Texto Gestión Secretarial - 090059

GESTIÓN
SECRETARIAL
Texto Guía
Secretariado Ejecutivo
Autora: Lic. Ma. Laura Herbas García
GESTIÓN SECRETARIAL
INDICE
UNIDAD TEMATICA I
HISTORIA DEL SECRETARIADO………………………………………………………………………………………Pág. 4
Actividad inicial
1. Origen del oficio
2. Definiciones
3. Funciones básicas
4. Tipos de recordatorios
✓ Calendario Diario
✓ Calendario Semanal
✓ Calendario Mensual
5. Agenda y organización
Actividad Final
Auto Evaluación
UNIDAD TEMATICA II
IMAGEN PERSONAL…………………………………………………….……………………………………………Pág. 12
Actividad inicial
1. Perfil Psicológico de la secretaria/o
2. Estilo, Clase y Porte
3. Carisma
4. El vestuario de los secretarios
5. El vestuario de las secretarias
6. Maquillaje
Actividad Final
Auto Evaluación
UNIDAD TEMATICA III

EL TELÉFONO………………………………………………………….……………………………….………………Pág. 40
Actividad inicial
1. Generalidades
2. La personalidad telefónica
3. Tipo de llamadas
4. El registro de llamadas
5. La recepción de la información
6. El Listín telefónico
Actividad Final
Auto Evaluación
UNIDAD TEMATICA IV
LA REUNIÓN …………………………………………………………………………………………………………..Pág. 53
Actividad inicial
1. Introducción
2
Facilitadora: Lic. María Laura Herbas García
2. Tipos de reuniones
3. Proceso de la reunión
4. Papel de la secretaria en las reuniones
5. El Acta
Actividad Final
Auto Evaluación
UNIDAD TEMATICA V
ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA COMIDAS DE TRABAJOS…………………………………..Pág. 64
Actividad inicial
1. La invitación
2. Línea de recepción y recibo de invitados
3. Línea de despedida de los invitados
4. El ritual de la mesa
5. Colocación de la vajilla en la mesa
6. Tipo de montajes para eventos de trabajos
Actividad Final
Auto Evaluación
3
HISTORIA DEL SECRETARIADO
INVESTIGAMOS LA DEFINICIÓN DE SECRETARIA/O
------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------
ORÍGENES DEL OFICIO
La profesión Secretarial, es uno de los empleos más antiguos en la historia de la

humanidad.
En la búsqueda sobre los orígenes del oficio de secretaria. La oficina antes del año
1870 era dominada por hombres; la correspondencia era escrita a mano; no existían
los teléfonos; no había energía eléctrica, secretarios, máquinas de oficina, compañías
de seguros o bancos y las cartas las dictaba una persona directamente a la otra. Las
funciones del personal de oficina eran básicamente copiar documentos a mano, a una
rapidez de diez palabras por minuto. La información fluía dentro y fuera de la oficina a
un ritmo demasiado lento. La única competencia profesional requerida era la
caligrafía y la disponibilidad para llevar los documentos a lugares cercanos.
4
Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondencia comercial,

aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero es necesario escribir más
rápidamente. Durante las décadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron de crear
una máquina de escribir.
En 1870 se institucionalizó la plaza de secretaria, pero como puesto de bajo nivel

salarial y baja categoría laboral. Así poco a poco, las mujeres van a ocupar los
empleos de secretaria, comenzando a sustituir a los escribanos o secretarios.
Durante los años del 1910 al 1930 comenzó la introducción de máquinas para escribir,
sumar, calcular y duplicar, telégrafos y teléfonos. Dichos instrumentos comenzaron a
ser utilizados como herramientas de oficina en sustitución de la tinta y la pluma para
escribir.
Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando como profesión

a la par que evolucionaban las necesidades de la empresa y del empresario, de
acuerdo con las nuevas tecnologías y los nuevos conceptos laborales.
DEFINICIÓN DE SECRETARIA
Según la Real Academia de La Lengua Española, “secretaria es la persona a cuya

discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia, de
extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una oficina,
asamblea o corporación. Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a
quien sirve para este fin.
FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA
La secretaria puede en el ejercicio de su función
desempeñar tareas a todos los niveles del
organigrama de la empresa y en todos los
departamentos. Es por esto que debe tener una
formación amplia y capacidad para adaptarse a
múltiples ambientes y funciones.
5
El trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidad dice todo lo
contrario, es algo mucho más complejo. Su trabajo no sólo consistirá en realizar tareas
burocráticas tales como colaborar en la confección de informes, memorandos o
dossier, facilitar las relaciones con el exterior y filtrar información. Sino que
también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que desarrollar
el arte de agradar.
La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lógica evolución

de las tareas administrativas, ha tenido como consecuencia que la secretaria se
encargue preferentemente de asistir a su jefe de manera más directa.
La función de la secretaria está íntimamente relacionada con las tareas de

organización, no sólo respecto a su labor, sino también a la de su jefe.
Existen dos requisitos básicos que la secretaria deberá cumplir para lograr
éxitos en su trabajo:
✓ Ordenar las tareas de la jornada
✓ Trasladar el plan de trabajo a la agenda, planning o cualquier otro instrumento
deplanificación
TIPOS DE RECORDATORIOS
Los recordatorios se dividen en tres grandes tipos, según el período de tiempo que
abarcarán:
1. Calendario diario
Hoja de papel donde la secretaria anota las tareas que se deben realizar
durante el día,y se confecciona con la ayuda de las notas de la agenda y del
tarjetero – calendario.
6
2. Calendario Semanal
Agenda donde la secretaria anota las visitas y los compromisos del jefe, y
las tareas que ella ha de realizar y que precisan de un recordatorio. Es el más
usual de los recordatorios.
7
3. Calendario Mensual
Se utiliza para anotar aquellas tareas que precisan de más tiempo, como, por
ejemplo: viajes, eventos, etc. Esta agenda permite apreciar globalmente los
trabajos que hay que realizar durante un mes. Su diseño se compone de hojas
en las cuales aparece impreso el mes, dividido en cuatro semanas.
Agenda: (Del lat. agenda, cosas que se han de hacer). 1. Libro o cuaderno en que se
apunta, para no olvidarlo, aquello que se hade hacer.
La agenda no es un instrumento pasivo de las citaciones del jefe, sino un instrumento
organizativo.
Importancia del uso de la Agenda.

La secretaria tiene que trabajar con una doble agenda, la suya propia y la de su jefe.
La agenda de mesa es idónea para el trabajo de la secretaria. La agenda de mesa
debe ser siempre revisada para avisar a su jefe, con la debida antelación, de las
entrevistas o reuniones de la semana o del siguiente día.
Reglas a tener en cuenta para programar la agenda

➢ No confiar nunca en la memoria. Apuntar cada uno de los compromisos o tareas
pendientes. Para no olvidar ningún detalle, se anotará de inmediato.
➢ Las anotaciones deben realizarse con la letra bien clara, de modo que no pueda
inducir a confusión.
➢ Debe consultarse siempre a primera hora de la mañana o incluso el día
anterior, a última hora de la tarde.
➢ Volcar las tareas del Plan de Trabajo Mensual que afectan a su área y las
pendientes del mes anterior que tengan fecha de cumplimiento durante el mes
en curso.
➢ Al anotar una cita o reunión, se indicará no sólo el nombre de la persona
interesada, sino también su teléfono y dirección.
➢ Reflejar las entrevistas solicitadas al jefe durante el mes y que éste apruebe.
➢ Relacionar las citaciones que le lleguen y a las cuales él vaya a asistir,
8
recordando poner siempre el lugar de la reunión. Si enviara a un sustituto,

se debe reflejar en la agenda, para así controlar la asistencia de esa persona
y queno haya incumplimiento.
➢ La agenda debe estar al día, es decir, que debe reflejar los sucesivos cambios
producidos en la programación. De lo contrario, no servirá de nada.
➢ Las anotaciones se harán de forma sintética, aunque sin escatimar ningún dato
importante, como son los relativos a la hora, lugar o persona que se han de
contactar.
➢ Poner delante de las tareas que ya se realizaron una pequeña señal para poder
visualizar con rapidez el trabajo pendiente.
CITA
Día, hora y lugar en que convienen encontrarse dos personas o más para tratar algún
asunto.
La organización de las citas

➢ Si no puede consultar en el acto a su jefe, acordará la cita de forma provisional
y tras hablar con él, comunicará la confirmación
➢ Las citas deben ser comunicadas al jefe con antelación, de modo que se
puedancambiar en caso de imprevistos urgentes
➢ La secretaria debe tomar nota de la cita o compromiso en su propia agenda,
paraconocer en todo momento la disponibilidad de su jefe
➢ Por otra parte, su propia agenda estará relacionada con la mecanografía,
archivo, redacción, operación de la computadora, atención al público y otras
actividades que adecuará priorizando para la primera hora de la mañana los
problemas urgentes o con fecha de cumplimiento inmediata.
Despachos: Se utilizan para abreviar o concluir un negocio u otra cuestión.

También para resolver y determinar algún asunto o negocio. En dependencia del nivel
de dirección del dirigente así van a ser los despachos.
9
Requisitos para despachar con el jefe:

1. Asuma estrategia
2. Sea puntual
3. Tenga una carpeta para despachar
4. Prepárese para el despacho
5. No prometa lo que no puede cumplir
6. No oculte información
7. Lleve control de lo pendiente
8. Tome nota
9. Asegúrese que ha entendido
10. Sea concreto
11. Su jefe no es un ser perfecto
EL DOSSIER
El dossier no es más que un expediente o conjunto de documentos referidos a un
asunto que conlleva un seguimiento.
Cada vez que tengamos que preparar un evento o viaje negocio se exige la
preparación de un dossier.
ALGUNAS ORGANIZACIONES INTERNACIONALES QUE AGRUPAN A

PROFESIONALES DEL SECRETARIADO.
ABSE - Asociación Boliviana de secretarias

ADESU - Asociación de secretarias del Uruguay
ADOSEC - Asociación Dominicana de secretarias
ASES - Asociación de secretarias ejecutivas salvadoreñas
ASGUA - Asociación Secretarial Guatemalteca
ASISEP - Asociación Internacional de secretarias Profesionales. España
ASPM - Asociación de Secretariado profesional de Madrid
ASOH - Asociación de secretarias y Oficinistas de Honduras.
10
AUTOEVALUACIÓN
11
UNIDAD TEMÁTICA II
IMAGEN PERSONAL
ACTIVIDAD Conversamos en clase y relacionamos el siguiente

