Trabajo Final Balance Score Card

Universidad España

Maestría en Administración de Negocios y Recursos

Humanos

Métodos de Simulación de Negocios

Alumno: Rolando Villarreal Romero

Docente: Mtro. Jorge Peinado Jaquez

Victoria de Durango, Durango 02 de julio del 2023

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INDICE

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................3
INFORMACIÓN DE LA EMPRESA..............................................................................................4
Descripción General de la Empresa .....................................................................................4
Misión y visión ...........................................................................................................................4
Valores .........................................................................................................................................4
Objetivo........................................................................................................................................5
Organigrama ...............................................................................................................................5
Objetivos estratégicos de la empresa ..................................................................................6
Estrategias para lograr los objetivos ...................................................................................7
MARCO TEÓRICO .........................................................................................................................8
¿Qué es un tablero de comando? .............................................................................................8
Pasos para la implementación de un tablero de comando .................................................9
Etapa 1. Definición de la información que es necesario conseguir y asegurar su
mantenimiento y validación ....................................................................................................9
Etapa 2. Fijar los indicadores clave ....................................................................................10
Etapa 3. Analizar el significado de los indicadores obtenidos ....................................11
Diferentes tipos de tablero........................................................................................................11
Tablero de control operativo ................................................................................................11
Tablero de control directivo..................................................................................................12
Tablero de control integral o Cuadro de Mando Integral ...............................................13
Desarrollo del tablero con principales indicadores ............................................................13
1. Perspectiva financiera ....................................................................................................13
2. Perspectiva del cliente ...................................................................................................14
3. Perspectiva de los procesos internos ........................................................................14
4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento ................................................................15
Mapa estratégico de la empresa ..........................................................................................15
CONCLUSIÓNES..........................................................................................................................17
Bibliografía....................................................................................................................................18

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INTRODUCCIÓN

Las empresas prestadoras de servicios de seguridad privada, son empresas que

llevan consigo una gran responsabilidad, dado que las principales tareas y objetivos
que tiene la empresa, radica en la salvaguardar la integridad física de los usuarios,
proteger los bienes de la empresa a la que se le está dando servicio, así como ser
vigilantes activos en el control de accesos y salidas a la empresa. No es un trabajo
sencillo, por lo tanto, es de suma importancia poder contar con un sistema de
gestión de calidad.

El presente ejercicio se compone primeramente de una descripción de la empresa

de seguridad privada “Seguridad Industrial San Juan del Río S.A.S. DE C.V., su
misión y visión, posteriormente se describen los diferentes objetivos que tiene la
misma.

Posteriormente se realiza una descripción de la estructura general de la empresa,

las personas que la componen y sus responsabilidades y el organigrama de la
empresa.

En el marco teórico se describe lo que es un Balanced Score Card, su objetivo,

especificaciones y su estructura, para posteriormente hacer un breve ejercicio
aplicado a la empresa de seguridad privada.

Finalmente se mencionan las conclusiones que arroja el ejercicio sobre la

importancia de implementar esas herramientas en las diferentes empresas u
organizaciones.

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INFORMACIÓN DE LA EMPRESA

Descripción General de la Empresa

La organización de la que se hará el presente análisis, es una empresa que lleva
por nombre “Corporativo el Álamo”. Es una empresa que se dedica a la prestación
de servicios de transporte de personal y seguridad privada, específicamente se le
da tal servicio a la mina “El Castillo”, propiedad de la empresa Argonaut Gold,
ubicada en el municipio de San Juan del Río, Durango.

Misión y visión
Ser una empresa de alto nivel en el servicio del transporte de personal y seguridad
privada, dando nuestro mejor esfuerzo por brindar certeza en nuestros viajes,
brindar eficiencia en proveer servicios de alta calidad en materia de seguridad
integral, basados en los principios fundamentales de disciplina y lealtad, bajo un
ambiente de trabajo en equipo y compañerismo.

