POLICIA NACIONAL DEL PERU

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN

PROFESIONAL POLICIAL
ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP
“ALFEREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

TRABAJO APLICATIVO COLABORATIVO

ATENCIÓN PREFERENCIAL

ASIGNATURA :

PRESENTADO POR :
N° APELLIDOS Y NOMBRES NOTA

06 C2 PNP ARREDONDO VILLAFUERTE, FRANK

ATENCIÓN PREFERENCIAL

LIMA – PERÚ 2022

DEDICATORIA

Dedicada a Dios que nos da la sabiduría y voluntad

para seguir delante; A nuestros padres, hermanos y
amigos. A nuestros docentes por impartir
conocimientos relevantes para nuestras funciones
policiales dentro del marco de la ley; y a nuestra
institución por acogernos y fomentar el cimiento de
nuestros valores policiales.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

AGRADECIMIENTO

A nuestros compañeros quienes conjuntamente

nos esforzamos para seguir adelante.
Agradecemos a nuestra Institución y su alma
mater la Escuela de Oficiales de la PNP por
formar en nosotros los nuevos lineamientos de
nuestra respetada institución y darnos la
oportunidad de poder desarrollarnos como futuros
oficiales de la PNP, para así adquirir
conocimientos, también agradecemos a nuestros
compañeros de clase, futuros colegas.

ÍNDICE

DEDICATORIA..................................................................................................02
AGRADECIMIENTO..........................................................................................03
PRESENTACIÓN..............................................................................................05
CAPITULO I
A. CARACTERIZACION DE LA PROBLEMÁTICA...........................................06
CAPÍTULO II
OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO.......................................................07

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

CAPITULO III
MARCO TEORICO CONCEPTUAL..................................................................09
MARCO OPERACIONAL..................................................................................15
CONCLUSIONES..............................................................................................18
RECOMENDACIONES.....................................................................................19
APLICABILIDAD AL CAMPO POLICIAL.
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.

PRESENTACIÓN

Es importante conocer la Ley de Atención Preferencial en nuestro país que

muchas veces no se cumple y solo es un reglamento simbólico.

La falta de cultura educacional y de valores es ausente porque se puede

visualizar que en distintas lugares como bancos, centros comerciales,
hospitales, etc; no se respeta la atención preferencial.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a

todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello, el
punto central es que los alumnos reconozcan el estudio de la cultura
organizacional de la PNP como "una suma determinada de valores y normas
que son compartidos por personas y grupos de una organización y que
controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de
la organización. Además, de estudiar el cambio organizacional como piedra
angular del mejoramiento continuo de las organizaciones,

En la medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y

demográficas están causando un gran impacto en la cultura organizacional.

Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están

llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como
en lo económico y tecnológico, o, por el contrario, como cualquier organismo,
encerrarse en el marco de sus límites formales. En ambos casos, esa realidad
cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y
voluntades de una comunidad institucional.

La calidad de vida se evalúa analizando cinco áreas diferentes. Bienestar físico

(con conceptos como salud, seguridad física), bienestar material (haciendo
alusión a ingresos, pertenencias, vivienda, transporte, etc.), bienestar social
(relaciones personales, amistades, familia, comunidad), desarrollo
(productividad, contribución, educación) y bienestar emocional (autoestima,
mentalidad, inteligencia emocional, religión, espiritualidad).

CAPITULO I

ÁREA PROBLEMÁTICA

A. CARACTERIZACION DE LA PROBLEMÁTICA
Actualmente se requiere contar con una norma propia, a nivel de esta comuna,
que desarrolle lo establecido en la Ley Nº 27408 modificada por Ley Nº 28683,
a fin de brindar una atención preferente a la población más vulnerable como

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

son los niños, mujeres embarazadas, adultos mayores y personas con

discapacidad, permitiéndoles acceder en igualdad de condiciones a los centros
de atención y servicios.

La exoneración de colas, adecuación de ventanillas especiales, asientos

reservados y mejoramiento de la infraestructura arquitectónica, irán en
beneficio de este grupo humano. No se trata de un criterio asistencialista sino
de una visión igualitaria entre las personas. Y es que no es suficiente contar
con un marco normativo amplio, sino que además se hace necesario promover
un cambio cultural en el medio social, respecto al trato con esta población, para
que se internalice que son personas que merecen una atención y trato
preferente.

