UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

TESIS

ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA

POTABLE EN LA AVENIDA MERCEDES INDACOCHEA, HUACHO.

PRESENTADO POR:

PANTOJA SILVA JOSE LUIS

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO CIVIL

ASESOR:

Ing. BENAVENTE LEÓN CHRISTHIAN

HUACHO – 2019

i
 ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE AGUA
POTABLE EN LA AVENIDA MERCEDES INDACOCHEA, HUACHO.

PANTOJA SILVA JOSE LUIS

TESIS

ING. BENAVENTE LEON CRISTHIAN

UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

HUACHO

2019

ii
 PRESIDENTE
ING. BERNAL VALLADARES CARLOS ENRRIQUE
CIP: 158628

SECRETARIO
ING.BARRENECHEA ALVARADO JULIO CESAR
CIP: 89898

VOCAL
REQUENA SOTO ELIAS FILIBERTO
CIP:52920

ASESOR
Ing. Christhian Benavente Leon
CIP 179838

iii
DEDICATORIA

Quiero dedicar estas líneas a mis padres, tíos por

su apoyo incondicional y constante en mi
formación de ingeniero civil.
Porque siempre me motivaron a salir adelante y no
rendirme frente a las adversidades

El autor

iv
AGRADECIMIENTO

A Dios por darme la fuerzas de seguir adelante y poder

terminar mi carrera.
A mis amigos de la universidad por estar
incondicionalmente y apoyarme en las consultas.
A mi asesor por su apoyo constante en el desarrollo de
esta tesis.

El autor

v
 ÍNDICE

DEDICATORIA iv

AGRADECIMIENTO v

RESUMEN viii

ABSTRACT 1

INTRODUCCIÓN 2

CAPÍTULO I 1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.1. Descripción de la Realidad Problemática 1

1.2. Formulación del Problema 2

1.2.1. Problema General. 2

1.2.2. Problemas específicos. 2
1.3. Objetivos de la Investigación 2

1.3.1. Objetivo general: 2

1.3.2. Objetivos específicos: 2
1.4. Justificación de la Investigación 3

CAPÍTULO II 4

MARCO TEÓRICO 4

2.1. Antecedentes de la Investigación 4

2.1.1. Investigaciones Internacionales 4

2.1.2. Investigaciones Nacionales 5
2.2. Bases Teóricas 9

2.3. Definición Conceptual 15

2.4. Formulación de Hipótesis 16

2.4.1. Hipótesis General 16

2.4.2. Hipótesis específicos. 16
CAPÍTULO III 17

vi
METODOLOGÍA 17

3.1. Diseño Metodológico 17

3.1.1. Tipo De Investigación 17

3.1.2. Enfoque de la Investigación 18
3.2. Población y muestra 18

3.2.1. Población 18
3.2.2. Muestra 18
3.3. Operacionalización de Variables e Indicadores. 19

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos: 20

3.4.1. Técnicas a emplear: 20

3.5. Técnicas para la Procesamiento de información: 20

CAPÍTULO IV 21

RESULTADOS 21

4.1. Análisis de Resultados 21

CAPÍTULO V 26

DISCUSIÓN 26

5.1. Discusión de Resultados 26

CAPÍTULO VI 28

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 28

6.1. Conclusiones 28

6.2. Recomendaciones 29

CAPÍTULO VI 30

FUENTES DE INFORMACIÓN 30

7.1. Fuentes Bibliográficas 30

7.2. Fuentes Documentales 30

7.3. Fuentes Electrónicas 31

ANEXOS 32

vii
ANEXO 1: PANEL FOTOGRAFICO 32

ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA 33

viii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Limites máximos permisibles de parametros microbiologicos y parasitologico .........10

Tabla 2 Limites maximos permisibles de parametros de calidad organoleptica ......................11
Tabla 3 Nivel de Satisfacción del servicio de Agua Potable de Aguas de Norte Chico S.A .....21
Tabla 4 La cantidad de agua que recibe es suficiente .................................................................22
Tabla 5 Considera algún defecto en las características del Agua ..............................................22
Tabla 6 Considera adecuado el precio que paga por el servicio ................................................23
Tabla 7 Le comunican con tiempo el corte del servicio ..............................................................24
Tabla 8 Conoce sus deberes y derechos como usuario................................................................24
Tabla 9 Conoce a qué lugar recurrir para presentar un reclamo..............................................25
Tabla 10 La atención brindada por el personal que trabaja es: ................................................25

vii
 RESUMEN

La investigación tiene por objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio de

agua potable en la avenida Mercedes Indacochea de la ciudad de Huacho y reconocer
cual es el nivel de dicho servicio en calidad, características y tarifa para reconocer las
principales deficiencias que posee y plantear alternativas de solución

La metodología aplicada en la investigación es no experimental, de tipo básica pues

permitirá reconocer el servicio de calidad, características y satisfacción de la tarifa del
servicio de agua potable.

El nivel de satisfacción mediante este estudio del servicio de agua potable en la avenida
Mercedes Indacochea de la ciudad de Huacho es buena con 44.83%, asimismo la
cantidad de agua que reciben consideran que es suficiente con 72.41% y no es suficiente
con 27.59% y las características del agua con 75.86 %, pero el 13.79% que tiene un
defecto de olor, 6.90 % de sabor y 3.45% de color y considera que el precio que paga
es adecuado 72.41 %, asimismo el 58.62% de las personas considera que no le
comunicaron con tiempo el corte del servicio.