Valores
Cada una de las decisiones que se toman en la empresa, se construyen con base
en los valores y principios fundamentales:

• Trabajo en equipo.
• Servicio de protección.
• Compromiso con los resultados.
• Confianza.
• Responsabilidad.
• Integridad.
• Lealtad.
• Asesoramiento personalizado.

El trabajo en equipo es el principal valor que permite un adecuado funcionamiento

en cada uno de los proyectos a desarrollar, el servicio de protección es una de las
características claves que los empleados deben tener para poder efectuar su trabajo
de manera eficiente, la confianza y el compromiso se ven reflejados en el día a día,

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siempre nos comprometemos con el respeto y la humildad para garantizar un gran
ambiente de trabajo, somos leales y fieles a la empresa y a nuestros colaboradores,
pero sobre todo desarrollamos nuestro trabajo con pasión, siempre intentando
superar las expectativas de nuestros clientes.

Objetivo
El objetivo de la empresa es satisfacer las necesidades de otras empresas u
organizaciones que requieran los servicios de transporte de personal y seguridad
privada, cumpliendo con los horarios especificados y brindando un servicio de
logística de calidad, actualmente solo se le da servicio a la mina “El Castillo”.

Organigrama
La estructura de la empresa se encuentra conformada por un Director General, que
es el que administra y está al tanto de las cuestiones general de la empresa,
después de él se encuentra el Gerente de Recursos Humanos, Gerente de Logística
de Transporte, que es el que se encarga de lo organización, diseño y supervisión
de los viajes de cada uno de los camiones y vehículos que llevan personal a la mina,
un Gerente de Logística de Personal, que es el que organiza, diseña y supervisa los
horarios de los diferentes custodias de seguridad y después de ellos se encuentran
los choferes y el personal de seguridad. (Véase la figura 1 para el mejor
entendimiento de lo antes mencionado.)

Director
General

Gerente de Gerente de Gerente de

Logística de Logística de Recursos
Transporte Personal Humanos

Choferes de
Choferes de Guardias de Empleados
vehiculos
camiones Seguridad en General
Van

Figura 1. Estructura de la Empresa (Elaboración propia con base en información de la

empresa Corporativo el Álamo)

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Objetivos estratégicos de la empresa
La empresa cuenta con cuatro principales objetivos estratégicos, los cuales son los
pasos a seguir para poder cumplir con nuestra misión y visión. Ellos son:

1. Prestar servicios profesionales y complementarios de vigilancia y seguridad

física, con personal especializado y capacitado, buscando siempre se encuentren
motivados, conformes con el clima laboral, con sus prestaciones y con gran sentido
de pertenencia hacia la empresa.

2. Cumplir con todos los procesos, sin omitir ninguno y cumplir las expectativas
de nuestros clientes, atender oportunamente las acciones correctivas en tiempo y
forma, así como buscar la mejora continua para crear sentido de fidelidad a los
clientes, a más de brindarles seguridad generarles confianza, credibilidad y
profesionalismo.

3. Cumplir con todos los requerimientos y necesidades del cliente, implementar

los procesos técnicos y especializados para minimizar al máximo los riesgos,
prevenir las pérdidas, incidentes, contingencias y acontecimientos delictivos que
puedan afectar el patrimonio e integridad de las personas.

4. Formar al personal de vigilancia y seguridad privada, a través de la

capacitación para proteger a las personas, propiedades, entornos, información y
otros, con criterios de: calidad, seguridad, salud; respetando en todo momento la
normativa vigente de México.

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Estrategias para lograr los objetivos

Objetivo estratégico Estrategias óptimas

Prestar servicios profesionales y - Cumplir con los pagos de

complementarios de vigilancia y sueldos justos y a tiempo.
seguridad física, con personal - Optimizar el proceso de
especializado y capacitado, buscando reclutamiento y selección de
siempre se encuentren motivados, personal de guardias de
conformes con el clima laboral, con sus seguridad.
prestaciones y con gran sentido de - Reconocer los beneficios
pertenencia hacia la empresa. sociales que la Ley dispone.
- Innovar factores diferenciados
que proporcionen valores
agregados a la empresa y un
control permanente del personal
en los puestos de seguridad.

