El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map

¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite

plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por
los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o
podemos considerar un marco más cerrado, si lo enfocamos a por ejemplo, la
experiencia de compra según los tipos de clientes. Esto quiere decir que es posible
realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, realizar zoom en ciertas partes del
proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por
ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana,
por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.
En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al
cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que
no le aportan nada.
En este post, vamos a ver además, un ejemplo de customer journey map que te
ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.
Elementos para elaborar un buen customer journey map
Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los
siguientes:
 Personas (mapas de persona de clientes).
 Línea de tiempo (timeline).
 Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario.
 Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
 Interacciones
Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente
En este post, vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para
analizar la experiencia de usuario de un restaurante de nivel medio.
Vamos a ver las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama
que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.
Customer journey map template (plantilla para el mapa de experiencia de cliente) 
Imaginamos que los hipotéticos dueños, desean conocer cómo se sienten los clientes
cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de
experiencia del cliente.
Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del tiempo, y en el eje Y, cómo es
la experiencia del cliente a lo largo de las mismas. El eje Y, abarca desde la
experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en
verde.
Ejemplo de Customer Journey Canvas:
 División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio
El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente,
en cada una de ellas.
En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que
entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al
usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada
una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario. Uniendo cada punto con
una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o
negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.
Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier
experiencia de usuario: el inicio, el final y lo que más le ha impactado (ya sea bueno o
malo). Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera
impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida
es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la
deseada.
Puntos más importantes de nuestro customer journey map
En el siguiente gráfico de nuestro customer journey canvas, hemos marcado los puntos
más importantes:
 Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
 Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
 Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al local, la
carta y la comida.
 
Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y de
el siguiente paso. Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala
impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos
han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos
críticos que tenemos que cuidar con mucho mimo.
Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas
El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre
en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena. Además, si los puntos
marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a
considerar.
En el caso del punto negativo final… ¿tienes alguna idea de qué podemos hacer para
solucionarlo?
Ten en cuenta que como hemos comentado, el punto final de nuestro customer
journey map, es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente….
Seguro que has acertado…. La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, un
chupito, una copita o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente
termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no
termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el
precio no se corresponde con la calidad.
Para el otro punto negativo, la herramienta que empleamos en Innokabi es; “La
Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “5 por qués” y “5 cómos”, para obtener la
raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.
 
De esta manera nos damos cuenta de que pedir mesa se hace pesado porque la
distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo
llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el
mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla,
distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo
concreto).
Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar
Por último, el Customer Journey Map, se puede completar analizando en cada fase
cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar,
ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.  Añadiendo
estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.
En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para
que el cliente esté satisfecho. Además podemos analizar también la atención que
tenemos que presentar en cada fase con el personal que atiende directamente a los
clientes, para poder mejorar el servicio. Ahora tenemos información muy valiosa de
cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe
acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.
Si realizamos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir
del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la
experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.
¿Qué es un Service Blueprint y para qué sirve? (Un diagrama para
visualizar el servicio)

Blueprint es una técnica que nos permite tener una visión doble sobre la experiencia
vivida en el Customer Journey por parte del cliente y, por otro lado, la parte visible e
invisible de las acciones que realiza la compañía por los distintos actores a lo largo de
las interacciones.

¿Cuáles son las Etapas del Blueprint?

1. Puntos de Interacción
En esta etapa hay que incluir todos los touchpoints de los clientes con la marca. Son
todos aquellos elementos a partir de los cuales las personas comienzan a hacerse una
impresión de una marca. Por lo que todos los elementos que el cliente perciba de una
marca (tangibles o intangibles).

