Psic325 s3 Henry

DIGITALIZACIÓN
SALUD LABORAL
EN EL ESCENARIO
PRODUCTIVO ACTUAL
Apartado realizado por el Sistema de Bibliotecas de la Universidad
Andrés Bello con fines académicos. Autorizado según Ley Nº 20.435
artículo 71K.
Henry, M. L. (2019). Salud laboral en el escenario

productivo actual. Revista de Ciencias Sociales, 32(44),
171-196. https://doi.org/10.26489/rvs.v32i44.8
artículo
DOI: http://dx.doi.org/10.26489/rvs.v32i44.8
saluD laboral en el escenario proDuctivo actual

la cReciente incidencia de loS RieSgoS pSicoSocialeS
María Laura Henry
Resumen
Los procesos productivos imponen a los trabajadores un cúmulo de exigencias con el fin de que
estos brinden su mayor esfuerzo y se ajusten a las metas fijadas por la empresa u organización
empleadora. Bajo estas condiciones, quedan expuestos a numerosos riesgos y a procesos de
desgaste que van cambiando históricamente en función de los patrones productivos vigentes. Este
artículo tiene como objetivo examinar la creciente incidencia que tiene una nueva clase de riesgos,
los denominados riesgos psicosociales en el trabajo, y cómo se relacionan con el actual régimen
de acumulación capitalista. Para ilustrar estas cuestiones, reseñaremos dos investigaciones
realizadas en Argentina, que permiten vislumbrar las articulaciones entre la forma en la que se
organiza el proceso de trabajo y los riesgos y enfermedades que afectan a los trabajadores.
Palabras clave: riesgos psicosociales / servicios / salud laboral / proceso de trabajo.
Abstract
Labour process and occupational health in the current productive scenario. The increasing
incidence of psychosocial risks at work
The productive processes impose a series of demands on workers so that they provide their
best effort and comply with the goals set by the organization that employs them. Under these
conditions, workers are exposed to numerous risks and to processes of wear down that change
historically, depending on the existing production patterns. The objective of this article is to
examine the growing incidence of a new class of risks, called psychosocial risks at work, and how
they relate to the current regime of capitalist accumulation. In order to illustrate these issues, we
will review two researches carried out in Argentina, which allow visualizing the relations between
the way labour process is organized and the risks and diseases that affect workers.
Keywords: psychosocial risks / services / occupational health / labour process.
María Laura Henry. Doctora en Ciencias Sociales y magíster en Ciencias Sociales del Trabajo
por la Universidad de Buenos Aires (UBA). Licenciada en Sociología por la Universidad
Nacional de La Plata (UNLP). Becaria posdoctoral del Consejo Nacional de Investigaciones
Científicas y Técnicas (CONICET) de Argentina. Profesora de Sociología de la Facultad de
Humanidades y Ciencias de la Educación de la UNLP.
E-mail: [email protected]
Recibido: 10 de mayo de 2018.

Aprobado: 6 de agosto de 2018.
Revista de Ciencias Sociales, DS-FCS, vol. 32, n.º 44, enero-junio 2019, pp. 171-196.
Presentación
Desde sus orígenes, el capitalismo se modifica de manera incesante y revo-
luciona sus formas de producción con el objetivo de lograr un aumento de la
productividad y de la rentabilidad de las empresas. Esto ha sido ampliamente
analizado desde la economía crítica y otras corrientes afines, pero, en com-
paración, es aún reducido el corpus de estudios que se preguntan cómo estos
movimientos impactan sobre los trabajadores y sus condiciones de salud.
Con certeza, se trata de un tema de primera importancia que pone bajo la lupa
el costo social que implican estos cambios productivos.
Al respecto, es importante subrayar que, en esta búsqueda incesante de
ganancias y de eficiencia, las organizaciones imponen a los trabajadores un
amplio abanico de exigencias, de esfuerzos y de presiones para que su pro-
ductividad sea alta y constante. En estas condiciones, los trabajadores quedan
expuestos a numerosos riesgos que dañan su salud, sufriendo en el camino un
desgaste (físico y mental) que afecta su bienestar de maneras muy diversas y
aún desconocidas.
En este artículo argumentaremos de qué forma en cada etapa de la acu-
mulación capitalista los riesgos laborales van transformándose y hacen surgir
perfiles patológicos diferentes para los trabajadores. En este sentido, nuestro
objetivo es poner en discusión la creciente incidencia que en la actualidad
tiene una nueva clase de riesgos, los denominados riesgos psicosociales en el
trabajo (RPST), y cómo esta se relaciona con la actual etapa de acumulación
capitalista.
Entre otros rasgos, el actual régimen se caracteriza por la creciente fle-
xibilización productiva, la intensificación del trabajo, la ampliación del sec-
tor servicios y la también creciente racionalización de la producción que las
empresas aplican para ganar competitividad (Neffa, 2015; Antunes, 2000).
En este marco, los trabajadores ya no solo sufren las enfermedades y acci-
dentes tradicionales (asociados a factores de riesgo físicos, químicos o bioló-
gicos), sino que se ha acrecentado de manera extraordinaria la incidencia de
trastornos psíquicos y emocionales. En particular, en el sector servicios los
procesos productivos exigen cada vez más que los trabajadores movilicen su
creatividad, emociones, aspectos éticos, comunicativos, cognitivos, etcétera,
todo lo cual acrecienta su carga global de trabajo, con consecuencias para su
salud física y psíquica.
SalUd laboRal en el eScenaRio pRodUctivo actUal 173
Para ilustrar estas cuestiones, en este artículo reseñaremos dos investi-

gaciones realizadas en Argentina sobre riesgos psicosociales, en las cuales
hemos participado. Esas investigaciones se realizaron en el sector servicios
y permiten establecer las articulaciones (no siempre visibles ni reconocidas)
que existen entre la forma en que se halla organizado el proceso de trabajo y
los riesgos y enfermedades que afectan a los trabajadores.
De esta forma, el enfoque propuesto es una superación a las explica-
ciones individualizadoras sobre la salud laboral y pone en evidencia que las
claves explicativas y también las posibilidades de intervención (en pos de la
prevención) se encuentran en el ámbito del proceso de trabajo: en su conteni-
do y en la forma en que se halla organizado.
La conceptualización de la relación entre trabajo y salud

¿Cuál es la relación entre salud y trabajo, en el marco de un régimen de acumu-
lación capitalista? Se trata de una pregunta clave que debemos pensar detenida-
mente para luego comprender cómo operan los riesgos laborales en sectores y
casos específicos. Esta tarea preliminar requiere un esfuerzo orientado a eluci-
dar toda una serie de procesos de la esfera productiva que permanecen ocultos
a la observación directa y, asimismo, poner en evidencia vinculaciones que se
pasan por alto en un análisis tradicional sobre riesgos laborales.
Desde un enfoque materialista crítico, debemos comenzar nuestra re-
flexión con una proposición central: el proceso de trabajo es uno de los
determinantes principales del proceso salud-enfermedad de los colectivos
humanos. Se trata de un aspecto que la corriente de la medicina social1 ha
demostrado con sobrada evidencia e hizo que hoy esté muy aceptado el lugar
destacado que los procesos de trabajo juegan en la configuración histórica y
social de la salud-enfermedad de las poblaciones (Laurell, 1993; Blanco Gil,
1989; Laurell y Noriega, 1987).
Dada su importancia para nuestro enfoque, es importante explicitar qué
entendemos por proceso de trabajo y qué aspectos permite iluminar este con-
cepto. Al respecto, es posible afirmar que un proceso de trabajo (con inde-
pendencia de lo que se produce) siempre consta de tres elementos: el objeto
de trabajo (materia prima, información que se transforma y procesa), los ins-
trumentos de trabajo (maquinaria, herramientas, tecnología) y la actividad de
1 Esta corriente surgió en América Latina en la década del sesenta y cuestionó fuertemente las
limitaciones de la medicina hegemónica. Subrayó que los patrones de salud y enfermedad
de la población eran expresión de la estratificación de clases y de las desigualdades en sus
condiciones de vida. Esta revisión crítica de la medicina tuvo sus raíces no solo en el campo
científico, sino que recibió un ímpetu decisivo de las preguntas y demandas planteadas por los
movimientos sociales en esa década. Esto define a la medicina social como una corriente de
pensamiento con un profundo compromiso con la resolución de los problemas de salud de las
clases populares (Laurell, 1989).
174 MaRía laURa henRy
trabajo propiamente dicha, donde los trabajadores ponen en acto capacidades

