SI-735 Gerencia de Servicios de TI

Profesor: Ing. Ronald Mejía Tarazona

Presentación del Curso

 Profesor:
> Ing. Ronald Mejía
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Presentación del Curso
INFORMACIÓN GENERAL
CURSO : Gerencia de Servicios de TI
CÓDIGO : SI735
CICLO : 202301
CUERPO ACADEMICO: Mejía Tarazona, Ronald
CRÉDITOS :3
SEMANAS : 16
HORAS : 3 H (Teoría) Semanal
ÁREA O CARRERA: Computacion E Informatica

INTRODUCCIÓN
Gerencia de servicios de TI es un curso que busca desarrollar la competencia general de manejo de la información y las
competencias específicas de toma de decisiones, planificación y organización.
La creciente evolución de las tecnologías ha impulsado a las organizaciones a ser cada vez más dependientes de estas en sus
procesos organizacionales, siendo el principal desafío el alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios, con
eficiencia y de acuerdo con una relación costo/ beneficio aceptable. Por lo mencionado, el curso comprende la introducción a la
gestión de servicios y los conceptos clave de la gestión de servicios para abordar retos en el marco de gestión de ITIL 4.
También, comprende los principios y dimensiones de la gestión de servicios, el sistema de valor de un servicio y las mejoras
continuas y prácticas de ITIL 4.
Este curso resulta útil porque a partir de él se podrá contar con un enfoque estratégico para el diseño, la gestión y la mejora de la
forma en que la tecnología de la información (TI) se utiliza dentro de una organización.

LOGRO (S) DEL CURSO

Al finalizar el curso, el estudiante diseña un plan de mejora de un servicio de TI para dar solución a las necesidades de la
empresa, teniendo en cuenta las buenas prácticas de gestión de servicios como ITIL.
Presentación del Curso

1. Sistema de Evaluación
02 Prácticas calificadas (PC)
01 Trabajo parcial (TP)
01 Trabajo Final (TF)
01 Evaluación Parcial (EA)
01 Evaluación Final (EB)
01 Eval. De Desempeño (DD)

PF = 10% (PC1) + 10% (PC2) + 10% (TB1) + 15% (TF1) +

20% (EA1) + 20% (EB1) + 15% (DD1)

2. Formación de Grupos / Elección de delegado

Unidad 1: Introducción a la Gestión de Servicios TI
La importancia de la Gestión de Servicios de TI

• La Organización Mundial de Comercio (WTO) indica que los servicios son el

componente de mayor volumen y dinamismo en la economía global.

• Las empresas que fabrican productos están dando paso a proveedores de

servicios, impulsando la transformación digital en todas las industrias.
Ejemplo: Spotify, Netflix, Uber, etc.

• Los servicios son la principal forma en la que las organizaciones crean valor
para ellas y sus clientes y la mayoría de servicios se soportan en el uso de las
tecnologías de la información. El implementar y mejorar las capacidades de la
Gestión de Servicios TI es una gran oportunidad para las organizaciones.

• Las organizaciones están dirigiéndose a programas de transformación que les

permitan incrementar su agilidad operacional y velocidad para los negocios sin
sacrificar su estabilidad y predictibilidad. La transformación digital, uso del
Cloud, metodologías ágiles para TI y Devops, requieren que las prácticas de
Gestión de Servicios TI evolucionen para darles un soporte adecuado.
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La Gestión de Servicios de TI

• Es un conjunto de competencias organizacionales que tiene como función

entregar valor a los clientes a través de servicios.

Para un mejor entendimiento es importante conocer los siguientes puntos:

• La naturaleza del Valor.
• La naturaleza y alcance de las partes interesadas involucradas.
• Cómo la creación de valor es habilitada mediante servicios.

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 ITIL (Information Technology Infraestructure Library)

• Marco de trabajo de mejores prácticas para entrega de servicios de tecnologías de

información de alta calidad. Estándar de facto para la gestión del servicio de TI.

• Resume procedimientos de gestión para ayudar a las organizaciones a lograr

calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

• Fue creado a finales de los 80’s, por la Central Computer and Telecommunication
Agency (CCTA) del Reino Unido. Regulado por el Ministerio de Comercio (OCG)
del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras (EXIN e ISEB).

• Buena práctica: forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione.

Fuente: https://coach-agile.com/wp-content/uploads/2020/04/itil-agilite.png 8
 ITIL 4

• En 2014 se crea Axelos que administra, desarrolla y opera el portafolio de buenas

prácticas propiedad de la OGC. ITIL 4 fue liberado por Axelos en febrero 2019.

• ITIL 4 comparte en gran parte las prácticas establecidas de ITSM en el contexto

amplio de la experiencia del cliente, las cadenas de valor, la transformación digital
y la adopción de nuevas formas de trabajo (Agile, Cloud, etc.).

