Aplicaciones Call Ext

Aplicaciones
Modulo I
Material de apoyo para agentes técnicos
Uso exclusivo Telecentro S.A.
[Escribir texto]
TEMARIO
Sistema de autoconfiguración ………………………………………………………………………………….(pag.3)
CRM…………………………………………………………………..……………………………………………….(pag.4)
Información Técnica del Cliente………………………………………………………………………………….(pag.4)
Módulo de datos del Cliente………………………………………………………………………………………...(pag.7)
Módulo BA…………………………………………………………………………………………………………….(pag.9)
Módulo Telefonía…………………………………………………………………………………………………...(pag.11)
Módulo UHF……………..…………………………………………………………………………………………..(pag.12)
Cons Cli Técnico…………………………………………………………………………………………………..(pag.14)
Gestión de reclamos………………………………………………………………………………………………..(pag.16)
Solución On Line SI………………………………………………………………………………………………...(pag.16)
Solución On Line NO……………………………………………………………………………………………….(pag.18)
Historial de RT………………………………………………………………………………………………………(pag.20)
Plazos de RT………………………………………………………………………………………………………..(pag.21)
Reapertura – Cierre………………………………………………………………………………………………..(pag.21)
Gestión problema de RED……………………………………………………………………………………….(pag.24)
Reclamos administrativos……………………………………………………………………………………….(pag.25)
Service UHF………………………………………………………………………………………………………...(pag.25)
Tarea no cargada con VT cumplida……………………………………………………………………………(pag.27)
Cierre de VT + 48hs ………………………………………………………………………………………………(pag.27)
Falta de Agenda……………………………………………………………………………………………………(pag.28)
OTRS…………………………………………………………………………………………………………………(pag.29)
InfoCall….…………………………………………………………………………………………………………...(pag.32)
Troubleshooting On Line………………………………………………………………………………………...(pag.39)
Sucursal virtual …………………………………………………………………………………………………...(pag.40)
Centro de ayuda…………………………………………………………………………………………………...(pag.44)
Departamento de Calidad Call Center

2
SISTEMA DE AUTOCONFIGURACIÓN
Se abrirá automáticamente una pantalla con el logo de TeleCentro en cada cambio de sesión.
El usuario deberá apretar cualquier tecla y luego ingresar las tres letras que representan al sector
al que pertenece – TEC, ADM, SAC o WEB – seguido de ENTER.
El sistema acepta mayúsculas y minúsculas, está preparado ante ingresos erróneos y no permite
avanzar hasta recibir una de las 4 opciones contempladas.

3
LO QUE HACE EL SISTEMA.
1. Reconoce el Call Externo donde se encuentra la PC.

2. Determina si es una PC de 32BIT o 64BIT.
3. Setea la extensión de Avaya One-X Agent y su configuración completa.
4. Configura las transferencias de la Barra CT Agent según el sector.
5. Configura el programa CMS usado por los supervisores automáticamente.
6. Guarda un log en cada inicio de sesión el cual deja asentadas las acciones de la aplicación
tanto las automáticas como las elegidas por parte del usuario de acuerdo a su sector.
CRM
Sistema principal para la gestión de los llamados, relaciona la base de datos de los clientes entre
los diferentes sectores de la empresa. Actualmente contamos con dos pantallas de CRM. Como
pantalla principal se utiliza “Información Técnica del Cliente” y como pantalla de apoyo “Cons
Cli Tecnico” Esta última pantalla brinda datos complementarios.

4
Pantalla de logueo:
 Permite ingresar al sistema principal de la empresa.

 El usuario de red y la contraseña son únicos y personales. Los mismos, serán
provisionados por Telecentro.
Ruta de acceso:
 Local: http://crm.telecentro.local
 Externo: http://crmext.telecentro.local
Información Técnica del Cliente

Búsqueda de Datos
Ruta de acceso: Clientes → Información Técnica del Cliente
Acceso a la búsqueda de Cliente:

5
Búsqueda con N° de Cliente
También permite realizar la búsqueda del N° de reclamo.
Búsqueda por Datos del Cliente, Ejemplo: DNI, Domicilio.
Para realizar una búsqueda avanzada del cliente se podrá hacer mediante la siguiente ruta:
Seleccionar “Buscar” con el campo en blanco
Luego seleccionar la opción de búsqueda avanzada:

6
Dentro del campo de “Búsqueda Avanzada” se puede localizar al Cliente mediante N° DNI,
Domicilio, Nombre y Apellido.
Verificación de Datos
Luego de la carga del N° de cliente o la búsqueda del mismo, continuar con la verificación de los
datos en cada módulo.

