Impacto Del Estrés Laboral en La Calidad de La

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UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA”
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE

MAGÍSTER EN: SALUD PÚBLICA
TÍTULO
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL EN LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS ATENDIDOS POR
MÉDICOS MILLENNIALS DEL HOSPITAL “FÉLIX TORREALVA
GUTIÉRREZ” DE ICA MARZO - AGOSTO 2019
AUTOR:
BACH. ROGER RAMÍREZ CASTILLO
ASESOR:
Dr: JUAN ALBERTO GALINDO PASACHE
Ica – Perú
2019
DEDICADO A:
Mi esposa e hijos quienes son el
motivo de mi inspiración y trabajo día
a día.
3
AGRADEZCO A:
Mi asesor quien me ha guiado para
poder cumplir con mis objetivos
planteados.
4
ÍNDICE
CARÁTULA ........................................................................................................ 2
DEDICATORIA ................................................................................................... 3
AGRADECIMIENTO ........................................................................................... 4
ÍNDICE ............................................................................................................... 5
RESUMEN ......................................................................................................... 8
ABSTRACT ........................................................................................................ 9
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 10
CAPÍTULO I – MARCO TEÓRICO
1.1.- Antecedentes ........................................................................................... 12
1.1.1.- Internacionales ............................................................................. 12
1.1.2.- Nacionales .................................................................................... 15
1.1.3.- Locales ......................................................................................... 19
1.2. Marco teórico ............................................................................................. 20
1.2.1. ESTRÉS LABORAL ........................................................................ 20
1.2.1.1. Estrés y Actividad Profesional .............................................. 21
1.2.1.2. Factores estresores .............................................................. 22
1.2.1.3. Causas del estrés ................................................................. 23
1.2.1.4. Efectos del estrés laboral ..................................................... 24
1.2.1.5. Prevención del estrés en el trabajador ................................. 25
1.2.1.6. Modelos ................................................................................ 25
1.2.1.7. Un enfoque dinámico para el uso del modelo de Karasek .... 28
1.2.1.8. El enfoque de NIOSH en el estrés de trabajo ....................... 28
1.2.1.9. El estrés, la salud, y la productividad.................................... 29
1.2.2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD ........................................ 30
5
1.2.2.1. Definición de calidad de la atención en salud ....................... 30
1.2.2.2. Aspectos para generar un cambio cultural ........................... 31
1.2.2.3. Pilares de desempeño en calidad ......................................... 32
1.2.2.4. Aspectos a considerar de la calidad en la atención .............. 32
1.2.3. LOS MILLENNIALS.......................................................................... 34
1.3. Marco conceptual ...................................................................................... 35
1.4. Marco filosófico ......................................................................................... 36
CAPÍTULO II – PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................... 38
2.1. Situación problemática........................................................................... 38
2.2. Formulación del problema ..................................................................... 39
a) Problema General ................................................................................ 39
b) Problemas Específicos ........................................................................ 40
c) Delimitación del problema………………..……………………………..…41
2.3. Justificación e importancia ..................................................................... 41
2.4. Objetivos de la investigación .................................................................. 43
a) Objetivo general................................................................................... 43
b) Objetivos específicos ........................................................................... 43
2.5. Hipótesis.................................................................................................... 44
2.5.1. Hipótesis ........................................................................................ 44
2.6. Variables ................................................................................................... 44
a) Identificación de variables.................................................................... 44
b) Operacionalización de variables .......................................................... 46
CAPÍTULO III – METODOLOGICA DE LA INVESTIGACIÓN .......................... 47
3.1. Tipo, nivel y diseño de investigación ........................................................ 47
3.2. Población y muestra ................................................................................ 47
6
3.2.1. Población ...................................................................................... 47
3.2.2. Muestra ......................................................................................... 48
CAPÍTULO IV – TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ......... 49
4.1. Técnicas de recolección de datos ............................................................ 49
4.2. Instrumentos de recolección de datos ..................................................... 49
4.3. Técnica de procesamiento, análisis e interpretación de resultados ........ 50
CAPÍTULO V – CONSTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ..................................... 51
CAPÍTULO VI – PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........... 52
6.1. Presentación, interpretación ...................................................................... 53
6.2. Discusión de resultados ............................................................................ 59
CONCLUSIONES............................................................................................. 62
RECOMENDACIONES .................................................................................... 62
FUENTES DE INFORMACION ........................................................................ 64
ANEXOS .......................................................................................................... 69
RESUMEN
7
Introducción. El estrés es una condición muy común en estos tiempos por la
necesidad de mejorar los ingresos económicos, así como por la exigencia que
tienen las instituciones sobre los médicos; sobre todo, este fenómeno, es visto
en los médico Millennials cuyos ingresos económicos son bajos.
Material y método: Investigación observacional, Transversal, prospectiva y
analítica. Con la finalidad de evaluar el estado de estrés de 42 médicos y su
impacto en la calidad de la atención en consultorio externo.
Resultados: El impacto del estrés laboral en la dimensión efectividad, trato
humanizado, profesionalismo, tiempo en la atención y atención personalizada de
la calidad de la atención es significativamente negativa en la atención de los
pacientes en consultorio externo del Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica
marzo - agosto 2019.
Conclusiones: El impacto del estrés laboral en la calidad de la atención en
consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix
Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019 es negativamente significativa,
pudiendo mejorar hasta en un 25% la calidad en la atención al disminuir el estrés
de los Millennials médicos.
Palabras clave: Estrés, calidad atención, médicos Millennials
8
ABSTRACT
Introduction. Stress is a very common condition in these times because of the
need to improve economic income, as well as the requirement that institutions
have on doctors; Above all, this phenomenon is seen in Millennials because they
have low incomes.
Material and method: Observational, Transversal, Prospective and Analytical
Research. With the purpose of assessing the state of stress of 42 doctors and its
impact on the quality of care in an outpatient office.
Results: The impact of work stress on the dimension of effectiveness, humanized
treatment, professionalism, time in care and personalized attention to the quality
of care is significantly negative in the care of patients in the outpatient clinic of
the Hospital "Félix Torrealva Gutiérrez" of Ica March - August 2019.
Conclusions: The impact of occupational stress on the quality of care in
outpatient clinics attended by millennial doctors of the “Félix Torrealva Gutiérrez”
Hospital in Ica March - August 2019 is negatively significant, being able to
improve the quality of care by up to 25% Decrease the stress levels of Millennials.
Keywords: Stress, quality care, Millennials doctors
INTRODUCCIÓN
Una organización se caracteriza por una serie de relaciones entre el
trabajo humano y sus componentes, y es una composición única y reproducible