físicas, mentales y psíquicas. Estos tres elementos enunciados se articulan,
en cada caso, según una forma específica de organización y división del tra-
bajo, y ello con vistas a la producción de bienes, servicios o conocimientos
que tienen una utilidad social porque permiten satisfacer necesidades (Norie-
ga 1993; Laurell y Noriega, 1987; Neffa, 2015).
Ahora bien, aunque el proceso de trabajo es un proceso presente en to-
das las sociedades y tiempos, se concreta bajo formas históricas particula-
res. En este punto, es importante resaltar que, en el modo de producción
capitalista en el cual vivimos, el proceso de trabajo se organiza con vistas
a la generación y acumulación de ganancias (Laurell, 1993). Esto conlleva
significativas derivaciones que debemos examinar con cuidado.
Ante todo, es importante comprender el proceso de trabajo como una rela-
ción social y no solo como un aspecto técnico. En particular, en el capitalismo
el proceso de trabajo se desarrolla en el marco de una relación históricamente
necesaria, asimétrica y conflictiva entre dos clases: los dueños de los medios
de producción (empleadores) y los trabajadores. Los primeros imponen a los
segundos un cúmulo de exigencias con el fin de que brinden su mayor esfuerzo
durante la jornada y así generen la mayor cantidad de valor posible.
Bajo esta lógica, se renuevan de manera incesante los mecanismos de
control sobre los trabajadores para optimizar la productividad, se les exige
una mejora continua en la calidad y cantidad de su trabajo y se les pide que
comprometan más dimensiones de sí mismos en sus empleos. En un modo
de producción que funciona bajo estas demandas, no es sorpresivo entonces
que los trabajadores sufran un desgaste (físico y mental) que, a corto o largo
plazo, afecta su salud.
De este análisis se hace evidente que, en última instancia, las enfermeda-
des y los accidentes laborales son expresiones específicas de la explotación
capitalista, son el costo humano que implica la acumulación de ganancias
(Laurell, 1978; Noriega, 1993).
Asimismo, este enfoque permite comprender la dimensión colectiva que
subyace a los riesgos laborales: los problemas y patologías afectan a los gru-
pos en función de su inserción histórica y en los procesos productivos. Al
respecto, Noriega (1993) utiliza el concepto de perfil patológico para referir-
se a las condiciones de enfermedad y muerte que afectan a un grupo de tra-
bajadores (definido por sus características sociales comunes) en determinado
momento. Por su parte, Laurell (1993) explica que las formas concretas que
tiene el capital para consumir la fuerza de trabajo se expresan en patrones
específicos de desgaste que pueden detectarse a través de la frecuencia e in-
cidencia que tienen ciertas patologías entre los trabajadores en un momento
histórico dado.
De esta forma, en el ámbito colectivo se puede relevar un conjunto de

indicadores que, interpretados de forma holística y relacional, permiten co-
nocer cómo es utilizada la fuerza de trabajo en un determinado momento de
la acumulación capitalista. Algunos posibles indicadores son, por ejemplo,
molestias o síntomas frecuentes, enfermedades y tipos de accidentes preva-
lentes, la esperanza de vida o las causas frecuentes de muerte. En todos los
casos, y retomando la proposición inicial, las claves explicativas de estos
fenómenos deben buscarse en el proceso de trabajo y en la forma en que este
se halla organizado.
Llegados a este punto, se vuelve evidente que esta concepción sobre la
relación trabajo-salud que propone el materialismo histórico cuestiona fuer-
temente el enfoque tradicional que hoy predomina sobre los riesgos labo-
rales, basado en los postulados de la medicina clásica y de la ingeniería. El
principal problema del enfoque dominante es que ofrece un entendimiento
restringido que considera que el trabajo es un ambiente (como cualquier otro)
que expone a las personas a factores de riesgo causantes de enfermedad. En
este análisis nada se dice de las relaciones de explotación existentes en la
relación laboral o de los procesos cambiantes de extracción del plusvalor.
Asimismo, el enfoque tradicional tiende al individualismo metodológi-
co y a un énfasis excesivo en el nivel micro, porque el objeto de su interés
son los individuos aislados o, en el mejor de los casos, pequeños grupos sin
alusión alguna a la relación social productiva de la cual participan. De igual
forma, es un análisis que tiende a la fragmentación analítica, porque toma los
factores de riesgo (los visibles, pero no aquellos más intangibles) de forma
aislada y no alcanza a verlos como expresión o “síntomas” de procesos más
generales. Con ello se invisibilizan los vínculos existentes entre los proce-
sos que ocurren a nivel micro y a nivel macro (condicionantes estructurales)
derivados de la lógica capitalista y que definen la configuración que adopta
la organización del trabajo en cada fase de acumulación y, por lo tanto, los
riesgos asociados.
En la misma línea, Noriega (1993) explica que toda la fundamentación
de la medicina del trabajo clásica está hecha sobre una posición unicausalis-
ta, según la cual cada agente produce una enfermedad determinada. Como
explica Laurell (1993), la pregunta que se plantea es si “el factor de riesgo X
genera la enfermedad Y, y bajo qué condiciones”. No obstante, es evidente
que en la actualidad los procesos de trabajo producen riesgos y exigencias
que ejercen sinergia entre sí, y que se manifiestan no en una enfermedad, sino
en conjuntos de patologías muy variadas, pero que tienen un origen común.
De esta manera, bajo el enfoque dominante sobre salud laboral los ries-
gos son analizados como hechos aislados, en el marco de un proceso de pro-
ducción que se concibe como neutral, ahistórico e inmodificable. Frente a
esto es necesario proponer un enfoque alternativo donde se visibilice que

las patologías individuales son la expresión concreta de relaciones de pro-
ducción antagónicas, orientadas a la creación de valor e históricamente cam-
biantes. Solo de esa manera se puede obtener una comprensión adecuada e
integral sobre múltiples problemas que afectan hoy a los trabajadores, como
veremos en el próximo apartado.
El actual régimen de acumulación y los procesos de trabajo

El análisis conceptual realizado en el apartado anterior permite extraer una
proposición clave: sí existen diferentes usos de la fuerza de trabajo en cada
etapa de la acumulación capitalista, por lo tanto, los riesgos laborales van
transformándose y surgen patrones diferenciales de patologías.
En este sentido, es importante tener una perspectiva histórica sobre los
grandes modelos de organización de los procesos de trabajo en el capitalis-
mo y cómo han ido transformándose con el tiempo. Al respecto, la literatura
económica propone una serie de regímenes de acumulación sucesivos para
describir este desarrollo histórico: en primer lugar, la división técnica del
trabajo, que se difundió a partir del siglo XVIII con la revolución industrial
y permitió una mejora extraordinaria de la productividad; luego, la llegada de
la organización científica del trabajo o taylorismo, que introdujo el estudio
de tiempos y movimientos; a continuación, el fordismo adicionó la automati-
zación de la producción y la creación de una relación salarial que estimulaba
una mayor productividad de los trabajadores por medio de incentivos salaria-
les y de su nuevo rol como consumidores de bienes masivos (Neffa, 1990).
En todos los modelos arriba mencionados, la parcialización de las ta-
reas, la intensificación del trabajo, los mecanismos de disciplinamiento y el
control rígido sobre los obreros, así como las mejoras de la productividad,
se lograron a un elevado costo: el aumento de la fatiga y el sufrimiento, y
un marcado deterioro de la salud de los trabajadores que predispuso el incre-
mento de los accidentes de trabajo y de ciertas enfermedades profesionales
(Neffa, 2015).
A la luz de estos problemas, a inicios del siglo XX comenzaron a sur-
gir los primeros desarrollos conceptuales sobre salud laboral y los esquemas
de prevención de los riesgos, de la mano de la medicina clásica y de la in-
geniería industrial. Al ser acuñados en el marco de regímenes de acumula-
ción donde el trabajo industrial era hegemónico, el énfasis de esos primeros
abordajes estuvo puesto en la dimensión física del trabajador, en los riesgos
directamente visibles (químicos, biológicos, físicos) y en un acotado número
de enfermedades y accidentes.
A fines de la década del setenta, la caída de la tasa de ganancia y la con-
secuente crisis económica marcaron el agotamiento del modelo fordista, lo
cual generó la transición hacia una nueva fase que se halla vigente hasta la
actualidad y que ha sido denominada de manera genérica como acumulación
flexible o, también, posfordismo. Esta fase no ha convergido hacia un único
paradigma productivo, sino que se caracteriza por la convivencia simultánea
de heterogéneas (nuevas y viejas) formas de organizar el proceso de trabajo
(Antunes, 2000; De la Garza, 2013).
Así, hicieron su aparición nuevas formas de organización del trabajo
formuladas explícitamente para “modernizar” la estructura vertical y rígida
del fordismo, tales como el toyotismo (producción justo a tiempo y en equi-
pos, mayor implicación de los trabajadores, énfasis en la variedad y calidad
de los bienes) y la denominada especialización flexible (basada en encadena-
mientos productivos entre empresas especializadas). También fue notable en
esos años la irrupción de las industrias intensivas en conocimiento (software,
contenidos culturales, tecnologías de la comunicación, etcétera) con esque-
mas de producción deslocalizados, intangibles y modulares. En simultáneo,
sin embargo, fueron ganando terreno otros procesos productivos poco forma-
lizados que, en algunos casos, parecieron marcar el regreso hacia rasgos de la
economía tradicional2: producción en pequeños talleres artesanales, trabajo
en establecimientos precarios y marginales, producción cuentapropista, entre
otras. Y no puede olvidarse la gran expansión que ha tenido el sector servi-
cios en estas últimas cuatro décadas, en un abanico que va desde la prestación
de servicios de baja calificación (personales, de venta, de cuidado, etcétera)
hasta aquellos más sofisticados (financieros, logísticos, educativos, de proce-
samiento de información, etcétera).
Como puede verse, estas modalidades de producir bienes y servicios vi-
gentes en la actualidad son muy heterogéneas, pero comparten ciertos rasgos
que otorgan una identidad específica a esta fase: el énfasis en la flexibilidad,
la intensificación del trabajo, la desregulación de los vínculos laborales, el
creciente uso de las tecnologías informáticas y de la comunicación y, funda-
mentalmente, la creación de valor a partir del uso de las habilidades psíqui-
cas, emocionales y cognitivas de los trabajadores.
Las características de este nuevo régimen pronto hicieron surgir renova-
dos problemas para la salud de los trabajadores (Neffa, 2015; Moreno Jimé-
nez, 2011; Vogel, 2002). Padecimientos cada vez más extendidos, tales como
el estrés, el burn-out (síndrome de desgaste profesional), la violencia laboral,
la depresión, la fatiga crónica, los trastornos del sueño, las adicciones, entre
2 En gran parte, este renovado protagonismo ha estado vinculado a los procesos de subcontratación,
al achicamiento de las empresas y a la reducción de los costos laborales que tuvieron lugar
en este período como vía para recuperar las tasas de ganancia y reiniciar un nuevo ciclo de
crecimiento. Esto trajo consigo un aumento de la informalidad y de la precariedad en muchas
actividades económicas.
otros, comenzaron a ser objeto de preocupación en el mundo del trabajo,

