Protocolo de Buen Trato y Resolucion de Conflictos

Protocolo sobre Buen Trato y Resolución de Conflictos de las
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Personas Adultas Mayores en los Servicios de Atención y Cuidado
Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

Dirección de Población Adulta Mayor
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PROTOCOLO SOBRE BUEN TRATO Y

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE LAS PERSONAS
ADULTAS MAYORES EN LOS SERVICIOS DE
ATENCIÓN Y CUIDADO.
ACTIVIDAD NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

Firmado electrónicamente por:
NARCISA DE JESUS
Narcisa MADRUNERO EGAS
Servidor Público 5
Madruñero
Elaboración:
Firmado electrónicamente por:
Alfredo Dirección Servicios, CARLOS ALFREDO UQUILLAS
Uquillas Procesos y Calidad
Camilo Tobar
Analista DPAM Firmado electrónicamente por:
Bonilla FIDEL CAMILO
TOBAR
Revisión Técnica:
Directora de Población Firmado electrónicamente por:
Gina Chacón Adulta Mayor GINA NOEMI

CHACON
DAVID Firmado
David Director Servicios, digitalmente por
Revisión: MARCUS DAVID MARCUS
Salomón Procesos y Calidad SALOMON SALOMON PEREZ
Fecha: 2021.07.29
PEREZ 13:18:23 -05'00'
Subsecretario de
Juan Diego
Aprobación: Gestión
Torres Firmado electrónicamente por:
Intergeneracional JUAN DIEGO

TORRES
FUENTES
Archivo: Protocolo sobre Buen Trato y Resolución de Conflictos de las Personas Adultas Mayores en los Servicios de
Atención y Cuidado
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actualizadas en la Intranet Institucional
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Contenido
1. OBJETIVO: .................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE:..................................................................................................................................... 3
3. BASE LEGAL: ................................................................................................................................ 3
4. RESPONSABLE:............................................................................................................................. 4
5. DEFINICIONES .............................................................................................................................. 4
6. LINEAMIENTOS GENERALES ........................................................................................................ 5
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 6
8. METODOLOGÍA IMPLENTADA ................................................................................................... 18
9. ANEXOS ..................................................................................................................................... 18
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1. OBJETIVO:
Fomentar el buen trato, eliminar y/o mitigar situaciones de conflictos de convivencia en las
unidades de atención y en los diferentes entornos familiares, comunitarios y sociales,
promoviendo un envejecimiento digno, participativo e inclusivo.
2. ALCANCE:
Este protocolo está dirigido para el personal administrativo, técnico y personas adultas mayores
usuarios de las unidades de atención gerontológica residencial, diurna, atención domiciliaria,
espacios de socialización y de encuentro.
3. BASE LEGAL:
A nivel nacional:
- La Constitución de la República del Ecuador artículos 35, 36 y 341

- Ley Orgánica de las Personas Adultas Mayores artículos 9, 85, 86, 89
- Reglamento de la Ley Orgánica de las Personas Adultas Mayores, Capítulo artículo 40, 43,
44.
- Ley Orgánica Integral para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres
- Acuerdos Ministeriales números 051 de 13 de diciembre del 2018 y 094 de 7 de mayo del
2019, Normas Técnicas para la Implementación y Prestación de Servicios de Atención y
Cuidado para Centros Gerontológicos Residenciales, Centros Gerontológicos de Atención
Diurna, Espacios de Socialización y de Encuentro y, Atención Domiciliaria Adultas
Mayores”.
- Acuerdo Ministerial 006 del 22 de enero del 2018, el MIES Directrices para la prevención y
atención de la violencia física, psicológica y sexual detectada en los servicios de atención
del Ministerio de Inclusión Económica y Social en contra de niñas, niños, adolescentes,
personas con discapacidad y personas adultas mayores.
- Acuerdo Ministerial No. 014 del 5 de marzo del 2018, Protocolo General de Actuación
frente a la violencia contra niñas, niños, adolescentes, personas con discapacidad,
personas adultas mayores y mujeres.
A nivel internacional:
- La Primera y Segunda Asamblea Mundial del Envejecimiento.

- La Convención Interamericana de los Derechos de las Personas Adultas Mayores
- La Estrategia y plan de acción mundiales sobre el envejecimiento y la salud
- La Asamblea General de las Naciones Unidas designó el 15 de junio como el día Mundial de
Toma de Conciencia del Abuso y Maltrato en la Vejez.
- Declaración de Toronto para la Prevención Global del Maltrato de las Personas Mayores
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- La Asamblea General de las Naciones Unidas, a través de su resolución 45/106, proclamó

el 1° de octubre “Día Internacional de las Personas de Edad” (Avanzada).
4. RESPONSABLE:
La responsabilidad de la aplicación recae en el director o administrador, psicólogo, trabajador
social, terapistas físicos ocupacionales, cuidadores, talleristas, facilitador y promotor que
conforman los centros y servicios gerontológicos.
En la atención domiciliaria la responsabilidad del protocolo recae en el promotor social

responsable del sector, la familia o de las instituciones que apoyen en el territorio, para crear un
entorno afectivo a favor de las personas adultas mayores en esta etapa de la vida.
5. DEFINICIONES
Conflicto. - Es una manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa. Tiene muchos