• Proporciona la orientación a las organizaciones para enfrentar nuevos desafíos de

la gestión de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Diseñado
para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para la gestión eficaz
del servicio habilitado para TI

• ITIL 4 es una caja de herramientas, diseñada para colaborar con marcos y

métodos de TI. Además, proporciona un modelo operativo digital para toda
organización con una entrega de productos y servicios en un portafolio de TI.

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ITIL 4

Incluye:

• Conjunto de libros.
• Marco de trabajo.
• Entrenamiento.
• Certificación.
• Consultoría .
• Herramientas de Software.
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ITIL 4

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 Las Organizaciones y la Formación de Valor

 Organización: persona o grupo de personas con funciones,

responsabilidades, autoridad y relaciones para alcanzar sus objetivos.

• Las Organizaciones pueden variar significativamente en tamaño y

complejidad desde una persona o grupo de personas hasta una
compleja red de entidades legales, unidas por objetivos y autoridades
comunes.

• Las Organizaciones se relacionan entre sí para su operación y

desarrollo. Estas relaciones son cada vez más complejas y diversas,
según como la sociedad y economía evolucionan.

• El propósito de una Organización es crear Valor para sus

stakeholders.
 Valor

 Valor: Beneficio, utilidad, importancia percibida para algo.

• El valor es la percepción de los beneficios, la utilidad y la importancia de

algo.

• El valor está sujeto a las percepción de los stakeholders de la

Organización: cliente, usuario, accionista, etc.

• El valor es subjetivo.
Las Organizaciones y la Formación de Valor

 El propósito de una organización es crear valor para sus stakeholders.

Cadena de Valor en una empresa Industrial

•Procesos primarios:

•Desarrollo de •Administración de
•Producción de •Ventas y
•Mercadeo •Productos y Servicios •la distribución y la
•Productos y Servicios •Servicio al cliente
•logística

•Procesos de apoyo:
•Mejoramiento de Procesos •Administración Financiera

•Administración Ambiental •Administración de los Recursos Humanos

•Administración de Relaciones Externas •Administración de los servicios legales

•Administración de Servicios Corporativos •Compras

•Planificación •Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

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Creación de Valor en las Organizaciones: Caso Leche Gloriosa

Leche evaporada: 4 Sol/Lt.

Leche fresca Recolección Almacenaje Producción Empaque Venta Distribución Servicio al

de leche Cobranza Cliente
0.10 Sol/ Lt.

STAKEHOLDER
Consumidores
Accionistas
Colaboradores
Proveedores

Una Empresa ejecuta sus procesos de negocio a fin de crear VALOR

para sus distintos Stakeholders (clientes, accionistas, empleados, etc.)
LasTecnologías de Información optimizan la creación de Valor

Leche evaporada: 4 Sol/Lt.

Leche fresca Recolección Almacenaje Producción Empaque Ventas Distribución Servicio al

de leche Cobranza Cliente
0.10 Sol/ Lt.
Cómo las Tecnologías de Información apoyan la CREACION
STAKEHOLDER
de Valor? Consumidores
• SW para • ERP - Módulo de • BI – Analitycs • ERP – • Chatbot de Accionistas
monitoreo de Inventarios. • Software para Módulos de atención al Colaboradores
camiones vía puntos de Distribución y Cliente.
Proveedores
GPS. Venta Cobranza • Software
• SW para CRM
optimizar rutas
de transporte

Las Tecnologías de Información influyen en el desempeño de la empresa al

mejorar los procesos internos más importantes en la creación de valor para
clientes y accionistas.
 Proveedores y Consumidores de Servicios

Servicios:
- Energía eléctrica
- Agua potable
- TV Cable
- Internet

Proveedor del Servicio Consumidor del Servicio

Servicio: forma de entregar valor al cliente,
- Luz del Sur facilitándole alcanzar resultados que ellos deben - Personas
- Sedapal lograr, sin hacerse cargo de determinados costos - Empresas
o riesgos. - Asociaciones
- Direct TV
- Movistar

• Proveedor de Servicios: rol que • Consumidor de Servicios: rol que

asume una Organización que asume una Organización que recibe
suministra un servicio. un servicio.
• Un proveedor puede ser externo o • Ej: el Area de Finanzas de un Banco
interno a la organización de quien consume los servicios del área de
consume el servicio. Sistemas del Banco. Un alumno de la
• Ej.: Movistar (externo), Area de UPC consume el servicio de telefonía
Sistemas de una empresa (interno). celular de ENTEL.
Valor

• Valor = Utilidad + Garantía

Funcionalidad ofrecida por un servicio o

producto para lograr una necesidad
particular. (Fitness for Purpose)

Promesa o garantía que la

disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad se están logrando en las
expectativas del cliente. (Fitness for
Use)
Valor
 Co – Creación de Valor

Servicios:
- Energía eléctrica
- Agua potable
- TV Cable
- Internet
Proveedor del Servicio Consumidor del Servicio
- Luz del Sur - Personas
- Sedapal - Empresas
- Direct TV - Asociaciones
- Movistar