9
compuesta por individuos contratados deliberadamente para lograr un propósito
u objetivo específico que sea productivo. Las investigaciones en curso integran
acciones de mejora organizacionales e individuales, para alinear los objetivos de
los trabajadores a los objetivos de la institución hospitalaria. 1
El estrés afecta la naturaleza de la gestión, frustra un entorno de trabajo
práctico y competente, debilita las relaciones y convierte el entorno de trabajo en
un lugar árido, desagradable y, a veces, peligroso. 2
La generación Y, también conocida como millennials o millennials, es una
cohorte demográfica que sigue a la generación X y precede a la generación Z.
Esta generación tiene fechas de inicio y finalización que suelen ser el primer año
desde la década de 1980 como año de nacimiento, y de la mitad de la década
del 1990 hasta el final de la década del 2000 como fin del nacimiento. Las
características del milenio varían de una región a otra dependiendo de las
condiciones sociales y económicas, pero las generaciones en nuestra región y
especialmente en el Perú se caracterizaron generalmente por encontrarse dentro
de un conflicto social como es la aparición de la amenaza terrorista (sendero
luminoso y el MRTA) y el retorno a la democracia luego de una dictadura militar;
además de consolidar en el trascurso de los siguientes años una mayor
utilización de tecnologías digitales. 3
El Hospital “Félix Torrrealva Gutiérrez” Essalud de Ica es una Institución
de salud que alberga médicos de esta generación que inicia sus actividades
médicas en un mundo globalizado de alta competencia y de relaciones humanas
complejas que le condicionan laborar en Instituciones que se rigen por metas,
por lo que está en constante estrés laboral que podría repercutir en la calidad del
10
servicio que brinda, de allí la motivación de valorar esta dualidad estrés laboral
y calidad de la atención.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
11
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.1. Antecedentes Internacionales
Rodríguez, M. España. (2017). Factores que se relacionan con
satisfacción en consultorios externos de Hospitales de Madrid.
Método. Estudio descriptivo de corte transversal fue el tipo de estudio
utilizado, tomando a 150 usuarios de consultas externas cuya
información se obtuvo a través de un cuestionario previamente
verificado que constaba de 12 ítems autoadministrado y validado
previamente. Resultado de satisfacción. El tiempo de espera para la
consulta fue el ítem con la calificación promedio más baja en todo el
cuestionario, ligeramente superior a 3.5 de 10, pero el más alto fue
para ítems relacionados con el tratamiento por parte del personal
Salud, puntaje casi 7. Conclusión En la muestra encuestada, solo
hay dos aspectos relacionados con la mejora de la satisfacción del
usuario en consultorios externos: género masculino y estudios
universitarios completados.7
Del Salto, E. Ecuador. (2014). Calidad de atención y satisfacción del
paciente que acude a las consultas en el departamento médico del
Instituto Nacional Mejia. Quito. Muestra aleatoria estratificada de 391
sujetos de un estudio con un diseño observacional epidemiológico
de análisis transversales en 4822 usuarios como población. El
instrumento tiene 0.832 de alfa de Cronbach. Resultado, al final de
la consulta con los expertos, encontramos que los usuarios
expresaron 92.1% de satisfacción, 95% CI: 88.97 -94.36% en la
12
atención y manifestaron que tenían mayor indiferencia. La
satisfacción es baja al final de la consulta de los profesionales; los
usuarios muestran 10.5% de nivel de calidad en la atención, así
mismo cuanto mayor es la indiferencia y el desánimo, menor calidad
se considera la atención (r = -0.192 ; p 0.000). 8
Cifuentes, P. Ecuador.(2015). Estrategias en gestión de calidad
para aumentar la satisfacción del paciente externo en el quirófano
del Hospital Provincial Docente. Ecuador. La satisfacción del talento
humano con el estímulo adecuado tendrá éxito en aumentar el
esfuerzo y el compromiso con el propósito de la organización. La
causa de la insatisfacción de los empleados debe ser identificada y
resuelta. Asegure una ventaja competitiva al convertir su
organización en un grupo de trabajo motivador. El factor más
relevante es la información con calidad y debe ser continua para él
y su familia. Deje factores de fondo como los aspectos tangibles, y
el conocimiento científico de proveedores pues ´no tienen tanta
relevancia al momento de atender a un paciente.9
Fariño, J. Ecuador (2018). Satisfacción de usuarios y calidad de
atención en unidades primarias de Salud de Milagro. Guayaquil.
2018. Método: El método. De enfoque cuantitativo, observacional,
descripción. Para la medición se usó el cuestionario validado
SERVQUAL. Resultado: el 77% de pacientes están satisfechos con
las instalaciones y la infraestructura del centro de salud. Del mismo
modo, el 81% dijo estar de acuerdo con la atención recibida del
profesional que trabaja en estas unidades, y el 80% pensó que la
13
cantidad de camas cumplió con las expectativas. Conclusión: Un
estudio de estos aspectos de la percepción del paciente encontró
que la calidad es promedio y que la satisfacción del usuario también
varía de medio a alto. 10
Lázaro, I. Cuba (2016). Satisfacción con la atención de los usuarios
en los consultorios médicos. Colón 2015-2016. Cuba. Objetivo:
identificar el grado de satisfacciones de pacientes que usan la
atención de la clínica durante el 2015al 2016. Métodos: Estudio
descriptivo de corte transversal el estudio de campo se realizó en los
servicios de salud, y la muestra consistió en 480 pacientes de 32
clínicas. Las dimensiones elegidas fueron las condiciones del hogar
de ancianos, los tiempos de espera, la disponibilidad de material, los
medicamentos y el equipo, y la calidad de la atención. Resultados:
el 93.1% de los usuarios de las condiciones dimensionales de la
instalación informaron una buena limpieza de la oficina y el 79.1%
del tiempo de espera asociado con los procedimientos de enfermería
en términos de material y disponibilidad farmacéutica fueron
adecuadas. La variable de puntaje más bajo es la referida al
instrumental hasta un 54.1%. Conclusión: los pacientes que asisten
a la clínica no están de acuerdo con el servicio recibido. Las
dimensiones investigadas fueron clasificadas fuera de tolerancia y
solo las variables de limpieza excedieron los estándares
establecidos.11
1.1.2. Antecedentes Nacionales
14
Quispe, J. Apurímac (2015). Calidad de la atención y satisfacción
del paciente traumatológico del Hospital Nacional Hugo Pesce
Pecetto Andahuaylas - 2015. Método: se realizaron encuestas
cuantitativas, descriptivas, no experimentales, transversales a los
usuarios, muestra de 159 pacientes de una población de 272
usuarios, incluidos hombres y mujeres. Resultados: 50.94% eran
varones con más de 45 años fueron el 47.80%, de las áreas rurales
eran el 60.38%. Se concluye que existe una relación importante
entre la calidad y la satisfacción del paciente en traumatología del
Hospital. La hipótesis pudo ser confirmado. Conclusión: La calidad
del servicio está positivamente relacionada con la satisfacción del
paciente.12
Infantes, F. Iquitos (2016). Calidad de atención y satisfacción de los
usuarios de consultorio externo del Centro de Atención de Medicina
Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Objetivo. El Hospital III
de Iquitos evaluó los factores de la calidad percibida de la atención
complementaria. Metodologías. Transversal, observacional fue el
diseño empleado para la investigación. 305 usuarios conformaron la
muestra en la clínica ambulatoria en 2016 utilizando un SERVQUAL
modificado. Evaluamos factores relacionados, con la edad, el sexo,
el grado de educación, el tipo de paciente (inicio o en curso) o el
estado (paciente o compañía). La satisfacción general fue del 72.9%.
68,6% para la fiabilidad. 72.3% de capacidad de respuesta; 77.1%
para la seguridad. 73,7% de empatía, 73,6% para los aspectos
tangibles. Sexo y la edad se asociaron con todas las dimensiones y
15
la satisfacción general para los de 58 años o más. Conclusión La
satisfacción general es alta, sobre todo en la dimensión de seguridad
y empatía existe alta satisfacción que se relaciona con el género y la
edad.13
Ramos, T. Pisco (2015) Factores relacionados al grado de
Satisfacción de la calidad de atención del paciente externo del centro
de Salud de Pisco, en tres meses de 2015, determinamos factores
relacionados con la satisfacción con la calidad de la atención en el
centro de salud. Este estudio utiliza una metodología cuantitativa, de
observación, análisis, positiva, transversal y encuesta servqual. Los
resultados de esta encuesta muestran que el 72.2% de encuestados
están satisfechos el 27.84% no está satisfecho. Las dimensiones de
estas variables muestran que la satisfacción esta asociada
principalmente con la seguridad (96, 13%), simpatía del 91.3%, con
elementos tangibles del 64.3%. Siendo la capacidad de respuesta la
dimensión con peor calificación, representada por el 87.81% de la
población total estudiada. Conclusión: El nivel de satisfacción es del
72,2%, que está dentro del enfoque de un servicio de calidad.14
Huerta, E. Lima (2015) Satisfacción de los pacientes atendidos del
tópico de medicina de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza, Se ha determinado el grado de satisfacción de los pacientes
ambulatorios. Este estudio se basó en una metodología en la cual el
diseño cualitativo explicó los hallazgos en todo el estudio. Aplicamos
una encuesta SERVERF adaptada que mida la satisfacción del
paciente según la percepción. El estudio requirió 77 pacientes. Los
16
resultados mostraron que el 92.2% estaban satisfechos con la
calidad de servicio recibido. La encuesta aplicada considera cuatro
factores: confiabilidad, seguridad, empatía y factores de estructura,
80% de los cuales están completamente satisfechos. La capacidad
de respuesta fue la que tuvo el mayor número de pacientes
insatisfechos (23,4%). La encuesta concluyó que la satisfacción
general de los pacientes fue alta, especialmente en el cuidado de la
salud 92.2%.15
Haro, G. Lima (2016). Grado de satisfacción de los pacientes de
consultas externas de pediatría del Hospital Nacional Carlos
Lanfranco la hoz, setiembre –noviembre de 2016. Lima. Setiembre a
noviembre 2016. Método: Se empleó un enfoque cuantitativos,
transversales, descriptivos y observacionales para este estudio. Se
realizó un estudio de tipo SERVQUAL en 190 padres y / o tutores
que asistieron a la pediatría externa. Resultados: La satisfacción con
la atención recibida de acuerdo con la confiabilidad fue de 54.6%,
59.0% de acuerdo con la capacidad de respuesta y 57.3% en la
seguridad. La dimensión de empatía dio 56.6%, y finalmente de
acuerdo con la dimensión general, el resultado fue 55.0%.
Conclusión: La satisfacción con los usuarios pediátricos externos en
el Hospital Carlos Lanfrancora es aceptable.16
Tinoco, M. Lima (2015). Satisfacción del paciente ambulatorio en
consultorios externos del Hospital Nacional P.N.P. Luis Nicasio
Sáenz octubre-diciembre 2015. Lima. Métodos: Fue de tipo
observacional, descriptivos. La selección de participantes fue según
17
la guía del entrevistados de la RM 527-2011 MINSA. Encuesta
(SERVQUAL) se empleó para evaluar la satisfacción de los usuarios
en consultas externas que luego se procesaron los datos del
cuestionario SERVQUAL modificado, indicando el grado de
satisfacción. Resultados: se investigaron 460 usuarios. Según el
grupo de edad, el 53% de la edad adulta temprana se observó con
mayor frecuencia, con un 24,69% de satisfacción. El género
femenino más frecuente fue el 25,26% que estuvo satisfecho. El
nivel de educación popular es de tipo técnico en un 45%, y la
satisfacción es del 27,56%. De las cuatro especialidades, la cirugía
mostro mayor frecuencia de aceptación solo el 26,1%. La
satisfacción general fue del 31,55%. En cuanto a la satisfacción de
usuario externo en consultas externas, hubo un 73,03% de
insatisfacción. Conclusión: Los usuarios externos en los consultorios
externos a menudo no están contentos con los servicios prestados
por el hospital.17
León, A. Lambayeque (2016). Niveles de satisfacción y calidad de
atención médica en consultorios externos del Hospital Regional
Policía Nacional del Perú, Chiclayo, 2016. Metodología se trató de
un estudio descriptivo y prospectivo en 384 usuarios de un servicio
de consulta externa en el Hospital Regional de la Policía Nacional de
Perú Chiclayo a quienes se les aplicó una encuesta en el que se
clasificaron 35 preguntas por nivel de calidad médica. Mal, regular,
bueno, excelente, nivel de satisfacción: satisfacción e insatisfacción.
Resultados El nivel predominante de calidad médica es 48.2%, son
18
de clase pobre el 76.8%. El nivel de calidad de la atención médica
según la dimensión más frecuente fue bueno y excelente. La
información del paciente están satisfechos el 47.3%, Respuesta
obtuvo una satisfacción del 85%, 82.8% para la empatía, 80.5%
información del paciente, 79.6% confianza. Los niveles más
frecuentes y buenos de calidad médica por especialidad fueron
pediatrías 33.1%, 60.7%, psiquiatrías 75%, sistema cardiovascular.
La edad de entre 31-49 años de los pacientes eran el 57%, el género
femenino era 67.9%, el origen urbano era 90.6%, el nivel de
educación superior era 68.2%. Se desarrolló una propuesta para
mejorar la atención médica en la clínica ambulatoria. Al final, el
porcentaje de usuarios satisfechos es alto según el nivel de calidad
apropiado. Se recomienda crear propuestas de mejora centradas en
el usuario.18
1.1.3. Antecedentes Locales
Carlos, J. Ica(2015). Factores asociados a la demanda insatisfecha
en consultorios externos de un Hospital de Ica, 2015. Objetivo:
determinar los factores relacionados con la demanda insatisfactoria
en la clínica ambulatoria del Hospital Regional de Ica en marzo de
2015. En 2015, utilizaremos un cuestionario creado por un
investigador que busca medir la calidad de la atención de una oficina
de consulta externa. Esto fue verificado previamente por una prueba
piloto. Resultados: la mayoría de los usuarios eran adultos (59.8%)
y mujeres (62.3%). La demanda insatisfecha fue del 36.9% y las
fluctuaciones diarias variaron del 23.1% al 53.9% en las
19
especialidades de quirófano (22.2%), y existe asociación con la edad
(p = 0.002), Condición conyugal, años de estudio aprobado, ingreso
económico, ocupación, tiempo de espera. Las categorías con el
mayor riesgo de insatisfacción son las personas de edad avanzada,
viuda, analfabetismo y especialistas, tiempo de espera menor a 1
hora (P = 0.006). Conclusión: la demanda insatisfecha fue del 36,9%,
y los aspectos relacionados fueron: edad, condición civil, años de
aprobación del estudio, ocupación y tiempo de espera. 19
1.2. Marco teórico
1.2.1. ESTRÉS LABORAL
Es una condición de falta de control, pues las exigencias laborales
superan la capacidad de respuesta del trabajador que termina
estresándose, condición que puede provocarle lesiones graves
psicológicas o biológicas.
Los trabajadores estresados suelen ser más débiles, menos motivados,
menos productivos y menos seguros en el trabajo. Además, la entidad en
la que trabaja es poco probable que tenga éxito en un mundo altamente
competidor. Según la OMS, es una reacción que requiere que las
personas ejerzan demandas que no se ajustan a sus habilidades, y pone
retos a su capacidad para enfrentar las situaciones.
El estrés puede ocurrir en una amplia variedad de situaciones laborales,
pero si los empleados tienen la sensación que no pueden recibir el apoyo
de sus supervisores o compañeros de trabajo, y si tienen un control
20
limitado sobre su trabajo, cómo presión laboral a menudo se exacerba al
poder no hacer frente a las demandas.
Afortunadamente, las personas tienen herramientas para alertar a sus
cuerpos de amenazas. Este proceso distingue entre fases.
1. Fase de alarma: esto le alerta claramente de la presencia de un factor
estresante. El primer síntoma es una respuesta fisiológica. Pueden exhibir
propiedades únicas, o de naturaleza polimórfica que está referida a una
diversidad de situaciones
2. Etapa de resistencia: las sintomatologías desaparecen. Dado que el
cuerpo se adapta a los efectos de los estresores, comienza un círculo
vicioso, en el que se genera el estado de ánimo y se realizan actividades,
y se crean estados de ansiedad antes de posibles trastornos.
3. Etapa de consumo: disminuye la defensa y es la etapa final del estrés,
caracterizada por fatiga, ansiedad y depresión. Estos son parecidos a los
síntomas en la fase de alarma y hay varios factores relacionados con el
estrés. 21
1.2.1.1. Estrés y Actividad Profesional
En un entorno médico, observar la incidencia de enfermedades
relacionadas con el estrés, especialmente el grado de estrés que
generalmente presenta varias ocupaciones y grupos de trabajadores en
gremios específicos u ocupaciones con características generales de
trabajo. La relación es clara.
A) Trabajo que requiere rapidez:
Línea de producción mecanizada, motoristas
21
Cirujano
Artesano
B) Peligrosos permanentemente:
Policía, minero, soldado, bombero, torero
Montañeros, buzos.
C) Riesgos críticos:
Aviación civil y conductor de tráfico urbano
D) Confinamientos:
Trabajadores petroleros de plataformas en alta mar
Marinero
Vigilante, guardia, custodio
Personal del centro nuclear o de investigación
Doctora y enfermera. 22
1.2.1.2. Factores estresores:
• Factores físicos: iluminación, ruido, temperatura.
• Carga mental: la carga mental excesiva conduce a la fatiga psicológica.
• Gestión del trabajo: es el grado de tensión que puede gestionar las
actividades realizadas por un individuo.
• Horas de trabajo, horas extras, interrelaciones con sus compañeros o
con la gerencia.
• Factores familiares: Con los cónyuges, y con los hijos y demás miembros
de la familia.
• Factores personales: Según tenga algún tipo de comportamiento
llamado "patrones de comportamiento específicos". 22
22
Según Goldman, dice que tiene un mayor riesgo de tener patologías
coronarias debido al incremento de presión arterial, frecuencia cardíaca y
las catecolaminas frente al trabajo estresante.23
1.2.1.3. Causas del estrés
La mala estructuración laboral, es decir, cómo se definen el puesto y el
sistema de trabajo y cómo se manejan, puede causar estrés laboral. 2
El exceso de demanda y presión, o la imposibilidad de controlarlos, puede
deberse a la indecisión en el ámbito laboral, el mal manejo institucional o
la presencia de condición de trabajo insuficientes. Los estudios recientes
concluyen que la causa más frecuente de estrés en el trabajo se debe
cuando las exigencias laborales superan la capacidad de responder por
el trabajador lo que dificulta la toma de decisiones de parte del trabajador
cayendo en momentos de insatisfacción y desesperación.
La mayoría de las causas de estrés relacionado con el trabajo están
relacionadas con cómo se define el trabajo y cómo se gestionan las
entidades. Estos factores se llaman "peligros asociados el estrés" porque
pueden ser dañinos. 21.
1.2.1.4. Efectos del estrés laboral
El impacto del estrés mental no se limita al sistema inmune. También se
registran los cambios en los sistemas cardio-vascular, metabólico y
nervioso humano. La falta de control percibida, junto con un alto estrés
23
psicológico en el lugar de trabajo, provoca hipertensión en pacientes
ambulatorios, aumenta la proporción de masa ventricular izquierda y
aumenta la aterosclerosis.
El estrés tiene un impacto diferente en cada uno. El estrés puede conducir
a la disfunción y al comportamiento anormal en el lugar de trabajo, lo que
contribuye a la salud mental y física personal. En casos extremos, el
estrés a largo plazo y los eventos traumáticos del trabajo pueden causar
problemas psicológicos que pueden conducir a discapacidad mental, falta
de asistencia laboral y algunos empleados no vuelven al trabajo. Al perder
el equilibrio entre la capacidad de solucionar los problemas el sujeto cae
en depresión y estrés que puede condicionarle a que acuda a drogas para
olvidarse de los problemas, todo ello lo puede deprimir
inmunológicamente y hacer que sea vulnerable as otras enfermedades
por bajas defensas.
El estrés cuando es colectivo en la empresa, ésta se pude ver disminuida
en su producción tanto en cantidad como en calidad, sobre todo cuando
el que cayó en estrés sean personales claves para la institución cuya mala
labor tiene alta repercusión en la productividad de la institución de salud.
Las entidades que no disfrutan de la salud no pueden hacer el mejor uso
de sus empleados, lo que puede afectar no solo el resultado, sino también
la supervivencia de la entidad en un mercado cada vez más competitivo.25
1.2.1.5. Prevención del estrés en el trabajador
Para evitar el estrés de los trabajadores, se debe considerar un conjunto
de condiciones que afectan a los trabajadores. Ajuste los horarios que
tienen un impacto mínimo en el trabajo no laboral. Hay que fomentar la
24
participación, es útil permitir que los trabajadores expliquen sus problemas
laborales y proporcionen ideas para sus soluciones. La carga de trabajo y
el desarrollo laboral deberían ser compatibles con los trabajadores y
permitir una buena recuperación luego de la labor física, conociendo
claramente la relación laboral con la empresa; personas con gran
responsabilidad. 26
Para evitar el estrés, concéntrese en las siguientes discusiones:
Descanso, tiempo de descanso continuo. La mayoría de los problemas
ocurren en turnos porque la calidad del sueño se reduce. El tiempo libre
necesarios para escapar de los problemas laborales ayudan a aliviar el
estrés acumulado. Mejore la planificación y, por lo tanto, la confianza y el
trabajo en equipo. Prioridad, si sabe qué trabajo tiene prioridad, si corre el
riesgo de realizar varias tareas al mismo tiempo escoger los de prioridad.
Para la prevención del estrés debe realizarse ejercicio físico, dormir,
normalizar la presión arterial. 26
1.2.1.6. Modelos
El Modelo de exigencia y control
Explica las condiciones laborales relacionada a la posibilidad de generar
estrés en el trabajador. Tiene tres variables.
1. Capacidad de decisión y control para el trabajo.
2. Demanda psicológica (o demanda).
3. Ayuda del entorno.
Según esto no solo son las demandas psicológicas son causante de
estrés, también la situación en la que se reconocen las altas demandas,
25
junto con la idea de que los procesos de trabajo tienen poco control o
salen del control del trabajador. El estrés se desarrolla al no poder
responder a los estresores de acuerdo con el patrón óptimo de sus
respuestas psicológicas y fisiológicas. 27
El modelo se puede utilizar para identificar cuatro situaciones:
1. Bajo control: requisitos bajos o situaciones pasivas donde el trabajador
controla bien todo el proceso en su trabajo y los requisitos no son
demasiado altos. Esto causa poco estrés. Pero puede perder la
motivación o las habilidades.
2. Bajo control-alta demanda o situación de alta tensión. Cuando hay una
gran demanda, el empleado sale de control. Esto causa estrés.
Alto control: una situación en la que los trabajadores necesitan mucho
control, se requiere control de demanda o el nivel de demanda es altísimo
que supera el control por el propio trabajador.
3. Alta demanda de controlabilidad. Mantiene a los trabajadores en un
estado de baja tensión y es fácil trabajar con ellos. Esto causa mínimo
estrés, pero también puede motivarle.
4. Alta gestión: alta demanda o situación activa en la que los trabajadores
tienen una gran demanda de servicio y mucha gestión. Esto crea un
ambiente de descontrol.
Apoyo del entorno: Es la 3° variable en el modelo de demanda y control.
Esto es apoyo y apreciación que los individuos o grupos brindan a alguien
y lo ayudan a caminar por el camino antes que las dificultades en la vida
cotidiana descontrolen al trabajador. Las que brindan apoyo social
promueven a las personas escuchando, consolando y comprendiéndolos.
26
Pueden localizarse en el trabajo o pueden ser los familiares o amigos
quienes brindan el apoyo. Tener personas que brinden apoyo social hace
que los trabajadores se sientan mejor, más resistentes y más capaces de
avanzar. Podrá ejercer más control y sentir que su nivel de estrés
disminuirá.
La persona que proporciona el apoyo también tiene un sentimiento
positivo acerca de trabajar a favor de amigos y colegas. Este factor es
importante para mantener la salud. Recibir y dar gracias aumenta la
autoestima del trabajador. La solidaridad mutua se puede desarrollar a
través del apoyo social.
Cada empleado puede localizarse en un modelo determinado y evaluar
su nivel de control y demanda. Esto puede ayudar a identificar la causa