sinónimos: pelea, discrepancia, desavenencia, separación, todos con una valoración negativa a
priori. Es una construcción social diferente a la violencia, que puede involucrarla, así como no
puede hacerlo (Rafino, 2020).
Contención Física. - Cualquier método, aplicada a una persona, que limite su libertad de
movimientos, la actividad física, o el normal acceso a cualquier parte de su cuerpo. (CEOMA, s.f.)
Cuidador.- Son las personas o instituciones que se hacen cargo de las personas con algún nivel de
dependencia. Son por tanto padres, madres, hijos/as, familiares, personal contratado o voluntario.
(DISCAPNET, s.f.)
Envejecimiento activo y saludable. - Proceso por el cual se optimizan las oportunidades de

bienestar físico, mental y social, de participar en actividades sociales, económicas, culturales,
espirituales y cívicas, y de contar con protección, seguridad y atención, con el objetivo de ampliar
la esperanza de vida saludable y la calidad de vida de todos los individuos en la vejez, y permitirles
así seguir contribuyendo activamente a sus familias, amigos, comunidades y naciones. El concepto
de envejecimiento activo y saludable se aplica tanto a individuos como a grupos de población.
(OEA, 2015).
Sobrecarga del cuidador. - Es un estado de agotamiento emocional, estrés y cansancio, que afecta
directamente las actividades del cuidador (Lourdes Bello, 2019)
Respeto. - Escúchelos, acepte sus opiniones, sea paciente y otorgue el tiempo suficiente a su lado,
considere sus necesidades, frustraciones, opiniones.
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Trato digno. - La manera de dirigirnos e interactuar con las personas adultas mayores debe ser con
cariño, respeto y justicia.
Uso de Tecnología: Desarrollar estrategias que faciliten el acceso, la formación que acerquen a las
personas adultas mayores al uso de nuevas tecnologías, animarlos a desarrollar sus habilidades,
potenciar sus capacidades y reducir las brechas generacionales.
6. LINEAMIENTOS GENERALES
6.1. PRINCIPIOS BÁSICOS. -
En el desarrollo vital, en la atención y cuidados, garantizar los principios de:
1. No maleficencia: Obligación de no lesionar con nuestras prácticas asistenciales la integridad

física o psíquica de la persona adulta mayor.
2. La solidaridad intergeneracional: Fomenta la interactuación de las personas a lo largo del ciclo

de vida propiciando la participación, reconocimiento e inclusión.
3. Justicia: Reparto equitativo, dar a cada uno lo suyo, evitar la segregación, la discriminación y la
marginación.
4. Autonomía: Es el derecho de tomar decisiones propias, disponer de las condiciones adecuadas

en todos los entornos, desarrollo de actividades de acuerdo a las capacidades, valorar los
logros y motivar a las personas adultas mayores para realizar las actividades por sí mismas.
6.2. GARANTIZAR CONDICIONES DE VIDA ADECUADAS. -
1. Informar, comunicar y valorar. - Escuchar, preguntar, dar sentido y valor a lo que le transmite la
persona adulta mayor, emociones y preocupaciones. Confirme que la persona mayor ha
comprendido la conversación y la información que le ha dado.
2. Educación continua. - Para impulsar un envejecimiento activo y saludable el personal de los

centros y unidades de atención deben estar capacitado en prevención de dependencia, principales
enfermedades y cómo deben ser tratadas.
3. Promocionar el acompañamiento y actividades presenciales. - Se debe evitar el aislamiento de

la persona adulta mayor e impulsar para que la familia, personas adultas mayores sociabilicen y
compartan momentos de esparcimiento. Esto la mantendrá en contacto con la realidad. El equipo
multidisciplinario incluirá en el Plan de Atención Individual actividades de diversión y distracción la
NO REVICTIMIZACIÓN": La re victimización es el conjunto de hechos o el hecho en que un
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individuo víctima de violencia sea obligada recordar y revivir estos hechos en varios momentos de
la vida.
4. Facilitar el acceso a las nuevas tecnologías.- Teniendo en cuenta sus necesidades particulares
como déficits sensoriales, la unidad de atención debe capacitar en el manejo de tecnologías.
6.3. HACIA UNA CULTURA DEL BUEN TRATO PARA LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. -
Fuente: Gerencia de Proyecto Estratégica de Mejoramiento del Talento Humano de los Servicios
de Desarrollo Infantil/MIES.2019
El buen trato es un estilo de relación que implica reconocimiento y respeto de los derechos de los
demás, la capacidad para escuchar con empatía y tolerancia hacia las personas adultas mayores,
de una manera equitativa con empatía con los compañeros de trabajo y la población adulta
mayor. (Dirección General de Mayores, s.f.)
El buen trato va ligado al respeto de los derechos de las personas adultas mayores para lograr la
no discriminación por razón de edad, de enfermedad, dependencia o discapacidad; además lograr
el empoderamiento de las personas adultas mayores.
7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
7.1 PREVENCIÓN. -
Elementos del buen trato (Adaptado de la Escuela de Posgrado de la Universidad César Vallejo,
2013), las que debemos practicar en la familia, comunidad, centro y servicio:
- Empatía. - Entender y comprender qué siente y cómo piensa el otro y porqué actúa como
lo hace.
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- Comunicación Efectiva. - Se llega a realizarlo si se basa en el reconocimiento y la empatía.