Cumplir con todos los procesos, sin - Control y evaluación

omitir ninguno y cumplir las permanente.
expectativas de nuestros clientes,
atender oportunamente las acciones - Capacitación y entrenamiento
correctivas en tiempo y forma, así como permanente a todo el personal
buscar la mejora continua para crear que conforma la empresa de
sentido de fidelidad a los clientes, a más seguridad, desde el empleado
de brindarles seguridad generarles de responsabilidad inferior hasta
confianza, credibilidad y el de más alta responsabilidad.
profesionalismo.

Cumplir con todos los requerimientos y - Honestidad en el desarrollo de

necesidades del cliente, implementar las actividades empresariales.

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 los procesos técnicos y especializados
para minimizar al máximo los riesgos, - Flexibilidad y solidaridad hacia
prevenir las pérdidas, incidentes, los requerimientos del cliente.
contingencias y acontecimientos
delictivos que puedan afectar el
patrimonio e integridad de las personas.

Formar al personal de vigilancia y - Realizar capacitación y

seguridad privada, a través de la entrenamiento permanente.
capacitación para proteger a las
personas, propiedades, entornos, - Capacitación y entrenamiento
información y otros, con criterios de: permanente a todo el personal
calidad, seguridad, salud; respetando que conforma la empresa de
en todo momento la normativa vigente seguridad, desde el empleado
de México. de responsabilidad inferior hasta
el de más alta responsabilidad.

MARCO TEÓRICO

¿Qué es un tablero de comando?

El tablero de comando también suele ser denominado tablero de control y se emplea

para analizar la gestión en las organizaciones.

El tablero de comando es un sistema de información cuya característica básica es

organizar y presentar los datos a los directivos de una organización para el control
de gestión y la toma de decisiones. Representa una exposición dinámica donde

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constan aquellos indicadores y sensores que significativamente pueden contribuir
al diagnóstico integral de la gestión. Es el producto final de un sistema integrado de
información para el Control de Gestión. (Chiavenato, 2010)

Es una herramienta de uso en los niveles de conducción o supervisión que permite

diagnosticar adecuadamente una situación y de efectuar su monitoreo en forma
permanente.

Pasos para la implementación de un tablero de comando

De acuerdo con Chiavenato (2010), existen 3 diferentes etapas que hay que llevar
a cabo en la implementación de un tablero de comando, los cuales son los
siguientes:

Etapa 1. Definición de la información que es necesario conseguir y asegurar

su mantenimiento y validación
La organización debe plantear su estrategia; y para que las personas que trabajan
en la organización actúen en función de los objetivos contenidos en la estrategia,
los mismos deben ser expresados como un conjunto integrado de objetivos con
criterios de medidas acordados de manera participativa.

Para definir los objetivos, la dirección debe trabajar en forma conjunta con las
gerencias o responsables de sectores – depende del tamaño de la empresa - y
evaluar qué información necesitan, quién la debe brindar y en qué fecha se deben
presentar los informes.

Este proceso de comunicación de la estrategia permite a la dirección asegurar que

todos los niveles de la organización la conozcan, la comprendan y que los objetivos
departamentales e individuales se alineen a ella. La amplia participación para la
creación de un Tablero de Comando lleva más tiempo, pero ofrece las ventajas de
obtener más información de mayor cantidad de directivos, que los mismos logren
una mayor comprensión de los objetivos estratégicos de la empresa y un mayor
compromiso para lograr dichos objetivos.

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Etapa 2. Fijar los indicadores clave
En esta segunda etapa hay que realizar la tarea de calcular índices y evaluaciones,
o sea, convertir la información primaria que se ha definido y recolectada en la
primera etapa, en información secundaria mediante comparaciones o cruzamientos
de datos referentes a distintas fechas, comparación de dos fuentes primarias,
comparación con un estándar, etc. O sea, definir qué nivel de información se va a
exponer en el Tablero de Comando mediante indicadores o sensores.

