Zuloaga Cachay José Fortunato

UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN
ESCUELA DE POSGRADO
TESIS
SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

BASADO EN UN MODELO DE USABILIDAD DE
INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR LA
SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO
COMPUTACIONAL
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO
DE DOCTOR EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
Autor:
Mg. Zuloaga Cachay José Fortunato
https://orcid.org/0000-0003-2363-0817
Asesor:
Dr. Carrión Barco Gilberto
https://orcid.org/0000-0002-1104-6229
Línea de Investigación:
Infraestructura, tecnología y medio ambiente
Pimentel – Perú
2021
i
UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN
ESCUELA DE POSGRADO
DOCTORADO EN CIENCIAS DE LA
COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
“SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN

MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA
MEJORAR LA SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO
COMPUTACIONAL”
AUTOR
Mg JOSÉ FORTUNATO ZULOAGA CACHAY
PIMENTEL – PERÚ
2021
ii
SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN MODELO
DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR LA
SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO COMPUTACIONAL
APROBACIÓN DE LA TESIS
______________________________________
Dr. Juan Carlos Callejas Torres
Asesor Metodológico
______________________________________
Dr. Jorge Luis Gutierrez Gutierrez
Presidente del jurado de tesis
______________________________ ________________________
Dr. Christian Abraham Dios Castillo Dr. Gilberto Carrión Barco
Secretario del jurado de tesis Vocal del jurado de tesis
iii
Dedicatoria
A Dios, por permitirme realizar todos mis proyectos.
A mis amados hijos José, Kiara, Jeyson y Carlos; a mi esposa

Jeny por su incondicional y amorosa comprensión.
A mis queridos padres Auristelia y Fortunato, quiénes con su

forma de amarme forjaron en mí la fortaleza de un espíritu
luchador.
A mis hermanos, quienes compartieron su vida conmigo.
A todos ellos por ser la razón de mi existir.
iv
Agradecimiento
Mi agradecimiento va dirigido al Dr. Gilberto Carrión

Barco por su invalorable apoyo en la culminación del
presente trabajo de investigación.
Mi agradecimiento especial al Ing. César Wilder

Vallejos Dávila por su colaboración en la
implementación del aporte práctico con un sistema
computacional de gestión de incidencias.
Agradezco a mis colegas DAIP por haberme brindado las

facilidades en el recojo de información en este contexto de
emergencia de salud pública.
v
Resumen
Actualmente, se evidencia la necesidad de entornos virtuales para la interacción de los

usuarios de tecnología en un ambiente educativo, que conlleva a mejorar los aprendizajes
de los estudiantes empleando recursos tecnológicos, artefactos que requieren ser
monitoreados aplicando métodos estandarizados. Para llevar cabo la presente
investigación se planteó como objetivo la elaboración de un sistema de gestión de
mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware y software basado en un
modelo de usabilidad de infraestructura TIC para mejorar la sostenibilidad de
equipamiento computacional en las aulas AIP y CRT de las Instituciones Educativas de
la Provincia de Lambayeque.
Dado el carácter cualitativo y cuantitativo, del presente estudio, la investigación es de
tipo descriptivo propositivo porque toma en cuenta la funcionalidad y vida útil de
hardware y software con un enfoque sistémico y técnicas de estructuración estratégica,
establecimiento de criterios de riesgo y de monitoreo del servicio que se brinda en las
aulas AIP, además, porque se fundamenta en una necesidad de renovar y dar
mantenimiento adecuadamente al equipamiento computacional.
Lo que conllevó a que se proponga un modelo teórico de usabilidad de infraestructura
TIC soportado por la dimensión de gestión estratégica, la dimensión de gestión de riesgos
y la dimensión de gestión de incidencias, asimismo, se propuso un Sistema de Gestión de
Mantenimiento como aporte práctico construido en base al modelo teórico y expresado
en un cuadro de mando integral, un plan de prevención de riesgos y un sistema de gestión
de incidencia, cuya implementación fue realizada en tres etapas y nueve fases, las mismas
que fueron validadas por juicio de expertos y cuyos aportes contribuyeron efectivamente
en el monitoreo de fallas de la Infraestructura TIC, mejorando la sustentabilidad del
equipamiento computacional en aulas AIP.
Palabras Clave: Proceso de usabilidad de infraestructura TIC, sostenibilidad de

equipamiento computacional, sistema de gestión de mantenimiento, funcionalidad, vida
útil.
vi
Abstrac
Actually, it is evident the needing for virtual environments for the interaction of the
technology users in an efficient environment in order to improve student learning,
employing technological resources that need to be monitored applying standardized
methods. To carry out this research, the development of a maintenance management
system based on an ICT infrastructure usability model to improve the sustainability
computational equipment in the AIP and CRT classroom of educational institutions of the
province of Lambayeque.
Given the qualitative and quantitative nature of the present study, the research is
descriptive and purposeful because it takes into account the functionality and useful life
of hardware and software Given the qualitative and quantitative nature of this study, the
research is descriptive and purposeful because it takes into account the functionality and
useful life of hardware and software with a systemic approach, and techniques strategic
structuring and the establishment of risk criteria for the service provided equipment in the
AIP classroom, Furthermore, because it is based on a need to adequately renew and
maintainance to the computational equipment
what led to the proposal of a theoretical model for the usability of ICT infrastructure
supported by the strategic management dimension, the risk management dimension and
the incident management dimension, likewise, the Maintenance Management System is
proposed as a practical contribution built based on the theoretical model, contribution
expressed in a balanced scorecard, a risk prevention plan and an incidence management
system, the implementation of which was carried out in the three stages and nine phases,
which were validated by expert judgment, and whose contributions effectively
contributed to the monitoring of failures of the ICT Infrastructure, the sustainability of
computer equipment in AIP classrooms improving.
Keywoord: ICT infrastructure usability process, sustainability of computational

equipment, maintenance management system, functionality, useful life.
vii
Índice
Dedicatoria .................................................................................................................................. iv
Agradecimiento ............................................................................................................................ v
Resumen ..................................................................................................................................... vi
Abstrac ....................................................................................................................................... vii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................14
1.1. Realidad Problemática. ..................................................................................................14
1.2. Trabajos Previos ............................................................................................................25
1.3. Teorías relacionadas al tema. ........................................................................................29
1.3.1. Caracterización del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión de la
funcionalidad y vida útil del hardware y software. ................................................29
1.3.2. Tendencias históricas del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión
de la funcionalidad y vida útil del hardware y software. ........................................71
1.3.3. Marco Conceptual ..................................................................................................82
1.4. Formulación del Problema. ...........................................................................................87
1.5. Justificación e importancia del estudio. ........................................................................87
1.6. Hipótesis, variables y objetivos .....................................................................................88
1.6.1. Hipótesis. ...............................................................................................................88
Hipótesis Alterna. ...............................................................................................................88
Hipótesis Nula. ...................................................................................................................88
1.6.2. Variables ................................................................................................................88
1.7. Objetivos .......................................................................................................................89
1.7.1. Objetivo General ....................................................................................................89
1.7.2. Objetivos Específicos..............................................................................................89
II. MATERIAL Y MÉTODO ......................................................................................................91
2.1. Tipo y Diseño de Investigación. .....................................................................................91
2.2. Población y muestra. .....................................................................................................91
2.3. Operacionalización de variables ....................................................................................92
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad. ...................92
2.5. Procedimientos de análisis de datos. ............................................................................94
2.6. Criterios éticos ...............................................................................................................95
2.7. Criterios de Rigor científico. ..........................................................................................95
III. RESULTADOS ....................................................................................................................97
3.1. Resultados del diagnóstico del estado actual del proceso de usabilidad de
infraestructura TIC en Aulas de Innovación Pedagógica de las Instituciones Educativas
de la Provincia de Lambayeque. ....................................................................................97
viii
3.1.1. Resultados de procesamiento de información contenido en el instrumento de
encuesta aplicado ..................................................................................................97
Entrevista aplicada ...............................................................................................106
Guía de observación aplicada ..............................................................................108
3.1.4. Resultados de procesamiento de información de análisis documental contenida en
Base de Datos DAIP/CRT – DITE MINEDU 2020 ....................................................113
3.2. Discusión de resultados. ..............................................................................................116
3.3. Aporte teórico. ............................................................................................................122
3.3.1. Fundamentación del aporte teórico ....................................................................122
3.3.2. Descripción argumentativa del aporte teórico ....................................................126
3.4. Aporte Práctico. ...........................................................................................................146
3.4.1. Fundamentación del aporte práctico. ..................................................................146
3.4.2. Construcción del aporte práctico .........................................................................149
3.5. Valoración y corroboración de los resultados. ............................................................213
3.5.1. Valoración de resultados por criterio de expertos. ..............................................213
3.5.2. Ejemplificación de la aplicación del aporte práctico. ...........................................216
3.5.3. Corroboración estadística de las transformaciones logradas...............................221
IV. CONCLUSIONES ..............................................................................................................225
V. RECOMENDACIONES ......................................................................................................227
VI. REFERENCIAS .................................................................................................................228
ANEXOS ....................................................................................................................................238
ix
Índice de Tablas
Tabla 1: Requerimiento de renovación de equipamiento computacional .................................16
Tabla 2: Cuadro de mando integral ..........................................................................................169
Tabla 3: Medidas de prevención de áreas seguras y seguridad de los equipos ........................181
Tabla 4: Señalizaciones de seguridad .......................................................................................188
Tabla 5: Responsables según nivel de falla ...............................................................................210
Tabla 6: Factores de renovación de equipamiento computacional ..........................................212
Tabla 7: Grado de conocimiento del experto ............................................................................213
Tabla 8: Grado de influencia de cada una de las fuentes en sus criterios ..................................213
Tabla 9: Resultados de la valoración de la competencia a expertos..........................................214
Tabla 10: Validación de aportes por expertos ..........................................................................215
Tabla 11: Baremo del nivel de usabilidad de infraestructura TIC ............................................221
Tabla 12: Medición inicial del Nivel de usabilidad de infraestructura TIC ..............................221
Tabla 13:Medición final del Nivel de usabilidad de infraestructura TIC ..................................222
Tabla 14: Muestras de usabilidad de equipamiento computacional ..........................................223
Tabla 15: Prueba t para dos muestras de usabilidad .................................................................224
Índice de gráficas
Figura 1: Porcentaje de unidades computacionales versus motivo de sustitución ....................16
Figura 2: Marco de definición de usabilidad...............................................................................30
Figura 3: Marco de definición de usabilidad en la ISO/IEC 9241-11 ...........................................30
Figura 4: La usabilidad como factor de calidad de acuerdo a la ISO 9126 ..................................32
Figura 5: Software de dispositivos lógicos computacionales ......................................................33
Figura 6: Hardware de dispositivos físicos computacionales .....................................................34
Figura 7: Mapa de normas y marcos de referencia relacionados con TI ....................................35
Figura 8: Proceso de usabilidad de infraestructura TIC ..............................................................36
Figura 9: Tipos de hardware .......................................................................................................37
Figura 10: Tipos de software ......................................................................................................38
Figura 11: Reducción de los componentes electrónicos en el tiempo según Moore .................40
Figura 12: Costos en el ciclo de vida de un sistema o equipo .....................................................42
Figura 13: Tiempo original versus tiempo mejorado ..................................................................44
Figura 14: Diversos tipos de mantenimiento ..............................................................................47
Figura 15: Ciclo de Gestión de Mantenimiento ..........................................................................48
Figura 16: Diagrama Causa-Efecto de los orígenes de las averías de las computadoras ............49
Figura 17: Diagrama de árbol de los efectos causados por el polvo ...........................................50
Figura 18: Curva de Davies .........................................................................................................51
Figura 19: Tasa de fallas de software .........................................................................................53
Figura 20: Proceso de gestión de Incidencias .............................................................................54
Figura 21:Enfoque Sistémico de la Auditoría..............................................................................61
Figura 22: Estructura del Cuadro de Mando Integral en términos operativos ...........................62
Figura 23: Procedimiento constructivo de Cuadro de Mando Integral en TI ..............................63
Figura 24: Mapa estratégico de Organizaciones del sector público ...........................................64
Figura 25: Metodología de Wilson para el análisis de sistemas de información ........................66
x
Figura 26: El control como sistema ............................................................................................67
Figura 27: Tendencias históricas del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión
de la funcionalidad y vida útil de hardware y software ..............................................................71
Figura 28: ¿Se han presentado fallas en el hardware y software de los sistemas
computacionales? .......................................................................................................................97
Figura 29: ¿Qué componente falla con mayor incidencia? .........................................................98
Figura 30: ¿Por qué falla el software? ........................................................................................98
Figura 31: ¿A qué se debe la ralentización (lentitud) en el funcionamiento de los equipos
computacionales conectados a internet? .....................................................................................99
Figura 32: ¿Por qué fallan los equipos computacionales? ..........................................................99
Figura 33: ¿A quién reporta la incidencia en el hardware o software? .....................................100
Figura 34: ¿Cómo considera la atención de fallas al sistema computacional reportado? ..........100
Figura 35: ¿Quién realiza el mantenimiento de los equipos de cómputo? ................................101
Figura 36: ¿Quién supervisa el mantenimiento de los equipos computacionales? ....................101
Figura 37: ¿Cuánto cuesta (en promedio), en soles, un mantenimiento correctivo (Reparación)
de un sistema computacional? ..................................................................................................102
Figura 38: ¿Qué porcentaje de los equipos computacionales se encuentran operativos? ..........102
Figura 39: ¿Qué porcentaje de equipos requiere renovación total? ..........................................103
Figura 40: ¿Por qué motivo se requiere renovación de equipamiento computacional?.............103
Figura 41: ¿Se registran en bitácora los procesos de mantenimiento y renovación de
equipamiento computacional? ..................................................................................................104
Figura 42: ¿Usted considera que las autoridades educativas se preocupan por el mantenimiento
y renovación de equipamiento computacional? ........................................................................104
Figura 43: ¿Usted considera importante que un registro estandarizado del estado actual de los
recursos TIC permitiría mejorar el mantenimiento y renovación de equipamiento
computacional? ........................................................................................................................105
Figura 44: ¿Usted considera que el buen funcionamiento de los equipos computacionales
mejoraría el aprovechamiento de este recurso tecnológico en el proceso enseñanza aprendizaje
en la IE? ...................................................................................................................................105
Figura 45: ¿Usted considera que la tasa de desactualización del software de los equipos
computacionales es? .................................................................................................................106
Figura 46: ¿El cableado eléctrico cumple con las normas técnicas de instalación? ..................108
Figura 47: ¿El Centro de Cómputo o lugar donde se utilizan los equipos de computación
cuentan con un Sistema de Tierra? ...........................................................................................109
Figura 48: ¿La instalación cuenta con supresores de pico para cada equipo computacional? ...109
Figura 49: ¿Cada equipo de cómputo cuenta con un estabilizador de voltaje? .........................109
Figura 50: ¿El apagado de los equipos computacionales se realizan correctamente? ...............110
Figura 51: ¿El responsable de AIP y CRT cuenta con un cuaderno de incidencias técnicas? ...110
Figura 52: ¿Los equipos computacionales cuentan con software original? ..............................110
Figura 53: ¿La mayoría de los equipos computacionales en hardware y software funcionan
correctamente? .........................................................................................................................111
Figura 54: ¿Cuenta con Cableado estructurado de Red? ..........................................................111
Figura 55: ¿Los equipos computacionales se encuentran inventariados? .................................111
Figura 56: ¿Los equipos como tablets, laptops, XO, operativos cuentan con almacenamiento
apropiado? ................................................................................................................................112
Figura 57: ¿Se observa Pantallas de Monitor, tablets, laptops, y XO en mal estado? ...............112
Figura 58: ¿Cuentan con un almacén para equipos malogrados y fuera de uso? ......................112
Figura 59: ¿Las computadoras de escritorio o laptops son del mismo fabricante? ...................113
Figura 60: ¿En qué nivel educativo labora el Docente DAIP? .................................................113
xi
Figura 61:¿Cuál es su situación laboral como docente DAIP? .................................................113
Figura 62: Turnos en que funciona el Aula de Innovación Pedagógica (puede seleccionar una o
más alternativas) ......................................................................................................................114
Figura 63: Cantidad de aulas AIP o CRT implementada con dispositivos digitales (PC,
LAPTOP, XO) 2019 – Considerar el aula como ambiente físico .............................................114
Figura 64: Porcentaje de equipos en funcionamiento en las AIP ..............................................114
Figura 65: Estudios/postgrado en TIC (puede seleccionar una o más alternativas) ..................115
Figura 66: Modelo de usabilidad de infraestructura TIC ..........................................................127
Figura 67: Dimensión de gestión estratégica .............................................................................128
Figura 68: Dimensión de gestión estratégica ............................................................................134
Figura 69: Dimensión de gestión de riesgos implementada con el dominio 11 de la Norma
Técnica ISO/IEC 27001-2013 ..................................................................................................135
Figura 70: Dimensión de gestión de riesgos .............................................................................138
Figura 71: Dimensión de gestión de incidencias de fallas en equipamiento computacional .....139
Figura 72: Dimension de gestión de incidencias.......................................................................145
Figura 73: Sistema de Gestión de Mantenimiento ....................................................................147
Figura 74: Implementación del Sistema de Gestión de Mantenimiento ....................................150
Figura 75: Organigrama funcional del Aula de Innovación Pedagógica ....................................179
Figura 76: Procesos en el contexto de la usabilidad de infraestructura TIC .............................180
Figura 77: Evaluación de seguridad en Aula de Innovación Pedagógica ...................................181
Figura 78: Administración de la gestión de incidencias ............................................................191
Figura 79: Escalamiento de incidencia .....................................................................................192
Figura 80: DAIP soluciona falla de equipamiento en Nivel I .....................................................193
Figura 81: Especialista soluciona falla de equipamiento en Nivel II .........................................193
Figura 82: Servicio técnico experto soluciona falla de equipamiento en Nivel III .....................194
Figura 83: Detección de falla en equipamiento computacional ...............................................195
Figura 84: Escalamiento en la atención de fallas ......................................................................198
Figura 85: Diagrama de flujo del proceso de gestión de incidencia .........................................199
Figura 86: Casos de uso de proceso de gestión de incidencias.................................................200
Figura 87: Login del sistema de gestión de incidencia .............................................................201
Figura 88:Módulo de tipo de equipos .......................................................................................201
Figura 89: Módulo Fabricantes de equipamiento (Marcas) ......................................................202
Figura 90: Módulo categoría de equipamiento .........................................................................202
Figura 91: Módulo de financistas (Proveedores) ......................................................................203
Figura 92: Módulo Responsable de atención de fallas (Solucionador) .....................................203
Figura 93: Módulo Clasificación de fallas (fallas)....................................................................204
Figura 94: Módulo inventario...................................................................................................204
Figura 95: Módulo Registro de incidencia (Incidencias) ..........................................................205
Figura 96: Incidencias atendidas (Atención/Solución) .............................................................205
Figura 97: Módulo de reporte de incidencias ...........................................................................206
Figura 98: Módulo de Reporte de incidencias atendidas ..........................................................206
Figura 99: Alerta de Mantenimiento del sistema de gestión de incidencias..............................209
Figura 100: Exposición de cuadro de mando integral...............................................................216
Figura 101: Exposición de plan de gestión de riesgos 1 ...........................................................217
Figura 102: Exposición de pla de gestión de riesgos 2 .............................................................217
Figura 103: Exposición de registro de inventario .....................................................................218
Figura 104: Exposición de registro de mantenimiento .............................................................218
Figura 105: Exposición de ingreso al sistema de gestión de incidencias ..................................219
xii
Figura 106: Exposición de Registro de incidencias ..................................................................219
Figura 107: Exposición de reporte de incidencias-1 .................................................................220
Figura 108: Exposición de reporte de incidencias-2 .................................................................220
Figura 109: Región de rechazo de la hipótesis nula..................................................................224
xiii
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática.
Las últimas cuatro décadas han sido testigos del avance vertiginoso de los
recursos computaciones, que han modificado la infraestructura tecnológica de
las entidades gubernamentales y no gubernamentales, particularmente, en
aquellos procesos sociales y de índole educativo, que involucran a una gran
cantidad de personas que utilizan el hardware y software para lograr sus
objetivos y propósitos según los fines que estos persiguen. Este anclaje
estratégico ha permitido una revolución en sus prácticas sociales y educativas, tal
como lo indica (Levis, 2007), en estos últimos años “el avance tecnológicos de
equipos computacionales, siempre con mejores funcionalidades y costo cada vez
menores han permitido su utilización masiva de estos recursos tecnológicos en
todas las actividades de la sociedad”.
Las incorporaciones de tecnologías computacionales han dinamizado, en

general, casi todos los procesos productivos y sociales en las instituciones
involucradas en este cambio tecnológico, sin embargo, es cierto también, que
ciertas circunstancias involucran retrasos en sus procesos, debido a que las
esencias mismas del cambio tecnológico provocan fallas y desactualizaciones
continuas de hardware y de programas de software, restringiendo el normal
desempeño de los procesos técnicos y reduciendo el alcance de las metas
institucionales trazadas, no obstante la alta inversión realizada tal como lo
expresa (Lugo & Romero, 2015) quienes, en cantidades numéricas, manifiestan
que actualmente se gastan cerca de 1,2 millones de dólares por minuto en
Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), pero, indican que, en el
lustro siguiente, el crecimiento se realizará a una tasa de ocho mil artefactos
digitales por cada minuto y a un valor de 3.4 millones de dólares por minuto, y
que para el presente año 2020 la inversión en Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) crecerá a poco más de 1700 millones de dólares. Por otra
parte, (Newsroom, 2013) revela que según el estudio realizado por el fabricante
Intel, aproximadamente el 80% de las computadoras utilizadas en el ámbito
empresarial, aún son PC de escritorio, y que al cambiar los equipos
computacionales obsoletos por portátiles hace que los usuarios se beneficien
14
hasta 7,7 horas semanales, asimismo, una computadora vieja puede representar
hasta $ 1,700 dólares de gasto por aparato, debido a la baja productividad y el
reiterado mantenimiento.
La inversión de tecnologías computacionales en el campo educativo, se aplica

para garantizar el funcionamiento administrativo y académico, los que se hallan
supeditados a la buena funcionalidad de equipamiento computacional, los cuales
no están exentos de fallas y mal funcionamiento de fábrica o tiempo de vida de
la máquina digital.
Como consecuencia de la adquisición de grandes volúmenes de equipos de

cómputo, destinados para la actualización de los profesores de la Institución
universitaria de la Habana, se han incrementado los índices de gastos
económicos por conceptos de roturas y modernización tecnológica (Castillo,
2018), quien precisa asimismo, que a partir del año 2014 de un total de 3843
equipos, existía un índice de rotura del 23%, y que en el 2017 de un total de 3462
existe un índice de 12,8%, cifras que han sido calculadas por conceptos de
reparación compleja sin incluir los pagos por visita técnica.
Asimismo, el Gobierno Regional de Castilla La Mancha, España, ha empezado

a renovar su equipamiento informático de más de 600 escuelas de gestión estatal
en educación inicial, primaria y sobre todo, de colegios ubicados en zona rural,
implicando la financiación total de 500,000 euros, habiendo constatado que los
colegios primarios requieren en gran medida, de una renovación inmediata del
equipamiento computacional, debido principalmente al estado de obsolescencia
de muchos de los equipos informáticos, y porque además, representa un
incremento de tiempo en el trabajo realizado, por el deficiente funcionamiento
del hardware y software. (La cerca, 2018).
La ralentización en el funcionamiento de las computadoras personales,

ocasionado por su antigüedad, obligan a las instituciones públicas y privadas, a
realizar grandes inversiones para la renovación de total o parte de su
equipamiento computacional.
15
Tabla 1: Requerimiento de renovación de equipamiento computacional
Fuente: (Villareal R. Alfredo, 2014)
El Instituto Tecnológico de Costa Rica, requiere un proceso de renovación del

equipamiento computacional pendiente del 2012 que demandan cambio por su
antigüedad mayor a 4 años y por el mal funcionamiento de los Recursos
Tecnológicos, cuya inversión requiere Trecientos noventa y seis mil dólares
americanos $ 396000.00 (Villareal R. Alfredo, 2014).
Figura 1: Porcentaje de unidades computacionales versus motivo de sustitución
Fuente: (Baptista et al., 2012)
(Baptista et al., 2012) indica que en el caso de Uruguay la renovación de

equipamiento de las sociedades investigativas con alto impacto en el crecimiento
y transferencia de tecnología, se prioriza para garantizar los estándares de
16
calidad en la línea investigativa que desarrollan. En este contexto, según gráfica
de Porcentaje de unidades versus motivo de sustitución, la renovación de
equipamiento computacional se fundamenta principalmente por los siguientes
motivos: su obsolescencia (70%), el mantenimiento y reparación cada vez más
inviables (34%) y la infraestructura inadecuada (19%)
La Universidad Pablo de Olavide dentro del plan de adquisición anual de

equipamiento computacional, realizada mediante un proceso de renovación de
su infraestructura TIC 2017, indica que la vida media de una computadora de
escritorio o laptop es de aproximadamente 5 años; aclara, asimismo, que a partir
de este tiempo de uso, el equipo presentará funcionamiento errático a nivel de
hardware como de software. (Universidad Pablo de Olavide, 2017). Es frecuente
que junto a la dotación de equipos informáticos se incluya una garantía de
mantenimiento por cinco años, que son considerados como vida útil de los
mismos. (Europapress, 2015).
Los equipos computacionales están expuestos al desgaste a medida que

transcurre el tiempo, esto es, a mayor tiempo de uso, crecen los gastos por
reparación y se incrementan los problemas de seguridad, los gastos de
mantenimiento y repotenciación con nuevas tecnologías, el deterioro de las
baterías y el desmejoramiento de la performance, así como también, el
incremento de problemas por incompatibilidad con la implantación de nuevos
programas que requieren mejor soporte tecnológico. El mantenimiento aumenta
dramáticamente cuando el equipo tiene tres años a más. (CIO America Latina,
2013)
Las computadoras portátiles exclusivas para el sector educativo como las XO,
también sufren deterioro en el estado de conservación tal como puede apreciarse en
una investigación realizada en el departamento de Artigas, Uruguay, que al
averiguar las razones por la cuales los estudiantes no contaban con el recurso
computacional en funcionamiento, se pudo identificar las siguientes causas: equipo
bloqueado (10,4 %), en reparación por presentar partes rotas (14,3 %), no se envió
a reparación, no obstante estar rota (24,6 %), otros motivos (34,0 %). De los 3133
estudiantes que atendían los docentes, solamente el 19,6 % tenía el recurso en
funcionamiento. (Téliz, 2015).
17
En el Perú, la inversión en recursos tecnológicos computacionales durante el
2016 se ha incrementado a US $ 3,894 millones de dólares, de los cuales el 67%
corresponde al hardware y el 33% al software. De esto, más del 50% compra el
estado. (Grados, 2017).
La Municipalidad Distrital de Ate en Lima, dentro de su Plan Estratégico de

Tecnología de la Información 2017-2020, indican que Existe un porcentaje
considerable de equipos de cómputo (41%) que se encuentran en un periodo de
obsolescencia y que producen una mayor cantidad de eventos de atención y de
costos adicionales de reparación, considerando además que el sistema operativo
para dichos procesadores ya se encuentra sin soporte por la marca. El estudio
indica que entre las debilidades hay un 25% de los recursos computaciones
(computadoras personales e Impresoras) que necesitan ser repotenciados o
reemplazados por su antigüedad, asimismo, se requiere actualizar de categoría
el cableado estructurado de la red de comunicaciones de la institución, a fin de
mejorar la velocidad de transmisión y que, además, no se cuenta con personal
suficiente para el manejo de equipamiento de reciente avance tecnológico, para
la implementación de aplicaciones. (Municipalidad de Ate, 2017).
Por otro lado, la mayor cantidad de equipos informáticos más antiguos del
Instituto Nacional de Investigación y Capacitación de Telecomunicaciones
bordean los siete años y los equipos principales tienen su mantenimiento
preventivo por lo menos una vez al año. (Inictel-UNI, 2018). En relación con eso,
la Unidad de Estadística e Informática del Hospital de Apoyo II-2 de Sullana,
indica que la no realización de mantenimiento preventivo a los equipos
computacionales puede ocasionar altos costos a la institución, por lo que se vuelve
indispensable el establecimiento de secuencia de pasos como mecanismo de
prevención de fallas que permitirá el aumento de la vida útil de los recursos
computacionales y por ende ahorrar costos a la institución. (Hospital Apoyo II-2,
2016)
Desde otra perspectiva el Ministerio de Economía y Finanzas, indica que no existen

políticas para gestionar el cumplimiento de niveles de servicios de Tecnologías de
Información orientado a buscar la satisfacción del usuario y que existen limitados
18
procedimientos formales y uso de buenas prácticas para el servicio de Tecnologías
de Información. (Ministerio de Economía y Finanzas, 2015)
Mientras que el Ministerio de Educación del Perú indica que el Plan Estratégico
de Desarrollo Nacional, o también llamado, Plan Bicentenario, tiene como
prioridad impulsar la implementación con recursos TIC y red de comunicaciones
a todas las instituciones educativas del país, para mejorar los procesos de
aprendizaje mediante el uso de infraestructura computacional. El Hito 2 plantea la
necesidad de que las escuelas cuenten con un kit digital compuesto por soluciones
de hardware y software para uso en el aula y pertinentes en cada contexto. Revela
también que la Tecnología ha tenido un rol ambivalente en la educación pública
peruana tras la implementación de grandes intervenciones en los últimos quince
años, destinados a incrementar el acceso a tecnología y conectividad, con
iniciativas como Plan Huascarán o la distribución de laptops XO-1. Con todo ello,
al parecer existe un objetivo común entre los que gestionan las políticas públicas,
respecto al mejoramiento del acceso a los recursos TIC en el sector educación,
con la finalidad de mejorar el crecimiento económico a través del mejoramiento
de los aprendizajes de los estudiantes. (Ministerio de Educación del Perú, 2016c)
En cuanto a las tecnologías de información indican que están constituidos por

equipamientos computacionales fijos como portátiles, además de contar con
material digital de contenidos educativos, asimismo, disponer de kit de robótica
educativo Wedo, televisores, reproductores de DVD, proyector multimedia, así
como cableado estructurado y redes inalámbricas para una mejor conectividad.
(Ministerio de Educación del Perú, 2016a)
Respecto a las Tecnologías de Información y Comunicación en la Escuela,

establece que el/la directora/a es el responsable del uso adecuado y con fines
pedagógicos, de la infraestructura tecnológica con el que cuenta la Institución
Educativa, la que debe encontrarse en ambientes adecuados y debidamente
protegidos. El director de la IE designa a un docente encargado de los recursos
tecnológicos que cuente con formación técnica para llevar a cabo rutinas de
mantenimiento y otros para preservar el equipamiento computacional. para
supervisar la instalación y velar por el mantenimiento de los equipos informáticos
y de comunicación en las Aulas de Innovación Pedagógica (GRED Lambayeque,
19
2011), utilizando estrategias para el debido control patrimonial y la
monitorización de la funcionalidad del equipamiento TIC. (Ministerio de
Educación del Perú, 2016b)
Muchas de las Instituciones educativas del Perú cuentan con computadoras de

escritorio, laptop XO, laptop Classmate, laptops convencionales, tabletas y otros
equipos que son entregados por los gobiernos regionales, organizaciones
sociales, personas naturales y los comités de padres de familia.
No obstante, la disposición de tecnología computacional en el ámbito educativo,

la presencia de desperfectos y dificultades tecnológicas provocan incertidumbre
en el proceso de aprendizaje tal como se manifiesta en el Aula de Innovación
Pedagógica de la Institución Educativa de Varones en Huancané, en donde no
se han reemplazado los equipos computacionales pese a que su tiempo de vida
a caducado, trayendo como consecuencia la desactualización de los equipos
computacionales y la dificultad de lograr aprendizajes significativos con
recursos digitales. (Machaca Chipana, 2015)
De lo anterior, podemos colegir que si bien el uso de las Tecnologías de

Información y Comunicación (TIC) en el sector educativo han generado cierto
valor agregado en el proceso enseñanza aprendizaje de estudiantes, sin embargo,
se observa, que a pesar del trabajo y esfuerzo destinado a la administración
adecuada del hardware y software en las Aulas de Innovación Pedagógica (AIP)
y Centros de Recursos Tecnológicos (CRT), aún existen deficiencias en la
sostenibilidad de equipamiento computacional. En este contexto, se detectaron
las siguientes manifestaciones fácticas:
- Ausencia de un sistema estandarizado que registre el inventario de

equipamiento TIC.
- Funcionamiento defectuoso de los equipos de computación.
- Equipamiento sin mantenimiento correctivo de hardware y software.
- Equipamiento obsoleto.
- Ralentización de los equipos informáticos.
- Deficiente atención de una falla en el equipamiento computacional
- Baja tasa de renovación y mantenimiento de equipamiento TIC.
20
- Dificultad en la conectividad del equipamiento de Tecnologías de la
Información y Comunicación.
- Alto índice de roturas de pantallas de tablets y monitores.
- Inexistencia de un sistema que registre las incidencias en el equipamiento
computacional.
- Bajo conocimiento técnico del personal encargado del Aula de Innovación
Pedagógica y CRT.
Los esfuerzos realizados por las Instituciones involucradas no son suficientes
para establecer los mecanismos de mantenimiento y renovación del
equipamiento computacional en los plazos y tiempos oportunos.
De lo anterior se desprende que el problema científico del presente trabajo de

investigación es: la deficiente aplicación de métodos de monitoreo y
actualización de hardware y software limita la sostenibilidad de
Las posibles causas que originan el problema investigado son los siguientes:
- Limitado referente teórico del proceso de usabilidad de infraestructura

TIC, que permita determinar la funcionalidad y vida útil del hardware y
software con el fin de escalar tecnológicamente con adecuado
mantenimiento y renovación del equipamiento computacional.
- Existen normas técnicas de Tecnología Digitales en la Educación Básica, sin

embargo, no existe un proceso de usabilidad de infraestructura TIC que
permita la sistematización del mantenimiento y la optimización de la
renovación del equipamiento computacional.
- Insuficientes referentes prácticos en el desarrollo de un sistema de gestión

de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil del hardware y software en
el proceso de usabilidad de infraestructura TIC, para mejorar la
sustentabilidad del equipamiento computacional.
Por lo que el objeto de investigación constituye el proceso de usabilidad de

infraestructura TIC.
21
Cuando se trata de proceso de usabilidad de infraestructura TIC, (Granollers i
Saltiveri, 2004) señala que usabilidad son medidas de funcionamiento y de
satisfacción del usuario en relación al uso de productos finales. Asimismo,
explica cómo se puede evaluar explícitamente la usabilidad de un producto con
un sistema de calidad utilizando estándares internacionales como el ISO 9001.
Así, en el entorno de recepción introduce cambios tecnológicos a los usuarios
sin provocar efectos adversos como la tecnofobia y sin necesidad de
capacitación posterior a la implantación del sistema.
(Somerville & Sánchez, 2008) refieren que la usabilidad relacionado con el

software se encuentra enmarcado de un circulo de calidad, con atributos de
rendimiento y robustez. La usabilidad involucra un proceso integral que conlleva
a la utilización de procedimientos de pruebas para afinar el diseño final.
Por su parte (Kafure, 2010) afirma que la dinámica de las tecnologías

emergentes de hardware y software permiten la usabilidad de sistemas de
información con la finalidad de mejorar la interconexión gráfica de usuarios,
interfaces multimedia, así como herramientas de trabajo colaborativo, entre
otras. Este proceso de usabilidad mejora las interfaces para que los usuarios
puedan interactuar con mayor facilidad con imágenes, textos y sonidos digitales.
(Luna, 2016) considera a la Usabilidad como una nueva dimensión de enfoque

integral desde la elicitación de requerimientos hasta el producto final. Es así que
la ingeniería de requerimientos se enfoca en asegurar el producto desarrollado a
través del ciclo de vida del software, en base a la identificación funcional de
requisitos de eficiencia, eficacia, satisfacción, practicidad en su uso, sencillez de
mantenimiento y portabilidad.
(Colorado aguilar & Edel Navarro, 2012) analizan el constructo de usabilidad

desde el enfoque pedagógico, considerándolo como la accesibilidad que tienen
los docentes a los recursos tecnológicos sofisticados con la finalidad de generar
aprendizajes significativos. Actualmente, los recursos digitales se encuentran
inmersos en la web 2.0 con contenidos como (plataformas virtuales, sitios de
interés educativos, blogs personales e institucionales, redes sociales entre otros.
asimismo, toman en cuenta un gran número de recursos innovativos, como las
22
tecnologías a las que se hace referencia en informes que son presentados por el
Departamento de Proyectos Europeos del Instituto de Tecnologías Educativas.
De lo examinado por varios autores se evidencia una inconsistencia teórica toda

vez que no existen referentes teóricos y prácticos relacionados con un modelo
de usabilidad de infraestructura TIC que tome en cuenta la Gestión
Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de Incidencias que permita
mejorar la sostenibilidad de equipamiento computacional en las Aulas AIP y
CRT de las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
Teniendo en cuenta lo anterior podemos plantear el objetivo de investigación:

Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil
de hardware y software basado en un modelo de usabilidad de infraestructura
TIC para mejorar la sostenibilidad de equipamiento computacional en las Aulas
AIP y CRT de las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
Por lo tanto, el proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión de

la funcionalidad y vida útil de hardware y software constituye el campo de
acción del presente trabajo de investigación.
Es así que existe una brecha epistémica en donde el estudio del objeto y el campo
de acción revelan, que no ha sido lo suficientemente desarrollado y aplicado un
sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil del hardware
y software para la sostenibilidad de equipamiento computacional que tenga en
cuenta la Gestión Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de Incidencias.
Contexto que permite plantear la Hipótesis científica: Si se elabora un sistema

de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware y
software sustentado en un modelo de usabilidad de infraestructura TIC que tenga
en cuenta la Gestión Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de
Incidencias, entonces, se contribuye a mejorar la sostenibilidad de equipamiento
computacional en las Aulas de Innovación Pedagógica y Centro de Recursos
Tecnológicos de las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
Con la finalidad de lograr el objetivo de la investigación se plantea las siguientes

tareas de investigación.
23
- Caracterizar científicamente el proceso de usabilidad de infraestructura TIC
y su gestión.
- Determinar las tendencias históricas del proceso de usabilidad de

infraestructura TIC y su gestión.
- Diagnosticar el estado actual del proceso de usabilidad de infraestructura

TIC y su gestión de la funcionalidad y vida útil del hardware y software.
- Elaborar el modelo de usabilidad de infraestructura TIC que tenga en cuenta la

Gestión Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de Incidencias.
- Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida

útil de hardware y software basado en un modelo de usabilidad de
- Validar y corroborar los resultados de la investigación por el juicio de

expertos.
- Ejemplificar parcialmente la aplicación de un sistema de gestión de

mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware y software basado
en un modelo de usabilidad de infraestructura TIC.
Como métodos y técnicas de investigación se utilizarán:
En el nivel teórico se utilizan los métodos de investigación como el analítico

sintético, inductivo deductivo, el histórico-lógico, el holístico-sistémico, el de
sistematización y el método empírico, para la caracterización de los antecedentes
teóricos e históricos del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y la
construcción del aporte teórico y el aporte práctico
En el nivel empírico, para la caracterización del estado actual de la renovación

y mantenimiento del equipamiento computacional de las Aulas de Innovación
Pedagógica y CRT de las Instituciones Educativas de la Provincia de
Lambayeque (encuestas, guía de observación, análisis documental), la
corroboración de la factibilidad y el valor científico-metodológico de los
resultados de la investigación (criterios de expertos) y la ejemplificación de un
24
sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware
y software en las Aulas de Innovación Pedagógica de la Provincia de
Lambayeque.
La significación práctica, se evidencia en el impacto socio económico y

educativo al contribuir al mejoramiento de la sostenibilidad del equipamiento
computacional de las Aulas de Innovación Pedagógica y CRT de las
Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
La novedad científica, radica en revelar el desarrollo de un modelo de

usabilidad de infraestructura TIC que tenga en cuenta la Gestión Estratégica, la
Gestión de Riesgos y la Gestión de Incidencias.
1.2. Trabajos Previos
(Téllez Barrientos et al., 2016) ofrece un contenido completo de la

implementación del monitoreo estructurado de los sistemas de Tecnologías de la
Información en las empresas que han incorporado equipamiento computacional.
Este monitoreo se implementa en una auditoría de sistemas especializado para
asegurar y comprobar el buen funcionamiento de los sistemas de información y
comunicación, así como de los servicios que brindan las Tecnologías de
información y, ante todo, se cumplimenten todos los objetivos que fueron
propuestos previamente. En el estudio se propone una metodología con la
finalidad de monitorear la seguridad de accesos y el backup de la información
empresarial, y sobre todo la realización de acciones prospectivas mediante el
planeamiento estratégico de TI de todos los procesos de la empresa,
minimizando los riesgos físicos y virtuales que ocasionan fraudes irreparables.
(Fombona Cadavieco et al., 2016) explica que la incorporación constante de

recursos informáticos han transformado a la tecnología en un instrumento
indispensable en el proceso enseñanza aprendizaje de cualquier nivel educativo,
sin embargo, estas herramientas tecnológicas ofrecen una vida útil limitada por
problemas técnicos inherentes al equipamiento computacional que alteran el
normal desarrollo de las tareas. Esta investigación plantea un modelo sencillo y
25
a la vez consistente para el registro preventivo de las incidencias en los equipos
computacionales abordados desde el ámbito educativo con prontitud y eficacia.
(Kuei Lin & Chen Chang, 2012) centran su investigación en la evaluación del
rendimiento de una red informática en el entorno de computación en la nube. En
este contexto las capacidades de los bordes y nodos varían en función de las
fallas o el mantenimiento de una red modelada como una red multiestatal que
describe flujos a través de la red informática, donde el mantenimiento y la
fiabilidad se trata como un indicador de rendimiento de una red informática y
describe su comportamiento bajo el enfoque de fallas.
(Sinha et al., 2019) describe un modelo para un sistema combinado de hardware

y software que puede usarse para predecir en el peor de los cados la fiabilidad y
disponibilidad del sistema basada en un diseño conceptual. Lo novedoso del
trabajo de investigación es un sistema combinado HW-SW que considera
software controlado por hardware y fallas de hardware impulsadas por software.
La simulación del comportamiento del sistema basado en lógica funcional para
un conjunto de variaciones de datos de entrada toma en cuenta el enfoque de
fallas para evaluar su modelo.
(Poma Julca, 2019) desarrolló un modelo de auditoría vinculado con los sistemas
de información que coadyuve a los procedimientos de control en la realización
de auditorías TIC en el sector público. Para alcanzar el objetivo propuesto ha
sido imprescindible el conocimiento y comprensión de la estructura política,
normatividad pública y procedimiento de una organización gubernamental y
relacionados con los sistemas de información y sobre todo lo especificado en la
Norma Técnica Peruana 17799 y marcos de referencia como la ISO 27001 y
COBIT 3.
(Monroy Garcia, 2007) estableció que los elementos más perjudiciales en el

funcionamiento de un sistema computacional son: el polvo ambiental (que afecta
mecánica, eléctrica y térmicamente al hardware), inconvenientes en el
suministro eléctrico, vibraciones producidos por el usuario o por fuentes de
movimiento. El uso de absorsores de vibración disminuyen los efectos cuando
se instalan adecuadamente, además, se puede disminuir las averías ocasionados
26
por el polvo efectuando mantenimientos preventivos, sin embargo, este proceso
tiene que reajustarse cada año según las innovaciones en cuanto a refrigeración
y ventilación del sistema de hardware. El registro de datos que se obtiene del
software de monitoreo de la placa principal, pueden distorsionarse debido a la
perturbación que el polvo acumulado puede ocasionar.
(Laura Quispe & Bolívar Díaz, 2009) manifiestan que en todo caso, no obstante
existir una referencia básica del funcionamiento de los recursos tecnológicos, los
docentes aún carecen de habilidades para interactuar con nuevos entornos en
cuanto al diseño de aprendizajes innovadores en el que se destaque el uso de la
infraestructura TIC como las laptop XO. Los profesores por la formación
profesional que tienen evidencian carencias en el aspecto técnico cuando utilizan
computadoras portátiles. Estas circunstancias detienen la experiencia que deben
tener con el equipamiento portátil al no favorecer el proceso enseñanza
aprendizaje que el docente debe ejercer con autonomía y seguridad.
(De la Cruz Velasquez, 2017) en su trabajo de investigación explica las

características que condicionan la implementación de las TIC en una institución
castrense, previo diagnóstico situacional del equipamiento computacional y su
gestión, no obstante ello, los vacíos detectados en la etapa de planeamiento son
considerados para la implantación de un modelo tecnológico de desarrollo, el
cual debe ser asumido por la DITELE. Se ha observado que la velocidad con que
cambia la tecnología computacional es extremadamente acelerada, lo que se
contradice con las velocidades de cambio en el sector público que, por su inercia,
no se actualiza tecnológicamente, evidenciando su inoperancia con el uso de
recursos tecnológicos y sobretodo la ausencia de una política de integración de
los sistemas información con tecnología estandarizada. Se evidencia, asimismo,
que no existe una base de datos única que integre aplicativos y sistemas
informáticos en un sistema integrado de gestión del Ejército que permita apoyar
al comando el monitoreo, seguimiento y control de los procesos que realizan y
poder ejecutar una eficiente evaluación y seguimiento de indicadores de gestión.
(Cuadros Cuadros & Galindo Vilca, 2016) el objetivo de este estudio de

investigación fue implementar el sistema de gestión de mantenimiento de
equipamiento computacional y el diseño de rutinas de mantenimiento para
27
mejorar la gestión operativa TI, describiendo un sistema de Gestión de
Mantenimiento preventivo y correctivo aplicados a una empresa de gran
envergadura especializada en la implementación de soluciones integrales de los
establecimientos de interés. El estudio se centró fundamentalmente en los gastos
por utilización de energía eléctrica, y al requerimiento de dar atención técnica en
las estaciones de trabajo. El proyecto se dirige fundamentalmente a empresas
que utilizan un gran número de equipos de cómputo, apoyándose en recursos
tecnológicos para optimizar el rendimiento del hardware y software,
maximizando el tiempo de vida y optimizando los gastos en el proceso de
mantenimiento.
(Ceballos et al., 2019), indican que la dinámica empresarial requiere el uso de

plataformas virtuales para optimizar sus transacciones comerciales, productivos
y administrativos, los que pueden desarrollarse tanto en el ámbito estatal como
en el sector privado, con la finalidad de fidelizar a sus clientes y usuarios
mediante la interacción con las herramientas virtuales para los trámites
establecidos en la política del negocio. El artículo muestra resultados de la
usabilidad de un objeto virtual de aprendizaje (OVA) de los servicios que oferta
de manera online una institución educativa de nivel superior.
Las investigaciones realizadas bajo el enfoque de la usabilidad de infraestructura

