Informe de Tesis de La Cruz

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“FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROPUESTA DE MEJORA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LA MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIO – RUBRO
HOTELES CASO MONTECARLO SUITS Y HOTEL EN LA
VICTORIA, LIMA, 2020”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR
DE LA CRUZ RAMOS, CINTHIA ROCIO
ORCID: 0000-0003-2805-1451
ASESOR
RALLI MAGIPO, LIZBETH GIOVANNA
ORCID: 0000-0002-5034-7024
1. TÍTULO DE LA TESIS
CAÑETE – PERÚ
2021
ii
2. EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
DE LA CRUZ RAMOS, CINTHIA ROCIO
ORCID: 0000-0003-2805-1451
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,
Cañete, Perú
ASESOR
Ralli Magipo, Lizbeth Giovanna
ORCID: 0000-0002-5034-7024
Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias
Contables, Financiera y Administrativa, Escuela Profesional de Administración,
Cañete, Perú
JURADO
Rosillo De Purizaca, Maria Del Carmen
ORCID: 0000-0003-2177-5676
Salinas Gamboa, Jose German
ORCID: 0000-0002-8491-0751
Mino Asencio, Maria Isabel
ORCID: 0000-0003-1132-2243
iii
3. HOJA DE FIRMA DE JURADO Y ASESOR
Rosillo De Purizaca, Maria Del Carmen

Presidente
Salinas Gamboa, Jose German

Miembro
Mino Asencio, Maria Isabel

Miembro
Ralli Magipo, Lizbeth Giovanna

Asesor
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4. HOJA DE AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA
Doy gracias a Dios por darme la vida, por
guiarme en el trayecto de toda mi existencia
y por brindarme sabiduría y claridad en
momentos de dificultad y oscuridad.
A mi docente asesor por su paciencia y
todos los conocimientos compartidos,
por haberme acompañado hasta
finalizar mi proyecto.
v
DEDICATODIA
El presente trabajo de Investigación va
dedicado en principio al todo poderoso,
porque él es el guía de mis pasos, el me
brinda la fuerza necesaria para continuar en
este proceso de formación profesional.
A mis queridos padres que fueron el sostén
principal para llegar a donde estoy, por darme
la oportunidad de estudiar, además por
enseñarme valorar las oportunidades de la vida,
por enseñarme a luchar para lograr los objetivos
de la vida. Infinitas gracias por el incondicional
amor que me brindan.

vi
vii
5. RESUMEN
La Investigación tiene como objetivo general: Determinar la Propuesta de mejora de la
atención al cliente para la gestión de calidad en la micro y pequeña empresa del sector
servicio, rubro hoteles – Montecarlo Suites y Hotel en la Victoria, Lima, 2020. El alcance
de estudio fue a nivel del distrito de la Victoria – Lima. La metodología utilizada en la
investigación fue de enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, con un diseño transversal – no
experimental, la técnica que se utilizo fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario.
Los resultados de dicha investigación evidencian que el 80.00% de los clientes califica
regular las instalaciones del establecimiento, el 86.00% de los clientes califica bueno los
precios establecidos dentro del establecimiento, el 75.00% de los clientes califica malo la
recepción dentro del establecimiento, el 100.00% de los clientes califica muy bueno el trato
que se brinda dentro del establecimiento, el 67.00% de los trabajadores califica que
siempre empresa da soluciones de manera eficaz al cliente, el 67.00% de los trabajadores
califica que siempre existe un buen vínculo con el cliente. En conclusión, se elaboro la
propuesta de mejora basada en mejorar la atención al cliente, buscando soluciones a los
problemas encontrados utilizando un lenguaje adecuado y razonable, Así mismo mejorar la
gestión de calidad que será beneficioso para su desarrollo y crecimiento a futuro.
Palabras Clave: Atención, Calidad, Cliente, Gestión, Hotel, Propuesta.

viii
ABSTRAC
The general objective of the research is: To determine the Proposal to improve customer
service for quality management in micro and small companies in the service sector, hotels -
Montecarlo Suites and Hotel in La Victoria, Lima, 2020. The scope of The study was at the
level of the district of Victoria - Lima. The technique used in the research was quantitative
approach, descriptive level, with a cross-sectional design - not experimental, the technique
used was the survey and the instrument was the questionnaire. The results of said research
show that 80.00% of the clients rate the establishment's facilities as fair, 86.00% of the clients
rate the prices established within the establishment as good, 75.00% of the clients rate the
reception within the establishment as bad, the 100.00% of the customers rate the treatment
provided within the establishment as very good, 67.00% of the workers rate that the company
always provides solutions efficiently to the customer, 67.00% of the workers rate that there is
always a good relationship with the customer. client. In conclusion, the improvement
proposal based on improving customer service was developed, seeking solutions to the
problems encountered using an appropriate and reasonable language for the customer, as well
as improving quality management that will be beneficial for its development and future
growth.
Keywords: Attention, Quality, Client, Management, Hotel, Proposal.

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6. CONTENIDO
1. TÍTULO DE LA TESIS.......................................................................................................i
2. EQUIPO DE TRABAJO....................................................................................................ii
3. HOJA DE FIRMA DE JURADO Y ASESOR..................................................................iii
4. HOJA DE AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA.....................................................iv
5. RESUMEN........................................................................................................................vi
7. ÍNDICE DE TABLA Y FIGURA.....................................................................................ix
I. INTRODUCCION............................................................................................................13
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA.............................................................................16
2.1. Antecedentes..............................................................................................................16
2.2. Bases teóricas de la investigación..............................................................................27
III. HIPÓTESIS...................................................................................................................42
IV. METODOLOGÍA.........................................................................................................43
4.1. Diseño de la investigación.....................................................................................43
4.2. Población y Muestra..............................................................................................43
4.3. Definición y Operacionalización de variables e indicadores.................................45
4.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos................................................46
4.5. Plan de Análisis......................................................................................................46
4.6. Matriz de consistencia............................................................................................47
4.7. Principios Éticos....................................................................................................48
V. RESULTADOS.................................................................................................................49
4.1. Resultados..................................................................................................................49
5.2. Análisis de Resultados...............................................................................................79
VI. CONCLUSIONES........................................................................................................84
Aspecto complementario..........................................................................................................87
Diagnostico...............................................................................................................................87
Referencia Bibliográfica..........................................................................................................89
Anexo.......................................................................................................................................91
Anexo 1: Evidencias de trámite de recolección de datos.........................................................91
Anexo 2: Formatos de consentimiento informado...................................................................92
x
7. ÍNDICE DE TABLA Y FIGURA
Tabla 1 Calificación en base a sus instalaciones....................................................................53
Tabla 2 Servicio de Limpieza..................................................................................................54
Tabla 3 Calificación al Servicio del Hotel Montecarlo..........................................................54
Tabla 4 Calificación de los servicios básicos.........................................................................55
Tabla 5 Calificación de la identificación del personal en la empresa....................................56
Tabla 6 Recomendación de este hotel a otras personas como hospedaje...............................57
Tabla 7 Los precios en relación a los servicios brindados.....................................................58
Tabla 8 Ubicación del libro de reclamaciones.......................................................................59
Tabla 9 Calificación el Funcionamiento de las Instalaciones del Hostal...............................60
Tabla 10 Calificación en el servicio del departamento de Recepción....................................60
Tabla 11 Calificación del tiempo de espera............................................................................61
Tabla 12 Solución de problemas con relación a las instalaciones.........................................62
Tabla 13 Rapidez para solucionar problemas durante su estancia........................................63
Tabla 14 Calificación de la acústica en las habitaciones del hotel Montecarlo....................64
Tabla 15 Los trabajadores están capacitados técnicamente..................................................64
Tabla 16 Grado de confianza transmitido por los trabajadores durante su estancia............65
Tabla 17 Calificación del trato del personal en general........................................................66
Tabla 18 Amabilidad del personal..........................................................................................67
Tabla 19 Comunicación entre cliente y personal....................................................................67
Tabla 20 Calificación personalizada durante su estancia......................................................68
Tabla 21 Brindar al cliente un servicio de calidad..................................................................69
Tabla 22 Las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes...................................70
Tabla 23 La empresa es eficaz dando soluciones a nuestros clientes.....................................71

xi
Tabla 24 Se esfuerzan por mantener un fuerte vínculo con los clientes.................................72
Tabla 25 Cambios en nuestras instalaciones sobre nuestros clientes....................................73
Tabla 26 Rápida respuesta a los requerimientos de los clientes............................................74
Tabla 27 Nuestro personal muestra algunas habilidades en actividades de gestión...............75
Tabla 28 La empresa ofrece los precios más bajos para captar más clientes........................76
Tabla 29 Brindar el servicio para lograr su satisfacción.......................................................77
Tabla 30 El servicio de atención al cliente es una de las prioridades del hotel.....................78

xii
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 Las instalaciones del hotel forman parte importante de un buen servicio al cliente 53
Figura 2 El servicio de limpieza se encarga de la buena apariencia del hotel........................54
Figura 3 Clasificación al servicio es la que atiende a la calidad que se ofrece en el Hotel....55
Figura 4 El hotel cuenta con todos los servicios básicos........................................................56
Figura 5 Su personal se convierte en la pieza clave para una buena atención al cliente........57
Figura 6 Las recomendaciones son importantes para tener un aumento de clientes...............58
Figura 7 Valoración del precio del Hotel Montecarlo............................................................58
Figura 8 El libro de reclamaciones busca mejorar los servicios del Hotel Montecarlo..........59
Figura 9 El funcionamiento de las instalaciones deben de estar en óptimas condiciones......60
Figura 10 El departamento de recepción es el centro de información hotelera y de turismo. 61
Figura 11 El tiempo esperado debe ser lo mínimo para la satisfacción del cliente................62
Figura 12 Los problemas de las instalaciones perjudican directamente al hotel....................63
Figura 13 Valoración de rapidez ante problemas durante la estancia de los clientes.............63
Figura 14 Determinar la calidad del sonido de un espacio es algo primordial.......................64
Figura 15 Capacitación para los trabajadores.........................................................................65
Figura 16 Grado de confianza que trasmite el trabajador al cliente........................................65
Figura 17 A través del buen trato de su personal, cubre las necesidades de los clientes........66
Figura 18 El Hotel Montecarlo cuenta con un personal hotelero amable y servicial.............67
Figura 19 Estrategias tomadas para aumentar la rentabilidad del Hotel Montecarlo.............68
Figura 20 La atención es personalizada durante su estancia...................................................69
Figura 21 En la empresa nos esmeramos por brindar al cliente un servicio de calidad..........70
Figura 22 Las necesidades y expectativas de los clientes es importante para el éxito............71
Figura 23 Valoración de la eficacia del personal....................................................................72

xiii
Figura 24 La estrategia es mantener una comunicación fluida y constante con los clientes. .73
Figura 25 Revisamos como afecta los cambios en el hotel en nuestros clientes....................74
Figura 26 El personal colabora para brindar una rápida respuesta a los clientes....................75
Figura 27 Conocimientos de gestión de calidad.....................................................................76
Figura 28 La estrategia de precios bajos donde trata de atraer a los clientes..........................77
Figura 29 La empresa constantemente indaga sobre las necesidades de los clientes.............78
Figura 30 El servicio de atención al cliente está en constante mejora....................................79

14
I. INTRODUCCIÓN
La prueba actual en el mercado de las micro y pequeñas empresas (MYPE) es descifrar y
reaccionar a los requerimientos de los compradores, haciendo crecer nuevos artículos o
surtidos que llenen las expectativas de nuestros clientes, para conseguir un desarrollo
constante en el consumo del bien o servicio. Es importante distinguir los segmentos en los
que es factible potenciar, donde se generará una competencia muy alta, de tal forma que se
refleje en generar prosperidad a través del trabajo y el aseguramiento del clima social,
además buscan obtener una productividad más destacada delineada en el logro de sus
objetivos y metas comerciales desde una perspectiva despiadada enfocada a la gestión de la
calidad, de esta manera se percibirá que intenta asegurar una exhibición efectiva frente a la
oposición aplicando instrumentos fundamentales que conduzcan al logro empresarial.
Galarza (2015)
En el área de hospedaje, la mayoría de los hoteles son supervisadas o trabajadas por
personas sin estudios ni preparación. "Hay un montón de observaciones sobre el grado de
cimentación sobre hospedajes". En este sentido, se espera un mayor interés en la
preparación para mejorar la calidad de servicio y profesionalización del personal que trabaja
en los hoteles de todo el país, al igual que la preparación de los actuales profesionales.
(Pacheco, 2017)
En lo que respecta a los hospedajes en Lima, han crecido mucho a lo largo del tiempo y
las administraciones que ofrecen estos alojamientos también. Dado que el desarrollo de la
tecnología tiene un lugar significativo, como se mencionó anteriormente, dentro de la
atención al cliente, es significativo que el hotel "Montecarlo" mantenga un lugar
inconfundible dentro de la publicidad, donde se utiliza la pregunta de investigación
Este trabajo de investigación propuso una propuesta de mejora, por la cual se planteó
el siguiente enunciado: ¿Cuál es la propuesta de mejora de la Atención al Cliente para la

