Full Data

Comunicaciones.
Balance
ScoreCard
Esp. Abog. Norima Carrasquero
Lcdo. Victor Bonilla
Lcda. Deidy Cubillan
Full Data Comunicaciones
FULL DATA COMUNICACIONES, C.A. nace de la
visión de cuatro empresarios marabinos, quienes
por más de dos décadas dedicaron sus actividades
económicas a diversos rubros, adquiriendo grandes
experiencias y fomentando la firme convicción que
la dinámica del mercado venezolano requiere
innovación, alcanzado así nuevos espacios que
propician el desarrollo individual y colectivo de la
sociedad.

Dentro de sus operaciones comerciales, pudieron

constatar que existía en el mercado una gran
necesidad: “la comunicación digital efectiva y de
calidad en el territorio Zuliano”. El ser humano
requiere comunicarse, y el auge de la era digital
permite que esta comunicación sea más expedita y
acorte las distancias.
 1 Vision y
Etimológia
Mision
Nuestra Misión. Conectarte
con el mundo…

Nuestra Visión. generar

bienestar y desarrollo,
conectados contigo….
“En cinco años tener
reconocimiento en la región
Zuliana, alcanzando el 20% de
la participación del mercado del
servicio Internet.”
 Calidad de Servicio: Hacemos todo impulsados con pasión firme por la excelencia y un compromiso inquebrantable
con la calidad para desarrollar el mejor servicio de Internet en el mercado, la velocidad en el servicio, el trato amable y
personal; y la constante adaptación a las necesidades nuestros Clientes.

Honestidad: Pensamos, decimos y hacemos lo correcto. Actuamos con integridad, transparencia y rectitud,
promoviendo la verdad como un valor fundamental y elemental, para generar y transmitir confianza a nuestros Clientes
y Colaboradores, en cada una de nuestras acciones y decisiones.

Responsabilidad: Nos apasiona lo que hacemos, nos comprometemos en cada acción que llevamos a cabo,
practicando la puntualidad y el respeto por el tiempo de los demás, logrando así obtener los mejores resultados en los
compromisos asumidos.

Innovación: Impulsamos la optimización de nuestra operación, mediante acciones innovadoras, fijando nuestra
visión en el futuro, anticipando las necesidades de nuestros Clientes, brindándoles un servicio aplicando la creatividad,
mejora continua en nuestros procesos y actividades

Nuestros Valores
Organigrama
Resultados Esperados

La puesta en marcha del cuadro

de mando integral permitira la
mejora de los siguientes
Identificación de productos que generan mayor margen de ganancia para la empresa.
• Identificación de los costos por categoría.
• Implementación de reuniones de feedback con los supervisores y gerentes

Los resultados esperados posterior a la implementación del cuadro de mando integral son los
siguientes:
• Reducir al 5% de quejas de los clientes en el periodo de un mes.
• Mejorar los tiempos de instalación de los servicios sin afectar la calidad para lo cual será
necesario estandarizar los plazos del servicio.
• Alcanzar un 60% o 65% de tasa de receptividad del cliente.
• Aumentar la tasa de recomendación a un 75%
• Mejorar el desempeño de los empleados mediante capacitaciones trimestrales.
Definiciones segun :

(Kaplan & Norton)

Respecto al cuadro de mando integral, que es el tema principal de este trabajo, se define
como una herramienta vital que interpreta la misión y estrategia de la organización en
una amplia gama de acciones y medidas para disponer de la estructura necesaria para el
sistema de gestión y medición estratégica.
La perspectiva de clientes se centra en la forma cómo se alcanzará los objetivos
propuestos a través de la satisfacción de las necesidades de los clientes. (Kaplan &
Norton, 2002)
A su vez, Kaplan y Norton en su libro de mapas estratégicos
menciona cuatro grupos de procesos internos:
Definiciones segun :

(Kaplan & Norton)

1.Procesos de gestión de operaciones:

2.Procesos de gestión de clientes:
3.Procesos de gestión de innovación:
4.Procesos reguladores y sociales:
Definiciones segun :

(Kaplan & Norton)

Para este trabajo se ha tomado como

referencia el modelo de los seis pasos de
Kaplan y Norton para desarrollar un
sistema de control de gestión:
Definiciones segun :

(Kaplan & Norton)

