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    Guía de Aprendizaje Unidad 1

    Cargado por

    Jeferson Aza
    Este documento presenta la guía de aprendizaje para la Unidad 1 del curso "Asesor de servicio al cliente con énfasis en comunicación asertiva". Incluye las actividades a desarrollar como foros de discusión, lectura de materiales y realización de ejercicios prácticos, así como las rúbricas de evaluación.

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    de 6

    GUÍA DE APRENDIZAJE.

    UNIDAD 1

    ACTIVIDADES POR DESAROLLAR

    Curso: Asesor de servicio al cliente con énfasis en comunicación asertiva


    Unidad 1: Fundamentos teóricos de servicio al cliente

    Criterio de desempeño:
    1.1. Fortalecer los conceptos teóricos de servicio al cliente para ofrecer una
    atención basada en las necesidades actuales y encaminar el servicio a la mejora
    continua.

    Saberes: • Desarrollo del concepto servicio al cliente.


    • Triángulo de servicio.
    • Momentos de verdad y ciclo de servicio.
    • Beneficios del servicio al cliente.

    Foro Conozcámonos

    Participa en este foro compartiendo la siguiente información:

    Nombres y apellidos.

    Nivel de escolaridad.
    Conocimientos frente al curso.
    Expectativas del curso.

    Leer el material de estudio

    Lee el material de estudio del momento de aprendizaje Fundamentación


    correspondiente al documento:

    Material de Estudio Unidad 1

    Observa los siguientes videos:


    • ¿Cómo ofrecer un buen servicio al cliente?
    • Entendiendo al cliente.
    • Momentos de Verdad y Ciclo de Servicios.
    • El Triángulo del Servicio.

    01
    Ejercicio de práctica libre

    Descarga el archivo (Ejercicio de práctica libre Unidad 1) ubicado


    en el momento de aprendizaje Apropiación, y lee detenidamente
    las instrucciones propuestas allí.

    Este ejercicio NO será calificado, es de práctica libre. Se


    desarrollará en los encuentros sincrónicos. Tiene como propósito
    poner en práctica los aprendizajes adquiridos en el momento de
    Fundamentación.

    Evaluación de cierre

    Para realizar la evaluación de cierre debes tener en cuenta las


    siguientes indicaciones:

    Antes de presentar la prueba:

    Haber leído los documentos contenidos en el momento de


    aprendizaje Fundamentación, sección material de estudio.

    Haber realizado los ejercicios propuestos en el momento de


    aprendizaje Apropiación de saberes, sección actividad de entrega,
    con el fin de fortalecer los conocimientos abordados en la unidad.

    02
    Rúbricas de Evaluación Unidad 1

    Escala de Valoración (Foro Conozcámonos)


    Criterios
    Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
    (50) (40) (30) (20-10)

    Demuestra total Demuestra Menciona Su participación


    1. Dominio
    dominio de los dominio en algunos NO evidencia
    Conceptual. conceptos e algunos de los conceptos e dominio
    ideas de la conceptos e ideas de la conceptual de la
    temática ideas de la temática temática
    desarrollada. temática desarrollada. desarrollada.
    desarrollada.

    2. Calidad de la Su intervención Su intervención Su intervención Su intervención


    intervención es muy clara y es clara y es poco clara y NO fue clara y
    precisa. precisa. precisa. precisa.

    3. Aportes de Aporta nuevas Aporta nuevas Aporta al menos NO existe aporte


    nuevas Ideas ideas y las ideas y las una idea, pero de ideas nuevas
    sustenta sustenta faltan y tampoco
    mediante mediante argumentos. argumentos.
    argumentos algunos
    válidos. argumentos.

    03
    Rúbricas de Evaluación Unidad 1

    Escala de Valoración (Foro Conozcámonos)


    Criterios
    Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
    (50) (40) (30) (20-10)

    Redacta de Redacta Se evidencian En su


    4. Reglas del Foro
    manera eficiente aplicando algunos errores participación se
    aplicando elementos de redacción, evidencian
    redacción, básicos de ortografía y diferentes
    ortografía y redacción, signos de errores de
    signos de ortografía y puntuación. redacción,
    puntuación. signos de ortografía y
    puntuación. signos de
    puntuación.

    Aplica Aplica algunas Se evidencia la Su participación


    completamente de las normas de omisión de NO cumple con
    las normas de netiqueta para varias normas de las normas de
    5. Reglas del foro netiqueta para participar en el netiqueta en su netiqueta
    participar en el Foro. participación en establecidas.
    Foro. el Foro.

    04
    Rúbricas de Evaluación Unidad 1

    Escala de Valoración (Actividades de entrega)


    Criterios
    Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
    (50) (40) (30) (20-10)

    Se evidencia pleno Se evidencia Se evidencia NO se evidencia


    1. Nivel de desarrollo de la desarrollo de la desarrollo de desarrollo de la
    Desarrollo de la competencia competencia algunos de los competencia
    Competencia propuesta en la propuesta en la elementos que propuesta en la
    Definida guía de guía de conforman la guía de
    aprendizaje. aprendizaje. competencia aprendizaje.
    propuesta en la
    guía de
    aprendizaje

    2. Seguimiento de Sigue todas las Sigue la mayoría de La actividad La actividad


    instrucciones instrucciones las instrucciones desarrollada desarrollada NO
    indicadas para el dadas para la cumple con cumplió con las
    desarrollo de la realización de la algunas de las instrucciones
    actividad actividad. instrucciones indicadas.
    propuesta. dadas.

    Se evidencia Se evidencia Se demuestra NO se evidencia


    3. Esfuerzo y esfuerzo y esfuerzo y esfuerzo y esfuerzo y
    Dedicación de la dedicación en la dedicación en la dedicación. Sin dedicación en la
    Actividad actividad enviada. actividad enviada. embargo, su actividad enviada.
    Sin embargo, desarrollo pudo
    existen elementos ser mejor.
    que se deben
    mejorar.

    05
    Rúbricas de Evaluación Unidad 1

    Escala de Valoración (Actividades de entrega)


    Criterios
    Excelente Bueno Aceptable Por mejorar
    (50) (40) (30) (20-10)

    Realiza de manera Realiza de manera Realiza la actividad, NO se realizó la


    4. Realización de la completa y exitosa la completa la pero hace falta actividad con base
    actividad actividad propuesta. actividad, Sin algunos elementos en los criterios
    embargo, existen por resolver. establecidos en la
    elementos que se guía de
    deben mejorar. aprendizaje.

    Desarrolla la Desarrolla la Se evidencian En la actividad


    5. Redacción y actividad de manera actividad aplicando algunos errores de enviada se
    Ortografía eficiente aplicando elementos básicos de redacción, evidencian
    redacción, ortografía redacción, ortografía ortografía y signos recurrentes errores
    y signos de y signos de de puntuación en la de redacción,
    puntuación. puntuación. actividad ortografía y signos
    desarrollada. de puntuación.

    Control de firmas
    fecha 01 01 01

    Emitido por: Revisado por: Aprobado por:

    Área Académica – Dirección de


    Área Académica Extensión Universitaria
    CET Colsubsidio CET Colsubsidio

    06

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