15
Gestión de Calidad en la Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicios, Rubro Hoteles
–Montecarlo Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020?
Para poder dar respuesta se planteó el siguiente Objetivo General:
 Elaborar la Propuesta de Mejora de la Atención al Cliente para la Gestión de
Calidad- Identificar los factores relevantes en la Atención al Cliente en las
Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso
Montecarlo Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
La cual también se planteó los siguientes objetivos específicos:
 Describir las Características de la Atención al Cliente en las Micro y Pequeñas
Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits y Hotel en
la Victoria, Lima, 2020.
 Determinar las características de la Gestión de Calidad en las Micro y Pequeñas
Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits y Hotel en
la Victoria, Lima, 2020.
 Determinar la Propuesta de Mejora de la Atención al Cliente en las Micro y
Pequeñas Empresas el Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits y
Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
La investigación se justificó en el aspecto teórico, ya que nos permitió un estudio
minucioso respecto a los modelos fundamentales y teorías de: la atención al cliente y la
gestión de calidad que nos ayudó a describir los problemas en el área del hotelería y
proponer una propuesta de mejora.
Se justifico en la práctica, ya que nos permitió conocer los atributos de atención al
usuario y también a la gestión de calidad que ofrece la empresa hostelera Montecarlo; a
partir de esto, será factible decidir la ejecución del plan de mejoramiento que atenderá a los
propietarios del hotel, además de otro empresario en el área de hospedaje para mejorar la
16
calidad de la administración considerando primero la lealtad del consumidor, produciendo
beneficios para el avance del área hotelera.
Este trabajo se justificó a nivel metodológico, esta investigación siguió la minuciosidad
de la técnica científica, que asegura la confiabilidad de los datos, lo que permitió que se
completaran como una especie de perspectiva para futuras investigaciones.
El tipo de investigación fue cuantitativa, nivel descriptivo, con un diseño transversal – no
experimental, la técnica que se utilizo fue la encuesta y el instrumento el cuestionario.
Se obtuvo como resultado, respecto a la variable atención al cliente: Indica que el 39%
(40 clientes) califica de malo el interés mostrado por el personal para solucionar un
problema en relación a sus instalaciones y el 32% (33 clientes) regular y 29% (30 clientes)
bueno. Respecto a la variable Gestión de Calidad: Indica que el 67% (2 administradores)
opina que frecuentemente es prioridad de la empresa que el servicio de atención al cliente
está en constante mejora, y el 33% (1 administrador) opina que siempre. Finalmente, tuvo
como conclusión que la propuesta de mejora realizada en la investigación se centrará en
mejorar la atención de servicio al cliente utilizando un lenguaje adecuado y razonable para
el cliente, así como mejorar la rapidez de los servicios brindados y de los diversos
inconvenientes.
En conclusión, podemos intuir que será necesario realizar la propuesta de mejora que
estará enfocado en mejorar las deficiencias y falencias que viene perjudicando al
establecimiento, para poder brindar una atención adecuada que cumpla con las expectativas
del cliente. Así mismo enfocarse en mejorar aspectos necesarios para mejorar la gestión de
calidad, siendo eficiente y efectivos con la finalidad de generar un servicio mejorado para
aumentar la productividad y rentabilidad económica del establecimiento.

17
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1. Antecedentes
2.1.1. Internacional
López, (2018). En su tesis, Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del
Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil, para Optar el Grado Académico de Magister
en Administración. Propuso el siguiente Objetivo General: Determinar la relación de la
Calidad del Servicio con la Satisfacción de los Clientes del Restaurante Rachy´s de la Ciudad
de Guayaquil, a través de una Investigación de Campo para el diseño de estrategias de mejora
del Servicio al Cliente. Usando la siguiente Metodología: Enfoque Mixto, muestra de 365
Clientes y se utilizó la técnica de Encuesta y Entrevista. Llegando a la siguiente Conclusión:
Se evidenció que el Servicio al Cliente es muy importante en cualquier Empresa, depende de
esto el éxito o el fracaso de la misma. Para una Organización siempre es bueno que un
Cliente salga satisfecho para que así ellos puedan recomendar el lugar por su buena comida y
servicio.
Gaitán (2017) tuvo como proyecto titulado: Proyecto de mejora de servicio al cliente en la
empresa Distribuciones AC SAS – Bogotá D.C- Colombia, El objetivo general de la
exploración fue: Planificar una propuesta para mejorar la naturaleza de la atención al cliente
en Bancolombia S.A., Buenavista, apuntando a ampliar la cooperación en el mercado
monetario debido a la inclinación y reconocimiento de los elementos monetarios en el área;
utilizo como método de investigación: descriptivo. Se infiere que, debido a la pésima
correspondencia actual, la conexión entre los clientes internos ha mejorado, lo que ha creado
malestar entre la organización y los clientes externos, varios enfrentamientos internos, pifias
en referencias, cantidades, colores, modelos, etc., porque de ausencia de claridad en la
orientación de. Correspondencia interna. Estos problemas conducen a una rotación constante
de personas. En cuanto a la innovación, los aparatos de trabajo están obsoletos o rotos, lo que
18
dificulta la realización de ejercicios de trabajo.
García (2017) realizó una investigación titulada “Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 al Supermercado Rapifacil de Bogotá”, tesis
presentada en la Universidad de la Salle Bogotá. Tuvo como objetivo diseñar un sistema de
gestión de calidad que cumpla con la norma ISO 9001: 2015 en el supermercado Rapifacil de
Bogotá. El método de investigación que se utilizo fue un método deductivo, porque a partir
del caso general (es decir, la norma ISO), la aplicación se puede aplicar a una situación
específica. Asimismo, se utilizarán herramientas de investigación descriptiva, como
entrevistas con el gerente general de la empresa, para obtener información sobre el desarrollo
de la encuesta, y también se utilizarán herramientas de observación para analizar los
resultados de la encuesta. La empresa procesa. Llegué a la siguiente conclusión: Desde el
comienzo del diagnóstico, está claro que es necesario implementar QMS para ayudar a
mejorar la debilidad de la organización. Además, se elaboró un manual de calidad, que
estipula objetivos y políticas de calidad, procesos con características propias, y cada
documento que respalda las actividades de la empresa y cumple con la norma ISO 9001:
2015.
Díaz (2016), en su proyecto de investigación titulada: Propuesta de mejora de atención al
cliente en la empresa Avante basado en la Norma ISO/TS 10004: 2010”, Investigación para
optar el título de Magister en administración de empresas con mención en Gerencia de la
calidad y productividad. Tuvo como objetivo realizar encuestas sobre la atención al cliente en
la empresa para identificar defectos en el proceso de atención al cliente, para
cualitativamente, cerrar y elegir múltiplemente el problema, para establecer elementos que
sean fáciles de contar y verificar la información, de manera que pueda contar a la empresa,
utilizo un enfoque cuantitativo de tipo no experimental- transversal, donde se investigó la
implementación del proceso de servicio entre China y Singapur. El autor concluyó que los
19
clientes son el principal activo intangible de la empresa. Por lo tanto, es necesario mejorar los
servicios que se brindan a los clientes y promover negocios rentables, aumentar así la
eficiencia económica. Además," la empresa tiene problemas con la satisfacción laboral de los
socios. Afectados satisfacción del cliente, por lo que es necesario implementar un modelo de
atención al cliente.
Ortiz, (2015) en su investigación sobre Propuesta de mejora de la atención al cliente en
Bancolombia S.A., Buenavista”, Colombia. El objetivo general de la exploración fue:
Planificar una propuesta para mejorar la naturaleza de la atención al cliente en Bancolombia
S.A., apuntando a ampliar la cooperación en el mercado monetario debido a la inclinación y
reconocimiento de los elementos monetarios en el área; brindar a los clientes servicios de alta
calidad para lograr la diferenciación entre instituciones financieras; tuvo como método de
investigación: descriptivo. Llegó a la conclusión de que es posible que entendamos que un
servicio al cliente de alta calidad afectará a una mayor satisfacción del cliente a través de la
investigación, por lo que se puede decir que se ha logrado el objetivo de la investigación.
Aclaró la verdadera importancia del servicio al cliente en las instituciones financieras, y
aclaró que el servicio al cliente es otro producto de estas entidades porque es una
característica que le confiere competitividad y es diferente a otras entidades de la industria.
2.1.2. Nacional
Barrera (2019), en su proyecto de investigación sobre: Propuesta de mejora para
incrementar la motivación de los empleados como factor importante en la gestión de la
calidad de las pequeñas, medianas y pequeñas empresas de la industria. En 2018, prestó
servicios hoteleros en el centro de la ciudad. de Vacho, provincia de Vaula.”. Tuvo como
objetivo general, hacer recomendaciones sobre incentivos a los empleados como factor
importante para mejorar la gestión de la calidad de las pequeñas, medianas y pequeñas
empresas de la industria, la industria de servicios y la industria hotelera, por ejemplo, Urbano

20
de Huacho, provincia de Huara, 2018., Nivel descriptivo, diseño transversal no experimental.
Se utilizarán 26 cuestionarios en la población de 23 hoteles. Los resultados muestran que el
17,4% de las empresas rara vez proporcionan comisiones adicionales; el 8,7% de los
empleados nunca ha evaluado el desempeño de un empleado; el 4,3% de los empleados
nunca ha considerado la promoción como una política de la empresa para los empleados; el
8,7% de los empleados nunca lo ha hecho Considerando ciertos programas de formación, El
4,3% de las personas señaló que la empresa nunca considera el tipo de formación como una
herramienta importante para beneficiar al personal, mientras que el 13,0% de las empresas
rara vez se forma para un mejor desempeño laboral y personal. El 17,4% señaló que la
ubicación jerárquica rara vez permite alcanzar los objetivos en la organización; el 34,8%
señaló que las empresas rara vez planifican sus propias actividades para alcanzar los
objetivos. Llego a la conclusión de que los factores de motivación de los empleados
mejorarán la gestión de la calidad y, para ello, se deben aplicar estrategias de motivación 14
para asegurar el éxito de la empresa. Se puede decir que los factores más relacionados con la
motivación mejorarán la gestión de la calidad.
Castillo (2019) en su investigación: Recomendaciones para mejorar el plan de calidad de
servicio al cliente de Caja Piura-Agencia Huamachuco-2018, con el objetivo de determinar el
impacto de la calidad del servicio en el servicio al cliente y los clientes de Caja Piura en
función de la calidad, problemas de servicio La satisfacción está relacionada con la
disponibilidad de tiempo de servicio, Utilizando una muestra de 352 clientes de la
organización Caja Piura, utilicé un tipo hipotético deductivo de método cuantitativo, lo que
resultó en una relación entre el tiempo de atención al cliente y la calidad del servicio de la
organización Caja Piura-Huamachuco. Además, se mejora la satisfacción al acortar el tiempo
en el proceso de operación, y la dimensión de mejor calidad percibida es la eficiencia, que en
primer lugar se refiere a utilizar la menor cantidad de recursos o lograr el mismo objetivo
21
cuando hay más metas. Alcance o menos de la misma cantidad de recursos. La eficiencia es
muy importante en una empresa porque logra el mayor rendimiento al menor costo. Estos
resultados son la base para proponer medidas para mejorar la satisfacción del cliente. Con
base en el contenido anterior, se puede concluir que el plan de calidad del servicio sí tiene un
efecto beneficioso en la satisfacción del cliente de los agentes de Piura
Cusipuma (2019) en su tesis: Propuesta de mejora de la competitividad como factor
relevante para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio,
rubro bodegas de la Av. San Martín del Distrito de Castrovirreyna, Provincia de
Castrovirreyna, del Departamento de Huancavelica, 2018”. Para optar el Título profesional
de Licenciada de Administración. Lima – Perú. Tuvo como objetivo presentar sugerencias
para mejorar la competitividad, como factor importante en la gestión de la calidad de las
pequeñas y medianas empresas del sector comercial. En 2018, el almacén de la Av. San
Martín en el distrito de Castrovirreyna, provincia de Castrovirreyna, provincia de
Huancavelica. Asimismo, la metodología utiliza métodos cuantitativos, niveles descriptivos y
diseño horizontal no experimental. A partir de una muestra que representa el 100% de la
población, se utilizó un cuestionario de 22 preguntas. Se puede observar que el 50% de los
productos ofrecen precios bajos, el 40% de los productos de diseño en cada área, el 60% de
los productos son de marcas más reconocidas, el 70% de los productos son cotizados, el 40%
de la calidad se lograron metas y el 50% de los productos se encuentran entre los clientes que
identificaron 11 tipos de necesidades, el 40% proporcionó los recursos necesarios para
mejorar el servicio y el 80% tenía la infraestructura para asegurar el negocio. La conclusión
es que MYPES ofrece productos basados en precios de mercado, pero, aun así, rara vez
permiten a la economía medir la escala de vida de la población circundante, por lo que nunca
tendrán un impacto en el mercado. Progreso tecnológico en el comercio. Se puede decir que,
para convertirse en una empresa competitiva.

