UNIDAD ACADÉMICA UCES VIRTUAL ASIGNATURA: MKT DIGITAL UNIDAD TEMÁTICA Nº 1:

INTRODUCCIÓN AL ECOSISTEMA DEL MKT DIGITAL

El MKT digital es la nueva estrategia de comercialización dentro de los medios digitales, el MKT tradicional
llevado al mundo digital. Mayor trasmisión de mensajes, las nuevas redes sociales, y tener mediciones con
datos reales de c/u de las estrategias utilizadas. Ecosistema Digital, un entorno constituido por las diversas
plataformas digitales q ayudan a potenciar un proyecto de negocios en Internet a través de acciones
orientadas a generar mayor número de clientes. Nos permiten: alcanzar objetivos planteados de una
marca, dentro y fuera de la red, basado en estrategias solidas q contemplen una descripción detallada de
los usuario -> nuestro mercado meta. Conocer: el comportamiento del usuario dentro de la web, q tipo de
intereses y preferencias tiene, q plataformas de navegación utiliza con más frecuencias, la edad y ubicación
geográficas. Objetivo: Conseguir más tráfico hacia el sitio web, lograr mayor interacción con los usuarios,
fidelización de usuarios y generar intención de compra.
Elaborar un plan estratégico de un Ecosistema Digital es preciso establecer acciones, destinadas a
optimizar los recursos q podemos conseguir en la web, como SEO, SEM, Métricas, sino también a
incrementar las posibilidades de comunicación e interacción de los usuarios (Social Media, e- Mail MKT,
etc.) Los Elementos: El sitio WEB - MKT de Contenidos - Optimización de Motores de Búsqueda SEO -
Promoción y Publicidad Online - MKT Redes Sociales - Email MKT - Analítica, medición de resultados.
Sitio WEB Es el elemento central y clave a donde direccionar el tráfico. El sitio debe informar, interactuar,
incitar a solicitar mayor información, generar la compra y lograr alguna fidelización al usuario. MKT de
Contenidos Es la creación y distribución de contenido relevante para los clientes y los potenciales con el
objetivo de atraerlos a la empresa y conectarse. Optimización de Motores de Búsqueda SEO El SEO
(Search Engine Optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web dentro de los motores
de búsqueda o buscadores. Es la técnica que sirve para que el sitio web contenga las palabras claves.
Promoción y Publicidad Online La publicidad online de pago (CPC o CPM) solo se paga cuando alguien da
clic en su anuncio. Existen diferentes formas y plataformas para poder hacer esta publicidad, por ej: Google
Adwords, Facebook Ads, etc. MKT Redes Sociales Combina los objetivos de MKT por Internet con medios
sociales. Su objetivo: dar a conocer la idea, posicionarse, incrementar la visibilidad y vender un producto o
servicio. Proceso de Conversión. En el MKT digital todo es medible dando como resultado una conversión.
Por ejemplo, una suscripción a a nuestro newsletter. Email MKT Es una de las estrategias del MKT directo
que utiliza el mail como medio de comunicación, tanto para enviar información actual de la empresa como
promociones, catálogos, etc. Analítica, medición de resultados Es la medición, evaluación y explicación de
los datos obtenidos de Internet, para entender y optimizar el uso de la página web. Las herramientas del
MKT digital cambian constantemente con consumidor evolucionan requieren mayor rapidez y acceso a la
información.

HISTORIA MKT tradicional trasladado al mundo digital. + de 2000 millones de usuarios globalmente, en
crecimiento x acceso a Internet a través de dif dispositivos; los usuarios dedican más horas semanales a las
redes sociales. Internet es una herramienta de negocios clave para el éxito de cualquier empresa. El MKT
digital permite la integración entre los distintos medios. -> las empresas ven la necesidad de actualizarse y
renovarse constantemente e informar + óptimo y eficaz para ofrecer y vender. El MKT digital creo nuevas
reglas y ayudo al MKT tradicional a conocer más a fondo a sus clientes. Nuevas estrategias del MKT, +
desarrollo de nuevas tecnologías, alianzas estratégicas, publicidad online, email MKT, herramientas de
fidelización, entre otros, convierten al MKT digital apoyo esencial al MKT tradicional.
2.1 WWW creada en 1969 cuando se realizó la primera conexión a través de computadoras de las
Universidades de Standford y de California (UCLA- University of California, Los Ángeles), en Estados Unidos.
LA WEB 2.0 Nace en el año 2003. fenómeno social a partir del desarrollo de diversas aplicaciones en
Internet. El usuario era un sujeto pasivo que recibía la información sin existir muchas posibilidades de
interacción + la revolución de los blogs, las redes sociales y otras herramientas relacionadas. La web 2.0,
está formada por las plataformas para la publicación de contenidos, los servicios y los portales de
alojamiento de fotos, audio o videos. CARACTERÍSTICAS:
• Facilita las interacciones entre los usuarios en dif sitios web.
 • Facilita la aproximación entre medios de comunicación y los contenidos
• Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web
APROVECHA LA INTELIGENCIA COLECTIVA
Antes del web 2.0, existía la web 1.0 que era donde la página se limitaba a mostrar solo información que
no era actualizada, en cambio con la web 2.0 las páginas ofrecen un nivel considerable de interacción, y se
actualiza con los aportes de los usuarios. Cambios a nivel tecnológico. Por ejemplo, hoy, una noticia acerca
de una manifestación en contra del maltrato animal no está completa sino muestra cuantos usuarios de
Facebook lo leyeron. Algunos de los recursos que se utilizan en las web 2.0 son: Wikipedía, Blogs, youtube.
Hoy también se empezó hablar de la web 3.0 que es la web semántica, la web de la nube, de las
aplicaciones y la web multidispositivo. La web 3.0 se presenta como la web inteligente.
3. NUEVOS PARADIGMAS
El mundo cambiante, con características de comercio masivo dio a las empresas enormes posibilidades
pero al mismo requiere de un esfuerzo por lograr la adaptación a los consumidores o público. Estos
cambios han logrado que se generen nuevos paradigmas de pensamientos dentro del marketing. La
concepción del marketing pasó de ser la transferencia de bienes y servicios a la satisfacción de las
necesidades del cliente.
3.1 NUEVOS PERFILES DE CONSUMO
Nos encontramos en un mundo con opciones de comunicación que se expanden rápidamente y en el que
los consumidores tienen preferencias variables. Conclusión podemos decir que los consumidores han
pasado de ser sujetos pasivos, a ser participativos tomando el control de sus propias decisiones, que se
expresan libremente y exigen según sus intereses. Si las empresas quieren fidelizar a sus clientes, deberán
adaptarse a este nuevo paradigma.
INMIGRANTES Y NATIVOS DIGITALES “Nativos Digitales” son todas aquellas personas nacidas desde
mediados de los 90 en adelante, y los inmigrantes Digitales son el resto de los mortales que nacieron antes
que los nativos digitales. Los nativos digitales nacidos en pleno auge de la era digital, poseen una
configuración psico-cognitiva diferente. Características de los Nativos Digitales: Reciben información de
manera rápida. Disfrutan los procesos y multitareas paralelos. Prefieren los gráficos antes que el texto.
Defienden los accesos al azar (desde hipertextos). Funcionan mejor cuando trabajan en red. Prosperan con
satisfacción inmediata y bajo recompensas frecuentes. Eligen jugar en “serio” que trabajar.
Características de los Inmigrantes Digitales
Estructuras mentales moldeadas por los procesos paso a paso. Seguimiento de instrucciones “antes de...” o
de resolver un problema a la vez. Actuación basada en el análisis deductivo. Aprendizaje basado en el
enlace con conocimientos preadquiridos. En base a estas características podemos definir lo siguiente en
relación a los Nativos Digitales.