empujando al mismo tiempo a un cambio de perspectiva para analizarlos.
Así, la perspectiva hegemónica de prevención de riesgos laborales lenta-
mente fue mostrando sus limitaciones para abordar estos nuevos problemas,
volviéndose evidente la necesidad de nuevos enfoques que permitan com-
prender cómo la dimensión psicosocial (y no solo física) de los trabajadores
puede verse afectada por el trabajo en determinadas circunstancias.
La creciente incidencia de los riesgos psicosociales en el trabajo

El enfoque de los RPST constituye una perspectiva innovadora y ampliada,
que se propone superar los enfoques tradicionales antes mencionados. Así, en
años recientes esta corriente multidisciplinar ha comenzado a generar estu-
dios que buscan echar luz sobre la compleja articulación entre salud y riesgos
laborales. El punto de partida es que las tres dimensiones de los seres huma-
nos ––física, psíquica y mental–– se movilizan en la situación de trabajo, las
tres están íntimamente relacionadas y deben funcionar de manera coherente
y articulada para preservar la salud. Si durante la actividad de trabajo una
de ellas es vulnerada, el daño repercute también sobre las otras, generando
sufrimiento psíquico y mental, además de dolor físico (Neffa, 2015).
Los estudios sobre RPST también han encontrado que en los empleos
actuales la carga global de trabajo es cada vez más intensa y de naturaleza
cada vez más inmaterial, cognitiva e incluso emocional. Esto les exige a los
individuos mayores esfuerzos en cuanto a sus dimensiones psíquicas y men-
tales, lo cual tiene, a corto o mediano plazo, un impacto directo sobre su
salud, tanto biológica como psíquica y mental (Neffa, 2015; Gollac, 2011).
Se trata, entonces, de un nuevo patrón de desgaste de la fuerza de trabajo que
debe ser analizado en toda su complejidad.
A nivel internacional, es posible encontrar un equipo de investigación
muy interesante localizado en Francia, donde especialistas de las ciencias
sociales del trabajo han realizado conceptualizaciones y estudios exhausti-
vos sobre estos nuevos riesgos (Gollac, 2011 y 2012; Coutrot y Mermilliod,
2010). Uno de sus exponentes, Michel Gollac, define a los RPST como “los
riesgos para la salud física, psíquica, mental y social de los trabajadores, que
son generados por las condiciones y medio ambiente de trabajo susceptibles
de interactuar con el funcionamiento psíquico y mental, con impactos sobre
la organización o empresa donde estos se desempeñan” (2011, p. 31). Para
su estudio, Gollac ordena los diversos factores de RPST en seis grandes ejes:
1) la intensidad del trabajo y tiempo de trabajo; 2) las exigencias emociona-
les; 3) el grado y tipo de autonomía; 4) las relaciones sociales y relaciones
de trabajo; 5) los conflictos éticos y de valores; y 6) el grado de seguridad y
estabilidad de la situación de trabajo.
La corriente de los RPST plantea que la raíz última y principal de estos

riesgos psicosociales reside en la forma en que se halla organizado el proce-
so de trabajo (Neffa, 2015; Gollac, 2011). En este sentido, si bien sus impac-
tos son captados a través de las percepciones de los individuos (por lo cual
el trabajador tiene un papel protagónico en la detección de estos fenómenos),
es en la dimensión del proceso de trabajo donde deben buscarse las causas
de los problemas y donde se debe intervenir para eliminarlos. De esta for-
ma, este enfoque es una superación de las explicaciones individualizadoras
sobre los padecimientos en el trabajo, que hacen recaer sobre el trabajador
la responsabilidad (ya sea por “problemas psíquicos o personales” o por una
supuesta “incapacidad de adaptarse” a las exigencias laborales)3.
Como puede verse, el enfoque de los RPST enfatiza la importancia de
conocer el proceso de trabajo y lo que allí sucede en tanto manifestación
de procesos sociales más amplios. Al hacer estas mediaciones y recuperar
la unidad entre lo micro y lo macro, permite comprender de forma integral
cómo los procesos de salud y enfermedad están estrechamente ligados con
los rasgos del régimen de acumulación actual.
Los RPST en Argentina: primeras investigaciones y diagnósticos

En los países desarrollados la problemática de los RPST se encuentra en la
agenda de organismos de primera importancia, como la Agencia Europea
para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (2003), la Organización Interna-
cional del Trabajo (OIT, 2016), los ministerios de trabajo de España (INSHT,
2010) y de Francia (INRS, 2013). En América Latina, se destacan las ex-
periencias de Chile y Colombia, donde estos riesgos son monitoreados por
agencias estatales de salud y trabajo (Ministerio de Salud de Chile, 2013;
Ministerio de la Protección Social, 2010).
En todos estos países los informes técnicos han puesto en evidencia la
magnitud económica, social y humana de los RPST. Pero en Argentina, los
riesgos psicosociales generados por los procesos de trabajo quedan reduci-
dos a la experiencia individual del trabajador, permanecen invisibilizados y
ni siquiera son mencionados ni reconocidos como tales en la legislación de
riesgos del trabajo (Neffa, 2017).
De esta manera, la formación e información sobre RPST que poseen
los actores sociales del mundo del trabajo en Argentina permanece en ni-
veles muy bajos. Por el lado de las empresas, aún están lejos de asumir su
3 También se suelen individualizar las posibles soluciones a estos problemas. En general, las
empresas y los servicios de salud laboral recomiendan que los trabajadores se sometan a
tratamientos médicos o a terapias psiquiátricas que les ayuden a eliminar o paliar los síntomas
que sufren. Pero se trata de soluciones parciales y temporarias, porque las causas últimas de los
problemas siguen sin ser alteradas.
función insustituible en la prevención de los riesgos psicosociales y desco-

nocen su responsabilidad sobre los múltiples problemas que generan estos
riesgos, relegándolos a la esfera individual de cada trabajador. Por el lado
de los sindicatos (salvo algunas excepciones), no se han emprendido es-
fuerzos sistemáticos para la medición de los RPST ni campañas masivas
e integrales de sensibilización sobre su incidencia en los distintos sectores
productivos.
En el marco de esta vacancia en Argentina, es importante destacar las
iniciativas emprendidas desde la academia (a veces en vinculación con sindi-
catos) para conocer y visibilizar la incidencia de los RPST. En este sentido,
nos interesa reseñar algunas investigaciones desarrolladas en universidades
públicas argentinas de las que hemos participado y que han intentado generar
datos y elaborar propuestas de intervención sobre esta problemática.
En concreto, vamos a describir los resultados arrojados por dos investi-
gaciones realizadas en el sector servicios (una en el sector público y la otra
en el privado), que permiten ilustrar la incidencia de estos nuevos riesgos.
Comenzaremos reseñando la investigación realizada en una organización
pública dedicada a la provisión de servicios sociales. A continuación, expon-
dremos los resultados encontrados en un centro de salud privado de alta com-
plejidad. Como argumentaremos en las siguientes páginas, ambos espacios
de trabajo constituyen un terreno fecundo para estudiar las modalidades que
adquieren los riesgos psicosociales en los servicios, un sector clave para el
actual régimen de acumulación y donde se genera en la actualidad gran parte
de la riqueza y del empleo de las economías nacionales.
Los riesgos psicosociales en una organización estatal
Marco general de la investigación

