Universidad Tecnológica de Panamá

Centro regional de Chiriquí

Facultad de ingeniería industrial

Lic. En logística y transporte multimodal

Proyecto final

Estadística l

Tema:

Indicadores de calidad: Satisfacción de los clientes.

Integrantes:

Rachell Guruchaga

Alissie Robles

Keythyn Morales

Génesis Cerceño

Kimberly López

Facilitadora: Taina Mojica

Grupo: 22L121

22/7/22
 INTRODUCCIÓN

En el presente proyecto vamos a evidenciar de manera precisa la satisfacción de los clientes del
puesto de venta Verduras Don Luis, el cual esta ubicado en la cadena de frío, David-Chiriquí.
Cuando hablamos de satisfacción del cliente nos basamos en cuatro puntos muy importantes
dentro del puesto, los cuáles son: calidad, precios, variedad y atención al cliente, con este
proyecto también nos gustaría poder lograr mejorar los cuatro puntos ya mencionados.
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 2
ÍNDICE ........................................................................................................................................... 3
Objetivo ........................................................................................................................................ 4
Cálculo de la muestra ................................................................................................................... 5
Instrumento de medición: ............................................................................................................ 6
Análisis de los resultados ............................................................................................................. 7
Recomendaciones....................................................................................................................... 18
Conclusiones ............................................................................................................................... 19
Objetivo
El presente estudio tiene por objetivo conseguir información que permita proponer acciones en
la mejora de atención al cliente en el puesto de venta de Verduras Don Luis de acuerdo con los
usuarios que opten por sus servicios; así como evaluar el desempeño de los trabajadores
mediante la percepción del cliente acerca del servicio que se les brinda.
Cálculo de la muestra

Nuestra población es desconocida ya que no siempre llega la misma cantidad de personas al

puesto de venta Verduras Don Luis. Al no conocer este dato hemos colocado que se aplicara a
una población de 100.

Calcular la muestra

Fórmula:

𝑁𝑥𝑧 2 𝑥𝑝𝑥𝑞
𝑛=
𝑑2 𝑥(𝑁 − 1) + 𝑧 2 𝑥𝑝𝑥𝑞
100𝑥(1.92)2 𝑥(0.5)𝑥(0.5)
𝑛=
(0.05)2 𝑥(100 − 1) + (1.96)2 𝑥(0.5)𝑥(0.5)
𝑛 = 79.51
𝑛 = 80

Nuestra muestra nos dio a 80, pero algunos clientes pasaron las encuestas y nuestra muestra
final resulto de 83.
Instrumento de medición:

Se realizará una investigación concluyente descriptiva por medio de una encuesta que será
tomada en la ciudad de David, solo a los clientes del puesto de venta de Verduras Don Luis, a
partir de los cuales se determinará la intención de compra del producto. Realizaremos un total
de 100 encuestas, determinando nuestra muestra en el siguiente punto, con estas
recopilaremos datos primarios, para poder establecer si el puesto de verduras es lo
suficientemente productivo para los clientes. Podemos mencionar cómo problema de nuestra
investigación la satisfacción de los clientes en cuatro áreas diferentes las cuales son: calidad,
precio, variedad y atención al cliente.

Población Objetivo

Clientes de puesto de venta de Verduras Don Luis

Edad: de 18 a más de 70 años.

Sexo: Femenino y Masculino.

Aspecto Geográfico:

Región: Urbana

Localización: puesto de venta de Verduras Don Luis, ubicado en el mercado público de la

cadena de frío, Panamá - David,
Análisis de los resultados

Análisis

1. En esta primera pregunta la muestra nos dio a conocer que el 49 son mujeres estamos
hablando del 59% de los clientes que utilizaron el servicio del puesto durante ese día
mientras qu3 34 eran hombres ósea un 41% de esos clientes nos dio un total de fue de
83 personas encuestadas.

