Procedimiento de Atencion de Quejas y Reclamos

CODIGO P-ETI-CA-003
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS VERSION 01

REVISION 05
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1. PROPOSITO
Establecer mecanismos para registrar, gestionar y dar respuesta a las quejas y/o reclamos de los
clientes sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
2. ALCANCE
Aplica al seguimiento y análisis de las consultas, observaciones y/o quejas realizadas por
nuestros clientes externos y consumidores.
3. RESPONSABILIDAD
3.1 Jefe de Logistica: Es responsable de:
 Recibir las quejas y reclamos de los clientes y de recabar toda la información necesaria
para el análisis de estas.
 Transmitir las quejas y reclamos al Gerente General y de darle el seguimiento a todo el
proceso hasta obtener una respuesta final para el cliente.
3.2 Gerente General: Es responsable de analizar las quejas y reclamos y de gestionar su

tratamiento.
3.3 Jefe de Operaciones: Es responsable de:
 Analizar las quejas y reclamos del cliente y establecer acciones a implementar para su
tratamiento.
 Realizar el seguimiento del tratamiento de las quejas y reclamos.
 Es responsable de analizar y determinar las causas y las acciones correctivas de las
quejas y reclamos referidas a su área.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Norma Internacional ISO 9001: 2015 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.
 Procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Juan Carlos Arias T. Elva Cajaleon Hermelinda Pineda Melgarejo
Asesor SSOMA Jefe de Logistica Gerente General
Fecha: 28.01.2022 Fecha: 28.01.2022 Fecha: 28.01.2022
CODIGO P-ETI-CA-003
VERSION 01
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
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5. DEFINICIONES
5.1 Queja: Es una manifestación de insatisfacción del cliente, sobre la calidad del producto o
del servicio, sin devolución física del producto. No necesariamente requiere de una acción
correctiva.
5.2 Reclamo: Es una manifestación de insatisfacción del cliente, sobre la calidad del producto o
del servicio, con devolución física del producto, requiere de la toma de acciones correctivas
y retroalimentación al cliente.
6. PROCEDIMIENTO
6.1El Jefe de Logistica puede recibir la queja o reclamo de un cliente vía e-mail, llamada
telefónica, etc. Una vez recibida la registra en la “Plantilla de Quejas y Reclamos”,
asegurándose de haber obtenido todos los datos necesarios para el posterior análisis, y la
envía al Jefe de Operaciones y al Gerente General .
6.2El Jefe de Operaciones revisa la queja o reclamo. Si de esta primera revisión determina que
no procede se lo comunica al cliente, ya sea, de manera verbal o escrita, y registra la
respuesta en el formato “Relación de Quejas y Reclamos”. En caso proceda comunica de
manera inmediata al Gerente General la queja o reclamo presentado.
6.3El Jefe de Operaciones responsable remite las acciones inmediatas (corrección y/o
mitigación), determina las posibles causas y plantea, de ser necesario, las acciones
correctivas a tomar, las que serán revisadas previamente por el Gerente General
6.4En caso se considere necesario adoptar acciones correctivas que identifiquen peligros nuevos
o modificados o la necesidad de controles nuevos o modificados, dichas acciones se deben
tomar tras una evaluación de riesgos previa a la implementación, tal como se señala en el
procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”. A estas acciones correctivas se les
asigna un N.º SAC.
6.5El Jefe de Operaciones es el responsable del seguimiento de la SAC generada. Este se realiza
de manera similar a lo señalado en el procedimiento “Acciones Correctivas y Preventivas”,
es decir, se realiza la verificación de la implementación de las acciones, la verificación de su
eficacia y la generación de una nueva SAC en caso no hayan sido eficaces las acciones.

Asesor SSOMA Jefe de Logística Gerente General
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6.6 Cuando el cliente lo solicite, el Jefe de Operaciones debe elaborar un informe con el análisis
de la queja o reclamo.
7. FORMATOS
 Plantilla de Quejas y Reclamos

 Relación de Quejas y Reclamos
 Informes de respuesta al cliente
8. HISTORIA DE LA REVISIÓN DEL DOCUMENTO:
Revisión: 1 Fecha de Creación: 02/01/2018 Fecha de Última Aprobación:

Fecha de Última Revisión: 03/01/2022
03/01/2022
Autor del Documento: Gerente del Documento:

Asesor SSOMA Hermelinda Pinedo Melgarejo
9. RAZÓN DEL CAMBIO:

Sección/
Revisión
Párrafo Cambio realizado: Fecha
:
Modificado
02/01/202
1 N/A Edición inicial del documento.
2

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3.1 Jefe de Logistica: Es responsable de:

3.2 Gerente General: Es responsable de analizar las quejas y reclamos y de gestionar su

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 Plantilla de Quejas y Reclamos

8. HISTORIA DE LA REVISIÓN DEL DOCUMENTO:

Revisión: 1 Fecha de Creación: 02/01/2018 Fecha de Última Aprobación:

Autor del Documento: Gerente del Documento:

9. RAZÓN DEL CAMBIO:

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

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