del estrés. La causa del estrés son los requisitos excesivos o
posiblemente insuficientes. Con esta información, los empleados y los
dueños de negocios pueden empezar a buscar soluciones a los
problemas en lugar de sentirse impotentes en situaciones estresantes.28
1.2.1.7. Un enfoque dinámico para el uso del modelo de Karasek
Algunos de los causantes de estrés pueden cambiar y, a menudo, se
puede prevenir el estrés.
27
Cuando los ejercicios disminuyen y la demanda aumenta, el estrés
aumenta. A medida que aumentan los ejercicios y disminuye la demanda,
disminuye el estrés.
A medida que aumenta el apoyo social, disminuye el estrés.
• Calidad de la relación: Es el grado de unión del trabajador con su colega
o la presencia de un buen clima organizacional. Como Poder comunicarse
con colegas y hacer bromas sobre eventos diarios.
• Apoyo social reconocido: Es la medida en que una persona cree que
puede usar el apoyo social de otras personas y sentirse útil mejora su
autoestima.
• Apoyo social verdadero: Es la medida en que el apoyo está realmente
desarrollada. 27
1.2.1.8. El enfoque de NIOSH en el estrés de trabajo
Basado en la investigación, el Instituto Nacional de Seguridad y Salud
Ocupacional (NIOSH) respalda la opinión de que las políticas laborales
juegan un rol importante en causar estrés laboral. El papel de los factores
personales no se ignora. Según la NIOSH el estrés puede tener impacto
significativo en la salud de los que lo sufren.
Equilibrio entre lo privado y el trabajo.
Red de apoyo de amigo y colegas.
Una perspectiva relajada y positiva. 29
1.2.1.9. El estrés, la salud, y la productividad
28
Algunos empleadores son avezados y requieren condiciones de trabajo
estresantes, y las empresas han aumentado las presiones sanitarias para
aliviar las preocupaciones de salud con el fin de mantener la productividad
y la rentabilidad en la economía actual. Sin embargo, los resultados de la
encuesta cuestionan esta opinión.
La investigación muestra que las condiciones de trabajo estresantes están
asociadas con una mayor ausencia, retraso y una mayor intención de
renunciar. Todo esto afecta negativamente la esencia de la empresa o
institución.
Estudios recientes demuestran que un trabajador con euestrés es un
trabajador que potencia la empresa.
Las instituciones saludables se definen como una organización
competitiva en el mercado con una baja tasa de enfermedades, lesiones
y discapacidad del personal. La investigación de NIOSH identifica
características organizacionales relacionadas con el trabajo saludable con
bajo estrés y alto nivel de producción.
• Percepciones de los empleados sobre resultados de trabajo
sobresalientes
• Oportunidades de desarrollo profesional.
• Cultura organizacional que empodera a los trabajadores individuales.
• Acciones de gestión consistentes con el valor organizacional.29
1.2.2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
1.2.2.1. Definición de calidad de la atención en salud.
29
"Desempeño óptimo y seguro (cumplimiento de las regulaciones) en
trabajos que se consideran seguras, dentro del alcance del trabajdor que
no afectan la salud, no producen discapacidad y baja de la inmunidad".
"Calidad es magnificar los resultados sin aumentar los gastos que generó
brindar el servicio. Es un punto que se espera lograr un equilibrio
favorable.
"La calidad significa hacer lo correcto la primera vez y mejorar la próxima
vez, dependiendo de las condiciones laborales actuales".
Calidad es responder eficazmente a los problemas de salud que afectan
a la población, y significa la satisfacción del paciente, la familia y la
sociedad con los servicios brindados.
Es importante no solo por la importancia de la calidad entre los
profesionales, sino también por qué se creó, y cuál es el propósito de crear
conciencia de hacer las cosas bien en la primera vez.
Trabajando con un equipo que incluye a todos los profesionales, técnicos,
gerentes, asistentes, residentes, médicos, etc., es esencial trabajar con
una organización que permita interrelaciones entre los servicios para
mejorar la atención al paciente. Es esencial alentar la responsabilidad de
sus propios resultados y promover y comunicar toda la importancia dentro
de la organización. Cada uno es importante y crítico en la atención al
paciente. Así el trabajo se logra con existo dando mejores resultados.
Un elemento clave es cómo mejorar, especialmente cómo obtenerla y
analizarla. La tecnología apoya la gestión de la mejora de la información.
Con la información correcta, puede reducir los errores y obtener datos
claros y precisos. Es crucial mantener el equipo informático en buenas
30
condiciones, pero a menos que tenga personal capacitado y calificado, no
necesita la tecnología más avanzada. En muchos casos, la falla técnica o
el mal uso de cualquiera de los dispositivos puede conducir a un análisis
clínico incorrecto y ocasionar una grave consecuencia.32
1.2.2.2. Aspectos para generar un cambio cultural
Tenemos que darnos cuenta de que estamos en la cúspide del
conocimiento sobre qué es la calidad, para qué sirve. Además, las
organizaciones deben reconocer que mejorar la calidad facilita el trabajo,
reduce la probabilidad de errores y aumenta la satisfacción de los
pacientes, mejorando la seguridad del paciente. Del mismo modo, mejorar
el tratamiento aumenta los intereses personales en el lugar de trabajo,
aumenta la conciencia de los colegas y los equipos de trabajo, incrementa
la estima y crea un círculo virtuoso. Esto significa que nuestro
comportamiento es parte del engranaje laboral en el trabajo que
proporciona una capacidad de mejorar continuamente.
Para crear un cambio cultural, debe considerar:
-Calidad enfocada en el usuario y sus necesidades de él y su familia
deben estar totalmente centradas en los objetivos de la institución.
-Enfoque en la mejora del proceso: al identificar las necesidades del
paciente, el proceso se puede gestionar mejor de acuerdo con lo que
necesita la población. El proceso involucra a varias personas, por lo que
los equipos que participan en cada proceso deben estar comprometidos.
-Mejora continua como objetivo: establecer metas a corto, mediano y largo
plazo de manera consistente y continua, confirmando constantemente la
31
positividad de los pacientes y creando un formulario de medición como
indicador de mejora continua es decir calidad que se puede visualizar.
-Integrar el reconocimiento del éxito: Fomentar y reconocer el éxito,
enfatizar cuando las tareas se ejecutan con éxito y distinguir quién lo sabe
hacer bien. Este sistema lleva a la creación de la "marca" del centro.33
1.2.2.3. Pilares de desempeño en calidad
Las mediciones permiten a los usuarios obtener información y seleccionar
y mejorar la satisfacción. El rendimiento de calidad se basa en:
1. Medición de resultados: la medición de resultados puede mejorar el
proceso, especialmente indicadores como la mortalidad, la morbilidad y la
tasa de natalidad.
2. Medición del proceso: cumplimiento del protocolo.
3. Una medida de satisfacción del paciente y la familia: mida qué tan
satisfechos están los usuarios con nuestro trabajo, tratamiento y
resultados finales.34
1.2.2.4. Aspectos a considerar de la calidad en la atención
Hay muchos factores a tener en cuenta al mejorar el rendimiento con
calidad. Satisfacción del usuario, mortalidad reducida, baja reingreso de
pacientes, baja demanda de errores médicos, costos reducidos y mejor
rentabilidad, coordinación y gestión del alta de los pacientes en forma
conjunta, uso optimizado de recursos, tiempo de ocupación, estadía
Puede asociarse con indicadores como hospitales, satisfacción interna del
cliente, reducción de la lista de espera, etc.
32
Sin embargo, el máximo esfuerzo debe dirigirse a cómo se hacen las
cosas, la estandarización de procesos y la certificación de servicios. Estas
herramientas pueden mejorar la atención al usuario, reducir los errores
clínicos y administrativos, mejorar la calidad y permitir una mejor gestión.
Recuerde que el paciente o cliente externo es el eje del trabajo. El objetivo
principal es los servicios prestados a los pacientes y sus familias 35
Al igual que la población, el mundo está cambiando y necesitamos trabajar
con un trabajo de calidad. Este proceso crea un ciclo virtuoso dentro de la
organización. Porque el trabajo en equipo, la toma de decisiones y los
comportamientos de calidad benefician a todos.
El mayor de los objetivos es crear una cultura de cambio que se adapte a
las circunstancias de un mundo globalizado donde las tareas no superen
la capacidad de gestión del propio trabajador.
Al optimizar el proceso y realizar un trabajo de calidad, no solo servicio,
sino también de la economía, reduce el tiempo, los recursos humanos, los
recursos físicos, el equipo, puedes generar ganancias de recursos. Por lo
tanto, priorice la mejora continua del proceso.
Satisfacción del cliente externo, mejora de las relaciones entre pacientes
y familiares, identificación y reducción de errores, trabajo en equipo, todos
los involucrados, para ser parte de una organización que nos necesita y
se dirige a nuevos cambios Un sistema que continúa funcionando y las
necesidades del mundo son la esencia de una cultura de calidad. 36
1.2.3. LOS MILLENNIALS
33
Un sujeto nacido entre 1981 y 2000, o generación Y. Hasta la fecha, son
una generación que ha crecido con miles de años de cambio, un cambio
de tecnología tradicional a tecnología pura y un auge económico
completo. Las personas nacidas anteriormente tuvieron la oportunidad de
experimentar a los millennials, pero la verdad ocurre porque esta nueva
generación tiene características importantes que la hacen única para los
demás.
1. Son digitales en su gran mayoría y son apasionados de la tecnología.
La tecnología está integrada en cada actividad que desarrollamos. Vivir
para mostrar lo que son, lo que están haciendo o lo que parecen al público
en general. Tu mejor amigo es una red social, y todo lo relacionado con
ella crea interés. Prefieren una carrera vinculada a la tecnología digital.
2. Requieren preparación profesional a gran escala. Si la generación
anterior se considera un logro importante, no es nada en el otro mundo
para los millennials. Obtener un título profesional no es malo, pero estar
con él no es su propósito. Es realmente importante y valioso ser un
especialista, maestro o médico.
3. No son conformes y pueden lograr lo que sea que hayan intentado
hacer. A diferencia de los padres milenarios, no están contentos con lo
que tocan, pero están contentos con lo que realmente quieren. No importa
cuán difícil sea ser lo que quieren, lo obtienen de forma independiente y
sin tener que depender de alguien. Su compatibilidad está relacionada con
la libertad e independencia de sus vidas.
4. Tienen ideas diferentes sobre el significado del éxito. Para este grupo
de jóvenes hacer dinero no es de gran importancia pues prefieren realizar
34
viajes considerando que ello llena sus expectativas culturales y ello ya es
ser un hombre de éxito.
5.- No son de tener compromisos incluso de pareja, pues no es su objetivo
tener hijos, si bien es cierto está dentro de sus planees, tenerlo, pero no
es considerado apurarse para ello. Es decir que los hijos son su sujeto y
no están en sus planes a corto plazo, pero si, a menudo en el futuro.(3)
1.3. MARCO CONCEPTUAL
Médicos Millennials: Son los profesionales menores de 38 años, tienen
la facilidad para el uso de la tecnología, no se cansan de aprender,
desafían las reglas establecidas; representan el presente del campo de la
salud y son los que actualmente marcan diferencias.
Estrés: presión, tensión o demanda con respecto a la capacidad del
cuerpo y la mente para adaptarse.
Estrés en el lugar de trabajo: una reacción física y emocional que ocurre
cuando una solicitud de trabajo, entorno u organización no aborda las
habilidades, recursos o necesidades de un trabajador.
Estrés positivo: el estrés normal requerido para realizar un trabajo
satisfactoriamente.
Estrés negativo: estrés severo, continuo o a largo plazo que puede
causar enfermedades físicas o trastornos psicológicos.
Fatiga: una disminución en la productividad, o la capacidad de continuar
una tarea debido al consumo de energía física o psicológica en el pasado.
Afecta su desarrollo personal.
35
Calidad: Modelo de atención brindada para satisfacer las necesidades de
las personas objetivos.
Universalidad: la responsabilidad del estado de garantizar el acceso a
una salud de calidad para toda la población, independientemente de su
condición social, económica, cultural y de género, o de su lugar de origen,
bajo un enfoque legal.
Equidad: la distribución de los servicios y recursos médicos asignados
para este fin se realiza de acuerdo con las necesidades de la población.
Acceso: El acceso a la atención médica es un derecho humano
fundamental para todos los residentes, independientemente del
proveedor.
Integración: Dependiendo del nivel de atención y la etapa de la vida, se
garantiza, identifica e implementa una serie de intervenciones en varias
etapas de los niveles de atención para individuos, familias, comunidades
y el medio ambiente. Acción contra diversos determinantes que afectan la
salud.
Usuario externo. Paciente que hace uso de un servicio médico.
Consultorio externo. Es la parte destinada a la atención ambulatoria de
pacientes y con los distintos tipos de especialidades.
Grado de satisfacción. Grado de bienestar que se tiene cuando se recibe
un servicio.
1.4. MARCO FILOSÓFICO
Una buena estrategia para el posicionamiento comunitario adoptado por
muchas organizaciones es adoptar la filosofía de una buena calidad de
36
atención al paciente. Al aplicar esta filosofía, los hospitales lideran la
calidad de la atención y satisfacen a los pacientes.
Organizaciones que tratan mal a los clientes externos y les dan
"desplazamientos", "retrasos", poco cortesía, que no presta suficiente
atención al problema, estas organizaciones al continuar con esta
mentalidad y acción puede conducir a una competencia que simplemente
"absorbe" a los clientes frustrados e insatisfechos. 37
Los cambios en la cultura existente de la organización que se centran en
proporcionar un servicio al cliente dependen exclusivamente de los
cambios en los valores y actitudes de las personas que componen las
instalaciones del hospital.
Entonces, si la cultura se enfoca como un proceso, puede cambiar la
cultura. Para lograr este cambio, la intervención de un agente externo a
menudo acompaña este proceso y, junto con el lider o administrador de la
organización, desarrolla un modelo único que facilita la incorporación de
nuevos patrones de comportamiento dirigidos al servicio. Debe generar
servicio al cliente. Las organizaciones que requirieron estos cambios
tienen que recurrir a menudo a: capacitación, automatización de procesos,
asesorías, consultorías, etc.37
Los millennials es una generación con características propias acorde con
la informática, tecnología y comunicación que hacen que esta generación
debe ser preparada para afrontar retos mejorando la calidad de vivir de
las personas enfocada es la promoción de vida saludable, prolongando la
vida a través de mejor comprensión de la naturaleza humana. De allí la
importancia de dar a esta generación las facilidades para un desarrollo
37
pleno, con manejo adecuado del estrés en todas sus formas afianzando y
desarrollando su inteligencia emocional.
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
38
2.1. SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
Mundialmente, el estrés laboral es un problema que afecta a alto
número de personas, según la (OIT / OMS, 2016), mundialmente el 5% al
10% de los obreros sufren estrés laboral en los países desarrollados
Además, en los países desarrollados, del 20% al 50% de los sujetos se
ven afectos por esta patología. 4
Según la Administración Europea de Seguridad y Salud
Ocupacional (EU-OSHA), el estrés laboral, a diferencia de Latinoamérica,
encontró que el 65% del estrés laboral afecta al 28% de los empleados
europeos Reconoce que están sufriendo este problema en sus centros de
labores. Solo en los EE.UU, el estrés por el trabajo puede costar más de
$ 150 mil millones por año debido a la ausencia y al rendimiento bajo.
El estrés tiene efectos negativos y limitantes en la salud psíquica y
fisca del trabajador y este fenómeno se ocurre en todo el mundo y está en
aumento significativo. 2
Las empresas prestan cada vez más atención a las consecuencias
que existen, como la ausencia del trabajo, la dedicación laboral reducida
y la productividad reducida. Para la (OIT), las enfermedades profesionales
relacionadas con el estrés han mostrado una pérdida de $ 1.25 mil
millones en el PBI mundial. De hecho, estos cambios están relacionados
con la innovación, competitividad y naturaleza organizativa de la
institución. 5
En América Latina, la tasa de estrés laboral aumenta año tras año.
El índice de estrés ecuatoriano muestra que del 70% al 80% de la
población está afectada. 6
39
La calidad en los servicios que se brindan lleva inédito el estado de
ánimo del médico que tiene a su vez el origen en el nivel estresante que
presenta el trabajador, por lo que la calidad de la atención se vería
afectada por el grado de estrés del médico. Observando que el Hospital
“Félix Torrealva Gutiérrez” Essalud de Ica tienen dentro de sus
trabajadores un numeroso grupo de médicos millenials que por su
condición laboral muchos de ellos bajo el régimen de contratos en sus
diferentes modalidades y con condiciones de trabajo en base a metas y
cumplimiento de objetivos que arrastran a brindar una atención muchas
veces poco humanizada. Por lo que es de necesidad realizar una
investigación que refleje la calidad del servicio brindado en los
consultorios externos de las principales especialidades percibido por el
usuario externo, todo en el marco de evaluación continua que debe tener
toda institución pública o privada.
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
a) Problema General
¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la calidad de la atención en
consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital
“Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019?
b) Problemas Específicos
P.E.1: ¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la dimensión
Efectividad en el Tratamiento de la calidad de la atención en
40
consultorios externos atendidos por médicos Millennials del Hospital
“Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019?
P.E.2: ¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la dimensión Trato
Humanizado de la calidad de la atención en consultorios externos
atendidos por médicos Millennials del Hospital “Félix Torrealva
Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019?
P.E.3: ¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la dimensión
Profesionalismo de la calidad de la atención en consultorios externos
P.E.4: ¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la dimensión Tiempo
en la Atención de la calidad de la atención en consultorios externos
P.E.5: ¿Cuál es el impacto del estrés laboral en la dimensión Atención
Personalizada de la calidad de la atención en consultorios externos
c) Delimitación del problema
Delimitación espacial.- El estudio se desarrolló en el Hospital “Félix
Torrealba Gutiérrez” Esalud de Ica
41
Delimitación temporal. - El estudio se realizó entre los meses de
marzo a agosto del 2019
Delimitación social.- La investigación se realizó sobre los pacientes
atendidos en consultorios externos del Hospital “Félix Torrealva
Gutiérrez” Esalud de Ica
Delimitación conceptual. - La investigación tiene un alcance local
donde se determinó el grado de estrés y nivel de calidad de la atención
brindada por los médicos millenials que atiende en consultorios
externos del Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” Esalud de Ica
2.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
a) Justificación
Los médicos que trabajan en clínicas ambulatorias trabajan con
base en la capacidad científica y los principios éticos, así como en
actitudes, aptitudes y habilidades. Es este personal el que confiesa su
angustia, preocupaciones, temores y ansiedades cuando el paciente lo
confronta. Este proceso supera con creces el rendimiento óptimo
realizar a velocidad la función, la que afecta la calidad que brinde en el
servicio.
Pero la personas cuando solicitan atención en el consultorio, están
buscando exactamente que sea rápida, oportuna y de alta calidad, o al
menos brindada en un tiempo mínimo. Por lo tanto, la calidad de los
servicios médicos es controvertida entre los usuarios del hospital.
Porque son una parte activa y decisiva de la institución hospitalaria.
42
Los usuarios demandan atención sin implicar tiempo perdido o
satisfacer sus necesidades. Esto conduce a la satisfacción y, por lo
tanto, a la percepción de la calidad recibida en la organización de
servicios médicos.
En este sentido, Watson insiste en que la calidad de la atención
debe demostrarse y practicarse a través de las relaciones
interpersonales, la comunicación y la empatía.
La calidad de la atención brindad es un fenómeno cambiante en el
tiempo ya sea por los cambios en las condiciones de trabajo como en
las exigencias y tipo de gerencia que se manifiesten en determinado
periodo de tiempo, por ello la evaluación constante de la calidad del
servicio que se brinda es de vital importancia para identificar puntos
débiles de la institución, así como fortalezas del mismo.
b) Importancia
A nivel teórico
Las evaluaciones de la calidad del servicio que se brinda debe seguir
un modelo teórico a fin de que sea utilizado en futuras evaluaciones, y
esta investigación utilizará instrumentos validados que pueden ser de
utilidad como referencia para las siguientes evaluaciones.
A nivel práctico
Para tomar decisiones se necesita información, por lo tanto. la
investigación brindará un diagnóstico de la situación de la calidad de
la atención que se brinda en consultorios externos del Hospital “Félix
43
Torrealba Gutiérrez” para con base en los resultados se pueda realizar
mejoras en este servicio, en beneficio de los pacientes.
A nivel metodológico
La investigación tiene rigor científico con una metodología diseñada
para lograr los objetivos planteados, que son de referencia para
investigaciones futuras.
2.4. OBJETIVOS
a) OBJETIVO GENERAL
Determinar el impacto del estrés laboral en la calidad de la atención
en consultorios externos atendidos por médicos millennials del
Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019
b) OBJETIVO ESPECÍFICOS
O.E.1: Valorar el impacto del estrés laboral en la dimensión
Efectividad en el Tratamiento de la calidad de la atención en
consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital
“Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019
O.E.2: Precisar el impacto del estrés laboral en la dimensión Trato
Humanizado de la calidad de la atención en consultorios externos
atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix Torrealva
Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019
O.E.3: Medir el impacto del estrés laboral en la dimensión
Profesionalismo de la calidad de la atención en consultorios externos
44
O.E.4: Establecer el impacto del estrés laboral en la dimensión
Tiempo en la Atención de la calidad de la atención en consultorios
externos atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix
Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019
O.E.5: Evaluar el impacto del estrés laboral en la dimensión Atención
Personalizada de la calidad de la atención en consultorios externos
2.5. HIPÓTESIS Y VARIABLES
a) HIPÓTESIS GENERAL
El impacto del estrés laboral es significativo en la calidad de la atención
en consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital
“Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019.
2.6. VARIABLES
a) Identificación de variables
Variable dependiente
Calidad de la atención:
Dimensión Efectividad en el Tratamiento.
Dimensión Trato Humanizado.
Dimensión Profesionalismo.
Dimensión Tiempo en la Atención.
Dimensión Atención Personalizada.
45
Variable independiente
Estrés laboral
Definición conceptual de la variable
Calidad de la atención.- Es la capacidad de los servicios para
adaptarse a lo que los pacientes esperan de los profesionales de la
salud.
Estrés laboral.- Las reacciones físicas y emocionales que ocurren
cuando una solicitud de trabajo, entorno u organización no aborda las
habilidades, recursos o necesidades de un trabajador.
Definición operacional de la variable
Calidad de la atención. - Variable categórica que será obtenida a partir
de la escala de calidad de la atención.
Estrés laboral.- Variable cuantitativa que será obtenida con la escala
de estrés laboral
46
b) OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADOR INSTRU FUENTE