Femenino 49
Masculino 34
Total 83

Tabla 1. Frecuencias del sexo de los encuestados

Frecuencia Frec.
Sexo Frecuencia Acumulada Relativa Frec. R. Acumulada
Femenino 49 49 0.590361446 0.590361446
Masculino 34 83 0.409638554 1
83 1

Sexo

41% Femenino
59% Masculino

Grafica 1. Sexo de los encuestados

2. En la siguiente pregunta se conoce que nuestro total fue de 83 muestras, de los cuales
se armó una tabla de frecuencias de las edades, encuestados a conocer que la mayoría
de encuestados están entre los 26 y 32 años.

Edades Datos
25 4
23 4
26 5
45 4
43 2
 48 2
75 3
29 4
22 3
27 4
24 3
53 2
56 2
72 5
28 6
50 2
31 3
30 4
32 5
37 2
70 2
68 3
64 2
21 6
73 3
36 5
33 3
42 3
44 2
63 2
71 2
20 2
47 2
76 3
34 2
35 2
38 3
39 3
65 2
61 2
69 2
18 3
Total 42
 Tabla #2 Análisis de la frecuencia de Edades
Tabla de Frecuencia
Nª Lim inf Lim sup Frecuencia Fr.Acumulada Fr. Relativa Fr. Rel. Acumulada
1 18 26 17 17 20% 20%
2 26 34 26 43 31% 52%
3 34 42 11 54 13% 65%
4 42 50 9 63 11% 76%
5 50 58 3 66 4% 80%
6 58 66 4 70 5% 84%
7 66 74 10 80 12% 96%
8 74 82 3 83 4% 100%
83 100%

Media 39.97590361
Mediana 33
Moda 28
S 17.7818597
Ca 1.176913506
Ck -0.891231149

INTERPRETACION:
MEDIA: Finalmente la edad promedio que se ha presenciado en los clientes del puesto
de verduras de un día es de 39 años.
MEDIANA: Se observa que establece que las edades que más compran vendrían siendo
los que tienen 28 años
MODA: La cantidad de veces que se ha presenciado demoras en el recorrido del viaje
con mayor más frecuente es de 3 veces a la semana.
DESVIACION ESTANDAR: Existe una dispersión de 17.78 lo que da a analizar es que los
datos son considerablemente dispersos teniendo hacia la derecha, y se observa que los
resultados de Curtosis indica que es una Platicurtica.

Grafica 2. Caja y Bigotes de las Edades

 Grafico 3. Histograma y polígono de las frecuencias de las edades

Histograma y Polìgono de Frecuencias

30

25

20
Frecuencias

15

10

0
26 34 42 50 58 66 74 82
18 26 34 42 50 58 66 74
Edades

3. Esta pregunta nos dio a conocer que en total obtuvimos 83 muestras fue el total de estas
respuestas dando a conocer que 32 escogieron “ocasionalmente”, se observa que es el
38% de los datos, 37 “primera vez”, observándose que se refiere al 45% de las visitas
fueron las respuestas más altas que la muestra demostró, así como el de menos
frecuencia que es el que visitan recurrentemente que solo fue de 14 ósea el 17% de las
visitas del día.

ocasionalmente 32
primera vez 37
recurrente 14
Total 83

Tabla 3. Frecuencia acumulada sobre las visitas

Visitas Frecuencia Frecuencia Acumulada Frec. Relativa Frec. R. Acumulada

ocasionalmente 29 29 0.381578947 0.381578947
primera vez 35 64 0.460526316 0.842105263
recurrente 12 76 0.157894737 1
76 1
 Grafica 4. Frecuencia de visitas

Frecuencia de Visitas
37
32
14

OCASIONALMENTE PRIMERA VEZ RECURRENTE

Series1

Grafica 5. Grafica porcentual

Frecuencia de Visitas

17% ocasionalmente
38%
primera vez
45% recurrente

4. La siguiente pregunta cuenta con números muy altos 12 personas respondieron que por
“variedad de productos” y 12 “por recomendación”, se observa que entre los 2
establecen un 13% cada uno en base a nuestro total de muestras las demás opciones
dieron números bajos en total dio a 46 muestras ya que al ser pregunta de opción solo
para los clientes habituales no completan el 83 de los datos obtenidos en total.