Los resultados expuestos en esta sección se basan en una investigación rea-
lizada entre los años 2014 y 2016, que tuvo como objetivo diagnosticar la
incidencia de los riesgos psicosociales en una organización estatal: Adminis-
tración Nacional de Seguridad Social (ANSES).
En sus orígenes, este organismo estatal se encargaba sobre todo de ges-
tionar las jubilaciones y pensiones de los ciudadanos argentinos. Pero en la
última década fue expandiendo sus funciones e incorporando la prestación
de numerosos servicios: asignaciones familiares, subsidios por discapacidad,
becas para estudiantes, administración de créditos de vivienda, seguros de
desempleo, préstamos especiales para jubilados, entre otros. En todos los
casos, se trata de servicios que apuntan a resolver problemas que aquejan a
los sectores más vulnerables de la sociedad. Los ciudadanos que necesitan
algunas de estas prestaciones pueden acudir de manera presencial a las ofi-
cinas de ANSES que se hallan emplazadas en todo el país y también pueden

gestionar los servicios por vía telefónica.
La investigación surgió a partir de la solicitud de un sindicato con repre-
sentación en la institución: el Sindicato de Empleados de la Ex-Caja de Sub-
sidios Familiares para el Personal de la Industria (SECASFPI). Del sindicato
se acercaron al equipo interdisciplinario al cual pertenecemos expresando la
necesidad de un estudio que avalase científicamente una serie de problemas
y malestares que afectaban a los trabajadores de ANSES, pero que las autori-
dades del organismo se negaban a reconocer.
En particular, desde el sindicato se percibía que los trabajadores en pues-
tos de atención al público eran quienes manifestaban sentirse más “desbor-
dados” por la gran afluencia de público a las dependencias. Estos expresaban
malestares tales como estrés y fatiga, y una diversidad de dolencias crónicas
que identificaban como efecto de su trabajo. Fue por ello que, en términos
metodológicos, la investigación se circunscribió desde el inicio a esa franja
de trabajadores de atención al público, dado que era prioritario conocer su
situación para solicitar medidas de intervención a las autoridades en el corto
plazo.
Para alcanzar los objetivos enunciados, se utilizó un abordaje metodo-
lógico que combinó técnicas cualitativas y cuantitativas de recolección de
información: talleres de visualización (desde el enfoque de la psicología del
trabajo); estudios de ergonomía; un estudio de medicina del trabajo y una
encuesta de RPST4.
Para el análisis que presentamos en este artículo utilizamos como in-
sumo principal los datos arrojados por la encuesta5, que permitió relevar la
percepción de los trabajadores sobre distintos factores de riesgo psicosocial.
Específicamente, se realizaron 694 encuestas en oficinas de ANSES de dis-
tintas ciudades de Argentina. El formulario fue administrado en formato im-
preso, de manera presencial, por encuestadores capacitados para tal fin, y la
duración promedio de cada aplicación fue de entre 40 y 50 minutos. En todos
los casos, los trabajadores participaron de manera voluntaria y anónima.
4 Para conocer en detalle la metodología general de la investigación, se sugiere ver Neffa,

Korinfeld y Henry (2017).
5 El formulario usado estuvo basado en una encuesta diseñada en Francia, donde un equipo de
expertos desarrolló este instrumento para relevar los RPST en la población trabajadora de aquel
país. Como forma de retomar esos desarrollos, el doctor Julio C. Neffa y sus equipos de varias
universidades nacionales se abocaron a examinar las condiciones de aplicación al contexto
local. Fruto de una cuidadosa reflexión metodológica, lograron la confección del Cuestionario
sobre riesgos psicosociales aplicable en Argentina, que se ha usado en las investigaciones
que reseñamos en este artículo, así como en otras similares. Para conocer más detalles de la
encuesta, véase Henry (2016).
El problema de la intensificación
Durante la investigación realizada en ANSES se abordaron muchos aspectos
del proceso de trabajo y en el diagnóstico se constató la existencia de diver-
sos factores de riesgo psicosocial en los puestos de atención al público. Por
cuestiones de espacio, los enumeraremos aquí sintéticamente: alta intensidad
en los ritmos de trabajo; importante incidencia de la carga mental; fuertes
exigencias emocionales por el contacto directo con personas en situación de
sufrimiento y vulnerabilidad social; situaciones de violencia verbal y agre-
siones; falta de capacitación y formación para la resolución de las tareas que
provoca en los trabajadores una autonomía forzada y padecida; falta de reco-
nocimiento por parte de la organización (ausencia de evaluaciones y de posi-
bilidades de carrera); insuficiencia en actividades de prevención y formación
en riesgos del trabajo; entre otros aspectos.
En el marco de este conjunto de RPST detectados, quisiéramos centrar-
nos en uno de ellos, que emergió con especial incidencia en este colectivo de
trabajadores: la intensificación del trabajo.
En términos específicos, el concepto de intensificación se refiere al au-
mento de la cantidad de bienes y servicios producidos, sin que se cambie la
dotación de la fuerza de trabajo ni la duración de la jornada. Dicho aumento
surge, entonces, de un incremento en el ritmo de trabajo o de una disminu-
ción de la porosidad de la jornada, eliminándose así los tiempos “muertos”
(Neffa, 1990; Coriat, 1991).
El fenómeno de la intensificación merece una especial reflexión para
el sector de los servicios, porque las presiones que reciben los trabaja-
dores para aumentar los ritmos de trabajo provienen de dos esferas (Go-
llac, 2005; Bernard, 2005; Henry, 2017). Por un lado, surgen de la esfera
interna de la organización, a través de las estrategias de gestión y de
producción allí vigentes. Desde esta esfera, los ritmos se hallan impues-
tos por el control de los superiores jerárquicos, la fijación de normas de
producción, la cadencia impuesta por maquinarias y equipos, el pago por
productividad, entre otras.
Por otra parte, en los servicios, la cadencia del trabajo también se halla
regida desde la esfera externa a la organización, a partir de la demanda. En
este plano, la afluencia de clientes o de público ejerce una presión sobre el
proceso de trabajo por medio de su presencia en los espacios laborales (largas
filas de gente, salas de espera llenas, etcétera), demandando a los trabajado-
res un cierto ritmo de trabajo. Las organizaciones y empresas cada vez más
someten a los trabajadores a la acumulación de estos dos tipos de exigencias
de ritmo y, en este marco, se hace necesario interrogarse sobre las consecuen-
cias que ello tiene sobre los trabajadores y su salud.
En el caso de la ANSES se pudo verificar la existencia del fenómeno de

intensificación y los datos de la encuesta así lo demuestran. En primer térmi-
no, se les consultó a los trabajadores si estaban obligados a apurarse (Gráfico
1)) y las respuestas obtenidas fueron las siguiente
Gráfico 1. ¿Está usted obligado a apurarse en su trabajo?
Nunca
A veces 27,4%
39,6%
Siempre
33,0%
Fuente: elaboración propia.

De estos datos se desprende que ––de manera agregada–– un 72,6%
de los encuestados dijo que “siempre” y “a veces” tiene que apurarse en su
trabajo. Solo un 27,4% indicó no tener este inconveniente.
También se consultó a los trabajadores si tenían el tiempo suficiente
para realizar su trabajo (Gráfico 2):
Gráfico 2. Para realizar correctamente su trabajo, ¿usted tiene en general el tiempo
suficiente?
A veces
32,1%
Nunca
12,4%
Siempre
55,5%
Solo el 55,5% dijo tener el tiempo suficiente para realizar su trabajo.