CONCEPTUAL OPERACIONAL MENTO
Variable Capacidad de los Variable que Efectividad en el Alta calidad Ficha de
dependiente servicios para será obtenida a tratamiento Evaluación
Calidad de la adaptarse a lo partir de la Trato humanizado Mediana Escala de al paciente
atención que los pacientes escala de Profesionalismo calidad calidad de
esperan de los calidad de la Tiempo de atención atención
profesionales de atención. Atención Baja calidad
la salud. personalizada
Variable Las reacciones Variable que Clima Ficha de
independiente físicas y será obtenida organizacional Nivel alto de Evaluación
Estrés laboral emocionales que con la escala de Estructura estrés al medico
ocurren cuando estrés laboral organizacional
una solicitud de Nivel medio de Escala de
trabajo, entorno u Territorio estrés estrés
organización no organizacional laboral
aborda las Tecnología Nivel bajo de
habilidades, Influencia del líder estrés
recursos o
necesidades de Falta de cohesión
un trabajador. Respaldo de grupo
47
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo y Nivel de Investigación
Tipo de Investigación
No experimental en razón de que no hubo intervención en las variables.
Transversal porque la medición de las variables corresponde a un solo
espacio temporal. Prospectiva en razón de que los datos obtenidos son a
propósito de la investigación. Analítica pues la intención es relacionar dos
variables y en qué medida una afecta a la otra.
Nivel de la Investigación
Relacional pues el análisis es bivariado
Diseño de la investigación
Calidad de la atención Nivel de estrés
Alta Media Baja
Alta calidad - - -
Mediana calidad - - -
Baja calidad - - -
3.2 . Población y muestra
Población
El estudio se realizó en los cuatros consultorios externos principales:
Medicina, Pediatría, Ginecología, Cirugía, cuyos médicos que atienden
pertenecen a la generación millennials que son 42 médicos.
48
Muestra
El estudio es en todos los médicos millennials, es decir la muestra es
censal.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Médico Millennials que trabaja en el Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” y
tiene dentro de sus labores la atención en consultorios externos.
CRITERIO DE EXCLUSIÓN
Médico Millennials que trabaja en el Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” y
que no se encontró laborando por motivos diversos, vacaciones, permisos
etc.
ASPECTOS ÉTICOS
Este estudio se basó en la aplicación de cuestionarios, donde se
respeta el anonimato de los participantes y se requieren unidades de
información que sean pacientes y médicos, información previa sobre
el alcance del estudio y consentimiento para respetar las decisiones
del informante. Los participantes desde el principio hasta el final de
este estudio no sufrieron daños físicos o morales durante el desarrollo
del estudio y no tomaron decisiones personales, se respetó el
anonimato, la seguridad personal y el conocimiento. Se Garantizó el
respeto por la investigación y su participación.
Los datos se analizaron globalmente y los resultados solo son útiles
para la investigación. No se previó ningún impacto perjudicial en la
realización del proyecto.