Palabras clave: agua potable, características, servicio, satisfacción

viii
 ABSTRACT

The objective of the research is to determine the level of satisfaction of the potable water service in
the Mercedes Indacochea avenue of the city of Huacho and to recognize the level of service in quality,
characteristics and rate to recognize the main deficiencies that it has and to propose alternatives from
solution

The methodology applied in the research is non-experimental, of a basic type, since it will
allow to recognize the service of quality, characteristics and satisfaction of the tariff of the
potable water service.

The level of satisfaction through this study of the potable water service in the Mercedes
Indacochea avenue of the city of Huacho is good with 44.83%, also the amount of water they
receive considers that it is enough with 72.41% and it is not enough with 27.59% and the
characteristics of water with 75.86%, but the 13.79% that has an odor defect, 6.90% of flavor
and 3.45% of color and considers that the price paid is adequate 72.41%, also 58.62% of
people consider that they informed him in good time of the service cut

Keywords : residual water, facultative lagoon, treatment, installation

1
 INTRODUCCIÓN

El ser humano actualmente consume una gran cantidad de agua potable, la cual utiliza para
satisfacer sus necesidades (beber, lavar, cocinar, etc) y para la industria.

Y siendo este recurso tan indispensable, siempre se han buscado alternativas de conseguirlo;
ya sea a través de pozos tubulares que la extraen del sub suelo o de los ríos cercanos
mediante procesos de potabilización.

El agua que es extraída, luego de ser potabilizada pasa por una serie de tuberías y accesorios,
hasta llegar a los consumidores, quienes le dan la utilidad que requieren en un tiempo
determinado denominándose a este proceso servicio de agua potable..

El servicio de agua potable, tiene ciertas características del proceso de potabilización, así
como en el tiempo que esta se brinda y en la cantidad distribuida. Encontrándose muchas
veces que los usuarios no se encuentran satisfechos con el servicio brindado.

2
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática

La población peruana tiene muchas necesidades, es por eso que los ministerios, los
gobiernos regionales, municipalidades provinciales y municipalidades distritales,
buscan cubrir estas necesidades, mediante la construcción de vías de accesos,
hospitales, colegios, obras de agua y alcantarillado, etc.

El agua es un recurso vital, que necesitan todos los seres vivos. Es por eso que el
estado a través de la Empresas prestadoras de Servicio de saneamiento brinda este
servicio a toda la población.

En la ciudad de Huacho la principal empresa de este rubro es Aguas de Lima Norte

S.A. que se encarga de distribuir este recurso tan indispensable hasta los lugares más
lejanos del distrito de Huacho, Santa María, Hualmay, etc

Debido a esta situación, es necesario analizar la satisfacción del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho, para así conocer los cuales son
las principales deficiencias que posee y plantear alternativas de solución, para que
todos los habitantes puedan satisfacer sus necesidades de agua de manera amplia y
sin inconvenientes.

1
1.2. Formulación del Problema

1.2.1. Problema General.

¿Cuál es el nivel de satisfacción del servicio de agua potable en la avenida

Mercedes Indacochea, Huacho?

1.2.2. Problemas específicos.

¿Cuál es el nivel de satisfacción de la cantidad de agua del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho?

¿Cuál es el nivel de satisfacción de las características de agua del servicio de

agua potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho?

¿Cuál es el nivel de satisfacción de precio del agua del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho?

1.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1. Objetivo general:

Determinar el nivel de satisfacción del servicio de agua potable en la avenida

Mercedes Indacochea, Huacho

1.3.2. Objetivos específicos:

Determinar el nivel de satisfacción de la cantidad de agua del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho

Determinar el nivel de satisfacción de las características de agua del servicio

de agua potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho

Determinar el nivel de satisfacción de precio del agua del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho

2
1.4. Justificación de la Investigación

El presente estudio pretende analizar la satisfacción del servicio de agua

potable en la Avenida Mercedes Indacochea, Huacho, el cual es de gran
importancia en el reconocimiento para que los ingenieros civiles que trabajen
en dicha entidad puedan resolver los principales problemas que tiene el
servicio de agua potable.

Asimismo reconocer estas características propone dar un mejor servicio de

agua potable a la población y de esta manera mejorar el bienestar de los
habitantes de la ciudad de Huacho.

3
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

2.1.1. Investigaciones Internacionales

(Sanchez, 2011) En su tesis para obtener el título de Ingeniero Civil titulado: (El
modelo de gestión y su incidencia en la provisión de los servicios de agua potable y
alcantarillado en la municipalidad de tena) en la Universidad Técnica de Ambato.
Arribó a las siguientes conclusiones

No existe un control permanente de la calidad del agua potable que se

suministra a los usuarios, ya que en temporadas de fuertes lluvias, el líquido
vital llega a las viviendas con turbiedad elevada o hay suspensiones del
servicio, sin previo aviso.

Los usuarios manifiestan que la atención que reciben cuando acuden a efectuar
un trámite en los departamentos responsables de la administración de estos
servicios básicos, no es oportuna ni adecuada.

A pesar de los inconvenientes en la dotación de los servicios, existe cultura de

pago por consumo de agua potable y mantenimiento de alcantarillado y
además, los usuarios consideran que los valores actuales no son elevados.

El elevado grado de insatisfacción del usuario, se debe a que la atención

recibida a sus requerimientos no ha sido oportuna, generando malestar por la
falta de información y la pérdida de tiempo en sus trámites.

