Manual de Calidad HANNA Instruments Ltda. v.64

Versión : 64
MANUAL DE CALIDAD Página : 1 de 31

HANNA INSTRUMENTS EQUIPOS LTDA Fecha : 04/09/2022
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Dueño de proceso de Marketing

64 04/09/2022
de Calidad de Calidad General y organigrama.
Coordinador Coordinador Gerente Incluye Separación de Procedimiento de

63 23/05/2022
de Calidad de Calidad General compras y pagos.
Actualiza Dueños de procesos,
Coordinador Coordinador Gerente Organigrama, Análisis FODA, Objetivos
62 21/03/2022
de Calidad de Calidad General estratégicos y Partes Interesadas, lista de
procedimientos e instructivos.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Dueños de procesos Y Mapa de
61 04/02/2022
de Calidad de Calidad General procesos eliminando Control de Calidad.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Organigrama y Dueños de

60 18/01/2022
de Calidad de Calidad General procesos.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza dueños de procesos y

59 29/11/2021
de Calidad de Calidad General Organigrama.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Objetivos Estratégicos. Modifica

58 09/07/2021
de Calidad de Calidad General Indicar de Clientes Activos.
Actualiza Organigrama e Incluye nuevo
Coordinador Coordinador Gerente
57 07/06/2021 Instructivo de Retiros de DQO (I.AD.10).
de Calidad de Calidad General
Elimina Oficina Puerto Montt.
Actualiza Organigrama, Comité de Calidad
Coordinador Coordinador Gerente y Dueños de procesos. Actualiza Análisis
56 09/04/2021
de Calidad de Calidad General FODA según recomendaciones de Comité
de Calidad.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Organigrama, Comité de Calidad
55 29/03/2021
de Calidad de Calidad General y Dueños de procesos.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Organigrama, dueños de
54 05/03/2021
de Calidad de Calidad General proceso, comité Calidad.
Actualiza Objetivos estratégicos,
Coordinador Coordinador Gerente planificación para lograrlos y compromiso
53 10/02/2021
de Calidad de Calidad General con partes interesadas. Incluye nuevos
procedimientos e instructivos.
Actualiza Organigrama, Dueños de
52 07/01/2021 Procesos, incluye procedimientos de
RRHH e Infraestructura.
Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General
Versión : 64
Coordinador Coordinador Gerente Incluye nuevo Dueño de Procesos de

51 28/09/2020
de Calidad de Calidad General Logística
Incluye en Organigrama a Coordinador de
Coordinador Coordinador Gerente Logística. Actualiza listados de
50 07/09/2020
de Calidad de Calidad General Coordinadores y responsables de
Objetivos.
Actualiza listado de Objetivos estratégicos
y planificación para lograrlos, eliminando
49 22/06/2020 clientes Platinum. Ajusta alcance de
acuerdo a última revisión en Auditoría
Externa.
Actualiza Organigrama, Lista de
Instructivos (Cambio de Telemetría) y
Mapa de procesos (Elimina Consultoría),
48 15/05/2020 Actualiza Análisis F.O.D.A según última
revisión de Gerencia, Ajusta Objetivo de
Estratégico de Códigos Objetivos 8Nuevo
Indicador)
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Organigrama y Cargos de
47 04/02/2020
de Calidad de Calidad General Dueños de Procesos y Coordinadores.
Actualiza Organigrama, Dueños de
procesos y Miembros del comité de
Coordinador Coordinador Gerente Calidad. Elimina P.ST 04 Consultoría
46 14/10/2019
de Calidad de Calidad General Científica, en base a esto se actualiza
Objetivos Estratégicos y planificación para
lograrlos
45 14/08/2019 Actualiza Organigrama
Actualiza Organigrama, Lista de
44 20/05/2019 Procedimientos, reemplazo de
Coordinadores y Dueños de procesos.
43 02/04/2019 Dueños de Procesos de Ventas
Actualiza Nombre de Listado de

Coordinador Coordinador Gerente Procedimientos: Entrenamiento Técnico
42 18/03/2019
de Calidad de Calidad General Comercial y cambia reemplazo de
Coordinador de Aplicaciones
Cambia Nombre a Procedimiento de
Coordinador Coordinador Gerente Acciones Correctivas en Listado de
41 04/03/2019
de Calidad de Calidad General Procedimientos (Elimina Acciones
Preventivas)
Actualiza Lista de Procedimientos e
Instructivos. (Elimina Licitaciones y
40 11/02/2019 muestra de clientes, Incluye Lanzamiento
de Productos).
Actualiza Organigrama para 2019.

Versión : 64
Actualiza Análisis FODA en Base a

Revisión de Gerencia del 17-01-2019.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Objetivo de Rentabilidad.
39 30/01/2019
de Calidad de Calidad General Incluye nuevos procedimientos de ventas
(Táctica comercial Preferente Internal y
Account Manager).
Actualiza Organigrama, miembros del
Coordinador Coordinador Gerente comité y cuadro con Dueños de procesos,
38 07/01/2019
de Calidad de Calidad General además de Objetivos Estratégicos debido
a nuevos cargos.
Actualiza Organigrama, miembros del
comité de Calidad y listado de
37 19/11/2018 Coordinadores. Frecuencia de Medición de
Objetivos estratégicos y reemplazo de
Dueños de procesos.
36 27/08/2018 Incluye Procedimiento de Licitaciones

35 17/07/2018 Actualiza Organigrama
Cambia diseño de servicio de

34 25/05/2018 Procedimiento a Instructivo. Actualiza
apartados de comunicación y contexto.
Actualiza Organigrama, Roles y Mapa de

procesos, incorpora reemplazo de
33 14/05/2018 coordinadores, comunicación del Sistema
y planificación para lograr objetivos de
calidad.
Coordinador Coordinador Gerente Actualiza listado de procedimientos, tabla
32 06/05/2018
de Calidad de Calidad General con partes interesadas.
Actualiza Requisitos Normativos de
acuerdo a ISO 9001:2015 Incluye entre
31 23/04/2018 otros: Contexto Organizacional, Alcance,
Organigrama. Elimina requisitos ISO
9001:2008.
Actualiza Organigrama, Objetivos
Estratégicos, Miembros del Comité y
30 31/01/2018 Actualización de Listado de
Procedimientos (Aplicaciones, Consultoría
y Satisfacción de Clientes).
Actualiza Organigrama, Alcance y
29 05/07/2017 Miembros del comité de calidad. (Cambio
en Dueño de Procesos de Ventas).
Actualiza Organigrama e incluye nuevo
Coordinador Coordinador Gerente instructivo de Campañas Digitales,
28 28/03/2017
de Calidad de Calidad General actualiza Filosofía Organizacional, mapa
de procesos y objetivo de mix de familias.

