SÍLABO

NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN : INSTITUTO DEL SUR

CARRERA PROFESIONAL : MARKETING
MÓDULO PROFESIONAL : GESTIÓN DE CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA : DIRECCIÓN COMERCIAL
DOCENTE RESPONSABLE : EUGENIA MEDINA CATERIANO
PERIODO ACADÉMICO : QUINTO
PRE-REQUISITO : ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION-PRECIO Y
PROMOCION
N° DE CRÉDITOS :
Nº DE HORAS DE LA UNIDAD DIDACTICA : 04
PLAN DE ESTUDIOS : 2019
TURNO : MAÑANA
SECCIÓN : 5505A
FECHA DE INICIO : 23/08/2021
FECHA DE FINALIZACIÓN : 15/12/2021

SUMILLA
La importancia de la dirección humana en los equipos comerciales, es junto con la dirección
técnica de ventas el cometido más importante de un Director Comercial. Aprender a dirigir y
formar un equipo desde el punto de vista humano es la finalidad de este curso.
Es importante que unido a las herramientas de dirección de ventas eficaces, se añadan las
herramientas de formación de equipos efectivos. En la mayoría de los casos las relaciones
comerciales con los clientes dependen de un equipo de personas con diferentes
responsabilidades comerciales.
Esta unidad es importante porque permite preparar al alumno, conocer a fondo los procesos
de diagnóstico, estrategias y acciones a llevar a cabo en la cartera de clientes, apoyados por el
conocimiento de los nuevos modelos de organización, técnicos y herramientas que se ha
desarrollado a partir de esta necesidad y objetivo estratégico para las organizaciones.
Segundo, que alumno adquiera sólidos conocimientos en estrategias, técnicas y
herramientas necesarias de esta forma gestionar la cartera de clientes y las relaciones con los
mismos, así como las nuevas figuras y modelos de organización centrados en el cliente.

II. UNIDAD DE COMPETENCIA VINCULADA AL MÓDULO

Gestionar las estrategias de comercialización (precio, plaza y promoción), en función a los

objetivos de la empresa, características del producto y/o servicio y del mercado, teniendo en
cuenta la normativa vigente.

III. CAPACIDAD DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

• Administrar relaciones comerciales con clientes logrando la satisfacción de los mismos y

otorgando un servicio post venta

IV. INDICADORES DE LOGRO

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 • Identifica la venta personal como un proceso propio dentro del mix de marketing y
comprender las interacciones entre la venta personal y las demás herramientas de
mercadotecnia.
• Identifica los procesos de toma de decisión del cliente.
• Relaciona las características y beneficios que componen a un producto.
• Aplica las técnicas de venta aprendidas a distintos tipos de producto en función de la
naturaleza del cliente.
• Distingue las diversas técnicas de calificación y prospección de clientes.
• Desarrolla discursos de venta eficaces orientados a la satisfacción de las necesidades del
cliente.
• Interioriza la importancia del servicio post venta como parte integral del proceso de venta
personal.
• Identifica aquellos factores que condicionan el proceso de ventas b2b.
• Identifica las características y las herramientas propias del servicio post venta.
• Nombra las características del vendedor e identifica aquellos factores que condicionan la
administración de la fuerza de ventas.

V. COMPETENCIAS PARA LA EMPLEABILIDAD

• Busca alcanzar acuerdos justos y eficientes dentro y fuera de la empresa, sin perjuicio de
los principios éticos y con acuerdo satisfactorios para las partes.
• Busca conseguir los resultados esperados en la organización, fijándose incluso objetivos por
encima de los estándares, ligado al respeto hacia las personas.
• Cuida la reverencia en los detalles de los procesos para evitar obstáculos o retrasos
innecesarios o previsibles.
• Cuenta con las necesidades del cliente y sus posibles demandas de valor añadido para
responder a las mismas y ayudarlo a precisar con mayor claridad cuáles son sus demandas.
• Utiliza los recursos tangibles e intangibles del modo más idóneo y eficaz, para obtener los
resultados deseados.
• Genera y promueve la creatividad de ideas que impliquen soluciones a problemas
planteados o nuevas oportunidades.
• Diseña objetivos y metas en sus áreas de trabajo, con la utilización eficaz de los recursos
con que cuenta y que implique alcanzar las metas generales de la organización.

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VI. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Elementos de la capacidad Actividades de Aprendizaje/ Sesiones Horas

1. Conoce el concepto de venta y Actividad 1

evolución en el tiempo. Introducción a las ventas
• Concepto de ventas
• Evolución de las ventas 4
2. Conoce las funciones del área
• Actividades y funciones de ventas
de un equipo comercial y el
perfil de un vendedor. • Particularidades de la labor de ventas.
• Perfil del vendedor
• Perfil del supervisor

3.- Conoce un proceso de compra. Actividad 2

Condiciones básicas de la compra
4.- Identifica los tipos de compra. • Proceso de compra
• Reconocimiento de la necesidad
5.- Conoce el comportamiento de • Búsqueda de la información
compra. • Evaluación de alternativas 8
• Decisión de compra
6.- Identifica a los participantes del • Comportamiento después de la compra
proceso de compra. • Tipo de compra
• Compra Tangible
• Compra Intangible
• Comportamientos de compra
• Compra Racional
• Compra Emocional
• Matriz de compra
• Ejercicio Práctico: Realizar un ejercicio de
matriz de compra
• Conductas de compra
En productos tangibles
En productos intangibles
En general
• Participantes en el proceso de compra
Usuario
Influyente
Comprador

