Diseño Organizacional y Procesos

DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS
GRUPO 2
INTEGRANTES:
1. Andree Sebastian Tello Viale (100%)

2. Fiorella Corbacho Cordero (100%)
3. Jennifer Lizbeth Luque Ortega (100%)
4. Karen Dalia Diaz Mora (100%)
5. Katerina Maria Loveday Gonzalez (100%)
6. Lucca Perona Montalvo (100%)
7. Ricardo Alva Cerna (100%)
8. Sergio Antonio Reyes Sulca (100%)
9. Valeria Alessandra Jhong Anyosa (100%)
EMPRESA:
PUERTO NORTE SAC
PROFESORA:
Leisly Gisselle Morales Gutierrez
SECCIÓN:
FSA2
2023-1
ÍNDICE
1. ANTECEDENTES
2. OBJETIVO DEL PROYECTO
2.1 OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
3.1 HISTORIA:
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA:
3.3 MISIÓN:
3.4 VISIÓN:
3.5 VALORES:
4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 MATRIZ DE ANÁLISIS DE DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)
4.2 ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS – MADI
4.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
5.1 ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA
5.2 UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA
5.3 DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA
5.4 DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
5.5 DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES
6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA
6.2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DETALLADO
7. DISEÑO PROPUESTO DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7.1 DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
7.1.1 METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
7.1.2. PROPUESTA DE ESTRUCTURA FINAL - ORGANIGRAMA
8. DISEÑO DEL PUESTO
8.1 DETALLE DEL PUESTO POR UNIDADES ORGANIZATIVAS
8.2 ANÁLISIS DEL PUESTO
9. PROCESOS DE LA EMPRESA
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RESUMEN EJECUTIVO
El Restaurante PUERTO NORTE, es una empresa del rubro gastronómico,

específicamente un restaurante que ofrece comida marina peruana del norte fusionada
con técnicas contemporáneas. Esta empresa fue fundada en el año 2009 y hoy en día
cuenta con un local en la AV. España y otro en la AV. Colonial.
Hace 22 años, una pareja de cajamarquinos decidió emprender un negocio, en el que

poco a poco fueron construyendo un restaurante más sólido, naciendo así, hace 14 años,
PUERTO NORTE.
En la actualidad la gerencia de PUERTO NORTE se ha ido convenciendo a través de los

años que cada inversión que han realizado les ha dado buenos resultados, por lo tanto, la
propuesta que se le hace con respecto a la aplicación de nuevas tecnologías de
información es muy probable que la acepten y sobre todo explicarles que le servirán como
unas herramientas de gestión para optimizar sus operaciones, más no que les solucionara
todos los problemas.
El análisis muestra que la empresa es saludable y sólida teniendo como ventaja

competitiva proveedores de primer nivel y profesionales especializados en calidad y buen
nivel de atención a sus clientes, bases que debe cuidar para seguir brindando el mejor
servicio. Se realizó un análisis en cuanto a los aspectos demográficos, económicos,
políticos, socioculturales, medioambientales, que componen el entorno externo general. A
su vez, hubieron entornos externos específicos como:
La competencia: Este factor indica, que la empresa tiene una rivalidad, que a la vez tiene
que saber manejar, una adecuada política de precios.
Los proveedores: Si se sabe bien en este rubro, existen muchas empresas compitiendo
por el posicionamiento; pero esto a su vez genera también una necesidad de contar
proveedores, cuyo prestigio sea el determinante clave para el estándar de calidad.
Los clientes: Los consumidores, tienen que percibir el valor agregado que genera la
empresa hacia ellos; para ello la organización tiene que abocarse a brindar el mejor
servicio, y una atención personalizada hacia cada uno de sus clientes.
El sustituto: Otro factor importante que tiene que tener en cuenta la empresa, son los
productos sustitutos; porque la alta demanda de los pollos a la brasa, y las parrillas,
generan también una demanda en aquellos restaurantes de comida rápida, chifas, y
cevicherías.
Para tener un buen análisis del entorno, se tiene que estudiar cuidadosamente el interno;
la empresa gestiona también procesos para mejorar continuamente con su interno,
teniendo en cuenta para ello, las diferentes matrices. Todo esto arroja resultados positivos
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para la empresa lo cual determina que se está manejando adecuadamente los factores
externo e interno.
Para concluir ha sido una gran experiencia llevar los conceptos aprendidos en clase a la
vida real de una empresa con gran potencial ,lo cual nos permitió aplicar dichos
conceptos. Agradecemos a las personas que hicieron posible tener acceso a la
información de la empresa lo que nos permitió realizar este estudio con fines académicos.
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1. ANTECEDENTES
La empresa se decidió escoger fue por decisión unánime del equipo, dado que un
integrante de nuestro grupo tiene un conocido directo de la empresa, para que de esta
forma se facilite el acceso a la información requerida para este trabajo de investigación y
a posteriores propuestas de mejora.
PUERTO NORTE SAC, la empresa elegida, es un restaurante que se ubica en la AV.

España y AV. Colonial. Ofrece a su público distintos platillos peruanos fusionados con
técnicas contemporáneas.
La investigación se empezó la primera semana de abril, mediante una reunión virtual para
poder tener una comunicación efectiva, donde nos distribuimos las tareas que cada uno
haría en el transcurso de la investigación. Gracias a que uno de los miembros del grupo
tiene un contacto en la cevichería, tuvimos una respuesta positiva por parte del
restaurante PUERTO NORTE, y pudimos conversar con Karina Maribel Zuloeta Requejo,
dueña de la empresa.
De esta manera hemos podido juntar la información necesaria que presentaremos a

continuación.
2. OBJETIVO DEL PROYECTO
2.1 OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO
El objetivo principal de este trabajo es realizar un análisis tanto externo como interno de la
empresa PUERTO NORTE SAC, utilizando de esta manera las herramientas aprendidas
durante el curso de Diseño Organizacional y Procesos, con el fin de identificar los factores
de investigación relevantes y presentar posibles mejoras de acuerdo con las estrategias
que contribuyan a la gestión de la empresa.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
● Realizar un pronunciamiento de los procesos actuales, mediante las herramientas

analíticas de tal manera que identifiquemos oportunidades de mejora para poder
plantear recomendaciones de costo-efectividad que hagan viable su implementación.
● Examinar las actividades que realizaron los diferentes puestos de trabajo de la

entidad elegida, evaluar la carga de trabajo y asegurarse de que se lleven a cabo las
actividades que incrementen el valor en condiciones de proponer rediseños donde
sea necesario y preparar perfiles de distintos puestos de trabajo. (microestructura).
● Llevar a cabo un análisis del diseño organizacional de la entidad y, con base en las
actividades derivadas de la estrategia, cambiar el diseño de la estructura
organizacional ya establecida para lograr los objetivos estratégicos requeridos.
(Macroestructura)
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● El uso de las herramientas MADE, MADI y la matriz FODA, y de esta manera realizar
el diagnóstico organizacional de la empresa e identificar los factores clave del éxito,
posibles factores de falla y la ventaja competitiva que posea la organización, esto
nos permite recomendar estrategias para emplear.
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
3.1 HISTORIA:
Hace 22 años, una pareja de cajamarquinos, Jose y María Zuloeta decidieron

emprender en el mundo gastronómico, donde la señora María se encargaba de la
cocina y de la selección de ingredientes, mientras que José Zuloeta se encargaba
de la atención a los clientes y de las compras a los proveedores. Así, poco a poco
fueron haciéndose más conocidos entre sus clientes, ganándose un espacio en la
industria gastronómica.
Fue así como en 2009, la pareja fundó PUERTO NORTE. Contando hoy en día
con dos locales en la AV. España y en la AV. Colonial, con una carta de platillos
norteños exquisitos.
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA:
La empresa PUERTO NORTE es un restaurante que se dedica a la venta de comida

peruana (entradas, platos marinos, platos fusiones, platos especiales, sopas y
guarniciones), refrescos y bebidas alcohólicas y sin alcohol, brinda servicios de delivery y
reservas de mesas para eventos como cumpleaños.
3.3 MISIÓN:
“Somos una empresa que se dedica al rubro de la venta de comida gastronómica norteña
peruana y bebidas con el objetivo de brindar una excelente experiencia culinaria de la
variada gastronomía de nuestro país a los comensales.”
3.4 VISIÓN:
“Ser la cevichería más reconocida y representativa de la comida norteña del país

manteniendo la esencia de los sabores de casa”.
3.5 VALORES:
El Restaurante PUERTO NORTE tiene una cultura organizacional participativa, ya que

hay un buen ambiente laboral donde existe la confianza entre empleado y empleador al
pedir su opinión sobre que sucede en el negocio. En la empresa abundan los valores
como: la empatía, compromiso, responsabilidad, amabilidad y cortesía.
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4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 MATRIZ DE ANÁLISIS DE DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)
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Factores de análisis de los factores MADE:
1) Disminuye la libertad para trabajar en el Perú
La fundación Heritage publicó recientemente el Índice de Libertad Económica 2023, en

donde Perú figura en el puesto 44 de una lista de 176 países. La libertad económica, que
hace referencia a la facultad de la persona a controlar su propiedad, poder trabajar,
producir, consumir e invertir de la forma que desee, es medida con base en 12 factores
cuantitativos y cualitativos, agrupados en cuatro grandes categorías o pilares, siendo
estos el estado de derecho, tamaño de gobierno, eficiencia regulatoria y mercados
abiertos. En la última publicación, Perú obtuvo un puntaje de 66.5 que lo ubica en una
categoría de “moderadamente libre” (intermedio). El nivel es similar al del reporte del
2022, pero ha bajado desde el 2017, cuando obtuvo un pico de 68.9.
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Efectos en las 4 p 's: Se determina que esto afecta a la plaza, pues influye al consumidor
directamente. En este caso tanto a los consumidores como a los trabajadores, como
menciona la noticia, se hace referencia en la facultad de la persona de controlar su
propiedad, poder trabajar, producir, etc.
Evaluación de factores: Se considera negativo porque afecta el incremento económico y

trae consecuencias como el empeoramiento de las expectativas comerciales, una
desaceleración y un empeoramiento de las perspectivas para la inversión privada (que se
espera que disminuya este año).
Fuente: Terranova, J. (2023) Economía peruana retrocede en libertad laboral.

Recuperado de https://mineriaenergia.com/economia-peruana-retrocede-en-libertad-
laboral/
2) BCR baja proyección del PBI
El Banco Central de Reserva del Perú (BCR) bajó la proyección del crecimiento de la
economía peruana para este año de 2.9% a 2.6%, por el impacto de los conflictos
sociales y las intensas lluvias. “Estamos esperando un crecimiento más bajo del que
teníamos en la proyección de hace tres meses, tanto por el impacto de las protestas que
tuvo con más fuerza en diciembre, pero se notó en enero”, sostuvo Julio Velarde,
presidente del BCR, durante la presentación del Reporte de Inflación de marzo 2023.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afectaría al precio, pues la disminución del
PBI trae consigo inflación en materias primas. Por otro lado, afectaría a la plaza pues a
mayor PBI mayor inflación y con esto menor calidad de vida por lo que bajaría el poder
adquisitivo.
Evaluación de factor: Se considera negativo porque los costos aumentaron y con esto
bajaría el crecimiento económico, por lo que habrá menor demanda de platos y con esto
menor ganancia, lo que llevaría a hacer recortes en personal, materia prima, entre otros.
Fuente: Gestión. (2023). BCR baja proyección del PBI de 2.9% a 2.6% para este ano por
conflictos y lluvias. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/julio-velarde-economia-
peruana-bcr-baja-proyeccion-del-pbi-de-29-a-26-para-este-2023-por-conflictos-y-lluvias-
crecimiento-economico-noticia/.
3) Disminución del valor en el dólar
El dólar en Perú cerró al alza este lunes, mientras las acciones energéticas escalaban
debido a un alza en los precios del petróleo, tras un sorpresivo recorte en la producción
de crudo definido por la alianza OPEP. En lo que va del año, el billete verde acumula un
retroceso de 0.97% en comparación con la última cotización de 2022, en S/ 3.807.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afecta el precio, pues al disminuir el valor del
dólar favorece a la compra de las cocinas industriales valorizadas en dólares que usa
Puerto Norte, ya que esto implicaría un menor gasto.
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Evaluación de factores: Se considera positivo porque los precios de los productos no
van a estar tan elevados, si no todo lo contrario podría bajar y con esto habría un aumento
en las ventas.
Fuente: Gestión. (2023). Precio del dolar hoy en Peru: Sepa en cuanto cerro el tipo de
cambio este lunes. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/mercados/precio-del-
dolar-hoy-en-peru-cuanto-esta-el-dolar-tipo-de-cambio-revisa-en-cuanto-esta-el-tipo-de-
cambio-este-lunes-3-de-abril-dolares-a-soles-dolar-de-hoy-compra-y-venta-bcr-ocona-
compra-venta-noticia/
4) Incremento de la remuneración mínima vital de los trabajadores
El Presidente de la República, considero Incrementar en S/ 95.00 (noventa y cinco y

00/100 Soles) la Remuneración Mínima Vital de los trabajadores sujetos al régimen
laboral de la actividad privada, con lo que la Remuneración Mínima Vital pasará de S/
930.00 (novecientos treinta y 00/100 Soles) a S/ 1 025.00 (mil veinticinco y 00/100 Soles);
incremento que tendrá eficacia a partir del 1 de mayo de 2022.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afectaría al precio pues esto incrementa
costos en el personal que tendrán que verse acumulados en el precio final del producto
para obtener utilidad.
Evaluación de factores: Se considera negativo porque los sueldos aumentaron y con

esto los bonos, AFP prima y todo lo que engloba el sueldo en Perú, por lo que la empresa
tendría un aumento en sus gastos.
Fuente: El Peruano. (2022). Decreto Supremo que incrementa la Remuneración Mínima

Vital de los trabajadores sujetos al régimen laboral dela actividad privada. Recuperado de:
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-incrementa-la-
remuneracion-minima-vital-decreto-supremo-n-003-2022-tr-2054921-1/
5) Precios de materias primas se mantendrán elevados
Los aumentos en los precios de los alimentos y la energía, empeorados por la guerra de
Ucrania, podrían durar hasta fines de 2024 debido a las interrupciones en el comercio y la
producción, dijo el martes el Grupo del Banco Mundial. La guerra podría resultar en una
inflación más duradera y retrasar la transición hacia la energía limpia a medida que los
países busquen rutas comerciales alternativas y aumenten la producción de materias
primas, según el informe. El fuerte aumento de los precios de la energía y, por extensión,
de los costos de los fertilizantes podría provocar escasez de alimentos y detener el
progreso en la reducción de la pobreza mundial.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afectaría al precio, pues el aumento de la
materia prima para elaborar los platos no será el mismo que los años anteriores. Lo que
llevará a un aumento de precios en la carta para que se vea una ganancia.
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Evaluación de factores: Se considera muy negativo, pues afecta directamente al
restaurante. Y con eso la posibilidad de que un comensal pague el precio que se le coloca
al plato.
Fuente: La República. (2022). Precios de materias primas se mantendrán elevados hasta

