CURSO: GESTION DE LA

CALIDAD

TEMA 3.1:
ENFOQUES
DE LA
GESTION DE
LA CALIDAD
Semana 3 Mo. Carlos Manuel León Sánchez
Contenido: ¿Qué es la
calidad?
Paradigmas
de la calidad
2 4

1 3

Principios de la
Introducción
Gestión de la calidad
2 2
1. Introducción Las Organizaciones que no
se orienta a satisfacer a
sus usuarios pierden
COMO ES NUESTRO ENTORNO mercado.

✓ Cambio Acelerado Si un usuario no es

atendido como espera,
✓ Competitividad Global no vuelve, es
importante hacer las
✓ Libre competencia cosas BIEN desde la
primera vez.
✓ Usuarios mas exigentes.
La CALIDAD es una
…¿Qué nos exige? herramienta que
…Mejores servicios garantiza la presencia de
la organización en el
…Menores costos/precios mercado.
…Excelente calidad
3
2. ¿Qué es la Calidad?

Pensemos en alguna
experiencia personal
… positiva o negativa después que hemos
comprado bien o consumido un servicio. 4
❑ Hacer las cosas bien desde la ¿Qué es Calidad?
primera vez
❑ Satisfacer clientes
❑ Ser excelentes
❑ Ser rentables
❑ Mayor productividad
❑ Mejorar continuamente
❑ Diferenciarnos de la
competencia
❑ Utilizar mejor nuestros
recursos
5
3. Principios de la Gestión de la
calidad
“

6
3.1. Enfoque al Cliente
Dependemos Cubrir o superar
de clientes expectativas
Centro de las
Aplicar este principio se traduce en: actividades.

Investigar y entender las necesidades del cliente

y sus expectativas.

Asegurar que los objetivos de la organización

están ligados con las necesidades y
expectativas del cliente

Comunicar las necesidades y expectativas del

cliente a toda la organización.

7
3.2. Liderazgo Implan
Integrar a
Provee los tación
la Organiza
cimientos calidad
ción
total

Aplicar este principio se traduce en: Que participen activamente,

Considerar las necesidades de
integrando de muchos "YO" un
todas las partes interesadas "NOSOTROS.
incluyendo los clientes, Reto: que los trabajadores:
propietarios, empleados,
proveedores, financieros, "QUIERAN“ … motivados
comunidades locales y la "SEPAN“ … conocimiento y habilidades
sociedad en su conjunto.
"PUEDAN“ … ambiente adecuado
8
3.3. Participación
del trabajador
Las personas, en todos los
niveles, son la esencia de la
organización. Involucrar
significa comprometerse.
Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización. .

El personal identifica restricciones para su desempeño.

El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los

problemas para resolverlos.

El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los

problemas para resolverlos.
9
3.4. Enfoque en Procesos
Resultados
Administrac
Actividades deseados
ión como
y recursos con mayor
procesos
eficiencia

Aplicar este principio se traduce en:

Beneficios:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para
obtener los resultados.

Establecer claras responsabilidades para las actividades

clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

Identificar las Interfaces de actividades clave a través y

entre las funciones de la organización.
10
3.5. Enfoque de Efectividad

Sistema
procesos
Identificar, y eficiencia
interelacion
entender y a través de
ados como
manejar sus
sistema
objetivos

o La integración y • Habilidad en enfocar Aplicar este principio se traduce en:

alineación de los esfuerzos a procesos
procesos será la mejor clave.
forma de llevar a cabo Estructurar un sistema para llevar a cabo
los resultados deseados. los objetivos de la organización de la mejor
forma en efectividad y eficiencia.
1 2

Beneficios: Entender las independencias entre los

o Proveer confianza a las procesos y el sistema.
partes interesadas, a
través de consistencia,
efectividad y eficiencia de
la organización. Estructurar enfoques que armonicen e
integren procesos.
3
11
3.6. Mejora Continua Calidad total fomenta la mejora
continua

Producto y proceso, se
fundamenta en KAIZEN

Producción CERO DEFECTOS.

Mejora continua e Innovación

Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con

la organización y su desempeño.

Proveer personal con entrenamiento

en métodos y herramientas de
mejora continua.
12
3.7. En los Análisis de
Análisis de
Calidad de

Hechos
Informació decisiones
Datos
n efectivas

Beneficios:
Aplicar este principio se traduce en:
Decisiones informadas.
Asegurar que los datos y la información son lo
suficientemente actuales y disponibles.