Hablar con seguridad y escuchar sin juzgar.
- Interacción igualitaria. - Es la comprensión y uso adecuado de las jerarquías y el poder en
la relación humana.
- Negociación. - Es la capacidad de resolver conflictos de forma que todas las partes queden
satisfechas.
- Vivir en un entorno saludable. - Proporciona a todos los miembros del centro
gerontológico o familia una dosis de seguridad y comprensión.
7.2. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO. -
Los factores de riesgo de una persona adulta mayor deben ser identificados entre otros
profesionales, por el psicólogo clínico (Anexo 1) en Centros Gerontológicos Residenciales y
Diurnos; una vez identificados en reunión con el equipo multidisciplinario establece las posibles
soluciones y se informa al director o coordinador que las aprueben y sean aplicadas y registradas
en el Plan de Atención Integral individual.
En los Espacios de Socialización y Encuentro y Atención Domiciliaria se identificarán y se

establecen las posibles soluciones con la familia y comunidad. (Anexo 1)
Se debe garantizar el cumplimiento del perfil profesional del encargado de la valoración integral
de las personas adultas mayores en todas las modalidades de atención y su experiencia de tal
manera que identifique factores de riesgo a tiempo, para evitar que se vulneren los derechos de
las personas adultas mayores.
Identificar en la familia y la comunidad los factores de riesgos que se dan y que observamos para
incluir en el Plan de Atención Integral.
Cuadro Nro. 1. Factores de Riesgo1
Asociados a la Persona Adulta Mayor Estructurales
1
Cultura de Buen Trato a las Personas Adultas Mayores/ INAPAN/
https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/265799/BuenTrato.pdf
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Sexo: Se ha encontrado mayores porcentajes

de víctimas entre las mujeres.
Deterioro funcional: Necesidad de terceros
para hacer actividades de la vida diaria. Dificultades económicas y falta de recursos.
Dependencia psíquica: Reducción de la Discriminación por la edad.
capacidad intelectual. Imágenes estereotipadas de la vejez: como una
Alteraciones de la conducta: Aislamiento social. carga. - Estereotipos sociales, que las tipifican
Historia previa de violencia familiar. como enfermas, frágiles y dependen de otras
Mujeres mayores de 75 años. personas, padecen de depresión, tienen un
grado alto de deterioro cognitivo,
ocasionalmente se enfrentan a los declives
inevitables del envejecimiento, son difíciles de
tratar.
Deficientes relaciones intergeneracionales.
Potenciación de viejos conflictos
Asociados al cuidador/a: Institucionales:
Múltiples responsabilidades: Cansancio. Personal poco preparado o formado.

Aislamiento social o familiar del cuidador/a. Salarios bajos.
Problemas económicos, dificultades laborales o Sobrecarga de trabajo.
dependencia económica de la víctima. Estructura física de la institución no adaptada a
Estrés o crisis vital. la gente mayor.
Depresión Falta de recursos.
Abuso de drogas. Normas de funcionamiento inadecuadas.
Trastornos mentales y problemas de Falta de controles.
autoestima.
Cuidador/a único/a, inmaduro/a o aislado/a.
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Experiencia familiar de malos tratos o historia

de violencia intrafamiliar.
Más de 8-9 años cuidando a la persona mayor.
Falta de preparación o habilidades para cuidar,
dificultades de comprensión de la enfermedad.
Relación afectiva previa.
Cuidar a otras personas.
Situación personal de salud
Una vez identificados, en reunión de equipo interdisciplinario se informarán para que estos
factores sean trabajados en el Plan de Atención Integral previsto en las Normas Técnicas para la
Implementación y Prestación de Servicios de Atención y Cuidado para Personas Adultas Mayores,
y se registre en el Plan de Actividades Mensual, proyecto socioeducativo según sea el caso para
que se impulse el buen trato y evite el maltrato.
7.3. SENSIBILIZACIÓN Y PROMOCIÓN DEL BUEN TRATO. -
Desde la Subsecretaría de Gestión Intergeneracional se diseñarán campañas de sensibilización del

buen trato a las personas adultas mayores que deben ser replicadas a nivel zonal y distrital;
además una vez al año realizará capacitaciones para promocionar el buen trato, a nivel territorial
se efectuarán las adaptaciones necesarias a la realidad de cada provincia, y se replicarán las
capacitaciones.
En base de la evaluación realizada y las necesidades de las personas mayores las unidades de
atención programarán la ejecución de talleres de capacitación sobre el buen trato dirigido además
de las personas adultas mayores; fundamentalmente al personal que ejecuta los servicios de
atención y cuidado, familiares, comunidad e instituciones del sector público y privado en los que
incluirán las siguientes temáticas:
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• Participación en la toma de decisiones personales.