Marketing 2
Variedad de productos 12
Calidad de los productos 7
Precio 8
Por recomendación 12
Otros 5
Total 46

Tabla 4. De frecuencia acumulada y relativa sobre las razones para elegirnos vendedor

Razones Frecuencia Frecuencia Acumulada Frec. Relativa Frec. R. Acumulada

Marketing 2 2 0.043478261 0.043478261
Variedad de productos 12 14 0.260869565 0.304347826
Calidad de los productos 7 21 0.152173913 0.456521739
Precio 8 29 0.173913043 0.630434783
Por recomendación 12 41 0.260869565 0.891304348
Otros 5 46 0.108695652 1
46 1

Grafica 6. Porcentual del puesto

 Razón principal para eligiernos como vendedor?

Marketing Variedad de productos Calidad de los productos

Precio Por recomendación Otros
Total
2%
13%

8%
50% 9%

13%
5%

5. Según la muestra en esta pregunta nos dio a conocer los números más altos de cada
respuesta con 10 y 12 que fueron entre 3 “meses” y “no me acuerdo” estas fueron las
preguntas con números más altos y los demás más bajos en total da a 46 respuestas.

1 mes 8
2 meses 9
4 meses 4
3 meses 12
No me acuerdo 10
Nunca lo he usado 3
total 46

Tabla 6. Sobre la frecuencia acumulada sobre el tiempo utilizando nuestro servicio

Frecuencia Frec. Frec. R.

Razones Frecuencia Acumulada Relativa Acumulada
1 mes 8 8 0.173913043 0.173913043
2 meses 9 17 0.195652174 0.369565217
4 meses 4 21 0.086956522 0.456521739
3 meses 12 33 0.260869565 0.717391304
No me acuerdo 10 43 0.217391304 0.934782609
Nunca lo he usado 3 46 0.065217391 1
46 1
 Grafica 7. Frecuencia de tiempo

T I E MPO UT I LI ZA NDO NUEST RO SE RVI CI O

1 mes 2 meses 4 meses
3 meses No me acuerdo Nunca lo he usado
total

46
12

10
9
8

3
1

6. Dentro de los datos obtenidos de la muestra se observa como de los datos obtenidos 60
personas indica que utilizaran nuestro servicio de nuevo, mientras que 22 indican que
no están seguros y solo una persona dijo no querer usarlo.
Probablemente 60
No estoy seguro 22
No 1
Total 83

Tabla 7. De frecuencia acumulada sobre si utilizaría nuestros servicios de nuevo

Frec. Frec. R.
Utilizacion del servicio Frecuencia Frecuencia Acumulada Relativa Acumulada
Probablemente 60 60 0.722891566 0.722891566
No estoy seguro 22 82 0.265060241 0.987951807
No 1 83 0.012048193 1
83 1
 Grafica 8. Utilizar De nuevo el servicio

Utilizarìa nuestros servicios de

nuevo
Probablemente No estoy seguro No Total

36%
50%

13%

1%

7. Para esta pregunta se observa en base a las 83 muestras que resultaron un total de 70
personas respondieron que si contamos con los productos que buscaban o necesitaban
lo que indica un 84% de las personas encuestadas, mientras que 13 personas nos
indicaron que no, que es un 16% de las personas encuestadas.

Si 70
No 13
Total 83

Tabla 8. De frecuencia acumulada si contamos con todos los productos que necesitaba.
Opciòn Frecuencia Frecuencia Acumulada Frec. Relativa Frec. R. Acumulada
Si 70 70 0.843373494 0.843373494
No 13 83 0.156626506 1
83 1

Grafica 9. Utilizar De nuevo el servicio

Contamos con todos los

productos que necesitabas

16%
Si
No
84%
 8. Para el análisis de esta pregunta se opto por hacerla con el Diagrama de Pareto ya que
esta pregunta se basa en que podemos mejorar de nuestro personal, lo que nos da a
entender que tenemos incurrencias y al utilizar esta herramienta podemos analizar
mejor cuales puntos podemos mejorar para tener un puesto más productivo.

