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    MKT Relacional Tercera Clase 18042022

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    Joseph Anthony Conislla Laura
    El documento presenta los conceptos clave del marketing relacional, incluyendo las dimensiones básicas como la compra, los servicios y la lealtad de los clientes. También describe los niveles de la relación con el cliente, desde un cliente potencial hasta un cliente abogado, y las etapas para lograr la fidelización, como atraer, retener, recuperar y fidelizar a los clientes. El objetivo final es establecer relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza, el compromiso y la vinculación social.

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    MKT Relacional Tercera Clase 18042022

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    Joseph Anthony Conislla Laura
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    El documento presenta los conceptos clave del marketing relacional, incluyendo las dimensiones básicas como la compra, los servicios y la lealtad de los clientes. También describe los niveles de la relación con el cliente, desde un cliente potencial hasta un cliente abogado, y las etapas para lograr la fidelización, como atraer, retener, recuperar y fidelizar a los clientes. El objetivo final es establecer relaciones a largo plazo con los clientes basadas en la confianza, el compromiso y la vinculación social.

    Título original

    MKT RELACIONAL TERCERA CLASE 18042022

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    MARKETING

    RELACIONAL
    MBA: LUIS CARRASCO CHANAMÉ
    AGENDA

    Semana 3:
    • Dimensiones Básicas del Marketing
    Relacional.
    • Niveles de la relación con el cliente.
    • Etapas de desarrollo de las relaciones con el
    cliente
    LOGRO:

    Al final de la sesión, el estudiante identifica las


    distintas dimensiones del marketing relacional y los
    componentes claves del modelo de relación de una
    empresa con sus clientes con ejemplos prácticos y
    casos reales.
    ¿Cuáles son los conceptos más
    importantes del Marketing Relacional?
    EL MARKETINGRELACIONAL

    VINCULO

    EMPRESAS INDIVIDUOS

    Son las actividades que buscan establecer y mantener las relaciones con los clientes
    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente
    LA GESTIÓN DE LASRELACIONES
    CON LOSCLIENTES
    Atraer

    Retener
    Marketing
    Relacional
    Recuperar

    Fidelizar

    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente


    LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
    ¿POR QUE ESTUDIAR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
    ✓ El precio de adquirir un nuevo cliente es 6 o 7 veces mayor que el de
    retener a uno.
    ✓ Una reducción del 5% de la tasa de deserción de clientes puede aumentar
    los beneficios en un 95% “.
    ✓ Un aumento de un 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto
    que la disminución de los costes en un 10%.

    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente


    LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
    OCHO RAZONES: LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
    IMPORTANTES PARA LOS MERCADÓLOGOS

    1.- SE HA DEMOSTRADO QUE IMPULSA EL CRECIMIENTO.


    2.- LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN NO SON TAN CAROS
    COMO SE PODRÍA PENSAR.
    3.- AUMENTA SU REPUTACIÓN.
    4.- AUMENTAN LAS VENTAS

    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente


    LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
    OCHO RAZONES: LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
    IMPORTANTES PARA LOS MERCADÓLOGOS
    5.- PROPORCIONAN IMPORTANTE INVESTIGACIÓN DEMERCADO
    6.- HACE A LOS CLIENTES FELICES
    7.- USTED PUEDE PORPORCIONAR RECOMPENSA EN LA TIENDA O RECOMPENSAS
    DIGITALES
    8.- UNA VEZ QUE SE INICIA DEJA DE SER UN TRABAJO.

    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente


    Desarrolla programas para atraer, retener, recupera y fidelizar a los cliente
    FIDELIZACIÓN
    Para lograr fidelizar a los clientes, la empresa los analiza y crea acciones que
    contribuyan a su satisfacción

    Empoderamiento • Consiste en que se permita que el cliente


    modifique productos o servicios según sus
    de los clientes preferencias

    Acciones: Administración de
    • Consiste en hacer llegar la opinión del cliente a
    la voz de los la empresa para así mejorar sus servicio
    clientes

    • Consiste en buscar que los clientes se


    Lograr clientes conviertan en socios de la empresa y así
    asociados SUGIERAN, PROMUEVAN Y RECOMIENDEN EL
    PRODUCTO
    “Un cliente insatisfecho
    no se queja, simplemente
    se cambia”

    - W. Edwards Deming
    • DIMENSIONES DELMARKETING
    RELACIONAL
    Dimensiones Básicas delMarketingRelacional

    COMPRA SERVICIOS LEALTAD


    Compra
    Evaluación de Calidad
    alternativas
    Cantidad
    La decisión que el cliente realiza luego de haber
    evaluado entre varias alternativas y obtenido una Variedad
    percepción del producto en términos de calidad,
    cantidad, variedad, facilidad de adquisición,
    presentación, disponibilidad de productos, Percepción Accesibilidad
    comodidad, duración, etc, favorable
    Presentación

    Disponibilidad

    Decisiónde Comodidad
    Compra
    Duración
    Servicios

    Se entiende el concepto de "servicio" como


    Cualquier actividad o beneficio que sea Su producción puede o no estar la atención y facilidades que el cliente
    esencialmente intangible y que no resulte
    ligada a un producto físico. percibe que está recibiendo de la
    en propiedad de algún bien.
    organización.
    Lealtad
    Frecuencia (compra
    recurrente)
    Es un concepto de
    comportamiento resultado
    de medir las compras Intención de repetir la
    repetitivas a lo largo del compra
    tiempo, en función a tres
    factores:

    Recomendación a
    otros.
    Fases de lalealtad

    Cognitiva Afectiva Conativa Acción


    •Valoración positiva • Sentimiento de placer •Compromiso por • Hábito de compra o
    del costo y los (actitud) hacia lamarca, recomendar. recompra. Se mide por
    beneficios, las una simpatía. • Intensión de compra. el núm. de compras.
    características y los • Compara expectativas y • “Estoycomprometido • “Delasúltimas veces
    atributos del producto resultados. para comprarlo”. que he comprado el
    o servicio. • “Locomproporqueme producto, he elegido
    • “Esmi primeraopción”
    • “Pormi experiencia sé gusta”. siempre la misma
    que el producto es marca”
    bueno”
    DIMENSIONES ESPECÍFICAS DEL
    MARKETING RELACIONAL:

    - Enfoque en el consumidor a largo plazo

    - Hacer y mantener promesas a los


    consumidores

    -Involucrar a toda la organización en las


    actividades
    de marketing

    - Implementar interactividad en los


    procesos de marketing

    - Desarrollar una cultura de Christian Grönroos


    Dimensiones Claves:

    LA CONFIANZA EL COMPROMISO VINCULACIÓN SOCIAL LA COMUNICACIÓN

    • La voluntad de • Construye futuro útil • Relación comercial • Provee comprensión


    contar con un para medir la entre las partes que de las intenciones,
    compañero de probabilidad de la actúen de una formando las bases
    intercambio en los lealtad del cliente y manera unificada para la construcción
    que se tiene la predecir la hacia una meta de la confianza entre
    confianza. frecuencia de deseada. los socios de
    compra. intercambio
    • NIVELES DE LA RELACIÓN CON
    EL CLIENTE
    LA ESCALERA
    DE LA LEALTAD
    ABOGADO
    Socio
    AMIGO
    Proactivo

    CLIENTE Estadístico
    COMPRADOR
    Reactivo
    INTERESADO
    Cliente
    Básico
    Potencial
    Nivelbásico:

    Para un empresario con ¿Por qué una


    la orientación empresa que vende
    tradicional en la computadoras, sea a
    Marketing de transacción o mercado de consumo
    transacción, la relación
    de intercambio
    Marketing de relaciones a nivel o industrial, debería
    finalizaría con la venta básico. practicar el marketing
    y cobro del ordenador de relaciones?
    Nivelreactivo:
    Facilita a los clientes
    vías para presentar
    quejas o sugerencias.
    Un cliente
    Ejem. Buzón, línea 0-
    insatisfecho rara vez El intercambio no finaliza con la 800.
    se lo cuenta a la
    empresa pero sí a venta y que ciertamente merece
    otras personas. la pena invertir en clientes para
    toda la vida.
    Nivelestadístico:

    El empresario, por iniciativa


    propia, llama al cliente
    Los clientes no interesándose por el nivel de uso
    acostumbran a del producto adquirido, los
    manifestar a la La ley 3/33 dice que un cliente problemas que haya podido
    empresa su satisfecho se lo cuenta a tres y encontrar, o las necesidades que
    insatisfacción un insatisfecho a treinta y tres, considere no suficientemente
    pero solamente en un 3% de cubiertas.
    los casos a la empresa.
    Nivelproactivo:
    La empresa se preocupa por las
    áreas de interés del cliente y le
    Ejem. En el caso de informa de los nuevos
    computadoras, la empresa productos, complementos, etc.
    le informa de los nuevos
    desarrollos de hardware,
    software o material
    complementario de la
    oficina, por los cuales el
    cliente mostró interés en el
    momento de la compra.
    Nivelsocio:
    Ejem: Venta de computadoras a grandes
    clientes como empresas, organismos
    públicos, etc., en los que se trata de Trata al cliente como
    buscar la máxima colaboración entre las socio estratégico
    dos organizaciones que practican el
    intercambio.

    El marketing relacional tiene más relevancia en el mercado industrial, dado que el


    número de clientes es menor y su valor mucho más alto. Perder un cliente en mercados
    industriales tiene mucha más importancia que perderlo en mercados de consumo.
    • ETAPASDE DESARROLLO DELAS
    RELACIONES CON EL CLIENTE
    Las fases del MarketingRelacional

    Adquisición Incremento Retener


    Fase I.
    Adquisición
    de clientes
    Lograr que los clientes a que perciban el
    valor de nuestro producto/ servicio como
    el mejor del mercado.

    Adquirir clientes será lo que determine la


    supervivencia de la empresa, y su
    crecimiento.

    La administración de contactos hará que


    se consiga más clientes en el corto,
    mediano y largo plazo
    Fase II.
    Incremento
    (de su“utilidad”) Lograr clientes satisfechos a través de la
    administrando las cuentas, con atención y gestiónal
    cliente, con herramientas de soporte, etc.:

    Comunicación. Todo ello puede llevarse a cabo de


    forma fácil e útil.

    Ampliar las tendencias de compra logrando queel


    cliente a comprar adicionales: cross-selling y up-
    selling.
    Fase III.
    Retención delos
    clientes “top”
    Se crea marca y se intenta una retención de por vida

    Entran en juego las recompensas. Éstas deben realizarse de


    forma proactiva, priorizando a los que sean más leales a
    nuestra empresa.

    Se utiliza un software de CRM para conocer esos datos, el


    conocimiento suficiente sobre cada cliente para saber cuáles
    son los realmente fieles y/o rentables.

    Dicha información es utilizada para recompensar a aquellos


    que más ingresos nos generan, incentivando la relación
    bilateral.
    • CIERRE

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