INFORME DE PROYECTO - PARTE 1: Comparación y Propuesta de Mejor Orientación Del Área de Experiencia Del Cliente de Una Empresa (Samsung)

UD Experiencia del cliente
INFORME DE PROYECTO -PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor

orientación del área de Experiencia del cliente de una empresa
(Samsung)
1. Datos generales de la empresa seleccionada

Nombre:
1. Diego Marcelo Sisa Quispe
2. Sherlyn Sánchez Gonzales
3. Diana Bellido Montero
4. Diego A. Saravia Moreano
1.1. Misión:
Samsung sigue una sencilla filosofía comercial: dedicar su talento

y tecnología a crear productos y servicios superiores que
contribuyan a una mejor sociedad global. Para lograr esto,
Samsung establece un alto valor en sus personas y tecnologías.
1.2. Visión
 Crear los productos y servicios que brindan a los clientes

la mejor satisfacción.
 Conservar la 1.a posición en el mundo en la misma línea

de negocios.
 Contribuir a alcanzar intereses comunes en nuestra

sociedad.
1.3. Principios y valores:
Samsung cree que vivir conforme a valores sólidos es la

clave de un buen negocio. Es por eso por lo que estos
valores fundamentales, junto con un riguroso código de
conducta, son un aspecto clave de cada decisión que toma
la empresa.
Los principios que tenemos sirven como son bases para
nuestro código de conducta global en cumplimiento con las
normas legales, éticas y el cumplimiento de sus
responsabilidades sociales corporativas
1.4. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen:
Ha sido destacada como la empresa que ofrece la mejor

experiencia de servicio al cliente Experiencia de Cliente
para Iberoamérica, con 10 países representados, más de
200 compañías. Dicho estudio mide la satisfacción de
más de 50,000 consumidores en cuanto a su experiencia
con los canales, las marcas, las interacciones, el
producto y las emociones que sienten los clientes.
2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente
A medida que la marca de Samsung ha crecido en toda

Europa, un objetivo ha sido primordial: innovar para mejorar
las experiencias de sus clientes. Este objetivo fue
especialmente cierto durante el año pasado, ya que
Samsung reconsideró cómo se conectaba con los clientes
en canales digitales cuando no era posible comprar en
persona.
3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
Al cliente debe ser uno de los valores fundamentales para cualquier

negocio, así como la clave para el éxito de una empresa. Siendo así,
Samsung ha diseñado e implementado innovadores canales de
comunicación y servicio que permiten a sus usuarios obtener la mejor
experiencia antes, durante y después de la compra de los productos de
la marca.
Samsung ha diseñado diferentes soluciones remotas para que el

cliente, desde cualquier lugar pueda resolver todas las dudas respecto
a software, actualizaciones y configuraciones de sus productos
Samsung. Esto permite solucionar fácilmente sus inconvenientes o