• Relaciones intergeneracionales.
• Los derechos y responsabilidades de las personas adultas mayores.
• Los principios básicos del buen trato y la cultura del buen trato.
• Edadismo y buen trato; no discriminación por razones de edad, de enfermedad,
dependencia o discapacidad, ideología, nivel cultural o económico, creencias religiosas,
lugar de residencia u otros, desde el respeto y la protección a situaciones de especial
vulnerabilidad.
• El buen trato visto como un ejercicio que acompaña el fortalecimiento de una imagen
positiva de la vejez y una contribución a la erradicación de los estereotipos negativos
sobre esta población.
• Cero tolerancias al maltrato.
• Qué es el maltrato y tipos de maltrato físico, psicológico, sexual, patrimonial, negligencia,
abandono.
• Indicadores de alerta para presumir que se está produciendo maltrato.
• Protocolo General de Actuación frente a la violencia contra niñas, niños, adolescentes,
personas con discapacidad, personas adultas mayores y mujeres.
Dentro de la planificación mensual se debe hacer constar actividades que promuevan la cultura
del buen trato como socio-dramas, películas, mensajes, pinturas, entre otros dónde se promueva
el buen trato.
Los centros y servicios gerontológicos Residenciales, Diurnos y Espacios de Socialización y

Encuentro deben contar con un franelógrafo en el que se incluyan mensajes para promover el
buen trato y, en los servicios de Atención Domiciliaria, deben elaborarse carteles u otro material
informativo para ser colocados en algún espacio del domicilio de la persona adulta mayor. (Anexo
2).
A través de redes sociales, espacios en los medios de comunicación o en reuniones comunitarias

sensibilizar a la población sobre el buen trato, cuyos protagonistas deben ser principalmente las
personas adultas mayores.
En la medida de sus posibilidades la unidad de atención debe realizar material informativo para ser
entregados a familiares, personal y comunidad para fomentar el buen trato.
El equipo técnico trabaja constantemente con la información requerida y una vez identificados se
informan para que estos factores sean trabajados a tiempo. El aumento de personas dependientes
conlleva a la necesidad que más personas asuman tareas básicas de cuidado; esta responsabilidad
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es asumida principalmente por familiares y repercute en cambios de índole personal, familiar,

laboral y social.
Fomentar el involucramiento de la familia y la comunidad en el buen trato de las personas adultas

mayores.
7.4. PROMOVIENDO EL BUEN TRATO A LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. -
El director, psicólogo, trabajador social, cuidador, tallerista, promotor, facilitador, y en general

todo el personal de los centros y servicios deberán promover el buen trato a través de las
siguientes acciones:
Especificar en un cuadro los roles del equipo interdisciplinario para mejorar el buen trato a las
personas adultas mayores. Facilitando que cada profesional pueda cumplir con sus actividades e
inclusive generar una metodología de trabajo de promoción y sensibilización del buen trato.
En base a las necesidades detectadas en la ficha de vulnerabilidad debe realizar acciones para
mejorar la calidad de vida de la persona adulta mayor.
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• Promover un ambiente de confianza entre el personal, personas adultas mayores y familia

(cuando las tengan), de modo que este le ayude a conocer sus intereses, necesidades y sus
expectativas.
• Mantener la confidencialidad de la información personal.
• Cuando se presuma o identifique que la relación de la persona adulta mayor con otro
(familia y/u otras personas adultas mayores) evidencie signos de disfuncionalidad y/o
maltrato el equipo interdisciplinario debe planificar el abordaje, referencia y derivación
del caso de acuerdo al grado de peligrosidad.
• Impulsar relaciones de amistad, cooperación y respeto entre las personas, esto creará
nuevas redes de apoyo social dentro del centro.
• Facilitar la persistencia de las antiguas redes de apoyo social de la persona mayor si este
mostraba satisfacción con ellas.
• Respetar, valorar y aceptar que las personas adultas mayores tomen sus propias
decisiones, aun cuando el personal no esté de acuerdo.
• Garantizar mecanismos para la toma de decisiones informadas.
• Brindar un trato digno y respetuoso, independientemente de los trastornos físicos y
mentales que los afecten.
• Respetar y tener siempre presentes las preferencias de la persona en todas las cuestiones
que le afectan.
• Animar y facilitar a las personas adultas mayores que, si lo desean, puedan iniciar nuevos
aprendizajes y realizar actividades de su gusto para su desarrollo personal, autoestima y
autonomía.
• Escuchar y ser escuchado es fundamental para sentirse bien tratado.
• Impulsar acciones para desarrollar la solidaridad intergeneracional.
• Crear espacios en los que les permitamos seguir aprendiendo, mantener el deseo de
aprender genera ilusión y optimismo.
• Promover el trato respetuoso entre las personas mayores, personal, familia.
• Mantener informada a la persona adulta mayor sobre las cuestiones que le afectan.
• Formar o recuperar la adquisición de habilidades específicas, la motivación, la
comprensión de la cultura y de los valores de la persona mayor y, en definitiva, las buenas
prácticas ayudarán enormemente a prevenir el maltrato y a promocionar los buenos
tratos.
• Facilitar el cuidado, uso y control de sus pertenencias.
• Favorecer la independencia tanto dentro como fuera del centro para lo cual se debe
adaptar los espacios a sus necesidades y usando productos de apoyo que favorezcan su
movilidad, su comunicación y la realización de las Actividades de la Vida Diaria (Cruz Roja
Española, s.f.).
• Evitar el uso de sujeciones físicas.
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• Respetar la intimidad y la integridad psicológica, física y sexual de la persona adulta mayor.
7.5. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES PARA EL BUEN TRATO. -
Cada planificación fomenta, promueve, educa con actividades enfocadas en cómo promover y
brindar el buen trato.
Con el objeto de evitar la aparición y consolidación de aquellos patrones de la vida social,