Ventajas de los Nativos Digitales
Comparten y distribuyen información con toda naturalidad. Los procesos de actuación de los inmigrantes
suelen ser flexibles y por ende un poco más lentos, mientras que los nativos digitales son capaces de tomar
decisiones de una forma rápida, sin pensarlo mucho. En los juegos electrónicos, los utilizados por los
inmigrantes digitales suelen ser lineales en funcionamiento y objetivos, mientras que los nativos digitales
son más complejos, implicando la participación y coordinación de demás jugadores.
Desventajas de los Nativos Digitales
Suelen pasar menor cantidad de tiempo en una labor determinada, por lo que la información puede ser
superficial. Abren un constante y continuamente el mayor número de frentes, provocando perdidas de
productividad. Descensos en la capacidad de concentración y periodos de atención. Cambian muy rápido
de un tema a otro.

FORMATOS DE SITES Y SUS OBJETIVOS Para poder promocionar un sitio web, nos orientamos en la
utilización de la publicidad online, que proporciona una respuesta rápida y retroalimentada del internauta,
incrementando la efectividad de compra y a un coste inferior que la publicidad offline. Objetivos:
- Atractivo web, atrayendo continuamente clientes. - Realizar la venta. Fidelización, ofreciendo
respuesta inmediata.
Para crearla publicidad online debemos realizar un PLAN DE MEDIOS ONLINE, en base al presupuesto. Bajo
distintos formatos publicitarios interactivos y estos se dividen en 3 principales grupos:
- Formatos Integrados (formatos que tienen posición fija en la página) Expandibles (formatos
integrados que tienen la capacidad de ganar pantalla mediante un segundo formato denominado
panel, cuyo tamaño, dirección de expansión y ejecución (rolllover y clic) vendrá determinado por
el soporte. Todos los paneles deben llevar un aspa de cierre)
- Formatos de video.
- Formatos de Publicidad en Móviles.
Clases de formatos publicitarios que existen y cuáles son sus objetivos. Banners – Sponsor - Pop-up -
Rascacielos o Skyscrapers – Layer - Interstitial o Cortinilla – Videos.
A. Banners: Es uno de los que menos gusta ya que existe un desgaste por el uso excesivo del mismo y el
auge de nuevas formas. Los objetivos de los banners son:
-Banner Trampa: Busca atrapar al usuario de forma engañosa.
-Banner Impulso: Es el que utiliza un sofisticado diseño donde trata de captar la atención del usuario para
que este haga el clic.
-Banner de Retención: Su objetivo es el refuerzo de marca de la compañía, su función es establecerse
dentro de algo cotidiano de nuestro entorno.
B. Sponsor o Patrocinio: Permite relacionar, una marca o empresa con los contenidos de una página web,
generalmente de actividad conexa o complementaria. Se genera una asociación entre el anunciante y el
titular del website.
C. Pop-up: Es una pequeña ventana que aparece súbitamente al frente de la interfaz gráfica del internauta
como consecuencia de múltiples factores como, por ejemplo, un clic del mouse sencillo o doble, comando
de voz. Cada vez su uso se ve disminuido ya que existen programas que los bloquean.
D. Rascacielos o Skyscrapers: Son los formatos más extendidos y con resultados por encima de los demás.
Se ubican en la parte lateral de la página de información de programas, o en todo el site, o en rotación. Es
el formato ideal para hacer branding a través de acciones de rotaciones en general, Permiten mayor
vistosidad e impacto.
E. Layer: Es un elemento que aparece en movimiento por toda la página. Un buen diseño hace que capte la
atención del usuario y su notoriedad se traduzca a grandes clicktrough. Es un formato ideal para generar
branding y conseguir clics. Tiene altas posibilidades de segmentación.
F. Interstitial o Cortinilla: Publicidad a pantalla completa en cualquier formato. Es de visibilidad obligada,
para saber si ha tenido impacto positivo se debe contar con las herramientas online que a través de una
aplicación informática (Adservers) nos indican la eficiencia de la campaña.
G. Videos: La publicidad en youtube se asemeja a los de televisión, con un alto nivel de retención de lo
visto en estos anuncios. El coste de la publicidad online viene dado principalmente por los siguientes
modelos:
-El CPM (Costo por Impresión) es la forma más habitual de cobrar los anuncios en la red, significa pagar
una cantidad predeterminada cada vez que aparece el banner en la página que se está visitando.
-El CPC (Costo por Clic) significa que el cliente paga solo cuando hace clic en el anuncio, el modelo más
típico de este formato es el que se aplica en SEM de Google. Su principal objetivo es generar tráfico en la
web.
H. Roba páginas: Es un formato estándar, a la derecha. Su integración genera mayor visibilidad ya que
muchas veces lo consideran como parte del contenido del sitio. Es una gran oportunidad para llegar al
usuario mediante soluciones rich media (video multimedia).
Los CMS: (Sistema de Administración de Contenido / Content Manager System) función: Un sistema de
gestión de contenidos (CMS) es un software informático o una colección de herramientas que mediante
una estructura de soporte (framework) funcionalidades, blogs, noticias, administración de usuarios es
usada para gestionar información en servicios de red. Pueden ser una importante herramienta de ventas o
visitas dentro de e-business, e-commerce o e-marketing. Se puede medir x Google Analytics. Permite un
mejor posicionamiento en los buscadores, son compatibles con los diferentes navegadores disponibles en
las diferentes plataformas, de fácil administración y configuración.
Ejemplos Wordpress: Sus ventajas son: fácil de usar, muchos usuarios, variedad de plantillas, pago de plug-
ins para la extensibilidad. Blogger: https://www.blogger.com Es una plataforma de blogs sencillos para las
personas que quieren crear un blog al instante, no es un CMS avanzado, pero es un blog gratuito y de fácil
manejo.
- Los Blogs: Es una forma de autogestionar contenidos: expresar pensamientos, ideas, definiciones,
conceptos, sentimientos, entre otros; en donde el resto de las personas puedan leerlas y realizar
comentarios, o no. X configuración.
Se actualiza de manera periódica. “Post”, los mismos se muestran siguiendo una disposición cronológica
inversa, siempre se muestra el post más reciente. Estructura de un blog: La estructura del FrontEnd:
Cabecera. Se puede apreciar el título y/o imagen de fondo.
Entradas del Blog. Se puede ver los artículos o entradas publicadas, ordenados cronológicamente o todo el
mismo blog tendrá un ITEM donde puedes ver el historial o el resto del post.
Barra Lateral. Contiene los gadgets o módulos que incorporan prestaciones adicionales al blog, por
ejemplo: búsqueda, artículos por meses, lista de enlaces, suscripción RSS, entre otros.
Características de los blogs: Los artículos pueden contener texto, enlaces, imágenes, videos, animaciones
en flash, etc. Es de fácil manejo, ya que el autor mediante la interfaz que ofrece el blog puede administrar
contenidos, borrar, moderar los comentarios de los usuarios, etc.
Artículos ordenados x fecha. Búsqueda. Palabras clave. Puedan dejar comentarios. La suscripción RSS a los
artículos y comentarios del blog permiten disponer de las últimas novedades publicadas en el navegador.
El blog sigue siendo una de las herramientas de comunicación más utilizadas por muchos profesionales,
servicios, artistas y medios periodísticos locales y regionales que ven en ellos una forma de acercar a todos
la actividad que realizan, aunque fue superada por las redes sociales, x conexión directa con el usuario.