Con certeza, esto indica que gran parte de los trabajadores (45,5% si adicio-
namos a quienes respondieron “nunca” y “a veces”) siente que necesitaría
márgenes temporales mayores para desempeñar su labor.
En el mismo sentido apunta la siguiente pregunta relevada (Gráfico 3):

Gráfico 3. ¿Con qué frecuencia tiene que hacer demasiado rápido una operación que
requeriría más tiempo y cuidado para ser bien hecha?
Nunca
26,4%
A veces
47,1%
Siempre
26,5%
En el Gráfico 3 puede apreciarse que el 73,6% indicó que “siempre” o

“a veces” tiene que hacer demasiado rápido una operación que requeriría más
tiempo y cuidado para ser bien hecha. Solo un cuarto de ellos negó vivir esta
situación (26,4%).
En otra pregunta de la encuesta, se consultó a los trabajadores si sentían
que trabajaban bajo presión, lo cual sintetiza en gran medida su percepción
sobre los ritmos de trabajo (Gráfico 4):
Gráfico 4. ¿Con qué frecuencia siente usted que trabaja bajo presión?
Nunca
36,6%
Siempre
A veces 17,3%
46,1%
Como se puede ver en el Gráfico 4, solo el 36,6% de los encuestados

dijo no trabajar nunca bajo presión. El resto expresó sufrir este problema:
un 17,3% dijo que “siempre” le sucede y un 46,1% que le sucede “a veces”.
De los datos hasta aquí presentados, surge que los trabajadores de aten-
ción al público encuestados efectivamente tenían altos ritmos de trabajo en
ANSES. Esto también fue corroborado por los talleres cualitativos, donde de
manera reiterada los trabajadores hicieron referencia a la enorme cantidad de

trámites que debían resolver por día y al gran caudal de público que debían
atender durante su jornada laboral, reduciendo para ello las pausas al mínimo
y acelerando su velocidad de trabajo. Los relatos expresaban situaciones de
agobio, remarcaban la imposibilidad de tomarse descansos e, incluso, las
grandes dificultades para dejar unos pocos minutos el puesto (por ejemplo,
para ir al sanitario), dado que el propio público ejerce una vigilancia sobre su
labor y comienza a quejarse o a expresar su enojo verbal.
Resulta también interesante examinar cuáles son los factores que demar-
can esos ritmos de trabajo en la organización. La encuesta permitió estable-
cer que los tres principales son los que se muestran en el Gráfico 5.
Gráfico 5. Incidencia de las diferentes exigencias de ritmo (respuestas a la pregunta:

¿Su ritmo de trabajo está dado por...?)
0% 25% 50% 75% 100%
1. El ritmo de una máquina, 69,9 13,9 16,2

computadora o sistema.
2. Una urgente solicitud externa

(clientes, público) que obliga a 67,6 20,3 12,1
responder rápidamente.
3. Normas de producción o plazos

a respetar en un día o más. 52,7 21,8 25,5
Siempre A veces Nunca
En el Grafico 5 la primera barra nos indica la incidencia que tienen las

exigencias de tipo tecnológico y técnico en los ritmos de trabajo. En ANSES,
esto se materializa en los sistemas de turnos electrónicos, los sistemas tele-
fónicos que gestionan el flujo de llamadas entrantes y los programas infor-
máticos que se utilizan en las computadoras de la ANSES para realizar las
gestiones administrativas. En todos los casos, se trata de sistemas que fijan
una determinada cadencia para los trabajadores. A continuación, el Gráfico
5 muestra el rol destacado que juega la presencia del público en las depen-
dencias de ANSES, que ejerce una gran presión sobre los trabajadores, al
igual que los incontables llamados telefónicos diarios. En este punto vemos
cómo la demanda externa tiene un rol importante sobre los ritmos internos
de la organización. En tercer lugar, se visualiza la gran incidencia que tienen
las normas y plazos en los ritmos de trabajo. En la ANSES estos objetivos de
productividad hacen referencia a una cantidad de trámites o llamados telefó-
nicos a resolver en cierto lapso de tiempo (por día o por mes) que constituyen
métricas de productividad establecidas desde la gerencia.
Lo relevante, en función de nuestros objetivos, es reflexionar sobre las
consecuencias que todo esto tiene sobre los trabajadores. La literatura expli-
ca cómo la intensidad puede degradar las condiciones de trabajo y afectar
la salud de los trabajadores. Las exigencias de ritmo obligan a trabajar de
la “forma más rápida”, que no tiene por qué ser la más adecuada a las ca-
racterísticas fisiológicas y psicológicas de cada trabajador (Gollac, 2005).
En el caso de los servicios, los trabajadores, asimismo, deben encontrar un
compromiso entre las exigencias surgidas desde el interior de la organización
y aquellas provenientes de la demanda externa. Esto constituye una doble
fuente de tensiones y contradicciones que debe arbitrar con mucho esfuerzo,
con el consecuente desgaste y los riesgos que ello implica.
Respecto de esto último, es importante señalar que la alta intensidad en
los ritmos de trabajo potencialmente conlleva una serie de problemas para la
salud de los trabajadores: incremento de la fatiga, alteraciones emocionales
(ansiedad, nerviosismo, angustia), aumento de la frecuencia cardíaca, predis-
posición a desarrollar un cuadro de estrés crónico, entre otras derivaciones.
En este sentido, el ritmo de trabajo constituye un aspecto clave en el cual
debería intervenirse para prevenir la aparición de estas consecuencias nega-
tivas para la salud.
Los riesgos psicosociales en un centro de salud
Marco general de la investigación

En esta sección presentaremos los lineamientos principales de una inves-
tigación realizada en una clínica privada6, en el marco de un proyecto de
desarrollo tecnológico y social cuyo equipo de trabajo estuvo compuesto
por investigadores, docentes y alumnos de diversas disciplinas (economía,
administración, psicología y sociología)7. Asimismo, cabe señalar que este
proyecto fue desarrollado en simultáneo en distintas universidades públicas
de Argentina y conllevó la interacción con distintas organizaciones de la so-
ciedad civil, las cuales asumieron el rol de “adoptantes” de los resultados.
De esta forma, el proyecto apuntó a transferir herramientas y conocimientos
a la sociedad que permitan la evaluación, intervención y prevención de los
riesgos psicosociales en el trabajo.
6 Por razones de confidencialidad no usaremos el nombre real de la institución y nos referiremos

a ella con esta denominación.
7 Proyecto de Desarrollo Tecnológico y Social PDTS-CIN n.° 422 “Los riesgos psicosociales en
el trabajo. Relevamiento de la percepción y vivencias por parte de los trabajadores asalariados
con vistas a su prevención”, dirigido por L. Ferrari y codirigido por Julio C. Neffa.
La investigación fue desarrollada por un equipo localizado en la Uni-

versidad Nacional de La Plata (UNLP). En este caso, la organización poten-
cialmente adoptante de los resultados fue la Asociación de Trabajadores de la
Sanidad (ATSA-La Plata). Este sindicato expresó su interés en colaborar con
el estudio dado que podría obtener así datos que le permitirían conocer las
condiciones de trabajo de sus representados, sus principales problemas y los
aspectos en los que sería necesario intervenir. De igual forma, las autoridades
y propietarios de la clínica mostraron interés en conocer los resultados y en
utilizarlos para mejorar la gestión de su personal.
En cuanto a sus características, la clínica privada se encuentra ubicada
en la ciudad de La Plata y provee una multiplicidad de servicios de salud:
atención primaria y de urgencias, internación, cirugía, cuidados de embarazo
y maternidad, análisis de laboratorio, radiología, etcétera. Si nos centramos
solo en el personal en relación de dependencia, la organización emplea a
casi cuatrocientos trabajadores y a sus instalaciones acude a diario un gran
número de pacientes y sus familiares de toda la región, siendo así un centro
de salud de gran importancia local.
Para relevar los factores de riesgo psicosocial existentes, se realizó una
encuesta (la misma que se utilizó en ANSES) a una muestra de ochenta tra-
bajadores durante el segundo semestre de 2016. La selección de los traba-
jadores se construyó atendiendo a las características y particularidades de
los procesos de trabajo realizados en el centro de salud. De esta forma se
procuró que estuvieran representadas las diferentes categorías profesionales,
los distintos turnos de trabajo y las diferentes áreas operativas. El formulario
fue aplicado de forma presencial por encuestadores en el lugar de trabajo
y fue respondido de manera voluntaria y anónima8. Asimismo, se realizó
observación participante en las instalaciones y se desarrollaron entrevistas
cualitativas con informantes clave (autoridades de la clínica, representantes
sindicales, jefe de personal, entre otros).
Las exigencias emocionales como factor de riesgo