económica y cultural que se sabe contribuyen a aumentar el riesgo de malos tratos, en la
planificación para la atención individual, debe contemplarse actividades para fomentar el buen
trato como:
1. Actividades para el fomento de la autonomía e independencia, por ejemplo: Verificar que

actividades todavía puede realizarlas y dejarlas hacer, aunque tome tiempo, ejercicio físico
y mental, alimentación adecuada.
2. Fomentar la recuperación y mantenimiento de su autoestima a través de la valoración de
sus habilidades, destrezas y conocimientos. Por ejemplo: Organizar actividades en las
cuales puedan compartir sus habilidades y conocimientos.
3. Evitar que se encuentre aislado en casa o en la unidad de atención. Por ejemplo: Realizar
actividades y juegos grupales de cooperación.
4. Realización de actividades gratificantes como actividades culturales, de ocio y relaciones
sociales de acuerdo a los intereses de la persona adulta mayor.
5. Promover el aprendizaje de nuevas habilidades que pueden estar relacionadas con las
aficiones o no.
6. Grupos de apoyo para cuidadores y personal.
7. Capacitación sobre el buen trato.
8. Periodos de descanso para cuidadores familiares, entre otras.
9. Manejo del estrés.
Serán responsables en los centros residenciales y diurnos el psicólogo clínico, terapistas físico y
ocupacional, cuidadores y talleristas. En los espacios de socialización y encuentro el facilitador y
promotor y en la atención domiciliaria el tutor, quienes sensibilizarán y guiarán la ejecución del
protocolo.
7.8. PROMOVER EL BUEN TRATO EN LOS TIEMPOS DE COVID 19 EN CENTROS Y

SERVICIOS GERONTOLÓGICOS PARA PERSONAS MAYORES. -
El encierro debido a diferentes factores (pandemias, guerras, desastres naturales, etc.) puede
llevar a las personas adultas mayores a padecer estrés, ansiedad, miedo y violencia que afectan el
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clima general de algunos Centros Gerontológicos Residenciales. Por lo que es importante que el
personal realice las siguientes acciones:
1. Aumentar las interacciones entre residentes y personal, organizando más actividades sociales
de las ya programadas en el Plan de Actividades.
2. Ser más activos, dinámicos y tener una buena relación entre compañeros y el personal, evitar
la aparición de enfermedades psicológicas o mentales relacionadas con la ansiedad.
3. Favorecer un clima institucional cálido y alegre, que favorezca el bienestar y buen ánimo de las
personas que allí residen.
4. Continuar con la realización de la actividad física con medidas de bioseguridad.
5. Impulsar actividades de entretenimiento y diversión para mantenerlos ocupados y evitar
pensamientos negativos.
6. Realizar reuniones de grupos para informar sobre las medidas de protección, para evitar
enfermarse, esto también disminuirá los temores.
7. Promover el contacto telefónico o a través de las redes sociales como WhatsApp, Facebook,
Zoom con las personas que tienen familiares o amigos a fin de poder establecer comunicación
a distancia con los familiares o las personas que habitualmente realizan las visitas.
8. Repetir tantas veces como sea necesario las medidas y protocolos de bioseguridad, ya que es
normal que las personas con trastornos cognitivos las olviden.
9. Evitar el aislamiento de las personas con deterioro cognitivo y demencias ya que pueden
incrementar la ansiedad y las alteraciones conductuales.
10. Prestar atención a los cambios conductuales con personas adultas mayores con demencias,
quienes perciben el clima de tensión generado por la situación actual, pero, al no poder
verbalizarlo, puede derivar en alteraciones.
En las unidades de atención diurna, espacios de socialización y encuentro y atención domiciliaria,

mediante vía telefónica realizan la sensibilización y concienciación del buen trato a las personas
adultas mayores fomentando que los familiares, quienes se encuentran en la primera línea de
cuidado, deben velar por el bienestar físico y emocional que ellos necesitan y en las instituciones
públicas y privadas se promueve la atención prioritaria y el buen trato con este grupo de edad.
7.9. QUÉ HACER SI NO SE ESTÁ PRACTICANDO EL BUEN TRATO. -
Al ingreso de la persona adulta mayor a la unidad de atención o en cualquier momento que se

sospeche prácticas de malos tratos por parte del personal, familiares, personas adultas mayores y
miembros de la comunidad.
El psicólogo clínico y terapista ocupacional en el caso de los Centros Gerontológicos Residenciales

y Diurnos y el facilitador y promotor en los Espacios de Socialización y Encuentro y Atención
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Domiciliaria aplicarán los protocolos establecidos en el Protocolo General de Actuación frente a la

violencia contra niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad y personas adultas
mayores expedidas mediante Acuerdo Ministerial No. 014 del 5 de marzo del 2018 (Registro
Oficial, 2018).
Adicionalmente se coordinará interinstitucionalmente con las entidades competentes como Juntas