TIC, se basan principalmente en la utilización de los recursos computacionales
para la optimización de transacciones o trámites que realizan los usuarios para
mejorar su interacción con los procesos productivos, comerciales y
administrativos. Asimismo, la usabilidad del hardware y software requiere
atención de mantenimiento para aprovechar el tiempo de vida de los recursos
computacionales y el establecimiento de parámetros estandarizados para la
ejecución de rutinas en el procedimiento de repotenciación. Por otra parte, la
usabilidad es aplicado ampliamente en el uso de recursos TIC en el ámbito
educacional para mejorar el aprendizaje de los estudiantes.
28
1.3. Teorías relacionadas al tema.
1.3.1. Caracterización del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su

gestión de la funcionalidad y vida útil del hardware y software.
1.3.1.1. Usabilidad
Según la norma técnica (ISO 9241-11, 1998), la usabilidad es la ratio que

establece en qué medida los productos, sistemas, servicios, entornos e
instalaciones tienen la capacidad de ser utilizados por las personas de diversas
habilidades, capaces de lograr en un contexto determinado, los objetivos
trazados para un determinado fin. El proceso estandarizado se refiere a que el
diseño del hardware o software se realizó para una determinada población con
características particulares. Es por ello que, en la etapa de diseño de la
usabilidad de los recursos TIC, se establecen previamente el público objetivo
y las características del contexto en la que serán aplicados, ya que los atributos
para establecer su usabilidad dependerán del contexto situacional.
La usabilidad de un producto determinado se deberá medir según la interacción

de éste en su contexto, de manera que se logre metas con eficacia, eficiencia y
satisfacción. (Baquero Hernández et al., 2016)
- Eficacia: “definido en términos de la exactitud y completitud con que

usuarios específicos pueden lograr metas específicas en ambientes
particulares”.
- Eficiencia: “referido a los recursos gastados en relación con la precisión y

completitud de la meta lograda, es decir recursos de tiempo, financieros y
humanos”.
- Satisfacción: “evalúa el confort o comodidad y la aceptabilidad del trabajo

del sistema para sus usuarios y otras personas afectadas por su uso”.
29
Figura 2: Marco de definición de usabilidad
Fuente: (Nielsen, 1993)
La figura 3 muestra como la ISO 9241 define la usabilidad basado en la calidad

de construcción de un sistema y la interacción a través de sus componentes. El
producto final y la satisfacción del usuario final se logra mediante la interacción
del producto y el usuario por medio de las interfaces del sistema. (Paz
Espinoza, 2018)
Figura 3: Marco de definición de usabilidad en la ISO/IEC 9241-11
Fuente: (Paz Espinoza, 2018)
30
En cambio, (Nielsen, 1993) Señala que la usabilidad de un sistema, posee un
elemento de funcionalidad (utilidad funcional) y otro del modo como los
usuarios pueden interactuar con la referida función.
Desde la visión de Nielsen la usabilidad de un sistema comprende el fácil

aprendizaje del usuario, la eficiencia en el uso, la memorización, la prevención
de error y la satisfacción del usuario final.
Los principios heurísticos de la usabilidad de un sistema, de Jakob Nielsen,

consiste en mantener informado al usuario de los acontecimientos en un tiempo
prudencial; el sistema debe compatibilizar su comunicación con el usuario de
manera que la información fluya lógica y normalmente; el sistema debe contar
con una salida de emergencia en caso el usuario cometa un error en el proceso
funcional; el sistema debe estandarizar funciones para evitar duplicidad; debe
emplear con moderación la funcionalidad del error; las instrucciones deben ser
visibles y accesibles para el usuario; deben ser flexibles y eficientes en su uso;
deben contener información relevante y necesaria; deben ayudar a los usuarios
a reponerse de los errores, mostrando mensajes en lenguaje natural; finalmente,
el sistema debe contar con documentación que oriente al usuario final.
Desde otra perspectiva, (Norman, 1999) señala creativamente que los sistemas
que tengan la características de usables deben ser funcionales y acercar al
usuario con su entorno tecnológico.
Asimismo, (Krug, 2006) establece que la usabilidad significa que un usuario

promedio tenga la posibilidad de interactuar con un producto tecnológico sin
sentirse frustrado por algo que no funcione bien.
Por su parte, (Paz Espinoza, 2018) Indica que la usabilidad se encuentra

enmarcado en los procesos de calidad, sin cuyos atributos no sería posible
determinar si un producto tecnológico se encuentra alineado a la realidad.
31
Figura 4: La usabilidad como factor de calidad de acuerdo a la ISO 9126
Fuente: (Baquero Hernández et al., 2016)
En este mismo sentido, (Baquero Hernández et al., 2016), argumenta que la

usabilidad se establece como un factor de calidad y que su estandarización fue
recogida por la Norma Técnica ISO/IEC 9126.
Además, (Grau & Marcos, 2007) Tienen en cuenta que para determinar el
grado de usabilidad de un producto se debe establecer primero quienes serán
los usuarios finales y en función a ello realizar las tareas que determinaran su
funcionalidad en un contexto de usabilidad.
1.3.1.2. Tecnologías de la información y comunicación (TIC)

(Andrada, 2010) señala que Richard Duncombe y Richard Heeks, determinaron
que las TIC son procesos y herramientas obtenidos de las tecnologías
emergentes en cuanto al hardware, software y las redes de comunicación, que
permiten la transformación de texto, voz e imágenes mediante la gestión del
procesamiento de datos y transmisión de información digitalizada.
Al analizar las características distintivas de las TIC, y los Elementos TIC, se
establecen, según (García Jiménez & Ruiz de Adana Garrido, 2013), que la
virtualidad si bien no es real, existe en el ciberespacio; la interoperatividad es
la funcionalidad entre el usuario y los recursos TIC; la rapidez que permite al
32
usuario realizar un proceso en el menor tiempo posible; la innovación de
hallazgos tecnológicos relativa a la evolución del hardware y de software; la
automatización en la tareas del usuario; la interconexión del usuario con su
entorno virtual.
Los elementos TIC, son aquellos componentes lógicos y físicos con los cuales
interactúa el usuario de TIC. El hardware está compuesto por dispositivos y
componentes electrónicos que necesitan el software o programas
computaciones para que el usuario final interactúa con los recursos de la
máquina.
Figura 5: Software de dispositivos lógicos computacionales
Fuente: Elaboración propia con imágenes de la web que representan el

componente lógico del equipamiento computacional.
33
Figura 6: Hardware de dispositivos físicos computacionales
Fuente: Elaboración propia con imágenes de la web que representan el

1.3.1.3. Infraestructura TIC
(Aprende en línea, 2015), define la Infraestructura TIC como los herramientas

soportados por tecnologías innovadoras y los procesos que guardan
información. Se caracteriza por la búsqueda de información y por la
comunicación e interacción social.
La infraestructura TIC está conformada por el equipamiento físico como los

ordenadores y el equipamiento lógico como los programas informáticos que
son necesarios para administrar, procesar, convertir y almacenar la información
a través de cableado de redes y conexión inalámbrica.
(Aparici, 2013), cuando se refiere a las tecnología de bajo costo en el contexto

educativo, explica que la infraestructura TIC significa la adquisición de
equipamiento de alta calidad con requerimientos funcionales acordes con el
proceso educativo.
De igual modo, indica que en algunos países existe la predisposición de

adquirir infraestructura que requiere una alta capacitación para su uso, y que
sin embargo, podría adquirirse material computacional que cumplan funciones
compatibles y a un menor costo.
34
En cuanto a las metodologías, normas técnicas estandarizadas y marcos de
referencia aceptadas en el campo de las TI, la Asociación Española de
Normalización y Certificación (AENOR, 2009) Indica que el interés por
establecer buenas prácticas en las actividades de las Tecnologías de la
Información ha permitido el desarrollo de varias normas técnicas y modelos
estandarizados que posicionan las normas en cuanto a su aplicación de acuerdo
a su marco normativo.
Figura 7: Mapa de normas y marcos de referencia relacionados con TI
Fuente: Gartner y e.p citado por (AENOR, 2009)
En las columnas de la tabla se describe la aplicación de la norma dividido en

dos campos: las dos primeras columnas se refieren al ámbito de la empresa,
mientras que las cuatro últimas al ámbito específico de TI. En las tres filas se
describe el tipo de uso y la normativa correspondiente en función a las buenas
prácticas. Los autores indican, asimismo, que la tabla original de Gartner se
actualiza con norma técnicas como: ITIL v3, CMMI, ISO/IEC15504, ISO/IEC
38500, ISO 9004, ISO14001, ISO 90003, ISO/IEC 27001, entre otros.
35
1.3.1.4. Proceso de usabilidad de infraestructura TIC
El proceso de usabilidad de infraestructura TIC, se define como la calidad de

utilización de nuevas tecnologías relacionados con hardware, software y
canales de comunicación, que permite evaluar si las características de la
infraestructura TIC se encuentran alineados al contexto de uso con eficacia,
eficiencia y satisfacción.
Figura 8: Proceso de usabilidad de infraestructura TIC
Fuente: (Elaboración propia)
La usabilidad de los recursos TIC conlleva a establecer la funcionalidad y vida

útil de la parte física, lógica y conectividad, mediante monitoreo y control
sistémico que garantice una interacción de alto impacto con el usuario final.
1.3.1.5. Funcionalidad de sistemas computacionales

(Marquez, 2010) define la funcionalidad como la capacidad intrínseca de un
recurso informático para ejecutar una determinada función para el cual ha sido
diseñada. El mantenimiento de funcionalidad considera el aspecto tangible de
la infraestructura física empleado en los procesos computacionales. El
mantenimiento de funcionalidad del equipamiento TIC puede efectuarse de
manera integral o por partes según su estructura organizacional.
36
La Funcionalidad del hardware, según (Cedano Olivera et al., 2014) es la
interacción de los componentes físico tangible con el sistema central del
equipamiento computacional; incorpora componentes internos de
almacenamiento de datos y la interconexión a través del cableado; asimismo,
se interconecta con periféricos como el monitor, la impresora, el teclado, el
mouse, entre otros.
Los recursos computaciones de escritorio, así como las laptops, teléfonos

celulares, tablets cuentan con los siguientes componentes: El CPU (Unidad
central de procesamiento), dispositivos de entrada, como mouse, teclado,
cámara web de PC, conector de micrófono, escáner; los dispositivos de salida,
como impresora, monitor, subwoofer; Memoria RAM (memoria de acceso
aleatorio), constituye el banco de trabajo del CPU; periféricos varios: discos
duros, pantalla táctil, switch, modem y memorias USB; dispositivos gráficos,
constituido por las interfaces de video con procesamiento propio y recursos de
memoria.
Figura 9: Tipos de hardware
En cuanto a los tipos de hardware, (Andrada, 2010), (Berrueta García, 2015) y

(Blundell, 2008) establecen varios criterios para clasificar la parte física de los
recursos computacionales: según la funcionalidad, la ubicación dentro del
equipamiento TIC y según la red de comunicaciones entre los dispositivos
físicos.
37
- Según funcionalidad: (Placa madre, microprocesador, memoria (RAM,
ROM), cables de comunicación, otras placas, dispositivos de enfriamiento,
fuente de poder, puertos de comunicación.
- Por su ubicación: (periféricos, componentes internos, puertos, discos duros,

discos ópticos, otros dispositivos de almacenamiento.
- Según el flujo de información.
Dispositivos de almacenamiento: disco rígido, memorias.
Dispositivos de entrada/salida: monitor, impresora, teclado, mouse.
Dispositivos de comunicación: modem, switch, puertos.
Dispositivos de procesamiento: microprocesador CPU, placa principal.
En cuanto a la Funcionalidad del software, (Cedano Olivera et al., 2014)

señala que la funcionalidad consiste en que la computadora o dispositivo físico
computacional, desempeña tareas inteligentes de acuerdo a la ejecución de
códigos instruccionales que dan soporte al sistema y el control de funciones
varias mediante los programas de aplicación.
Figura 10: Tipos de software
El software de sistema es el conjunto de programas que sirve para manejar los

recursos del sistema, direccionando el hardware y brindando el soporte a otros
38
programas. El software del sistema está dividido en sistema operativo, drivers
de periféricos y otras utilerías.
Sistema operativo. Gestionan los recursos de la computadora y controlan sus

actividades mediante la administración de sus recursos tecnológicos soportados
por el microprocesador que direcciona los archivos y controla las tareas
previamente programadas.
Drivers de dispositivos. Subordinado a un sistema operativo e interactúa

dándole soporte a un componente de hardware.
Utilerías. Son programas que asisten a un sistema determinado para que realice
un trabajo específico.
El software de aplicación. Son los facilitadores de la ejecución de tareas con

fines específicos en el equipo computacional, como son: los procesadores de
texto, hoja de cálculo, recursos de exposición, y la gestión de base de datos, así
como también los softwares especializados en medicina, en educación, en
contabilidad, entre otros.
El software de programación. Son las herramientas que posibilitan la

implementación de aplicaciones utilizando un lenguaje de programación
especializado.
Asimismo, (Richarte, 2018), explica que no solo el espectro físico afecta la

funcionalidad del equipamiento computacional (defectos en el ensamblado,
malfuncionamiento de los ventiladores, desconfiguración de los programas
internos de la memoria ROM, como el BIOS POST y el SETUP, baja carga de
la batería de la tarjeta madre); sino que también las cuestiones referidas al
software afectan considerablemente el rendimiento de un equipo
computacional como (rutinas innecesarias del sistema operativo, obsolescencia
de los drivers y falta de programación de mantenimiento estandarizado).
Indica, asimismo, que los factores que influyen normalmente en el

funcionamiento de una computadora, no se debe al hardware, sino que se debe
al sistema operativo o los aplicativos con los que trabajan los usuarios.
39
1.3.1.6. Vida útil de hardware y software
Para establecer el nivel de desarrollo y el tiempo de vida útil de un sistema
computacional se recurre a la Ley de Moore, al respecto, (Muniz & Yu, 2014),
explica que la Ley de Moore determina que la cantidad de transistores en
microprocesadores se duplica cada dos años. En este contexto, La ley de Moore
predice el incremento tecnológico de la electrónica y de la informática a medida
que se miniaturiza los componentes de un sistema computacional.
Figura 11: Reducción de los componentes electrónicos en el tiempo según

Moore
Fuente: (Muniz, 2014)
Una simplificación del planteamiento de Moore, (Barros, 2015), es que la

capacidad de procesamiento de los computadores se duplique cada dos años, lo
que influye en el ciclo de vida de del equipamiento computacional. De esta
manera, en el contexto de incremento de potencia de hardware, también se
potencia el software y sus capacidades funcionales.
También, (Vega, 2012), enfatiza que la vida útil del equipamiento

computacional relacionado con la Ley de Moore, se reduce con el incremento
acelerado de la salida al mercado de nuevo equipamiento computacional, y
dejando obsoleto a la generación tecnológica anterior; es por ello, que el
término obsolescencia se relaciona con la garantía que brinda el fabricante al
40
equipamiento al ser más fácil y barato garantizar, en corto tiempo, el
funcionamiento del dispositivo computacional.
Por su parte, (Senn, 1992) explica que en el proceso de adquisición de

equipamiento computacional se debe tomar en cuenta la carga de trabajo en
función a la vida útil, y otras características de los componentes físicos y
lógicos, además del mantenimiento y soporte que debe recibir el sistema una
vez que haya sido entregado e instalado respetando el periodo de garantía.
En cambio, (Cobelli, 2017), expone que el ciclo de vida de un equipamiento

computacional puede optimizarse para aprovechar la funcionalidad del recurso
TIC y sea ventajoso respecto a la inversión realizada, pues hasta las máquinas
más sofisticadas sufren una desactualización muy acelerada. En este contexto,
los equipos obsoletos acarrean baja productividad y además complican su
funcionalidad respecto al usuario de tecnología, por lo que ya no resultaría
práctico seguir manteniendo una tecnología antigua.
Ciclo de vida de una computadora:
a) Creación. El hardware comienza con un diseño y luego se convierten en

prototipos.
b) Planificación y compra. Se definen los requerimientos funcionales y se

escala a la fase de compra con precios aceptables.
c) Implementación. Se compatibiliza el soporte tecnológico del hardware

con la funcionalidad del software.
d) Operación. Es la fase donde se trabaja el sistema computacional según las

especificaciones de su adquisición y teniendo en cuenta su vida útil.
e) Mantenimiento. Esta fase es paralela a la fase de operación, pues para que

el equipamiento continúe en funcionamiento deberá tener el
mantenimiento especificado por el fabricante y gestionado por el usuario.
41
f) Actualización. Implica la repotenciación del equipamiento mediante el
reemplazo de componentes internos y externos para aumentar su tiempo
de vida
g) Retiro. Es el proceso de baja de los sistemas computacionales al finalizar

su vida útil. Según un estudio de la compañía Redemtech Inc., se calcula
que la vida promedio de una laptop es de tres años, y de una computadora
de escritorio es de cuatro años. La etapa de retiro implica el
desmantelamiento de la computadora y la realización de los arreglos para
descartar el hardware. Esta parte física se desprende mediante el reciclado.
En todo caso también se puede conservar la máquina para la futura
utilización de los repuestos.
Figura 12: Costos en el ciclo de vida de un sistema o equipo
Fuente: Adaptación realizada por (Pérez Hincapié, 2017)
(Pérez Hincapié, 2017) al respecto de ciclo de vida precisa que es todo tipo de
actividades que se dan a un sistema computacional adquiridos de acuerdo a las
especificaciones del usuario de tecnología y comprende los procesos de diseño,
42
desarrollo, proceso operacional, mantenimiento y retiro del mercado una vez
haya concluido la funcionalidad y requerimiento exigidos por el usuario.
En cuanto a la garantía de brindan los fabricantes (Universidad Pablo de

Olavide, 2017), indican que los equipos adquiridos cuentan con una garantía
de 5 años; si se produce algún desperfecto durante la vigencia de la garantía, el
fabricante sume el costo de reparación o mantenimiento. A partir del
vencimiento de la garantía el o los usuarios asumen los gastos de su reparación
o mantenimiento, fallas que se deben fundamentalmente a problemas de
antigüedad del equipo. Por los motivos descritos anteriormente, es
recomendable renovar el equipamiento computación en cuanto haya
transcurrido los cinco años de la compra.
Por su parte (Monroy Garcia, 2007) indica que los componentes internos de los
sistemas computaciones se deterioran al completar su ciclo de vida útil. Es
decir, todos los equipos computacionales por naturaleza tienden a desgastarse
y a presentar fallas sistemáticas. Normalmente, se presenta en el cooler de
ventilación, los transformadores, reguladores de voltaje, memorias entre otros
dispositivos. La vida útil del equipamiento lo establece el fabricante y de
acuerdo a la carga de trabajo al que es sometido en función a su diseño de
fábrica. Cuando no se toma en cuenta las especificaciones de uso que brinda el
fabricante, el tiempo de vida se reduce y se observan averías prematuras.
1.3.1.7. Evaluación del rendimiento de sistemas de información

(Perez Rodriguez, 2014), explica que la evaluación de un sistema de
información es la medida de como los programas computacionales están
usando los recursos de hardware. La evaluación se realiza mediante métricas
del rendimiento y mediante representación y análisis del resultado de las
mediciones.
En este sentido (Ruben, 2020), afirma que se espera un buen rendimiento de

los sistemas de información, cuando se alinean estratégicamente la nueva
tecnología con las políticas de negocio. De manera que se descentraliza la
gestión, se centraliza el control y se determinan las estrategias para
contrarrestar debilidades en el rendimiento de la infraestructura informática.
43
Métricas del rendimiento
(Perez Rodriguez, 2014) señala que las métricas son indicadores que definen
el rendimiento de un sistema computacional. Para cada estudio de rendimiento
se deben seleccionar una serie de indicadores o métricas en función del servicio
que ofrece un sistema.
Cuando se adquiere un equipo computacional se busca que el sistema admita

el mayor número de programas que se pueda conectar en red con rapidez y
fiabilidad y que responda bien ante situaciones complejas.
Figura 13: Tiempo original versus tiempo mejorado
Fuente: (Molero, 2004)
Por su parte (Molero et al., 2004) define el rendimiento de un computador como

el inverso del tiempo que tarda en ejecutar un programa (carga de prueba). De
esta manera, cuanto más rápido ejecute el programa, más alto será su
rendimiento, es decir que si el tiempo original para procesar ciertos recursos
utilizados, se reduce no obstante que el recurso utilizado se mejoró k veces,
entonces el sistema computacional será más eficiente.
Si comparamos la funcionalidad de dos computadores X e Y, los cuales tardan

TX y TY unidades de tiempo en procesar ciertos recursos, respectivamente, se
dice que la relación entre el tiempo de ejecución más grande y el más pequeño
es la aceleración (speedup):
44
Además de la aceleración, se utilizan técnicas específicas para comprobar en
qué medida la evaluación del rendimiento de un equipamiento computacional,
influyen en la determinación de medidas importantes de procesamiento y la
simulación de modelos híbridos.
Selección de Métricas. Una vez establecidas las métricas podemos obtener

una serie de resultados que nos permiten medir tiempos, tasas de servicios y
recursos que se utilizan.
Eficiencia (𝜂). Es la relación entre la máxima productividad y la productividad

real.
𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑
𝜂=
𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑟𝑒𝑎𝑙
La Ley de Amdahl es la medida de como el rendimiento de un computador se

incrementa como consecuencia de la repotenciación realizada en varias partes
del sistema. Este rendimiento se refleja en el incremento de las prestaciones en
la velocidad y la reducción del tiempo de procesamiento.
1.3.1.8. Renovación de equipamiento computacional

(Villareal R. Alfredo, 2014), señala que la renovación de equipamiento
computacional se debe a la gran rapidez con la que evolucionan los recursos
TICs, tornándose en obsoletos en el corto plazo.
La tasa de sustitución de equipamiento computacional en países desarrollados

es mayor comparado con los países de economía emergente, tanto en el proceso
de obsolescencia como en el costoso proceso de mantenimiento, la falta de
repuestos por la descontinuación de los mismos, y la ausencia de soporte
técnico de los fabricantes.
Mientras la funcionalidad y vida útil del hardware y software se encuentre

dentro de las expectativas de los funcionarios de una institución pública o
45
privada, el equipamiento computacional, se considerarán herramientas
indispensables para lograr los objetivos trazados.
Por su parte, (Agencias, 2013) indican que la empresa Intel especifica 10

posibilidades para renovar el equipamiento computacional por uno que brinde
mejores características técnicas que su predecesor. Las prestaciones que
proporciona una nueva adquisición se basa en la velocidad de procesamiento,
en la visualización de imágenes con alta resolución, en el desempeño de la
máquina en programas de alta performance, con menos gasto de energía y
diseños ergonómicos y funcionales. Intel recomienda cambiar la computadora
cada 3 años, para un mejor aprovechamiento de la nueva tecnología de
microprocesadores.
1.3.1.9. Gestión de Mantenimiento

La gestión de mantenimiento, según (Marquez, 2010) es la capacidad
procedimental para planificar y controlar los procesos que implican la
maximización de la funcionalidad de la infraestructura TIC en los sistemas de
producción. El objetivo de una buena gestión de mantenimiento es la
optimización de los recursos tecnológicos a un bajo precio, sin detrimento de
la calidad en la realización de los procesos productivos establecidos.
En este mismo sentido, (Navarro Elola et al., 1997), indica que una buena
gestión de mantenimiento es disponer de equipamiento computacional que
realice los procesos productivos con la mejor calidad posible y con altos
estándares de seguridad para el personal que lo opera y con un mínimo impacto
en el medio ambiente. Naturalmente, para conseguir productos de calidad, es
necesario tener en cuenta algunos principios de gestión de mantenimiento
propuestos por (Marquez, 2010) como el enfoque en los clientes, en los
procesos, en los datos, en el sistema, en la mejora continua.
En cuanto a los Tipos de mantenimiento, (Navarro Elola et al., 1997), los

clasifica de la siguiente manera: Mantenimiento correctivo, mantenimiento
preventivo (de uso, hard time, predictivo), mantenimiento modificativo (de
proyecto, de prevención del mantenimiento, de reacondicionamiento).
46
Mientras que (SENATI (Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial), 2007) desde su perspectiva, el mantenimiento lo clasifica de la
siguiente manera: correctivo, preventivo, predictivo y productivo.
Figura 14: Diversos tipos de mantenimiento
Fuente: (SENATI, 2007)
Para la realización de mantenimiento preventivo a nivel de hardware (Monroy

Garcia, 2007) propone una fórmula para calcular el periodo de mantenimiento
en función al grado de polución que afecta a los sistemas computacionales a
nivel de salas de cómputo en colegios.
232.55
𝑃𝑀𝑃 =
𝑁𝐻𝑃𝑆 𝑥 𝐹𝐶
Donde:
PMP: Periodo entre mantenimientos preventivos (meses)
NHPS: Número de horas en uso por semana
FC: Factor de corrección
47
NHPS = 44
FC = 1
Figura 15: Ciclo de Gestión de Mantenimiento
Fuente: (Marquez, 2010)
Ciclo de gestión de mantenimiento
La gestión de mantenimiento, según (Marquez, 2010) deberá realizarse de

manera secuencial y cíclica teniendo en cuenta el Ciclo de Calidad de Deming:
PHVA, que consiste en planificar, hacer, verificar y actuar; con el objetivo de
optimizar los recursos utilizados con efectividad y eficiencia a través de un
adecuado proceso de retroalimentación y mejora continua.
Las actividades interrelacionadas entre sí son los siguientes: a) establecimiento

de objetivos, metas, recursos y procedimientos adecuados para alcanzar los
objetivos planificados. b) cumplimiento de la ruta de trabajo previamente
estatuido en los planes organizacionales. c) realización de mediciones y
controles de los resultados. d) mejores prácticas de mantenimiento en base al
planeamiento estratégico organizacional.
48
1.3.1.10. Gestión de fallos
(Navarro Elola et al., 1997), explica que en la práctica computacional, todo

equipamiento TIC se halla expuesto a fallas o anomalías que interfieren en el
normal funcionamiento a lo largo de su tiempo de vida. Por lo que, en el ámbito
industrial, se sobreentiende que la baja productividad de una instalación se
debe fundamentalmente a un nivel de falla o avería que dificulta la producción
a plena marcha, ya sea que los fallos ocasionen baja calidad del producto,
impacto negativo en la seguridad, pérdidas en la distribución energética, y
polución ambiental debido a residuos industriales.
La funcionalidad del equipamiento debe ser capaz de alcanzar la producción

industrial para la que fue diseñado, sin embargo, la calidad del equipamiento
depende también de su instalación e influye en la productividad, así como el
nivel de riesgo a las personas, por lo que cualquier evento que provoque la
disminución de calidad productiva, será considerado un fallo.
Figura 16: Diagrama Causa-Efecto de los orígenes de las averías de las

computadoras
Fuente: (Monroy Garcia, 2007)
49
(Monroy Garcia, 2007) aclara que las fallas en la infraestructura TIC se debe
principalmente a factores extrínsecos al equipamiento computacional, lo que
ocasiona fallos imprevistos; lo cual quiere decir que el mantenimiento
preventivo no podría solucionar o reducir las incidencias en la infraestructura
computacional.
Figura 17: Diagrama de árbol de los efectos causados por el polvo
Fuente: (Monroy Garcia, 2007)
El autor advierte que el polvo es una de las sustancias que pueden provocar
efectos adversos en el funcionamiento del equipamiento computacional, como
el efecto térmico dilatando los materiales, el efecto mecánico disminuyendo la
vida útil de los ventiladores, el efecto químico de corrosión en los contactos de
la circuitería, y el efecto eléctrico afectando la conducción eléctrica y el
aislamiento.
(Navarro Elola et al., 1997) señala que una avería es el malfuncionamiento de

la infraestructura y que provoque una disminución de la calidad y del proceso
productivo, y que ocasione perjuicio al sistema ambiental.
En cuanto a la clasificación de las averías, indica que están los factores que
influyen en el producto propiamente dicho así como los que dañan al producto
externamente, en este mismo sentido, están los que son progresivos o
50
repentinos, y si el fallo paraliza la totalidad de la producción o si lo hace
parcialmente.
Además, los fallos se deben a la discrepancia entre los requerimientos de

trabajo de una máquina y la performance de su desempeño; fallos por el mal
uso de la instalación y debidos al desgaste, roturas, abrasiones, corrosión,
fatiga, cavitación, entre otros; y cuando las causas del fallo son ocasionadas
por eventos externos al equipamiento como los fenómenos meteorológicos.
(Milanovic, 2010) entiende que los dispositivos que estructuran el sistema TIC
son los siguientes: hardware (plataforma física), software (plataforma lógica),
red de comunicación de datos, sistema de apoyo a la infraestructura, y los
usuarios de tecnología.
Figura 18: Curva de Davies
Fuente: (Milanovic, 2010)
La Curva de Davies, gráfica del tipo bañera, representa la relación entre la tasa
de fallas y periodo de funcionamiento del equipamiento computacional. En esta
gráfica se distingue tres regiones claramente definidas. La primera se designa
como periodo de mortalidad infantil, en el que las fallas se originan por
problemas de fabricación o por falta de configuración inicial. La segunda etapa
51
se denomina periodo de vida útil, en el que las fallas y las averías son
ocasionadas por sobrecargas, mala práctica en la configuración e instalación
del equipamiento computacional. Por último, tenemos la región de desgaste o
vejez, donde las averías se presentan de manera incremental debido
principalmente a la degradación de los dispositivos y componentes de la
En cuanto a la gestión de fallos del software se aborda de manera diferenciada

al hardware, tal como lo señala (Canfora & Cimitile, 2000) citado por
(Hincapié Pérez, 2017) En contraposición al componente físico del
equipamiento que se deteriora mientras dure la vida útil, el componente lógico
(software) no se estropea ni con su utilización ni con el uso continuo en el
tiempo, pero, no obstante su robustez, se descontinúa rápidamente en función
de las actualizaciones y nuevos requerimientos funcionales.
Asimismo, según (IEEE Std. 610.12, 1990) y la IEEE STD 1219-1998 (IEEE
Standard for software Maintenance) citado por (Hincapié Pérez, 2017) define
al sistema de mantenimiento de software como el conjunto de procesos que
permiten actualizar los componentes de software para solucionar fallos y el
mejoramiento de trabajo realizado y adaptabilidad. La IEEE 1219-1998 define
4 tipos de mantenimiento de software: Correctivo, consistente en la
modificación de código de un producto lógico y subsanar un fallo determinado;
Adaptativo, referido a modificación del producto lógico, con el fin adaptarse al
proceso de usabilidad; Perfectivo, vinculado al proceso de mantenibilidad; de
emergencia, concerniente al mantenimiento correctivo para garantizar la
funcionalidad del equipamiento.
En este sentido la tasa de fallas de software, se define entonces como la

probabilidad de que el software funciones sin fallas en un entorno de
usabilidad. En la gráfica de la bañera, la razón de falla del componente lógico
tiene una fase de prueba/depuración, vida útil y obsolescencia. La tasa de fallas
(Figura 20) está influenciada por las actualizaciones de software
(actualizaciones de versión, parches), que inevitablemente introduce un nuevo
comportamiento incorrecto.
52
Figura 19: Tasa de fallas de software
Fuente: (Milanovic, 2010)
Por su parte (De la Cruz, 2016) resume la tipificación de fallas en sistemas

computacionales en el que las ordena por su manifestación, por la etapa de su
manifestación, y por el tipo de falla ( falla de hardware, falla de software y la
combinación de ambos), asimismo, indica que las fallas se deben abordar desde
el conocimiento y experiencia que se tienen de ellas.
1.3.1.11. Gestión de Incidencias

La fase de Operaciones del Servicio contenido en ITIL v3, (Information
Technology Infrastructure) describe la Gestión de Incidencias de esta
importante Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, y
en el que (Ríos, 2014) aclara que la gestión de incidencias pretende
principalmente, la restauración del servicio mediante la implementación de
estrategias de solución de incidencias, utilizando técnicas de detección de fallos
o errores en los servicios que brinda las Tecnologías de Información, tanto a
nivel hardware como de software, servicios operacionales, peticiones y
consultas de usuarios, entre otros, teniendo en cuenta que el inicio de un
proceso debe estar debidamente registrado.
Asimismo, para la realización de la gestión de incidencias es necesario contar
con un registro estandarizado del equipamiento computacional, es decir, un
inventario de los recursos tecnológicos existentes, en este sentido, (Cruz
53
Fernández, 2017) señala que, un inventario consiste en un listado ordenado,
detallado y valorado de los bienes de una empresa, Los bienes se encuentran
ordenados y detallados, ya que deben estar cuantificados económicamente para
que formen parte del patrimonio de la empresa. Asimismo, explica que la
empresa debe tener control de sus inventarios para satisfacer los requerimientos
de los clientes.
Figura 20: Proceso de gestión de Incidencias
Fuente: (Ríos, 2014)
Asimismo, aclara que la gestión de las incidencias es fundamentalmente

reactiva, pues los usuarios de tecnología al advertir alguna falla, solicitará
atención a través del centro de servicio (service desk) para solucione el
incidente en el equipamiento computacional.
Recepción y registro: Este proceso debe incluir la afectación del servicio, las
causas que lo originan, la prioridad de atención, el impacto en el proceso
productivo, la inversión utilizada para solucionar la falla y el estado de la
incidencia. El registro se realiza el monitoreo de la falla y su almacenamiento
de la base de datos.
54
Clasificación: es la determinación del impacto de la falla en la estructura
organizacional y la prelación en la solución de acuerdo a la urgencia, impacto
e inversión utilizada para reestablecer la funcionalidad del equipamiento.
Registro, clasificación y soporte inicial del incidente
Por su parte (Loayza Uyehara, 2016) Indica que los incidentes se registran
teniendo en cuenta tipo de incidente, fecha, quien lo solicita, priorización de la
falla, estado de resolución de falla, identificación del usuario para posterior
comunicación.
Investigación y diagnóstico. El proceso investigativo se lleva a cabo

comparando la base de datos de registro de incidencia, con fallas similares y
las posibles soluciones, además, según se determine en el proceso
investigativo, se podría establecer si la falla requiere un escalamiento para su
solución.
Escalado. Es la elevación del incidente a una escala superior para que sea
atendida convenientemente de acuerdo a la capacitación del encargado de
solución.
Seguimiento. Es el monitoreo del servicio de solución en cada uno de los

niveles de atención de la falla.
Resolución y cierre. En la resolución se registra el procedimiento realizado

para reestablecer la funcionalidad del equipamiento, la inversión realizada,
asimismo, se registra como falla irreparable cuando el equipamiento ya puede
ser solucionado o cuando requiere repuestos y accesorios descontinuados.
1.3.1.12. Gestión de Riesgo en la seguridad informática

(Erb, 2020) define a la Gestión de Riesgo como un conjunto de procedimientos
para método para determinar, analizar y clasificar el riesgo, con el propósito de
establecer acciones y procedimientos para controlar el peligro.
Este procedimiento se puede llevar a cabo en cuatro fases:
55
Análisis: Identifica los partes de un sistema que necesitan ser protegidos,
asimismo, determina las debilidades que ponen en peligro la infraestructura y
establecimiento del grado de riesgo.
Clasificación: Establece los riegos según su impacto. Se clasifican en Alto

riesgo (medido en términos del daño que pueden provocar), Medio riesgo
(cuando los procedimientos disminuyen el daño, sin evitar su efecto)
Reducción del riesgo: Para la reducción del riesgo se implementan varias

acciones que permiten la protección evidente del riesgo y su impacto.
Estas medidas de reducción de riegos se clasifican en físicas, técnicas,

personales y organizacionales.
Control del riesgo: implementa una serie de medidas para la determinación

del cumplimiento de las acciones tomadas para reducir el riesgo y la realización
de ajustes para lograr el objetivo. Medir si se cumple o no el plan de riesgo y
determinar si es efectivo las medidas de protección, requiere en primer lugar el
registro permanente de la ejecución de las actividades, los eventos de ataques
y sus correspondientes resultados.
En cuanto a seguridad informática de redes virtuales, (Carrión-Barco et al.,

2021) indica que se encuentra en un nivel bajo por las deficiencias en el
despliegue de la infraestructura tecnológica. Es así que todas las actividades
que conforman la gestión de riesgos tienen el objetivo de desarrollar una
estrategia para tratar eficazmente los riegos. Esto conlleva la consideración de
tres aspectos fundamentales: evitar el riesgo siempre que resulte posible,
supervisar el riesgo y, por último, gestionar el riesgo y establecer unos planes
de contingencia (Sánchez Garreta et al., 2003)
Los procesos de gestión de riesgos enmarcados en la usabilidad de

infraestructura TIC se encuentran estandarizados y normalizados en gran
medida, sin embargo, cuando se requiere tratar solo un aspecto del conjunto de
procesos, como el de seguridad física y ambiental, es necesario referirse a una
norma técnica en específico, tal como lo alude (Lopez Neira & Ruiz Sphor,
2020) al considerar el proceso de Seguridad Física y ambiental forman parte
56
del dominio A.11 de la norma técnica ISO 27001, indicando que dichos
procesos
contiene 2 objetivos de control y 15 controles.
Para los fines del presente trabajo de investigación consideraremos los

controles de áreas seguras y de seguridad de equipos.
Áreas seguras. Es la prevención de la entrada no autorizada a las instalaciones

donde se encuentra la infraestructura TIC, el perjuicio y las obstrucciones a la
información que procesa la organización.
Riesgos asociados: Son factores que afectan a la infraestructura TIC:
Daños físicos (agua, fuego, polución, accidentes, destrucción de equipos,

polvo, corrosión)
Eventos naturales (climáticos, sísmicos, inundaciones)
Pérdida de servicios esenciales (energía eléctrica, telecomunicaciones, aire

acondicionado, agua)
Afectaciones por radiación (electromagnética, térmicas)
Manipulación de hardware y manipulación de software.
Controles de riesgo: son los parámetros de seguridad de acceso a áreas no

autorizadas.
Perímetro de seguridad física: Es la seguridad del entorno donde se encuentran

instalados el equipamiento TIC, tanto del aspecto físico como de la
información sensible o crítica.
Controles físicos de entrada: Son las inspecciones permanentes para garantizar

el ingreso a las instalaciones del personal debidamente autorizado.
Protección contra las amenazas externas y ambientales: Es el resguardo físico

que deberían tener las instalaciones para evitar daños a la información e
infraestructura, ya sea por causas naturales o provocadas.
57
Áreas de acceso público, carga y descarga: Es la realización de controles en los
puntos de acceso a las instalaciones y dependencias donde se encuentre la
infraestructura TIC, y evitar el ingreso al personal que no cuenta con
autorización.
Métricas asociadas: Informes de inspecciones periódicas de seguridad física de

instalaciones, incluyendo actualización regular del estado de medidas
correctivas identificadas en inspecciones previas que aún estén pendientes.
Seguridad de los equipos
Es la prevención para evitar la pérdida, los daños y el robo parcial o total de la

infraestructura TIC con la consecuente interrupción del servicio que brindan
las organizaciones.
Riesgos asociados: Factores que afectan la seguridad en instalaciones, ingreso

de personal y fallas técnicas.
Compromiso de información (espionaje en proximidad, robo de equipos o

documentos, divulgación, recuperación desde medios reciclados o desechados,
manipulación de hardware, manipulación de software)
Fallas técnicas (exposición de la mantenibilidad del sistema de información)
Acciones no autorizadas (uso no autorizado de equipos, corrupción de datos,

comportamientos no autorizados, procesamiento ilegal de datos)
Compromiso de las funciones (suplantación de identidad, exposición de la

disponibilidad del personal)
Controles de riesgo: Son los parámetros de seguridad en la infraestructura TIC.
Instalaciones de suministro: El equipamiento debería protección ante la

interrupción eléctrica entre otros.
Seguridad del cableado: Es la protección del cableado que transporta

información sensible y evitar daños físicos en los mismos.
58
Mantenimiento de los equipos: El equipamiento debería contar con un proceso
de mantenibilidad programada para garantizar su usabilidad.
Salida de activos fuera de las dependencias de la empresa: La salida de

equipamiento físico y lógico debería tener protocolos de autorización.
Seguridad de los equipos y activos fuera de las instalaciones: La salida al

exterior de las instalaciones debería contar con un procedimiento estandarizado
de transporte y la debida autorización.
Reutilización o retirada segura de dispositivos de almacenamiento: El proceso

de cambio, baja u otro del equipamiento con información sensible debería ser
retirado del servicio no sin antes verificar que se haya eliminado totalmente
toda la información.
Equipo informático de usuario desatendido: Es el establecimiento de

protocolos para la protección del equipamiento que se encuentra fuera de la
dependencia de trabajo.
Política de puesto de trabajo despejado y bloqueo de pantalla: Se debería

adoptar una política de trabajo despejado para documentación en papel y para
medios de almacenamiento extraíbles y una política de monitores sin
información para las instalaciones de procesamiento de información.
Métricas asociadas
Número de chequeos (a personas a la salida y a existencias en stock) realizados

en el último mes y porcentaje de chequeos que evidenciaron movimientos no
autorizados de equipos o soportes informáticos u otras cuestiones de seguridad.
Informes de inspecciones periódicas a los equipos, incluyendo actividades para
la revisión de rendimiento, capacidad, eventos de seguridad y limpieza de los
diversos componentes (aplicaciones, almacenamiento, CPU, memoria, red).
1.3.1.13. Auditoría de Sistemas Computacionales