Entusiasmo 16
Paciencia 11
Capacidad de respuesta 19
Conocimiento de los productos 12
Amabilidad 10
Actitud 15
Total 83

Grafica 10. Aspecto a mejorar

Cuál aspecto siente que el personal puede

mejorar?
Entusiasmo
19%

Actitud
18%
Amabilidad
12% Paciencia
13%

Conocimiento de Capacidad de
los productos respuesta
15% 23%

Razones Nº de frecuencia frecuencia frecuencia relativa

ocurrencias acumulada relativa acumulada
Entusiasmo 19 19 0.228915663 0.228915663
Paciencia 16 35 0.192771084 0.421686747
Capacidad de 15 50 0.180722892 0.602409639
respuesta
Conocimiento de 12 62 0.144578313 0.746987952
los productos
Amabilidad 11 73 0.13253012 0.879518072
Actitud 10 83 0.120481928 1
total 83 1
Interpretación

En este diagrama de Pareto se han separado gráficamente los aspectos significativos que
representan un problema en el nivel de satisfacción alcanzado por los clientes del puesto de
verduras Don Luis, de manera que el equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Se
ha marcado la línea 80-20, donde podemos ver que el 80% de las quejas, se dan a razón de la
falta de entusiasmo, paciencia, capacidad de respuesta y conocimiento de los productos,
cuestiones que requerirán tratamiento inmediato. El 20% restante corresponde a la amabilidad
y actitud presentada. Conociendo estos puntos, en primer lugar, se propone acoplar el negocio
al vendedor, es decir, la satisfacción de los trabajadores es algo fundamental, esta crea un
ambiente excelente para el buen desarrollo de las actividades y productividad del negocio en
cuestión. Si los vendedores no cuentan con grandes niveles de satisfacción con respecto a la
tarea desempeñada, no podrán brindar un buen servicio. Por esto es fundamental ver que es lo
que falta, cuáles son las necesidades que el trabajador no ve cubiertas y hace que su entusiasmo
no sea el esperado. Trabajando esto de manera global también empezaremos a mejorar factores
como la paciencia y actitud que corresponden a efectos colaterales en el bajo nivel de
disposición que actualmente presenta el vendedor. De igual manera un trabajador satisfecho
hará mejor su trabajo y se esforzará más, por tanto, ese primer punto también hará que el
vendedor busque estar más preparado en cuanto a conocimientos de sus productos se refiere,
con talleres y demás se irá capacitando al trabajador hasta que conozca de forma íntegra el
funcionamiento de su negocio.

9. En esta pregunta se determina que del total de la muestra 80 personas respondieron

que si lo que indica que es fácil el método de pago que se tiene dentro del puesto de
verduras, mientras que únicamente a 3 personas no se les facilito el método de pago.
 Si 80
No 3
Total 83

Tabla 9. De frecuencia acumulada, si fue fácil el manejo de pago de los productos

Opciòn Frecuencia Frecuencia Acumulada Frec. Relativa Frec. R. Acumulada

Si 80 80 0.963855422 0.963855422
No 3 83 0.036144578 1
83 1

Grafica 11. Pago de los productos

¿FUE FÁCIL EL MANEJO DE

PAGO DE LOS PRODUCTOS?
Series1

80
3

Si No

10. Los datos observados indican que el nivel de satisfacción es alto con 74 personas que
indican estar satisfechos osea un 91%, y solo 6 personas indicaron estar en un nivel
regular y 1 persona esta insatisfecho

Tabla 12. De frecuencia acumulada, Si está satisfecho sobre el servicio ofrecido

Opciòn Frecuencia Frecuencia Acumulada Frec. Relativa Frec. R. Acumulada

Satisfecho 74 74 0.913580247 0.913580247
Insatisfecho 1 75 0.012345679 0.925925926
Regular 6 81 0.074074074 1
81 1