Versión : 64
Se actualizan Objetivos estratégicos,

27 09/03/2017 política, organigrama, dueños de proceso
y documentos.
Se actualizan Codificaciones de los
Coordinador Coordinador Gerente documentos, historia, dueños de
26
09/06/2016 de Calidad de Calidad General procesos, comité de calidad, mapas de
procesos, organigrama y objetivos.
Se actualizan codificaciones de los
documentos que hacen parte del SGC
(procedimientos e instructivos.).
Se Actualizan
Objetivos de calidad.
Coordinador Director Director Se actualiza mapa de procesos de la
25 22/05/2015 administración de operaciones y mapa de
de Calidad Regional Regional
procesos de la administración del sistema
de gestión de calidad y factores humano.
Se Actualiza Organigrama de la
Compañía.
Incorporación de los procesos de
Planificación a la matriz de codificación de
documentos, cambio de nombre de I.VT.
02.1, Actualización de cargos de los
Exequiel Director
24 28/05/2014 Miguel Cortés dueños de Proceso según el organigrama
Contreras Regional
2014, se cambia la codificación de
acuerdo a la nueva matriz de
documentos, se modifican los Objetivos
de Calidad.
Se incluye Objetivo de Calidad: “% del
inventario de equipos Inmovilizados
respecto al total del inventario menor o
igual al 10%”
Se modifica Objetivo de calidad “Cumplir
con una rotación de inventarios menor o
Exequiel Exequiel igual a 110 días, antes decía menor o
23 31/05/2013 Jorge Zunini
Contreras Contreras igual a 3 meses”
Se actualiza Comité de Calidad, Visión y
codificación de documentos en sección 4.
Se eliminan objetivos de calidad ventas y
clientes activos mercado Export y Lab.
Distribuidores y se incorpora Minería y
Zona Bio Bio.
Se incluyen 3 Objetivos de Calidad:
“Solución de Problemas a Clientes
Externos mayor o igual al 80%”.
Exequiel Exequiel “% notas de crédito por motivo de
Contreras Contreras producto mal recomendado <10%”
“% notas de crédito por motivo de ficha
errónea < 8%”

Versión : 64
Se crea codificación de procedimientos e

instructivos del Área de Logística y se
actualiza codificación de procedimientos e
instructivos, Administración y Servicio
Exequiel Exequiel Técnico.
Contreras Contreras Se actualiza dirección de oficina principal
de Santiago.
Se incluye nuevo Objetivo de Calidad
Periodo Promedio de Pago a Fábrica
menor o igual a 50 días.
Se agrega en 3.1.5, Objetivos como
Exequiel Exequiel objetivo de calidad el no ingresar a
Contreras Contreras bodega GAR más de US$2000/mes costo
promedio.
Se agrega nota en Punto 7.1 de
Planificación de realización del producto
Exequiel Exequiel que señala “ Todos los procedimientos
Contreras Contreras del sistema de gestión de calidad son
revisados y actualizados en su versión
como mínimo una vez al año”
Exequiel Exequiel Se actualiza organigrama incorporando el
Contreras Contreras cargo del coordinador de calidad.
Exequiel Exequiel Se actualiza manual en temas

Contreras Contreras relacionados a post venta.
Se actualizan promesas de las partes

interesadas en la política de Calidad y se
Exequiel Exequiel
16 23/05/2011 Jorge Zunini incluye objetivo de calidad “vender 1250
Contreras Contreras
códigos de nuestra línea de productos
anualmente.”
Se actualiza organigrama y se agregan
dos objetivos de gestión asociados al
Exequiel Exequiel
15 11/03/2011 Jorge Zunini mercado de Ventas Export y Laboratorios
Contreras Contreras
Distribuidores. (meta de ventas y clientes
activos).
Se actualiza organigrama y se actualiza
Exequiel Exequiel según el cargo en todo el manual el
14 22-03-2010 Jorge Zunini
Contreras Contreras nombre de encargada por Coord de
Marketing.
Exequiel Exequiel Se actualiza organigrama.
Contreras Contreras
Se modifican objetivos de calidad.

Exequiel Exequiel Se actualiza organigrama.
Contreras Contreras Se incorporan en manual referencias a los
procedimientos P.AD.06.1 y P.ST.01.4.

Versión : 64
Se reemplaza objetivo de calidad de

“Tener la mayor participación de mercado
de cada línea de producto” por “Cumplir
el plan de Ventas Anual de la Empresa”.
Exequiel Exequiel Se incluye en el punto 8.2.1 de medición
Contreras Contreras y seguimiento la realización de la
encuesta de cliente interno definiendo la
periodicidad anual de la misma y
describiendo los objetivos generales de su
realización.
Se incluye en punto 2.3 Direcciones, la
sucursal de HANNA Instruments ubicada
en la ciudad de Puerto Montt.
Exequiel Exequiel Se modifica la periodicidad de las
Contreras Contreras reuniones del comité de calidad a dos
meses.
Se actualiza Organigrama de la
organización. (punto 2.2.)
Se elimina de punto 3.1.5 de objetivos la
utilización al 100 % del Sence
Exequiel Exequiel Se actualiza como dueño de procesos
Contreras Contreras para requisito 6.2 de Recursos Humanos
al coordinador administrativo.
En pag.25 del punto 5.2 de enfoque al
cliente Se modifica frecuencia de estudios
de anuales a mensuales.
Se actualiza Organigrama de la
organización. (punto 2.2.)
Se actualiza integrantes del comité de
Exequiel Exequiel
08 26-01-2009 Jorge Zunini calidad. (punto 2.2)
Contreras Contreras
Se modifica objetivo en punto 3.1.5 de
evaluación de clientes.
Patricio Exequiel Exequiel

07 Se actualiza manual de calidad
01/01/08 Miranda Contreras Contreras
Eduardo Exequiel Exequiel

06 Se actualiza manual de calidad
15/12/06 Silva Contreras Contreras
Se actualiza el organigrama de la
organización. Se incorpora el comentario
05/09/06 Eduardo Exequiel Exequiel del Gerente General a dos años del
05
Silva Contreras Contreras proceso de certificación
Se modifica la codificación de los procesos
del sistema de gestión de calidad
04 06/12/05 Patricio Exequiel Exequiel Se reordena la sección “Listado de