Algunos de los ejemplos de estos puntos de interacción podrían ser de múltiples tipos:

imagen de la empresa en redes sociales, la propia página web de la compañía, el
primer contacto físico con el producto, un contacto con un trabajador y un largo
etcétera. Todas estas pequeñas interacciones son como los cimientos de una casa. Si
están construidas de una forma sólida, esto ayudará a crear una reputación y una
imagen muy positiva en la mente del cliente.
2. Parte visible
Aquí podemos poner varios ejemplos para que pueda entenderse de una manera muy
sencilla cómo se aplica en el Blueprint. Vamos a usar un restaurante como modelo
para la parte visible. Aquí se encuentra todo lo que el cliente puede percibir por todos
sus sentidos. La atención de los trabajadores, el olor del establecimiento, la limpieza
de este, etc. Cada aspecto en este punto debe estar localizado en el journey del cliente
para conocer todos los engranajes que forman la cadena. Y como ya sabemos, la
fuerza de una cadena se mide por su eslabón más débil.

3. Parte invisible
Aquí entran en juego los demás actores que forman toda la experiencia que afectan,
en este caso, de forma indirecta a la perfección del usuario. Siguiendo con el ejemplo
del restaurante, los cocineros y el trabajo que hacen estos en la cocina no es percibido
de forma directa. El cliente sólo ve el resultado final que es su plato servido delante de
él, pero no todo el trabajo que hay detrás de ese sencillo momento.

La calidad de las materias primas que han tenido que ser seleccionadas por algún
responsable, el mantenimiento del producto, la revisión de todos los utensilios de
cocina estén a punto para un trabajo óptimo. Cada pequeño aspecto ha sido (o debería
haber sido) revisado para un disfrute máximo del comensal.

4. Soporte
Aquí entran en juego todos los procesos, sistemas y comunicaciones de soporte para
las distintas áreas que hemos mencionado anteriormente.

El blueprint nos ayuda a obtener información de si los procesos están prototipos y ante
cualquier situación poder reaccionar de manera rápida y solucionar cualquier
problema. Muchas veces al solucionar un problema de forma muy rápida y eficaz,
damos esasensación de profesionalidad que hace reforzar la percepción que el cliente
tiene de nuestro negocio.

¿Qué Información Conseguimos Obtener con el Blueprint?

En primer lugar podemos observar los riesgos tanto externos como internos de cara a
la empresa. Imaginemos que vamos a llevar nuestro coche al taller y existe un riesgo
de que mi coche se estropee de camino. O que al dejarlo aparcado en la calle, porque
el parking interno del taller está lleno, pueda ser  . Los riesgos se detectan y se crea un
sistema de prevención de éstos y, si llegan a manifestarse, un protocolo de actuación
para minimizar las consecuencias.

Este tipo de información puede suponer aun riesgo de perder a un cliente. Aquí es
donde podemos encontrar los diferentes puntos de dolor que sufren los clientes. Si
por ejemplo una persona deja el coche en el taller, ¿cómo vuelve a casa? ¿Tiene que
pedirle a un amigo que le acompañe para dejar el coche? ¿Tiene que pagar un taxi? ¿Y
si tardan mucho en ser atendido por el mecánico?
Todas estas cuestiones deben ser identificadas lo antes posible para proporcionar una
solución al cliente de forma eficaz. Por otra parte, los momentos de la verdad también
se suelen detectar con este tipo de acciones.

¿Como Sorprender a tu Cliente?

Partiendo del ejemplo anterior donde hay ciertos momentos donde un cliente puede
subir momentos de dolor, puedes utilizarlos par sorprenderlo de una manera única.
¿Cómo? Siguiendo con el ejemplo anterior, un servicio de taxis a cuenta del taller para
que el usuario pueda volver a su casa sin problemas, sería un momento wow digno de
recordar.

Si es una avería que va a tardar poco tiempo, el taller puede conseguir un convenio
con lo restaurantes o bares cercanos para invitar a tomar algo a los clientes. De esta
forma la espera se hace mas cómoda y el cliente no tiene mas que pagar la factura de
la reparación, teniendo detrás una experiencia muy positiva sin cose adicional.

