Comercio Electrónico

Clase 4
Preventa - Post venta -
Reputación
 Clase 4
Preventa
 Proceso de compra
El consumidor en su proceso de compra sigue un camino que, si lo conoces e
interpretas correctamente, permite detectar oportunidades para llegar a él con
contenido relevante y en momentos claves.
 Estados de compra
Cuando pensás en el proceso de compra que atraviesa un comprador, tenés
que pensar en tres estados diferentes:

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Análisis Comparación Adquisición

El comprador está El comprador se encuentra El comprador está decidido a
analizando si el producto evaluando otros productos y realizar la compra y sus
le sirve o no. otros vendedores. preguntas van orientadas al
proceso.
Llamados a la acción
(Call to Action)

Ejemplos:
• Realizá tu compra y despacharemos antes del mediodía.
• Realizá tu compra y te llegará hoy mismo.
• Esperamos tu compra, nos quedan pocas unidades.
• Esperamos tu compra y despacharemos a la brevedad.
Gestión Activa
Cuando hablamos de Gestión Activa es relativo a la comunicación,
es clave diferenciar entre la que se produce en el ámbito de la
publicación y la que se da en el lugar de las preguntas.

La Gestión Activa lleva este nombre porque requiere una acción

concreta de tu parte para comunicar el producto de una forma
específica para alguien.

La gestión activa sucede en el módulo de “Preguntas”, cuando

respondes preguntas de forma personalizada a los potenciales
compradores.
 ¡Una pregunta puede ser una venta!

Pensar la pregunta como una oportunidad de venta te va a permitir cambiar el enfoque y la

energía que le vas a poner a esa actividad.

Si te enfocas en responder solo la pregunta puntual, no inicias un proceso de venta y de esta

forma te limitas.
Es recomendable aprovechar la oportunidad de contacto para convertirlo en una venta.
 Hay tres variables

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TMR Estructura de respuesta Tiempo de compra

Se denomina al tiempo Se refiere a la forma de responder Su objetivo principal es reducir
que demora el seller en a la pregunta. Es el método para las preguntas del usuario.
responder a las entablar una conversación con el
consultas de los cliente.
potenciales clientes.
TMR
(Tiempo Medio de Respuesta)

Es el tiempo que pasa entre que llega una pregunta

y se da una respuesta.

Es lo que permite generar una oportunidad de diálogo

mucho más sinérgica y más fuerte que puedes
orientar a una venta.
TMR
(Tiempo Medio de Respuesta)
Responder rápido

Cuando hablamos de responder rápido, hablamos de:

• Responder con calidad.

• Entender lo que le pasa al usuario.
• Conectarnos.

El objetivo es preparar a la empresa para responder rápido y

con calidad.
Estructura de respuesta

Es importante pensar en el cliente, analizar qué te está

preguntando y en qué orden te lo está preguntando.

Tienes que tener cuidado de no caer en automatizaciones

robotizadas.

Mostrarle al cliente que hay una cercanía y que detrás de la

comunicación hay una persona, potenciará nuestro
engagement.
 Estructura de respuesta
Saludo + Respuesta + Llamado a la acción + Despedida

Hola que tal? quería saber si se puede usar el parlante con cable que lo conecta
al ordenador. Espero su respuesta desde ya muchas gracias !!

Hola soy Taty. Puedes conectarte por Bluetooth y en caso que no lo tengas en tu
dispositivo, por medio de un cable Auxiliar, te dejo el link para que veas el que
vendemos ( articulo.mercadolibre.com.ar/MLA-783549845 ). No dejes de
aprovechar nuestras ofertas y promociones por tiempo limitado. Somos ***********
excelencia en atención !!
Ejemplo

Hola que tal? Estoy interesado en este set de pintura. Les consulto si para una
nena de 10 años está bien o debería agregarle algo más, y la otra consulta es si
tienen stock en el local de Cabildo. Muchas Gracias.

Hola, Javier, No quedó en Cabildo saludos! Patricia - Libreria ********

Posible respuesta

Hola, Javier para una nena está perfecto, puedes agregarle un Block de hojas para
acrílicos, te dejo la publicación: https://articulo.mercadolibre.com.ar/MLA-
879886303 te comento que nos quedan las últimas unidades. No tenemos Stock
en Cabildo pero puedes comprar ambos productos con carrito y pagar solo un
envío. Si comprás antes de las 13 te llega hoy
 Clase 4
Post venta
Post Venta
El servicio post venta es todo contacto con el
cliente que sucede luego de que concreta su
compra.

Una venta se debe contabilizar como exitosa

una vez que al comprador le llegó su pedido y
no tiene consultas ni reclamos sobre el mismo.
Cómo brindar un buen
servicio post venta

• Cumplir con la promesa de entrega:

• Tiempos de entrega.
• Condiciones de devolución.
• Garantía de producto.

• Trabajar con todo el equipo involucrado: Es clave que haya

un responsable, que conozca la importancia estratégica de
cumplir con este tipo de atención al cliente y que definan los
objetivos que quieren llegar para brindar una gran experiencia.
Reclamos
Son las ventas que recibieron reclamos,
devoluciones o cancelaciones por parte de los
compradores y que afectan la reputación.

