Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 44 vistas

    Test Customer Centrity

    Cargado por

    Luis Rafael Jerez
    Este documento presenta un test de orientación al cliente para evaluar el enfoque de una empresa hacia sus clientes. Ofrece comentarios sobre los posibles resultados del test, incluyendo que una orientación "nunca o rara vez" requiere medidas urgentes, un enfoque "a veces" puede mejorarse con formación del personal, y un enfoque "frecuentemente" o "siempre" es positivo pero aún puede optimizarse.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Test Customer Centrity

    Cargado por

    Luis Rafael Jerez
    44 vistas2 páginas
    Este documento presenta un test de orientación al cliente para evaluar el enfoque de una empresa hacia sus clientes. Ofrece comentarios sobre los posibles resultados del test, incluyendo que una orientación "nunca o rara vez" requiere medidas urgentes, un enfoque "a veces" puede mejorarse con formación del personal, y un enfoque "frecuentemente" o "siempre" es positivo pero aún puede optimizarse.

    Descripción original:

    Test para evaluar la competencia de sus colaboradores en la calidad del servicio a clientes

    Título original

    test «Customer Centrity».docx

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento presenta un test de orientación al cliente para evaluar el enfoque de una empresa hacia sus clientes. Ofrece comentarios sobre los posibles resultados del test, incluyendo que una orientación "nunca o rara vez" requiere medidas urgentes, un enfoque "a veces" puede mejorarse con formación del personal, y un enfoque "frecuentemente" o "siempre" es positivo pero aún puede optimizarse.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    44 vistas2 páginas

    Test Customer Centrity

    Cargado por

    Luis Rafael Jerez
    Este documento presenta un test de orientación al cliente para evaluar el enfoque de una empresa hacia sus clientes. Ofrece comentarios sobre los posibles resultados del test, incluyendo que una orientación "nunca o rara vez" requiere medidas urgentes, un enfoque "a veces" puede mejorarse con formación del personal, y un enfoque "frecuentemente" o "siempre" es positivo pero aún puede optimizarse.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    de 2

    Test «Customer Centrity»

    Nunca Rara vez A veces Frecuentemente Siempre


    Cuando un cliente entra en el centro/ tienda o contacta
    con nosotros por teléfono, mail u otro medio, recibe
    una acogida excelente y amable.

    Todos los empleados/as facilitan el mismo trato


    excelente y el cliente no se lleva la sensación de que
    dependiendo de quién le atienda es diferente.

    A la hora de comunicarse con los clientes, tus


    colaboradores utilizan un lenguaje entendible y se
    adaptan a lo que necesita el cliente mostrando actitud
    de servicio.

    Ante una queja o reclamación de un cliente, tus


    colaboradores tratan de dar solución al problema
    resarciendo al cliente y consiguiendo que se vaya
    satisfecho por el trato recibido y la respuesta.

    Si ves que un colaborador no trata al cliente como


    debería (a nivel de trato o servicio) tomas medidas
    correctivas, formativas o motivacionales.

    El cliente percibe un trato diferencial del servicio que


    prestáis.

    Los empleados/as son proactivos a la hora de


    abordar/llamar/responder a los clientes para que se
    sientan bien atendidos.

    Los empleados conocen los protocolos de actuación y


    de atención a los clientes y han sido formados y
    evaluados en su aplicación.
    Si tus respuestas mayoritariamente son NUNCA o RARA VEZ

    Tienes un grave problema: tus empleados no están orientados al cliente.

    Los motivos pueden ser múltiples: falta de formación, mala selección del personal, baja actitud de
    servicio, exceso de confianza, etc. Esta circunstancia perjudica seriamente la imagen de tu empresa
    y provoca una pérdida directa de ventas. Debes tomar medidas urgentemente empezando por la
    generación de protocolos de actuación, formación y evaluación de su correcta aplicación. Con
    carácter previo, pide opinión a tus clientes y tómala en cuenta.

    Si tus respuestas mayoritariamente son A VECES

    Depende de quién atienda percibirá un buen servicio o no.

    Esta circunstancia es peligrosa ya que no existe una homogeneidad de criterios y la probabilidad de


    satisfacer y retener clientes se reduce considerablemente, además de la mala prensa que puede
    crearse en redes sociales que afectará a medio plazo a la imagen de la compañía. Debes tomar
    medidas y determinar en qué aspectos se está fallando (trato, servicio) y en qué fases de la
    interacción (customer journey: acogida, elección de producto, asesoramiento, pago). A partir de los
    datos que obtengas, debes sensibilizar y formar a tus colaboradores en las mejores prácticas.

    Si tus respuestas mayoritariamente son FRECUENTEMENTE

    Tu orientación al cliente es muy buena, pero puede mejorar.

    Hay detalles que puedes pulir y que son los que marcan la diferencia entre una buena empresa y
    una excelente; entre ser una buena opción o ser la primera opción. Determina en qué aspectos se
    puede hacer más o mejor. Pregunta a tus colaboradores y asesórate por expertos para dar ese salto
    de calidad. Anima a tu equipo, fórmales y hazles ver lo importantes que son para conseguir las
    sonrisas de los compradores.

    Si tus respuestas mayoritariamente son SIEMPRE

    ¡Enhorabuena! Estás en el camino correcto. Toma nota de lo bien que lo haces y establece
    protocolos de acción para formar a las nuevas incorporaciones. Establece un plan de formación (si
    no lo tienes ya) para evitar que la rotación de personal te arruine tan buenos resultados. Recicla a
    tu equipo en estos detalles que marcan la diferencia y que os hace ser excelentes.

    También podría gustarte