Qué es un Service Blueprint

Para poder comprender qué es un Service Blueprint lo primero que debemos entender
qué es un servicio. En su definición formal un servicio es un intercambio de valores
entre dos o más personas, que ocurre en el tiempo, frecuentemente a través de
múltiples puntos de contacto.
En su forma más básica es simple: un servicio implica al menos dos personas, un punto
de contacto y un intercambio de valor. El reto es que estos intercambios son cada vez
más complejos, y ahora involucran múltiples canales, sistemas digitales y procesos de
soporte.
Entonces, qué es un Service Blueprint: En esencia es un mapa de estos puntos de
contacto, que describe cómo sus cualidades tangibles e intangibles afectan la forma en
que las personas se sienten y cuánto valor reciben. Como herramienta operativa
permite visualizar los componentes de un servicio con el detalle suficiente para
analizarlo, implementarlo y mantenerlo.
Los Service Bueprint son la aplicación a los negocios de lo que un plano es a la
construcción de edificaciones. De hecho, la herramienta toma su nombre justamente
de los planos, elemento básico en la construcción de cualquier edificio. En analogía con
los planos, son también un medio de comunicación vital que ayuda a asegurar que
cualquiera que pueda leerlos sea capaz de saber que se necesita para producir un
resultado esperado.
Por eso puedes pensar en un Service Blueprint como un conjunto de instrucciones para
las interacciones entre los clientes, los empleados de servicio (tanto los que están
frente al cliente cómo los que están detrás de escena) y los puntos de contacto.
Service Blueprint y Customer Journey Map
De cierta forma también podríamos considerar al Service Blueprint como una
extensión del Customer Journey Map. ¿Qué tienen en común? Ambos especifican
todas las interacciones que un cliente tendrá con una organización para alcanzar un
determinado fin. ¿Qué los diferencia? El Customer Journey Map se centra en la
comprensión de lo que vive el cliente. En contraste el Service Blueprint es más
profundo, añadiendo más detalle sobre cuáles son los procesos que soportan cada
interacción. Incluso aquello que no es visible para el cliente.
Piensa en ello de esta manera: Puedes llegar a comprender un edificio mirándolo,
leyendo una descripción sobre el mismo y hasta viendo fotos. Pero para construir un
edificio necesitas más que una imagen o una descripción. Necesitas las instrucciones,
el plano. El Service Blueprint es justamente ese plano de un servicio.
Un diagrama para visualizar el servicio
Es válido también decir que los Service Blueprint son diagramas donde se visualiza las
relaciones entre los diferentes componentes del servicio. Personas, evidencias y
procesos que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un viaje
específico del cliente. Aclaran las interacciones entre los clientes, los puntos de
contacto y los empleados del servicio, incluidas las actividades de primera línea que
afectan directamente al cliente, y las actividades entre bastidores que el cliente no ve.
El resultado en sí mismo puede adoptar diferentes formas. Muchas organizaciones
prefieren crear un mapa gráfico altamente visual para mostrar a todos cómo se
prestan los servicios, quiénes y qué interviene en el proceso, y cuáles son los diversos
sistemas de apoyo que deben existir.
Un poco de historia:
conociendo el origen de los Service Blueprint
La técnica no es nueva. Se introdujo a principios de los años 80. Fueron descritos por
primera vez por Lynn Shostack, una ejecutiva bancaria, en 1984 en un artículo
publicado en Harvard Business Review: “Designing services that deliver”.
En su artículo original Lynn describe: “Un Service Blueprint permite a una empresa
probar sus suposiciones en papel y resolver a fondo los errores. Un gestor de servicios
puede probar la entrega de un prototipo en clientes potenciales y utilizar la
retroalimentación para modificar el plano antes de probar el procedimiento de
nuevo”.
Desde su aparición los Service Blueprint han tomado diferentes formas, encontrando
nuevas aplicaciones en épocas más recientes. Se han popularizado en los últimos años
a medida que el diseño de servicios y la experiencia de cliente han crecido como
