Semana 2/Unidad I

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EXAMEN
Competencia asociada:

Generar propuestas innovadoras para los procesos de distribución y

comercialización, utilizando modernas, metodologías, plataformas y tecnologías,
orientadas a la satisfacción de la demanda y los consumidores.

Unidades de Competencias asociadas:

• Identifica las estrategias de servicio y las características de los clientes

considerando los tipos de necesidades y condiciones establecidas en las
políticas comerciales de la empresa.
• Determina las metodologías de evaluación de la calidad del servicio
considerando las distintas herramientas y estrategias disponibles para ello.
• Implementa sistemas de evaluación de calidad del servicio considerando las
condiciones de la empresa y las distintas herramientas y estrategias disponibles
para ello.

Consideraciones importantes

1. La evaluación es un encargo.

2. Usted posee un periodo en envío limitado para poder realizar el encargo.

3. La copia o plagio de algún encargo y/o evaluación será sancionada con nota 1.
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Instrucciones:

TEKPLAST es una empresa mediana dedicada a la producción y comercialización

de artículos de plástico (productos para el hogar, maceteros de diversos tamaños,
entre otros) y cuya trayectoria es de más de 30 años en la actividad. En los últimos
años no le ha sido fácil controlar sus actividades en todas las dimensiones
empresariales más relevantes, debido a que su crecimiento ha sido exponencial y
su foco ha estado centrado en la operación del negocio.

Debido a la urgencia, la empresa decide contratar a un encargado del servicio al

cliente para hacerse cargo crear una nueva área de Calidad del Servicio al Cliente,
la cual dependerá directamente del Gerente General y que será responsable del
diagnóstico de problemas y oportunidades, del desarrollo estratégicos de la
empresa en esta área y del seguimiento del nivel de avance de la estrategia. Una
vez asumido el cargo, comienza a realizar un diagnóstico de la situación actual del
servicio al cliente y se encuentra con lo siguiente:

1. La base de datos de clientes asciende a un total de 1.050 clientes registrados

para el año 2021, de los cuales 829 estuvieron activos y compraron a través de
una cotización a pedido, y estos están enfocados en empresas de Retail,
Viveros, Ferreterías, otras. Dada esta información, la empresa desea plantear
el siguiente objetivo:

“Incrementar el porcentaje de clientes activos en los próximos años”.

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% Clientes
N" de
Clientes activos vs.
Año Clientes Productos Productos
activos total de
por cliente
clientes
2005 500 300 437,000 874 60%
2006 505 333 458,850 909 66%
2007 530 355 481,793 909 67%
2008 557 390 505,882 909 70%
2009 585 409 531,176 909 70%
2010 614 473 557,735 909 77%
2011 645 451 585,622 909 70%
2012 677 474 614,903 909 70%
2013 711 554 645,648 909 78%
2014 746 597 677,930 909 80%
2015 783 642 711,827 909 82%
2016 823 675 747,418 909 82%
2017 864 708 784,789 909 82%
2018 907 744 824,029 909 82%
2019 952 733 865,230 909 77%
2020 1,000 770 908,492 909 77%
2021 1,050 829 953,916 909 79%

2. Existen reclamos y quejas de parte de algunos clientes registrados desde el

año 2005, los cuales no han sido enfrentados prontamente y están enfocados
fundamentalmente en la devolución productos defectuosos, no entrega de la
cantidad exacta de productos solicitados, falta de comunicación oportuna, entre
otros. Dada esta información, la empresa requiere plantear el siguiente
objetivo:

“Aumentar el porcentaje de reclamos resueltos en relación

a los reclamos totales”
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Devoluciones No entrega de la Falta de N° de % de

