PEDAGOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Tarea 3 – Mecanismos de mediación y resolución de conflictos

Nombre:
Diana Patricia Losada
Código: 36115295
Erika Katherin Rosero
Código: 1083923974
Shirley Yuliana Samboni
Código:
Ximena Suarez
Código:

Grupo: 80008_148
Tutor: Víctor Javier Vera

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN – ECEDU
LICENCIATURA EN PEDAGOGÍA INFANTIL
2022
 Introducción
La solución de conflictos, sea en el contexto laboral, académico o social; es una
herramienta que permite estudiar las causas de un conflicto, sea un conflicto de
intereses, sea de valores, sea de necesidades, entre otras; permite establecer y
escuchar las perspectivas de los actores, y como mediadores de un conflicto, nos
permite usar diferentes estrategias y herramientas pedagógicas para gestionar de
manera pacífica esas perspectivas con el objetivo del bien común; pensando en las
necesidades de las partes y la mejor manera de que estén satisfecho con sigo
mismos y el resultado obtenido, obteniendo además un aprendizaje significativo en
su construcción como persona social.
Este trabajo por medio de un estudio de caso y el análisis crítico y reflexivo de este
se promueven las habilidades y competencias de las estudiantes como mediadoras
en la solución de un conflicto. En el que se identifican y se hace uso de los
diferentes mecanismos de resolución de conflictos de manera argumentada.
 Matriz del estudio del caso

Criterio  Descripción 

Caso  Caso 3 – Ámbito laboral

Ricardo se encuentra trabajando hace año y medio en la
empresa J&C, es transferido por primera vez a una nueva
sucursal, eso le genera varios sentimientos de inconformidad,
anímicamente se siente triste, incomodo, puesto que en el
nuevo punto de trabajo le cambian horarios, metas de ventas,
debe conocer una nueva administración. Además, su
economía se verá afectada puesto que tendrá una disminución
del ingreso mensual, teniendo en cuenta que Ricardo gana por
porcentaje de ventas y en la nueva sede las ventas son
menores.
Esto genera en Ricardo la sensación de tener más funciones
asignadas por menor ingreso. Diana, la nueva jefe, exige
resultados y Ricardo siente que no da las instrucciones de
forma clara y que no tiene en cuenta sus opiniones, lo
retroalimenta en público, él siente que lo hace con una actitud
irónica y desafiante, usualmente lo amenaza con llevarlo a
Recursos Humanos. Ricardo en el trabajo, en algunas
ocasiones, comenta la situación con su compañero Darío,
quien le reafirma que la jefe Diana es muy ofensiva con él,
pero que prefiere mantenerse al margen de la situación porque
no quiere tener dificultades con su jefe.
Diana por su parte, manifiesta que el nuevo punto de ventas
debe cumplir unas metas y que para lograrlas debe ser muy
estricta ya que de esto depende que se mantenga abierto y
genere empleo, comenta con los compañeros de Ricardo que
es un trabajador perezoso y los rumores de la falta de
disposición de Ricardo al trabajo, empiezan a filtrarse en otros
puntos de venta; a Genaro, el anterior jefe, Ricardo le parece
extraña la situación ya que él considera a Ricardo como un
 gran colaborador y vendedor.