Paso 1: Desarrollar la estrategia: Abarca la definición de la misión, visión y
valores, además de análisis y formulación de la estrategia. (Kaplan &
Norton, 2008)
Paso 2: Planificar la estrategia: Conlleva la construcción del mapa
estratégico y el Balanced Scorecard. (Kaplan & Norton, 2008)
Paso 3: Alinear las organizaciones: Enfilar a la organización y a todos sus
miembros hacia la estrategia mediante el uso del mapa estratégico y el
Balanced Scorecard. (Kaplan & Norton, 2008)
Paso 4: Planificar operaciones: Implica que todas las áreas lideradas por
sus directivos hagan uso de herramientas de gestión para la planificación
de sus actividades. (Kaplan & Norton, 2008)
Paso 5: Controlar y aprender: Identificar problemas, barreras y desafíos a
través de la estrategia. (Kaplan & Norton, 2008)
Paso 6: Probar y Adaptar: Revisión de los datos operativos internos, datos
externos y de la competencia para probar y adaptar la estrategia. (Kaplan &
Norton, 2008)
Definiciones segun : (Kaplan & Norton)
Definiciones segun : CADENA DE VALOR
 Indicador
Frecuencia
Unidad Factor de
Perspectiva Objetivo Meta de Responsable Iniciativa Comentario
Nombre de Métrica éxito
medición
medida
(Ventas del periodo
actual Indicador que mide el incremento
Finanzas Incremento
Variación de – Ventas del periodo de las ingresos a partir de la
Aumentar ventas % 5% Anual porcentual
ventas anterior)/ comparación del periodo actual
de ventas
Ventas del periodo con el periodo anterior.
anterior*100% No se contemplan
iniciativas debido
(Utilidad del periodo Incremento Indicador que mide la conducta
a que las demás
Crecimiento actual-Utilidad del Finanzas porcentual financiera de la empresa a partir
Mejorar la perspectivas
Financiera de la % periodo 3% Anual de de la comparación de la utilidad del
rentabilidad impulsan al
utilidad anterior)/Utilidad del rentabilida periodo actual con el periodo
aumento de la
periodo anterior *100% d anterior.
rentabilidad
(Costos del periodo financiera.
actual Estabilidad
Área Indicador que controla los costos
Variación de – Costos del periodo de los
Reducir costos % 2% Mensual Control y comparando el periodo actual con
costos anterior)/ costos
Finanzas el periodo anterior.
Costos del periodo mensuales
anterior*100%

BALANCE SCORECARD
 Indicador
Frecuencia
Unidad Factor de
Perspectiva Objetivo Meta de Responsable Iniciativa Comentario
Nombre de Métrica éxito
medición
medida
(Total de clientes en el Encuestas de
mes actual-Total de Incremento referencia,
Variación de Indicador que mide la variación de
clientes en el mes Área porcentual promociones y las
ingreso de % 4% Mensual número de clientes en el mes
anterior)/ total de Comercial de clientes redes sociales
Aumentar y clientes actual respecto al mes anterior.
clientes en el mes como Facebook e
retener la
anterior*100% Instagram.
cantidad de
clientes ((N° clientes al final del Programa de
Incremento Indicador que mide la variación de
periodo - N° nuevos promociones y
Área porcentual clientes frecuentes que han vuelto
Tasa de % clientes adquiridos en el 65% Mensual descuentos para
Comercial en las a comprar durante un periodo de
fidelidad periodo)/ N° clientes al clientes
ventas tiempo determinado.
inicio del periodo)*100% frecuentes.

Clientes
Indicador que muestra el
(N° clientes que
Mejoría en porcentaje de reclamos de los
Índice de reclaman en el mes/ N° Área
Mejorar la % 5% Mensual la calidad y clientes, ya sea por delivery o en
Reclamos clientes que ingresan en Comercial
satisfacción de la servicio Desarrollo de mesa, respecto a la calidad del
el mes)*100%
experiencia encuestas y buena producto y del servicio.
óptima y de la comunicación con
calidad del cliente
producto Indicador que mide el porcentaje
Índice de (N° clientes satisfechos / de clientes satisfechos al finalizar
Área Retener al
clientes % Total de N° 85% Mensual el servicio, quienes podrán calificar
Comercial cliente
satisfechos clientes)*100% desde muy satisfecho a nada
satisfecho.