Los beneficios son muchos pues redundarán en favor de la población más

vulnerable: niños, adultos mayores, mujeres embarazadas y personas con
discapacidad. Poco a poco se contará con un distrito en el cual sus
construcciones y servicios sean adecuados para que este grupo humano pueda
acceder a los servicios por igual de manera segura y prioritaria, contribuyendo
en forma especial, a la inclusión social de los adultos mayores y de las
personas con discapacidad.

En consideración a lo expuesto resulta factible emitir una norma a nivel local

que permita a los niños, mujeres embarazadas, adultos mayores y personas
con discapacidad contar con una atención preferente y con ambientes
adecuados a su condición y/o edad, accediendo de esta manera a los
diferentes servicios en forma igualitaria, lo que contribuirá a mejorar su calidad
de vida integrándolos plenamente al desarrollo social, económico y cultural,
respetando su dignidad.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

CAPÍTULO II

OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICATIVO

OBJETIVO GENERAL

Describir los lineamientos y normas legales de la atención preferencial en las

diversas instituciones publicas y privadas de nuestro país.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Dar a conocer cuáles conceptos básicos de la atención preferencial.

 Conocer las características y normas legales de la atención preferencial

en las diversas instituciones públicas y privadas de nuestro país.

 Explicar si estas normas de atención preferencial son acatadas por las

entidades públicas y privadas de nuestro país.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

CAPÍTULO III

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

Se dispone que en los lugares de atención al público las mujeres embarazadas,

las niñas, niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser
atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los servicios y
establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben
implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las
mismas.

Atención al usuario:

• Oficina encargada de recibir peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y

felicitaciones por parte de los usuarios de la institución. Es la encargada de
velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes, en esta
oficina se cuenta con una oficina para la atención preferencial.

• En la institución se atenderá con especial interés, las manifestaciones

presentadas por la comunidad de personas de cualquier tipo o grado de
discapacidad, niños menores de 5 años, adultos mayores, embarazadas, ya
que estas constituyen un insumo para el mejoramiento continuo de la calidad y
accesibilidad al servicio.

• Proponer y generar soluciones simples e innovadoras a partir de dichas

experiencias ayudará a la institución a mejorar el acceso a la información, a la
comunidad y a los espacios físicos dispuestos para la atención a las personas
con atención preferencial. Es el servicio el que debe ajustarse a las
necesidades de la comunidad y no al contrario. Por lo tanto, los colaboradores
de cada servicio deberán revisar frecuentemente que barreras de acceso físico,
de comunicación, de aptitud o actitud de atención, hacen que su servicio no
sea accesible o incluyente y comprometerse a proponer e incorporar solución
es frente a cada uno de los obstáculos. Además, deben tener en cuenta que:

Las personas con atención preferencial tienen autonomía.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

Las personas con atención preferencial son ciudadanos como cualquier

otro.
Tomar de manera natural el trato que van a brindar.
Desde una visión clínica, las personas sordas de nacimiento no son
mudas dado que producen sonidos, hablan, pero con un lenguaje
diferente. Para las personas sordociegas, es natural el contacto físico
durante la interacción.
Cualquier exclusión o restricción que impida a una persona ejercer sus
derechos a causa de su discapacidad, se puede constituir en un acto de
discriminación y generar una responsabilidad disciplinaria para los
servidores públicos o quienes ejerzan sus funciones. (Código de lo
contencioso administrativo).
Sugerir a los entes administrativos y asistenciales, la inclusión de
ejercicios de capacitación a todos los colaboradores sobre los derechos
y recomendaciones, para la atención de las personas con atención
preferencial.
Denunciar cualquier acto de exclusión, discriminación o segregación
contralas personas con discapacidad y de atención preferencial que se
presente en la entidad.

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

a. Atención Preferente

Atención a través de la Ventanilla Preferencial o del Administrador.

b. Adulto mayor

Persona que tenga 60 o más años, condición que deberá ser acreditado
mediante documento nacional de identidad (DNI).

c. Cliente preferencial

Clientes que se encuentran en el alcance de la Ley 28683 y la presente

directiva: Mujer embarazada, menores de edad, personas con discapacidad,
persona adulta mayor y persona con niño/a en brazos.
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ATENCIÓN PREFERENCIAL

d. Discapacidad

Presencia de una o más deficiencias físicas, sensoriales, mentales o

intelectuales de carácter permanente que, al interactuar con diversas barreras
actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda verse impedida en el ejercicio de
sus derechos y su inclusión plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones que los demás.

e. Herramientas Informáticas de Comunicación

Son aplicaciones o programas (software) que facilitan la labor del intérprete en

lengua de señas peruana, permitiendo la comunicación entre la persona con
discapacidad auditiva o persona sorda y la entidad o institución obligada.
Encontrándose dentro de dichas herramientas, las video conferencias, las
video llamadas, entre otras.

f. Intérprete para personas sordas

Comprende al intérprete de lengua de señas peruana y al intérprete empírico.