7
En esta pantalla se encuentra toda la información básica para verificar el estado del servicio del
cliente y proceder al soporte.
Módulo Datos del Cliente

Permite visualizar los datos del cliente que serán verificados On-Line:
Categoría:
Indica si se trata de un Cliente Residencial, Corporativo, Profesionales y Negocios, Abonado de
consorcio, Empleado, Encargado de Edificio.
Estado:
Solo debemos dar soporte a los clientes que figuren con el estado Cumplido. El cliente posee otro
estado debe ser atendido por Administrativo.
E-mail:
Es necesario que todos los Clientes tengan registrado una dirección de mail, si el Cliente no lo
posee se deberá solicitar una.

8
Teléfono:
El número informado aquí, será el teléfono al cual se contactará al cliente de ser necesario.
Siempre deberá estar actualizado y en caso de no coincidir deberá editarse y actualizarse.
Dirección:
Indica el domicilio del cliente.
Nodo:
Muestra la zona técnica a la que pertenece el Cliente.
Región:
Además de la zona técnica, se asigna una región, de la misma dependen las visitas técnicas.
Este Icono permite editar la información.
Estados:
El color Verde indica que no hay reclamos pendientes.
El color Rojo indica que hay reclamos pendientes.
RECORDAR: Las gestiones que impliquen: – Cambio de contraseña, – Cambio de modo del
CM a bridge – Eliminación de bloqueos – Pin de compra – Blanqueo del pin de control
parental y se comunique un tercero, se debe verificar DNI, parentesco y dejarlo asentado en
el RT. Si el operador no verifica estos datos la gestión será errónea.

9
TICKETS
Cuando el Icono figure en Rojo mostrará el N° de OT que afecta al Cliente. Al hacer seleccionar el
mismo nos re - direccionará al Ticket en OTRS. Se podrá verificar el TER (tiempo estimado de
resolución).
Estado del Nodo - Ticket Masivo (C10 – C9 – C8)
El color Verde indica que no hay OT pendientes.
El color Rojo indica que hay reclamos pendientes.
Edificio:
Este módulo aparecerá solo en casos de existir OT por tareas en el edificio del cliente.
Mensaje General:
El mensaje general mostrara el Banner con información importante y a tener en cuenta.
MÓDULO BANDA ANCHA
Información del cablemodem y estado del servicio de Banda Ancha.
Estado
Wi-Fi

10
Reinicio del CM
Niveles de señal
Modo Stand By
Saturación
Service Package
Mensaje de Bloqueo
Modelo del cablemodem
Mac Address
Ip Publica
Bloqueo del servicio
Historial de conexiones
WI – FI: Permite restablecer el SSID
Reiniciar CM: El cablemodem se podrá reiniciar en forma directa mediante dicho botón.
Historial de Conexiones: Muestra la información de las conexiones establecidas por el modem,

PC/Router del Cliente o MTA según se seleccione.

11
MÓDULO TELEFONÍA
Vista previa del servicio de telefonía.
Estado del servicio

N° Teléfono
EndPoints
Bloqueo
Call Features
Permitirá administrar los Call Features. De esta forma se dará una respuesta inmediata al pedido
del cliente para habilitar o deshabilitar los mismos. Se accede mediante la opción (ver call
features).
Ver Call Features:

Muestra el listado de facilidades que el cliente puede utilizar, al posicionarse sobre cada opción un
pop up brinda más información sobre el uso y significado de cada facilidad.

12
Permite editar para Activar/ Desactivar la función.
Confirma el cambio efectuado.
Cancela la edición.

13
 Las únicas facilidades que no podrán ser modificadas son los desvíos de llamadas.
MÓDULO UHF
Información sobre el servicio UHF. Estos datos solo se vincularan a los clientes que posean dicho
servicio.
Mac Decodificador UHF
N° de Tarjeta
Refresco
Bloqueo
Refrescar Equipo:
El refresco mostrará previamente los paquetes contratados por el cliente, de esta forma, se
puede saber si el cliente posee el paquete antes de refrescarlo.
 Si figura el CH que el Cliente consulta se podrá refrescar, caso contrario se deberá

informar que no posee dicho CH.
 Luego de hacer el refresco y como confirmación aparecerá el resultado de dicha acción.