Versión : 64
Miranda Contreras Contreras Procedimientos e Instructivos por

Requisito de la Norma” en la página 18.
Se corrige el nombre de los procesos
P.AD.05 y P.CC.05 en el mapa de
procesos administrativo.
Se cambia el párrafo tercero del punto
5.4.1 en el cual se especifica el período
para redefinir los objetivos de calidad.
Se elimina el último párrafo del punto 5.2,
debido a que es imposible obtener firmas
en las facturas de despachos realizados a
regiones.
Se deja expresa len el punto 1.1 que los
cambios se identifican es esta página del
Manual.
Se actualiza el organigrama de la
empresa en el punto 2.2.
Se actualizó el Mapa de procesos
03 21/11/05 Operativos.
Miranda Contreras Contreras
Se agregó el P.AD.05 como procedimiento
escrito en el Mapa de de procesos
Administrativo.
Se corrige en el punto 5.6.1 la
periodicidad de las reuniones de calidad
de semanal a mensual.
Se agrega en la página 18 el tratamiento
de doctos. Obsoletos y forma de
eliminación de doctos. Controlados
impresos.
Se actualiza el mapa de procesos
02 18/02/2005 administrativos, incluyendo el
procedimiento P.AD.04 de calificación y
evaluación de proveedores.
Se completa en la sección 4.2 algunos
requisitos de la norma en el listado
correspondiente.
En el punto 3.1.4 se agregó la frase
“Nuestro compromiso”
En el punto 3.1.5 se agregó el paréntesis
Patricio Exequiel Exequiel (2 días), para especificar el tiempo de
01 19/01/2005
Miranda Contreras Contreras respuesta al que hace mención el índice.
En el punto 3.1.5 se agregó el paréntesis
(rentabilidad de la empresa), para
especificar aún más en índice.
00 26-10-2004 Versión Inicial
Versión Fecha Generación Revisión Aprobación Cambios Efectuados

HISTORIA E IDENTIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Versión : 64
Sección I Objeto y Campo de Aplicación Nº Página

1.1 Objetivo del Manual de Calidad 09
1.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad 10
Sección II Descripción de la Empresa Nº Página

2.1 Breve Reseña Histórica 11
2.2 Estructura Organizacional 13
2.3 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad 14
2.4 Direcciones de Hanna Instruments 16
Sección III Filosofía Organizacional Nº Página

3.1 Visión y Misión 17
3.2 Política de Calidad 1
17
3.3 Objetivos Estratégicos 18
Sección IV Contexto Organizacional Nº Página
4.1 Identificación de la Partes Interesadas 20
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas 21
4.3 Análisis de Fortalezas, Oportunidades, 22
Debilidades y Amenazas
Sección V Documentación del Sistema de Gestión de Nº Página

Calidad
5.1 Generalidades 24
5.2 Listado de Procedimientos 27
5.3 Listado de Instructivos 28
5.4 Control de Documentación de Calidad 29
5.5 Comunicación del Sistema de Gestión de Calidad 7
29
5.5
Sección VI Mapa de Procesos Nº Página
6.1 Mapa de Procesos 30
Sección VII Términos y Definiciones Nº Página

7.1 Conceptos 31

Versión : 64
SECCIÓN I: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Objetivo del Manual de Calidad
El principal propósito del Manual de Calidad, es describir el Sistema de Gestión de Calidad de

HANNA Instruments, sirviendo como referencia permanente en la implementación y mantención
del Sistema.
Este Manual de Calidad de HANNA Instruments ha sido confeccionado de acuerdo a los requisitos
de la Norma ISO 9001:2015 y tiene por objetivo describir su Sistema de Gestión de Calidad,
incluyendo el Alcance del Sistema, la Filosofía Operacional (la cual incluye la Visión, Misión,
Política de Calidad y Objetivos de Calidad) y la Estructura Organizacional que la Empresa ha
establecido para cumplir con los requisitos de su gestión que permiten satisfacer a sus clientes
(externos e internos), accionistas, empleados y sociedad.
Además, el Manual incluye todos los procesos necesarios para tener una gestión de calidad que
cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Los cambios en el presente Manual, se identifican en la portada de este documento.

El estado de la versión actual de los capítulos del Manual de Calidad, se identifican mediante el
número correlativo de versión y fecha.
El Manual de Calidad, al inicio, tiene una tabla de contenido denominada “Contenido del Manual
de Calidad”, para identificar la versión del manual y su contenido actualizado indicando la
versión, fecha y número de páginas efectivas de cada capítulo. La versión del Manual de Calidad
corresponderá a la última versión que contenga la tabla de contenido del mismo.

Versión : 64
1.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad está conformado por todos los procesos que nos
permiten cumplir con la satisfacción de nuestros clientes, tanto internos como externos,
adecuándonos a las exigencias del mercado en forma eficiente y oportuna.
Por lo tanto, el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad de HANNA Instruments es:
“Ventas, mantención y reparación de:

- Instrumentos de medición analítica y sensores.
- Equipos de monitoreo y control en línea de procesos.
Venta de:
- Reactivos, soluciones y estándares de calibración químicos.
- Accesorios y repuestos relacionados.”

Versión : 64
SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2.1 Breve Reseña Histórica
Historia de Hanna Instruments Chile
Hanna Inc se estableció en Chile en el año 1997. La estrategia de Hanna a nivel mundial se ha
basado en vender instrumentos de medición a un precio competitivo y poniendo especial énfasis
en la exactitud de las mediciones que el cliente espera tener, para lo cual ha invertido en
modernos equipos de calibración y verificación, así como un grupo de profesionales y técnicos
capaces de asistir a los usuarios en la selección de los equipos, así como en maximizar el uso de
ellos. La capacitación técnica del equipo profesional de Hanna ha sido entregada en su casa
matriz de EEUU (Woonsocket) y su fábrica en Rumania.
Hoy, Hanna Instruments es una marca de prestigio en Chile. Sus principales mercados son
aguas, laboratorios y alimentos, donde es el líder a nivel nacional. Además, participa en el
mercado agrícola, minería dentro de muchos otros.
En un principio la venta en Chile se hacía a través de 3 distribuidores mayoristas, Desde el año

2000 la casa matriz entrega la distribución exclusiva de los productos en Chile a su filial, a partir
de ahí el crecimiento ha sido sostenido superando considerablemente al promedio del sector.
Durante los años 2010 y 2015 Hanna Chile ayudó en el proceso de apertura y consolidación de
las filiales de Brasil, Bolivia y Colombia implementando procesos, entrenando equipos e
implementando exitosamente el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2008 en las 3 filiales,
siendo las filiales de Brasil y Colombia certificadas por la empresa Bureau Veritas.
¿Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001-2015 para Hanna

Instruments?
Hanna Instruments es una empresa multinacional con presencia en países de los cinco
continentes, su casa matriz en EEUU, su fábrica en Rumania, así como importantes filiales del
grupo están certificadas. En este contexto, la Gerencia de Hanna Instruments Chile consideró
importante el estar alineado con la tendencia de la compañía a nivel internacional. Por otro lado,
surgía la necesidad de potenciar la comunicación interna en la organización clarificando
procedimientos y evitando conflictos. Otros factores que incidieron en la decisión de
implementar un sistema de gestión de la calidad fueron:
Mejorar la eficacia y la rentabilidad: Todo lo que se puede medir es perfectible. Bajo

esta premisa un Sistema de Gestión de la calidad puede contribuir a identificar indicadores
de los procesos clave, y a través de acciones de mejora lograr perfeccionarlos
continuamente.
Distinguirnos de la competencia: No es trivial establecer un Sistema de Gestión de la

Calidad porque requiere mucho esfuerzo de toda la organización y bastantes recursos.
Por lo anterior, sólo algunas empresas logran certificarse y la intención de la
dirección de Hanna Instruments es precisamente estar en este grupo de avanzada.