4
(Salamea & Yanza, 2013) En su tesis para obtener el título de Ingeniero Civil
titulado: (Propuesta de medición de la calidad del servicio de provisión de agua
potable y alcantarillado que abastece a la parroquia de Sayausi E .T.P.A-EP) en la
Universidad Politécnica de Salesiana. Llegó a las siguientes conclusiones

Con este análisis también se ha podido comprobar que la empresa ETAPA EP,
pese a sus esfuerzos no ha logrado cubrir totalmente los requerimientos de los
usuarios, ya que los clientes son cada vez más exigentes, razón por la cual la
empresa implemente un enfoque más cercano con sus clientes al implementar
un nuevo sistema de comunicación eficaz como el Contac Center, que permite
al cliente tener una mejor comunicación con la empresa durante las 24 horas
del día. Este nuevo servicio permite a los clientes hacer conocer cada una de
sus quejas, y cualquier inconveniente que se presente con algunos de sus
servicios para de esta manera poder implementar las acciones correctivas
encaminadas a la satisfacción del cliente.

La empresa ha mejorado su atención en el servicio al cliente, con la extensión

de sus horarios de trabajo e implementando de mejor manera el trabajo en
equipo que se requiere para entregar sus usuarios la satisfacción necesaria y
una buena imagen a su mercado en cada uno de los servicios que presta como
Institución Pública.

Además durante la investigación pudimos conocer que la empresa ETAPA EP

ha trabajado arduamente por conseguir la certificación ISO 9001 y que la
Ciudad de Cuenca es considera como la única del País en contar con la mejor
agua para consumo humano gracias a sus rigurosos procesos y la tecnificación
que maneja en la producción del servicio de agua potable, mismos que son
considerados como modelo a seguir por otras administraciones del País.

2.1.2. Investigaciones Nacionales

5
 (Angulo & Peralta, 2016) En su tesis para obtener el título de Ingeniero Civil titulada:
(Nivel de Satisfacción de los usuarios del servicio de agua potable de la ciudad de
Cajamarca, 2015) realizada en la Universidad Privada del Norte. Llegó a las
siguientes conclusiones:

Luego de obtener los resultados se concluye que la hipótesis planteada no se

cumple ya que el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de agua
potable de la ciudad de Cajamarca, 2015, es muy bajo.

Se evidencia claramente que los usuarios de la ciudad de Cajamarca piensan

que el servicio que brinda EPS SEDACAJ es media porque hay cortes en sus
barrios, no tienen agua todo el día y solo el 078% que son 3 usuarios piensan
que el servicio es bueno ya que cubre sus necesidades. El prestador debe
mejorar la continuidad del servicio y calidad de agua brindada así como
brindar información de lo que se viene haciendo por mejorar el servicio para
los usuarios de la ciudad. Se hizo la descripción de la problemática de las
estructuras de agua. potable de los usuarios en la ciudad de Cajamarca.

Como vemos los usuarios encuestados en su mayoría respondió que a veces

cumple sus necesidades debido a que no tienen el agua todo el día y llega
poca agua a sus domicilios, mientras que el 1.82% que solo son 7 usuarios
respondieron que siempre cumple sus necesidades porque cuentan agua todo
el día .

Se evidencia claramente que los usuarios no están de acuerdo con el agua que
reciben, 35.94% que son 138 usuarios dicen que casi nunca debido que el
agua viene con sarro y con restos y es una agua que no se puede tomar, y solo
9 usuarios dicen que siempre reciben el agua con olor, color o sabor ellos
indican que el agua es tratada adecuadamente.

(Pastor, 2014)En su tesis para obtener el grado de Magister en Gerencia Social titulada:
(Evaluación de los servicios de agua y saneamiento urbano en el Peru: De la

6
imposición de la oferta a escuchar la demanda) Realizada en la Pontifica Universidad
Católica de Perú. Obtuvo las siguientes conclusiones:

Para la población en general el agua potable es el servicio público de mayor

importancia, les permite satisfacer necesidades de alimentación e higiene y
salud (producto), realizar las labores en la casa con comodidad, ahorro de
tiempo y economía (servicio).

Los servicios que brindan las EPS no son visibles para la población, tampoco
el tratamiento de las aguas residuales; por tanto, son poco valorados, situación
que repercute en la opinión de las EPS y en la satisfacción de los clientes.

El precio no es la primera preocupación, ni la principal causa de

insatisfacción, lo que determina la satisfacción es la relación costo/calidad.
En las ciudades donde es mayor la opinión favorable a las EPS, existe mayor
disposición para aceptar incrementos de tarifas.

Alrededor de un tercio de la población refiere haber realizado trámites en la

EPS, mayormente acude para solicitar nuevas conexiones y micro medidores.
3 de cada 4 clientes satisfechos por los resultados obtenidos tienen una
opinión positiva de la EPS.

Existe una brecha importante de percepciones mutuas entre los clientes y los
trabajadores de las EPS. Para los clientes, los trabajadores no ofrecen una
buena atención, para los trabajadores los clientes no valoran el esfuerzo
empresarial.

Los clientes tienen una baja valoración de las EPS, más del 50% de los
clientes y 80% de los no clientes tienen una opinión negativa.