El sector salud es un espacio donde el estudio de los riesgos psicosocia-
les resulta muy pertinente, dada la naturaleza de las actividades que allí se
realizan. En este sentido, se trata de espacios donde los trabajadores deben
movilizar no solo funciones físicas, sino fundamentalmente sus dimensio-
nes mentales, emocionales y psíquicas de primera importancia. Día a día se
ven interpelados por demandas múltiples y simultáneas, tareas complejas,
emergencias y el contacto con pacientes y público, con las exigencias que
ello implica (situaciones de sufrimiento, de angustia e, incluso, de agresión).
8 Para conocer más detalles sobre la metodología de la investigación, se sugiere ver Neffa y
Henry (2017).
Al igual que en la investigación en ANSES, durante el estudio en la

clínica privada se abordaron múltiples aspectos y el diagnóstico abarcó di-
versos factores de riesgo psicosocial. En síntesis, los principales problemas
detectados fueron: alta incidencia de la carga mental; prolongadas jornadas
laborales; fuertes exigencias emocionales por el contacto directo con pacien-
tes y familiares en situación de sufrimiento; falta de reconocimiento por parte
de la organización (escasas posibilidades de carrera y salarios bajos); escaso
apoyo técnico por parte de superiores; conflictos entre categorías profesiona-
les, entre otros aspectos.
Teniendo en cuenta este cuadro de situación, aquí nos gustaría centrar-
nos en uno de los riesgos que devino central durante la investigación: las
exigencias emocionales.
Las exigencias emocionales se refieren a la necesidad de los trabajado-
res de dominar y moldear las propias emociones, en especial aquellas que
sienten en relación con las personas con las que interactúan en la situación de
trabajo (Gollac, 2011; Neffa, 2015). Este control de las emociones a veces es
requerido, ya sea tácita o explícitamente9, durante el proceso de trabajo para
el logro de distintas metas: premios salariales, aumento en los niveles de ven-
tas, el bienestar del cliente o paciente, el cumplimiento de normas de calidad
o de estándares profesionales, etcétera. En otros casos, puede suceder que los
trabajadores deban esconder o negar sus propias emociones por miedo a los
accidentes, a la agresión del público o al fracaso de su actividad.
Como señalan Galeano y Ruiz (2017), es preciso pensar la especificidad
que adquieren las exigencias emocionales en el sector de la salud. Al res-
pecto, el cuidado de la salud tiene una significación y una valoración social
particular, pues implica la preservación de la vida humana. Asimismo, sus
prácticas laborales implican reconocer la vulnerabilidad y la necesidad de
cuidado a las que está sometida cualquier persona. De esta forma, un con-
junto de normativas, creencias y valores que apela a un compromiso con la
salud y la vida se pone en juego directa o indirectamente en cada puesto de
trabajo10.
9 Hay casos donde las empresas enfatizan el uso de las emociones y prescriben formas
específicas de comportamiento a los trabajadores en su relación con los clientes por medio
de capacitaciones y de protocolos de interacción. Así, les indican cómo saludar, qué registro
(formal o informal) usar en los diálogos y el despliegue de una serie de actitudes en su trabajo
(buen humor, empatía, trato amable, disponibilidad, etcétera).
10 Para emprender un estudio de las exigencias emocionales en el sector salud es conveniente
articular el análisis con, al menos, otros dos campos conceptuales: la corriente que estudia los
trabajos “de cuidado” y el enfoque de género, dada la notable división del trabajo por género
que aún persiste en este sector. Lamentablemente no podemos desarrollar esta articulación aquí
por falta de espacio, pero para ahondar en esta temática se sugiere ver Galeano y Ruiz (2017)
y Esquivel y Pereyra (2017).
En cuanto a los datos arrojados por la investigación, en primer término,

podemos señalar que en la clínica privada se detectó un alto porcentaje de
encuestados que, como parte de sus tareas habituales, está en relación directa
con el público (alrededor del 80%), ya sean pacientes o sus familiares. Por sí
mismo, esto demanda a los trabajadores conductas específicas, expresiones
acordes con los estándares de la organización y de su profesión, así como
formas de comunicación enmarcadas en ciertos parámetros.
La encuesta arrojó una serie de resultados que podemos sistematizar en
dos grandes grupos de exigencias emocionales que enfrentan los trabajadores
en función del tipo de trabajo que se realiza en la clínica: por un lado, exigen-
cias vinculadas a contener a pacientes y familiares en situación de angustia
y, por otro, exigencias vinculadas a contener las reacciones negativas del
público (enojo, agresión).
Respecto de lo primero, el trato diario con población que sufre distintos
problemas de salud se convierte en el punto de encuentro con múltiples for-
mas de sufrimiento y en un lugar de escucha y de exposición de problemas
privados de los pacientes y sus familias. En este marco, es comprensible que
para muchos trabajadores las exigencias emocionales alcancen un alto grado
al encontrarse de manera constante expuestos a estos fenómenos, como se
puede ver en los Gráficos 6 y 7.
Gráfico 6. Mientras trabaja, ¿está en contacto con otras personas en situación de
angustia?
A veces
26,2%
No
15,0%
Sí
58,8%
A menudo, los procedimientos sanitarios (e incluso los trámites) que se

gestionan en la clínica implican recursos vitales para los receptores. Y esto
puede dar lugar a tensiones e incluso confrontaciones en la relación entre,
por un lado, los trabajadores y, por otro, los pacientes y sus familiares. Esto
sucede, por ejemplo, cuando estos últimos se encuentran bajo desesperación
en situaciones de urgencias (accidentes, descompensaciones), en el marco de
Gráfico 7. Mientras trabaja, ¿usted debe calmar a personas angustiadas,

preocupadas, nerviosas, coléricas?
A veces
30,0% No
18,8%
Sí
51,2%
enfermedades complejas que generan gran sufrimiento y frustración que es

descargada sobre los trabajadores, o cuando se necesita con celeridad algún
procedimiento sanitario que se demora por cuestiones operativas o adminis-
trativas. Al respecto, en la encuesta se les preguntó a los trabajadores si su-
frían situaciones de tensión en sus relaciones con el público. Como vemos en
el Gráfico 8, de forma agregada (si sumamos “siempre”, “casi siempre” y “a
veces”), el 42,5% debe afrontar este tipo de problema con cierta recurrencia.
Gráfico 8. ¿Sufre usted situaciones de tensión en sus relaciones con el público?
A veces Casi nunca Siempre

37,5% 12,5% 2,5%
Casi siempre
2,5%
Nunca
45,0%
Estas situaciones de tensión se expresan cotidianamente en los lugares

de atención por medio de actitudes de impaciencia, indignación y protesta
por parte del público. Y cuando ocurren estos eventos, la regulación de las
propias emociones puede volverse una exigencia muy fuerte para los traba-
jadores. Estos se encuentran limitados por prescripciones organizacionales
que les dictan pleitesía, amabilidad y la obligación de “contenerse” ante cual-
quier tipo de interpelación agresiva. Como se puede ver en el Gráfico 9, los
trabajadores sobrellevan una serie de exigencias emocionales ligadas a ges-

tionar sus estados de ánimo y producir emociones correctas para interactuar
con pacientes o familiares.
Gráfico 9. ¿Con qué frecuencia tiene que esconder sus emociones o fingir estar de
buen humor?
Nunca
21,2%
Casi
siempre
10,0% Casi nunca
Siempre 3,7%
23,8%
A veces
41,3%
En el gráfico se puede observar que, de forma agregada (si sumamos

“siempre”, “casi siempre” y “a veces”), tres cuartos de los trabajadores deben
esconder sus emociones o fingir estar de buen humor con cierta recurrencia.
Los datos aquí expuestos deben ser interpretados a la luz de un proceso
de trabajo que, como decíamos antes, tiene como objeto algo tan sensible
como la vida humana y el bienestar de las personas. Así, en un contexto
donde el sufrimiento, el dolor, la angustia e incluso la muerte son aspectos
recurrentes del proceso de trabajo, es esperable que las exigencias emociona-
les alcancen un nivel altísimo para los trabajadores.
Esta dimensión emocional del trabajo moviliza un conjunto de procesos
psíquicos de los trabajadores que contribuye a su carga global de trabajo y
que, en determinadas circunstancias, puede generar sufrimiento y problemas
de salud. De esta forma, la literatura identifica una serie de síntomas aso-
ciados a estas exigencias: trastornos de ansiedad, cuadros de estrés agudos,
burn-out y somatizaciones físicas que conducen a enfermedades de diversa
índole (Martínez Íñigo, 2001; Gracia, et al., 2007).
Conclusiones
En este artículo nos propusimos visibilizar relaciones y procesos que, en ge-
neral, son ignorados por los estudios tradicionales sobre riesgos laborales.
Estos proveen una perspectiva restringida, porque siguen demasiado apega-
dos al nivel micro, recurren a explicaciones unicausales y hacen una interpre-
tación fragmentada de la realidad.
Como alternativa, hemos optado por revisitar el problema de los ries-