Se denomina intérprete en lengua de señas peruana, aquel que ha obtenido el
título de intérprete de lengua de señas peruana, en una institución de
educación superior, que le permite interpretar las expresiones equivalentes de
una lengua oral, y viceversa; e intérprete empírico, aquel que en base a su
experiencia, convivencia en la comunidad sorda y estudios realizados en
lengua de señas, ha adquirido proficiencia que le permite interpretar las
expresiones de la lengua de señas peruana en expresiones equivalentes de
una lengua oral, y viceversa.

g. Lengua de Señas Peruana

Es la lengua de la comunidad de sordos en el Perú, que contempla las lenguas

o sistemas lingüísticos de carácter visual, espacial, gestual y manual; en su
conformación intervienen factores históricos, culturales y sociales, que
tradicionalmente son utilizados como lengua en el territorio peruano.

h. Menor

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

Niño o niña menor de 18 años, identificado/a con documento de identidad, que

requiera realizar operaciones a título personal con presencia de un
representante legal.

i. Modelo Lingüístico. -

Es una persona sorda usuaria de la lengua de señas peruana que se vincula e

interactúa con la comunidad educativa de forma proficiente, a fin de facilitar el
aprendizaje de la lengua de señas peruana y el acercamiento a la cultura sorda
de las y los estudiantes con discapacidad auditiva o estudiantes sordos.

j. Mujer Embarazada

Mujer en estado de gestación.

k. Persona con Discapacidad.

La persona con discapacidad es aquella que tiene una o más deficiencias

físicas, mentales, sensoriales, o intelectuales de carácter permanente que, al
interactuar con diversas barreras actitudinales y del entorno, no ejerza o pueda
verse impedida en el ejercicio de sus derechos y su inclusión plena y efectiva
en la sociedad, en igualdad de condiciones que las demás.

En caso de no presentar discapacidad aparente, se verificará mediante

documento emitido por el Consejo Nacional para la Integración de la Persona
con Discapacidad CONADIS.

l. Persona con niño/a en brazos. -

Mujer o varón con niño/a menor de 3 años en brazos, cuya relación de

parentesco pueda ser verificable mediante el DNI.

m. Perro Guía

Perro especialmente adiestrado y acreditado para asistir a una apersona con

discapacidad visual en su desplazamiento. La acreditación se demuestra con la
exhibición del carné emitido por el CONADIS.

n. Proficiencia

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

Es la capacidad de adquirir, desarrollar y dominar destrezas lingüísticas en un

idioma particular. Para el caso de la lengua de señas peruana, significa su
dominio, sus expresiones y la cultura establecida por la comunidad sorda.

o. Registro de intérpretes para persona sordas

Sistema de información y gestión que se encuentra a cargo del Consejo

Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad-CONADIS, que
identifica, compila, procesa y organiza la información referida a los intérpretes
de lengua de señas peruana debidamente acreditados y a los intérpretes
empíricos que cuenten con la certificación emitida por las instituciones de
educación superior.

p. Ventanilla Preferencial

Ventanilla dispuesta para la atención exclusiva de los clientes que se

encuentran en el alcance de la Ley 28683 y la presente directiva.

q. Señales de acceso: Símbolos convencionales utilizados para señalar la

accesibilidad a edificaciones y ambientes.

r. Señalización: Sistema de avisos que permite identificar los elementos y

ambientes públicos accesibles dentro de una edificación, para orientación de
los usuarios.

s. Señalización Podotáctil: Es un recurso utilizado en las superficies para el

tránsito de personas; el cual, a través de cambios de texturas y color, entrega
información sobre una ruta accesible para el desplazamiento y seguridad de las
personas con discapacidad visual.