22
Calle (2019) en su tesis: “Propuesta de mejora de la competitividad como factor relevante
para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro
bodegas de la octava y novena etapa de la Urbanización Pando, del Distrito de San Miguel,
2018”. Para optar el título profesional de licenciado en administración. Lima- Perú. Tuvo
objetivo general es: Propuesta de mejora de la competitividad como factor afín en la gestión
de calidad de las empresas comerciales y micro y pequeñas, que es la categoría de bodega de
la octava y novena fase de la urbanización Pando en San Miguel, 2018 El método de
investigación de esta metodología es un método cuantitativo, que es un diseño transversal no
experimental. Se encuestaron un total de 17 muestras de MSE en 34 preguntas cerradas. En
cuanto a los resultados obtenidos por competitividad: el 59% de las empresas formula
estrategias de posicionamiento, el 53% de las empresas formula políticas de servicio basadas
en la calidad, el 59% de las empresas casi siempre gestiona los ingresos por productos para
entender cuál es un nuevo mercado, y el 76% de las empresas en el mercado de fijación de
precios, el 47% de las personas a veces implementan publicidad. En cuanto a la gestión de la
calidad: el 71% casi siempre autoevalúa su avance y corrige sus errores a nivel
organizacional. Para sus planes de acción empresarial, el 53% siempre controla sus productos
y el 53% casi siempre cumple con las medidas de seguridad de su negocio. Se concluyó que
los factores más relevantes para la competitividad son la competencia directa, los clientes, los
proveedores, los productos y 14 competidores potenciales. En términos de planificación de la
calidad, las empresas saben poco sobre cómo planificar y promover el desarrollo
organizacional. Del mismo modo, si se ha registrado una entrada para cada producto y su
fecha de vencimiento, pero no hay seguridad en su establecimiento. Se puede decir que la
gestión de la calidad es una de las herramientas que permite a las empresas planificar,
ejecutar y controlar las actividades de la empresa para cumplir con las expectativas de los
clientes.
23
Ortiz, (2019) en su tesis titulada Gestión de calidad bajo el enfoque de atención al cliente
de las MYPE del sector comercio, rubro boticas en el distrito de Putina, provincia San
Antonio de Putina – 2019. Para optar el título profesional de licenciada en administración.
Tuvo como objetivo: Identificar las características de la Gestión de Calidad bajo el enfoque
de atención al cliente de las MYPE del sector comercio, rubro boticas en el distrito de Putina
provincia de San Antonio de Putina 2019. La metodología de la investigación fue de enfoque
cuantitativo, nivel de investigación descriptivo, no experimental – transeccional, la muestra
fue conformada por las 26 mypes, se utilizó como técnica la encuesta y instrumento
cuestionario. Los resultados evidencian que el 62% no tiene determinado los conocimiento
sobre sistema de gestión de calidad, el 62% no monitorea, analiza ni evalúa los procesos de
los productos y servicios, el 69% no identifica los problemas, el 62% no cuenta con el
programa de atención al cliente y el 62% prioriza al cliente por encima de todo, se abordó a la
siguiente conclusión, se identificó las MYPE en el distrito de Putina, en su mayoría existe un
desconocimiento respecto a la gestión de calidad basada en la rueda de Deming, en cuanto a
la atención al cliente se identifican las necesidades y expectativas del cliente, una parte no
determinan la importancia del cliente para su negocio.
2.1.3. Regional
Morales (2019) en su investigación: Gestión de la calidad y su impacto en los beneficios
de MYPE en la industria de servicios MYPE-Categoría Catering, Distrito de Chorrillos,
Urbanización Los Cedros de Villa, Lima, 2018. Lima, Perú. Tuvo como objetivo general
determinar el impacto de la gestión de la calidad en los ingresos de los operadores de pymes
en la categoría industria de servicios-restaurante, Urbanización de Cedros de Villa Chorrillos,
2018, utilizo como metodología un enfoque cuantitativo, descriptivo y no experimental, llego
a la conclusión que la Mype formal deberá adoptar algunos procedimientos de gestión de la
calidad para mantener un mercado competitivo, mientras que el Mype informal no conoce la
24
gestión de la calidad. Se puede decir que la gestión de la calidad no es solo para mejorar la
calidad del producto y hacerlo más rentable, sino también una herramienta muy importante
para atraer y retener clientes.
Sarmiento (2019). En su tesis titulada “Propuesta de mejora del plan estratégico como
factor relevante para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro venta de equipos de cómputo y accesorios, del Centro Comercial
Compuplaza, distrito de Lima, 2018”. El presente trabajo de investigación tuvo como
objetivo general: proponer la planificación estratégica como factor relevante para la gestión
de la calidad de las pequeñas y medianas empresas del sector comercial, y la venta de
proyectos de equipos y accesorios informáticos, ubicado en el centro comercial Compuplaza
en Lima, 2018. Asimismo, la investigación es cuantitativa, no experimental, descriptiva y
transversal. Para ello, seleccionamos una muestra poblacional de 23 tiendas que venden
equipos y accesorios de computación que estaban dispuestas a responder la encuesta y les
hicimos un cuestionario con 31 preguntas relacionadas con las variables de investigación. Se
concluye que los factores relevantes del plan estratégico incluyen: las pymes tienen una
buena visión del plan estratégico, el análisis del status quo del departamento es moderado, el
diagnóstico del estado del departamento es beneficioso, el desempeño de los objetivos
comerciales es buenos, y la estrategia de la pequeña y mediana empresa Buena decisión
comercial favorable.
García (2019). En su tesis titulada “Propuesta de mejora de la competitividad como factor
relevante para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicios,
rubro restaurantes, del distrito de Puente Piedra, 2018”. El presente trabajo de investigación
tuvo como objetivo general, recomendar a la Región de Puente Piedra en 2018, la mejora de
la competitividad sea considerada como un factor relevante en la gestión de la calidad de las
pequeñas y medianas y pequeñas empresas de la industria de servicios. la categoría del

25
restaurante es cuantitativa, no experimental, descripción Sexual y horizontal. Para ello,
seleccionamos una muestra de 30 restaurantes dispuestos a responder la encuesta y les
hicimos un cuestionario con 32 preguntas relacionadas con las variables de investigación.
Concluyó que en lo que se refiere al aseguramiento de la calidad, el nivel de competitividad
de las pequeñas y medianas empresas de este sector es moderado y los restaurantes de Puente
Piedra se consideran moderados en términos de recursos humanos. A nivel de percepción del
sistema de información, este es modo el restaurante cuenta con los equipos básicos utilizados
en el restaurante, como TV, radio y teléfonos móviles. En cuanto a las opiniones
administrativas, este es un nivel favorable. Son de nivel medio en términos de nivel de
innovación de Mype.
Vergara (2017) en su proyecto de tesis titulada: La propuesta de mejora en el proceso de
atención al cliente en una agencia bancaria” tuvo como objetivo identificar las
recomendaciones para el proceso de atención al cliente en la agencia bancaria que describe el
método de mejora. concluyó que el método basado en la gestión de procesos y la mejora
continua refleja la importancia de desarrollar un plan de control, seguimiento y seguimiento
del proceso para conocer el resultado obtenido y verificar si se cumple el objetivo fijado: el
tiempo de espera se reduce de 6,5 minutos a 3,5 minutos.
Salvador (2017) en su proyecto de tesis titulado: Propuesta de mejora de la calidad del
servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú-2017, tuvo el
siguiente objetivo general: implementar un plan para mejorar la calidad de servicio al cliente
en la empresa pastelera "Misky Tanta SAC" en el distrito San Martín de Porres de Lima,
Perú-2017. Su método de investigación utiliza métodos cuantitativos y métodos descriptivos
no experimentales. Se concluyó que es necesario implementar una propuesta para mejorar la
calidad de servicio al cliente en Miski Tanta SAC Porque las puntuaciones obtenidas en la
subcategoría "Satisfacción del cliente" son bajas. Por tanto, el objetivo del modelo de mejora
26
de la calidad del servicio es superar los niveles de servicio, y estos resultados indican la
necesidad de establecer recomendaciones para mejorar la gestión de la calidad del servicio al
cliente.
2.1.4. Local
Ore (2020) en su proyecto de tesis titulada “Propuesta de mejora en la atención al cliente
para la gestión de la calidad de la micro empresa: hotel el Dorado, distrito de San Vicente,
provincia de Cañete, 2019”, tuvo como objetivo elaborar la propuesta de mejora en la
atención al cliente para la gestión de la calidad del micro empresa: Hotel el Dorado, distrito
de San Vicente, provincia de Cañete, 2019. Asimismo, Utilizando métodos cuantitativos,
diseño descriptivo, no experimental, de corte transversal. Mediante la aplicación de
cuestionarios basada en tecnología de encuestas realizadas a 361 invitados, se concluye que
las sugerencias de mejora se centrarán en mejorar la atención al cliente utilizando un lenguaje
adecuado y de fácil comprensión para los clientes, así como en agilizar la prestación de
servicios y resolverlos de manera oportuna problema.
Peláez (2020) en su investigación titulada “Propuesta de mejora en la atención al cliente
para la gestión de calidad de la MYPE, rubro hotel, caso: “Los Balcones de Asia”, cañete,
2020” Tuvo como objetivo general es: formular recomendaciones para mejorar la atención de
la gestión de calidad de MYPE a los clientes, Hotel Rubro, caso: "Balcón de Asia Los
Ángeles", Cañete, 2020. La investigación ha mantenido su alcance local, ya que se estudiará
en el estudio de caso de MYPE "El balcón de Asia". Asimismo, desde el punto de vista
metodológico, el estudio adoptó un método cuantitativo, con un diseño transversal no
experimental y un nivel descriptivo Mediante cuestionarios con tecnología de encuestas, se
encuestó a 354 clientes. Respecto a la atención al cliente: Estudios han demostrado que el
42,7% de los usuarios utilizan un lenguaje común, el 58,8% de los usuarios utiliza las reglas
básicas del acuerdo y el 38,7% de los usuarios utilizan la capacidad que ofrece el hotel, por lo
27
que hay algunas áreas mejorar, y la respuesta al uso de los empleados. La competencia está
relacionada con el lenguaje para hacer felices a sus clientes. Sobre la gestión de la calidad:
Estudios han demostrado que el servicio que brinda el hotel "Los Balcones de Asia" se
considera bueno, es decir, aplica procesos de gestión de calidad. La conclusión es que las
sugerencias de mejora se centrarán en utilizar un lenguaje apropiado para que los clientes
mejoren el servicio al cliente, así como aumentar la velocidad de la prestación del servicio y
la velocidad de resolución de problemas oportuna.
Quispe (2019). En su tesis: “Propuesta de mejora en la gerencia estratégica para la
gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro abarrotes,
Caso: “Bodega Sueng”, Cañete – 2019”. Para optar el Título profesional de Licenciada de
Administración. Cañete – Perú. Cuyo objetivo general: Formular propuestas para mejorar la
gestión estratégica de la gestión de la calidad de las pequeñas y medianas empresas del sector
comercial, abarrotes, caso: "Bodega Sueng", San Vicente de Cañete. Nuevamente, este
método es de diseño transversal no experimental, utilizando métodos cuantitativos. Entre la
población de 90 MYPES, se utilizó un cuestionario con preguntas cerradas. Los resultados
mostraron que el 100% de las personas no cuenta con un plan operativo para cada campo, y el
100% de las personas no utiliza las reglas y políticas dirigidas a lograr sus objetivos. Se
concluyó que se debe desarrollar un plan operativo que oriente el desarrollo empresarial de la
industria vitivinícola para mejorar las deficiencias encontradas. Aprobar el plan de
entrenamiento. Se puede decir que la formación es una actividad planificada según las
necesidades reales de la empresa, con el objetivo de adaptarse a los cambios en los
conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores.
Flores (2019) En su tesis titulado: “Propuesta de mejora de la motivación como factor
relevante para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, del sector comercio
– rubro venta de prendas de vestir para caballeros, del mercado Virgen del Carmen, distrito
28
de Imperial, provincia de Cañete, 2018”; el objetivo general del trabajo de investigación fue
proponer medidas para mejorar la motivación como factor relacionado en la gestión de la
calidad en las micro y pequeñas empresas del sector empresarial, a saber, el Proyecto de
venta de prêt-à-porter para hombres en el mercado de Saint-Carmen en Región Imperio,
Provincia de Cañete, 2018. El método de este estudio es cuantitativo. El nivel es descriptivo y
el diseño de la investigación es no experimental y transversal. Se concluyó que los incentivos
laborales son un elemento fundamental para el éxito de las micro y pequeñas empresas, pues
de ellos dependen en gran medida el logro de los objetivos empresariales. El caso es que
todavía son muchas las empresas que no se han dado cuenta de la importancia de este tema y
continúan implementando una gestión que no considera los factores humanos.
Huamani (2019) En su tesis: “Propuesta de mejora en atención al cliente para la gestión
de calidad de las micro y pequeñas empresas del sector comercial – rubro panaderías, caso:
Panadería La Merced Y Punto, Imperial, Cañete 2019”. Para optar el título en Licenciado en
Administración. Cañete- Perú. Cuyo Objetivo General: redactar propuestas para mejorar el
servicio al cliente para la gestión de la calidad. Asimismo, el método tiene un método
cuantitativo, un nivel descriptivo y un diseño transversal no experimental. Se utilizaron como
muestras un total de 17 53 000 clientes de panadería y 205 clientes, utilizando una técnica de
encuesta y una herramienta de encuesta mediante cuestionario. Los resultados mostraron que
el 44% de los empleados dijo no ser entusiasta y eficiente, el 42% de los empleados dijo que
su atención no fue rápida y oportuna, el 60% de los empleados dijo que la calidad e higiene
de los productos entregados era buena y el 40% dijo que respondieron de manera intermedia.
Se concluyó que, a través de una ponencia sobre el tema del trato sincero y eficaz, se
elaborará una propuesta de mejora para mejorar la atención al cliente, esto generará una
mayor demanda y satisfacción del cliente. Se puede decir que el servicio al cliente es la clave
principal para mantener la satisfacción del cliente y fidelizarlo al negocio.