(Garcia, 2017) En su tesis para obtener el grado de Magister en Gestión Pública

titulada: (Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes EMAPA San

7
Martin S.A. Tarapoto año 2016) Realizada en la Universidad Cesar Vallejo. Obtuvo
las siguientes conclusiones:

El manejo de proceso de reclamos en EMAPA San Martin S.A Tarapoto año

2016, en su dimensión de reclamos operacionales, reclamos comerciales no
relativo a la facturación y en su dimensión de reclamos comerciales relativo
a la facturación, vemos que los clientes manifestaron que se encuentran en un
nivel inadecuado.

La satisfacción de los clientes de EMAPA San Martín S.A. en su dimensión

de elementos tangibles, se encuentra en un nivel regular, mientras que en su
dimensión de prestación del servicio se encuentra en un nivel bajo, por otro
lado en su dimensión de capacidad de respuesta los clientes nos manifestaron
que se encuentran en un nivel regular al igual que en su dimensión de
seguridad y de empatía.

Alrededor de un tercio de la población refiere haber realizado trámites en la

EPS, mayormente acude para solicitar nuevas conexiones y micro medidores.
3 de cada 4 clientes satisfechos por los resultados obtenidos tienen una
opinión positiva de la EPS.

La prueba de correlación de Rho Spearman, demuestra la existencia de una

relación significativa a nivel de 0.000 entre el manejo de procesos de
reclamos y la satisfacción de los clientes, además, dicha correlación es
calificada como positiva media (por el valor del coeficiente de correlación =
0.876). En tanto, el coeficiente determinante evidencia que el manejo de
procesos de reclamos solo influye en un 76.74% sobre la satisfacción de los
clientes, dando como resultado que existe una relación directa y significativa
entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes,
aceptando así la hipótesis alterna

8
2.2. Bases Teóricas

2.2.1. HIDROLOGÍA

(Villon, 2002) en su libro Hidrología describe a la hidrología como: “La

ciencia natural que estudia al agua, su ocurrencia, circulación y distribución
en la superficie terrestre, sus propiedades químicas y físicas y su relación con
el medio ambiente incluyendo a los seres vivos.”

Es decir es la relación del agua en el medio ambiente, las plantas, animales y

el ser humano, a traves de los estados solido, liquido y gaseoso.

2.2.1.1. EL AGUA

El agua es uno de los principales recursos para que exista la vida en el

planeta tierra. Se encuentra en la naturaleza en sus distintos estados
(solido, liquido y gaseoso) en los nevados, rios, lagunas, en las nubes.

Quimicamente el agua es la compoción de dos atomos de Hidrogeno

y una de Oxigeno.

(SUNNAS, 2017) “El agua es un elemento vital tanto para la

supervivencia de los individuos como para la formación y el
desarrollo de las grandes civilizaciones. La historia demuestra que
todos los pequeños poblados y las culturas importantes se han
formado alrededor de ríos, lagos o manantiales”

2.2.1.2. CARACTERISTICAS DEL AGUA

Color: No debe poseer ningún tipo de olor, es decir debe ser incolora

Sabor: No debe poseer ningún tipo de sabor, es decir debe ser insípida

9
 Olor: No debe poseer ningún tipo de olor, es decir debe ser inodora

Seres Vivos: No debe poseer ningún tipo de tipo de bacteria, virus o

microorganismo, es decir debe estar inocua para poder ser consumida

2.2.1.3. AGUA PARA CONSUMO HUMANO

Según el (MINSA, 2011) en el (Reglamento de la calidad de agua para

consumo humano), establece que el agua apta para consumo humano es toda
agua inocua para la salud que cumple los requisitos de calidad establecidos
en los siguientes cuadros.

Tabla 1 Limites máximos permisibles de parametros microbiologicos y parasitologico

LIMITE
PARAMETROS UNIDAD DE MAXIMO
MEDIDA PERMISIBLE
1.- Bacterias Coliformes Totales UFC/100 mL a 35°C 0
2.-E. Coli UFC/100 mL a 44,5°C 0
3.-Bacterias Coliformes Termotoler. o Fecal. UFC/100 mL a 44,5°C 0
4.- Bacterias Heterotroficas UFC/ mL a 35°C 500
5.- Huevos y lavas de Helmontos, quistes y
ovoquistes de protozoarios patogenos N° org/L 0
6.- Virus UFC/Ml 0
7.- Organismos de vida libre como algas,
protozoarios, copépodos, etc N° org/L 0

Fuente: Elaboración Minsa

10
Tabla 2 Limites maximos permisibles de parametros de calidad organoleptica

UNIDAD DE
PARAMETROS LIMITE MAXIMO
MEDIDA
PERMISIBLE
1.- Olor …. aceptable
2.-Sabor …. aceptable
3.-Color UCV escala Pt/Co 15
4.- Turbiedad UNT 5
5.- pH Valor de Ph 6,5 a 8,5
6.- Conductividad (25°C) umho/cm 1500
7.- Solidos totales disueltos mgL-1 1000
8.- Cloruros mg Cl L-1 250
9.-Sulfatos mg SO4 L-1 250
10.- Dureza total mg CaCO3 L-1 500
11.- Amoniaco mg N L-1 1,5

Fuente: Elaboración Minsa

2.2.2. SISTEMA DE SANEAMIENTO EN EL PERU

Según El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI, 2012)

“En el 2011, el 69,1% de los hogares pobres extremos del Perú se abastecían
de agua para consumo humano proveniente del río, acequia o manantial, lo que
evidencia que los pobres consumen agua de menor calidad a la que obtienen los
hogares no pobres.”