INICIAL refrán con la profesión de secretaria: “La forma en
que los demás nos perciben puede abrirnos o
cerrarnos muchas puertas”
LA IMAGEN:
Según la Real Academia de La Lengua
Española, es la representación grabada,
pintada, dibujada o esculpida de una persona o
cosa; es tan importante, que aún antes de
mediar las palabras al presentarnos, ya estamos
transmitiendo información a través de la manera
de vestir, los gestos, el carácter, la forma de
gesticular, de mirar, etc.
Las personas se crean predisposiciones con la

imagen que captan de los demás. La imagen
representa un valor estético importante, que
muestra lo que somos, y tiene una enorme
influencia en todo lo que nos rodea.
Formas de la imagen: Objetiva y Subjetiva
12
Objetiva: Aludiendo a un fenómeno exterior perceptible. Son los elementos visibles, el

grafismo, la imagen visual. Todo ente, por el sólo hecho de existir y aunque no tengan
la intención específica de comunicar. Ejemplo: vestimenta, arreglo personal,
gestualidad, etc.
Subjetiva: Se forma a partir de representaciones mentales. La imagen mental

constituye la unión entre lo objetivo y lo subjetivo. Puede ser reproductiva (me lo
imagino) o representativa (me lo cuentan). La información llega como percepción.
PERCEPCIÓN: proceso por el cual nos llega la información del mundo exterior
Características de la percepción:
❖ Subjetiva: las reacciones a un mismo estímulo varían de un individuo a otro.
❖ Selectiva: está condicionada por la atención
❖ Temporal: evoluciona a medida que se enriquecen las experiencias, o varían
las necesidades y motivaciones de los mismos.
❖ Objetal. Se atribuye a los objetos propios de la realidad
Sistemas perceptivos fundamentales:

❖ Sistema visual
❖ Sistema auditivo
❖ Sistema cutáneo – muscular
❖ Sistema olfativo – gustativo
❖ Vestibular
PERFIL PSICOLÓGICO DE LA SECRETARIA

En la secretaria no sólo se valora la aptitud para el desempeño de las funciones propias
de su cargo, sino también, y especialmente, la idoneidad de su perfil psicológico.
LA PERSONALIDAD
¿Qué es la personalidad? ¿Cómo obtener personalidad? ¿Qué elementos la
componen?
13
Personalidad:
a) Diferencia individual que constituye a cada persona y la distingue de otra.
b) Conjunto de características o cualidades originales que destacan en algunas
personas.
Existen aspectos que tienen gran incidencia en la formación del secretariado,

para que se desenvuelvan apropiadamente en su trabajo, como son:
Aspectos físicos: La complexión o constitución, al tipo corporal, los rasgos, la

apariencia física de la persona. El organismo humano sufre desgastes. Los cuidados
y malos tratos que se le proporcionan pueden retardar o acelerar su gradual desgaste,
por eso una de las cualidades humanas más importante es el bienestar físico o la salud
que es la base para realizar con buen rendimiento y agrado cualquiera de las
actividades a que se dedique.
Aspectos intelectuales: Este aspecto es de vital importancia y debe tenerlo presente

no sólo la persona sino los empleadores. Quienes están en la obligación de solicitar
los requisitos imprescindibles para ocupar una plaza determinada y además de
coadyuvar para que los trabajadores se actualicen sistemáticamente. El desarrollo de
las potenciales favorece al desempeño laboral y éste incide en la calidad del trabajo.
Aspectos emotivos: El equilibrio emocional es un aspecto muy importante en el

funcionamiento de una oficina, pues el hombre es un ser eminentemente social y el
contacto que se produce en esta socialización es la base de las relaciones humanas,
pues éstas son el enlace existencial entre las personas con el objetivo de comunicar y
repartir sus sentimientos, emociones, inquietudes e ideales.
Algunas de las principales necesidades humanas en la oficina:

Necesidad de seguridad: Toda persona necesita sentirse segura social, mental y
físicamente. Para vivir y trabajar bien con otras personas, la gente precisa sentir que
14
no está amenazada. En la oficina, este sentimiento de seguridad resulta el éxito y la

autoconfianza que podamos sentir.
Necesidad de aceptación: A las personas no le gusta estar sola, por eso, tratan de
identificarse con un grupo o con una organización. En la oficina, cada empleado gusta
sentir que es un miembro de la compañía, que es aceptado por sus compañeros y que
a estos le es grato trabajar con él. La productividad de una persona disminuye cuando
se siente rechazada por los demás.
Necesidad de reconocimiento: Para cualquier persona resulta imprescindible pensar

bien en sí misma y saber que los demás piensen bien de ella. En la oficina el
reconocimiento puede manifestarse por medio de una sonrisa de aprobación, de un
elogio por el trabajo bien realizado, de un premio económico, de un ascenso, de una
responsabilidad adicional, o simplemente mediante una prueba concreta de amistad.
ESTILO
¿Qué es el estilo?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
¿Qué es lo que hace que una persona tenga estilo?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
¿Cómo encontrar nuestro propio estilo?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
15
¿Qué es lo que hace que se vea bien vestida?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Personas con estilo: No se nace con estilo. Se va adquiriendo en la medida que

vamos conociéndonos a nosotros mismos.
Para tener estilo debe:

✓ Tener gusto (escoger lo que nos queda mejor, saber combinar)
✓ Ser selectivo (al comprar una prenda preguntarse: ¿Me veo bien con ella?
¿Me hace verme confiable, elegante? ¿Me favorece?
✓ Vestirse de manera apropiada (tener en cuenta edad, ocasión, época del año
y hora del día)
✓ Escoger pieza de vestir de calidad
✓ Audacia por ser único
✓ Evitar las exageraciones
Tipos de estilos
✓ Estilo casual: Proyecta imagen de accesibilidad y amistad.
✓ Estilo Tradicional: Proyecta imagen conservadora de lealtad y responsabilidad
✓ Estilo Elegante: Proyecta imagen de refinamiento y alto status
✓ Estilo Romántico: Proyecta imagen cálida, bondadosa y de encanto
✓ Estilo Creativo: Proyecta imagen espontánea y original.
✓ Estilo Seductor: Proyecta imagen atractiva y sensual
✓ Estilo Dramático: Proyecta imagen dominante y sofisticada.
LA CLASE
Personas con clase: El tener clase no es algo estilista, ni tiene nada que ver con la
condición, el apellido, ni la posición social. Sin embargo, definitivamente, tiene que ver
con la integridad, la inteligencia, la discreción, la prudencia y la educación.
16
Elementos que la componen:

✓ Lo que una persona dice
✓ La forma de decirlo
✓ Su aspecto o imagen
✓ Su comportamiento
El Porte
Modo de gobernarse y portarse en conducta y acciones.
Buena o mala disposición de una persona. Mayor o
menor decencia o lucimiento con que se presenta o se
trata. Es la expresión personal de cómo nos vemos a
nosotros mismos y lo que proyectamos en nuestra forma
de caminar.
¿Cómo lograr un mejor porte?

- Sentirnos mentalmente muy atractivos
- Contraer el estómago constantemente
- Alargar el talle (Beneficio: 2 cm. de altura y 3 kilos más
delgada)
- Caminar con la cabeza derecha
- Caminar con paso firme
CARISMA
¿Qué es?
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------
17
¿Qué poseen ciertas personas que por alguna razón atraen nuestra atención ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Personas con carisma: viene del griego y quiere decir regalo de dioses, o don de la
profecía. Especial capacidad que tienen algunas personas para atraer o fascinar.
Contiene liderazgo, tener ángel, personalidad, etc.
Características de una persona con carisma:

• Es el centro de atención
• Todos disfrutan compartir con él
• Se busca su compañía
• Es seguido por todos sin necesidad de presionar a alguien.
• Son auténticos líderes.
LA EMPATÍA
Personas empáticas: La empatía es entrar al mundo de otra persona, viajar por el
mismo camino y hacerle saber que lo entendemos, y al mismo tiempo sentirnos
entendidos por ella.
“Todo lo que te venga a la mano, hazlo con TODO empeño”
No podrá salir de la "mediocridad" haciendo las cosas a un 50%, es más ni siquiera
aún a un 90%, debe reconocer que para ser "extraordinario", sólo hace falta una sola
cosa, y es hacer algo "extra" que el "ordinario" no está dispuesto a hacer.
Postura “eco” o “espejo”:

Consiste en adoptar la postura del otro como un mensaje reflejo de aceptación.
¿Cuántas veces no hemos dejado de comprar un producto que deseamos o que
necesitamos por falta de empatía con el vendedor?
Tipos de posturas “eco” o “espejo”
Espejo corporal (adopta su misma postura) Ej. Su hijo llega triste del colegio. Usted
lo percibe y automáticamente se va a inclinar o sentarse para quedar a su nivel
(espejearlo). Esto hace que lo sienta a usted más cercano.
18
Espejeo cruzado. Ej. La otra persona recarga el codo izquierdo sobre la mesa, usted
recarga el derecho, si cruza la pierna derecha, usted cruza la izquierda, etc.
Espejeo de la voz. Usted adopta el tono, ritmo y velocidad de la voz de la otra
persona.
Espejeo de la respiración. Observa la profundidad, frecuencia y amplitud de la
respiración de la otra persona y lo imita.
SU ESCRITURA LO DELATA:
Grafología: Ciencia que estudia el significado de las diferentes formas que escribe la
gente, describiendo así su conducta y personalidad.
Personalidad según su firma
Personalidad según su escritura
19
Personalidad según la presión en la escritura
Personalidad según los rasgos en la escritura
LA SONRISA
❖ “La sonrisa es la miel de la vida” (Amado Nervo)
❖ “Se puede matar con una sonrisa” (Shakespeare)
❖ La alegría es el gran secreto del líder… ya que contagia las ganas de vivir.
¿Sabes reír?
Una de las cualidades que debe poseer la secretaria es saber reír. Debe atender
siempre a la visita y hasta el teléfono con una sonrisa. Reír es sinónimo de alegría y la
alegría es una tendencia innata en nosotros. La alegría es prima hermana de la
felicidad, por eso todos nuestros actos, impulsos y pensamientos tienden a la felicidad,
aunque el entorno y la sociedad nos lo pongan difícil. Ser feliz es asumir la vida, es
reír a pesar de...Hay personas a las que siempre se las ve con el ceño fruncido. Ni una
leve sonrisa aparece en sus labios. Estas personas están tensas. Y la tensión es un
caldo de cultivo en el que se potencian las enfermedades psicosomáticas. Cuando se
está triste o alegre, todas las células del cuerpo terminan por saberlo y ese malestar
se traslada a todo tu cuerpo. Por ello, es importante cuidar tus estados de ánimo.
La sonrisa es inaudible, pero cada tipo de sonrisa revela un claro mensaje. Cuando se
sonríe se transmite confianza, aceptación y estímulo.
20
Tipos de sonrisas:
- Francas
- Contagiosas
- Coquetas
- Cautivadoras
- Enigmáticas
- Irónicas
- Despectivas
- Sarcásticas
Beneficios:
❖ Es una forma de mejorar nuestra imagen
❖ Es el mejor regalo que podemos dar a alguien
❖ Es la fuerza principal que nos detiene de convertirnos en malhumorados y
negativos.
❖ Desvanece el disgusto
❖ Elimina los sentimientos negativos
CÓMO VESTIR DE MANERA PROFESIONAL

Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchas veces será juzgada
en base a ella.
La apariencia personal
El 90% de nuestro cuerpo va cubierto de ropas y sólo el 10% permanece al
descubierto, el cual está conformado principalmente por el rostro, cabello, y
extremidades tanto superiores como inferiores, es hacia esas zonas donde se enfocan
la mayor parte de las miradas. Por lo que debemos tener especial cuidado para
mantener dichas áreas corporales lo más pulcras y presentables posibles.
Buena presencia
¿Es necesario ser un Adonis o Venus, vestir ropas caras y exclusivas?
21
Tener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspecto cuidado, clásico y

discreto, en sintonía con el entorno en donde se desarrolla el trabajo.
El vestuario
El vestuario es el encargado de destacar las
mejores cualidades físicas de las personas, pero
éste debe ser de acuerdo al tipo de trabajo o
actividad. La personalidad, la imagen, la
educación, la pulcritud y la elegancia están
directamente relacionadas con la vestimenta. A
través del vestuario se revela mucho sobre el
individuo: sexo, raza, costumbres, profesión,
posición social, gustos, preferencias, estado de
ánimo, nuestra estima, el respeto que tenemos
por nosotros mismos y hacia los demás, y sobre
todo, comunicamos si somos o no una persona
de éxito. El buen gusto es fundamental y éste no es cuestión de herencia, puede
adquirirse, pero requiere de una cuidadosa atención, observación, y práctica de los
cambios de vida.
Para eso lo que es más importante es conocerse físicamente para poder adoptar las
tendencias de la moda adecuada a nuestro físico y nuestra personalidad. El buen gusto
se demuestra en la adecuación equilibrada del vestuario apropiado para la ocasión. El
mal gusto generalmente se identifica con la combinación de colores poco adecuados,
conjuntos en que se mezclan estilos (sport – formal), vestidos demasiados ajustados
y uso excesivo de adornos y maquillaje. Hay que vestirse con sencillez y buen gusto
para no desentonar con el ambiente que nos rodea, lo que contribuye a realzar la
imagen personal. Todos estos detalles son los encargados de revelar a los demás a
primera vista gran parte de su personalidad.
22
¿Cuál es el estilo más adecuado para cada ocasión?

Para vestir bien es necesario aprender a comprar y no comprar en forma compulsiva,
para esto se debe elegir lo adecuado, combinando colores, prendas según su estilo,
rasgos físicos, dictados de la moda y accesorios para formar un conjunto agradable y
de buen gusto. Cuando se va a comprar una prenda de vestir hay que pensar
primeramente en la ocasión que tendrá para usarla, si tienes otras prendas que hagan
una combinación con ella, si le queda bien (teniendo en cuenta edad, figura, estatus
social, etc.) Compre lo que realmente necesita y no lo que el vendedor le quiera vender,
así también demuestra un rasgo de su personalidad.
¿Qué prendas de vestir elegir para vestir de forma profesional?

1. El traje de chaqueta es una prenda clásica e infinitamente versátil que permite elegir
entre distintos diseños y cortes, ya sea con falda o con pantalón. Ventajas: cómodo,
elegante, mediante el cambio de complementos y accesorios permite ofrecer un
aspecto distinto.
Al elegir debe:
- Preferir los colores sobrios de fácil combinación
- Preferir los tonos lisos a los estampados, resultaría más fácil para combinar
- Procurar que los diversos trajes sean combinados entre sí
- No abusar de las hombreras demasiado grandes ni chaquetas muy entalladas
La falda recta es otra de las prendas que no pasan de moda. Son elegantes y
favorecedoras. Permiten múltiples combinaciones y se adapta fácilmente al estilo de
cada mujer.
23
Al elegir debe:
- Tonos oscuros que combinen con diversos colores y estampados
- La tela debe tener buena caída y que no se arrugue demasiado
- No debe ser muy corta ni demasiado ceñida (resulta poco elegante)
Aspectos a tener en cuenta al seleccionar una prenda:
24
HOMBRES
1. Traje completo.
Es la prenda más importante del hombre y es

obligatorio que sea completo, es decir, pantalón y saco
del mismo color y tela.
Se recomiendan colores oscuros y neutros: negro,

gris y azul marino. Aunque por ser eventos de día
pueden ser también caqui o café. Lisos o con rayas o
cuadros tenues, de colores sobrios que combinen
(nunca rayas blancas).
25
NO usar trajes de manta o abrillantados,

pues pierden la formalidad.
2. Camisa
Las camisas lisas de colores pastel son las

más formales, pero actualmente se pueden
considerar formales las que tienen rayas
muy finas y las que tienen cuello y puños
blancos sobre un cuerpo de color.
No usar camisas con manga corta, evitar

los colores obscuros y los brillantes
(naranja, negro, gris oscuro, café, etc.)
Siempre abotonarla hasta el último botón.

Las mangas no deben rebasar las
muñecas.
Las camisas sin corbata están estrictamente prohibidas. Evitar cadenas a la

vista. Es necesario usar camiseta blanca de algodón con cuello redondo como
ropa interior.
3. Corbata
Se sugieren tonos oscuros que contrasten

con el de la camisa.
Los estampados sólo se usan con camisas

lisas y tienen que ser con patrones de
figuras, no dibujos. De lo contrario optar por
una lisa.
La parte de atrás (la más delgada) debe

permanecer oculta. La parte de enfrente
debe ir a la altura de la hebilla del cinturón,
ni más arriba, ni más abajo.
26
Mantener la corbata ajustada al cuello de la

camisa. Usar nudos grandes con camisas
de cuello grande y nudos pequeños con
camisas de cuello pequeño.
4. Zapatos.
El color del calzado recomendado es el negro,

pero si el color del traje lo amerita se pueden
usar color café (en trajes azul marino, caqui o
café.)
Es preferible el calzado con agujetas y sin

suela sintética, puede tener diseños sencillos
en perforaciones. Los zapatos con hebilla de
lado también son aceptables, mientras
mantenga un tamaño discreto.
Están prohibidos los mocasines, botines,

botas y tenis. Siempre combinar el color de los
zapatos con el del cinturón. Usar calcetines
oscuros que lleguen por lo menos a la mitad
de la pantorrilla.
5. Accesorios
Siempre usar cinturón o tirantes (nunca

ambos al mismo tiempo.)
Usar cinturón del mismo color de los

zapatos, con hebillas pequeñas sin marcas.
Mantener la joyería al mínimo, y si se usa

combinarla. Anillos dorados con reloj
dorado o pulseras/ esclavas doradas, etc.
27
Si se usa pañuelo mantenerlo en tonos

discretos y que combinen, siempre en
forma cuadrada.
Sugerencias finales.
✓ Abotonar sólo el primer botón del saco, si es de dos botones. Y sólo los dos
primeros botones si es de tres.
✓ Camisa siempre fajada.
✓ No usar calcetines cortos, arrugados o más claros que los zapatos.
✓ No usar zapatos más claros que el pantalón.
✓ No usar prendas que anuncien su marca.
✓ Usar la talla adecuada de todas las prendas, no botones forzados o sacos
muy holgados.
✓ Verificar siempre que las prendas estén bien planchadas y limpias
✓ Verificar que el calzado esté bien boleado y no desgastado.
✓ Usar cera o gel para peinar el cabello y mantener el vello facial arreglado o
rasurar y exfoliar el cutis.
MUJERES
1.- Traje Sastre.
Se refiere a un conjunto de saco,

blusa y pantalón o falda del mismo
color y tela.
En caso de usar saco y pantalón es

obligatorio que sean del mismo
color y tela, se sugieren colores
obscuros: negro, azul marino gris y
café.
Si se usa saco y falda puede existir

una combinación de colores o telas,
28
pero se debe asegurar que ambos

estén en sintonía y evitar
estampados llamativos. Usar faldas
sin vuelo y a la altura de la rodilla o
máximo 4 dedos arriba.
2.- Vestido.
Otra opción es usar vestido y saco, se

sugiere optar por colores y estampados
sobrios en el vestido. Los colores para el
saco deben combinar y se sugieren los
mismos que para el traje sastre.
Para mayor seriedad el vestido debe

llegar exactamente a la rodilla o máximo
4 dedos arriba
3. Blusa.
Cuando se usa traje sastre la opción ideal

es usar una blusa camisera, es decir
blusa de manga larga con cuello y
botones. Pero todos los estilos de blusas
están permitidos.
Se sugieren blusas sin estampados y de

colores pastel. Las blusas sin mangas
son menos formales, pero por cuestiones
climáticas son aceptables, siempre y
cuando estén acompañadas todo el
tiempo de saco, blazer, o suéter abierto.
29
Están prohibidos los escotes

pronunciados y las blusas strapless.
Cuidar las transparencias.
4.- Zapatos.
Deben usarse zapatillas en todo momento, es decir zapatos de tacón. Se permitirán

zapatillas abiertas y cerradas. Su material puede ser de cuero o sintético, evitar las
zapatillas forradas de tela, o con materiales distintos en el tacón que en el cuerpo
del zapato. Su altura es de máximo 12 cm.
Usar colores sobrios y no llamativos. En el caso de usar medias siempre

usar zapatos de color más oscuro.
Los estilos sugeridos son: high heels, stilettos, peep toes y Kitten heels.
Están prohibidos las botas, botines, sandalias, suecos.
Están prohibidos el color plateado, dorado (especialmente si son abiertos)
y blanco.
High heels:
Zapato cerrado de tacón gureso (no

de puente) sin plataforma en la
parte de enfrente. La altura del
tacón es de más de 7 cm.
Es el estilo más clásico y formal.
Stilettos:
Zapato cerrado con el frente en punta,
tacón de aguja y sin plataforma en la
parte de enfrente. Van de los 7 a los
10 cm.
Es el estilo más formal y en