6. LAS REDES SOCIALES Una herramienta de comunicación indispensable para cualquier empresa y estar
presente en ellas implica grandes ventajas y beneficios. Una buena herramienta en función a objetivos.
La importancia de las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, etc. radica en que han convertido
en un nexo entre las empresas y los clientes. Por el crecimiento de internet hay las empresas deben
mantenerse actualizados. Obteniendo beneficios a las empresas, web acercarse a nuevos clientes y
mantener los actuales. Permiten gran promoción, se pueden usar gratis, dar a conocer producto,
estrategia, misión. El aumento de visitas indica que son más personas a las que les llega el mensaje.
Escuchar al consumidor, y que vea las reseñas. Redes se basan en los vínculos que hay entre sus usuarios.
Existen varios tipos de redes sociales: Facebook - Instagram - Twitter - Google - Linkedin – Flickr - Pinterest
You Tube.
Social Media Manager SMM, comunicación empresa -> consumidores.
La optimización de las redes Sociales (SMO – Social Media Optimization) = Posicionamiento de contenidos
web en los medios sociales. Tanto el Social Media Manager como el Social Media Optimization permiten
establecer una comunicación directa entre la empresa y el cliente ya que facilitan a las empresas y
organizaciones a convertirse en un miembro activo de estas comunidades.
Ejemplos actuales de SMM y SMO:
-Creaciones de perfiles en los medios de comunicación social.
-Participar en la creación de un nuevo blog.
-Distribuidor artículos o blogs mediante RSS feeds.
-Crear y compartir contenido basado en la comunidad a través de sitios.
-Utilización de widgets o pequeñas aplicaciones que pueden funcionar en el escritorio del ordenador, en el
navegador o en ambos, todo depende del widget y la plataforma.
Todos podemos producir contenidos en internet, generar opinión y lo puede difundir en multitud de
medios (foros, redes sociales, blogs, etc.). 24 hs los 365 días. El conocimiento, seguimiento y control de
toda la información que afecta a la persona, empresa o marca, forma parte de lo que se llama Gestión de
Reputación Online. Es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no solo
por la misma, sino también por el resto de las personas que intercambian información y opiniones sobre
ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales. Tmb influir sobre dichos contenidos que la
perjudican. Es necesario conocer que ve el usuario de nuestra reputación, y que opinan.
La Gestión de la Reputación Online se debe basar en: Monitorear la Reputación - Crear una reputación
positiva - Trabajar los resultados negativos.

Fase I Monitorear la Reputación: Se trata de establecer un proceso de escucha activa para saber en todo
momento que se dice en la red, quien lo dice y donde lo dice. por ejemplo: Google Alerts, newsgoogle.
Fase II Valorar: En esta fase se debe averiguar el por qué lo dice.
Fase III Participar: Cuando más activos seamos en Internet más relevantes seremos para google, y más
probabilidad de generar SEO x posicionamiento.

REDES SOCIALES 2.1 Creación, Criticas por privacidad. Compra de Instagram en 2012.y en 2014 whatsapp.
Características Principales de Facebook. - Red Social general semi-abierta - Usuarios gastan 700 mil
millones de minutos al mes. - Más de 600 millones de usuarios - Más de 60 millones en Latinoamérica - Las
más popular en Argentina - Tienes grupos segmentados. Entre las ventajas que ofrece Facebook para las
empresas y sus Fan Page, podemos encontrar: • Irrumpe en el timeline • Brinda estadísticas • Fondo y
Solapas configurables. Facebook es una de las páginas más visitadas. Las fan page más famosas son las de
Coca – Cola, Starbucks, Disney, DELL y Victoria’s Secret entre otras.
2.2 Twitter Es la red social, donde se permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un
máximo de 140 caracteres, denominados Tuits/tweets, que se muestran en la página principal del usuario.
Los usuarios se pueden suscribir a los tuits/tweets de otros usuarios (seguir) convirtiéndose en seguidores
o Followers. Twitter es un servicio de microblogging, con sede en San Francisco, California, con filiales en
San Antonio (Texas) y Boston (Massachusetts). Twitter, Inc. Fue creado por Dorsey desde marzo de 2006, y
fue lanzado al público en julio del mismo año, la red ha ganado popularidad mundialmente y se estima que
tiene más de 500 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día y maneja más de 800.000
peticiones de búsqueda diaria.
Características de Twiter: - Es una Red Social unidireccional. se llama información más no comunicación
por la falta el feedback. - Canal de Información. Es el medio de transmisión por el que viajan las señales
portadoras de información, emisor y receptor. Los canales pueden ser personales (comunicación directa) o
masivos (escrito, radial, televisivo e informativo). - Microblogging. Es una forma de comunicación o
sistemas de publicación que consiste en el envío de mensajes cortos de texto (máximo 280 caracteres) a
través de herramientas creadas para esta función. - Tantos usos como usuarios. Es la facilidad o nivel de
uso de un objeto.
Muchas veces nos preguntamos, porqué es importante que las marcas tengan presencia en Twitter, y las
respuestas son sencillas: Facilidad para conseguir clientes - Difusión de marca - Oferta de productos -
Soporte Técnico / Centro de ayuda - Transmisión de eventos - Feedback Directo - Seguimiento de
Competencia Las cuentas con mayores seguidores en Twitter, acorde la búsqueda realizada a través de
http://twitaholic.com/ que permite medir los impactos en Twitter.

2.3 Redes Verticales En la actualidad la tendencia de las redes sociales es hacia la especialización, por eso
se crean continuamente redes verticales, que son las que se especializan en los gustos de aquellas
personas que buscan un espacio de intercambio para intereses comunes específicos. Características:
Reúnen a personas con los mismos gustos - Las conversaciones en estas redes son mucho más agradables -
Conectar con personas que comparten los mismos gustos con facilidad - La relación entre los usuarios en
este tipo de redes sociales es más estrecha. Ventas de las redes verticales para las empresas. - Nuestra
empresa puede encontrar un público segmentado para ofrecer productos y servicios específicos. - La
mayoría de las conversaciones que se producen en estas redes son para interesarse por la experiencia
como consumidor, por lo que ayuda a la reputación de la marca - Llegar a los clientes es más sencillo,
ejemplos: - Funcook. Es una red social de cocina.http://funcook.com/ - Minube. Es la red social de viaje y
turismo. http://www.minube.com/ - Unitedcats. Es una red social dedicada a los gatos.
http://www.unitedcats. com/es/ - Lecturalia. La red social de literatura. http://www.lecturalia.com/ -
Moviehaku. La red social sobre cine. http://moviehaku.com/
3. Word Of Mouth. El concepto global del Marketing
Es una tendencia que día a día se consolida y que impulsa a las marcas a depositar su confianza y a entablar
un diálogo permanente con sus clientes más asiduos con el propósito de convertirlos en influenciadores y
evangelizadores de sus productos. Objetivo desarrollar estrategias que permitan al cliente conocer mejor
los valores y cualidades distintivas de la marca
Características: - Debe ser creíble. Los mensajes que se difundan deben ser honestos y auténticos.
- Debe ser respetuosa, transparente y confiable en lo relacionado a mantener la privacidad entre marca y
consumidor.
- Debe ser medible, de esta forma se puede monitorear y evaluar el éxito de la estrategia.
- Debe ser repetible, con capacidad de ejecutar la acción una y otra vez hasta convertirse en una marca de
la que se hable constantemente.
- Debe ser social, la marca debe oír y responder, manteniendo una comunicación de doble vía de forma
online y offline.