 profesión y los ecosistemas de interacción con el cliente se han hecho cada vez más
complejos.
Cuándo debes utilizar un Service Blueprint
Un Service Blueprint te puede ser útil cuando:
 Tienes la intención de coordinar mejor un servicio complejo, donde intervienen
muchos jugadores.
 Buscas diseñar un nuevo servicio complejo que combine interacciones a través de
múltiples puntos de contacto digitales y no digitales.
 Deseas mejorar tu oferta de servicios o saber cómo abordar averías o puntos débiles.
 Quieres recuperar la noción de cómo se produce el servicio. Por lo general cuanto más
tiempo lleva operando un servicio de una determinada forma más dividido en silos y
opaco suelen ser sus procesos.
Los planos pueden ser utilizados en otras situaciones, por ejemplo cuando alguien
quiera conocer el servicio rápidamente (por ejemplo, un nuevo colega o un consultor
en Experiencia de Cliente). La creación de un Service Blueprint también puede abrir
nuevas ventanas y descubrir nuevas oportunidades de innovación, cambiando el orden
de las actividades o eliminando las innecesarias.
Qué beneficios aporta
el uso de un Service Blueprint
En mi experiencia profesional al implementar un Service Blueprint es posible:
 Identificar y capturar mejoras en la productividad y la experiencia del cliente.
 Construir e integrar un enfoque de cliente en el tejido de tu organización.
 Diseñar y lanzar nuevos servicios y procesos de una manera ágil y centrada en el
cliente.
 Integra y motivar a las personas en diferentes partes de tu organización para que
puedan trabajar juntas y mejorar la experiencia de sus clientes desde todos los puntos
de contacto.
Ya desde 1984, Lynn describía con visión clara algunos de los beneficios que aporta a
las empresas el uso de un Service Blueprint: “fomenta la creatividad, la resolución
preventiva de problemas y la implementación controlada. Puede reducir el potencial de
fracaso y mejorar la capacidad de la administración para pensar eficazmente en
nuevos servicios”.
Una pobre experiencia de cliente a menudo está relacionada con deficiencias
organizacionales internas. Un eslabón débil en el ecosistema que termina afectando al
cliente. Entender lo que puede estar mal en una interfaz de usuario (mal diseño o un
botón roto) es mucho más rápido. No obstante determinar la causa raíz de un
problema sistémico (como los largos tiempos de espera) es mucho más difícil. Es allí
donde un Service Blueprint te ayuda exponer el panorama general y te ofrece un
mapa de dependencias, permitiendo descubrir zonas con debilidades.
Reducción de ineficiencias
Lynn continua: “El uso del Service Blueprint ayuda a reducir el tiempo y la ineficiencia
del desarrollo de servicios aleatorios y proporciona una visión de alto nivel de las
prerrogativas de gestión de servicios. La alternativa -abandonar los servicios a los
talentos individuales y gestionar las piezas en lugar de la totalidad- hace que una
empresa sea más vulnerable y crear un servicio que reacciona lentamente a las
necesidades y oportunidades del mercado.”
 Es verdad, los Service Blueprint pueden ayudan a identificar oportunidades de
optimización. La visualización de las relaciones entre interacciones, personal y
procesos revela posibles formas de eliminar redundancia. La técnica obliga a las
empresas a captar lo que ocurre internamente durante todo el recorrido del cliente. Y
lo más importante da una visión de las superposiciones y dependencias que los
departamentos por sí solos no podían ver.
Por ejemplo, información recogida al comienzo del viaje del cliente que después podría
ser utilizada en el backstage. Con ese simple cambio es posible generar tres efectos
positivos. Los clientes se alegran al ser reconocidos, sintiendo un trato personalizado
que le ahorra tiempo y esfuerzo. No se desperdicia tiempo de los empleados
recolectando información que ya se capturó con anterioridad. Y lo que es mejor, no
hay riesgos de generar inconsistencia en los datos.
En resumen, un Service Blueprint puede ayudarte a mejorar tu oferta de servicios,
innovar, agilizar las operaciones internas y la entrega de sus servicios, y crear flujos de
ingresos sostenibles y repetibles.
Anatomía de un Service Blueprint