tendencia.
30
Peep Toes.
Zapato semi abierto, que no muestra

todos los dedos o no en su totalidad.
Puede tener o no plataforma y el

tacón puede ser grueso o delgado. Su
altura es de 7 cm o más.
Kitten heels.
Zapato cerrado. Parecido a un

stiletto, en estilo y forma del
tacón, sólo que su altura es de 3
a 5 cm.
5. Joyería y Accesorios.
Es muy importante balancear la joyería

con el estilo de la ropa. Usar prendas
clásicas y sin mucho detalle es lo más
formal.
Si la blusa o vestido son de cuello

redondo y no tienen detalles cerca del
cuello puede usarse un collar cargado.
Evitar usar demasiados anillos o

pulseras. Balancearlos en ambas
manos Cuidar que la joyería combine en color y material. (Pateado con
plateado, dorado con dorado).
31
Usar cinturón del mismo color que los zapatos o que la bolsa
7. Cabello
Deberá mantenerse arreglado. Cepillado
y fuera de la cara en todo momento.
No es obligatorio sujetarlo o peinarlo de

una manera específica, pero sí que se vea
cuidado.
Si se tiñe de colores pastel o “fantasía” es

preferible sujetarlo de manera que los
colores en el cabello no llamen la
atención.
Tomar especial cuidado en los tonos muy

diferentes al natural.
No se recomienda usar accesorios en el

cabello, pero si los usan deben de ser
mínimos y muy discretos.
NO OLVIDES DE MANTENER LA POSTURA Y VESTIMENTA ADECUADA
32
ACTIVIDADE EN CLASES
ELIGUE TU VESTUARIO IDEAL DEL UNA SECRETARIA Y SECRETAIO;

RECORTA Y PEGA EN LA SIGUIENTE HOJA LAS ROPAS Y UNA FOTO TUYA.
MUJERES
VARONES
33
34
EL MAQUILLAJE
¿Qué significa la palabra maquillaje?
Para muchas mujeres maquillarse quiere decir aplicarse productos cosméticos en la
cara, pero el verdadero sentido del maquillaje es transformarte sin perder tu
naturalidad, disimular pequeños defectos y resaltar las cualidades de un rostro.
¿Qué debes hacer antes de maquillarte?

- Limpieza de la piel
- Aplicación de crema hidratante
- Depilación de cejas
Maquillaje de los ojos. La sombra

Una de las funciones de las sombras es dar profundidad, color y luminosidad.
Cómo elegir el color

✓ El color de la sombra debes elegirlo de acuerdo al color de tu piel, ojos y cabello.
✓ Los tonos neutrales, como vainilla, almendra, terracota o café quedan bien en
todo tipo de pieles y se pueden usar tanto de día como de noche.
✓ El color ladrillo queda bien con ropa en los tonos rojizos.
35
✓ Todos los tonos del marrón combina con ropa color lila. Son ideales para marcar
✓ la profundidad y para hacer que los ojos se vean más grandes.
✓ La gama de los azules le queda muy bien a las pieles claras.
Cómo aplicarla:
La sombra se aplica antes que el delineador, para no anular su efecto y antes que la
máscara para pestañas, para que no queden residuos de polvo. Aplicar una sombra
base en todo el ojo para unificar el color. Ten en cuenta que los colores cálidos
favorecen a la mayoría de personas
El maquillaje de los labios

Es muy importante para dar equilibrio y belleza al rostro. La boca junto a los ojos, son
las partes móviles del rostro y, por tanto, los que más atención atraen. Con tu rostro
correctamente maquillado, pero con unos labios sin color, obtendrás un aspecto triste
y desequilibrado.
¿Qué debes utilizar para dibujar tus labios?

La boca se debe perfilar para lograr una mejor perfección en el dibujo de la línea de
los labios. Para ello debes utilizar un lápiz perfilador. Elige el color adecuado
dependiendo de las tonalidades que has utilizado para maquillar tus ojos. Rellena tus
labios utilizando un color con el cual no resalte demasiado el perfilador. Extiende el
color de la barra con un pincel de labios, así el maquillaje aparte de ser más perfecto,
te durará más tiempo.
Maquillaje según el tipo de labio

Boca Perfecta: Puede decirse que, una boca es perfecta cuando el labio superior tiene
el mismo tamaño que el inferior.
Labios finos. Perfila el contorno por encima del borde natural, forzando levemente su
anchura con tonos más claros y brillantes.
36
Labios demasiados gruesos. Perfila el contorno por debajo del borde natural de los
labios. Si lo que quieres es disimular tu grosor, no utilices nunca colores demasiado
brillantes.
Labios desiguales. Tapa con el maquillaje claro todo el labio y perfila rectificando
sobre uno de los labios hasta conseguir la simetría deseada; si es demasiado grueso
se hará más fino, y viceversa.
LAS MANOS
Una de las partes del cuerpo que más llama la
atención en una secretaria, son las manos, ya
que ella pasa la mayor parte de su tiempo
sentada detrás de su mesa, mecanografiando o
manipulando documentos y objetos de escritorio.
Abandonarlas es un riesgo que no debe correr.
Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas añaden distinción.
37
Cuidado de las manos

- Aplicarse regularmente una crema hidratante (aspecto suave y terso)
- Unas limpias, recortadas y pulidas
- Si usa esmalte debe ser lo más natural posible
USO DEL PERFUME

Basta con unas gotas, no es necesario vaciar todo el
frasco (moderación). Los perfumes demasiados
intensos pueden resultar agobiantes. Deberá preferir
siempre fragancias frescas y suaves.
ACTIVIDAD DE LA UNIDAD
ESCRIBIMOS UN
LISTADOS DE POSIBLES
PERSUMES A USAR EN EL
TRABAJO DE
SECRETARIA/0
38
AUTOEVALUACIÓN
39
UNIDAD TEMÁTICA III
EL TELÉFONO
ACTIVIDA EN CLASES
Practicamos en grupo de dos la

siguiente recepción de llamadas, ✓ Cuando hay demora para poner en
creamos el diálogo.
comunicación a la persona que le solicitan
✓ El jefe se encuentra en la oficina y lo llama
un amigo
✓ El jefe está hablando por otra línea
✓ Su jefe está en la oficina, pero no quiere
ser interrumpido porque está ocupado en
la elaboración de un informe o está
reunido.
✓ Su jefe no está, pero puede ser localizado
en otro teléfono
✓ Las llamadas problemáticas.
GENERALIDADES DEL USO DEL TELÉFONO

El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros
tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que
tenemos encomunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es
establecida a través del teléfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la
cara, no sabes si realmente te están escuchando. Aveces, se te queda la mente en
blanco y no sabes exactamente qué era lo que ibas a decir con lo que tienes que volver
a llamar unos minutos después: "Disculpé, pero olvidé preguntarle…" Terminar
conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firmees un problema para
mucha gente.
40
A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono?
La secretaria debe tener en cuenta que el uso del teléfono en la oficina es,
básicamente, un acto comunicativo de carácter funcional, que debe ajustarse a
criterios de eficacia, es decir, de ahorro de tiempo y de logro de objetivos.
Este medio es la primera fuente de contacto, en algunos casos la única. El teléfono

facilita mucho la labor diaria de la secretaria que es ayudar al jefe. La secretaria
siempre hace de filtro y le pasa las llamadas que ella no puede resolver al jefe. Para
ello hay que estar informada de la actividad que se lleva a cabo y mantener una fluida
relación de trabajo, porque de ese modo la secretaria puede tomar decisiones. Hay
que saber cuándo algo es importante o cuándo es el momento idóneo para que le pase
llamadas que no son de carácter urgente. Se trata de ser una secretaria y no una
telefonista.
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia

puede ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener:
vender, comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir... la lista es
interminable en cuanto a negocios se trata.
LA PERSONALIDAD TELEFÓNICA
Contacto personal: no hay contacto visual, pero

a través de la voz podemos obtener información
muy valiosa acerca de nuestro interlocutor,
incluso podemos hacernos una imagen de la
persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre
en el caso opuesto. La voz: debe ser: atenta, viva,
natural, agradable, clara. En muchas ocasiones,
la persona que está al otro lado de la línea sólo
conocerá a la secretaria por su voz. Su sonoridad,
timbre e inflexión pueden transmitir información sobre ella. En muchas ocasiones
41
elpúblico habla de una "excelente secretaria" sin conocerla, guiados solamente de la

forma amistosa y cordial con que ha sido tratado por teléfono.
Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy

cuidadosoen la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea
palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las
expresiones locales,ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes.
Velocidad: si se habla con rapidez no se entenderá, ya que las palabras se atropellan

y no se deja bien expresado el pensamiento. Por otro lado, tampoco es correcto
hablarcon tanta lentitud y hacer que el que escucha espere pacientemente por cada
palabra. Lo más convenientemente será una velocidad moderada, fácil; ni muy
rápida ni muy lenta, es decir hablar de forma natural sin afectaciones.
Tono: los tonos de los sonidos son altos o bajos. Las voces masculinas son
normalmente de tono bajo; las femeninas de tono alto. Si el tono es demasiado alto,
la voz parece un chillido y es débil; si el tono es demasiado bajo, puede parecer
antinatural.
Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para

establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:
Tono cálido: amabilidad y empatía. La sonrisa refleja una actitud positiva de

disposición a la ayuda. Este tono se utiliza en la presentación y en la despedida. Su
objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación
como al final.
Tono tranquilo: pausado, calculado. Refleja una actitud de control, de dominio de la

situación. Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar
reclamaciones. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan
el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte.
42
Tono persuasivo: entusiasta y convincente. Refleja una actitud resoluta, de

convencimiento propio. Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor.
Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.
Tono sugestivo: caracteriza y expone. Refleja una actitud dirigida a la sugerencia, al

consejo. Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características
o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa. Su objetivo es aproximar a nuestro
interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.
Tono seguro: directo, serio. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad. Se

utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos. Su objetivo
es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución.
Intensidad o volumen: algunas personas tratan de hacerse oír por teléfono como si
no hubiera cables por medio. Hay otras que hablan en tono tan bajo que apenas se
les puede oír y hay que forzar la atención para entenderlas. Aunque no son
convenientes esos extremos, tampoco es bueno emplear una intensidad constante y
uniforme, ya que resulta aburrido.
Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por

teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una
comunicación. Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a
otra persona, sino que también tienes que estar seguro de que esta persona lo ha
recibido.
TIPOS DE LLAMADAS
Además de las normales, hay otros tipos de llamadas:
✓ Urgentes, es decir, que tienen prioridad sobre las ordinarias.