3.1 Viral Marketing (ej carrie) Es un conjunto de técnicas que hacen uso de Internet como redes sociales,
foros, blogs, para lograr aumentar las ventas de productos y/o servicios, lograr el posicionamiento y
reconocimiento de la marca, gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral entre los
interesados. Uno de los aspectos más importantes del marketing viral es la expansión de contenidos de
boca en boca.
- Campañas que invitan a otros usuarios, por ejemplo, si se trata de un concurso y de aumentar sus
posibilidades de ganar.
- Las que fomentan el pensamiento de una mentalidad más original al compartirlo. Por ejemplo, las
campañas contra el cáncer de mama que invitan a publicar en las redes sociales mensajes ambiguos para
despertar el interés del usuario.
- Marketing encubierto. Se difunde una noticia chocante, que desconcierta y el usuario no sabe a dónde lo
lleva. Se crea una gran difusión por la incertidumbre que crea la noticia y como resultado, se produce la
viralidad.
- Fans. Creación de las páginas webs de fans y también de fanpages en redes sociales, es posible disponer
de un lugar para hablar sobre la marca y que acudan solo los interesados, pudiendo beneficiarse de
promociones o primicias.
- Rumores: Entre los escándalos y la información que no es políticamente correcta, aparecen rumores que
sorprenden a cualquier internauta, quien transmitirá esta impresión a sus conocidos
- Bases de datos e Invitación al registro. Las redes sociales son una muestra de cómo el usuario se registra e
invita a otros al sitio, popularizándolo

3.2. Buzz Marketing el famoso “boca a boca”. Una técnica dentro del marketing viral, cuyo objetivo es
generar conversación entre la gente sobre una marca, servicio o producto concreto. pone el acento no ya
en las relaciones individuales con los consumidores, como hace el marketing relacional, sino en las
relaciones entre los mismos, beneficiando a toda persona que interviene en el proceso. En primer lugar,
quien recomienda algo a otra persona se gana el respeto de ésta y aumenta su autoestima porque le está
ayudando a vivir mejor (el ángel de la guarda al que anteriormente nos referíamos). En segundo lugar, la
persona receptora tiene en sus manos la posibilidad de pasar el mensaje, «la idea», incrementando su
fuerza a través de su experiencia personal. Y, en tercer –y último– lugar, quien crea la idea, el buzz, se
beneficiaría de la propagación de la misma y de la mayor receptividad de las personas hacia sus productos
o servicios. “Buzz” se traduce como un zumbido de abeja, lo que se refiere a todas aquellas acciones
destinadas a crear un zumbido dentro de un mercado específico. Buzz Marketing. La estrategia que
aplicaron para dar a conocer TED, fue escoger como conductor del mensaje en el año 2011 a los Taxistas
de la ciudad de Buenos Aires, ya que, por su continuo contacto con el público en las calles, son capaces de
transmitir el mensaje a cientos de pasajeros. Les paso este link donde pueden ver todo el desarrollo de la
estrategia de Buzz Marketing y cuáles fueron sus resultados.
3.1.2. Guerrilla Marketing objetivo: crear un concepto único, atractivo y estimulante que capte la atención
y cause ruido, y como consecuencia se convierta en viral. La guerrilla de marketing participa de muchas
estrategias de mercado para poner unas escenas, acontecimientos, actuaciones, performance o acciones
dirigidas a unificar la imagen de la empresa.
3.3. Influential Marketing
Se trata de una persona o un grupo, por lo general expertas en un tema concreto, que se ha ganado un
reconocimiento y credibilidad a través de sus acciones en Social Media. Ventajas del Marketing de
Influencia - Mayor credibilidad - Mayor conexión entre marcas y fans - Más experiencia y menos mensajes -
Las recomendaciones son más creíbles
Se hizo una actividad de 2 publicaciones de Facebook y 2 publicaciones de Instagram para analizar las
siguientes características:
- Publico al que se dirige la publicación.
-Tipo de publicación: promoción, publicidad, etc.
-Texto incluido en la publicación y en el pie de página

1. Definirlos objetivos, en base a lo que se necesita. 2. Definir la mecánica, cómo se realizará. 3. Definir
Influyentes, cómo llegará el mensaje. 4. Tipos de Contenidos, mediante posts, blogs, fotos, mini videos,
entre otros. 5. Contactar influyentes para ofrecer la campaña. 6. Acuerdo con los influyentes, puede ser
mediante la obtención de algún producto o remunerado. 7. Activación de campaña, poner en marcha la
estrategia. 8. Definir métricas, como vamos a medir el alcance del objetivo. 9. Monitorizar, ver el efecto.
10. Medir. Mediciones y análisis de resultados de la estrategia.
Los escenarios frecuentes en el Marketing de Influencia entre marcas e influyentes:
Trueques: Marca regala Algo. Pago Acción Online: Marca requiere comunicar algo. Influyente republica por
retribución. Pago por imagen: Marca usa imagen, canales y crea acciones con influyentes a cambio de una
buena retribución.
Tenemos las métricas cualitativas: Sentimiento de interacciones a raíz de mensaje influyente, conexión
entre marca y fans, interés mostrado por el público influyente, feedback de las comunidades con respecto
a la acción.
- Tenemos las métricas cuantitativas: Número de publicaciones en blogs y redes sociales, número de clics
en enlaces de publicaciones (trafico), número de conversiones a raíz de clics (compras, registros, etc.)
1.4. Social Media Marketing El Social Media Marketing es una herramienta del marketing online, diseñada
para incrementar la conciencia de marca, su visibilidad, y por supuesto, vender productos y servicios a
través de Internet. Representa la reputación online, en que la juegan un papel fundamental las acciones.
Mediante su uso se puede colocar estratégicamente un producto o marca frente a millones de usuarios de
Internet que participan activamente en las redes sociales, independientemente de su mercado objetivo.
Ventajas: - Entrega rápida de mensajes - Mejora la percepción de la marca - Incrementa la incidencia de
otras iniciativas de marketing - Link building natural - Costo bajo y alta rentabilidad - Mejor ranking en los
motores de búsqueda - Trafico primario y secundario
- Crecimiento de la comunidad.

UNIDAD 3
2. La importancia de los buscadores en el mundo empresarial
Estudios recientes de Marketing, demostraron que menos del 40% de los usuarios llega a pasar la segunda
página de los resultados que proporciona un buscador, y solo el 10% llega a la tercera. Por ello es de vital
importancia la visibilidad y conseguir los primeros posicionamientos en la hoja de los resultados.Google
introdujo el algoritmo del PageRank. Algoritmo: Es un conjunto ordenado y finito de operaciones que
permite hallar la solución de un problema, son métodos y notación en diferentes formas de cálculo,
siguiendo secuencias de pasos para la resolución de un problema. Este algoritmo ordena los resultados en
función de unos 200 factores, que nadie conoce a ciencia cierta. Dicho algoritmo bebe de la fuente de la
biblioteconomía y de la recuperación de la información, y se tienen en cuenta las menciones que se
realizan en los documentos referentes a otros documentos (Hipertextos). Google considera los links, como
votos editoriales, prioriza las q reciben gran cantidad de enlaces entrantes. El algoritmo de Google es un
“ser vivo”, que retroalimenta y aprende constantemente, y que es más secreto que la fórmula de Coca-
Cola. Se sabe que más de 200 variables influyen en él, y que el Google Rank es una de ellas. A estas
variables se les conoce como señales (signals). Search engine ranking factors: 3 pilares fundamentales:
• Un robot o bot, también llamado rastreador, spider (araña). El robot es un “user-agent” (es la
aplicación cliente utilizada dentro de un protocolo de red).
• Un programa de computación que analiza la información recabada por el robot, la compila y genera
un índice sobre la base de algoritmos que permiten ordenar la información siguiendo criterios de
relevancia.
