Universidad Del Azuay: Facultad de Ciencias de La Administración Escuela de Administración

UNIVERSIDAD DEL AZUAY
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
“PLAN DE MEJORA DE GESTIÓN OPERATIVA A TRAVÉS DE LA
METODOLOGÍA JAPONESA 5S EN LA EMPRESA AGUCHOMOTOS”
Tesis previa a la obtención del título de
Ingeniera Comercial
Autoras:
Paula Romo Terán
Mayra Parra Lupercio
Directora:
Ing. María José González
CUENCA - ECUADOR
2014
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo principalmente a Dios y a nuestros padres, por creer en cada
una de nosotras y apoyarnos en el desarrollo de nuestra carrera profesional impulsándonos
en los momentos más difíciles y porque el orgullo que sienten, fue lo que nos inspiró ir
hasta el final.
II
AGRADECIMIENTO
Nuestro agradecimiento a la Universidad del Azuay especialmente a la escuela de
Administración de Empresas, que ha contribuido a través de sus maestros para impartirnos
los conocimientos necesarios para el desarrollo profesional de cada una de nosotras; a
nuestra tutora la Ing. María José González por habernos guiado en nuestro trabajo con
responsabilidad y apoyo y finalmente a la empresa AguchoMotos que nos ha brindado
apertura para la ejecución del presente trabajo.
III
INDICE DE CONTENIDO
Dedicatoria……………………………………………………………………….. II
Agradecimiento………………………………………………………………….. III
Resumen…………………………………………………………………………. XI
Abstract………………………………………………………………………….. XII
Responsabilidad…………………………………………………………………. XIII
Introducción……………………………………………………………………… XIV
CAPITULO 1: Diagnóstico de la situación actual
1.1.Generalidades……………………………………………………………….. 1
1.1.1. Descripción de la empresa…………………………...........………………. 1
1.1.2. Ubicación…………………………………………………………………. 1
1.1.3. Misión y Visión…………………………………………………………… 2
1.1.4. Objetivos de la empresa…………………………………………............... 3
1.1.5. Políticas, Principios y valores…………………………………………….. 3
1.1.6. Actividades de la empresa………………………………………………… 5
1.1.7. Foda………………………………………………………………………. 6
1.1.7.1. Análisis Foda……………………………………………………………. 6
1.2. Clima Organizacional……………………………………………………….. 8
1.2.1. Estructura organizacional…………………………………………………. 8
1.2.2. Recurso Humano………………………………………………………….. 9
1.2.3. Diagrama de recorrido………...…………………………………………… 11
1.3. Situación interna y externa actual…………………………………………… 14
1.3.1. Recopilación de información………………………………….................... 14
1.3.1.1. Situación Interna……………………………………………………….... 14
IV
1.3.1.2. Situación Externa…………………………………...………………….. 27
1.3.1.2.1. Cálculo de la muestra:……………………………………………….. 28
1.3.2. Análisis interno – externo en base a la información recopilada….............. 30
1.3.3. Determinar necesidades de mejora……………………………………….. 37
CAPITULO 2: Marco teórico
2.1. Calidad en el servicio al cliente……………………………………………. 39
2.1.1. Definición de calidad…………………………………………............... 39
2.1.2. Definición de servicio………………………………………………….. 40
2.1.3. Importancia de la calidad en una empresa de servicios………………….. 42
2.2. Filosofías y metodología de la calidad……………………………………... 43
2.2.1 Metodología 5s……………………………………………………………. 46
2.2.1.1. Antecedentes…………………………………………………………… 46
2.2.1.2. Las 5`S y su significado……………………………….......................... 46
2.2.1.3. Ventajas y desventajas………………………………………………… 54
2.2.1.4. Actividades previas a la implementación de las 5s…………………….. 55
2.2.1.5. Paradigmas que imposibilitan su implementación……………………... 56
2.2.1.6. De la 5ͭ ͣ A LA 9nª ‘S relacionadas con la mejora continua…………... 60
CAPITULO 3: Aplicación de la metodología 5‛s
3.1. Instalaciones…………………………………………………………………. 63
3.1.1. Distribución de espacios………………………………………………….. 63
3.2. Metodología 5s aplicado a la empresa AguchosMotos…………………….. 64
3.2.1. Seiri, clasificación………………………………………………………… 64
3.2.1.1 Proceso de selección y clasificación equipos, herramientas y elementos
innecesarios……………………………………………………………………… 65
V
3.2.1.1.1. Formato para proceso de cambio o clasificación…………………….. 65
3.2.1.2. Estrategia de las tarjetas de color………………………………………. 69
3.2.1.2.1. Criterios para asignar tarjetas de color……………………………….. 69
3.2.1.2.2. Características de las tarjetas…………………………………………. 71
3.2.1.3. Plan de acción y mejora para retirar los elementos innecesarios………. 71
3.2.1.4. Diagrama de flujo para la clasificación………………………………… 72
3.2.2. Seiton, orden……………………………………………………................ 74
3.2.2.1 Controles visuales……………………………………………………….. 76
3.2.2.2. Mapa 5S………………………………………………............................ 78
3.2.2.3. Marcación de la ubicación……………………………………………… 81
3.2.2.4. Marcación con colores………………………………………………….. 83
3.2.2.5. Identificar los contornos………………………………………………… 86
3.2.2.6. Codificación…………………………………………………………….. 87
3.2.2.6.1. Codificación de colores……………………………………………… 87
3.2.2.6.2. Codificación numérica para inventario……………………………… 88
3.2.3 Seiso, limpieza y mantenimiento de instalaciones y maquinaria………… 89
3.2.3.1. Campaña o jornada de limpieza………………………........................... 90
3.2.3.2. Planificar el mantenimiento de la limpieza……………………………. 92
3.2.3.3. Preparar el manual de limpieza………………………………………… 94
3.2.3.4. Preparar elementos para la limpieza…………………............................ 97
3.2.3.5. Implantación de la limpieza…………………………............................ 100
3.2.3.6. Realización de inspecciones…………………………………………… 103
3.2.3.6.1. Visitas………………………………………………………………… 104
3.2.3.6.2. Revisiones…………………………………......................................... 106
VI
3.2.3.7. Orden de trabajo………………………………………………………... 108
3.2.4. Seiketsu, estandarizar………………………………………….................. 110
3.2.4.1. Asignar trabajos y responsabilidades…………………………………… 110
32.4.2. Integración de las acciones de Seiri, Seiton y Seiso en los trabajos
de rutina del programa de mantenimiento…………………………………….. 113
3.2.4.3 Cronograma de acción para programa de mantenimiento……………… 113
3.2.4.4. Procedimiento de mantenimiento y limpieza…………………………… 115
3.2.5. Shitsuke, disciplina…………………………………………….................. 119
3.2.5.1. Plan de capacitación………………………………….............................. 120
CAPITULO 4: Estrategias para el mejoramiento de la gestión de mantenimiento
4.1. Estrategias Operacionales…………………………………………………... 125
4.1.1. Análisis de FODA matricial……………………………………………… 126
4.2. Estrategias metodológicas………………………………………………....... 129
4.2.1 Estrategias basadas en la teoría de las restricciones………………………. 129
4.3 Estrategias de distribución…………………………………………………... 135
4.3.1 Restructuración de Layout………………………………………………… 136
4.4. Análisis e inversión del proyecto…………………………………………… 138
CONCLUSIONES – RECOMENDACIONES…………………………………. 144
BIBLIOGRAFIA………………………………………………………………... 146
ANEXOS………………………………………………………………………... 149
VII
INDICE DE GRAFICOS
GRAFICO 1. FODA aplicado al taller AguchosMotos……………………... 7
GRAFICO 2. Organigrama propuesto al taller AguchosMotos…………….. 8
GRAFICO 3. Diagrama de flujo de procesos para el taller AguchosMotos… 13
GRAFICO 4. Área de reparación del taller AguchosMotos………………… 24
GRAFICO 5. Ejemplo de estante del área de reparación…………………… 25
GRAFICO 6. Área de Maquinaria del Taller AguchosMotos………………. 26
GRAFICO 7. Estantería de herramientas del Taller AguchosMotos………... 27
GRAFICO 8. Pirámide de Maslow………………………………………….. 42
GRAFICO 9. Diagrama de Ishikawa para el taller AguchosMotos…………. 44
GRAFICO 10. Diseño de etiquetas de color………………………………….. 71
GRAFICO 11. Diagrama de Flujo de clasificación de elementos dentro del Taller
AguchosMotos………………………………………………... 74
GRAFICO 12. Ejemplificación de Mapa 5´S………………………………… 79
GRAFICO 13. Propuesta de clasificación de materiales……………………... 79
GRAFICO 14. Ejemplo de letrero aplicado al Taller AguchosMotos………... 82
GRAFICO 15. Propuesta de aplicación de letreros en el……………………... 83
GRAFICO 16. Propuesta de marcación con colores aplicado al Taller
AguchosMotos………………………………………………... 85
GRAFICO 17. Propuesta de Identificación por contornos de las herramientas para
cada tablero dentro del taller AguchosMotos………………… 86
GRAFICO 18. Herramientas del taller AguchosMotos………………………. 87
VIII
GRAFICO 19. Propuesta de aplicación de colores en el Área de Trabajo y Área
de Reciclaje aplicado al Taller AguchosMotos………………. 88
GRAFICO 20. Cronograma de Limpieza mensual propuesto Aplicado al Taller
AguchosMotos……………………………………………….. 114
GRAFICO 21. Determinación del FODA……………………………………. 127
GRAFICO 22. Layout propuesto aplicado al taller AguchosMotos………….. 137
INDICE DE TABLAS
TABLA 1. Descripción de las funciones y actividades del taller en cada una de
las áreas…………………………………………………………… 9
TABLA 2. Cualidades de los servicios………………………………………. 41
TABLA 3. Listado de elementos y herramientas del Taller AguchosMotos… 66
TABLA 4. Formato de clasificación de elementos innecesarios…………….. 67
TABLA 5. Lista de Elementos necesarios según su frecuencia de uso……… 68
TABLA 6. Propuesta de clasificación de elementos innecesarios de acuerdo a
etiquetas de color aplicado al Taller AguchosMotos……………. 70
TABLA 7. Propuesta de plan de acción aplicado al Taller AguchosMotos…. 73
TABLA 8. Propuesta de las áreas a ser identificadas mediante letrero……… 82
TABLA 9 Propuesta de codificación numérica al Taller AguchosMotos…... 89
TABLA 10. Funciones y responsabilidades para la limpieza………………… 92
TABLA 11. Cuadro de frecuencia de limpieza y designación del personal….. 96
TABLA 12. Implementos de Aseo aplicados al Taller AguchosMotos………. 99
TABLA 13. Pautas para el proceso de limpieza……………………………… 100
IX
TABLA 14. Diseño de implementación de la limpieza en AguchosMotos…... 101
TABLA 15. Criterios de Asignación…………………………………………. 102
TABLA 16. Diseño de formulario de análisis de orden y limpieza…………... 104
TABLA 17. Diseño de formato de Auditoria externa para la limpieza………. 105
TABLA 18. Diseño de orden de Trabajo propuesto al taller…………………. 109
TABLA 19. Asignación de tareas…………………………………………….. 111
TABLA 20. Estructura de contenidos – plan de capacitación………………... 122
TABLA 21. Cronograma de capacitación propuesto al taller AguchosMotos 123
TABLA 22 Recursos a utilizar para plan de capacitación………………….... 124
TABLA 23. Foda matricial propuesto al taller AguchosMotos………………. 128
TABLA24. Propuesta de distribución de órdenes de trabajo………………... 132
TABLA 25. Tiempo promedio en actividades de reparación del taller
AguchosMotos…………………………………………………... 134
TABLA 26. Inversión inicial para la aplicación de la metodología 5S………. 139
TABLA 27. Tabla de amortización…………………………………………... 140
TABLA 28. Gastos mensuales para la aplicación de la metodología 5S……... 142
X
RESUMEN
El presente proyecto se enfocó en desarrollar un plan de implementación de la
metodología Cinco “S” dentro del taller AguchosMotos con el propósito que ésta y otras
empresas conozcan los beneficios de este sistema.
El proyecto inició con una breve reseña y un análisis de la situación actual del taller,
el segundo capítulo incluye bases teóricas en las que se sustenta dicho proyecto.
El capítulo tercero presenta la simulación y aplicación sistemática dentro del taller
mostrando como se organizan y liberan las áreas de trabajo. Finalmente se plantean
estrategias de mejora para el taller, basadas en los análisis realizados
XI
XII
XIII
INTRODUCCIÓN
Dentro del actual contexto nacional e internacional que se desenvuelven hoy en
día las empresas sean éstas, pequeñas, medianas o grandes, uno de los principales factores
que permiten que sigan operando son los niveles de competitividad que puedan alcanzar,
para lo cual se han desarrollado herramientas que buscan siempre el mejoramiento
continuo y por ende de calidad, métodos que han llegado principalmente desde el medio
asiático, quienes han sido los pioneros en el desarrollo e implementación; siendo así como
aparece el método de las 5s.
La implementación de las 5s, está en función de que se pueda cambiar la cultura
organizacional y, con énfasis especial en los hábitos de las personas que laboran en las
mismas, pues se debe considerar que normalmente somos las personas las que nos
resistimos a los cambios lo cual involucra incluso a los socios o dueños de los negocios.
La aplicación de este método si bien se basa en el recurso humano, también
depende de un adecuado análisis previo de la situación actual de cada empresa u
organización y luego ver la aplicabilidad de estos procesos de mejoramiento que son
continuos es decir al mejorar el aseo, el orden y la presentación del puesto de trabajo,
mejora la seguridad, los tiempos efectivos de trabajo, se dispone de un superior ambiente
laboral y se presta un servicio de calidad, por lo que se incrementan los niveles de
productividad, con lo cual se gana en competitividad.
La metodología de las 5s que se estudia debe servir para que los cambios que se
quiere implementar sean apoyados desde sus dueños o accionistas, pasando por los
XIV
administradores y que los ejecutantes sean estos obreros o empleados estén convencidos
de las bondades del mismo.
Para el desarrollo del presente trabajo como primer paso se realizó una breve
descripción de la situación actual del taller AguchosMotos y una evaluación inicial a
través de un análisis FODA, con el objeto de determinar las condiciones y características
de la empresa.
Posteriormente se desarrolló la propuesta de una metodología referente a la
asignación de tareas relacionadas con el contenido 5s, las cuales al finalizar deberán ser
evaluadas, su desarrollo se basó en el trabajo en equipo lo cual permite involucrar a todos
los trabajadores en el proceso de mejora continua.
XV
CAPITULO I
Diagnóstico de situación actual.
1.1 Generalidades.
1.1.1 Descripción de la empresa
AguchosMotos es una empresa familiar con fines de lucro, no obligada a llevar
contabilidad y con calificación artesanal. Inició sus actividades en el año de 1990 en la
ciudad de Cuenca-Ecuador, la misma que desde entonces se ha dedicado a la prestación
de servicios de mantenimiento y reparo de todo tipo de motocicletas como cuadrones,
motos de cross y chinas. Su propietario el señor Augusto Parra, a quien desde niño lo
conocían como Agucho, inició sus habilidades mecánicas desde los 14 años de edad y
posteriormente a los 22 años decidió implementar su propio taller, al mismo que hoy sus
clientes lo conocen como AguchosMotos; sin embargo, cabe mencionar que en el RUC
su nombre comercial consta como Ecuamoto.
La implementación de este negocio surge por la pasión del señor Augusto Parra hacia
las motocicletas y por el entusiasmo de poder sacar adelante a su familia.
1.1.2 Ubicación
En primera instancia esta empresa estuvo situada por el sector de la Convención del
45, en la dirección Mariscal Lamar y Escultor Ayabaca durante 8 años consecutivos; sin
embargo, con el pasar del tiempo la productividad y clientela fueron incrementándose,
1
trasladándose a un nuevo local, más amplio y acorde con las necesidades de los clientes;
por lo que en la actualidad se encuentra ubicado en las calles Rafael María Arízaga y
Miguel Vélez por el sector Bellavista, lugar que fue escogido por su amplitud, ubicación
y mayor concurrencia de personas.
1.1.3 Misión y visión
Misión:
Prestar un servicio altamente calificado en mantenimiento y reparación mecánica de
todo tipo de motocicletas, a través de la innovación constante en sus servicios, precios
competitivos y un equipo humano eficiente y eficaz.
Visión:
Ser para el año 2016 la empresa pionera en la reparación de motocicletas,
expandiéndonos y captando nuevos mercados tanto a nivel local como nacional.
1.1.4. Objetivos de la empresa
Objetivo general:
Prestar un servicio de alto rendimiento y calidad; con el fin de lograr la excelencia y
satisfacción total tanto de los clientes internos como externos a la empresa y a la vez
obtener buenos resultados económicos.
2
Objetivos específicos:
 Reducir los desperdicios en un 3%.
 Aumentar los ingresos operacionales en un 7%.
 Disminuir los gastos operacionales en un 4%.
1.1.5. Políticas, principios y valores
Políticas de la empresa:
 Todos los clientes, sin ninguna distinción recibirán por parte de los operarios
el mismo respeto y trato cordial.
 El cliente tiene derecho a reclamar una nueva revisión de manera gratuita, solo
en el caso de que la motocicleta no se encuentre en correcto funcionamiento.
 Reconocer al personal por sus ideas innovadoras y excelencia laboral.
 Prestar un servicio de calidad para lograr mantener nuestra imagen y prestigio.
Política de calidad:
Prestar un servicio mecánico integral que cubra con las expectativas del cliente actual
y potencial a través de la mejora continua.
3
Principios y valores corporativos:
 Mantener el compromiso con las labores, contribuyendo con el desarrollo de
la empresa, en la búsqueda del bienestar global.
 Ser eficiente y eficaz en el uso de recursos y herramientas de la empresa.
 Trabajar en equipo con el fin de brindar un servicio de calidad a clientes
internos y externos de la empresa.
 Trabajar con honestidad y ética cumpliendo con las responsabilidades
asignadas para logra la confianza y fidelidad de los clientes.
 Generar ventajas competitivas a partir de la mejora continua.
 Promover el compromiso entre los colaboradores de la empresa, para lograr
un objetivo común positivo.
 Contribuir con la sociedad mediante la reutilización de materiales y el manejo
adecuado de desechables como el plástico, caucho, entre otros.
1.1.6. Actividades de la empresa
La principal actividad que desempeña el taller AguchosMotos es el brindar un servicio
en reparación y mantenimiento de todo tipo de motocicletas como cuadrones, motos de
cross, chinas y motonetas. Sin embargo dentro de este servicio se encuentran diferentes
sub actividades que se llevan a cabo, entre ellas están:
4
 Reparación de motores.
 Revisión del sistema eléctrico.
 Cambio de llantas.
 Cambio de aceite.
 Revisión de cadenilla y frenos.
 Soldadura de diferentes piezas.
 Armada y desarmada integral de la motocicleta
 Acoplamiento de piezas.
 Contratación con proveedores de servicios extras como pintada de chasis y
tanques de gasolina; tuneada de acuerdo a los gustos del cliente.
 Preparación de la motocicleta para diferentes competencias
1.1.7. Foda
Es una herramienta de gran utilidad que permite realizar un estudio de la situación
actual a la que se enfrenta la empresa, mediante un análisis de sus condiciones internas y
externas; análisis que sirve para establecer estrategias de mejora en la entidad. La situación
interna hace referencia a aspectos manejables, mientras que la situación externa son
variables no controlables.
5
El nombre FODA viene dado por sus siglas:
F: Fortalezas
O: Oportunidades
D: Debilidades
A: Amenazas
Elementos internos
Las fortalezas son factores internos y a la vez positivos para la organización, pues
generan una ventaja competitiva por ejemplo recurso humano, técnico, infraestructura,
imagen corporativa, etc. Mientras que las debilidades son barreras que están dentro de la
empresa y que impiden el buen funcionamiento o desempeño de la misma, por ejemplo
mala organización, falta de capacitación, resistencia al cambio, etc.
Elementos externos
Las oportunidades son elementos que se producen fuera de la empresa y que deben ser
identificadas para su máximo aprovechamiento; por ejemplo tecnología moderna, cursos
extranjeros, aumento de demanda, etc. Por otra parte las amenazas son todos aquellos
agentes negativos y que representan un peligro para la organización como por ejemplo
nuevas políticas y normas comerciales, aumento de interés financiero, nuevos
competidores, etc.
Con el análisis FODA se procederá a identificar cuáles son las principales fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas que presenta el taller AguchosMotos.
6
Grafico1. FODA aplicado al taller AguchosMotos
Fuente: Realizado por las autoras
7
1.2. Clima organizacional
1.2.1 Estructura organizacional
Organigrama
Enrique B. Franklin, (2004) define, el organigrama es "la representación gráfica de la
estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las
relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen”1
AguchosMotos al no tener definido por escrito una estructura organizacional; se ha
propuesto un organigrama vertical mostrando niveles jerárquicos en forma escalonada;
tal como se puede apreciar en el siguiente gráfico:
Gráfico 2. Organigrama propuesto al taller AguchosMotos
1
Franklin, B. (2004), Organización de Empresas, México: McGraw-Hill, segunda edición
8
1.2.2. Recurso humano
Tabla 1. Descripción de las funciones y actividades del taller en cada una de las
áreas
Puesto a desempeñar: Gerente
Titular del puesto: Augusto Parra
PRINCIPALES FUNCIONES
Representar a la empresa en actos judiciales.
Asignar tareas y responsabilidades.
Aprobar el presupuesto mensual
Establecer y hacer cumplir las reglas y normas de la empresa

