir el Servicio de Post-

Atender al cliente Situación servicio (Satisfacer o Venta (Asegurarse
exceder la necesidad) de la Satisfacción)

33. Cuales son las necesidades del cliente?

Se dividen en 2

 Practicas (que el Producto cumpla con lo establecido)

 Personales (el Servicio, la atención)

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34. Menciona los aspectos básicos del Servicio

Educación y Capacitación (preparación)

Interacción (labor de venta)
Seguimiento (servicio de post-venta)

35. Cuales son los principios básicos en la interacción?

Incrementar el autoestima del cliente

Escuchar y responder con empatía
Solicitar ideas y sugerencias

36. Menciona los tipos de Clientes:

NIVEL DE MANIFESTACIÓN DEL CLIENTE

PERIC RUISEÑOR
O

ÁREAS DE MANTENIMIENTO Y
OPORTUNIDAD MEJORA CONTINUA

37. Que es CEDA a que cliente se aplica y en que momento?

Calmarlo escuchándolo,
CORRECAMINOEmpatizar, Disculparse, Asumir la responsabilidad de actuar
S
PALOMO
Aclarar la Compromiso de cumplir el Servicio de Post-
Atender al cliente Situación servicio (Satisfacer o Venta (Asegurarse
exceder la necesidad) 3 de la Satisfacción)
1 2 4

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERICO CORRECAMINOS
CEDA CEDA
EL EL
PASO PASO

38. Que son las HACCP?

Por sus siglas en Ingles: Hazard Analysis Critical Control Point. El sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control (HACCP), es un enfoque sistemático para identificar peligros y estimar los riesgos que pueden afectar la
inocuidad de un alimento, a fin de establecer las medidas para controlarlos.

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39. Que debe contener una política de Calidad?

 La satisfacción de los requerimientos del cliente.

 Se trabaja bajo un sistema de calidad (declaración)
 Declaración que se trabaja bajo un esquema de Mejora continua.

40. Cual es el Concepto del SGC y Elabore el Diagrama

Serie de Procesos ordenados, o alineados para obtener un Producto de Calidad

41. Cuales son y explique cada una de las cláusulas del ISO 9001:2000

1) Alcance Se describe la norma y cómo ésta se aplica a las organizaciones.

2) Referencia normativa Referencias a otros documentos que deben utilizarse junto con la norma ISO
9001:2000, Sistemas de Administración de Calidad - Fundamentos y vocabulario.
3) Definiciones Se exponen algunas definiciones nuevas.
4) Requisitos generales Se exponen los requerimientos para todo el Sistema de Administración de Calidad.
5) Responsabilidad de las directivas Se exponen los requerimientos para las Directivas y su papel en el
Sistema de Administración de Calidad.
6) Administración de recursos Se exponen los requerimientos relativos a los recursos, que abarcan entre
otros: personal, capacitación, instalaciones y ambiente de trabajo.
7) Realización del producto Se exponen los requerimientos para la elaboración del producto o servicio,
incluyendo aspectos como planificación, procesos relacionados con el cliente, diseño, compra y control de
procesos.
8) Medición, análisis y perfeccionamiento. Se presentan los requerimientos para controlar procesos y
perfeccionarlos.

34. Describa el Diagrama de la Estructura Basada en Procesos, o también llamada Modelo de Procesos

La dirección define los requisitos en el marco de la "Responsabilidad de la dirección"; los recursos necesarios se
determinan y aplican dentro de la "Gestión de recursos"; los procesos se establecen e implementan en el marco de la
"Gestión de procesos"; los resultados se miden, analizan y mejoran por medio de la "Medición, análisis y mejora". La
revisión por la dirección, cierra el bucle, y el ciclo vuelve a Responsabilidades de la dirección para autorizar los cambios
e iniciar el proceso de mejora.

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35. Cual es la función principal de ISO y cual es su Organigrama

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional. Así mismo, para homologar las distintas normas que se generan en países
diferentes para un mismo tipo de productos.

42. Cuando se Aplica un Acción Preventiva?

Cuando existe anomalías, y se aplica para que estas no se Repitan.

43. Cuando se Aplica una Acción Correctiva?

Cuando existen diversas anomalías y afectan el trabajo o el desempeño del producto

44. Cuando se aplica El Producto no Conforma?

Cuando existen quejas con respecto al producto o servicio

45. En que parte del Manual de Calidad se encuentra la Norma?

El Manual es la Norma, la cual se adapta a cada Empresa

46. Cuales son los pasos generales para lograr la certificación y su mantenimiento

Evaluación. Análisis del grado de cumplimiento (o apartamiento) de los requisitos exigidos por las Normas.
Planificación. Determinación de la Política de Calidad de la empresa, planificación de las actividades a desarrollar en las
siguientes etapas.
Elaboración de la Documentación del Sistema de la Calidad. Preparación y/o modificación y emisión del Manual, de los
Procedimientos y de los Planes de Calidad.
Implantación del Sistema de la Calidad. La organización comienza a operar dentro del marco de los documentos
preparados en la etapa anterior.
Monitoreo y Auditorias. Verificación de la correcta implantación y funcionamiento del Sistema.
Certificación. Auditoria efectuada por el Organismo de Certificación (Por Ejemplo EMA). Obtención del correspondiente
certificado.
Mantenimiento. Renovación periódica por medio del Organismo Certificador.

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