NORMATIVA APLICABLE

 Constitución Política del Perú, artículo 1º, inc 2 del artículo 2º, artículo
4º, artículo 7º, artículo 23º y artículo 65º.
 Código de los Niños y Adolescentes, artículos III y IX del Título
Preliminar, artículo 23º
 Ley Orgánica de Municipalidades Nº 27972, artículo 9º inc 8, 40º
 Ley Nº 28803, Ley del Adulto Mayor

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

 Ley Nº 27408, modificada por la Ley Nº 28683, Ley que establece la

atención preferente a las mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos
mayores y personas con discapacidad Ley Nº 27050 modificada por Ley
Nº 27639 y por la Ley Nº 28164: Ley de las Personas con Discapacidad
CAPÍTULO IV

MARCO OPERACIONAL

ATENCIÓN PREFERENTE

Ley N° 28683 - Establece Atención Preferencial

LEY N° 28683 Que modifica la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención
preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores,
en lugares de atención al público.

Artículo 1.- Modificación

Modificase el artículo único de la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención

preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores,
en lugares de atención al público, el que queda redactado con el siguiente
texto:

Artículo 1.- Objeto de la Ley

Dispónese que en los lugares de atención al público las mujeres
embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con
discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente.
Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter
estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o
acceso adecuado para las mismas.

Artículo 2°. - Incorporación

Incorpóranse los artículos 2°, 3°, 4°, 5° y 6° a la Ley N°27408, Ley que
establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños,

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

los adultos mayores, en lugares de atención al público, los que quedan

redactados con el siguiente texto:

Artículo 2.- Obligaciones

Las entidades públicas y privadas de uso público deben:

1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles

el texto de la presente Ley.

2. Emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley, las que

deben ser publicadas en su portal electrónico.

3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda.

4. Capacitar al personal de atención al público.

5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los

beneficiarios de la presente Ley.

6. Implementar un mecanismo de presentación de quejas contra

funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su
obligación de otorgar atención preferente. Así como llevar un registro
de control de las sanciones que impongan, las cuales deben poner en
conocimiento de la municipalidad correspondiente.

7. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 3.- Multa

Establécele la sanción de multa por incumplimiento a la Ley, la cual no
excederá el 30% de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), y se aplica
atendiendo a la magnitud de la infracción y con criterio de gradualidad. El
dinero recaudado por este concepto se destina a financiar programas de
promoción, educación y difusión de la presente Ley.

Artículo 4.- Infracciones

Infracciones a la Ley:

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

1. No brindar atención preferente a las mujeres embarazadas,

niñas, niños, personas adultas mayores y con discapacidad, en los
lugares de atención al público.

2. Omitir consignar en lugar visible, de fácil acceso y con caracteres

legibles el texto de la presente Ley.

3. No emitir directivas para el adecuado cumplimiento de la Ley y/u

omitir publicarlas en su portal electrónico.

4. No adecuar su infraestructura arquitectónica cuando

corresponda.

5. No implementar un mecanismo de presentación de quejas contra

funcionarios públicos, servidores o empleados, que incumplan su
obligación de otorgar atención preferente.

6. No llevar un registro de control de las sanciones que se

impongan.

7. No exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a

los beneficiarios de la presente Ley.

8. Otras que establezca el reglamento.

Artículo 5.- Entidad competente

La municipalidad se encarga de aplicar las multas en el ámbito de su
jurisdicción comunicando de su imposición y pago a la Defensoría
Municipal del Niño y Adolescente (DEMUNA), Oficina Municipal de las
Personas con Discapacidad (OMAPED) y oficinas de servicio social.

Artículo 6.- Licencias de funcionamiento

Las municipalidades dictan las disposiciones necesarias para que previo
al otorgamiento de Licencia de Funcionamiento de los establecimientos
en los que se brinde atención al público se verifique el cumplimiento de la
presente Ley.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y FINALES

PRIMERA. - Las municipalidades provinciales y distritales en el término de

treinta (30) días contados desde la vigencia de la Ley dictan las disposiciones
que sean necesarias para el cumplimiento de la presente Ley, las que debe
publicar conforme a lo establecido en el numeral 1 del artículo 2°.

SEGUNDA. - Deróganse o déjanse sin efecto las normas legales que se

opongan a los dispuesto en la presente Ley.

Las Ordenanzas municipales tienen por finalidad garantizar el cumplimiento de

la Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres
embarazadas, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en
los locales que brindan atención al público, sean públicos y/o privados, así
como regular la adecuación arquitectónica de las edificaciones públicas y
privadas de uso público a las normas técnicas de accesibilidad para las
personas con discapacidad.