Ej. OK
GESTIÓN DE RECLAMOS
El CRM Técnico trae consigo una modalidad de reclamo orientada a la efectividad del soporte en
el cliente como así también la resolución en tiempo y forma de cada reclamo que este efectúe. Se

14
debe apuntar a satisfacer el pedido del cliente, priorizar quienes reiteren un reclamo y la
resolución total de los problemas que el cliente manifieste antes y durante la visita Técnica.
Por ello se debe utilizar el siguiente concepto de Reclamo Técnico:
El mismo contempla dos opciones a la consulta telefónica del Cliente.

Solución On – Line
SI
NO
SOLUCIÓN ON- LINE SI

Una vez resuelto el problema con el cliente en línea se procederá a la carga del RT. El mismo
permitirá dejar registro del llamado seleccionando la opción “SI”, formará parte del historial y no
tendrá impacto en sectores externos al Call Center ya que el mismo nace cerrado. Este RT se
puede crear independientemente de que haya uno existente ya sea por “Solución On – Line NO” o
“Solución On – Line SI”
Clasificación de motivos: Brinda opciones de clasificación al llamado del cliente.

15
Sub-clasificación de motivos: acorde a la clasificación podremos seleccionar sub-
clasificaciones.
Servicios afectados: Muestra los servicios que posee el cliente. Se Debe seleccionar
lo/los que fueron afectados.
Teléfono del contacto: No está habilitado ya que no será necesario.
Observaciones: Dentro del mismo se dejara asentado el motivo del llamado y la solución
realizada.
 Una vez cargado CRM brinda una pantalla de confirmación.
SOLUCIÓN ON- LINE NO

Aquellos reclamos que por su naturaleza no sean posibles resolverlos en línea, requerirán de la
apertura de un RT con el fin de enviar un técnico para resolverlo. No será posible abrir dos RT
Solución On- Line NO al mismo tiempo.
El mismo se abrirá seleccionando la opción NO.

16
 Motivo del Reclamo: motivos de Visita Técnica
CLASIFICACIONES DEL RT SOLUCIÓN ON-LINE NO:

17
Colocar la clasificación y los nuevos criterios para la clasificación de los RT solución On Line NO
(Tipos de VT).
Servicios afectados
Muestra los servicios que posee el cliente. Se Debe seleccionar los servicios
afectados.
Teléfono del contacto
Se debe cargar un Teléfono de contacto
Observaciones
Dentro del mismo se dejará asentado el problema del cliente.
Una vez confirmado CRM brindará la siguiente pantalla con el N° de reclamo y habilitará el acceso
a la agenda.
 Se abre el RT y queda PENDIENTE.
CRM habilita la agenda y se podrá coordinar fecha y rango horario con el cliente.
En Observación: detallar el problema y toda información relevante.
HISTORIAL DE RT
A medida que se generen RT se visualiza en el historial del siguiente modo:

18
El icono de editar reclamo en los RT de tipo: ON LINE NO que estén Abiertos o Re Abiertos y
en aquellos RT Cerrados cuya fecha de cierre sea menor o igual a los 7 días de su cierre. En los
restantes, que no se puede editar, directamente no se muestra dicho icono.
El icono de Observaciones , ahora se podrá cargar observaciones a los distintos RT sin tener
que entrar al mismo. Este funcionalidad solo está disponible cuando el RT se pueda editar sin
excepciones.
PLAZOS DEL RT
El plazo del RT es independiente del plazo de la VT. Una vez que el Técnico fue al domicilio la
VT se cierra y el RT deberá aguardar a ser cerrado por “Nivel 2”. Una vez finalizado dicho
reclamos tiene 7 días para ser “Re- abierto”
La Re-Apertura permitirá reclamar por un problema reiterativo o bien si no fue resuelto por el
Técnico.
De esta forma se busca dar prioridad a reclamos reiterativos o no resueltos.
Luego de los 7 Días de plazo para la Reapertura, CRM no permitirá Re-abrir dicho reclamo,
debiendo así crear uno nuevo.
RE – APERTURA
Criterios de Re-apertura:

19
Solo se podrá Re-aperturar dentro del plazo posterior a los 7 días de cierre del RT.
Reiteración del problema.
Problema no resuelto durante la VT.
Problemas con el servicio luego de la VT del técnico.
CIERRE
Criterios de Cierre:
Será efectuado a criterio de personal de “Nivel 2”.