29
2.2. Bases teóricas de la investigación
2.2.1. Marco Teórico
2.2.1 Atención al cliente
Como se señala Ariza, (2017) se define cuando una empresa realiza una serie de acciones
para establecer contacto con clientes existentes o potenciales antes o después de la compra de
un producto, cuyo objetivo final es alcanzar un nivel razonable. (p. 15)
El autor nos dice que la sociedad brinda servicios a los consumidores para comunicarse y
aceptar mejor con los consumidores, para realizar colecciones. (Ariza, 2017).
Utilizar la redacción de (Eliecer, 2014) para definir que la atención al cliente como el
grupo de estrategia propuesto por la empresa para paliar las deficiencias y opiniones de los
consumidores, incluso mejor que la imitación. Todo esto es la ayuda del trabajo que genera
valor agregado” para asegurar alojamiento Y fidelización del cliente. (p 13)
El autor señaló en el estudio que son estrategias que se utilizan en la sociedad para hacer
que los consumidores se sientan satisfechos con el cuidado que les han brindado, de manera
de traer buenos resultados a los consumidores en su alojamiento. (Ellisel, 2014)
2.2.1.1 Teoría de la atención al cliente
Según Brown (1992), el servicio al cliente no se trata de decirles a los clientes que tienen
razón. Si no es posible ir más allá con ciertas expectativas, es brindar a los clientes el mejor
30
servicio que pueda satisfacer a los clientes ya la empresa. Sin embargo, creo que conoce al
menos una empresa, tal vez su propia empresa, que en algunos casos intentaron implementar
otra de las medidas anteriores y se jactó del cliente primero y se ha convertido en una
empresa centrada en el cliente. Todas estas ideas son muy populares hoy en día, y muchos
directores se aferraron a ellas y hablaron en voz alta después de descubrir el problema,
tratando de ponerlas en la herida como "tiritas". A la larga, no funcionará y no funcionará. Se
ha persuadido a muchas empresas para que se inclinen hacia el sol más ardiente del servicio
al cliente, y sus agencias de publicidad han inventado las correspondientes "ideas
comerciales" para ellas. De hecho, estas frases publicitarias no perdieron su significado por la
repetición de tantos anuncios. (p. 3-4)
Muchas empresas han manifestado en diversas ocasiones que colocan a sus clientes en la
posición más importante. Para ello, parten de que la atención al cliente es la relación entre
una empresa y sus clientes, realiza una serie de actividades que permiten a los clientes
obtener productos o servicios en el momento y lugar adecuado y asegurar que se utilice
correctamente.
2.2.1.2 Cliente
Para Albrecht y Bradford (citado de Pérez, 2006). "Es alguien que paga por intercambiar
productos o servicios. Por eso la empresa dirige sus políticas, productos, servicios y
procedimientos a sus expectativas". (p.2)
Para Arenal (2017) lo define como “Servicios que brinda la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindan las
sugerencias adecuadas para garantizar el uso correcto de los servicios o productos.” (p. 7)
2.2.1.3 Tipo de cliente
Para Pérez (2006), es necesario destacar la existencia de dos tipos de clientes y su papel en
la calidad del servicio.

31
Clientes externos: estas personas compran productos y servicios que brindan la empresa.
Están fuera de la empresa y son la principal fuente de ingresos.
Clientes internos: Son personas que trabajan en la empresa y hacen posible la producción
de bienes y servicios. (p.4)
2.2.1.4 Importancia del cliente
Poma (2006) mencionó que una empresa con clientes puede acceder a sus recursos y
procesos, es decir, tendrá la oportunidad de permanecer en el mercado. Aunque tenga
recursos y procesos, es muy poco probable que una empresa sin clientes se quede en el
mercado, los clientes son las personas más importantes en el negocio, porque tienen que
agradecerles, la empresa puede seguir produciendo, porque va a tiene su propio mercado de
segmentación. (p.8)
2.2.1.5 Estructura en la atención al cliente
 Orientación al mercado: Blanco (2001) mencionó que cualquier organización que
busque competitividad y eficiencia debe enfocarse en su estrategia orientada al
mercado y considerar las opiniones de sus clientes. (p.60)
 Expectativas de los clientes: Blanco (2001) mencionó que los clientes tienen
ciertas expectativas para un determinado negocio o para los servicios o productos
que desean comprar. Los empleados deben conocer estas expectativas para poder
responder de inmediato y poder cumplir con las expectativas de sus clientes. (p.60)
 Satisfacción de los clientes: Blanco (2001) Si la organización se enfoca en satisfacer
las expectativas de todos los clientes, entonces los clientes estarán satisfechos con los
productos que compran. (p.60)
2.2.1.6 Estrategia de la atención al cliente
Según Larrea (1991) estableció las siguientes estrategias que ayudaran a garantizar la
estancia segura a los clientes y son:

32
 Estrategias enfocadas a la seguridad del cliente: Una estrategia utilizada para
garantizar la seguridad de los consumidores y la promesa de cumplir con los
requisitos para la prevenir de diversos riesgos o accidentes en el área de trabajo.
Contrato de servicio: Formule estándares y políticas de atención para brindar a los
clientes una experiencia de compra agradable y aumentar el valor agregado.
 Estrategias enfocadas a medir la satisfacción del cliente: Se centra en
comprender a los clientes y sus diversas preferencias, y ajustar todas sus
necesidades en función de los servicios que se ofrecen. (p.97)
2.2.1.7 Objetivo de la atención al cliente
Zelada. (2016) plantea los siguientes objetivos: "Escuchar activamente las opiniones de los
clientes, reunirse con ellos a tiempo, brindarles sugerencias y brindarles la mejor opción,
definir los beneficios que desean o necesitan con ellos, y responder a todas las sus
inquietudes, aclarar sus dudas, brindar todas las garantías y 20 referencias, coordinar todos
los asuntos relacionados con sus compras con los clientes, rastrear la satisfacción del cliente
con los productos o servicios prestados, y otros” (p. 13).
2.2.1.8 Herramientas de la atención al cliente
Para Arenal (2017) Define que aplicar todas las herramientas posibles de la atención al
cliente, lograra la satisfacción y esto son:
 Percepción: Este es el grado de cumplimiento de los requisitos, por lo que se puede
utilizar como indicador de satisfacción del cliente.
 Valor percibido: Lograr la satisfacción del cliente se basa en los resultados que
obtiene el cliente del producto o servicio.
 Expectativas: Esta es la información que debe cumplir con la empresa sobre los
beneficios que brinda en el producto o servicio. (p.48)

33
2.2.1.9 Fases de la atención al cliente
Para Fernández y Fernández (2010) menciona que la fase de atención al cliente es cuatro:
 La acogida: Esta es la actitud que da el cliente desde que entra en la organización
hasta que deja al cliente.
 El seguimiento: Incluye esperar por parte del cliente hasta que participe la persona
correspondiente.
 La gestión: Incluye la atención a las necesidades de los clientes, el responsable debe
gestionarlas, resolver sus dudas y prestar una atención individualizada, prestando
mucha atención para evitar molestias por no responder a sus necesidades.
 La despedida: Este es el final de la entrevista, por lo que el responsable debe resolver
todas las dudas del cliente para que pueda salir satisfactoriamente. (p. 222)
2.2.1.10 Herramientas de la atención al cliente
Según Blanco (2001) mencionó que todos los clientes expresan sus diversas necesidades
en el mercado en forma de necesidades. Las organizaciones deben comprender sus orígenes y
componentes para poder brindar servicios de calidad a los clientes, lo cual es crucial. El
personal que labora dentro de la organización debe estar capacitado para satisfacer las
necesidades de los clientes y entregarles los productos que satisfagan sus necesidades de
forma amable y respetando la forma de cada cliente. (p.59)
2.2.1.11 Servicio al cliente
Según Lobato, Blanco y Villagra (2013), creen que la atención al cliente es una buena y
poderosa herramienta en el marketing actual. Su correcto desarrollo permite a los
emprendedores alcanzar los objetivos planteados en el plan de marketing porque crea sinergia
con otras herramientas que se utilizan dentro del marketing. (p.23-25).
Por tanto, Aquero (2013) infiere los servicios que presta el hotel. La atención al cliente son
las diversas actividades que se relacionan y proporcionan el alojamiento para que los clientes
34
puedan obtener una serie de servicios en un momento dado. Clientes que requieran que los
servicios se brinden en una residencia específica y permitan el correcto uso de los servicios y
productos brindados. Ya conocemos los servicios regulares que brinda el hotel. El
alojamiento y todos los servicios que necesita, en algunos casos, también deben ser
restaurados y proporcionar todos los servicios necesarios para tales servicios. (p.34)
Villalba (2013) Dijo que el conocimiento tácito sobre las actividades tradicionales de
servicios permanentes y normales es el conocimiento acumulado por la capacidad profesional
del responsable de la actividad, pero hoy en día, cada vez son más los investigadores que
registran el conocimiento de la actividad en forma escrita. Al mismo tiempo, se señala como
un bien económico; esto constituye lo que dice el tercer sector, todo el que trabaja, pero no
produce bienes debe prestar servicios. Los productos, es decir, los servicios, no pueden ser
inspeccionados por los consumidores antes de comprarlos, por lo que no pueden garantizar su
calidad, el comportamiento en sí es el resultado. (p. 58).
2.2.1.13 Características del Servicio
Intangibilidad Según, Bitner y Zeithaml (2002) se realizan en ejecución o en acción más
que sobre el objeto, por lo que es imposible verlos, sentirlos, disgustarlos o tocarlos en la
forma perceptual de bienes tangibles, por ejemplo: proporcionados por el proveedor para los
clientes. (p. 15).
Heterogeneidad Según, Bitner y Zeithaml (2002) se derivan del hecho de que ni uno de
los clientes son iguales, cada cliente tiene sus diferentes necesidades únicas o experiencias de
servicio de una manera unilateral. Por lo tanto, la heterogeneidad relacionada con el servicio
es el resultado de la interacción de persona a persona. (p. 15).
Carácter perecedero Según, Bitner y Zeithaml (2002) Se refiere al hecho de que el servicio
no se puede retener, almacenar, revender ni devolver. En el futuro, no puede solicitar tiempo de
preventa, asientos de avión o tiempo de restaurante, tiempo de un servicio de un abogado o de línea

35
telefónica no utilizada. (p. 15).
2.2.1.14 Características del Servicio
Según Kotler y Armstrong (2012) señala las diversas estrategias:
 Respuesta rápida a las necesidades de información
 Responder de forma apresurada las quejas de los clientes
 Responder la pregunta de forma correcta
 Cumplir todas las promesas realizadas a nuestros clientes
 Nunca diga “NO” a los clientes
 Entrega rápida e inmediata (p. 34)
2.2.1.15 La clave para mejorar las problemáticas de la atención al cliente
Según Larrea (1991), mencionó algunas formas para mejorar el servicio al cliente:
 El cliente es lo primero y lo único.
 Escuche activamente las necesidades del cliente
 Transmitir confianza y profesionalidad. (p.62)
2.2.1.16 Fidelización del cliente
Esta es una tecnología importante desarrollada por la empresa, que incluye satisfacer a los
clientes, asegurar que vuelvan a visitar la empresa y asegurar clientes permanentes de una
forma u otra. Según Pérez (2006), “la fidelización del cliente permite a la empresa retener,
asegurando así la rentabilidad de la inversión en el desarrollo de productos y servicios. Por
tanto, la atención al cliente debe ser considerada como una de las actividades básicas de la
estrategia de la empresa.”. (p.6)
2.2.1.17 Cómo conservar más clientes
Gómez (2009) afirmó que para retener más clientes hay que tratar bien a los clientes, que
es un centro de atención que cumple con las expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca
hacemos esperar a los clientes. Si estamos haciendo una llamada, debemos volver a la
36
llamada cada 30 segundos para que nuestros clientes sepan que estamos atendiendo.
2.2.1.18 Satisfacción del cliente
Palomo (2014), en cuanto a la satisfacción del cliente externo, la norma ISO 9001-2008
señala que la satisfacción se puede definir como el resultado de comparar las diversas
expectativas previas de los clientes sobre los productos y / o servicios y los procesos e
imágenes de los productos. de la relación comercial, es decir, las expectativas del cliente
antes y después del consumo (p. 188)
2.2.1.19 Estrategia de relación para ganar y mantener a los clientes
 Según Castillo (2018), la empresa implementará estrategias dentro de la empresa para
lograr un magnífico desarrollo y una adecuada gestión del servicio y atención al
cliente, siempre y cuando se realicen ajustes, estas estrategias serán de gran utilidad
dentro de la empresa, de la siguiente manera:
 Proceso de la entrega del producto: Se refiere a la definición y definición clara de los
procesos que ayudan al desarrollo del servicio y mejoran la calidad de la atención, con
el fin de generar mucho valor para la empresa.
 Protocolo de atención: es decir, establezca las reglas o el legado de cómo desea que
sus clientes vean los servicios o productos proporcionados para garantizar una
experiencia satisfactoria.
 Vocación del personal: Considere las ocupaciones e ideales de las personas
contratadas para brindar atención, porque son una parte primordial de la imagen que
la empresa tomara.
 Compromiso: Para el propietario, asume claramente su compromiso desde el proceso
de prestación de servicios de la empresa y el valor añadido de la empresa.