Habilidad creciente para

demostrar la efectividad de Hacer los datos accesibles a quienes los
decisiones pasadas a necesitan.
través de referencias a
hechos y datos registrados.
Analizar datos e información utilizando
métodos válidos.
Incrementar habilidad para
revisar, mejorar y cambiar Tomar decisiones y acciones basados en hechos
opiniones y decisiones. analizados, balanceados con la experiencia e intuición

13
3.8. Relación
Proveedores
• Inicia la calidad,
En el
Aplicar este principio se traduce en:
parte de proceso
proveedor y nuestra
organización
Establecer relaciones que balanceen exigencias
de corto plazo con consideraciones de largo
plazo.
• Comprenda la
El filosofía de su
empresa cliente, Fusión de experiencia y recursos entre
proveedor también trabaja socios.
con calidad

Identificar y seleccionar proveedores clave.

Aclarar y abrir comunicación.
“Tu ganas
yo gano”
Compartir información y planes futuros.
14
4. Paradigmas de la calidad
PARADIGMA
DE LA
DISCON-
FORMIDAD
Percepción Expecta Cliente
superior tivas satisfecho

Expecta Cliente
Percepción
tivas Insatisfe
superior
cho

¿El trabajo será considerado por el cliente como baja

calidad?.
15
16
Tecnica y Funcional
Ejemplo. Podemos ir a una frutería y
La calidad La calidad
solicitar una serie de artículos en función de
técnica funcional es su estado (tipo, grado de maduración), peso
representa lo determinada por o número de piezas y el frutero “cubrir”
que el cliente el “proceso” correctamente nuestro pedido en
obtiene de un seguido para la relación a nuestras especificaciones
artículo o adquisición de sería la calidad técnica. Por otro lado el
servicio en un artículo o la “modo” de “cubrir” el pedido: separación
correcta de las piezas, su colocación en
relación a sus generación de
bolsas de papel o plástico, la conversación
especificaciones un servicio mantenida mientras nos atiende, su aspecto
correctas (¿qué acordado (¿cómo personal así como las instalaciones donde
se adquiere?). se adquiere?). despacha, su amabilidad, etc., conformaría
la calidad funcional.

17
Bajo todos estos aspectos el trabajo efectuado por cualquier empresa de cara a sus
clientes conforma un “triangulo” de relaciones entre la entidad, sus empleados y sus
clientes que es determinante en la calidad prestada (ver figura siguiente):

18
 Tema 3.2:
Mejora de la
Calidad,
Metodología de
Solución de
Problemas
Semana 3 Mo. Carlos Manuel León Sánchez 19
Contenido: Evolución de
la Mejora
Factores
Externos e
Conceptos clave continua Internos
1 3 5

2 4 6
Mandamientos Herramientas Kaizen
de la Mejora del mejoramiento
continuo continuo 20
1. Conceptos Clave
1 • Estabilización del proceso.

2 • Crecimiento y desarrollo.

3 • Identificación de todos los procesos.

4 • Análisis mensurable.

5 • Acciones correctivas y preventivas.

6 • Análisis de la satisfacción del cliente interno y externo.

7 • Mejora de la calidad y la eficiencia en las operaciones.

21
2. Mandamientos de la mejora continua

22
3. Evolución de la 1980
mejora continua La mayoría de las empresas norteamericanas
contaban con este proceso

1948
Se inicia en Japón.

1962
Se concluye su
formación como
proceso de mejora de la
calidad.
23
Mejora continua vs Tecnología

En el pasado se consideraba al empleado solamente

como una extensión de la maquina, por lo que no
pensaban, solo ejecutaban las dediciones de los
directivos. Las mejores producciones se lograban al
mejorar la tecnología y los métodos. No se tenia en
cuenta la calidad como un proceso de la mejora
continua si no que era mas importante el avance de la
tecnología en las empresas.

