UVA 2: SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y PROCESOS DE NEGOCIOS

Los procesos de negocio

Para poder operar, las empresas deben lidiar con mucha información proveniente de sus
proveedores, clientes, empleados y sus productos y servicios.

Los gerentes deben organizar las actividades de trabajo que utilizan esta información para
poder operar de forma eficiente y mejorar el desempeño general de la empresa.

Los sistemas de información ayudan haciendo posible que las empresas analicen toda su
información, tomen mejores decisiones y mejoren la ejecución de sus procesos de negocio.

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades que se requieren para crear un producto

o servicio y que se apoyan en flujos de material, información y conocimiento entre sus
participantes.

Son las formas únicas en que las organizaciones coordinan el trabajo, la información y el
conocimiento, y como la gerencia elige coordinar el trabajo.

El desempeño de una empresa depende de qué tan bien están diseñados y coordinados sus
procesos de negocios, los cuales pueden ser una fuente de solidez competitiva, si le permiten
innovar y desempeñarse mejor que sus rivales.

Los procesos de negocios también pueden ser desventajas se basan en formas obsoletas de
trabajar que impide la capacidad de respuesta o la eficiencia.

Procesos de negocio funcionales

Se puede ver a toda empresa como un conjunto de procesos de negocio, alguno de los cuales
forman parte de un proceso más grande, que abarcan más actividades.

Por ejemplo: diseñar un nuevo modelo de auto, fabricar componentes, ensamblar el auto
terminado y realizar tanto el diseño como la construcción, son procesos que forman parte del
proceso de producción general.

Muchos procesos de negocio están enlazados con un área funcional especifica.

Área funcional Proceso de negocio

Manufactura y producción Ensamblar el producto.
Verificar la calidad.
Producir listas de materiales.
Ventas y marketing Identificar a los clientes.
Hacer que los clientes conozcan el producto.
Vender el producto.
Finanzas y contabilidad Pagar a los acreedores.
Crear estados financieros.
Administrar cuentas de efectivo.
Recursos humanos Contratar empleados.
Evaluar el desempeño laboral de los empleados.
Inscribir a los empleados en planes de beneficios.
Crear planes de capacitación de los empleados.
Procesos de negocio interfuncionales

Otros procesos de negocios cruzan muchas áreas funcionales distintas y requieren una
coordinación en los departamentos.

A continuación presentamos un proceso de negocio aparentemente simple: cumplir el pedido

de un cliente.

En un principio el departamento de ventas recibe un pedido y lo envía al departamento de

contabilidad para asegurar que el cliente pueda pagarlo, ya sea mediante una verificación de
crédito o una solicitud de pago inmediato antes del envío. Una vez que se establece el crédito
del cliente el departamento de producción elabora el artículo y después se envía al cliente, tal
vez, mediante una empresa de logística. Finalmente, el departamento de contabilidad genera
una factura que se envía al cliente.

Podemos ver que lo que parece un proceso simple, resulta ser bastante complicada proceso de
negocios que requiere una coordinación estrecha de los principales grupos funcionales de la
empresa.

Para desempeñar con eficiencia todos esos pasos, en el proceso de cumplimiento de pedidos
se requiere una gran cantidad de información, la cual debe fluir con rapidez, dentro de la
empresa y con la … de negocios y los clientes.

Todo este flujo de información lo hace posible los sistemas de información.

Mejora de los procesos mediante SI

Mediante la utilización de los SI se puede:

 Automatizar uno o varios pasos de los procesos de negocio, que se realizan en forma
manual. Tales como verificar el crédito de un cliente, o generar una factura o una
orden de envío.
 Cambiar la forma en que se realizan los procesos de negocio a partir de compartir
información.

En la actualidad, la tecnología de la información puede hacer mucho más. La nueva tecnología

puede cambiar el flujo de la información con lo cual es posible que muchas más personas
tengan acceso a la información y la compartan. Para reemplazar los pasos secuenciales con
tareas se pueden realizar en forma simultánea y mediante la eliminación de retardos en la
toma de decisiones. Esta es la razón por la cual es importante poner mucha atención en los
procesos de negocios.