Según Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento (MVCS, 2015) “en

el año 2008, el 14.3 % de hogares en Perú tenía problemas con el agua que
utilizaban para preparar sus alimentos. Hogares Como estos en la actualidad,
no reciben agua tratada por lo cual la toman de nacimientos, ríos, lluvias y/o
carro tanques para suplir sus necesidades diarias, las cuales pueden recibir
descargas de desechos provenientes de la actividad agrícola y pecuaria, que
contengan microorganismos causantes de graves enfermedades, es esto lo que
vuelve el agua insana o no apta para el consumo humano.”

11
2.2.3. MARCO INSTITUCIONAL

Ministerio de Vivienda, Construcción y saneamiento: Es uno de los 19

ministerios que tiene como función velar por las construcciones y el sector
agua potable y alcantarillado en el Perú, asimismo de brindar normativas y
reglamentos que deben de cumplirse.

SUNASS: Es la entidad que se encarga de supervisar, fiscalizar, etc. a las

empresas que brindan el servicio de saneamiento en el Perú.

EPS: Las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS) son

entidades que operan en el ámbito urbano; con el propósito de prestar
servicios de saneamiento ( agua potable y alcantarillado), de conformidad a
lo dispuesto en Ley General de Servicios de Saneamiento.

Municipalidades: Son entidades de estado que se encargar de utilizar y

gestionar los recursos de una pequeña área dentro del Perú, Es la subdivisión
en el nivel local con respecto a las organizaciones del estado.

2.2.4. NORMATIVIDAD DE LA AGUA

2.2.4.1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE 1993

En el artículo 7-A.- de la constitución Política del Perú (C.P., 1993)

“El Estado reconoce el derecho de toda persona a acceder de forma

progresiva y universal al agua potable. El Estado garantiza este derecho
priorizando el consumo humano sobre otros usos”

Haciendo referencia que esta norma sirve de sustento a brindar agua potable
a todos los habitantes del Peru.

12
2.2.5. EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO

(SUNNAS, 2017) “Los modelos de constitución de las empresas prestadoras

han quedado establecidos en la directiva sobre adecuación estatutaria de las
EPS, conforme a las disposiciones contenidas en la Ley General de Servicios
de Saneamiento y su Reglamento (Resolución de Superintendencia 026-96).”

2.2.5.1. EMPRESAS PRESTADORAS DE MAYOR TAMAÑO

(SUNNAS, 2017) Describe a las que “Conforman este grupo nueve EPS que
cuentan con más de 40.000 conexiones de agua potable. Estas EPS poseen,
en conjunto, un total de 2.096.629 conexiones de agua, destinadas al
abastecimiento de una población urbana compuesta por 12.526.856
habitantes; administran un total de 147 localidades”

En las cuales encontramos a SEDAPAL (Lima), SEDALIB (Trujillo),

SEDAPAR (Arequipa), las cuales se encargan de brindar agua y desague a
las ciudades mas grandes.

2.2.5.2. EMPRESAS PRESTADORAS DE MANER TAMAÑO

(SUNNAS, 2017) Describe a “Este grupo está conformado por 36 EPS que
cuentan con menos de 40.000 conexiones de agua potable. Estas empresas
poseen, en conjunto, un total de 542.548 conexiones de agua, para el
abastecimiento de una población urbana de 3.405.759 habitantes ubicada en
108 localidades. En el cuadro 4 se indican el nombre, la razón social y el
ámbito de operación de estas empresas.”

En las cuales encontramos a SEDACHIMBOTE (Chimbote), SEMAPA

BARRANCA S.A. (Barranca), EMAPA HUARAL (Huaral),etc. las cuales se
encargan de brindar agua y desague a las ciudades con menor población.

13
2.2.6. HUACHO

La ciudad de huacho es una ciudad costera del norte chico, que se encuentra
en el departamento de lima provincias, tiene como capital de provincia de
Huaura.

La agricultura es uno de las principales actividades económicas primarias,

se cultiva caña de azúcar, fresa, etc. En su mayoría las viviendas están
elaboradas de material noble (ladrillo y cemento) .

Huacho tiene una infinidad de Instituciones Educativas, destacando la

Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión como institución
educativa de educación superior, formadora de profesionales.

2.2.7. AGUAS DE LIMA NORTE

Es una EPS. Que se encarga de distribuir el servicio de Agua potable y

alcantarillo, a los Distritos de Huacho, Hualmay, Santa María, Sayán y
Végueta. En la provincia de Huaura.

Según el (Aguas de Lima Norte S.A., s.f.) Los principales Objetivos son:

1.- Brindar el Servicio de Agua Potable y Alcantarillado en Óptimas

condiciones en todo el Ámbito de la EPS en Calidad, Cobertura y
Continuidad:

2.- Optimizar la Gestión Comercial en la Facturación, cobranzas y Atención

al Cliente:

3.- Consolidar la Capacidad Empresarial y el Autofinanciamiento de la

EPS:

14
 4.- Ejecución de proyectos de Inversión de infraestructura sanitaria en el
marco del Sistema Nacional de Inversión Pública, según las necesidades de
la comunidad y la Empresa:

5.- Preservación del medio ambiente.

2.3. Definición Conceptual

Agua potable: Es el agua que cumple las características para ser consumida por los

seres humanos, es decir es inodoro, incolora e insípida, asimismo no cuenta con

ningún microorganismo.