Ahora que ya entiendes el concepto de lo que es un Service Blueprint, su historia,

cuando utilizarlos y que beneficios le aporta a tu negocio es momento de ir un paso
más allá. Vamos a ver cuáles son los elementos claves de un Service Blueprint.
Existen numerosas plantillas disponibles que describen la anatomía de un Service
Blueprint, que difieren quizás en las formas. No obstante, a un alto nivel, la mayoría de
los planos cubrirán tres componentes básicos:
 La línea de interacción: por encima de esta línea se encuentran todos los puntos
donde se relaciona el cliente con el servicio.
 La línea de visibilidad: más allá de esta línea el cliente ya no puede ver lo que se está
haciendo para prestarle el servicio. Aquí es donde se producen las interacciones de
 backstage, y puede incluir actividades como el cumplimiento de pedidos,
procesamiento de pagos, gestión de inventarios, etc.
 La línea de interacción interna: Demarca el punto en el que propio negocio se detiene
y entran en juego los socios o partners.
Entre estas líneas se encuentran otros cinco elementos importantes.
Evidencia Física o punto de contacto
Representa los lugares que se encuentran a lo largo del recorrido del servicio. Para
cada acción del cliente y cada «momento de la verdad», esta capa describe la
evidencia física o el punto de contacto que los clientes utilizan para interactuar con la
empresa. Por ejemplo, como parte de un viaje de entrega de paquetes, los clientes
firman un formulario o un dispositivo portátil para confirmar la recepción.
Acciones del cliente
Esta sección del plano incluye todos los pasos que el cliente realiza durante el proceso
de prestación de servicios. Estas son las cosas que el cliente tiene que hacer para
acceder al servicio. Sin las acciones del cliente, no hay servicio. Las tareas de los
clientes son centrales para el mapeo del ecosistema y conducen a la definición de los
otros componentes del ecosistema.
Frontstage
Todas las actividades, personas y evidencias físicas que el cliente puede ver durante el
trayecto de servicio. Algunos de los empleados de la empresa o sistemas que manejan
las interacciones con los clientes son visibles para el cliente. Esta sección describe los
roles o sistemas que participan directamente en la interacción con el cliente. Por
ejemplo, un cajero de banco o cajero automático interactúa con un cliente que desea
retirar dinero en efectivo de un banco.
Backstage
Esto es todo lo que se requiere para producir el servicio y que el cliente no ve. En
esencia, son todas las actividades necesarias para producir el servicio o producto que
el cliente no ve. La mayoría de los empleados de la empresa o sistemas que procesan
las interacciones con los clientes son invisibles para el cliente. Esta sección del plano
refleja justamente las actividades que el cliente no ve y que, por lo tanto, se
encuentran por debajo de la línea de visibilidad. Estas actividades no vistas también
afectan la experiencia del cliente. Por ejemplo, en un hotel, los clientes no ven a
menudo la preparación de la comida que se utiliza para entregar una comida de alta
calidad.
Procesos de soporte
Documentado bajo la línea de interacción, estas son las acciones que apoyan al
servicio. Refleja los sistemas, procesos y personal de apoyo que operan tras bastidores.
En cada empresa, hay una compleja red de sistemas de registro y sistemas de
automatización que soportan los procesos de la empresa. Muchos planos buscan
identificar a estas personas, procesos y sistemas.
 Capas adicionales
En ciertos casos puede ser útil sumar algunas capas adicionales a los Service Blueprint,
con información que puede resultar de valor:
 Tiempo: Los servicios se entregan a lo largo del tiempo, y un paso en el plano puede
tomar 5 segundos o 5 minutos. Añadir tiempo a lo largo de la parte superior
proporciona una mejor comprensión del servicio.
 Métricas de calidad: Estos son los factores de experiencia que miden su éxito o valor,
los momentos críticos cuando el servicio tiene éxito o falla en la mente del usuario del
servicio. Por ejemplo, ¿cuál es el tiempo de espera?
 Estado Emocional: Dependiendo del servicio, puede ser esencial entender el estado
emocional del cliente. Por ejemplo, el miedo en una sala de emergencias es una
consideración importante.
 Fotos o Íconos: Añadir esta línea puede ayudar a los espectadores a comprender
rápidamente cómo se despliega el servicio a lo largo del tiempo.
Finalmente puedes hacer tu Service Blueprint con el nivel de profundidad y detalles
que desees, sin olvidar que cada elemento debe ser simple de interpretar.
Notaciones Comunes
Los planos de servicio sólo pueden ser útiles si se pueden interpretar e implementar.
Para garantizar que tu Service Blueprint pueda ser usado e interpretado por todos te
recomiendo usar los siguientes estándares comunes de notación.
Flechas
Las flechas denotan la dirección en la que se intercambia el valor en el servicio.
También tienen un significado muy importante más allá de la dirección del intercambio
de valores. Indican quién o qué sistema tiene el control en un momento dado.
 Una sola flecha significa que el origen de la flecha está en control del intercambio de
valores.
 Una doble flecha indica que se debe llegar a un acuerdo entre las 2 entidades para que
el proceso avance. Por ejemplo, acordar el tiempo de recogida con un cliente o
negociar un precio.
Anotaciones
Los Services Blueprint pueden ser una poderosa herramienta para comunicar que está
funcionando y que no tanto para el cliente como para la empresa. Estos momentos
importantes pueden ser destacados empleando iconos que de forma clara puedan
representar:
 Puntos de dolor que deben ser eliminados o mejorados.
 Oportunidades para medir la calidad del servicio.
 Oportunidades de ahorro de costes o aumento de beneficios.
 Momentos amados por el cliente y que no deben perderse.