Decisor
Portero
• Ejercicio Práctico: Caso la venta de papel

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 Actividad 3
7.- Conoce las etapas de la venta. Condiciones básicas de la venta
• Etapas del proceso de venta 12
8.- Identifica la comunicación como el eje Buscar Clientes
de la gestión de ventas. Identifica las necesidades del cliente
Selección de propuesta
9.- Conoce los drivers de la comunicación.
Cierre
Servicio Post venta
10.- Entiende la importancia de desarrollar
la propuesta de valor del producto. • Comunicación
• Barrera de la comunicación
11.- Conoce el ciclo de vida del producto. La Percepción
12.- Identifica los componentes del La influencia
producto. • La escalera de la inferencia
• Inductores de la comunicación
13.- Aprende a manejar objeciones.
• Escucha activa
Escuchar
• Proceso de Escucha activa
• Asertividad
Pasos para conseguir la asertividad
• Test de escucha activa

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• Autodiagnóstico sobre asertividad
• Los drivers de comunicación
Voz
Lenguaje verbal
Lenguaje no verbal
• Ejercicio práctico: Lectura Los
monjes del Tíbet
• Propuesta de valor
• La torre de la ventaja competitiva
• El mapa de la competencia
• Componentes de nuestro producto
Producto básico
Producto esperado
Producto diferenciado
Producto potencial
• Ciclo de vida de un producto
• Ejercicio ciclo de vida de un
producto: Lectura Lego
• Transformar Ventajas en beneficios
• Preguntar
• Las objeciones
Manejo de objeciones
• Ejercicio práctico: Ventaja
competitiva

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14.- Aprende a determinar el tamaño de Actividad 4
la fuerza de ventas. Pronostico de Ventas y Determinación del
tamaño de fuerza
15.- Conoce los métodos para realizar un • Pronostico de venta.
pronóstico de ventas. Planificación
Determina el tamaño de fuerza de ventas
Asignación de cuotas
9
• Métodos para pronosticar ventas
• Métodos Subjetivos
Opinión fuerza de ventas
Opinión de expertos
• Métodos Objetivos
Análisis de series temporales
Promedios móviles
Tendencia lineal
Tendencia exponencial
• Determinación del tamaño de la fuerza
de ventas
Método de la carga de trabajo

16.- Aprende a elaborar un plan de Actividad 5 6

compensación. Compensación y Motivación

17.- Conoce los tipos de motivación • Plan de compensación

de la fuerza de ventas. Consideraciones
Objetivos
• Sueldo fijo
Ventajas
Desventajas
• Compensación fija
Ventajas
Desventajas
• Compensación Mixta
Ventajas
Desventajas
• Ejercicio Práctico: Calculo del
pago de comisiones.
• Plan de motivación
Objetivo
• Motivación Monetaria
Bonos
Premios

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 • Motivación no monetaria
Programas de Reconocimiento
• Ejercicio Práctico: Caso Automotriz San
Gabriel- como motivar a la fuerza de
ventas

18.- Conoce los criterios para la selección de Actividad 6 3

vendedores. Creación del Perfil del vendedor y criterios de
selección del equipo de ventas.
• Criterios para la selección de
vendedores
• Perfil del puesto
• Perfil del Candidato
• Reclutamiento
• Selección

VII. RECURSOS DIDÁCTICOS:

Computadoras, programas, aplicativos, internet, cajas, cheques, etc.

VIII. METODOLOGIA

La metodología a usar durante las sesiones de clase será participativa. En algunos

casos se hará uso de breves exposiciones por parte del profesor, en las cuales se
incluye la participación de cada uno de los alumnos a través de sus aportes
personales. Las competencias y capacidades serán desarrolladas a través del
trabajo autónomo y cooperativo. De esta manera se fomentará la participación
activa de los estudiantes, haciendo uso de exposiciones grupales, análisis de
documentos y videos, trabajos en equipo, debates, juegos de roles entre otros.
Desarrollados por medio de trabajos individuales y grupales, los cuales están
permanentemente orientados a la reflexión

IX. EVALUACION

El sistema de evaluación responde al enfoque basado en competencias. La

evaluación en el ISUR se asume en forma permanente como un proceso transversal
al proceso de enseñanza - aprendizaje, cuyo principal propósito es permitir la
retroalimentación durante el proceso para optimizarlo.

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 El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria para las
unidades didácticas es 13

Las unidades didácticas correspondientes a un módulo que no hayan sido aprobadas

al final del periodo de estudios deberán volverse a llevar.

El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número mayor al 30%

del total de horas programadas en la unidad didáctica, será reprobado en forma
automática.

Las unidades didácticas se evaluarán de la siguiente manera:

Evaluación permanente 1: 25%

Examen Parcial: 25%
Evaluación permanente 2: 25%
Examen Final: 25%

X. FUENTES DE INFORMACIÓN

BIBLIOGRAFÍA
Fuente: http://www.emb.cl/channelnews/articulo.mvc?xid=2374&ni=la-evolucion-de-las-ventas
Dirección de Marketing Conceptos Esenciales, de Philip Kotler, Prentice Hall
http://www.emb.cl/channelnews/articulo.mvc?xid=2374&ni=la-evolucion-de-las-ventas
https://www.youtube.com/watch?v=JNFT_c8MKsE
Fuente: Apuntes de Marketing 360º para nuevos marketeros, por Sergi Larripa
https://cuadernodemarketing.com/
Fuente: https://escuela.marketingandweb.es
El comportamiento del consumidor por Hayden Noel – Blume Marketing

Docente Responsable Jefe o Coordinador de la Carrera

Secretario Académico

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