✓ Con aviso previo. Son las que advierten al abonado del teléfono solicitado
que alguien ha pedido una comunicación para una hora determinada, y se le
pregunta si la acepta.
43
✓ De cobro revertido. Son llamadas que paga el abonado receptor de la

llamada, siempre que acepte hacerse cargo del pago.
LA ATENCIÓN DE LAS LLAMADAS

Tipos de preguntas
✓ Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con??
✓ De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de?
✓ Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No
✓ Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han
comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque
no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está
contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?
✓ Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo
sirven para reafirmarnos en alguna posición: ¿Entiendo que Ud. lo comprobó
primero?...
✓ Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de
vista: ¿Qué hubiera pasado sí?
✓ Múltiple: varias preguntas a la vez.
Recomendaciones para una comunicación telefónica efectiva:
✓ Ser claro y conciso

✓ No utilizar jergas
✓ Confirmar que entiendes y te haces entender
✓ Fijar los objetivos previos a cada llamada
✓ Confirmar lo que realmente quieres decir
✓ Infórmate antes de llamar
✓ Ser cortés y siempre educado
✓ No mostrar tus frustraciones en la voz
✓ Cuando sea apropiado utilizar los nombres
✓ Escuchar el tono de voz de la persona que está hablando
44
✓ Sonreír
✓ Llevar siempre el control de la llamada
La lista de números personales o privados.

Si tanto la secretaria como su jefe llaman con frecuencia a ciertos números, estos
deben ser ordenados alfabéticamente por los nombres y mantenerlos cerca del
teléfono.
Normas para el uso del teléfono

Al iniciar una conversación telefónica, la secretaria deberá tener el mismo buen
comportamiento como si ésta fuera personalmente, porque hasta los más
pequeñosdetalles pueden ser percibidos por su interlocutor.
Cómo atender las llamadas que entran:

❖ Al descolgar el auricular para atender la llamada se debe dar una respuesta siempre
con palabras o frases amables, sencillas y directas y con una frase similar a:
Ejemplo:
✓ “Buenos días, empresa TEXLA, le habla Massiel la secretaria ¿En quépuedo

servirle?
✓ Empresa TEXLA, buenos días, le habla Massiel, la secretaria ¿En quépuedo
ayudarle?
❖ Al gestionar la recepción de las llamadas la primera regla es aislar la

comunicación con la tecla correspondiente, y pasar la llamada especificando de
quién se trata y si lo sabe, el motivo de la llamada.
❖ La persona que llama por teléfono debe identificarse lo antes posible. De lo
contrario mediante la acción de filtro la secretaria será la encargada de obtener
dicha información, y de ser posible el motivo de la llamada.
❖ Al hablar por teléfono, esfuérzate por dar a tu voz expresión animada y en
consecuencia con el contenido de las palabras que pronuncias
45
Transmitiendo una llamada:
Evitar Utilizar
“Un momento, por favor, le pongo en
comunicación con el Sr. …”
“Se lo paso enseguida”
“Le paso el departamento” “Le pongo en contacto con el Sr. Ramírez que es
el responsable de la atención del cliente”
Cómo realizar las llamadas

➢ Anotar los puntos que uno quiere tratar.
➢ Pensar en las “herramientas” que necesitará durante su conversación: un bloc
denota, bolígrafo, anuarios, tarifas, agenda, etc.
➢ Identifíquese: Diga su nombre y empresa. Se supone que quien la atienda
sehaya identificado primero.
➢ Preguntar por la persona con la que desea contactar de forma educada,
anteponiendo el tratamiento de señor o compañero.
➢ Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, para que la puedan
entender
➢ Si al marcar un número se equivoca, no cuelgue sin hablar. Debe ofrecer
disculpas y decirle que marcó el número equivocado.
➢ El teléfono no es para mantener una conversación larga. El teléfono es
pararecados, comentar brevemente algún tema.
➢ Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe
hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.)
➢ No olvidar las fórmulas de cortesía: “Por favor” y “Gracias”.
➢ La etiqueta telefónica exige que la persona que hace la llamada sea la primera
encolgar.
46
Casos típicos:
➢ Llamadas complejas:
Debe hacer un pequeño esquema con las cosas que tiene que decir antes de hacer
la llamada. Escribir claramente el nombre de la persona a la que se le debe pasar
el mensaje y el argumento de los temas que tiene que comunicar. Esto
ayudará a noolvidar nada y a ser precisa en la comunicación de datos, cifras,
horarios, etc. Tener cerca los documentos a los que se está refiriendo, así como
un bloc y un bolígrafo para tomar algunos apuntes.
➢ Fijar entrevistas:
Frecuentemente, la secretaria debe hacer llamadas para fijar las entrevistas de su
jefe o para dar confirmaciones en su nombre. Como regla general, debe preguntar
siempre por la secretaria de la persona a la que llama, aunque se trate de otro
directivo de la misma empresa y se presentará como la secretaria del señor X.
Ejemplo: Empresa TEXLA, Buenos días, soy la secretaria del señor Díaz Cuesta,
¿puede ponerme con la secretaria del señor Pérez?
➢ Cuando no puede contactar a la persona deseada:

Si la persona a la que llama está ausente, preguntarle a su secretaria cuándo puede
llamar de nuevo, para estar segura de encontrarla.
➢ Dejar recado en un contestador telefónico
Al dejar mensajes en una casilla o contestador, lo primero es saludar, identificarse
claramente, luego exponer el motivo del llamado y por último despedirse, poniendo
cuidado en el tono de vos y dicción.
EL REGISTRO DE LAS LLAMADAS

Mantener en la oficina un registro de todas las llamadas telefónicas que se reciban o
se realicen es una buena práctica que puede ser valiosa para su jefe y para usted
misma. Es especialmente importante llevar ese registro cuando trata de una llamada a
larga distancia. Se puede hacer una anotación que sirva de recordatorio y que evite
dudas al respecto, así como evita repetir una llamada.
47
CONTROL DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS RECIBIDAS O REALIZADAS
FECHA HORA CONTACTO TELÉFONO E/S OK OBSERVACIÓN
Leyenda:
Fecha: Cuándo se recibió o se realizó la llamada
Hora: Hora de recibida o realizada la llamada
Contacto: Nombre y empresa de la persona que llamó o a la que llamamos
Teléfono: Número telefónico de la persona que llamó o llamamos
E/S: “E” si la llamada es recibida y “S” si la llamada la realizamos
OK: Marcamos con un “OK” en el caso de las recibidas si fue atendida por la persona
que deseaban contactar y en las que realizamos, para evitar repetir la llamada.
Observación: En esta casilla se pone cualquier trámite que se deba hacer con las
llamadas recibidas o realizadas. Ejemplo: Una llamada que se recibe y hay que
llamar de regreso pues no pudo contactar con su jefe, o se le pasó a otro funcionario,
colocándose en este caso el nombre del funcionario que la atendió.
Y en el caso de las que realizamos si hay que repetir una llamada porque no pudimos
localizar a la persona. También cuando la llamada de respuesta sea necesario hacerse
con algunos días de distancia es preferible anotarlo en el día correspondiente de la
agenda. Basta poner una nota: “Llamar a........, teléfono.”.
LA RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Tomar correctamente nota de quien ha llamado y del eventual mensaje que ha
dejado es muy importante.
Cómo tomar un mensaje:

➢ Formular de nuevo el mensaje mediante el uso de la técnica “Reformulación eco”
o bien “Reformulación aclaración”.
48
➢ A la hora de transcribir el nombre de quien ha llamado y su número telefónico,

debe prestar mucha atención y repetir todos los datos, para estar segura que ha
entendido y escrito correctamente.
➢ Ser precisa a la hora de escribir los mensajes y no dejar de escribir el día y la
hora de la llamada. Es importante para evitar malentendidos.
➢ Para un mejor control de los mensajes recibidos es recomendable utilizar el
siguiente modelo. Evitando llenarle el escritorio a su jefe con hojitas que
corren el riesgo deextraviarse.
Leyenda:
A: Nombre de la persona a quien se le deja el mensaje
De: Nombre de la persona que llamó
Empresa: Entidad donde trabaja la persona que llamó
Teléfono: Número telefónico de la persona que llamó
Mensaje: En la casilla de mensaje se redactará de forma correcta lo más exacto
posible, el mensaje que se ha dejado. Para esto debe prestar una escucha activa
cuando atiende la llamada, utilizando siempre la técnica reformulación aclaración.
Recibido por: Nombre de la persona que recibió el recado, generalmente el de la
49
secretaria que es la encargada de la atención telefónica.

Hora: Hora en que se recibió la llamada
Fecha: Fecha en que se recibió la llamada
EL LISTÍN TELEFÓNICO
Es un grupo de hojas que se encuentra, generalmente, al final de la agenda. Si
tiene que salir del despacho por motivos de trabajo y no lleva más que una agenda en
ella deben estar todos los datos que pueden ser de utilidad, si necesidad de llevar un
listado aparte. En este tipo de listín se escribirán todos los datos de su jefe; su teléfono
y dirección particular. También tendrá todos los números y direcciones de los
colaboradores más cercanos a su jefe.
En otra página se anotarán los números de uso frecuente:

✓ Aeropuertos * Servicio de ambulancia
✓ Terminal de ómnibus * Policía
✓ Terminal de trenes * Otros
✓ Taxis
✓ Servicios de correos
50
ACTIVIDAD PARA INVESTIGAR
Aeropuerto
Otros Ambulancia
Números
de
teléfonos
Taxi Terminal
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
51
AUTOEVALUACIÓN
52
UNIDAD TEMÁTICA IV
LA REUNIÓN
ACTIVIDAD INICIAL
Investiga en grupo de tres participantes cual es la función de la secretaria en una

reunión en una empresa.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
53
La reunión se define como una forma de intercambio de información y experiencia de

trabajo entre el jefe, trabajadores y dependencias estructurales del aparato
empresarial. La reunión más importante que se puede convocar en una empresa es la
Junta General de Accionistas, (que en otras empresas estatales se denomina Consejo
de Dirección), que es la reunión plenaria de socios o accionistas.
Antes de cada reunión hay que atender numerosos aspectos relacionados con los
preparativos, para garantizar que se realice con rapidez, sin dificultades y que se
logren los objetivos propuestos.
Tipos de reuniones
1. Informativa: El dirigente se reúne con un colectivo de colaboradores y les informa
sobre algunas decisiones ya tomadas con las que deban familiarizarse y darlas a
conocer a los eslabones que dirigen. En estas reuniones habla el gerente y no hay
discusiones.
2. Administrativa: El dirigente plantea el cumplimiento de decisiones ya tomadas que

no pueden ni deben ser objeto de discusión. En estas reuniones esclarece sus
decisiones y plantea tareas de importancia a los distintos colaboradores.
3. Consultivas: En este tipo de reunión, el colectivo de colaboradores debe ayudar

al dirigente a escoger la variante que conduzca a la solución más correcta. Esta
reunión exige una preocupación tanto por parte del gerente como por parte de los
colaboradores participantes.
4. Coordinación: Esta reunión se convoca, generalmente cuando es necesario

concordar las actividades entre los distintos eslabones o colaboradores de la
empresa. Lo específico es que el gerente exige una información previa detallada
por parte de sus colaboradores, su valoración analítica y sus proposiciones
concretas. Al final se toma una decisión.
54
La reunión se puede clasificar también según su carácter y ésta puede ser:

❖ Ordinaria: Las planificadas según el plan de trabajo.
❖ Extraordinaria: Aquellas que se convocan fuera de plan debido a la urgencia
de un tema determinado.
❖ Reunión en privado: Una reunión privada puede ser con diversas
personalidades tanto políticas como empresariales. Este tipo de
conversaciones tienen un carácter más íntimo y no por ello dejan de tener una
gran importancia. Cuando la persona que nos recibe, es de cierta importancia,
su servicio de Protocolo nos indicará todos los pasos a seguir para la visita.
Requisitos:
✓ Calcular nuestro tiempo, ya que, por norma general, quien nos recibe tiene una
agenda para el día, y corremos el riesgo de no ser recibidos, o que nuestro
tiempo de exposición se vea seriamente mermado.
✓ No debemos anticiparnos, poniendo en un aprieto al servicio de Protocolo, o
encontrándonos con no está todo preparado aún.
✓ Debemos llevar un esquema o guion del que trataremos no apartarnos.
✓ Ser discretos. Las cuestiones tratadas en estas reuniones no deben trascender
más allá de lo acordado. Son privadas como su nombre indica, y no se debe
pecar de indiscreción, si queremos seguir siendo bien considerados. Si llega el
caso, y se pacta, se puede convocar una rueda de prensa para dar la
información pertinente.
✓ Aunque la reunión sea de carácter privado, habremos de mantener los
tratamientos que por su cargo o méritos tenga la persona o personas con las
que nos reuniremos.
✓ Evitar a toda costa molestas interrupciones (por ejemplo, las llamadas al móvil).
✓ Determinar el motivo de la visita, para preparar el desarrollo de la misma. Si es
personal o de carácter profesional, los temas a tratar y preparar serán muy
distintos.
55
PROCESO DE LA REUNIÓN
1. Preparación
2. Conducción y realización
3. Conclusión
1. Preparación de la reunión
Reunión Eficaz: es una reunión bien preparada, con objetivos claros y personas
bien preparadas. La secretaria sigue teniendo mucha importancia, pues se ocupa
de todos los detalles del proceso organizativo del acto.
Requisitos para lograr una reunión eficaz

✓ Saber si es necesaria (objetivos que persigue)
✓ Preparar la reunión
✓ Mantener la disciplina en la reunión
✓ Atender a lo que se dice y quieren decir
✓ Identificar a los indeseables y combatirlos
✓ Lograr acuerdos concretos y prácticos
✓ Chequear y controlar los acuerdos
✓ Aprender a descubrir cuándo termina una reunión
✓ Acordar y anunciar con tiempo el objetivo y el orden del día Interrupciones por
✓ distintas razones
✓ Cumplir con el orden del día previamente determinado
✓ Definir quiénes son los que deben participar según los temas acordados
✓ Seleccionar el local adecuado para la reunión
Ventajas de la planificación del tiempo de la reunión

✓ Ejerce una acción movilizadora
✓ Eleva el sentido de la disciplina
✓ Compromete tanto al dirigente como a sus subordinados con calidad de los
preparativos para la reunión
✓ Permite a todos los participantes organizar bien su día de trabajo.
56
2. Conducción y realización de la reunión

En el desarrollo de la reunión existen dos personajes que cumplen un rol
fundamental.
❖ El Facilitador es el encargado de dar la palabra y seguir el orden de las
solicitudes para intervenir.
❖ El Registrador es el que anota lo que habla cada una de las intervenciones en
la reunión. El registrador no puede intervenir en los temas que se debaten. Esta
función la realiza en muchas ocasiones la secretaria.
El Dirigente, en la reunión se concreta sólo al contenido de la misma.
3. Conclusión
En esta fase de la reunión la secretaria juega también un papel fundamental, ya
que ella será la encargada de mecanografiar el acta, por lo que deberá tener el
conocimiento necesario.
PAPEL DE LA SECRETARIA EN EL PROCESO DE LA REUNIÓN

Antes:
✓ Objetivos a alcanzar
✓ Determinación del lugar, momento y hora en que se va a desarrollar la reunión
✓ Designación del que va a levantar el acta
✓ En la citación poner asunto a debatir (Orden del día)
✓ Participantes. Número de participantes. Citación de los participantes (como mínimo
con 72 horas). Nivel de dirección de los participantes. Decir a todas las personas
que otras personas participarán
✓ Determinación de la duración de la reunión. Ponerle a cada punto el tiempo preciso
de duración. Colocar un reloj a la vista de todos
✓ Preparación de la sala. Distribuir las sillas de manera que todos se vean.
✓ Distribuir medios de apoyo (libreta, presillas, lápices, y otros.), de manera que
puedan ser utilizados por todos.
✓ Preparación de los materiales que se van a utilizar. Material de archivo (tomar del
archivo aquellas carpetas, con informes o documentos, que se necesiten consultar)
57
✓ Datos (copias de documentos o informes que deben tener disponibles los

participantes. Deben colocarse en una carpeta para cada uno de ellos)
✓ Si la reunión comprende una elección es necesario proporcionar las papeletas para
la celebración de la votación, aunque sean hojas de tamaño pequeño de papel en
blanco
✓ Despachos previos con las personas que tienen acuerdos pendientes
Durante:
✓ Estar atenta al desarrollo o de la reunión para poder brindar ayuda
oportunamente
✓ Cumplir eficazmente el rol de registrador
Después:
✓ Circular los acuerdos
✓ Establecer el seguimiento sobre el cumplimiento de los acuerdos
AGENDA: Relación de los temas que han de tratarse en una junta o de las actividades
sucesivas que han de ejecutarse.
La celebración de reuniones supone preparar una agenda u orden del día, citar a los
que deben asistir, utilizando para esto la convocatoria, acopiar y organizar los
materiales que se requieran, tomar todas las notas necesarias sobre acuerdos y
resoluciones, y elaborar el acta que resume esta actividad. Después de elaborada la
agenda, uno de los primeros pasos a dar es citar a los que tienen que asistir.
Estructura de la Agenda u Orden del día

(Refleja los puntos a tratar en una reunión. Es parte imprescindible de la convocatoria).
Ejemplo:
ORDEN DEL DÍA
1. Chequeo de los acuerdos anteriores.
2. Análisis de la situación financiera
58
3. Control de los recursos

4. Análisis del plan de estímulos salarial
La Convocatoria: Es un documento que se utiliza para citar a una serie de personas

para que asistan a una reunión. Puede estar dirigida a todos los integrantes de la Junta
Directiva o Consejo de Dirección de la empresa o a un grupo determinado. El objetivo
de las citaciones o convocatorias, es avisar a los interesados y lograr el quórum, que
representa la asistencia mínima requerida para poder efectuar la reunión. La citación
o convocatoria debe ser por escrito y conviene ser completada, de ser posible, según
el carácter de la reunión, con un aviso telefónico.
Estructura de la convocatoria
- Membrete de la empresa que hace la convocatoria
- Lugar y fecha de emisión de la convocatoria
- Datos y dirección de la (s) persona (s) que se convoca (n)
- Fecha, hora y lugar de la reunión
- Agenda u Orden del día (parte imprescindible de la convocatoria)
- Firma del secretario de acta
En caso en que la persona convocada no pueda asistir a la reunión, ésta deberá

adjuntar a la convocatoria una carta donde se especifiquen los motivos de la falta de
asistencia, y en algunos casos deberá delegar el voto, informando quien será la
persona que lo sustituirá. Para que el desarrollo de la reunión se efectúe con la mayor
eficacia posible, es recomendable que los temas o asuntos a tratar se preparen con
anticipación.
A tal fin, los informes, propuestas o documentación relativa a los mismos se deben
distribuir con la convocatoria, para que los temas sean conocidos y analizados
individualmente y de forma previa a la reunión, pudiéndose centrar ésta en el debate
de soluciones u opciones, y en la toma de decisiones o establecimiento de acciones
correctoras.
59
Gracias a las ventajas de la red, resulta muy efectivo cursar las convocatorias por
correo electrónico, salvo que se trate de una reunión muy formal o para la que por
razones jurídicas o de otro orden, se exija remitirla por correo.
EL ACTA
Quórum: Antes de dar comienzo a la reunión, debe comprobarse si hay suficiente
número de participantes. Cuando el número de asistentes llena este requisito, se dice
que hay quórum. El quórum puede ser, generalmente, de la mitad más uno de todos
los miembros.
Minuta del acta es el borrador o apuntes que toma el secretario en la reunión y le

sirven de base para levantar el acta.
Acta es un documento oficial, firmado por los participantes y que deberá rendir cuenta
fiel, de las intervenciones que hayan tenido lugar.
Objetivo del acta

Dejar constancia escrita de las cuestiones más importantes tratadas, así como de los
acuerdos adoptados. El acta de los Consejos de Dirección de las empresas, o
Consejos de Administración y de Accionistas en las Sociedades Anónimas, resulta un
documento de elaboración obligatoria.
60
Para preparar la reunión, la secretaria debe aportar ciertos documentos:

❖ Copia del orden del día
❖ Acta de la reunión anterior, para que pueda ser consultada, revisada y, en su
caso, aprobada
❖ Reglamento interno de la empresa (de ser necesario)
❖ Copia de la legislación vigente que afecte a la propia reunión o relacionada con
los temas que han de tratarse.
❖ Documentos para ser consultados
❖ Informes, iniciativas y/o propuestas de los departamentos.
❖ Carpeta con los documentos necesarios para la reunión.
Requisitos para la elaboración del acta

❖ Debe tener presentación pulcra, sin tachaduras, enmiendas, defectos de
escritura, etc.
❖ Ha de ser fiel transcripción de lo expresado en la junta, y su contenido no debe
dar lugar a confusiones.
❖ Las actas tienen que escribirse en un libro llamado “Libro de Actas”, que es un
documento con valor legal.
Estructura general del acta