Cantonales de Protección de Derechos JCPD y se organizarán talleres con las familias sobre los
derechos y buen trato, enfatizando lo previsto en el artículo 104 de la Ley Orgánica de las Personas
Adultas Mayores.
7.10. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. -
Este acápite constituye un conjunto de actuaciones encaminadas a evitar y resolver conflictos

generados durante el proceso de convivencia; problemas, malos entendidos entre personas
usuarias, de éstas o sus familiares con los profesionales de las unidades de atención.
Se puede considerar conflictivos de convivencia los siguientes: altos tonos verbales, aislamientos
de las personas adultas mayores, actitudes de indiferencia, descortesía con los usuarios que no
tienen comprensión verbal, presiones para que deambulen más rápidamente, amenazas o
humillaciones, negligencia en los cuidados personales, ingresos involuntarios, normativización
rígida de la vida cotidiana, profesionales no cualificados o desmotivados, falta de comprensión y
respeto por los procesos de envejecimiento, exclusión familiar en el cuidado y atención, tomar
recursos económicos de las personas adultas mayores y ser manejados a criterio del familiar y
personal sin tomar en cuenta la opinión y necesidades de las personas adultas mayores.
Los encargados del centro y servicio deben realizar acercamientos con los familiares de las
personas adultas mayores y la comunidad para facilitar información para proceder de la mejor
manera, que el familiar conozca cuándo y cómo actuar frente a varios factores que confluyen para
que los problemas de convivencia surjan.
Todas las unidades de atención deben disponer de un mecanismo de comunicación para la

mediación de conflictos, en el que se establezca qué personal de las unidades de atención serán
los receptores iniciales y los participantes en su solución y en conformidad con lo que establece el
Protocolo General de Actuación Frente a la Violencia emitido con el Acuerdo Ministerial Nro. 014
anteriormente referido.
Cada unidad de atención debe disponer de un buzón de quejas, sugerencias o felicitaciones y el

formulario (Anexo 3) que esté a disposición de la persona adulta mayor y que sea diligenciado con
la neutralidad y profesionalismo que corresponda.
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A fin de prevenir el surgimiento de conflictos, los usuarios de los servicios deberán encontrarse
debidamente informados, para lo cual se implementará el siguiente protocolo:
7.10.1 PROTOCOLO DE ACTUACIÓN DE MEDIACIÓN ANTE SITUACIÓN DE CONFLICTO DE

CONVIVENCIA. -
Para efectos del ámbito de aplicación del presente instrumento, se extiende únicamente a los
conflictos generados durante la convivencia entre personas usuarias, o de éstas o sus familiares
con los y las profesionales y/o al interior de las unidades de atención.
No se considera dentro de este protocolo: a) Los delitos y contravenciones que se encuentran

tipificados en el COIP, b) las causales de sanción de conformidad al Manual de Permisos de
Funcionamiento, c) las acciones tipificadas en la Ley Orgánica de Discapacidades y la Ley Orgánica
de las Personas Adultas Mayores, y d) las acciones de violencia intrafamiliar, entre otros tópicos.
El peticionario notificará mediante las vías de comunicación establecidas para este efecto su queja
o reclamo sobre los conflictos de convivencia que considere lo están afectando, ante el
responsable de la unidad de atención y solicitará la aplicación del presente protocolo, sin perjuicio
de actuar independientemente de que sea evidente la existencia de un conflicto específico.
Recibida la notificación, el responsable de la unidad de atención deberá verificar si la situación

puesta en su conocimiento constituye o no un acto de violencia o negligencia administrativa.
Descartada una situación de violencia o negligencia administrativa, procederá a:
Realizar una entrevista individual con los afectados por parte del psicólogo y trabajador social; en
este primer diálogo formal se recogerá información y se procurará establecer objetivamente el
problema, atenuar las tensiones y reflexionar sobre lo sucedido, explicándoles los pasos que se
van a dar y las posibles soluciones y consecuencias.
Posteriormente el equipo designado recogerá oportunamente información para la determinación

y comprobación de los hechos y el esclarecimiento de responsabilidades de conformidad a lo
establecido en el Protocolo General de Actuación Frente a la Violencia expedido con Acuerdo
Ministerial Nro. 14 de 5 de marzo del 2018, el cual tiene por objeto establecer las directrices,
protocolos y actuaciones intra e interinstitucionales para asegurar una atención oportuna a las
víctimas de violencia cuando sea detectada al interior o fuera de los servicios que están bajo la
rectoría del MIES, señala que la violencia en contra de personas adultas mayores “es cualquier
acto u omisión, único o repetido, intencionado o no que produzca una vulneración de derechos,
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practicado sobre personas de 65 años o más. Dicha vulneración puede que ocurra en el medio
familiar, comunitario o institucional, comprometiendo la integridad física, psicológica, sexual, así
como el principio de autonomía o el resto de los derechos fundamentales de la persona adulta
mayor”.
1. Valoración del conflicto para lo cual, con la información recogida y contrastada, el equipo
valorará las alternativas que permitan solucionar el conflicto.
2. Se realizará una reunión entre las partes en la cual se debe (Torres, 2014):
- Facilitar la comunicación entre las partes.
- Facilitar los acuerdos entre las personas implicadas.
- Ser neutral en el proceso de mediación.
- Establecimiento de solución consensuada.
3. Elaborar un acta de la reunión en el que se incluyan los asistentes, los hechos tratados,
acuerdos y compromisos asumidos y será suscrito por las partes; si no se llega a un
acuerdo se dejará constancia de la imposibilidad de llegar a un acuerdo.
4. En caso de no llegar a un acuerdo, el responsable de la unidad de atención adoptará las
medidas administrativas que conlleven a eliminar o mitigar la situación que originó el
conflicto de convivencia, la cual será notificada a las partes.
Cuando las partes no se encuentren conformes con la resolución adoptada de conformidad a los
protocolos establecidos en el presente instrumento, los representantes de las unidades de
atención, los usuarios o sus representantes legales podrán utilizar mecanismos alternativos de
solución de conflictos como un Centro de Arbitraje y Mediación.
7.10.2 RESPONSABLES DE LA APLICACIÓN DEL PROTOCOLO. -
La responsabilidad de la aplicación recae en el director o administrador, psicólogo, trabajador