Aprobar la contratación de nuevo personal.
Realizar los viajes internacionales
Aprobar préstamos y cobros de dinero
Revisar y reparar las motocicletas de reparación demorada
Puesto a desempeñar: Contador
Titular del puesto: Manuel Neira

PRINCIPALES FUNCIONES:
Llevar el registro de ingresos y egresos monetarios del taller
Realizar los pagos de impuestos y tributos fiscales
Elaborar los roles de pago

Control de inventario
9
Puesto a desempeñar: Administradora
Titular del puesto: Blanca Lupercio
Administrar los recursos financieros y bancarios de la cuenta.
Realizar alianzas y convenios con los diferentes proveedores
Coordinar los tiempos de pago a proveedores
Definir plazos de crédito a los clientes.
Controlar la cartera vencida
Proporcionar incentivos a los operarios del taller
Coordinar y planificar los viajes.
Puesto a desempeñar: Supervisor
Titular del puesto: Christian Parra
Elaborar las órdenes de trabajo
Supervisar que cada operario cumpla con su trabajo
Supervisar que ningún cliente quede desatendido
Solicitar las herramientas y equipos necesarios para el taller

al aérea administrativa
Reparar y dar mantenimiento a las motocicletas de
reparación demorada
Realizar la inspección de la maquinaria.
10
Puesto a Desempeñar: Técnico de mantenimiento
Titular del puesto: Miguel Parra – Manuel Jara
Realizar el mantenimiento y reparación de las motocicletas de
reparación rápida
Realizar el pedido de repuestos al supervisor
Solicitar las herramientas y equipos necesarios al supervisor
Comunicar la avería de alguna maquinaria al supervisor
1.2.3. Diagrama de recorrido
“El diagrama de recorrido es una técnica básica para realizar la distribución física de
la oficina y/o distribución en planta, se fundamenta en la búsqueda de la facilitación del
flujo de trabajo a través de la reducción de actividades de transporte innecesarias y el
análisis del traslado del personal, materiales, productos y papelería en general dentro de
las áreas integrales de la organización.” 2
Con el diagrama de recorrido se puede identificar tiempos ociosos, áreas de posible
congestionamiento de tránsito o cuellos de botella; es por ello que para lograr una mejor
distribución de la planta se debe realizar un esquema en el que se registre:
 La distribución de las instalaciones; en la que se debe mostrar la ubicación de
las actividades dependiendo de cada área.
2
http://shirleymendez1980.blogspot.com/
11
 Las actividades que se realizan en cada lugar; las cuales deben ser
identificadas con símbolos.
 La ruta que siguen los trabajadores, materiales o equipos; los mismos que
deben ser trazados con líneas o flechas de color para cada movimiento.
 La información; debe contener el título que indique el proceso, encabezado,
fin etc.
Anexo 1. Simbología de diagrama de flujo
12
Gráfico 3. Diagrama de flujo de procesos para el taller AguchosMotos
Interpretación:
Al analizar el diagrama de flujo de los procesos que se siguen en el taller
AguchosMotos se puede determinar que el principal cuello de botella está en el área de
reparación debido a que no existe una subdivisión por tipo de trabajo y todas las
13
motocicletas se acumulan generando desorden, pérdida de tiempo y molestias tanto para
el cliente como para los empleados.
Anexo 2 significado numeración diagrama de recorrido
1.3. Situación interna y externa actual
1.3.1. Recopilación de información, datos, imágenes y opiniones
La información recopilada “deberá dirigirse al registro de aquellos hechos que
permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga.
14
Esto consiste en la recolección, síntesis, organización y comprensión de los datos que se
requieren.”3
1.3.1.1. Situación interna
Con el propósito de poder obtener información sobre aquellos datos que se encierran
dentro de la empresa y que permiten identificar las principales necesidades y problemas
inherentes en la misma, se ha decidido implementar un cuestionario dirigido hacia los
empleados, así como también la toma de fotografías que revelen el estado actual de la
organización.
CUESTIONARIO INTERNO
1. ¿Considera que existe buena comunicación entre todos los miembros que
conforman el equipo?
90%
NO; 80%
80%
Porcentaje de empleados
70%
60%
50%
40%
30%
SI; 20%
20%
10%
0%
1
3
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/010926133228-1_9.html
15
Interpretación:
El 20% del personal considera que si existe una buena comunicación entre los
miembros que conforman el equipo de trabajo; sin embargo, el 80% de ellos no opinan lo
mismo; por lo que se debe buscar medios como juegos dinámicos, reuniones grupales
donde puedan libremente transmitir sus ideas y opiniones, esto es con el objetivo de
fomentar una mejor comunicación y mantener una adecuada interacción y desempeño
laboral entre todo el personal.
2. ¿El personal conoce los objetivos de la empresa y se les facilita los medios
para poderlos cumplir?
70%
SI; 60%
60%
50%
NO; 40%
40%
30%
20%
10%
0%
1
Interpretación:
Un 40% de los empleados manifiestan que no conocen cuales son los objetivos que
busca la empresa y que nunca se les ha participado de esta situación que puede llevar a
pensar que únicamente realizan su trabajo con el fin de obtener una remuneración y mas
16
no por un futuro productivo para la empresa. El 60% del equipo de trabajo que si tienen
claro a dónde va la empresa, representa únicamente a los dueños del taller.
3. ¿Se optimiza el uso del tiempo en cuanto a los suministros, materiales y
herramientas de trabajo buscando minimizar desperdicios?
120%
NO; 100%
100%
80%
60%
40%
20%
SI; 0%
0%
1
Interpretación:
El 100% del personal considera que no se optimiza el uso de los suministros, materiales
y herramientas de trabajo; lo cual ocasiona que exista una gran cantidad de desperdicios
y desorden, impidiendo lograr su trabajo de manera eficiente y eficaz. Por lo que
consideran que es de gran importancia analizar y detectar las causas que generan este
problema ya que crea malestar dentro de sus empleados.
17
4. ¿Disponen de un sistema de control de inventarios que permita minimizar
los desperdicios?
120% NO;
100%
100%
80%
60%
40%
20%
SI; 0%
0%
1
Interpretación:
La totalidad de los empleados manifiestan que en la actualidad la empresa no dispone
de ningún sistema de control de inventarios en herramientas y materiales de trabajo,
ocasionando una falta de control en el uso de los mismos ocasionando pérdidas a nivel
monetario para el taller AguchosMotos.
5. ¿Considera oportuno que se dicten seminarios de capacitación técnica hacia
los empleados?
120%
SI; 100%
100%
80%
60%
40%
20%
NO; 0%
0%
1
18
Interpretación:
El 100% de los empleados consideran que les gustaría asistir a seminarios de
capacitación en su área de trabajo esto les permitiría prestar servicios de mejor calidad
hacia el cliente, y adquirir nuevos conocimientos para su desarrollo laboral.
6. ¿El personal tiene claro las funciones y responsabilidades de cada puesto para
los perfiles de trabajo otorgados?
70%
NO; 60%
60%
50%
SI; 40%
40%
30%
20%
10%
0%
1
Interpretación:
El 60% de los empleados manifiestan no haber recibo un manual con sus funciones a
realizar, de tal manera que no tienen claro que debe hacer cada uno y de cómo llevar a
cabo, motivo por el cual sería oportuno que cada uno de ellos se especialice en una
determinada rama para evitar confusiones y pérdidas de tiempo. El 40% de los miembros
de trabajo que si conocen debidamente cuáles son sus funciones a desempeñar,
corresponden a los dueños de la empresa.
19
7. ¿Existe algún tipo de historial o registro del mantenimiento en reparación
que se da en cada motocicleta?
120%
NO; 100%
100%
Porcentaje de empleados 80%
60%
40%
20%
SI; 0%
0%
1
Interpretación:
El 100% de los empleados que laboran en AguchosMotos manifiestan que a pesar que
sus clientes son bastante regulares, no se lleva ningún registro o historial sobre el
mantenimiento o servicio técnico que se da a cada motocicleta. Se recomienda llevar a
cabo un historial, con el fin de conocer y registrar cuales son las actividades más
frecuentes de reparación que se llevan a cabo en la organización y las que mayor ingreso
producen.
20
8. ¿Los equipos y herramientas están siempre disponibles para la realización
de los distintos tipos de trabajo?
120% NO;
100%
100%
80%
60%
40%
20%
SI; 0%
0%
1
Interpretación:
La totalidad de los empleados establecen que no siempre están disponibles para su uso
los equipos y herramientas de trabajo. Por lo que se recomienda asignar a cada operario
las herramientas necesarias para el desarrollo de su trabajo y así puedan brindar un servicio
oportuno en la reparación de las motocicletas.
9. ¿Considera que existe una correcta distribución de empleados para el área de
reparación?
120%
NO; 100%
100%
80%
60%
40%
20%
SI; 0%
0%
1
21
Interpretación:
El 100% de los empleados indican que la distribución del área de reparación no es la
adecuada, puesto que no existe una división estructural y funcional de las actividades, lo
que ocasiona serios inconvenientes al momento de desempeñar su trabajo, pues les quita
tiempo, espacio y genera confusión.
CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA
En base al cuestionario interno realizado a la empresa AguchosMotos, se puede
concluir que el taller no cuenta con un sistema de control de uso en cuanto al material de
trabajo, que les permita optimizar tiempo al momento de prestar el servicio. Esto ocasiona
grandes inconvenientes y malestares tanto internos como externos; además, al no contar
con un manual de funciones definidas para cada cargo genera incomodidad entre los
empleados y dificultad al momento de desempeñar sus labores. La distribución del área
de trabajo no es la adecuada, se recomienda que debería haber una subdivisión de áreas
de reparación, donde cada operario se dedique a un determinado tipo de motocicletas;
evitando así la desorganización interna y la mala comunicación entre ellos.
Descripción de las áreas internas
En la actualidad el taller AguchosMotos presenta una gran acogida por parte de sus
clientes, ya que cuenta con personal altamente calificado y una infraestructura óptima en
tamaño para el desarrollo de sus actividades laborales.
22
Pese a sus amplios espacios físicos la distribución de cada área no es la adecuada; pues
existen elementos, maquinarias y equipos que no se encuentran correctamente ubicados
en el lugar de trabajo, lo que ocasiona pérdidas de tiempo en la búsqueda de los mismos.
Asimismo varias de sus herramientas utilizadas como llaves, dados, llantas, etc. son
innecesarias debido a que son materiales obsoletos que se acumulan y generan
desperdicios e incomodidad laboral.
Una vez identificados los problemas surgidos en el taller AguchosMotos se ha podido
conocer que el espacio más importante es a su vez el más crítico, y es el área de reparación
ò mantenimiento; por ello en esta zona se sugiere llevar a cabo la implementación de la
metodología 5s, con la cual se pretende mantener el orden y limpieza en el puesto de
trabajo; consiguiendo así a la vez agilitar el proceso de reparación y mantenimiento y
obtener una satisfacción laboral, tanto interna como externa; igualmente esto evitara
perdidas económicas y de tiempo.
23
IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS
Gráfico 4. Área de reparación del taller AguchosMotos
Como se puede observar en el gráfico 4 existe una incorrecta distribución y
clasificación de las motocicletas, y el exceso de acumulación de estas limita su espacio
físico y por ende disminuye la rapidez en sus procesos de entrega del producto. A demás
se puede observar que existen ciertos riesgos para el personal y público en general debido
a que las herramientas de trabajo se encuentran en el piso y no son fácilmente visibles lo
cual puede ocasionar accidentes como caídas y tropiezos. Otro de los inconvenientes
presentados es que debido al desorden no se pueden localizar fácilmente los materiales de
trabajo provocando así confusión y estrés laboral.
24
Gráfico 5. Ejemplo de estante del área de reparación
En el gráfico 5. Se puede observar un desorden total y acumulación de materiales
innecesarios como cartones, vasos, tarros de aceite, entre otros; estos crean obstáculos que
impiden el correcto funcionamiento y desarrollo del trabajo, más aún en esta área no existe
una asignación de lugar para las diferentes piezas y partes utilizados en la reparación de
la motocicleta. Claramente se puede determinar que el personal no posee una cultura de
orden – limpieza y organización.
25
Gráfico 6. Área de Maquinaria del Taller AguchosMotos
Como se puede ver en el gráfico 6 existe un alto grado de inseguridad. Debido a que la
maquinaria y algunas piezas no se encuentran en un lugar adecuado lo cual puede genera
accidentes, tanto para el trabajador como para el cliente, tales como tropiezos o que la
maquinaria se derriba sobre alguna persona. Cabe recalcar que esta acumulación se debe
a que no existe un lugar específico ni una correcta señalización a través de mensajes o
letreros que indiquen donde colocar los distintitos tipos de materiales y los instrumentos
de seguridad personal que deben usarse.
26
Gráfico 7. Estantería de herramientas del Taller AguchosMotos
En el gráfico 7 aparentemente se muestra orden en la estantería de herramientas; sin
embargo, no es así, ya que estas se encuentran mezcladas tanto en forma, tamaño y
aplicación. Esta mezcla genera confusión para el operario y pérdida de tiempo en su
búsqueda, debido a que no son de fácil identificación, ni mantiene una especificación de
uso.
1.3.1.2. Situación externa
Con la situación externa se pretende determinar cómo la empresa se encuentra o es
vista por su entorno social y para el análisis de ello se ha realizado un cuestionario aplicado
a varios clientes del taller AguchosMotos.
27
Para determinar el número de encuestados se procedió a aplicar la formula estadística
del cálculo de la muestra. El objetivo es determinar las principales falencias que existen
en la prestación del servicio
1.3.1.2.1. Cálculo de la muestra:
Partiendo de una población de 150 clientes que visitan el taller AguchosMotos
mensualmente se procedió a realizar el cálculo del tamaño de la muestra para el cual se ha
establecido los siguientes valores a través de la siguiente fórmula:
Dónde:
n: tamaño de la muestra
N: tamaño de la población
σ: desviación estándar de la población, que cuando no se tiene suele utilizarse un valor
constante de 0.5
Z: valor obtenido mediante niveles de confianza y si no se tiene se toma usualmente en
relación al 95% de confianza que equivale a 1.96.
e: limite aceptable de error muestral, por lo general varía entre el 1% y 9%
28
Por lo tanto:
Con una población de 150 clientes mensuales, para un nivel de confianza de 95%
donde Z es 1.96, con una desviación estándar de 0.5 y un error muestral de 0.05. Se
obtiene una muestra (n) de:
SIGNIFICADO SÍMBOLO VALOR