1. Encabezamiento
✓ Nombre del colectivo que celebra la reunión, organización y organismo a que
✓ pertenece
✓ Fecha, hora y lugar en que se celebra la reunión
✓ Nombre de los miembros presentes y ausentes
✓ Nombre del que la preside
2. Recapitulación del Orden del día

✓ Se escribirá el Orden del día, de la misma manera en que fue redactado en la
convocatoria a la reunión.
61
3. Resúmenes de las diferentes intervenciones de los asistentes

✓ Especificando quién intervino. Este punto tiene la máxima importancia, ya que
debe ser un reflejo lo más fiel posible de lo dicho
✓ Acuerdos y decisiones adoptados
✓ Firma del secretario de la reunión en la parte inferior derecha
✓ Visto bueno del presidente, a la izquierda
REDACTA UNA ORDEN DEL DÍA DE UNA REUNIÓN
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
62
AUTOEVALUACIÓN
63
UNIDAD TEMÁTICA V
ETIQUETA Y PROTOCOLO DE
ALMUERZO DE TRABAJO
ACTIVIDAD INICIAL
Dibuja y ordena la vajilla para un almuerzo de

trabajo que se te presenta a continuación,
según detalle:
✓ Plato plano
✓ Plato ondo
✓ Cuchilo y tenedor
✓ Cochara y cucharilla
✓ Copas de agua y vino
64
La invitación
Las invitaciones pueden ser de carácter formal o informal, lo que estará determinado
según a quién va dirigido y el motivo de la invitación. Por ejemplo, una invitación a un
cumpleaños, es informal y a una graduación, es formal. Además, el lenguaje que
utilices será formal o informal según el caso.
1. Cuando tus invitados no pasan de doce personas, es correcto hacer una invitación
por teléfono. Mientras que, cuando son más de este número, lo adecuado es convocar
por medio una invitación escrita o enviando un correo electrónico.
2. Cuando invite personas de diferentes círculos - incluyendo amigos o familiares de
nuestros amigos- lo correcto es invitar de forma verbal a tus amigos y al resto por
medio de una invitación escrita ya sea impresa o por correo electrónico.
3. Cuando invites personas que viven en otra ciudad, hazlo por medio de una invitación
escrita o por medio de una llamada. A quienes viven cerca de ti o ves con cierta
frecuencia puedes invitarles personalmente, aunque si consideras que alguno se
sentirá más cómodo con una invitación escrita o impresa.
6. Si están en otro país que no es el tuyo lo recomendado es adecuarte a las
costumbres o tradicionales y dejar a un lado las tuyas.
ACEPTAR O DECLINAR UNA INVITACIÓN. CÓMO HACERLO.

Se suele hacer de la misma forma que se recibió la invitación, salvo indicación
particular especial. Es decir, si nos invitan por teléfono es correcto llamar para
confirmar/declinar la invitación. No obstante, si no es fácil contactar por teléfono con
esa persona, podemos escribir para darle nuestra confirmación o excusar nuestra
ausencia. Si nos han invitado por escrito, lo habitual es contestar por escrito, salvo que
en la invitación se indique algún otro medio de contestar.
LÍNEA DE RECEPCIÓN Y DE RECIBO

DE LOS INVITADOS
65
Una línea de recepción es aquella línea o fila que forman un grupo de personas para
saludar a los invitados cuando llegan a un evento social formal.
Aunque tenemos asociada esta imagen a eventos oficiales, como las recepciones que
se ofrecen por parte de los reyes o de miembros del Gobierno, también es utilizada en
eventos sociales.
¿DÓNDE COLOCAR LA LÍNEA DE RECEPCIÓN?

Dependiendo del tipo de evento, puede estar a la entrada, en el interior de un edificio
o bien al aire libre, en la parte exterior. Si es una 'línea de recepción interior', por
ejemplo, cuando llegan los invitados a una fiesta, estará en la entrada o en lugar
cercano al sitio de acceso. Si es una 'línea de recepción exterior' suele estar cercana
a una puerta de entrada. Por ejemplo, una línea de pésame en la parte exterior de una
iglesia.
LÍNEAS DE DESPEDIDA
Es igual a una línea de recibo, pero podemos llamarla línea de despedida, porque se
utiliza para despedir a los invitados. Puede estar tanto en una zona de salida, como en
cualquier otro lugar habilitado expresamente para ello.
LOS DEBERES DE UN BUEN ANFITRIÓN

Cuatro reglas básicas que debe cumplir el buen anfitrión
1. Saber recibir: Les saluda al momento de su llegada y conversa unos minutos
con ellos. No alargarse en la conversación que para eso habrá tiempo.
2. Saber hacer las presentaciones: Durante el desarrollo de la fiesta, los anfitriones
se encargarán de presentar a los invitados entre sí.
3. Saber abrir y mantener una conversación: Los anfitriones deben estar siempre
atentos, para que sus invitados no estén en grupos de silencio.
4. Saber despedir: Estar siempre dispuesto a despedir a los invitados que se van,
acompañarlos hasta la puerta
66
EL RITUAL DE LA MESA
Ente los temas más conocidos del protocolo a nivel internacional, es el que gira
alrededor de la mesa. En la mayor parte de los eventos que se celebran, ya sean
sociales o empresariales la comida está presente, ya sea a través de diversas fórmulas
como un buffet.
El ritual de
la mesa y el
uso de la
servilleta
Sentarse y
La postura
manejar la
en la mesa
servilleta
Las copas y
Brindis
los vasos
Cómo poner la mesa: Cuando se celebra una comida o cena formal la disposición de
la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas:
Los platos pueden estar ya colocados, aunque lo más ortodoxo es tener dispuesto un
bajo plato e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar.
COLOCACIÓN DE LOS CUBIERTOS:

El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara a la derecha del plato (el cuchillo con el filo
mirando al plato).
EL TENEDOR A LA IZQUIERDA.
Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros que se utilizan son los más
alejados del plato, y los que se utilizan en último lugar los más próximos al mismo.
Los cubiertos de postre se colocan enfrente del plato (entre éste y las copas): el
tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda.
67
Las copas se sitúan enfrente del plato. Hay varias maneras de disponerlas, pero la
más ortodoxa es en fila y un poco desplazadas hacia la derecha del plato. El orden de
las copas será:
De mayor a menor tamaño y de izquierda a derecha. Empezando por la izquierda,

primero la copa de agua, luego la de vino tinto y luego la de vino blanco; entre estas
dos últimas se coloca la copa de cava o champagne.
Enfrente del plato, un poco a la izquierda, se coloca el platito del pan. El pan se cortará
con la mano (nada de cuchillo), y las migas, a ser posible, que caigan en el platito (para
algo se pone).
Manifestaciones de tipo social con comidas
Manifestación de pie:
Cóctel: Es muy parecida a la recepción, pero con un número menor de invitados
y con un carácter informal. Se puede ofrecer en ocasión de la firma de un
convenio, visita de una delegación, aniversario de la entidad. El número de
platos por servir es menor que en la recepción, que puede ofrecerse mediante
el servicio de un grupo de camareros que circulen con las bandejas entre los
invitados. Generalmente el cóctel se ofrece en las últimas horas de la tarde. Se
ofrece habitualmente desde las siete hasta las nueve de la noche, con todos los
invitados de pie.
68
Vino de honor: Consiste en un brindis en horas del mediodía, con una duración
que oscila entre una hora y hora y media. El número de invitados no debe ser
muy grande. Se sirve champaña o vino espumoso y algunos bocadillos con un
servicio de bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor de un
visitante de cierto nivel o por algún acontecimiento especial.
Copa de Champaña: Al término de algún acto solemne
Manifestaciones sentadas
Desayuno de trabajo. Está muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carácter
informal. Es frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o a varias personas
con las que se requiere conversar sobre un asunto determinado o para una sesión de
trabajo. Se debe escoger el lugar adecua do. Se sirven alimentos que puede variar de
acuerdo con las costumbres del país.
Almuerzos: Al igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio es bastante

frecuente. Se invita a las 13:00 horas. A veces influye decisivamente en la consecución
de un objetivo.
Si la cita es en el restaurante, el anfitrión debe llegar quince minutos antes y
asegurarse que todo está en orden, así como esperar a sus invitados cerca de la puerta
y conducirlos, si así lo desean, al bar o directamente a la mesa.
En un almuerzo de este tipo la conversación principal, desde luego, debe girar sobre
negocios. Evite las conversaciones que puedan llevarlos a discusiones inútiles, con lo
que se malograría su objetivo.
Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momento oportuno para
introducir las ideas principales de sus proposiciones, que puede ser entre platos,
mientras esperan el postre o toman el café, los licores o fuman. Las ideas deben ser
expresadas en forma precisa y clara, de manera que se pueda comprender de
inmediato cuáles son los proyectos.
El anfitrión debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregada en la misma
mesa, no se apresure en verla, tómese algunos minutos antes de abrirla con discreción
y mucha calma, sin interrumpir la conversación. No la examine detalladamente. Los
invitados continuarán hablando sin prestar atención a cuando se está pagando.
69
Té: Las reuniones donde se sirve té son acciones protocolarias para crear un ambiente
propicio para conversaciones amigables con el objetivo de fomentar relaciones. Estas
acciones se organizan en la mañana, entre 10,30 – 11,30 horas o en la tarde, de 16,00
a 18,00 horas. Las invitaciones se hacen por teléfono. El té se sirve con limón, leche o
crema y se acompaña de bizcochos y pasteles.
Comidas: También es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismos propósitos
que el desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamiento de las relaciones,
intercambio de opiniones e informaciones, y ayudar a crear un ambiente favorable para
la consecución de objetivos. Se invita a las 21:00 horas
Manifestaciones de Gala
Cena: Se invita a las 22:00 horas.
Banquetes: Son comidas nocturnas que tienen un significado solemne, se ofrecen en
honor de una autoridad. Se organiza cuando la cantidad de invitados es muy numerosa
y casi siempre para hombres solos. Generalmente la mesa tiene forma de herradura.
Manifestaciones mixtas
Recepciones o buffet: Manifestación protocolar de 20:30 horas en adelante. Se inicia
con cóctel y luego sigue con una comida. En las invitaciones se debe mencionar la
ocasión con la cual se ofrece la recepción o cóctel. Los invitados se deben saludar, a
la llegada y a la salida, de parte del anfitrión y, eventualmente, uno de sus
colaboradores. Una preocupación aparte la debe constituir la atención hacia los
invitados, el anfitrión debe entretener a los invitados el mayor tiempo posible y
especialmente con las personalidades importantes. Es recomendable que el anfitrión
prepare con mucho cuidado los temas que quiere abordar, indicando cual de sus
colaboradores enfocará uno u otro tema evitándose así que la misma persona
responda a problemas similares a varios miembros de la institución.
Comida- buffet: Entre las comidas informales está la comida-bufé, que no requiere
ningún tipo de ceremonia; permite la participación de un número mayor de invitados,
70
que generalmente comen de pie, o si el espacio lo permite se pueden colocar mesas

con sillas para cuatro o seis personas. Cada invitado se sirve directamente del bufé.
La comida-bufé requiere una esmerada preparación, buen gusto en la selección del
menú más variado que en una comida de otro tipo y en la presentación del plato. La
gran variedad de platos ofrecidos en la comida-buffet no se debe expresar en una
cantidad exageradamente grande de comida para una persona. Los gramos por
persona deben ser iguales que para una comida regular, con la diferencia de que, en
la comida buffet se va a utilizar un número mayor de alimentos básicos para conseguir
un menú muy variado, los invitados escogerán sólo los platos preferidos. Esta comida
ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacer más formal aplicando ciertos
detalles de la comida oficial o informal, como sería una mesa principal donde estarían
sentados los anfitriones con los invitados de honor y los de mayor rango, y el resto en
otras para cuatro o seis personas.
EL USO DE LOS CUBIERTOS