49
CAPITULO IV
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
4.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Técnica.- La encuesta: La encuesta fue realizada por el propio
investigador, para ello se empleó una escala para medir la calidad de la
atención y una escala para medir el estrés laboral.
4.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Se empleará dos escalas.
Escala de medición de la calidad de la atención.
Validez y confiabilidad: Alfa de Cronbach 0.978.
Consta de una escala de Likert de 15 preguntas con 3 niveles de
calificación.
Escala de medición de estrés laboral OIT-OMS
Los resultados muestran que la escala de estrés laboral ha
adquirido características psicométricas apropiadas. La
confiabilidad del método de consistencia interna (alfa de Cronbach
= 0.972) y la validez de la composición y el contenido sugieren una
alta validez del dispositivo para la población estudiada.
Resultados
N°. ítems Rango de estrés
Clima en la organización 1, 10, 11, 20 4 - 28
Estructura de la organización 2, 12, 16, 24 4 - 28
Territorio de la organización 3, 15, 22 3 – 21
50
Tecnologías 4, 14, 25 3 – 21
Liderazgo 5, 6, 13, 17 4 – 28
Insuficiente cohesión 7, 9, 18, 21 4 - 28
Apoyo de grupo 8, 19, 23 3 - 21
4.3. TÉCNICA DE PROCESAMIENTO, ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
RECOLECCIÓN.- La variable calidad de la atención fue obtenida a través
de la opinión de los pacientes que se atendieron en los consultorios,
evitando que el médico conozca que está siendo evaluado por su
atención. La variable estrés laboral fueron obtenidas del médico que
atendió consultorio inmediatamente después de hacer terminado sus
labores.
PROCESAMIENTO.- Los datos fueron tabulados en una base de datos,
a fin de que se obtengan las tablas descriptivas y correlacionales. El
estadístico a emplear fue la Tau b de Kendall para variables ordinales;
para la interpretación de resultados.
51
CAPITULO V – CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
1.- Planteamiento de la hipótesis
Formulación de la hipótesis
Ha: El impacto del estrés laboral es significativo en la calidad de la atención en
consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix
Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019.
Ho: El impacto del estrés laboral no es significativo en la calidad de la atención