• Hubo un tiempo cuando la relación entre el prestador de servicios y el

consumidor se consideraba monodireccional y distante.
• El Proveedor entregaba el servicio y el consumidor recibía valor. El Consumidor
mismo no cumplía un rol en la creación de valor.
• Este enfoque omitía considerar las complejas e interdependientes relaciones de
servicio que existen en la realidad.
 Co – Creación de Valor

Servicios:
- Energía eléctrica
- Agua potable
- TV Cable
- Internet

Proveedor del Servicio Consumidor del Servicio

- Luz del Sur - Personas
- Sedapal - Empresas
- Direct TV - Asociaciones
- Movistar

• Con el paso del tiempo, las organizaciones reconocen que el valor es co-creado
a través de una colaboración activa, entre los proveedores de servicios y
consumidores de servicio.
• Los proveedores de servicios no deben trabajar de forma aislada para definir el
valor de sus clientes y usuarios. Deben establecer relaciones de servicios con
los consumidores para co-crear valor.
• Las relaciones de servicios son beneficiosas e interactivas con el consumidor y
permiten comprender la perspectiva de valor del consumidor.
Co - Creación de Valor

• Se debe establecer
interactivas y mutuamente
beneficiosas relaciones entre
proveedores y consumidores,
empoderando a los distintos
stakeholders a que
contribuyan a la definición de
requerimientos, diseño de
soluciones de servicio e
incluso en la creación y
provisión de las mismas.
 Otras partes interesadas

• Además de Proveedores y Consumidores existen otras partes interesadas

relevantes para la creación de valor:
 Empleados del proveedor
 Socios de negocio
 Accionistas e inversores.
 Otras organizaciones: reguladores, grupos sociales, etc.
• Las relaciones con todos los interesados deben de ser comprendidas y
gestionadas.
Consumidor de Servicios

• Toda aquella organización, área, departamento,

individuo que recibe un servicio, se conoce
como consumidor de servicios.

• Consumidor de servicios es un rol genérico, pues

existen roles más específicos en el consumo de
un servicio:

 Cliente: persona que define los

requerimientos de un servicio y toma
responsabilidad por los resultados obtenidos
del consumo del mismo.

• Patrocinador (sponsor): persona que

autoriza el presupuesto para el consumo del
servicio.

 Usuario: persona que utiliza el servicio.

Consumidor de Servicios

• Ejemplo: la UPC ha contratado el servicio

de Telefonía celular para sus empleados
al proveedor Claro.

• Los roles como consumidor del servicio

serían:

 Cliente:

 Patrocinador (sponsor):

 Usuario:
Consumidor de Servicios

• Cliente: Gerente de TI y Jefe del

departamento de Redes y
Comunicaciones. Ellos son responsables
de definir requerimientos del servicio a
contratar, negociar con el proveedor y
monitorear que se cumplan los niveles de
servicio pactados con el proveedor.

• Patrocinador (sponsor): Gerente de

Finanzas UPC . El es responsable de
revisar y aprobar el presupuesto del
servicio a contratar.

• Usuario: empleados de la UPC en

general, que solicitan, reciben y utilizan
el servicio de telefonía según lo
contratado. Puede incluir al Patrocinador
y cliente.
Proveedores y Consumidores de Servicios - Caso UPC

Servicios:
- Energía eléctrica
- Seguridad de Sedes
- Acceso Internet
- Blackboard
- Socrates

Servicio Proveedor Cliente Sponsor Usuario

Energía
Eléctrica
Seguridad de
sedes
Acceso
Internet
Blackboard

Socrates
Proveedores y Consumidores de Servicios - Caso UPC

Servicios:
- Energía eléctrica
- Seguridad de Sedes
- Acceso Internet
- Blackboard
- Socrates

Servicio Proveedor Cliente Sponsor Usuario

Energía Luz del Sur Gerente de Logística Gerente de Empleados UPC
Eléctrica UPC Finanzas UPC
Seguridad Prosegur Gerente de Logística Gerente de Empleados UPC
de sedes UPC Finanzas UPC
Acceso UPC-TI Gerente de Sistemas Gerente de Empleados UPC
Internet (ENTEL) UPC Finanzas UPC
Jefe de Redes y
Comunicaciones
Blackboard UPC – TI Jefe Calidad Gerente de Alumnos y docentes
(Blackboard Inc.) Educativa UPC Finanzas UPC UPC
Socrates UPC – TI Jefe Secretaria Gerente de Alumnos, docentes y
Académica UPC Finanzas UPC administrativos UPC
 Actividad 1: Caso Leche Gloriosa

• Trabaje en grupos. Siga las instrucciones en el documento respectivo disponible

en la actividad Blackboard e ingrese el documento trabajado una vez completo.

IMPORTANTE: para ésta actividad solo debe completar los items (a) y (b) del
documento publicado.

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Gracias por su atención

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