Es necesario tener en cuenta que en el Tablero de Comando solo se debe presentar

la información relacionada con áreas claves, es decir aquellos sectores o
situaciones que es relevante monitorear porque pueden afectar la continuidad o el
progreso de la empresa o sector.

Los indicadores pueden ser datos, índices o ratios. Los más comunes, son índices
en forma secuencial agrupados por conceptos representativos u homogéneos y
suelen utilizarse los signos + o - para reflejar los aspectos positivos o negativos.

Las tendencias suelen reflejarse mediante flechas con la punta hacia arriba
(tendencia favorable) o con la punta hacia abajo (tendencia desfavorable).

Por otra parte, los indicadores normalmente son cuantitativos, es decir reflejan
variaciones de cantidades, pero también pueden ser cualitativos y reflejar
variaciones de atributos.

Definidas las áreas e indicadores que sintetizan un diagnóstico completo de la

situación, es conveniente soportar la información en un sistema informático que
potencie su uso.

Las herramientas informáticas, hoy en día, permiten tener la información disponible

y en el momento adecuado y con una reducida ocupación de lugar.

Todo el proceso de armado de los indicadores es conveniente realizarlo con la

participación real de los sectores involucrados, lo cual da lugar a la discusión de los
objetivos y el proceso de negociación correspondiente.

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Etapa 3. Analizar el significado de los indicadores obtenidos
El Tablero de comando permite monitorear si la organización, sus departamentos o
sectores y los trabajadores han alcanzado las metas establecidas.

El Tablero de Comando, con sus especificaciones sobre las relaciones causales

entre motivadores del desempeño y objetivos, permite a los directivos de las
diferentes unidades utilizar sus revisiones periódicas para evaluar la validez de las
estrategias de sus unidades y la calidad de su ejecución.

El directivo que analiza los indicadores del Tablero de Comando debe estar en
condiciones de detectar aquellas situaciones de debilidad o que representan
problemas para la organización para determinar la mejor acción para su solución
También se deberían considerar las oportunidades que se pueden aprovechar y las
amenazas que es necesario desterrar.

El objetivo primordial de un sistema de información no es brindar la información por

si misma, sino brindar información para la toma de decisiones.

Esto implica que la dirección debe analizar seriamente la evidencia y, llegado el

caso, reconsiderar las conclusiones sobre las que se elaboró la estrategia, por
ejemplo: sobre condiciones del mercado, proposiciones sobre valor agregado,
conducta de los competidores y capacidades internas.

Diferentes tipos de tablero

El tablero de comando puede suministrar diferente tipo de información y para

distintos niveles o unidades dentro de la misma empresa. En consecuencia,
conforme con las características de los indicadores, de acuerdo con Kaplan (2012)
se mencionan diferentes patrones de tableros de comando:

Tablero de control operativo

Es el que permite hacer un seguimiento de determinado sector o área de la
empresa.

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El usuario principal de este tablero es el responsable del área dado que el tablero
brinda información que mide su evolución. Asimismo, es conveniente tener en
cuenta que su objetivo no es identificar al responsable de los resultados.

La información puede ser compartida con los empleados del sector a fin de
conseguir su motivación y alineación con los objetivos planteados y la estrategia de
la empresa.

Si bien por cada proceso operativo puede haber un tablero de control, lo más
conveniente es implementarlo en los procesos operativos que se consideran críticos
o en los que pueden generar ventajas competitivas. En otros casos se consideran
aquellas áreas que por delegación de funciones es necesario ejercer diversos
controles.
Para esto es primordial identificar las áreas claves de la empresa., que constituirán
las fuentes de información para armar los diferentes tableros de comando. Así:

a) El sector financiero estará a cargo de las mediciones financieras: gastos,

beneficios, rentabilidad, etc.

b) El departamento de marketing es responsable de las mediciones de participación

en el mercado, de la retención y satisfacción del cliente.

c) El área tecnológica es responsable de las mediciones de desarrollo y lanzamiento

de productos.

d) El área de producción es responsable de las mediciones de calidad, costos de

fabricación, productos defectuosos, etc.

e) El área de recursos humanos medirá las habilidades, capacidades y satisfacción

de los empleados.