2024, dice Banco Mundial. Recuperado de:
https://www.larepublica.co/globoeconomia/precios-de-materias-primas-se-mantendran-
elevados-hasta-2024-dice-banco-mundial-3350738
6) Poder adquisitivo de los peruanos bajaría 10%
La inflación, tomando como referencia el Índice de Precios al Consumidor (IPC), se ubica

hoy en 8.4%, por encima del nivel meta (1%-3%), situación que, según el Banco Central
de Reserva (BCR), se mantendría hasta el 2023, lo que conlleva una destacada pérdida
de poder de compra de los peruanos si se compara con el cierre del año pasado.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afectaría a la plaza, pues el IPC determina
que el poder de compra de los peruanos ha bajado. Lo que va a afectar al momento de
compra (poder adquisitivo).
Evaluación de factores: Se considera muy negativo, pues afecta directamente a la

cantidad de clientes con la que regularmente se trabaja.
Fuente: Terranova, J. (2022). Poder adquisitivo de los peruanos bajaría 10% hasta fines
del 2023. Recuperado de: https://gestion.pe/economia/inflacion-perdida-de-poder-
adquisitivo-de-los-peruanos-seria-de-10-al-cierre-del-2023-poder-adquisitivo-noticia/?
ref=gesr
7) Celebración del día del ceviche peruano
Declarado por el Estado, el día ceviche peruano es una fecha importante en la cultura
peruana y se celebra cada 28 de junio, esta fecha se conmemora y promueve el consumo
sostenible del plato nacional del Perú y sus variantes, es uno de nuestros platos más
representativos y con gran impacto y las ventas aumentan exponencialmente ese día.
Efectos en las 4p’s: En esté caso esto tendrá un impacto en la promoción, debido que es
una fecha importante para todos los restaurantes peruanos, el consumo y la producción
de esté plato se ven incrementados significativamente.
Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque las ventas se recuperaron

fuertemente esta fecha y el consumo sería alto.
Fuente: El comercio. (28 de junio de 2022). El comercio. Recuperado de

https://elcomercio.pe/somos/estilo/dia-del-cebiche-peruano-el-homenaje-a-nuestro-plato-
bandera-que-no-te-puedes-perder-28-de-junio-hotel-marriott-comida-peruana-
gastronomia-noticia/
8) Restaurantes de comida marina son uno de los preferidos en el Perú
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De acuerdo con la plataforma Mesa 24/7, los pescados y mariscos, carnes y parrillas, y
comida italiana son las categorías favoritas de los peruanos. El gasto promedio de los
millennials es de S/102, mientras que la generación X desembolsa S/115. Es muy
importante el hecho de que la comida marina sea tan popular y requerida, tanto por el
clima caluroso de Perú y por los deliciosos sabores que trae cada platillo, además en la
cultura peruana la comida marina es básica.
Efectos en las 4p’s: En este caso afectaría directamente en el producto, ya que

ofrecemos una carta variada de platillos marinos que son refrescantes con el calor que
hay en Perú actualmente.
Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque al tener una carta de platos
marinos, tendremos un producto beneficioso para el clima actual.
Fuente: Ramos, Y.(2020). Restaurantes de comida marina son los preferidos en el Perú.
Perú21. Recuperado de https://peru21.pe/economia/restaurantes-de-comida-marina-son-
los-preferidos-en-el-peru-noticia/ .
9) Platos peruanos entran al ranking de “50 Mejores Comidas Marinas del Mundo”
En el portal gastronómico Taste Atlas, recientemente los platos marinos peruanos se han
ubicado entre los mejores platillos marinos del mundo. Esta es una grandiosa noticia ya
que aumentará la demanda de los platillos marinos en el Perú, sobre todo a las
cevicherías limeñas donde los turistas suelen visitar.
Efectos en las 4p’s: Se determina que esto afecta al producto ya que tanto los peruanos
como turistas estarán aún más interesados en probar estos platillos y habrá una mayor
demanda.
Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque aumentará la demanda de los

platillos marinos, y además los países extranjeros nos van a observar.
Fuente: El Comercio. (7 Marzo,2023). Platos marinos peruanos entran al ranking de las

50 Mejores Comidas Marinas del Mundo. El comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/vamos/peru/vamos-peru-platos-marinos-peruanos-entran-al-ranking-
de-las-50-mejores-comidas-marinas-del-mundo-gastronomia-peruana-platos-peruanos-
peru-noticia/
10) Las 10 mejores cevicherías de Lima
Cuando se trata de la comida peruana, inmediatamente piensas en el ceviche, es por ello

que esté plato se celebra a diario en varios restaurantes marinos del Perú gracias a su
expansión y trabajo. En esté aspecto, los Premios Summum categorizan y premian a las
cevicherías en Lima, esta categoría es una de las más deseadas del público peruano.
Efectos en las 4p’s: En la actualidad, el rubro de restaurantes marinos en el Perú son

diversos, esto causa una competencia de precios feroz por su carencia de regulación.
Asimismo, es dificultoso satisfacer las necesidades de la clientela, lo que crea
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complejidad en la fidelización de los clientes influenciando la plaza, y en el producto
mientras más competencia haya mejor será la calidad de sus productos en los
restaurantes marinos.
Evaluación de factores: Se considera muy negativo porque en el país existen

demasiados restaurantes marinos lo que provoca mucha competitividad.
Fuente: Treneman, A. (22 de agosto de 2022). Premios Summum: Conoce las 10 mejores
cevicherías de Lima. Perú 21. Recuperado de https://peru21.pe/gastronomia/premios-
summum-conoce-las-10-mejores-cevicherias-de-lima-cevicherias-gastronomia-peruana-
cocina-peruana-pescados-y-mariscos-noticia/
11) El ají de cocona, nuevo sustituto del limón
Debido a que los consumidores son más exigentes y susceptibles, los restaurantes
marinos buscan innovar constantemente sus productos. Es por esto que el chef del
restaurante marino "Awicha" está usando el ají de cocona o la misma fruta en el ceviche,
debido a que esta fruta se caracteriza por su acidez y por ende es un buen sustituto para
el limón.
Efectos en las 4p’s: En este caso esto tendrá un impacto en el producto, puesto si
Puerto Norte considera incluir la cocona se convertirá en un nuevo insumo para los platos.
De la misma manera, afectará al precio porque el nuevo insumo originará nuevos precios
competitivos en el rubro.
Evaluación de factores: Se considera negativo porque en Puerto Norte la elaboración de

los platos implementa fundamentalmente el limón por lo que si deciden utilizar este
insumo (cocona) en ciertos platos, tendrán que cambiar sus métodos de elaboración.
Fuente: Gonzales, D. (4 de julio de 2022). Ají de cocona, el sabroso picante de la selva

con el que podrías hacer el mejor ceviche de tu vida. El Comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/provecho/chefs/aji-de-cocona-comida-amazonica-en-que-otros-
platos-se-puede-usar-especialistas-rompen-el-mito-aji-charapita-cocina-peruana-noticia/
12) Preferencia en compras online del consumidor peruano
Según la Asociación de Agencias de Medios presenta cinco tendencias que marcarán a

los consumidores del 2021 en base al evento realizado por el IAB Perú (Interactive
Advertising Bureau), del cual la preferencia en compras online es la principal debido a la
pandemia, el comercio electrónico (e-commerce) será una tendencia de consumo
destacada en los sectores empresariales en los próximos años.
Efectos en las 4p’s: En este caso esto tendrá un impacto en el producto, puesto que
tenemos que adaptarnos a cómo el consumidor necesita o quiere que le entreguemos el
producto por delivery. De la misma manera, afectará a la plaza porque el consumidor
elegirá al restaurante que crea que cumpla con sus requisitos mínimos.
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Evaluación de factores: Se considera positivo porque en Puerto Norte tenemos la
capacidad para satisfacer las nuevas necesidades del consumidor, ya que cuenta con un
delivery con todas las medidas de higiene y cuidado del pedido.
Fuente: Redacción, EC. (3 de marzo del 2021). Cinco características que marcarán al
consumidor peruano en 2021. Recuperado de

https://elcomercio.pe/economia/personal/consumidor-peruano-cinco-tendencias-que-
marcaran-en-2021-nndc-noticia/?ref=ecr
13) Precio de mariscos bajaron en Lima
Según Produce (Ministerio de la Producción) mencionó que los precios de merluza, lisa,
pota y lenguado se redujeron en los mercados pesqueros de Lima, la Oficina de Estudios
Económicos de Produce expone que el precio del kilo de pota presentó una disminución
del 31.8%, al igual que el precio de la merluza decreció en un 6.1%, el precio de la liza se
contrajo en un 28.9% y por último el precio del lenguado cayó en 6.4%.
Efectos en las 4p’s: En este caso esto afectará en el precio, la compra de los mariscos
será mayor y se podrá reducir los precios de los platos. A la vez afectará al producto,
porque nuestros platos pueden tener algo adicional o se podrá agregar algunas
promociones por la caída de los mariscos.
Evaluación de factores: Se considera positivo porque los mariscos son el insumo

esencial del Restaurante Puerto Norte y con su caída traerá un menor costo en la
elaboración de los platos, a la vez los mariscos o pescados tienen una buena demanda en
el país.
Fuente: García, E. (3 de julio de 2019). Precios de merluza, lisa y pota bajaron en

mercados mayoristas pesqueros de la capital. Gestión. Recuperado de
https://gestion.pe/economia/precios-merluza-lisa-pota-disminuyeron-mercados-
mayoristas-pesqueros-capital-272095-noticia/
14) E-commerce aliado de restaurantes
Después de la pandemia, el e-commerce fue un aliado en restaurantes y centros

comerciales debido a que el estado estableció una reducción en el aforo. El director de
Neurometrics, Freddy Linares, mencionó que los canales digitales de los restaurantes son
muy importantes y que deberían promocionar más sus catálogos porque ya han ganado
experiencia usando este canal de venta. Además, destacó que en el rubro de la
gastronomía se ha mejorado la logística para que los productos puedan llegar de forma
correcta a los clientes.
Efectos en las 4p’s: En este caso esto afectará en la plaza, puesto que optaron por
utilizar el e-commerce donde todo es más directo, rápido, accesible y disponible en todas
partes. A la vez afectará a la promoción, ya que la venta virtual es una gran opción,
alientan a los usuarios a comprar con precios de descuento o oferta, pero existen otros
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métodos para continuar en contacto y fidelizar con los clientes para continuar y multiplicar
el ciclo de venta.
Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque el e-commerce es un canal

de rápido crecimiento que complementa con la actualidad. De igual modo, puedes utilizar
las alternativas que ofrece esté canal, por lo que si promocionas este medio a través del
marketing digital, obtendrás resultados positivos.
Fuente: Artica, J. (14 de enero del 2019). CCL: E-commerce será aliado de restaurantes y
centros comerciales ante reducción de aforos. El Comercio. Recuperado de
https://elcomercio.pe/economia/peru/e-commerce-sera-aliado-de-restaurantes-y-centros-
comerciales-ante-reduccion-de-aforos-camara-de-comercio-de-lima-ncze-noticia/
15) Personas menores a 30 años están revolucionando el rubro gastronómico
La institución académica y de investigación, Basque Culinary Center, menciona que

presenta una nueva edición de "100 Jóvenes Talentos Gastronómicos". Una recopilación
de cocina "multidisciplinar y moderna" de la mano de jóvenes emprendedores más
talentosos menores de 30 años. Estos perfiles reflejan la amplitud de las industrias que
representan toda la cadena de valor.
Efectos en las 4p’s: En esté caso esto afecta al producto, puesto que el posicionamiento
de estos jóvenes emprendedores influye en el producto que ofrece la empresa, puesto
que tendrá nuevas necesidades por ser un nuevo mercado. A la vez afectará a la plaza,
ya que el hecho de que estas nuevas empresas estén dirigidas por millennials,
suponiendo que Puerto Norte buscará trabajar con estas empresas, colaborar y aumentar
su participación de mercado.
Evaluación de factores: Se considera positivo porque a la empresa le permite hacer

crecer el mercado con nuevos emprendedores para retenerlos en el futuro.
Fuente: Benedicto, L. (5 de abril del 2022). Basque Culinary Center elige a los 100
Jóvenes Talentos de la Gastronomía 2022. El Mundo. Recuperado de:
https://www.elmundo.es/metropoli/gastronomia/2022/04/05/624ac6f9fdddffac288b4598.ht
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4.2 ANALISIS DE LOS FACTORES INTERNOS – MADI
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Factores de análisis de los factores MADI:
1) FACTOR: Poseen un personal capacitado
“Tener un personal capacitado es fundamental para el funcionamiento eficiente y exitoso

de este restaurante y de cualquiera, ya que puede impactar positivamente en la calidad
del servicio, en la productividad, en la satisfacción de los clientes e incluso en la
seguridad alimentaria”.
Fuente: Entrevista con Jose Saco, “Gerente de operaciones”
Efectos en las 4p’s: Tener un personal capacitado en el caso del restaurante influye
directamente en la promoción.
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Evaluación de factores: El factor influye de manera muy positiva en el restaurante
PUERTO NORTE, puesto que los trabajadores son un pilar importante para entregar el
mejor servicio.
2) FACTOR: Cuentan con un local acogedor y atractivo
“No solo se trata de servir buena comida, sino de brindar una experiencia completa y
memorable. Por eso, es fundamental que en nuestro restaurante se esfuercen en crear un
ambiente cómodo, limpio y agradable para nuestros clientes”.
Fuente: Entrevista con Karina Maribel Zuloeta Requejo, gerente general de PUERTO
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener un local acogedor y atractivo en el caso del restaurante
PUERTO NORTE influye directamente en la promoción y en la plaza.
Evaluación de factores: El factor influye de manera positiva en el restaurante PUERTO

NORTE, puesto que para el cliente, un lugar acogedor es muy importante a la hora de
elegir un lugar donde comer.
3) FACTOR: Cuentan con una adecuada distribución de inventario
“Trabajar con productos perecibles puede resultar riesgoso ya que si un producto se

malogra no hay manera de usarlo, simplemente se deben desechar, y eso ya es una
pérdida, por eso es importante tener una adecuada distribución de inventario de manera
que se usen primero los productos más antiguos”.
Fuente: Entrevista con Jose Saco, “Gerente de operaciones de PUERTO NORTE”
Efectos en las 4p’s: Contar con una adecuada distribución de inventario en el caso del
restaurante PUERTO NORTE influye directamente en el producto.