37
 Opinión del cliente: si la empresa quiere tener una imagen clara y buena ante el
cliente, es importante recibir retroalimentación sobre las opiniones, quejas o malestar
de los clientes.
 Canales de atención: Con el avance de la tecnología, estamos en un mundo
globalizado y los requerimientos de los clientes son cada vez mayores, por lo que para
la empresa es necesario establecer un servicio de atención al cliente en las diversas
redes sociales como las páginas de Facebook y Twitter a través de ellas. La página es
muy importante. Brindar y brindar los servicios requeridos por los clientes. (p.232)
2.2.2 Gestión de la Calidad
Según Juran (1990). "La gestión de la calidad será la dirección de la planificación para el
futuro y la implementación de planos para controlar los resultados de la calidad" (p. 5).
Camisón, Cruz, González. (2006) Definir la gestión de la calidad como una herramienta
utilizada para describir un sistema relacionado con una serie de variables relacionadas para
implementar una serie de principios, prácticas y técnicas para mejorar la calidad de la
empresa. (p.211)
2.2.2.1 Teoría de la gestión de calidad
Deming (citado por Nava, 2005) afirmó que la gestión de la calidad significa la filosofía
de gestión de lograr la satisfacción del cliente a través del posicionamiento general de la
empresa La calidad es la entrega de productos a los clientes y nuestros colegas. Donde, se
considerarán dos tipos de clientes internos y externos ". (p.35)
Deming (citado por Nava, 2005) nos dice que un ciclo de mejora continua que incluye los
cuatro pasos básicos para mejorar la calidad de la empresa:
 Planear: considerará a donde se dirige, su situación actual de la empresa, las posibles
soluciones y el plan de trabajo a ejecutar en la empresa.

38
 Hacer: Se aplicará el plan de trabajo establecido y es necesario controlar todo el
proceso de acuerdo con el plan de la empresa.
 Verificar: Debes determinar los problemas que surgen en el proceso, también debes
evaluar los efectos y verificar los resultados.
 Actuar: Se trata de sintetizar los resultados, confirmar los diversos cambios y
empezar por mejorar la empresa. (p.36)
2.2.2.2 Teoría de la gestión de calidad
Los principios de la gestión de calidad, según (ISO:9001, 2013) son los siguientes:
 Enfoque al Cliente: Las empresas dependen de los clientes, por lo que deben
comprender sus diversas necesidades tanto de hoy como el de mañana, cumplir
con los requisitos del cliente y no solo cumplir sino superar sus expectativas.
(p.39)
 Liderazgo: Cuando un es líder se crea un entorno en el que las personas pueden
participar plenamente en el logro de las metas de la empresa. (p.39)
 Implicación de todo el personal: Los trabajadores de los diversos niveles son la
esencia de la empresa y su participación plena ayuda a utilizar sus habilidades en
beneficio de la organización. (p.40)
 Enfoque de proceso: cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan a través de procesos, los resultados deseados se pueden obtener de
forma más eficaz. (p.40)
 Enfoque de sistema a la gestión: El sistema se identifica, comprende y gestiona
como un proceso interrelacionado para lograr un objetivo determinado, lo que

39
ayuda a mejorar la eficacia y eficiencia de la organización. (p.40)
 Mejora continua: La mejora continua debe ser el objetivo permanente de la
organización. (p.40)
 Enfoque basado en hechos, para la toma de decisiones: La toma de decisiones
eficaces se basa en un análisis lógico e intuitivo de datos e información. (p.40)
2.2.2.3 Fundamentos de la Gestión de calidad
Para Udaondo (2014) expone rara el conocimiento las razones principales de la gestión de
calidad y son las siguientes:
 Su objetivo es el mismo que el de la empresa para ser competitivo y mejorar
continuamente.
 Diseñado para ayudar a satisfacer las necesidades del consumidor.
 Recursos humanos y sus elementos más importantes.
 Hacer esto requiere trabajo en equipo.
 La intervención a todos los niveles, la información y la comunicación son elementos
fundamentales.
 Intenta reducir el valor evitando excepciones.
 Implica el establecimiento de una meta de cronograma permanente y un seguimiento
periódico del efecto de implementación.
 Es una parte integral de la gestión de la empresa y su estrategia de ejecución
representa un propósito táctico importante. (p.6)

40
2.2.2.4 Objetivos de la gestión de calidad
Según López (2006), señala que es "Un proceso de mejora continua de la calidad mediante
un mejor conocimiento y control de todo el sistema", donde, los productos recibidos por los
consumidores deben estar en el correcto estado de uso. (p.23)
2.2.2.5 Procesos de gestión calidad
Como plantea Robbins y Coulter, (2010) refiere que “el proyecto de la cualidad es fundar
las metas de la empresa, fijar estrategias para conseguirlas y diseñar planes de unificación del
trabajo de la empresa”. (p.23-24)
Según, (Reyes, 2019), se enfatiza la predicción de la gestión de la calidad es la eficiencia
del crecimiento y el desarrollo requiere enfrentar los dilemas de los clientes. (p.10)
Por último, según Robbins y Coulter, (2010) manifiesta que es importante considerar los
siguientes elementos del plan: Metas, los resultados esperados por la empresa y sus
miembros; Plan: acciones para lograr las metas; estrategia: Planes de acción para lograr las
metas propuestas; Procedimientos: capacitación, es un grupo de tecnologías; Política:
Formación de medidas generales. (p.15)
2.2.2.6 Importancia de la Gestión de calidad
Hoyole (2000) mencionó que la norma ISO 9001 enfatiza la importancia de 26 tipos de
gestión de la calidad como:
 La gestión de calidad nos ayuda a reducir la improvisación: esta es una
herramienta que nos permite gestionar todos los procesos de la empresa. De esta
forma, podemos brindar soluciones lo más rápido posible durante las operaciones
normales, óptimas o desfavorables.
 La Gestión de calidad brinda una oportunidad clave: La gestión de la calidad
brinda una oportunidad clave: ayuda a planificar y establecer mecanismos de
seguimiento, control y mejora de la calidad de cada proceso.

41
 A través de la aplicación eficaz del sistema: Mediante la aplicación efectiva del
sistema: Se puede lograr la estabilidad del desempeño del proceso, lograr productos
cero defectos desde el principio, reducir costos, obtener alta productividad y ahorrar
muchos costos para la empresa. (p.7)
2.2.2.7 Gestión de Calidad Total (GCT)
Según Cuatrecasas y González (2011), la gestión de la calidad total es como una nueva
revolución en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente. No solo cubre
productos, sino también procesos, producción, métodos de producción, organización y
principales recursos humanos. Toda la empresa está formada por altos directivos, donde
desempeñan un papel importante en la motivación de los empleados hacia la última área. La
calidad es un factor relevante de la gestión en una organización. (p.60)
2.2.2.8 La competitividad y mejora de la Calidad
Gutiérrez (2010) señala que se entiende por competitividad la capacidad que tiene una
empresa para producir productos o servicios de mejor manera que sus competidores. En un
mercado globalizado, los clientes generalmente pueden elegir lo que necesitan entre muchas
opciones, y esta capacidad es esencial. Por lo tanto, cada vez más organizaciones (como
fabricantes, hoteles, escuelas, bancos, gobiernos locales o partidos políticos) compiten por
clientes, estudiantes, recursos de apoyo, etc. Esto lleva a la empresa a buscar mejorar la
integración e interrelación de sus diversas actividades. (p.325)
2.2.2.9 Las cinco dimensiones de la Calidad en el Servicio
Según Berry y Parasuraman (1993) señala que las cinco dimensiones de la calidad del
servicio, de la siguiente manera: Establecen un nivel para medir las empresas, que se basa en:
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, a través de
esta investigación, propuso un modelo de calidad de servicio (p. 28)
Como han demostrado los autores a través de una extensa investigación sobre la calidad
42
del servicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a las
empresas de servicios. Parasura Berry y Parasuraman (1993).
 Elementos tangibles: Donde se da en las instalaciones físicas, equipos, personales y
materiales para la comunicación
 Fiabilidad: la capacidad de realizar de manera confiable y concienzuda el servicio
prometido, capacidad de respuesta: la forma de ayudar a los clientes y brindarles un
servicio significativo.
 Seguridad: no hay peligro, riesgo ni sospecha.
 Empatía: la apariencia de instalaciones físicas, equipos, personales y materiales de
comunicación. (p.28)
III. HIPÓTESIS.
Para esta encuesta no es necesaria la aplicación de hipótesis, por ejemplo, en el caso de la
investigación descriptiva, no es necesario determinar la hipótesis en todas las investigaciones.
(Gomez,2006).
43
IV. METODOLOGÍA
IV.1. Diseño de la investigación
Se utilizó un diseño de investigación No Experimental – Transversal.
Según Hernández, Fernández, y Baptista (2010), demuestra que el diseño transversal es
el lugar donde se recolecta información de un solo momento, en un tiempo solitario, su
motivación es representar factores y su tasa de interrelación en un momento dado; el no
experimental se caracteriza como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente
natural para después analizarlos. (p.58).
IV.2. Población y Muestra
IV.2.1. Población:
Para Hernández, Fernández, y Baptista. (2010), es una colección de todos los casos que
cumplen una serie de normas. (p. 65).
Se trata de la totalidad del fenómeno a estudiar, en el que las entidades de la población
tienen características comunes, y esta característica puede ser estudiada y se han generado los
44
datos de investigación. Para la indagación se consideró 40 hoteles registrados en la REMYPE,
según el Ministerio de Trabajo y Promoción de empleo.
IV.2.2. Muestra:
Hernández (2006), define la muestra como la elección de los elementos que no depende de
la probabilidad, más bien de causas relacionadas con las características de la indagación o
también de quien hace la muestra. Tal es así el procedimiento no es mecánico, mucho menos
con base en fórmulas de probabilidad, por el contrario, depende del proceso de toma de
decisiones de un individuo o de un grupo de personas y, desde las muestras seleccionadas
obedecen a diferentes criterios de población. (pág.278).
IV.2.2.1. Muestra de la variable Atención al cliente
La muestra principal es probabilística, por lo que se determinó por muestreo probabilístico
usando la fórmula para el respectivo cálculo de tamaño de la muestra para poblaciones finitas,
conformado por 1000 clientes, en la cual tuvimos como muestra a 103 clientes.
Nx Z 2 x p x q
n=
d 2 x ( N −1 )+ Z 2 x p x q
Dónde:
 N= Muestra
 P= Probabilidad a favor
 Q= Probabilidad en contra
 Z= Nivel de confianza 95%
 d= Error de muestra
 N= Población 1000
2
1000 x 1.96 x 0.5 x 0.5
n=
0.05 x (1000−1 ) +1.962 x 0.5 x 0.5
2
45
N2 = 103 clientes encuestados

IV.2.2.2. Muestra de la variable gestión de calidad
La muestra secundaria es no probabilística tomado del caso de estudio el hotel
Montecarlo, conformada por el total de trabajadores administrativos del hotel. (3)
Se consideró como criterio de inclusión:
 Personas que dirigen el establecimiento
Se considero como criterio de exclusión:
 Trabajadores de las áreas operativas

46
VARIABLES DEFINICION DIMENSIONES DEFINICION INDICADORES ESCALA

Pola (1998) Dice que Facilitadores Pola (1998) “proporcionar una cosa a Personas
son “un conjunto de alguien o hacer de intermediario para Estrategias
Gestión de acciones encaminadas que la consiga” (p.38). Alianzas y recursos
Calidad a planificar, Organizar
Liderazgo
y controlar la función Resultados de Personas
Resultados Pola (1998) “es el efecto o
calidad en una
consecuencia de una acción, proceso Resultados de Sociedad
empresa” (p.23)
o situación” (p.48). Resultados de clientes
Equipamiento
Elementos Zeithaml, Parasuraman y Berry Infraestructura
Tangibles (2007) “es la presentación de las Imagen personal
Pérez (2010) dice que instalaciones físicas, equipos, Elementos Comunicativos
Atención al “Es el conjunto de Escala de
personal y materiales
Cliente prestaciones que el Likert.
informativos” (p.220)
cliente espera como Servicio sin cortesía
Fiabilidad Zeithaml, Parasuraman y Berry
consecuencia de la
(2007) “se refiere a la habilidad para Tiempo de espera
imagen, el precio y la Servicio prometido
ejecutar el servicio prometido, de
reputación del
forma fiable y cuidadosa” (p.220)
producto o servicio Atención Apresurada
(p.6) Capacidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry Interés del personal que
respuesta (2007) “es la disposición para brinda la
ayudar a los usuarios y para Atención al cliente
prestarles un servicio rápido y
adecuado” (p.220)
Empatía Zeithaml, Parasuraman y Berry Cortesía
(2007) “se refiere al nivel de Horario favorecido
atención individualizada que ofrecen
las empresas a sus clientes” (p.220).
IV.3. Definición y Operacionalización de variables e indicadores
47
IV.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
En la investigación lo que se requiere es tener métodos e instrumentos que nos permitan
recopilar datos sólidos y legítimos. En esta etapa, se realiza el trabajo de campo y los datos
adquiridos nos permitirán abordar nuestras preguntas de indagación y lograr nuestros
objetivos planteados.
Técnicas
Hernández, Fernández & Baptista (2010), dice que la encuesta: Es un instrumento de la
indagación de mercados cuyo objetivo es obtener información de las personas encuestadas
mediante el uso de cuestionarios diseñados previamente para la obtención de datos
específicos. (p.46)
Instrumentos
Se uso un cuestionario estructurado de 20 interrogantes en la variable de atención al
usuario y 10 preguntas en la variable de Gestión de calidad. Bernal (2010) señala que el
cuestionario es un grupo de interrogantes que fueron realizados para recopilar los datos
necesarios con la finalidad de llegar a los objetivos planteados del proyecto de investigación
(p. 250)
IV.5. Plan de Análisis
Se realizó la recolección de datos donde se usó el análisis descriptivo entre la propuesta de
mejora de la atención al cliente en la gestión de calidad. En la tabulación de los datos que se
obtuvo mediante el programa Excel permitieron detallar las diversas falencias cometidas por
el Hotel donde nos permitirá dar soluciones precisas para el bien de la empresa.
48
IV.6. Matriz de consistencia
ENUNCIADO OBJETIVO DE LA VARIABLES HIPÓTESIS METODOLOGÍA UNIVERSO Y TÉCNICA E