en consultorios externos atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix
Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019.
Nivel de significancia: 0.05
Estadístico de prueba: Correlación Tau b de Kendall
Correlaciones
CALIDAD DE LA
ESTRÉS ATENCIÓN
tau_b de ESTRÉS Coeficiente de correlación 1,000 0,500
Kendall Sig. (bilateral) . 0,000
N 42 42
5.- Decisión: Como el valor de p es menor de 0.05, entonces se rechaza la Ho

y se acepta la Ha: El impacto del estrés laboral es significativo en la calidad de
la atención en consultorios externos atendidos por médicos Millennials del
Hospital “Félix Torrealva Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019.
6.- Conclusión: Con menos de 0.00% de error se concluye que, la calidad en

la atención puede mejorar hasta en un 25% (Coeficiente de correlación de 0.25)
si disminuimos el nivel de estrés de los médicos.
52
CAPÍTULO VI
PRESENTACIÓN, INTERPRETACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
53
6.1. PRESENTACIÓN:
TABLA N° 1
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL Y LA DIMENSIÓN EFECTIVIDAD EN EL
TRATAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Dimensión de la Efectividad del Tratamiento

95% del intervalo de confianza para la media
Nivel de estrés N Media Límite Inferior Límite Superior

Alto 14 3,86 3,26 4,45
Intermedio 16 5,13 4,58 5,67
Bajo 12 7,08 5,95 8,22
Total 42 5,26 4,70 5,82
Fuente: Elaboración propia
Gráfico N° 1
La tabla muestra que el promedio de percepción que tienen los usuarios externos
de la calidad en la efectividad del tratamiento es de 3.8 (baja calidad) en los
médicos que muestran alto nivel de estrés, 5.13 (mediana calidad) en los
médicos que muestran nivel intermedio de estrés y 7.08 (alta calidad) en los
médicos que muestran bajos niveles de estrés. Diferencias que son significativas
pues el valor de p es 0.000
54
TABLA N° 2
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL Y LA DIMENSIÓN TRATO
HUMANIZADO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Dimensión del Trato Humanizado

Nivel de estrés N Media Límite inferior Límite superior
Alto nivel de estrés 14 3,43 2,99 3,87
Intermedio nivel de estrés 16 4,50 4,06 4,94
Bajo nivel de estrés 12 6,17 5,16 7,17
Total 42 4,62 4,15 5,09
Gráfico N° 2
respecto al Trato Humanizado es de 3.43 (Baja calidad) en los médicos que
muestran alto nivel de estrés, 4.5 (Mediana calidad) en los médicos que
muestran nivel intermedio de estrés y 6.7 (Alta calidad) en los médicos que
muestran bajos niveles de estrés. Diferencias que son significativas pues el valor
de p es 0.000
55
TABLA N° 3
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL Y LA DIMENSIÓN PROFESIONALISMO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Dimensión del Profesionalismo

Total 42 4,93 4,40 5,46
Gráfico N° 3
respecto al Profesionalismo es de 3.71 (Baja calidad) en los médicos que
muestran alto nivel de estrés, 4.81 (Mediana calidad)en los médicos que
de p es 0.000
56
TABLA N° 4
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL Y LA DIMENSIÓN TIEMPO DE LA
ATENCIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Dimensión del Tiempo de la Atención

Total 42 4,45 3,96 4,94
Gráfico N° 4
respecto al Tiempo de la Atención es de 3.36 (Baja calidad) en los médicos que
muestran alto nivel de estrés, 4.13 (Mediana calidad) en los médicos que
muestran nivel intermedio de estrés y 6.17 (Alta calidad)en los médicos que
de p es 0.000
57
TABLA N° 5
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL Y LA DIMENSIÓN ATENCIÓN
PERSONALIZADA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Dimensión de la Atención Personalizada