NORTE, puesto que si un producto se malogra no se puede hacer más que desecharlo, lo
que resulta en una pérdida.
4) FACTOR: Poseen una buena comunicación ascendente
“Tener una buena comunicación ascendente es uno de los objetivos principales para
nuestro restaurante ya que nuestros empleados deben sentirse cómodos en su lugar de
trabajo para que le entreguen a los clientes un buen servicio”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener una buena comunicación ascendente en el caso del
restaurante PUERTO NORTE influye directamente en la promoción.
17
Evaluación de factores: El factor influye de manera positiva en la cevichería PUERTO
NORTE, ya que un trabajador también puede tener ideas innovadoras y comunicarles a
sus jefes.
5) FACTOR: Cuentan con bastante tiempo de experiencia en el mercado (9 años)
“El tiempo en el mercado es un factor importante para cualquier empresa , ya que puede
afectar su capacidad para competir y adaptarse a los cambios en el mercado, por eso
siempre tratamos de estar al tanto de las tendencias y gustos de nuestros clientes”.
Efectos en las 4p’s: Tener tiempo de experiencia en el mercado en el caso del

Evaluación de factores: El factor influye de manera muy positiva en el restaurante

PUERTO NORTE, ya que al contar con 14 años en el mercado, la cevichería por sí sola
ya cuenta con una amplia cartera de clientes.
6) FACTOR: Cuenta con amplia variedad de platillos marinos y otros
“Gracias a la inmensa cantidad de platillos peruanos y de nuestros cocineros capacitados

hemos podido implementar algunos platillos fusionados que se ajustan a distintos
paladares”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener una amplia variedad de platillos marinos y otros en el caso del
restaurante PUERTO NORTE influye directamente en el producto y la promoción.

NORTE, ya que al tener una variedad de platillos puede ajustarse a los gustos variados
de sus clientes.
7) FACTOR: Cuentan con documentación apropiada para el óptimo manejo del

restaurante
“Contar con todos los documentos en regla es muy importante ya que podemos obtener
muchos beneficios e incluso podemos ofrecerle seguridad a nuestros clientes ya que de
esa manera le demostramos que todos los registros sanitarios, documentos de defensa
civil, entre otros, sabrán que están en un restaurante calificado”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener todos los documentos en regla para el restaurante PUERTO
NORTE influye directamente en la promoción y plaza.
18
NORTE, ya que podrá obtener beneficios por parte de la municipalidad como préstamos y
además aumentará la confianza de los clientes.
8) FACTOR: Poseen un buen trabajo en equipo
“El buen trabajo en equipo también es un factor importante que va contribuir a tener un
buen ambiente laboral, que a largo plazo mejorará la calidad de atención hacia los
clientes”.
Efectos en las 4p’s: Tener un buen trabajo en equipo para el restaurante PUERTO
NORTE influye directamente en la promoción.
Evaluación de factores:El factor influye de manera positiva en el restaurante PUERTO

NORTE, porque genera un buen ambiente laboral.
9) FACTOR: Tienen problemas en la incorporación de personal
“Mejorar la incorporación de personas, se refiere a ponerle más importancia al personal

que se decida contratar, ya que han ocurrido incidentes como cuando descubrimos
mediante las cámaras que uno de los empleados se robaba las cervezas, son cosas que
pasan pero que si le prestamos mayor atención podemos evitarlas”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener problemas en la incorporación de personal en el caso del

Evaluación de factores:El factor influye de manera muy negativamente en el restaurante

PUERTO NORTE, ya que si no se contrata un personal adecuado se pueden provocar
incidentes futuros que afecten la imagen de la empresa.
10) FACTOR: Poseen un buen historial crediticio
“Actualmente contamos con un buen historial crediticio que nos permite disponer de
préstamos que pueden ser utilizados tanto en mercadería como en infraestructura. Y
gracias a estos préstamos podemos avanzar más rápido que si tuviéramos que juntar
todo el dinero poco a poco”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener un buen historial crediticio en el caso del restaurante
PUERTO NORTE influye directamente en la promoción.
19
Evaluación de factores:El factor influye de manera positiva en el restaurante PUERTO
NORTE, ya que con un buen historial crediticio pueden disponer de dinero para
implementar en mercadería o infraestructura.
11) FACTOR: Cuentan con una página web
“Tener una página web es muy importante hoy en día por el crecimiento de la tecnología.
Además, también podrán enterarse de promociones disponibles en ciertos locales,
separar mesas e incluso para eventos, por lo que los clientes estarán más satisfechos”.
Efectos en las 4p’s: Contar con una página web para el restaurante PUERTO NORTE
influye directamente en la promoción.

NORTE, ya que con una página web los clientes pueden conocer y tener más confianza
sobre la cevichería.
12) FACTOR: Utilizan ingredientes de calidad
“En nuestro restaurante sabemos que un platillo no sabe igual si los ingredientes no son
de calidad, por eso consideramos importante obtener de los proveedores los mejores
ingredientes, que aunque resultan más caros, los sabores se aprecian mejor”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener una buena calidad de ingredientes para el restaurante
PUERTO NORTE influye directamente en el producto y en el precio.

NORTE, ya que los platillos saben mejor con ingredientes de calidad, que los clientes
preferirán.
13) FACTOR: Tienen un mantenimiento anual de la infraestructura del restaurante

proveedor
“Para tener un ambiente cómodo también es muy importante renovar la infraestructura

para tener un diseño acogedor, sobre todo porque nuestros clientes van a comer un
tiempo de 1 hora aproximadamente, por lo que ocupa mucho tiempo, ellos se merecen un
lugar amplio, acogedor y cómodo”.
Efectos en las 4p’s: Tener un mantenimiento de la infraestructura en el caso de el

restaurante PUERTO NORTE influye directamente en la plaza.
20
NORTE, porque al mantener la infraestructura continuamente el ambiente del lugar será el
preferido por el cliente.
14) FACTOR: Tienen una creciente inversión en implementos de cocina
“Contar con implementos de cocina nuevos, evita malos sabores que pueden estar
impregnados en ollas que ya tienen mucho tiempo de uso o cucharones rotos. Por eso
nuestro personal debe comunicar cualquier implemento dañado”.
NORTE”
Efectos en las 4p’s: Tener una creciente inversión en implementos de cocina para
PUERTO NORTE influye directamente en el producto.

NORTE, ya que al tener implementos nuevos de cocina incrementa la confianza de los
clientes en la cevichería.
15) FACTOR: Cuentan con Delivery
“Hoy en día que los consumidores peruanos requieren que los servicios se acerquen más
a ellos, contar con un servicio de delivery se vuelve un punto extra que nuestros clientes
califican como algo que no puede faltar”.
Efectos en las 4p’s: Contar con delivery para el restaurante PUERTO NORTE influye
directamente en la promoción.

NORTE, ya que facilita e incrementa la satisfacción de los clientes.
MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA
FORTALEZAS DEBILIDADES
-Tener un personal calificado y una buena -Tienen problemas en la incorporación de

comunicación en la alineación personal
organizacional, ofreciendo un ambiente
laboral cálido y especial.
-Tener dos locales acogedores y

atractivos.
21
-Buen trabajo en equipo
-Código de conducta
-Buen historial crediticio
-Contar con página web
-Calidad de ingredientes
OPORTUNIDADES AMENAZAS
-La gastronomía peruana es una de las -Los precios de los insumos se

mejores. mantendrán en aumento.
-Los restaurantes de comida marina son

los preferidos por los peruanos
4.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
De acuerdo con el análisis realizado podemos concluir que:
22
Factores de éxito:
● Restaurantes de comida marina son uno de los preferidos en el Perú (MADE:

0.2095)
● Poseen un personal calificado (MADI: 0.2095)
Factores de fracaso:
● Las 10 mejores cevicherías de Lima (MADE -0.1905)
● Tienen problemas en la incorporación de personal (MADI -0.1905)
Ventaja competitiva
● Poseen un personal calificado (MADI 0.2095)
Asimismo, concluimos:
● Según el análisis obtenido, el restaurante PUERTO NORTE presenta una

organización sólida, pues cuenta con un personal calificado que le ayuda a tener
posicionamiento ante sus clientes y fidelidad. Esto último es un factor ventajoso
frente a su competencia, ya que se encuentra posicionado en la mente de los
consumidores como primera opción. Asimismo, cuenta con un entorno favorable,
sin embargo, presenta una amenaza fundamental puesto que aún no se encuentra
entre las 10 mejores cevicherías en Lima, esto quiere decir, que aún no se
encuentra reconocida en el mercado.
● Según interpretaciones de los distintos factores evaluados anteriormente, el

restaurante PUERTO NORTE cuenta con una ventaja competitiva al tener un
personal calificado para su rubro como parte de valor de su empresa. Pues con
esto, brinda una experiencia y servicio de primera calidad para las personas que
vayan a su local.
● Como factores de fracaso, el restaurante PUERTO NORTE tiene problemas en la

incorporación de personal que son perjudiciales si no se establece una buena
incorporación de personal ya que podría provocar conflictos futuros. Y por otro
lado, de manera externa otros restaurantes son más reconocidos y dominantes en
esta área, y esto es negativo para nuestra empresa.
● Como factores de éxito, el restaurante PUERTO NORTE cuenta con un equipo

especializado y calificado. Asimismo, nuestro restaurante es de comida marina los
cuales son unas de las comidas peruanas preferidas.
RECOMENDACIONES
23
Al encontrarse en el cuadrante A, podemos recomendar estrategias de desarrollo y
crecimiento
● Se recomienda una estrategia de integración vertical hacia atrás,

específicamente con el proveedor de pescado. Al ser una cevichería, a la empresa
le generaría diversas fortalezas frente a la competencia si aumenta el control
sobre su proveedor, ya que se trata del insumo principal y del que posee mayor
variabilidad. Por tanto, un ligero aumento del control sobre este puede repercutir
positiva y exponencialmente en la situación de la empresa.
● Cevicheria PUERTO NORTE se conoce y destaca en el mercado peruano por su

ceviche de sabor excelente y único. Además, tiene como ventaja el personal
calificado y una amplia variedad de platos. Por tanto, se recomienda optar por una
estrategia de desarrollo de producto, la cual aproveche las capacidades de su
personal y permita aumentar aún más su variedad de opciones y llegar a niveles
mayores de satisfacción de sus clientes actuales, aumentando su fidelización y
posicionamiento.
● Debido a la reciente tasa de apertura de cevicherías y a la alta competencia dentro

del mercado, se recomienda establecer una estrategia de crecimiento del tipo de
penetración de mercados. Esto para protegerse de los actuales competidores y
de los potenciales.
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
5.1 ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA
El restaurante “Puerto Norte” se clasifica dentro del segmento de mediana empresa,

opera con 50 empleados repartidos en sus tres locales y tiene más de quince años de
trayectoria en el rubro de los restaurantes.
Su estructura actual de su organigrama es el siguiente:
24
Gerente: El Gerente General es aquel que analiza, planifica, dirige y gestiona la empresa
en cuestión. En este caso cumple la función de administrador, y es aquel que está a cargo
todo lo que ocurre dentro de esta, por ende, es el jefe del Jefe de sala, Chef Ejecutivo y
del área de logística. Vela para que la empresa “restaurante” tenga un constante
crecimiento y rentabilidad; y asegura que dicha rentabilidad sea sostenible en el tiempo.
De esta manera, pertenece al ápice estratégico, y es el encargado de responder
jurídicamente por la empresa, establecer alianzas y relaciones con actores externos,
plantear los objetivos y establecer las estrategias para lograrlos.
Contador: El Contador es el encargado de las finanzas de la empresa. Esta persona

brinda información al Gerente General sobre la situación financiera de la empresa, se
encarga del pago de impuestos y elabora y propone planes de financiamiento para el
crecimiento a futuro de la empresa.
Departamento de auditoría: El dpto de auditoría es responsable de garantizar que las

operaciones del restaurante se estén llevando a cabo de acuerdo con las políticas y
procedimientos establecidos. La función principal del departamento de auditoría es la
evaluación del control interno, que incluye la revisión de los sistemas de registro y
contabilidad para detectar fraudes, errores o malas prácticas. Garantiza la integridad de
los registros financieros y el cumplimiento de los procedimientos internos.
Jefatura de gestión de personas: La jefatura de gestión de personas de un restaurante

es la encargada de gestionar y supervisar todas las actividades relacionadas con el
personal del restaurante. Esta área se encarga de reclutar, seleccionar, contratar, formar
y desarrollar al personal del restaurante, así como de gestionar las relaciones laborales y
garantizar el cumplimiento de las normas laborales y de seguridad en el trabajo, ya que el
personal es uno de los principales activos del restaurante. Esta también se encarga de
establecer políticas y procedimientos que aseguren la retención de talentos, el clima
laboral adecuado y el desarrollo del personal para mejorar el rendimiento y la eficiencia
del restaurante. Además, se encarga de gestionar la remuneración y beneficios, la
evaluación del desempeño y la resolución de conflictos laborales.
Gerencia de operaciones: La gerencia de operaciones de un restaurante es la

responsable de asegurar que todas las actividades relacionadas con el funcionamiento del
restaurante se lleven a cabo de manera efectiva y eficiente. Esto incluye la planificación,
organización, dirección y control de los procesos operativos y administrativos del
restaurante, como la gestión del inventario, la planificación de los menús, la contratación y
el entrenamiento del personal, la gestión del presupuesto, la atención al cliente, entre
otros aspectos. Es importante que esta domine gestión empresarial, liderazgo,
comunicación, organización y planificación, así como conocimientos en la industria
alimentaria, en temas de seguridad alimentaria y normativas vigentes.
Gerencia de marketing: La gerencia de marketing se encarga de desarrollar e