DEL INVESTIGACIÓN MUESTRA INSTRUMENTO
PROBLEMA
¿Cuál es Objetivo General: Servicio al Para esta Tipo: Cuantitativa.
Propuesta de Cliente investigación
Elaborar la propuesta de mejora de la Universo Técnica: Encuesta
mejora de la no es
Atención al Cliente para la Gestión de Independiente
Atención al necesaria la Nivel: Descriptivo. El universo estuvo
Calidad en las Micro y Pequeñas
Cliente para la aplicación de conformado por 40
Empresas el Sector Servicio – Rubro Instrumento:
Gestión de hipótesis, por mypes del distrito
Hoteles. Caso Montecarlo Suits y Hotel Gestión de Cuestionario
Calidad en las ejemplo, en Diseño de la Victoria –
en la Victoria, Lima,2020.
Micro y Pequeñas Calidad el caso de la Lima, 2020.
Empresas el Objetivo Específico: investigación No experimental,
Sector Servicio – descriptiva, transversal.
Rubro Hoteles Describir las Características de la Dependiente no es Muestra
Caso Montecarlo Atención al Cliente en las Micro y necesario
Suits y Hotel en Pequeñas Empresas del Sector Servicio determinar la
la Victoria, – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits hipótesis en M.1
Lima,2020?? y Hotel en la Victoria, Lima,2020. todas las Conformado por
Determinar las características de la investigacion 161 clientes
Gestión de Calidad en las Micro y es.
Pequeñas Empresas del Sector Servicio (Gomez,200
– Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits 6).
M.2
y Hotel en la Victoria, Lima,2020.
Conformado por
Determinar la Propuesta de Mejora de la los 3 trabajadores.
Atención al Cliente en las Micro y
Pequeñas Empresas el Sector Servicio –
Rubro Hoteles. Caso Montecarlo Suits y
Hotel en la Victoria, Lima,2020.
49
IV.7. Principios Éticos
Según el código de ética para la investigación de la Universidad Católica Los
Ángeles de Chimbote ULADECH:
Protección a las personas. En el campo de la investigación se trabajó con
individuos, donde se consideró la dignidad humana, el respeto y la privacidad de
cada uno de los individuos que participaron dentro de la investigación. Así mismo
los datos y resultados obtenidos de la investigación no serán revelados y se
protegerá respetando sus derechos básicos de cada persona.
Beneficencia y no maleficencia. Es fundamental asegurar el bienestar de los
individuos que participaron dentro de nuestra investigación. De tal manera, la
acción del investigador debe responder a las siguientes reglas básicas: no causar
daño, minimizar las posibles consecuencias adversas.
Justicia. Se trato genuinamente a las personas que participaron en la
investigación, dando a conocer adecuadamente cada punto y pregunta que está en el
cuestionario, así mismo los participantes tendrán derecho de conocer los resultados.
Ningún dato obtenido en la investigación fue modificado y se trabajo de manera
justa, para una mayor credibilidad en los resultados.
Integridad científica. La integridad científica de la investigación no solo se
regirá para esta actividad, sino para todas las investigaciones en el proceso de
formación como profesional.
Consentimiento informado y expreso. En la presenta investigación se aplicó el
consentimiento informado en que consiste presentar una manifestación de la
voluntad educada, libre participación. por el cual las personas como sujetos de
investigadores o propietarios de la información aceptan la utilización de los datos
para los fines particulares establecidos en la investigación.

50
V. RESULTADOS
4.1. Resultados
4.1.1. Variable: Atención al cliente
Tabla 1
Calificación en base a sus instalaciones
CATEGORÍA CANTIDAD PORCENTAJE
Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 82 80%
Bueno 21 20%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
Fuente: Encuesta realizada a los Clientes del hotel Montecarlo Suits S.A.C. Lima, 2020
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
Figura 1 Las instalaciones del hotel forman parte importante de un buen servicio al cliente
Interpretación:
Se observa en la tabla 1 y figura 1 un total de 103 encuestados del hotel
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica las bases de las
instalaciones el 80% (82 clientes) como regular, y el 20% (21 clientes) bueno, tanto
en su utilización como en su estado.

51
Tabla 2
Servicio de Limpieza

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 71 69%
Muy Bueno 32 31%
Total 103 100%
69%
70%
60%
50%
40%
31%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 2 El servicio de limpieza se encarga de la buena apariencia del hotel
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, le pareció el servicio del hotel
el 69% (71 clientes) bueno ya que encontraron todas las instalaciones limpias y con
muy buen olor y el 31% (32 clientes) muy bueno.

52
Tabla 3
Calificación al Servicio del Hotel Montecarlo

Muy Malo 0 0%
Malo 2 2%
Regular 54 52%
Bueno 47 46%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
60%
52%
50% 46%
40%
30%
20%
10%
2%
0% 0%
0%
Figura 3 La clasificación al servicio es la que atiende a la calidad que se ofrece en el Hotel.
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el 52% (54 clientes) regular,
debido al inconveniente del servicio del internet, el 46% (47 clientes) bueno y el
2% (2 clientes) califica el servicio del hotel como malo.

53
Tabla 4
Calificación de los servicios básicos

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 57 55%
Bueno 46 45%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
60% 55%
50% 45%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 4 El hotel cuenta con todos los servicios básicos
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica al servicio del hotel
con respecto a sus servicios básicos el 55% (57 clientes) regular y el 45% (46
clientes) bueno por lo que no existió ningún percance en lo que concierne a la luz y
agua.
54
Tabla 5
Calificación de la identificación del personal en la empresa

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 34 33%
Bueno 61 59%
Muy Bueno 8 8%
Total 103 100%
59%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
8%
10%
0% 0%
0%
Figura 5 Su personal se convierte en la pieza clave para una buena atención al cliente
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica la identificación del
personal el 59% (61 clientes) bueno, donde el personal trato de hacer su trabajo y
no dejar desorientado al cliente, el 33% (34 clientes) regular y 8% (8 clientes) muy
bueno, donde se cumplió todas las necesidades del cliente.

55
Tabla 6
Recomendación de este hotel a otras personas como hospedaje

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 22 21%
Muy Bueno 81 79%
Total 103 100%
79%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 21%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 6 Las recomendaciones son importantes para tener un aumento de clientes
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, nos indica que se
recomendaría al hotel un 79% (81 clientes) muy bueno y 21% (22 clientes) bueno
por lo que el hotel tiene una imagen y servicio muy conocido.

56
Tabla 7
Los precios en relación a los servicios brindados

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 15 15%
Bueno 86 83%
Muy Bueno 2 2%
Total 103 100%
83%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 15%
10% 2%
0% 0%
0%
Figura 7 Valoración del precio del Hotel Montecarlo
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, se considera los precios en
relación a los servicios brindados el 83% (86clientes) bueno, el 15% (15 clientes)
regular y el 2% (2 clientes) muy bueno.

57
Tabla 8
Ubicación del libro de reclamaciones

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 21 20%
Bueno 53 51%
Muy Bueno 29 28%
Total 103 100%

60%
51%
50%
40%
28%
30%
20%
20%
10%
0% 0%
0%
Figura 8 El libro de reclamaciones busca mejorar los servicios del Hotel Montecarlo
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, considera que la ubicación del
libro de reclamo es el 51% (53 clientes) buena, el 20% (21 clientes) regular y el 2%
(29 clientes) muy buena.

58
59
Tabla 9
Calificación el Funcionamiento de las Instalaciones del Hostal

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 88 85%
Muy Bueno 15 15%
Total 103 100%
85%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 15%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 9 El funcionamiento de las instalaciones deben de estar en óptimas condiciones
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, Se considera que el
funcionamiento de las instalaciones del Hostal es 85% (88 clientes) bueno y el 15%
(15 clientes) muy bueno.

60
Tabla 10
Calificación en el servicio del departamento de Recepción

Muy Malo 0 0%
Malo 77 75%
Regular 26 25%
Bueno 0 0%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
75%
80%
70%
60%
50%
40%
25%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 10 El departamento de recepción es el centro de información hotelera y de turismo
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica el servicio de
recepción el 75% (77 clientes) malo, el 25% (26 clientes) regular.

61
Tabla 11
Calificación del tiempo de espera
Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 21 20%
Muy Bueno 82 80%
Total 103 100%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 11 El tiempo esperado debe ser lo mínimo para la satisfacción del cliente
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el 80% (82 clientes) muy
buena y el 20% (21 clientes) califica el tiempo de espera como bueno ya que la
espera fue mínima.

62
Tabla 12
Solución de problemas con relación a las instalaciones

Muy Malo 0 0%
Malo 40 39%
Regular 33 32%
Bueno 30 29%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
39%
40%
35% 32%
29%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% 0%
0%
Figura 12 Los problemas de las instalaciones perjudican directamente al hotel
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el 39% (40 clientes) califica
de malo el interés mostrado por el personal para solucionar un problema en

63
relación a sus instalaciones y el 32% (33 clientes) regular y 29% (30 clientes)
bueno.
Tabla 13
Rapidez para solucionar problemas durante su estancia

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 2 2%
Bueno 61 58%
Muy Bueno 40 40%
Total 103 100%
58%
60%
50%
40%
40%
30%
20%
10% 2%
0% 0%
0%
Figura 13 Valoración de rapidez ante problemas durante la estancia de los clientes
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, se considera como regular la

64
rapidez de solución de problemas el 2% (2 clientes), el 58% (61 clientes) bueno y
el 40% (40 clientes) muy bueno.
Tabla 14
Calificación de la acústica en las habitaciones del hotel Montecarlo

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 45 44%
Bueno 58 56%
Muy Bueno 0 0%
Total 103 100%
56%
60%
50% 44%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 14 Determinar la calidad del sonido de un espacio es algo primordial.
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica la acústica de las

65
habitaciones del hotel el 56% (64 clientes) bueno y el 44% (45 clientes) regular.
Tabla 15
Los trabajadores están capacitados técnicamente

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 80 78%
Muy Bueno 23 22%
Total 103 100%

78%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 22%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 15 Capacitación para los trabajadores
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica la capacitación

66
técnica del personal el 78% (80 clientes) buena y el 22% (23 clientes) muy bueno.
Tabla 16
Grado de confianza transmitido por los trabajadores durante su estancia

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 37 36%
Muy Bueno 66 64%
Total 103 100%
64%
70%
60%
50%
36%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 16 Grado de confianza que trasmite el trabajador al cliente
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica el grado de confianza
que brindo los trabajadores del hotel un el 64% (66 clientes) muy bueno donde el
67
hotel es conocido por su gran prestigio y el 36% (37 clientes) bueno.
Tabla 17
Calificación del trato del personal en general

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 12 12%
Muy Bueno 91 88%
Total 103 100%
88%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 12%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 17 A través del buen trato de su personal, cubre las necesidades de los clientes
Interpretación:

68
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica el trato del personal
del hotel un el 12% (12 clientes) bueno, y el 88% (91 clientes) muy bueno.
69
Tabla 18
Amabilidad del personal

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 9 9%
Muy Bueno 94 91%
Total 103 100%
100% 91%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 9%
10% 0% 0% 0%
0%
Figura 18 El Hotel Montecarlo cuenta con un personal hotelero amable y servicial
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica la amabilidad del
personal del Hotel el 91% (94 clientes) Muy bueno y el 9% (9 clientes) bueno.
70
Tabla 19
Comunicación entre cliente y personal

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 28 65%
Muy Bueno 15 35%
Total 43 100%
F
70%
65%
i
60%
g
50%
u
35%
40%
r
30% a
20%
10%
0% 0% 0%
0%
19 Estrategias tomadas para aumentar la rentabilidad del Hotel Montecarlo
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el 65% (28 clientes) califica la
comunicación del personal como bueno y el 35% (15 clientes) muy bueno.
71
Tabla 20
Calificación personalizada durante su estancia

Muy Malo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 0 0%
Bueno 48 47%
Muy Bueno 55 53%
Total 103 100%
60% 53%
47%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 20 La atención es personalizada durante su estancia
Interpretación:
Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, califica la atención
personalizada el 53% (55 clientes) muy bueno y el 47% (48 clientes) bueno
72
4.1.2. Variable: Gestión de Calidad
Tabla 21
Brindar al cliente un servicio de calidad
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Frecuentemente 1 33%
Siempre 2 67%
Total 3 100%
Fuente: Encuesta realizada a los administradores del hotel Montecarlo Suits S.A.C. Lima, 2020
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Nunca Casi Nunca Ocasionalmente Fecuentemente Siempre
Figura 21 En la empresa nos esmeramos por brindar al cliente un servicio de calidad
Interpretación:
Se observa en la tabla 21 y figura 21 un total de 3 encuestados (administradores)
del hotel Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el 33% (1
administrador) responde que frecuentemente la empresa se esmera por brindar un
servicio de calidad con el objetivo de satisfacer a sus clientes, y el 67% (2
administradores) siempre ya que el cliente siempre tiene la razón y es el único y

73
principal objetivo del hotel.
Tabla 22
Las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 1 33%
Total 3 100%

67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 22 Las necesidades y expectativas de los clientes es importante para el éxito
Interpretación:
Se observa en la tabla 22 y figura2 2 un total de 3 encuestados (administradores)
administradores) opina que frecuentemente la empresa investiga las necesidades de
los clientes, y el 33% (1 administrador) siempre ya que permitirá adaptar las
estrategias y tácticas que detallará en su plan de marketing.