¿Cuál es la Diferencia entre el Customer Journey y Service Blueprint?

Ambas herramientas son complementarias y pueden ayudarnos a tener visibilidad de

ambos lados de nuestros servicios. Sin embargo, estos dos métodos se confunden muy
a menudo. ¿En qué se diferencian un Customer Journey de un Service Blueprint, y en
qué ocasiones se debe utilizar cada uno de ellos?

Telón, luces y… ¡Acción!

Sí, sí, nos hemos teletransportado al teatro… Pues la arquitectura de un teatro es

siempre el mejor símil para explicar las principales características y diferencias entre el
Customer Journey y el Service Blueprint. Cada una de las partes del escenario serán
diferentes perspectivas sobre el servicio prestado y/o el producto ofrecido.

1. Público.
2. Escenario delantero.
3. Escenario trasero.
4. Bastidores.
Como puedes observar en la imagen, en todos los teatros encontrarás, de izquierda a
derecha, unas butacas para los espectadores, que en este caso serán nuestros clientes.
Un escenario delantero (front stage) donde ocurre la acción y todo aquello que el
público ve y juzga. Un escenario trasero o back stage, que es donde suceden todos los
procesos de apoyo que se producen en el escenario delantero: las luces, los
decorados, el equipo y todo lo cual debería ser invisible para el cliente. Y por último,
unos bastidores, es decir una organización, donde están todas las cosas intangibles que
la organización debe hacer para que tanto el escenario delantero como el escenario
trasero sean posibles: regulaciones, políticas, presupuestos; todas las cosas que no son
realmente parte de la escena delantera o trasera, pero en cierto modo influyen para
que la acción del escenario delantero suceda.