(Aguirre Bautista, 2005), se refiere a la Auditoría en Informática como el
procedimiento de revisión que se ejecuta sobre el equipamiento con que cuenta
59
una entidad, con la finalidad de elaborar informes del aspecto procedimental
de la utilización de la infraestructura TIC.
Por su parte, (Muñoz Razo, 2002) lo define como la revisión técnica,

especializada y exhaustiva que se ejecuta sobre el equipamiento
computacional, tanto hardware como software de una instalación empresarial,
ya sea de uso individual o colectivo, con funcionamiento online u offline,
asimismo, realizado sobre el andamiaje físico de soporte a la infraestructura
TIC. La supervisión se efectúa también sobre la gerencia de los recursos
informáticos, la gestión de prevención de riesgos, y los bienes tangibles como
intangibles del ambiente de computación.
Controles para la seguridad física del área de sistemas
Inventario del hardware, mobiliario y equipo
Resguardo del equipo de cómputo
Bitácoras de mantenimientos y correcciones
Controles de acceso del personal al área de sistemas
Control del mantenimiento a instalaciones y construcciones
Contratos de actualización, asesoría y mantenimiento del hardware
Controles para la seguridad de las bases de datos
Programas de protección para impedir el uso inadecuado y la alteración de

datos de uso exclusivo.
Controles para la seguridad en la operación de los sistemas

computacionales
Controles específicos para la operación de la computadora
Controles para el mantenimiento del sistema
Controles para la seguridad del personal de informática
60
Controles administrativos de personal
Planes y programas de capacitación
Controles para la seguridad en la telecomunicación de datos
Controles para la seguridad en sistemas de redes y multiusuarios
Enfoque Sistémico de la Auditoría
(O’Connor, 2020) El proceso auditor de sistemas computacionales, es la

ejecución detallada de procedimientos de evaluación y detección de anomalías
en la funcionalidad de los sistemas empresariales. Se trata de un procedimiento
previamente diseñado con estándares establecidos para obtener la mayor
información posible.
La no ejecución de auditorías sistémicas, provoca aplazamiento en la detección

de anomalías funcionales, de gestión, o de rendimiento en el negocio, que al
final perjudica a la dinámica empresarial y todos los procesos productivos y de
gestión.
Figura 21:Enfoque Sistémico de la Auditoría
Fuente: (Marmol Blum, 2018)
61
(Dominguez G, 2017) confirma la importancia de la auditoria con carácter
autónomo y con visión sistémica. La finalidad del proceso auditor, es colaborar
con la gestión estratégica de una organización, brindándole las
recomendaciones de los procesos productivos, así como de las supervisiones
realizadas en los bienes y servicios, el impacto en la parte económica y todos
aquellos aspectos que involucren el funcionamiento del sistema organizacional,
como la seguridad, la parte legal, las buenas prácticas, entre otros.
Por otra parte, (Marmol Blum, 2018), aclara que la auditoría interna, si bien es
parte de la organización, se trata de un planeamiento estratégico de actividades
desligados de los procesos productivos, con la finalidad de ayudar a la alta
dirección en el mejoramiento de la gestión de riesgos y el gobierno de la
organización.
1.3.1.14. Cuadro de Mando Integral (CMI) como sistema de gestión
(R. S. Kaplan & Norton, 2002), establece que el Cuadro de Mando Integral es
un sistema integrado, balanceado y estratégico.
Figura 22: Estructura del Cuadro de Mando Integral en términos operativos
Fuente: (Kaplan, 2002)

62
Asimismo, indica que el cuadro de mando integral posibilita la identificación
de los avances en la programación estratégica de la organización en base a la
visión organizacional y monitoreado con los indicadores enfocados en cuatro
perspectivas: financiera, del cliente, interna y de aprendizaje.
Cuadro de Mando genérico para las Tecnologías de la Información TI
(Pérez Lorences & García Ávila, 2014) indica que la perspectiva del cliente
constituye la valoración del usuario de TI. La perspectiva de los procesos
operacionales, constituyen los procesos de TI aplicados en actividades de la
organización. La perspectiva de proyección de recursos humanos, constituye la
capacitación de personal para mejorar los servicios de TI. La perspectiva de
generación de valor agregado, posibilita a la organización la inversión en TI.
Figura 23: Procedimiento constructivo de Cuadro de Mando Integral en TI
Fuente: (Pérez, 2014)
Fases de construcción de un Cuadro de Mando Integral
(Viñas, 2009) indica 10 pasos que permiten la elaboración de un Cuadro de

Mando Integral que atraviesa tres fases: Formulación de la estrategia,
Construcción e implantación del Cuadro de Mando Integral.
63
Cuadro de Mando para organizaciones gubernamentales y sociales
A entender de (R. S. Kaplan & Norton, 2002), el éxito de las organizaciones

gubernamentales tendría que establecerse en la medida que puedan satisfacer
eficientemente los requerimientos de los usuarios. Esto quiere decir que los
objetivos concretos deberían apuntar siempre a los clientes y usuarios.
Asimismo, se debería considerar al aspecto financiero como el facilitador de
los procesos en beneficio del usuario. Por tanto, las consideraciones financieras
no constituirían el objetivo principal de la organización.
Por su parte (Urrea Arbeláez et al., 2004) indica también que la mayoría de los
estudios y aportes sobre el Cuadro de Mando Integral están orientados hacia el
campo del comercio, con gran interés en lucro por sus actividades realizadas,
siendo muy poca la literatura enfocada hacia las organizaciones que orientan
sus actividades a beneficiar a la comunidad y sociedad, como las
organizaciones administradas por el estado y aquellas organizaciones no
gubernamentales que realizan sus actividad sin fines de lucro.
Figura 24: Mapa estratégico de Organizaciones del sector público
Fuente: (R. Kaplan & Norton, 2004)
64
La importancia de la perspectiva del cliente en las empresas sociales
(Urrea Arbeláez et al., 2004) aclara que el objetivo principal, según la

mediciones de los indicadores de las organizaciones con fines de lucro, son las
ganancias, categorizándose de esta manera a la perspectiva financiera como el
aspecto más importante de dichas organizaciones. En cambio, para las
organizaciones sin fines de lucro, es la misión organizacional la que se
encuentra en el nivel más alto y cuyos objetivos al largo plazo se orientan hacia
la perspectiva del cliente.
Implementación del Cuadro de Mando Integral
(Berenguer, 2017) aclara que la construcción del mapa estratégico

organizacional es lo primero que se lleva a cabo para la implementación del
Cuadro de Mando Integral en un área específica o departamento de la
organización, con la finalidad de establecer los objetivos relevantes en cada
una de las perspectivas para el logro de la visión organizacional.
Para realizar el seguimiento y control de cada uno de los objetivos propuestos

se debe implantar su o sus KPI (Key Performance Indicator) que significa
Indicador Clave del Desempeño. Según Kaplan y Norton el número de KPI no
debería superar los 7 por perspectiva. Por lo que 27 indicadores serían los
recomendables para una adecuada implementación del CMI.
En este mismo sentido (Lopez Viñegla, 2020) establece que el mapa estratégico
contiene el conjunto de Objetivos estratégicos a ser implementados en la
Organización..
Si el Mapa estratégico se lee en sentido horizontal se hace referencia a

las Perspectivas estratégicas, si es vertical, se hace referencia a las Líneas
Estratégicas. Además, en el mapa estratégico se deberá tomar en cuenta el
equilibrio entre los objetivos financieros y los objetivos no financieros.
1.3.1.15. Enfoque de sistemas
A entender de (Rodriguez Mendoza, 1991) el enfoque de sistemas significa

observar, analizar y evaluar un problema bajo cualquier situación. En cualquier
65
área, tiende su aplicación hacia aspectos globales donde se involucran
objetivos, recursos, el medio ambiente interno y externo, con la aplicación de
los principios de la Teoría General de Sistemas.
La razón de utilizar un enfoque de sistemas, se debe a que las organizaciones

se vuelven más complejas y, por otro lado, se han presentado grandes cambios
administrativos en los últimos años.
Los factores que hacen más compleja a una organización son: los cambios
tecnológicos, las investigaciones y desarrollo de tecnología, cambios en el
producto, y la disponibilidad de la información.
En cambio (Fontalvo Herrera, 2010), explica que cuando hablamos de

satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes nos lleva a
analizar el enfoque técnico de la calidad donde las variables más importantes
en el contexto de infraestructura TIC son el análisis de modo, efecto y falla, así
como el mecanismo a prueba de fallas.
Figura 25: Metodología de Wilson para el análisis de sistemas de información
Fuente: (Wilson, 1984)
66
Análisis y Diseño de Sistemas de Información
(Rodríguez, 2009) entiende que el análisis de sistemas de información, es aquel

estudio que posibilita el conocimiento en el contexto de una situación-
problema. Además, es imprescindible investigar en la realización de la
transferencia de información y a los encargados de su operación. Asimismo, se
debe evaluar la infraestructura con la cual se procesa la información.
Por su parte, (Wilson, 1984), propuso versiones de la MSB, las que fueron
dirigidas hacia los sistemas de control de gestión, la reestructuración de las
organizaciones y el análisis y diseño de los sistemas de información. La
propuesta metodológica de Wilson para los sistemas de información se
conforma por las fases siguientes: La situación de análisis, la formulación de
la definición básica, el modelo conceptual, la definición de categorías, flujos
de información de actividades, traslape con procesamiento de información,
traslape con estructura organizacional, comparación de las actividades previas
con las innovadoras.
El control como sistema
Figura 26: El control como sistema
Fuente: (Muñoz Razo, 2002)
67
(Muñoz Razo, 2002) explica que según el enfoque de la teoría general de
sistemas, un sistema es el conjunto de elementos interrelacionados con la
finalidad de lograr un fin específico, el que estaría estructurado por un ciclo
esencial de procedimientos consistente en insumos de entrada, proceso y
salida, con un complemento fundamental de retroalimentación para la
corrección de posibles desviaciones localizadas.
1.3.1.16. Sostenibilidad de equipamiento computacional
La sostenibilidad puede definirse (Gallopín, 2003), en términos elementales

como:
Donde V es la función de valuación de las salidas o productos del sistema, por

lo que el valor de un sistema sostenible no disminuye en el tiempo. Al hablar
de sostenibilidad de un sistema implica el mejoramiento y renovación de
elementos para evitar un decaimiento en los servicios que brinda dicho sistema.
Paradigmas del desarrollo sostenible
Paradigma 1: Estandarización (es la implementación de normas técnicas

para establecer procedimientos validados)
Paradigma 2: Optimización (es la maximización de una función realizada por

el sistema)
Paradigma 3: Pesimización (es la valla para evitar caídas perjudiciales para

el sistema)
Paradigma 4: Ecualización (es la preservación de recursos para futuras

generaciones.
Paradigma 5: Estabilización (es la estabilización de un sistema en equilibrio

con su entorno)
68
El camino hacia unas TIC sostenibles según (Byte TI, 2019), debe ser siempre
una de las políticas más importantes de una organización de manera obligatoria
y de ninguna manera opcional, por ello no apostar por la sostenibilidad puede
hacer que la empresa se quede atrás con respecto a sus competidores.
En definitiva, la apuesta por la sostenibilidad de sus TIC debe involucrar un

adecuado uso de la tecnología implantada, y que lleve a cabo un continuo y
apropiado mantenimiento y, por supuesto, que desarrolle tareas para el correcto
reciclaje de cada producto al final de su vida útil”
1.3.1.17. Centro de Recursos Tecnológicos y Aulas de innovación pedagógica
Aula de Innovación Pedagógica (AIP), se define según (Digete, 2010) como

un escenario de integración educativa de las TIC donde se prioriza la
capacitación y actualización permanente de los docentes de las II.EE. en
particular, con las actividades establecidas en los convenios y acuerdos tales
como Intel Educar, Alianza por la Educación (Microsoft) y ThinkQuest
(Oracle).
Centro de Recursos Tecnológicos (CRT) se define, según (Digete, 2010)

como un escenario donde se organizan los recursos TIC para su aplicación en
ambientes como: el Aula de Innovación Pedagógica, el aula de clases, la
biblioteca y otros espacios no convencionales, como salas de lectura o espacios
abiertos de la IE. El CRT se basa en un enfoque construccionista, lúdico-
recreativo y de empleo de tecnologías uno a uno en el proceso enseñanza
aprendizaje.
El equipamiento computacional para implementar dicha perspectiva está

constituido por computadores portátiles y dotación de contenidos educativos
en soporte digital (proporcionados por el Ministerio de Educación MED)
Las tecnología emergentes e innovadoras se incorporan al CRT con la finalidad

de apoyar el proceso de enseñanza aprendizaje, como tablets, pc portátiles, kit
de robótica educativa, proyector multimedia, redes inalámbricas, dispositivos
de almacenamiento digital con conexión USB, pizarra digital, Ecran,
televisores, reproductores de DVD o similares, y otros materiales no
69
tecnológicos que apoyen el aprendizaje o manejo de la tecnología, provistos
por el MED u obtenidos por autogestión o recursos propios de la IE. de la
APAFA o como resultado de gestión propia o comunitaria y/o alianzas
estratégicas: gobierno local, gobierno regional, empresa privada, etc. Las TIC
en el sistema educativo (GRED Libertad, 2020)
La distribución del todo el equipamiento computacional según la

infraestructura TIC con el que cuente la institución educativa, se realizará en
un ambiente especialmente acondicionado para el funcionamiento adecuado y
ajustado con las normas técnicas para tal fin, además para el funcionamiento
deberá contar con los protocolos de seguridad tanto interna como externa al
aula de innovación pedagógica. Asimismo, en las circunstancias que se
encuentre en funcionamiento un aula AIP en el nivel primario, el docente AIP
se encargará del aula CRT.
Funciones del encargado del CRT y AIP.
- Mantener operativos y disponibles los servicios y recursos tecnológicos.
- Inventariar cada bimestre el equipamiento del CRT y/o AIP y reportar al

Director.
- Asegurar que todo software empleado en el CRT y/o AIP cuente con la
respectiva licencia de uso.
- Realizar actividades diarias para mantener operativos los equipos.
70
1.3.2. Tendencias históricas del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su
gestión de la funcionalidad y vida útil del hardware y software.
Las cuatro últimas décadas se han caracterizado por el incremento exponencial

de las tecnologías computacionales que han revolucionado la información y las
comunicaciones en todos los campos de nuestra sociedad, debido principalmente
a la masificación de los recursos TIC y a la universalización de la educación.
El desarrollo vertiginoso de nuevas tecnologías ha posibilitado la implantación

de hardware y software como soporte de la sociedad del conocimiento, sin
embargo, también ha significado la discontinuidad y desfasaje de los recursos
tecnológicos en tiempos cada vez menores. Asimismo, los procesos de desgaste
y presencia de fallas en los sistemas físicos y lógicos requieren de un programa
de mantenimiento y renovación de los sistemas computacionales.
Un aspecto crítico en este creciente desarrollo de las TIC ha sido la necesidad

de mantener y auditar el funcionamiento de estos recursos tecnológicos para
garantizar la continuidad de los procesos productivos y educativos.
Figura 27: Tendencias históricas del proceso de usabilidad de infraestructura

TIC y su gestión de la funcionalidad y vida útil de hardware y software
Fuente: Elaboración propia.
71
En el presente trabajo de investigación se ha construido cinco etapas de la
evolución histórica del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión
de la funcionalidad y vida útil de hardware y software teniendo en cuenta los
siguientes indicadores de análisis:
De la Funcionalidad
a) Capacidad de procesamiento (velocidad de procesamiento y capacidad de

memoria.
b) Convergencia energética (miniaturización, consumo de energía y costo)
c) Potencia de software
d) Interconectividad con la Red
De la Vida útil
e) Interacción con la TIC (usuario, amigabilidad del entorno)
f) Gestión de mantenimiento (tiempo de servicio, mantenimiento, renovación,

desactualización y des continuidad)
Etapa 1: Génesis Digital (1970-1980)
La década de los 70 constituye el punto de partida de la Era Digital que permitió

los avances científicos y tecnológicos en el campo de la microelectrónica cuya
extensión trajo consigo la evolución de las Tecnologías de la Información con
la consiguiente combinación de la electrónica y el software, en especial con el
desarrollo de microprocesadores de cuarta generación con velocidades de
procesamiento que superaban a sus antecesores, sobre todo por la alta densidad
de transistores en el interior de un circuito integrado. Aquí aparecen las
computadoras personales, como las inventadas por Steve Wozniak y Steve Jobs,
cuyas funciones computacionales han influenciado en la población con el
proceso denominada revolución informática,
Se crean el TCP (protocolo de control de transmisión), así como el

sistema Ethernet para la comunicación por intermedio de un cableado exclusivo
72
a los sistemas computacionales de una LAN (red de área local). En el MIT
(Instituto Tecnológico de Massachusetts), un equipo de científicos propone la
implementación del FTP (Protocolo para la transmisión de archivos en Internet).
Los avances en los protocolos de transmisión de datos, permitió la primera

conexión de computadoras entre tres universidades de Estados Unidos.
La empresa MITS implementó el Kit denominado Altair cuya funcionalidad se

considera como la realizada por un computador personal. El equipamiento
incluyó el microprocesador 8080, un sistema de conversión de corriente de
alterna a continua y una capacidad de memoria de 256 bytes. Este computador
contenía una arquitectura abierta con slots para la conexión de periféricos
necesarios para un adecuado funcionamiento. Este nuevo concepto promovió el
desarrollo de un Sistema Operativo como CP/M (Control Program
Microprocesor), además, de la versión inicial del programa Basic de Microsoft.
El mejoramiento de los sistemas computacionales requirió memorias de 16

Kbytes los que podían contener el programa Basic con un sistema de
almacenamiento de memoria magnética. La empresa Intel saca al mercado la
memoria de acceso aleatorio RAM con una capacidad de 1024 bits (1 kbits),
asimismo, presenta el chip microprocesador, el Intel 4004.
Una diversidad de empresas entró al mercado con productos como Apple

Computer que introdujo el Apple I por un precio accesible al usuario
norteamericano, asimismo, Xerox desarrollo el primer computador de Escritorio
con una GUI (Interfaz Gráfica de Usuario) y la utilización de un periférico muy
importante como el mouse. Intel ingresa al mercado el procesador Intel 8008 y
Empresas de hardware trabajaron con memorias externas de almacenamiento
magnético como los disquetes de 5 ¼ de pulgada.
En esta misma época Ray Tomlinson implementó el software para remitir correo
electrónico online. De esta manera, el símbolo arroba se empezó a utilizar en el
mundo informático. Se desarrolla el procesador de textos WordStar así como la
denominada hoja de cálculo llamada VisiCal.
73
Con estas prestaciones computacionales, los estudiantes juegan un papel más
activo con respecto a la computadora y se benefician con los programas de texto
y la impresión en las impresoras matriciales.
En esta etapa se puede observar lo siguiente:
Capacidad de procesamiento: Baja velocidad del microprocesador y baja

capacidad de memoria.
Convergencia energética: Baja densidad de transistores en el microprocesador,

alto consumo de energía y costos altos de hardware y software.
Potencia de software: Baja prestaciones, limitada a texto y calculo.
Interconectividad con la Red: Baja interconexión a internet
Interacción con la TIC: Baja amigabilidad del entorno, baja utilización de

recursos en el campo educativo.
Gestión de mantenimiento: Alta demanda de mantenimiento, Baja tasa de

desactualización y discontinuidad.
Etapa 2: Expansión tecnológica (1980-1990)
En esta etapa se consolida la integración de la informática, la electrónica y las

telecomunicaciones, dando origen al surgimiento de las tecnologías TIC con la
incipiente interconexión a la nueva red de comunicaciones. Este nuevo concepto
permitió la expansión vertiginosa de los equipos computaciones que se vendieron,
en la mayoría de los países, alrededor de 60 millones de ordenadores personales.
El acelerado crecimiento de la microelectrónica permite el lanzamiento de

microprocesadores de quinta generación con tecnología de procesamiento en
paralelo con diseños de circuitos de gran velocidad y arquitectura compatible
que han permito la expansión de la inteligencia artificial y el desarrollo
tecnológico del lenguaje natural.
La empresa IBM PC, introduce el sistema operativo PC DOS y revoluciona la

industria de las computadoras personales por la amigabilidad del sistema con el
74
usuario y se populariza su uso en todos los sectores productivos y educacionales
permitiendo la venta de aproximadamente 10 millones de equipos
computacionales en todo el planeta.
Intel introduce en el mercado su microprocesador 8088 de 8 Bits con 128 KB de

memoria RAM, luego la 80286 de 16 Bits y 6 Mhz de velocidad y compatible
con 512 KB de memoria RAM.
Se introduce en el mercado la computadora basada en el nuevo microprocesador

de Intel el 80386 de 32 bits, de mayor potencia y funcionalidad que su predecesora
a un costo superior a los 4000 dólares. De igual manera se introdujeron los
microprocesadores Intel 80486, 80486SX, 80486DX, Pentium y Pentium PRO.
Por otra parte, Apple impulsó la multimedia moderna con el desarrollo del
Commodore Amiga, con 512 KB de RAM y un mejoramiento del rendimiento de
gráficos y sonido. Posteriormente, el sistema computacional compatible requirió
el aumento de memoria hasta 640 KB y la incorporación de otros periféricos como
el disco duro para el almacenamiento de información con 10 y 20 MB de
capacidad de almacenamiento y memorias externas como los disquetes de 5 ¼ y
360 KB de y 3 ½ de pulgadas con 2014 KB de capacidad. Asimismo, las
compañías Philips y Sony desarrollan memorias en discos compactos CD-
Roms como periféricos de los equipos computacionales, además, Hewlett-
Packard introduce la innovadora impresora láser llamada LaserJet.
En cuanto al entorno, al principio, todo era en modo texto, pero con el avance del
hardware y software, sobre todo el sistema operativo como el OS/2, Windows 1.0
y Linux, se posibilitó el uso de gráficos y juegos que popularizaron aún más los
computadores personales, asimismo, se amplió la conexión de la computadora
para comunicarse con los instrumentos musicales con el protocolo MIDI y el
método de compresión de audio como el MP3. Con el desarrollo del software
surgen además los procesadores de texto como la versión 1 del Word de
Microsoft, hojas de cálculo como Lotus 123 y programas gráficos cada vez más
potentes que consumen memoria y requieren mayor velocidad de procesamiento.
La funcionalidad de las computadoras se mejora cuando se establece el

protocolo TCP/IP para la conexión a internet. En este contexto aparece la
75
comunicación a través del Internet cuando ARPANET separándose de su origen
militar e implementando el sistema DNS (de Internet) con una distribución de
1000 hosts. Se creó el protocolo SMTP, que posibilitaba la comunicación a
través de correos electrónicos en el sistema ARPANET.
Tim Berners-Lee, desarrolla el hipertexto para la elaboración del World Wide

Web (www) como una manera distinta de interrelacionarse con el nuevo sistema
de Internet. Asimismo, se construyó el fundamento del protocolo de
transmisión HTTP, el lenguaje de documentos HTML y el concepto de los URL.
Capacidad de procesamiento: Velocidad regular del microprocesador y baja

Convergencia energética: Regular Densidad de transistores en el

microprocesador, alto consumo de energía y medianos costos de hardware y
software.
Potencia de software: Regular prestaciones, no se limitada solo a texto y

calculo sino también al audio y gráficos intermedios.
Interconectividad con la Red: Regular interconexión a internet con el

surgimiento de los protocolos de comunicación a la Red.
Interacción con la TIC: Amigabilidad Regular del entorno, mejoramiento de

los sistemas operativos para conectarse a periféricos, Regular utilización de
Gestión de mantenimiento: Alta demanda de mantenimiento, Regular tasa de

Etapa 3: Masificación de internet (1990-2000)
Con el imparable desarrollo de Tecnologías de Información y Comunicación, se

implementa la sexta generación de computadoras con el desarrollo de
microprocesadores tanto de Intel, AMD y Cyrix. La alta integración de
transistores en una oblea de silicio impactó en el costo de los equipos
76
computacionales, de manera tal que empresas fabricantes de computadoras
personales podían vender incluso por menos de 1000 dólares estadounidense
cada equipo computacional.
Las versiones en miniatura de los microprocesadores han permitido el desarrollo

de computadoras portátiles (laptops), computadoras de bolsillo (PDAs) y
dispositivos móviles (Móbile Device).
Las empresas que elaboran periféricos contribuyen al desarrollo y escalamiento

de las computadoras personales al mejorar la performace del DVD, CD-ROM
como dispositivos de entrada y salida de información, así como también de
periféricos para juegos como el Play Station 2 desarrollada por Sony Computer
Entertaiment. Tanto los videojuegos como los programas gráficos tuvieron
notable mejora con la introducción de tarjetas gráficas como NIVIDIA con
mayor capacidad de memoria y velocidad de transferencia de datos. Finalmente,
un equipo de investigadores de IBM construye el primer prototipo
de computador cuántico.
Así como en el hardware de computadoras, existió una carrera impresionante de

desarrollo de software para dominar el mercado de los sistemas operativos. En
este contexto, Microsoft desarrolla varios sistemas operativos y los lanza
consecutivamente, en primer lugar, introduce el Windows 3.1 compatible con el
sistema operativo DOS, posteriormente, la primera versión del sistema operativo
multiusuario de 32 bits (cliente servidor) denominado Windows NT, lanza,
asimismo, los sistemas operativos populares como el Windows 95
conjuntamente con su navegador web el Internet Explorer, el Windows 2000 y
el Windows Me. Por su parte Linus Torvalds introduce el sistema operativo
Linux compatible con Unix y Macintosh lanza el sistema operativo Mac OSX.
En esta etapa comienza a trabajarse con la programación orientada a objetos y

mejora la producción de software transaccional y de contenido educativo.
Los leguajes de programación utilizados son: C, C#, Java, PHP entre otros,
asimismo, se utilizan gestores de base de datos como MySQL que facilitan la
programación y creación de sistemas funcionales y seguros.
77
Se incrementó la funcionalidad del internet y la potencia de navegadores
gráficos como el OTH-Erwise, y el uso masivo de Internet Explorer, Mozilla,
Netscape Navigator, y Opera. Además de navegadores, se potenciaron los
buscadores como Yahoo y correos electrónicos como Hotmail y la primera
versión del MSN Messenger.
Se estandariza el WLAN con el 802.11 y posteriormente escala al 802.11b

consiguiendo soportar un ancho de banda de hasta 11 Mbps (Mega bits por segundo).
Capacidad de procesamiento: Alta velocidad del microprocesador y Alta

Convergencia energética: Alta densidad de transistores en el microprocesador,

Regular consumo de energía y costos moderados de hardware y software.
Potencia de software: Regular prestaciones, interactúa con audio y video.
Interconectividad con la Red: Regular interconexión a internet
Interacción con la TIC: Regular amigabilidad del entorno, Regular utilización

de recursos en el campo educativo.
Gestión de mantenimiento: Alta demanda de mantenimiento, Regular tasa de

Etapa 4: Servicio en la nube (2000-2010)
Se consolidan las tecnologías TIC por su gran avance tanto en el hardware como
el software, estableciéndose la séptima generación de computadoras gracias a su
microprocesador de alta gama con varios núcleos que soportan mayor potencia
y mayor velocidad de procesamiento como el Intel core i2.
El mundo de los microprocesadores compatibles está dominado por los

fabricantes Intel y AMD que lanzan dispositivos con una velocidad promedio de
1 Ghz (Giga Hertz), así como también Qualcomm lanza el primer procesador
móvil doble núcleo a 1,5 GHz.
78
Se introduce las pantallas planas de tipo LCD posibilitando el diseño
construcción de laptops, PDA, smartphone, tablets, Ipod, entre otros como el
Netbooks el iPhone 3GS.
El almacenamiento de memoria bordea los 400 GB en discos duros de

almacenamiento magnético y módulos de memoria RAM de 1, 2, 4 y 8 GB.
Se lanza el sistema operativo Windows XP por parte de Microsoft, Windows XP

Media Center Edition, Windows Vista, Windows 7 y el lanzamiento de
Microsoft Windows Phone 7, así como el sistema Android para móviles.
Se incrementa el uso del navegador Google Chrome así como del Mozilla
Firefox mejorando su performance respecto a sus antecesores. Por su parte el
buscador más popular es el Google Chrome.
Los usuarios de Internet a nivel mundial prefieren la conexión de banda

ancha respecto a la conexión vía módem, que facilita la interconexión en las
redes sociales de Skipe, Facebook, canal de youtube, twitter y Myspace
Se establece la web 2.0, cuyo entorno dinámico permite la colaboración entre

los integrantes de un determinado colectivo para lograr un objetivo común. Con
ello revoluciona el campo educativo permitiendo que los estudiantes sean los
protagonistas de su propio aprendizaje.
Se implanta la Red de telecomunicaciones con tecnología 3G (Tercera

Generación) y se masifica las redes inalámbricas como WIFI y Bluetooth. Se
crea Wikipedia, Google maps entre otros. Se populariza en el ámbito educativo
el Lenguaje Scracht.
Capacidad de procesamiento: Muy Alta velocidad del microprocesador y Muy

Alta capacidad de memoria.
Convergencia energética: Muy Alta densidad de transistores en el

microprocesador, Bajo consumo de energía y costos Bajos de hardware y
software.
79
Potencia de software: Altas prestaciones, con Alta aplicaciones de audio y
video.
Interconectividad con la Red: Alta interconexión a internet
Interacción con la TIC: Alta amigabilidad del entorno, Alta utilización de

Gestión de mantenimiento: Alta demanda de mantenimiento, Alta tasa de

Etapa 5: Realidad Aumentada (2010-2020)
En esta etapa los microprocesadores y los circuitos integrados de múltiples capas

y funciones han experimentado la tendencia a la miniaturización extrema en base
a la nanotecnología y bajo los criterios de la Ley de Moore. Esta super
compactación de transistores ha permitido el desarrollo de computadoras octava
generación con microprocesadores Intel Core i3, Core i5 y Core i7, soportados
en múltiples núcleos que favorecen el incremento del procesamiento de la
información a velocidades muy altas, y no solo a nivel de computadores de
escritorio sino también a nivel de Laptops, PDA, smartphone, tablets, entre
otros. La fuerte relación en el desarrollo de los microprocesadores y el desarrollo
de los periféricos conlleva a la ampliación de memoria tanto de a nivel de RAM
como los de soporte externo o Discos Duros, con capacidades de 32 GB
(GigaByte) y 12 TB (TeraByte) respectivamente.
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación han revolucionado el

contexto de la realidad física con la realidad virtual, por ejemplo, ya no es
necesario ir a un banco físicamente para saber los saldos que se tiene en una
cuenta bancaria, sino que a través de un App (programa de Applicación)
cargado en el teléfono móvil y desde cualquier lugar permite consultar saldos y
hasta realizar transacciones entre cuentas interbancarias y pagar los servicios
públicos y educacionales.
Al respecto, la educación en general y la universitaria en especial han

experimentado cambios en los paradigmas de la enseñanza aprendizaje, toda vez
80
que el estudiante participa en ambientes virtuales y realiza actividades
académicas a través de una plataforma virtual administrado por la universidad.
Asimismo, la tecnología del hardware y el desarrollo del software han

posibilitado el desarrollo de la inteligencia artificial, la realidad aumentada,
Internet de las cosas con datos en la nube, recursos 3D y la red semántica.
Microsoft lanza al mercado el sistema operativo Windows 8, Windows 8.1 y

Windows 10 para dar soporte al tráfico cada vez más importante de datos desde
el microprocesador a los periféricos, tanto de entrada como de salida.
Apple lanza al mercado el iPad 3, y el iPhone 4S con asistente de voz Siri. la nueva
versión del iPhone 5S (con un nuevo Home botton de huellas dactilares), el iPhone
6 y iPhone 7 y el modelo iPhone Xr. 8. Por su parte Samsung lanzan los Smartphone
o teléfonos móviles inteligentes como el Galaxy S2, Galaxy S4, y el Galaxy S8 y se
implanta la Red de telecomunicaciones con tecnología 4G (Cuarta Generación).
Capacidad de procesamiento: Muy alta velocidad del microprocesador y muy

alta capacidad de memoria.
Convergencia energética: Muy Alta densidad de transistores en el

microprocesador, Bajo consumo de energía y costos Regular de hardware y software.
Potencia de software: Altas prestaciones, gráficos en 3D, procesamiento de

grandes cantidades de información.
Interconectividad con la Red: Muy Alta interconexión a internet
Interacción con la TIC: Muy Alta amigabilidad del entorno, Alta utilización en
el campo educativo.
Gestión de mantenimiento: Alta demanda de mantenimiento, Baja tasa de

81
1.3.3. Marco Conceptual
En la siguiente estructura se expone la organización y sistematización de los

principales conceptos, ideas y argumentos que fundamentan el presente trabajo
de investigación.
a) Área Segura: Es la prevención de la acometida no autorizada a la

infraestructura física y perjuicio e interferencia a la información que se
suministra en el Aula de Innovación Pedagógica.
b) Auditoría de Sistemas: Es la inspección técnica especializada realizada

sobre los recursos Informáticos, enfocados fundamentalmente, en la revisión
del funcionamiento y uso apropiado del equipamiento computacional, su
parte física (hardware), parte lógica (software) y periféricos relacionados,
asimismo, de los componentes relacionados a la infraestructura de las
comunicaciones internas o externas.
c) Aula de Innovación Pedagógica (AIP): Es un escenario de integración de

las TIC donde se prioriza la capacitación y actualización permanente de los
docentes de las Instituciones Educativas. (Digete, 2010)
d) Centro de Recursos Tecnológicos (CRT): Es un escenario donde se

organizan los recursos TIC para su aplicación en ambientes como: el Aula
de Innovación Pedagógica, el aula de clases, la biblioteca y otros espacios
no convencionales. (Digete, 2010)
e) Cuadro de Mando Integral (CMI): Es un instrumento de gestión y

medición del desempeño de la infraestructura TIC que facilita el diseño de
la estrategia mediante un Mapa Estratégico de una manera muy sencilla y
comprensible tomando en cuenta las perspectivas de orientación al Usuario
de Tecnología, de los procesos internos, de Aprendizaje y crecimiento y,
Financiera. La implementación del Cuadro de Mando Integral pasa por tres
fases bien definidos: Formulación de la estrategia, construcción del CMI y
la implantación del CMI.
82
f) Equipamiento computacional: Constituido por los equipos tecnológicos
(hardware y software) que posee o debería disponer un Aula de Innovación
Pedagógico o Centro de Recurso Tecnológico.
g) Financiera: Refleja el papel facilitador de los financistas en la inversion de

infraestructura TIC de las Aulas AIP y CRT. Dentro de esta perspectiva se
procura que los financistas asignen adecuadamente los recursos económicos
para financiar el mantenimiento, reparación y renovación del equipamiento
computacional.
h) Funcionalidad de sistemas computacionales: Es la capacidad inherente de

un elemento, equipo o sistema, recursos de infraestructura física (activos
físicos) utilizados por los procesos operativos, para desempeñar una función
requerida. (Marquez, 2010)
i) Gestión de Incidencia: Es el proceso que permite la pronta restauración y

la continuación del servicio que se brindan en las Aulas AIP y CRT, debido
al malfuncionamiento del hardware y software de la infraestructura TIC.
Restablecimiento del servicio que se logra con una adecuada programación
de mantenimiento preventivo si el equipamiento no presenta falla, o
mediante la aplicación de técnicas de reparación en caso presente fallas.
j) Gestión de Riesgos: Es el proceso que permite determinar, analizar, valorar

y clasificar el riesgo que se presenta en la dinámica de la usabilidad de
infraestructura TIC, con la finalidad de implementar mecanismos que
permitan controlarlo. La implementación se realiza por con el análisis para
determinar las vulnerabilidades de un sistema; la clasificación para tipificar
los riesgos encontrados; la reducción para implementar las medidas de
protección; y el control para determinar los ajustes en las deficiencias
encontradas.
k) Gestión Estratégica: permite determinar en qué medida las principales

metas y políticas de la organización educativa vinculadas con la usabilidad
e infraestructura TIC se logran con la implementación de diversas acciones
a nivel tecnológico. Los procesos establecidos en las aulas AIP y CRT de las
Instituciones Educativas requieren una evaluación sistemática de la
83
infraestructura TIC en base al análisis de las fortalezas y debilidades, el
establecimiento de objetivos y resultados esperados, así como los plazos para
conseguirlos y los recursos necesarios para su implementación, y finalmente,
la evaluación y control para asegurarnos de la correcta implementación de la
estrategia.
l) Infraestructura TIC: Son los instrumentos de apoyo que soportan procesos

de funcionamiento y almacenamiento de información, cuya funcionalidad
permite la búsqueda de información, y mediación de las comunicaciones e
interacción social. La Infraestructura TIC está conformada por los recursos
imprescindibles para la manipulación y administración de la información: el
equipamiento computacional, el software de sistema y de aplicación, y el
conjunto elementos de redes y servicios informáticos. (Aprende en línea,
2015)
m) Metodología sistémica: Se entiende como las fases o tareas que se deben

aplicar con anticipación para normalizar los procesos de mantenimiento y
renovación de equipamiento computacional de manera proactiva y
sistemática.
n) Modelo de usabilidad de infraestructura TIC: Es la representación

sistémica del proceso de usabilidad de recursos TIC basado en la utilización
de tecnologías en el contexto de la sustentabilidad del equipamiento
computacional en Aulas AIP y CRT de las Instituciones Educativas. Modelo
estructurado bajo los enfoques científicos que brindan procedimientos
formales como el enfoque sistémico, de fallas, de cambio, de prevención y
de monitoreo.
o) Plan de prevención de riesgos: Es una herramienta de gestión que integra

las actividades de evaluación de amenazas, vulnerabilidades y riesgos, con
las medidas de prevención, con la finalidad de evitar o disminuir los daños
producidos en las instalaciones de las aulas AIP y CRT y en el entorno del
equipamiento computacional,
p) Proceso de renovación: Es el cambio o reemplazo sistemático de los

equipos computacionales debido a la gran rapidez con que evolucionan estos
84
productos tecnológicos que se vuelven cada vez más obsoletos en corto plazo
y debido a los fallos irreparables de los sistemas de cómputo.
q) Rendimiento computacional: Es la medida de como los programas

computacionales están usando los recursos de hardware. La evaluación se
realiza mediante métricas del rendimiento y mediante representación y
análisis del resultado de las mediciones. (Perez Rodriguez, 2014)
r) Seguridad de los equipos: Es la prevención para evitar la pérdida, los daños

y el robo parcial o total de la infraestructura TIC con la consecuente
interrupción del servicio que brinda las Aulas de Innovación Pedagógica y/o
Centro de Recurso Tecnológico.
s) Sistema de Gestión de mantenimiento: Son los procedimientos de

planificación y control que deben realizarse para maximizar la
disponibilidad y efectividad de la infraestructura TIC. Consta de un Plan
organizacional, un Plan de evaluación de Riesgos y un Sistema de gestión
de incidencias, que actúan en el proceso de usabilidad de infraestructura TIC,
con la finalidad de mejorar la sustentabilidad del equipamiento
computacional de las Aulas AIP y CRT de las Instituciones Educativas.
t) Sostenibilidad de equipamiento computacional: Se refiere al equilibrio

funcional del equipamiento computacional para satisfacer los requerimientos
del usuario de tecnología con un adecuado y oportuno sistema de
mantenimiento y renovación de infraestructura TIC sostenible en el tiempo.
u) Usabilidad de las TIC: Es el proceso de utilización de nuevas tecnologías

relacionados con hardware, software y canales de comunicación, que
permite evaluar si las características de la infraestructura TIC se encuentra
alineado al contexto de uso con eficacia, eficiencia y satisfacción. La
usabilidad de los recursos TIC conlleva a establecer la funcionalidad y vida
útil de la parte física, lógica y conectividad, mediante monitoreo y control
sistémico que garantice una interacción de alto impacto con el usuario de
tecnología.
85
v) Usuario de tecnología: Son aquellos estudiantes y docentes que utilizan la
infraestructura TIC de las Aulas de Innovación Pedagógica y de Centros de
Recursos Tecnológicos de las Instituciones Educativas con la finalidad de
optimizar el proceso de aprendizaje.
w) Vida útil computacional: Es la duración estimada del desempeño de los

equipos computacionales antes de quedar en estado de obsolescencia debido
fundamentalmente a los avances en la tecnología de dispositivos y
componentes de hardware y los cambios en el software que ejecuta.
86
1.4. Formulación del Problema.
La deficiente aplicación de métodos de monitoreo y actualización de hardware

y software limita la sostenibilidad de equipamiento computacional.
1.5. Justificación e importancia del estudio.
La justificación del presente trabajo de investigación consiste en mejorar la

sostenibilidad de equipamiento computacional en las Aulas AIP y CRT de las
Instituciones Educativas, mediante la gestión estratégica de los procesos
referidos a la funcionalidad y vida útil de hardware y software, así como de la
prevención de riesgos en la infraestructura y equipamiento, con la finalidad de
atender en tiempo real, los requerimientos técnicos de los recursos tecnológicos,
y disminuir el tiempo de espera de atención con soporte especializado.
Asimismo, fortalecer el proceso de inventario y la gestión de mantenimiento
preventivo con una adecuada programación de fechas considerando la garantía
que brindan los proveedores de equipamiento.
La realización del presente trabajo de investigación fue necesaria porque se

elaboró un sistema de gestión de mantenimiento que cumple con estándares de
calidad para atender los requerimientos tecnológicos especializados que
necesitan las Instituciones Educativas, y porque además se contribuye en la
optimización de uso de los recursos tecnológicos con los que cuenta las
Instituciones Educativas para incrementar sus actividades académicas y el
aprovechamiento de la infraestructura TIC, por parte de los usuarios de
tecnología.
La Unidad de Gestión Educativa dispondrá de una herramienta de gestión

computacional para garantizar el seguimiento y control de los procesos
tecnológicos que se ejecutan en las Aulas de Innovación Educativa y Centros de
Recursos Tecnológicos.
Aporte teórico: Modelo de usabilidad de infraestructura TIC.
87
La Novedad Científica, radica en revelar el desarrollo de un modelo de
usabilidad de infraestructura TIC que tenga en cuenta la Gestión Estratégica, la
Aporte práctico: Sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y

vida útil de hardware y software sustentado en un modelo de usabilidad de
La Significación Práctica, se evidencia en el impacto socio económico y

educativo al contribuir al mejoramiento del mantenimiento y renovación del
equipamiento computacional de las Aulas de Innovación Pedagógica de las
1.6. Hipótesis, variables y objetivos
1.6.1. Hipótesis.
Hipótesis Alterna.
𝑯𝑨: Si se elabora un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y

infraestructura TIC que tenga en cuenta la Gestión Estratégica, la Gestión de
Riesgos y la Gestión de Incidencias, entonces, se contribuye a mejorar la
Hipótesis Nula.
𝑯𝒐 : Si se elabora un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y

infraestructura TIC que tenga en cuenta la Gestión Estratégica, la Gestión de
Riesgos y la Gestión de Incidencias, entonces, No contribuye a mejorar la
1.6.2. Variables
88
Variable Independiente:
Sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware

y software sustentado en un modelo de usabilidad de infraestructura TIC.
- Definición conceptual: Son los procedimientos de planificación y control

realizados para maximizar la disponibilidad y efectividad de la
infraestructura TIC. Consta de un Plan organizacional, un Plan de evaluación
de Riesgos y un Sistema de gestión de incidencias, que actúan en el proceso
de usabilidad de infraestructura TIC, con la finalidad de mejorar la
sustentabilidad del equipamiento computacional de las Aulas AIP y CRT de
las Instituciones Educativas.
Variable Dependiente:
Sostenibilidad de equipamiento computacional
- Definición conceptual:
Se refiere al equilibrio funcional del equipamiento computacional y el

servicio que se brinda en aulas AIP, para satisfacer los requerimientos del
usuario de tecnología con un adecuado y oportuno sistema de mantenimiento
y renovación de infraestructura TIC, sostenible en el tiempo.
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil

de hardware y software basado en un modelo de usabilidad de infraestructura
TIC para mejorar la sostenibilidad de equipamiento computacional en las Aulas
AIP y CRT de las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
1.7.2. Objetivos Específicos
89
a) Caracterizar científicamente el proceso de usabilidad de infraestructura TIC
y su gestión.
b) Determinar las tendencias históricas del proceso de usabilidad de

infraestructura TIC y su gestión.
c) Diagnosticar el estado actual del proceso de usabilidad de infraestructura

TIC y su gestión de la funcionalidad y vida útil del hardware y software.
d) Elaborar el modelo de usabilidad de infraestructura TIC que tenga en cuenta

la Gestión Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de Incidencias.
e) Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida

útil de hardware y software basado en un modelo de usabilidad de
f) Validar y corroborar los resultados de la investigación por el juicio de

expertos.
g) Ejemplificar parcialmente la aplicación de un sistema de gestión de

mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware y software basado
90
II. MATERIAL Y MÉTODO
2.1. Tipo y Diseño de Investigación.
El presente Trabajo de investigación se enmarca en el paradigma mixto con data

de características cualitativas y cuantitativas, incluyendo elementos naturalistas y
positivistas, e incluyendo fundamentalmente investigación descriptiva y
propositiva. La investigación es de tipo descriptiva con diseño de campo
bibliográfico-documental, porque toma en cuenta la funcionalidad y vida útil de
hardware y software con un enfoque sistémico y técnicas del Cuadro Mando
Integral. La investigación es de tipo propositivo por cuanto se fundamenta en una
necesidad o vacío de renovar y dar mantenimiento adecuadamente al
equipamiento computacional de las Aulas de Innovación Pedagógica y CRT de
las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque.
El diseño de contrastación de hipótesis es cuasi experimental, dado que se

manipulará la variable independiente para observar su efecto sobre la variable
dependiente (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014).
Donde: X Y
X: Sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de

hardware y software sustentado en un modelo de usabilidad de
infraestructura TIC
Y: Sostenibilidad de equipamiento computacional
2.2. Población y muestra.
Población: En el presente trabajo de investigación, la población está conformado

por 50 Docentes de Aulas AIP y CRT de la Instituciones Educativas de la
Provincia de Lambayeque y un Especialista en Tecnologías de la Unidad de
Gestión Educativa.
Muestra: El tamaño de muestra se calcula por muestreo para proporciones