Población N= 150
Desviación estándar σ= 0,5
Nivel de confianza 95% Z= 1.96
Límite de error e= 0,05
El número de encuestados (n) es de 72 clientes.
29
CUESTIONARIO EXTERNO
Hola somos estudiantes egresados de la universidad del Azuay y estamos realizando una
encuesta para nuestro trabajo de investidura. Agradecemos su gentiliza.
Encuesta dirigida a los clientes de la Empresa AGUCHOSMOTOS, para la obtención de
información de nuestro estudio. Las respuestas de esta encuesta serán tratadas de manera
confidencial.
1. Enumere de mayor a menor por qué prefiere AguchosMotos en lugar de la
competencia. Siendo 1 el más importante y 5 el menos importante.
0,40 0,38
0,35
0,30 0,25
0,25
0,20 0,17
0,14
0,15
0,10 0,07
0,05
0,00
Interpretación:
Como podemos observar el 38% de la clientela de AguchosMotos prefiere este taller
por su prestigio; mientras que el 25% prefieren por la buena atención que este brinda y
tan solo un 7% por la infraestructura. Los dos primeros rubros explican porque la empresa
es reconocida por sus clientes; y se recomienda seguir así o aumentar estos porcentajes
para que logre mantener la competitividad en el mercado cuencano.
30
2. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los servicios que presta AguchosMotos?
0,40 0,38
0,35
0,30 0,26
0,24
0,25
0,20
0,15 0,13
0,10
0,05 0,00
0,00
Muy Satisfecho Intermedio Poco Totalmente
satisfecho satisfecho Insatisfecho
Interpretación:
El 38% de los clientes manifiestan estar satisfechos con el servicio brindado por parte
del taller AguchosMotos, muy seguido por el 26% que manifiestan estar en nivel
intermedio y tan solo un 13% manifiestan estar poco satisfechos con el servicio recibido.
Se recomienda tomar muy encuentra el porcentaje de las personas que se encuentran en
un nivel intermedio y los que están poco satisfechos ya que esto podría traer grandes
complicaciones futuras para la empresa.
31
3. Si su respuesta a la pregunta anterior estuvo en un nivel intermedio, poco o
totalmente insatisfecho, explique a que factores se debe esto.
0,60
0,49
0,50
0,40
0,29
0,30
0,20 0,15
0,10 0,07
0,00
Precio elevado Demora en la Mala Falta de orden y
entrega reparación control
Interpretación:
Como se puede observar el 49% de las personas mensionan que la principal falencia
que muestra el taller AguchosMotos es el no entregar su trabajos a tiempo; lo cual es
molestoso y se puede considerar como una fuerte razon para perder credibilidad y
fidelidad por parte de la clientela. El 29% de las personas manif iestan que a la mecanica
le hace falta mantener un control y orden, por lo que se recomienda aplicar un sistema que
puede mejorar dicho inconveniente. Y tan solo el 7% manifiestan que no han recibido una
buena reparaciòn en sus motocicletas, esto se considera como demanda insatisfecha para
lo cual se deberia aplicar promociones o descuentos con el objetivo de captar este
mercado.
32
4. ¿Considera adecuada la distribución del espacio físico del taller
AguchosMotos?
SI NO
1,00
0,82
0,80
0,60
0,40
0,18
0,20
0,00
1
Interpretación:
El 82% de los encuestados consideran que no existe una adecuada distribución del
espacio físico del taller, lo cual se puede considerar como una razón para la acumulación
y retraso en los trabajos realizados, creando insatisfacción laboral tanto interna como
externa. Sin embargo, apenas el 18% de ellos consideran que la empresa si cuenta con una
óptima distribución.
5. ¿El precio le pareció competitivo frente a la competencia?
0,60 0,56
SI NO
0,50 0,44
0,40
0,30
0,20
0,10
0,00
1
33
Interpretación:
El 56% de los encuestados consideran que el precio si es competitivo frente a su
competencia, pero un 44% manifiestan que es muy elevado; por lo que se recomienda
establecer los precios de acuerdo a los segmentos de clientela que posee la empresa,
logrando así una satisfacción total de la demanda.
6. ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar para la entrega de su motocicleta?
0,50
0,43
0,45
0,39
0,40
0,35
0,30
0,25
0,20
0,15 0,13
0,10 0,06
0,05
0,00
Menos de 1 1-2 semanas 2-3 semanas Mas de 3
semana semanas
Interpretación:
El 43% de los encuestados manifiestan que el plazo promedio que han tenido que
esperar para retirar su vehículo motorizado ha sido menos de 1 semana, sin embargo un
gran porcentaje el 39% ha tenido que esperar entre 1-2 semanas; lo cual es preocupante
puesto que esto puede ocasionar molestias en la clientela y a su vez perdida de la misma.
A un 23% de la clientela se les ha entregado entre 2-3 semanas su motocicleta y tan solo
a un 6 % en más de 3 semanas, esto pequeños porcentajes pueden ser por falta de
repuestos.
34
CONCLUSIÓN ENCUESTA USUARIOS
Este cuestionario permite apreciar que la mayoría de las personas encuestadas prefieren
el Taller AguchosMotos por su prestigio y buena atención, es así como este taller se ha
dado a conocer entre la clientela cuencana. Sin embargo, cabe mencionar que a pesar de
tener un precio competitivo en el mercado, el servicio que presta se ve afectado por no
poder cumplir con los plazos de entrega, la mayoría de los clientes consideran que este
problema se presenta por la falta de organización y distribución de su espacio físico.
Anexo 5. Imágenes actuales del taller AguchosMotos
LETRERO
35
ENTRADA
OTROS ESPACIOS
36
1.3.3 Determinar necesidades de mejora
En base a las encuestas internas–externas realizadas y fotografías obtenidas podemos
determinar que la empresa AguchosMotos presenta serios problemas como la falta de
orden y control en el lugar de trabajo, trayendo consigo retrasos en los plazos de entrega
del producto terminado y a su vez se dificulta la prestación de servicios. Al no contar con
un manual de funciones definidas para cada cargo genera incomodidad entre los
empleados ocasionando confusión y estrés laboral al momento de desarrollar sus
actividades, de allí que es importante que cada trabajador se ocupe de una determinada
tarea o actividad a efecto de contribuir con el alcance de los objetivos planteados por la
empresa.
37
Cabe recalcar que la empresa cuenta con maquinaria y tecnología moderna, lo cual les
permite brindar un servicio de calidad; sin embargo, su utilización no es la óptima pues
esta no es operada de una manera eficiente y eficaz y la mayoría de estos problemas se
presentan por la falta de distribución de espacio físico y de capacitación en el área. Cuando
este tipo de problemas surge es recomendable preparar cursos de aprendizaje orientados a
satisfacer las falencias encontradas en los operarios.
38
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Definición de calidad
La definición de calidad con el tiempo se ha vuelto controversial, pues se considera de
acuerdo a diferentes criterios particulares. Sin embargo, el concepto básico y el más
utilizado por los consumidores para precisar este término es aquel que hace referencia a
las diferentes cualidades o características que presenta un determinado producto o servicio
y que son apreciadas como buenas o malas para satisfacer alguna necesidad presente o
futura. La calidad depende del grado de satisfacción que brinda algo adquirido al cliente.
“Según el modelo de la norma ISO 9000 la calidad es el grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos, entendiéndose por requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. 4
Factores que influyen en la calidad
 Necesidades del cliente
 Suministros
 Personas
4
http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque-es-la-calidad-vi-el-modelo-iso-9001-de-gestion-de-la-
calidad/
39
 Recurso material
 Financiamiento
2.1.2. Definición de servicio
Para entender mejor este concepto es substancial establecer la relación entre producto
y servicio.
Producto: Philip Kotler, en su libro "Dirección de Marketing Conceptos Esenciales",
menciona que un producto es "cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad
o un deseo, y podría ser una de las 10 ofertas básicas: bienes, servicios, experiencias,
eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas"5
En la actualidad vivimos en un mundo lucrativo, en el que las empresas, personas,
ofertan y demandan diferentes tipos de productos para satisfacer la necesidad de sus
usuarios es por ello que cada corporación busca llegar al consumidor de una manera
diferente ya sea a través de la calidad del producto, precio, prestigio entre otros.
Servicio: Luis Ávila (2006) cita que el “El servicio, más que una actividad es una actitud,
es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés,
expectativa y necesidad.”.6
5
Kotler, P. (2002).Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, México: Prentice Hall
6
Luis, Ávila. (2006). Introducción a la metodología, México, edición electrónica.
40
Desde la óptica del marketing y de la Economía se da la significancia al servicio a un
bagaje de tareas a desarrollar por una compañía para la satisfacción de pedidos de sus
clientes. Este servicio se presenta como un bien de carácter no material. Las empresas
buscan conseguir una ventaja competitiva a través de la mejora continua con el fin de
brindar un servicio de calidad que logre satisfacer las exigencias de sus clientes.
Tabla 2. Cualidades de los servicios
TANGIBILIDAD El servicio, al ser tangible, puede ser sentido por los

sentidos en su beneficio básico, antes del consumo o de
su uso, el servicio mantiene la expectativa en el usuario
INSEPARABILIDAD Implica que el servicio depende directamente de la

fuente (persona, máquina, equipo, etc.) que lo presta. La
producción y el consumo son simultáneos, son en el
CUALIDADES
momento.
VARIABILIDAD El servicio puede variar dependiendo de quién y cuándo

se preste. Por eso es importante la actitud del funcionario
hacia la satisfacción del usuario.
El servicio no puede ser almacenado. Si no hay demanda

PERMANENCIA se pierde la oportunidad de prestar el servicio. Su
oportunidad de prestarlo se pierde en el momento que no
se actúa, esta es una diferencia notoria con el producto
Según Maslow en 1943 en su obra “Teoría de la motivación humana” establece que todas
las necesidades están jerarquizadas de tal forma que a medida que se satisfacen las
necesidades más básicas aparecen otras más elevadas.
41
Gráfico 8. Pirámide de Maslow
Fuente: http: //mundoadministrativo.net/pirámide-de-Maslow-explicación/, acceso:
27/09/2014
2.1.3. Importancia de la calidad en una empresa de servicios
Partiendo del punto que el cliente es el elemento más importante en una organización
ya que de ellos depende la supervivencia de las empresas en el mercado, se debe buscar
satisfacer sus necesidades y expectativas. En la actualidad el tema de la calidad es un
compromiso que las empresas adquieren con la finalidad de lograr que los clientes vuelvan
a la empresa constantemente y por propia voluntad.
En el desarrollo de estrategias para mejorar la calidad de servicio que una empresa
puede brindar a sus usuarios es importante el compromiso de quiénes hacen la compañía.
Al dar una propuesta de manejo empresarial apropiado se pretende optimizar los recursos
para bien de la empresa que lo ejecuta, en el caso de AguchosMotos que se vean reflejados
42
en mejorar los niveles de la calidad de la prestación de servicios, en el manejo ecológico
de deshechos, entre otros, manejándose desde la perspectiva de la buena intención, de
hacer las cosas bien, de ir resolviendo conflictos en diferentes aspectos acordes a la
realidad en la que se presenten.
2.2. Filosofías y Metodología de la Calidad
Conceptos de calidad según diversos autores:
Edwards Deming: la calidad no es más que “una serie de cuestionamiento hacia una
mejora continua.” En 1931, Walter Shewhart definió primero a la calidad “la bondad de
un producto”; definición conocida como trascendente debido a que en este sentido la
calidad se “puede reconocer en forma absoluta universal, una marca de normas inflexibles
y altos logros” 7
El concepto de calidad ha ido evolucionando a través del tiempo, ya que hoy en día
este se enfoca en satisfacer las exigencias del cliente a menor costo es por ello que las
empresas de todo el mundo reconocen que la calidad es un requisito indispensable no solo
para sobrevivir dentro del mercado globalizado si no a demás para cubrir las expectativas
del consumidor.
Cuando se habla de calidad no se hace referencia únicamente al producto o servicio
que percibe el consumidor este término va mucho más allá es buscar la excelencia
7
Espinosa, (2009). Calidad Total, Argentina: El Cid Editor | apuntes
43
empresarial ya que los resultados de la empresa también son importantes y hay que
tenerlos en cuenta.
“Para Ishikawa el control de la calidad consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor”. 8 La metodología aplicada por Ishikawa es el diagrama
causa-efecto; mismo que consiste en establecer un problema e identificar las principales
causas del mismo.
Gráfico 9. Diagrama de Ishikawa para el taller AguchosMotos
En el gráfico 9 se identifican las principales causas sobre la problemática planteada
“Retraso en la entrega del producto” en donde una de ellas es el error que se da por parte
de operarios ya que no cumplen con el tiempo prometido, debido a que no están
8
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-kaoru-ishikawa.html
44
especializados en una sola rama, no han sido capacitados correctamente y les falta de
motivación al momento de realizar un trabajo.
Otro de las causas es la falla de maquinaria, actualmente el taller no cuenta con un
sistema de diagnóstico donde pueda identificarse los principales fallos que se venido
produciendo y han sido motivo de reparación; tampoco mantiene un inventario y/o registro
de uso de las herramientas por lo que no siempre cuentan con todo el material de trabajo.
Por otro lado también está la falta de control al momento de ingresar un vehículo
motorizado, pues al no contar con el documento conocido como “orden de trabajo” que
permita detallar el tipo de reparación y respetar el turno de llegada de la motocicleta,
ocasiona malestar a la clientela y pérdida de credibilidad.
Por último la inexistencia de repuestos es una situación que se presenta rara vez dentro
del taller, esto suele repercutir en la entrega de la moto, debido a que se debe realizar el
pedido al exterior cuando no existe dentro de la ciudad y como máximo se demora entre
2 a 3 semanas, sin embargo también se da por la falta de iniciativa en la búsqueda y
negociación con nuevos proveedores ya se para obtener precios más baratos o repuestos
escasos.
2.2.1 Metodología 5S
2.2.1.1Antecedentes
Después de la Segunda Guerra Mundial, Japón en relación a su oponente Estados
Unidos quedó totalmente devastado económica y financieramente; con muy pocos
recursos naturales, sin materia prima y escases de alimentos, convirtiéndose así en un país
45
con producción de baja calidad. Esta situación trajo consigo a que en el año de 1949 se
creara la JUSE (Unión japonesa de científicos e ingenieros) con el objetivo de contribuir
con la mejora de la economía del país; en la cual intervinieron destacados autores como
Edwards Deming, Joseph Moses, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi y sin duda el más
importante para el comienzo de una nueva era Shigeo Shingo a quien se le atribuye la
creación de las 5S.
Shigeo Shingo fue un ingeniero industrial Japonés, que se distinguió como “líder en el
sistema de producción de Toyota y el creador del cero control de calidad”9, convirtiendo
en los años 60 a la compañía en la impulsadora de la aplicación de la metodología 5`S.
Dicho método nació con la idea de organizar la producción y mejorar la calidad.
2.2.1.2. Las 5`S y su significado
El método 5`S consiste básicamente en organizar y mejorar continuamente la
producción o un servicio, su concepto está orientado hacia la calidad total; lo cual se logra
mediante la aplicación de 5 principios; mismos que en japonés se los conoce como:
SEIRI= clasificación
SEITON= orden
SEISO= limpieza
SEIKETSU= estandarización
9
http://equipo3606sgc.blogspot.com/2010/06/historia-de-las-5-ss-la-resistencia-de.html
46
SHITZUKE= autodisciplina
Objetivos que persigue la metodología 5`S:
 Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal.
 Reducir los gastos de tiempo y energía.
 Optimizar espacios
 Reducir los riesgos de accidentes.
 Mejorar la calidad de la producción.
 Mantener un clima de trabajo limpio y ordenado.
SEIRI (Clasificación): Es la primera fase aplicada en la metodología 5`S. Consiste en
establecer una organización dentro del área de trabajo separando los materiales necesarios
de los innecesarios y todo aquello que no sirva proceder a eliminarlo, para así evitar la
acumulación de desperdicios. El objetivo de esta clasificación es ganar espacio físico,
eliminar todo aquello que estorba y disminuir el nivel de accidentes laborales. Cabe
mencionar que el no mantener un puesto de trabajo limpio y ordenado genera estrés y
retraso en la entrega del bien y/o servicio.
47
La manera de llevar a cabo esta clasificación es:
1) Separar los elementos necesarios de los innecesarios.
2) Remover todo aquello que es inútil dentro del área de trabajo mediante sellos
de identificación.
3) Todo lo innecesario proceder a reubicarlo o a su vez a eliminarlo
4) Con los elementos necesarios, realizar un listado que incluya la frecuencia de
su uso.
5) Ubicar los objetos útiles de acuerdo a su uso, cerca o lejos del puesto de
trabajo.
SEITON (orden): Una vez que se cuenta solo con las herramientas o materiales
necesarios, debe existir normas o procesos de orden para cada una de ellos, de manera que
demuestren fácilmente como deben de ubicarse e identificarse los mismos. Cabe
mencionar que este orden debe seguir un criterio de seguridad, calidad, eficacia; y es
importante que las cosas estén colocadas en lugares donde puedan encontrarse con
facilidad para posteriormente retornarlas al sitio correspondiente; con esto se pretende
mejorar la identificación y conservación de equipos, instrumentos y elementos en buen
estado.
48
La ubicación de materiales, herramientas y documentos de forma rápida y ordenada,
mejora la imagen del área ante el cliente, pues les demuestra que el trabajo se está llevando
de manera correcta, organizada y coordinada, además que permite llevar el control de
stocks de repuestos y materiales. En el campo administrativo facilita el manejo de
archivos, la búsqueda de documentos, el control visual, y elimina la pérdida de tiempo de
acceso a la información.
Pasos propuestos para organizar:
1. Primero definir un nombre, código o color, para cada clase de artículo.
2. Decidir dónde guardar las cosas tomando en cuenta la frecuencia de su uso.
3. Colocar etiquetas y utilizar códigos para facilitar la localización de los objetos
de manera rápida y sencilla
Beneficios
 Encontrar fácilmente documentos u objetos de trabajo, economizando tiempos
y movimientos.
 Facilita regresar a su lugar los objetos o documentos que se utilizan
 Se identifica cuando falta algo.
 Se da a una mejor apariencia.
49
SEISO (Limpieza): Consiste en realizar una limpieza general del puesto de trabajo,
eliminando toda suciedad y creando un ambiente más saludable e higiénico. El proceso de
implementación de esta etapa se debe apoyar en un fuerte programa de entrenamiento,
suministro de elementos necesarios y asignación de tiempo requerido para su ejecución.
Durante la limpieza también es menester realizar la inspección apropiada de los
equipos que interviene en el proceso operativo; esto es con el fin de identificar problemas
existentes y a su vez que sirva de manera preventiva para evitar futuros inconvenientes
tanto en su funcionamiento como en el derrame de sustancias que puedan generar
suciedad; por ejemplo fugas de agua, aceite, averías, etc. La aplicación de esta “S” va
mucho más allá del simple pensamiento de limpiar, ya que este trata de crear hábitos en
el personal, lo cual va a permitir cumplir con el objetivo propuesto; mantener siempre
limpio y en perfecto funcionamiento el puesto de trabajo.
Beneficios
 Se aumenta la vida útil del equipo e instalaciones.
 Bajan las posibilidades de contraer enfermedades.
 Menos número de accidentes en el trabajo.
 Evita mayores daños a la ecología y al personal.
50
Pasos generales implícitos en la limpieza
1. Limpiar el área en su totalidad.
2. Distribuir el personal.
3. Ubicar las cosas en orden.
4. Restablecer las condiciones básicas.
5. Tomar medidas preventivas.
SEIKETSU (Estandarización): Esta metodología se basa en el estudio del bien personal
y de la conservación de “los logros alcanzados con la aplicación de las tres primeras “S”.
Si no existe un proceso para conservar los logros, es posible que el lugar de trabajo
nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza alcanzada”10
Es esta etapa es necesario iniciar el establecimiento de los estándares de limpieza y
organización; es decir, crear y mantener niveles de referencia de realización de tareas, que
permitan distinguir una situación normal de una anormal mediante controles y normas de
fácil aplicación. El Seiketsu está enfocado en crear hábitos de limpieza que garantice el
funcionamiento de todas las reglas previamente establecidas. Es importante que antes de
iniciar la estandarización todas las cosas estén en perfecto orden.
10
www.upchiapas.edu.mx/media/sgc/DA/MANUAL5_S.doc
51
Beneficios
 Guarda el conocimiento obtenido durante años.
 Mejora el bienestar del personal al crear un hábito de conservación impecable
en el sitio de trabajo y personal en forma permanente.
 Los actores aprenden a conocer con profundidad el equipo y elementos de
trabajo.
 Se evitan errores de limpieza que puedan conducir a accidentes o riesgos
laborales innecesarios.
Pasos para la estandarización:
 Asignación de trabajos y responsabilidades
 Integración de las acciones de Seiri, Seiton y Seiso
 Establecimiento de un cronograma de acción para el programa de
mantenimiento
52
SHITZUKE (Autodisciplina):
Consiste en “comprometerse con las anteriores “S” estableciendo normas de actuación
como una filosofía de trabajo; desarrollando el sentido de la autodisciplina.” Es decir lo
que se busca es convertir hábitos dentro de los empleados. 11
La aplicación de la autodisciplina permite alcanzar una mejora continua en las
empresas, a través de un cambio en su cultura organizacional y en la mejora de los hábitos
y costumbres de los colaboradores lo cual permite mantener un ambiente de satisfacción
laboral tanto interna como externo. Es importante que los empleados desempeñen
correctamente las normas establecidas por la empresa para mantener un equilibrio entre
respeto y cumplimiento.
Propuestas para crear disciplina
 Usar ayudas visuales
 Establecer un lugar para cada tarea
 Publicar fotos del "antes" y "después", boletines informativos, carteles, etc.
 Establecer actividades rutinarias.
 Evaluar periódicamente, utilizando criterios pre-establecidos, con grupos de
verificación independientes.
11
Jorge, P. (2012). Gestión Estratégica Organizacional, Colombia: Ecoe ediciones, cuato edición.
53
Beneficios
 Mejorar la eficacia y eficiencia.
 Se respeta y cuida los recursos de la empresa
 Se eleva la calidad, ya que se cumple con los procedimientos y normas
establecidas
 Mejora la imagen de las personas involucradas en el proceso.
2.2.1.3 Ventajas y desventajas
Ventajas
El método de las 5s produce grandes y valiosas ventajas para todo tipo de trabajo, entre
ellas están:
 Reducción de costos y gastos
 Aumento en la productividad
 Mejoramiento en la calidad
 Reducción de tiempos y movimientos
 Aumento en la eficiencia y la eficacia
 Mejoramiento en el ambiente de trabajo