Versión : 64
Fidelizar a nuestros clientes: A través de la mejora continua en la calidad de nuestro servicio,

poder sobrepasar las expectativas de los clientes y como consecuencia de lo anterior tener
clientes más fieles.
Asegurar la competitividad y la supervivencia de la empresa: En un mundo tan cambiante y

globalizado, así como un país cada día más abierto al mundo, surge la necesidad de anticiparse a
los cambios. La dirección de Hanna Instruments Chile cree que la competitividad es clave para
que la empresa sobreviva en el tiempo. El sistema de Gestión de la Calidad debe ser una
herramienta de gran ayuda para asegurar la competitividad.
Como primera medida, para lograr la meta, la gerencia de Hanna Instruments Chile formó un
grupo multidisciplinario, llamado Comité de Calidad, cuyo objetivo fue conseguir desarrollar un
Sistema de Gestión de la Calidad, así como actuar como grupo tractor para el resto de la
organización. La dirección asignó los recursos suficientes para el desarrollo de esta labor.
El proceso de mejoramiento continuo de nuestra empresa, es fundamental para el logro de los

objetivos, basados en la satisfacción de las necesidades que nuestros clientes presentan con el
tiempo. A través del sistema de gestión de calidad, invitamos a cada uno de los miembros de
nuestra organización a desarrollar una actitud proactiva de sus funciones e interrelaciones con el
resto de quienes formamos parte de Hanna Instruments, detectar las fallas y hacer las
sugerencias oportunas para convertir en realidad el mejoramiento de nuestros procesos.
Depende de cada uno el éxito de nuestro sistema.
Desde que conseguimos la certificación ISO 9001 hasta la fecha, la empresa ha conseguido
optimizar la eficiencia operacional, debido a que nos es posible medir variables que antes no
mediamos y a la contribución de todas las personas de la empresa. La contribución a la
excelencia en el Servicio se ha ido instaurando en las personas de cara a establecer un mejor
relacionamiento con los clientes, ya que no solo para satisfacer sus necesidades, sino para
excederlas.

Versión : 64
2.2 Estructura Organizacional.
Se establecen los siguientes suplentes para los cargos de coordinadores, en los casos de usuarios
de procesos los reemplazos serán determinados por las jefaturas directas.
Cargo Reemplazo Área
Gerente Adm. Y Finanzas Jefe de Finanzas y Contabilidad Adm y Finanzas
Jefe de Contabilidad y Analista Contable Finanzas
Finanzas
Subgerente de Marketing y Asesor Técnico Aplicaciones
Aplicaciones
Coordinador de Servicio Técnico de Soporte Senior Servicio Técnico
Técnico
Coordinador de Marketing Community Manager Marketing
Coordinador Comercial Zona Coordinador Comercial por definir Ventas
AM
Coordinador Comercial Coordinador Comercial por definir Ventas
Televentas Preferente
Coordinador Comercial Coordinador Comercial por definir Ventas
Televentas
Coordinador de RRHH Analista de Remuneraciones RRHH
Coordinador de Logística Analista de Logística Logística
Coordinador Administrativo Analista de TI Administración
Coordinador de Facturación Asistente Adm y Facturación por Definir Facturación
En caso que el suplente también no esté disponible el Gerente General o Coordinador de Calidad
podrán designar al usuario de proceso que quedará a cargo en forma interina.

Versión : 64
2.3 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad y Roles en la organización.
Responsabilidades en el Desarrollo, Implementación y Mantención del Sistema de

Gestión de Calidad
• Comité de Calidad, conformado por:
Nombre Cargo Comité Cargo Empresa

Jorge Zunini Presidente Gerente General
Sebastián Correa Coordinador de Gerente de Administración y Finanzas
Calidad
George McGuire Miembro Sub Gerente de Marketing y Aplicaciones
La responsabilidad del Comité de Calidad es velar por los aspectos estratégicos del Sistema de
Gestión de Calidad y sus funciones son las siguientes:
Comunicar y motivar al interior de la empresa el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.

Desarrollarlo.
Implementarlo.
Mantenerlo.
El comité de Calidad se reunirá en forma semestral.
• Coordinador de Calidad, sus funciones son:
1. Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para

el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Asegurarse que el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con los requisitos de la
norma internacional ISO 9001:2015.
3. Informar a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de
cualquier necesidad de mejora.
4. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos y satisfacción
del cliente en todos los niveles de la empresa.
5. Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas.
• Auditores Internos, designados por la Gerencia General y son responsables de la Auditoría

Interna de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Su función principal es la
realización de las auditorías internas propuestas por el Comité de Calidad de la empresa,
incluyendo su planificación, preparación y la gestión de los programas y planes de Auditoría.
El listado de auditores vigentes está controlado por el Procedimiento P.CC.04 Auditorías
internas.

Versión : 64
• Dueños de Procesos, responsables del correcto funcionamiento de los procesos a él

asignados dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad y sus funciones son:
1. Conocer a cabalidad sus procesos (insumos, proveedores, actividades, recursos,

resultados y clientes para los cuales se trabaja, ya sean clientes internos o externos).
2. Capacitar y comunicar a los usuarios del proceso en las actividades, documentos y
procedimientos relacionados con su proceso, creando conciencia de calidad en los
usuarios, haciendo énfasis en la seguridad, eficiencia y excelencia en la operación.
3. Introducir y monitorear las acciones correctivas y preventivas.
4. Proponer acciones de mejoramiento continuo al proceso.
5. Indicar al Coordinador de Calidad desviaciones o no conformidades detectadas en la
operación, en cuanto se produzcan, indicando los problemas y proponiendo soluciones.
6. Reunirse periódicamente (al menos dos veces al año) con los usuarios del proceso para
verificar su aplicación y correcto funcionamiento.
7. Evaluar el desempeño de los usuarios en la eficiente aplicación del proceso (mínimo una
vez al año).
8. Proponer al Coordinador de Calidad sugerencias para mejorar consistentemente el
Sistema de Gestión de Calidad.
9. Generar los indicadores de gestión para evaluar periódicamente (al menos una vez al
año), el funcionamiento del proceso.
10. Apoyar las auditorías realizadas al proceso (internas y externas).
Los Requisitos para ser dueño de procesos están determinados en el Documento: Programa de
Inducción para dueños de procesos.