(Rodriguez Dominguez & García Minjares, 2013). Este método se aplica cuando
91
se trabaja con características cualitativas o atributos. El tamaño de la muestra está
dado por:
𝑁𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
𝑁𝑑 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞
Donde:
n: Tamaño de la muestra
N: Tamaño de la población
Z: Desviación correspondiente al nivel de confianza 95% (1.96)
d: Es el error máximo admisible (asignada por el investigador) (5%)
p: Proporción de elementos de la población que tienen la característica a estudiar

(asignada por el investigador) (90%)
q: Proporción de elementos de la población que no tienen la característica de

estudiar (10%)
(50)(1.96)2 (0.9)(0.1)
𝑛=
(50)(0.05)2 + (1.96)2 (0.9)(0.1)
𝑛 = 37
La muestra está constituida por 37 Docentes de Aulas de innovación pedagógica.
2.3. Operacionalización de variables
La operacionalización de la variable dependiente se muestra en el Anexo N° 02
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.
En el nivel teórico se utilizan los métodos de investigación como el analítico

sintético, inductivo deductivo, el histórico-lógico, el holístico-sistémico, el de
sistematización y el método empírico, para la caracterización de los antecedentes
92
teóricos e históricos del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y la
construcción del aporte teórico y el aporte práctico.
- Método analítico – sintético; para realizar el diagnostico, seleccionar el

problema, así como darle solución al mismo.
- Método inductivo – deductivo; para establecer la hipótesis, determinar el

campo y objeto de la investigación.
- Método histórico – lógico; para la caracterización de los antecedentes

teóricos e históricas en las que se fundamenta el proceso de usabilidad de
- Método holístico – sistémico; para fundamentar las interrelaciones que se

dan en el aporte teórico.
- Método de sistematización; para elaborar, fundamentar y aplicar las fases del

sistema de gestión de mantenimiento.
- Método empírico, para la caracterización del estado actual de la

funcionalidad y vida útil del hardware y software en la Aulas de Innovación
Pedagógica y Centro de Recurso Tecnológico.
En el nivel empírico, para la caracterización del estado actual de la funcionalidad

del equipamiento computacional de las Aulas de Innovación Pedagógica de las
Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque se utilizan la técnica de
encuestas, de entrevista, guía de observación, análisis documental y la
corroboración de la factibilidad y el valor científico-metodológico de los
resultados de la investigación (criterios de expertos) y la ejemplificación de un
sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware
y software de las Aulas de Innovación Pedagógica de la Provincia de
Lambayeque.
Se trabajará con la técnica de Análisis Documental consistente en la recopilación

de datos registrados en la página web de la Unidad de Gestión Educativa, de la
Gerencia Regional de Educación y del contacto de WhatsApp creado por el
93
Especialista en Tecnología de Ugel, de manera tal que la información se obtiene
de un hecho pasado o histórico y el actual.
Así mismo se trabajará con la Entrevista que se realizará al personal Especialista

en Tecnología que monitorea y capacita a los Docentes de las Aulas de Innovación
Pedagógica de las Instituciones Educativas bajo su jurisdicción.
Se trabajará con Encuesta, para recabar información del estado actual de la

funcionalidad y vida útil del equipamiento computacional en las Aulas de
Innovación Pedagógica. La encuesta se aplica al Docente encargado del Aula de
Innovación Pedagógica.
Se utilizará también la técnica de la Observación que consiste en el registro visual

de lo que ocurre en la funcionalidad del equipamiento computacional de las
Instituciones Educativas.
Los instrumentos de recojo de información como la encuesta, la entrevista y la

guía de observación fueron validadas por un profesional experto con grado de
Doctor.
2.5. Procedimientos de análisis de datos.
La información obtenida de los instrumentos de recojo de datos, se validó y se

codificó para procesarlo mediante herramientas de análisis de datos como el
Microsoft Excel y el SPSS. Para la encuesta desarrollada se aplicó la escala de
Likert.
Los resultados del procesamiento realizado se presentan a través de tablas y

gráficos estadísticos, así como la descripción e interpretación de la información
obtenida en base a las variables e indicadores propuestos.
Se establece una escala de puntajes para las alternativas de las preguntas del
cuestionario de encuesta, asignando mayor puntaje a aquellas que implican mayor
usabilidad del equipamiento en aulas AIP, y menor puntaje para aquellas que no
contribuyen a la sustentabilidad. Asimismo, se elabora un baremo para establecer
el nivel de usabilidad de equipamiento computacional en aulas AIP.
94
Para la contrastación de la hipótesis se utilizó la prueba estadística t de student
con un nivel de confianza del 99%
2.6. Criterios éticos
El presente estudio considera los principios básicos del Informe Belmont.
- Respeto a las personas:
Consentimiento informado de los instrumentos aplicados, incluyendo una

descripción detallada de la intencionalidad de la solicitud de información de
la funcionalidad y vida útil del equipamiento computacional.
Respeto a la propiedad intelectual, reconociendo los trabajos de

investigación y los libros que han sido utilizados para la construcción del
aporte teórico y del aporte práctico, asimismo, se reconoce el aporte del
profesional en ingeniería de sistemas que ha colaborado con el aporte
práctico.
- Beneficencia:
Los beneficios para el presente estudio se han maximizado sin riesgo alguno
para la población de estudio, pues se han empleado técnicas y métodos de
investigación de análisis documental y de observación que no implica
intervención física con los encuestados y entrevistado.
- Justicia: se han administrado correctamente método y técnicas que no

perjudican ni económica ni emocionalmente a la población de estudio.
2.7. Criterios de Rigor científico.
En el presente trabajo de investigación se han aplicado un conjunto de

procedimientos que permitieron estructurar el aporte teórico y el aporte práctico
en base a los siguientes criterios científicos.
- Credibilidad: en el presente trabajo se ha valorado la funcionalidad y vida

útil de hardware y software en el contexto de Aulas de innovación
95
pedagógicas, y cuyos resultados obtenidos se han demostrado en la
construcción del aporte teórico y aporte práctico.
- Transferencia: los resultados del presente trabajo de investigación, pueden

ser aplicables a otros contextos por la característica isomórfica de la gestión
de la usabilidad de infraestructura TIC.
- Confirmabilidad: los datos del presente estudio no están sesgados ni

responden a ningún tipo de manipulación de índole personal, asimismo, no se
elude la responsabilidad del investigador en la totalidad del presente trabajo.
- Objetividad: ha permitido la presentación de resultados de manera imparcial,

atendiendo a objetivos relacionados con el proceso de usabilidad de
- Relevancia: los aportes teórico y práctico del presente trabajo de

investigación resultan substancialmente importante por la implicancia de la
gestión de mantenimiento del equipamiento computacional que se propone.
96
III. RESULTADOS
3.1. Resultados del diagnóstico del estado actual del proceso de usabilidad de
infraestructura TIC en Aulas de Innovación Pedagógica de las
Para diagnosticar el estado actual del proceso de usabilidad de infraestructura

TIC, se aplicó una encuesta a 37 Docentes responsables de Aulas de Innovación
Pedagógica de las Instituciones educativas de la provincia de Lambayeque a
través de un formulario implementado en google form y remitidos al whatsapp
personal de los docentes DAIP, asimismo, se entrevistó al especialista en
tecnologías conocedor de la realidad problemática en el contexto del
equipamiento computacional de las aulas AIP. También, se empleó una guía de
observación para obtener información de la estructura funcional de las Aulas de
Innovación Pedagógica.
3.1.1. Resultados de procesamiento de información contenido en el instrumento

de encuesta aplicado
Figura 28: ¿Se han presentado fallas en el hardware y software de los sistemas
computacionales?
16% Nunca
41%
A veces
Normalmente
43%
Casi siempre
Siempre
Fuente: Elaboración propia. Se evidencia que el 59% de los docentes AIP indican
que normalmente y casi siempre el hardware y software de los sistemas
computacionales presentan fallas.
97
Figura 29: ¿Qué componente falla con mayor incidencia?
ENERGÍA ELÉCTRICA 0
CONEXIÓN A INTERNET 17
SOFTWARE 5
HARDWARE 15
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18
Fuente: Elaboración propia. Se observa que 20 docentes de 37, es decir el 54%

manifiestan que el componente que falla con mayor incidencia es el hardware y
software del equipamiento computacional. No obstante, la falla en la conexión a
internet es del orden del 46%, y que normalmente y casi siempre el hardware y
software de los sistemas computacionales presentan fallas.
Figura 30: ¿Por qué falla el software?
software pirata desactualización virus informático falla de hardware ancho de banda

43.20%
29.70%
16.20%
5.40%
5.40%
Fuente: Elaboración propia. Se advierte que el 72.9% atribuye al virus

informático y a la falla de hardware como los principales factores que ocasionan
fallas en el software.
98
Figura 31: ¿A qué se debe la ralentización (lentitud) en el funcionamiento de los
equipos computacionales conectados a internet?
60.00%
51.35%
50.00%
40.54%
40.00%
30.00%
20.00% 8.11%
10.00% 0%
0.00%
1
Equipamiento obsoleto Poco ancho de banda

Virus informático Software desactualizado
Fuente: Elaboración propia. Se aprecia que el 51.35% señala que el

equipamiento obsoleto es el principal factor de ralentización del equipamiento
computacional conectado a internet, asimismo, el 40.54% indica que es el poco
ancho de banda principal factor de lentitud.
Figura 32: ¿Por qué fallan los equipos computacionales?
5% 11%
11% Por su antinguedad
5%
Por fallas en el software
Por falta de mantenimiento preventivo
Por problemas en la red eléctrica

68%
Virus
Fuente: Elaboración propia. Se evidencia que el 68% de docentes señala que los
equipos computacionales fallan por falta de mantenimiento preventivo, además,
el 22% indica que la falla del equipamiento se debe a su antigüedad y a
problemas de la red eléctrica.
99
Figura 33: ¿A quién reporta la incidencia en el hardware o software?
60.00%
50.00%
51.35%
40.00%
30.00%
29.73%
20.00%
10.00%
10.81%
8.11%
0.00%
1
Al especialista Ugel Al Director

Al personal técnico de la IE Al Personal Técnico de alguna empresa
Fuente: Elaboración propia. Se observa que el 51.35% de docentes reporta una

incidencia en el hardware o software, al especialista de la Ugel. Igualmente, el
29.73% reporta al Director de la Institución Educativa de alguna falla que se
presenta en el equipamiento computacional.
Figura 34: ¿Cómo considera la atención de fallas al sistema computacional

reportado?
Pésimo Muy Bueno

0% 0%
Bueno
27%
Malo
49%
Regular
24%
Fuente: Elaboración propia. Se aprecia que el 73% de docentes considera que la

atención a una falla del sistema computacional reportado es regular y malo. Sin
embargo, ninguno ha indicado que la atención sea muy bueno o pésimo.
100
Figura 35: ¿Quién realiza el mantenimiento de los equipos de cómputo?
PERSONAL TÉCNICO DE ALGUNA EMPRESA 0%
PERSONAL TÉCNIO DE LA IE 10.81%
EL ESPECIALISTA UGEL 40.54%
EL RESPONSABLE DE AIP CRT 48.65%
Fuente: Elaboración propia. Se constata que el 48.65%% del mantenimiento del

equipo computacional lo realiza el responsable del Aula de innovación
Pedagógica y el 40.54% lo efectúa el especialista de la Ugel. Es decir, el 89% de
los casos lo atiende el Docente AIP y el Especialista de la Ugel.
Figura 36: ¿Quién supervisa el mantenimiento de los equipos computacionales?
45.00%
40.00%
40.54%
35.00% 37.84%
30.00%
25.00%
20.00%
21.62%
15.00%
10.00%
5.00%
0%
0.00%
1
El Director El Especialista Ugel

El Responsable de AIP CRT Comité Tecnológico y/o Apafa
Fuente: Elaboración propia. Se observa que tanto el Director, el Especialista de

la Ugel y el Docente AIP son los que supervisan el trabajo de mantenimiento en
el equipamiento computacional. Se puede deducir que el Especialista y el
Docente AIP supervisan su propio trabajo.
101
Figura 37: ¿Cuánto cuesta (en promedio), en soles, un mantenimiento correctivo
(Reparación) de un sistema computacional?
Más de Menos de
S/400 S/. 100
16% 14%
Entre 301 y
S/.400 Entre 101 y
16% S/. 200
24%
Entre 201 y
S/.300
30%
Fuente: Elaboración propia. Se puede apreciar que el costo de mantenimiento

correctivo no tiene un costo determinado, sino que el 54% del servicio oscila
entre S/101 y S/. 300 soles.
Figura 38: ¿Qué porcentaje de los equipos computacionales se encuentran

operativos?
MÁS DE 80% 21.62%
ENTRE 61 Y 80% 45.95%
ENTRE 41 Y 60% 24.32%
ENTRE 21 Y 40% 8.11%
MENOS DEL 20% 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Fuente: Elaboración propia. Si bien se reporta que más del 60% del equipamiento
se encuentra operativo, se puede apreciar que existe un 40% de Instituciones
Educativas que requiere cierto trabajo de reparación o mantenimiento de su
102
Figura 39: ¿Qué porcentaje de equipos requiere renovación total?
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Menos del Entre 21 y Entre 41 y Entre 61 y Más de 80%
20% 40% 60% 80%
Fuente: Elaboración propia. Se puede apreciar que menos del 20% del
equipamiento computacional de las aulas de innovación pedagógica requieren
renovación total.
Figura 40: ¿Por qué motivo se requiere renovación de equipamiento

computacional?
35%
54%
0%
11%
Por obsolescencia (obsoleto) Por repuestos descontinuados

Por incompatibilidad con el software Por falla irreparable
Fuente: Elaboración propia. Se observa que el 89% de las solicitudes de

renovación de equipamiento computación se debe a la obsolescencia del equipo
y a la falla irreparable.
103
Figura 41: ¿Se registran en bitácora los procesos de mantenimiento y renovación
de equipamiento computacional?
Siempre 5.41%
Casi siempre 5.41%
Normalmente 13.51%
A veces 70.27%
Nunca 5.41%
Fuente: Elaboración propia. El 70.27% de los docentes AIP manifiestan que a

veces registran en bitácora el proceso de mantenimiento del equipamiento
computacional y 13.51% indican que lo hacen normalmente.
Figura 42: ¿Usted considera que las autoridades educativas se preocupan por el
mantenimiento y renovación de equipamiento computacional?
Siempre Nunca
19% 19%
Casi siempre
0%
Normalmente
11%
A veces
51%
Fuente: Elaboración propia. Según se puede apreciar, el 70% de los docentes

AIP perciben que las autoridades educativas nunca se preocupan o que a veces
se preocupan del mantenimiento y renovación del equipamiento computacional.
104
Figura 43: ¿Usted considera importante que un registro estandarizado del estado
actual de los recursos TIC permitiría mejorar el mantenimiento y renovación de
equipamiento computacional?
Normalmente
22%
Siempre
43%
Casi siempre
35%
Fuente: Elaboración propia. El 78% de los docentes AIP consideran que siempre
y casi siempre en registro estandarizado del estado actual de los recursos
tecnológicos, mejoraría el mantenimiento y renovación del equipamiento
computacional.
Figura 44: ¿Usted considera que el buen funcionamiento de los equipos

computacionales mejoraría el aprovechamiento de este recurso tecnológico en el
proceso enseñanza aprendizaje en la IE?
59.46%
40.54%
0.00% 0.00% 0.00%
Nunca A veces Normalmente Casi siempre Siempre
Fuente: Elaboración propia. Se puede apreciar que el 100% de docentes AIP

consideran casi siempre y siempre, que el buen funcionamiento del
equipamiento computacional mejoraría el aprovechamiento de este recurso en el
proceso enseñanza aprendizaje.
105
Figura 45: ¿Usted considera que la tasa de desactualización del software de los
equipos computacionales es?
11% 11%
24%
54%
Muy rápida Rápida Normal Poco rápída No se desactualiza
Fuente: Elaboración propia. Se puede ver que según la apreciación que tienen
los docentes AIP el 78% consideran que el software del equipamiento
computacional se desactualiza rápida y muy rápidamente.

de Entrevista aplicada
1. ¿Qué porcentaje de Instituciones Educativas reportan fallas en los sistemas

computacionales?
Entre 41 y 60%
2. ¿El reporte de incidencia de fallas de los sistemas computacionales

corresponde en mayor medida?
Hardware
3. ¿A través de qué medio, reportan las fallas de los sistemas computacionales?
Llamada telefónica
4. ¿A Quién reporta usted sobre las incidencias con los equipos computacionales
que le reportan la IE?
106
No Reporta
5. ¿Qué personal soluciona las fallas reportadas por las Instituciones

Educativas?
Personal de la IE
6. ¿Cuál es el costo aproximado de un mantenimiento correctivo de una

computadora de escritorio?
Entre 201 y S/ 300
7. ¿Qué Institución se encarga de gestionar el mantenimiento de equipamiento

computacional?
La Institución Educativa y/o Apafa
8. ¿Qué Institución se encarga de cubrir los gastos del mantenimiento de

La Institución Educativa y/o Apafa
9. ¿Cuál es el nivel técnico de los docentes AIP y CRT para la realización del
mantenimiento de los equipos computacionales?
Regular
10. ¿Qué Institución se encarga gestionar la renovación de equipamiento

computacional?
La Ugel
11. ¿Qué Institución se encarga del financiamiento de la renovación de

El Gobierno Regional
12. ¿Cuál es el motivo principal para la renovación de equipamiento

computacional?
107
Por obsolescencia
13. ¿Cuenta con un plan de monitoreo o supervisión del mantenimiento y

renovación de equipamiento computacional de las IE?
No
14. ¿Cuenta con un sistema computacional para registrar los procesos de

mantenimiento y renovación de equipamiento computacional de las IE?
No
15. ¿Usted considera que contar con una metodología estandarizada ayudaría en
la sostenibilidad del equipamiento computacional?
Si
16. ¿Usted considera que mejorar los procesos de mantenimiento y renovación

de equipamiento computacional mejoraría el aprovechamiento de estos
recursos tecnológicos en los procesos de enseñanza aprendizaje en las IE?
Casi siempre

de Guía de observación aplicada
Figura 46: ¿El cableado eléctrico cumple con las normas técnicas de instalación?
No 42.86%
Si 57.14%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Fuente: Elaboración propia. El 57.14% de las aulas de AIP sí cumplen con las
normas técnicas de instalación eléctrica.
108
Figura 47: ¿El Centro de Cómputo o lugar donde se utilizan los equipos de
computación cuentan con un Sistema de Tierra?
28.57%
Si
No
71.43%
Fuente: Elaboración propia. El 71.43% de las aulas de AIP sí cuentan con un

sistema de puesta a tierra.
Figura 48: ¿La instalación cuenta con supresores de pico para cada equipo
computacional?
No 85.71%
Si 14.29%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00%
Fuente: Elaboración propia. El 85.71% de las aulas de AIP no cuentan con

supresores de pico para cada equipo computacional.
Figura 49: ¿Cada equipo de cómputo cuenta con un estabilizador de voltaje?
60.00%
57.14%
40.00%
42.86%
20.00%
0.00%
Si No
Fuente: Elaboración propia. El 57.14% de las aulas de AIP No cuenta con un

estabilizar de voltaje para cada equipo de cómputo.
109
Figura 50: ¿El apagado de los equipos computacionales se realizan
correctamente?
No 57.14%
Si 42.86%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Fuente: Elaboración propia. En el 57.14% de las aulas de AIP no se realiza el

apagado del equipamiento computacional de manera correcta o el apagado se
realiza de forma defectuosa.
Figura 51: ¿El responsable de AIP y CRT cuenta con un cuaderno de incidencias
técnicas?
14.29%
85.71% Si
No
Fuente: Elaboración propia. El 85.71% de los responsables de aula AIP y CRT

si cuentan con un cuaderno de incidencias técnicas.
Figura 52: ¿Los equipos computacionales cuentan con software original?
No 71.43%
Si 28.57%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
Fuente: Elaboración propia. El 71.43% del equipamiento computacional no

cuenta con software original.
110
Figura 53: ¿La mayoría de los equipos computacionales en hardware y software
funcionan correctamente?
28.57%
Si
71.43% 28.57%
No
Fuente: Elaboración propia. El 71.43% del equipamiento computacional

funciona correctamente, sin embargo, existe un 28.57% que no funciona
correctamente
Figura 54: ¿Cuenta con Cableado estructurado de Red?
No 57.14%
Si 42.86%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Fuente: Elaboración propia. El 57.14% de las aulas de AIP no cuentan con

cableado estructura de red.
Figura 55: ¿Los equipos computacionales se encuentran inventariados?
Fuente: Elaboración propia. El 85.71% del equipamiento computacional se

encuentran inventariados físicamente sin utilizar un sistema de gestión.
111
Figura 56: ¿Los equipos como tablets, laptops, XO, operativos cuentan con
almacenamiento apropiado?
No 42.86%
Si 57.14%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Fuente: Elaboración propia. El 42.86 % de las aulas de AIP no cuentan con un

almacenamiento apropiado para sus equipos tablets y laptop XO.
Figura 57: ¿Se observa Pantallas de Monitor, tablets, laptops, y XO en mal

estado?
No 71.43%
Si 28.57%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
Fuente: Elaboración propia. El 28.57% del equipamiento de las aulas de AIP,

tienen pantallas de monitor, tablets, laptop, XO en mal estado.
Figura 58: ¿Cuentan con un almacén para equipos malogrados y fuera de uso?
42.86% Si
57.14% No
Fuente: Elaboración propia. El 57.14% de las aulas de AIP no cuentan con un

almacén para equipos malogrados y fuera de uso.
112
Figura 59: ¿Las computadoras de escritorio o laptops son del mismo fabricante?
No 71.43%
Si 28.57%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00%
Fuente: Elaboración propia. El 28.57% de las aulas de AIP cuentan con

computadoras de escritorio y laptops de distinto fabricante.
3.1.4. Resultados de procesamiento de información de análisis documental

contenida en Base de Datos DAIP/CRT – DITE MINEDU 2020
Figura 60: ¿En qué nivel educativo labora el Docente DAIP?
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). El 52.6% de los docentes DAIP laboran en el

Nivel primario, mientras que el 47.4% laboran en el nivel secundario.
Figura 61:¿Cuál es su situación laboral como docente DAIP?
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). El 91.6% de los Docentes DAIP tienen la

situación laboral de Nombrado.
113
Figura 62: Turnos en que funciona el Aula de Innovación Pedagógica (puede
seleccionar una o más alternativas)
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). Se puede ver que el turno de mañana para el

nivel primario y el turno de tarde para el nivel secundario los que cuentan con
mayor funcionamiento de las aulas AIP.
Figura 63: Cantidad de aulas AIP o CRT implementada con dispositivos

digitales (PC, LAPTOP, XO) 2019 – Considerar el aula como ambiente físico
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). El 64.9% de la Instituciones Educativas

cuentan con 1 aula AIP, mientras que el 30.5% indican contar con2 aulas AIP o
CRT implementados con dispositivos digitales (PC, LAPTOP, XO.
Figura 64: Porcentaje de equipos en funcionamiento en las AIP
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). Se puede ver que 1/3 de las instituciones

educativas, tienen equipamiento computacional funcionando entre 26% y 75%
de su capacidad.
114
Figura 65: Estudios/postgrado en TIC (puede seleccionar una o más alternativas)
Fuente: (DITE-MINEDU, 2020). Se aprecia estudios de muy diversa formación

en TIC como docente en informática 26%, diplomado en TIC 34.4%, ninguna
formación 6.5%. Es preciso observar, que la formación en TIC está orientado al
proceso enseñanza aprendizaje, mientras que capacitación técnica como
ensamblaje es de solo 0.6%.
115
3.2. Discusión de resultados.
En esta sección se presenta el diagnóstico situacional de la dinámica que opera

en las Aulas de Innovación Pedagógica, cuya información de los indicadores de
la variable dependiente, se obtuvo a través de la aplicación de encuestas a los
docentes DAIP, una entrevista al especialista en tecnologías, una guía de
observación realizada por el investigador y análisis documental, que luego
fueron procesadas y trianguladas para destacar los hallazgos más importantes del
contexto antes mencionado.
Los docentes AIP indican que el 85.71% del equipamiento computacional se

encuentran inventariados físicamente, pero que no utilizan un sistema de gestión
estandarizado por carecer de ello, asimismo, el 78% de los docentes AIP
consideran que siempre y casi siempre el registro estandarizado del estado actual
de los recursos tecnológicos, mejoraría el mantenimiento y renovación del
De lo anterior se deduce que, si bien los docentes registran el inventario del

equipamiento computacional, no lo hacen en un sistema estandarizado, que
mejoraría el proceso de gestión de mantenimiento y renovación, toda vez, como
lo explica (Cruz Fernández, 2017) que los bienes inventariados se encuentran
ordenados y detallados, ya que deben estar cuantificados económicamente para
que formen parte del patrimonio de la empresa. Asimismo, explica que la
empresa debe tener control de sus inventarios para satisfacer los requerimientos
de los clientes.
Se evidencia que el 59% de los docentes AIP indican que normalmente y casi
siempre el hardware y software de los sistemas computacionales presentan
fallas, asimismo, se observa que el 54% manifiestan que el componente que falla
con mayor incidencia es el hardware del equipamiento computacional. En este
mismo sentido se advierte que el 72.9% atribuye al virus informático y a la falla
de hardware como los principales factores que ocasionan fallas en el software.
Además, el especialista indica que recibe en mayor medida reportes de fallas de
hardware en los sistemas computacionales, Por otra parte, el 71.43% de las aulas
de AIP sí cuentan con un sistema de puesta a tierra, sin embargo, se estima no
116
conocer el estado de mantenimiento de dicho sistema, además, el 28.57% no
cuentan con el sistema de puesta a tierra, lo que podría provocar daños en el
sistema físico del equipamiento computacional, tanto por la ausencia como por
falta de mantenimiento en las instalaciones donde si lo tienen. Por otro lado, se
observa que el 85.71% de las aulas de AIP no cuentan con supresores de pico
para cada equipo computacional y que el el 57.14% de las aulas de AIP No
cuenta con un estabilizar de voltaje para cada equipo de cómputo, lo que podría
generar problemas de funcionamiento en el sistema computacional por falla en
la señal eléctrica. Se evidencia, asimismo, que en el 57.14% de las aulas de AIP
no se realiza el apagado del equipamiento computacional de manera correcta o
el apagado se realiza de forma defectuosa, lo que provoca luego un mal
funcionamiento de hardware o software. Por último, se puede ver que 1/3 de las
instituciones educativas, tienen equipamiento computacional funcionando entre
26% y 75% de su capacidad, por tener equipamiento en mal estado en espera de
ser reparado.
Luego de analizar las incidencias de fallas, se puede deducir en gran medida

que el funcionamiento de los equipos de computación lo hace defectuosamente,
ya sea por la falla inherente al sistema computacional o debido a su entorno
externo como lo es la energía eléctrica y la conexión a internet, tal como lo
demuestra (Monroy Garcia, 2007) al indicar que las fallas más frecuentes se
generan por agentes externos al equipamiento computacional, provocando
averías inesperadas.
Se puede apreciar que el 68% de docentes indican que los equipos

computacionales fallan por falta de mantenimiento preventivo, además, el 22%
indica que la falla del equipamiento se debe a su antigüedad y a problemas de la
red eléctrica, asimismo, si bien se reporta que más del 60% del equipamiento se
encuentra operativo, se puede observar que existe un 40% de Instituciones
Educativas que requiere cierto trabajo de reparación o mantenimiento de su
117
El proceso de mantenimiento y reparación de hardware y software requiere de
un sistema que monitoree el estado de la gestión de la falla, al no contar con un
sistema estandarizado de seguimiento de falla, entonces se tendrá el
equipamiento sin mantenimiento correctivo de hardware o de software, por un
lapso de tiempo indeterminado. Por este motivo, existe la necesidad de un
mantenimiento programado tal como lo manifiesta (Marquez, 2010) quien
explica que el sistema de gestión de mantenimiento es optimizar la funcionalidad
de los componentes de la infraestructura de producción en base a los
lineamientos y objetivos establecidos por la organización, al menor costo, con
la calidad adecuada, en el lugar apropiado y en el momento oportuno.
La dinámica que se desarrolla en las aulas AIP requiere de un servicio con

equipamiento funcional y operativo, sin embargo, el especialista reporta que el
motivo principal para la renovación de equipamiento computacional es la
obsolescencia, que es un indicador que el equipamiento ha completado su ciclo
de vida y requiere ser reemplazado por equipamiento de reciente generación. En
este sentido, se evidencia que el 89% de las solicitudes de renovación de
equipamiento computacional se debe a la obsolescencia del equipo y a la falla
irreparable.
Esta condición de obsolescencia requiere la renovación del equipamiento

computacional, tal como lo señala (Villareal R. Alfredo, 2014) al indicar que se
la renovación debe a la gran rapidez con la que evolucionan los equipos de
Tecnologías de Información y Comunicación (TICs.
Se puede evidenciar, que existe una ralentización en el funcionamiento del

equipamiento computacional tal como lo aprecia el 51.35% quienes señalan que
el equipamiento obsoleto es el principal factor de ralentización del equipamiento
computacional conectado a internet, asimismo, el 40.54% indica que es el poco
ancho de banda principal factor de lentitud.
La ralentización se debe fundamentalmente al rendimiento del sistema

computacional, tal como lo aclara (Molero et al., 2004) al indicar que
rendimiento de un computador es el inverso del tiempo que tarda en ejecutar un
118
programa (carga de prueba). De esta manera, cuanto más rápido ejecute el
programa, más alto será su rendimiento.
Según se puede observar, entre el 41 y 60% de la Instituciones Educativas

reportan fallas en su equipamiento computacional, y el 73% de docentes
considera que la atención a una falla del sistema computacional reportado es
regular y malo. Sin embargo, ninguno ha indicado que la atención sea muy bueno
o pésimo.
Esta deficiencia en la atención de una falla en el equipamiento computacional

genera una desatención en el servicio que se brinda en las aulas de innovación
pedagógica, tal como lo explica (Navarro Elola et al., 1997) al indicar que una
avería a un fallo impide que la instalación donde se brinda un servicio,
mantenga el nivel productivo, debido a que los fallos ocasionan falta de calidad
en la atención del servicio que brinda.
Existe una baja tasa de renovación de equipamiento computacional, tal como se

observa en el 89% de las solicitudes de renovación de equipamiento
computación debido a la obsolescencia del equipo y a la falla irreparable.
Asimismo, se puede apreciar que menos del 20% del equipamiento
computacional de las aulas de innovación pedagógica requieren renovación total.
En este caso nos dan a entender que, si bien el 80% del equipamiento no
requiere renovación, en este periodo de tiempo, si lo será en los próximos dos o
tres años como explica (Muniz & Yu, 2014) referirse al incremento de la
capacidad de procesamiento que influye en el ciclo de vida del equipamiento
computacional. Asimismo, (Vega, 2012) enfatiza en que de acuerdo con la Ley
de Moore, la vida útil del equipamiento se acorta, dejando obsoleta a la
generación tecnológica anterior. Por su parte, (Senn, 1992) explica que en el
proceso de adquisición de equipamiento computacional se debe tomar en cuenta
la carga de trabajo en función a la vida útil, y otras características de los
componentes físicos y lógicos,
Se aprecia que el 51.35% señala que el equipamiento obsoleto es el principal

factor de ralentización del equipamiento computacional conectado a internet,
asimismo, el 40.54% indica que es el poco ancho de banda principal factor de
119
lentitud, no obstante, la falla en la conexión a internet es del orden del 46%. Se
advierte, asimismo, que, el 72.9% atribuye al virus informático y a la falla de
hardware como los principales factores que ocasionan fallas en el software.
Esta dificultad en la conectividad del equipamiento de Tecnologías de la

Información y Comunicación está dada en la infraestructura actual, es de
esperarse que la conexión a internet se realice de manera fluida y de acuerdo a
las especificaciones técnicas de la red inalámbrica, sin embargo, si el
equipamiento por su obsolescencia y por el poco ancho de banda, siembre va a
dificultar la conexión a internet, sobre todo porque, esta ralentización se debe
fundamentalmente al rendimiento del equipo computacional tal como lo afirma
(Ruben, 2020) indicando que se espera un buen rendimiento de los sistemas de
información, cuando se alinean estratégicamente la nueva tecnología con las
políticas de negocio. De manera que se descentraliza la gestión, se centraliza el
control y se determinan las estrategias para contrarrestar debilidades en el
rendimiento de la infraestructura informática.
Se evidencia que el 28.57% del equipamiento de las aulas de AIP, tienen

pantallas de monitor, tablets, laptop, XO en mal estado, principalmente debido
al 42.86 % de las aulas de AIP que no cuentan con un almacenamiento apropiado
para sus equipos tablets y laptop XO.
Este alto índice de roturas de pantallas de tablets y monitores se debe

fundamentalmente a la usabilidad de este tipo de equipamiento, y debido a la
mala práctica en el almacenamiento y en el uso de estos delicados componentes,
asimismo, esta circunstancia de rotura origina fallos en el equipamiento tal
como lo señala (Navarro Elola et al., 1997) al establecer que, los fallos se deben
a la discrepancia entre los requerimientos de trabajo de una máquina y la
performance de su desempeño; fallos por el mal uso de la instalación y debidos
al desgaste, roturas, abrasiones, corrosión, fatiga, cavitación, entre otros.
Se establece que en ningún nivel de responsabilidad de supervisión de la

usabilidad del equipamiento computacional se cuenta con un plan de monitoreo
o supervisión del mantenimiento y renovación del equipamiento computacional.
Tampoco se cuenta con un registro estandarizado del proceso de reparación y
120
mantenimiento de los equipos con fallas. Por su parte, el 85.71% de los
responsables de aula AIP y CRT no cuentan con un cuaderno de incidencias
técnicas y el 70.27% de los docentes AIP manifiestan que a veces registran en
bitácora el proceso de mantenimiento del equipamiento computacional y 13.51%
indican que lo hacen normalmente, además, el 78% de los docentes AIP
consideran que siempre y casi siempre el registro estandarizado del estado actual
de los recursos tecnológicos, mejoraría el mantenimiento y renovación del
Tal como se puede apreciar, no se cuenta con un registro estandarizado de las

incidencias de falla, ni registro de las soluciones a las fallas encontradas. Por
este motivo, los responsables de registrar las incidencias coinciden en
establecer que un sistema de gestión de incidencias mejoraría el seguimiento y
monitoreo de las fallas y el registro de las soluciones en un sistema
estandarizado, tal como lo aclara (Ríos, 2014), al indicar que la gestión de
incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes para
restaurar lo más rápidamente el servicio y que una incidencia puede provenir
de cualquiera de los siguientes elementos: errores de SW o HW, errores en la
operación del servicio, peticiones de servicio (usuarios), pedidos, consultas,
entre otros.
En cuanto al nivel técnico de los docentes AIP y CRT para la realización de

rutinas de reparación y mantenimiento del equipamiento computacional, el
especialista indica que es regular. Debido principalmente que su formación en
ensamblaje y reparación es de 0.6%, lo que indica que, si bien cuentan con
formación en TIC, 34.4% en diplomado, esta capacitación está orientada al
campo educacional y no a la parte técnica.
Esta circunstancia se presenta porque la formación del docente AIP en el caso

de primaria, es profesor de nivel primario, y en el caso de secundaria, es
profesor preferentemente del nivel secundario con especialidad en computación
e informática (Digete, 2010).
121
3.3. Aporte teórico.
En este capítulo se explica la construcción epistemológica del proceso de usabilidad

de infraestructura TIC contextualizado a las Aulas AIP y CRT del sector educación.
Se establece, asimismo, la posición teórica del investigador y se fundamenta los
aportes que en este aspecto se realizan. Este modelo construido bajo el enfoque
sistémico considera tres dimensiones denominados: dimensión de gestión
estratégica, dimensión de Gestión de Riesgos y dimensión de gestión de
incidencias, los cuales se materializan en las interrelaciones que se establecen en la
sostenibilidad de infraestructura computacional.
El aporte teórico se organiza en primer lugar fundamentando el modelo basado en

cinco enfoques, en el segundo se realiza la descripción argumentativa del modelo y
finalmente, se enuncian las conclusiones parciales del capítulo.
3.3.1. Fundamentación del aporte teórico
La construcción epistemológica del modelo teórico del proceso de usabilidad de

infraestructura TIC se sustenta en cinco enfoques científicos que fundamentan el
modelamiento de la gestión del objeto de investigación.
Enfoque sistémico
El análisis de la sostenibilidad de equipamiento computacional mediante el enfoque

sistémico en las organizaciones que se vuelven más complejas involucra objetivos,
recursos y el medio ambiente (Rodriguez Mendoza, 1991) con aplicación de los
principios de la Teoría General de Sistemas propuesto por (Checkland, 1991).
Asimismo, (Wilson, 1984) ha introducido cambios de la Metodología de Sistemas
Blandos, orientadas a sistemas de control de gestión, reorganización de
instituciones y análisis y diseño de sistemas de información.
Cuando una organización se hace más compleja se refleja en los cambios

tecnológicos para mejorar los procesos de transformación y servicio, que a su vez
requiere de trabajos de investigación para evolucionar tecnológicamente, lo que
conlleva a realizar cambios de productos o servicios para adaptarse a nuevo
contexto. Por otro lado, los cambios se sustentan en la gestión de la información
122
tanto interna como externa para afrontar la competencia con tecnología de
vanguardia.
La Metodología propuesta de generación de valor articula el enfoque sistémico con

las herramientas técnicas de calidad. La construcción de la metodología implica: el
establecimiento transversal de criterios para la evaluación y verificación de
resultados esperados en el área de intervención.
Enfoque de fallas
Se establece como fallo o avería a los eventos suscitados en las instalaciones y que
ocasionen un balance negativo en el proceso productivo, provocando una afectación
a la calidad del producto, afectando seriamente el medio ambiente y disminuyendo
notablemente el factor seguridad. Una observación empírica nos demuestra que no
hay equipo computacional perfecto que esté exento de fallas y anomalías a lo largo
de su utilización.
La baja calidad del producto, la falta de seguridad, o las pérdidas energéticas,

incrementan la presencia de fallos en los equipos computacionales e impidiendo un
nivel de producción óptimo en el sistema industrial, debido fundamentalmente que
los fallos se presentan de manera progresiva o repentina. Progresiva cuando se
prevé su aparición debido al desgaste, procesos abrasivos, desajuste, etc, mientras
que los repentinos, suelen presentarse de manera aleatoria coincidiendo con factores
difíciles de predecir como las roturas de piezas o elementos de máquina.(Navarro
Elola et al., 1997)
Del mismo modo, el enfoque de fallas está relacionado con la gestión de incidencias
dado que su principal objetivo es la resolución de incidentes para restaurar el
servicio computacional en el menor tiempo posible (Ríos, 2014). La incidencia
registrada deviene de los errores en el componente lógico (software) o de los
componentes físicos (hardware), errores en la operación del servicio, peticiones de
servicio (usuarios), pedidos, consultas, etc.
La gestión de las incidencias se realiza fundamentalmente siguiendo las siguientes

etapas: Recepción y registro, clasificación, soporte inicial del incidente,
investigación, diagnóstico, escalado y seguimiento.
123
Enfoque de cambio
El enfoque de cambio se relaciona con la evolución tecnológica de los sistemas

computacionales, cuyo número de transistores dispuestos en una oblea de silicio,
aumenta al doble en un lapso de dos años, lo que se manifiesta en la tendencia de
los transistores a disminuir de tamaño, lo que repercute en los ciclos de vida de los
sistemas computaciones y en el incremento de potencia en la medida que se
incrementa la miniaturización, lo que influye positivamente en la potencia de
software en términos de capacidades y funcionalidades. Este cambio en la
electrónica y tecnología informática se describe claramente con la Ley de Moore.
(Barros, 2015)
Es de anotar que la vida útil de los equipos de cómputo se acorta con el aumento
acelerado de la oferta de nuevos equipos, que casi siempre no consideran la real
información de la vida útil del equipamiento, debido principalmente al proceso de
obsolescencia artificial que conlleva a clasificar a un artefacto de obsoleto aún sin
serlo. Dicha obsolescencia está relacionada con las garantías de fábrica o de servicio
que se brinda al equipamiento para un buen funcionamiento durante un corto
periodo de tiempo, aunque es posible que su funcionamiento se realice por mucho
más tiempo. (Vega, 2012)
Enfoque de reducción de riesgos
El enfoque de reducción de riesgos se vincula con la implementación de medidas

de protección divididas en medidas físicas y técnicas, personales y
organizacionales. Las medidas física y técnicas involucra la mejora de seguridad en
los ambientes de cómputo, las instalaciones eléctricas y puesta a Tierra, antivirus y
contraseñas del servidor y la red inalámbrica; las medidas personales comprenden
la sensibilización y capacitación del personal encargado de la infraestructura TIC;
Las medidas organizacionales consideran la elaboración de normativas, auditorías,
seguimiento y control de los procesos.
Todas las actividades que conforman la gestión de riesgos tienen el objetivo de

desarrollar una estrategia para tratar eficazmente los riegos. Esto conlleva la
consideración de tres aspectos fundamentales: evitar el riesgo siempre que resulte
124
posible, supervisar el riesgo y, por último, gestionar el riesgo y establecer unos
planes de contingencia (Sánchez Garreta et al., 2003)
Enfoque de monitoreo
El enfoque de monitoreo se vincula con la auditoría técnica especializada orientada

a la revisión y evaluación del funcionamiento de la arquitectura de los equipos
computacionales, tanto de los componentes físicos y otros partes del hardware,
incluyendo, infraestructura de interconexión, así como la evaluación de
aplicaciones de software, como los sistemas operativos, programas de desarrollo, o
aplicativos de uso institucional. Este proceso de revisión se efectúa siguiendo el
procedimiento de la gestión informática, las medidas de seguridad, el
aprovechamiento de sus recursos, y los bienes de consumo imprescindibles para el
manejo adecuado del aula de cómputo (Muñoz Razo, 2002), y cuyo resultado de la
evaluación se realizará mediante la emisión de un informe y/o dictamen profesional
indicando la situación en que se desarrollan y se utilizan estos recursos
computacionales (Aguirre Bautista, 2005).
Para la realización de la función auditora se han propuesto varias metodologías, sin

embargo, la mayoría de ellas proponen una metodología sistémica en tres etapas:
Planeación de la auditoría de sistemas computacionales (entrada del sistema),
Ejecución de la auditoría de sistemas computacionales (proceso), Dictamen de la
auditoría de sistemas computacionales (salida del sistema)
Asimismo, el enfoque de monitoreo se relaciona con el Cuadro de Mando Integral

que permite identificar progresos e implantar un monitoreo de un proyecto al
convertir la visión en acción, por intermedio de una compilación coherente de
indicadores agrupados bajo cuatro perspectivas: financiera, del cliente, interna y de
aprendizaje. (R. S. Kaplan & Norton, 2002). Implementado en 10 pasos para la
construcción de un Cuadro de Mando Integral que atraviesa tres fases: Formulación
de la estrategia, Construcción del Cuadro de Mando Integral e Implantar el Cuadro
de Mando Integral (Viñas, 2009).
Las instituciones de carácter social que han trabajado el CMI han reconfigurado su
organización, y han privilegiado la perspectiva del cliente. Estas organizaciones
ubican su misión en el nivel más alto del Cuadro de Mando Integral, pues la misión
125
constituye el objetivo que la organización deberá considerar a largo plazo (Urrea
Arbeláez et al., 2004).
Para una adecuada comprobación y seguimiento de los objetivos relevantes

planteados, se realiza estableciendo sus Indicadores Clave de Desempeño o KPI
(Key Performance Indicator). Según lo plantado por Kaplan y Norton el número de
KPI no debe ser mayor de 7 por perspectiva. Lo cual quiere decir que para un
apropiado CMI se recomienda no exceder de los 27 indicadores.
Para que los objetivos e indicadores sean los correctos se debe implementar la
técnica SMART. Específico: que la población, la variable y la transformación
cuantitativa se encuentren bien definidos. Medible: que la cantidad propuesta pueda
ser medido con algún método confiable. Alcanzable: que sea factible de alcanzar
con las capacidades de la organización y los recursos con los que dispone.
Realista/Relevante: que tiene la posibilidad de alcanzar el nivel de cambio
propuesto en los objetivos. Acotado en el tiempo: que se ajusta al objetivo temporal
programado para alcanzar los objetivos propuestos. Con esta técnica se logra
evidenciar los KPI y sus estados cuantitativos de manera gráfica que permite su
entendimiento y su interacción a través de una interfaz del CMI.
3.3.2. Descripción argumentativa del aporte teórico
En el presente trabajo se desarrolló un Modelo de usabilidad de infraestructura TIC,

en el contexto de la sustentabilidad del equipamiento computacional en Aulas AIP
y CRT de las Instituciones Educativas, considerando la evaluación de riesgo en su
dominio de Seguridad física y ambiental así como la funcionalidad y vida útil del
hardware y software, mediante la implementación estratégica del cuadro de mando
integral como herramienta de control de gestión del proceso de mantenimiento y
renovación de recursos tecnológicos según el grado o nivel de atención reportado
en la incidencia de fallas.
Para la elaboración del modelo propuesto se ha tomado en cuenta 3 dimensiones: la

dimensión de Gestión Estratégica, la dimensión de Gestión de Riesgos y la
dimensión de Gestión de incidencias.
126
Figura 66: Modelo de usabilidad de infraestructura TIC
Dimensión de Gestión Estratégica
La Dimensión de Gestión Estratégica permite determinar en qué medida las

principales metas y políticas de la organización educativa vinculadas con la
usabilidad e infraestructura TIC se logran con la implementación de diversas
acciones a nivel tecnológico.
Los procesos establecidos en las aulas AIP y CRT de las Instituciones Educativas
requieren una evaluación sistemática de la infraestructura TIC en base al análisis de
las fortalezas y debilidades, el establecimiento de objetivos y resultados esperados,
así como los plazos para conseguirlos y los recursos necesarios para su
implementación, y finalmente, la evaluación y control para asegurarnos de la
correcta implementación de la estrategia.
En este contexto, el Cuadro de Mando Integral es un instrumento de gestión y

medición del desempeño de la infraestructura TIC que facilita el diseño de la
estrategia mediante un Mapa Estratégico de una manera muy sencilla y
comprensible tomando en cuenta las perspectivas de orientación al Usuario de
Tecnología, de los procesos internos, de Aprendizaje y crecimiento y, Financiera.
127
La implementación del Cuadro de Mando Integral pasa por tres fases bien definidos:
Formulación de la estrategia, construcción del CMI y la implantación del CMI.
Figura 67: Dimensión de gestión estratégica
Formulación de la Estrategia
Es la representación formal del mecanismo de respuesta a los diferentes factores

internos y externos que influyen en el proceso de usabilidad de infraestructura TIC
en el contexto de servicio educativo a través del equipamiento computacional, en
hardware como en software.
La construcción de la estrategia requiere la descripción de los siguientes elementos:
- Fortalezas: Son aquellas capacidades técnicas del responsible del Aula de