tener un prediagnóstico de las posibles fallas.
4. Comparación con otra empresa

APPLE
4.1. Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del
cliente que tienen
Es una empresa de gran trayectoria y prestigio internacionalmente, sus productos han
revolucionado el mercado tecnológico y la han posicionado como una de las empresas más
importantes e innovadoras de dicho sector.
Apple desde un comienzo se ha centrado mucho en el producto y en su diseño, con aspectos
elegantes, fáciles de usar y exclusivos. Esto hace que mucha gente elija la marca
independientemente del rendimiento de los componentes de sus dispositivos.
La mezcla de marketing de Apple crea fanáticos entusiastas que hacen fila durante horas y
horas, solo para obtener la primera versión de cualquier producto nuevo en el momento en que
se lanza a través de las redes sociales.
Apple combina cada efecto positivo que los clientes perciben en la parte delantera de la casa
(FOH) con sólidas operaciones en la parte trasera (BOH). Es como un restaurante donde el
maître d’ se encarga del comedor, del personal de espera y de la entrega de la experiencia
mientras que el jefe de cocina se ocupa de la preparación de los alimentos, del personal de
cocina, de las compras, etc.
presentar un producto innovador o de un diseño particular para generar expectativa en el
público, y luego anunciar la fecha de lanzamiento en sus tiendas exclusivas
El valor del diseño de FOH/BOH es que no te permitirá ofrecer lo que no puedes entregar. Apple
obtiene estos rendimientos operativos difíciles de obtener en las tiendas al poner a los clientes
en primer lugar.
4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Apple ofrece a sus clientes servicios de la más alta calidad, además de un compromiso
sin precedentes con respecto a la privacidad y la seguridad.
Ante ello brinda a los creadores y desarrolladores la oportunidad de hacer llegar sus
visiones creativas al mundo entero.
La experiencia de servicio está diseñada para que cada cliente pueda hablar con al
menos dos miembros del equipo.
El seguimiento de las oportunidades de marketing y comunicaciones suele ser puntual,
ya que la base datos de clientes de Apple se actualiza con frecuencia.
Apple ha desarrollado para sí misma: Agilidad Organizativa y Diseño de la Experiencia.
4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
Tiene como compromiso cambiar y mejorar en
todos los aspectos de la empresa, involucrando en
este objetivo a toda la compañía.

Con la creación de su E-commerce ha logrado
mejorar la experiencia de cliente, generando un
incremento del 40% de nuevos clientes.
Tiene como compromiso cambiar y mejorar en
todos los aspectos de la empresa, involucrando en
este objetivo a toda la compañía.

Con la creación de su E-commerce ha logrado
mejorar la experiencia de cliente, generando un
incremento del 40% de nuevos clientes.
4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

cliente
Apple ha hecho muchas cosas bien. Aquí, nos centraremos en dos
superpoderes (capacidades) que Apple ha desarrollado para sí
misma: Agilidad Organizativa y Diseño de la Experiencia. Estas
ideas eran casi desconocidas en 2001, pero hoy en día las reconocemos
como las que más han contribuido a la popularidad de Apple y por su
capacidad de crear valor tanto para los clientes como para los
accionistas.
Productos El Juego: Cambiar Promesas

iPhone Empodérate. En todas partes.
App Store Descubre lo que hace la vida (laboral) más sencillo.
Pago Automático Inspira confianza.
Canción a 99 Escucha lo que quieras. En cualquier momento. En cualquier
centavos lugar.
Genius Bar Sé más inteligente. Rápido.
5. Referencias bibliográficas
https://www.samsung.com/mx/about-us/company-info/
https://www.wowcx.com/apple-aplica-el-diseno-de-experiencia-de-cliente/
https://www.apple.com/mx/newsroom/2020/01/apple-rings-in-new-era-of-
services-following-landmark-year/#:~:text=Apple%20ofrece%20a%20sus
%20clientes,visiones%20creativas%20al%20mundo%20entero.
#:~:text=La%20experiencia%20de%20servicio%20est%C3%A1,Apple%20se
%20actualiza%20con%20frecuencia.

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1. Datos generales de la empresa seleccionada

Samsung sigue una sencilla filosofía comercial: dedicar su talento

 Crear los productos y servicios que brindan a los clientes

 Conservar la 1.a posición en el mundo en la misma línea

 Contribuir a alcanzar intereses comunes en nuestra

1.3. Principios y valores:

Samsung cree que vivir conforme a valores sólidos es la

1.4. Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen:

Ha sido destacada como la empresa que ofrece la mejor

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

A medida que la marca de Samsung ha crecido en toda

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Al cliente debe ser uno de los valores fundamentales para cualquier

Samsung ha diseñado diferentes soluciones remotas para que el

Samsung. Esto permite solucionar fácilmente sus inconvenientes o

4. Comparación con otra empresa

4.2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

Apple ha desarrollado para sí misma: Agilidad Organizativa y Diseño de la Experiencia.

4.3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

4.4. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del

Productos El Juego: Cambiar Promesas

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