Versión : 64
A continuación, se detallan los Dueños de Procesos Vigentes, en caso de algún Dueño de proceso
ausentarse se reemplazará de acuerdo a lo detallado en punto 2.2 de este Manual.
Área Dueño de Proceso

Ventas Ejecutiva de Grandes Cuentas: Daniela
Andrewartha
Aplicaciones SubGerente de Marketing y Aplicaciones:
George McGuire.
Marketing Coordinador de Marketing: Graziela de Avellar
Servicio Técnico Coordinador de Servicio Técnico: Luis Eliecer
Muñeton
Logística Coordinador de Logística: Francisco Zapata.
Finanzas Jefe de Finanzas y Contabilidad: Paola
Valderrama.
Recursos Humanos - RRHH Coordinador de RRHH: Audris Avendaño
Administración Coordinador Administrativo: Gabriel Gomez.
Calidad y Mejora Continua Coordinador de Calidad: Sebastián Correa.
Facturación Coordinador de Calidad: Ximena Maulén.
• Usuarios de Procesos, corresponden a todos los integrantes de la organización, son

responsables por la correcta ejecución de sus actividades y cumplimiento de instructivos y
procedimientos, comprometiéndose con la política, objetivos y mejora continua de HANNA
Instruments, teniendo conciencia además de las implicancias del incumplimiento de los
procesos.
2.4 Direcciones de Hanna Instruments.
La oficina principal de HANNA Instruments se encuentra ubicada en la ciudad de Santiago,

comuna de Quilicura, Lo Echevers 311. Fono (56 2) 28625700. HANNA Instruments, cuenta con
oficinas, sala de capacitación, bodegas y estacionamientos.

Versión : 64
SECCIÓN III: FILOSOFÍA OPERACIONAL
La Filosofía Operacional de HANNA Instruments es la guía de pensamiento y acción para cumplir

con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad y está conformada por la Visión, Misión,
Política de Calidad y Objetivos de Calidad.
3.1 Visión y Misión
"Acompañar a nuestros clientes en sus procesos, siendo una empresa Líder en la Industria de
Instrumentación Electro-analítica en Chile con presencia en todo el país. Contando con un grato
ambiente para el desempeño de nuestras labores, que potencie el desarrollo personal y
profesional como motor principal de la formación de nuestro equipo de trabajo, traduciéndose en
una experiencia satisfactoria para cada uno de nuestros clientes.”
3.2 Política de Calidad
"En Hanna Instruments Ltda. Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes, mediante una
adecuada identificación de sus requerimientos, ayudándolos a tomar buenas decisiones. A través
del mejoramiento continuo de nuestros procesos, entregamos productos y servicios de calidad,
en un ambiente laboral grato y comprometido con nuestros clientes."
Promesa con las partes interesadas de la empresa
• Disponibilidad de stock de productos.

1) HACIA EL CLIENTE:
• Entrega a tiempo de los productos.
• Satisfacción de los productos y servicios.
• Capacitación permanente.
2) HACIA LOS
• Asignación de infraestructura, ambiente de trabajo y
COLABORADORES:
servicios de apoyo.
• Rentabilidad.
3) HACIA LOS ACCIONISTAS:
• Cumplimiento de la meta de ventas.

Versión : 64
3.3 Objetivos Estratégicos
Los objetivos estratégicos definidos para la organización son:
Objetivos Estratégicos
Obj. Nº Objetivo Aceptación
1 Bienestar. IG >= 75%
- Resultado Encuesta de Clima Organizacional.
2 Cumplimiento de Meta de Ventas Totales acumulada. IG >= 100%
- Porcentaje de Cumplimiento de la meta de ventas definida para el año.
3 Resultado operacional mensual acumulado. IG >= 10%
- Rentabilidad de la empresa.
4 Compromiso de Despacho. IG >= 90%
- Porcentaje de pedidos despachados dentro del plazo establecido en cotización
5 Satisfacción de los clientes externos. IG >= 85%
- Porcentaje de Satisfacción General de la encuesta de clientes externos.
Estos objetivos de Calidad serán objeto se seguimiento a través del Tablero de Control de
dueños de procesos.

Versión : 64
Planificación para lograr los Objetivos de Calidad:
Planificación para Lograr los Objetivos Estratégicos

Obj. Nº Objetivo Proceso (Define Recursos y cómo lograrlos) Responsable Medición
Encuesta Anual clima organizacional realizada por

1 Bienestar RRHH. Coordinador de RRHH Anual
2 Cumplimiento de Meta de Ventas Totales acumulada. P.VT.01 Planificación Comercial. Coordinadores Comerciales Mensual
P.AD.05 Proceso Contable y P.AD.04 Compras

3 Resultado operacional mensual acumulado. Nacionales y Pagos a Proveedores. Jefe de Finanzas y Contabilidad Mensual
P.LG.01 Compras y Recepción de productos y P.LG

4 Compromiso de Despacho. 02. Preparación y Despacho. Coordinador de Logística Mensual
P.MA.04 Evaluación de la Satisfacción de Cliente

5 Satisfacción de los clientes externos. Externo. Coordinador de Marketing Mensual

Versión : 64
SECCIÓN IV: CONTEXTO ORGANIZACIONAL
4.1 Identificación de las Partes Interesadas
Accionistas: Son los dueños de la empresa, invierten su dinero en la organización con el

objetivo de conseguir beneficios, ya sea mediante dividendos o por el aumento del valor de su
patrimonio. En el caso de Hanna Instruments, esto son: Scientific Instruments Development Inc.
(8,22%) y Scientific Instruments Development International Inc (91,78%). Ambas representadas
por el Presidente de la compañía; Señor: Martino Nardo.
Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto
nivel. Son los máximos responsables de la organización y su objetivo es que se cumplan los
objetivos estratégicos. En Hanna Instruments se definen como el Gerente General, Gerentes y
SubGerentes de área y comité de Calidad.
Comunidad: Grupo de personas con ciertos elementos en común, esperan que Hanna
Instruments cumpla la normativa legal vigente y no genere externalidades negativas.
Competidores: Empresas que comercialicen equipos de instrumentación electro-análitica en el

mercado chileno.
Proveedores: Son los encargados de abastecer a la empresa de los productos y servicios que
necesita para desarrollar su actividad. En el caso de Hanna Instruments se ha identicado a los
proveedores claves en el Instructivo. I.AD.04 Selección, Evaluación y Re-evaluación de
Proveedores.
Clientes: Empresas públicas y privadas y personas naturales que a cambio de un pago reciben
los productos y servicios ofrecidos por Hanna Instruments.
Colaboradores: Todo personal bajo la dependencia laboral de Hanna Instruments, contratado

para colaborar en los procesos que agregan valor a la organización a cambio de una
remuneración.
Entidades Gubernamentales: Es el conjunto de organizaciones públicas que realizan la

función administrativa y de gestión del estado, ejemplos: Ministerios, Inspección del Trabajo, etc.

