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5. PROCESO II DE LAS TÉCNICAS DE VENTAS

5.1 FASE DEL DESEO Y CONVENCIMIENTO

FASE DEL DESEO
En esta fase, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el
producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o
deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

✓ Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué
servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc.…).
✓ Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con respecto a otro
similar de la competencia (sin mencionar el nombre del competidor). También es muy
necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y
las desventajas de no tenerlo.
✓ Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece.
✓ Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora
hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para cuidar a los niños, cuidado
de sus manos, ropa más limpia, etc.

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Otro ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que
✓
ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el
producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
FASE DE CONVENCIMIENTO
➢ El prospecto desea poseer el producto, pero quiere estar convencido de que el modelo
ofrecido responderá mejor a su necesidad.
➢ En la fase del convencimiento hay que estar preparado para presentar pruebas de las
afirmaciones acerca de la calidad del producto.
➢ Y es obligatorio poder responder a cualquier pregunta o duda que el posible cliente pueda
tener.
➢ Ejemplo
➢ Cliente: Deseo por supuesto tener un patio cerrado. Lo único que me hace dudar es si
las láminas de plástico no serían mejor que su material de aluminio.
➢ Vendedor: Creo que puedo orientarla en su decisión, señora Salas. Poseo datos
provenientes de una oficina de análisis de productos nacionales que muestran la calidad
de cuatro diferentes clases de material para tela de alambre.

➢ ¿Qué sucedió?
➢ El vendedor estuvo alerta para la etapa de convencimiento, y sobre la necesidad de
convencer al cliente de que el producto especial que él ofrecía sería el mejor para sus
necesidades.

5.2 MANEJO DE OBJECIONES A LA COMPRA

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Luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles
objeciones que éste pueda realizar.

El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer
frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle
un producto.

Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto
que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta
con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe
el producto perfecto ante los ojos del consumidor.

PUEDE HABER OBJECIONES:

✓ al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico. Ejemplo: auto
jaguar antiguo.

✓ al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que

usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente
no encuentra razones suficientes para realizar la comprar.

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✓ a la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual

representamos. EJEMPLO: Cambiar una marca de detergente. Yo siempre uso el
detergente Ariel porque tendría que cambiar a Tide

✓ al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de
post venta que le ofrecemos. EJEMPLO: Sin servicio técnico en la compra de un celular.

✓ al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que
nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.

DENTRO DE LAS OBJECIONES PODEMOS DEFINIR DOS TIPOS:

• dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero, aun así, está interesado en el
producto o servicio.
• excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner
punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos
perdiendo el tiempo.

CÓMO LIDIAR CON LAS OBJECIONES

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Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles
objeciones que pudieran surgir:

✓ Antes que nada, debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o
entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus
puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer,
y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.
✓ Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar
ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a
polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más
información.
✓ Ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la
disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane
confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al
cliente.
✓ Ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el
comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento;
o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo
aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
✓ Hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo
sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos
información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que
también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones.
✓ Una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que
objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos,
podemos hacer un comentario como el siguiente: «su objeción es interesante, pero
permítame explicarle algo que aún no le he comentado…».
✓ Otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida
cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus
compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en
ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación
como si no hubiera tenido lugar su comentario.
✓ Y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que
negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle
al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.

5.3 TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

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El cierre de ventas es una fase clave del ciclo de compra, en la que el agente se enfrenta al reto
de derivar la visita comercial hacia la decisión de compra de un cliente. En este momento tan
decisivo es necesario seguir una estrategia en la que la escucha activa es muy importante para
conocer su posición ante el producto.
Los grandes vendedores no pasan por alto ningún detalle del proceso de venta, y conocen cuáles
son los pasos y el trabajo que hay que recorrer para mejorar el proceso de venta. En ese
sentido, las técnicas de cierre de ventas no son una fórmula secreta para aumentar las ventas
de la noche a la mañana, ni la receta mágica para vender sin esfuerzo. Debemos conocer a
nuestros clientes y emplear las tácticas de cierre de ventas adecuadas a cada momento,
complementándolas con el uso de la tecnología y las aplicaciones para comerciales adecuadas,
que nos ayuden a conocer a nuestro interlocutor, comprender sus necesidades y ser capaces de
ayudarles a satisfacerlas.
Las personas, como clientes, queremos ver que el agente se está preocupando por nuestros
intereses y por ofrecernos la mejor solución. No queremos que nos vendan, pero nos encanta
comprar. Por ello, valoramos la sinceridad y apreciamos que nos dediquen tiempo.
¿Quieres saber cómo conseguir que tu cliente se sienta satisfecho? ¿Conoces las estrategias que
debes aplicar en cada situación? A continuación te mostramos las mejores técnicas de cierre de
ventas y preguntas de cierre que podrás utilizar según tu interlocutor, para dar una atención
más personalizada y conseguir una visita efectiva y aumentar tus posibilidades de éxito.
Cuáles son las mejores técnicas de cierre de ventas
Algunas de las mejores técnicas de cierre de ventas son: el cierre directo (o pregunta directa),
el cierre de alternativa, el cierre por amarre, el cierre por equivocación, el cierre por detalle
secundario, el método de cambio de precios, el método de precio ridículo, el método de máxima
calidad, el cierre Benjamín Franklin y el cierre de ventas perdidas.
¿Quieres saber más sobre estas técnicas de ventas? A continuación, te las explicamos:

1. CIERRE DIRECTO

También conocido como "pregunta directa" ya que consiste, precisamente, en formular una
pregunta a nuestro cliente. Es una de las técnicas de ventas efectivas más sencilla, aunque
hay que ser cautos respecto al momento de lanzarnos puesto que estamos dando a entender a
nuestro interlocutor que la venta está hecha. Suele utilizarse en casos de venta más espontánea
y también después de un firme recorrido en los casos de venta consultiva.
Un ejemplo muy evidente: ¿elige la chaqueta color azul?

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2. CIERRE DE LA ALTERNATIVA

¿A quién no le gusta sentir que tiene el poder? A todos nos gusta pensar que elegimos nosotros
y esta es la baza de este tipo de cierre. Damos a elegir 2 alternativas, ambas buenas
opciones para nuestro cliente evidentemente. Él o ella solo tendrá que pensar qué color
prefiere o qué material o la cantidad.

3. CIERRE POR AMARRE

Este tipo de cierre consiste en plantear preguntas al final de nuestros enunciados con el objetivo
de conseguir respuestas positivas por parte del cliente, ya sea en forma de palabras o
de gestos. De esta forma su nivel de aceptación va quedando patente para ambas partes.
Ejemplos de preguntas: ¿no cree usted? ¿verdad? ¿piensa de la misma forma? ¿sí?

4. CIERRE POR EQUIVOCACIÓN

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Cuando nos equivocamos en algún detalle de la venta de forma intencionada, por

ejemplo, la fecha de entrega. Ejemplo: marcamos la entrega del pedido para el martes 21 de
febrero, ¿correcto? Si el cliente nos corrige habrá dado por sentada la venta.

5. CIERRE POR DETALLE SECUNDARIO

Este método consiste en hacer imaginar al cliente que ya ha aceptado nuestra oferta. Para ello
le plantearemos preguntas hipotéticas como: si ya tuviera el producto en su casa, ¿quiénes
lo utilizarían principalmente?; si decide utilizar nuestros servicios, ¿cómo le gustaría que le
contactáramos?

6. MÉTODO DE CAMBIO DE PRECIOS

Es todo un clásico para las ventas que funcionan por campañas, aquéllas que dependen en gran
medida de la fluctuación de los precios en el mercado o de los que le marca su proveedor. El
comercial contacta a su cliente para informarle de la aplicación de la nueva lista de
precios a partir de una determinada fecha.

7. MÉTODO DEL PRECIO RIDÍCULO

Es otro tipo de tácticas de ventas son las relacionadas con el precio. En esta técnica de cierre
"del precio ridículo" el precio no cambia ni tenemos previsto hacerlo: lo presentamos de una

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forma más atractiva para no "asustar". La empleamos en el caso de productos y servicios de

mayor precio. Consiste en transformar la cantidad total en pequeñas partes tan pequeñas que
parezcan ridículas.

8. MÉTODO DE MÁXIMA CALIDAD

"Lo barato sale caro", "lo caro sale barato". Estas frases las hemos dicho todos alguna vez y
todos damos por sentado que son verdad. Sin embargo, parecen diluirse cuando tenemos
delante de nuestros ojos un presupuesto muy elevado junto a una "oferta imbatible". Es
momento de defender nuestra apuesta por la calidad como filosofía de empresa y de recordar
el sentido de estas frases.

9. CIERRE BENJAMÍN FRANKLIN

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Cuando has dudado del destino de tu viaje o cuando te has planteado seguir con el alquiler vs.
compra, seguramente has hecho una lista de ventajas y desventajas para tomar una decisión lo
más objetiva posible sin dejarte llevar por las emociones. En esto consiste la técnica de cierre
Benjamín Franklin, que se activa cuando el cliente pronuncia la temida frase "me lo tengo que
pensar". Pasamos a la acción y le pedimos a nuestro cliente que nos escriba sus motivos de
no compra para, a continuación, tratar con sus objeciones.

10. CIERRE DE VENTAS PERDIDAS

Esta es una de las técnicas de cierre de ventas se emplea solo cuando tenemos un "no" claro.
En este caso volvemos al cliente con la intención de averiguar el motivo por el cual no nos ha
elegido, es decir, para recoger el feedback. Creamos un clima de confianza para futuros
momentos y mejoramos con la información que nos proporciona el cliente.

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