Mediante el análisis del proceso de negocios se puede comprender con mucha claridad la
forma en que realmente funciona una empresa.

Apoyo de los SI a los procesos de negocio

Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

Los TPS son sistemas informáticos que realizan y registran las transacciones diarias, rutinarias y
necesarias para realizar negocios. Tales como introducir pedidos de ventas, hacer
reservaciones de hoteles, calcular la nómina, llevar el registro de empleados y realizar envíos
de productos.

El principal propósito de los sistemas de este nivel es responder preguntas de rutina y rastrear
el flujo de transacciones por toda la organización. Por ejemplo, puede responder preguntas
tipo: ¿cuántas piezas hay en el inventario? o ¿qué ocurrió con el pago del señor Perez?

Para responder ese tipo de preguntas, la información debe estar disponible, actualizada y ser
precisa.

En el nivel operacional, que es donde se utilizan estos sistemas, las tareas, recursos y metas
están predefinidas y son muy estructurados. Por ejemplo, la decisión de otorgar un crédito a
un cliente, la realiza un supervisor del nivel inferior, de acuerdo a ciertos criterios que están
predefinidos. Este supervisor solo debe determinar si el cliente cumple o no con los criterios.
Los gerentes operacionales necesitan los TPS para supervisar el estado de las operaciones
internas y las relaciones de la empresa con su entorno.

Los TPS son también importantes productos de información para otros sistemas y funciones de
negocios. Por ejemplo, para los sistemas de toma de decisiones.

 Registran actividades y transacciones elementales de la organización.

 Las tareas y metas están predefinidas y muy estructuradas.
 Usados por gerentes para supervisar el estado de las operaciones internas y de las
relaciones de la empresa con el entorno.
 Producen información para otros sistemas y funciones de negocio.

Sistemas de información gerencial (MIS)

Los MIS proveen a los gerentes de nivel medio:

 Brindan reportes sobre el desempeño actual de la organización a los gerentes de nivel

medio basándose en los datos suministrados por los TPS.
 Sirve para supervisar y controlar la empresa y predecir su desempeño futuro.
 Responden a preguntas de rutina, especificadas por adelantado y se responden
mediante un procedimiento predefinido.
o ¿Cómo se comparan las ventas actuales contra las planificadas?
o ¿Cómo está el nivel inventario contra el mismo mes de año pasado?
 Utilizan resúmenes y comparaciones de datos; no modelos matemáticos ni
estadísticos.
Los MIS, en general, no son flexibles y tienen poca capacidad analítica. La mayoría de los MIS
usan rutinas simples como resúmenes y comparaciones de datos a diferencia de los
sofisticados modelos matemáticos o las técnicas de estadística.

Ejemplo de MIS:

En este sistema, 3 TPS suministra los datos de transacciones al sistema de informe del MIS en
forma mensual. Los gerentes obtienen acceso a los datos de la organización por medio del
MIS, el cual les provee de informes apropiados para su gestión.

Siguiendo con el ejemplo anterior, el MIS pudo haber producido este informe que muestra los
datos consolidados de ventas anuales, tanto actuales como planeadas y la comparación de
ambas:

Sistemas de soporte de decisiones (DSS)

A diferencia de los MIS, los DSS brindan apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Se
enfocan en problemas que son únicos y cambian con rapidez, para los cuales el proceso para
llegar a una solución no está completamente predefinido de antemano.

Responden a preguntas del tipo: ¿cuál sería el impacto en la producción si se duplicaran las
ventas en el mes de diciembre? O ¿Qué ocurriría con nuestro rendimiento en la inversión si se
retrasara la construcción de una fábrica por seis meses?
Aunque los DSS usan información interna de los TPS y los MIS, a menudo obtienen datos de
fuentes externas, como el precio de las actuales acciones de los competidores o los precios de
sus productos. Esos sistemas usan una variedad de modelos para analizar los datos y están
diseñados de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos de forma directa.

 Enfocados en problemas que son únicos y cambian con rapidez.