Versión : 64
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas y

Estrategia.
Parte interesada Requisitos Pertinentes al Sistema Estrategia Plazo Responsable Evaluación
Accionistas Procedimiento de Planificación

Rentabilidad y Cumplimiento de Metas Rentabilidad Y Meta de Ventas comercial y cumplimiento de Budget Anual Gerente General P&L Diciembre
Alta Dirección Meta de Ventas y Objetivos Dueños de

Cumplimiento de Metas y Objetivos Estrategicos Estratégicos Procesos de SGC Mensual Procesos Tablero de Control
Comunidad Cumplimiento de Normativa Cumplimiento de Normativa Vigente e Representante No tener acciones judiciales
Responsabilidad social y ambiental Vigente Instructivo de Descarte de productos. Anual Legal de organizaciones externas
Competidores No tener acciones judiciales

Competencia justa. Competencia Justa Cumplimiento de Normativa vigente. Anual Gerente General de competidores.
Indicador del Proceso:
Proveedores Pago de los servicios y productos entregados dentro de los Procedimiento de Compras por Pagar y Jefe de Finanzas Cumplimiento de Pagos a
plazos establecidos Cumplimiento de Pagos Pago a Proveedores. Mensual y Contabilidad Proveedores.
Indicadores: Compromiso de
despacho y Cantidad de
Clientes
Instructivo de Identificación de Notas de Crédito por No
Equipos que atiendan sus requerimientos y plazos de entrega Cumplimiento de Plazos de Requerimientos y Procedimiento de Dueños de identificación de
adecuados. entrega. despachos. Mensual Procesos Requerimientos.
Colaboradores Renta acorde al trabajo realizado, trabajar en un ambiente Realización de encuesta y cumplimiento Coordinador de Encuesta de Clima
laboral grato, Estabilidad y Crecimiento profesional. Clima Organizacional del plan de acción Anual RRHH Organizacional
Entidades Cumplimiento de Código del

Gubernamentales Trabajo y Protocolos Capacitación y Cumplimiento de Coordinador de Conformidad en
Cumplimiento de la normativa legal vigente. Sanitarios. Normativa vigente. Anual RRHH Fiscalizaciones.

Versión : 64
4.3 Contexto de la Organización: Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades Y

Amenazas.
Dentro del análisis para la determinación del análisis F.O.D.A se consideraron:
Cuestiones externas como:
a) Factores Económicos: Tipo de cambio, situación económica, acceso a crédito, etc.

b) Factores Sociales: Empleo, niveles educativos, seguridad, jornada laboral, etc.
c) Factores Políticos: Inversión pública, infraestructura, fiscalización, acuerdos
internacionales, etc.
d) Factores Tecnológicos: materiales, equipos, patentes, etc.
e) Factores de Mercado: Competencia, participación de mercado, tendencias, estabilidad,
cadena de suministros y niveles de integración vertical, horizontal.
f) Factores legales y reglamentarios: Cambios en legislación laboral, industria, etc.
Cuestiones internas como:
a) Desempeño de la organización local y global.

b) Recursos: Infraestructura, conocimiento, operación de los procesos.
c) Aspectos Humanos: Competencia de las personas, cultura y clima laboral.
d) Factores Operacionales: Capacidad, desempeño del SGC y Satisfacción del Cliente.
e) Factores Gerenciales: Normas, procedimientos, estructura, expectativas.
Fortalezas:
- 20 años de experiencia.
- Servicio Técnico y Aplicaciones.
- Presencia directa, somos fabricantes.
- Venta consultiva.
- Capacidad de identificar requerimiento del cliente y entregarle una solución a su medida.
- Alto porcentaje de productos con stock para entrega inmediata.
- Cultura Organizacional enfocada a cliente y Sistema Solución de Reclamos y problemas.
- Cumplimiento de Objetivos de Rentabilidad y Ventas.
- Servicios Complementarios: Telemetría, Mantenciones, Mantenciones en terreno, Calibraciones.
- Presencia directa a través de Account Manager en Regiones.
- Entrenamientos Técnicos en terreno y Oficinas.
- Certificación ISO 9001.
- Transversalidad de productos.
- Clima Organizacional y ambiente Grato.
- Lanzamiento de nuevas líneas de productos y mejoras en otras.
- Salud financiera.
- Sistemas de Gestión en Intranet.
- Ser proveedores críticos y mantener continuidad de la operación.
- Recompra a través de Consumibles necesarios para equipos.
- e-commerce.
- Estructura Organizacional (Cantidad de Personas).
- Gran variedad de Códigos.

Versión : 64
Oportunidades:
- Transformarse en proveedor amigable de clientes a través de la Gestión de residuos.

- Mayores controles y conciencia social por temas ambientales y alimentos.
- Nuevas aplicaciones y desarrollo de nuevos negocios.
- Regiones sin atención directa.
- Crecimiento en Tecnologías.
- Diferenciación por Stock y entrega inmediata.
- Plataformas Digitales.
- Entrega de entrenamiento a clientes a través de Webinars.
- Cambios normativos en temas ambientales.
- Alianzas estratégicas para atención de APR.
- Descentralización de Oficinas que permitan mejorar la atención de clientes y plazos de entrega
de productos.
Debilidades:
- Bajo conocimiento de competidores y participación en la industria.
- Baja especialización en algunas líneas de productos.
- No entrega de HDS para transporte y etiquetas cajas en español.
- No Implementación de Ley REP.
- Dependencia de empresas de transporte externas con dificultades de operación.
- Falta de profundidad en Gestión de cartera por parte de área comercial.
- Análisis de Mercados para aprovechar oportunidades.
- Falta de uso y análisis de datos existentes para gestión.
- Gestión de personas.
Amenazas:
- Participación directa de nuevos competidores (Danaher Corporation: Hach).
- Nuevos participantes con nuevas marcas: (Yalitech: Horiba/Lamotte).
- Cambios en Leyes Laborales (Aumento Cotización por parte del empleador – Aumento de días
de Vacaciones y reparto de Utilidades).
- Exitismo que desenfoque el objetivo, Operatividad vs Gestión.
- Cortes de Servicios de Intranet y Telefonía por virus o ciberataques tipo Ransomware.
- Menor actividad económica y cierre de industrias. Lo que se traduce en menor demanda.
- Incertidumbre en cuanto a duración de pandemia mundial que dificulta la toma de decisiones
para la operación y sustentabilidad.
- Restricciones de Movilidad debido a contingencia sanitaria.
- Compras a través de portales de compra como ebay.
- Efectos de la guerra en Europa que afecten los canales de distribución.
Todas las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fortalezas serán revisadas anualmente en

Revisión de Gerencia, incluyendo las acciones a realizar a partir de ellas.
Los riesgos y recursos necesarios para la operación de los procesos se encuentran detallados en
cada uno de los procedimientos de la organización, debiendo ser revisados en forma anual
durante revisión de Gerencia o Reunión de comité de Calidad.