54
 Aumento de la vida útil de los equipos, útiles y herramientas de trabajo
 Facilidad en el uso de las herramientas de trabajo
 Mayor espacio para trabajar
Desventajas
 Toma tiempo implementar la metodología 5s.
 Su implementación representa costos: depende del tamaño del lugar o espacio
donde se desea implementar.
 Es difícil cambiar la mentalidad y costumbres del personal
 Es difícil mantener un compromiso y disciplina a largo plazo
Lo bueno de las desventajas es que estas pueden ser controladas.
2.2.1.4. Actividades previas a la implementación de las 5S
a) Reconocer que existe un problema de organización y control
b) Determinar que se pretende alcanzar con la metodología: es importe dejar
claro y por escrito cuales son las necesidades de la organización y los objetivos
a conseguir
c) Establecer un presupuesto para implementar la metodología 5S
55
d) Debido a los problemas o desventajas que puedan suscitarse es necesario que
antes de empezar la implementación de las 5S se motive primeramente al
personal, dándoles a conocer que es lo que se pretende alcanzar y cómo les va
a ayudar en su labor cotidiana dicha metodología.
2.2.1.5. Paradigmas que imposibilitan su implementación
“PUNTO DE VISTA DE LA DIRECCIÓN” 12
PARADIGMA 1
“ES NECESARIO MANTENER LOS EQUIPOS SIN PARAR”
En la mayoría de los casos los empleadores no consideran o aprecian la importancia y
el beneficio que trae consigo el mantener un puesto limpio y ordenado, piensan que el
parar la maquinaria producirá perdidas económicas para la empresa; sin embargo es
necesario que comprendan que una buena asepsia les ayudara a ser más eficientes y
eficaces en su desempeño laboral, dándoles como resultado un aumento en su
productividad.
PARADIGMA 2
“LOS TRABAJADORES NO CUIDAN EL SITIO”
Algunos patronos consideran que es falso el mantener un puesto de trabajo siempre
limpio y ordenado, ya que los trabajadores no poseen la disciplina, ni la cultura por dicho
12 https://docs.google.com/document/d/1zQ_8odyd45iKcgIEF1cPveZ2CLWoO1lE_TPf05FNqQg/edit?pli=1
56
habito como por ejemplo en el caso de un taller mecánico donde están constantemente en
contacto con la grasa. No obstante si a cada operario se los motiva e instruye en la
aplicación de las 5`S, estos seguramente se esforzaran por cumplir con las metas
planteadas.
PARADIGMA 3
“HAY NUMEROSOS PEDIDOS URGENTES PARA PERDER TIEMPO
LIMPIANDO”
Es verdad que la prioridad de la empresa es producir el bien o servicio a tiempo para
la venta; sin embargo, si se programa y mantiene una limpieza diaria esto no tomará
demasiado tiempo, además que al tener todo limpio y ordenada permitirá gozar de una
producción más rápida y efectiva tanto en el presente como en el futuro.
PARADIGMA 4
“CREO QUE EL ORDEN ES EL ADECUADO NO TARDEMOS TANTO
TIEMPO.”
Es difícil cambiar la mentalidad de la dirección, algunos piensan que es suficiente el
tener un puesto superficialmente ordenado; pero en realidad es necesario inspeccionar a
fondo todos y cada uno de los materiales e instrumentos involucrados en el trabajo ya que
puede haber alguna avería en la maquinaria y causar futuros inconvenientes para la
empresa y operarios.
57
PARADIGMA 5
“CONTRATE UN TRABAJADOR INEXPERTO PARA QUE REALICE LA
LIMPIEZA, ES MÁS BARATO”.
Es verdad que la implementación de la metodología 5`S representa cierta erogación de
dinero para la empresa; sin embargo esta cuantía no se debe de ver como un gasto, sino
más bien como una inversión que con el tiempo se repercutirá en las ganancias ya que
producirá aumento en la producción, disminución de tiempo muerto y esfuerzo en la
realización del trabajo o actividades laborales.
PUNTO DE VISTA DE LOS EMPLEADOS
PARADIGMA 1
“ME PAGAN POR TRABAJAR, NO POR LIMPIAR”
Muchas de las veces los operarios asumen que su obligación es únicamente el
cumplimiento de sus tareas laborales; no obstante, es importante hacerles concientizar que
el objetivo de una empresa no es solo el producir y vender, sino también el mantener una
buena imagen, reputación y prestigio los cuales se ven reflejados en la cultura de sus
operarios, por lo que es importante que colaboren con el manteniendo de su puesto de
trabajo limpio, además que esto les servirá tanto para su propio bien como para la
organización.
58
PARADIGMA 2
“LLEVO DIEZ AÑOS PORQUE DEBO LIMPIAR”
Existen colaboradores que piensan que la limpieza es una actividad para personas de
bajo rango y sin experiencia; sin embargo, es importante ayudarlos a comprender que el
mantener una buena higiene habla bien de ellos y de sus principios, al mismo tiempo que
mejora su estilo de vida y de trabajo.
PARADIGMA 3
“NECESITAMOS MÁS ESPACIO PARA GUARDAR TODO LO QUE
TENEMOS”
Los trabajadores piensan que todo lo que está en su puesto de trabajo sirve, razón por
la cual les hace falta espacio para las cosas, pero es posible que al aplicar cuidadosamente
el método 5`S en su fases tanto de clasificación y como de organización se pueden dar
cuenta que muchos de estos objetos son inservibles pues producen estorbo o desorden, y
que una vez organizados por el contrario les sobrará espacio.
PARADIGMA 4
“NO VEO LA NECESIDAD DE APLICAR LAS 5S”
Ciertamente existen empresas que aparentemente no necesitan aplicar la metodología
5`S; como un empresa de alimentos que por obligación debe estar siempre limpia; sin
59
embargo este método va más allá del simple hecho de tener todo limpio y ordenado, pues
existen fases de estandarización y disciplina que permiten agilizar la organización,
limpieza y por ende la producción. Es por eso que es importante se dicten talleres de cómo
dicho método puede ayudarles y beneficiarles en sus labores cotidianas, y que al mismo
tiempo les ayudará disminuyendo el estrés y la acumulación de tareas laborables.
2.2.1.6. De la 5ͭ ͣ A LA 9Nª ‘S relacionadas con la mejora continua
Si bien la metodología estudiada la metodología de 5`S, cabe recalcar que para que
funcione y se mantenga en el tiempo de forma permanente es necesario aumentar y aplicar
4`S más y estas son shikari (constancia), shitsukoku (compromiso), seishoo
(coordinación), y seido (sincronización).
SHIKARI (Constancia)
Consiste en que el personal de la empresa posea actitud y perseverancia para mantener
las metas planteadas en el inicio de la aplicación de la metodología 5`S, lo cual se consigue
mediante una motivación constantemente y buena voluntad para realizar las cosas de
manera inquebrantable. La inconstancia trae consigo grandes perjuicios tanto para los
colaboradores como para la empresa pues provoca pérdidas de esfuerzo, tiempo y
disminución en la productividad laboral.
60
Pasos para mantener la constancia
 Planificar y controlar permanentemente el trabajo
 Hacer de la limpieza, orden y puntualidad una constante en la vida
SHITSUKOKU (Compromiso)
Hace referencia a “determina ir hasta el final de las tareas, cumplir responsablemente
con la obligación adquirida, sin pausa, el compromiso es el último elemento de la trilogía
que conduce a la armonía (disciplina, constancia y compromiso), y es quien genera la
actitud en la persona para ejecutar las labores diarias con entusiasmo y ánimo” 13
Procedimiento aplicado en el compromiso
1. La disciplina debe ser impartida de los dirigentes hacia sus subordinados.
2. Para que el trabajo sea cumplido con responsabilidad es necesario que las
políticas de las empresas sean justas y razonables.
13
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/7431/1/AC-ESPEL-MAI-0447.pdf
61
SEISHOO (Coordinación)
Consiste en que todo el personal se enfoque en conseguir un objetivo común, para ello
deberán realizar bajo un mismo método en él se permita la participación de todo el
personal de trabajo. Por esta razón es necesario e importante que los empleados realicen
las cosas del trabajo en forma ordenada, al mismo ritmo y de común acuerdo con los
demás involucrados en el proceso laboral.
Pasos implícitos en la etapa SEISHOO
1. Mantener buena comunicación
2. Realizar mayor énfasis en la etapa menos desarrollada
SEIDO (Sincronización)
La etapa Seido permite regularizar todos los cambios que se llevan a cabo dentro del
área de trabajo, mediante la aplicación y el uso de reglas y normativas específicas que
explican por si solas cuales son y cómo el personal debe de ejecutar cada una de las tareas
laborales que les han sido asignadas; para esto es necesario la “sincronización de las
actitudes y el esfuerzo empleado”14,
14
http://www.adrformacion.com/cursos/metod5s/leccion1/tutorial3.html
62
CAPITULO III
APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5´S
3.1 Instalaciones
3.1.1. Distribución de espacios
El taller AguchosMotos actualmente cuenta con 355 mt2 los cuales se encuentran
distribuidos en 5 áreas para el proceso de reparación y mantenimiento de las motocicletas
en general.
1) Área principal o de servicio técnico: sirve para la revisión y arreglo de la
motocicleta, misma que luego de ser ingresada se identifica los principales
daños que esta presenta para así posteriormente proceder con la reparación del
vehículo motorizado. Cabe mencionar que a pesar que esta área es una de las
más importantes, también es una de las más críticas, pues presenta varios
inconvenientes de orden causando graves pérdidas de tiempo y de recursos
materiales.
2) Área es de lavandería, es el lugar donde se elimina las impurezas existentes
en la motocicleta en el caso de que el cliente así lo requiera. Esta área presenta
serios inconvenientes en cuanto al aseo, ya que una vez finalizado el lavado
no se acostumbra a retirar las impurezas y desechos enseguida; ocasionando
problemas secundarios como la obstrucción de alcantarillado, por lo que a su
vez es indispensable la contratación de servicios de limpieza adicionales
generando así incrementos de gastos.
63
3) Área de herramientas: es el lugar donde se guarda los materiales que se
utilizan para la realización del trabajo cotidiano. Es un espacio desordenado y
sin ningún tipo de control, pues no todas las herramientas cuentan con un lugar
establecido y diferenciado para su ubicación; lo cual ha provocado dificultad
en el hallazgo de las mismas, tensión entre los empleados y demora en la
ejecución del trabajo.
4) Área de bodega: consiste en el almacenamiento de las partes de la motocicleta
que van a ser posteriormente utilizadas para la reparación de la misma. Esta
área presenta problemas de organización, ya que las piezas son ubicadas en
cartones los cuales no cuentan con ninguna identificación de a que motocicleta
pertenecen; generando así confusión al momento de su reparación.
5) Área Administrativa, se encuentra ubicada fuera del taller, lo cual genera
situaciones conflictivas de conectividad debido a la falta de comunicación
entre las mismas, que al no lograr una coordinación óptima ocasiona
problemas en el despacho de las motocicletas y por ende retraso en la entrega
de las mismas.
3.2 Metodología 5s aplicado a la empresa AguchosMotos
3.2.1. Seiri, clasificación
El Seiri consiste en separar los elementos y herramientas que existen en el lugar de
trabajo en dos categorías las cuales son: necesarias e innecesarias, con el fin de optimizar
espacio en el área de trabajo.
64
Necesarios: son todos los elementos útiles e indispensables en el lugar de trabajo estos
pueden clasificarse de acuerdo a su uso y frecuencia.
Innecesarios: Son aquellos elementos que ocupan espacio provocando estorbo en el lugar
de trabajo y dificultan el flujo normal de las operaciones laborales. Cabe recalcar que al
clasificar los elementos dentro de esta categoría no necesariamente significa que sean
desechables si no que puede ser reubicado o reciclado.
3.2.1.1 Proceso de selección y clasificación de equipos, herramientas y elementos
necesarios e innecesarios
1. Determine los criterios de selección de elementos innecesarios en las áreas
definidas. Las áreas definidas para esta investigación son el área de
mantenimiento- reparación y herramientas.
2. Una vez enlistado los útiles y materiales dentro del trabajo, se debe señalizar
todos los elementos innecesarios por colores, de acuerdo al uso que se le va a
dar.
3. Posteriormente se debe identificar cual es el responsable de la acción a tomar
con relación a los elementos innecesarios y la frecuencia con la que se va a
realizar dicha acción.
4. Finalmente a los elementos necesarios se les sub clasifica de acuerdo a la
frecuencia de su utilización.
65
3.2.1.1.1. Formato para proceso de cambio o clasificación de los elementos.
Según las necesidades actuales que presenta la empresa se recomienda identificar
mediante una lista todos aquellos elementos necesarios como los innecesarios.
Dentro de AguchosMotos se ha diferenciado el siguiente detalle de elementos, mismo
que se obtuvo mediante preguntas directas a los operarios.
Tabla 3. Listado de elementos y herramientas del Taller AguchosMotos
DESCRIPCION DE ARTICULOS CATEGORIA
Juego de llaves Necesario

Desarmador Necesario
Destornillados Necesario
Martillo Necesario
Palancas Necesario
Taladro Necesario
Pistola de aire Necesario
Gatas Necesario
Limas Necesario
Playo Necesario
Brocas de uso múltiple Necesario
Tijeras Necesario
Alicate Necesario
Mesas para motos Necesario
Rampa para motos Necesario
Medidor de aire Necesario
Fierros Innecesario
Plástico Innecesario
Piezas rotas Innecesario
Pernos rotos Innecesario
Tuercas rotas Innecesario
Llantas Desgastadas Innecesario
66
Aceite usado Innecesario
Gasolina dañada Innecesario
Cartones Innecesario
Baterías viejas Innecesario
Impacto de aire Necesario
Suministros de limpieza Innecesario
Equipo-Vestimenta de trabajo Innecesario
Mesa de trabajo Necesario
Sillas de trabajo Necesario
Herramientas de medida Necesario
Comprensor de aire Necesario
Esmeril Necesario
Medidores Necesario
Remachadora Necesario
Cincel Necesario
Des entalladora Necesario
Juego de dados Necesario
Herramientas desgastadas Innecesario
Compas Necesario
Latas Innecesario
Caucho Innecesario
Con la identificación de cada elemente se recomienda establecer formatos estándares
para el proceso de clasificación que permita identificar el destino y el uso pertinente de
cada elemento; es por ello que en el caso del Taller AguchosMotos se sugiere aplicar los
siguientes modelos:
67
Tabla 4. Formato de clasificación de elementos innecesarios
DESCRIPCION DE
JUSTIFICACION
ARTICULOS
Latas Deben ser reciclado mediante la chatarización
Caucho Debe ser eliminado
Tarros Deben ser eliminados
Fierros Deben ser reciclado mediante la chatarización
Fundas plásticas Debe ser eliminado
Piezas rotas Deben ser reciclado mediante la chatarización
Pernos rotos Deben ser reciclado mediante la chatarización
Tuercas rotas Deben ser reciclado mediante la chatarización
Llantas Desgastadas Debe ser reciclado enviando a la Emac
Aceite usado Debe ser reciclado enviando a la Emac
Gasolina dañada Debe ser reciclado enviando a la Emac
Cartones Debe ser eliminado
Baterías viejas Debe ser reciclado mediante la chatarización
Herramientas desgastadas Debe ser reciclado mediante la chatarización

Suministros de Limpieza Reubicados de área
Equipo-Vestimenta de
trabajo Reubicado de área
Fuente: Información proporcionada por la empresa
68
Tabla 5. Lista de Elementos necesarios según su frecuencia de uso
DESCRIPCION DE FRECUENCIA
ARTICULOS
DIARIO ESPORADICO
Juego de llaves X
Desarmador X
Martillo X
Palancas de Presión X
Taladro X
Pistola de aire X
Limas X
Playo X
Brocas de uso múltiple X
Tijeras X
Alicate X
Mesa Hidráulica X
Mesas de trabajo X
Medidor de aire X
Sillas de trabajo X
Calibradores X
Comprensor de aire X
Esmeril X
Medidores de calibración X
Remachadora X
Cincel X
Des entalladora X
Fuente: Información proporcionada por la empresa
69
3.2.1.2 Estrategias de las etiquetas de color.
Hoy en día la estrategia se define como “proceso continuo de identificación de
oportunidades de mercado, negocios y tecnologías de asociación de recursos internos o
externos; y de toma de decisiones para lograr y mantener una ventaja competitiva.¨ 15
Para diferenciar los elementos innecesarios se sugiere utilizar como estrategias las
etiquetas de color, con el fin de que tengan una repercusión notable en la decisión de
ubicación y uso de los elementos.
3.2.1.2.1. Criterios para asignar etiquetas de color.
Los criterios a asignar para cada etiqueta de color dependerá de las exigencias y
necesidades que presente cada empresa; se recomienda utilizar colores fuertes que
faciliten su identificación y localización.
En el caso del taller AguchosMotos en base al listado de elementos innecesarios y al
destino de los mismos se propone agruparlos en tres categorías diferenciadas por colores,
los cuales se detallan en la tabla 6.
15
Luis Paulo, (1995), Como sincronizar las estrategias tecnológicas con la estrategia empresarial.
Gestión de tecnología, Universidad de los Andes, Ingeniería Industrial, Bogotá: Bignetti.
70
Tabla 6. Propuesta de clasificación de elementos innecesarios de acuerdo a
etiquetas de color aplicado al Taller AguchosMotos
ETIQUETAS DESCRIPCION DE
JUSTIFICACION
DE COLOR ARTICULOS
Deben ser reciclado mediante la

Latas chatarización
Caucho Debe ser eliminado
Tarros Deben ser eliminados
Fierros chatarización
Fundas plásticas Debe ser eliminado
Piezas rotas chatarización
Pernos rotos chatarización
Tuercas rotas chatarización
Llantas Desgastadas Debe ser reciclado enviado a la Emac
Aceite usado Debe ser reciclado enviado a la Emac
Gasolina dañada Debe ser reciclado enviado a la Emac
Cartones Debe ser eliminado
Baterías viejas Debe ser reciclado mediante la chatarización
Herramientas desgastadas Debe ser reciclado mediante la chatarización
Suministros de Limpieza Reubicados de área
Equipo-Vestimenta de
trabajo Reubicado de área
Anexo 6. Significado de colores
COLOR SIGNIFICADO
Eliminar
Reciclar
Reubicar
71
3.2.1.2.2. Características de las etiquetas de color
Estas etiquetas no tienen un formato estandarizado el cual varía de acuerdo a las
necesidades y requerimientos de cada empresa.
En el caso del taller se invita a utilizar el siguiente modelo, las mismas que tienen
5cm de ancho por 3cm de altura.
Gráfico 10. Diseño de etiquetas de color
5 cm 5 cm  5 cm
RECICLAR 3 cm ELIMINAR 3 cm REUBICAR 3 cm
3.2.1.3 Plan de acción y mejora para retirar los elementos innecesarios
Un plan de acción y mejora es una herramienta que utilizan las empresas hoy en día
para proyectar sus propósitos y actividades, además que permite visualizar el tiempo de
ejecución y la persona responsable de cada actividad.
El plan de acción busca alcanzar los objetivos planteados por la empresa tanto a
mediano como largo plazo. Cada plan de acción debe contener la información necesaria
para el correcto desarrollo y cumplimiento de cada actividad, las mismas que deben ser
monitoreadas periódicamente por un supervisor.
En el caso del taller AguchosMotos esboza un plan de acción que permita determinar
y asignar las diferentes tareas de eliminación, reciclaje y reubicación a los diferentes
operarios; todo esto en base a estándares ya establecidos como son la aplicación de

72
etiquetas de color; cada etiqueta tiene una función específica y una persona encargada tal
como se detalle en la tabla 7.
Tabla 7. Propuesta de plan de acción aplicado al Taller AguchosMotos
COLOR SIGNIFICADO RESPONSABLE FRECUENCIA JUSTIFICACION