Innovación Pedagógica y/o Centro de Recurso Tecnológico, y aquellas
relacionadas con la operatividad de la infraestructura TIC con los que cuenta
la Institución Educativa, con la finalidad de colaborar en el proceso
enseñanza aprendizaje.
- Debilidades: Son aquellas deficiencias en la formación en mantenimiento

del personal responsable del Aula de Innovación pedagógica, asimismo,
128
aquella carencia en la sistematización de la gestión de riesgos y la gestión de
incidencias que dificulta la estandarización de procesos de seguimiento y
monitorización de la sustentabilidad del equipamiento computacional.
- Misión: Es la razón de ser del Aula de Innovación Pedagógica y Centro de

Recurso Tecnológico, en que se establece la importancia de la funcionalidad
de la infraestructura TIC y su integración en el proceso enseñanza
aprendizaje.
- Vision: Es la descripción de lo que se espera de las prestaciones que brinda

el Aula de Innovación Pedagógica y el Centro de Recurso Tecnológico, en
el que los usuarios de tecnología tengan acceso a su infraestructura y que su
utilización sea interiorizada en beneficio de la comunidad.
- Objetivos estratégicos: Son las metas que se pretende alcanzar en la Aulas

de Innovación Pedagógica a partir de la cobertura de la infraestructura TIC
con un adecuado y estandarizado proceso de gestión de incidencias, con la
finalidad de contribuir en el proceso enseñanza aprendizaje.
Cuadro de Mando Integral
Siendo que la Operacionalización de las Aulas de Innovación Pedagógicas y

Centros de Recursos Tecnológicos pertenecientes a una Institución Educativa de
gestión gubernamental sin ánimo de lucro, satisfacen los requerimientos
funcionales de las Tecnologías de la Información y Comunicación en la práctica
docente y aprendizaje de los estudiantes de la Institución Educativa; las
consideraciones del Cliente en el marco del Cuadro de Mando Integral será el
objetivo principal, mientras que la perspectiva financiera, aunque no menos
importante se considerará en el nivel más bajo de la organización.
- Perspectiva del Usuario de Tecnología
Representa la evaluación del usuario de Tecnología de la Información y

comunicación. Los Usuarios que utilizan la infraestructura TIC de las Aulas
de Innovación Pedagógica y de Centros de Recursos Tecnológicos de las
Instituciones Educativas están conformados por:
129
Usuarios de Tecnología: Conformado por los Docentes de Aula y/o
Asignatura, si es docente del nivel primario o del nivel secundario
respectivamente; y por los estudiantes del nivel primario o secundario.
Meta: Referido al uso de recursos TIC
Objetivos estratégicos específicos: Referido al mejoramiento de la

usabilidad de recursos tecnológicos.
Indicadores: Referido a las métricas para medir el alcance del uso de

recursos TIC.
- Perspectiva de Procesos Internos
Representa los Procesos de la funcionalidad y vida útil de hardware y

software de la infraestructura computacional, empleados en el desarrollo de
actividades de aprendizaje en las Aulas de Innovacion Pedagógica y Centos
de Recursos Tecnológicos.
Procesos Internos: Comprende el registro de inventario y el registro de

incidencias.
Registro de inventario
Es la lista ordenada y codificada de la infraestructura TIC que se encuentran

disponibles en el Aula de Innovación Pedagógica y Centros de Recursos
Tecnológicos, tales como: software de sistema, software de aplicación,
computadores portátiles, computadores de escritorio, tabletas, modem,
switch de red, TV, proyector multimedia, estabilizadores, laptop XO y kit de
robótica.
Registro de incidencias
Es la detección de cualquier alteración de los servicios que brinda el Aula de

Innovación Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológicos a través de su
infraestructura TIC. El registro de la incidencia debe especificar los servicios
afectados, las posibles causas, el nivel de prioridad, el impacto, los recursos
asignados para su resolución, el estado de la incidencia.
130
Meta: Relacionado con la gestión de mantenimiento
Objetivos estratégicos específicos: Referido al registro de inventario y la

estandarización de los procesos de mantenimiento y renovación de
Indicadores: Referido a las métricas para medir el alcance de la gestión de

mantenimiento.
- Perspectiva de Aprendizaje y desarrollo
Representa los recursos humanos y tecnológicos que necesita el Aula de

Innovación Pedagógica y Centro de Recursos Tecnológicos para prestar sus
servicios académicos. Los recursos humanos están constituidos por el Docente
de Aula de Innovación Pedagógica DAIP, el docente de Aula y/o Asignatura y
el Especialista en Tecnología de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL)
Recursos Humanos
Docente DAIP
Es el docente encargado de realizar el registro de inventario, de incidencia

de fallas, mantener operativos y disponibles los servicios y recursos
tecnológicos y colabora con el docente de Aula y/o Asignatura en el buen
uso de los recursos tecnológicos durante el proceso enseñanza aprendizaje.
Docente de Aula y/o Asignatura
Docente a cargo de un aula en el caso de primaria polidocente, y a cargo de

una asignatura en el aula en el caso de secundaria; que utiliza la
infraestructura TIC con la intencionalidad de mejorar los aprendizajes de los
Estudiantes.
Especialista en Tecnología de la Unidad de Gestión Educativa Local
Profesional de la Educación con formación en TIC, monitorea la

funcionalidad y vida útil de hardware y software del equipamiento
131
computacional y participa en el mantenimiento integral de la infraestructura
TIC de las Instituciones Educativas
Especialista en Tecnología del Ministerio de Educación
Profesional en Ingeniería de Sistemas o afines, especializado en

infraestructura TIC de entorno educativo. Capacita y monitorea a los
Especialistas en Tecnología de la Unidad de Gestión Educativa. Capacita y
monitorea a Docentes de Innovación Pedagógica y Centros de Recursos
Tecnológicos del nivel primario y secundario.
Meta: Relacionado con la capacitación de los Recursos Humanos.
Objetivos estratégicos específicos: Referido a la lograr la capacitación en

el proceso de mantenimiento.
Indicadores: Referido a las métricas para medir el alcance de la

capacitación en el personal.
- Perspectiva Financiera
Refleja el papel facilitador de los financistas en la inversión de

infraestructura TIC de las Aulas AIP y CRT.
Dentro de esta perspectiva se procura que los financistas asignen

adecuadamente los recursos económicos para financiar el mantenimiento,
reparación y renovación del equipamiento computacional.
Los recursos tecnológicos físicos y los procesos del mantenimiento integral,

son provistos por varias Entidades relacionadas con el sector educación o
mediante alianzas estratégicas tales como:
Proveedores de recursos financieros
El Ministerio de Educación
Es un organismo del estado rector de la educación que se encarga de promover

e invertir en infraestructura TIC en las Instituciones Educativas públicas.
132
Dirección de la Institución Educativa
Encargada de la administración de los recursos propios de la Institución

Educativa para el financiamiento de los procesos de mantenimiento de la
Asociación de Padres de Familia
Es la organización sin fines de lucro integrados por los padres de familia de

la Institución Educativa y el principal financista para la realización de
procesos de mantenimiento integral de la infraestructura TIC.
Unidad de Gestión Educativa
Es la instancia educativa descentralizada del Gobierno Regional, que

participa, a través del Especialista en tecnología, del monitoreo de la
funcionalidad del equipamiento computacional de las Instituciones
Educativas, y la intervención en el mantenimiento integral de la
Gobierno Local
Conformado por las municipalidades distritales que se encargan de la

implementación de Aulas de Innovación Pedagógica y Centros de Recurso
Tecnológico con infraestructura TIC.
Gobierno Regional
Conformado por los Gobiernos Regionales que se encargan de la

implementación o renovación de equipamiento computacional de Aulas de
Innovación Pedagógica y Centros de Recurso Tecnológico.
Empresa Privada
Es la entidad no gubernamental que apoya, previo convenio con la entidad

educativa, con el mantenimiento, reparación y renovación de equipamiento
computacional de la Institución Educativa.
133
Persona Natural
Es aquella persona que por voluntad propia colabora en el mantenimiento,

reparación y renovación del equipamiento computacional de la Institución
Educativa.
Meta: Relacionado con la inversión en el mantenimiento y renovación de

Objetivos estratégicos específicos: Enfocados en las alianzas estratégicas

y la optimización de la inversión en recursos TIC.
Indicadores: Referidos a las métricas para determinar el alcance de la

inversión en las Aulas de Innovación Pedagógica.
La dimensión de Gestión Estrategia se describe en base a la usabilidad de la

Figura 68: Dimensión de gestión estratégica
134
Dimension de Gestión de Riesgos
La Dimensión de Gestión de Riesgos permite determinar, analizar, valorar y

clasificar el riesgo que se presenta en la dinámica de la usabilidad de
infraestructura TIC, con la finalidad de implementar mecanismos que permitan
controlarlo.
La Gestión de Riesgos es necesario implementarlo por fases tales como: el

análisis para determinar las vulnerabilidades de un sistema; la clasificación para
tipificar los riesgos encontrados; la reducción para implementar las medidas de
protección; y el control para determinar los ajustes en las deficiencias
encontradas.
Figura 69: Dimensión de gestión de riesgos implementada con el dominio A.11

de la Norma Técnica ISO/IEC 27001-2013
En la implementación de la Gestión de Riesgos se tendrá en cuenta la norma

técnica emitida por la Organización Internacional de Normalización ISO/IEC
27001:2013, en el dominio A.11 de la Norma Técnica relacionado con la
Seguridad Física y Ambiental, que contiene 2 objetivos (áreas seguras y
seguridad de los equipos) y sus correspondientes controles.
- Áreas seguras
135
La finalidad es prevenir la accesibilidad no autorizada, el perjuicio u
obstrucción de los canales de información de la estructura organizacional y
las instalaciones en donde se procesa la información.
Riesgos asociados: Son los factores que dañan la infraestructura TIC
- Daños físicos (agua, fuego, destrucción de equipos, polvo, corrosión)
- Eventos naturales (precipitaciones, calor intenso, movimientos sísmicos,

inundaciones)
- Pérdida de servicios esenciales (energía eléctrica, telecomunicaciones,

aire acondicionado, agua)
- Afectaciones por radiación (electromagnética, térmica)
- Manipulación de hardware y manipulación de software.
Controles de riesgos: Son los parámetros de seguridad de acceso a áreas no

autorizadas.
- Perímetro de seguridad física
- Controles físicos de entrada
- Seguridad de oficinas, despachos y recursos.
- Protección contra las amenazas externas y ambientales.
- Trabajo en áreas seguras.
- Áreas de acceso públicos, carga y descarga.
Indicadores: Son las métricas para determinar el nivel alcanzado en las

áreas seguras.
Conformado por los dictámenes de las inspecciones realizadas

periódicamente de la seguridad física de la infraestructura organizacional,
así como la inclusión de las medidas correctivas para subsanar las
observaciones realizadas previamente.
136
- Seguridad de los equipos
La finalidad principal es la prevención de robos, pérdidas, daños en la

infraestructura computacional y evitar las paralizaciones en el proceso
productivo de la organización.
Riesgos asociados: Factores que afectan la seguridad en instalaciones,

ingreso de personal, fallas técnicas entre otros.
- Compromiso de Información (robo de equipos o documentos,

divulgación, manipulación de hardware, manipulación de software)
- Fallas técnicas (mala práctica en la mantenibilidad del sistema

computacional)
- Acciones no autorizadas (uso no autorizado de equipos, corrupción de

datos, comportamientos no autorizados)
- Compromiso de las funciones (suplantación de identidad, exposición de

la disponibilidad del personal)
Controles de riesgos: Son los parámetros de seguridad en la infraestructura

TIC.
- Emplazamiento y Protección de equipos
- Instalaciones de suministro.
- Seguridad del cableado.
- Mantenimiento de los equipos.
- Salida de activos fuera de las dependencias de la Institución Educativa.
- Seguridad de los equipos y activos fuera de las instalaciones.
- Reutilización o retirada seguras de dispositivos de almacenamiento.
- Equipo informático de usuario desatendido.
137
Indicadores: Son las métricas para determinar el nivel alcanzado en la
seguridad de los equipos.
Cantidad de revisiones en la salida del personal y componentes que se

realizan en el periodo de un mes, asimismo, el porcentaje de registros de
transferencias de equipamiento computacional no autorizado.
Dictámenes de la vigilancia realizada periódicamente al equipamiento

computacional, que incluye el estado del rendimiento y limpieza de
componentes, transferencia de datos a través de la red, y capacidad de
procesamiento a nivel de RAM y CPU.
Figura 70: Dimensión de gestión de riesgos
138
Dimensión de Gestión de Incidencias
La Dimensión de Gestión de Incidencias permite la pronta restauración del

servicio debido al malfuncionamiento del hardware y software de la
infraestructura TIC, asimismo, permite, la continuación del servicio con una
adecuada programación de mantenimiento preventivo y sin que haya ocurrido
una falla previa.
En el caso de la ocurrencia de una falla, se deberá detectar con prontitud

cualquier alteración en los servicios que se presta con los recursos tecnológicos
y proceder con el registro de la incidencia. El registro de la incidencia implica la
activación del seguimiento y monitoreo de los procesos tales como: clasificación
de la incidencia, investigación y diagnóstico de la falla, resultado del
mantenimiento, derivación por escalamiento si la falla no fue resuelta,
determinar el estado operacional del equipamiento computacional, y finalmente
establecer si el equipamiento continúa en funcionamiento o se da de baja. En
caso de baja, se deberá gestionar su reemplazo o renovación, para garantizar el
servicio con tecnologías de la información y comunicación.
Figura 71: Dimensión de gestión de incidencias de fallas en equipamiento

computacional
139
Inventario.
Es el registro de las especificaciones técnicas del equipamiento computacional,

considerando fundamentalmente, el tipo de equipo, fabricante, modelo, número
de serie, fecha de adquisición, color, tamaño, principales funciones, código de
inventario, para el caso del hardware. Para inventariar el software se realiza
considerando si es software de sistema o software aplicativo, fabricante, versión,
garantía, última actualización.
Usuarios de la Gestión de Incidencias
Son las personas que interactúan con el sistema de Gestión de Incidencias y son
los responsables de evaluar la criticidad de la falla o realización del
mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo. Los usuarios están
clasificados según sea administrador del sistema y los usuarios que detectan la
falla y registran la incidencia en el sistema.
Categorías de la Gestión de Incidencias
La implementación de la Gestión de incidencias se sustenta en base a tres

categorías:
- Proceso de Monitoreo de Fallas
Siempre que exista una falla o una alteración del normal funcionamiento del
equipamiento computacional, se tendrá que registrar una incidencia para
activar el protocolo resolutor de fallas según los siguientes niveles.
Niveles de Falla
Nivel I. Malfuncionamiento del equipamiento computacional que puede ser

solucionado con mantenimiento correctivo básico e intermedio.
Nivel II. Malfuncionamiento del equipamiento computacional que puede ser

solucionado con mantenimiento correctivo intermedio y avanzado.
Nivel III. Malfuncionamiento del equipamiento computacional que puede

ser solucionado con mantenimiento correctivo experto.
140
El proceso de gestión de incidencias de fallas se realiza teniendo en cuenta
las siguientes categorías: detección de falla, registro de falla, categorización,
priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico,
resolución y cierre.
Detección de la falla
Cualquier malfuncionamiento en el hardware o software del equipamiento

computacional.
Registro de falla
Toda falla es registrada seleccionando el hardware o software del

equipamiento previamente inventariada.
Categorización de la falla
Es la tipificación de la incidencia según el tipo de falla.
- Hardware. Cuando la falla corresponde al malfuncionamiento de partes

físicas del equipamiento computacional.
- Software. Cuando la falla corresponde al malfuncionamiento del

componente lógico del equipamiento computacional. Para solucionar
problemas con el software, primero se debe solucionar los problemas de
hardware.
Priorización de atención
La prioridad de atención corresponde a la importancia de la funcionalidad

del equipamiento computacional. La prioridad de la incidencia depender de:
- La urgencia: Es el requerimiento de atención inmediata del hardware o

software del equipamiento computacional que se considera fundamental
para el funcionamiento de otros equipos de cómputo.
- El impacto: Es la afectación de la usabilidad de la infraestructura TIC en

los usuarios de tecnología.
141
Diagnóstico inicial
Es la inspección previa que realiza en el primer nivel de fallas del

equipamiento computacional y aplicará un mantenimiento correctivo básico
e intermedio. Si la falla continua se escalará al Segundo nivel.
Escalado.
Consiste en el incremento de nivel de atención de la incidencia cuando la

falla reportada no fue resuelta en los niveles previos.
Investigación y diagnóstico
Cuando la incidencia no es resuelta en el primer nivel, la solución a la falla

del sistema reportado necesitará poner en marcha una serie de habilidades y
capacidades del resolutor para evaluar dicha falla. Este procedimiento
implicará un análisis de la casuística del mal funcionamiento y la revisión en
la base de datos de conocimiento un desempeño técnico que dió solución a
una falla similar o idéntica.
Resolución
Es el resultado positivo del proceso de la incidencia, consistente en la

implementación de una solución técnica potencial que debería ser evaluada
y comprobada.
Cierre
Para cerrar la incidencia se deberá validar si el usuario de tecnología se

encuentra satisfecho con la resolución adoptada
- Proceso de Mantenimiento integral
Es el trabajo realizado para maximizar la disponibilidad y efectividad de la

infraestructura TIC en beneficio de los usuarios de tecnología.
Factores que averían el equipamiento computacional.
Factores ambientales. Son factores externos al sistema computacional.

142
Factores eléctricos. Son propios de la distribución de la energía eléctrica.
Programas dañinos. Son los que desconfiguran el sistema computacional.
Provocados por el usuario. Golpes o movimientos bruscos
Otros Factores causantes de averías en computadoras. Deterioro del

sistema operativo.
De acuerdo a la criticidad de la falla el mantenimiento integral se clasifica en:
- Mantenimiento preventivo. Son las inspecciones programadas del

hardware y software, con la finalidad de minimizer el impacto de agentes
externos en la funcionalidad y vida útil de la infraestructura TIC.
El mantenimiento preventivo del hardware y software de computadoras

se deberá realizar cada 6 meses según formula propuesta por (Monroy
Garcia, 2007).
PMP: Periodo entre mantenimientos preventivos (meses).
NHPS = 44: Número de horas en uso por semana.
FC = 1: Factor de corrección.
𝟐𝟑𝟐. 𝟓𝟓
𝑷𝑴𝑷 =
𝑵𝑯𝑷𝑺 𝒙 𝑭𝑪
PMP = 6
El mantenimiento preventivo lo realiza el responsable del primer Nivel

de atención si el equipamiento ya no cuenta con garantía. En caso cuente
con garantía el responsible del mantenimiento será el proveedor del
equipamiento.
- Mantenimiento correctivo. Es el servicio de reparación de hardware y/o

software que se realiza debido a una falla técnica que bloquea u
obstaculiza el normal funcionamiento del equipamiento computacional
que impide la usabilidad por parte de los usuarios de tecnología.
143
El mantenimiento correctivo comprende técnicas de nivel básico,
intermedio, avanzado y experto de acuerdo al niveles de solución de
fallas.
Técnicas de nivel Básico: comprende rutinas de limpieza, revisión de

cableado eléctrico.
Técnicas de nivel Intermedio: comprende rutinas de reemplazo de

tarjetas auxiliaries, reemplazo de fuentes de poder y/o baterías,
configuración básica de redes e instalación de software de sistema y
aplicativos
Técnicas de nivel Avanzado: comprende rutinas de reparación de

fuentes de poder, configuración intermedia de redes, instalación de
software, reparación de impresoras, reparación de cableado de red,
reparación de cableado eléctrico y puesta a tierra.
Técnicas de nivel Experto: comprende rutinas de reparación del sistema

computacional en su totalidad, además, de configuración de redes
avanzado.
- Mantenimiento predictivo. Son pruebas que se realizan en la

infraestructura TIC para establecer la pertinencia de la implantación de
hardware o software con la finalidad de escalar de tecnología.
- Proceso de Renovación
La renovación del equipamiento computacional se realiza cuando la

funcionalidad de la infraestructura TIC no satisface los requerimientos
cambiantes de los usuarios de tecnología. Las causas son diversas, sin
embargo, la obsolescencia es uno de factores que más incide, además,
cuando la descontinuidad de repuestos y accesorios, impide el
reestablecimiento de la funcionalidad del equipamiento.
144
Figura 72: Dimension de gestión de incidencias
145
3.4. Aporte Práctico.
ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

BASADO EN UN MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA
TIC PARA MEJORAR LA SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO
COMPUTACIONAL
3.4.1. Fundamentación del aporte práctico.
La construcción epistemológica del modelo teórico, sustentado en cinco enfoques

científicos que brindan procedimientos formales y sistemáticos como el enfoque
sistémico, de fallas, de cambio, de prevención y de monitoreo; los cuales
fundamentan el proceso de usabilidad de infraestructura TIC enmarcado en el
enfoque sistémico del proceso de mantenimiento.
Asimismo, el proceso de usabilidad de infraestructura TIC se dimensiona bajo las

perspectivas de la gestión estratégica, con el modelamiento del Cuadro de Mando
Integral; de la gestión de riesgo, implícito y explícito que se presentan en las Aulas
de Innovación Pedagógica, indicado en el dominio A.11 de la norma técnica
ISO/IEC 27001:2013; y de la gestión de incidencias de fallas en el hardware y el
software del equipamiento computacional, con la finalidad de atender con
prontitud cualquier alteración en los servicios tecnológicos que utilizan los
estudiantes y profesores que acuden al Aula de Innovación Pedagógica y Centro
de Recurso Tecnológico.
El modelo teórico facilita la interpretación del proceso de usabilidad de

infraestructura TIC como la calidad de utilización de tecnologías de información
y comunicación relacionados con el hardware, software y canales de
comunicación del equipamiento computacional, que permiten evaluar el
alineamiento de las características y la funcionalidad de la infraestructura TIC con
la utilización con eficacia, eficiencia y satisfacción de los usuarios del Aula de
Innovación Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológicos.
En este contexto, el proceso de usabilidad de infraestructura TIC constituye el

fundamento fiable para relacionar las actividades de los usuarios de tecnología
146
con la funcionalidad y vida útil del hardware y software del equipamiento
computacional.
El aporte práctico se plantea con la finalidad de contribuir en dar solución a las

deficiencias en la aplicación de métodos de monitoreo y actualización de hardware
y software con la intención de lograr la sostenibilidad del equipamiento
computacional en las Aulas de Innovación Pedagógica y Centro de Recurso
Tecnológico.
El aporte práctico consiste en un sistema de gestión de mantenimiento de la

funcionalidad y vida útil del hardware y software del equipamiento
computacional, con el propósito de estructurar e implementar un plan
organizacional con estrategias que brindan una perspectiva más amplia del usuario
de tecnología, de los procesos internos, de la formación y capacitación, y de los
financistas del mantenimiento y renovación del equipamiento con la finalidad de
contribuir con el fortalecimiento del proceso enseñanza aprendizaje; asimismo,
con el interés de impulsar la evaluación de los riesgos implícitos y explícitos en
áreas donde se han instalado la infraestructura TIC y la seguridad de los mismos;
y con la finalidad de monitorear las fallas en el equipamiento computacional
mediante un sistema de gestión de incidencias.
Figura 73: Sistema de Gestión de Mantenimiento
Fuente: Elaboración propia
147
El sistema de gestión de mantenimiento consta de un Plan organizacional, un Plan
de evaluación de Riesgos y un Sistema de gestión de incidencias, que actúan en el
proceso de usabilidad de infraestructura TIC, con la finalidad de mejorar la
sustentabilidad del equipamiento computacional de las Aulas AIP y CRT de las
Instituciones Educativas.
Plan organizacional es la Operacionalización de la dimensión Gestión

Estratégica del Modelo Teórico e implementado en las cuatro perspectivas del
Cuadro de Mando Integral (CMI) contextualizado a las Aulas de Innovación
Pedagógica y Centro de Recursos Tecnológicos. En la perspectiva del Usuario,
son los docentes de Aula y/o Asignatura y los estudiantes los que utilizan la Aulas
de Innovación Pedagógica, siendo estos actores de la educación los principales
usuarios de Tecnología quienes materializan el proceso enseñanza aprendizaje con
el uso de equipamiento computacional. En la perspectiva de los procesos internos,
las operaciones realizadas están enmarcados en mantener la funcionalidad de la
infraestructura TIC con métodos eficientes de mantenimiento integral y
seguimiento de fallas reportadas, con la finalidad de cumplimentar oportunamente
los procesos de solución y contribuir en la sustentabilidad del equipamiento
computacional. En la perspectiva del Aprendizaje se establece una cadena de valor
en la que el Especialista de Tecnologías del Ministerio de Educación, capacita al
Especialista de Tecnologías de la Unidad de Gestión Educativa y al Docente de
Aula de Innovación Pedagógica; el Especialista de la Ugel capacita al Docente
DAIP y éste a su vez capacita al Docente de Aula y/o Asignatura en buenas
prácticas de utilización de los recursos informáticos. En la perspectiva Financiera,
se considera a la Dirección de la Institución Educativa y la Asociación de Padres
de Familia, los principales financistas del mantenimiento, reparación y renovación
del equipamiento computacional, sin embargo, aún falta establecer alianzas
estratégicas con los demás financistas para que coadyuven en el financiamiento
de los procesos de mantenimiento integral y renovación de equipamiento.
El Plan de evaluación de Riesgos centrado en la implementación de

procedimientos bajo la dimensión de Gestión de Riesgos que establece
inspecciones periódicas para prever daños físicos por efectos de fuego, polvo,
corrosión, entre otros aspectos, asimismo, la seguridad en equipos para evitar
148
fallas técnicas por mantenimiento incorrecto o la realización de acciones no
autorizadas en el uso de los equipos. El plan de evaluación de riesgos toma en
cuenta dos controles incluidos en el dominio A.11 de la norma técnica ISO/IEC
27001:2013, contextualizados en el entorno de las Aulas de Innovación
Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológica, con la finalidad de identificar y
establecer medidas de control físicas para proteger adecuadamente el hardware y
software del equipamiento computacional de los daños físicos causados por el
agua, fuego, polvo y corrosión fundamentalmente, asimismo, de daños causados
por instalaciones eléctricas defectuosas y por una ausencia o defectuosa
instalación de puesta a tierra, y de esta manera evitar incidentes que afecten a la
integridad física de la infraestructura TIC o la generación de interferencias en el
proceso de enseñanza aprendizaje.
El Sistema de Gestión de incidencias es la puesta en práctica de la dimensión de

Gestión de Incidencias que consiste en la especificación de requisitos, el diseño y
la implementación parcial del sistema. El Docente de Aula de Innovación
Pedagógica realiza el inventario previo de toda la infraestructura TIC, detecta
fallas en la funcionalidad del equipamiento computacional y registra la incidencia,
luego procede a darle solución si su capacitación lo permite, en todo caso, lo escala
al Especialista de Tecnologías con autorización del Director de la Institución
Educativa. La resolución del problema se registra con información de la falla,
dispositivos y componentes reemplazados, costo de la operación de
mantenimiento y la entidad financista. Si no se logra reestablecer el
funcionamiento del equipamiento, se procede con darle de baja y gestionar con
los financistas su reemplazo o renovación.
3.4.2. Construcción del aporte práctico
El sistema de gestión de mantenimiento para la infraestructura TIC que se

propone, se plantea como una alternativa que permite guiar a los actores
principales del sector educativo (Docente AIP, Docente de Aula, Director,
Especialista de Tecnologías) encargados de la gestión de la funcionalidad y vida
útil de hardware y software del equipamiento computacional de la Aulas de
Innovación Pedagógicas y Centros de Recursos Tecnológicos, a través de
149
procedimientos y acciones que contribuyan a mejorar el proceso enseñanza
aprendizaje a través de las tecnologías de la información y comunicación.
La elaboración del sistema tiene como fundamento principal el Modelo de

usabilidad de infraestructura TIC, cuya Operacionalización de sus tres
dimensiones propone la implementación sistemática de procedimientos que
coadyuven en la sostenibilidad del equipamiento computacional.
La construcción del sistema de gestión de mantenimiento se establece en base a la

siguiente estructura: Diagnóstico, Objetivo general, Etapas, Fases, Objetivos
específicos y acciones.
Figura 74: Implementación del Sistema de Gestión de Mantenimiento
Diagnóstico
Las Aulas AIP y CRT de la Instituciones Educativas de la Provincia de
Lambayeque cuentan con Infraestructura TIC a cargo del Docente DAIP quien es
responsable del buen uso y del mantenimiento del equipamiento computacional
utilizado en el proceso enseñanza aprendizaje; proceso que se realiza mediante la
150
apropiación de conocimiento del estudiante a través del uso de las Tecnologías de
la Información y Comunicación.
Sin embargo, se ha observado la falta de gestión estratégica con la finalidad de

estructurar normativamente la funcionalidad del equipamiento computacional y
medir el cumplimiento de los objetivos y metas a través de estándares de calidad,
asimismo, no se cuenta con un proceso de gestión de riesgos adaptado a la
seguridad de las aulas AIP y la seguridad de los equipos que en ella se encuentran.
Tampoco existe un sistema de gestión de incidencia que se registren las
incidencias por fallas del equipamiento computacional y pueda ser monitoreado
por el especialista en Tecnologías de la Unidad de Gestión Educativa; además, en
cuanto a técnicas de mantenimiento, el docente DAIP no cuenta con una
capacitación especializada en el mantenimiento y reparación de equipos de
cómputo que permita el buen funcionamiento del Aula de AIP, trayendo consigo
el riesgo de acumular equipamiento con fallas sin el respectivo mantenimiento y
su posterior deterioro y desactualización, quedando muchos estudiantes sin
aprovechar la tecnología en su proceso de aprendizaje.
Esta serie de deficiencias en el proceso de mantenimiento trae consigo el riesgo

de cerrar el Aula AIP afectando la sustentabilidad de este mecanismo educativo
afianzado en las Tecnologías.
Objetivo General
Mejorar la funcionalidad de la infraestructura TIC utilizada en las Aulas AIP y
CRT, a través de la implementación de estrategias de organización, de la
prevención de riesgos por daños físicos y la puesta en marcha del monitoreo de
fallas para la gestión oportuna de su mantenimiento, que vaya en beneficio de los
estudiantes y docentes de aula que utilizan tecnología con fines educacionales.
Etapas
1. Gestión Estratégica
Permite determinar en qué medida las principales políticas y metas de la

institución educativa vinculadas con la usabilidad e infraestructura TIC se logran
con la implementación de diversas acciones a nivel tecnológico.
151
Formulación del Plan organizacional
Las fortalezas y debilidades se enmarcan en la usabilidad de infraestructura TIC

en el Aula de Innovación Pedagógica y Centro de Recurso Tecnológico.
Debilidades Fortalezas
- No cuentan con un Sistema de registro - El Aula de Innovación Pedagógica

de incidencias y evaluación de riesgos cuenta con docente responsible del
área.
- No se da seguimiento a las fallas del
equipamiento reportado. - Cuenta con Normas para el
funcionamiento del aula AIP y
- Baja capacitación técnica del Personal
CRT.
de AIP.
- En su mayoría las AIP y CRT de la
- Existencia de equipamiento obsoleto
IIEE cuentan con servicios de
en las AIP
internet.
- Baja tasa de Renovación de

- Las Instituciones Educativas y otras
equipamiento computacional
Entidades aportan recursos
- Bajos recursos económicos para el económicos para el Mantenimiento
Mantenimiento, reparación y y Reparación de equipamiento
sustitución de equipamiento computacional.
computacional.
Misión AIP/CRT
La misión del Aula de Innovación Pedagógica y del Centro de Recursos

Tecnológicos es integrar las TIC en favor de la educación peruana, contribuyendo
en la optimización del proceso enseñanza aprendizaje, de acuerdo a normas y
estándares nacional en el marco de la interculturalidad.
152
Visión AIP/CRT
La visión Aula de Innovación Pedagógica y del Centro de Recursos Tecnológicos

es lograr que nuestra comunidad educativa tenga pleno acceso a las Tecnologías
de Información y Comunicación, usándolas integralmente e incorporándolas
gradualmente a su actividad cotidiana; de manera que puedan mejorar sus
capacidades de socialización, creatividad e innovación, participando así del
desarrollo de nuestra sociedad.
Objetivo Estratégico
Contribuir en la sostenibilidad del equipamiento computacional de las Aulas AIP

y CRT mediante un adecuado y oportuno mantenimiento, reparación y
renovación de la infraestructura TIC, tomando en cuenta la funcionalidad y vida
útil de hardware y software, para mejorar la calidad de la educación que brindan
las Instituciones Educativas con soporte TIC.
Construcción de Cuadro de Mando Integral
Fase 1: Usuarios de tecnología

Son los clientes que utilizan la infraestructura TIC de las Aulas de Innovación
Pedagógica y de Centros de Recursos Tecnológicos de las Instituciones
Educativas.
1.1. Objetivos específicos
1.1.1. Identificar los usuarios de tecnología que utilizan infraestructura TIC en

Aulas de Innovación Pedagógica.
1.1.2. Definir las actividades que realizan los usuarios de tecnología en la

utilización de recursos tecnológicos.
153
1.1.3. Definir la meta estratégicas de usuarios de tecnología.
1.1.4. Establecer los objetivos estratégicos de los usuarios de tecnología.
1.1.5. Redactar los Indicadores que permitan el nivel de satisfacción del usuario
de tecnología.
1.1.6. Elaborar un mapa estratégico considerando la perspectiva de usuarios.
1.2. Acciones
1.2.1. Identificación de usuarios de tecnología y las actividades tecnológicas

que realizan.
Docentes de Aula y/o Asignatura
Profesionales de la educación nombrado o contratado con resolución

directoral, a cargo de un aula en el caso de primaria polidocente, y a cargo
de una asignatura en el aula en el caso de secundaria; que utiliza la
infraestructura TIC del Aula de Innovación Pedagógica o Centro de
Recurso Tecnológico con la intencionalidad de mejorar los aprendizajes
de los Estudiantes. Recibe el apoyo tecnológico del docente responsible
del Aula de innovación.
Estudiantes
Niños y niñas en edad escolar de Educación Básica Regular matriculados

en un grado y sección del nivel primario o secundario. Utiliza la
infraestructura TIC del Aula de Innovación Pedagógica o Centro de
Recurso Tecnológico monitoreado por el docente de aula o docente de
asignatura con la finalidad de mejorar sus aprendizajes, y con el soporte
tecnológico del docente responsable de Aula de innovación.
1.2.2. Meta estratégica de usuarios
Elevar la satisfacción de los usuarios de tecnología, para mejorar el

proceso enseñanza aprendizaje, manteniendo operativo el equipamiento
computacional, mediante el monitoreo sistemático de las incidencias de
154
falla y la evaluación periódica de los riesgos que se pueden presentar en
las Aulas de Innovación Pedagógica.
1.2.3. Objetivos estratégicos específicos de usuarios
a) Mejorar la disponibilidad de los recursos tecnológicos.
b) Satisfacer los requerimientos funcionales de recursos TIC.
1.2.4. Indicadores de usuarios
a) Tasa de satisfacción del cliente.
b) Porcentaje de uso de los recursos TIC del Aula de Innovación Pedagógica

y Centro de Recurso Tecnológico.
Fase 2: Procesos internos
Representa los Procesos de la funcionalidad y vida útil de hardware y software de

la infraestructura computacional, empleados en el desarrollo de actividades de
aprendizaje en las Aulas de Innovacion Pedagógica y Centros de Recursos
Tecnológicos.
2.1.1. Establecer las características del proceso de inventario de infraestructura

TIC disponibles en el Aula de Innovación Pedagógica.
2.1.2. Definir el proceso de registro de incidencia de una falla especificando la

afectación en la funcionalidad del equipamiento computacional.
2.1.3. Especificar las actividades del proceso de mantenimiento integral de la

2.1.4. Elaborar un mapa estratégico considerando la perspectiva de los procesos

internos.
2.2. Acciones
2.2.1. Proceso de registro de inventario

155
Registro de inventario
Es la lista ordenada y codificada de la infraestructura TIC que se

encuentran disponibles en el Aula de Innovación Pedagógica y Centros de
Recursos Tecnológicos según el siguiente detalle:
A. Tipo: Hardware
a) Equipo:
- Tableta - Modem
- Laptop - Switch de red
- Computadora de escritorio - Estabilizadores
- Proyector multimedia - Laptop XO
- Ecran - Teclado
- Televisor - Monitor
- Impresora - Mouse
- Kit de robótica
b) Fabricante:
c) Modelo:
d) Color:
e) Garantía:
f) Número de serie:
g) Dimensiones:
h) Código de inventario:
i) Principales funciones:
156
j) Fecha de adquisición:
k) Financista que lo adquirió:
B. Tipo: Software
a) Clase
- Software de sistema
- Software de aplicación
- Software de programación
b) Fabricante:
c) Version:
d) Última actualización:
e) Garantía:
f) Número de serie:
g) Código de inventario:
h) Fecha de adquisición:
i) Financista que lo adquirió:
2.2.2. Proceso de registro de incidencias
Registro de incidencias
Es la detección de cualquier alteración de los servicios que brinda el Aula

de Innovación Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológicos a través de
su infraestructura TIC.
El registro de la incidencia se realiza del equipamiento computacional

inventariado:
157
- Identificación del equipamiento según número de serie o número de
inventario.
- Categorización de la falla: Hardware o software
- Nivel de prioridad: Urgente (si el equipamiento requiere atención

inmediata por el alto impacto en el funcionamiento del aula de innovación
pedagógica). No Urgente (si el funcionamiento del equipamiento no
requiere atención inmediata por no afectar sustancialmente el servicio que
brinda el aula de innovación pedagógica).
- Registra información del mantenimiento preventivo programado.
- Registra información de la falla.
- Diagnóstico e investigación en el primer nivel de atención (Búsqueda en

base de datos de fallas similares).
- Escalamiento si en el primer nivel de atención la falla no fue resuelta.
- Registra solución si la falla fue resuelta en cualquier nivel de atención,

además, registra los gastos realizados y el financista que subvencionó la
reparación.
En caso la falla sea irreparable, el equipamiento se dará de baja

consignando los siguientes datos. (Fecha de baja, falla, motivo de la baja)
2.2.3. Proceso de registro de mantenimiento integral
Mantenimiento preventivo:
Inspecciones programadas del hardware:
- Limpieza y extracción del polvo.
- Lubricación de partes móviles
- Sustitución de partes para mejorar la performance del equipamiento TIC)

158
Inspecciones programadas del software:
- Eliminación de archivos duplicados.
- Escaneo y eliminación de virus.
- Defragmentación del disco duro
Mantenimiento correctivo
Es la reparación del equipamiento TIC para restaurar el funcionamiento

previo.
- Incluye sustitución de partes (Fuente de poder, memoria RAM, Disco

Duro, tarjeta de video, tarjeta de red, cableado, formateo de disco duro,
instalación de sistema operativo y software de aplicación.
- El mantenimiento correctivo comprende técnicas de nivel básico,

intermedio, avanzado y experto de acuerdo al niveles de solución de fallas.
Técnicas de nivel Básico: comprende rutinas de limpieza, revisión de

cableado eléctrico.
Técnicas de nivel Intermedio: comprende rutinas de reemplazo de

tarjetas auxiliaries, reemplazo de fuentes de poder y/o baterías,
configuración básica de redes e instalación de software de sistema y
aplicativos
Técnicas de nivel Avanzado: comprende rutinas de reparación de fuentes

de poder, configuración intermedia de redes, instalación de software,
reparación de impresoras, reparación de cableado de red, reparación de
cableado eléctrico y puesta a tierra.

computacional en su totalidad, además, de configuración de redes
avanzado.
Mantenimiento predictivo
159
Incluye la realización de pruebas para el escalamiento de tecnología.
(velocidad de procesamiento, soporte de aplicativos, compatibilidad con
la infraestructura existente.
2.2.4. Meta estratégica de procesos internos
Establecer procedimientos estandarizados en la gestión del Mantenimiento

integral de la infraestructura TIC, para garantizar la funcionalidad y vida
útil del equipamiento computacional, a través del inventario actualizado
de la infraestructura TIC y mediante el monitoreo eficiente de la incidencia
de fallas.
2.2.5. Objetivos estratégicos específicos de procesos internos
a) Mejorar el registro de inventario de la infraestructura TIC.
b) Estandarizar los Procedimientos de gestión de mantenimiento integral de

la infraestructura TIC teniendo en cuenta la funcionalidad y vida útil de
hardware y software.
c) Restaurar lo más rápidamente posible el servicio que brinda la

d) Aumentar la adquisición de equipamiento computacional por

Renovación.
2.2.6. Indicadores de procesos internos
a) Porcentaje de equipamiento inventariado.
b) Porcentaje de incidencias registradas.
c) Porcentaje de disminución de fallas.
d) Reducción del tiempo de atención de fallas.
e) Tasa de Renovación de equipamiento computacional.
160
Fase 3: Aprendizaje y desarrollo
Representa la apropiación de estrategias y técnicas de mantenimiento de los

responsables de la sustentabilidad del equipamiento computacional del Aula de
Innovación Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológicos, con la finalidad de
prestar servicio con recurso TIC a los docentes y estudiantes de la Institución
Educativa. Los recursos humanos están constituidos por el Docente de Aula de
Innovación Pedagógica DAIP, el docente de Aula y/o Asignatura, el Especialista
en Tecnología de la Unidad de Gestión Educativa Local (UGEL) y, el Especialista
en Tecnología del Ministerio de Educación (MINEDU).
3.1.1. Determinar las funciones de los responsables de la sustentabilidad del