Calidad del Agua: Esta referida con las condiciones que debe poseer el agua para

satisfacer la salud de la persona que lo consume.

Saneamiento: Es el mejoramiento de un lugar brindado condiciones sanitarias

(sano), para que el ser humano se desarrolle.

Servicio: Es un conjunto de actividades no materiales que buscan satisfacer las

necesidades de un usuario. Por ejemplo el Servicio de Luz, Agua,

Satisfacción: Esta referida al bienestar obtenido cuando se ha cubierto una

necesidad de un usuario.

Usuario: Es una persona que tiene el derecho de usar un servicio, hasta satisfacer sus

necesidades.

15
2.4. Formulación de Hipótesis

2.4.1. Hipótesis General

El nivel de satisfacción del servicio de agua potable en la avenida Mercedes

Indacochea, Huacho es bajo.

2.4.2. Hipótesis específicos.

El nivel de satisfacción de la cantidad de agua del servicio de agua potable

en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho, es bajo.

El nivel de satisfacción de las características de agua del servicio de agua

potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho, es alto.

El nivel de satisfacción de precio del agua del servicio de agua potable en la

avenida Mercedes Indacochea, Huacho, es bajo.

16
 CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. Diseño Metodológico

3.1.1. Tipo De Investigación

El tipo de investigación es básica “Es la que no tiene propósito aplicativo

inmediato, pues solo busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos

científicos existentes cerca de realidad” (Sampieri, 2003)

La investigación que se realizara es de tipo no experimental, debido a que no

se alterara la variable estudiada, es decir solo se observaran los fenómenos tal y como

se muestran en su contexto natural, para después analizarlos. (Sampieri, 2003)

Así mismo es de corte transversal, porque el instrumento seleccionado para

recolectar los datos se realizará en un solo momento y en tiempo único. (Sampieri,

2003)

17
 3.1.2. Enfoque de la Investigación

La investigación es cuantitativa, ya que en el proceso de recojo de datos hará

uso de la interpretación y análisis, lo cual para ello obtendremos resultados

en números. (Sampieri, 2003)

3.2. Población y muestra

3.2.1. Población

La población para la investigación es un total de 160 Viviendas que se encuentran

dentro del ámbito de la Avenida Mercedes Indacochea, Huacho

3.2.2. Muestra

La muestra será de 29 viviendas que se encuentran dentro del ámbito de la Avenida

Mercedes Indacochea, la cual se calculó usando la siguiente formula estadística.

𝑁 𝑥 Z² α𝑥 p𝑥 q 160 𝑥 1.96²x 0.1x0.90

n=d²𝑥 (N−1)+ Z2 α𝑥 p𝑥 q = 0.10²𝑥 (160−1)+ 1.962x0.1x0.90 =28.57 = 29

N= Total de Población

Z= 1.96 al cuadrado( para una probabilidad de 95%)

p= Proporción de que ocurra el evento ( 90%)

q= (1-p) = 10%

e= error de estimación estimado 10%

18
3.3. Operacionalización de Variables e Indicadores.

Variable Dedependiente

VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Esta referida al Es el bienestar
SATISFACCIÓN bienestar obtenido obtenido cuando se ha  Satisfecho Buena
cuando se ha cubierto cubierto una necesidad
una necesidad de un de agua.  Poco Satisfecho Regular
usuario.
 No Satisfecho Deficiente

Variable Independiente

VARIABLE DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Actividad que buscan Es la capacidad de
SERVICIO DE satisfacer su necesidad obtener agua apta para  Calidad Olor, color, sabor
AGUA POTABLE de agua de un usuario el consumo humano
que pueda consumir sin  Cantidad Litros
afectar su salud.

 Tarifa Precio del Agua

19
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

3.4.1. Técnicas a emplear:

La técnica que se utilizara para esta investigación será la encuesta ya que será

un método de recolección de información el cual realizaremos por medio de un

instrumento y recogeremos las opiniones de la población a investigar.

Según (Sampieri, 2003) “Es una técnica que permite obtener de una muestra

representativa de una determinada población, es un proceso a través de la cual

conseguimos datos y todo aquello que nos permita explicar mayor el problema.

TECNICA INSTRUMENTO

Encuesta Cuestionario

3.5. Técnicas para la Procesamiento de información:

La técnica para procesar la información será la estadística descriptiva, asimismo

programas que se empleará para el procesamiento de vaciado de los datos se usará los

siguientes programas; Microsoft Excel que permitirá tabular toda la información de la

investigación. Asimismo la información se agrupara en gráficos de barras, Mediana, moda,

etc.

20
 CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1. Análisis de Resultados

La aplicación de los instrumentos permitió llegar a las siguientes conclusiones:

Tabla 3 Nivel de Satisfacción del servicio de Agua

Potable de Aguas de Norte Chico S.A

RESPUESTA N° %
Muy Buena 4 13.79%
Buena 13 44.83%
Regular 10 34.48%
Deficiente 2 6.90% Fuente: Elaboración
TOTAL 29 58.62%
Propia

Deficient
e, 6.90%
Muy
Buena,
13.79%

Regular,
34.48%

Buena,
44.83%

Figura 1 Porcentaje de Satisfacción del Servicio de Agua Potable

(Fuente: Elaboración Propia)

21
 Tabla 4 La cantidad de agua que recibe es suficiente

RESPUESTA N° %
SI 21 72.41%
NO 8 27.59%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