La empresa no se
Eliminar Miguel Parra Diariamente puede acumular de
basura
Se requiere de un
lugar fijo para la
Reciclar Cada operario Diariamente
ubicación de las
mismas
Cada elemento debe
Reubicar Manuel Sánchez Diariamente colocarse en su
respectivo puesto.
3.2.1.4. Diagrama de flujo para la clasificación
El diagrama de flujo es un método gráfico que permite a la empresa visualizar de
manera clara y rápida un proceso; en el cual se identifica por símbolos cada actividad y
se encuentran interrelacionados con flechas.
Esta herramienta sirve de ayuda para la toma de decisiones o medidas de acción dentro
de la empresa.
73
Gráfico. 11 Diagrama de Flujo de clasificación de elementos dentro del Taller
AguchosMotos
OBJETOS
NECESARIOS
Juego de llaves
Desarmador
Martillo
Palancas de Presión ORGANIZA
Taladro
Pistola de aire
SI
OBJETOS ¿SON
INNECESARIOS REUSALES ? REUBICA
Latas
Caucho
Tarros
Fierros NO
Fundas plásticas
Piezas rotas
ELIMINA ETIQUETA ROJA
CLASIFICA
RECICLA ETIQUETA VERDE
Fuente: Realizado por las autoras.
74
3.2.2. Seiton, orden.
“Seiton consiste en que los elementos que hemos clasificado son o no necesarios de
modo que se puedan encontrar con facilidad. Aplicar Seiton en mantenimiento tiene que
ver con la mejora de visualización de los elementos de las maquinas e instalaciones
industriales.” 16
Una vez identificados cuales son los elementos necesarios e innecesarios dentro del
área de trabajo se debe determinar un lugar de ubicación para cada ítem; lo cual va a
permitir optimizar tiempos y espacios, facilitando así el rápido acceso y visualización de
los mismos.
Para ello es preciso establecer por escrito normas y procedimientos de organización
que sean claros y adaptables para todo el personal. El procedimiento estándar que se
sugiere emplear en la aplicación de la segunda S es:
1. Definir los lugares de trabajo
2. Determinar un lugar para cada cosa
3. Identificar cada área, herramienta y elemento de trabajo
4. Mantener siempre ordenadas las áreas de trabajo
Para la ejecución del Seiton existen varios métodos que facilitan su aplicación como
son las siguientes:
16
Hirano, H.(1995); 5 Pilares del control visual del lugar de trabajo: La implementación de las 5S,
ProductivityPress, Portland, OR, Pág. 55
75
3.2.2.1 Controles visuales
Es un método que ayuda a estandarizar procesos dentro del área de trabajo mediante
representaciones gráficas, numéricas o simbólicas.
Estos controles visuales permiten a las empresas:
1. Identificar un sitio de ubicación de los elementos.
2. Reconocer los lugares o anuncios relevantes dentro del área de trabajo.
3. Establecer estándares sugeridos para cada una de las actividades.
4. Visualizar el lugar de ubicación del material en proceso, producto final y/o
defectuoso.
5. Determinar un lugar de ubicación de materiales que deben ser eliminados,
reubicados o reciclados
En el caso de AguchosMotos se sugiere implementar ciertos controles visuales los
cuales van a permitir identificar fácilmente avisos importantes y lugares dentro del área
de trabajo como:
Zonas inflames
Debido a que en el taller se manejan elementos inflamables como gasolina, aceites,
espray es necesario mantener esta zona señalizada ya que es de riesgo para el personal.
76
Peligro
Esta señalización permite identificar aquellos elementos como ácidos de batería y lana
de vidrio; los mismos que pueden generar peligro dentro de las instalaciones.
Extintor Piso resbaloso
Prohibido fumar Primeros auxilios
77
Ergonomía Personal autorizado
Baños Salida
Equipos de protección personal
78
Sistematización
3.2.2.2. Mapa 5S.
Es un método que muestra de manera gráfica la ubicación óptima de los elementos
dentro de la empresa de acuerdo a la frecuencia de su uso.
Para ello se debe aplicar ciertos criterios los mismos que van en función del área o
puesto de trabajo.
1. Ubicar los elementos de acuerdo a su frecuencia de uso; situando cerca del
puesto de trabajo aquellos que son de uso diario; mientras que aquellos que
son de uso esporádico deben ser apartados en un área que no interrumpa el
proceso continuo de las actividades laborales.
2. Asignar un lugar apropiado para cada elemento basándose en la función que
cumple.
3. Agrupar en categorías cada elemento.
79
Gráfico 12. Ejemplificación de Mapa 5´S
Gráfico 13. Propuesta de clasificación de materiales y
Del taller AguchosMotos
Uso diario (puesto de trabajo)
80
Uso esporádico
Anexo 7. Áreas y herramientas del taller AguchosMotos
AREAS Y HERRAMIENTAS
4.- Cuarto de herramientas y bodega

5.- Maquinaria
6.- Almacenamiento de materiales
F Maquinaria para cuadrones
G Maquinaria para motocicletas
H Reciclaje (Desechos tóxicos como lubricantes y gasolina; chatarra)
I Basura (Papeles, cartones, recipientes, etc.)
J Tablero general de herramientas
K Materiales de limpieza y protección personal
81
3.2.2.3. Marcación de la ubicación.
Este método sirve para señalizar cada sitio establecido. Para ello se puede aplicar
herramientas como:
 Letreros o tarjetas
 Nombre de cada una de las áreas
 Puntos de lubricación, limpieza y seguridad.
 Indicadores de ubicación.
En vista a las necesidades que presenta la empresa AguchosMotos se recomienda la
utilización de letreros para identificar cada una de las áreas, los cuales van a permitir al
personal interno y externo tener una mejor visualización y lograr mantener un orden en
cada espacio existente dentro del taller.
Tabla 8. Propuesta de las áreas a ser identificadas mediante letrero.
1.- Administración
2.- Ingreso - recepción
3.- Reparación
4.- Cuarto de herramientas
5.- Maquinaria
7.- Lavado
8.- Salida - Despacho
82
A Cuadrones reparación instantánea
B Cuadrones reparación demorada
C Motocicleta reparación instantánea
D Motocicleta reparación demorada
E Tablero de herramientas y mesa de trabajo
F Maquinaria para cuadrones
G Maquinaria para motocicletas
H Reciclaje
I Basura
J Tablero general de herramientas
K Bodega
L Baño
El modelo de letrero que se ha recomendado es de color azul ya que es llamativo,
además que investigaciones realizadas por psicólogos indican que el azul ayuda a las
personas a controlar la mente, tener claridad de ideas y ser creativos.
Gráfico 14. Ejemplo de letrero aplicado al Taller AguchosMotos
50 CM
50 CM
El resultado que se pretende obtener es el siguiente:
83
Gráfico 15. Propuesta de aplicación de letreros en el Taller AguchosMotos
3.2.2.4. Marcación con colores
Es un método que hace referencia al trazo de líneas de colores cuyo objetivo es la
delimitación de cada área de trabajo.
Estas líneas de colores se plantea utilizar en AguchosMotos para:
 Señalizar las áreas de recepción y despacho de las motocicletas con color azul.
 Indicar las categoría de cada vehículo motorizado con color tomate
 Identificar y delimitar el puesto de trabajo con color blanco
84
 Establecer el lugar para los elementos ajenos a la actividad laborar con color
verde
 Marcar el lugar para la maquinaria de trabajo con color rojo
 Definir los pasillos con color amarillo
En el taller se pretende delimitar cada área de trabajo con líneas de color diferente;
como por ejemplo, las áreas de ingreso y de despacho serán identificadas cada categoría
o tipo de vehículo motorizado con el color tomate y este a su vez con líneas de color azul
las cuales permiten separar cada motocicleta dentro de cada área; permitiendo de esta
manera mantener el orden y la correcta distribución de los espacios.
85
Gráfico 16. Propuesta de marcación con colores aplicado al Taller AguchosMotos

86
3.2.2.5. Identificar los contornos.
Es un método que consiste en crear un molde o planilla para cada elemento; evitando
así despilfarro de tiempo y a su vez permitiendo visualizar rápidamente el elemento que
falta en el caso de que este no se encuentre en su lugar.
En el caso de AguchosMotos se pretende utilizar la identificación de contornos para
visualizar los diferentes tipos de herramientas de uso diario y esporádico, es por ello que
cada tablero tanto de uso general como de uso frecuente estará identificado por los
contornos de cada herramienta. Figura 17.
Gráfico 17. Propuesta de Identificación por contornos de las herramientas
para cada tablero dentro del taller AguchosMotos
Fuente: Diseño de Instalaciones Industriales, Editorial Limusa
87
Gráfico 18. Herramientas del taller AguchosMotos
Actual Propuesta
3.2.2.6. Codificación
Es un método que permite transformar el lenguaje verbal en símbolos, números o
colores. Su aplicación consiste en identificar de manera rápida cada elemento por grupo o
categoría facilitando su ubicación y localización.
3.2.2.6.1. Codificación por colores
Es un método que se utiliza para señalizar elementos específicos dentro de un área de
trabajo a través de un color determinado.
En el caso del taller AguchosMotos se busca utilizar la codificación de colores para
establecer los elementos reciclables por ejemplo: un tacho de color naranja servirá para
identificar los lubricantes como el aceite, la gasolina; el color verde agua para latas y
fierros; el color azul para llantas desgastadas. Y a su vez estos al finalizar el día serán
88
depositados en el área correspondiente, el cual llevará el mismo color como se explica en
el siguiente gráfico:
Gráfico 19. Propuesta de aplicación de colores en el Área de Trabajo y
Área de Reciclaje aplicado al Taller AguchosMotos
3.2.2.6.2. Codificación numérica de inventarios
Es un método que sirve para identificar los materiales de trabajo mediante códigos
numéricos, que a la vez permite mantener un inventario físico de la existencia de los
mismos.
En el caso del taller AguchosMotos se sugiere una codificación de los elementos
necesarios en la reparación de las motos; es decir, todo lo referente a herramientas y
maquinaria de trabajo, dicha codificación puede ser en placas metálicas pegadas en cada
elemento.
89
Tabla 9. Propuesta de codificación numérica al Taller AguchosMotos
LLAVES 1000
Llaves de boca y corona 1001
Llaves de corona 1002
Llaves de boca 1003
Llaves de pico 1004
DESARMADOR 2000
Desarmador plano 2001
Desarmador estrella 2002
Desarmador de tor 2003
Desarmador exagonal 2004
MARTILLO 3000
Martillo de bola 3001
Martillo de caucho 3002
PALANCAS 4000
Palancas de presión de media 4001
Palancas de tres octavos 4002
Palancas de fuerza 4003
Rachas 4004
TALADROS 5000
Taladro de mano 5001
Taladro de poste 5002
3.2.3 Seiso, limpieza y mantenimiento de instalaciones y maquinaria.
Seiso hace referencia a limpiar el área de trabajo; eliminando la suciedad y polvo
existente tanto en las instalaciones, maquinarias y herramientas de trabajo, con el fin de
que todo quede limpio y de esta manera mejorando no solo la apariencia física del local,
sino también creando un ambiente de trabajo más sano y productivo.
Cabe mencionar que también es importante realizar la inspección apropiada de los
equipos que intervienen en el proceso operativo, con el fin de identificar problemas
existentes y a su vez sirviendo de manera preventiva para evitar futuros inconvenientes.

90
La aplicación de esta “S” va mucho más allá de un pensamiento de únicamente limpiar,
ya que este trata de crear hábitos en el personal, lo cual va a permitir cumplir con el
objetivo propuesto, mantener siempre limpio y en perfecto funcionamiento el puesto de
trabajo.
Las etapas que se deben seguir para alcanzar la correcta aplicación de esta S son las
siguientes:
1. Campaña de limpieza
2. Planificar el mantenimiento de la limpieza.
3. Preparar el manual de limpieza.
4. Preparar elementos para la limpieza.
5. Implantación de la limpieza.
6. Realización de inspecciones
7. Orden de trabajo.
3.2.3.1. Campaña o jornada de limpieza
La primera etapa para la aplicación de esta S consiste en realizar la campaña o jornada
de limpieza profunda; si bien esta acción se la realizó al principio de la implementación
de las 5´S para eliminar los elementos innecesarios y ordenar los necesarios, no se puede
considerar un Seiso íntegramente desarrollado, ya que este fue un paso previo y breve para
su iniciación.
Esta jornada de limpieza dependerá del tamaño y estado en el que se encuentre cada
compañía, es por ello que queda a criterio de cada grupo el tiempo que se asigne para su
ejecución; además es muy importante el compromiso y la colaboración del personal que
91
conforma la empresa, pues al final de esta jornada se busca que los empleados visualicen
como debe mantenerse diariamente su lugar de trabajo.
En el caso del taller AguchosMotos, sería indispensable la cooperación de cada
empleado; debido a que la empresa cuenta con pocos operarios se estima 3 días completos
de jornada de limpieza.
Propuesta de pasos para realizar la campaña de limpieza aplicada en el taller
AguchosMotos
 Eliminar el polvo y residuos encontrados en la superficie que se limpia
 Recoger y recolectar la basura en sus respectivos recipientes
 Desinfectar y lavar el área asignada
 Ubicar las herramientas y materiales en su respectivo lugar después de su uso
 Ordenar el puesto de trabajo
 Limpiar e inspeccionar el área después de la limpieza
3.2.3.2. Planificar el mantenimiento de la limpieza.
Esta segunda etapa busca planificar el proceso de mantenimiento de limpieza que se
debe desarrollar dentro del área de trabajo, para ello cada empresa debe tener un
responsable el cual debe encargarse de asignar tareas específicas a cada empleado, así
como de determinar el tiempo que se va a requerir para el mantenimiento total de cada
área. Dicha información se explica mejor en el manual de limpieza propuesto.
92
Cada encargado tiene la obligación de dar a conocer a su equipo de trabajo las
diferentes responsabilidades que están a su cargo y como deben desempeñarse estas; ya
sea mediante gráficos, cartas de aviso, entre otras. En el caso de AguchosMotos se propone
la distribución de las funciones y responsabilidades para la limpieza de la siguiente
manera.
Tabla 10. Funciones y responsabilidades para la limpieza
PERSONAL CARGO FUNCIÒN

Comunicar al departamento
Presidente y dueño administrativo cuales son las áreas
Augusto Parra del taller a limpiar y que persona se
AguchosMotos encargará de la misma.
Jefe del Emisión de oficios y cartas

Blanca
departamento dirigidas a los operarios sobre las
Lupercio
administrativo. diferentes áreas a limpiar.
Técnicos en Cumplir con la limpieza y el orden
Cada operario
mantenimiento. del área asignada.
Para la asignación de diferentes responsabilidades se sugiere aplicar cartas de aviso
según diseño del anexo 6. El responsable de establecer las tareas a cada empleado es la
Sra. Blanca Lupercio jefe administrativo.
93
Ejemplificación de carta de aviso
Estimado Sr. Christian Parra
Reciba un cordial saludo de quién le escribe; por medio del presente comunico a
usted que durante el periodo comprendido desde el 1 al 31de enero cada fin de
semana, queda a su responsabilidad la limpieza y mantenimiento del área de
¨lavandería¨; para lo cual se le asignara las siguientes herramientas:
 2 limpiones,
 1 funda pequeña de detergente,
Materiales que después de su uso, deberán ser devueltas al área de bodega en
buenas condiciones.
Firma
Blanca Lupercio
Jefe Administrativo
94
3.2.3.3. Preparar el manual de limpieza.
Es importante que cada empresa posea un manual de limpieza en el que consten los
objetivos que se pretenden alcanzar, identificación de las áreas que intervienen en el
proceso con sus respectivos responsables y el tiempo asignado a cada empleado; además
es indispensable determinar los elementos necesarios para la ejecución de la limpieza y
los procedimientos y estándares de cómo estos materiales deben ser empleados.
Este manual al ser aplicado para todo el personal debe ser claro y preciso, pues se busca
crear en el trabajador hábitos de limpieza diaria.
MANUAL DE LIMPIEZA PROPUESTO PARA EL TALLER
AGUCHOSMOTOS
Objetivo General:
Realizar estándares de limpieza para lograr el mantenimiento íntegro del taller.
Objetivos Específicos:
• Explicar los procesos de limpieza de cada una de las áreas
• Contar con un documento de consulta para cualquier empleado del taller.
• Optimizar tiempos en la búsqueda de elementos de trabajo
• Minimizar los riesgos en el área de trabajo
• Prevenir enfermedades a causa de la suciedad
95
Alcance:
El presente manual es propuesto para todas las áreas del taller como son: área de
reparación, lavandería, reciclaje, maquinaria, bodega, despacho – recepción y cuarto de
herramientas; es obligatorio por parte del personal el cumplimiento de dicha normativa.
Normas y Políticas de limpieza
 Todos los operarios son responsables de mantener limpio y ordenado su
puesto de trabajo.
 Cada operario después de usar las herramientas y materiales de trabajo deberá
de limpiarlos y colocarlos en su respectivo lugar.
 Hacer uso de los pasillos de acuerdo a su señalización
 En caso de derrame de lubricantes y líquidos tóxicos señalizar el área y limpiar
inmediatamente.
 Obedecer las señalizaciones para evitar futuros accidentes.
 No obstaculizar pasillos
 Utilizar correctamente el uniforme asignado
 Durante la jornada de trabajo, dedicarse únicamente a la labor asignada,
evitando la realización de actividades extrañas sin la previa autorización de su
superior.
96
Tabla 11. Cuadro de frecuencia de limpieza y designación del personal.
La programación de la frecuencia de limpieza y personal dependerá de cada institución
en el caso del taller, la persona encargada de asignar las responsabilidades es el Sr.
Augusto Parra.
TIEMPO DE
AREA RESPONSABLE DESCRIPCION
EJECUCION
Mantener limpia el área de
Semanalmente
Lavandería Miguel Parra lavandería, así como los materiales
/ 40 minutos
usados en la misma.
Verificar que la Emac se encargue
de llevar los elementos para la Mensualmente
Reciclaje Miguel Parra
chatarización y limpiar los tachos / 30 minutos
usados
Mantener limpia las maquinas
Semanalmente
Maquinaria Christian Parra utilizadas y la zona donde se ubica
/ 1 hora
la misma
Bodega- Ubicar y mantener el orden en esta
Diariamente
Cuarto de Cada operario área a través de la colaboración de
/ 10 minutos
herramientas cada operario
Ingreso – Realizar el mantenimiento a través Diariamente
Manuel Jara
Salida del barrido. / 15 minutos
Sacar a las horas pertinentes los
Basura – tachos de basura para que sean Cada 2 días
Cada operario
Desechos retirados por la Emac y lavar cada / 10 minutos
tacho.
Se deberá dejar limpio y en orden
tanto el tablero de herramientas Diariamente
Reparación Cada operario
como la mesa de trabajo después / 20 minutos
de terminar la jornada laboral.
Desinfectar los baños, pisos y Cada 2 días
Baños Cada operario
lavamanos. / 15 minutos
97
Medidas preventivas:
Es importante que la empresa busque mantener el orden y la limpieza, lo cual va a
evitar accidentes ocasionados por suelos resbalosos, materiales caídos, o acumulación de
desperdicios. Para evitar posibles accidentes y riesgos de trabajo es importante crear
hábitos dentro del personal, lo cual incluye conductas como:
 Uso correcto del uniforme de trabajo.
 No comer, beber o fumar en áreas de trabajo.
 No mezclar los productos de limpieza
 No retirar tapas de embaces con la boca.
 Desconectar los equipos y maquinaria de trabajo electrónica al finalizar
cada jornada de trabajo.
 Antes de utilizar una herramienta o maquinaria de trabajo revisarlo su
estado.
 Almacenar los productos tóxicos en lugares alejados de fuentes de calor.
 No utilizar sustancias inflamables cerca de la maquinaria.
3.2.3.4. Preparar elementos para la limpieza.
Partiendo del objetivo principal de la limpieza que es eliminar la suciedad existente en
un medio para conseguir un ambiente más saludable e higiénico, es indispensable conocer
los elementos que intervienen en el proceso, tabla #12.
Existen varios factores que intervienen para lograr un proceso exitoso de limpieza
como son contar con un adecuado equipo-elementos de limpieza y un personal calificado.
98
Es necesario que cada empresa determine los elementos que se requieren para el desarrollo
del proceso de limpieza y el modo de uso de los mismos.
Se recomienda que todos los empleados del taller colaboren con el cuidado y
mantenimiento de los suministros de limpieza; sin embargo, debe existir una persona
encargada de velar por el uso adecuado de los mismos y de realizar la reposición cuando
estos se hayan terminado o desgastado; en este caso la persona responsable será la Sra.
Blanca Lupercio del departamento administrativo.
A continuación se detalla la lista de suministros de limpieza que se sugiere para la
aplicación dentro del taller. Se recomienda que los artículos luego de su uso deben ser
almacenados en bodega y deben contener el nombre de cada usuario para evitar futuras
confusiones
99
Tabla 12. Implementos de Aseo aplicados al Taller AguchosMotos
IMPLEMENTOS DE ASEO DESCRIPCIÓN