Tablero de control directivo

Posibilita monitorear los resultados de la empresa en su conjunto y de aquellos
sectores que fueran definidos como áreas claves. El conjunto de indicadores está
orientado al resultado interno de la empresa en su conjunto.

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Tablero de control integral o Cuadro de Mando Integral
En este tablero es conveniente incluir información sobre el contexto externo que
rodea a la empresa.

La mayoría de las empresas en el mundo de hoy, operan en un entorno complicado,

impredecible y difícil con estrategias complejas que, aunque válidas en el momento
de su concepción, pueden perder su validez bajo las condiciones cambiantes del
negocio.

Es por eso importante, que debe ser del conocimiento de la alta dirección todos
aquellos procesos de cambio que pueden alterar la relación causa-efecto y, por
consiguiente, motiven a realizar modificaciones en la estrategia o en los planes de
acción.

Por consiguiente, es conveniente incluir información sobre el contexto externo que

rodea a la empresa.

El Tablero de Control Integral centraliza la totalidad de la información que es

necesaria para que la alta dirección conozca en su conjunto la situación interna de
la empresa y su posicionamiento estratégico.

Desarrollo del tablero con principales indicadores

De acuerdo con Kaplan (2012), en el balanced scorecard del presente ejercicio,

básicamente, se armará un esquema a partir de 4 perspectivas que lo componen.

1. Perspectiva financiera
Actualmente el estado y la estabilidad financiera de la empresa es bueno, quizá no
sea la óptima, pero se encuentra en estándares buenos y adecuados para ser una
empresa pequeña.

A través del análisis de los estados financieros de la empresa, es como se buscará

una eficiencia en el aumento de los ingresos de la empresa y al mismo tiempo

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aumentar la rentabilidad de la misma, lo que nos ayudará a poder tener finanzas
más sanas y con mayor estabilidad.

2. Perspectiva del cliente

Recordemos la visión de la empresa:

Ser una empresa de alto nivel en el servicio del transporte de personal y seguridad
privada, dando nuestro mejor esfuerzo por brindar certeza en nuestros viajes,
brindar eficiencia en proveer servicios de alta calidad en materia de seguridad
integral, basados en los principios fundamentales de disciplina y lealtad, bajo un
ambiente de trabajo en equipo y compañerismo.

Para lograrla se debe de trabajar día con día, pero desde la perspectiva del cliente
una manera de hacerlo será a través de encuestas de satisfacción y mediciones de
los servicios que se están otorgando por parte de la empresa.

3. Perspectiva de los procesos internos

La empresa tiene diferentes procesos que anteriormente se han mencionado, hay
que mencionar que todos los procesos siempre tienen una oportunidad de mejora,
pero para que se dé efectivamente esta mejora es importante tener una constante
evaluación de los mismos procesos, evaluar paso por paso y analizarlos para
determinar qué es lo que se puede y se presente analizar.

Gran parte de lo analizado se va a basar en los estándares de control de calidad e

innovación, que se pueden efectuar de manera interna y con ayuda de los clientes
a los que se les da el servicio.

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 4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
En todas las empresas y organizaciones, es importante poder aprender y tener
aprendizajes constantemente. En la empresa se tiene claro que la única manera de
poderlo lograr es dotar de capacitaciones constantes a todas y todos los empleados,
para que siempre estén actualizados y a la vanguardia en la prestación de los
servicios. La empresa siempre buscará la manera de poder conseguir las mejores
capacitaciones, que ayuden a darles herramientas a cada uno de los empleados.