implementar estrategias de marketing para aumentar la visibilidad y las ventas del
25
restaurante. El gerente de marketing es responsable de crear una marca fuerte y atractiva
que refleje la identidad y los valores del restaurante, y de asegurarse de que la
experiencia del cliente sea coherente con esa marca. También debe investigar y analizar
el mercado para entender las necesidades y preferencias de los clientes, y de desarrollar
productos y servicios que satisfagan esas necesidades. La gerencia de marketing también
trabaja en colaboración con el equipo de cocina y servicio al cliente para asegurar que la
oferta de comida y bebida esté alineada con las expectativas del mercado y de los
clientes. Esta es fundamental para atraer a nuevos clientes, fidelizar a los existentes y
aumentar las ventas. Aquí encontraremos el departamento de diseño y el departamento
de gestión de redes sociales.
Jefatura de productos terminados: Abarca el departamento de productos pre-

elaborados y el de productos terminados, es una parte fundamental de la operación de un
restaurante, ya que de su gestión adecuada depende en gran medida la calidad de los
platos y la satisfacción de los clientes. Es la encargada de gestionar y supervisar la
selección, adquisición y almacenamiento de los productos y materias primas necesarios
para la elaboración de los platos del menú. Esta área se encarga de establecer los
proveedores y los precios de los productos, y de asegurarse de que se cumplan los
estándares de calidad establecidos. Además, es responsable de la gestión de inventarios,
el control de costos y la optimización de los recursos disponibles, con el fin de maximizar
la rentabilidad del restaurante.
Departamento de servicios: El departamento de servicios de un restaurante es

responsable de brindar una experiencia agradable y satisfactoria a los clientes durante su
visita al establecimiento. Este tiene un papel fundamental en la imagen del restaurante y
en la fidelización de los clientes ya que se encarga de recibir a los clientes, asignarles una
mesa, proporcionarles el menú, tomar sus pedidos, servir la comida y bebida, y
asegurarse de que todo esté en orden durante su visita. Además, deben estar disponibles
para atender cualquier requerimiento o consulta.
Logística: El área de logística está conformada por las áreas de compras y almacén. En
el área de compras, se aprueban y ratifican las compras generales del local, se negocia
con los proveedores y se abastece al local. El área de almacén se encarga esencialmente
de organizar los insumos del local, asegurar la correcta rotación de stocks, monitorear el
cumplimiento del principio “lo primero que entra, lo primero que sale”, realizan inventarios
y notifica al área de compras en los casos que necesiten abastecimiento.
26
5.2 UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA
Fuente: Elaboración de Huaman, Laura y Ríos, Franklin (setiembre, 2011). “Metodología para
implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa”.
La información obtenida sobre la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra la

empresa es fundamental para la estrategia corporativa. De acuerdo con el estudio
realizado a la empresa Puerto Norte, se reconoció que se encuentra entrando a la etapa
de expansión, con tres locales, 50 empleados y 15 años de experiencia, cuenta con un
grupo de personas especializadas en el rubro que toman las decisiones sobre
proyecciones, mejoras, futuros cambios y estrategias para poder alcanzar los objetivos
planteados. De las habilidades estratégicas de este grupo dependerá el éxito de un
posible plan de expansión.
5.3 DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA
El restaurante Puerto Norte utiliza diversas herramientas tecnológicas para desarrollar sus
procesos con eficiencia teniendo en cuenta que esta se va a dividir en sala-atención al
cliente y cocina. El área de cocina está dividida en 6 áreas: preparación, área de cocción,
área de lavado, área de almacenamiento, área de alimentos no perecibles, área de
alimentos refrigerados.
En el área de preparación cuentan con mesas de acero inoxidable con frío incorporados
abajo para facilitar el movimiento de los insumos que necesitan. Asimismo, cuentan con
utensilios de cocina básicos que ayudarán en la preparación y elaboración.
27
En el área de cocción cuentan con una cocina larga de 6 hornillas que permite trabajar a 3
personas con 2 hornillas cada una, en donde cada una cuenta con utensilios como
cucharas, sartenes, woks, ollas, etc. Por otro lado, freidoras (2), gratinadora (1), lo que
facilite la producción del pedido. Todos los utensilios que se encuentran en la cocina son
de acero inoxidable para que sea más fácil de limpiar.
En el área de lavado se contará con área amplia de lavado grifos de acero inoxidable,
trituradores de alimento para evitar que la cañería se malogre, y en la parte inferior una
trampa de grasa o separador de grasa que evita que los residuos de grasa lleguen al
drenaje.
El área de almacenamiento y alimentos refrigerados contará con una cámara de frío,

refrigeradoras, almacén con armarios, despensas en donde se pueda guardar los
alimentos, especies y recipientes de almacenamiento. Por otro lado, el almacenamiento
de alimentos no perecibles debe tener un espacio separado con todos estos alimentos
para evitar cualquier contaminación o evitar que se malogren.
Para la gestión de todos los pedidos, el restaurante usa un software llamado Camaleón,
este sistema de comandas sincroniza las pantallas del salón con las de la cocina, así se
pueden ver y atender los pedidos en tiempo real. En estas pantallas también se incluyen
las órdenes de delivery. Esto permite transmitir los pedidos de manera rápida, eficiente y
minimiza los errores en estos, al mismo tiempo que permite un ahorro en el consumo de
papel. En vista de la cobranza a los clientes, el restaurante se vale de los POS
inalámbricos para el pago con tarjeta.
Al mismo tiempo, cuentan con un sistema de delivery propio, a través de WhatsApp, pero
también se utilizan aplicaciones para ello, tales como Rappi. A su vez, el restaurante
cuenta con página web, en la cual se muestra toda la información relevante.
Para fines administrativos, la empresa cuenta con una computadora PC en cada local.
Estas son sumamente útiles para sistematizar la información del restaurante y controlar su
funcionamiento. De igual manera, cuentan con un community manager encargado de
gestionar las redes sociales de la empresa, que en este caso se utilizan Facebook,
TikTok, Instagram y WhatsApp.
Otro punto importante con respecto a la tecnología de la empresa es el sistema de

vigilancia. Dichos sistemas garantizan la seguridad del restaurante y brindan tranquilidad
a los comensales. A la hora de comprar o implementar dicho sistema, es importante
analizar cuánta energía consume, porque la idea es que esté siempre encendido y no se
tenga que apagar. Asimismo, un ambiente de trabajo con temperaturas altas o bajas,
como una cocina, puede afectar los resultados de su video. Además, cuentan con un
sistema para marcar y llevar cuenta de la asistencia del personal y sus horas de entrada y
salida. El establecimiento cuenta con un sistema de aire acondicionado integrado en
todos sus locales y un sistema de iluminación y grifería automática con sensores en las
áreas de servicios higiénicos. Finalmente, se utilizan detectores de humo y gas dentro de
los establecimientos.
28
5.4 DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
En Puerto Norte, la cultura organizacional es participativa ya que, sus dirigentes

promueven la participación de todos los empleados, tanto como los que laboran en cocina
así como los que son parte de la atención al cliente. Además, han logrado conseguir
trabajadores que se caracterizan por ser comprometidos con su trabajo y sobre todo
apasionados con la comida. Entre ellos resaltan los valores de la honestidad,
compañerismo, amabilidad, empatía, competitividad, etc. incluso existe una gran
comunicación entre los jefes de cada división y los directores.
Por ejemplo, una vez al mes realizan una reunión para liberar la mente y relajarse, esto
resulta reconfortante para los trabajadores según su opinión en general. Esto a su vez
mejora el rendimiento de los trabajadores fortaleciendo su integridad. Además, esto
promueve una mejor interacción entre los trabajadores antiguos con los nuevos miembros
de la empresa.
Por ende, el tipo de cultura organizacional de Puerto Norte es participativa. Esto debido a
que las decisiones se toman desde la base de los trabajadores y hacia los directores.
5.5 DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES
La toma de decisiones es de manera centralizada, es decir el poder decisorio está

concentrado en los líderes y gerentes del Restaurante Puerto Norte. Esto significa que en
esta empresa la autoridad es quien toma las decisiones finales, sin embargos los niveles
inferiores pueden aportar ideas no obstante esta tiene poca influencia para esta.
El proceso de toma de decisiones se centraliza en cada área, es decir cada departamento

visualiza objetivos y metas que deben corregirse o añadirse por lo cual proponen
estrategia que luego tendrán que ser presentadas para poder tomar la decisión final.
Tomar en cuenta que ninguna acción es realizada sin antes ser analizada y aprobada por
los líderes y gerente general del restaurante Puerto Norte.
6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA
6.1.1. Estrategia Corporativa
El restaurante PUERTO NORTE SAC, es una organización que aspira a

posicionarse dentro del rubro gastronómico. Dentro de sus objetivos y metas
específicas se encuentra el ser el restaurante de comida norteña más renombrada
del país, por ello tiene como finalidad ser el líder en este rubro, así como, de su
posición competitiva en el mercado. La elección de las estrategias efectivas es de
suma importancia para el éxito crucial a largo plazo de la organización; Por lo cual,
29
se enfocaron en innovar en sus productos con la calidad más alta y a introducirse a
nuevos mercados.
6.1.1.1. Estrategia de Crecimiento Intensivo
Esta estrategia se basa en aumentar ventas y ganancias sin invertir en la

implementación de productos nuevos o incursionar en nuevos mercados. Es por
esto que, se basaron en la penetración y desarrollo de mercado; creando campañas
de marketing intensivas para fidelizar a los clientes que ya tiene la empresa, así
como, la atracción de nuevos clientes potenciales de otros mercados a los que
todavía no se ha llegado.
6.1.1.1.1. Estrategia de Penetración de Mercado
Esta estrategia para la empresa se basa en la venta de sus propios productos a los
clientes presentes, buscando aumentar la frecuencia de compra o incrementar su
consumo. Por lo cual, se han enfocado en el aumento de la publicidad y la
promoción. Para esto, las redes sociales de la organización poseen un gran impacto
en el posicionamiento e identidad de las empresas. Por lo tanto, para aumentar su
presencia en el mercado existente y llegar a más consumidores, debe promocionar
su negocio a través de las redes (Instagram, tiktok y facebook); así se llega a
nuevos clientes y se aumenta la conciencia del restaurante.
6.1.1.1.1. Estrategia de Desarrollo de Producto
A través de esta estrategia, se plantea lanzar platos nuevos y mejorar los actuales,
comprendiendo las necesidades y los deseos del público. Se implementan lo que
son las encuestas a clientes para la retroalimentación sobre productos y servicios.
Así mismo, se desarrollan nuevos platos, como nuevos tipos de ceviche o platillos
norteños con distintos ingredientes; como también se trabaja en la mejora de los
platos que ya se sirven. Cabe destacar que para lograrlo se envuelve la posibilidad
de añadir nuevos ingredientes, nuevas técnicas de cocina, e innovación de
presentaciones.
6.1.1.2. Estrategia de Integración
Estas estrategias tienen como objetivo aumentar lo que es el control y eficiencia de

elementos comprendidos dentro de la cadena de suministro. Para esta organización,
significa lo que es la adquisición de locales, proveedores o distribuidores nuevos, o,
lo que es la integración vertical con diversos negocios relacionados a la cadena de
valor.
6.1.1.2.1. Estrategia de Integración hacia Adelante
El restaurante busca obtener mayor control y reducir su dependencia de terceros.

Para esto, se puede implementar el adquirir un negocio minorista de algunos de sus
productos, lo que le permitiría un mayor control en lo que es la distribución y la venta
30
de forma directa al consumidor. Así mismo, se podría implementar y expandir en los
servicios de catering para eventos, lo cual permitiría expandir su alcance geográfico.
6.1.2. Estrategia Competitiva o Genérica
Se utilizará una estrategia competitiva de diferenciación, la cual se basa en brindar

platos y servicios que sean únicos o diferentes del resto, lo que le permita al
restaurante poder resaltar de la competencia. Para poder lograr esto, el restaurante
debe enfocarse principalmente en innovar en lo que es la oferta gastronómica de
platillos, concentrarse en el servicio al cliente, en la decoración y estética de los
locales, y en brindar una experiencia única al cliente. Esto va a permitir al
restaurante poder elevar los precios de cobro y tener un público fiel.
6.2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DETALLADO
La empresa PUERTO NORTE SAC ha planteado los siguientes objetivos estratégicos

para los próximos años:
POSICIONARSE EN EL MERCADO DE CEVICHERÍAS
Puerto Norte es un restaurante que lleva tiempo en el mercado, para ser exactos 15 años.
Es reconocido por su público objetivo amplio al ser uno de los restaurantes que rescata la
tradición de la cocina peruana, sin embargo quisieran tener más presencia y ser
considerados entre todos uno de los mejores restaurantes de ceviches. Para ello será
necesario realizar una cantidad de actividades que lo posicione en el mercado y que los
clientes se fidelicen con ellos.
CRECIMIENTO-AUMENTAR SU PRESENCIA A NIVEL NACIONAL
Puerto Norte, desde sus inicios ha sido un point de comida marina lo que ha ayudado a
tener un crecimiento rápido y un nombre en el mercado con el cual ha sido conocido y
reconocido por sus clientes. Sin embargo, se busca enfocar más el público objetivo con la
finalidad de poder expandirse aún más a nivel nacional. Es por ello que se necesita
realizar una serie de actividades que permitan identificar oportunidades y realizar
acciones para aumentar su presencia a nivel nacional.
RELACIONES INTERNAS-CONSOLIDAR LA CULTURA ORGANIZACIONAL
31
Puerto Norte, ha sido un negocio que se ha mantenido en el tiempo. Sin embargo, es
importante ponerle atención a sus procesos de la empresa. Al igual que mantener una
integración a nivel interna adecuada pues sus colaboradores son el pilar de la actividad
empresarial. Es por ello que se realizan una serie de actividades dirigidas a consolidar la
integración y coordinación de la empresa.
IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
1° OBJETIVO: POSICIONARSE EN EL MERCADO DE CEVICHERÍAS
Actividad N°1: Reforzar cualidades diferenciadoras
Destacar y resaltar las características únicas del producto o servicio presentado por la
organización que lo diferencie con la competencia directa. Estas cualidades pueden llegar
a ser la ventaja competitiva que genera valor para la empresa.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, aporta directamente sin embargo los
resultados no serán inmediatos. Por el hecho que este tomará tiempo hasta ser
identificado por el mercado meta.
32
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, Las posibles
desviaciones en los resultados podrían afectar a los resultados, podría ser de manera
positiva o negativa pues podría aumentar la cantidad de clientes al identificar las
cualidades diferenciadoras.
Actividad N°2: Fortalecer la propuesta de valor
Identificar y fortalecer la ventaja competitiva del restaurante Puerto Norte. Con el objetivo
de diferenciarse de su competencia directa, permitiendo el crecimiento de la empresa.
Asimismo, el fortalecimiento de la propuesta viene de la mano de su adecuada
transmisión a los clientes, lo cual lleva a que la marca se establezca en la mente de los
consumidores.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, pues el progreso de esta actividad no