3.1.2. Especificar los contenidos conceptuales y procedimentales en TIC que

deberá ser capacitado el Docente de Aula de innovación Pedagógica para
la realización de un correcto y eficiente mantenimiento del equipamiento
computacional.
3.1.3. Elaborar un mapa estratégico considerando la perspectiva de aprendizaje.
3.2. Acciones
3.2.1. Funciones de los responsables de la sustentabilidad del equipamiento

computacional.
Docente de Aula de Innovación Pedagógica
Es el docente nombrado o contratado responsable del Aula de Innovación

Pedagógica y el encargado de realizar las siguientes funciones:
- Registra inventario.
- Registra incidencia de fallas.
- Mantiene operativos y disponibles el equipamiento computacional.
161
- Asegura que todo software empleados en AIP y CRT contenga la licencia
de uso respectivo.
- Colabora con el docente de Aula y/o Asignatura en el buen uso del

equipamiento computacional durante el proceso enseñanza aprendizaje.
- Recibe capacitación en buenas prácticas de mantenimiento y reparación

del equipamiento computacional, tanto del Especialista en Tecnología del
Ministerio de Educación como de la Unidad de Gestión Educativa.
- Capacita al Docente de Aula y /o Asignatura en el adecuado empleo del

equipamiento tecnológico.
Docente de Aula y/o Asignatura
Profesionales de la educación nombrado o contratado con resolución

directoral, a cargo de un aula en el caso de primaria polidocente, y a cargo
de una asignatura en el aula en el caso de secundaria. Cumple las siguientes
funciones:
- Utiliza la infraestructura TIC del Aula de Innovación Pedagógica o Centro

de Recurso Tecnológico con la intencionalidad de mejorar los aprendizajes
de los Estudiantes.
- Encargado del buen uso de los recursos TIC mientras se encuentran

realizando su Actividad de Aprendizaje con los estudiantes.
- Recibe capacitación del Docente de Aula de Innovación Pedagógica en el

uso correcto del equipamiento computacional que utiliza en el proceso
enseñanza aprendizaje con sus estudiantes.
Especialista en Tecnología de la Unidad de Gestión Educativa Local
Profesional de la Educación con formación en TIC. Cumple las siguientes

funciones:
162
- Monitorea la funcionalidad y vida útil de hardware y software del
equipamiento computacional de las Aulas de Innovación Pedagógica de
las Instituciones Educativas que se encuentran bajo su jurisdicción.
- Participa en el mantenimiento integral de la infraestructura TIC de las

Aulas de Innovación Pedagógica de las Instituciones Educativas.
- Recibe capacitación del Especialista en Tecnologías del Ministerio de

Educación.
- Capacita al Docente de Aula de Innovación Pedagógica en buenas

prácticas de mantenimiento y reparación del equipamiento computacional.
Especialista en Tecnología del Ministerio de Educación
Profesional en Ingeniería de Sistemas o afines, especializado en

infraestructura TIC de entorno educativo.
- Capacita y monitorea a los Especialistas en Tecnología de la Unidad de

Gestión Educativa.
- Capacita y monitorea a Docentes de Innovación Pedagógica y Centros de

Recursos Tecnológicos del nivel primario y secundario.
3.2.2. Especificación de contenidos conceptuales y procedimentales en TIC

para la realización de un correcto y eficiente mantenimiento del
equipamiento computacional
En hardware
a) Por su funcionalidad: Placa madre, microprocesador, memoria (RAM,

ROM), cables de comunicación, otras placas, dispositivos de enfriamiento,
fuente de poder, puertos de comunicación.
b) Por su ubicación: Periféricos, componentes internos, puertos, discos duros,

discos ópticos, otros dispositivos de almacenamiento.
c) Según el flujo de información: Dispositivos de almacenamiento (disco

duro, memorias), dispositivos de entrada/salida (monitor, impresora,
163
teclado, mouse), dispositivos de comunicación (modem, puertos),
dispositivos de procesamiento (microprocesador CPU, placa madre)
En software
a) Software de sistema: Sistema operativo, controladores de dispositivos,

utilerías.
b) Software de aplicación: Procesadores de texto, hoja de cálculo, programas

de exposición, gestores de base de datos, aplicaciones educativas.
c) Software de programación: Compiladores, ensambladores, intérpretes,

editores de texto, depuradores, enlazadores.
En sistema eléctrico
a) Voltaje, corriente, potencia, resistencia, inductancia, capacitancia,

medición de continuidad, conexión de cableado eléctrico, conexión de
cableado de red, sistema de puesta a tierra, origen de sobrecalentamiento
de cableado, descarga estática.
b) Medición de voltajes de una fuente de poder y de estabilizador.
En técnicas de Mantenimiento y Reparación
a) Ensamblaje de computadores (desmontaje y armado de partes y

componentes del equipamiento computacional), técnicas de limpieza de
polvo y de corrosión del equipamiento computacional.
b) Sustitución de fuentes de poder, sustitución o reemplazo de tarjeteria,

memorias RAM, microprocesadores, cooler, disco duro.
c) Reconocimiento de fallas por hardware o software.
d) Formateo de Disco duro, con reinstalación de sistema operativo, y la

reinstalación de aplicativos, configuración de red, configuración de
impresoras, escaner y otros Periféricos.
164
3.3. Meta de procesos de Aprendizaje y desarrollo
Programación de ciclos de capacitación al Docente de Aula de Innovación

Pedagógica en técnicas y buenas prácticas de mantenimiento integral del
equipamiento computacional y evaluación de riesgos, asimismo, la
capacitación periódica al Docente de Aula y/o Asignatura en el buen uso de
la infraestructura TIC con fines educativos, con la finalidad de contribuir con
la sustentabilidad de las Aulas de Innovación Pedagógica.
3.4. Objetivos estratégicos específicos de Aprendizaje y desarrollo
a) Capacitar al personal Docente de Aula de Innovación Pedagógica a través

ciclos de capacitación organizado por la Unidad de Gestión Educativa a
través del Especialista en Tecnología, en programas de mantenimiento
preventivo y correctivo de equipamiento computacional.
b) Capacitar al personal Docente de Aula de Innovación Pedagógica a través

ciclos de capacitación organizado por la Dirección General de Tecnologías
del Ministerio de Educación, en programas de mantenimiento preventivo y
correctivo de equipamiento computacional.
c) Capacitar al personal del Docente de Aula y/o Asignatura en ciclos de

capacitación programada por el Docente de Aula de Innovación Pedagógica,
en el uso adecuado de la infraestructura TIC.
3.5. Indicadores:
a) Porcentaje de personal capacitado.
b) Tasa de mejoramiento en la estandarización de procesos de mantenimiento integral.
Fase 4: Financiera
Refleja el papel facilitador de los financistas en la inversión de infraestructura TIC

de las Aulas AIP y CRT.
165
Dentro de esta perspectiva se procura que los financistas asignen adecuadamente
los recursos económicos para financiar el mantenimiento, reparación y renovación
del equipamiento computacional.
4.1.1. Determinar los financistas principales del proceso de mantenimiento y

renovación de equipamiento computacional.
4.1.2. Elaborar un mapa estratégico considerando la perspectiva de financiera.
4.2. Acciones
4.2.1. Proveedores de recursos financieros para el mantenimiento y renovación

de equipamiento computacional.
Dirección de la Institución Educativa
Encargada de la administración de los recursos propios de la Institución

Educativa para el financiamiento de los procesos de mantenimiento y
renovación de la infraestructura TIC.
Asociación de Padres de Familia
Es la organización sin fines de lucro integrados por los padres de familia

de la Institución Educativa y el principal financista para la realización de
procesos de mantenimiento integral y renovación de la infraestructura TIC.
El Ministerio de Educación
Es un organismo del estado rector de la educación que se encarga de

promover e invertir en infraestructura TIC en Aulas de Innovación
Pedagógica y Centro de Recurso Tecnológico de las Instituciones
Educativas.
Unidad de Gestión Educativa
Es la instancia educativa descentralizada del Gobierno Regional, que participa,

a través del Especialista en tecnología, del monitoreo de la funcionalidad del
166
equipamiento computacional de las Instituciones Educativas, y la intervención
en el mantenimiento integral de la infraestructura TIC.
Gobierno Local
Conformado por las municipalidades distritales que se encargan de la

implementación de Aulas de Innovación Pedagógica y Centros de Recurso
Tecnológico con infraestructura TIC.
Gobierno Regional
Conformado por los Gobiernos Regionales que se encargan de la

implementación o renovación de equipamiento computacional de
Aulas de Innovación Pedagógica y Centros de Recurso Tecnológico.
Empresa Privada
Es la entidad no gubernamental que apoya, previo convenio con la entidad

educativa, con el mantenimiento, reparación y renovación de
equipamiento computacional de la Institución Educativa
Persona Natural
Es aquella persona que por voluntad propia colabora en el mantenimiento,

reparación y renovación del equipamiento computacional de la Institución
Educativa.
4.3. Meta
Incremento de inversión para el mantenimiento integral y renovación óptima

del equipamiento computacional a través de alianzas estratégicas con los
financistas de Aula de Innovación Pedagógica.
4.4. Objetivos estratégicos específicos de la perspectiva financiera
a) Fortalecer las alianzas estratégicas entre la Institución Educativa y las

Entidades financistas.
167
b) Optimizar la inversión en Infraestructura TIC para mejorar la calidad en los
aprendizajes de niños y niñas de las Instituciones Educativas.
4.5. Indicadores de la perspectiva financiera
a) Porcentaje de inversión en recursos TIC del Aula de Innovación Pedagógica

y Centro de Recurso Tecnológico.
b) Nivel de cobertura de infraestructura TIC en los procesos de enseñanza

aprendizaje.
168
Cuadro de Mando Integral
Tabla 2: Cuadro de mando integral
169
2. Gestión de Riesgos
La Dimensión de Gestión de Riesgos permite determinar, analizar, valorar y

clasificar el riesgo que se presenta en la dinámica de la usabilidad de
infraestructura TIC, con la finalidad de implementar mecanismos que permitan
controlarlo.
La Gestión de Riesgos es necesario implementarlo por fases tales como: el análisis

para determinar las vulnerabilidades de un sistema; la clasificación para tipificar
los riesgos encontrados; la reducción para implementar las medidas de protección;
y el control para determinar los ajustes en las deficiencias encontradas.
En este contexto, para la implementación de la Gestión de Riesgos en las Aulas

AIP y CRT, se tendrá en cuenta la norma técnica emitida por la Organización
Internacional de Normalización ISO/IEC 27001:2013, cuya filosofía principal se
basa en la gestión de riesgos implícitos o explícitos que se presentan en cualquier
organización, con la finalidad de evitar incidentes de seguridad que detengan el
normal funcionamiento del equipamiento computacional. Para efectos de la
usabilidad de la infraestructura TIC se tomará en cuenta el dominio 11 de la
Norma Técnica relacionado con la Seguridad Física y Ambiental, que contiene 2
objetivos (áreas seguras y seguridad de los equipos) y sus correspondientes
controles. Intensos
Fase 5: Áreas seguras
Es la prevención del acceso físico no autorizado, los daños e interferencias a la

Información que se suministra en el Aula de Innovación Pedagógica y los
perjuicios físicos a las instalaciones donde se encuentra funcionando la
5.1.1. Explicitar los factores de riesgo que afectan la infraestructura TIC.
5.1.2. Determinar los controles de riesgo para reducir la afectación al sistema

computacional.
170
5.1.3. Elaborar un plan de prevención de riesgos considerando Áreas seguras.
5.2. Acciones
5.2.1. Riesgos asociados: Son los factores que afectan a la infraestructura

TIC.
a) Daños Físicos:
- Por efecto del agua (por gotera en el techo del Aula de Innovación
Pedagógica, por el servicio de limpieza, por ingreso y derramamiento
del líquido por los estudiantes o docente de Aula sobre el equipamiento
computacional)
- Por fuego (incendio provocado por el malfuncionamiento de algún

equipo, por falla en la instalación eléctrica, por la utilización de
sustancias sensibles al fuego como el alcohol, bencina, gasolina, etc)
- Destrucción de equipos (por el deficiente almacenamiento del

equipamiento, por la precariedad de la instalación del equipo, por falla
en el transporte)
- Polvo (por acumulación excesiva en el interior del equipamiento

computacional, refrigeración deficiente de componentes por
ventiladores defectuosos, destrucción de dispositivos sensibles a la
corriente por descarga estática)
- Corrosión (afectación a la distribución adecuada de corriente eléctrica

en el interior del equipamiento computacional, destrucción de soportes
metálicos)
b) Eventos naturales:
- Precipitaciones (lluvias que afectan el equipamiento computacional por

el ingreso de agua del techo o de la puerta al Aula de Innovación
Pedagógica)
171
- Calor intenso (falta de ventilación natural en el Aula de innovación
pedagógica provocando sobrecalentamiento en el equipamiento
computacional)
- Movimientos sísmicos (desplome del equipamiento afectando a su

normal funcionamiento)
- Inundaciones (afectación del equipamiento por el ingreso de agua al

interior del Aula de innovación pedagógica)
c) Pérdida de servicios esenciales
- Energía eléctrica (el corte de servicio eléctrico provoca la suspensión

en la atención que brinda el Aula de innovación pedagógica)
- Telecomunicaciones (el corte de servicio de internet provoca la

reducción a intranet en la atención que brinda el Aula de innovación
pedagógica.
- Aire acondicionado (provoca sobrecalentamiento en el sistema

computacional, como el malestar e incomodidad en los usuarios de
tecnología)
- Servicio de agua (provoca la suspensión del mantenimiento preventivo

que se realiza en mobiliario que soporta la infraestructura TIC.
d) Afectación por radiación
- Electromagnética (cuando el Aula de innovación pedagógica se

encuentra muy cerca de torres de alta tension, así como cerca de los
retransmisores de señal de telefonía móvil)
e) Manipulación de hardware y software (cuando personal no autorizado o

no capacitado realiza mantenimiento preventivo o correctivo de hardware
y/o de software, cuando efectúa desplazamientos del equipamiento sin el
cuidado respectivo)
172
5.2.2. Controles de riesgo: son los parámetros de seguridad de acceso a áreas
no autorizadas.
a) Perímetro de seguridad física
b) Controles físicos de entrada
c) Seguridad de oficinas, despachos y recursos.
d) Protección contra las amenazas externas y ambientales.
e) Trabajo en áreas seguras.
f) Áreas de acceso públicos, carga y descarga.
5.2.3. Indicadores:
Dictamen de las revisiones realizadas periódicamente de la seguridad

física de la infraestructura organizativa y del avance de las medidas
correctivas que se realizaron previamente al proceso de inspección.
Fase 6: Seguridad de los equipos
Es la prevención para evitar la pérdida, los daños y el robo parcial o total de la

infraestructura TIC con la consecuente interrupción del servicio que brinda las
Aulas de Innovación Pedagógica y/o Centro de Recurso Tecnológico.
6.1.1. Explicitar los factores de riesgo que afectan la seguridad de la

6.1.2. Determinar los controles de riesgo de seguridad para prevenir la afectación

a la infraestructura TIC.
6.1.3. Elaborar un plan de prevención de riesgos considerando la seguridad de

los equipos.
6.2. Acciones
173
6.2.1. Riesgos asociados: Factores que afectan la seguridad en instalaciones,
ingreso de personal y fallas técnicas.
a) Perjuicio en equipamiento computacional
- Robo de equipos (puertas y ventanas sin rejas de protección quedando

vulnerable el acceso al Aula de Innovación Pedagógica y Centro de
Recurso Tecnológico y la subsecuente acción de sustracción de
equipos)
- Manipulación de hardware y de software (personal no autorizado

realiza la apertura del equipamiento computacional con la finalidad de
sustraer partes y componentes importantes)
b) Fallas técnicas
- Mala práctica en la mantenibilidad del sistema computacional (personal

ejecuta rutinas de mantenimiento y reparación sin contar con la debida
capacitación, asimismo, utiliza herramientas e instrumentos incorrectos
para la realización de determinada acción)
c) Acciones no autorizadas
- Uso no autorizado de equipos (personal ajeno al Aula de Innovación

Pedagógica, manipula y utiliza los equipos sin la debida autorización
del Docente de Aula de Innovación Pedagógica o del Director de la
Institución Educativa)
- Corrupción de datos (acceso al equipamiento computacional con virus

alojados en memorias USB, asimismo, por la descarga de programas de
sitios web no confiables y por el borrado intencional o accidental de
datos importantes)
- Comportamientos no autorizados (desactivación de la energía eléctrica

del tablero de mando, desconexion de cable de red, cerrar o abrir la
puerta de acceso al Aula de Innovación Pedagógica o Centro de Recurso
Tecnológico)
174
d) Compromiso de las funciones
- Suplantación de identidad (personal del Ministerio de Educación o de

la Unidad de Gestión Educativa puede ser suplantado y tener acceso a
la infraestructura TIC
- Exposición de información de los recursos tecnológicos (personal de

vigilancia u otro difunde información del equipamiento con que cuenta
el Aula de Innovación Pedagógica)
6.2.2. Controles de riesgos: Son los parámetros de seguridad en la

- Emplazamiento y Protección de equipos
- Instalaciones de suministro eléctrico protegido.
- Seguridad del cableado.
- Mantenimiento de los equipos con estándares de calidad.
- Salida de equipamiento fuera de las dependencias de la Institución

Educativa con la debida guía de remisión.
- Control de ingreso de dispositivos de almacenamiento en equipamiento

computacional.
6.2.3. Indicadores:
Dictámenes de revisiones realizadas periódicamente de la infraestructura

tecnológica que incluye el proceso de revisión de la capacidad, del
rendimiento de los componentes de monitoreo y control, asimismo, el
proceso de mantenimiento y limpieza de la infraestructura de red y de los
componentes físicos y lógicos.
175
Plan de prevención de Riesgos
El plan de prevención de riesgos es una herramienta de gestión que integra las

actividades de evaluación de amenazas, vulnerabilidades y riesgos, con las
medidas de prevención, con la finalidad de evitar o disminuir los daños producidos
en las instalaciones de las aulas AIP y CRT y en el entorno del equipamiento
computacional,
1. Caracterización de las Aulas de Innovación Pedagógica
Las Aulas de Innovación Pedagógica son el escenario donde se organizan los

recursos TIC para su aplicación en el proceso enseñanza aprendizaje.
En este ambiente se administran tecnológicamente, mediante un proceso de

mantenimiento, los servidores escuela, las computadoras personales de
escritorio, laptops, laptops XO, tabletas, proyector multimedia, modem,
cableado de red, entre otros, asimismo, se administra el software que da
funcionalidad a todo el equipamiento computacional.
El Aula de innovación pedagógica se encuentra dentro del recinto de la

Institución Educativa y dependiente administrativa y pedagógicamente de las
políticas educativas instauradas por la Dirección del plantel de acuerdo a la
normatividad vigente emanadas desde el Ministerio de Educación como de la
Unidad de Gestión Educativa Local.
2. Datos generales
2.1. Institución Educativa N°:
2.2. Código Modular:
2.3. Ubicación en la provincial de Lambayeque
Distrito:
2.4. Director:
176
2.5. Docente AIP:
3. Actividad:
La Actividad principal del Aula de Innovación Pedagógica es la de proveer del

equipamiento computacional operativo, para la realización de actividades de
aprendizaje que desarrollan los estudiantes con sus docentes de aula o docentes
de asignatura, empleando software de aplicación y recursos de internet con el
fin de mejorar los aprendizajes de los estudiantes.
4. Estrategia
Determinar en qué medida las principales metas y políticas del Aula de

Innovación Pedagógica vinculadas con la usabilidad e infraestructura TIC se
logran con la implementación de diversas acciones a nivel tecnológico.
4.1. Misión: Integrar las TIC en favor de la educación peruana, contribuyendo en

la optimización del proceso enseñanza aprendizaje, de acuerdo a normas y
estándares nacional en el marco de la interculturalidad.
4.2. Visión: Lograr que nuestra comunidad educativa tenga pleno acceso a las
Tecnologías de Información y Comunicación, usándolas integralmente e
incorporándolas gradualmente a su actividad cotidiana; de manera que
puedan mejorar sus capacidades de socialización, creatividad e innovación,
participando así del desarrollo de nuestra sociedad.
5. Recursos
5.1. Recursos humanos
Director: Es el responsible de la gestión administrative y pedagógica de la

Institución Educativa. Dentro de sus funciones administra los recursos
tecnológicos del aula AIP y recursos humanos que intervienen en el proceso
enseñanza aprendizaje con uso de equipamiento computacional.
Docente AIP.
177
Responsable del Aula de Innovación Pedagógica y el encargado de realizar
las siguientes funciones: registra inventario, registra incidencia de fallas,
mantiene operativos y disponibles los servicios y recursos tecnológicos,
asegura que todo software empleados en AIP y CRT cuente con la respectiva
licencia de uso, colabora con el docente de Aula y/o Asignatura en el buen
uso de los recursos tecnológicos durante el proceso enseñanza aprendizaje, e
inspecciona la seguridad de la infraestructura TIC.
Docentes de Aula y/o Asignatura
Utiliza la infraestructura TIC del Aula de Innovación Pedagógica o Centro de

Recurso Tecnológico con la intencionalidad de mejorar los aprendizajes de
los Estudiantes. Recibe el apoyo tecnológico del docente DAIP.
Estudiantes
Niños y niñas en edad escolar de Educación Básica Regular matriculados en

un grado y sección del nivel primario o secundario. Utiliza la infraestructura
TIC del Aula de Innovación Pedagógica o Centro de Recurso Tecnológico
monitoreado por el docente de aula o docente de asignatura con la finalidad
de mejorar sus aprendizajes, con el soporte tecnológico del docente
responsable de Aula de innovación.
Organigrama funcional
Es la representación gráfica de la estructura del Aula de Innovación

Pedagógica donde se encuentran especificadas las funciones pedagógicas y
técnicas que se establecen en la dinámica del proceso enseñanza aprendizaje
con recursos tecnológicos.
El docente de Aula cumple la función de soporte pedagógico de los

estudiantes en el proceso enseñanza aprendizaje.
El docente DAIP cumple la función de soporte técnico del docente de Aula y

de la mantenibilidad del equipamiento computacional.
178
El Director cumple la función de monitorear el proceso enseñanza aprendizaje
y la funcionalidad de la infraestructura TIC.
Figura 75: Organigrama funcional del Aula de Innovación Pedagógica
5.2. Recursos tecnológicos
Computadoras personales:
Impresoras:
Kit de robótica:
Laptop:
Laptop XO:
Modem:
Pizarra digital interactiva:
Proyector multimedia:
Robótica:
Servidor:
Servidor escuela:
Switch:
Tabletas:
Televisores:
179
6. Definición de términos
6.1. Amenaza: Es el acontecimiento que puede ocasionar daño al equipamiento

computacional; puede ser de origen intencional o no intencional.
6.2. Equipamiento computacional: Constituido por los equipos tecnológicos (hardware y

software) que posee o debería disponer un Aula de Innovación Pedagógico y que
debería ser protegido de las amenazas.
6.3. Impacto: Es el daño ocasionados por la concreción de una amenaza.
6.4. Medidas de prevención: Es el conjunto de medidas de protección para minimizar los

riegos presentes y evitar daños en el entorno computacional.
6.5. Riesgo: Es la probabilidad que una amenaza se concretice por la vulnerabilidad que se
presenta en el contexto de la infraestructura TIC y cause un impacto negativo en el
servicio que brinda el Aula AIP.
6.6. Vulnerabilidad: Es la debilidad del sistema computacional que facilita la concreción

de la amenaza.
7. Procesos
7.1. Procesos estratégicos
Figura 76: Procesos en el contexto de la usabilidad de infraestructura TIC
Fuente: Elaboración propia 180

7.2. Proceso de evaluación de seguridad
Figura 77: Evaluación de seguridad en Aula de Innovación Pedagógica
8. Gestión de Prevención
Tabla 3: Medidas de prevención de áreas seguras y seguridad de los equipos
Áreas seguras Amenaza Vulnerabilidad Riesgo Medidas de prevención
Daños físicos Agua - Gotera en techo del - Derrame de agua o - Resanar techos y goteras
aula AIP, líquidos sobre el de agua.
equipamiento
- Servicio de limpieza computacional. - Inspeccionar que el
con agua. ingreso al aula AIP se
- Derrame de agua en realice sin agua o
- Alumnos y docentes tomacorrientes cableado líquidos.
Ingresan líquidos al energizado.
aula AIP. - Colocar señalización de
prohibido el ingreso de
agua, en lugar visible en
AIP
Fuego - Sobrecalentamiento - Iniciación de fuego por - Inspeccionar el

ocasionado por el calentamiento de funcionamiento del
malfuncionamiento materiales inflamables en equipamiento cada cierto
de algún equipo contacto con el equipo tiempo.
sobrecalentado como
- Falla en la instalación madera plásticos, - Alejar los materiales
eléctrica, inflamables del
181
- Utilización de papeles, cortinas, entre equipamiento
sustancias sensibles al otros. computacional.
fuego.
- Iniciación de fuego por - Revisar periódicamente la
arco voltaico. instalación eléctrica
expuesta (tomacorrientes,
- Iniciación de fuego por interruptores.
contacto líquidos
sensibles al fuego como - Gestionar la revisión de
el alcohol, bencina, las interruptorres
gasolina. diferenciales por
profesionales calificados.
- Utilizar adecuadamente
los líquidos inflamables.
- Gestionar detectores de
humo y/o fuego.
- Inspeccionar el sistema
contraincendio o
extinguidores (Fecha de
vencimiento) y ubicación.
- Señalizar el extinguidor.
Destrucción de - Precario - Desplome de - Inspeccionar los estantes

equipamiento almacenamiento del equipamiento del estante de almacenamiento de
equipamiento de almacenamiento. equipamiento.
computacional.
- Desplome de - Inspeccionar las mesas y
- Deficiente instalación equipamiento de los muebles de trabajo
del equipo muebles de trabajo.
- Gestionar la adquisición
- Deterioro por - Magulladuras en el de muebles resistentes a
transporte chasis del equipo, rotura la rotura.
de pantalla,
Polvo - Acumulación - Refrigeración deficiente - Programar rutinas de

excesiva de polvo en mantenimiento
el interior del - Sobrecalentamiento del preventivo.
equipamiento hardware.
computacional - Realizar limpieza de

- Malfuncionamiento del polvo con aspiradora en
- Ventiladores equipamiento el exterior e interior del
defectuosos. computacional. aula de innovación.
- Destrucción de
dispositivos sensibles a 182
- Ubicación del aula la corriente por descarga - Gestionar la sustitución
AIP en zona estática. de vidrios de ventanas.
polvorienta.
- Falta de
mantenimiento
preventivo.
Corrosión - Humedad ambiental - Cortocircuitos en la - Programar rutinas de

tarjeteria y circuitos mantenimiento
- Falta de integrados del hardware. preventivo.
mantenimiento
preventivo. - Afectación a la - Realización de limpieza
distribución adecuada de y/o sustitución de
corriente eléctrica en el elementos con indicios de
interior del equipamiento corrosión.
computacional,
- Deteriordo del chasis

metálicos.
Eventos Precipitaciones - lluvias que afectan el - Cortocircuito en el - Evaluar la ubicación

naturales equipamiento alambrado de conexión física del ambiente del
computacional por el del equipo. aula AIP.
ingreso de agua del
techo o de la puerta al - Deterioro de los - Gestionar la reubicación
Aula de Innovación mobiliario si se detecta posibilidad
Pedagógica computacional. de afectación por lluvias

intensas.
- Deterioro físico del
equipamiento.
Calor intenso - Falta de ventilación - Sobrecalentamiento en el - Aperturar ventanas

natural o artificial en equipamiento protegidas con mallas
el Aula de innovación computacional para mejorar la
pedagógica. ventilación.
- Constatar el
funcionamiento de los
ventiladores eléctricos.
- Gestionar la adquisición o
repotenciación de los
ventiladores eléctricos.
Movimientos - Inestabilidad de - Desplome del - Anclar con seguridad el

sísmicos muebles y estantes. equipamiento afectando equipamiento a su mueble
o estante.
183
su normal - Señalizar los lugares
funcionamiento seguros en caso de
sismos.
- Afectación física a
estudiantes y docentes - Señalizar salida del aula
por la caída del AIP
equipamiento.
Inundaciones - Aula AIP en las - Afectación del - Evaluar la ubicación del

cercanías de un cauce equipamiento por el aula AIP.
de agua. ingreso de agua.
- Gestionar la reubicación
- Aberturas o grietas en - Afectación a las en caso presente cercanía
la estructura del aula instalaciones eléctricas. a un cauce de agua o se
AIP por donde puede encuentre en el primer
ingresar el agua. piso.
Pérdida de Energía eléctrica - Falta de Ups - Afectación física a los - Inspeccionar el sistema de
servicios usuarios de tecnología. puesta a tierra.
esenciales - Puesta a tierra
defectuosa o - Falla en hardware o - Programar rutinas de
inexistente software por interrupción mantenimiento de la
de energía eléctrica. puesta a tierra.
- Pérdida de garantía. - Gestionar la adquisición

de Ups para garantizar el
- Suspensión de la funcionamiento de los
atención que brinda el recursos tecnológicos.
Aula de innovación
pedagógica por corte de - Gestionar la revisión del
servicio eléctrico. sistema de seguridad en el
tablero de control.
- Señalizar cables
energizados.
Telecomunicaciones - Corte de servicio - Provoca la reducción - Medición de la velocidad

intranet en la atención de transferencia de datos.
- Reducción del ancho que brinda el Aula de
de banda. innovación pedagógica. - Verificar la conexión de
red.
- Ralentización de la
conexión en la nube. - Gestionar la continuidad
del servicio de internet.
Aire acondicionado - Ausencia de equipos - Provoca - Gestionar la adquisición

de aire acondicionado sobrecalentamiento en el de sistemas de aire
sistema computacional
184
- Malestar e incomodidad acondicionado o la
en los usuarios de reparación del mismo.
tecnología.
Servicio de agua - Ausencia de agua - Provoca la suspensión - Inspeccionar el uso

del mantenimiento adecuado del servicio de
preventivo que se realiza agua.
en mobiliario que
soporta la infraestructura
TIC
Afectación Electromagnética - Cercanía a torres de - Provoca interferencias en - Gestionar la reubicación

por radiación alta tension, la señal de internet. del aula AIP que se
encuentre lo más lejos
- cercanía a los posible de fuentes de
retransmisores de radiación.
señal de telefonía
móvil
Manipulación Manipulación de - Falta de control en la - Transporte o - Identificar al personal

de hardware y hardware y software manipulación del desplazamientos del autorizado para manipular
software equipamiento equipamiento sin el el equipamiento.
computacional. cuidado respectivo.
- Establecer los protocolos
- Falta de protocolos para el transporte de
para el equipamiento.
desplazamiento del
equipamiento
Seguridad de Amenaza Vulnerabilidad Riesgo Medidas de

los equipos prevención
Perjuicio en - Robo de equipos - Puertas y ventanas del - Sustracción del - Inspeccionar los
equipamiento aula AIP sin rejas de equipamiento protectores de seguridad
computacional protección. computacional tanto de puertas y ventanas.
hardware como software.
- Ausencia de cámaras - Comprobar el
de vigilancia. - Clausura del aula de AIP funcionamiento de los
por no contar con el sistemas de seguridad.
- Ausencia de alarmas suficiente recurso
contra robo. tecnológico debido a la - Gestionar la cobertura del
sustracción de sus aula AIP con sistemas de

- Ausencia de personal seguridad confiables.
equipos.
de vigilancia
185
- Manipulación de - Falta de control en el - Personal no autorizado - Restringir el ingreso de
hardware y ingreso de personal al realiza la apertura del personal ajeno al aula
software interior del aula AIP. equipamiento AIP.
computacional con la
finalidad de sustraer - Registrar el ingreso y
partes y componentes salida del personal ajeno
importantes al aula AIP.
- Señalizar el lugar con

prohibido el ingreso de
personas ajenas al
servicio del AIP.
Fallas técnicas - Mala práctica en la - Falta de protocolos - Personal ejecuta rutinas - Verificar la acreditación
mantenibilidad. para la realización del de mantenimiento y del personal para la
proceso de reparación sin contar con realización del proceso de
mantenibilidad del la debida capacitación, mantenibilidad del
equipamiento asimismo equipamiento
computacional. computacional.
- Personal utiliza
- Deficit de herramientas e - Gestionar la adquisición
herramientas para la instrumentos incorrectos de instrumentos y
reparación y para la realización de herramientas para el
mantenimiento de determinada acción mantenimiento y
equipos de cómputo. reparación.
Acciones no - Uso no autorizado - Personal ajeno al - Malfuncionamiento del - Determinar las funciones
autorizadas de equipos. Aula de Innovación equipamiento por uso no del personal de AIP.
Pedagógica, manipula autorizado.
y utiliza los equipos - Controlar el acceso al
sin la debida - Pérdida de datos. equipamiento
autorización del computacional.

- Formateo de disco duro.
Docente de Aula de
- Comprobar
Innovación
periódicamente el
Pedagógica o del
funcionamiento del
Director de la
sistema computacional.
Institución Educativa
- Corrupción de - acceso al - Pérdida de información - Controlar el uso de

datos. equipamiento por acción intencional o memorias USB.
computacional con accidental de datos
virus alojados en importantes. - Controlar la descarga de
memorias USB, aplicativos páginas no
asimismo, por la - Falla del sistema confiables
descarga de operativo.
- Señalizar con prohibido el
programas de sitios
- Falla de aplicativos. uso de memorias USB sin
web no confiables.
186
- Ralentización de sistema autorización del
computacional responsable de AIP.
- Comportamientos - Desactivación de la - Malfuncionamiento del - Proteger el tablero de

no autorizados. energía eléctrica del equipamiento mando de energía
tablero de mando. computacional. eléctrica.
- Desconexion de cable - Sin acceso al servicio de - Reiterar el

de red. internet. comportamientos
adecuado en el interior
- Cerrar o abrir la - Deterioro o sustracción del aula AIP.
puerta de acceso al del equipamiento
Aula de Innovación computacional - Controlar el acceso a
Pedagógica o Centro llaves de puertas de aula
de Recurso AIP.
Tecnológico
Compromiso - Suplantación de - No se conoce la - Personal del Ministerio - Director verifica

de las identidad identidad de los de Educación o de la identidad de los
funciones responsables de Unidad de Gestión funcionarios del Minedu
tecnología del Educativa puede ser y Ugel.
Ministerio de suplantado y tener
Educación y de la acceso a la
Ugel. infraestructura TIC
- Exposición de - Personal de vigilancia - Sustracción del - Evitar dar información

información de u otro difunde equipamiento por robo. sobre el equipamiento a
recursos información del personas ajenas a la
tecnológicos. equipamiento con que Institución educativa.
cuenta el Aula de
Innovación
Pedagógica
187
8. Señalizaciones
Tabla 4: Señalizaciones de seguridad
Señalizaciones Descripción
Prohibido el ingreso con agua o

líquidos al aula AIP.
Extintor contra incendio
Prohibido el ingreso a personas ajenas

al servicio que se brinda en el aula
AIP.
Prohibido el uso de memoria USB en

el equipamiento computacional
Riesgo eléctrico
188
Salida en caso de emergencia
Zona segura en caso de sismo

9. Inspecciones
9.1. Dictamen de las revisiones realizadas periódicamente de la seguridad física de la

infraestructura organizativa y del avance de las medidas correctivas que se realizaron
previamente al proceso de inspección.
9.2. Dictámenes de revisiones realizadas periódicamente de la infraestructura tecnológica

que incluye el proceso de revisión de la capacidad, del rendimiento de los componentes
de monitoreo y control, asimismo, el proceso de mantenimiento y limpieza de la
infraestructura de red y de los componentes físicos y lógicos.
189
3. Gestión de Incidencias
La Dimensión de Gestión de Incidencias permite la pronta restauración del servicio que se

brindan en las Aulas AIP y CRT, debido al malfuncionamiento del hardware y software de
la infraestructura TIC, asimismo, permite, la continuación del servicio con una adecuada
programación de mantenimiento preventivo y sin que haya ocurrido una falla previa.
En el caso de la ocurrencia de una falla, se deberá detectar con prontitud cualquier alteración
en los servicios que se presta con los recursos tecnológicos y proceder con el registro de la
incidencia. El registro de la incidencia implica la activación del seguimiento y monitoreo de
los procesos tales como: clasificación de la incidencia, investigación y diagnóstico de la
falla, resultado del mantenimiento, derivación por escalamiento si la falla no fue resuelta,
determinar el estado operacional del equipamiento computacional, y finalmente establecer
si el equipamiento continúa en funcionamiento o se da de baja. En caso de baja, se deberá
gestionar su reemplazo o renovación.
En el caso del mantenimiento preventivo, sin la ocurrencia de falla, se programan fechas de

mantenimiento para el equipamiento computacional que no tenga la garantía de fábrica. Si
en caso tuviera garantía, será el fabricante o servicio técnico autorizado por el fabricante el
que deberá realizar del mantenimiento correspondiente.
Para iniciar la Gestión de Incidencias o de mantenimiento preventivo, es necesario que el

equipamiento computacional de la infraestructura TIC se encuentre convenientemente
inventariado para facilitar el registro de fallas y de mantenimiento.
Fase 7: Monitoreo de fallas
Es el seguimiento que se realiza de una falla o una alteración del normal funcionamiento del
equipamiento computacional, con la finalidad de restaurar en el más breve tiempo el servicio
que brinda el Aula de Innovación Pedagógica y Centro de Recurso Tecnológico
7.1.1. Determinar los usuarios del monitoreo de fallas
7.1.2. Determinar los niveles de falla del equipamiento computacional
7.1.3. Categorizar la gestión de incidencias de fallas.

190
7.1.4. Elaborar un sistema de gestión de incidencias de falla.
7.2. Acciones
7.2.1. Usuarios del monitoreo de fallas ó usuarios de la gestión de incidencias.
Son las personas que interactúan con el sistema de Gestión de Incidencias y son los
responsables de evaluar la criticidad de la falla o realización del mantenimiento
preventivo o reparación del equipamiento computacional.
Administrador de la gestión de incidencias
El Especialista de Tecnologías de la Unidad de Gestión Educativa de Lambayeque

es el encargado de administrar los accesos al Director de la Institución Educativa y
al Docente de Aula de Innovación Pedagógica, además, es el responsable de resolver
la incidencia en el Nivel II cuando la criticidad de la falla así lo demande.
Figura 78: Administración de la gestión de incidencias
Usuario responsable de registrar Inventario
El Docente del Aula de Innovación Pedagógica o del Centro de Recursos

Tecnológicos es el responsable de inventariar toda la infraestructura TIC (la existente
y las que se establezcan por renovación).
Usuario responsable de registrar la incidencia
191
El Docente del Aula de Innovación Pedagógica o del Centro de Recursos
Tecnológicos es el responsable de registrar la incidencia que se presenta en toda la
infraestructura TIC, además, es el encargado de dar solución a la incidencia en el
Primer y Segundo Nivel, de acuerdo a su capacitación en solución de fallas.
Usuario responsable de escalar la incidencia
El Director de la Institución Educativa que cuenta con Aula de Innovación

Pedagógica y/o Centro de Recurso Tecnológico, es el responsable de escalar la
incidencia al nivel superior cuando el responsable del primer y segundo nivel no es
capaz de resolver la incidencia.
Figura 79: Escalamiento de incidencia
7.2.2. Niveles de falla del equipamiento computacional
Nivel I
- Consiste en una inspección visual del equipamiento con falla y describe el

malfuncionamiento.
- Aplicación de técnicas básica e intermedia de mantenimiento correctivo para

restaurar el normal funcionamiento del equipamiento computacional.
192
- Determina si el equipamiento se dá de baja por malfuncionamiento permanente o por
haber completado su ciclo de vida útil.
- Registra a través de un sistema estandarizado, el estado final del equipamiento TIC
Figura 80: DAIP soluciona falla de equipamiento en Nivel I
Nivel II
- Después del escalamiento del nivel I, consiste en la aplicación de técnicas de

mantenimiento correctivo avanzado para restaurar el normal funcionamiento del
equipamiento con falla.

- DAIP registra a través de un sistema estandarizado, el estado final del equipamiento

TIC.
Figura 81: Especialista soluciona falla de equipamiento en Nivel II

Nivel III
- Después de escalamiento del nivel II, consiste en la aplicación de técnicas de

mantenimiento correctivo experto para restaurar el normal funcionamiento del
equipamiento con falla.

- DAIP registra a través de un sistema estandarizado, el estado final del equipamiento

TIC
Figura 82: Servicio técnico experto soluciona falla de equipamiento en Nivel III
7.2.3. Categorías de la gestión de incidencias de fallas.
El proceso de gestión de incidencias de fallas se realiza teniendo en cuenta las

siguientes categorías: detección de falla, registro de falla, categorización,
priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y
cierre.
a) Detección de la falla
Cualquier malfuncionamiento en el hardware o software del equipamiento

computacional deberá ser registrada cuanto antes para minimizar el impacto en el
servicio que se brinda en las aulas AIP o CRT.
194
Figura 83: Detección de falla en equipamiento computacional
b) Registro de falla
Toda incidencia que se presente en la funcionalidad del equipamiento computacional

deben ser registradas seleccionando el hardware o software de la infraestructura TIC
previamente inventariada. El registro debe contener:
- Identificador de incidencia
- Código modular de la Institución Educativa.
- DAIP que registra la incidencia
- Fecha de registro.
- Categorización de la falla
- Priorización de la atención
- Clasificación de fallas
- Descripción sintomática de la falla
- Estado del funcionamiento inicial
- Problema/gestor de conocimiento del error asociado

195
- Actividades realizados para la resolución en el primer nivel.
- Fecha y hora de la resolución
- Cierre primer nivel
- Fecha y hora de cierre primer nivel
- Estado del funcionamiento intermedio
- Actividades realizados para la resolución en el Segundo nivel.
- Cierre Segundo nivel
- Estado del funcionamiento avanzado
- Actividades realizados para la resolución en el Tercer nivel.
- Cierre Tercer nivel
c) Categorización de la falla
Es la tipificación de la incidencia según el tipo de falla.
- Hardware. Cuando la falla corresponde al funcionamiento de partes físicas del

- Software. Cuando la falla corresponde al componente lógico del equipamiento

computacional. Para solucionar problemas con el software, primero se debe
solucionar los problemas de hardware.
196
d) Priorización de atención
La prioridad de atención corresponde a la importancia de la funcionalidad del

equipamiento computacional. La prioridad de la incidencia suele depender de:
- La urgencia: Es el requerimiento de atención inmediata del hardware o software

del equipamiento computacional que se considera fundamental para el
funcionamiento de otros equipos de cómputo. La priorización se establece en:
Urgente y No Urgente.
- El impacto: Es la afectación de la usabilidad de la infraestructura TIC en los

usuarios de tecnología.
e) Clasificación de fallas
No carga el sistema operativo
No prende el equipamiento
No se conecta a internet
No se conecta al servidor
No cargan aplicativos
No reconoce Periféricos
No imprime
Equipamiento con funcionamiento lento
f) Diagnóstico e investigación
Es la inspección previa que realiza el Docente de Aula de Innovación Pedagógica o

Centro de Recurso Tecnológico en el primer nivel de fallas del equipamiento
computacional y aplicará un mantenimiento correctivo básico de acuerdo a la
capacitación que tenga el DAIP. Si la criticidad de la incidencia lo requiere escalará
al Segundo nivel para que sea atendido por el Especialista de Tecnología de la
UGEL. La investigación implicará un análisis de la casuística del mal
funcionamiento y la revisión en la base de datos de conocimiento un desempeño
197
técnico que dió solución a una falla similar o idéntica.
g) Escalado.
Consiste en el incremento de nivel de atención de la incidencia cuando la falla

reportada no fue resuelta en los niveles previos.
Figura 84: Escalamiento en la atención de fallas
h) Diagnóstico e investigación
Cuando la incidencia no es resuelta en el primer nivel, la solución a la falla del

sistema reportado necesitará poner en marcha una serie de habilidades y capacidades
del resolutor para evaluar dicha falla. Este procedimiento implicará un análisis de la
casuística del mal funcionamiento y la revisión en la base de datos de conocimiento
un desempeño técnico que dió solución a una falla similar o idéntica.
i) Resolución
Es el resultado positivo del proceso de la incidencia, consistente en la

implementación de una solución técnica potencial que debería ser evaluada y
comprobada. La incidencia se da por resuelta y el DAIP procede con su cierre. Se
deben registrar todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial
de la misma.
j) Cierre
Para cerrar la incidencia se deberá validar si el usuario de tecnología se encuentra

satisfecho con la resolución adoptada, si el cierre ha sido categorizado, y si se han
cumplimentado todos los datos necesarios.
198
Sistema de gestión de incidencias
1) Diagrama de flujo
Figura 85: Diagrama de flujo del proceso de gestión de incidencia
2) Análisis de Requisitos
1. Requerimientos
La implementación del proceso de gestión de incidencias de fallas, requiere que el
sistema incluya las siguientes funcionalidades.
- Registrar directores de instituciones educativas
- Registrar ubicaciones de instituciones educativas
- Registrar tipo de incidencia
- Registrar DAIP
199
- Registrar inventario
- Registrar mantenimiento preventivo
- Registrar incidencia
- Registrar categorización de falla
- Registrar información de falla
- Registrar cambio de estado de incidencia de la falla
- Registrar solución
- Listar inventario
- Listar incidencia por criterio de Búsqueda
- Reporte de inventario
- Reporte de incidencia de fallas
Figura 86: Casos de uso de proceso de gestión de incidencias
3) Sistema informático de gestión de incidencias.
A. Aplicación de Escritorio.
B. Lenguaje de programación: Visual FoxPro v9.
C. Sistema de gestión de base de datos: PostgreSQL v9.4 200
D. Ingreso al sistema
Figura 87: Login del sistema de gestión de incidencia
Fuente: Módulos del sistema de gestión de incidencias.
E. Registros (Archivos)
Figura 88:Módulo de tipo de equipos

201
Figura 89: Módulo Fabricantes de equipamiento (Marcas)
Figura 90: Módulo categoría de equipamiento

202
Figura 91: Módulo de financistas (Proveedores)
Figura 92: Módulo Responsable de atención de fallas (Solucionador)

203
Figura 93: Módulo Clasificación de fallas (fallas)
Figura 94: Módulo inventario
F. Fuente: Módulos del sistema de gestión de incidencias.