1. No debemos confundir el lugar en que debemos colocar cada cubierto;
entendiendo que los cubiertos no se ponen en orden de tamaño, sino en el lugar
que le corresponde en la mesa. En una mesa preparada para una comida o una
cena de etiqueta lleva los siguientes cubiertos:
2. Tenedor de Entradas (puede ser cocktail de camarones, cangrejo, ostras, etc.),
este es el único que se coloca a la derecha.
3. Cuchara para Sopas (se colocan a la derecha)
4. Tenedor y Cuchillo para Pescado (el tenedor se coloca a la izquierda y el
cuchillo a la derecha)
5. Tenedor y Cuchillo para Carnes (el tenedor se coloca a la izquierda y el cuchillo
a la derecha)
6. Tenedor de Ensalada (este se coloca del lado izquierdo del plato)

7. Tenedor y Cuchara para postres. Estos se pueden colocar de dos formas: una
es encima del plato base en tal sentido que el tenedor pueda bajar por la
izquierda y la cuchara por la derecha; y de otra forma es ponerlos,
71
conjuntamente con el plato de postre, luego de retirar la comida en el lugar que

le corresponde al lado del plato, tenedor izquierdo y cuchara derecha.
8. Los cubiertos se colocan a 3 o 4 cm. de distancia a cada lado del plato.
LAS POSICIONES DE LOS CUBIERTOS SOBRE EL PLATO PUEDEN INDICAR:

1) Pausa: Los cubiertos se dejan encima del plato en forma de triángulo -90 grados- o
pico.
2) Siguiente plato: Los cubiertos se deben dejar haciendo una cruz.
3) Excelente: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y con respecto al borde la
mesa, con el mango hacia el lado izquierdo.
4) Terminado: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y perpendicular con
respecto al borde de la mesa, con el mango en la parte inferior.
5) No me gustó: Los cubiertos se dejan en la misma posición que para hacer una
pausa, ángulo de 90 grados en pico, pero metiendo la punta del cuchillo en los dientes
del tenedor.
72
TIPOS DE MONTAJES DE LA MESA PARA EVENTOS
TIPOS DE MONTAJES PARA EVENTOS

A la hora de realizar el montaje y puesta en escena en un evento, hay que tener en
cuenta que existen diversas opciones y no todas son válidas para cualquier tipo de
evento. Dependerá de 4 factores básicos:
1. La Forma del local.
2. Dimensiones del espacio.
3. Número de invitados.
4. Tipo de evento.
Existen 2 grandes grupos que nos facilitarán mucho el trabajo, en función de las
dimensiones del espacio donde se vaya a desarrollar el evento:
MONTAJES PEQUEÑOS:
Tipo “E” Tipo “U” Tipo “O”
Tipo “T” Tipo “L” Tipo “Imperial”
Tipo “Lineal” Tipo “Cocktail”
MONTAJES GRANDES:
Tipo “Lineal” Tipo “Doble U” Tipo “Escuela
Tipo “Auditórium” Tipo “Peine” Tipo “Espiga”
Tipo “Cocktail”
TIPO “O”
Ventajas: Todos los invitados pueden
verse, hay mayor espacio para cada
asistente y facilita el servicio de
restauración.
Inconvenientes: Coste alto por pérdida de
espacio. Pérdida de espacio en local y en
73
reuniones con montaje grande por número de asistentes, se requiere micrófonos para
hablar.
TIPO “U”
Ventajas: Todos los invitados pueden verse, es ideal para convenciones, puede
adecuarse a muchas formas de salón y otorga facilidad al servicio.
Inconvenientes: Pérdida de espacios y aumento de costes.
TIPO “T”
Inconvenientes: Presenta problemas para ubicar a los invitados de las esquinas
internas, aumentando el coste de la reunión. Muy utilizado para pasarelas y buffets.
TIPO “L”
Ventajas: Es útil para colocar un escenario o cualquier centro de atención. Se utiliza
sobre todo para mesas buffet.
74
Inconvenientes: Los asistentes de las esquinas internas están incómodos. Hay

personas que se dan la espalda.
TIPO “LINEAL”
Ventajas: Se aprovecha al máximo el espacio disponible. Montaje cómodo, costes
reducidos y se puede agrupar a la gente según necesidades del evento.
TIPO “ESCUELA”
Ventajas: Este tipo de montaje es perfecto para reuniones, charlas, conferencias,

presentación de productos y convenciones, básicamente eventos corporativos.
Suficiente espacio de apoyo. Puede adecuarse a espacios de diferentes tamaños y
formas.
Inconvenientes: La principal desventaja es la dificultad de visión que crean los
asistentes de las filas que están delante.
En algunos locales las mesas están ubicadas así para facilitar el espectáculo del
establecimiento.
TIPO “PEINE”
75
Ventajas: Todas las divisiones tienen como área principal la cabecera. Se puede
adaptar a diferentes formas del salón.
Inconvenientes: Algunos comensales se dan la espalda y dificulta el servicio, como
en todos los montajes propuestos que disponen de esquinas internas.
“TIPO ESPIGA”
Ventajas: Se adapta a cualquier forma y tipo de salón, pueden hacerse agrupaciones
definidas, es multifuncional y muy elegante.
Inconvenientes: Algunos asistentes se dan la espalda y no se pueden utilizar para
grupos pequeños, ya que pierde su elegancia.
TIPO IMPERIAL
Ventajas: Favorecen el contacto entre los asistentes/invitados. Fácil distribución de

personas, no desaprovechando espacio.
Existen 2 tipos de presidencia en ente tipo de montaje:
A la francesa: Las personas que presiden toman asiento en el centro o a la inglesa las
personas que presiden toman asiento en los extremos.
76
ACTIVIADAD FINAL DEL FINAL DEL TEMA
Grava un video acomodando una mesa para almuerzo con todo lo aprendido en el
tema e indicando cada uno de los nombre y uso de la vajilla, luego pega una foto donde
estes tu.
77
AUTOEVALUACIÓN
78

Texto Gestión Secretarial - 090059

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Texto Gestión Secretarial - 090059

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Texto Gestión Secretarial - 090059

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

GESTIÓN

UNIDAD TEMATICA III

HISTORIA DEL SECRETARIADO

INVESTIGAMOS LA DEFINICIÓN DE SECRETARIA/O

ORÍGENES DEL OFICIO

La profesión Secretarial, es uno de los empleos más antiguos en la historia de la

Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondencia comercial,

En 1870 se institucionalizó la plaza de secretaria, pero como puesto de bajo nivel

Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando como profesión

Según la Real Academia de La Lengua Española, “secretaria es la persona a cuya

La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la lógica evolución

La función de la secretaria está íntimamente relacionada con las tareas de

Importancia del uso de la Agenda.

Reglas a tener en cuenta para programar la agenda

recordando poner siempre el lugar de la reunión. Si enviara a un sustituto,

La organización de las citas

Despachos: Se utilizan para abreviar o concluir un negocio u otra cuestión.

Requisitos para despachar con el jefe:

ALGUNAS ORGANIZACIONES INTERNACIONALES QUE AGRUPAN A

ABSE - Asociación Boliviana de secretarias

ACTIVIDAD Conversamos en clase y relacionamos el siguiente

Las personas se crean predisposiciones con la

Formas de la imagen: Objetiva y Subjetiva

Objetiva: Aludiendo a un fenómeno exterior perceptible. Son los elementos visibles, el

Subjetiva: Se forma a partir de representaciones mentales. La imagen mental

Sistemas perceptivos fundamentales:

PERFIL PSICOLÓGICO DE LA SECRETARIA

Existen aspectos que tienen gran incidencia en la formación del secretariado,

Aspectos físicos: La complexión o constitución, al tipo corporal, los rasgos, la

Aspectos intelectuales: Este aspecto es de vital importancia y debe tenerlo presente

Aspectos emotivos: El equilibrio emocional es un aspecto muy importante en el

Algunas de las principales necesidades humanas en la oficina:

no está amenazada. En la oficina, este sentimiento de seguridad resulta el éxito y la

Necesidad de reconocimiento: Para cualquier persona resulta imprescindible pensar

¿Qué es lo que hace que una persona tenga estilo?

¿Cómo encontrar nuestro propio estilo?

¿Qué es lo que hace que se vea bien vestida?

Personas con estilo: No se nace con estilo. Se va adquiriendo en la medida que

Para tener estilo debe:

Elementos que la componen:

¿Cómo lograr un mejor porte?

Características de una persona con carisma:

Postura “eco” o “espejo”:

Personalidad según su escritura

Personalidad según la presión en la escritura

Personalidad según los rasgos en la escritura

CÓMO VESTIR DE MANERA PROFESIONAL

¿Es necesario ser un Adonis o Venus, vestir ropas caras y exclusivas?

Tener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspecto cuidado, clásico y

¿Cuál es el estilo más adecuado para cada ocasión?

¿Qué prendas de vestir elegir para vestir de forma profesional?

Aspectos a tener en cuenta al seleccionar una prenda:

Es la prenda más importante del hombre y es

Se recomiendan colores oscuros y neutros: negro,

NO usar trajes de manta o abrillantados,

Las camisas lisas de colores pastel son las

No usar camisas con manga corta, evitar

Siempre abotonarla hasta el último botón.

Las camisas sin corbata están estrictamente prohibidas. Evitar cadenas a la