En las últimas tres perspectivas es donde verdaderamente tendremos la oportunidad

de accionar para generar diferentes impactos, que afectarán de una manera u otra a
todo lo que sea visible para la perspectiva del cliente, que estará expectante desde su
butaca. ¿Y qué herramientas vamos a utilizar? ¡El Customer Journey y el Service
Blueprint!

Diferencia entre el Customer Journey y el Service Blueprint

El Customer Journey Map es la herramienta para mapear los puntos de contacto y el

recorrido del cliente en todas sus interacciones con el producto, el servicio o la marca.
En este análisis se incluyen las emociones del cliente, sus puntos de dolor, sus
momentos de la verdad y el nivel de esfuerzo que le supone a este cada experiencia.

Aunque ya se observa la diferencia gráficamente en la imagen anterior, el Customer

Journey mapea las experiencias a un nivel de análisis que no va más allá de las
cortinas del telón. Es decir, realiza un mapeo de experiencias entre el cliente y el
servicio o producto (front stage), con un objetivo cliente-centrista. El Customer
Journey Map se realiza con la única intención de identificar las oportunidades de
mejora en la experiencia entre el cliente y el servicio o producto (front stage).

Por otro lado, el Service Blueprint se enfoca sobretodo en el análisis de lo que ocurre
desde las cortinas del telón del escenario, hacia la organización, es decir, desde el back
stage hasta los bastidores. Aunque, es importante destacar que también mide el
impacto que esto genera en el front stage y es percibido por el cliente.

En una definición más técnica, el Service Blueprint mide la interrelación, tanto física
como digital, que sucede entre personas, evidencias y procesos internos y externos, y
que tienen lugar con el producto, servicio o marca, en cada uno de los puntos de
contacto del Customer Journey.

La herramienta del Service Blueprint, a diferencia del Customer Journey, mide también
la gestión de experiencias omnicanal y los esfuerzos multifuncionales de los
departamentos tanto visibles como no visibles para el cliente.

Podría decirse que el objetivo del Service Blueprint es servicio-centrista, es decir, sitúa
al servicio en el centro del análisis identificando oportunidades de mejora y reduciendo
ineficiencias en la prestación del servicio.

¿Cuándo usar Customer Journey y Cuándo Service Blueprint ?

Como has podido aprender, ambas son dos herramientas diferentes pero muy
complementarias, que juntas aprovecharían sinergias entre los departamentos de
Product Design y Experiencia de Cliente. Aunque es cierto que cada herramienta tiene
su momento clave de uso.

Si la organización no tiene el control ni el conocimiento de cómo los clientes están

viviendo las experiencias y las interacciones con el producto, el servicio o la marca en
general, entonces un Customer Journey Map te ayudará a tangibilizar dichas
interacciones y a identificar cuáles son los momentos en donde se puede accionar para
amortiguar puntos de dolor y no fallar en los momentos de la verdad. El uso de un
Customer Journey Map será una primera gran oportunidad para reunir a un equipo de
la organización a pensar por primera vez en el cliente, este sería el primer paso hacia
una cultura centrada en el customer-centric.

Si por el contrario, ya has realizado el ejercicio anterior, y tienes una buena

comprensión de la experiencia de tus clientes gracias al uso previo de un Customer
Journey Map, quizá entonces es momento de dar un paso más hacia el diseño de
servicios y productos. De esta manera, la organización se embaucará en otro nivel de
experiencia, la forma de entregar una experiencia satisfactoria a tu cliente desde el
mismo servicio o producto. Esto significa que entrarás en análisis más profundos de
procesos internos, abordando los puntos de dolor a nivel organizacional, que influirán
en la experiencia del producto o servicio.

En resumen:
Customer Journey Map CJM: +Foco en experiencia del cliente.
Service Blueprint SBP: +Foco en procesos, es decir en lo que pasa delante y detrás de
“escena” para brindarle el servicio al cliente.  Por cada cada CJM corresponde un SBP
diferente.