24
Sistema modernos Beneficios de la mejora
de gestión de La mejora del
calidad (TQM) rendimiento
mediante la
Mejorar las
relaciones de
se mejora la
capacidad de
mejora de las los individuos conseguir los
capacidades de la objetivos y
3 pilares fundamentales de la
organización.
organización metas.

para el desarrollo de la
gestión de calidad: La mejora
para así no
continua en
Mejorar las desperdiciar
todos los
actividades recursos en
niveles
que tengan mejorar
relacionados
influencia en aspectos que
con los planes
la calidad del no tengan
estratégicos
producto relación con el
de la
producto.
organización.

utilizando solo
Disponibilidad Identificar
los recursos
para reaccionar oportunidades y
necesarios para
rápidamente aprovecharlas
obtener los
ante las para alcanzar los
resultados
oportunidades. objetivos,
deseados.

25
Ciclo de mejora 1. Planificar: desarrollar el plan,
Continua recopilar información, estudiando
los procesos, involucrando a la
gente correcta y tener en cuanta
las necesidades del cliente.
2. Hacer: implementar el plan
3. Verificar: los resultados obtenidos,
saber si queda algo por resolver
4. Actuar: incorporar la mejora y
comunicarla a todos los
integrantes

26
4.

27
• Maximizar la satisfacción del • Mide factores financieros y no • Proceso continuo que consiste
cliente, eliminando los posibles financieros del estado de resultado comparar y medir los procesos
problemas, técnica mas avanzada de la empresa y se encarga de la internos de una organización con
de prevención, es posible aplicarla comunicación de los gerentes y los de otra con mejores resultados.
en distintos ámbitos de la empresa. empleados ayudando a entender el
como y en que medida los
empleados ayudan al resultado de
la empresa.

BENCHMARKING:
AMFE: Análisis modal BSC: Cuadro de
Medición comparativa
de fallos y efectos mando integral:
de desempeño

• Técnica en grupo en la que se • Grupos reducidos de personas que • Método que permite identificar y
pretende obtener el mayor numero se reúnen voluntariamente y trasladar la información obtenida
de ideas, aprovechando la periódicamente para detectar los del cliente y convertirla en requisito
capacidad creativa de las personas errores que se producen en la del producto. Las expectativas del
luego estas ideas se estructuran y empresa analizarlos y buscar las cliente marcan todo el proceso
se analizan. soluciones apropiadas. creativo en el que la necesidad del
cliente se traduce en lenguaje
técnico.

QFD: despliegue
TORMENTA DE CIRCULOS DE
funcional de la
IDEAS: CALIDAD:
calidad

28
• Ilustra las relaciones entre un • Formulario pre-impreso en el cual • Grafico donde se representan los
efecto (resultado) y sus causas aparecen los items que se van a valores de alguna medición
(factores) , ayudando a identificar , registrar, de manera que los datos estadística para una serie de
clasificar y evidenciar posibles puedan recogerse en forma fácil y muestras y que consta de una línea
causas. clara. limite superior y una línea limite
inferior, que definen los limites de
capacidad del sistema.

DIAGRAMA HOJA DE GRAFICAS DE

CAUSA-EFECTO REGISTRO: CONTROL

• Método de análisis que permite • Identifican claramente un proceso, •Diagrama de distribución de

distinguir entre las causas de un describiendo la trayectoria que frecuencias: Se utiliza para
problema cuales son las mas sigue un producto , las personas y evaluar la eficiencia de las medidas
importantes y las que no lo son los recursos que la forman. de mejora implantadas o para
tanto. Determina la causa clave de corroborar el grado de
un problema e investiga los efectos cumplimiento.
y las causas.

DIAGRAMA DE DIAGRAMA DE
HISTOGRAMAS:
PARETO: FLUJO

29
 Factores externos: Son
5. Factores aquellos que hacen al
Externos e Internos entorno de la corporación
y sobre los cuales ésta no
En la tiene mayor poder para
aplicación de modificar.
este sistema
de mejora se Factores internos: Son
generan
dificultades o aquellos sobre los cuales
factores los directivos y
contrarios a funcionarios de la
esta mejora. empresa pueden
direccional o ejercer una
política concreta.

30 32
 Factores Externos
1.Ausencia de políticas económicas de largo
plazo por parte del Estado. 7. Alta participación del Estado en la economía.

2. Carencia de una cultura y disciplina 8. Elevados niveles de proteccionismo

laboral. externo.

3. Sistema económico que no premia la 9. Altos grados de regulación o

mejora y la productividad. reglamentación de las actividades.