Los locales que brindan atención al público sean públicos y/o privados, deben
colocar un aviso que identifique la atención preferente, según texto de ley:
“Atención Preferente a mujeres Embarazadas, Niños, Adultos Mayores y
Personas Con Discapacidad”; y en los casos que corresponda por la modalidad
de atención, se exonere de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los
beneficiarios de Ley.

Juntamente con los documentos requeridos para el trámite para la obtención de

Licencia de Funcionamiento, el administrado deberá presentar una declaración
jurada comprometiéndose a cumplir con brindar Atención Preferente a las
mujeres embarazadas, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad. La presentación de este documento no condiciona el
otorgamiento de la licencia, si así correspondiese.

Toda edificación pública, privada de uso público, u obra urbana que se

construya con posterioridad a la vigencia de la presente ordenanza, deberá
estar dotada obligatoriamente de accesos, ambientes o corredores de
circulación e instalaciones adecuadas para personas con discapacidad,

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

permitiendo su total accesibilidad, de conformidad con el Reglamento Nacional

de Edificaciones y la Ley No. 28084. Aquellas construcciones privadas en las
que se brinda atención al público realizadas antes de la emisión de esta norma
tendrán un (01) año de plazo para adecuar la infraestructura arquitectónica del
establecimiento a favor de los beneficiarios de la Ley No. 27408, modificada
por la Ley No 28683.

Todo expediente administrativo nuevo de construcción que ingrese a la

Gerencia de Desarrollo Urbano deberá estar adecuado a la presente
ordenanza, sin cuyo requisito no serán aprobados los planos ni se otorgará la
correspondiente licencia de construcción.

El Órgano de Fiscalización queda encargado de adoptar las acciones

correspondientes a fin de que se dé cumplimiento a las disposiciones
contenidas en la presente Ordenanza, pudiendo iniciar el procedimiento
sancionador respectivo, de ser el caso.

La Sub Gerencia de Fiscalización bajo responsabilidad informará

mensualmente sobre la imposición de multas y su pago a la Gerencia de
Administración. Dispóngase que el dinero recaudado por la aplicación de la
presente ordenanza sea destinado al financiamiento de la realización de
Programas de Promoción, Educación y Difusión de de la Ley Nº 27920, la Ley
Nº 27408 y Nº 28084.

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

Posteriormente al otorgamiento de las licencias de funcionamiento, deberá

confirmarse el cumplimiento de la adecuación arquitectónica del
establecimiento, de acuerdo a las características técnicas para personas con
discapacidad establecidas en el Reglamento Nacional de Edificaciones y en la
Ley No. 28084, así como de la adecuada colocación de los avisos indicativos
de la atención preferente que se brinda a los beneficiarios de la Ley No. 27408
modificada por la Ley No. 28683, bajo apercibimiento de sanción por
incumplimiento de lo normado.

CAPITULO V

CONCLUSIONES

1. Se dispone que en los lugares de atención al público las mujeres

embarazadas, las niñas, niños, las personas adultas mayores y con
discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente.
Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o

acceso adecuado para las mismas.
2. En la institución se atenderá con especial interés, las manifestaciones
presentadas por la comunidad de personas de cualquier tipo o grado
de discapacidad, niños menores de 5 años, adultos mayores,
embarazadas, ya que estas constituyen un insumo para el
mejoramiento continuo de la calidad y accesibilidad al servicio.
3. Cualquier exclusión o restricción que impida a una persona ejercer
sus derechos a causa de su discapacidad, se puede constituir en un
acto de discriminación y generar una responsabilidad disciplinaria
para los servidores públicos o quienes ejerzan sus funciones.

CAPITULO VI

RECOMENDACIONES

1. Es fundamental señalar que las organizaciones del Estado y de la

sociedad civil deben promover estrategias para prevenir y enfrentar casos

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

de feminicidio en el país, pues son delitos de lesa humanidad

cotidianamente vividos por las mujeres y no existe un amparo eficiente para
ellas.

2. Se debe regular la Ley 27408 con la finalidad de dar mayor apertura a

esta situación que muchas veces posee falencias ya que la población no se
ha sensibilizado al respecto.

3. La iniciativa de las comisiones de Justicia y Derechos Humanos, y de la

Mujer y Familia, contempla además modificar los artículos 107, 46-b y 46-C
del Código Penal y el artículo 46 del Código de Ejecución Penal.