Actores  - Ricardo
- Diana
- Darío
- Genaro
Conflicto  El conflicto central se relaciona por el cambio sucursal que tuvo
Ricardo que generó una afectación económica y tras ello sufre
un cambio negativo en su salud emocional. Además de eso,
dentro de la nueva sucursal de trabajo su jefa Diana con el
objetivo de cumplir satisfactoriamente la meta de ventas exige
resultados sin realizar una buena planificación, e imponiendo
sus ideas sin tener en cuenta los demás trabajadores. Esto
también lo evidencia Darío, pero por miedo a repercusiones
laborales no apoya a su compañero al igual que el antiguo jefe
de Ricardo llamado Genaro, quien sabiendo que los rumores
negativos de Ricardo no son ciertos ya que ha trabajado con él
no hace nada al respecto.
Causas del conflicto  Identifique las causas que ocasionaron el conflicto. 
- La inconformidad por el cambio de sucursal.
- Cambio de estado ánimo.
- Inconformidad frente a los horarios.
- Asignación de nuevas metas de ventas.
- Acoplarse a una nueva administración.
- Disminución salarial.
- Asignación de nuevas funciones por el mismo sueldo.
- Conflicto de intereses entre su jefe Diana y sus
instrucciones.
- Expectativas a cumplir dentro de la sucursal por su jefe
Diana.
- Evasión y no cooperación de los compañeros de
trabajo.
Análisis  Dentro del conflicto laboral expuesto en la empresa J&C, se
evidencia el inconformismo por el cambio de sucursal de
Ricardo, generándole cambios anímicamente negativos,
resaltando cambios de horarios y asignación de nuevas metas
y ventas. Estas situaciones han generado en Ricardo un
desgaste emocional que se refleja dentro de su rendimiento
laboral, ya que no se siente a gusto ni trabaja de manera
motivado dentro de sus funciones. Además, dentro de los
cambios asignados en la nueva sucursal se evidencia una
afectación negativa dentro de sus cambios de ánimo que
radica principalmente en su economía por la disminución del
ingreso mensual. A consecuencia de lo antes mencionado se
refleja un clima laboral tenso por parte de la jefe Diana, la cual
expone sin censura ni limitaciones las observaciones sugeridas
a trabajar, esto genera comentarios mal intencionados dentro y
fuera de la sucursal que causa daños y perjuicios al buen
nombre de Ricardo dentro de su trayectoria laboral.
Frente al conflicto interpersonal, para Ricardo que es el agente
activo dentro de la empresa es muy incómodo trabajar bajo
una presión constante, la cual genera un conflicto de intereses
entre rendir y cumplir con metas dentro de una sede que
factura pocas ventas y las exigencias son elevadas, su salario
es menor y los horarios no son flexibles.
Sin embargo, las exigencias y actitudes hechas por su jefe
Diana han generado un ambiente laboral difícil de manejar
para sus funcionarios, puesto que no están acordes con la
ética laboral y se presenta de manera desafiante e irónica para
imponer reglas. Cada una de estas situaciones ha concebido
que agentes externos como Darío de su punto de vista sobre la
actitud ofensiva que tiene la jefe Diana sobre Ricardo, pero que
no puede tomar partido por posibles retaliaciones hacía su
persona y dentro de su trabajo. Ahora bien, este conflicto
laboral ha generado comentarios que han llegado a oídos de
su anterior jefe Genaro, el cual deja en tela de juicio la postura
y la imagen que la jefe Diana quiere reflejar sobre Ricardo, ya
que Genaro reconoce el buen desempeño de su antiguo
 trabajador.
Por último, podemos evidenciar el tipo de negociador que
representa cada uno de los actores involucrados:
- Ricardo: Complaciente
- Diana: Competidor
- Darío: Elusivo
- Genaro: Elusivo.
En definitiva, es necesario tener en claro que un buen jefe no
es aquel que impone normas ni reglas, es aquel que imparte
conocimientos y ayuda al crecimiento y fortalecimiento de
saberes de cada uno de sus trabajadores.

Consecuencias  La consecuencia a largo y corto plazo que se reflejan en

Ricardo es la falta de motivación para trabajar, esto implica que
su rendimiento sea menor al acostumbrado tanto para él como
para sus antiguos jefes. Puesto que puede traer un
desequilibrio emocional y se siente presionado por la sobre el
sobre cargo laboral y esto lo puede lleve a tomar malas
decisiones, generar un problema más grande con su jefa.
También puede que lo despidan.
Ahora bien, para Diana la mayor consecuencia es la falta de
herramientas que generen estrategias para la solución de
conflictos, con la capacidad de crear soluciones más no de dar
pie a más problemáticas.
Por otro lado, la falencia que dejaría gran consecuencia en
Darío sería la falta de empatía y solidaridad en el ambiente
laboral.
Finalmente vemos que la mayor consecuencia de Genaro es
que realiza consideraciones sin embargo no ejecuta acciones
en veras de cambio o mejoras de un conflicto.
Tácticas Negativas  Diana deja en claro con su estrategia negativa-activa que la
manera como ella ha resuelto las situaciones laborales dentro
de la sucursal, ha obligado a sus empleados a aceptar sus
ideas y por medio de la humillación pública menospreciar y
 herir a Ricardo.
Dentro del escenario del caso problema se refleja en la jefe
Diana es uno de los actores que gestiona y desempeña
acciones negativas dentro del ámbito laboral. Donde se resalta
que lo importante no es ser un buen jefe sino ser un buen líder
que proyecte dentro de sus empleados acciones de cambio,
con el fin de forjar metas y proyectar objetivos claros, en pro de
crecer y de marcar diferencia por medio del valor agregado.