Total 42 4,98 4,47 5,48
Gráfico N° 5
respecto a la Atención Personalizada es de 3.79 (Baja calidad) en los médicos
que muestran alto nivel de estrés, 4.81 (Mediana calidad) en los médicos que
de p es 0.000
58
TABLA N° 6
IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
ESTRÉS LABORAL
Calidad de la
Nivel Alto Nivel Intermedio Nivel Bajo Total
Atención
Baja 12 10 3 25
28.6% 23.8% 7.1% 59.5%
Intermedia 2 6 4 12
4.8% 14.3% 9.5% 28.6%
Alta 0 0 5 5
0.0% 0.0% 11.9% 11.9%
Total 14 16 12 42
33.3% 38.1% 28.6% 100.0%
Gráfico N° 6
La tabla y el gráfico muestran que existen 33.3% de médicos que presentan altos
niveles de estrés, 38.1% muestran nivel intermedio de estrés y 28.6% nivel bajo
de estrés. En relación a la calidad, la percepción de baja calidad en la atención
es percibida por el 59.5% de los encuestados, 28.6 percibe con calidad
intermedia y 11.9% lo percibe como alta calidad. Así mismo a mayor estrés
menor es la calidad de la atención.
59
6.2. INTERPRETACION DE RESULTADOS
El estrés en los profesionales de la salud y sobre todo cuando se trata de
médicos es muy frecuente, en un mundo globalizado donde la competencia
es una condición estresante en los médicos jóvenes, puede influir en la
calidad de atención al usuario, por ello se analiza los resultados que se
muestran en las diferentes dimensiones de la calidad de la atención tomadas
en cuenta en esta investigación:
La tabla N° 1 muestra que Los médicos que tiene altos niveles de estrés son
los que en promedio brindan una peor servicio a los usuarios externos en lo
referido a la efectividad en el tratamiento que puede estar relacionado a un
mal examen del paciente por el poco tiempo que le brinda, mientras que los
médicos Millennials que presentan bajos niveles de estrés tienen en
promedio un nivel de apreciación alta por parte del usuario de la atención
recibida, lo que indica que existe una correlación entre el grado de estrés y
la efectividad del tratamiento.
En la tabla N° 2 se evalúa la correlación entre el trato humanizado brindado
al paciente durante su atención y el grado de estrés que tiene el médico
Millennials de consultorio externo, encontrándose que los médicos
Millennials que tiene niveles altos de estrés brindan una baja calidad de
atención al usuario en lo referido al trato humanizado, mientras que los
médicos Millennials que tienen nivel de estrés bajo brindan una atención
humanizada de mayor nivel. Lo que indica que existe correlación entre el
estrés del médico Millennials y la calidad de la atención en lo referente al
trato humanizado.
60
La tabla N° 3 muestra el impacto del estrés laboral en la calidad de la
atención referida al profesionalismo del Millennials, encontrándose que los
Millennials que tienen niveles altos de estrés presentan menor calidad de
profesionalismos según la percepción del usuario de consultorio externo,
mientras que el Millennials que presenta bajos niveles de estrés tienen un
mejor profesionalismo según los usuarios externo. Por lo que el estrés en los
Millennial influye negativamente en la calidad del profesionalismo.
En la tabla N° 4 se observa que existe una correlación negativa entre los
niveles de estrés con la calidad de la atención en la dimensión de tiempo de
la atención brindad por el médico Millennials, pues aquellos que tiene altos
niveles de estrés brindan menos tiempo en la atención sus pacientes, y
aquello que tienen menos niveles de estrés brindan mayor tiempo en la
atención a sus pacientes de consultorio externo.
La tabla N° 5 muestra que un impacto negativo del estrés en los médicos
Millennials en la calidad de la atención en su dimensión atención
personalizada, pues a mayor estrés menor profesionalismo es percibido por
los usuarios de consultorios externos, se determinó que los médicos
Millennials que presentan altos niveles de estrés brindan un servicio
personalizado de menor calidad, y los médicos Millennials que tienen niveles
bajos de estrés brinda una atención personalizada en promedio de mejor
calidad.
Finalmente en la tabla N° 6 se encuentra que la calidad de la atención
brindada por los médico Millennials es percibida como baja por el 59.5% de
los pacientes, de nivel medio el 28.6% y de alta calidad solo el 11.9%,
además el 33.3% de los médico Millennials presenta niveles de estrés alto,
61
el 38.1% niveles intermedios de estrés y el 28.6% presenta niveles bajos de
estrés lo que es de utilidad para mejorar la calidad del recurso humano en
este nosocomio. Además, la tabla muestra que existe un impacto negativo
significativo del estrés del médico Millennials en la calidad de la atención
pues la mayoría de médico Millennials que presentan altos niveles de estrés
brinda baja calidad de atención a los usuarios de consultorio externo y la
mayoría de médico Millennials que tienen bajo nivel de estrés brinda una
atención en consultorio externo de alta calidad.
6.3. DISCUSION DE RESULTADOS
En el estudio de Rodríguez, M. España. (2017). Los factores que se
relacionan con satisfacción en consultorios externos de Hospitales de
Madrid; fueron dos en donde tuvo la más baja calificación el tiempo de
espera de la consulta el cual era compensado con el puntaje más alto que
estaba relacionado con el tratamiento dado; caso contrario la percepción
de la calidad de atención es baja en las dimensiones de efectividad en el
tratamiento, el trato humanizado y el tiempo de la atención en los médicos
Millennials con alto nivel de estrés en la consulta externa del Hospital
Félix Torrealva Gutiérrez.
En el estudio de Del Salto, E. Ecuador. (2014). Respecto a la Calidad de
atención y satisfacción del paciente que acude a las consultas en el
departamento médico del Instituto Nacional Mejía. Quito; concluye que la
satisfacción del paciente es baja al final de la consulta de los profesionales
cuanto mayor es la indiferencia y el desánimo, disminuyendo la calidad de
atención. En este caso existe similitud de resultados de nuestro trabajo al
62
demostrar cuanto más alto es el nivel de estrés de los médicos la
Dimensión del Profesionalismo demostrado en la consulta es bajo,
aminorando la calidad de atención en los consultorios externos del
Hospital Félix Torrealva Gutiérrez.
En el estudio de Cifuentes, P. Ecuador.(2015). Sobre las estrategias en
gestión de calidad para aumentar la satisfacción del paciente externo en
el quirófano del Hospital Provincial Docente; concluye que la satisfacción
del talento humano con el estímulo adecuado tendrá éxito en aumentar el
esfuerzo y el compromiso con el propósito de la organización. El factor
más relevante fue la información con calidad y continua para los familiares
y él paciente. Ello se demuestra en nuestro estudio cuando evaluamos la
calidad de la atención en le Dimensión de Atención Personalizada, que
cuanto más bajo es el nivel de estrés de los médicos Millennials mas alta
será su calidad de atención.
En el estudio de Fariño, J. Ecuador (2018). Satisfacción de usuarios y
calidad de atención en unidades primarias de Salud de Milagro.
Guayaquil. 2018. Cuyo resultado demostró que la mayoría de pacientes
están satisfechos con las instalaciones y la infraestructura del centro de
salud; así como también manifestaron dijo estar de acuerdo con la
atención recibida de los profesionales que trabajaban en esas unidades.
Con nuestro estudio también demostramos que el Trato Humanizado es
un factor muy importante como dimensión de la calidad de atención,
donde se refleja que a un nivel de estrés intermedio y bajo del profesional
Millennials se brindara una calidad de atención mediana o alta en la
consulta externa del Hospital Félix Torrealva Gutiérrez.