4. instituciones jurídicas que no 10. Sistema con fuerte presión sobre el

protegen convenientemente los capital y carencias de fomento a la
derechos de propiedad. iniciativa privada.
5. Falta de fomento a la Investigación y
Desarrollo por parte del Estado. 11. Falta de inversión en obras públicas.

6. Ausencia de una política educativa destinada

a formar individuos con conocimientos
técnico, científicos y disciplina de trabajo. 12. Falta de buenos sistemas de seguridad.
31 33
1. Falta de toma de conciencia por parte Factores Internos
de los Directivos. 7. Falta de una Auditoria Cultural y de
Diagnóstico de la Situación.
2. Falta de decisión firme y apoyo
de parte de los Directivos o Alta 8. Falta de adaptación de los sistemas y
Gerencia. Ausencia de liderazgo. métodos a las características del
entorno y de la empresa.
3. Falta de conciencia y apoyo
de la Gerencia Media/ Resto del 9. Carencia de buenos sistemas de
personal. información, seguimiento y control
de resultados
4. Ausencia o deficiencia en los
Planes de implementación y 10. Falta de conocimientos técnicos
puesta en marcha. y experiencia por parte de los
Consultores Externos.
5. Ausencia de capacitación y
entrenamiento. 11. Desconocimientos técnicos, o
conocimientos parcializados.

6. Carencia de partidas presupuestarias

para su aplicación 12. Falta de trabajo en equipo y de una
política de participación.
32
6.kaizen
KAIZEN. Significa mejoramiento
continuo y progresivo

KAI: cambio Involucra a todos en la organización.

ZEN: bondad Para su aplicación…
se comienza por comprender las
Kaizen es un necesidades y expectativas del
cambio, un cliente.
medio, una para luego satisfacerlas y
manera de superarlas.
hacer las cosas, Kaizen y la Administración
una forma de El El mejoramiento
gestionar la mantenimiento (mejorar los
organización y Percepción
mediante el estándares
llevar a cabo el entrenamiento y actuales
japonesa
la disciplina estableciendo
proceso de (mantener los estándares mas
mejora continua. estándares) altos).

37
El mejoramiento se
Kaizen VS Innovación
puede dividir en Kaizen Kaizen Innovación
e innovación.
Kaizen: Proceso ➢Adaptabilidad ➢Creatividad
continuo (proceso ➢Trabajo en equipo ➢Individualismo
gradual, lento, invisible,
➢Orientado al sistema ➢Orientada a la especialidad
con efectos a largo
plazo) ➢Atención en los ➢No tiene en cuenta los
Innovación: Fenómeno detalles detalles
de una sola acción
➢Orientado a las ➢Orientada a la tecnología
(mejora drástica,
personas
inversión mayor en ➢Información cerrada
nueva tecnología y ➢Información abierta
➢Busca y adquiere (inversión)
equipos) ➢Tecnología existente nueva tecnología
➢Retroalimentación ➢Retroalimentación limitada
amplia
34
Kaizen y la Producción Justo a
tiempo (JIT)

Conceptos claves

39
Kaizen y el Movimiento de los 5
pasos  Para que las personas adopten el Kaizen es preciso crear
condiciones que eviten la desmotivación y faciliten la
1.SEIRI realización del trabajo.
(organización)  Es necesario mejorar físicamente el ambiente de trabajo
mediante los siguientes pasos:

2.SEITON 5.SHITSUKE
(orden) (disciplina)

3.SEISO 4.SEIKETSU
(limpieza) (estandarizar)
40
 CONCLUSIONES
1. La gestión de la calidad en las organizaciones nos lleva
a mejoras que pueden implicar reducir el esfuerzo;
reducir el coste; aumentar la rapidez en obtener
resultados; aumentar la calidad, satisfacer nuevas
demandas, etc.
2. Para que estas innovaciones tengan éxito el coste de
introducirlas debe ser asequible para los usuarios.
3. Las herramientas de gestión de calidad son armas de
trabajo aplicables en todas las áreas, en cualquier tipo
de industria u organización y hasta en la vida cotidiana.

41
 GRACIAS.
“ ¿PREGUNTAS?
Mo. Carlos Manuel León Sánchez
942762734
[email protected]
https://aulafce.unjfsc.edu.p
e/course/view.php?id=680 43
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