• Un programa de computación que le permite a los usuarios realizar búsquedas sobre el índice
generado.
Los motores de búsqueda son el equivalente tecnológico a los catálogos por fichas de las bibliotecas, son
tecnologías neutrales. Todo el proceso de recopilación, compilación y búsqueda se realiza de manera
automática sin intervención humana. La única intervención humana está dada por el usuario que ingresa
los términos de lo que busca. No generan ningún tipo de contenidos, solamente se limitan a mostrar los
contenidos que han sido generados por terceros y que se encuentran publicados en diferentes servidores
de Internet. El posicionamiento en buscadores o SEO en inglés (search engine optimization) es hoy en día
una importante actividad económica, que cada vez cuenta con más adeptos y donde la transparencia del
que realiza el trabajo frente a su cliente es una cualidad a tener en cuenta.
2.1 Auditoría web y posicionamiento en buscadores Una auditoria web consiste en una inspección técnica
y funcional del estado de la web en la que se analiza el potencial que tiene de cara al posicionamiento
natural en los buscadores. El principal objetivo es conocer el estado actual de la web, y a partir de ahí,
definir las acciones que debemos llevar a cabo para alcanzar los objetivos establecidos, ya sea conseguir un
número de ventas en caso de una tienda online, o un mayor tráfico de calidad. Factores internos • Palabras
Claves • Indexación • Contenido para la web • Etiquetes Title y Meta Description • Encabezados H1, H2,
H3, H4,…. H6 • Etiqueta alt en las imágenes • Enlaces Internos • URLs • Velocidad del sitio web • Enlaces
Rotos.
- Palabras Claves Son palabras o frases que se utilizan para relacionar los anuncios con los términos que
buscan los usuarios. La selección de palabras claves para la elaboración de una campaña publicitaria, son
de vital importancia ya que a través de ellas se llega a los clientes. Para entender cómo funciona y como
elegir las palabras claves, se pueden utilizar los programas que brinda Google, por ejemplo, “key master
tool” o “Adwords”.
- Indexación Se debe comprobar que la web está bien indexada (web master tools). Este es un proceso
muy importante, ya que es el único que puede hacer que la web aparezca en los buscadores, debido a que
toda página que el robot no rastree y por consiguiente no indexe la página, no aparecerá en los resultados.
- Contenido para la web El contenido que se ofrece en la web debe ser actualizado y relacionado con la
actividad o servicios que se ofrecen, y a su vez genere interés al usuario. Como programar
• Velocidad del sitio web La velocidad de carga del web se ha convertido con el paso de los años en
un factor clave de cara al posicionamiento y retención al usuario dentro del sitio.
Factores internos • Enlaces Rotos. Como nos encuentran los buscadores. Facilidad de acceso a la web.
Solo teniendo una web usable se puede saber si las visitas que llegan son de calidad o no, puesto que si la
usabilidad es buena y los visitantes no convierten (los usuarios no realizan la compra o no realizan la acción
que se esperaba), esto nos da como resultado que las visitas no son cualificadas.
Campañas 3.1 Fases de una campaña SEO
Las fases de una campaña de SEO se basan en tres partes, 1- El estudio inicial, 2- La auditoría 3- los
informes de seguimiento. • El Estudio Inicial Es el básico para establecer y estudiar la situación actual del
mercado en el que se quiere posicionar. Para poder realizar este estudio se cuentan con las siguientes
herramientas: Palabras Claves Analizando las palabras claves, se logra obtener como resultado un
mapa de las páginas web con más visibilidad. Para escoger las palabras claves, se debe comenzar a partir
de ciertas palabras iníciales y ampliarlas con una herramienta como Google Adwords o bien analizando, los
contenidos de otros sitios web ya optimizados. Analizar a la competencia Se debe analizar las
debilidades y fortalezas de los sitios webs con los que competimos en palabras clave. Público Objetivo:
análisis y cuáles son las tendencias o patrones de búsquedas, por ejemplo Google brinda una herramienta
que se llama Insights, la misma brinda información sobre búsquedas pasadas separadas por categorías y
filtrada. Detectar nichos de mercado Encontrar en donde se encuentra los nichos de mercado,
usando los datos recolectados. Nombre del dominio Los buscadores tienen en cuenta que el nombre
del dominio incluya algunas de las palabras claves relacionadas con el sitio.
• Auditoria SEO es de gran utilidad tanto para un proyecto de página web como para un portal que
ya esté en marcha. Permite identificar qué mejoras realizar para el posicionamiento. Con los datos que se
obtiene del estudio inicial, se procede a cuantificar la dificultad de posicionamiento para un segmento y
lograr establecer la relación entre el coste y la consecución de los objetivos. En la auditoria se deben
analizar factores Onpage y offpage, que dan como resultado una lista de sugerencias para optimizar un
sitio web. Se recomienda utilizar checklists como guía para realizar estas auditorías. Las mismas contienen
tres secciones: accesibilidad, keywords y enlaces. • Informe de Seguimiento SEO: es una
herramienta fundamental para analizar los avances respecto al informe inicial. Se pueden realizar
diferentes informes: - Parámetros SEO Incrementos de enlaces entrantes, periodicidad rastreo del spider
de Google, cantidad de tweets, etc. - Visibilidad Posición de la página web, en relación a determinadas
palabras claves - Benchmarking Análisis de datos incluyendo los datos de la competencia. Seguimientos de
indicadores para una campaña SEO. o Paginas Indexadas. Se debe asegurar que todas las páginas sean
indexadas por los buscadores. o Popularidad de Enlaces. Evaluar la cantidad y calidad de los mismos.
o Posicionamiento y visibilidad en buscadores. o Incremento del tráfico hacia la web.
3.1.1 Continuidad
Refiere a lograr una relación con el consumidor y/o usuario. Lleva menos inversión que la del lanzamiento.
Están pensadas para mantenerse o ir evolucionando, los anuncios pueden desarrollar una historia o
argumento lógico. Objetivo: que el mensaje perdure en el tiempo, y con ello la presencia de la marca,
compañía o servicio.
3.2 Marketing de Buscadores: SEM
El SEM (Search Engine Marketing) se lo relaciona con las campañas de posicionamiento pagas o PPC (Pay
per click). Es la práctica que implica la compra de anuncios de búsquedas pagos. Es una forma de
promocionar un sitio web en los buscadores; para aparecer en las primeras posiciones de los resultados de
búsquedas cuando las personas buscan los productos y/o servicios.
• Diferencias entre SEO y SEM
• Factores importantes para lograr un buen trabajo SEM
• Palabras Claves.
Se debe tener especial cuidado a la hora de seleccionar las palabras claves a utilizar, las mismas deben: o
Estar relacionadas con el producto / servicio que se desea vender. o Seleccionar palabras claves negativas,
aquellas por las cuales no quiero que me encuentren.
• Definir al público objetivo
• Los anuncios deben ser relevantes, deben incluir las palabras claves.
• La “landing page” debe ser relevante y relacionada con el anuncio para inducir la acción a los
potenciales clientes.
• Hacer pruebas de anuncios A/B.
• Tener el presupuesto definido.
• Medir y monitorear el rendimiento de cada palabra clave de manera permanente.
• Los ERRORES más comunes a la hora de utilizar el SEM
Dirigir el enlace desde el anuncio a la página de inicio de la Web.
Aceptar todas las palabras claves sugeridas Google Adwords Key word Generator. Si se aceptan
todas las palabras genericas, esto dará como resultado muchas visitas a la web, pero sin mayor relevancia.