A pedido del Cliente por ausencia prolongada (Si posee una VT primero se debe cerrar
la misma).
Carga Incorrecta (Solo podrá cerrarlo un Superior).
Cliente con nuevo problema, distinto al RT pendiente de cierre.
GESTION DE RT SOLUCIÓN ON – LINE / NO CON VT

VT incumplida.
Cancelación.
Re-contacto.
Lupa:
Este icono muestra la siguiente información acerca del RT, según el tipo Solución On line NO o
Solución On line SI.
Nro. Reclamo
Clte.: 2966017
Nro. Reclamo
Nro. Cliente
Fecha Carga
Usuario Carga
Estado
Jerarquía
Motivos del Reclamo
Problema reportado
Detalles de la visita Técnica
Historial del reclamo
Agenda:
El icono de agenda permite reagendar una Visita Técnica en estado: Agendada - Emitida -
Asignada. Esta gestión aplica sólo para los casos donde el técnico no fue al domicilio.

20
1) Reclamo Técnico: Esta frame siempre va a estar visible.
2) Detalle Reclamo Técnico: Este frame va a estar siempre visible.
3) Tickets: Este frame va a ser dinámico y sólo va a estar visible cuando tenga información.
4) Cierre de Reclamo Técnico: Este frame va a ser dinámico y sólo va a estar visible cuando
tenga información.
Cierre de VT
Tareas pendientes luego de la VT
Falta de Agenda
Service UHF
 PLAZO
 RECLAMO
En ‘Visitas Técnicas’ cuando el RT tiene visitas asociadas se visualiza un icono de tipo lupa ( )
la cual nos permite, al seleccionar, poder ver los movimientos que tiene dicha visita técnica, sin
tener la necesidad de ir a otras pantallas donde también se puede encontrar esta información. Esto
nos permite tener más información de la visita y optimizar tiempos con el cliente On Line.

21
En esta misma pantalla de: “Detalle de Reclamos Técnico’”, se encuentra la opción de poder
cargar una observación mediante el botón “Agregar Observación” situado en el margen inferior de
la pantalla. Ej.:
GESTION PROBLEMA DE RED
Los OT que afecten al cliente se mostrarán en la pantalla principal quedando asentados en el

historial de RT.
Estos casos se gestionan de la siguiente forma:
Abrir un RT
Seleccionar “Solución On-line NO”
Seleccionar la clasificación adecuada al problema del cliente
Tildar los servicios afectados
Colocar datos de contacto
Detallar en las observaciones el problema del cliente
Cargar el RT.
“Una vez cerrado el OT, el cliente será contactado a fin de verificar si persiste con el problema “
Durante la existencia de un OT CRM mostrará un alerta al momento de intentar cargar una VT.
 Durante este periodo CRM no permitirá cargar una VT mientras exista un OT abierto.
Los Tickets OTRS tiene su propio semáforo informativo con sus respectivos estados y
mostrara el TER (Tiempo estimado de Resolución). Ej.:

22
CARGA DE RT EN TRANSFERENCIAS:
Cuando un cliente se comunica de forma errónea con el sector técnico (transferencia directa) solo
se debe verificar N° de cliente y nombre completo del titular. Se debe dejar asentado un RT de
transferencia y no hace falta brindar el número de gestión.
RECLAMOS ADMINISTRATIVOS
El Reclamo Administrativo permite gestionar los casos que no fueron posibles resolver en línea y
requieren ser derivados en forma interna para su gestión. En los casos donde se cargue un RA,
no será necesario cargar un RT.
El mismo se cargará desde la pantalla “Cons Cli”

23
Plazo de solución del RA: 48 A 72HS HABILES.
SERVICE UHF:
En este motivo el turno a utilizar es el primero que aparezca en el listado de agenda sin indicarle
fecha al cliente, sólo informar que en las próximas 96hs hábiles nos estaremos contactando para
pactar una fecha de VT.
“No se confirma al cliente la fecha de visita”
Una vez confirmado el motivo y el turno de la VT, aceptar y dar el número de VT anteponiendo las
Siglas de Visita Técnica “VT” (VT2985667)

24
Para todas las Visitas Técnicas:
Junto al código de reclamo, se tendrá que informar al cliente los siguientes puntos:
Debe haber acceso a terraza.