Mapa estratégico de la empresa

OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS

Perspectivas Aumento del 10% Estados financieros. Aumentar la

financieras: en la utilidad neta prestación de
de la empresa. servicios a mayores
Aumentar los empresas.
ingresos y la
rentabilidad

Perspectivas del Disminuir en un Reportes diarios y Hacer una

cliente: 15% los conflictos y por turno. innovación en el
problemas que se equipo de radio,
Mejorar la han tenido al video, chaleco
percepción y la momento de prestar inteligente de cada
satisfacción de los el servicio. empleado, así como
clientes. innovar en el
Aumentar las formato de reportes,
condiciones de para que su uso
seguridad y sea más fácil y
vigilancia en un practico.
10%.

Perspectivas de Lograr mejoras Informe de Adquirir un software

los procesos considerables cada actividades e especializado en la
internos: mes, en relación innovación. mejora de los
con el mes anterior. procesos.
Evaluar y mejorar Lograr mejores Informe
en los procesos tiempos de comparativo de los Hacer ejercicios
constantemente, eficiencia y un procesos y de la constantemente con
ser capacidad de innovación que se los empleados para
implementó de mejorar en las

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cada vez lograr una mayor índice de manera mensual, diferentes
mayor eficiencia. satisfacción. mostrar tablas situaciones que se
comparativas de puedan presentar.
resultados.

Perspectiva de Lograr Número de Programación de

aprendizaje y certificaciones por empleados con un las certificaciones a
crecimiento: parte de las documento partir del próximo
mejores empresas comprobatorio de mes.
Contar con personal de otras ciudades. las certificaciones
altamente calificado Poder lograr que el que han podido Contar con un
en la prestación de personal cuente con tomar. acuerdo de
los servicios de las herramientas y colaboración con
transporte y de certificaciones las empresas
seguridad privada. necesarias para certificadoras.
brindar un servicio
profesional.

Tabla 1. Mapa estratégico de un Balanced Score Card (Elaboración propia con base en
información de la empresa Corporativo el Álamo)

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CONCLUSIÓNES

El balanced scored card es de suma importancia para cualquier organización, ya

que gracias a el podemos medir el desempeño que más aceptación ha tenido entre
los directivos de organizaciones tanto públicas como privadas, casi todas las
organizaciones cuentan con una visión estratégica, sin embargo, son ocas las que
logran convertirla en realidad.

Para el presente ejercicio se llegó a las siguientes conclusiones:

- La implantación del Sistema de Control de Gestión basado en la metodología

de Balanced Scorecard logra mejorar el desempeño de la organización.
- La aplicación de la metodología del Balanced Scorecard, permite desplegar
la estrategia y consigue que todos los colaboradores se comprometan, ya
que las acciones del nivel operativo afectan directamente a los resultados.
- Al utilizar el Sistema de Control de Gestión se logra que las reuniones sean
efectivas y motivadoras debido a que lo que se trata en cada una de ellas
tiene como resultado siempre una mejora continua para el área y no buscar
culpables.
- El Sistema de Control de Gestión permite que el personal se sienta
escuchado, lo cual es un aporte de valor debido a que ellos son los “expertos”
en sus puestos de trabajo y dieron ideas sencillas pero significativas para su
mejorar el desempeño.

En conclusión, los niveles administrativos, en especial la alta gerencia debe ofrecer

un apoyo absoluto a cualquier plan de mejora para sus áreas productivas, ya que
para toda empresa es significativo su participación continua en cualquier plan de
desarrollo empresarial y productivo.

Considero que todas las empresas deberían implementar el ejercicio en sus

metodologías de trabajo, eso ayudará mucho a mejorar sus estándares, su
desempeño y sus utilidades.

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Bibliografía

González, M., & Olivares, S. (2013, septiembre). Planeación e integración de los

recursos humanos: Capital humano (1.a ed.).

Chiavenato, I. (2010). Administración de recursos humanos (5.a ed.). Mc Graw

Hill.

Robert S. Kaplan & David P. Norton (2011). Tablero de comando

Chiavenato, I. (2010). Introducción a la Teoría General de la Administración (9.a

ed.). Mc Graw Hill.

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