CAPITULO VII

APLICABILIDAD A LA FUNCIÓN POLICIAL

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

El 79 % de los policías que labora en las comisarías básicas desconoce el

protocolo de atención ciudadana, herramienta que le permite recibir
adecuadamente una denuncia, reveló hoy un informe de la Defensoría del
Pueblo. El documento que tiene como título “Por una atención policial de
calidad con respeto a los derechos humanos” también muestra que el 82% de
agentes de las comisarías de familia presentan el mismo problema. Calidad de
Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,
entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso. Antes de abordar
la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.
(Alteco, s.f.)

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del usuario son, de acuerdo
con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles
suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia
material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el usuario resuelve una
necesidad sentida. Los bienes intangibles se denominan, generalmente,
servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el usuario y
a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se
puede entender por producto tanto un tangible como un intangible. Toda
organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas
a la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. (Alteco, s.f.)

La calidad del servicio al usuario es clave fundamental para el éxito en un

establecimiento que se encarga de la prestación de servicios; ya sea, renta de
coches, agencia de viajes, restaurante, hotel, agencia turística, taxi y un sin fin
de ejemplos. (Franco Navarro, 2016)

La calidad es importante pero la pasión y el amor a lo que hacemos es lo que

realmente nos va a ayudar a alcanzar el triunfo. Seguramente a muchos, sino
es que, a la mayoría nos ha tocado algún mesero, una cajera en el súper
mercado o un taxista que nos llegue a sacar de quicio, porque no hacen su
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ATENCIÓN PREFERENCIAL

trabajo con gusto, lo hacen de mala gana, no sonríen, no son pacientes, no son
cordiales, no son atentos, no lo disfrutan, y es que su actitud es pésima, es
negativa, la cual nos hace pensar que el establecimiento es malo, pero no, el
establecimiento no es malo, la actitud de ese personal mediocre es el que
realmente es incompetente. Por eso como líderes de nuestros equipos de
trabajo siempre tenemos que estar motivando para generar una actitud positiva
en nuestro personal y den un servicio de calidad, un servicio a la altura de
nuestros usuarios, un servicio de clase mundial. (Franco Navarro, 2016). En la
calidad de servicio al usuario influyen muchos factores, de los cuales a mi
pensar, la actitud es la más importante y primordial para poder realizar una
actividad. Por la actitud siempre seremos observados, sea buena o mala,
hablará mucho de nosotros, de nuestros valores, principios y calidad humana.
Es por eso que les recomiendo que siempre mantengan una actitud positiva,
que le sonrían a la vida, al amor, al trabajo, pero sobre todo a nuestros
usuarios.

Ubicados en el ámbito público, tal y como hemos podido señalar líneas atrás,
un primer indicador de la calidad de los servicios se manifiesta por la propia
vigencia del principio de legalidad y por su rendimiento, habida cuenta que la
legalidad administrativa, como hemos indicado, en la medida en que atiende de
forma prioritaria al interés general (el interés de todos los ciudadanos), integra
sin dificultad el concepto de calidad. (Moreno, 2013)

La importancia de la calidad constituye una necesidad impuesta por el

desarrollo del consumo y la competitividad del mercado. En las
Administraciones Públicas, si bien no tiene la lógica de la competencia,
comienzan a ser medidas con parámetros similares a los de las entidades,
existiendo un cierto paralelismo para los usuarios, que en nuestro caso son los
ciudadanos.

BIBLIOGRAFÍA

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ATENCIÓN PREFERENCIAL

 Amor, P., Bohórquez, I., & Echeburúa, E. (2006). ¿Por qué y a qué
coste físico y psicológico permanece la mujer junto a su pareja
maltratadora? (2da Edición ed., Vol. IV).
 Bilbao: Acción Psicológica. Baena Paz, G. (2017). Metodología de la
investigación (3era Edición ed.). México D. F.: Editorial Patria. Bernal,
C. (2010).
 Metodología de la Investigación (3era Edición ed.). Bogotá:
Pearson. Burgos, J. M. (2000). El personalismo: autores y temas
de una filosofía nueva. Madrid: Ediciones Palabras.
 Burgos, J. M. (2009). Reconstruir la persona. Ensayos personalistas.
Madrid: Ediciones Palabras. Burgos, J. M. (2010). Antropología breve.
Madrid: Ediciones Palabras.
 Burgos, J. M. (2012). Introducción al personalismo. Madrid:
Ediciones Palabra.

ANEXOS

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