63
En el estudio de Lázaro, I. Cuba (2016). Tuvieron como objetivo medir la
satisfacción con la atención de los usuarios en los consultorios médicos.
Colón 2015-2016; cuyos resultados demostraron que la limpieza de las
instalaciones, el tiempo de espera asociado con los procedimientos de
enfermería en términos de material y disponibilidad farmacéutica
adecuados mejoraban la satisfacción del usuarios; concluyendo que los
pacientes que asisten a la clínica no están de acuerdo con el servicio
recibido. En nuestro estudio en el análisis de las dimensiones de Tiempo
en la Atención y la Atención Personalizada de la calidad de atención se
demostró que cuanto más bajo sea el estrés del médico Millennials mas
alta será su calidad de atención.
En el estudio de Infantes, F. Iquitos (2016). Sobre Calidad de atención y
satisfacción de los usuarios de consultorio externo del Centro de Atención
de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Objetivo. El
Hospital III de Iquitos evaluó los factores de la calidad percibida de la
atención complementaria en relación la fiabilidad, capacidad de
respuesta; la seguridad y la empatía; donde concluyeron que la
satisfacción general es alta, sobre todo en la dimensión de seguridad y
empatía. En realidad nuestro trabajo enfoco la Dimensión de la Efectividad
en el Tratamiento respecto a la calidad de atención donde evidenciamos
que uno de los factores humanos más importantes para la mejora de la
atención es el estrés donde se demostró a mas estrés de los médicos
Millennials baja la calidad de atención y a menos estrés la atención mejora
en la calidad.
64
En el estudio de Carlos, J. Ica (2015). De Factores asociados a la
demanda insatisfecha en consultorios externos de un Hospital de Ica,
2015. Cuyo Objetivo fue determinar los factores relacionados con la
demanda insatisfactoria en la clínica ambulatoria del Hospital Regional de
Ica en marzo de 2015; donde concluyeron que la demanda insatisfecha
fue del 36,9% y los factores asociados a la demanda insatisfecha fueron:
edad, condición civil, años de aprobación del estudio, ocupación y tiempo
de espera. Nuestro estudio puede complementar este trabajo por el
enfoque de la calidad de atención respecto a la perspectiva del paciente
ante la atención de un médico Millennials en la consulta externa teniendo
como factor asociado el estrés.
65
CONCLUSIONES
1.- El impacto del estrés laboral en la dimensión efectividad en el tratamiento de
la calidad de la atención en consultorios externos atendidos por médicos
millennials es significativamente negativa.
2.- El impacto del estrés laboral en la dimensión trato humanizado de la calidad
de la atención en consultorios externos atendidos por médicos millennials es
significativamente negativa.
3.- El impacto del estrés laboral en la dimensión profesionalismo de la calidad de
la atención en consultorios externos atendidos por médicos millennials es
significativamente negativa.
4.- El impacto del estrés laboral en la dimensión tiempo en la atención de la
calidad de la atención en consultorios externos atendidos por médicos millennials
es significativamente negativa.
5.- El impacto del estrés laboral en la dimensión atención personalizada de la
calidad de la atención en consultorios externos atendidos por médicos millennials
es significativamente negativa.
6.- El impacto del estrés laboral en la calidad de la atención en consultorios
externos atendidos por médicos millennials del Hospital “Félix Torrealva
Gutiérrez” de Ica marzo - agosto 2019 es significativo negativamente, pudiendo
mejorar hasta en un 25% la calidad en la atención al disminuir los niveles de
estrés de los médicos Millennials.
66
RECOMENDACIONES
1.- Mejorar la efectividad del tratamiento por parte de los médicos Millennials
referidas a un tratamiento medicamentoso eficaz, mostrando cuidado con el
paciente e informándolo sobre el plan de tratamiento y de su enfermedad a los
pacientes de consultorio externo.
2.- Hacer tomar conciencia a los médicos Millennials sobre el trato humanizado
que debe brindar a sus pacientes comprendiéndolo en su comportamiento y
brindarle facilidades para una efectiva terapia.
3.- Promover capacitaciones a los médicos Millennials para mejorar su
profesionalismo a fin de que brinde seguridad a sus pacientes dando protección
al mismo.
4.- Socializar con los médicos Millennials sobre la calidad de la atención que se
brinda en consultorios externo referidas al tiempo de atención con la finalidad de
que atienda las necesidades del paciente de manera oportuna.
5.- Fomentar un trato personalizado por parte del médico Millennials a los
pacientes lo que es posible lograr concientizándolo en que debe atender sus
necesidades sin mostrar rechazo a los mismos, teniendo en consideración el
estado de salud de los pacientes.
6.- Realizar capacitaciones dirigidas a los médicos sobre la calidad de la atención
y sus dimensiones, así como promover acciones que puedan disminuir el grado
de estrés de los médicos Millennials como es mejorando el clima laboral y hacer
que el trabajo le sea fortalecedor en vez de estresante.
67
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72
ANEXOS
73
MATRIZ DE CONSISTENCIA
74
75
INSTRUMENTO
ESCALA DE ESTRÉS LABORAL DE LA OIT-OMS
Edad:………………… Género: (M) - (F)
Fecha:……………………….. Área donde labora:………………………..
Mmarque con una cruz su grado de acuerdo con las ideas expresadas en cada
enunciado.
✓ Nunca: 1
✓ Raras veces: 2
✓ Ocasionalmente: 3
✓ Algunas veces: 4
✓ Frecuentemente: 5
✓ Generalmente: 6
✓ Siempre: 7
ITEMS 1 2 3 4 5 6 7
N°
El que no comprenda las metas y misión del
1
hospital me causa estrés.
El rendirle informes a mis supervisores y a mis
2
subordinados me estresa.
El que no esté en condiciones de controlar las
3 actividades de mi área de trabajo me produce
estrés.
El que el equipo disponible para llevar a cabo
4
mi trabajo sea limitado me estresa.
El que mi supervisor no dé la cara por mí ante
5
los jefes me estresa.
El que mi supervisor no me respete me
6
estresa.
El que no sea parte de un equipo de trabajo que
7
colabore estrechamente me causa estrés.
El que mi equipo de trabajo no me respalde en
8
mis metas me causa estrés.
76
El que mi equipo de trabajo no tenga prestigio
9
ni valor dentro del hospital me causa estrés.
El que la forma en que trabaja la gerencia no
10
sea clara me estresa.
El que las políticas generales de la gerencia
11
impidan mi buen desempeño me estresa.
El que las personas que están a mi nivel dentro
12 del hospital tengamos poco control sobre el
trabajo me causa estrés.
El que mi supervisor no se preocupe por mi
13
bienestar me estresa.
El no tener el conocimiento técnico para
14
competir dentro del hospital me estresa.
El no tener un espacio privado en mi trabajo
15
me estresa.
El que se maneje mucho papeleo dentro de la
16
empresa me causa estrés.
El que mi supervisor no tenga confianza en el
17
desempeño de mi trabajo me causa estrés.
El que mi equipo de trabajo se encuentre
18
desorganizado me estresa.
El que mi equipo no me brinde protección en
19 relación con las injustas demandas de trabajo
que me hacen los jefes me causa estrés.
El que la empresa carezca de dirección y
20
objetivos me causa estrés.
El que mi equipo de trabajo me presione
21
demasiado me causa estrés.
El que tenga que trabajar con miembros de
22
otros departamentos me estresa.
El que mi equipo de trabajo no me brinde ayuda
23
técnica cuando lo necesito me causa estrés.
El que no respeten a mis supervisores, a mí y a
24
los que están debajo de mí, me causa estrés.
El no contar con la tecnología adecuada para
25
hacer un trabajo de calidad me causa estrés.
Las puntuaciones < 90 corresponden a la categoría “Bajo nivel de estrés”. Los

puntajes comprendidos entre 91 y 153 se ubican dentro del rango de “Nivel
intermedio”, y las puntuaciones > 154 puntos corresponden a la categoría “Alto
nivel de estrés”.
77
ESCALA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Ficha N° _______
FECHA: ----------------------------------------------
Si considera alto marque 3, si considera medio marque 2 y si considera bajo
marque 1
N° Efectividad en el tratamiento 1 2 3
1 ¿Cómo percibió usted el tratamiento medicamentoso
que le fue indicado por el médico?
2 ¿Cómo percibió el cuidado que le brindó el médico?
3 ¿Cómo calificaría al médico sobre la información que le
brindó durante su estadía en consultorio?
Trato humanizado 1 2 3
4 ¿El médico mostró un trato humano hacia usted?
5 ¿Le comprendió su estado de salud?
6 ¿El médico le brindó las facilidades para la satisfacción
de sus necesidades?
Profesionalismo
7 ¿Cómo calificaría el profesionalismo del médico?
8 ¿Se sintió seguro con el profesionalismo del médico?
9 ¿El médico utilizó las medidas protectoras al momento
de atenderle?
Tiempo en la atención
10 ¿Cómo calificaría el tiempo en la atención desde que
ingresó al hospital hasta su atención?
78
11 ¿Cómo calificaría usted el tiempo en la atención a sus
necesidades durante consulta?
12 ¿Cree usted que le brindaron atención oportuna?
Atención personalizada
13 ¿Cómo calificaría usted el trato personal brindado por
el médico?
14 ¿El médico hizo atención a sus necesidades sin mostrar
rechazo?
15 ¿Cómo calificaría la atención personal hacia su persona
según su estado de salud?
Para cada dimensión:

Valores: De 3 a 4 …………………..Bajo calidad
De 5 a 7……………………Mediana calidad
De 8 a 9 …………………..Alta calidad
79
BASE DE DATOS
N° Efectividad Trato humanizado Profesionalismo Tiempo en el Tx Tx personalizado Calidad numero Estrés Calidad categoría
1 4 3 3 4 3 17 Alto nivel de estrés Baja calidad
4 3 3 4 3 3 16 Intermedio nivel de estrés Baja calidad
9 6 5 5 5 5 26 Alto nivel de estrés Calidad intermedia
10 6 5 5 5 5 26 Intermedio nivel de estrés Calidad intermedia
11 7 6 7 6 7 33 Bajo nivel de estrés Calidad intermedia
14 8 7 8 7 8 38 Bajo nivel de estrés Alta calidad
23 5 4 4 3 4 20 Bajo nivel de estrés Baja calidad
80
34 6 5 6 5 6 28 Alto nivel de estrés Calidad intermedia
81
82

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IMPACTO DEL ESTRÉS LABORAL EN LA CALIDAD DE LA

ATENCIÓN EN CONSULTORIOS EXTERNOS ATENDIDOS POR

MÉDICOS MILLENNIALS DEL HOSPITAL “FÉLIX TORREALVA

GUTIÉRREZ” DE ICA MARZO - AGOSTO 2019

BACH. ROGER RAMÍREZ CASTILLO

Dr: JUAN ALBERTO GALINDO PASACHE

CAPÍTULO I – MARCO TEÓRICO

1.1.- Antecedentes ........................................................................................... 12

1.1.1.- Internacionales ............................................................................. 12

1.1.2.- Nacionales .................................................................................... 15

1.1.3.- Locales ......................................................................................... 19

1.2. Marco teórico ............................................................................................. 20

1.2.1. ESTRÉS LABORAL ........................................................................ 20

1.2.1.1. Estrés y Actividad Profesional .............................................. 21

1.2.1.2. Factores estresores .............................................................. 22

1.2.1.3. Causas del estrés ................................................................. 23

1.2.1.4. Efectos del estrés laboral ..................................................... 24

1.2.1.5. Prevención del estrés en el trabajador ................................. 25

1.2.1.6. Modelos ................................................................................ 25

1.2.1.7. Un enfoque dinámico para el uso del modelo de Karasek .... 28

1.2.1.8. El enfoque de NIOSH en el estrés de trabajo ....................... 28

1.2.1.9. El estrés, la salud, y la productividad.................................... 29

1.2.2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD ........................................ 30

1.2.2.2. Aspectos para generar un cambio cultural ........................... 31

1.2.2.3. Pilares de desempeño en calidad ......................................... 32

1.2.2.4. Aspectos a considerar de la calidad en la atención .............. 32

1.2.3. LOS MILLENNIALS.......................................................................... 34

1.3. Marco conceptual ...................................................................................... 35

1.4. Marco filosófico ......................................................................................... 36

CAPÍTULO II – PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................... 38

2.1. Situación problemática........................................................................... 38

2.2. Formulación del problema ..................................................................... 39

a) Problema General ................................................................................ 39

b) Problemas Específicos ........................................................................ 40

c) Delimitación del problema………………..……………………………..…41

2.3. Justificación e importancia ..................................................................... 41

2.4. Objetivos de la investigación .................................................................. 43

b) Objetivos específicos ........................................................................... 43

2.5.1. Hipótesis ........................................................................................ 44

2.6. Variables ................................................................................................... 44

b) Operacionalización de variables .......................................................... 46

CAPÍTULO III – METODOLOGICA DE LA INVESTIGACIÓN .......................... 47

3.1. Tipo, nivel y diseño de investigación ........................................................ 47

3.2. Población y muestra ................................................................................ 47

3.2.2. Muestra ......................................................................................... 48

CAPÍTULO IV – TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ......... 49

4.1. Técnicas de recolección de datos ............................................................ 49

4.2. Instrumentos de recolección de datos ..................................................... 49

4.3. Técnica de procesamiento, análisis e interpretación de resultados ........ 50

CAPÍTULO V – CONSTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ..................................... 51

CAPÍTULO VI – PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........... 52

6.1. Presentación, interpretación ...................................................................... 53

6.2. Discusión de resultados ............................................................................ 59

FUENTES DE INFORMACION ........................................................................ 64

en los médico Millennials cuyos ingresos económicos son bajos.

Material y método: Investigación observacional, Transversal, prospectiva y

analítica. Con la finalidad de evaluar el estado de estrés de 42 médicos y su