En caso de solucionarse el problema que llame o envíe mail para cancelar la VT.
En domicilio tiene que haber un mayor de 18 años para recibir la VT.
Recordar: No tomar VT por clientes con instalaciones incumplidas, derivar a Call Center
Administrativo.
CIERRE DE VT + DE 48 hs
Si la visita fue al domicilio y luego de las 48hs hábiles continúa en estado “Emitida, asignada,
Precumplida o Info. No confirmada” reclamar el cierre con el siguiente RA:
En observaciones colocar: Motivo por el cual se necesita el cierre, (Nota de crédito, problema
externo, etc.), datos de la VT y se le informa al cliente que en 48hs se vuelva a comunicar para
verificar el reclamo.
FALTA DE AGENDA:
Ante casos de falta de agenda en CRM se debe reclamar al supervisor a fin de que se puedan
aperturar turnos.

25
TURNOS NO DISPONIBLES PARA CALL CENTER
Los siguientes son algunos turnos que no se podrán utilizar ya que pertenecen a otros
sectores de la empresa:
Uso interno de dispatcher

Turnos de contratista son de uso exclusivo del Dto. de Service
Solo para uso de NOC Junior
Solamente uso interno ENLACE
Solo uso Sucursales Oeste (Service)
Uso interno( no usar)
IMPORTANTE: en BARRIO PIEDRABUENA, sólo se puede tomar visitas técnicas en

la franja horaria AM.
PARA TENER EN CUENTA
En caso de que al terminar de brindar el soporte, el cliente quiera solicitar soporte para otro
cliente, se deberá informar que el requerimiento lo debe efectuar el titular del servicio.
Solo se brindará soporte en el caso que informe todos los datos del titular (Nombre y apellido,
DNI, mail y teléfono). En el RT que registre debe estar asentado el soporte realizado, el
parentesco y el nombre completo de la persona que se comunicó.
OTRS
OTRS es un sistema que almacena todas las tareas de red, tareas de mantenimiento o problemas
masivos de todos los sectores de la empresa.
PANTALLA DE LOGUEO

26
A diferencias de otros datos de acceso, el usuario y contraseña en este sistema son genéricos
para todos.
 Usuario: telecentro
 Contraseña: telecentro
Ruta de acceso: http://reclamos.telecentro.net.ar/otrs/customer.pl
Pantalla principal de OTRS

Dentro de la pantalla principal podremos observar los siguientes datos:
1. Ticket, nos muestra el numero de Ticket, se compone con la fecha (Año/Mes/Día) mas número de
reporte.
2. Antigüedad: nos muestra que tiempo lleva cargado el Ticket.
3. Asunto: nos da una breve descripción de la tarea o problema cargado en el sistema.
4. Estado: nos muestra si el Ticket está Abierto, recordatorio pendiente o Cerrado.
5. Colas: nos muestra que sector de la empresa tiene la tarea a cumplir.
6. Propietario: nos muestra quien cargo la tarea o el problema en el sistema.
7. Link de búsqueda.
DETALLE DE TICKET

27
Al seleccionar el número de ticket, nos mostrará los detalles del mismo, allí encontraremos la
siguiente información:
1. Notas que se dejan en Ticket, es importante leer todas las notas, para saber cómo se va
escalando la resolución de la tarea.
2. Descripción detallada de las tareas a realizar.
3. Prioridad en que se encuentra el Ticket.
4. Fecha aproximada a realizar la tarea.
Ticket Correctivo
Los Ticket correctivos son tareas que afectan a los servicios brindados por Telecentro. Estos
Ticket se identifican con una “C” delante del asunto.
Los Números después de la “C” indican qué cantidad de hogares afecta el problema reportado,
gravedad del mismo:

28
La clasificación más utilizada en OTRS es “C01” y para que un Ticket de esta clasificación afecte
al servicio, tiene que coincidir el domicilio del cliente con el domicilio que figura dentro del TK o a
lo sumo tiene que ser de la misma cuadra.
Ticket Preventivo
Estos Ticket a diferencia de los correctivos, son tareas programadas que no deberían afectar el
funcionamiento de los servicios. Se identifican con una “P” delante del asunto.
Un Ticket preventivo afecta al servicio cuando coincide el domicilio del Cliente y el mismo se
encuentre en prioridad “5”
INFOCALL
InfoCall es un sistema que relaciona la información de CRM, Intraway y OTRS. Esta vinculación
busca facilitar y agilizar el soporte técnico que se brinda al cliente.