Mecanismos de Ricardo: La mejor estrategia que puede implementar para

Resolución del solucionar su situación actual es la integrativa, ya que si no
Conflicto  establece una conversación sana y constructiva con su jefa en
donde exponga sus necesidades y compromisos a Diana su
estado emocional y mental se verá distorsionado, posiblemente
el estrés lo lleve a realizar trabajos mediocres o tomar
decisiones negativas para su vida personal y laboral. Su jefa,
aunque autoritaria e imponente entenderá la situación, y como
líder de un grupo buscará lo mejor para la empresa. Ya que
Ricardo es un buen trabajador y con la cooperación y
motivación adecuada pueda dar excelentes resultados.
Diana: La estrategia más oportuna en el caso de Diana, quien
usa una estrategia distributiva para solucionar la “falta de
efectividad” de Ricardo, es empezar a implementar un estilo de
resolución de conflictos positivo, que como se menciona en
(Kurdek 1994, citado en Correa y Rodríguez, 2014) “está
basada en comprender la posición del otro y el uso de tácticas
de argumentación o razonamiento constructivo para alcanzar
compromisos y negociar” (p. 91). Entender que como líder de
un grupo de trabajo no debe exigir sino motivar hacia los
buenos resultados, tal como su nombre lo indica son un equipo
de trabajo, se debe planear y ejecutar en una continua
cooperación y supervisión para obtener buenos resultados, no
se debe exigir un buen trabajo sino se tiene motivación,
herramientas y el tiempo necesario para hacerlo.
 Darío: Este autor toma una estrategia de evitación, en donde a
pesar de observar el mal manejo de grupo de su jefe Diana no
comenta su punto de vista por miedo a retaliaciones. En este
caso la mejor estrategia es la constructiva, ya que como se
menciona en Correa y Rodríguez (2014) “esta estrategia
abarca intenciones para aprender sobre las necesidades del
otro, confianza para hablar sobre los desacuerdos y centrarse
en la relación más que en los aspectos individuales” (p. 92). En
la que Darío debe tener esa confianza para expresar lo que ha
observado desde su punto de vista, cómo estas conductas
generarán consecuencias negativas para todos a mediano
plazo, y para Ricardo a corto plazo.
Genaro: Al igual que Darío, Genaro está evitando el problema.
Ya que no es el jefe actual de Ricardo, y aunque conoce sus
capacidades no menciona nada a la actual jefa de Ricardo. En
este caso, para ayudar a solucionar el problema laboral en la
sucursal de la empresa J&C, empresa a la cual también
pertenece, Genaro debería enviar una carta de recomendación
de Ricardo o entablar una conversación entre colegas en las
que por medio de la diplomacia preventiva que como se
menciona en Muñoz (2014) :
Con la diplomacia preventiva se pretende impedir que surjan
las controversias o resolverlas antes de que den lugar a un
conflicto violento. Y, si no logra evitar un conflicto, puede limitar
su alcance. Esta acción preventiva puede ayudarse de la
mediación, la conciliación y la negociación (p. 197).
Conclusiones   Para concluir, un conflicto se puede generar en
cualquier contexto, y en un ambiente laboral en donde
se tienen diferentes funciones, pero la misma meta, se
suelen chocar esas ideas u opiniones; es importante el
diálogo, estar abierto a los comentarios constructivos, ya
que eso hace un buen líder en pro de cumplir objetivos.
 Para resumir, si bien cumplir las metas propuestas
dentro de una actividad, es crucial para una empresa, se
 debe buscar igualmente espacios laborales armónicos,
en los que se fomenten las buenas relaciones
interpersonales y la cooperación.
 Para finalizar no es bueno observar una situación injusta
y desfavorable y quedarse callado, como seres sociales
debemos promover la cooperación, la empatía, el
respeto por el trabajo del otro, y la resolución posita de
los conflictos presentados dentro de una empresa, antes
de que el problema sea mayor. 

Recomendaciones  1. El antiguo jefe de Ricardo, Genaro. Puede establecer

una conversación amistosa y respetuosa con la jefe
Diana, en la que exponga su preocupación por los
rumores que hasta su sucursal han llegado. Y ya que él
ha trabajado con Ricardo y tiene una buena imagen de
él y su trabajo, puede buscar por medio del dialogo que
de manera interna logren hallar la causa del bajo
rendimiento de Ricardo y solucionarla. Siempre
respetando la autoridad de Diana como jefe de sucursal,
pero aconsejándola desde su experiencia como jefe de
una sucursal de la misma empresa.
2. Darío, como trabajador de la misma sucursal deben
junto a Ricardo entablar una conversación cordial y
respetuosa con la jefe Diana, en la que de la mejor
manera posible den a conocer su punto de vista y
necesidades. Ya que si Ricardo sigue llevando el trabajo
así su salud se verá afectada y puede traer
consecuencias negativas para la empresa e inclusive
reflejar en la imagen de Diana como líder una falta de
empatía, cooperación y liderazgo. Dentro de esa reunión
y al ser Diana muy estricta con sus órdenes, el diálogo
debe ser de tacto, ayudando a Diana a entender la falla
en sus acciones como líder.
Pantallazo de evidencia de participación en el foro

Diana Patricia Losada

Erika Katherin Rosero
Shirley Yuliana Samboni

Ximena Suarez
Conclusiones
 Referencias bibliográficas

Correa Rodríguez, N., y Rodríguez Hernández, J. A. (2014). Estrategias de

resolución de conflictos en la pareja: negociando en lo cotidiano.
International Journal of Developmental and Educational Psychology,
6(1),89-96. ISSN: 0214-9877. https://www.redalyc.org/articulo.oa?
id=349851790009
Muñoz, F. A. (2004). Regulación y prevención de conflictos. Molina Rueda, B.
Manual de paz y conflictos. Universidad de Granada.
http://wpd.ugr.es/~eirene/wp-
Zaitegi, N. (3 de abril de 2019). Educación para la convivencia y resolución de
conflictos. [Video]. You Tube. https://www.youtube.com/watch?
v=nNOdDtwY1uM