tiene un aporte directamente en el objetivo, pues va a tomar un tiempo a que el cliente
pueda captar la propuesta de valor que se quiera presentar y pueda identificar por que es
que esta nos diferencia de los demás.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, pues es esencial

e imprescindible presentar una propuesta de valor que permita identificarnos y
diferenciarnos de la competencia. Cualquier desviación podría afectar al resultado.
Actividad N°3: Llevar a cabo una investigación del mercado de la empresa
Efectuar una investigación de mercado que permita al restaurante tener una visión amplia
y clara del público objetivo al igual que lo que demandan los clientes con la finalidad de
satisfacer sus necesidades. Con el objetivo de desarrollar estrategias de posicionamiento.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, pues el progreso de esta actividad

aporta directamente al objetivo de posicionamiento, pero no de manera inmediata a la
obtención de resultados. Pues esta actividad necesita un proceso y tiempo por anticipado
para lograr el posicionamiento.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, pues las

desviaciones en los resultados no afectan de manera concluyente, sin embargo esta
información proporciona una ventaja al restaurante para posicionarse mejor en el
mercado.
Actividad N°4: Búsqueda de agencias de marketing
Establecer una agencia de marketing que pueda brindar sus servicios con la finalidad de
potenciar la empresa. Pues al contar con un personal capacitado, estos abrirán la
posibilidad de propuestas para que el negocio prospere y mejore en el posicionamiento
que se quiere llegar.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, su aporte es directo pero no

inmediato. La obtención de resultados tomará un tiempo pues toma un proceso realizar
estas propuestas y poder identificar que este llegue al segmento adecuado de clientes.
33
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, es fundamental y
necesita tener un impacto en el mercado para que pueda lograrse el objetivo.
Actividad N°5: Analizar a los competidores directos
Examinar y evaluar las estrategias, fortalezas, debilidades y acciones de los competidores

directos con la finalidad de proporcionar un análisis para identificar oportunidades y
amenazas en el mercado. Lo que permitirá a Puerto Norte tomar decisiones informadas y
estratégicas más efectivas para competir en el mercado.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, pues su aporte es directo y

proporciona información importante para desarrollar la actividad, sin embargo los
resultados no son inmediatos pues toma tiempo y se necesita elaborar estrategias que
ayuden a competir en el mercado.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, el desempeño de

esta actividad ayudará a alcanzar mejores resultados pues al tener un análisis adecuado
de los competidores directos esto proporcionará una oportunidad para actuar. Pues esta
tendrá un alto impacto para cumplir el objetivo.
Actividad N°6: Gestionar la calidad de manera integral
Enfocarse para mejorar la calidad de los productos, servicios y procesos de una

organización. Relacionar todos los aspectos relacionados a la calidad para mejorar la
satisfacción y experiencia del cliente.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, aporta directamente, aunque no de

manera inmediata pues hay un proceso que seguir para mejorar la calidad del
restaurante.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, pues los

resultados sí pueden afectar a el objetivo general, y más si este es de manera negativa. Si
es de manera positiva podría tener un beneficio y lo que ayudaría a que los clientes los
escogieran.
Actividad N°7: Conectar con los clientes
Establecer una relación significativa y de confianza con la finalidad de fidelizar a los

clientes. Se trata de comprender sus deseos, expectativas y necesidades con el objetivo
de satisfacerlas y con esto poder llegar a cumplir el objetivo.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, aporta directamente pero no de

manera inmediata pues para poder fidelizar a los clientes se necesita un tiempo de poder
estudiar al consumidor y que el servicio sea bueno constantemente.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, las desviaciones

en los resultados de esta actividad afectará los resultados pero no de manera concluyente
34
sin embargo se pueden modificar, pues es un proceso que tomará tiempo y será una
prueba error para poder captar la necesidad del consumidor.
2° OBJETIVO: CRECIMIENTO-AUMENTAR SU PRESENCIA A NIVEL NACIONAL
Actividad N°8: Realizar encuestas de satisfacción de los clientes
Recopilar información de los clientes sobre su experiencia para medir su nivel de

satisfacción ya sea del producto o servicio brindado en el local. Lo que nos permitirá
conocer las opiniones, expectativas y necesidades de los consumidores para mejorar la
calidad y experiencia.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, no produce resultados de manera

inmediata pues después de la obtención de los respuestas estas se pondrán en marcha
para posteriores mejoras el servicio brindado en el restaurante.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, pues se debe

realizar un buen trabajo para poder conocer la opinión de los clientes pues esta es valiosa
y permitirá que el restaurante mejore la calidad del servicio y sepa si es una buena opción
aumentar la presencia a nivel nacional.
Actividad N°9: Solicitar financiamiento para el crecimiento de la empresa
Búsqueda y obtención de recursos financieros a través de entidades o préstamos para

poder financiar el crecimiento y desarrollo a futuro del restaurante. Esta actividad permitirá
que a largo plazo tenga mayor patrimonio, mayor capacidad productiva, fortalecer la
posición competitiva en el mercado y lo que lleva a tener mejor rentabilidad.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, no contribuye de manera directa en la

operación de crecimiento, no es de manera inmediata pero sí a largo plazo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, las posibles

desviaciones en los resultados comprometieron los resultados empresariales pero no de
manera concluyente. Los buenos resultados tardarán pero los resultados igual se darán.
Actividad N°10: Estandarizar los procesos y los productos
Establecer procedimientos y especificaciones para la producción de los platos en el

restaurante. Con el objetivo de estandarizar los procesos y productos utilizados para
garantizar que se elabore de manera consistente y de alta calidad.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, pues produce resultados o aporte de

forma indirecta lo que no afecta de manera directa a su desarrollo adecuado.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, es imprescindible

que se lleve un manejo adecuado de la estandarización de productos y procesos sin
embargo las desviaciones no afectan de manera concluyente. Asimismo, si se pretende
crecer con otras sedes, es imprescindible dicha estandarización en vista de asegurar que
el sabor, la atención y la calidad en todos los establecimientos de la marca serán iguales.
35
Actividad N°11: Analizar las provincias estratégicas para establecer locales
Identificar lugares estratégicos de preferencia comercial para establecer locales, buscar

que el costo no sea tan elevado pero que tenga una buena ubicación. Esta actividad
permitirá tener más ingresos al estar más cerca de los clientes recurrentes y potenciales.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, afecta de manera directa al

crecimiento del restaurante, ya que es un proceso largo que se va a lograr gracias a las
ventas desarrolladas en un tiempo adecuado.

desviaciones o malas decisiones no afectaron de manera concluyente. Y adicionalmente
existe cierta tolerancia en la relación resultado-efecto.
Actividad N°12: Búsqueda de locales aptos para restaurantes en provincias
Encontrar locales en la provincia que sean adecuados para establecer un restaurante.

Buscar locales comerciales que tengan las características necesarias para ocupar un
restaurante que cuente con la infraestructura básica.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, afecta de manera directa al

crecimiento de la empresa pues va de acuerdo al objetivo, pero es una actividad que no
obtiene resultados inmediatos.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, los locales que se

buscarán podrán tener ciertas condiciones generales en cuanto a ubicación estratégica,
tamaño, distribución, sin que afecte de manera concluyente en los resultados del objetivo.
Actividad N°13: Desarrollar un software para la gestión y el control de la actividad
Diseñar un software que permita controlar y gestionar actividades de la empresa. Con el

objetivo de que sea una herramienta útil para mejorar la proactividad y eficiencia de la
empresa. Lo que permitirá que la gestión sea más automatizada y fácil en la toma de
decisiones.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, es un trabajo separado que no influye

de manera directa al objetivo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque tiene un

cierto nivel de tolerancia con su ejecución, dado que no afectará de manera concluyente
con los resultados del objetivo.
Actividad N°14: Crear alianzas estratégicas con empresas y entidades reconocidas

a nivel local
Establecer acuerdos de colaboración con otras empresas que tengan una posición
destacada y relacionada al ámbito del restaurante. Estas alianzas brindaran un valor
agregado al restaurante. Al igual que mejorar la imagen y reputación de la empresa.
36
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, no afecta directamente el resultado del
objetivo. Pues el efecto de esta actividad no afecta y no se verá de manera inmediata
pues tomará tiempo realizar esas alianzas.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues las posibles

desviaciones en los resultados no afectan de manera concluyente. Pero si tiene un efecto
de manera directa pues ayudará a tener una mayor presencia en el mercado si es que se
tiene un buen equipo detrás.
Actividad N°15: Determinar objetivos mensuales de ventas
Establecer una meta específica de ventas que se espera alcanzar durante un periodo de
tiempo en específico. Esto para poder analizar la situación de la empresa y establecer
objetivos de ventas con la finalidad de implementar estrategias y tácticas para poder llegar
a complir el objetivo.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, este produce resultados o aporta de

forma directa al objetivo, pues es uno de las actividades más importantes tras el aumento
en ventas incrementara los ingresos y se acercará a cumplir el objetivo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, es esencial e

imprescindible el superior desempeño de esta actividad. Cualquier desviación afecta el
resultado y en este caso si las ventas bajan afectan llegar al objetivo.
Actividad N°16: Realizar auditorías de ventas
Evaluación y revisión detallada de los procesos de ventas para asegurar que se estén
cumpliendo los objetivos establecidos. Este ayudará a identificar oportunidades de mejora
en el proceso de ventas, detectar problemas para implementar soluciones para optimizar
la eficiencia de las ventas y aumentar la rentabilidad de la empresa.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, aporta directamente pero no de

manera inmediata pues tomará un tiempo poder identificar los problemas y poner en
marcha las soluciones de estas.

desviaciones comprometería los resultados, aunque no de manera concluyente pues
existe cierta tolerancia y las auditorías son precisamente para identificar problemas y
buscar soluciones.
Actividad N°17: Fortalecimiento de vías de comunicación con clientes
Aplicar acciones para mejorar las formas mediante las cuales se llega a los clientes, como
por ejemplo redes sociales y página web. Esto hará que se llegue de manera más efectiva
a los clientes y a estar más cerca de ellos. Asimismo, atraerá a nuevos clientes e
incrementará el impacto de la marca en la vida y en la mente de los consumidores.
37
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, puesto que las consecuencias de la
ejecución de esta actividad influyen de manera directa en los resultados, más no se
evidenciaron de manera rápida. Los resultados se verán a mediano plazo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 1. Es decir, las

desviaciones en los resultados son admisibles y no generan problemas significativos, ya
que el impacto de esta actividad es relativa según usuarios, y puede tomar mucho tiempo
en fortalecerse.
Actividad N°18: Elaborar estrategias de precios
Diseñar estrategias de precios para asegurar que se ofrezca un precio adecuado a los
clientes, pero que al mismo tiempo cubra con los costos de los productos. Para crecer
como empresa, es útil la estrategia de precios dirigida a aumentar su rentabilidad y
mantenerse competitivos en el mercado.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, puesto que una adecuada estrategia
de precios impacta directamente e inmediatamente en los resultados. Un aumento de
precios con la misma cantidad vendida aumenta los ingresos de manera inmediata. Y una
reducción de precios también los disminuye inmediatamente.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que no existe

tolerancia en las desviaciones de los resultados de la estrategia de precios. Esta debe
elaborarse de la mejor manera para generar resultados beneficiosos.
Actividad N°19: Innovar constantemente
La innovación constante es esencial para el crecimiento del negocio y para su adaptación

a los cambios en las necesidades de los consumidores. Esta se debe de desarrollar de
manera integral, tanto en procesos como en productos. Dicha innovación será útil para
diferenciarse de la competencia y posicionarse en el mercado.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, porque innovar en productos y

procesos impacta directamente en los resultados, pero requiere de un periodo
considerable de tiempo para que estos últimos sean visibles.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, puesto que si

bien la innovación cuenta con un rango de tolerancia entre los efectos y los resultados
que genera, estos igual comprometen en cierta manera los resultados finales de la
empresa.
Actividad N°20: Desarrollar productos nuevos
Desarrollo de productos para aumentar el número de clientes a los que se llega y la

variedad del establecimiento. De esta manera, esto es efectivo para atraer a nuevos
clientes, lo cual aumentará las ventas de la empresa y su situación en el mercado.
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Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, dado que influye de manera directa en
los resultados pero no se puede observar los efectos de manera inmediata. Esto debido a
que se requiere de un tiempo para desarrollar los productos y adaptarlos a las
preferencias de los consumidores. Es recién cuando se promocionan y se dan a conocer,
que se atraen más clientes y los resultados de crecimiento se van a percibir.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, debido a que

cualquier desviación genera consecuencias de gran magnitud en el logro del objetivo.
Esto debido a que un desarrollo de productos que no gira en torno a las necesidades y
preferencias de los consumidores, por ejemplo, es contraproducente, ya que no generará
resultados positivos el crecimiento de la empresa y puede comprometer su éxito. Es
necesario que los productos se desarrollen de manera minuciosa y a partir de las
investigaciones de mercado pertinentes.
3° OBJETIVO: RELACIONES INTERNAS- CONSOLIDAR LA CULTURA