Cada operario contará con su propia escoba
con el fin de facilitar la limpieza; la misma
Escoba
que después de su uso debe ser almacenada
en la bodega.
La empresa proporcionará a cada empleado
tres franelas por mes; es decir, se adquirirán
Limpiones
doce mensuales; las mismas que deben ser
almacenadas en el área de bodega.
Se considera necesario el uso de 1 trapeador
el mismo que se utilizará en las áreas que
Trapeador posea baldosa. Este debe ser almacenado en
la bodega siendo responsable de su
almacenaje cada usuario.
Se otorgará 3 mascarillas por operario en
forma semanal, para proteger la salud de los
Mascarillas
mismos. Las mascarillas luego de su uso
deben ser devueltas a la bodega.
La empresa trabajará con dos tipos de color
de fundas; negra para la basura no reciclable
y celeste para desechos reciclables, su
cambio es semanal por lo que se utilizarán
Bolsas de Basura
124 fundas mensuales aproximadamente,
estas deberán ser almacenadas en el área de
bodega, cuyo responsable se encargará de
entregar a cada operario.
Se entregará dos pares de guantes de plástico
por operario para el cumplimiento de sus
Guantes plásticos tareas asignadas. Estos serán almacenados en
bodega al finalizar el día de trabajo y se
botarán en caso de estar rotos o dañados.
Este elemento deberá ser almacenado en la
bodega, se recomienda que la empresa cuente
Recogedor de Basura
con cuatro recogedores para la limpieza
diaria del puesto de trabajo.
Se recomienda tener en cuenta las siguientes pautas que ayuden a mejorar el proceso de
limpieza:
100
Tabla 13. Pautas para el proceso de limpieza
Conocer los elementos con los que se

trabaja
Almacenar ordenadamente cada uno

de los elementos
Limpiar los equipos y elementos antes

de almacenarlos
Comunicar a los empleados los daños

que cada producto puede ocasionar
3.2.3.5. Implantación de la limpieza.
Para alcanzar el objetivo de mantener el lugar de trabajo aseado y ordenado, las
empresas hoy en día buscan concientizar y crear hábitos apropiados de limpieza entre los
colaboradores.
Los operarios encargados de cada área deberán desarrollar sus responsabilidades con
cuidado y esmero. En la tabla 14 se detalla la manera propuesta para llevar a cabo la
implementación de la limpieza dentro del taller.
101
Tabla 14. Diseño de implementación de la limpieza en AguchosMotos
ÁREA DESCRIPCIÓN ESTADO

Cada Operario será responsable
de mantener el aseo en su área de
trabajo; esto incluye mesa de
Reparación: Critico
trabajo, pisos, paredes, tachos,
recipientes y herramientas de
trabajo
Esta área involucra el

mantenimiento de la máquina de
Lavandería: Semicritica
lavado, así como de paredes,
pisos.
Esta área se divide en dos partes la

de reciclaje y la de desechos; la
persona encargada será
Reciclaje: No critico
responsable de mantener limpio
los tachos de basura, recipientes,
así como el piso de dicha área.
El responsable de esta área debe

asegurarse del mantenimiento
integro de cada máquina, así como
Maquinaria: Semicritica
el correcto funcionamiento de la
misma y del lugar donde se
encuentre la maquinaria.
Los operarios de esta área son

Bodega-
responsables de mantener el orden
Cuarto
y limpieza de las herramientas del Critico
general de
tablero general, así como de la
herramientas
bodega.
En esta área incluye realizar una

Despacho – limpieza de pisos y paredes ya que
Critico
Recepción: es la primera impresión de los
clientes internos y externos.
El responsable de esta área debe
Baños limpiar el piso, inodoro, Semicritica
lavamanos, porta artículos
102
Tabla 15. Criterios de Asignación.
ESTADO DE
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
CADA AREA
Aquellas áreas que son la
más utilizadas y
Crítica Diario
requieren de un
manteamiento inmediato
Aquellas áreas que

requieren de
mantenimiento, pero no
Semicritica Semanal
requieren de una
limpieza inmediata por
lo que pueden esperar.
Aquellas áreas que no

requieren de un
mantenimiento de
No crítica Mensual
limpieza frecuente para
su correcto
funcionamiento.
A través de la implementación de un plan de limpieza dentro de una sociedad se
obtienen varios beneficios como son:
 Reduce el riesgo de accidentes
 Elimina el espacio de trabajo inútil
 Mejora el ambiente laboral
 Organiza el espacio dentro del área de trabajo
 Previene el desorden
103
3.2.3.6. Realización de inspecciones
¨La inspección hace referencia a la acción y efecto de inspeccionar (examinar,
investigar, revisar). Se trata de una exploración física que se realiza principalmente a
través de la vista”. 17
Es importante realizar inspecciones sobre orden y limpieza cada cierto tiempo para
visualizar si se están cumpliendo con las obligaciones y deberes asignados a cada
trabajador; estas inspecciones se las realizara mediante visitas de auditores semestrales y
revisiones mensuales lo cual permitirá identificar situaciones de mejora y a la vez
proponer recomendaciones a las falencias encontradas.
Dentro de la empresa se propone realizar inspecciones de manera mensual las mismas
que deberán ser realizadas por parte del Sr. Augusto Parra; en forma imprevista y con el
fin de determinar si se cumplen o no las normas de limpieza preestablecidas. Para ello se
puede aplicar la técnica de la observación y para su registro se aplicara un formulario de
orden y limpieza.
17
http://definicion.de/inspeccion/
104
Tabla 16. Diseño de formulario de análisis de orden y limpieza
Augusto
Dirección:
Parra
Hora de Hora de
Fecha Área Responsable Hallazgos Recomendación
inicio fin
.-Herramientas
fuera del tablero Clasificar las
03/02/2014 17:00 18:00 Reparación Miguel Parra -Mesa de trabajo herramientas en
sucia y base a su uso y
desordenada frecuencia
Christian
15/02/2004 17:00 18:00 Maquinaria Ninguno
Parra
Ubicar la basura
en sus
Papeles y
Ingreso- respectivos
05/03/2014 17:00 18:00 Manuel Jara desperdicios en
salida tachos
los pasillos
verificando si es
o no reciclable
12/04/2014 17:00 18:00 Lavandería Miguel Parra Ninguno
3.2.3.6.1. Visitas
Las visitas realizadas por el auditor externo servirán para determinar el correcto y buen
desempeño de los operarios; además, que en base a esta auditoría se obtendrá información
sobre los parámetros y ajustes necesarios a realizarse dentro del taller; se recomienda que
las visitas de auditoria se lleven a cabo en forma semestral y bajo el siguiente formato.
105
Tabla 17. Diseño de formato de Auditoria externa para la limpieza
Auditor: ________
Trabajador: ________ Área: _________
CRITERIOS DE
PREGUNTA PUNTUACIÒN PONDERACIÒN ACEPTABILIDAD
Conocimiento sobre las
4 100% Aceptable
normas de limpieza
Vestimenta adecuada y
1 25% Inaceptable
limpia
Orden en los materiales de
3 75% Aceptable
trabajo
Mesas de trabajo limpias 2 50% Inaceptable
Herramientas en buen
1 25% Inaceptable
estado
Uso adecuado de
4 100% Aceptable
materiales de limpieza
Control de residuos u otros 4 100% Aceptable
Desinfección de
estructuras generales
3 75% Aceptable
(suelos, paredes, ventanas,
puertas)
Almacenamiento y
2 50% Inaceptable
reciclaje
Equipos y maquinaria en
1 25% Inaceptable
buen estado
PUNTUACIÒN
MAXIMA 4
PUNTUACIÒN
1 No se cumple
2 Solo se cumple una minúscula parte
3 Hay un cumplimiento casi total
4 El parámetro examinado se cumple totalmente
CRITERIOS DE ACEPTABILIDAD
Menos del 50% Inaceptable
51% o más Aceptable
106
Una vez analizado el formato aplicado por el auditor se establecerá ciertas medidas
correctivas para las falencias encontradas.
Medidas correctivas propuestas
1. Cerrar fijamente las bolsas de basura para evitar posibles roturas al momento
de su traslado y colocar en su respectivo sitio.
2. Manejar siempre la maquinaria adecuada y pedir ayuda a los compañeros
cuando se traslade o cargue herramientas, equipos o vehículos
extremadamente pesados, para evitar trastornos musculares y accidentes.
3. En caso de avería de un equipo o maquinaria señalizar la zona y avisar
inmediatamente al responsable.
4. Revisar si todas las herramientas y materiales de trabajo se encuentran en su
respectivo lugar y ordenadas.
3.2.3.6.2. Revisiones
En el caso del taller AguchosMotos se plantea que una vez realizada la inspección, se
debe revisar detenidamente el formulario de análisis de orden y limpieza; con el fin de
que en el caso de que exista alguna anomalía de desorden o suciedad se comunique a cada
responsable mediante una oficio de llamado de atención; mismo que debe ser emitido por
la Sra. Blanca Lupercio
107
Anexo 8. Ejemplificación de oficio
Taller AguchosMotos
Oficio N.1
Cuenca, 3 de febrero de 2014
Sr.……
Operario del taller Ecuamoto
El presente oficio es para recordarle las obligaciones y responsabilidades de
limpieza que mantienen los operarios con el taller las cuales han sido incumplidas por su
parte.
En base a la inspección realizada el día 31 de enero, se le comunica que su puesto de
trabajo no se encontró limpio, ni en orden las herramientas de trabajo. Eso crea una imagen
de irresponsabilidad de su persona.
Estamos seguros de que este incidente no se volverá a repetir, caso contrario se le enviará
el respectivo memo.
Por la atención brindada y sin más que decir me despido de usted.
Atentamente,
Blanca Lupercio
Jefe del Departamento Administrativo
108
3.2.3.7. Ordenes de trabajo
Es un documento que apoya al proceso de la planificación y al control de las
actividades de cada empresa, busca asegurar el cumplimiento de las normas establecidas
por cada institución a través de un registro detallado y claro de cómo se maneja cada
trabajo.
El diseño que se aplique en cada empresa dependerá de la cantidad de información que
esta desee obtener; sin embargo, se recomienda que sea práctico y preciso para el uso de
cada uno de los empleados.
En base a los servicios y trabajos que presenta el taller AguchosMotos se recomienda
aplicar el siguiente diseño de orden de trabajo mismo que se sugiere ser registrado por la
Sra. Blanca Lupercio jefe administrativo.
109
Tabla 18. Diseño de orden de Trabajo propuesto al taller
AGUCHOSMOTOS
PROPIETARIO AUGUSTO PARRA
Servicio garantizado en reparación de todo tipo de motos

Dirección: Rafael María Arízaga 15-77 Cuenca-Ecuador
Telf.: 2834-080
MARCA DE
ORDEN NO. MOTO:
NOMBRE DEL
CLIENTE: COLOR:
DIRECCIÓN: RESPONSABLE:
FECHA DE
TELF.: INGRESO:
TAREA A EJECUTAR:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR A PAGAR
VALOR
TOTAL $
FINALIZACIÓN DE ACTIVIDAD
TIEMPO
FECHA EMPLEADO
REVISADO DE EN EL FIRMA FIRMA
POR ENTREGA TRABAJO AUTORIZADA CLIENTE
110
3.2.4. Seiketsu
“Seiketsu implica elaborar estándares de limpieza y de inspección para realizar
acciones de autocontrol permanente”18
La estandarización implica crear un esquema permanente y comprensible sobre los
diferentes procedimientos o actividades existentes en una organización con el fin de
mantenerlos y mejorarlos, para ello es indispensable crear conciencia y compromiso entre
los trabajadores.
Esta metodología se fundamenta en el orden es por ello que se debe buscar estandarizar
procesos que permitan mantener los resultados obtenidos con la aplicación de las tres
primeras “S”. Esta estandarización se logra mediante la aplicación de los siguientes pasos:
 Asignación de trabajos y responsabilidades
 Integración de las acciones de Seiri, Seiton y Seiso
 Establecimiento de un cronograma de acción para el programa de
mantenimiento
3.2.4.1. Asignar trabajos y responsabilidades.
Una organización está conformada por un grupo o equipo de personas las cuales
buscan alcanzar un objetivo común, para lograrlo cada uno de ellos debe desempeñar
diferentes funciones o actividades.
18 OSADA, T. (1991), 5S´s: Las 5 llaves para el Control de Calidad, Asia Productivity Organization, Tokio
(Distributed by Quality Resources, White Plains, NY), Pág. 89
111
Es por ello que es esencial que cada operario conozca con exactitud las
responsabilidades que le son asignadas, pues debe tener claro que hacer y cómo hacerlo
logrando así contribuir con el mantenimiento de las tres primeras “S”. Se debe proveer a
cada operario instrucciones sobre los trabajos otorgados los mismos que deben ser claros
y precisos.
En el taller se busca que cada trabajador sea responsable de limpiar un área específica;
sin embargo, estos irán rotando en forma mensual para así evitar protestas y
desconformidades por parte del personal.
Tabla 19. Asignación de tareas
AREAS RESPONSABLE
LAVANDERIA
Dejar las paredes limpias y sin humedad
Revisar que estén protegidas debidamente las zonas
eléctricas para evitar el contacto de agua
Miguel Parra
Desinfectar y secar el piso
Recoger y envolver correctamente la manguera de lavado
Utilizar la cantidad suficiente de desinfectante
Ubicar los materiales usados en su sitio correspondiente
RECICLAJE
Barrer la zona asignada
Clasificar la basura en reciclable y no reciclable
Lavar y desinfectar los tachos de basura Miguel Parra
Ubicar los residuos en su respectivo lugar y en bodega
Llamar a la Emac para evitar los líquidos reciclados como
lubricantes, gasolina.
MAQUINARIA
Eliminar la suciedad adherida en las maquinas
Barrer el área de las maquinaria
Christian Parra
Verificar que este en perfecto funcionamiento
Darle el mantenimiento necesario
112
BODEGA-CUARTO DE HERRAMIENTAS
Verificar que estén limpias y desinfectadas cada herramienta
Verificar que cada herramienta y material este en su
respectivo puesto
Christian Parra
Limpiar el piso y ventanas
Verificar que las herramientas estén en buen estado, caso
contrario avisar a su superior
INGRESO-SALIDA
Limpiar los sueldos dejándolo sin desperdicios ni material
innecesario
Verificar que las vías de circulación estén debidamente Manuel Jara
señalizadas
Retirar cualquier obstáculo que impida la libre circulación
Verificar que exista la suficiente iluminación
BASURA - DESECHOS
Revisar que los contenedores estén cerca del puesto de
trabajo
Colocar las fundas de reciclaje correctamente
Cada operario
Identificar cada contenedor según su uso
Limpiar la zona de alrededor de los contenedores
Colocar la basura en su respectivo tacho
REPARACIÓN
Limpiar y desinfectar la zona de trabajo como los pisos y
paredes
Retirar los elementos innecesarios
Ordenar y limpiar las mesas de trabajo
Colocar las herramientas en su respectivo lugar
Cada operario
Verificar que las señales de seguridad sean visibles
Limpiar la estantería y colocar cada material en su
respectivo puesto
Verificar que el sistema eléctrico este en correcto
funcionamiento
BAÑOS
Limpiar y desinfectar los pisos y paredes
Desinfectar el inodoro y lavamanos
Colocar el basurero con su respectiva funda negra Cada operario
Colocar los materiales de limpieza como jabón
desinfectante, papel higiénico y toalla
113
3.2.4.2. Integración de las acciones de Seiri, Seiton y Seiso en los trabajos de rutina
del programa de mantenimiento.
Crear una estrategia de estandarización de procesos de limpieza dentro de una
organización implica lograr varios beneficios; uno de ellos es desarrollar ventaja
competitiva en el mercado implantando en cada operario hábitos positivos de aseo y
orden.
Para lograr mantener las tres “S” anteriores en los trabajos cotidianos de una
organización, es necesario estandarizar todas las condiciones de trabajo como son:
materiales, maquinaria, métodos y procedimientos. La empresa debe tener documentada
los diferentes procesos, con el fin de que este sea asequible a todo el personal.
3.2.4.3. Cronograma de acción para programa de mantenimiento.
Un programa de mantenimiento y limpieza debe ser planificado y desarrollado por cada
empresa con responsabilidad; para ello se debe proyectar mediante un cronograma de
actividades la persona responsable y el tiempo de ejecución destinada a cada actividad.
Este cronograma se lo puede realizar de manera diaria, semanal, mensual o anual
dependiendo de las necesidades y exigencias de cada establecimiento; el mismo debe ser
comunicado al personal mediante cartas de aviso, oficios, gráficas entre otros.
En el caso del taller se propone crear un cronograma mensual y el cual debe ser
notificado a cada operario mediante oficios personales. A demás en el área de
administración se podrá encontrar el cuadro de responsabilidades que ha sido asignado a
cada trabajador; y de esta manera va a permitir llevar un registro el cual dar lugar a la
respectiva rotación de actividades para que todos colaboren de igual manera.
114
Gráfico 19. Cronograma de Limpieza mensual propuesto Aplicado al Taller
AguchosMotos
Anexo 9. Significado de colores para la limpieza
115
Anexo 10 Detalle de limpieza.
LIMPIEZA Las áreas a limpiar en forma diaria son: reparación, área de