204
G. Procesos (Transacciones)
Figura 95: Módulo Registro de incidencia (Incidencias)
Figura 96: Incidencias atendidas (Atención/Solución)
H. Fuente: Módulos del sistema de gestión de incidencias. 205

I. Reportes
Figura 97: Módulo de reporte de incidencias
Figura 98: Módulo de Reporte de incidencias atendidas

206
Fase 8: Proceso de mantenimiento integral
Es el trabajo realizado para maximizar la disponibilidad y efectividad de la infraestructura

TIC en la realización óptima del proceso enseñanza aprendizaje de los estudiantes de una
Institución Educativa.
El proceso de mantenimiento es inherente al funcionamiento del equipamiento

computacional de la infraestructura TIC de la Institución Educativa por la dinámica que se
activa en el proceso de la usabilidad de las TIC con fines educativos.
En este contexto, existen diversos factores que averían los sistemas computacionales
ocasionándoles fallas desde las muy simples hasta las más complejas. Estos factores pueden
ser agentes ambientales, impacto de la energía eléctrica y la interacción del usuario con el
8.1.1. Identificar los factores principales que averían el equipamiento computacional.
8.1.2. Clasificar el mantenimiento integral según la criticidad de la falla del equipamiento

computacional.
8.2. Acciones
8.2.1. Factores que averían el equipamiento computacional
a) Factores ambientales. Son aquellos factores externos al sistema computacional

como: la temperatura ambiente, presión o altitud, polvo, otros.
b) Factores eléctricos. Son propios de la distribución de la energía eléctrica como:

transitorios cortocircuitos, armónicos, campos magnéticos, ruidos eléctricos, picos
eléctricos.
c) Programas dañinos. Son aquellos que desconfiguran el sistema computacional,

eliminan archivos y los que provocan daños físicos al hardware.
d) Provocados por el usuario. Son los golpes o movimientos bruscos, eliminación de

archivos, desconfiguración del hardware y/o software.
207
e) Otros Factores causantes de averías en computadoras. Deterioro del sistema
operativo y software y desgaste de sus componentes por uso.
8.2.2. Clasificación del mantenimiento integral según criticidad de falla.
a) Mantenimiento preventivo. Son las inspecciones programadas del hardware y

software, con la finalidad de minimizer el impacto de agentes externos en la
funcionalidad y vida útil de la infraestructura TIC. El procedimiento para prevenir
fallas potenciales se realiza con la limpieza del mainboard y fuentes de poder,
lubricación de partes móviles y sustitución de partes para mejorar la performance del
equipamiento TIC.
El mantenimiento preventivo se ejecuta para evitar daños en los componentes de

hardware debido principalmente a tres agentes nocivos que dañan el sistema
computacional: el polvo del medio ambiente (provocan sobrecalentamiento, y mal
funcionamiento eléctrico y mecánico del equipamiento), mala práctica en la puesta
a tierra y del suministro eléctrico, y los golpes ocasionados por los usuarios de
tecnología.
El mantenimiento preventivo del hardware y software de computadoras en las Aulas

AIP y CRT deberá realizarse cada 6 meses según fórmula propuesta por (Monroy
Garcia, 2007).
PMP: Periodo entre mantenimientos preventivos (meses).
NHPS = 44: Número de horas en uso por semana.
FC = 1: Factor de corrección.
𝟐𝟑𝟐. 𝟓𝟓
𝑷𝑴𝑷 =
𝑵𝑯𝑷𝑺 𝒙 𝑭𝑪
PMP = 6
El mantenimiento preventivo del equipamiento nuevo entregado e instalado lo

realiza el DAIP luego del vencimiento del periodo de garantía, en todo caso, de
presentar falla dentro de este periodo, el responsable del mantenimiento es el
proveedor del equipamiento.
208
Figura 99: Alerta de Mantenimiento del sistema de gestión de incidencias
El sistema de gestión de incidencias, muestra un aviso de alerta de mantenimiento,

de acuerdo al vencimiento de la fecha del último mantenimiento integral realizado
en el equipamiento TIC.
De esta manera, el mantenimiento preventivo se registra en el sistema de gestión de

incidencias, con la finalidad que la fecha de último mantenimiento se encuentre
actualizado, luego de haber concluido el mantenimiento programado.
b) Mantenimiento correctivo. Es el servicio de reparación de hardware y/o software

que se realiza debido a una falla técnica que bloquea u obstaculiza el normal
funcionamiento del equipamiento computacional que impide la usabilidad por parte
de los usuarios de tecnología.
209
El servicio de reparación contiene una serie de procedimientos para procurar la
restauración del funcionamiento previo, que incluye muchas veces el reemplazo o
sustitución de partes en el caso de hardware, y de formateo del disco duro,
reinstalación del sistema operativo, u actualización de programas, para el caso de
software.
- El mantenimiento correctivo comprende técnicas de nivel básico, intermedio,

avanzado y experto de acuerdo a los niveles de solución de fallas.
Técnicas de nivel Básico: comprende rutinas de limpieza, revisión de cableado

eléctrico.
Técnicas de nivel Intermedio: comprende rutinas de reemplazo de tarjetas

auxiliares, reemplazo de fuentes de poder y/o baterías, configuración básica de redes
e instalación de software de sistema y aplicativos
Técnicas de nivel Avanzado: comprende rutinas de reparación de fuentes de poder,

configuración intermedia de redes, instalación de software, reparación de
impresoras, reparación de cableado de red, reparación de cableado eléctrico y puesta
a tierra.

computacional en su totalidad, además, de configuración de redes avanzado.
El mantenimiento correctivo comprende tres niveles de acuerdo a los niveles de falla

y opcional al escalamiento según la criticidad del malfuncionamiento del
equipamiento. Son ejecutados por los Docentes del Aula de Innovación Pedagógica
en el I Nivel, por el Especialista de Tecnologías de la UGEL en el II Nivel, y por un
servicio técnico experto en el III Nivel.
Tabla 5: Responsables según nivel de falla
Nivel de falla Responsable
I Docente de Aula de Innovación Pedagógica
II Especialista en Tecnología de la UGEL
210
III Servicio Técnico experto
El servicio de mantenimiento correctivo se inicia cuando el Docente de Aula de

Innovación Pedagógica registra la falla o malfuncionamiento del hardware o
software como una incidencia, evaluando de acuerdo a su preparación técnica si
realiza el mantenimiento en el primer nivel de falla o si de acuerdo a la evaluación
técnica realizada, deba escalar al segundo nivel para que sea atendido por el
Especialista de tecnología, asimismo, si la falla requiere de atención experta, el
Especialista lo escala al tercer nivel.
c) Mantenimiento predictivo. Son las pruebas que se realizan en la infraestructura

TIC para establecer la pertinencia y soporte de la implantación de hardware o
software con la finalidad de escalar de tecnología.
Fase 9: Proceso de renovación
La renovación del equipamiento computacional se realiza cuando la funcionalidad de la

infraestructura TIC no satisface los requerimientos cambiantes de los usuarios de tecnología.
En este contexto, tener una plataforma tecnológica actualizada permite responder de mejor
manera a los cambios del entorno y ayuda a los usuarios de tecnología a desarrollar de
manera más eficiente el proceso enseñanza aprendizaje.
Los principales factores para la renovación del equipamiento computación son los
siguientes:
- Obsolescencia.
- Discontinuidad de repuestos.
- Escalamiento.
9.1.1. Determinar los principales factores para la renovación de equipamiento

computacional.
211
9.2. Acciones
9.2.1. Factores de renovación de equipamiento computacional.
Tabla 6: Factores de renovación de equipamiento computacional
Factores de renovación Descripción
Obsolescencia Un producto computacional se vuelve cada vez

más obsoleto debido a la gran rapidez con que
evolucionan los procesadores y circuitos
integrados especializados (Ley de Moore).
Asimismo, debido a nuevos productos de
software compatible con la nueva generación
de hardware.
Discontinuidad de Es la dificultad de reemplazar partes y

respuestos componentes de hardware debido a que el
mercado de computadoras ya no produce
dichos repuestos. En el caso del software, la
falta de soporte del fabricante, lo que impide el
funcionamiento normal del producto.
Escalamiento La dinámica del proceso enseñanza

aprendizaje requiere del rendimiento de la
infraestructura TIC, motivo por el cual se
buscan nuevas plataformas computacionales
tanto de hardware como software que mejore
la performace con el usuario de tecnología.
El escalamiento comprende mayor capacidad

de procesamiento, de almacenamiento de
datos, de transferencia de información.
212
3.5. Valoración y corroboración de los resultados.
3.5.1. Valoración de resultados por criterio de expertos.
3.5.1.1. Selección de expertos
Tabla 7: Grado de conocimiento del experto
N° Experto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Bravo Jaico Jessie Leila X
2 Chirinos Mundaca Carlos Alberto X
3 Vásquez Leyva Oliver X
Coeficientes de conocimiento
Kc1 = (10) (0.1) = 1.0
Kc2 = (9) (0.1) = 0.9
Kc3 = (10) (0.1) = 1.0
Tabla 8: Grado de influencia de cada una de las fuentes en sus criterios
Experto 1 Experto2 Experto 3

N° Fuentes de argumentación
A M B A M B A M B
1 Análisis Teóricos Realizados X X X
2 Experiencia obtenida X X X
3 Trabajos de autores nacionales X X X
4 Trabajos de autores Extranjeros X X X
5 Conocimiento del estado actual del X X X
problema en el extranjero
6 Intuición X X X
213
Ka1 0.3 0.5 0.05 0.05 0.05 0.05 1
Ka2 0.3 0.5 0.05 0.05 0.05 0.05 1
Ka3 0.3 0.5 0.05 0.05 0.05 0.05 1
Tabla 9: Resultados de la valoración de la competencia a expertos
N° Experto Kc Ka Kc=1/2(Kc+Ka) Competencia
1 Bravo Jaico Jessie Leila 1 1 1.00 ALTA
2 Chirinos Mundaca Carlos Alberto 0.9 1 0.95 ALTA
3 Vásquez Leyva Oliver 1 1 1.00 ALTA
3.5.1.2. Validación de los aportes de investigación

Muy adecuada=5
Bastante adecuada=4
Adecuada=3
Poco adecuada=2
No adecuada=1
1. Novedad científica del aporte teórico.

2. Pertinencia de los fundamentos teóricos del aporte teórico.
3. Nivel de argumentación de las relaciones fundamentales aportadas en el desarrollo del
aporte teórico.
4. Nivel de correspondencia entre el aporte teórico y el aporte práctico de la investigación.
5. Claridad en la finalidad de cada una de las acciones del aporte práctico propuesto.
6. Posibilidades de aplicación del aporte práctico.
7. Concepción general del aporte práctico según sus acciones desde la perspectiva de los
actores del proceso en el contexto.
8. Significación práctica del aporte.
214
Tabla 10: Validación de aportes por expertos
Pregunta Experto 1 Experto 2 Experto 3

P01 4 4 5
P02 5 5 5
P03 5 4 5
P04 5 5 5
P05 4 5 5
P06 4 5 4
P07 5 4 5
P08 5 5 5
Puntaje Total 37 37 39
Descripción de la validación:
Los expertos indican que la novedad del aporte es Bastante Adecuada. En cuanto a la
pertinencia de los fundamentos teóricos del aporte teórico señalan que es Muy Adecuada.
Refieren que el nivel de argumentación de las relaciones fundamentales aportadas en el
desarrollo del aporte teórico, es Muy Adecuada. Aclaran, asimismo, que el nivel de
correspondencia entre el aporte teórico y el aporte práctico de la investigación, es Muy
Adecuada. Indican que la claridad en la finalidad de cada una de las acciones del aporte
práctico propuesto, es Muy Adecuada. Acerca de las posibilidades de aplicación del aporte
práctico, señalan que es Bastante Adecuada. Acerca de la concepción general del aporte
práctico según sus acciones desde la perspectiva de los actores del proceso en el contexto,
indican que Muy adecuada. Referente a la significación práctica del aporte, coinciden en
que es Muy Adecuada.
Conclusión: Los expertos señalan que el aporte teórico y práctico es Bastante Adecuada y
Muy Adecuada, en todos los extremos.
215
3.5.2. Ejemplificación de la aplicación del aporte práctico.
La ejemplificación se realizó por medio de una videoconferencia con docentes de Aula de

Innovación Pedagógica (DAIP) de instituciones educativas de la provincia de
Lambayeque, en virtud de la emergencia sanitaria que se vive actualmente. En dicha
conferencia se expuso las herramientas de gestión de mantenimiento expresadas en el
aporte práctico, con el fin que puedan evaluar si su aplicación mejoraría la sustentabilidad
del equipamiento computacional en las aulas AIP, a través de una encuesta online
elaborada con google forms.
a) Exposición del cuadro de mando integral
Figura 100: Exposición de cuadro de mando integral
216
b) Exposición del plan de gestión de riesgos
Figura 101: Exposición de plan de gestión de riesgos 1
Figura 102: Exposición de pla de gestión de riesgos 2
217
c) Exposición del sistema de gestión de incidencias
- Registro de inventario
Figura 103: Exposición de registro de inventario
- Registro de mantenimiento preventivo
Figura 104: Exposición de registro de mantenimiento

- Registro de incidencia de fallas.
218
Figura 105: Exposición de ingreso al sistema de gestión de incidencias
Figura 106: Exposición de Registro de incidencias
219
- Reportes.
Figura 107: Exposición de reporte de incidencias-1
Figura 108: Exposición de reporte de incidencias-2
220
3.5.3. Corroboración estadística de las transformaciones logradas.
Para realizar la corroboración estadística, se procedió a cuantificar la variable dependiente,

asignando puntajes a las preguntas de los cuestionarios de encuesta inicial y final
realizadas, 0 si no contribuye a la usabilidad del equipamiento computacional, e
incrementando hasta 4 si contribuye. Asimismo, se utilizó un baremo para establecer el
nivel de usabilidad según sea bajo, intermedio, alto, y muy alto.
La herramienta utilizada para la contrastación de la hipótesis, es la prueba estadística t de

Student, para dos muestras suponiendo varianzas iguales y con un nivel de significancia
de α=0.01.
Tabla 11: Baremo del nivel de usabilidad de infraestructura TIC
PUNTAJE NIVEL DE
USABILIDAD
00 - 18 BAJO
19 - 36 INTERMEDIO
37 - 54 ALTO
55 - 72 MUY ALTO
Tabla 12: Medición inicial del Nivel de usabilidad de infraestructura TIC
INSTITUCIÓN EDUCATIVA PUNTAJE NIVEL
IE 01 28 INTERMEDIO
IE 02 30 INTERMEDIO
IE 03 37 ALTO
IE 04 29 INTERMEDIO
IE 05 42 ALTO
IE 06 37 ALTO
IE 07 48 ALTO
IE 08 25 INTERMEDIO
IE 09 45 ALTO
IE 10 29 INTERMEDIO
IE 11 25 INTERMEDIO
IE 12 27 INTERMEDIO
IE 13 31 INTERMEDIO
IE 14 34 INTERMEDIO
221
IE 15 26 INTERMEDIO
IE 16 27 INTERMEDIO
IE 17 35 INTERMEDIO
IE 18 30 INTERMEDIO
IE 19 29 INTERMEDIO
IE 20 34 INTERMEDIO
IE 21 35 INTERMEDIO
IE 22 25 INTERMEDIO
IE 23 28 INTERMEDIO
IE 24 38 ALTO
IE 25 32 INTERMEDIO
IE 26 34 INTERMEDIO
IE 27 30 INTERMEDIO
IE 28 37 ALTO
IE 29 30 INTERMEDIO
IE 30 37 ALTO
IE 31 31 INTERMEDIO
IE 32 31 INTERMEDIO
IE 33 39 ALTO
IE 34 42 ALTO
IE 35 25 INTERMEDIO
IE 36 35 INTERMEDIO
IE 37 29 INTERMEDIO
Tabla 13:Medición final del Nivel de usabilidad de infraestructura TIC
IE PUNTAJE NIVEL DE
USABILIDAD
IE-A 72 MUY ALTO
IE-B 60 MUY ALTO
IE-C 68 MUY ALTO
IE-D 54 ALTO
IE-E 72 MUY ALTO
IE-F 72 MUY ALTO
IE-G 61 MUY ALTO
IE-H 56 MUY ALTO

Tabla 14: Muestras de usabilidad de equipamiento computacional
Usabilidad inicial Usabilidad final

28 72
30 60
37 68
29 54
42 72
37 72
48 61
25 56
45
29
25
27
31
34
26
27
35
30
29
34
35
25
28
38
32
34
30
37
30
37
31
31
39
42
25
35
29
223
Tabla 15: Prueba t para dos muestras de usabilidad
Prueba t para dos muestras suponiendo varianzas iguales
Variable 1 Variable 2
Media 32.5945946 64.375
Varianza 33.46997 56.5535714
Observaciones 37 8
Varianza agrupada 37.2277656
Diferencia hipotética de las
medias 0
Grados de libertad 43
-
Estadístico t 13.3587415
P(T<=t) una cola 3.3276E-17
Valor crítico de t (una cola) 2.41625013
P(T<=t) dos colas 6.6551E-17
Valor crítico de t (dos colas) 2.69510208
Figura 109: Región de rechazo de la hipótesis nula
Decisión:
Siendo el valor crítico para una cola igual a 2.42 y teniendo en cuenta que la prueba t Student
adquiere el valor t igual a 13.36, el cual recae en la región de rechazo de la hipótesis nula;
entonces, a un nivel de confianza del 99% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis
alterna.
224
IV. CONCLUSIONES
La implementación del presente trabajo de investigación a través de las tareas científicas

de investigación, conllevó a que se aborde a las siguientes conclusiones:
1. Se caracterizó el proceso de usabilidad de infraestructura TIC, considerando los

planteamientos conceptuales y procedimentales enmarcados en la gestión de la
funcionalidad y vida útil de hardware y software, sin embargo, se puede observar, que
existen limitaciones en las propuestas adaptadas al proceso enseñanza aprendizaje con
recursos tecnológicos, llevado a cabo en las aulas AIP y/CRT, los mismos que requieren,
para garantizar la sostenibilidad de su equipamiento computacional, la implementación de
procedimientos de mantenimiento y renovación estandarizados.
2. Se determinó las tendencias históricas sobre el proceso de usabilidad de infraestructura

TIC, en base a criterios de capacidad de procesamiento, convergencia energética, potencia
de software, interconectividad con la red, interacción con la TIC, y gestión de
mantenimiento, que contextualizado al servicio que brindan las aulas AIP, se evidencia la
alta demanda de mantenimiento y renovación de equipamiento computacional.
3. Se diagnosticó el estado actual del proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión

de la funcionalidad y vida útil del hardware y software, mediante la aplicación de
instrumentos validados por expertos, en la que se observó la ausencia de un sistema
estandarizado que registre el inventario de equipamiento TIC, y el registro de incidencias
para el mejoramiento del seguimiento de fallas.
4. Se elaboró el modelo de usabilidad de infraestructura TIC sustentado en los enfoques

sistémico, de fallas, de cambio, de reducción de riesgos, y de monitoreo; y estructurado en
base a las dimensiones de gestión estratégica, para mejorar el rendimiento de las aulas AIP,
la gestión de riegos, para minimizar los daños en la infraestructura TIC, y la gestión de
incidencias, para estandarizar los procesos de mantenimiento y seguimiento de fallas.
5. Se elaboró un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de

hardware y software soportado por el modelo de usabilidad de infraestructura TIC, con la
modelación de la gestión en las aulas AIP a través de la implementación de un cuadro de
mando integral, con la evaluación de áreas seguras y del equipamiento por medio de un
plan de prevención de riesgos, y con el establecimiento estandarizado de procedimientos
de mantenimiento y renovación mediante un sistema de gestión de mantenimiento que
registre el inventario y la incidencia de fallas.
225
6. Se validó y corroboró la factibilidad, el valor científico y la pertinencia del modelo, así
como el sistema de gestión de mantenimiento, a través de tres expertos de reconocida
trayectoria académica y profesional de la región, conllevando a reconocer que la propuesta
posee potencialidades de contribuir en la sostenibilidad del equipamiento computacional
de las aulas de innovación pedagógicas y centros de recursos tecnológicos de las
instituciones educativas.
7. Se ejemplificó parcialmente la propuesta de un sistema de gestión de mantenimiento basada

en un modelo de usabilidad de infraestructura TIC, en el aula de innovación pedagógica de
la Institución Educativa N° 11239 “Cristo de Pachacamilla” del distrito de Lambayeque,
mediante la implementación de un sistema de registro de inventario y de incidencias de
fallas.
226
V. RECOMENDACIONES
Se recomienda la implementación en la nube, de la propuesta de sistema de gestión de

incidencias, que permita a los DAIP registrar inventario e incidencias de fallas de su
infraestructura TIC y que facilite al especialista la realización del monitoreo de incidencias
en las instituciones educativas.
Se recomienda la implementación del cuadro de mando integral con software de Balanced

Scorecard que permitirá que la estrategia se ejecute de modo que las metas sean alcanzadas
eficientemente.
Se recomienda ciclos de capacitación a los docentes DAIP en técnicas de mantenimiento

correctivo de equipamiento computacional para mejorar los procesos de funcionalidad y
vida útil de hardware y software.
227
VI. REFERENCIAS
AENOR. (2009). ISO/IEC 20000 Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de
tecnologías de la información (S. A. Telefónica (ed.)).
Agencias. (2013). 10 razones importantes para renovar el equipo de cómputo. 05/08/2013.

https://www.estrategiaynegocios.net/tecnologia/446915-330/10-razones-importantes-para-
renovar-el-equipo-de-computo
Aguirre Bautista, J. de J. (2005). Auditoria en Informática (p. 150).

http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/2005/informatica/6/1664.pdf
Andrada, A. M. (2010). Nuevas tecnologías de la información y la comunicación NTICX.

(Primera Ed). Editorial Maipue.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibsipansp/reader.action?docID=3190575&ppg=6
Aparici, R. (2013). Conectados en el ciberespacio. Universidad Nacional de Educación a

Distancia. www.uned.es/publicaciones
Aprende en línea. (2015). Las TIC como apoyo a la educación. 08/04/2015.

http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/investigacion/mod/page/view.php?id=3118
Baptista, B., Buslón, N., Shencck, M., & Segantini, M. (2012). EQUIPAMIENTO CIENTÍFICO-
TECNOLÓGICO Banco Interamericano de Desarrollo ( BID ). 1–78.
Baquero Hernández, L. R., Rodríguez Valdés, O., & Ciudad Ricardo, F. Á. (2016). Lógica Difusa
Basada en la Experiencia del Usuario para Medir la Usabilidad. Revista Latinoamericana de
Ingenieria de Software, 4(1), 48. https://doi.org/10.18294/relais.2016.48-54
Barros, A. (2015). 50 años de la Ley de Moore. 22/04/2015. https://www.alejandrobarros.com/50-

anos-de-la-ley-de-moore/
Berenguer, J. M. (2017). Cómo implementar correctamente un Cuadro de Mando Integral.

15/06/2017. https://prevenblog.com/como-implementar-un-cuadro-de-mando-integral/
Berrueta García, E. (2015). Transmisión de información por medios convencionales e

información. Ediciones Paraninfo S.A.
Blundell, B. G. (2008). Computer Hardware.

228
Byte TI, R. (2019). El camino hacia unas TIC sostenibles. Revistabyte.Es.
https://revistabyte.es/tema-de-portada-byte-ti/el-camino-hacia-unas-tic-sostenibles/
Carrión-Barco, G., Sánchez-Chero, M.-J., Del Castillo Castro, C. I., Campos Flores, F. W., &
Timaná Alvarez, M. (2021). Modelo de seguridad informática para un medio de conexión
pública. Revista de La Universidad Del Zulia, 12(32), 344–357.
https://doi.org/10.46925//rdluz.32.21
Castillo, J. S. (2018). Computer / Technical Skills. 1995.
Ceballos, O. I., Mejía, L. A., & Medina, D. A. (2019). Auditoria de usabilidad de herramientas
implementadas en plataformas virtuales para ofertar servicios con responsabilidad social.
Revista Innova, 5(1), 64–77.
http://revistainnovaitfip.com/index.php/innovajournal/article/view/56/79
Cedano Olivera, M. A., Rubio Gonzales, J. A., Cedano Rodriguez, A., & Vega Gutierrez, A. C.
(2014). Fundamentos de computación para ingenieros (Primera Ed). Grupo Editorial Patria
S.A. http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibsipansp/reader.action?docID=3227386&ppg=5
Checkland, P. (1991). Pensamiento de sistemas, práctica de sistemas. Editorial Limusa S.A.
CIO America Latina. (2013). Renovación: 5 razones impulsan el cambio de equipos.

http://www.cioal.com/2013/08/12/renovacion-0644/
Cobelli, C. (2017). Ciclo de Vida de una Computadora: 7 Fases Principales. Lifeder.Com.

https://www.lifeder.com/ciclo-vida-computadora/
Colorado aguilar, B. L., & Edel Navarro, R. (2012). La Usabilidad De Las Tic En La Praactica
Educativa. Revista de Educación a Distancia.
https://revistas.um.es/red/article/view/232611/253151
Cruz Fernández, A. (2017). Gestión de inventarios (I. Editorial (ed.)).
Cuadros Cuadros, M. E., & Galindo Vilca, M. L. (2016). Implementación del sistema de gestión
de mantenimiento de equipos de cómputo en servicios Call Center del Perú.
De la Cruz, R. (2016). Mapa conceptual de tipificación de fallas. 28 de Agosto de 2016.

https://esmececyte2.wordpress.com/2016/08/28/mapa-conceptual-de-tipificacion-de-fallas/
229
De la Cruz Velasquez, C. (2017). El planeamiento estratégico de la tecnología para el desarrollo
e implementación de las TIC´s en las dependencias ubicadas en el cuartel general del
Ejercito. INSTITUTO CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DE LAS FFAA.
Digete, M. (2010). Directiva 040 2010.pdf.
DITE-MINEDU. (2020). Alfabetización Digital.

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScHJAv5vYf2BsBH_xLh3uQRWT38-hTkpLy-
WpAtHJO8jGnYoQ/viewanalytics
Dominguez G, J. (2017). Auditoría para una Gestión Sistémica. 26/Junio/2017.

https://blogs.uladech.edu.pe/pastillasgerenciales/auditoria-para-una-gestion-sistemica/#close
Erb, M. (2020). Gestión de riesgo en la seguridad informática.

https://protejete.wordpress.com/gdr_principal/
Europapress. (2015). Caraballo presenta el Plan de modernización y renovación de equipos

informáticos para municipios. 22/02/2015. https://www.lainformacion.com/economia-
negocios-y-finanzas/caraballo-presenta-el-plan-de-modernizacion-y-renovacion-de-equipos-
informaticos-para-municipios_EgMvW4lKLwXL5aTDgMp0x/
Fombona Cadavieco, J., Vázquez Cano, E., & Jorge, J. (2016). Los problemas de los recursos
informáticos en el contexto universitario. CTS: Revista Iberoamericana de Ciencia,
Tecnología y Sociedad, 11(32), 145–163.
Fontalvo Herrera, T. J. (2010). El método Enfoque sistémico convergente de la calidad E.S.C.C.

Asesores del 2000.
Gallopín, G. (2003). Sostenibilidad y desarrollo Sostenible: un enfoque sistémico. In Revista

Desarrollo y Sociedad. CEPA-Naciones Unidas. https://doi.org/10.13043/dys.30.1
García Jiménez, F., & Ruiz de Adana Garrido, M. Á. (2013). Las TIC en la Escuela. Teoría y
Práctica.
Grados, F. (2017, March 3). Sector informático contrajo sus ventas en el 2016 ¿qué paso? El
Comercio. https://elcomercio.pe/economia/negocios/sector-informatico-contrajo-ventas-
2016-paso-142570
230
Granollers i Saltiveri, T. (2004). MPIu+a. Una metodología que integra la ingeniería del software,
la interacción persona-ordenador y la accesibilidad en el contexto de equipos de desarrollo
multidisciplinares. TDX (Tesis Doctorals En Xarxa).
http://www.tesisenred.net/handle/10803/8120
Grau, J., & Marcos, M.-C. (2007). Pensando en el usuario: la usabilidad. Anuario Think EPI, 19.
GRED Lambayeque. (2011). Funciones del docente responsable del AIP- CRT.
www.perueduca.pe/documents/21402554/36427109/Funciones del DAIP.doc
GRED Libertad. (2020). Centro de Recursos Tecnológicos.

https://digetelalibertad.webnode.es/centro-de-recursos-tecnologicos/
Hincapié Pérez, L. F. (2017). Metodología de gestión de mantenimiento desde una perspectiva de

Confiabilidad- Disponibilidad-Mantenibilidad (CDM) para aplicación en equipos de
Tecnología de la Información (TI) Luis. Cdm. http://bdigital.unal.edu.co/61301/
Hospital Apoyo II-2. (2016). Plan de mantenimiento de equipos e infraestructura de cómputo

2016.
Inictel-UNI. (2018). RD-068-2018 Plan de mantenimiento de equipos informáticos.
Kafure, I. (2010). El proceso creativo de la interfaz del sistema de gestión de la información.

Revista Interamericana de Bibliotecologia, 33(1), 169–186.
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=llf&AN=502994209&site=ehost-
live
Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratégicos. Conviertiendo los activos intangibles en
resultados tangibles. In Gestión. Ediciones Gestión 2000 SA. http://www.sidalc.net/cgi-
bin/wxis.exe/?IsisScript=UCC.xis&method=post&formato=2&cantidad=1&expresion=mfn=
094513
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2002). Cuadro de mando integral. Ediciones Gestión 2000 SA.
Krug, S. (2006). No me hagas pensar: una aproximación a la usabilidad en la Web (Segunda Ed).
Pearson Educación.
Kuei Lin, Y., & Chen Chang, P. (2012). MAINTENANCE RELIABILITY OF A COMPUTER
231
NETWORK WITH NODES FAILURE IN THE CLOUD COMPUTING ENVIRONMENT.
International Journal of Innovative Computing, Information and Control, 8(6), 4045–4058.
La cerca. (2018). El Gobierno regional procede a la renovación de los equipos informáticos de

159 centros educativos de la provincia de Albacete.
http://www.lacerca.com/noticias/castilla_la_mancha/gobierno-renovacion-equipos-
informaticos-centros-educativos-provincia-albacete-400754-1.html
Laura Quispe, C. D., & Bolívar Díaz, E. J. (2009). Una laptop por niño en escuelas rurales del
Perú: Un análisis de las barreras y facilitadores. Cies, 84.
http://dide.minedu.gob.pe/xmlui/bitstream/handle/123456789/800/450. Una laptop por niño
en escuelas rurales del Perú Un análisis de las barreras y facilitadores.pdf?sequence=1
Levis, D. (2007). Aprender y enseñar hoy : el desafío informático. 1–13.
Loayza Uyehara, A. A. (2016). Modelo de gestión de incidentes para una entidad estatal.
Interfases, 0(009), 221. https://doi.org/10.26439/interfases2016.n009.1247
Lopez Neira, A., & Ruiz Sphor, J. (2020). Seguridad física y ambiental-Anexo 11 ISO 27001.
https://www.iso27000.es/iso27002_11.html
Lopez Viñegla, A. (2020). Mapas Estratégicos ...Fotograma de la Estrategia.

https://cuadrodemandobsc.wordpress.com/2012/03/15/mapas-estrategicos-fotograma-de-la-
estrategia/
Lugo, G., & Romero, L. (2015, December 7). La seguridad en cómputo, una medida de
protección. Gaceta Digital UNAM. http://www.gaceta.unam.mx/20151207/la-seguridad-en-
computo-una-medida-de-proteccion/
Luna, D. (2016). Usabilidad en Sistemas de Información: Comparación del Diseño Centrado en

el Usuario vs Técnicas Tradicionales.
Machaca Chipana, D. (2015). Plan de adquisición y renovación de equipo computacional para el

Aula de Innovación la la IE Varones - Huancané. 15/06/2015.
https://prezi.com/7dbie2hckb4c/plan-de-adquisicion-y-renovacion/
Marmol Blum, X. (2018). Auditoria Interna. 12 Noviembre 2018.

https://marmolblum.wordpress.com/2018/12/10/como-aplicar-la-metodologia-de-auditoria-
basada-en-riesgos/ 232
Marquez, M. (2010). Gestion de mantenimiento. In Manual de Ingeniería de la Calidad (p. 34).
http://repository.unimilitar.edu.co:8080/bitstream/10654/11765/1/SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD INTEGRADOS %28HSEQ%29%2C CÓMO ALTERNATIVA A LOS
DESAFÍOS ECONÓMICOS%2C SOCIALES Y AMBIENTALES DEL
MANTENIMIENTO AERONÁUTICO .pdf
Milanovic, N. (2010). Models , Methods and Tools for Availability Assessment of IT-Services
and Business Processes. Workbench.
Ministerio de Economía y Finanzas. (2015). RM 010_2015EF Plan Estratégico de Tecnologías de

la Información 2015-2016 del Ministerio de Economía y Finanzas.
Ministerio de Educación del Perú. (2016a). Curriculo Nacional de la Educación Básica 2016. 1–
116. http://www.minedu.gob.pe/curriculo/pdf/curriculo-nacional-2016-2.pdf
Ministerio de Educación del Perú. (2016b). RM-627-2016 Normas y orientaciones para el

desarrollo del año escolar 2017 en Instituciones Educativas y programas educativos de la
Educación Básica.
Ministerio de Educación del Perú. (2016c). RSG 505-2016-MINEDU, aprueba los lineamientos
denominados “Estrategia Nacional de las Tecnologías Digitales en la Educación Básica.”
Molero, X., Juiz, C., & Rodeño, M. J. (2004). Evaluación y modelado del rendimiento de los
sistemas informáticos. May 2004, 322.
https://www.researchgate.net/publication/266565524_Evaluacion_y_Modelado_del_Rendimi
ento_de_los_Sistemas_Informaticos?enrichId=rgreq-2fc0bbb7f8141e7f3f00831afb8a1d17-
XXX&enrichSource=Y292ZXJQYWdlOzI2NjU2NTUyNDtBUzo2MTU2MjUwMTc4MDY
4NTRAMTUyMzc4Nzg1MDkzMA%252
Monroy Garcia, E. (2007). Análisis de fallas de una computadora personal en el Perú enfocados
desde el punto de vista de mantenimiento, análisis térmico y refrigeración, utilizando modelo
simulado por software. 8o Congreso Iberoamericano De Ingenieria Mecanica, 18, 8.
https://doi.org/10.1016/j.riai.2012.02.005
Municipalidad de Ate, D. (2017). Plan Estratégico de Tecnologías de Información PETI 2017-

2020 (p. 70).
http://www.muniate.gob.pe/ate/files/documentosPlaneamientoOrganizacion/INFORMATIC
A/PETI_GTI_2017_2020.pdf 233
Muniz, J. A., & Yu, S.-P. (2014). The next big step in computers: what can physics offer us?
07/04/2014. https://theglobalscientist.com/2014/04/07/the-next-big-step-in-computers-what-
can-physics-offer-us/
Muñoz Razo, C. (2002). Auditoria en Sistemas Computacionales. Pearson Educación.
Navarro Elola, L., Pastor Tejedor, A. C., & Mugaburu Lacabrera, J. M. (1997). Gestión integral
de mantenimiento. Marcombo, S.A.
Newsroom. (2013). Intel muestra las cinco razones princIntel muestra las cinco razones
principales que impulsan la renovación de equipos en el segmento corporativo.
https://newsroom.intel.la/intel-muestra-las-cinco-razones-principales-que-impulsan-la-
renovacion-de-equipos-en-el-segmento-corporativo/#gs.9amuJrNy
Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. Academic Press.
Norman, D. A. (1999). The Invisible Computer. MIT Press.
O’Connor, J. (2020). ¿Cómo funciona la auditoría sistémica? https://www.lambent.com/es/como-

funciona-la-auditoria-sistemica/
Paz Espinoza, F. A. (2018). Método para la evaluación de usabilidad de sitios web transaccionales
basado en el proceso de inspección heurística. Pontificia Universidad Católica Del Perú,
275. https://doi.org/file:///C:/Users/UTM-
BIBLIOTECA/Downloads/PAZ_FREDDY_USABILIDAD_SITIOS_WEB_%20INSPECCI
%C3%93N_HEUR%C3%8DSTICA.pdf
Pérez Hincapié, L. F. (2017). Metodología de gestión de mantenimiento desde una perspectiva de

Confiabilidad- Disponibilidad-Mantenibilidad (CDM) para aplicación en equipos de
Tecnología de la Información (TI) Luis. Cdm. http://bdigital.unal.edu.co/61301/
Pérez Lorences, P., & García Ávila, L. (2014). La Construcción De Un Cuadro De Mando
Integral De Tecnologías De La Información En Una Empresa. Revista Científica “Visión de
Futuro,” 18(2), 154–171.
Perez Rodriguez, M. D. (2014). Administración Hardware de un sistema Informático (Segunda

Ed). ICB Editores.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibsipansp/reader.action?docID=5757742&ppg=2 234
Poma Julca, L. E. (2019). “Propuesta de un modelo de auditoria de sistemas de información para
entidades públicas.
Richarte, J. (2018). Curso visual y práctico: Servicio Técnico. RedUsers.

https://books.google.com.pe/books?id=605MDwAAQBAJ&pg=PA1&lpg=PA1&dq=el+espe
ctro+de+posibles+causas+que+afectan+el+rendimiento+de+una+computadora+personal+se+
extiende+desde+aspectos+relacionados+con+el+hardware&source=bl&ots=qQlB6V_mQv&
sig=ACfU3U0guGckXihX
Ríos, S. (2014). ITIL v3 Manual íntegro. B-Able, 101.

https://doi.org/10.1080/08820130500496811
Rodríguez, C. (2009). La sistémica, los sistemas blandos y los sistemas de información. 72.
https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/34291333/La-sistemica-los-sistemas-
blandos-y-los-sistemas-de-
informacion.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1528286024
&Signature=II55uqZjpyd3X5Iazc%2BPQ06%2B0k0%3D&response-content-disposition=i
Rodriguez Dominguez, A., & García Minjares, M. (2013). Estadística II. In Universidad Nacional
Autónoma de México (Vol. 01, Issue 01).
http://fcasua.contad.unam.mx/apuntes/interiores/docs/20172/contaduria/3/apunte/LC_1353_0
3106_A_estadisticaII.pdf
Rodriguez Mendoza, A. M. (1991). Centros de cómputos y administración de proyectos. Instituto

Politécnico Nacional.
Ruben. (2020). Cómo aumentar el rendimiento de tu infraestructura informática. RCG

Coumunicaciones. http://rcg-comunicaciones.com/rendimiento-infraestructura-informatica/
Sánchez Garreta, J. S., Chalmeta Rosaleñ, R., Coltelll Simon, O., Monfort Manero, P., & Campos
Sanchez, C. (2003). Ingeniería de proyectos informáticos: Actividades y procedimientos (U.
J. I (ed.)).
SENATI (Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial). (2007). Mantenimiento

Correctivo Preventivo y Predictivo (Primera Ed, Vol. 2, p. 23).
Senn, J. A. (1992). Análisis y diseño de sistemas de información (Segunda Ed). McGraw-Hill

235
Interamericana.
Sinha, S., Kumar Goyal, N., & Mall, R. (2019). Early prediction of reliability and availability of
combined hardware-software systems based on functional failures. Journal of Systems
Architecture, 92, 23–38. https://doi.org/10.1016/j.sysarc.2018.10.007
Somerville, I., & Sánchez, W. (2008). La usabilidad en Ingeniería de Software : definición y

características. Ing-Novación. Reporte de Investigación, 2, 7–21.
http://www.redicces.org.sv/jspui/bitstream/10972/1937/1/2. La usabilidad en Ingenieria de
Software- definicion y caracteristicas.pdf
ISO 9241-11, 1998 (1998).
Téliz, F. (2015). Uso didáctico de las TIC en las buenas prácticas de enseñanza de las matemáticas
Estudio de las opiniones y concepciones de docentes de educación secundaria en el
departamento de Artigas. Cuadernos de Investigación Educativa, 6(2), 13.
https://doi.org/10.18861/cied.2015.6.2.34
Téllez Barrientos, O., Ramírez Hernández, M., & Díaz Alva, A. (2016). Auditoría de Sistema de
TI como medio de aseguramiento de control en las empresas del Siglo XXI. RECI Revista
Iberoamericana de Las Ciencias Computacionales e Informática, 5(10), 18.
https://doi.org/10.23913/reci.v5i10.54
Universidad Pablo de Olavide. (2017). Equipamiento Informático de los Departamentos y

adquisición de nuevo equipamiento. Vicerrectorado de TI e Innovación Digital (p. 10).
Urrea Arbeláez, J., Jimenez Rincón, A. A., & Escobar Santander, N. (2004). Aplicación del
cuadro de mando integral en proyectos de empresas sociales. Revista Universidad EAFIT,
40, 22–34.
Vega, O. A. (2012). Efectos colaterales de la obsolescencia tecnológica. Revista FI-UPTC:

CEDEC. Facultad de Ingeniería, 21(32), 55–62.
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=413940771005
Villareal R. Alfredo. (2014). Plan de Renovación y Adquisición de Equipo Computacional 2014.