ORGANIZACIONAL
Actividad N°21: Determinar horarios específicos para el descanso y la alimentación

del personal
Asegurar que los trabajadores cuenten con las condiciones laborales adecuadas. Esto
mediante el otorgamiento de horas determinadas para descansar y comer durante el día
laboral. Estas horas libres no se descontarán de sus salarios. Esto hará que el personal
se encuentre a gusto y trabaje de manera más eficiente. Asimismo, es un factor
diferenciador frente a otras empresas del sector, ya que los restaurantes se caracterizan
por abusar de sus trabajadores, sin darles descanso en largas jornadas laborales.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, dado que si bien genera aportes
directos, sus consecuencias en los resultados se evidencian después de un periodo de
tiempo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 1, puesto que las

posibles variaciones no generan impactos importantes en los resultados. Esto debido a
que los trabajadores no están acostumbrados a esto, por lo que sería un beneficio
adicional que se les está brindando, y los posibles errores o desviaciones en su aplicación
no serán altamente percibidos.
Actividad N°22: Implementar un plan de alimentación de personal balanceada
Establecer un plan mensual de la alimentación que se va a brindar al personal, tomando

en consideración sus necesidades alimenticias y preferencias. Esto llevará a que el
personal tenga más energía y sea más productivo en sus labores, además de otorgarle el
sentimiento de que la empresa se preocupa por su bienestar. Esta actividad también
funciona como factor diferenciador, puesto que los restaurantes suelen alimentar a su
personal de manera poco balanceada y con lo que está a su disposición en el momento.
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Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, debido a que influye en los resultados
pero no de manera directa. La buena alimentación del personal generaría efectos
indirectos en el logro de resultados, pero no es directamente influyente en estos.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, ya que las

eventuales desviaciones afectan los resultados, pero no son determinantes en ellos. Al
igual que en la actividad anterior, es un beneficio adicional que el personal no está
acostumbrado, que si se desarrolla de manera efectiva puede generar beneficios
importantes en los resultados, pero existe un alto margen de tolerancia a desviaciones.
Actividad N°23: Ofrecer incentivos a los mejores trabajadores del mes
Brindar incentivos monetarios a los trabajadores que cumplan de mejor manera los
objetivos planteados para ese mes. Esto fomentará su motivación y aumentará su
productividad, puesto que al estar más motivados, se esforzarán más y darán lo mejor de
sí para lograr los objetivos. Además, estarán más satisfechos con su lugar de trabajo y
dispuestos a mantenerse en la empresa por más tiempo.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, dado que con su aplicación se

generan resultados inmediatos. El dinero es el incentivo más efectivo dentro de una
empresa.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, puesto que es

necesario que se aplique de manera adecuada para lograr los mejores resultados. La
existencia de una desviación es determinante en la gestión de la empresa.
Actividad N°24: Realizar talleres de comunicación interpersonal
Llevar a cabo talleres para el personal en técnicas de comunicación y de trabajo en

equipo. La confianza y comunicación entre trabajadores es vital para el correcto trabajo en
equipo y el logro de metas comunes. Estas mejoras en la forma de comunicar generarán
que las funciones se desarrollen de manera integrada y coordinada, y por lo tanto de
manera más eficiente.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, porque va a aportar directamente en el

resultado de este objetivo pero no inmediatamente.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque si existiría

una influencia en los resultados de la empresa si surgen desviaciones en los resultados
de la actividad, pero no son concluyentes. Se tolera un margen en dicho efecto.
Actividad N°25: Aplicar encuestas de satisfacción al personal
Evaluación de las opiniones del personal en cuanto al ambiente y la carga laboral,

mediante encuestas anónimas. Esto ayudará a conocer el sentir de las personas dentro
de la empresa, para así identificar los aspectos en los que no están conformes y poder
implementar acciones correctivas. De esta manera, se logrará mejorar el clima laboral y
40
aumentar la satisfacción del personal, al mismo tiempo que sienten que su opinión es
importante para la empresa.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 1, porque saber las opiniones del
personal son importantes pero no generan resultados por sí solos. Es decir, influyen de
manera indirecta porque llevan a identificar los puntos débiles y a establecer estrategias
para mitigarlos y mejorarlos. Es recién en ese punto que se podrían visualizar resultados
positivos en la cultura organizacional.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 2, dado que las

desviaciones en la aplicación de encuestas generan impactos en la obtención de los
resultados, pero no son determinantes, ya que existe un margen de tolerancia entre el
resultado y el efecto que genera en los resultados.
Actividad N°26: Desarrollar capacitaciones
Capacitar al personal periódicamente, no solo al ingresar a la empresa, sino también

durante su permanencia en esta. Saber cómo es que se espera que se desarrollen las
funciones aumentará los resultados obtenidos y evitará la frustración de no lograr alcanzar
las metas. Esto hará que el personal se mantenga motivado y que sea más productivo.
Asimismo, da espacio a que la empresa transmita las mejores en los procesos que se
quieren implementar, de manera más efectiva.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, ya que una buena capacitación

repercute directamente en el logro de buenos resultados, pero su efecto no se ve de
manera inmediata.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, porque es

necesario que la actividad se desarrolle de la mejor manera posible para el buen
desempeño de la actividad. Una capacitación inadecuada o insuficiente puede generar
desviaciones importantes en los resultados de la empresa, ya que el trabajo no se estaría
desarrollando de una manera óptima.
Actividad N°27: Elaborar un plan de objetivos individuales
Desarrollar un listado de objetivos que cada trabajador debe cumplir en un plazo de 6

meses a un año. Esto permitirá que cada trabajador tenga claro las funciones que tiene
que desarrollar para alcanzar los objetivos que se le han otorgado. Lo cual, organizará y
facilitará el logro de resultados y le demostrará al personal que su trabajo es importante y
relevante dentro de la empresa. Esto último será clave en la motivación y fidelización de
ellos en la empresa.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, puesto que es directamente

proporcional al logro de resultados.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que se debe

de llevar a cabo de la mejor manera para lograr los mejores resultados.
41
Actividad N°28: Crear una cultura organizacional sólida
Establecer un conjunto de valores, creencias y comportamientos que sean compartidos

por todos aquellos que conformen la organización que guían su forma de trabajar y tomar
decisiones.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, debido a que los resultados de este
van a aportar en forma directa para poder lograr a cumplir el objetivo.
Desempeño: El desarrollo de esta actividad se encuentra en el nivel 3, ya que se debe

de llevar a cabo esta actividad ayudará a llegar a los resultados. En otras palabras, el
desempeño de esta actividad logrará los mejores resultados para llegar al objetivo.
Actividad N°29: Asegurar una comunicación efectiva
Establecer una comunicación clara y adecuada entre los colaboradores dentro de la

organización, con el fin de lograr los objetivos y metas comunes de manera eficiente.
Entre ellas está saber escuchar, hablar y comprender lo que otro quisiera decir. Con el
objetivo de llegar a cumplir el objetivo.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 2, pues aporta directamente al objetivo

sin embargo va a tomar tiempo dar la confianza a el personal a que puedan tener un lugar
seguro donde pueden implementar una comunicación efectiva para poder tener resultados
de manera inmediata.
Desempeño: El desempeño de esta actividad se encuentra en el nivel 2, las posibles

desviaciones no afectan de manera concluyente para llegar con el objetivo. Pues poner en
práctica esta actividad tomará un tiempo.
Actividad N°30: Fomentar un ambiente de trabajo saludable
Crear un entorno laboral que promueva y proteja la salud física, mental y emocional de los
trabajadores. Esto implica implementar procesos, medidas y políticas que fomenten el
bienestar de los empleados. Con la finalidad de llegar a cumplir el objetivo y pueda
mejorar la productividad.
Aporte: Esta actividad se encuentra en un nivel 3, es imprescindible el superior

desempeño de esta actividad. Pues, este es el pilar para poder llegar a consolidar la
cultura organizacional si es que se tiene un ambiente saludable donde los trabajadores se
puedan desarrollar.
Desempeño: El desempeño de esta actividad se encuentra en el nivel 3, cualquier

desviación tendría incidente de semejantes o superior lo que podría afectar a llegar a
cumplir el objetivo.
42
7. DISEÑO PROPUESTO DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7.1 DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
7.1.1 METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
ANÁLISIS DE LAS ACTIVIDADES
Paso 1
I 2, 3, 4, 6, 15, 18, 20, 23, 26, 27, 28, 30
II 1, 5, 7, 8, 9, 11, 12, 16, 19, 24, 29
III 10, 13, 14, 17, 21, 22, 25
Paso 2
43
Paso 3
Paso 4
Estructura resultante
44
DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO FINAL DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
DECISIONES DE AJUSTE EN LA ESTRUCTURACIÓN
1. En el nivel I se identifican actividades relacionadas al Departamento de

Operaciones: actividades 19 y 20, las cuales buscan la creación de nuevos
productos mediante la innovación. Esto en vista de diferenciarse y adaptarse a las
necesidades y preferencias cambiantes de los consumidores. Todas relacionadas
a actividades que facilitarán el crecimiento de la empresa en el futuro.
2. En el nivel II se identifican actividades relacionadas al Departamento de
Administración: actividad 9 en busca de obtener capital para la inversión; las 10,
13, 14 se refieren a procesos para mejorar la gestión de la empresa; la 11 y la 12
corresponden a la búsqueda del crecimiento a nivel nacional; la 15 y 16 en vista de
determinar objetivos en ventas y controlar su obtención. Todas estas actividades
giran en torno al crecimiento de la empresa.
3. En el nivel II se identifican las actividades que corresponden al Departamento de
Marketing: actividades 1 y 5 hacen referencia a los competidores y a las
características propias del restaurante que lo diferencian de la competencia; la 2 y
3 corresponden al estudio de mercado y a mejorar la propuesta de valor; 7, 8 y 17
a la satisfacción del cliente para brindar un buen servicio; la 4 y 18 corresponden a
la estrategia de marketing de la empresa. Todas relacionadas a actividades que
facilitarán el posicionarse en el mercado de cevicherías y diferenciarse de la
competencia.
4. En el nivel II se identifican las actividades que corresponden al Departamento de
Recursos Humanos: Actividades 21, 22 y 30 dirigidas a mejorar las condiciones
laborales y el cuidado de los trabajadores; la 23, 25, 26 y la 27 referidas al
aumento de la satisfacción y la motivación del personal; la 28 referente a la
45
construcción de una cultura organizacional sólida; y la 24 y 29 corresponden a
fomentar la comunicación interna de la empresa. Todos relacionados a actividades
que facilitarán la creación de relaciones internas efectivas y cercanas, para así
consolidar la cultura organizacional.
DECISIONES DE AJUSTE AL COMPARAR LA ESTRUCTURA PROPUESTA CON LA

ACTUAL
1. Se mantendrá el Departamento de Contabilidad tercerizada. Esto debido a que

no aporta valor al negocio principal de la empresa y se prefiere enfocar los
esfuerzos y recursos en el giro del negocio. Sin embargo, se unirá con Finanzas
debido a la similitud entre las actividades que desarrollan y la relación que existe
entre estas.
2. Se mantendrá la terciarización del Departamento de Auditoría, por su relevancia
para el correcto desarrollo de la empresa, puesto que es responsable del control
de los procesos y de su evaluación. Esto en vista de identificar inconvenientes en
las actividades a tiempo para establecer acciones correctivas.
3. La Jefatura de Gestión de Personas se reemplazará por el Departamento de
Recursos Humanos. Las funciones que realizan son similares, puesto que se
encargan de reclutar personal y de asegurar el correcto desempeño de los
trabajadores de la empresa. De igual forma, velan por la creación de un ambiente
laboral agradable para todos.
4. Se mantendrá el Departamento de Marketing por su importancia en el desarrollo
de la identidad de la empresa y su propuesta de valor. Asimismo, en el monitoreo
constante del mercado en el cual PUERTO NORTE SAC se desenvuelve, y la
identificación de oportunidades dentro de este.
5. Se añadirá el Departamento de Administración por la relevancia de sus funciones
en el desempeño de la empresa. Dicho departamento se encarga de planificar,
organizar, dirigir y controlar los recursos de una organización para alcanzar sus
objetivos estratégicos y asegurar la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa a
largo plazo.
DECISIONES PARA LA APLICACIÓN DEL MODELO DE AGRUPAMIENTO
El tipo de estructura que se propone es funcional, con 4 tipos de estructuras funcionales

por sus principales áreas de Operaciones, Marketing, Administración y Recursos
Humanos. Se propone este tipo de estructura en base a sus tres estratégias
empresariales: posicionamiento en el mercado de cevicherías, crecimiento, para aumentar
su presencia a nivel nacional y relaciones internas, para consolidar la cultura
organizacional.
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7.1.2. PROPUESTA DE ESTRUCTURA FINAL - ORGANIGRAMA
8. DISEÑO DEL PUESTO
8.1 DETALLE DEL PUESTO POR UNIDADES ORGANIZATIVAS
8.1 Gerente general

8.2. Departamento de auditoría
8.2.1 Analista Senior
8.3 Finanzas - asesoria contable
8.3.1 Contador
8.4 Departamento de operaciones
8.4.1 Jefe de operaciones
8.4.2 Jefatura de productos terminados
8.4.3 Departamento de servicio
8.4.3.1 Jefe de cocina
8.4.3.2 Jefe de Sala
8.5 Departamento de administración

8.5.1 Coordinador de proyectos
8.6 Departamento de marketing

8.6.1 Departamento de diseño
8.6.1. Jefe del departamento de diseño gráfico
8.6.2 Departamento Gestión de Redes Sociales
8.6.2.1 Analista de Marketing
47
8.7 Departamento de recursos humanos
8.7.1 Jefe de Recursos Humanos
8.2 ANÁLISIS DEL PUESTO
8.2.1 ANALISTA SENIOR
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento de Auditoría
CARGO: Analista Senior
AUTORIDAD Y RELACIÓN
REPORTA A: Gerente General
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
Relación interna con proveedores, empleados para gestionar productos, mermas, etc.
FUNCIÓN GENERAL
Gestionar y supervisar y dar auditorías a el personal dentro de la organización.
FUNCIONES ESPECÍFICAS
- Elabora los Estados de Situaciones Financieras para la Gerencia

- Audita las cajas de las cajera, las compras a almacen y chequeo de los
materiales
- Auditoria de control de mermas
- Autoriza descuentos por pérdidas
- Fiscaliza a los administradores de cada local
- Atenta al reporte de ventas de los locales
- Revisión del reporte ventas de los locales
- Ver que los sobrantes y faltantes cuadren antes de quincena
- Auditoría para verificar que la materia prima que se ha comprado según
inventarios, haya salido bien para producción o almacenamiento
- Auditoria manejo adecuado de planillas
PERFIL DEL CARGO
Requerimientos generales:
- Egresado de la carrera universitaria de Administración o afines
- Manejo de más de 1 idioma
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- Dominio de office a nivel intermedio
Competencias:
- Comunicación afectiva y carismática
- Experiencia mínima de un año en gestión de restaurantes
- Si no cuenta con experiencia, diploma en restaurantes
INDICADORES
- Identificación y corrección de no conformidades: es un proceso cualitativo de

identificar problemas y tomar acciones correctivas
- Eficiencia en la gestión de auditorías
- Monitoreo y seguimiento
MEDICIÓN DE CARGA DE TRABAJO
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AJUSTE Y PROPUESTA DE DISEÑO
El presente puesto de trabajo no necesita rediseño, ya que actualmente es eficiente.
8.2.2 CONTADORA
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
UNIDAD: Finanzas - Asesoria Contable
CARGO: Contadora
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
Bancos, proveedores, clientes, Autoridades fiscales, clientes y proveedores de servicios

externos.
FUNCIÓN GENERAL
Administrar y supervisar los aspectos financieros y contables del establecimiento.
- Elaborar los Estados Financieros de la empresa