Versión : 64
SECCIÓN V: Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
5.1. Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar que
todos los productos tengan las mismas características.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de HANNA Instruments incluye:
Manual de Calidad, correspondiente al presente documento, que contiene la declaración de la

Política de Calidad y Objetivos de Calidad que se describen en la Sección III.
Procedimientos Documentados: Cada uno de los procesos que se relacionan directamente

con el Sistema de Gestión de Calidad, y que tienen directa ingerencia en la calidad de los
productos suministrados; son documentados mediante un procedimiento, que permite asegurar
que esos procesos se ejecutan siempre bajo parámetros preestablecidos, estos procedimientos
se detallan la sección V.
Instructivos: Los instructivos son documentos que señalan de forma precisa la manera de
ejecutar una actividad especifica, estos instructivos se detallan la sección V.
Registros Documento controlado que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas. Estos se encuentran detallados en la Matriz de Registros y su
almacenamiento y disposición está detallada en el correspondiente Procedimiento o Instructivo.
Documento Externo (D.E.): Son documentos generados fuera de HANNA Instruments,

relacionados con materias para el desempeño del personal y de las operaciones de la empresa.
Básicamente, se refiere a los manuales de los equipos, catalogo General y normativas o
exigencias legales o reglamentarias.
Documento Interno (D.I.): Son documentos generados dentro de HANNA Instruments,

relacionados con materias para el desempeño del personal. Ejemplo de estos documentos son:
Descripción de Cargos, Reglamento Interno, formularios, etc. Los documentos internos vigentes
están detallados en la matriz de Documentos controlados y están disponibles en Intranet.
Toda la documentación interna del Sistema de Gestión de Calidad estará controlada con Versión
y fecha de la versión y será aprobada por el Coordinador de Calidad. La utilización de la
documentación vigente será supervisada en las auditorías internas.

Versión : 64
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de HANNA Instruments, se ha estructurado

de la siguiente forma:
M.C.
M.C. : Manual de Calidad
P : Procedimientos
PeI
I. : Instructivos
D.I. : Documentos Internos
D.E. : Documentos Externos REGISTROS
D.I. D.E.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de HANNA Instruments, sirve como

herramienta para:
Comunicar y controlar la filosofía operacional.

Identificar y comunicar las características de los procesos, procedimientos e instructivos.
Formar al personal.
Compartir conocimientos y experiencias entre el personal.
Medir y auditar el Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
Analizar, Revisar y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
Toda documentación controlada del sistema de calidad, que sea impresa y que corresponda
por disposición su eliminación, deberá ser eliminada. Los documentos electrónicos del sistema
cuando quedan obsoletos, pasan a una carpeta en el sistema computacional, la cual está
destinada para almacenar aquellos documentos obsoletos. Esta carpeta tiene acceso controlado,
sólo para los miembros del comité de calidad.

Versión : 64
Para poder identificar fácilmente los procedimientos, se utiliza la siguiente codificación:
Familia de Nº
Tipo de Documento
Procesos Procedimiento
GG
1,2,….n
Gerencia General
VT
1,2,….n
Ventas
AD
Administración y 1,2,….n
P Finanzas
Procedimiento LG
1,2,….n
Logística
ST
I 1,2,….n
Servicio Técnico
Instructivo
CC
1,2,….n
Gestión de Calidad
AP
1,2,….n
Aplicaciones
MA
1,2,….n
Marketing

Versión : 64
5.2 Listado de Procedimientos de Hanna Instruments
A continuación, se listan todos los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad:
Familias de Descripción Código

Procesos
Gerencia General P.GG.03 Revisión de Gerencia GG
Gestión de Calidad P.CC.03 Acciones Correctivas CC
P.CC.04 Auditorías Internas
Ventas P.VT.01 Planificación Comercial VT
P.VT.02 Táctica Comercial Plataforma.
Administración P.AD.01 Generación Nota Venta y Facturación AD
P.AD.02 Cobranzas y Recaudación
P.AD.03 Evaluación del Desempeño
P.AD.04 Pagos a Proveedores
P.AD.05 Proceso Contable
P.AD.06 Recursos Humanos
P.AD.07 Infraestructura
P.AD.08 Compras Nacionales
Logística P.LG.01 Compras y Recepción de Productos LG
P.LG.02 Preparación y Despacho de Productos
P.LG.03 Control de Inventarios
Servicio Técnico P.ST.01 Revisión, Reparaciones y Garantías ST
P.ST.03 Tratamiento RGA, Producto no Conforme
Aplicaciones P.AP.01 Aplicaciones AP
P.AP.02 Entrenamiento Técnico- Comercial
Marketing P.MA 01 Atención de Reclamos MA
P.MA 02 Gestión de Campañas
P.MA.03 Redes Sociales
P.MA.04 Evaluación de Satisfacción de Cliente Externo
P.MA.05 Lanzamiento de Productos.
P.MA.06 Ventas por e-commerce

Versión : 64
5.3 Listado de Instructivos de Hanna Instruments
Familias de Descripción Código

Procesos
Gestión de Calidad I.CC.01 Generación, Modificación y Control de Documentos. CC
I.CC.02 Generación, Modificación y Control de Registros.
I.CC.03 Diseño de Servicios
Ventas I.VT.01 Identificación de Requerimientos y Gestión Comercial. VT
Administración I.AD.01 Generación Notas de Crédito. AD
I.AD.02 Control de Vales de Consumo.
I.AD.03 política de Crédito a Clientes.
I.AD.04 Selección, Evaluación y Re-evaluación de Proveedores.
I.AD.05 Control de Activo Fijo.
I.AD.06 Término de Contrato y encuesta de Salida.
I.AD.07 Medición de Clima Organizacional.
I.AD.08 Generación de Cotizaciones y Pedidos.
I.AD.09 Generación de Guías de Despacho.
I.AD.10 Servicio de Retiro DQO
Logística I.LG.01 SED y Contrato en Demostración. LG
I.LG.02 Descarte de Productos.
I.LG.03 Calibraciones Certificadas.
I.LG.04 Equipos Incompletos.
Servicio Técnico I.ST.01 Calibración y Validación de Equipos de Uso de Servicio ST
Técnico y Aplicaciones.
I.ST.02 Verificación de Funcionamiento de Equipo Devuelto.
Marketing I.MA.02 Control de Precios Web MA
Aplicaciones I.AP.01 Servicio de Telemetría. AP

Versión : 64
5.4 Control de Documentación de la Calidad
Los procedimientos e Instructivos vigentes están disponibles en la Intranet de Hanna