social, terapistas físicos ocupacionales, cuidadores, talleristas, facilitador y promotor que
conforman los centros y servicios gerontológicos.
En la atención domiciliaria la responsabilidad del protocolo recae en el promotor social

responsable del sector, la familia o de las instituciones que apoyen en el territorio, para crear un
entorno afectivo a favor de las personas adultas mayores en esta etapa de la vida.
7.10.3. CAPACITACIÓN Y SEGUIMIENTO TERRITORIAL. -
Las unidades de atención al inicio del año elaborarán un cronograma de capacitación sobre buen
trato y resolución de conflictos dirigidos a:
a) Personal que labora en los centros y servicios de atención y cuidado.

b) Personas Adultas Mayores.
Atención y Cuidado
Versión: 01

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c) Familia (cuando exista).

d) Comunidad.
El seguimiento de la aplicación del Protocolo sobre el Buen Trato y Resolución de Conflictos estará
a cargo de las unidades desconcentradas según su ámbito de competencia territorial.
La Subsecretaría de Gestión Intergeneracional realizará el seguimiento de la implementación del

protocolo a nivel nacional.
8. METODOLOGÍA IMPLENTADA
Se realizó una revisión e investigación bibliográfica de forma sistematizada, organizada y
estructurada sobre documentos relacionados con buen trato y resolución de conflictos.
9. ANEXOS
Anexo 1.- Factores de Riesgo:
MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL

SUBSECRETARIA DE GESTIÓN INTERGENERACIONAL
Nombre del Centro o Servicio Gerontológico
Nombres y Apellidos de la Persona Adulta Mayor

Factores de Riesgo SI NO OBSERVACIONES
Asociados a la Persona Adulta Mayor:
Sexo. - Se ha encontrado mayores porcentajes de
víctimas entre las mujeres.
Deterioro funcional. - Necesidad de terceros para hacer
actividades de la vida diaria.
Dependencia psíquica. - Reducción de la capacidad
intelectual.
Alteraciones de la conducta. - Aislamiento social.
Historia previa de violencia familiar.
Mujeres mayores de 75 años.
Estructurales:
Pobreza o falta de recursos.
Discriminación por la edad.
Imágenes estereotipadas de la vejez como una carga.
(Concepciones sobre que están socialmente aisladas, son
enfermas, frágiles y dependen de otras personas,
padecen de depresión, tienen un grado alto de deterioro
Atención y Cuidado
Versión: 01

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cognitivo, ocasionalmente se enfrentan a los declives

inevitables del envejecimiento, son difíciles de tratar)
Deficientes relaciones intergeneracionales.
Potenciación de viejos conflictos.
Institucionales:
Personal poco preparado o formado.
Salarios bajos.
Sobrecarga de trabajo.
Estructura física de la institución no adaptada a la gente
mayor.
Falta de recursos.
Normas de funcionamiento inadecuadas.
Falta de controles.
Anexo 2.- Franelógrafo o cartel:
Puede ser de cartón liviano recubierto por fieltro, algodón o tela de camisa y con figuras que
tienen velcro o lija en la parte posterior. De esta manera, se pueden mover las formas a través del
tablero. Las acciones de buen trato, noticias u otros temas deben ser cambiados cada mes y
motivar a la persona adulta mayor para que los lea con frecuencia.
MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL

SUBSECRETARIA DE GESTIÓN INTERGENERACIONAL
NOMBRE DEL CENTRO O SERVICIO GERONTOLOGICO:
CIUDAD: BARRIO: DIRECCIÓN:

EN QUE FECHA
ESTAMOS:
EL BUEN TRATO NOTICIAS DEL CENTRO (CUMPLEAÑOS, ANIVERSARIOS, ETC)
NOTICIAS DE LA LOCALIDAD MENÚ SEMANAL
PLAN DE ACTIVIDAD SEMANAL
Atención y Cuidado
Versión: 01

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Anexo 3
Buzón de quejas, sugerencias o felicitaciones.