- Gestionar y cumplir con las obligaciones fiscales
- Análisis financiero de la empresa
50
- Elaboración de presupuestos y planificación financiera
- Declaración de impuestos a la SUNAT
- Supervisión de emisión de planillas para pago de personal
- Supervisión y control de emisión de facturas de la empresa
- Realización de auditorías sobre situación financiera
- Apoyo en planeamiento estratégico empresarial
- Preparación de informes tributarios y financieros
- Control de costos de la empresa
PERFIL DEL CARGO
- Educación y conocimiento contable. Egresado de la carrera universitaria de
Contabilidad y Finanzas, o afines
- Experiencia previa en el rubro gastronómico
- Conocimiento del rubro gastronómicos
- Conocimientos sobre impuestos y regulaciones fiscales
Competencias:
- Organización y gestión de tiempo
- Precisión y atención al detalle
- Comunicación efectiva
- Capacidad analítica
INDICADORES
- Cumplimiento de plazos
- Rentabilidad
Margen de utilidad bruta = (Ventas - Costo de ventas) / Ventas
Margen de utilidad neta = Utilidad neta / Ventas
Retorno de la inversión (ROI) = (Utilidad neta / Inversión total) x 100
- Cuentas por cobrar pendientes

Proporción de cuentas por cobrar pendientes = (Cuentas por cobrar pendientes /
Ventas totales) x 100
Promedio de días de ventas pendientes de cobro = (Cuentas por cobrar
pendientes / Ventas promedio diarias)
- Exactitud en los cálculos
Control de costos
Porcentaje de costos de alimentos y bebidas = (Costo de alimentos y bebidas /
Ventas totales) x 100
51

8.2.3 JEFE DE OPERACIONES
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
52
UNIDAD: Departamento de operaciones
CARGO: Jefe de operaciones
REPORTA A: Gerente general
SUPERVISA A: Jefe de cocina, jefe de sala y personal de

servicio.
RELACIONES EXTERNAS
Comunicación con proveedores, organismo de inspección y certificación, clientes y

comensales.
FUNCIÓN GENERAL
Supervisar y coordinar todas las actividades operativas para garantizar el

funcionamiento eficiente y exitoso del establecimiento.
- Contratar al personal
- Planificar y organizar operaciones diarias
- Control de calidad en el servicio al cliente
- Gestión de inventarios y rentabilidad
- Resolución de problemas y toma de decisiones.
- Supervisar al personal operativo (jefe de cocina, jefe de sala, personal de
servicio)
PERFIL DEL CARGO
- Experiencia previa (3 años)
- Conocimientos técnicos de procesos operativos en restaurante
- Conocimiento de gestión de alimentos y bebidas
- Orientación al servicio al cliente
- Capacidad para planificar y organizar las operaciones diarias.
Competencias:
- Liderazgo
- Pensamiento estratégico
- Resolución de problemas
- Comunicación efectiva
INDICADORES
- Satisfacción del cliente
53
= # clientes satisfechos *100 / # clientes atendidos encuestados
- Rotación de inventario
= Costo de los bienes vendidos / Promedio del inventario
- Tasa de ocupación
=Número de asientos ocupados/ Número total de asientos

54
8.2.4 JEFATURA DE PRODUCTOS TERMINADOS
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento de Operaciones
CARGO: Jefatura de productos terminados
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
Con proveedores de materiales y componentes necesarios para la fabricación de los

productos, así como con empresas de transporte y logística encargadas de la
distribución de los productos terminados.
FUNCIÓN GENERAL
Gestión y control de los productos que ya han sido fabricados y asegurarse de que los
productos terminados se entreguen al cliente final de manera adecuada y oportuna.
- Habilidades en áreas como la gestión de inventarios, la coordinación de la

producción, la supervisión de la calidad de los productos
- Habilidades en la coordinación y comunicación con otras áreas de la empresa y
con stakeholders externos, como proveedores, transportistas y clientes.
- Conocimientos en áreas como la regulación y normativa relacionadas con la
comercialización de productos, y habilidades en el manejo y análisis de datos
PERFIL DEL CARGO
Requerimientos Generales:
- Experiencia previa de al menos 2 años
- Supervisar la recepción y entrega de la mercancía.
- Supervisar la captura de entradas, según facturas y/o remisiones por las
compras según “SOLICITUDES DE COMPRAS”.
- Supervisar la operación del sistema de almacén.
- Supervisar el abastecimiento de uso común a las áreas.
- La planificación de la producción y la coordinación con otras áreas de la
empresa para asegurar que los productos estén disponibles en el momento
adecuado.
- Garantizar que se cumplan los plazos de entrega
Competencias:
- Resolución de problemas
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- Pensamiento crítico
- Liderazgo
- Gestión de proyectos
INDICADORES
- Cumplimiento de entrega EP= Plazo de entrega de proyecto x 100

Plazo previsto de entrega de proyecto
- Satisfacción de clientes SC= # de clientes satisfechos x 100

# de clientes encuestados
56
8.2.5 JEFE DE COCINA
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
CARGO: Jefe de cocina
REPORTA A: Jefe de operaciones
SUPERVISA A: Cocineros, pasteleros, ayudantes de

cocina y pastelería
RELACIONES EXTERNAS
Relaciones con proveedores, para asegurar la calidad de la materia prima. Relaciones

con clientes para elaborar productos que satisfagan sus necesidades y expectativas.
FUNCIÓN GENERAL
Gestionar la producción del restaurante y supervisar los procesos de elaboración de la
57
comida. Asegurar la calidad, seguridad e inocuidad de los alimentos.
- Elaboración de fichas pedido para abastecimiento

- Elaboración de inventarios
- Diseño e ingeniería del menú
- Dirección del personal de cocina y pastelería
- Capacitación en nuevas recetas, platos, procesos.
- Control de los procesos de producción (mermas, calidad, presentación,
almacenamiento)
- Supervisión del cumplimiento de los requisitos sanitarios
PERFIL DEL CARGO
Formación
- Estudios técnicos concluidos en Gastronomía
- Experiencia previa de mínimo 3 años en puestos de Jefe de Cocina o Jefe de
Partida
- Conocimientos de Excel y programas de softwares para gestión de restaurantes
- Conocimiento de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos (BPM), POES
y sistema HACCP
Habilidades
- Liderazgo y trabajo en equipo
- Toma de decisiones
- Organización
- Rapidez y gestión del tiempo
- Creatividad
INDICADORES
- Consumo Promedio por Cliente

= Ventas Totales / Cantidad de personas
- Food Cost
= Inventario Inicial + Compras - Inventario Final
- Costo de la producción
= Food Cost + Trabajo
- Margen de Contribución por Plato

= Valor de Venta - (Food Cost + Mano de Obra + Gastos Generales)
58
59
Se considera necesario un ajuste del puesto laboral porque el trabajador excede su carga
laboral en un 9.8%, cumpliendo con una eficiencia del 119.8%. Se elaborará un ajuste en
la Actividad 6: Control de los procesos de producción, debido a que se dedica un exceso
de tiempo a su desarrollo (210 minutos cada día), debido a que el restaurante cuenta con
un sistema de estandarización adecuado, pero este no se implementa correctamente. Por
tanto, al mejorar su implementación se puede disminuir el tiempo que el Jefe de Cocina le
dedica, y delega a los cocineros y reduce su necesidad de supervisar todo el tiempo (130
minutos diarios). De esta manera, se logra una eficiencia.
60
8.2.6 JEFE DE SALA
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
CARGO: Jefe de Sala
REPORTA A: Jefe de Operaciones
SUPERVISA A: Meseros, camareros, anfitrión(a),

bartender, runners, personal de apoyo.
RELACIONES EXTERNA
Clientes, autoridades, medios de comunicación y reseñadores.
FUNCIÓN GENERAL
Liderar y coordinar el equipo de sala, garantizar un servicio de calidad y una experiencia

satisfactoria para los clientes, y mantener un funcionamiento eficiente en el área del
comedor del restaurante.
- Coordinar y supervisar al personal de sala.

- Asegurar que el servicio se lleve a cabo de manera eficiente.
- Administrar las reservas y asignar las mesas de manera equitativa y eficiente.
- Resolver problemas y atender quejas de los clientes.
- Supervisar y asegurar que se cumplan las normas de higiene y seguridad.
- Mantener una comunicación fluida con el personal de cocina.
- Realizar seguimiento y control del inventario de suministros y equipo de sala.
- Realizar pedidos y reposiciones cuando sea necesario.
- Capacitar y desarrollar al personal de sala.
- Colaborar con el equipo directivo.
- Monitorear y analizar el desempeño del personal de sala.
- Identificar áreas de mejora y brindar retroalimentación constructiva.
PERFIL DEL CARGO
- Educación técnica superior en Service Management

- Experiencia en el sector
- Capacidad de liderazgo y trabajo en equipo
- Hábil comunicador
- Organización y capacidad de planificación
- Actitud orientada al servicio y la atención al cliente
- Conocimientos en gestión de alimentos y bebidas
61
- Capacidad de trabajo bajo presión
- Adaptabilidad
INDICADORES
Rotación de mesas por hora: X= # mesas ocupadas y desocupadas durante la jornada

horas de duración de la jornada
62
Por el momento no se proponen ajustes ya que la carga de trabajo de este puesto está
casi 20% por debajo de los esperado, por otro lado, para compensar este déficit, se
podrían delegar tareas de otras áreas al jefe de salón para aliviar la sobrecarga laboral y
lograr un punto de equilibrio y eficiencia.
8.2.7 COORDINADOR DE PROYECTOS
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento de administración
CARGO: Coordinador de proyectos
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
1. Proveedores de alimentos y suministros de cocina

2. Empresas de entrega de alimentos
3. Organizaciones asociadas que trabajan con la cevichería, como organizaciones
benéficas o patrocinadores
4. Clientes y potenciales clientes, a través del marketing y la promoción de la
cevichería
5. Autoridades gubernamentales, como salud pública y licencias
FUNCIÓN GENERAL
Planificar, supervisar y coordinar el desarrollo de proyectos específicos dentro de una

organización.
- Coordinar y liderar los esfuerzos del equipo encargado de implementar los

proyectos.
- Establecimiento de objetivos y plazos, así como la delegación de tareas a los
miembros del equipo de trabajo de manera eficiente y efectiva.
- Garantizar que se alcancen los objetivos del proyecto dentro del plazo y el
presupuesto establecidos
- Identificar y resolver problemas que puedan surgir durante el desarrollo del
proyecto.
63
- Mantener una comunicación efectiva con los miembros del equipo de trabajo,
stakeholders internos y externos.
- Establecer relaciones efectivas con proveedores, clientes, organizaciones
asociadas y autoridades gubernamentales, según sea necesario.
PERFIL DEL CARGO
Requerimientos generales
- Experiencia en el puesto mínima de 3 años
- Conocimiento sólido de la industria gastronómica y la gestión de restaurantes
- Conocimientos básicos de presupuesto y capacidad para administrar los
recursos disponibles para el proyecto y garantizar que el mismo se desarrolle en
el marco del presupuesto establecido
Competencias
- Trabajo en equipo
- Habilidad para gestionar
- Identificar problemas
- Creatividad y capacidad para buscar y presentar ideas para mejorar la calidad
de los alimentos, el servicio al cliente, la ampliación de la gama de productos
ofrecidos, entre otros aspectos relevantes a la gestión del negocio en el sector
gastronómico.
- Fuertes habilidades de liderazgo y comunicación
INDICADORES
Reuniones pactadas: RP= # Clientes contactados mensualmente x100

Total de reuniones agendadas mensualmente
64
El presente puesto de trabajo no necesita ningún ajuste de diseño, puesto que

actualmente se encuentra con carga de trabajo tolerable.
8.2.8 JEFE DE DISEÑO GRÁFICO
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento de Marketing
CARGO: Jefe de Diseño Gráfico
REPORTA A: Gerente del departamento de Marketing
SUPERVISA A: Diseñadores gráficos
RELACIONES EXTERNAS
Se relaciona con proveedores de servicios de imprenta y especialistas en programas

de diseño como apoyo técnico a la sugestión de trabajo.
65
FUNCIÓN GENERAL
Definir el enfoque estratégico, de precisar el planteamiento táctico y operativo

del diseño del producto, servicio o sistema, y de definir la ventaja competitiva
para la organización gracias a las aportaciones del diseño.
- Diseñar bocetos.
- Reunirse con los clientes para aclarar puntos.
- Anotar en la agenda el proceso creativo.
- Supervisar y verificar todo el proceso de producción.
- Realizar presupuestos, facturaciones y cobro.
- Implementar piezas gráficas (Photoshop, Illustrator e InDesign)
PERFIL DEL CARGO
- Capacidad de transformar las ideas en arte y transmitir su información.

- Crear gráficos.
- Realizar ilustraciones.
- Dar forma a los contenidos.
- Saber trabajar metódicamente.
- Preparación de borradores y presentación de ideas.
- Alineado con los objetivos de la empresa.
- Técnico universitario o estudios superiores en Diseño Gráfico.
- Idioma inglés intermedio
- Experiencias en cargos similares más de 3 años.
- Conocimientos sólidos en redes sociales como Instagram, Linkedin,
Facebook, Twitter.
- Manejo de edición y fotografías.
- Diseño de web desarrollo.
INDICADORES
- Podemos medir el impacto o los resultados de la creatividad.