gos laborales desde el enfoque crítico, holístico e histórico, para alcanzar
una comprensión más amplia sobre sus causas y consecuencias. La primera
ventaja que surge de este tipo de análisis es que permite comprender cómo
operan los determinantes sociales en los procesos de salud y enfermedad en
el trabajo. De esta forma, es posible entender los riesgos laborales como un
proceso dinámico y colectivo, en el que determinados grupos sociales quedan
expuestos a su incidencia en el marco de modos de acumulación específicos.
En relación con esto último, hemos intentado identificar todas las con-
secuencias que conlleva, en la actualidad, estar inmersos en un modo de
acumulación donde el proceso de trabajo está orientado a la acumulación
de ganancias. Que la meta última sea esa, hace que los procesos de trabajo
adquieran rasgos específicos que afectan la salud de los trabajadores.
En este sentido, hemos resaltado que las enfermedades y los accidentes
laborales son expresiones específicas de la acumulación capitalista. Son el
precio humano que se paga en un sistema que prioriza el lucro por sobre el
bienestar y la seguridad de los trabajadores, donde las pausas y descansos
son consideradas una pérdida de dinero, donde los mecanismos de control
con frecuencia impiden a los trabajadores operar de la forma más adaptada a
sus capacidades, donde las máquinas rigen los ritmos y donde las empresas
niegan de manera sistemática muchísimos problemas de salud vinculados al
trabajo para evitar el pago de indemnizaciones o para evitar modificar sus
métodos de producción.
Asimismo, hemos argumentado que en cada etapa del capitalismo los di-
ferentes usos de la fuerza de trabajo han llevado a la configuración de perfiles
patológicos diferenciales dentro de la población trabajadora. En este sentido,
nuestro objetivo fue poner en discusión la creciente incidencia que hoy tie-
nen los denominados riesgos psicosociales en el trabajo y cómo se relacionan
con el actual régimen de acumulación.
Para ello hemos reseñado dos investigaciones sobre este tema realizadas
en Argentina, que se llevaron adelante en el sector servicios, y sus resultados
permiten ver cómo las exigencias y cargas laborales propias de este sector
pueden generar enfermedades y sufrimientos poco reconocidos.
En el caso de la investigación en ANSES hemos analizado el problema de
la intensificación, a partir de la gran incidencia que este factor mostró tener en
dicha organización estatal. Al respecto, describimos el aumento de los ritmos
de trabajo, la insuficiencia de pausas y descansos y la multiplicación de tareas
que debieron afrontar los trabajadores en el marco de una expansión de funcio-
nes de la organización. Todo ello es percibido como muy problemático por los
trabajadores e implica riesgos potenciales para su salud y bienestar psicofísico.
El fenómeno detectado en esta investigación es plausible de ser encon-

trado en muchas organizaciones (públicas y privadas), dado que el progre-
sivo aumento de la intensificación del trabajo es una de las tendencias pro-
ductivas que marca nuestra época. Producir más cantidad y más rápido se
impone como el objetivo supremo desde las organizaciones en la búsqueda
de mayores niveles de eficiencia (Gollac y Volkoff, 1996; Green, 2004). En
este sentido, parece afectar ya a cualquier actividad y ámbito: si originaria-
mente la intensificación era un fenómeno propio del sector industrial, hoy es
innegable su propagación en los servicios, donde se aplican diversas estrate-
gias que apuntan a racionalizarlos y estandarizarlos para ajustar los tiempos
de ejecución. De igual forma, es una lógica que se ha desplazado desde el
sector privado hacia el estatal a partir de las denominadas políticas de “mo-
dernización”, que buscan promover la racionalización de estructuras y de
procedimientos en el Estado, la evaluación por resultados (cuantitativos) y el
incremento de la productividad de los empleados públicos.
Pero el ahorro de tiempo, la velocidad alcanzada y el desenfrenado ritmo
que parecen imponer algunos procesos de trabajo se consigue a un alto costo,
que pagan los propios trabajadores: el deterioro de su salud. De esta manera,
la fatiga, las enfermedades y el sufrimiento psíquico son el precio que conlle-
van estas prácticas cada vez más difundidas. Como consecuencia, es necesario
plantear con toda contundencia la pregunta por el impacto que pueden tener
estos procesos de trabajo para la salud de los trabajadores. Esto resulta aún más
importante si se tiene en cuenta que la relación entre intensificación y condicio-
nes de trabajo es con frecuencia desconocida por los propios trabajadores y que
no aparece en la agenda de los sindicatos argentinos como un tema prioritario.
En el caso de la investigación en la clínica privada hemos analizado el
problema de las exigencias emocionales. Al respecto mostramos que la na-
turaleza de las actividades que allí se desarrollan ––relacionadas con la pre-
servación de la vida humana y el cuidado de personas en situación de enfer-
medad–– expone a los trabajadores a condiciones muy particulares. En este
sentido, deben movilizar no solo funciones físicas, sino, sobre todo, poner en
juego capacidades mentales, emocionales y psíquicas de primera importan-
cia. El sufrimiento, el dolor e incluso la muerte son aspectos recurrentes en
su proceso de trabajo y, por eso, las exigencias emocionales suelen alcanzar
un nivel altísimo para estos trabajadores, con los consecuentes problemas de
salud que ello puede generarles.
Este fenómeno detectado en la clínica privada también puede ser vin-
culado con tendencias más generales, propias del régimen de acumulación
vigente, en el que la dimensión emocional de los trabajadores juega un papel
significativo en la creación y acumulación de valor. En todos los ámbitos,
pero en particular en el sector servicios, las empresas demandan cada vez más
que los trabajadores brinden un compromiso íntegro, que abarca no solo el

despliegue de sus calificaciones estrictamente técnicas, sino también de una
serie de sentimientos y emociones que deben sostener para alcanzar los obje-
tivos prescriptos (satisfacción del cliente, aumento en las ventas, etcétera)11.
Así, el trabajo emocional es parte inherente de diversas actividades, ta-
les como la educación, el cuidado (de niños, ancianos), el turismo, las ventas
(presenciales y telefónicas), el cuidado de la salud, las industrias culturales y
el entretenimiento, los servicios financieros, entre otras. En todos los casos,
la eficacia productiva se alcanza por medio de una actuación específica, de
dramatizaciones estandarizadas en la interacción con el cliente, de la capa-
cidad para generarle emociones positivas y una experiencia de consumo sa-
tisfactoria. Asimismo, y con cierta frecuencia, la eficacia productiva implica
atemperar el enojo del cliente, responder sus dudas, recomponer su confianza
y obturar demandas que perjudiquen a la empresa.
Como decíamos antes, lo alarmante es que tanto los procesos de in-
tensificación como las exigencias emocionales, así como sus implicaciones
para la salud de los trabajadores, permanecen en gran medida invisibilizados
y no son reconocidos como fenómenos problemáticos por los empleadores
(a veces tampoco por los propios trabajadores). Pero ambos derivan de las
exigencias que plantean los procesos de trabajo actuales y las metas de pro-
ductividad que fijan las organizaciones.
Asimismo, son cuestiones que suelen relegarse al ámbito individual, ne-
gando la dimensión colectiva de estos problemas que afectan cada vez más
a los trabajadores y que comienzan a ser transversales a distintas actividades
productivas. En este sentido, es importante considerarlos como síntomas de
procesos más amplios, que también deben ser incluidos en el análisis para
comprenderlos en su totalidad. Para ello es necesario que los estudios sobre
riesgos laborales progresivamente amplíen su foco, sofistiquen sus herra-
mientas de análisis y en sus argumentos incluyan toda la serie de mediacio-
nes que conectan los problemas de salud específicos de los trabajadores con
aquellos procesos sociales y económicos más amplios de su tiempo.
11 Para controlar y verificar que estas capacidades emocionales son efectivamente desplegadas
por los trabajadores, las empresas suelen recurrir a encuestas donde los clientes evalúan el
trabajo o servicio recibido, donde opinan sobre el desempeño del trabajador y sobre el trato
recibido. En otros casos, se suelen grabar las interacciones, como sucede en los call centers
(centros de atención telefónica), para que los supervisores puedan evaluar de primera mano
cómo se comportan los trabajadores con los clientes.
Referencias bibliográficas
Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (2003). Cómo abordar los
problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Luxembur-
go: Oficina de Publicaciones Oficiales de las Comunidades Europeas.
Antunes, R. (2000). La metamorfosis en el mundo del trabajo. Nómadas, 12, pp. 28-37.
Bernard, S. (2005). Le temps de l’activité de la caissière: entre logique productive et
logique de service. Sociologie du travail, 47, pp. 170-187.
Blanco Gil, J. (1989). La necesaria rearticulación del conocimiento epidemiológico; el
problema de la práctica-teórica y la práctica-práctica. Investigación y Educación en
Enfermería, 7(2), pp. 61-71.
Coriat, B. (1991). El taller y el cronómetro. Ensayo sobre el taylorismo, el fordismo y la
producción en masa. Madrid: Siglo XXI.
Coutrot, T. y C. Mermilliod (2010). Les risques psychosociaux au travail: les indicateurs
disponibles. Dares Analyses, 81, pp. 1-11.
De la Garza Toledo, E. (2013). Trabajo no clásico y flexibilidad. Caderno CRH, 26(68),
pp. 315- 330.
Esquivel, V. y F. Pereyra (2017). Las condiciones laborales de las y los trabajadores del
cuidado en Argentina: Reflexiones en base al análisis de tres ocupaciones seleccio-
nadas. Trabajo y Sociedad, 28, pp. 55-82.
Galeano, P. y P. Ruiz (2017). Exigencias emocionales y trabajo de cuidado. En: J. C. Neffa y
M. L. Henry (coords.). ¿Quién cuida a los que cuidan? Los riesgos psicosociales en el
trabajo en los establecimientos privados de salud. La Plata: Facultad de Ciencias Eco-
nómicas Universidad Nacional de La Plata. Instituto de Investigaciones Administrativas.
Gollac, M. y S. Volkoff (1996). Citius, altius, fortius. L´intensification du travail. Actes de
la Recherche en Sciences Sociales, 114, pp. 54-67.
Gollac, M. (2005). L’intensité du travail. Formes et effets. Revue économique, 56(2), pp.
195-216.
Gollac, M. (coord.) (2011). Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour
les maîtriser. París: Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé.
Gollac, M. (2012). Les risques psychosociaux au travail : d’une « question de société » à
des questions scientifiques. Introduction. Travail et emploi, 129, p. 5-10.
Gracia, E.; I. Martínez; M. Salanova y C. Nogareda (2007). El trabajo emocional concepto
y prevención. Nota Técnica de Prevención n.º 720. Madrid: Instituto Nacional de Se-
guridad e Higiene en el Trabajo. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España.
Green, F. (2004). Why has work effort become more intense? Industrial Relations, 43(4),
pp. 709-741.
Henry, M. L. (2016). La encuesta como herramienta de recolección de datos sobre ries-
gos psicosociales. Características y balance metodológico del relevamiento realiza-
do entre trabajadores la ANSES. Ponencia presentada en las IX Jornadas de Socio-
logía de la UNLP, 5-7 de diciembre, La Plata.
Henry, M. L. (2017). La intensificación del trabajo como factor de riesgo psicosocial en
las actividades de servicios. Ponencia presentada en el 13º Congreso Nacional de
Estudios del Trabajo, 2-4 de agosto, Buenos Aires.
INRS (2013). Évaluer les facteurs de risques psychosociaux: l’outil RPS-DU. París: Ins-
titut national de recherche et de sécurité.
INSHT (2010). Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuencias, medidas y bue-

