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    Plantilla Customer Journey

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    guerrero
    Este documento presenta un mapa de experiencia del cliente (customer journey map) para una cadena hotelera gamer. Resume las principales fases de la experiencia del cliente (pre-compra, compra, post-compra), los objetivos y puntos de contacto en cada fase, así como oportunidades para mejorar la experiencia.

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    de 5

    MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE - CUSTOMER JOURNEY MAP

    PRE-COMPRA
    Pre-Compra COMPRA POST-COMPRA

    FASES BÚSQUEDA SELECCIÓN RESERVA RECEPCIÓN HOTEL SALIDA SERVICIO POSTCOMPRA

    Mejor opción alojamiento Calidad Usabilidad Atención al cliente Recursos gamer Agilidad Valor añadido
    OBJETIVOS Hotel en ciudad de destino Precio Accesibilidad Rapidez Tecnología Rapidez Promoción
    CLIENTE
    Hotel gamer Servicios Agilidad Personalización Habitación adaptada Seguridad Servicio futuro

    1 SEO 4 Redes sociales 7 Web Site 10 Online Check IN 13 IoT, Cloud Computing 16 Check OUT online 19 Tarjeta fidelización

    TOUCH 2 SEM 5 Remarketing 8 APP 11 Servicios tecnológicos 14


    Consolas,
    17 Merchandising 20 Descuentos
    simuladores…
    POINTS &
    INTERACCIÓN
    Eventos,
    3 Directorio Local 6 Web 9 Plataforma reservas 12 Huella biometrica 15 18 Planfleto hotel 21 Bonus
    competiciones…

    Marketing Digital Marketing digital Programación informática IoT IoT - IA IoT Marketing

    PROCESOS Big Data Big Data Chatbot IA UX Marketing UX


    INTERNOS
    Analytics Analytics UX UX Cloud Computing UX Comunicación

    8; 5 16
    6 7 15 20
    4 12 17 18
    4 19
    3 11
    EXPERIENCIA

    2 1 6 9 14
    0 2 10
    -2 5 13
    -4
    -6

    * Mejorar SEO *
    Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
    Usabilidad
    OPORTUNI-
    DAD DE Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
    MEJORA
    Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades Oportunidades
    Moment of Truth (MOT)
    TOUCH POINTS & INTERACCIÓN (Gráfico) PUNTOS CRÍTICOS - MOMENTS OF TRUTH (MOT)

    Escala de Valoración
    Satisfecho 5 Cuando se hayan identificado los MOT se podrá mejorar la experiencia actual,
    desarrollando ideas y mejoras de cómo debería ser en el futuro. Esta es una lista de
    Neutral 0 verificación útil en la identificación de posibles acciones.
    Molesto -5

    ITEM DEFINICIÓN VALORACIÓN MOTs EXPERIENCIA ACTUAL EXPERIENCIA DESEADA


    1 Online Seach. Dispuesto a buscar 0 Web Site Información inaccesible Información crítica visible
    2 Web Site. No encuentro información -2
    3 Touchpoint 1
    4 Touchpoint 3
    5 Touchpoint -4
    6 Touchpoint 0
    7 Touchpoint 4
    8 Touchpoint 5
    9 Touchpoint 0
    10 Touchpoint -2
    11 Touchpoint 1
    12 Touchpoint 3
    13 Touchpoint -4
    14 Touchpoint 0
    15 Touchpoint 4
    16 Touchpoint 5
    17 Touchpoint 3
    18 Touchpoint 3
    19 Touchpoint 2
    20 Touchpoint 4

    www.germangorriz.com
    PERSONAS

    NOMBRE

    EDAD

    OCUPACIÓN

    NACIONALIDAD

    ESTADO CIVIL

    NSE

    TECNOLOGÍA

    HOOBIES

    ATRIBUTOS CLAVES

    MOTIVACIONES

    INFORMACIÓN DEL PROYECTO

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