Tec, 22.
236
https://www.tec.ac.cr/sites/default/files/media/doc/plan_de_renovacion_de_equipo_de_comp
uto_2014_0.pdf?fbclid=IwAR2F9fHlrvsqoAmQZQrJVkOIS-
p2cL6gVIOmbXPw3HPwVSgaEOt4Un-p5tY
Viñas, J. (2009). El Cuadro de Mando Integral y su implementación en una organización

deportiva.
Wilson, B. (1984). Systems: Concepts, Methodologies, and Applications. John Wiley and sons
Ltd.
237
ANEXOS
ANEXO N° 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Manifestaciones del problema - Ausencia de un sistema estandarizado que registre el

inventario de equipamiento TIC.
- Funcionamiento defectuoso de los equipos de
computación.
- Equipamiento sin mantenimiento correctivo de
- Equipamiento obsoleto.
- Ralentización de los equipos informáticos.
- Deficiente atención de una falla en el equipamiento
computacional.
- Baja tasa de renovación y mantenimiento de
equipamiento TIC.
- Dificultad en la conectividad del equipamiento de
Tecnologías de la Información y Comunicación.
- Alto índice de roturas de pantallas de tablets y
monitores.
- Inexistencia de un sistema que registre las
incidencias en el equipamiento computacional.
- Bajo conocimiento técnico del personal encargado
del Aula de Innovación Pedagógica y CRT.
Problema La deficiente aplicación de métodos de monitoreo y
actualización de hardware y software limita la
sostenibilidad de equipamiento computacional.
Causas que originan el - Limitado referente teórico del proceso de usabilidad
Problema de infraestructura TIC, que permita determinar la
funcionalidad y vida útil del hardware y software con
el fin de escalar tecnológicamente con adecuado 238
mantenimiento y renovación del equipamiento
computacional.
- Existen normas técnicas de Tecnología Digitales en
la Educación Básica, sin embargo, no existe un
proceso de usabilidad de infraestructura TIC que
permita la sistematización del mantenimiento y la
optimización de la renovación del equipamiento
computacional.
- Insuficientes referentes prácticos en el desarrollo de
un sistema de gestión de mantenimiento de la
funcionalidad y vida útil del hardware y software en
el proceso de usabilidad de infraestructura TIC, para
mejorar la sustentabilidad del equipamiento
computacional.
Objeto de la Investigación Proceso de usabilidad de infraestructura TIC.
Objetivo General de la Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la
Investigación funcionalidad y vida útil de hardware y software
basado en un modelo de usabilidad de infraestructura
TIC para mejorar el mantenimiento y renovación de
equipamiento computacional en las Aulas de
Innovación Pedagógica y CRT de las Instituciones
Educativas de la Provincia de Lambayeque.
Objetivos específicos - Caracterizar científicamente el proceso de usabilidad
de infraestructura TIC y su gestión.
- Determinar las tendencias históricas del proceso de
usabilidad de infraestructura TIC y su gestión.
- Diagnosticar el estado actual del proceso de
usabilidad de infraestructura TIC y su gestión de la
funcionalidad y vida útil del hardware y software.
- Elaborar el modelo de usabilidad de infraestructura
TIC que tenga en cuenta la Gestión Estratégica, la
239
- Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la
funcionalidad y vida útil de hardware y software basado
- Validar y corroborar los resultados de la
investigación por el juicio de expertos.
- Ejemplificar parcialmente la aplicación de un sistema
de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y
vida útil de hardware y software basado en un modelo
de usabilidad de infraestructura TIC.
Campo de la investigación Proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su
gestión de la funcionalidad y vida útil de hardware y
software.
Título de la Investigación Sistema de Gestión de mantenimiento basado en un
modelo de usabilidad de infraestructura TIC para
mejorar la renovación de equipamiento computacional.
Hipótesis Si se elabora un sistema de gestión de mantenimiento
de la funcionalidad y vida útil de hardware y software
sustentado en un modelo de usabilidad de
infraestructura TIC que tenga en cuenta la Gestión
Estratégica, la Gestión de Riesgos y la Gestión de
Incidencias, entonces, se contribuye a mejorar el
mantenimiento y renovación de equipamiento
computacional en las Aulas de Innovación Pedagógica
y CRT de las Instituciones Educativas de la Provincia
de Lambayeque.
Variables Variable Independiente:
Sistema de gestión de mantenimiento de la
funcionalidad y vida útil de hardware y software
sustentado en un modelo de usabilidad de
Variable Dependiente:
Sostenibilidad de equipamiento computacional.
240
ANEXO N° 2 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES DESCRIIPCIÓN
VARIABLE El sistema de gestión de mantenimiento para la
INDEPENDIENTE Introducción- infraestructura TIC que se propone, se plantea como una
Fundamentación. alternativa que permite guiar a los actores principales del

sector educativo (Docente AIP, Docente de Aula, Director,
- Sistema de gestión de
Especialista de Tecnologías) encargados de la gestión de la
mantenimiento de la
funcionalidad y vida útil de hardware y software del
funcionalidad y vida
equipamiento computacional de la Aulas de Innovación
útil de hardware y
Pedagógicas y Centros de Recursos Tecnológicos, a través de
software sustentado en
procedimientos y acciones que contribuyan a mejorar el
un modelo de
proceso enseñanza aprendizaje a través de las tecnologías de
usabilidad de
la información y comunicación.
La elaboración del sistema tiene como fundamento principal
-
el Modelo de usabilidad de infraestructura TIC, cuya
- Definición
Operacionalización de sus tres dimensiones propone la
conceptual: Son los
implementación sistemática de procedimientos que
procedimientos de
coadyuven en la sostenibilidad del equipamiento
planificación y control
computacional.
que deben realizarse
para maximizar la II. Diagnóstico- Las Aulas AIP y CRT de la Instituciones Educativas de la
disponibilidad y Provincia de Lambayeque cuentan con Infraestructura TIC a
efectividad de la cargo del Docente DAIP quien es responsable del buen uso y
infraestructura TIC. del mantenimiento del equipamiento computacional utilizado
Consta de un Plan en el proceso enseñanza aprendizaje; proceso que se realiza
organizacional, un mediante la apropiación de conocimiento del estudiante a
Plan de evaluación de través del uso de las Tecnologías de la Información y
Riesgos y un Sistema Comunicación.
de gestión de Sin embargo, se ha observado la falta de gestión estratégica
incidencias, que con la finalidad de estructurar normativamente la
actúan en el proceso funcionalidad del equipamiento computacional y medir el
de usabilidad de cumplimiento de los objetivos y metas a través de estándares
infraestructura TIC, de calidad, asimismo, no se cuenta con un proceso de gestión
con la finalidad de de riesgos adaptado a la seguridad de las aulas AIP y la
mejorar la seguridad de los equipos que en ella se encuentran. Tampoco
sustentabilidad del existe un sistema de gestión de incidencia que se registren las
equipamiento incidencias por fallas del equipamiento computacional y
computacional de las pueda ser monitoreado por el especialista en Tecnologías de
Aulas AIP y CRT de la Unidad de Gestión Educativa; además, en cuanto a técnicas

de mantenimiento, el docente DAIP no cuenta con una
capacitación especializada en el mantenimiento y reparación 241
las Instituciones de equipos de cómputo que permita el buen funcionamiento
Educativas. del Aula de AIP, trayendo consigo el riesgo de acumular
equipamiento con fallas sin el respectivo mantenimiento y su
posterior deterioro y desactualización, quedando muchos
estudiantes sin aprovechar la tecnología en su proceso de
aprendizaje.
Esta serie de deficiencias en el proceso de mantenimiento trae
consigo el riesgo de cerrar el Aula AIP afectando la
sustentabilidad de este mecanismo educativo afianzado en las
Tecnologías.
Planteamiento Mejorar la funcionalidad de la infraestructura TIC utilizada
del objetivo en las Aulas AIP y CRT, a través de la implementación de
general. estrategias de organización, de la prevención de riesgos por

daños físicos y la puesta en marcha del monitoreo de fallas
para la gestión oportuna de su mantenimiento, que vaya en
beneficio de los estudiantes y docentes de aula que utilizan
tecnología con fines educacionales..
Planeación a) Mejorar la disponibilidad de los recursos tecnológicos.
estratégica b) Satisfacer los requerimientos funcionales de recursos
TIC.
c) Mejorar el registro de inventario de la infraestructura
TIC.
d) Estandarizar los Procedimientos de gestión de
mantenimiento integral de la infraestructura TIC
teniendo en cuenta la funcionalidad y vida útil de
e) Restaurar lo más rápidamente posible el servicio que
brinda la infraestructura TIC.
f) Aumentar la adquisición de equipamiento
computacional por Renovación.
g) Capacitar al personal Docente de Aula de Innovación
Pedagógica a través ciclos de capacitación organizado
por la Unidad de Gestión Educativa a través del
Especialista en Tecnología, en programas de
mantenimiento preventivo y correctivo de equipamiento
computacional.
h) Capacitar al personal Docente de Aula de Innovación
Pedagógica a través ciclos de capacitación organizado
por la Dirección General de Tecnologías del Ministerio
de Educación, en programas de mantenimiento
preventivo y correctivo de equipamiento computacional.
242
i) Capacitar al personal del Docente de Aula y/o
Asignatura en ciclos de capacitación programada por el
Docente de Aula de Innovación Pedagógica, en el uso
adecuado de la infraestructura TIC.
j) Fortalecer las alianzas estratégicas entre la Institución
Educativa y las Entidades financistas.
k) Optimizar la inversión en Infraestructura TIC para
mejorar la calidad en los aprendizajes de niños y niñas
de las Instituciones Educativas.
l) Explicitar los factores de riesgo que afectan la
m) Determinar los controles de riesgo para reducir la
afectación al sistema computacional.
n) Elaborar un plan de prevención de riesgos considerando
Áreas seguras.
o) Explicitar los factores de riesgo que afectan la seguridad
de la infraestructura TIC.
p) Determinar los controles de riesgo de seguridad para
prevenir la afectación a la infraestructura TIC.
q) Elaborar un plan de prevención de riesgos considerando
la seguridad de los equipos.
r) Determinar los usuarios del monitoreo de fallas
s) Determinar los niveles de falla del equipamiento
computacional
t) Categorizar la gestión de incidencias de fallas.
u) Elaborar un sistema de gestión de incidencias de falla.
v) Identificar los factores principales que averían el
w) Clasificar el mantenimiento integral según la criticidad
de la falla del equipamiento computacional.
x) Determinar los principales factores para la renovación
de equipamiento computacional.
Instrumentación Para recabar información del proceso de usabilidad de
infraestructura TIC y su gestión de la funcionalidad y vida
útil de hardware y software, se emplearon la entrevista
aplicada al Especialista de tecnologías y un cuestionario
aplicado a los Docentes de Aula de Innovación Pedagógica.
La entrevista fue contestada por el especialista y luego
remitida a mi correo electrónico.
243
El cuestionario fue implementado en google form y
contestada por los docentes AIP a través de un enlace
previamente remitido a sus correos electrónicos.
La guía de observación fue aplicada por el investigador en el
contexto de un Aula de innovación pedagógica.
El análisis documental se realizó con la información
disponible en la página web de la Unidad de Gestión
Educativa de Lambayeque y la información que se brinda en
el whatsapp de grupo creado por el especialista de Ugel para
comunicación con los docentes AIP.
Evaluación La implementación del sistema de gestión de mantenimiento
se logró con cierta dificultad en la construcción e
implantación del software de gestión de incidencias.
244
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES SUB ÍTEMS TÉCNICAS E FUENTES DE
DEPENDIENTE INDICADORES INSTRUMENTOS VERIFICACIÓN
DE LA (FUENTES DE
INVESTIGACIÓN INFORMACIÓN)
Sostenibilidad de Gestión Usuario Satisfacción de - Encuesta – Hoja - Especialista
equipamiento Estratégica estudiantes y de encuesta. Ugel
computacional docentes por el - Entrevista – - Docente AIP
uso de recursos Cuestionario.
AIP CRT
Genera un - Encuesta – Hoja - Especialista
aumento en la de encuesta. Ugel
demanda de - Entrevista – - Docente AIP
servicios con Cuestionario.
recursos AIP
CRT
Procesos internos Capacidad de - Encuesta – Hoja - Especialista
respuesta óptima de encuesta. Ugel
de los servicios - Entrevista – - Docente AIP
que brinda AIP Cuestionario.
CRT
Monitoreo de los - Encuesta – Hoja - Especialista
procesos de de encuesta. Ugel
Mantenimiento y - Entrevista – - Docente AIP
Renovación de Cuestionario.
equipamiento
computacional
Aprendizaje Mejoramiento de - Encuesta – Hoja - Especialista
los procesos de de encuesta. Ugel
Mantenimiento y - Entrevista – - Docente AIP
Renovación de Cuestionario.
equipamiento
computacional
Estandarización - Encuesta – Hoja - Especialista
de procesos en el de encuesta. Ugel
AIP CRT - Entrevista – - Docente AIP
Cuestionario.
Financiera Cumplimiento de - Encuesta – Hoja - Especialista

las metas y de encuesta. Ugel
Objetivos - Entrevista – - Docente AIP
educacionales Cuestionario.
con la utilización
de recursos AIP
CRT
245
Disposición de - Encuesta – Hoja - Especialista
documentación de encuesta. Ugel
completa de la - Entrevista – - Docente AIP
funcionalidad de Cuestionario.
equipamiento
computacional en
AIP CRT
Gestión de Áreas seguras Informes de - Observación – - Entorno de aula
Riesgos inspecciones Guía de AIP
periódicas de observación.
seguridad física - Análisis de
de instalaciones, documentos –
incluyendo Guía de análisis
actualización de documentos.
regular del estado
de medidas
correctivas
identificadas en
inspecciones
previas que aún
estén pendientes
Seguridad de los Informes de - Observación – - Entorno de aula
equipos inspecciones Guía de Análisis AIP
periódicas a los de documentos –
equipos, Guía de análisis
incluyendo de documentos.
actividades para
la revisión de
rendimiento,
capacidad,
eventos de
seguridad y
limpieza de los
diversos
componentes
(aplicaciones,
almacenamiento,
CPU, memoria,
red, etc)
Gestión de Monitoreo de Alerta temprana - Encuesta – Hoja - Especialista
Incidencias fallas de fallas de encuesta. Ugel
- Entrevista – - Docente AIP
Cuestionario.
Calidad de - Encuesta – Hoja - Especialista

atención de fallas de encuesta. Ugel 246
Cuestionario.
Proceso de Tiempo - Encuesta – Hoja - Especialista
Mantenimiento empleado en el de encuesta. Ugel
proceso de - Entrevista – - Docente AIP
mantenimiento Cuestionario.
Tasa de - Encuesta – Hoja - Especialista
realización de de encuesta. Ugel
actividades de - Entrevista – - Docente AIP
Mantenimiento Cuestionario.
Costo de - Encuesta – Hoja - Especialista
mantenimiento de encuesta. Ugel
Cuestionario.
Proceso de Tasa de - Encuesta – Hoja - Especialista
Renovación sustitución de de encuesta. Ugel
equipamiento - Entrevista – - Docente AIP
obsoleto. Cuestionario.
- Análisis de
documentos –
Guía de análisis
de documentos.
Disponibilidad de - Encuesta – Hoja - Especialista
equipamiento en de encuesta. Ugel
óptimas - Entrevista – - Docente AIP
condiciones Cuestionario.
247
ANEXO N° 3 INSTRUMENTOS
ENTREVISTA
Entrevista a especialista en tecnologías de la información
Esta Entrevista, está dirigida al especialista en Tecnologías de la Información y Comunicación de la Ugel

Lambayeque con el propósito de diagnosticar el estado actual del proceso de usabilidad de las TIC y su
gestión de la funcionalidad y vida útil de hardware y software, para averiguar en qué medida influyen en
la sostenibilidad del equipamiento computacional en las Aulas de Innovación Pedagógica y/o Centros de
Recursos Tecnológicos.
Instrucciones:
Para responder la encuesta, debe utilizar la letra correspondiente de la escala que se le ofrece; le ruego
analizar con atención cada proposición, cuidando además de la exactitud y veracidad de sus
respuestas, marcando con una (X) la opción de la escala que refleje su mejor punto de vista.
1. ¿Qué porcentaje de Instituciones Educativas reportan fallas en los sistemas computacionales?

a) Menos del 20% ( )
b) Entre 21 y 40% ( )
c) Entre 41 y 60% ( )
d) Entre 61 y 80% ( )
e) Más del 80% ( )
2. ¿El reporte de incidencia de fallas de los sistemas computacionales corresponde en mayor medida?
a) Software ( )
b) Hardware ( )
c) Internet ( )
d) Red eléctrica ( )
e) Otros ( )
248
3. ¿A través de qué medio, reportan las fallas de los sistemas computacionales?
a) Whatsapp ( )
b) Correo electrónico ( )
c) Mensajes de texto ( )
d) Formulario online ( )
e) Llamada telefónica ( )
4. ¿A Quién reporta usted sobre las incidencias con los equipos computacionales que le reportan la IE?
a) Al Director de la Ugel ( )
b) Al Minedu ( )
c) Al Gobierno Regional ( )
d) Otras Instituciones ( )
e) No Reporta ( )
5. ¿Qué personal soluciona las fallas reportadas por las Instituciones Educativas?
a) Especialista Ugel ( )
b) Personal de la IE ( )
c) Soporte Técnico que apoya a Ugel ( )
d) Empresa privada ( )
e) Otros ( )
6. ¿Cuál es el costo aproximado de un mantenimiento correctivo de una computadora de escritorio?

a) Menos de S/ 100 ( )
b) Entre 101 y S/ 200 ( )
c) Entre 201 y S/ 300 ( )
d) Entre 301 y S/400 ( )
e) Más de S/ 400 ( )
7. ¿Qué Institución se encarga de gestionar el mantenimiento de equipamiento computacional?

a) El Minedu ( )
b) El Gobierno Regional ( )
c) La Municipalidad ( )
d) La Ugel ( )
e) La Institución Educativa y/o Apafa ( )
8. ¿Qué Institución se encarga de cubrir los gastos del mantenimiento de equipamiento computacional?
a) El Minedu ( )
b) El Gobierno Regional ( ) 249
d) La Ugel ( )
9. ¿Cuál es el nivel técnico de los docentes AIP y CRT para la realización del mantenimiento de los equipos
computacionales?
a) Muy bajo ( )
b) Bajo ( )
c) Regular ( )
d) Alto ( )
e) Muy Alto. ( )
¿Qué Institución se encarga gestionar la renovación de equipamiento computacional?

a) El Minedu ( )
d) La Ugel ( )
10. ¿Qué Institución se encarga del financiamiento de la renovación de equipamiento computacional?

a) El Minedu ( )
d) La Ugel ( )
11. ¿Cuál es el motivo principal para la renovación de equipamiento computacional?

a) Por obsolescencia ( )
b) Por no ser reparable ( )
c) Por incompatibilidad con el software ( )
d) Por repuestos descontinuados
e) Otros motivos ( )
12. ¿Cuenta con un plan de monitoreo o supervisión del mantenimiento y renovación de equipamiento computacional
de las IE?
a) Si ( )
b) No ( )
250
13. ¿Cuenta con un sistema computacional para registrar los procesos de mantenimiento y renovación de
equipamiento computacional de las IE?
a) Si ( )
b) No ( )
14. ¿Usted considera que contar con una metodología estandarizada ayudaría en la sostenibilidad del equipamiento
computacional?
a) Si ( )
b) No ( )
15. ¿Usted considera que mejorar los procesos de mantenimiento y renovación de equipamiento computacional
mejoraría el aprovechamiento de estos recursos tecnológicos en los procesos de enseñanza aprendizaje en las IE?
a) Nunca ( )
b) A veces ( )
c) Normalmente ( )
d) Casi siempre ( )
e) Siempre ( )
Lambayeque, 06 de marzo de 2020
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
251
ENCUESTA A DOCENTES DAIP 1
Encuesta del Nivel operacional de las Aulas AIP y CRT

Estimado Colega. El presente cuestionario tiene por objetivo diagnosticar el estado actual del proceso de
usabilidad de las TIC y su gestión de la funcionalidad y vida útil de hardware y software, para averiguar
en qué medida influyen en la sostenibilidad de equipamiento computacional en las Aulas de Innovación
Pedagógica (AIP) y Centros de Recursos Tecnológicos(CRT) de la Institución Educativa.
Gracias por su colaboración
Instrucciones:
Para responder la encuesta, seleccione una de las alternativas que según su criterio y conocimiento de
la dinámica que se desarrolla en las Aulas de innovación pedagógica, considera que es la más acertada.
1. ¿Se han presentado fallas en el hardware y software de los sistemas computacionales?
a) Nunca
b) A veces
c) Normalmente
d) Casi siempre
e) Siempre
2. ¿Qué componente falla con mayor incidencia?

a) Hardware
b) Software
c) Conexión a Internet
d) Energía eléctrica
e) Otros:
3. ¿Por qué falla el software?

a) Software pirata
b) Desactualización
c) Virus informático
d) Falla del Hardware
e) Otros:
4. ¿A qué se debe la ralentización (lentitud) en el funcionamiento de los equipos computacionales

conectados a internet? *
a) Equipamiento obsoleto
b) Poco ancho de banda 252
c) Virus informático
d) Software desactualizado
e) Otros
5. ¿Por qué fallan los equipos computacionales? *

a) Por su antigüedad
b) Por fallas en el software
c) Por falta de mantenimiento preventivo
d) Por Problemas de la red eléctrica
e) Otros
6. ¿A quién reporta la incidencia en el hardware o software? *

a) Al Especialista Ugel
b) Al Director
c) Al personal técnico de la IE
d) Al Personal Técnico de alguna empresa
e) Otros
7. ¿Cómo considera la atención de fallas al sistema computacional reportado? *

a) Muy Bueno
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Pésimo
8. ¿Quién realiza el mantenimiento de los equipos de cómputo? *

a) El Responsable de AIP CRT
b) El Especialista Ugel
c) Personal Técnico de la IE
d) Personal Técnico de alguna empresa
e) Otros
9. ¿Quién supervisa el mantenimiento de los equipos computacionales? *

a) El Director
b) El Especialista Ugel
c) El Responsable de AIP CRT
253
d) Comité Tecnológico y/o Apafa
e) Otros
10. ¿Cuánto cuesta (en promedio), en soles, un mantenimiento correctivo (Reparación) de un sistema
computacional? *
a) Menos de S/ 100
b) Entre 101 y S/ 200
c) Entre 201 y S/ 300
d) Entre 301 y S/400
e) Más de S/ 400
11. ¿Qué porcentaje de los equipos computacionales se encuentran operativos? *

a) Menos de 20%
b) Entre 21 y 40%
c) Entre 41 y 60%
d) Entre 61 y 80%
e) Mas de 80%
12. ¿Qué porcentaje de equipos requiere renovación total? *

a) Menos de 20%
b) Entre 21 y 40%
c) Entre 41 y 60%
d) Entre 61 y 80%
e) Mas de 80%
13. ¿Por qué motivo se requiere renovación de equipamiento computacional? *

a) Por obsolescencia (obsoleto)
b) Por repuestos descontinuados
c) Por incompatibilidad con el software
d) Por falla irreparable
e) Otros
14. ¿Se registran en bitácora los procesos de mantenimiento y renovación de equipamiento

computacional? *
a) Nunca
b) A veces
254
c) Normalmente
d) Casi siempre
e) Siempre
15. ¿Usted considera que las autoridades educativas se preocupan por el mantenimiento y renovación de
equipamiento computacional? *
a) Nunca
b) A veces
c) Normalmente
d) Casi siempre
e) Siempre
16. ¿Usted considera importante que un registro estandarizado del estado actual de los recursos TIC
permitiría mejorar el mantenimiento y renovación de equipamiento computacional? *
a) Nunca
b) A veces
c) Normalmente
d) Casi siempre
e) Siempre
17. ¿Usted considera que el buen funcionamiento de los equipos computacionales mejoraría el
aprovechamiento de este recurso tecnológico en el proceso enseñanza aprendizaje en la IE? *
a) Nunca
b) A veces
c) Normalmente
d) Casi siempre
e) Siempre
18. ¿Usted considera que la tasa de desactualización del software de los equipos computacionales es? *
a) Muy rápida
b) Rápida
c) Normal
d) Poco rápida
e) No se desactualiza
255
GUÍA DE OBSERVACIÓN
Instrucciones:
Registre la información de la observación realizada en el Aula de Innovación Pedagógica.
1. El cableado eléctrico cumple con las normas técnicas de instalación

Si, No
2. El Centro de Cómputo o lugar donde se utilizan los equipos de computación cuentan con un Sistema
de Tierra.
Si, No
3. La instalación cuenta con supresores de pico para cada equipo computacional
Si, No
4. Cada equipo de cómputo cuenta con un estabilizador de voltaje
Si, No
5. El apagado de los equipos computacionales se realizan correctamente.
Si, No
6. El responsable de AIP y CRT cuenta con un cuaderno de incidencias técnicas
Si, No
7. Los equipos computacionales cuentan con software original
Si, No
8. La mayoría de los equipos computacionales en hardware y software funcionan correctamente.
Si, No
9. Cuenta con Cableado estructura de Red
Si, No
10. Los equipos computacionales se encuentran inventariados.
Si, No
11. Los equipos como tablets, laptops, XO, operativos cuentan con almacenamiento apropiado.
Si, No
12. Se observa Pantallas de Monitor, tablets, Laptops, y XO en mal estado.
Si, No
13. Cuentan con un almacén para equipos malogrados y fuera de uso
Si, No
14. Las computadoras de escritorio o laptops son del mismo fabricante
Si, No
256
Encuesta de sustentabilidad de equipamiento computacional en Aulas AIP y CRT

Estimado Colega. El presente cuestionario tiene por objetivo recabar su apreciación de la influencia de
instrumentos de gestión de mantenimiento en la sustentabilidad del equipamiento computacional en Aulas
de Innovación Pedagógica (AIP) y Centros de Recursos Tecnológicos(CRT) de la Institución Educativa.
Gracias por su colaboración
Instrucciones:
Para responder la encuesta, seleccione una de las alternativas que según su criterio y conocimiento de
los instrumentos de gestión de mantenimiento podrían mejorar la sustentabilidad del equipamiento
computacional en Aulas de innovación pedagógica, considera que es la más acertada.
1. ¿Considera que el módulo de registro de inventario ayudaría a establecer el estado

funcional del equipamiento computacional?
a) Completamente en desacuerdo
b) En desacuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) De acuerdo
e) Completamente de acuerdo
2. ¿Considera que el módulo de mantenimiento preventivo ayudaría a brindar mantenimiento

oportuno al equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
3. ¿Considera que el módulo de incidencia de fallas ayudaría en la reparación del

equipamiento computacional a la mayor brevedad?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
4. ¿Considera que el módulo de incidencia de fallas ayudaría a reportar oportunamente la

falla del equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
e) Completamente de acuerdo 257
5. ¿Considera que el sistema de gestión de incidencias mejoraría el proceso de renovación de
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
6. ¿Considera que el sistema de gestión de incidencias mejoraría el proceso de baja del

b) En desacuerdo
d) De acuerdo
7. ¿Considera que un buen sistema de almacenamiento del equipamiento computacional

mejoraría su protección y conservación?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
8. ¿Considera que un adecuado monitoreo del sistema de tierra mejoraría el funcionamiento

del equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
9. ¿Considera que un mantenimiento preventivo de extracción de polvo conservaría el

b) En desacuerdo
d) De acuerdo
10. ¿Considera que un programa de capacitación a los DAIP en ensamblaje y reparación de

equipos de cómputo, mejoraría el proceso de solución de fallas?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
258
11. ¿Considera que la implantación de un sistema de vigilancia mejoraría la seguridad del
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
12. ¿Considera que las herramientas de gestión propuestas ayudarían a mejorar el

financiamiento del mantenimiento y renovación del equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
13. ¿Considera que una buena señalización en el aula AIP ayudaría a mejorar la seguridad del
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
14. ¿Considera que la mejor administración de los recursos tecnológicos con ayuda del
sistema de gestión mejoraría el proceso enseñanza aprendizaje?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
15. ¿Considera que una capacitación a los docentes de aula en buenas prácticas del uso de
recursos tecnológicos, ayudaría a la conservación del equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
16. ¿Considera que los supresores de pico y estabilizadores de voltaje ayudaría en el

funcionamiento adecuado del equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
259
17. ¿Considera que se deben establecer protocolos para mejorar el transporte del equipamiento
computacional en el interior de la IE?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
18. ¿Considera que se debe incidir en el no uso de líquidos en el interior del aula AIP para
evitar daños en el equipamiento computacional?
b) En desacuerdo
d) De acuerdo
260
ANEXO N° 4 INSTRUMENTO DE VALIDACION NO EXPERIMENTAL POR JUICIO DE EXPERTOS
ENTREVISTA
261
262
263
264
265
CUESTIONARIO
266
267
268
269
270
FICHA TÉNICA - GUÍA DE OBSERVACIÓN
271
272
273
274
INSTRUMENTO DE VALIDACION NO EXPERIMENTAL POR JUICIO DE EXPERTOS
1. NOMBRE DEL JUEZ Luis Alberto Curo Maquén

Licenciado en Física – Licenciado en Educación
PROFESIÓN
Especialidad Matemática y Computación
ESPECIALIDAD Física, Matemática y Computación
2.
GRADO ACADÉMICO Doctor en Ciencias de la Educación
EXPERIENCIA PROFESIONAL (AÑOS) 23 años
CARGO Profesor Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo
Título de la Investigación: Sistema de gestión de mantenimiento basado en un Modelo de
usabilidad de las TIC para mejorar la sustentabilidad de equipamiento computacional.
3. DATOS DEL TESISTA
3.1 NOMBRES Y APELLIDOS José Fortunato Zuloaga Cachay
3.2 PROGRAMA DE POSTGRADO Doctorado en Ciencias de la Computación y Sistemas
1. Entrevista ( )
4. INSTRUMENTO EVALUADO 2. Cuestionario ( X )
3. Lista de Cotejo ( )
4. Diario de campo ( )
GENERAL
Diagnosticar el proceso de usabilidad de las TIC y su
gestión de la funcionalidad y vida útil de hardware y
software, para determinar en qué medida influyen en el
mantenimiento y renovación de equipamiento
computacional.
ESPECÍFICOS
- Determinar la funcionalidad y vida útil del hardware
5. OBJETIVOS DEL INSTRUMENTO de equipamiento TIC.
- Determinar la funcionalidad y vida útil del software
de equipamiento TIC.
- Determinar los procesos de auditoría
computacional de la funcionalidad de
equipamiento TIC.
- Establecer la influencia de la funcionalidad y vida
útil de hardware y software en el mantenimiento y
renovación de equipamiento computacional.
275
A continuación se le presentan los indicadores en forma de preguntas o propuestas para que Ud. los
evalúe marcando con un aspa (x) en “A” si está de ACUERDO o en “D” si está en DESACUERDO, SI ESTÁ
EN DESACUERDO POR FAVOR ESPECIFIQUE SUS SUGERENCIAS
N DETALLE DE LOS ITEMS DEL INSTRUMENTO
¿Considera que el módulo de registro de inventario ayudaría A( ) D( )

a establecer el estado funcional del equipamiento
computacional? SUGERENCIAS:
01
Escala de medición: Completamente en desacuerdo, En

desacuerdo, Ni de acuerdo ni en desacuerdo, De acuerdo,
Completamente de acuerdo.
¿Considera que el módulo de mantenimiento preventivo A( ) D( )
ayudaría a brindar mantenimiento oportuno al equipamiento
02

¿Considera que el módulo de incidencia de fallas ayudaría en A( ) D( )
la reparación del equipamiento computacional a la mayor
brevedad? SUGERENCIAS:
03

¿Considera que el módulo de incidencia de fallas ayudaría a A( ) D( )
reportar oportunamente la falla del equipamiento
04 computacional? SUGERENCIAS:
276
¿Considera que el sistema de gestión de incidencias A( ) D( )
mejoraría el proceso de renovación de equipamiento
05

¿Considera que el sistema de gestión de incidencias A( ) D( )
mejoraría el proceso de baja del equipamiento
06

¿Considera que un buen sistema de almacenamiento del A( ) D( )
equipamiento computacional mejoraría su protección y
conservación? SUGERENCIAS:
07

¿Considera que un adecuado monitoreo del sistema de tierra A( ) D( )
mejoraría el funcionamiento del equipamiento
08 computacional? SUGERENCIAS:
277
¿Considera que un mantenimiento preventivo de extracción A( ) D( )
de polvo conservaría el equipamiento computacional?
SUGERENCIAS:
09

¿Considera que un programa de capacitación a los DAIP en A( ) D( )
ensamblaje y reparación de equipos de cómputo, mejoraría
el proceso de solución de fallas? SUGERENCIAS:
10

¿Considera que la implantación de un sistema de vigilancia A( ) D( )
mejoraría la seguridad del equipamiento computacional?
SUGERENCIAS:
11

¿Considera que las herramientas de gestión propuestas A( ) D( )
ayudarían a mejorar el financiamiento del mantenimiento y
SUGERENCIAS:
renovación del equipamiento computacional?
12

278
¿Considera que una buena señalización en el aula AIP A( ) D( )
ayudaría a mejorar la seguridad del equipamiento
13

¿Considera que la mejor administración de los recursos A( ) D( )
tecnológicos con ayuda del sistema de gestión mejoraría el
proceso enseñanza aprendizaje? SUGERENCIAS:
14

¿Considera que una capacitación a los docentes de aula en A( ) D( )
buenas prácticas del uso de recursos tecnológicos, ayudaría
SUGERENCIAS:
a la conservación del equipamiento computacional?
15

¿Considera que los supresores de pico y estabilizadores de A( ) D( )
voltaje ayudaría en el funcionamiento adecuado del
equipamiento computacional? SUGERENCIAS:
16

279
¿Considera que se deben establecer protocolos para mejorar A( ) D( )
el transporte del equipamiento computacional en el interior
de la IE? SUGERENCIAS:
17

¿Considera que se debe incidir en el no uso de líquidos en el A( ) D( )
interior del aula AIP para evitar daños en el equipamiento
18

A( ) D (
PROMEDIO OBTENIDO:
):
6 COMENTARIOS GENERALES
7 OBSERVACIONES
Lambayeque, 13 de febrero de 2021
___________________________________
Juez Experto
Colegiatura N° CFP0262
Colegio de Físicos del Perú
280
ANEXOS N° 5 VALIDACIÓN DE LOS APORTES DE LA INVESTIGACIÓN
VALIDACIÓN DE LOS APORTES DE LA INVESTIGACIÓN
ESTIMADO DOCTOR:
Ha sido seleccionado en calidad de experto con el objetivo de valorar la pertinencia en la aplicación
del aporte práctico: Sistema de gestión de mantenimiento basado en un modelo de usabilidad de
DATOS DEL EXPERTO:
NOMBRE DEL EXPERTO JESSIE LEILA BRAVO JAICO

PROFESION ING. DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
GRADO ACADEMICO DOCTORA
ESPECIALIDAD EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
INSTITUCION EN DONDE LABORA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
CARGO DOCENTE
DATOS DE LA INVESTIGACIÓN:
TITULO DE LA INVESTIGACION Sistema de gestión de mantenimiento basado en

un modelo de usabilidad de infraestructura TIC
para mejorar la sostenibilidad de equipamiento
computacional.
LINEA DE INVESTIGACION Gestión de aplicaciones con innovación tecnológica
NOMBRE DEL TESISTA José Fortunato Zuloaga Cachay
APORTE TEÓRICO Modelo de usabilidad de infraestructura TIC
APORTE PRÁCTICO Sistema de gestión de mantenimiento basado en
Novedad científica del aporte teórico.
Muy Adecuada Bastante Adecuada Adecuada Poco Adecuada No Adecuada

(5) (4) (3) (2) (1)
Pertinencia de los fundamentos teóricos del aporte teórico.

(5) (4) (3) (2) (1)
X
281
Nivel de argumentación de las relaciones fundamentales aportadas en el desarrollo del aporte teórico.

(5) (4) (3) (2) (1)
Nivel de correspondencia entre el aporte teórico y el aporte práctico de la investigación.

(5) (4) (3) (2) (1)
Claridad en la finalidad de cada una de las acciones del aporte práctico propuesto.

(5) (4) (3) (2) (1)
Posibilidades de aplicación del aporte práctico.

(5) (4) (3) (2) (1)
Concepción general del aporte práctico según sus acciones desde la perspectiva de los actores del
proceso en el contexto.
(5) (4) (3) (2) (1)
Significación práctica del aporte.

(5) (4) (3) (2) (1)
X
Observaciones generales:
_ _
_
Colegiatura CIP N° 71194
282
ESTIMADO DOCTOR:

DATOS DEL EXPERTO:

NOMBRE DEL EXPERTO Oliver Vásquez Leyva
PROFESION Ingeniero de Sistemas
GRADO ACADEMICO Doctor
ESPECIALIDAD Ciencias de la Computación y Sistemas
INSTITUCION EN DONDE LABORA Universidad Señor de Sipán
CARGO Director

computacional.

(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
283
Nivel de argumentación de las relaciones fundamentales aportadas en el desarrollo del aporte teórico.
(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
Concepción general del aporte práctico según sus acciones desde la perspectiva de los actores del
proceso en el contexto.
(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
Observaciones generales: Ninguna.
Colegiatura CIP N: 144097
284
ESTIMADO DOCTOR:
DATOS DEL EXPERTO:
NOMBRE DEL EXPERTO CARLOS ALBERTO CHIRINOS MUNDACA

PROFESION INGENIERO INFORMÁTICO Y DE SISTEMAS
GRADO ACADEMICO DOCTOR
ESPECIALIDAD EDUCACIÓN
INSTITUCION EN DONDE LABORA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ
CARGO DOCENTE

computacional.

(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
285
Nivel de argumentación de las relaciones fundamentales aportadas en el desarrollo del aporte
teórico.

(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
Concepción general del aporte práctico según sus acciones desde la perspectiva de los
actores delproceso en el contexto.
(5) (4) (3) (2) (1)
X

(5) (4) (3) (2) (1)
X
Observaciones generales: El planteamiento de los aportes teórico y práctico se considera
como relacionales y de alta aplicabilidad.
Dr. Carlos Alberto Chirinos Mundaca

Colegiatura CIP N° 82847
286
ANEXOS N° 6 CONSENTIMIENTO INFORMADO
Institución: Universidad Señor de Sipán

Investigador: José Fortunato Zuloaga Cachay
Título: “SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN

MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR
LA SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO COMPUTACIONAL”
Yo, JORGE FERROÑAN MILLAN, identificado con DNI 17529625, DECLARO:

Haber sido informado de forma clara, precisa y suficiente sobre los fines y objetivos que
busca la presente investigación “SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN
MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR LA SOSTENIBILIDAD
DE EQUIPAMIENTO COMPUTACIONAL”, así como en qué consiste mi participación.
Estos datos que yo otorgue serán tratados y custodiados con respeto a mi intimidad,
manteniendo el anonimato de la información y la protección de datos desde los principios éticos
de la investigación científica. Sobre estos datos me asisten los derechos de acceso, rectificación
o cancelación que podré ejercitar mediante solicitud ante el investigador responsable. Al
término de la investigación, seré informado de los resultados que se obtengan.
Por lo expuesto otorgo MI CONSENTIMIENTO para que se realice la Entrevista/Encuesta

que permita contribuir con el objetivo de la investigación: “Elaborar un sistema de gestión de
mantenimiento de la funcionalidad y vida útil de hardware y software basado en un modelo
de usabilidad de infraestructura TIC para mejorar la sostenibilidad de equipamiento
computacional en las Aulas de Innovación Pedagógica y Centros de Recursos Tecnológicos de
las Instituciones Educativas de la Provincia de Lambayeque”.
Chiclayo, 19 de enero del 2021
______________________________
FIRMA
DNI: 17529625
287
ANEXOS N° 7 ACTA DE APROBACIÓN DE ASESOR ESPECIALISTA
APROBACIÓN DEL INFORME DE TESIS PARA SUSTENTACIÓN
El Dr. Gilberto Carrión Barco, Asesor Especialista, APRUEBA para

sustentación la Tesis: “SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO
EN UN MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR
LA SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO COMPUTACIONAL”
PRESENTADO POR: Mg. José Fortunato Zuloaga Cachay
Chiclayo, 06 de mayo de 2021.
Dr. Gilberto Carrión Barco
DNI N° 16720146
288
ANEXOS N° 8 ACTA DE APROBACIÓN DE ASESOR METODÓLOGO
APROBACIÓN DEL INFORME DE TESIS PARA SUSTENTACIÓN
EL DOCENTE: Dr. JUAN CARLOS CALLEJAS TORRES, APRUEBA: La

Tesis: “SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO
EN UN MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC
PARA MEJORAR LA SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO
COMPUTACIONAL del DOCTORADO EN CIENCIAS DE LA
COMPUTACIÓN Y SISTEMA.
PRESENTADA POR: Mg. Zuloaga Cachay José Fortunato.
Chiclayo, 07 de mayo de 2021.
289
ANEXOS N° 8 ACTA DE APROBACIÓN DE ASESOR METODÓLOGO
ACTA DE ORIGINALIDAD DE INFORME DE INVESTIGACIÓN
Yo, JUAN CARLOS CALLEJAS TORRES, docente de la Escuela de Posgrado -

USS y revisor de la investigación aprobada mediante Resolución N°:103-
2021/EPUSS- USS del estudiante, ZULOAGA CACHAY JOSÉ FORTUNATO,
titulada “SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN
MODELO DE USABILIDAD DE INFRAESTRUCTURA-TIC PARA MEJORAR LA
SOSTENIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO COMPUTACIONAL
Puedo constar que la misma tiene un índice de similitud del 18%, verificable en el
reporte final del análisis de originalidad mediante el software de similitud.
Por lo que concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no constituyen
plagio y cumple con lo establecido en la Directiva de Similitud aprobada mediante
Resolución de Directorio Nº 176-2019/ PD-USS de la Universidad Señor de Sipán.
Pimentel, 07abril del 2021
Código de registro consecutivo: AO-2021-HT-000-037

CE 001170407
290

Zuloaga Cachay José Fortunato

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Zuloaga Cachay José Fortunato

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Zuloaga Cachay José Fortunato

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN

SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO BASADO EN UN

A Dios, por permitirme realizar todos mis proyectos.

A mis amados hijos José, Kiara, Jeyson y Carlos; a mi esposa

A mis queridos padres Auristelia y Fortunato, quiénes con su

A mis hermanos, quienes compartieron su vida conmigo.

A todos ellos por ser la razón de mi existir.

Mi agradecimiento va dirigido al Dr. Gilberto Carrión

Mi agradecimiento especial al Ing. César Wilder

Agradezco a mis colegas DAIP por haberme brindado las

Actualmente, se evidencia la necesidad de entornos virtuales para la interacción de los

Palabras Clave: Proceso de usabilidad de infraestructura TIC, sostenibilidad de

Keywoord: ICT infrastructure usability process, sustainability of computational

1.1. Realidad Problemática.

Las incorporaciones de tecnologías computacionales han dinamizado, en

La inversión de tecnologías computacionales en el campo educativo, se aplica

Como consecuencia de la adquisición de grandes volúmenes de equipos de

Asimismo, el Gobierno Regional de Castilla La Mancha, España, ha empezado

La ralentización en el funcionamiento de las computadoras personales,

Fuente: (Villareal R. Alfredo, 2014)

El Instituto Tecnológico de Costa Rica, requiere un proceso de renovación del

Figura 1: Porcentaje de unidades computacionales versus motivo de sustitución

Fuente: (Baptista et al., 2012)

(Baptista et al., 2012) indica que en el caso de Uruguay la renovación de

La Universidad Pablo de Olavide dentro del plan de adquisición anual de

Los equipos computacionales están expuestos al desgaste a medida que

La Municipalidad Distrital de Ate en Lima, dentro de su Plan Estratégico de

Desde otra perspectiva el Ministerio de Economía y Finanzas, indica que no existen

En cuanto a las tecnologías de información indican que están constituidos por

Respecto a las Tecnologías de Información y Comunicación en la Escuela,

Muchas de las Instituciones educativas del Perú cuentan con computadoras de

No obstante, la disposición de tecnología computacional en el ámbito educativo,

De lo anterior, podemos colegir que si bien el uso de las Tecnologías de

- Ausencia de un sistema estandarizado que registre el inventario de

De lo anterior se desprende que el problema científico del presente trabajo de

- Limitado referente teórico del proceso de usabilidad de infraestructura

- Existen normas técnicas de Tecnología Digitales en la Educación Básica, sin

- Insuficientes referentes prácticos en el desarrollo de un sistema de gestión

Por lo que el objeto de investigación constituye el proceso de usabilidad de

(Somerville & Sánchez, 2008) refieren que la usabilidad relacionado con el

Por su parte (Kafure, 2010) afirma que la dinámica de las tecnologías

(Luna, 2016) considera a la Usabilidad como una nueva dimensión de enfoque

(Colorado aguilar & Edel Navarro, 2012) analizan el constructo de usabilidad

De lo examinado por varios autores se evidencia una inconsistencia teórica toda

Teniendo en cuenta lo anterior podemos plantear el objetivo de investigación:

Por lo tanto, el proceso de usabilidad de infraestructura TIC y su gestión de

Contexto que permite plantear la Hipótesis científica: Si se elabora un sistema

Con la finalidad de lograr el objetivo de la investigación se plantea las siguientes

- Determinar las tendencias históricas del proceso de usabilidad de

- Diagnosticar el estado actual del proceso de usabilidad de infraestructura

- Elaborar el modelo de usabilidad de infraestructura TIC que tenga en cuenta la

- Elaborar un sistema de gestión de mantenimiento de la funcionalidad y vida

- Validar y corroborar los resultados de la investigación por el juicio de

- Ejemplificar parcialmente la aplicación de un sistema de gestión de

Como métodos y técnicas de investigación se utilizarán:

En el nivel teórico se utilizan los métodos de investigación como el analítico

En el nivel empírico, para la caracterización del estado actual de la renovación

La significación práctica, se evidencia en el impacto socio económico y

La novedad científica, radica en revelar el desarrollo de un modelo de