74
Tabla 23
La empresa es eficaz dando soluciones a nuestros clientes

Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 2 67%
Total 3 100%
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Nunca Casi Nunca Ocasionalmente Frecuentemente Siempre
Figura 23 Valoración de la eficacia del personal
Interpretación:
administradores) siempre. y el 33% (1 administrador) opina que frecuentemente la
empresa es eficaz dando solución.

75
Tabla 24
Se esfuerzan por mantener un fuerte vínculo con los clientes

Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 2 67%
Total 3 100%
Fuente: Encuesta realizada a los Administradores del hotel Montecarlo Suits S.A.C. Lima, 2020
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 24 La estrategia es mantener una comunicación fluida y constante con los clientes
Interpretación:
administradores) siempre y el33% (1 administrador) opina que frecuentemente la

76
empresa se esfuerza en mantener vínculos con los clientes.
Tabla 25
Cambios en nuestras instalaciones sobre nuestros clientes.

Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 1 33%
Total 3 100%

67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 25 Revisamos como afecta los cambios en el hotel en nuestros clientes
Interpretación:
administradores) opina que frecuentemente la empresa revisa el efecto de los

77
cambios de las instalaciones, y el 33% (1 administrador) siempre.
Tabla 26
Rápida respuesta a los requerimientos de los clientes
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 2 67%
Total 3 100%
Fuente: Encuesta realizada a los Administradores del hotel Montecarlo Suits S.A.C. Lima, 2020
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 26 El personal colabora para brindar una rápida respuesta a los clientes
Interpretación:
Se observa en la tabla 26 y figura 26 un total de 3 encuestados
(administradores)del hotel Montecarlo, distrito de La Victoria, Lima, año 2020, el

78
67% (2 administradores) siempre y el 33% (1 administrador) nos indica que
frecuentemente los empleados colaboran para la atención a los clientes.
Tabla 27
Nuestro personal muestra algunas habilidades en actividades de gestión.
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 1 33%
Siempre 1 33%
Total 3 100%
33% 33% 33%

35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0% 0%
0%
Figura 27 Conocimientos de gestión de calidad
Interpretación:

79
33% (1 administrador) nos indica que ocasionalmente el personal muestra
habilidades en actividades de gestión, el 33% (1 administrador), responde
Frecuentemente y el 33% (1 administrador) siempre.
Tabla 28
La empresa ofrece los precios más bajos para captar más clientes.
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 1 33%
frecuentemente 2 67%
Siempre 0 0%
Total 3 100%
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 28 La estrategia de precios bajos donde trata de atraer a los clientes
Interpretación:

80
administradores) frecuentemente, y el 33% (1 administrador) nos indica que
ocasionalmente la empresa ofrece precios más bajos.
Tabla 29
Brindar el servicio para lograr su satisfacción.
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 2 67%
Total 3 100%
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 29 La empresa constantemente indaga sobre las necesidades de los clientes.
Interpretación:
81
33% (1 administrador) nos indica que frecuentemente indaga las necesidades de los
clientes, y el 67% (2 administradores) siempre.
Tabla 30
El servicio de atención al cliente es una de las prioridades del hotel
Nunca 0 0%
Casi Nunca 0 0%
Ocasionalmente 0 0%
Siempre 1 33%
Total 3 100%
67%
70%
60%
50%
40% 33%
30%
20%
10%
0% 0% 0%
0%
Figura 30 El servicio de atención al cliente está en constante mejora.
Interpretación:

82
67% (2 administradores) opina que frecuentemente es prioridad de la empresa que
el servicio de atención al cliente está en constante mejora, y el 33% (1
administrador) opina que siempre.
5.2. Análisis de Resultados
Objetivo General: Elaborar la Propuesta de mejora de la Atención al
Cliente para la Gestión de Calidad en la Micro y Pequeña empresa del Sector
Servicio, Rubro Hoteles – Montecarlo Suites y Hotel en la Victoria,
Lima”2020,
Según los resultados obtenidos en la tabla 10, donde el 77% califica como malo
el servicio del área de recepción debido al tiempo de demora y la falta de
programación entre los trabajadores y el 26% califica de regular la atención
recibida en la recepción, es por ello que en dicha área existe una deficiencia en el
personal que debe ser observado para una mejora inmediata, donde se elaborara
una propuesta de mejoramiento, utilizando avances tecnológicos que ayudan a
mejorar su calidad del servicio de recepción, formando y capacitando sobre las
distintas estrategias para un buen trato al cliente, dándole libertad suficiente para
establecer precios y servicios extra, informándole de los productos o servicios para
ofrecer a los clientes adecuados donde se implementará un sistema de retribución y
reconocimiento para todo el personal, motivándolos así a datos, que al ser
comparados con el autor Salvador (2017) en su tesis: “Propuesta de mejora de la
calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima,
Perú-2017” que tuvo como conclusión que es necesario añadir recomendaciones
para mejorar la calidad del servicio al cliente en Miski Tanta S.A.C. ya que se
83
estableció que es insuficiente en la subcategoría de las variables. Por tanto, el nivel
de servicio tiene como objetivo superar el modelo de mejora de la calidad del
servicio, confirmando así la necesidad de establecer sugerencias de atención al
cliente para mejorar la gestión de la calidad, ambos resultados pueden explicar el
desarrollo de las necesidades del cliente y las sugerencias de mejora los servicios
de alta calidad, además, Duque (2005) cree que el servicio de los clientes consiste
en establecer y gestionar la satisfacción mutua de expectativas entre clientes y
organizaciones. Con este fin, utiliza la interacción y la retroalimentación de
persona a persona en las diversas etapas del servicio.
En la tabla 12 el 39% califica de malo el interés mostrado por el personal para
solucionar un problema en relación a sus instalaciones y el 32% regular y 29%
bueno, donde se muestra una falencia de parte de los trabajadores al no
proporcionar la ayuda necesaria al cliente, se elaborará una propuesta de mejora en
el mantenimiento de las instalaciones y a la vez impartir un entrenamiento sobre el
servicio ofrecido hasta el punto que conozca todo a la perfección, evaluando a los
empleados y realizando cambios de impresiones en las quejas obtenidas por parte
de los clientes y a la vez analizar cómo debemos mejorar el servicio y evitar que se
vuelva a producir los mismos errores a futuro, este resultado se contrasta con el
autor Vergara (2017) con su tesis titulada “Propuesta de mejora en el proceso de
atención al cliente en una agencia bancaria” que concluyo que la mejora continua
refleja en las capacitaciones la importancia de controlar, monitorear y dar seguimiento al
proceso para comprender los resultados obtenidos y verificar que se alcancen las metas
propuestas, asimismo Serna (2006) define que: El servicio al cliente es una estrategia
diseñada por la empresa para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de sus
clientes externos que sus competidores. De acuerdo con esta definición, inferimos
que el servicio al cliente es fundamental para el desarrollo de la empresa. “

84
Objetivo específico 1: Describir las características de la Atención al Cliente
en las Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso
Montecarlo Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.”
Según los resultados obtenidos en la encuesta se puede apreciar en la tabla 1
que el 80% de los encuestados considera regular sus instalaciones, mientras el
20% considera que sus instalaciones son buenas, con los porcentajes se interpreta
que los factores relevantes de una buena atención al cliente es verificar todo lo
referente a la infraestructura y equipamiento en la cual no todos los encuestados
están a gusto con las instalaciones, donde se concluye que una de las características
primordiales es la infraestructura ya que es la imagen que el cliente va a verificar
donde se podrá obtener una fidelización por parte del cliente si es que se encuentra
a gusto , datos que al ser comparados con el autor Reyes, (2014). En su tesis,
“Calidad de servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación
share, Sede Huehuetenango” que concluyo que una buena calidad en la atención al
cliente aumentara la Satisfacción del Cliente, lo cual ayuda al crecimiento integral
de la empresa y a un servicio excepcional. Es por ello que las expectativas del
cliente se encontrarán en el confort, limpieza y prestación esmerada del servicio de
alojamiento, por lo que el seguimiento de los responsables departamentales, de
cómo se ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicación del
personal, cumplimiento de compromisos, perfección en la entrega de la habitación,
etc.) validará o no validará el índice de calidad planteado, Por ello, Ruíz (2012)
señaló que desde la perspectiva de la infraestructura hotelera, es fácil entender
cómo las instalaciones tendrá un impacto decisivo en la gestión empresarial de los
clientes, personal y gerentes del hotel ya que es muy importante el mantenimiento
de las mismas. La gestión empresarial y el buen servicio de los gerentes de los
hoteles tendrán un impacto vital en los clientes, lo que a su vez incide en el

85
mantenimiento y la infraestructura e instalaciones. El cliente decidirá que opción
tomar y eso compromete al comportamiento de la empresa y sus empleados hacia
él, forzando así la modernización de las instalaciones del hotel.
Con respecto a la tabla 19, nos detalla que el 65% considera buena la
comunicación entre el cliente y el personal, mientras que el 35% considera muy
buena la comunicación, es decir que existe un gran compromiso de los trabajadores
ante los clientes donde existe la empatía, la amabilidad, el respeto y una muy buena
calidad en el servicio en la cual son comparados con el autor Tapia (2017) que
realizó la investigación titulada: “Gestión de calidad bajo el enfoque en atención al
cliente y el posicionamiento de mercado de la micro y pequeña empresa del sector
comercio, rubro zapatería caso: empresa Ibáñez S.R.L. Chimbote 2016” que tuvo
como conclusión que la falta de cumplimiento de la atención al cliente, la falta de
compromiso una deficiente comunicación y los procedimientos de cumplimiento
de pedidos insuficientes donde tendrán un impacto negativo para llegar a los
clientes; se manifiesta que dicha empresa no tiene una planificación adecuada en el
desarrollo de las capacitación y en los planes estratégicos. Según, Brown (2012)
indica que la importancia de una buena comunicación es vital para la industria
hotelera, con una correcta formación y capacitación el trabajador podrá ser capaz
de comunicare de una manera fluida con el huésped, buscar soluciones ante algún
problema, ya que los clientes son los que aportan beneficios a la empresa, por lo
que al final, solo la buena atención al cliente ayudara a aumentar los beneficios
para el servicio.
Objetivo específico 2: Determinar las características de la Gestión de
Calidad en las Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicio – Rubro
Hoteles. Caso Montecarlo Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
Según los resultados obtenidos en la tabla 30 dirigida a los administradores del

86
Hotel Montecarlo el 67% considera que frecuentemente el servicio de atención al
cliente es una de las prioridades del hotel y está en constante mejora, mientras que
el 33 % considera que siempre el servicio de atención al cliente es una de las
prioridades dando como resultado una plena satisfacción del cliente por parte de los
empleado, dicha satisfacción de los huéspedes se basa a una buena capacitación del
personal, que pueden ser comparados con el autor Águila (2017), en su tesis
titulada: “Gestión bajo el enfoque de atención al cliente en las micro y pequeñas
empresas, rubro hoteles ecológicos, ciudad de Pucallpa, año 2017”, que concluyo
que si no se cumplen adecuadamente con la gestión de calidad que se basa en la
atención del cliente tendrá muchas complicaciones dicha empresa, cabe recalcar
que esto sucede porque el servicio prestado es pésimo y no cubre las expectativas,
teniendo como resultado la insatisfacción de los clientes, según (Abril, 2006) una
mejora continua forma parte de la estructura organizacional que trabaja dentro del
alcance de los estándares de gestión de la calidad. Estos aspectos serán
retroalimentados constantemente, para cumplir con las expectativas del cliente.
Objetivo específico 3: Determinar la Propuesta de Mejora de la Atención al
Cliente para la Gestión de Calidad en la Micro y Pequeñas Empresas del
Sector Servicio, Rubro Hoteles – Montecarlo Suites y Hotel en la Victoria,
Lima, 2020.
Según los resultados de la tabla 3, el 2% de los encuestados califica como malo
el servicio obtenido por el Hotel Montecarlo mientras el 52 % califica como regular
y el 46 % como bueno, donde se verifica que existe una deficiencia en el Hotel ya
que la mayor parte no está conforme con el servicio brindados por ello que se
elaborara una propuesta de mejora en las capacitaciones para el personal y a la vez
contar con herramientas que faciliten el servicio implementando con un software
para hoteles que cuente con buenas aplicaciones para lograr una atención
87
personalizada a los clientes, puede ser comparado con los hallazgos de Ortiz (2015),
la evidencia de falta de preparación para brindar servicios adecuados así lo
demuestra en la tesis “Propuesta de mejoras del servicio al cliente en la entidad
financiera Bancolombia S.A., Buenavista”, que tuvo como conclusión que un
excelente servicio al cliente afectará a una alta satisfacción del cliente, por lo que se
puede decir que se ha logrado el objetivo de la investigación. La verdadera
importancia del servicio al cliente es otro producto de estas entidades, porque es una
característica que les da competitividad y las distingue de otras entidades de la
industria. Ishikawa (1988) cree que la calidad es todo aquello que alguien hace en
todo el proceso para asegurar lo que puedan conseguir los clientes dentro o fuera de
la organización, por lo que debe ser necesario desarrollar estrategias encaminadas a
mejorar el servicio al cliente para brindar un servicio de calidad. Esperan recibir
ayuda de funciones internas, costos y atención, y no dudarán en brindar servicios
satisfactorios a los consumidores.
VI. CONCLUSIONES
Elaborar la propuesta de mejora de la Atención al Cliente para la Gestión
de Calidad en la Micro y Pequeña empresa del Sector Servicio, Rubro Hoteles
– Montecarlo Suites y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
El elemento más importante para elaborar dicha propuesta de mejora se basa en
la deficiencia del personal que debe ser observado para una mejora inmediata,
implementando recomendaciones para mejorar la calidad del servicio y así
establecer y gestionar la satisfacción mutua de expectativas entre clientes y
organizaciones, el mal servicio brindado donde se elaborara una propuesta de
mejoramiento, utilizando avances tecnológicos que ayudan a mejorar su calidad del