BALANCE SCORECARD
 Indicador
Frecuencia
Perspectiva Objetivo Unidad Meta de Responsable Factor de éxito Iniciativa Comentario
Nombre de Métrica medición
medida
Implementación Indicador que mide el nivel de
Indice de Insumos aprobados por
Insumos de de una lista de aprobación por parte del jefe de
Mejorar la abastecimiento % /Total de insumos 98% Semanal Supervisor
calidad insumos de cocina de los insumos comprados
efectividad de las de insumos calidad por logística.
operaciones
internas % porcentaje de costos y Ampliar la gama Indicador que mide la participación
Indice de costos Disminución de
% gastos como costo total/ 76% Mensual Finanzas de proveedores de los costos y gastos totales sobre
generales costos
venta calificados las ventas.
Procesos Relizar estudio y
Nivel de (N° de pedidos Indicador que mide el porcentaje
Internos Mejorar los Eficiencia análisis de
Cumplimiento % entregados a tiempo/ 95% Mensual Supervisor de pedidos entregados a tiempo en
plazos de entrega operativa tiempos en
de Entrega total de pedidos)*100% el mes.
procesos
(Productos nuevos y/o
Desarrollar promociones creadas Innovacion de
Indice de Investigacion de Indicador que refleja el incremento
productos nuevos nuevas en el mes/ Total Area productos y
productos % 4% Mensual mercado de de productos y/o promociones
para atraer de productos y Comercial captacion de
creados gustos del cliente nuevas en el mes.
clientes promociones en el clientes
mes)*100%

BALANCE SCORECARD
 Indicador
Frecuencia
Perspectiva Objetivo Unidad Meta de Responsable Factor de éxito Iniciativa Comentario
Nombre de Métrica medición
medida
Mejorar el
Implementación
alineamiento Evaluación de Indicador que mide la
de un sistema de
organizacional Índice de desempeño del Empleados productividad y eficacia del
% 90% Mensual RR.HH puntaje para
mediante el desempeño empleado por parte del motivados empleado a traves de un feedback
calificar a los
reconocimiento supervisor por parte del supervisor.
colaboradores
del desempeño

Aprendizaje Preparar a los Índice de

(N° total de empleados
Indicador de participación de los
y desarrollo empleados en la capacitación en %
capacitados en la
100% Trimestral RR.HH empleados en la capacitación en el
aplicación aplicación/Total de
la aplicación Capacitaciones y uso de la aplicación.
utilizada empleados)*100%
Eficiencia del feedbacks entre
Contratar personal empleado y
Índice de
personal con (N° total de empleados empleador Indicador que mide el porcentaje
capacitación de
experiencia y % capacitados/Total de 100% Trimestral RR.HH de empleados capacitados
los
mantenerlos empleados)*100% respecto al total de empleados.
trabajadores
capacitados

BALANCE SCORECARD
 Objetivo Indicador
Frecuenci
Objetivo Objetivos Unidad Factor de
Nivel Meta a de Iniciativa Comentario
estratégico estrategico Nombre de Métrica éxito
medición
general especifico medida
(((Tiempo de
Mejorar los elaboración máx.
plazos de Índice de del planes ) / Indicador que mide la
Mejorar los Establecer programas de
entrega tiempo de Tiempo de planes Organización efectividad respecto al
plazos de % 100% Diario tiempos de elaboracion
elaboración nuevos) + en tiempos tiempo en los planes.
entrega de planes.
de los 1)*100%
planes
Procesos

Desarrollar Desarrollar Renovación de planes,

Innovación
productos planes Índice de aprovechando los Cantidad de planes
N° de planes de planes y
nuevos para nuevos planes N° 5 Mensual insumos que se nuevos lanzados en el
nuevos en el mes captación de
atraer encuentren disponibles y mes.
innovadores clientes
clientes a un precio competitivo.

Control de Índice de
(N° de revisones Implementación de un Proporción de insumos
insumos de aprobaciones
aprobadas/ Total Insumos de listado de características aprobados durante la
Input acuerdo a de acuerdo a % 90% Semanal
de calidad necesarias para la revisión por parte del
parametros parametros
revisones)*100% aprobación de insumos. supervisor.
establecidos establecidos

BALANCE SCORECARD
Gracias… Alguna duda?