29
Pantalla de logueo
El usuario de red y el Password son únicos y personales. Los mismos se les serán entregados al
final de la capacitación
Ruta de acceso: https://i3.telecentro.net.ar/
Menú principal de Infocall
Dentro de la pantalla principal podremos observar:
- Banner informativo, donde encontramos información actual sobre temas técnicos varios
Ej: digitalización de Nodos, Problemas con canales etc.
- Ingreso a la pantalla de búsqueda de clientes.
Se podrá buscar por número de cliente o por Mac Address del CM
Pantalla principal de Infocall: En la pantalla principal podremos observar que se encuentra

dividida sectores:

30
1. Geolocalización: encontramos la zona técnica del cliente marcada en el mapa
2. Cliente: Informa los datos del cliente y el estado de los productos contratados

31
3. Tickets Masivos: Nos muestra los tickets alarmados por caídas de Nodo o bien otros
problemas generales.
4. Solapa Principal: Nos muestra todos los detalles relacionados con el Cablemodem del
cliente, la dirección ip, el nodo al cual pertenece, los niveles de señal y las líneas de
teléfono.

32
- Internet:
- Cablemodem:
Podemos cambiarle el Modo al Cablemodem entre Router y Bridge (para poder conectarle un
router aparte)

33
Y también habilitarle DMZ configurando la ip deseada
- Telefonía
En los datos de telefonía encontramos las siguientes opciones

34
Al pasar por los Bloqueos: se despliegan la información con los distintos tipos de bloqueos
clasificados en Level´s
Ingresando por la Facilidad VM observamos los call features, en donde tenemos la posibilidad de
resetear la contraseña del Voicemail y verificar el estado de los servicios.

35
Sobre la derecha encontramos 5 botones
- Speed Test: Nos muestra la velocidad medida desde velocidad.telecentro.net.ar
- Leases: muestra la actividad del cm
- Niveles: muestra la potencia por canal en upstream y en downstream

36
- WI-FI: podemos habilitar o deshabilitar WI-FI, cambiar el SSID, el Canal y la seguridad
de una conexión inalámbrica.

37
Dentro de Redes Vecinas observamos que canales usan otras redes cercanas, opción útil a la
hora de corregir el valor en el Cablemodem del cliente.
- Reiniciar CM: Nos permite reiniciar el Cablemodem del cliente.
5. T-Phones: Esta solapa solo aparece cuando el cliente tiene habilitado el servicio T-phone

38
6. Pestaña Cuentas de correo: Aquí podemos resetear la Clave de una cuenta de correos
@telecentro.com.ar o bien @2vias.com.ar.
7. Pestaña CATV: Informa la mac del decodificador y los pack contratados
TROUBLESHOOTING ON LINE
Página de ayuda en línea para los representantes técnicos y administrativos
 Ruta de acceso: http://call.telecentro.net.ar/

 http://10.210.100.157

39
PANTALLA PRINCIPAL DE TROUBLESHOOTING
SUCURSAL VIRTUAL
PASOS A SEGUIR PARA REGISTRARSE
INGRESAR A WWW.TELECENTRO.COM.AR

40
INGRESAR NÚMERO DE CLIENTE PARA CREAR EL USUARIO
DEBERA INGRESAR A SU CORREO ELECTRONICO.
VALIDAR SU CUENTA DESDE EL ACCESO RECIBIDO EN EL MAIL:

41
DEBERA CONFIRMAR LA CUENTA E INTRODUCIR UNA NUEVA CONTRASEÑA PARA SU
USUARIO.
EL USUARIO SERÁ EL CORREO ELECTRÓNICO REGISTRADO EN CRM.

UNA VEZ CREADO SU USUARIO Y CONTRASEÑA PODRÁ ACCEDER A CONSULTAS
SIEMPRE QUE LO REQUIERA.