N" reclamos
Año Clientes de productos cantidad exacta de comunicación reclamos reclamos
y quejas
defectuosos productos solicitados oportuna resueltos resueltos
2005 500 30 12 8 10 22 73%
2006 505 15 6 4 5 15 100%
2007 530 12 5 3 4 11 92%
2008 557 10 4 3 3 10 100%
2009 585 7 3 2 2 6 86%
2010 614 6 2 2 2 5 83%
2011 645 8 3 2 3 7 88%
2012 677 8 3 2 3 7 88%
2013 711 10 4 3 3 9 90%
2014 746 13 5 4 4 12 92%
2015 783 10 4 3 3 8 80%
2016 823 15 6 4 5 11 73%
2017 864 12 5 3 4 11 92%
2018 907 9 4 3 3 8 89%
2019 952 12 5 3 4 11 92%
2020 1,000 15 6 4 5 10 67%
2021 1,050 20 8 6 6 9 45%
Promedio 732 12 5 3 4 10 84%

3. Se realiza una encuesta para la evaluación de la Satisfacción de Clientes

anualmente, por lo tanto, se cuenta con información clara de la real percepción
de los clientes respecto del servicio de atención y de la calidad de los
productos ofrecidos, sin embargo, ésta se ha reducido en los últimos dos años.
Dada esta información la empresa requiere plantear el siguiente objetivo:

“Incrementar el porcentaje de satisfacción del cliente”

 Semana 2/Unidad I

Clientes Meta de %
Clientes Clientes
Año Clientes satisfechos de clientes
encuestados satisfechos
(%) satisfechos
2005 500 250 188 75% 80%
2006 505 253 189 75% 80%
2007 530 265 199 75% 80%
2008 557 278 187 67% 80%
2009 585 351 305 87% 80%
2010 614 368 324 88% 80%
2011 645 387 340 88% 80%
2012 677 406 357 88% 80%
2013 711 426 375 88% 80%
2014 746 448 394 88% 80%
2015 783 470 362 77% 80%
2016 823 576 443 77% 80%
2017 864 605 472 78% 80%
2018 907 635 476 75% 80%
2019 952 667 533 80% 80%
2020 1,000 700 546 78% 80%
2021 1,050 735 566 77% 80%
PROMED 732 460 368 80% 80%

Actividades:

1. De acuerdo con los datos del grado de satisfacción del cliente, realizar el
análisis de tendencia, estado, cumplimiento y mejora continua (TECMC) para
todos los periodos de medición de resultados realizados por la empresa.

2. De acuerdo con los datos de reclamos realizados por los clientes y de los
reclamos resueltos por la empresa, graficar la relación entre ambos datos y
realizar un análisis de su comportamiento en los periodos de evaluación.

3. De acuerdo con las problemáticas y los objetivos estratégicos planteados por la

empresa, construir el Cuadro de Mando Integral y proponer los conceptos
asociados (indicador, fórmula, meta, rangos de gestión, nivel de conciencia al
que se quiere avanzar), medir los resultados correspondientes a los tres
 Semana 2/Unidad I

últimos periodos y analizar la tendencia, estado, cumplimiento y mejora

continua (TECMC).

Nota: Para elaborar este encargo se debe utilizar el material complementario que se encuentra en
el siguiente link: COMPL_TA_7A.

Criterios de evaluación:

Escala de apreciación

Indicadores de logro COMPLETAMENTE

LOGRADO

De acuerdo con los datos del grado de satisfacción del cliente, realiza el 27
análisis de tendencia, estado, cumplimiento y mejora continua (TECMC)
para todos los periodos de medición.

De acuerdo con los datos de reclamos realizados por los clientes y de los 27
reclamos resueltos por la empresa, grafica la relación entre ambos datos y
realiza un análisis de su comportamiento en los periodos de evaluación.

De acuerdo con las problemáticas y los objetivos estratégicos planteados 38

por la empresa, construye el Cuadro de Mando Integral, mide los
resultados correspondientes a los tres últimos periodos y aplica el análisis
TECMC.

Redacción y Ortografía 4

Puntualidad en la entrega del trabajo 4

Puntaje Total 100