88
servicio de recepción, formando y capacitando sobre las distintas estrategias para
un buen trato al cliente, dándole libertad suficiente para establecer precios y
servicios extra, informándole de los productos o servicios para ofrecer a los
clientes adecuados, una falencia de parte de los trabajadores al no proporcionar la
ayuda necesaria al cliente, se elaborará una propuesta de mejora en el
mantenimiento de las instalaciones y a la vez impartir un entrenamiento sobre el
servicio ofrecido hasta el punto que conozca todo a la perfección, evaluando a los
empleados y realizando cambios de impresiones en las quejas obtenidas por parte
de los clientes y a la vez analizar cómo debemos mejorar el servicio y evitar que se
vuelva a producir los mismos errores a futuro, otra de las deficiencias obtenidas es
el de la acústica en las habitaciones donde se deberá implementar un sistema de
aislamiento acústico eficaz para garantizar una correcta insonorización para que el
ruido externo no llegue a las habitaciones ya que dentro del hotel existen muchas
personas que tiene diferentes costumbres. Por lo tanto, será importante mejorar las
falencias y deficiencias que vienen perjudicando el crecimiento del
establecimiento, es por ello que se elabora una propuesta de mejora con la finalidad
de implementar y establecer capacitaciones dirigidas hacia el personal y así
mejorar la atención, así mismo hacer mejoras en las instalaciones para brindar una
mejor apariencia del establecimiento y sea de total agrado y comodidad del cliente.
Describir las características de la atención al Cliente en las Micro y
Pequeñas Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo
Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
Se concluye que los factores más importantes de la atención al cliente del hotel
fueron brindar un buen servicio de limpieza y un buen confort en las diversas
áreas del hotel, tiene diversas recomendaciones por parte de los clientes a otras
personas por el buen trato recibido, donde se detalla las mejores cualidades que
89
tiene el hotel, también cuenta con un buen funcionamiento de las instalaciones
debido al buen mantenimiento que se realiza, el tiempo de espera en la atención es
muy corta debido a que cualquier trabajador está ofreciendo su ayuda para que el
cliente no tenga que esperar en caso la recepcionista este ocupada, los trabajadores
del hotel Montecarlo, existe un trato cordial y amable del personal hacia los
clientes por lo que es necesario una continua capacitación para que los clientes
tengan un servicio de calidad, lo más difícil para identificar los factores relevantes
fueron que el Hotel Montecarlo no cuenta con un servicio bien definido ya que no
todos los clientes se encuentran debidamente satisfechos por el servicio, los precios
no se encuentran muy bien determinados ya que muchos clientes no se encuentran
totalmente complacidos con el precio y las promociones, el libro de reclamaciones
no se encuentra muy bien posicionado es por eso que en todas estas deficiencias de
debe elaborar una propuesta de mejora para poder llegar a los objetivos trazados
por el hotel Montecarlo, lo que más ayudo a identificar estos factores fue la
infraestructura hotelera, ya que las instalaciones tendrá un impacto decisivo en la
gestión empresarial de los clientes, personal y gerentes del hotel ya que es muy
importante el mantenimiento de las mismas. Por lo tanto será importante conocer
los puntos tangibles e intangibles del establecimiento con la finalidad de ofrecer
una mejora experiencia y un mejor servicio hacia el cliente, así mismo será
fundamental que el dueño este constantemente capacitando al personal ya que es
importante que el personal siempre esté dispuesto a ayudar y resolver cualquier
duda e inquietudes en el momento, para lograr que cumpla con los objetivos y así
los clientes se sientan satisfecho con la calidad de servicio ofrecido.
Determinar las Características de la Gestión de Calidad en las Micro y
Pequeñas Empresas del Sector Servicio – Rubro Hoteles. Caso Montecarlo
Suits y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.

90
Se concluyó que las características de la gestión de calidad son, el gran esmero
que tiene el hotel por brindar un servicio de calidad al cliente en todo momento ya
que es uno de los objetivos trazados por el hotel, donde investiga los deseos y
expectativas de los clientes solucionando de una manera eficaz los diversos
problemas que se le presentan, se esmera por servir de una manera eficiente a los
requerimientos de los clientes, el elemento más importante para describir las
características de la gestión de calidad se basa en el servicio de atención al cliente
ya que es una de las prioridades para una buena gestión de calidad y plena
satisfacción del cliente, porque la satisfacción de los huéspedes se basa a una buena
capacitación del personal, lo que ayudo a identificar las características de la gestión
de calidad fue la mejora continua que forma parte de la estructura organizacional
que trabaja dentro del alcance de los estándares de gestión de la calidad, estos
aspectos serán retroalimentados constantemente, para cumplir con las expectativas
del cliente. En general el establecimiento cuenta con una buena gestión de calidad
que ayudará y permitirá mejorar el crecimiento del Hotel Montecarlo Suite’s. Así
mismo será importante cumplir con los procesos operativos que facilitará una
buena administración interna que permitirá ofrecer un servicio de calidad.
Determinar la Propuesta de Mejora de la Atención al Cliente para la
Gestión de Calidad en la Micro y Pequeñas Empresas del Sector Servicio,
Rubro Hoteles – Montecarlo Suites y Hotel en la Victoria, Lima, 2020.
El elemento más importante de la determinación de la propuesta de mejora se
basó en el mal servicio brindado por los trabajadores del hotel en la cual se
evidencia la falta de preparación para brindar un servicio de calidad, lo que ayudo a

91
determinar esta propuesta es la calidad ya que permite asegurar lo que puedan
conseguir los clientes dentro o fuera de la organización, por lo que debe ser
necesario desarrollar estrategias encaminadas a mejorar el servicio al cliente para
brindar un servicio de calidad. Por lo tanto, será necesario poner en marcha todas
las actividades que serán fundamentales para la mejora de las falencias
encontrando dentro de la investigación, como capacitar al personal y mejorar las
instalaciones del establecimiento, por otro lado, se evidencio que no existen
problemas en lo que refiere a la gestión de calidad, el personal afirma que se
cumple con todos los parámetros de gestión, que facilitará una buena
administración interna.
El detalle de la propuesta se encontrará en los aspectos complementarios de la
tesis
Aspecto complementario
Recomendaciones
92
Elaborar la propuesta de mejora de la atención al cliente para la gestión de
calidad en las micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro hotel caso:
Montecarlo Suits S.A.C. Lima, 2020.
Diagnostico
De acuerdo a lo estudiado se obtuvo diversas deficiencias en lo que respecta a la
atención al cliente del hotel Montecarlo, los cuales son: un mal servicio en el área
de recepción, el deficiente interés mostrado por el personal para solucionar un
problema en relación a las instalaciones del hotel, la deficiencia en el servicio al
cliente donde no todos están satisfechos con la forma de atención que realiza el
hotel, la acústica de las habitaciones, es necesario detectar los errores cometidos y
solucionarlos mediante la propuesta de mejora que se detallara en el proyecto.
Propuesta de mejora
 Sistema de retribución y reconocimiento para todo el personal
 Impartir entrenamiento sobre el servicio ofrecido
 Capacitación para el personal
 Sistema de aislamiento acústico

93
MATRIZ DE PROPUESTA DE MEJORA

PROPUESTA DE ACTIVIDADES TIEMPO INDICADOR DE META PRESUPUESTO RESPONSABLE
MEJORA MEDICION
Sistema de retribución y Campañas de motivación
reconocimiento para todo Estimulación de las
el personal fortalezas propias del
Mensuales Avances 100% de calidad Recursos propios Administrador
departamento de recepción
tecnológicos
Retener el talento a través de
salarios atractivos
Impartir entrenamiento Realizar cambios de
100%
sobre el servicio ofrecido impresiones en las quejas
Encuesta de De trabajadores Recursos propios Administrador
Analizar el mejoramiento
Bimestral Seguimiento capacitados
del servicio
Capacitación para el Desarrollaran capacitaciones
Números de 100%
personal motivacionales
Bimestral personal De trabajadores Recursos propios Administrador
Herramientas que faciliten el
capacitado capacitados
servicio implementando
Sistema de aislamiento Reducción de la percepción
Porcentaje de
acústico del ruido. Porcentaje de
capacitadores Recursos propios Administrador
Ahorro en la factura Diario ruido
Capacitados
energética
94
Referencia Bibliográfica
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para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector, servicio de
hoteles del Casco Urbano de Huacho, Provincia de Huaura, 2018. (tesis de título
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bodegas de la octava y novena etapa de la Urbanización Pando, del Distrito de San
Miguel. (tesis de título profesional de licenciado en administración. Universidad
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http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/15391
Cusipuma, G. (2019). Propuesta de mejora de la competitividad como factor relevante para
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Castrovirreyna, del Departamento de Huancavelica. (tesis de título profesional de
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Díaz, M. (2016). Propuesta de modelo de atención al cliente en la empresa Avante basado en
la Norma ISO/TS 10004: 2010. (tesis de Grado. Pontificia Universidad Católica del
Ecuador-Matriz). Ecuador. http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/12957
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95
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al Supermercado Rapifacil de Bogotá. (tesis de Grado. Universidad de la Salle
Bogotá). Colombia. https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/1374
Morales, R. (2019). La gestión de calidad y su influencia en los beneficios de las MYPE´s del
sector servicio – rubro restaurantes, de la Urbanización Los Cedros de Villa, Distrito
de Chorrillos. (tesis de título profesional de licenciada en administración. Universidad
Católica los Ángeles de Chimbote). Perú.
Ordinola, B. (2018). Propuesta de implementación del sistema de gestión administrativo
para el hotel el conductor silencioso en Aguas Verdes. (tesis de título profesional de
ingeniero de sistemas. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote). Perú.
Ortiz, L. (2015). Propuesta de mejoras del servicio al cliente en la entidad financiera
Bancolombia S.A., Buenavista, (proyecto de grado, especialización en alta gerencia.
Universidad Militar Nueva Granada). Colombia.
Vergara, A. (2017). propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una agencia
bancaria. (tesis de título profesional de ingeniero industrial. Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas). Perú. http://hdl.handle.net/10757/621717

96
Anexo
Anexo 1: Evidencias de trámite de recolección de datos

97
Anexo 2: Formatos de consentimiento informado

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i

“FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

PROPUESTA DE MEJORA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

DE LA CRUZ RAMOS, CINTHIA ROCIO

RALLI MAGIPO, LIZBETH GIOVANNA

DE LA CRUZ RAMOS, CINTHIA ROCIO

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Estudiante de Pregrado,

Ralli Magipo, Lizbeth Giovanna

Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financiera y Administrativa, Escuela Profesional de Administración,

Rosillo De Purizaca, Maria Del Carmen

Salinas Gamboa, Jose German

Mino Asencio, Maria Isabel

3. HOJA DE FIRMA DE JURADO Y ASESOR

Rosillo De Purizaca, Maria Del Carmen

Salinas Gamboa, Jose German

Mino Asencio, Maria Isabel

Ralli Magipo, Lizbeth Giovanna

4. HOJA DE AGRADECIMIENTO Y DEDICATORIA

Doy gracias a Dios por darme la vida, por

guiarme en el trayecto de toda mi existencia

y por brindarme sabiduría y claridad en

momentos de dificultad y oscuridad.

A mi docente asesor por su paciencia y

todos los conocimientos compartidos,

por haberme acompañado hasta

El presente trabajo de Investigación va

dedicado en principio al todo poderoso,

porque él es el guía de mis pasos, el me

brinda la fuerza necesaria para continuar en

este proceso de formación profesional.

A mis queridos padres que fueron el sostén

principal para llegar a donde estoy, por darme

la oportunidad de estudiar, además por

enseñarme valorar las oportunidades de la vida,

por enseñarme a luchar para lograr los objetivos

de la vida. Infinitas gracias por el incondicional

amor que me brindan.

La Investigación tiene como objetivo general: Determinar la Propuesta de mejora de la

de estudio fue a nivel del distrito de la Victoria – Lima. La metodología utilizada en la

investigación fue de enfoque cuantitativo, nivel descriptivo, con un diseño transversal – no

experimental, la técnica que se utilizo fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario.

siempre empresa da soluciones de manera eficaz al cliente, el 67.00% de los trabajadores

propuesta de mejora basada en mejorar la atención al cliente, buscando soluciones a los

problemas encontrados utilizando un lenguaje adecuado y razonable, Así mismo mejorar la

gestión de calidad que será beneficioso para su desarrollo y crecimiento a futuro.

Palabras Clave: Atención, Calidad, Cliente, Gestión, Hotel, Propuesta.

Keywords: Attention, Quality, Client, Management, Hotel, Proposal.

7. ÍNDICE DE TABLA Y FIGURA

Tabla 1 Calificación en base a sus instalaciones....................................................................53

Tabla 2 Servicio de Limpieza..................................................................................................54

Tabla 3 Calificación al Servicio del Hotel Montecarlo..........................................................54

Tabla 4 Calificación de los servicios básicos.........................................................................55

Tabla 5 Calificación de la identificación del personal en la empresa....................................56

Tabla 6 Recomendación de este hotel a otras personas como hospedaje...............................57

Tabla 7 Los precios en relación a los servicios brindados.....................................................58

Tabla 8 Ubicación del libro de reclamaciones.......................................................................59

Tabla 9 Calificación el Funcionamiento de las Instalaciones del Hostal...............................60