DIARIA ingreso-salida y bodega-cuarto de herramientas.
LIMPIEZA
Las áreas a limpiar son: lavandería y maquinaria
CADA SABADO
LIMPIEZA
Cada fin de mes se limpiará el área de reciclaje.
MENSUAL
LIMPIEZA
CADA DOS Las áreas a limpiar son: baño y basura-desechos
DÌAS
3.2.4.4. Procedimiento de mantenimiento y limpieza.
La estandarización es el documento que contiene la descripción de cómo llevar a cabo
cada uno de los procesos de limpieza. El objetivo es lograr que la limpieza se vuelva una
rutina y así asegurar el cumplimiento de las actividades propuestas en todas las áreas
previamente establecidas
En el caso de AguchosMotos se propone que los procedimientos de mantenimiento y
limpieza sean estandarizados de la siguiente manera:
Limpieza de suelos y pasillos
Para la limpieza de suelos primeramente se debe realizar la barrida completa del área,
posteriormente se recogerá los desechos y se ubicará en su respectivo tacho de basura; una
vez retirada la suciedad se prepara la solución desinfectante con los materiales
autorizados; ya sea agua con cloro o con detergente y se esparsera sobre toda la superficie.
116
Prontamente se pasará una escobilla restregando todo el piso para eliminar el polvo,
gérmenes y elementos adheridos. Finalmente se deslizará un trapo para secar el exceso
de agua en el piso.
Limpieza de vidrios
Se despejará el área a limpiar, retirando todo objeto que entorpezca el proceso, luego
se rocía todo el vidrio con un líquido especial y para las partículas adheridas se utilizará
una franela humedecida y se refregará de arriba hacia abajo. Finalmente con un jalador de
goma en dirección vertical se retirará el exceso de líquido.
Limpieza de muebles, estantes y mesas de trabajo
Se retirará todos los objetos que estén sobre los muebles o mesas de trabajo y estantes,
luego se mojará una esponja con agua caliente y desinfectante para repasar y refregar
mínimo tres veces sobre la supervise a limpiar. Posteriormente se secará con una franela
toda el área.
Después con un trapo y un poco de aceite especial se pasará sobre el mueble, mesa de
trabajo y estantes para dejarlos brillantes. Finalmente se colocarán nuevamente los objetos
de trabajo en su respectivo puesto.
Limpieza de herramientas
Una vez finalizado el trabajo, se debe limpiar cada una de las herramientas con agua
caliente y liquido desengrasante. Luego con un cepillo de cerda se refregará y retirará las
manchas perjudicas en cada herramienta. Posteriormente se dejará reposar unos cinco
117
minutos en agua con detergente y cloro y enjuagará cada herramienta en agua fría. Para
finalizar se secará todas las herramientas y se la colocarán en su respectivo lugar del
tablero.
Limpieza de paredes y puertas
Primeramente se retira los elementos colocados tanto en puertas como paredes, luego
se mezclará en agua fría detergente y con una esponja se pasará por todas las puertas y
paredes refregando en dirección vertical para retirar las impurezas y polvos existentes.
Luego con una franela húmeda se retirará el exceso de jabón y se dejará secar al aire libre.
Limpieza de baños
En primer lugar se debe sacar la basura para que sea llevada por la Emac, luego se
retirarán las toallas y se pondrán en el tacho para que sean lavadas. Después para el
inodoro y el lavamanos se usarán cepillos diferentes y mojando en agua con jabón se
refregarán las manchas existentes, después se desinfectarán con cloro y olorizarte, y para
finalizar se seca bien con franelas.
Para los grifos, espejos y porta objetos de cepillos, jabón, papel y toallas; se utilizará
un trapo humedecido en agua y desinfectante, se secan bien y se reponen aquellos que
estén vacíos. Después el piso se pasará con un trapo humedecido en desinfectante y
olorizarte para eliminar cualquier suciedad. Finalmente se lavarán y secarán los tachos de
basura, y se colocarán en su respectivo lugar.
118
Equipos fijos y maquinaria:
Dentro de equipos fijos abarca todo lo que son lámparas, sillas, escritorios mismos que
beben ser limpiados con agua eliminando polvos y residuos y se pasará un trapo para
secarlos completamente. En cuanto a la maquinaria se utilizará un desengrásate para
retirar aceites y grasas adheridas, luego se mojará una esponja en agua con jabón y
desinfectante, y se secarán completamente con una franela.
Área de reciclaje:
Aquí se produce la acumulación de sustancias como el aceite, gasolina, y elementos de
chatarización como llantas, fierros y metales que son entregados a la EMAC; es
obligatorio el uso de detergente y desengrasante para realizar el lavado de cada uno de los
recipientes, los mismos que posteriormente deben secarse con una franela.
Tachos y recipientes pequeños:
Deben ser desinfectados y desengrasados semanalmente, para ello se debe mezclar en
agua líquido desengrasante y cloro, lavarlos y con un cepillo refregarlos hasta que queden
limpios. Para secarlos se debe usar un trapo o franela. Y finalmente se tiene que colocar
en cada recipiente las respectivas fundas de reciclaje.
119
3.2.5. Shitsuke, disciplina
Esta última S hace referencia al nivel de disciplina que posee cada empleado de la
empresa con respecto al proceso y aplicación de las 4s anteriormente analizadas Seiri,
Seiton, Seiso, Seiketsu. Es importante que los empleados desempeñen correctamente las
normas establecidas por la empresa para mantener un equilibrio entre respeto y
cumplimiento.
La aplicación de esta S permite alcanzar una mejora continua en las empresas, a través
de un cambio en su cultura organizacional logrando así mejorar los malos hábitos y
costumbres de los colaboradores permitiendo así mantener un ambiente de satisfacción
laboral tanto interna como externo. Es cierto que en esta S es imposible su medición; sin
embargo, para lograrla implementar se sugiere aplicar un plan de capacitación para los
operarios.
3.2.5.1. Plan de capacitación
Es un instrumento que pueden utilizar las empresas para culturizar a su personal, es
decir darles los conocimientos y herramientas necesarias para lograr un desempeño
eficiente en el desarrollo de sus actividades. La empresa debe considerar esta técnica
como una inversión que genera oportunidades de mejora. Existen varios tipos de
capacitación en los que se pueden enfocar cada empresa; es por ello que se debe buscar el
que más se adapte a cada una.
120
En la empresa se recomienda aplicar la capacitación de tipo de actualización o
recurrente; la misma que consiste en buscar metodologías y técnicas que permitan
mantener al personal actualizado sobre temas de su interés. Este tipo de metodología se
caracteriza por la participación de todos los empleados que conforman el taller para buscar
soluciones prácticas y resolver falencias presentes o futuras.
A continuación se detalla el plan de capacitación sugerido a la empresa para mantener
la disciplina en el personal en cuanto al cumplimiento de la 4S.
PLAN DE CAPACITACIÓN APLICADO
AL TALLER AGUCHOSMOTOS
I. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Detalle de los empleados:
NOMBRE CARGO
Augusto Parra Presidente
Blanca Lupercio Administradora
Manuel Neira Contador
Supervisor y técnico de
Christian Parra mantenimiento.
Manuel Jara Técnicos de mantenimiento
Miguel Parra Técnicos de mantenimiento
121
II. PLAN DE CAPACITACIÓN
Nombre de la capacitación:
“Plan de capacitación de limpieza y seguridad laboral”
Número de empleados a ser capacitados:
La capacitación se debe realizar a todo el personal de la empresa, con el fin de que al
culminar el seminario todos puedan colaborar con los objetivos planteados.
Objetivos que se pretende Alcanzar:
1. Conocer la importancia de trabajar en un ambiente limpio y seguro.
2. Orientar a los empleados sobre el uso de los recursos de limpieza.
3. Establecer procedimientos de limpieza.
4. Promover hábitos positivos en el personal y en su entorno.
5. Establecer normas de seguridad ambiental y laboral.
Responsable de dictar los seminarios:
Se recomienda que la persona encargada de dictar los seminarios sea el Sr. Augusto
Parra y la Sra. Blanca Lupercio, quienes poseen un gran nivel de experiencia en las
diferentes actividades que se desarrollan dentro del área de trabajo.
122
Estructura de Contenidos:
Tabla 20. Estructura de contenidos – plan de capacitación
TEMA CONTENIDO OBJETIVO
- Importancia de la cooperación y trabajo

“Mejorar el Mantener la empresa
en equipo.
ambiente laboral” organizada y limpia.
- Limpieza y aseo dentro del trabajo.
- ¿Que?
- ¿Cómo?
Garantizar el uso
“Manejo de recursos - ¿Cuándo?
adecuado de los
de limpieza” - ¿Dónde aplico?
recursos
- ¿Para qué?
Recursos de limpieza
Alcanzar un método
“Procedimientos de - Métodos de limpieza. de limpieza de
limpieza” - Responsabilidades asignadas. manera eficiente y
eficaz
- Que es el comportamiento
organizacional.
“Comportamiento Crear un ambiente
- Importancia de los Valores y principios
organizacional” laboral propicio.
dentro del área de trabajo
- Comunicación asertiva
Concientizar al
“Normas de - Importancia de la aplicación de las
personal sobre el uso
seguridad ambiental normas.
y manejo de los
y laboral” - Beneficios de su aplicación
recursos
123
Cronograma de la capacitación propuesto:
Tabla 21. Cronograma de capacitación propuesto al taller AguchosMotos
TEMA CAPACITADOR DURACIÓN FECHA
“Mejorar el ambiente laboral” Sra. Blanca Lupercio 1 Hora 04/01/2014

“Manejo de recursos de
Sra. Blanca Lupercio 1 Hora 11/01/2014
limpieza”
“Procedimientos de limpieza” Sr. Augusto Parra 1 Hora 18/01/2014
“Comportamiento
Sra. Blanca Lupercio 1 Hora 25/01/2014
organizacional”
“Normas de seguridad
Sr. Augusto Parra 1 Hora 01/02/2014
ambiental y laboral”
Recursos a utilizar:
Tabla 22. Recursos a utilizar para plan de capacitación
RECURSOS DETALLE
HUMANOS Capacitador, Empleados taller

Información documentada (Hojas
MATERIALES impresas), computadora, proyector,
parlantes.
Salón de recepciones de la empresa
INSTITUCIONALES
(Dueño de la empresa)
Periodicidad del monitoreo o evaluación:
 Semanal
 Quincenal
 Mensual X
 Anual
124
CAPITULO IV
4. Estrategias para el mejoramiento de la gestión de mantenimiento
Alfred Chandler define estrategia como “la determinación de metas y objetivos básicos
de largo plazo de la empresa, la adopción de los cursos de acción y la asignación de
recursos necesarios para lograr dichas metas”.19
Es decir es un conjunto de acciones que desarrollan las empresas en donde involucran
una serie de factores humanos, materiales, financieros, metodológicos para alcanzar los
objetivos planteados; para ello emplea tácticas que les permita ser competitivos para el
mercado.
4.1. Estrategias operacionales
Las empresas de hoy consideran que las estrategias operacionales son una herramienta
fundamental que permite crear planes estratégicos a mediano o largo plazo; estos planes
se basan en recursos propios y condiciones actuales a las que se enfrentan las compañías.
Las estrategias operacionales a más de permitir que la compañía cumpla con los
objetivos planteados, logran establecer una ventaja competitiva en el mercado.
A la empresa AguchosMotos se sugiere aplicar como estrategia operacional un análisis
de FODA matricial.
19
Alfred, C. (1992). Strategy and Structure.Estados Unidos: Bear Books
125
4.1.1. Análisis de Foda matricial
El FODA matricial es una herramienta que sirve para establecer estrategias en base a
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta una empresa.
Proporciona información valiosa para la toma de decisiones futuras y en basa a los
resultados obtenidos, facilita identificar los puntos claves en los que se debe poner mayor
énfasis.
El planteamiento de estas estrategias permite:
1) Contrarrestar las amenazas y aprovechar las oportunidades en base a las
fortalezas que la compañía posee (FO y FA).
2) Cultivar las oportunidades para disminuir las debilidades (DO).
3) Disminuir las debilidades y contrarrestar las amenazas (DA).
En el taller AguchosMotos se plantea realizar un FODA matricial en base a la
situación actual que este presenta.
126
Gráfico 21. Determinación del FODA

127
Tabla 23. Foda matricial propuesto al taller
FORTALEZAS DEBILIDADES
DO ESTRATEGIAS:
FO ESTRATEGIAS:
- Realizar convenios con los gremios
- Emprender una campaña agresiva de
OPORTUNIDADES
automotrices para dictar charlas de

publicidad que enfatice el valor agregado
capacitación de limpieza y orden a todo el
que brinda la empresa que es el de tener
personal, con el fin de mejorar su cultura
su propio proveedor de repuestos; para
organizacional (O4; D3).
así captar la atención de nuevos y
potenciales clientes (F1; O2).
-Implementar la metodología 5s, para
- En base a la experiencia implementar
mantener un control de orden y limpieza en
áreas de trabajo especializadas en cada
la empresa; logrando así incrementar el
tipo de moto; lo cual va permitir adquirir
nivel de satisfacción en la prestación de
tecnología más acorde a las necesidades
servicio, tanto en clientes internos como
presentadas. (F2; O3).
externos (O5; D1; D3).
FA ESTRATEGIAS: DA ESTRATEGIAS:
- Aprovechar el valor agregado con el que - Establecer reglamentos de pago, para

cuenta la empresa para disminuir tiempos controlar la cartera vencida y así obtener
y costos inherentes en los servicio. Lo mayor fluctuación de dinero, los cuales
AMENAZAS
cual permitirá establecer precios más servirán para establecer alianzas de compra
accesibles en el mercado frente a la y pago con los proveedores para que no
competencia. (F1; A2). incrementen los precios en sus insumos (D4;
A1).
- Potencializar el nombre y prestigio que
posee la empresa, a través de convenios - Asistir a seminarios y cursos de
publicitarios para captar mayor parte del capacitación sobre leyes y tributos fiscales
mercado; logrando así más para evitar futuros inconvenientes legales
competitividad (F4; F5; A2). (D5; A3).
128
4.2. Estrategias metodológicas empresariales
“Las estrategias metodológicas son aquellas que permiten identificar principios,
criterios y procedimientos que configuran la forma de actuar con relación a la
programación, implementación y evaluación del proceso de aprendizaje”. 20
“Según Lisbeth Schuckermith (1987), estas estrategias son procesos ejecutivos
mediante los cuales se eligen, coordinan y aplican las habilidades. Se vinculan con el
aprendizaje significativo y con el aprender a aprender.”
En otras palabras las estrategias metodológicas hacen referencia a maneras o técnicas
de enseñanza que se usan para que los conocimientos adquiridos sean de fácil
comprensión. Las empresas que por lo general adoptan estrategias se enfocan en mejorar
algún aspecto específico de su institución.
En el caso AguchosMotos se propone aplicar como estrategia metodológica la teoría
de las restricciones.
4.2.1 Estrategias basadas en la teoría de las restricciones (TOC)
El sistema TOC trata de buscar soluciones a las limitaciones, mejor conocidos como
“cuellos de botella”, que se presentan en las empresas; sin importar su tamaño o actividad.
La teoría de las restricciones o TOC conocida por sus siglas en inglés (Theory of
Constraints) fue creada por el Dr. Eliyahu Goldratt; y tiene como objetivo lograr la mejora
continua en una organización.
20
http://aureadiazgonzales.galeon.com/
129
A través de los siguientes pasos: 21
 Identificar la restricción o los cuellos de botella: Una restricción es una
variable que condiciona un curso de acción.
 Explotar la restricción del sistema: implica buscar la forma de obtener la
mayor producción posible de la restricción.
 Subordinar todo a la restricción anterior: todo el esquema debe funcionar al
ritmo que marca la restricción.
 Elevar la restricción del sistema: implica encarar un programa de
mejoramiento del nivel de actividad de la restricción.
 Identificar una nueva restricción: es decir volver al paso 1
Para el caso de la empresa se sugiere aplicar el sistema TOC de la siguiente manera.
Identificación de la restricción
Análisis secuencial en las ordenes de trabajo: dentro de la empresa se ha podido
identificar que el cuello de botella esta en no mantener un orden secuencial en la
reparación de las motocicletas. Pues ningún operario respeta el turno de llegada de las
motos, sino dan prioridad a aquellas que sean más rápidas y fáciles de reparar; dejando
por ende a las otras sin servicio técnico y sin entregar en el tiempo prometido.
Lo cual ha traído grandes molestias tanto dentro como fuera de la empresa.
Internamente los trabajadores se acumulan de trabajo lo cual les provoca estrés y falta de
tiempo; mientras que externamente los clientes al no recibir asistencia técnica por parte
21
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/tociem.htm.
130
de los operarios pese a que fueron los primeros en llegar, se encuentran insatisfechos y
proceden a retirar sus motos ocasionando así perdidas económicas para la empresa.
Esta restricción ha impedido el correcto desempeño en la realización del trabajo
impidiendo así alcanzar sus metas que es de ganar dinero y mantener siempre satisfecha a
la clientela.
Explotar la restricción
La restricción esta en no mantener un orden secuencial en las ordenes de trabajo: para
explotar la restricción mencionada se sugiere aprovechar al máximo el recurso humano
que posee la empresa; esto consiste en dividir las ordenes de trabajo según el número de
operarios y su habilidad de trabajar, es decir aquellos operarios que son más hábiles y
rápidos se les asignara las ordenes de trabajo que requieren mayor tiempo; mientras que a
aquellos que les toma más tiempo se les asignará las ordenes de reparación sencilla y
rápida.
En la tabla 24. Se visualiza como se sugiere distribuir las órdenes de trabajo según el
número de operarios. Cabe mencionar que la propuesta de esta distribución también está
basada en el paso Seiton de la metodología 5s, que es mantener todo en orden según la
marcación de la ubicación.
131
Tabla 24. Propuesta de distribución de órdenes de trabajo
TIPO DE ORDENES DE
CODIFICACIÒN TRABAJO OPERARIO
DE ORDENES ASIGNADO
Ordenes de trabajo para cuadrones
A 1
de reparación instantánea
Ordenes de trabajo para cuadrones
B 2
de reparación demorada
Ordenes de trabajo para
C motocicletas de reparación 3
instantánea
Ordenes de trabajo para
D motocicletas de reparación 4
demorada
Ordenes de trabajo de reparación rápida
Como se puede observar las ordenes de trabajo A y C de reparación rápida están a
cargo de los operarios 1 y 2 respectivamente quienes deben realizar actividades como
cambios de aceite, llantas, bujía, batería, espejos, ciclores, rayos, juego de tracción,
guardafangos y plásticos en general; revisión del sistema eléctrico, frenos; y lavada del
carburador.
Ordenes de trabajo de reparación demorada
De la misma manera según la tabla 24. las ordenes de trabajo B y D de reparación
demorada deberán ser realizadas por los operarios 2 y 4 respectivamente e incluyen
actividades como cambio de rodillos del motor, enderezada y armada del chasis,
132
reparación de la suspensión; cabio de válvulas, empaques, pistón, rines, pintada total de
la moto y revisión de la caja de cambios.
Cabe mencionar que las ordenes de trabajo de tipo A y B pertenecientes a la reparación
de los cuadrones son las que menos ingresan al día por lo que se sugiere que los operarios
1 y 2 colaboren con sus compañeros 3 y 4 respectivamente en la reparación de las motos;
pero siempre y cuando hayan culminado su trabajo o no dispongan de ordenes por cumplir.
Subordinar todo lo demás a la decisión anterior
La manera de subordinar todo a la restricción anterior sería mantener al personal
trabajando a un mismo ritmo según los tiempos asignados en las actividades principales
que se llevan a cabo en el taller, tal como muestra la tabla 25.
Tabla 25. Tiempo promedio en actividades de reparación del taller AguchosMotos
TIEMPO ACTIVIDADES DE TIEMPO