 Responden preguntas que no tienen un proceso predefinido para llegar a la solución.
 Usan información interna (del TPS y del MIS) y de fuentes externas.
 Usado por gerentes y analistas de negocios para crear modelos sofisticados de análisis
de datos.

Ejemplo de un sistema DSS:

Supongamos que tenemos una empresa que posee varios buques para transportar los
productos que vende. Además, contrata a otros y hace ofertas para obtener convenios de
embarques en el mercado abierto para poder transportar carga en general.

Un sistema de estimación de viajes calcula los datos financieros y técnicos de cada traslado.
Los cálculos financieros incluyen los costos de envío y tiempo, esto es combustible, mano de
obra, capital, etc., las tarifas de flete para los diversos tipos de cargamento y los gastos de los
puertos.

Los detalles técnicos incluyen una multitud de factores, como la capacidad de carga de los
buques, la velocidad, la distancia entre los puertos, el consumo, el combustible y agua, y los
patrones de carga, esto es la ubicación del cargamento en los distintos puertos.

El sistema puede responder a preguntas tales como estas:

 Dado el itinerario de la entrega de un cliente y la tarifa de flete ofrecida, ¿qué buque

se debe asignar y a qué tarifa para maximizar las ganancias?
 ¿Cuál es la velocidad optima a la que el buque especifico puede aumentar su utilidad
sin dejar de cumplir con su itinerario de entrega?
 ¿Cuál es el patrón ideal de carga para un barco destinado a Brasil proveniente de
Malasia?
Sistemas de apoyo a los ejecutivos (EIS)

Ayudan a la gerencia de nivel superior a tomar decisiones no rutinarias que requieren de juicio
personal, evaluación y perspectiva, debido a que no hay un procedimiento aprobado de
antemano para llegar a una solución.

Los EIS presentan la información en un tablero de control el cual ofrece en una sola pantalla
gráficos y datos de fuentes externas e internas (MIS y DSS) en una interfaz sencilla, que son
útiles para administrar una compañía.

Aplicaciones empresariales

Lograr que todos los tipos de sistemas de una compañía trabajen juntos ha demostrado ser un
gran desafío. Por lo general, las empresas ensamblan sistemas, la mayoría de ellos antiguos, y
se enfrentan al desafío de hacer que todos se comuniquen entre sí y trabajen juntos como un
único sistema corporativo.

Una solución a este problema es implementar aplicaciones empresariales, que son los sistemas
que abarcan áreas funcionales, ejecutando procesos de negocios a través de la empresa en
todos los niveles gerenciales en forma integrada.

Las aplicaciones empresariales ayudan a los negocios a ser más flexibles y productivos, a
coordinar sus procesos de negocios más de cerca e integrar grupos de procesos de modo que
se enfoquen en la administración eficiente de recursos y en el servicio al cliente.

Existen cuatro aplicaciones empresariales importantes: (ERP, CRM, SCM, KMS)

 Los sistemas empresariales

 Los sistemas de administración de cadena de suministros
 Los sistemas de administración de relaciones con los clientes
 Los sistemas de administración de conocimiento

Cada una de estas aplicaciones empresariales se integra a un conjunto relacionado de

funciones y los procesos de negocios para mejorar el desempeño de la organización como un
todo.

La figura muestra que la arquitectura para estas aplicaciones empresariales abarca procesos
que cubren toda la compañía y, en ciertos casos, se extiende más allá de la organización hacia
los clientes, proveedores u otros socios de negocios clave.
Sistemas de colaboración

Colaboración y trabajo en equipo

Colaborar es trabajar con otras personas para lograr objetivos compartidos y explícitos. Esta
colaboración puede ser entre empleados de una misma empresa o distintas empresas, de un
mismo o distintos departamentos, puede ser una colaboración de corto plazo de unos cuantos
minutos, o de un plazo más largo, dependiendo de la naturaleza, de la tarea y de la relación
entre los participantes.

Se quiere tener conversaciones con clientes, empleados, proveedores, gerentes compartiendo

información de forma transparente.