FORMULARIO DE QUEJA, SUGERENCIAS, FELICITACIONES Fecha:
SUBSECRETARIA DE GESTIÓN INTERGERACIONAL
DIRECCIÓN DE LA POBLACIÓN ADULTA MAYOR

Página
Nombre del Centro o Servicio Gerontológico:

Nombre del Usuario
Dirección domiciliaria:
N°. Teléfono: E-mail: Fecha de incidencia:
QUEJA: Expresión de descontento, disgusto o insatisfacción de los ciudadanos, por

cualquier inconveniente en el servicio.
SUGERENCIA: Recomendación de mejora para el servicio.
FELICITACIÓN: Manifestación de agradecimiento o felicitación a un funcionario del centro o

servicio gerontológico por la calidad del servicio entregado, buen trato u otros
aspectos que el usuario quiera destacar
DESCRIPCIÓN. - Sea lo más claro posible en detallar su reporte a fin de brindar la atención respectiva
Desea que le respondamos vía: Carta___

Correo Teléfono: ____ En forma Personal___
Electrónico: __
CAMPOS A LLENAR POR EL COMITÉ DE FAMILIA – DIRECTOR O COORDINADOR DEL CENTRO O SERVICIO
GERONTOLÓGICO
ACCIONES A TOMAR:
La persona usuaria debe llenar este campo una Firma:
Atención y Cuidado
Versión: 01

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vez entregada la respuesta de las queja y ¿Explique porque No?:

acciones a tomar.
¿Está conforme con la respuesta entregada a su
queja?:
SI______
NO_____
Firma y nombre del Director o Coordinador del centro o servicio gerontológico:
Fecha del Cierre__________________
Atención y Cuidado

Protocolo de Buen Trato y Resolucion de Conflictos

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Protocolo sobre Buen Trato y Resolución de Conflictos de las

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

PROTOCOLO SOBRE BUEN TRATO Y

ACTIVIDAD NOMBRE CARGO FIRMA FECHA

Uquillas Procesos y Calidad

Directora de Población Firmado electrónicamente por:

Gina Chacón Adulta Mayor GINA NOEMI

Intergeneracional JUAN DIEGO

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

3. BASE LEGAL: ................................................................................................................................ 3

6. LINEAMIENTOS GENERALES ........................................................................................................ 5

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 6

8. METODOLOGÍA IMPLENTADA ................................................................................................... 18

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

- La Constitución de la República del Ecuador artículos 35, 36 y 341

- La Primera y Segunda Asamblea Mundial del Envejecimiento.

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

- La Asamblea General de las Naciones Unidas, a través de su resolución 45/106, proclamó

En la atención domiciliaria la responsabilidad del protocolo recae en el promotor social

Conflicto. - Es una manifestación de intereses opuestos, en forma de disputa. Tiene muchos

Envejecimiento activo y saludable. - Proceso por el cual se optimizan las oportunidades de

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En el desarrollo vital, en la atención y cuidados, garantizar los principios de:

1. No maleficencia: Obligación de no lesionar con nuestras prácticas asistenciales la integridad

2. La solidaridad intergeneracional: Fomenta la interactuación de las personas a lo largo del ciclo

4. Autonomía: Es el derecho de tomar decisiones propias, disponer de las condiciones adecuadas

6.2. GARANTIZAR CONDICIONES DE VIDA ADECUADAS. -

2. Educación continua. - Para impulsar un envejecimiento activo y saludable el personal de los

3. Promocionar el acompañamiento y actividades presenciales. - Se debe evitar el aislamiento de

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

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- Comunicación Efectiva. - Se llega a realizarlo si se basa en el reconocimiento y la empatía.

7.2. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE RIESGO. -

En los Espacios de Socialización y Encuentro y Atención Domiciliaria se identificarán y se

Cuadro Nro. 1. Factores de Riesgo1

Asociados a la Persona Adulta Mayor Estructurales

Subsecretaría de Gestión Intergeneracional Código: MIES GI-DPAM-PT-02

Sexo: Se ha encontrado mayores porcentajes

Asociados al cuidador/a: Institucionales:

Múltiples responsabilidades: Cansancio. Personal poco preparado o formado.

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Experiencia familiar de malos tratos o historia

7.3. SENSIBILIZACIÓN Y PROMOCIÓN DEL BUEN TRATO. -

Desde la Subsecretaría de Gestión Intergeneracional se diseñarán campañas de sensibilización del

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• Participación en la toma de decisiones personales.

Los centros y servicios gerontológicos Residenciales, Diurnos y Espacios de Socialización y

A través de redes sociales, espacios en los medios de comunicación o en reuniones comunitarias

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es asumida principalmente por familiares y repercute en cambios de índole personal, familiar,

Fomentar el involucramiento de la familia y la comunidad en el buen trato de las personas adultas

7.4. PROMOVIENDO EL BUEN TRATO A LAS PERSONAS ADULTAS MAYORES. -

El director, psicólogo, trabajador social, cuidador, tallerista, promotor, facilitador, y en general

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• Promover un ambiente de confianza entre el personal, personas adultas mayores y familia

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• Respetar la intimidad y la integridad psicológica, física y sexual de la persona adulta mayor.

7.5. PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES PARA EL BUEN TRATO. -

Con el objeto de evitar la aparición y consolidación de aquellos patrones de la vida social,