No utilizar las palabras negativas. Se deben escoger las palabras negativas, ya que sirven como
filtro, porque delimitan aún más el mercado objetivo. No localizar la campaña Adwords en la zona
geográfica de la acción. De nada sirve ofrecer un servicio y/o producto en Buenos Aires y que el mismo
aparezca en Chile.

SEO / SEM
- Se deben realizar varias versiones con diferentes palabras claves, ya que los usuarios no piensan
igual, ni buscan de la misma manera. Un anuncio muy parecido puede obtener una proporción de
clics mucho mayor que otro. La diferencia puede ser mínima, pero los resultados muy diferentes.
- No monitorizar la campaña. Google Adwords permite analizar los resultados de una campaña y por
tanto nos permite hacer pequeños ajustes de prueba y error a lo largo del tiempo, mejorando los
resultados con la misma inversión.
VENTAJAS
Publico cualificado. Gracias al uso de palabras claves se puede llegar a un público altamente motivado e
interesado.
Logro de objetivos. El marketing en buscadores es una forma probada de alcanzar objetivos de negocio,
como la generación de ventas y adquisición de clientes. Internet es un gran mercado y los buscadores son
el punto de partida del consumidor.
Ganancia de Visibilidad. Una consulta de búsqueda puede, en un instante, colocarte delante del público
que se quiere alcanzar. Repetidas búsquedas crean conciencia de marca.
Altamente medible. Las herramientas de analítica web proporcionan grandes cantidades de información
acerca de los visitantes y sobre lo que hacen cuando llegan a tu sitio. Gran Rentabilidad.
DESVENTAJAS
Competencia en aumento. La masificación de Internet hace cada vez más difícil el juego. Los primeros en
llegar suelen tener ventaja.
Siempre es nuevo. Debido a que el marketing en buscadores está en constante evolución, y requiere un
aprendizaje continuo.
Resultados no inmediatos. Al contrario de lo que puede parecer, poner en marcha una campaña, medir los
resultados y realizar mejoras en el rendimiento puede llevar meses.
Solo válido en la búsqueda. Este tipo de marketing no sirve de nada si el público al que se quiere llegar no
utiliza los buscadores
3.3 Campañas en Facebook ADS, es el sistema por el cual se puede promocionar la página de Facebook,
sitio web, evento o aplicación. Se pueden crear anuncios de texto, gráficos y de video, que se mostrarán en
el inicio, perfil y fotos de los usuarios, pagando solamente por los clics recibidos. Tipos de Anuncios en
Facebook:
• Me gusta de la página: aumentar el número de fans calificados de la página.
• Interacción con una publicación de la página: promocionar una o varias publicaciones de la página
de Facebook para empresas, aumentando los Me gustas, los comentarios, y cuando es compartida la
publicación, o el número de reproducciones en el caso de videos.
• Muy útil para dar a conocer noticias relevantes para una empresa, como inversiones importantes o
el lanzamiento de un nuevo producto.
• Clics en el sitio web. Se pueden crear banners con links externos a sitios web o landing page. Es uno
de los más útiles si el objetivo es llevar tráfico calificado al sitio web.
• Conversiones en el sitio web. Creación de anuncios para promocionar accionas específicas que los
usuarios deben realizar en el sitio web. Algunas de estas acciones pueden ser la venta de un producto y/o
servicio, la inscripción a un newsletter o la descarga de un ebook.
• Instalaciones de una aplicación: este tipo de anuncios es el que puede incrementar el número de
descargas.
• Interacción con tu aplicación: Una vez que la aplicación ya ha conseguido un número de descargas
considerable, esta opción hace que los usuarios interactúen más con la aplicación, generando una mayor
actividad.
• Repuestas a eventos. Si se crea un evento por el lanzamiento de un nuevo producto, este tipo de
anuncio ayuda a promocionar.
• Solicitudes de Ofertas. Se promociona las ofertas que se hayan creado en Facebook.
- Estructura de una Campaña de Facebook Ads.
Las estructuras de las campañas de anuncios de Facebook, se dividen en tres partes: Campañas, Grupo de
anuncios y Anuncios.
•Campaña. Se puede establecer un único objetivo para cada campaña, de forma que los anuncios que se
han obtenido dentro de ella se enfoquen únicamente en dicho fin.
• Grupo de anuncios. Es la nueva etapa de esta estructura. Su función es hacer aún más específicos los
anuncios que estén incluidos dentro de él.
• Anuncios. Los anuncios deberían tener un objetivo bien definido, lo trabajado en la campaña y el
conjunto de anuncios. Lo que se recomienda es realizar varias combinaciones, como cambio de título,
imagen o texto en busca de generar mejores resultados.
Ventajas para este tipo de campañas
•Grandes niveles de Segmentación. • Viralización absoluta de los anuncios. •Económico. Solo pagas por los
clics obtenidos. •Interacción con los usuarios. • Medir Resultados. Informes que ayudan a la optimización
de las campañas y mejorar el performance.
3.4 Campañas de E-mail Marketing Es una de las estrategias más utilizadas por los negocios en Internet, es
un medio de comunicación efectivo por su bajo coste, fácil, rápida entrega y directa al usuario. Permite
generar la confianza necesaria entre las partes para conseguir mayores oportunidades de negocio, gracias
a la creación de relaciones duraderas entre negocio y cliente o cliente potencial.
Como hacer una campaña de E-mail Marketing. • Objetivos de la campaña: Promoción de productos o
servicios. Fidelización de clientes. Captación de Suscriptores. Invitación a un evento, curso, seminario.
•Estrategia de la campaña.
Construir bases de datos.
Tipo de mensajes a utilizar, texto o Html. El mensaje escrito en formato HTML permite hacer un
seguimiento, saber que emails fueron recibidos, leídos, entre otros, y los enlaces que han pulsado los
usuarios.
Frecuencia de envío. Esto va de acuerdo a la campaña en cuestión, pero en ningún caso, se deben saturar
los envíos a la base de datos.
Generación de Confianza. Generar lazos de confianza entre los clientes o prospectos y el negocio.
Programa Informático para el envío. Planificación, desarrollo y puesta en marcha del programa que va a
realizar la recepción y los envíos de e-mails de la campaña.
Creación y Producción de los mensajes.
Personalización del e-mail. Nombre de quien lo envía y quien lo recibe.
Titulo Poderoso en la línea asunto. Los usuarios suelen mirar los títulos en busca de correos importantes y
les otorgo prioridad o no para su apertura o descarte inmediato del mismo.
Generación del sentido de pertenencia.
Inclusión del e-mail contacto para que los usuarios se pongan en contacto en caso de querer realizar una
consulta.
Diseño Gráfico. Qué tipo de gráficos se utilizan, animaciones en flash, audio o video.
Diseño de Landing Page.
Simulación de Envíos. Hacer pruebas de envió, de la base de datos, de los títulos, vínculos. Ortografía. Que
se vea como queremos
- Lanzamiento de la Campaña. Seguimiento de la campaña de e-mail marketing analizando el porcentaje de
apertura de e-mails, de seguimiento a las landing page, ya sean de ventas o de suscripción.
- Análisis de la campaña. Una vez finalizada la campaña, se obtienen los resultados con gran rapidez,
lo que permite una excelente capacidad de reacción y control sobre ella.
- Numero de envíos.
- Número de mensajes leídos.
- Número de clics obtenidos.
- Mantenimiento de la campaña. De acuerdo a los objetivos estratégicos de la campaña se puede o
no darle continuidad a la campaña.

UNIDAD 4
Planteamiento del plan de marketing
Deberá pensarse un plan en particular que tenga en cuenta las redes sociales y que a su vez forme parte de
la estrategia digital en su totalidad.