nas prácticas. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo. Madrid:
Ministerio de Empleo y Seguridad Social.
Laurell, A. C. (1978). Proceso de trabajo y salud. Cuadernos Políticos, 17, pp. 59-79.
Laurell, C. A. (1993). La construcción teórico-metodológica de la investigación sobre salud de
los trabajadores. En: C. A. Laurell (coord.). Para la investigación sobre la salud de los
trabajadores. Washington: Organización Panamericana de la Salud (OPS) , pp. 135-166.
Laurell, A. C. (1989). Social analysis of collective health in Latin America. Social Science
& Medicine, 28(11), pp. 1183-1191.
Laurell, C. A. y M. Noriega (1987). Trabajo y salud en SICARTSA. México: Sección
271 del Sindicato Minero, Sindicato Independiente de Trabajadores de la UAM (SI-
TUAM) y Maestría en Medicina Social, UAM-X.
Martínez Íñigo, D. (2001). Evolución del concepto de trabajo emocional: dimensiones,
antecedentes y consecuentes. Una revisión teórica. Revista de Psicología del Traba-
jo y de las Organizaciones, 17(2), pp. 131-153.
Ministerio de la Protección Social (2010). Batería de instrumentos para la evaluación de
factores de riesgo psicosocial. Bogotá: Ministerio de la Protección Social.
Ministerio de Salud de Chile (2013). Protocolo de vigilancia de riesgos psicosociales en
el trabajo. Santiago de Chile: Departamento de Salud Ocupacional del Ministerio
de Salud de Chile.
Moreno Jiménez, B. (2011). Factores y riesgos laborales psicosociales: conceptualiza-
ción, historia y cambios actuales. Medicina y Seguridad del Trabajo, 57, pp. 4-19.
Neffa, J. C. (1990). Proceso de trabajo y economía de tiempo. Contribución al análisis
crítico del pensamiento de Karl Marx, Frederick W. Taylor y Henry Ford. Buenos
Aires: Ed. CREDAL/Humanitas.
Neffa, J. C. (2015). Los riesgos psicosociales en el trabajo: contribución a su estudio.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires: CEIL/CONICET; Corrientes: UNNE, Facultad
de Ciencias Económicas; La Plata: UNLP, Facultad de Ciencias Económicas; More-
no: Universidad Nacional de Moreno; CABA: UMET/CITRA.
Neffa, J. C., (coord.) (2017). Una reforma que no resuelve los problemas de los riesgos
del trabajo en Argentina: debate interdisciplinario en la UMET. Buenos Aires: Uni-
versidad Metropolitana para la Educación y el Trabajo.
Neffa, J. C. y M. L. Henry (coords.) (2017). ¿Quién cuida a los que cuidan? Los ries-
gos psicosociales en el trabajo en los establecimientos privados de salud. La Plata:
Facultad de Ciencias Económicas Universidad Nacional de La Plata. Instituto de
Investigaciones Administrativas.
Neffa, J. C.; S. Korinfeld y M. L. Henry (coords.) (2017). Trabajo y salud en puestos de
atención al público: una investigación sobre riesgos psicosociales en el trabajo en
ANSES. Buenos Aires: SECASFPI.
Noriega, M. (1993). Organización laboral, exigencias y enfermedad. En: C. A. Laurell
(coord.). Para la investigación sobre la salud de los trabajadores. Washington: Or-
ganización Panamericana de la Salud (OPS), pp. 167-187.
OIT (2016). Boletín Internacional de Investigación Sindical. Riesgos psicosociales, estrés
y violencia en el mundo del trabajo, 8(1-2).
Vogel, L. (2002). La organización del trabajo un ámbito decisivo en la lucha contra los
sufrimientos psicológicos. Revista de Relaciones Laborales, 1, pp. 93-102.

Psic325 s3 Henry

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Psic325 s3 Henry

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Psic325 s3 Henry

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

DIGITALIZACIÓN

Henry, M. L. (2019). Salud laboral en el escenario

saluD laboral en el escenario proDuctivo actual

Recibido: 10 de mayo de 2018.

Para ilustrar estas cuestiones, en este artículo reseñaremos dos investi-

La conceptualización de la relación entre trabajo y salud

trabajo propiamente dicha, donde los trabajadores ponen en acto capacidades

De esta forma, en el ámbito colectivo se puede relevar un conjunto de

esto es necesario proponer un enfoque alternativo donde se visibilice que

El actual régimen de acumulación y los procesos de trabajo

otros, comenzaron a ser objeto de preocupación en el mundo del trabajo,

La creciente incidencia de los riesgos psicosociales en el trabajo

La corriente de los RPST plantea que la raíz última y principal de estos

Los RPST en Argentina: primeras investigaciones y diagnósticos

función insustituible en la prevención de los riesgos psicosociales y desco-

Los riesgos psicosociales en una organización estatal

Marco general de la investigación

cinas de ANSES que se hallan emplazadas en todo el país y también pueden

4 Para conocer en detalle la metodología general de la investigación, se sugiere ver Neffa,

En el caso de la ANSES se pudo verificar la existencia del fenómeno de

Gráfico 1. ¿Está usted obligado a apurarse en su trabajo?

Fuente: elaboración propia.

Fuente: elaboración propia.

Solo el 55,5% dijo tener el tiempo suficiente para realizar su trabajo.

En el mismo sentido apunta la siguiente pregunta relevada (Gráfico 3):

Fuente: elaboración propia.

En el Gráfico 3 puede apreciarse que el 73,6% indicó que “siempre” o

Fuente: elaboración propia.

Como se puede ver en el Gráfico 4, solo el 36,6% de los encuestados

manera reiterada los trabajadores hicieron referencia a la enorme cantidad de

Gráfico 5. Incidencia de las diferentes exigencias de ritmo (respuestas a la pregunta:

1. El ritmo de una máquina, 69,9 13,9 16,2

2. Una urgente solicitud externa

3. Normas de producción o plazos

Siempre A veces Nunca

Fuente: elaboración propia.

En el Grafico 5 la primera barra nos indica la incidencia que tienen las

Los riesgos psicosociales en un centro de salud

Marco general de la investigación

6 Por razones de confidencialidad no usaremos el nombre real de la institución y nos referiremos

La investigación fue desarrollada por un equipo localizado en la Uni-

Las exigencias emocionales como factor de riesgo

Al igual que en la investigación en ANSES, durante el estudio en la

En cuanto a los datos arrojados por la investigación, en primer término,

Fuente: elaboración propia.

A menudo, los procedimientos sanitarios (e incluso los trámites) que se

Gráfico 7. Mientras trabaja, ¿usted debe calmar a personas angustiadas,

Fuente: elaboración propia.

enfermedades complejas que generan gran sufrimiento y frustración que es

Gráfico 8. ¿Sufre usted situaciones de tensión en sus relaciones con el público?

A veces Casi nunca Siempre

Fuente: elaboración propia.

Estas situaciones de tensión se expresan cotidianamente en los lugares

trabajadores sobrellevan una serie de exigencias emocionales ligadas a ges-

Fuente: elaboración propia.

En el gráfico se puede observar que, de forma agregada (si sumamos

Como alternativa, hemos optado por revisitar el problema de los ries-

El fenómeno detectado en esta investigación es plausible de ser encon-

que los trabajadores brinden un compromiso íntegro, que abarca no solo el