42
PODRA MODIFICAR DATOS PERSONALES Y CAMBIAR LA CONTRASEÑA
AVISO DE CORTE MASIVO DESDE APP

Cuando se presente un inconveniente técnico masivo, la aplicación alertara al cliente que su
servicio se encuentra afectado por un problema de red. Ante esta incidencia quedara registro en el
CRM y servirá de aval para la gestión de una NC.
AVISO DE CORTE MASIVO DESDE LA WEB

43
Cuando un cliente se encuentre afectado por un problema de red en uno o más servicios, recibirá
un pop up en la WEB y quedara el registro en una RT. Esto va a permitir luego gestionar la NC por
el periodo en que se encuentra afectado.
CENTRO DE AYUDA
Los clientes tienen la posibilidad de realizar consultas desde el CENTRO DE AYUDA disponible
en la página de Telecentro http://telecentro.com.ar. También pueden acceder ingresando a la
página http://ayuda.telecentro.com.ar/. Está disponible en la web y en la app. Este es un nuevo
canal para la resolución de diversas consultas recurrentes de los clientes.
Al acceder al centro de ayuda, el cliente podrá consultar información de los servicios contratados,
trámites y procedimientos administrativos, entender su facturación, formas de pago y resolver
diversas inquietudes sin necesidad de comunicarse. En la opción de TELEVISIÓN, podrá revisar

44
la configuración del control remoto y un manual del usuario para los decodificadores. En la opción
de INTERNET podrá configurar su red WI FI y en TELEFONIA consultar por el funcionamiento de
T-Phone.

45

Aplicaciones Call Ext

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Aplicaciones Call Ext

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Aplicaciones Call Ext

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Aplicaciones

Información Técnica del Cliente………………………………………………………………………………….(pag.4)

Módulo de datos del Cliente………………………………………………………………………………………...(pag.7)

Cons Cli Técnico…………………………………………………………………………………………………..(pag.14)

Solución On Line SI………………………………………………………………………………………………...(pag.16)

Solución On Line NO……………………………………………………………………………………………….(pag.18)

Gestión problema de RED……………………………………………………………………………………….(pag.24)

Tarea no cargada con VT cumplida……………………………………………………………………………(pag.27)

Cierre de VT + 48hs ………………………………………………………………………………………………(pag.27)

Sucursal virtual …………………………………………………………………………………………………...(pag.40)

Departamento de Calidad Call Center

Departamento de Calidad Call Center

1. Reconoce el Call Externo donde se encuentra la PC.

Departamento de Calidad Call Center

 Permite ingresar al sistema principal de la empresa.

Información Técnica del Cliente

Ruta de acceso: Clientes → Información Técnica del Cliente

Acceso a la búsqueda de Cliente:

Departamento de Calidad Call Center

También permite realizar la búsqueda del N° de reclamo.

Búsqueda por Datos del Cliente, Ejemplo: DNI, Domicilio.

Seleccionar “Buscar” con el campo en blanco

Luego seleccionar la opción de búsqueda avanzada:

Departamento de Calidad Call Center

Departamento de Calidad Call Center

Módulo Datos del Cliente

Departamento de Calidad Call Center

Este Icono permite editar la información.

El color Verde indica que no hay reclamos pendientes.

El color Rojo indica que hay reclamos pendientes.

Departamento de Calidad Call Center

Estado del Nodo - Ticket Masivo (C10 – C9 – C8)

El color Verde indica que no hay OT pendientes.

El color Rojo indica que hay reclamos pendientes.

MÓDULO BANDA ANCHA

Información del cablemodem y estado del servicio de Banda Ancha.

Departamento de Calidad Call Center

WI – FI: Permite restablecer el SSID

Historial de Conexiones: Muestra la información de las conexiones establecidas por el modem,

Departamento de Calidad Call Center

Vista previa del servicio de telefonía.

Estado del servicio

Ver Call Features:

Departamento de Calidad Call Center

Departamento de Calidad Call Center

 Si figura el CH que el Cliente consulta se podrá refrescar, caso contrario se deberá

 Luego de hacer el refresco y como confirmación aparecerá el resultado de dicha acción.

Departamento de Calidad Call Center

Por ello se debe utilizar el siguiente concepto de Reclamo Técnico:

El mismo contempla dos opciones a la consulta telefónica del Cliente.

SOLUCIÓN ON- LINE SI

Clasificación de motivos: Brinda opciones de clasificación al llamado del cliente.

Departamento de Calidad Call Center

 Una vez cargado CRM brinda una pantalla de confirmación.

SOLUCIÓN ON- LINE NO

Departamento de Calidad Call Center

CLASIFICACIONES DEL RT SOLUCIÓN ON-LINE NO:

Departamento de Calidad Call Center

Departamento de Calidad Call Center