Grafica 11. Satisfacción del servicio

¿Estas sastifecho con el servicio

ofrecido?
Regular
Insatisfecho 8%
1%

Satisfecho
91%
Recomendaciones

Según el análisis y observaciones podemos recomendarle al propietario de el Puesto de Verduras

Don Luis es que se establezca un plan en el que atraiga mas a los hombres ya que es el género
que menos frecuenta el local y e implementar medios para atraer a más jóvenes, en cuanto a
las visitas seguir con el plan que tiene ya que se observa que siempre está teniendo nuevos
clientes lo que da a entender q se mantienen constante así como su actitudes que llaman la
atención que ha mantenido por tanto tiempo a los clientes, y mantiene una buen aceptación,
en cuanto a los aspectos a mejorar optar por un plan de mejora para el personal como
capacitaciones para mantenerlos mas productivos.
Conclusiones

• En conclusión, puedo decir que lo principal que hay que mejorar sería respecto
a la amabilidad del personal a los clientes, esto es una pieza muy fundamental
en cuanto a las ventas, luego la paciencia es cierto que a veces los clientes no
cooperan pero deben recordar que el personal se debe a sus clientes porque sin
clientes no funciona el negocio, ser pacientes y amables siempre, y por último el
conocimiento de los productos, esto se podría arreglar con una capacitación en
la cual se enseñe un poco más a los trabajadores a identificar los productos y la
calidad también, los demás puntos se pueden mejorar para que así la
satisfacción del cliente al visitar y comprar en el puesto Verduras Don Luis sea
10/10, y así lograr obtener la mayor cantidad de ventas y reconocimiento del
puesto.
• Puedo concluir diciendo que la realización de este proyecto siento yo que nos ayudó a
conocer un poco más que piensan los compradores más bien que opinan al comprar
diversos productos en este caso el puesto de verduras, siento yo que fue un proyecto
muy interesante y didáctico ya que en cada momento siempre se aplicó todo lo dado al
transcurso del semestre.
• Esta investigación como modelo a pequeña escala de investigación de mercados tiene
como utilidad conocer el nivel de satisfacción de sus clientes. Esto es un factor básico
para permanecer con éxito en el mercado, por ello, para su realización es preciso acudir
a técnicas cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla. Medir la satisfacción del
cliente mejora la productividad siempre que esto vaya acompañado de acciones que
den como resultado la mejora e innovación de la compañía o negocio en cuestión. De
no invertir esfuerzos, tiempo y dinero en esto, la medición de la satisfacción del cliente
será de poca importancia.
• Son muchas Herramientas con las que se aplicar las medidas de los datos para tener
buenos resultados y facilitan los análisis de datos para aplicar otros tipos de
instrumentos estadísticos para comprobar las diferentes técnicas.
• Se pudo llegar a la conclusión que mejorando los distintitos puntos de servicio al cliente
sería una parte clave para poder alcanzar un mejor nivel y brindar mejor atención y
calidad a los clientes.
Encuesta

Estudio de Satisfacción a clientes en el puesto Verduras Don

Luis
1.Sexo
Femenino
Masculino

2.Edad

3. ¿Que tan frecuente visita nuestro puesto de legumbres?

recurrente
ocasionalmente
primera vez

4.¿Utilizarías nuestro servicio de nuevo?

Probablemente
No estoy seguro
No

5. Al usar nuestro servicio, ¿Contamos con todos los productos que

necesitabas?
Si
No

6.De las siguientes opciones, ¿Cuál aspecto siente que el personal puede
mejorar?
Paciencia
Conocimiento de los productos
Amabilidad
Entusiasmo
Capacidad de respuesta
Otro. Especifique
7.¿Fue fácil el manejo de pago de los productos?
Si
No

8.¿Estas satisfecho con el servicio ofrecido?

Satisfecho
Regular
Insatisfecho

10.¿Tienes alguna sugerencia que nos ayude a mejorar el servicio?