3. Establecer objetivos y alinear a las estrategias. Segmentos del Mercado
La segmentación exige que los grupos cumplan con una serie de requisitos como:
• cuantificación (posibilidad de contar los miembros integrantes del segmento generado),
• accesibilidad (posibilidad de acceder a los miembros del grupo),
• homogeneidad (posibilidad de diseñar planes de comunicación adecuados a todo el segmento),
• sostenibilidad (grupo en número suficiente para que sea rentable por su tamaño o por su interés
comercial).
Dentro de este grupo de personas se toman las siguientes variables:
•Geográficas Demográficas Socioeconómicas Comportamientos de compra Estilo de vida
Todo esto para favorecer la captación y retención del cliente (fidelización).
Marketing Digital se hace mayor énfasis en las variables “personales”. Acá se pueden evaluar las
“actitudes”, ya que explican las preferencias de las personas que eligen comprar por internet y porqué
otros se resisten.
Existe una técnica que se basa en la segmentación por el comportamiento de los usuarios y la misma se
llama Behavioral Targeting. Por, el número de visitas que se han realizado en la tienda online, qué
productos se han comprado, qué categorías se prefieren, si se registró o no.
Se puede llegar a segmentar los comportamientos de las personas en función a como participan en la red,
se conocen 7 grupos:
• Creadores: Críticos: Coleccionistas. Sociables: Fans de las marcas. Espectadores: Absorben
contenido, no lo distribuyen. Inactivos: Son los que tienen perfiles abiertos, pero no interactúan.
Algunas consultoras dividen el comportamiento en la red en 5 tipos: Vendedores: Conectores: Expertos:
Buscadores: Autosuficientes:
Objetivo: incrementar efectividad, optimizar recursos y costos, incrementar la satisfacción de los clientes.
En cada campaña que se realice la clave de la segmentación eficaz, es el dinamismo. Los segmentos deben
revisarse y adaptarse los productos disponibles en Internet, se pueden ver comentarios, evaluaciones y
referencias constantes a todo tipo de productos pueden exigir acciones.
b. Propuestas de Valor
Una propuesta de valor se fundamenta en explicar como un producto o servicio resuelve los problemas de
los clientes o mejora su situación, en otras palabras, demostrar el beneficio y diferenciarse de la
competencia.
Debe estar armada para el público objetivo, centralizada en la estrategia.
Existen muchos tipos de propuestas de valor y día a día se multiplica la competencia y se abre más, toda la
empresa debe girar en torno a esta propuesta. Temas relacionados con una propuesta de valor:
Precio: Rapidez: Calidad. Desempeño: Certificación: Diseño: Customización: Novedad: Status: Salud y
bienestar: Medio Ambiente.
c. Canales
La función de un canal de distribución
Canal directo, Canal detallista, Canal distribuidor, Canal bróker.
Existen múltiples canales online, tales como: confección de una página web orientada a las ventas, email
marketing, SEO, SEM, registro y publicidad en directorios, banners, blogs, redes sociales, marketing viral,
entre otros.
• SEM (Search Engine Marketing): Ubica en las mejores posiciones dentro de los resultados de una
búsqueda de ciertas palabras claves, pagando este servicio.
• SEO (Search Engine Optimization): Es la optimización de la página web de cara a los buscadores,
logrando aparecer en los resultados de las búsquedas de acuerdo a las palabras claves que busca el
usuario.
• Rich Media: Promoción en Internet a través de la contratación de espacios publicitarios en páginas,
revistas o directorios electrónicos, a través de banners, pop up, etc.
• Email Marketing: Es una de las formas para generar tráfico en el sitio, ya sea con la creación de
campañas de promoción, ventas y fidelización.
• Afiliados: Contar con personas que estén dispuestas a promocionar los productos o servicios en la
página web o listas de contactos
• Directorios: Conectar la web en diversos directorios en Internet para generar tráfico al sitio.
• SMM (Social Media Marketing): Es el proceso de llevar tráfico en el sitio web con la ayuda de los
medios sociales. Como por ejemplo: Blogs, Videos, Redes Sociales.
• SMO (Social Media Optimization): Es la optimización de las redes sociales en busca de incrementar
posicionamiento en las mismas, mediante la conexión, perfiles, contenidos, aplicaciones, RSS, participación
en grupos, foros, etc.
• Medios Offline: Son ideales para el posicionamiento de una web, se puede incluir la página y las
redes sociales en un material promocional, papelería y en toda la publicidad impresa que se realice.
d. Relaciones con los clientes
La administración de las relaciones con los clientes, conocidas bajo las siglas en Ingles CRM:
(…) consiste en un software y herramientas analíticas sofisticadas que integran la información de los
clientes provenientes de todas las fuentes, la analizan y aplican los resultados para crear relaciones más
sólidas con los clientes”. (Kotler P.,Amstrong G.,2003, pp. 175)
CRM (Costumer Relationship Management) Es una estrategia de negocio que se utiliza como herramienta
orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM es la satisfacción y
fidelización del cliente a través de la gestión de los procesos de ventas, marketing y servicios.
Almacenes de datos.

Tipos de CRM.
CRM Analítico. Tiene como objetivo la explotación y todo el análisis de la información disponible sobre el
cliente, por ejemplo, estudio de sus hábitos de consumo, segmentación de mercados, entre otros.
- Business Intelligence: DataWarehouse es el almacén central de datos de la empresa. DataMining Analiza
la información para descubrir tendencias, mercados, nuevos patrones de consumo, diseño de acciones
comerciales diferenciadas.
CRM Operacional. Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al
cliente y de su integración con sistemas existentes.
CRM Colaborativo. Se gestiona los diferentes canales de relación con los clientes: Front Office, Web. E-
mail, Fax, Teléfono, Interacción directa.
e-CRM. Es el que se basa en las relaciones electrónicas con los clientes, gracias a Internet y a las nuevas
tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente.
ERM (EmployeeRelationship Management) Está basado en las relaciones con los propios trabajadores.
Objetivos de un CRM.
• Incrementar las ventas ya sea por medio de los clientes actuales como por ventas cruzadas
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costos
• Identifica a clientes potenciales que mayor beneficio generen en la empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
Propósito del CRM
Ayuda a emplear los recursos tecnológicos y humanos para conocer en profundidad el comportamiento de
los clientes y el valor de los mismos. Utilizando este software. Una empresa puede:
• Brindar un mejor servicio al cliente
• Mejorar la eficiencia en los centros de llamadas mejor conocidos como call centers
• Asociar productos y servicios de interés para el cliente
• Simplificar los procesos de comercialización y venta
Características del CRM.
• Sinergia: Se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso
compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales.
• Consistencia: El CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía, y al tiempo
la compañía debe tener una visión consistente del cliente.
Aspectos Tecnológicos del CRM.
Para que se realice una implementación exitosa del CRM se deben contemplar los siguientes elementos
tecnológicos.
• Data Warehousing: Software requerido para consolidar la información del cliente en una sola base
de datos permitiendo la trazabilidad de información detallada del cliente, historia y bases para el análisis.
• Personalización: El software debe contar con herramientas que permitan la personalización de
pantallas, procesos y reportes con otros tipos de aplicaciones.
• Email: Necesario para la integración con herramientas de front office, especialmente herramientas
de correo electrónico.
• Reportes y Herramientas de Análisis: Se necesitan facilidades para generar, personalizar y ejecutar
reportes que a su vez puedan combinar diferentes fuentes de información.
• Disponibilidad web: Las aplicaciones que conforman un CRM deben estar disponibles para acceder
vía Internet.