Instruments. Además, en la carpeta del Sistema de Gestión de Calidad en el servidor se
mantienen copias de los archivos vigentes y las versiones editables, así como las versiones
anteriores y obsoletas.
En la Biblioteca del Sistema de Gestión de Calidad de intranet los usuarios además tienen acceso
a los formularios necesarios para el funcionamiento del Sistema y a Documentación de
Referencia como: Manual de calidad, Plan de Infraestructura, Organigrama, Descripciones de
cargo, Certificado ISO, Plan de Capacitación y Programa de Auditoría. Todos estos documentos
además mantienen una copia en la carpeta del servidor, donde también se mantienen las
versiones editables y las versiones anteriores no vigentes.
Para llevar el control de la documentación vigente en la red se guarda la Matriz de Control de

Registros y la Matriz Control de Documentos según lo establecido por los Instructivos
correspondientes.
Dentro del plan anual de infraestructura se prevé el respaldo de la información almacenada en

servidores, intranet y website.
5.5 Comunicación del Sistema de Gestión de Calidad
El Coordinador de Calidad comunicará a toda la organización al correo: [email protected],

todas las actualizaciones a la documentación del Sistema de Gestión de Calidad: Manual de
Calidad, Procedimientos, Instructivos y Formularios, además de comunicar cualquier cambio a la
Política de Calidad y a los Objetivos estratégicos.
En paralelo en Dueño de proceso respectivo deberá comunicar a los usuarios de sus procesos el
detalle de los cambios y en caso de necesidad capacitarlos.
La comunicación se realizará a más tardar 5 días hábiles después de la actualización de la

documentación.
Además, dentro del proceso de inducción a Hanna Instruments los nuevos colaboradores
recibirán entrenamiento del Sistema de Gestión de Calidad y para los antiguos colaboradores se
considerarán dentro del plan de capacitación entrenamiento sobre los procesos claves de la
organización.
La comunicación con las partes externas se realizará a través de la página web, redes sociales o
emailing. Algunos de los temas a comunicar son: cambios en horarios de atención, política de
calidad, aplicaciones, promociones, capacitaciones, entre otros.
Cada Dueños de procesos mantendrá la comunicación con sus proveedores y el área de

marketing lo hará con los usuarios externos. Toda comunicación podrá ser reforzada por
colaboradores de las áreas de Ventas Consultoría y Servicio Técnico que mantienen contacto
directo con clientes.

Versión : 64
SECCIÓN VI: Mapa de Procesos.

Versión : 64
SECCIÓN VII: Términos y Definiciones
7.1. Conceptos.
HANNA Instruments adopta los conceptos y terminología aplicables al Sistema de Gestión de

Calidad descritos en la Norma ISO 9001:2015 y en las Normas ISO 19011:2012, “Directrices para
la auditoría de los sistemas de la calidad y/o ambiental”
Para una mejor comprensión de la descripción de su Sistema, la empresa incorpora las siguientes
precisiones:
• Cliente interno: Toda persona miembro de la empresa, quien requiere del resultado o
producto de uno de los procedimientos internos.
• Cliente externo: Toda persona o entidad no perteneciente a la organización, quien posee

una necesidad que la empresa puede satisfacer con sus productos o servicios.
• Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le

confieren la aptitud para satisfacer las necesidades de un cliente (interno o externo).
• Sistema: Conjunto de elementos integrados que hacen un todo, y que permiten obtener un
resultado. El Sistema de Gestión de Calidad está formado por la visión, la organización, los
procedimientos, las herramientas, la gestión, la metodología de trabajo, etc.
• ISO: Organización Internacional de Estandarización.
• Normas ISO: Familia de normas iguales a nivel mundial, creadas por la Organización
Internacional de Estandarización.
• Gestión: Se refiere a las acciones de administración (planificación, ejecución, control y retro-

información) para conseguir los resultados esperados.
• Proveedor: Toda persona o empresa que proporciona insumos o servicios para desarrollar
un proceso.
• Procedimiento: Representación escrita de un proceso.
• SGC: Sistema de Gestión de Calidad de Hanna Instruments.
Más conceptos se pueden consultar en la Norma ISO 9000:2015 la cual debe ser solicitada a
Coordinador de Calidad.

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MANUAL DE CALIDAD Página : 1 de 31

Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Dueño de proceso de Marketing

Coordinador Coordinador Gerente Incluye Separación de Procedimiento de

Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Organigrama y Dueños de

Coordinador Coordinador Gerente Actualiza dueños de procesos y

Coordinador Coordinador Gerente Actualiza Objetivos Estratégicos. Modifica

Coordinador Coordinador Gerente Incluye nuevo Dueño de Procesos de

Actualiza Nombre de Listado de

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Actualiza Análisis FODA en Base a

Coordinador Coordinador Gerente

Cambia diseño de servicio de

Actualiza Organigrama, Roles y Mapa de

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Se actualizan Objetivos estratégicos,

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Se crea codificación de procedimientos e

Exequiel Exequiel Se actualiza manual en temas

Se actualizan promesas de las partes

Se modifican objetivos de calidad.

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Se reemplaza objetivo de calidad de

Patricio Exequiel Exequiel

Eduardo Exequiel Exequiel

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Miranda Contreras Contreras Procedimientos e Instructivos por

Versión Fecha Generación Revisión Aprobación Cambios Efectuados

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Sección I Objeto y Campo de Aplicación Nº Página

Sección II Descripción de la Empresa Nº Página

Sección III Filosofía Organizacional Nº Página

Sección V Documentación del Sistema de Gestión de Nº Página

Sección VII Términos y Definiciones Nº Página

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

SECCIÓN I: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 Objetivo del Manual de Calidad

El principal propósito del Manual de Calidad, es describir el Sistema de Gestión de Calidad de

Los cambios en el presente Manual, se identifican en la portada de este documento.

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1.2 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

“Ventas, mantención y reparación de:

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

SECCIÓN II: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

2.1 Breve Reseña Histórica

Historia de Hanna Instruments Chile

En un principio la venta en Chile se hacía a través de 3 distribuidores mayoristas, Desde el año

¿Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001-2015 para Hanna

Mejorar la eficacia y la rentabilidad: Todo lo que se puede medir es perfectible. Bajo

Distinguirnos de la competencia: No es trivial establecer un Sistema de Gestión de la

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

Fidelizar a nuestros clientes: A través de la mejora continua en la calidad de nuestro servicio,

Asegurar la competitividad y la supervivencia de la empresa: En un mundo tan cambiante y

El proceso de mejoramiento continuo de nuestra empresa, es fundamental para el logro de los

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2.2 Estructura Organizacional.

Copia impresa NO controlada Aprobado por: Gerente General

2.3 Estructura del Sistema de Gestión de Calidad y Roles en la organización.

Responsabilidades en el Desarrollo, Implementación y Mantención del Sistema de