- El tiempo es un indicador de los costos directos (el salario del
diseñador). Ofrecer a su diseñador mejores herramientas y optimizar la
comunicación dará como resultado la optimización de costos
- Monitoreo y seguimiento
66
FALTA
67
8.2.9 ANALISTA DE MARKETING
PUERTO NORTE SAC.
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento Gestión de redes sociales
CARGO: Analista de Marketing
REPORTA A: Jefe de Marketing
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
Relaciones con los consumidores para gestionar la publicidad en los canales de venta.
FUNCIÓN GENERAL
Desarrollar el análisis de estrategias y de resultados de marketing dentro de la

organización.
- Planificar estrategias para alcanzar los objetivos

- Supervisar las publicaciones que se realizan en la página web
- Autorizar el contenido en las páginas de redes sociales
- Suscribe acuerdos con los proveedores
- Verificar las publicaciones subidas en las páginas de redes sociales y la página
web
- Diseñar nuevas estrategias para aumentar la publicidad
- Evaluar los resultados de los objetivos logrados
- Crear y programar anuncios en las redes sociales
PERFIL DEL CARGO
- Egresado de la carrera de Marketing y Administración o carreras afines
- Inglés avanzado
- Manejo de las herramientas del marketing digital
- Experiencia mínima de dos años en puestos similares
- Nivel avanzado de MS office
Competencias:
- Análisis de datos
- Buen nivel de relacionamiento
68
- Creatividad
- Trabajo en equipo
- Resiliencia
INDICADORES
- Satisfacción del cliente = (# clientes satisfechos / # clientes encuestados) x

100%
- Ventas = (Ventas reales / Ventas proyectadas) x 100%
69

8.2.10 JEFA DE RECURSOS HUMANOS
PUERTO NORTE SAC
DATOS GENERALES
UNIDAD: Departamento de recursos humanos
CARGO: Jefa de Recursos Humanos
SUPERVISA A:
RELACIONES EXTERNAS
Relación interna con los empleados de la organización.
FUNCIÓN GENERAL
Asegurar que el personal cuente con los derechos laborales de acuerdo a la ley y
70
promover un clima laboral favorable.
- Monitorear el proceso de contratación del personal

- Brindar orientación o capacitación a los trabajadores
- Premiar a los colabores según su desempeño
- Verificar que se cumplan los derechos laborales del trabajador
- Crear relaciones interpersonales con los empleados de la empresa
- Comprobar que se realice al pago de los seguros privados
- Gestionar actividades para un excelente clima laboral
PERFIL DEL CARGO
- Egresado de la carrera de Recursos Humanos y Administración o carreras
afines.
- Título en psicología organizacional
- Experiencia mínima de tres años en puestos similares
- Nivel avanzado de MS office
- Conocimientos de leyes laborales
Competencias:
- Excelente nivel de comunicación
- Trabajo en equipo
- Liderazgo
- Buen nivel de relaciones interpersonales
INDICADORES
- Satisfacción del personal = (# personal satisfecho / # personal encuestado) x

100%
- Rotación de personal = (# personal renunciantes por semestre / # personal
previsto renuncie por semestre) x 100
71

72
9. PROCESOS DE LA EMPRESA
9.1 Cadena de valor y mapa de procesos
¿Qué realiza la empresa? Es una empresa de restauración que brinda servicio de

atención y de alimentos y bebidas que se pueden consumir en el mismo local o para
llevar.
¿Para quién lo realiza? Para personas (Clientes) que desean degustar o satisfacer su
necesidad de comida marina / norteña peruana.
¿Cómo lo realiza?
- Mediante la venta de alimentos y bebidas en el restaurante para su consumo

inmediato, mediante el servicio en el establecimiento.
- Entrega de los platos a través del servicio de delivery, ya sea por la página web o
número telefónico.
- Consideración de sugerencias y recomendaciones de los clientes.
73
En el proceso estratégico se encuentran el planeamiento estratégico, la empresa tiene
definido qué hacer con las unidades de negocio, teniendo en cuenta las demandas del
público. Por otro lado tenemos la gestión de pago, donde se realizan controles
remunerativos, se procesan las facturas de proveedores, etc.
Los procesos clave son iguales en todas las unidades de negocio. Dos procesos que van
en paralelo, los cuales son servicio y abastecimiento. En los procesos de apoyo tenemos
a la gestión de personas, donde se puede ver el desarrollo y crecimiento del empleando,
gestionando talento y potenciales para planificar un plan de carrera. De ahí, se
encuentran las compras, quienes se encargan de hablar o contactar con los proveedores
y elegir los mejores insumos para la empresa. Después está el almacenamiento, donde se
guardan los insumos para ser pasados a los siguientes procesos. Por último, tenemos la
distribución que se encarga de pasar los productos a los distintos locales.
9.2 DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES
9.2.1 FLUJOS MATRICIALES DE PROCESOS
9.2.1.1 Proceso de atención del pedido
74
Primero el servicio que es de cara al cliente, esta es dada por una recepcionista
(anfitriona), quien les da la bienvenida al cliente, lo acompaña a la mesa que se estableció
y les indica quien va a ser su mozo, les da una guarnición. Después pasamos a la toma
de pedido donde viene el mozo, toma el pedido y lo digitaliza en una Tablet mediante un
software y esta emite una alerta a la caja. Así, muestra los pedidos registrados e imprime
tickets de acuerdo a la sección, pudiendo ser a barra (en caso de bebidas) o cocina.
9.2.1.2 Procesos de producción
75
Luego se pasa a producción, quienes reciben la orden mediante comandas, las cuales
son impresas como tickets automáticamente. Dichas comandas se derivan por un lado, al
área de fríos (ceviches, causas, etc) y, por otro, al área de calientes (arroz con pato, lomo
saltado, etc). Dicha división se realiza según los productos terminados que se solicitan en
las comandas. Una vez que se obtiene la comanda, se preparan los platos solicitados.
Luego de esto se pasa al emplatado, donde se reúnen los diversos productos terminados
y se sirven en fuentes o platos y se le agregan los elementos finales (decoraciones). En
este punto se organizan los platos según mesas y comandas. Posteriormente, se
entregan a los mozos, quienes se encargan de llevarlo a la mesa correspondiente, lo cual
forma parte del proceso de servicio.
9.2.1.3 Proceso de abastecimiento
76
Los usuarios deberán ser capaces de proporcionar toda la información necesaria desde
características, cantidades, normas, documentación y demás datos que consideren
necesario para facilitar la obtención de los suministros que se necesitan comprar o
fabricar. Los requisitos del suministro, el equipo de compras podrá decidir la forma en
que se van a adquirir los suministros, dependiendo de la condición de los mismos,
pudiendo utilizar un trato directo, un catálogo de productos, un acuerdo, un contrato, una
licitación o una subasta. Entrega de suministro: ya que se realizó la compra del material,
ahora debemos realizar el seguimiento con el proveedor sobre el estatus de nuestro
pedido y cuando esté listo, debemos acordar si lo vamos a recoger nosotros o si lo va a
entregar el proveedor. Inspección del suministro: una vez en nuestras instalaciones,
deberemos confirmar que el producto o servicio comprado cumplen con lo que solicitamos
, otro punto es el almacenamiento: si todo se encuentra tal como lo especifica nuestra
orden de compra, lo almacenaremos o validamos (dependiendo si es un producto o
servicio) y se entregará a quien lo solicitó cuando este lo necesite y evaluación: se
monitorea y evalúa el rendimiento de todo proceso de abastecimiento y se toman medidas
correctivas en caso de ser necesario.
9.2.1.4 Proceso de facturación
77
Registro de Generación de Entrega al
transacción la factura cliente
Pago de la Registro de Conciliación de

factura emisión y pago cuentas
El proceso de facturación es muy importante dentro de una empresa ya que proporciona

información valiosa para la gestión financiera de la empresa. Cuando se realiza una
venta, se registra la transacción en su sistema contable. Esta información incluye detalles
como la fecha, la descripción de los bienes o servicios, la cantidad, el precio unitario y los
impuestos aplicables. Con los datos registrados, se genera la factura, ahí se incluyen los
datos de la empresa, los datos del cliente, los detalles de la transacción, los montos
totales y los impuestos. Una vez generada, se envía al cliente y se espera el pago de la
misma. El cliente ha revisado la factura y está de acuerdo con los términos y montos,
procede a realizar el pago. Luego, se registra en el sistema contable de la empresa que la
factura ha sido emitida para mantener un registro histórico. La empresa registra el pago
recibido en su sistema contable y actualiza el estado de la factura como pagada. Esto
ayuda a llevar un seguimiento de los pagos pendientes y a mantener un registro de los
ingresos. En algunos casos, puede ser necesario realizar una conciliación de cuentas
para asegurarse de que los pagos recibidos coincidan con las facturas emitidas y registrar
cualquier diferencia.
EXPLICAR CADA PROCESO
9.2.1.5 Procesos de marketing - Creación de campaña
78
Primero la Gerencia general solicita al departamento de diseño una campaña de
Marketing, un diseño promocional para el Restaurante Cebichería Puerto Norte SAC. El
jefe de departamento de diseño plantea los objetivos e investiga a los potenciales
consumidores del negocio. Define las estrategias de Marketing y entrega las pautas
generales a los diseñadores. Los diseñadores reciben las pautas generales y arman el
diseño pedido y lo presentan al jefe de diseño, este acepta la propuesta y lo presenta a la
gerencia general.
9.2.1.6 Proceso de reclutamiento del personal (Nuevo)
79
Primero se detecta falta de personal en PUERTO NORTE, por ello se realizará una
convocatoria para el puesto requerido, el departamento de recursos humanos evaluará los
documentos y CV de cada postulante y elegirá a los que se adapten mejor con el perfil del
puesto. Seguido, se programará una entrevista con los postulantes, corroborando las
habilidades y capacidades de cada postulante. A la persona seleccionada, se le realizará
un contrato temporal y según su desempeño se le asignará una propuesta de contrato
anual.
9.2.1.7 Proceso de reclamo
80
Primero, considerando que el cliente presenta su reclamo o alguna queja al personal de
PUERTO NORTE, el personal procederá a tratar de resolver el problema inmediatamente,
si el problema no puede ser resuelto es asignado a un trabajador designado para llevar a
cabo la gestión de reclamos. De esta manera el encargado comprueba la información y
realiza una investigación del problema. Así, el personal se comunicará con el cliente para
proponer una solución con el objetivo de que quede satisfecho ofreciendo alternativas. Si
no se puede llegar a un acuerdo, se puede remitir al cliente a realizar un reclamo en el
libro de reclamos.
9.2.2 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN LOS PROCESOS
81
9.2.2.1 Proceso de atención de pedido
No identificamos inconvenientes en dicho proceso.
9.2.2.2 Proceso de producción
Se pudo identificar un proceso correctamente diseñado y sin problemas de planteamiento

ni de implementación. No se requiere elaborar ningún ajuste.
9.2.2.3 Proceso de abastecimiento
No identificamos inconvenientes en dicho proceso
9.2.2.4 Proceso de facturación
9.2.2.5 Proceso de marketing - Creación de campaña
9.2.2.6 Proceso de reclutamiento del personal
No identificamos inconvenientes en dicho proceso
9.2.2.7 Proceso de reclamo
Después de realizar el flujograma del proceso de reclamo, se observó una irregularidad al

momento de relevar el problema al personal encargado, ya que no se evaluaba
adecuadamente, ya que solamente se quería evitar el reclamo el cliente más no
solucionar el problema de manera que se entienda con claridad si el problema fue
realmente culpa del restaurante. Por lo que es necesario verificar el origen del problema.
9.3 MEJORA DE PROCESOS
9.3.1 ANÁLISIS Y REDISEÑO DE PROCESO DE SEGUIMIENTO DE PROYECTO POR

CLIENTE
9.3.1.1. Definición de proceso a mejorar
10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA - Análisis de costo beneficio
10.1 Análisis costo Beneficio:
10.2 Análisis costo Beneficio:
10.3 Análisis costo Beneficio Libre:
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
12. ANEXOS
82
83

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1. Andree Sebastian Tello Viale (100%)

El Restaurante PUERTO NORTE, es una empresa del rubro gastronómico,

Hace 22 años, una pareja de cajamarquinos decidió emprender un negocio, en el que

En la actualidad la gerencia de PUERTO NORTE se ha ido convenciendo a través de los

El análisis muestra que la empresa es saludable y sólida teniendo como ventaja

PUERTO NORTE SAC, la empresa elegida, es un restaurante que se ubica en la AV.

De esta manera hemos podido juntar la información necesaria que presentaremos a

2. OBJETIVO DEL PROYECTO

2.1 OBJETIVO CENTRAL DEL PROYECTO

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

● Realizar un pronunciamiento de los procesos actuales, mediante las herramientas

● Examinar las actividades que realizaron los diferentes puestos de trabajo de la

Hace 22 años, una pareja de cajamarquinos, Jose y María Zuloeta decidieron

3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA:

La empresa PUERTO NORTE es un restaurante que se dedica a la venta de comida

“Ser la cevichería más reconocida y representativa de la comida norteña del país

El Restaurante PUERTO NORTE tiene una cultura organizacional participativa, ya que

4.1 MATRIZ DE ANÁLISIS DE DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)

1) Disminuye la libertad para trabajar en el Perú

La fundación Heritage publicó recientemente el Índice de Libertad Económica 2023, en

Evaluación de factores: Se considera negativo porque afecta el incremento económico y

Fuente: Terranova, J. (2023) Economía peruana retrocede en libertad laboral.

2) BCR baja proyección del PBI

3) Disminución del valor en el dólar

4) Incremento de la remuneración mínima vital de los trabajadores

El Presidente de la República, considero Incrementar en S/ 95.00 (noventa y cinco y

Evaluación de factores: Se considera negativo porque los sueldos aumentaron y con

Fuente: El Peruano. (2022). Decreto Supremo que incrementa la Remuneración Mínima

5) Precios de materias primas se mantendrán elevados

Fuente: La República. (2022). Precios de materias primas se mantendrán elevados hasta

6) Poder adquisitivo de los peruanos bajaría 10%

La inflación, tomando como referencia el Índice de Precios al Consumidor (IPC), se ubica

Evaluación de factores: Se considera muy negativo, pues afecta directamente a la

7) Celebración del día del ceviche peruano

Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque las ventas se recuperaron

Fuente: El comercio. (28 de junio de 2022). El comercio. Recuperado de

8) Restaurantes de comida marina son uno de los preferidos en el Perú

Efectos en las 4p’s: En este caso afectaría directamente en el producto, ya que

Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque aumentará la demanda de los

Fuente: El Comercio. (7 Marzo,2023). Platos marinos peruanos entran al ranking de las

10) Las 10 mejores cevicherías de Lima

Cuando se trata de la comida peruana, inmediatamente piensas en el ceviche, es por ello

Efectos en las 4p’s: En la actualidad, el rubro de restaurantes marinos en el Perú son

Evaluación de factores: Se considera muy negativo porque en el país existen

11) El ají de cocona, nuevo sustituto del limón

Evaluación de factores: Se considera negativo porque en Puerto Norte la elaboración de

Fuente: Gonzales, D. (4 de julio de 2022). Ají de cocona, el sabroso picante de la selva

12) Preferencia en compras online del consumidor peruano

Según la Asociación de Agencias de Medios presenta cinco tendencias que marcarán a

consumidor peruano en 2021. Recuperado de

13) Precio de mariscos bajaron en Lima

Evaluación de factores: Se considera positivo porque los mariscos son el insumo

Fuente: García, E. (3 de julio de 2019). Precios de merluza, lisa y pota bajaron en

14) E-commerce aliado de restaurantes

Después de la pandemia, el e-commerce fue un aliado en restaurantes y centros

Evaluación de factores: Se considera muy positivo porque el e-commerce es un canal

15) Personas menores a 30 años están revolucionando el rubro gastronómico