NO 27.59%

SI 72.41%

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%

Figura 2 Porcentaje de Personas que consideran que el agua es suficiente

(Fuente: Elaboración Propia)

Tabla 5 Considera algún defecto en las características del Agua

RESPUESTA N° %
Color 1 3.45%
Olor 4 13.79%
Sabor 2 6.90%
Ninguna 22 75.86%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

22
 75.86%

13.79%
6.90%
3.45%

Color Olor Sabor Ninguna

Figura 3 Porcentaje de personas que considera algún defecto en

características del agua (Fuente: Elaboración Propia)

Tabla 6 Considera adecuado el precio que paga por el servicio

RESPUESTA N° %
Si 21 72.41%
No 8 27.59%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

72.41%

27.59%

Si No

Figura 4 Porcentaje que considera adecuado el precio que paga por el

servicio de agua (Fuente: Elaboración Propia)
23
 Tabla 7 Le comunican con tiempo el corte del servicio

RESPUESTA N° %
Si 12 41.38%
No 17 58.62%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

Si, 41.38%

No,
58.62%

Figura 5 Porcentaje que consideran que le comunican con tiempo

el corte del servicio (Fuente: Elaboración Propia)

Tabla 8 Conoce sus deberes y derechos como usuario

RESPUESTA N° %
Si 6 20.69%
No 23 79.31%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

24
Tabla 9 Conoce a qué lugar recurrir para presentar un reclamo

RESPUESTA N° %
Si 11 37.93%
No 18 62.07%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

70.00%
62.07%
60.00%

50.00%

40.00% 37.93%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%
Si No

Figura 6 Porcentaje que conoce a qué lugar recurrir a

presentar un reclamo (Fuente: Elaboración Propia)

Tabla 10 La atención brindada por el personal que trabaja es:

RESPUESTA N° %
Muy Buena 9 31.03%
Buena 6 20.69%
Regular 10 34.48%
Deficiente 4 13.79%
TOTAL 29 100.00%

Fuente: Elaboración Propia

25
 CAPÍTULO V
DISCUSIÓN

5.1. Discusión de Resultados

La tabla 3 y la Figura 1 manifiestan que el nivel de satisfacción es muy buena

13.79%, Buena con 44.83% , Regular 34.48% y Deficiente 6.9% , no llegando a
concordar con (Angulo & Peralta, 2016) “(…) no se cumple ya que el nivel de
satisfacción de los usuarios del servicio de agua potable” , ni tampoco con (Sanchez,
2011) “El elevado grado de insatisfacción del usuario, se debe a que la atención
recibida a sus requerimientos no ha sido oportuna, generando malestar por la falta de
información y la pérdida de tiempo en sus trámites”

(Angulo & Peralta, 2016) “los usuarios encuestados en su mayoría respondió que a
veces cumple sus necesidades debido a que no tienen el agua todo el día y llega poca
agua a sus domicilios” , no llegando a concordar con la tabla 4 y la Figura 2
determinaron que la cantidad de agua que reciben es suficiente con 72.41% y no
27.59%, ni concordando con (Angulo & Peralta, 2016) “El prestador debe mejorar
la continuidad del servicio y calidad de agua brindada así como brindar información
de lo que se viene haciendo por mejorar el servicio para los usuarios de la ciudad”

La tabla 5 y la Figura 3 manifestaron que no existen ningún defecto en las

características del agua con 75.86 %, que tiene un olor 13.79% , sabor 6.90 % y
color 3.45% ,no llegando a concordar con (Angulo & Peralta, 2016) quien
manifiesta que “se evidencia claramente que los usuarios no están de acuerdo con el
agua que reciben, (…) debido que el agua viene con sarro y con restos y es una agua

26
que no se puede tomar” , tampoco con (Sanchez, 2011) que indica que “el líquido
vital llega a las viviendas con turbiedad elevada”

La tabla 6 y la Figura 4 considera que el precio que paga por el servicio es adecuado
72.41 % y no considera adecuado 27.59%, no llegando a concordar “El precio no
es la primera preocupación, ni la principal causa de insatisfacción (Pastor, 2014)

La tabla 7 y la Figura 5 determino el 41.38 % le comunicaron con tiempo el corte

del servicio y no le comunicaron el corte del servicio 58.62% , concordando con
(Sanchez, 2011) “(…) hay suspensiones del servicio, sin previo aviso”

(Pastor, 2014) “(…) mayormente acude para solicitar nuevas conexiones y micro
medidores. 3 de cada 4 clientes satisfechos por los resultados obtenidos(..)”
concordando con la tabla 8 que concluyo que el 79.31 % no conoce sus deberes y
derechos como usuario y el 20.69% si conoce y la tabla 9 y la Figura 6 se puede
observar el 62.07 % si conoce a qué lugar puede recurrir para presentar un reclamo
y 37.93% no conoce.

(Sanchez, 2011) “Los usuarios manifiestan que la atención que reciben cuando
acuden a efectuar un trámite en los departamentos responsables de la administración
de estos servicios básicos, no es oportuna ni adecuada” coincidiendo con la tabla 10
que muestra que la atención brindada por el personal que trabaja es muy buena con
31.03%, buena con 20.69% , regular 34.48% y deficiente 13.79% y no concurda con
(Salamea & Yanza, 2013) “(…) ha mejorado su atención en el servicio al cliente, con
la extensión de sus horarios de trabajo e implementando de mejor manera el trabajo
en equipo que se requiere para entregar sus usuarios la satisfacción necesaria” y
tampoco concuerda con (Pastor, 2014) “Para los clientes, los trabajadores no ofrecen
una buena atención, para los trabajadores los clientes no valoran el esfuerzo
empresarial”

27
 CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones

El nivel de satisfacción mediante este estudio del servicio de agua potable en el Psj
Mercedes Indacochea, Huacho es buena con 44.83% de las personas que considera
eso.