Beneficios:

 Mejor productividad
 Mayor calidad
 Mayor innovación
 Mejor servicio al cliente
 Mejor desempeño financiero

Herramientas para la colaboración

Existen una serie de herramientas informáticas que facilitan la colaboración. Las corporaciones
han adoptado el correo electrónico y la mensajería instantánea como una de las principales
herramientas de comunicación y colaboración. Por ejemplo: Microsoft provee Outlook como
software de correo electrónico y Live Messenger para mensajería instantánea.

Los Wikis son un tipo de sitio web que facilita a los usuarios el proceso de contribuir y editar
contenido de texto y gráfico sin necesidad de conocer sobre el desarrollo de páginas web o las
técnicas de programación. El wiki más popular es Wikipedia, el proyecto de referencia de
editado en forma colaborativa más grande del mundo.

Los Mundos Virtuales representan en torno 3D en línea que son habitados por residentes que
crearon representaciones gráficas de ellos mismos, conocidas como avatares. Las
organizaciones están usando este mundo virtual para sostener reuniones en línea, sesiones de
capacitación o salones sociales.

Reuniones virtuales: muchas empresas están adoptando también las videoconferencias para
reducir los gastos de viajes de negocios. Uno de los sistemas más utilizados en este tipo de
reuniones es Skype.

Redes sociales empresariales: las herramientas de redes sociales se están convirtiendo con
rapidez en una herramienta corporativa para compartir ideas y colaborar en las empresas. Un
ejemplo de red social para las empresas es Linkedin.

La función de Sistemas de Información

Rol de la función de los SI en las empresas

Especialistas
  Programadores: son especialistas técnicos que escriben las instrucciones de software
para las computadoras.
 Analistas de sistemas: actúan como enlaces entre los grupos de sistemas de
información y dentro de la organización, y se encarga de introducir los problemas y
requerimientos de negocios en requerimientos y sistemas de información.
 Gerente de Sistemas de Información: son líderes de equipos de programadores y
analistas. Además, lideran a los encargados de las operaciones usuales que permite a
los sistemas seguir funcionando.

Operaciones

 Mantenimiento
 Telecomunicaciones
 Bases de datos

Responsables

 Director de Sistemas de Información (CIO): supervisa el uso de la tecnología y la

información en la empresa.
 Director de Seguridad (CSO): está encargado de la seguridad de los sistemas de
información para la empresa y es responsable de implementar la política de seguridad
de la información.
 Director de conocimiento (CKO): es responsable del programa de administración del
conocimiento de la empresa, ayudando a diseñar programas y sistemas para buscar
nuevas fuentes de conocimiento o hacer un mejor uso de la existente en los procesos
organizacionales y gerenciales.
 Director de datos (CDO): es responsable por la calidad de uso de los datos y la
información en la empresa, ayudando a diseñar sistemas para buscar nuevas fuentes
de datos y procedimientos para asegurar la calidad de los datos actuales.

Usuarios finales

Los usuarios finales son los representantes de los departamentos fuera del grupo de sistemas
de información para quienes se desarrollan esas aplicaciones. Estos usuarios representan un
papel cada vez más grande en el diseño y desarrollo de los sistemas de información.

Organización de la función de los SI

Hay muchas formas en la que se organiza la función de los SI dentro de cada empresa.

Empresas pequeñas: por lo general, no van a contar con un grupo de SI formal. Podrá tener un
empleado responsable de mantener sus tecnologías y aplicaciones en funcionamiento o usar
consultores externos para estos servicios.

 Una empresa responsable

 Externa o interna

Empresas medianas y grandes: es común que tengan un departamento separado de SI

formado por personal tanto interno como externo a la empresa.

 Un departamento de sistemas
 Con personal externo o interno

Síntesis
 Los procesos de negocio y su relación con los sistemas de información
 El servicio que brindan los sistemas de información a los distintos grupos gerenciales
en una empresa
 La mejora del desempeño organizacional mediante sistemas de información que
enlazan la empresa
 La importancia de los sistemas para la colaboración empresarial
 La función de los sistemas de información en las empresas