ACTIVIDADES DE PROMEDIO REPARACIÒN PROMEDIO
REPARACIÒN RÀPIDA ASIGNADO DEMORADA ASIGNADO
Cambio de aceite 15 minutos Cambio de rodillos del motor 4 horas
Enderezada y armada del
Cambio de llantas 20 minutos chasis 12 horas
Cambio de guardafangos y
tapas laterales 30 minutos Arreglo de la suspensión 2 horas
Cambio de bujía 15 minutos Cambio de válvulas 2 horas
Cambio de batería 15 minutos Pintada total de la moto 18 horas
Revisión del sistema eléctrico 60 minutos Cambio de empaques 4 horas
Lavada del carburador 60 minutos Cambio del pistón 2 horas
Revisión de frenos 60 minutos Cambio de rines 2 horas
Cambio de juego de tracción 20 minutos
133
Para los operarios 1 y 3 encargados de las órdenes de reparación rápida, el tiempo
empleado en la realización del trabajo es de 15 a 60 minutos; lo cual les permitirá al día
arreglar como máximo 12 motos individualmente; es decir de las 8 horas laborables, 6 se
destinarán al trabajo y 2 horas se les asignará para el almuerzo.
Mientras que para los operarios 2 y 4 que realizan las órdenes de trabajo de reparación
demorada se les otorgará de 2 a 18 horas para culminar su trabajo, de manera que deberán
reparar individualmente como máximo 3 motos por día. Es importante mencionar que
ningún operario puede empezar alguna orden de trabajo sin haber culminado con la
primera, salvo el caso de que deban esperar alguna pieza del exterior, y como máximo
serán 2 semanas.
Elevar la restricción del sistema
En caso de que el número de motos que ingresan al día se incremente, se sugiere
trabajar de la siguiente manera:
 Contratar nuevos operarios
 Disminuir el tiempo de almuerzo a 1 hora.
 Turnar la hora de almuerzo: de 12:00 a 13:00 horas será para los operarios 2
y 4; mientras que para los operarios 1 y 3 se les asignará de 13:00 a 14:00
horas.
Identificar una nueva restricción
Una vez solucionada la primera restricción, en el caso de que aparezca una nueva
restricción se deberá volver al paso 1 y darle el mismo tratamiento.
134
4.3 Estrategias de distribución
Según Jack Fleitman, la distribución “comprende las estrategias y los procesos para
mover los productos desde el punto de fabricación hasta el punto de venta”22
La distribución de las instalaciones es una de las estrategias claves que se debe tomar
en cuenta al momento de decidir cómo y dónde ubicar cada elemento de trabajo, con el
fin de optimizar tiempo y espacio al momento de desarrollar las actividades diarias.
Para el taller AguchosMotos se recomienda aplicar una distribución de posición fija;
para evitar el trasladar la maquinaria o herramientas de puesto en puesto, para ello se debe
tomar en cuenta la frecuencia de su uso, el tiempo y riesgo de traslado de la maquinaria
tal como se propuso en el mapa 5S en la etapa de Seiton, todo esto con el fin de que la
empresa aproveche y optimice el espacio existente.
Como estrategia de distribución se sugiere a la empresa aplicar la restructuración de
Layout.
4.3.1 Restructuración de Layout
El Layout es la forma como se encuentran distribuidos los elementos dentro de un área
específica y previamente establecida. Para el taller se ha propuesto el siguiente esquema
de Layout con el fin de reducir pérdidas de tiempo en el recorrido, áreas innecesarias,
accidentes de trabajo y desorden en el puesto de trabajo. Para ello es necesario partir de
las medidas del taller así como las necesidades existentes tanto de clientes internos como
externos.
22 Jack, F. (2000). Negocios Exitosos, México, Dykinson, Pág. 82.
135
Gráfico 22. Layout propuesto aplicado al taller AguchosMotos
7
3
5
3
6
4
A B C D
D
9
C
2 B
8
A 1
136
Anexo 10. Distribución de áreas
1.- Administración
2.- Ingreso – recepción
3.- Reparación
4.- Cuarto de herramientas y bodega
5.- Maquinaria
7.- Lavado
8.- Salida – Despacho
9.- Baños
4.4 Análisis e inversión del proyecto
La propuesta de implementar un plan de mejora de gestión operativa a través de la
metodología Japonesa 5S en la empresa Ecuamoto trae consigo ciertos gastos mismos que
se detallan a continuación.
137
Tabla 26. Inversión inicial para la aplicación de la metodología 5S
PRECIO
CONCEPTO Q TOTAL
UNITARIO
Sellos amarillos 550 0,22 121

Sellos verdes 550 0,22 121
sellos rojos 550 0,22 121
Letreros de
señalización 10 6 60
Letreros de cada área 20 8,5 170
Pintura 8 15 120
Tablero de
herramientas 5 25 125
Mesa de trabajo 4 150 600
Estantes 2 75 150
Tachos de reciclaje
grandes 3 30 90
Tachos de reciclaje
pequeños 9 5,5 49,5
Escoba 4 3 12
Limpiones 12 1 12
Trapeador 4 2,5 10
Bolsas de Basura
pequeñas 100 0,015 1,5
Bolsas de Basura
grande 100 0,025 2,5
Guantes plásticos 8 1,5 12
Recogedor de Basura 4 2,5 10
Mascarillas 8 0,65 5,2
Detergente 8 2,25 18
Jaboncillo 2 0,75 1,5
Líquidos
Desinfectantes 8 4,7 37,6
Mano de obra pintor 1 150 150
Mano de obra albañil 2 150 300
Gastos imprevistos 600
TOTAL DE INVERSIÓN 3000,60
138
Como se puede observar en la tabla 26 para llevar a cabo la ejecución de la metodología
5S se requiere una inversión de $3000.60 dólares; la misma que se ve contemplada en la
remodelación de obras físicas, suministros de limpieza y otros materiales de apoyo.
Para cubrir este valor se sugiere a la empresa realizar un préstamo bancario durante 3
años a una tasa de interés de 22.50% obteniendo como resultado las siguientes
mensualidades a pagar según la tabla de amortización.
La tasa de interés proporcionada por el banco del pichincha para fondos destinados a
restructuración comercial.
Tabla 27. Tabla de amortización
Monto del crédito: $3.000,00

Tasa de interés (anual): 22,50%
Número de pagos (mensuales): 36
Pago (mensual): $115,35
# Pago Pago interés Pago capital Saldo

1 $56,25 $59,10 $2.940,90
2 $55,14 $60,21 $2.880,69
3 $54,01 $61,34 $2.819,36
4 $52,86 $62,49 $2.756,87
5 $51,69 $63,66 $2.693,22
6 $50,50 $64,85 $2.628,36
7 $49,28 $66,07 $2.562,30
8 $48,04 $67,31 $2.494,99
9 $46,78 $68,57 $2.426,42
10 $45,50 $69,85 $2.356,57
11 $44,19 $71,16 $2.285,41
12 $42,85 $72,50 $2.212,91
13 $41,49 $73,86 $2.139,05
14 $40,11 $75,24 $2.063,81
15 $38,70 $76,65 $1.987,16
16 $37,26 $78,09 $1.909,07
17 $35,80 $79,55 $1.829,52
139
18 $34,30 $81,05 $1.748,47
19 $32,78 $82,56 $1.665,91
20 $31,24 $84,11 $1.581,79
21 $29,66 $85,69 $1.496,10
22 $28,05 $87,30 $1.408,81
23 $26,42 $88,93 $1.319,87
24 $24,75 $90,60 $1.229,27
25 $23,05 $92,30 $1.136,97
26 $21,32 $94,03 $1.042,94
27 $19,56 $95,79 $947,15
28 $17,76 $97,59 $849,56
29 $15,93 $99,42 $750,14
30 $14,07 $101,28 $648,85
31 $12,17 $103,18 $545,67
32 $10,23 $105,12 $440,55
33 $8,26 $107,09 $333,46
34 $6,25 $109,10 $224,37
35 $4,21 $111,14 $113,23
36 $2,12 $113,23 $0,00
Al banco pichincha la empresa deberá pagar mensualidades de $115.34 dólares durante
los 3 años consecutivos; sin embargo, cabe mencionar que adicionalmente a más de
realizar el préstamo bancario; mensualmente debe incurrir en gastos varios, tal como se
muestra en la tabla 28, para poder mantener activa la aplicación de la metodología 5S;
pues como se mencionó anteriormente se trata de conserva al taller siempre limpio y
ordenado.
140
Tabla 28. Gastos mensuales para la aplicación de la metodología 5S
PRECIO
CONCEPTO CANTIDAD TOTAL
UNITARIO
Escoba 2 3 6
Limpiones 12 1 12
Trapeador 8 2,5 20
Bolsas de basura
pequeñas 216 0,015 3,24
Bolsas de basura
grandes 8 0,025 0,2
Guantes plásticos 32 1,5 48
Recogedor de Basura 2 2,5 5
Mascarillas 48 0,65 31,2
Detergente 8 2,25 18
Jaboncillo 2 0,75 1,5
Líquidos
Desinfectantes 8 4,7 37,6
Líquidos de Vidrios 8 4,75 38
Gomas para limpiar
vidrios 2 4,7 9,4
TOTAL DE GASTOS MENSUALES 230,14
Al sumar los montos mensuales, que se generan tanto del préstamo bancario como de
los gastos incurridos para el mantenimiento de las 5´S; es decir (230.14+115.34), se
concluye que la empresa debe pagar mensualmente un valor de $345.48 dólares durante 3
años y para saber si la empresa está en capacidad de cubrir dicha cifra, se tomó como
referencia el balance de pérdidas y ganancias del año 2013del taller.
141
TALLER AGUCHOSMOTOS
ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS
ENERO – DICIEMBRE 2013
INGRESOS
Ingresos por servicios prestados 30.104,93

-
TOTAL INGRESOS OPERACIONALES 30.104,93
GASTOS
Gastos Administrativos 11.570,58

Gastos Financieros -
Gatos Operacionales 2589,62
Gastos Ventas -
TOTAL GASTOS 14.160,20
UTILIDAD NETA 15.944,73

PROMEDIO DE UTILIDAD NETA
MENSUAL 1328,7275
Como se puede observar el estado de pérdidas y ganancias genera una utilidad
promedio mensual de $1328.73 dólares; lo que permite concluir que la empresa está en
capacidad de cubrir las mensualidades de $345.48 incurridas en la aplicación de la
metodología 5S.
142
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se puede concluir en base al estudio realizado sobre la situación administrativa y
operacional que la empresa no posee suficientes conocimientos administrativos, tampoco
se ha tenido definido cuál es su misión, visión, objetivos; otra falencia que presenta la
empresa es la mala distribución de la maquinaria y herramientas lo que genera problemas
en la planta de operaciones.
El taller AguchosMotos es una empresa familiar la cual ha venido operando con
lineamientos tradicionales, manteniéndose sin ningún tipo de innovación que le permitan
tener una ventaja competitiva.
Se identificó los tipos de desperdicios que presentan las diferentes áreas del taller
para los cuales se sugiere la implementación de esta metodología ya que en base a
cuestionarios realizados a los operarios y a clientes se determinó que la empresa a pesar
que posee un tamaño óptimo para realizar sus actividades esta se encuentra mal distribuida
y en condiciones de trabajo deterioradas.
Adicionalmente se pudo observar que en el taller AguchosMotos existe el temor al
cambio, y se pudo observar que tanto su propietario como el personal tienen paradigmas
que al momento de su implementación puede resultar un inconveniente, sin embargo se
ha definido algunos de estos paradigmas a fin de tener una guía para romperlos dentro de
la empresa
143
La propuesta de implementación de la metodología 5S, presentada, muestra la
capacidad de adaptabilidad con la que cuenta dicha filosofía, al atemperarse a la cultura
organizacional, los valores que cada empresa posee.
Se recomienda poner en práctica la misión, visión, estrategias; asignación de funciones
a cada empleado, y manual de limpieza propuesto en el presente trabajo.
Mejorar las condiciones de distribución de orden y limpieza en cada puesto de trabajo
a través de la aplicación herramientas como las etiquetas de color, señalización de las
diferentes áreas del taller entre otras propuestas en el presente trabajo.
Capacitar al personal sobre el programa 5S, explicando los beneficios que se obtienen
con la implementación de dicha metodología
Fomentar hábitos de autodisciplina entre los operarios del taller lo cual generara una
organización preventiva.
144
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145
http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/7431/1/AC-ESPEL-MAI-0447.pdf
 Luis Paulo, (1995), Como sincronizar las estrategias tecnológicas con la estrategia
empresarial. Gestión de tecnología, Universidad de los Andes, Ingeniería
Industrial, Bogotá: Bignetti.
 Luis, Ávila. (2006). Introducción a la metodología, México, edición electrónica.
 Maestros de la calidad. Recuperado en Marzo del 2014
http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.com/2012/09/filosofia-kaoru-
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 Manual de las 5S. Recuperado en Abril del 2014
www.upchiapas.edu.mx/media/sgc/DA/MANUAL5_S.doc
 Metodología 5S y procedimiento de implantación. Recuperado Mayo del 2014.
https://docs.google.com/document/d/1zQ_8odyd45iKcgIEF1cPveZ2CLWoO1lE
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 Metodología e Implementación de las 5s. Recuperado en Agosto del 2014
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Productivity Organization, Tokio (Distributed by Quality Resources, White Plains,
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 ¿Qué es la Calidad? (VI): El Modelo ISO 9001 de Gestión de la Calidad.
Recuperado en Marzo del 2014
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9001-de-gestion-de-la-calidad/
 Recopilación de información. Recuperado en Febrero del 2014

146
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/010926133228-1_9.html
 Sistemas y procedimientos. Recuperado en Febrero del 2014
http://shirleymendez1980.blogspot.com/
 Teoría de las restricciones. Recuperado en Semptiembre del 2014.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/tociem.htm
147
ANEXOS
148
149
150
151
152
153
154
155
156
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162
163
164
165
CUESTIONARIO INTERNO
Encuesta dirigida al personal administrativo y operativo de la Empresa

AGUCHOSMOTOS, para la obtención de información de nuestro estudio. Las respuestas
de esta encuesta serán tratadas de manera confidencia.
FECHA:
CARGO: TIEMPO DE TRABAJO:
1. ¿Considera que existe buena comunicación entre todos los miembros que
conforman el equipo? Justifique su respuesta en el caso de ser negativa.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------
2. ¿El personal conoce los objetivos de la empresa y se les facilita los medios para
poderlos cumplir?
SI ( ) NO ( )
3. ¿Se optimiza el uso de los suministros, materiales y herramientas de trabajo

buscando minimizar desperdicios? Justifique su respuesta en el caso de ser
negativa.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
4. ¿Disponen de un sistema de control de inventarios que permita minimizar los
desperdicios?
SI ( ) NO ( )
166
5. ¿Considera oportuno que se dicten seminarios de capacitación técnica hacia
los empleados? Justifique su respuesta.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------
6. ¿El personal tiene claro las funciones y responsabilidades de cada puesto para
los perfiles de trabajo otorgados?
SI ( ) NO ( )
7. ¿Existe algún tipo de historial o registro del mantenimiento que se da a cada

unidad o cliente?
SI ( ) NO ( )
8. ¿Posee Equipos y herramientas necesarias para la realización de los distintos

tipos de trabajo? Justifique su respuesta.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------
9. ¿Considera que existe una correcta distribución del área de trabajo?
Justifique su respuesta.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------
10. ¿Cree Ud. Que la empresa posee un valor agregado frente a su competencia?
Justifique su respuesta.
SI ( ) NO ( )
--------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------
GRACIAS POR SU AYUDA
167
CUESTIONARIO EXTERNO
Encuesta dirigida a los clientes de la Empresa AGUCHOSMOTOS, para la obtención de

información de nuestro estudio. Las respuestas de esta encuesta serán tratadas de manera
confidencia.
FECHA:
1. ¿De un taller mecánico en general que le parece más importante? Enumere del 1
al 5 según su grado de importancia siendo 1 el más importante y 5 el menos
importante
 Ubicación ( )
 Infraestructura ( )
 Prestigio ( )
 Orden y limpieza ( )
 Precio ( )
2. ¿Por qué prefiere AguchosMotos en lugar de la competencia?
------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Marque con una X del 1 al 5 ¿Que tan satisfecho se encuentra con los servicios
que presta AguchosMotos?
Muy satisfecho Muy insatisfecho
1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )
4. ¿Considera adecuada la distribución del espacio físico del taller AguchosMotos?
SI ( ) NO ( )
168
5. Considerando el costo de la mano de obra, el costo de las refacciones necesarias
y la calidad del trabajo realizado, ¿El precio total le pareció competitivo?
SI ( ) NO ( )
6. ¿Fue entregado su vehículo motorizado en el tiempo prometido?
SI ( ) NO ( )
7. Si su respuesta fue NO ¿Cuánto tiempo ha tenido que esperar?
 1-2 Semanas ( )
 2-3 Semanas ( )
 Más de 3 semanas ( )
8. ¿En base a la respuesta anterior que le recomendaría a AGUCHOMOTOS?

------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------
GRACIAS POR SU COLABORACIÒN
169

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UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

“PLAN DE MEJORA DE GESTIÓN OPERATIVA A TRAVÉS DE LA

METODOLOGÍA JAPONESA 5S EN LA EMPRESA AGUCHOMOTOS”

Tesis previa a la obtención del título de

Paula Romo Terán

Mayra Parra Lupercio

Ing. María José González

una de nosotras y apoyarnos en el desarrollo de nuestra carrera profesional impulsándonos

Nuestro agradecimiento a la Universidad del Azuay especialmente a la escuela de

Administración de Empresas, que ha contribuido a través de sus maestros para impartirnos

los conocimientos necesarios para el desarrollo profesional de cada una de nosotras; a

responsabilidad y apoyo y finalmente a la empresa AguchoMotos que nos ha brindado

apertura para la ejecución del presente trabajo.

CAPITULO 1: Diagnóstico de la situación actual

1.1.1. Descripción de la empresa…………………………...........………………. 1

1.1.3. Misión y Visión…………………………………………………………… 2

1.1.4. Objetivos de la empresa…………………………………………............... 3

1.1.5. Políticas, Principios y valores…………………………………………….. 3

1.1.6. Actividades de la empresa………………………………………………… 5

1.1.7.1. Análisis Foda……………………………………………………………. 6

1.2. Clima Organizacional……………………………………………………….. 8

1.2.1. Estructura organizacional…………………………………………………. 8

1.2.2. Recurso Humano………………………………………………………….. 9

1.2.3. Diagrama de recorrido………...…………………………………………… 11

1.3. Situación interna y externa actual…………………………………………… 14

1.3.1. Recopilación de información………………………………….................... 14

1.3.1.1. Situación Interna……………………………………………………….... 14

1.3.1.2.1. Cálculo de la muestra:……………………………………………….. 28

1.3.2. Análisis interno – externo en base a la información recopilada….............. 30

1.3.3. Determinar necesidades de mejora……………………………………….. 37

CAPITULO 2: Marco teórico

2.1. Calidad en el servicio al cliente……………………………………………. 39

2.1.1. Definición de calidad…………………………………………............... 39

2.1.2. Definición de servicio………………………………………………….. 40

2.1.3. Importancia de la calidad en una empresa de servicios………………….. 42

2.2. Filosofías y metodología de la calidad……………………………………... 43

2.2.1 Metodología 5s……………………………………………………………. 46

2.2.1.2. Las 5`S y su significado……………………………….......................... 46

2.2.1.3. Ventajas y desventajas………………………………………………… 54

2.2.1.4. Actividades previas a la implementación de las 5s…………………….. 55

2.2.1.5. Paradigmas que imposibilitan su implementación……………………... 56

2.2.1.6. De la 5ͭ ͣ A LA 9nª ‘S relacionadas con la mejora continua…………... 60

CAPITULO 3: Aplicación de la metodología 5‛s

3.1.1. Distribución de espacios………………………………………………….. 63

3.2. Metodología 5s aplicado a la empresa AguchosMotos…………………….. 64

3.2.1. Seiri, clasificación………………………………………………………… 64

3.2.1.1 Proceso de selección y clasificación equipos, herramientas y elementos

3.2.1.2. Estrategia de las tarjetas de color………………………………………. 69

3.2.1.2.1. Criterios para asignar tarjetas de color……………………………….. 69

3.2.1.2.2. Características de las tarjetas…………………………………………. 71

3.2.1.3. Plan de acción y mejora para retirar los elementos innecesarios………. 71

3.2.1.4. Diagrama de flujo para la clasificación………………………………… 72

3.2.2. Seiton, orden……………………………………………………................ 74

3.2.2.1 Controles visuales……………………………………………………….. 76

3.2.2.2. Mapa 5S………………………………………………............................ 78

3.2.2.3. Marcación de la ubicación……………………………………………… 81

3.2.2.4. Marcación con colores………………………………………………….. 83

3.2.2.5. Identificar los contornos………………………………………………… 86