La cantidad de agua que reciben consideran que es suficiente con 72.41% y no es

suficiente con 27.59%.

La mayoría de personas manifestaron que no existe ningún defecto en las

características del agua con 75.86 %, pero el 13.79% que tiene un defecto de olor,
6.90 % de sabor y 3.45% de color.

La mayoría de las personas considera que el precio que paga por el servicio es
adecuado 72.41 % y no considera adecuado 27.59%. Por lo cual se encuentra
satisfecho.

Asimismo el 58.62% de las personas considera que no le comunicaron con tiempo el

corte del servicio.

El 79.31 % no conoce sus deberes y derechos como usuario y el 62.07 % si

conoce a qué lugar puede recurrir para presentar un reclamo.

28
6.2. Recomendaciones

Al momento de realizar la encuesta no mostrar el punto de vista, debido a que puede

modificar los resultados.

Realizar la encuesta un día en el que el encuestado tenga la disponibilidad de tiempo

para responder sin presión alguna.

Con respecto a las características del agua, se podrían realizar estudios sobre análisis
de agua, etc.

29
 CAPÍTULO VI

FUENTES DE INFORMACIÓN

7.1. Fuentes Bibliográficas

C.P. (1993). Constitución Politica del Peru. Lima.

Sampieri, R. (2003). Metodología de la Investigación. Mexico.

SUNNAS. (2017). La calidad del agua en el Peru. Lima.

Villon, M. (2002). Hidrología. Lima, Peru.

7.2. Fuentes Documentales

Angulo, K., & Peralta, V. (2016). Nivel de Satisfacción de los usuarios del servicio
de agua potable de la ciudad de Cajamarca, 2015. Cajamarca, Peru.

Garcia, A. (2017). Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes

EMAPA San Martin S.A. Tarapoto año 2016. Tarapoto.

INEI. (2012). Informe Técnico: Evolución de la pobreza Monetaria 2009 –2015.

MINSA. (2011). Reglamento de la calidad de agua para consumo humano. Lima,

Peru.

Pastor, A. (2014). Evaluación de los servicios de agua y saneamiento urbano en el

Peru: De la imposición de la oferta a escuchar la demanda. Lima, Peru.

30
 Salamea, M., & Yanza, M. (2013). Propuesta de medición de la calidad del servicio
de provisión de agua potable y alcantarillado que abastece a la parroquia de Sayausi
E .T.P.A-EP. Cuenca.

Sanchez, N. (2011). El modelo de gestión y su incidencia en la provisión de los

servicios de agua potable y alcantarillado en la municipalidad de tena.
Ambato,ecuador.

7.3. Fuentes Electrónicas

Aguas de Lima Norte S.A. (s.f.). Ámbito de la EPS. Obtenido de

http://www.aguasdelimanorte.com/sitio/index.php/explore/ambito-de-la-eps

31
 ANEXOS

ANEXO 1: PANEL FOTOGRAFICO

32
 ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE DIMENSIONES METODOLOGIA

Problema General Objetivo General Hipótesis General Independiente

Satisfecho
¿Cuál es el nivel de satisfacción del Determinar el nivel de satisfacción
El nivel de satisfacción del
servicio de agua potable en la del servicio de agua potable en la Satisfacción
servicio de agua potable en la Poco Satisfecho
avenida Mercedes Indacochea, avenida Mercedes Indacochea,
avenida Mercedes Indacochea,
Huacho? Huacho
Huacho es bajo.
No satisfecho
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Específicos El estudio básico, porque
no tiene propósito
El nivel de satisfacción de la aplicativo, solo pretende
¿Cuál es el nivel de satisfacción de
cantidad de agua del servicio de
la cantidad de agua del servicio de Determinar el nivel de satisfacción ampliar conocimientos.
agua potable en la avenida
agua potable en la avenida Mercedes de la cantidad de agua del servicio Es no experimental,
de agua potable en la avenida Mercedes Indacochea, Huacho, es porque no se altera la
Indacochea, Huacho?
Mercedes Indacochea, Huacho bajo. Dependiente Variable, es decir solo se
¿Cuál es el nivel de satisfacción de Calidad observarán los
El nivel de satisfacción de las fenómenos.
las características de agua del Determinar el nivel de satisfacción
características de agua del
servicio de agua potable en la de las características de agua del Servicio de Agua
servicio de agua potable en la Cantidad
avenida Mercedes Indacochea, servicio de agua potable en la Potable
avenida Mercedes Indacochea,
Huacho? avenida Mercedes Indacochea, Huacho, es alto.
Huacho
¿Cuál es el nivel de satisfacción de Tarifa
El nivel de satisfacción de precio
precio del agua del servicio de agua
del agua del servicio de agua
potable en la avenida Mercedes Determinar el nivel de satisfacción
de precio del agua del servicio de potable en la avenida Mercedes
Indacochea, Huacho?
agua potable en la avenida Indacochea, Huacho, es bajo.
Mercedes Indacochea, Huacho

33