• Conectividad: Es importante que cualquier dispositivo utilizado para tener contacto con el cliente
tenga una interacción directa de las aplicaciones.
• Plataforma: Debe poseer tecnología de programación orientada a objetos.
Beneficios CRM.
• Segmentación más efectiva del mercado
• Mayor efectividad de las campañas
• Consecución de nuevos clientes
• Mayor índice de retención de clientes
• Incremento de las ventas
• Reducción de costos operativos en ventas y servicios
• Mayor satisfacción del cliente
e. Fuentes de Ingresos
• A través de comunidades: Una audiencia es simplemente un grupo de observadores, una
comunidad comparte valores y profundos intereses en un tema o en un área geográfica. Conectar a las
personas y crear valor para ellas es el inicio de una comunidad. Solo cuando se han conectado se puede
pedir apoyo financiero.
• Membresías (no muros de pago): suscripción a una comunidad.
• Patrocinios en lugar de anunciantes: Los beneficios para los patrocinadores x suscripción.
• Marketing de Contenidos y Servicios Editoriales: Crear contenido editorial para que las marcas lo
usen en sus propios sitios. Blogs.
• Servicios de Consultoría:
• Ventas directas de productos: Tiendas online que venden cualquier tipo de productos específicos.
• Eventos: A pesar de que la comunidad se construye es online, sus miembros igualmente desearán el
contacto cara a cara.
f. Recursos Claves
Para lograr alcanzar los objetivos planteados en un plan de marketing,
es preciso disponer de recursos económicos, humanos y tiempo.
Inversionistas, rrhh promotores de contenido, organización que se encarga de buscar, contratar, formar y
evaluar. Definición de recursos de tiempo: La naturaleza del tiempo es atípico, equitativo, inelástico,
indispensable, insustituible, inexorable.
4. El plan de marketing para medios sociales
Dentro de la bibliografía obligatoria con que ustedes cuentan en este capítulo van a encontrar distintos
tipos de formulaciones para el desarrollo del plan de “social media”. A modo de resumen nos parece
interesante destacar el modelo SOSTAC, un modelo desarrollado por Paul R. Smith que nos permite, como
su nombre lo indica, trabajar sobre la Situación, los Objetivos, las Tácticas, las Acciones y los Controles.
Veamos en detalle cada una de estas etapas:
a) Análisis de la Situación. Trata de responder a “¿dónde estamos ahora?”
b) Objetivos. Trata de responder a “¿dónde está nuestra meta?”
c) Estrategias y Tácticas. Tratan de responder a “¿cómo vamos a llegar a nuestra meta?” Las estrategias y
tácticas resumen la manera de cumplir los objetivos.
d) Acciones. Trata de responder a “¿qué vamos a hacer para llegar a nuestra meta?”. Plantear el óptimo
marketing mix (las P’s del marketing).
e) Control. Da respuesta a “¿hemos llegado a nuestra meta?”. (también conocidos como KPI)

5. Monitoreo del Plan: Las herramientas analíticas son una parte fundamental en el análisis y monitoreo
de todo plan de marketing digital.
a. Web Analytics
Es el proceso de recolección, análisis y toma de decisión en base a los resultados estadísticos sobre los
hábitos de los usuarios de un sitio web. Tiene como finalidad la comprensión y la optimización de uso de la
web. El periodo de recolección de información es estratégico y requiere de tiempo para acopiar la mayor
cantidad de datos. Web Analytics es una disciplina, no una herramienta. Digital Analytics Association es
una organización donde se dictan las pautas, definiciones más comunes y exitosas en relación a la hora de
optimizar un sitio mediante el análisis del mismo, para realizar una estrategia de medición se recomienda:
• Definir objetivos claros - Definir indicadores clave (KPI) – Medición - Análisis: teniendo en cuenta toda la
información del sitio web. - Optimización: Es preciso Innovar. Si se logran mejoras al menos en pequeños
porcentajes, la efectividad del usuario en un proceso de compra puede terminar en un incremento en la
facturación. Se debe contar con una metodología de mejora continua.
Herramientas Pagas vs Gratuitas: No existen herramientas buenas ni malas, simplemente, existen
herramientas adecuadas para resolver una necesidad en particular.
Se pueden encontrar herramientas de análisis web como las que ofrece Google Analytics o Yahoo Web
Analytics. Las mismas no solo permiten medir las ventas, tráfico y conversiones, también ofrecen
información relevante, por ej: cómo los visitantes utilizan el sitio web, cómo llegaron y qué se puede hacer
para que sigan visitándolo.
Mediciones claves para analizar el desempeño del sitio web.
• Tasa de Conversión (CR): de un sitio web: proporción de visitantes que completan con éxito una
acción que logra los objetivos del sitio. Ej: bajar un informe hasta completar un formulario web o realizar
una compra.
• Palabras Claves. Son palabras y frases específicas que dirigen a los usuarios a su sitio web mediante
búsquedas. Identificar, supervisar y analizar.
• Páginas más visitadas: Conocer las páginas más visitadas brindan información para concentrar las
iniciativas de optimización.
• Páginas por visita: Las páginas por visita (PPV) miden la cantidad de páginas web a las que accede
un usuario específico en un sitio web durante una visita. Esta medida es un indicador excelente para
determinar la calidad del contenido del sitio web y que tan fácil le resulta al visitante navegar en él.
• Página de entrada: La página de entrada es la primera impresión que tiene el usuario al entrar a un
sitio web.
• Página de Salida: Es la última página visitada por el usuario antes de irse del sitio web.
• Fuentes de tráfico más populares y su tasa de conversión. o Tráfico directo: los visitantes escriben
directamente la dirección URL del sitio web directamente. o URL referentes: Otros sitios web que dirigen
tráfico a su sitio, pueden ser recuadros publicitarios, campañas, blogs, entre otros. o Motores de
búsqueda: Google, Yahoo, Bing, etc. u Otros: Campañas de marketing vigentes, marketing directo, correo
electrónico.
• Visitantes nuevos y recurrentes: Esta medida ayuda a comprender cuantas veces un cliente
interactuará con su negocio antes de concretar una compra.
Obtener diferentes resultados y lograr la optimización del alcance de los objetivos, por ejemplo, podemos
saber cómo ha crecido la comunidad de usuarios dentro de una red social y que enlaces han sido los de
mayor impacto.
No todas las empresas logran tener la comprensión de cómo medir el éxito de sus esfuerzos en los medios
sociales. Cerca del 95% de los negocios utilizan los medios sociales como medio de comunicación para
promover su marca y atraer a clientes.
Algunas de las herramientas más utilizadas para medir el impacto de la empresa, marca, servicio o
producto de las redes sociales son:
• Google Analytics se ha convertido en un gran recurso para el análisis de redes sociales en el sitio
web. Informes sociales a los análisis, qué se puede utilizar para determinar el valor de conversión de
visitantes, comportamiento de visitantes provenientes de diferentes sitios sociales. También cuenta con
“acciones” que muestran en tiempo real, cómo la gente habla acerca del sitio en las redes sociales.
• Hootsuite.
Una de las herramientas más populares de análisis de medios sociales. ofrece un único panel de control en
línea para administrar Twitter, Facebook, Google +, LinkedIn, y más. Pero además de programar mensajes y
administrar el contenido de medios sociales, Hootsuite profundiza el significado de la actividad en los
medios sociales con su propio conjunto de herramientas de análisis.
Salesforce. análisis de medios sociales más convincentes. Se basa en la tecnología de Radian6 para
escuchar la charla de medios sociales, tecnología de Buddy Media para transmitir sus mensajes a través de
la web, y la solución de Social.com para publicidad en las redes sociales.