Los reclamos afectan también el

posicionamiento de las publicaciones.
 Consejos para evitar reclamos

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Stock Claridad Uso correcto de mensajería

Informar correctamente las Detalla toda la información Usa la Mensajería solamente para
características y stock de tu necesaria en la publicación. atender a tu comprador.
producto. Contesta con información Responder los mensajes previene
clara y concisa. que abran reclamos.
Tipos de reclamos
• Producto distinto al acordado.
• Producto defectuoso.
• Problemas con el vendedor.
• Problemas con productos almacenados en
MercadoEnvios Full.
a. Producto distinto al acordado

• El producto está incompleto, le faltan accesorios o el

cliente recibe menos productos de los que compró.

• El producto recibido es de otro color, talle o modelo.

• El producto que le llegó a tu comprador no es el mismo

que el de la publicación.

Cuanta más información concreta coloques en la publicación,

menos confusiones y reclamos tendrás.
b. Producto defectuoso

• El producto está roto o rayado.

• Tiene un defecto de fábrica, no funciona o no

funciona una parte.

• El envoltorio está sano pero el producto se

encuentra dañado.
c. Problemas con el vendedor

• Contacté al vendedor y éste no respondió.

• Demora en el despacho de tu producto al correo.
• El producto no tiene stock.
d. Problemas con productos
almacenados en Full

• Tu reputación no se verá afectada cuando un

comprador se arrepienta de su compra.

• Tu reputación no se verá afectada, por paquetes

rotos o dañados.
PNR
(pagué y no recibí)

En esta situación el papel del Mediador es orientar al vendedor

a resolver el inconveniente, teniendo en consideración la
preferencia del comprador, ya sea enviando su compra o
devolviendo el pago.

Si el comprador indica que desea cancelar la operación, el

mediador le brindará a ambas partes las orientaciones
previstas en el flujo para ese propósito.
PDD
(ProductDiferente o Defectuoso)

En esta situación el papel del Mediador es dar soporte para que

el vendedor pueda resolver el reclamo con una solución
conforme a la preferencia del comprador.

En ciertos casos el comprador debe devolver el producto al

vendedor. Si la operación no fue realizada por MercadoEnvíos,
la opción de generar una etiqueta no está disponible.
 EXCEPCIONES
• Reclamos por arrepentimiento:
• Cuando el comprador quiera cambiar su producto de autopartes, patines y rollers, ropa, bolsos y
calzados por otro tamaño o modelo NO afectan a la reputación.

• Despachaste con demora: Si son artesanías, alianzas o productos personalizados, el tiempo

puede superar las 24 horas hábiles. Esto es así porque son productos de elaboración propia.

• Canceladas por ti: Cuando el comprador se arrepiente de la compra. Es recomendable guiarlo

para que cancele el mismo. En el caso que no sepa hacerlo y dejemos todo registrado en la
mensajería el vendedor puede excluirlo.
¿Cómo agilizo mis tareas de post venta?

Gestioná primero las tareas más urgentes

• Desde el Panel de Ventas puedes diferenciar rápidamente las

devoluciones con reclamos por atender, las que debés revisar y las
que tenés que retirar en el correo.

• Al expandir el panel encontrarás priorizadas las ventas según la

atención que requieren. Vas a ver las que tienen acción urgente en
rojo, y las que tienen una acción pendiente en naranja.
 Cómo encuentro una venta en el buscador
1. Buscá el código de seguimiento del correo en el paquete devuelto. Todos las devoluciones tienen este
código. Lo encontrarás en la etiqueta que el correo pega en el paquete.

2. En la sección Ventas, ingresá el código de seguimiento en el buscador y presioná enter.

 Clase 4
Reputación
La reputación
Es una herramienta de tracción de clientes y favorece las ventas.

• Forma en la que MeLi mide el rendimiento de una cuenta.

• Genera confianza en el comprador.
• Muestra la calidad del vendedor.
• Es un diferencial con la competencia.
• Nos permite conseguir medallas de MercadoLider y aumentar el posicionamiento.
• Brinda experiencia de compra.
• Determinante en la conversión.
¿Cómo se mide la
reputación?

Se calcula en función de las ventas

que recibe la cuenta y se representa
a través de un semáforo de colores.
i

Es fundamental mantener una buena

reputación.
Medallas de reputación:

Es aquel que se destaca por la

excelente experiencia de venta que
brinda a sus compradores. i

También, por la cantidad de ventas y

facturación que realiza en la
plataforma.
 Beneficios
Para los vendedores Platinum

Exposición Atención personalizada

Las publicaciones tendrán mayor Contarás con atención personalizada vía
prioridad y exposición en las chat por parte de MercadoLibre.
búsquedas.

MercadoShop Envío Gratis

Si tienes un e-Shop, el costo mensual Podrás ofrecer envío gratis a través de
del mantenimiento será gratis. Mercado Envíos con descuentos en
tus costos de envío.
Cálculo de reputación

Si en los últimos 60 días corridos el seller

tiene 50 ventas concretadas, se medirá la
reputación sobre este período. Si no llega a
esa cantidad, se pasará a medirla en los
últimos 365 días. i

El tiempo de referencia se mueve

diariamente. Es decir, cuenta los últimos 60
o 365 días corridos hasta la fecha actual.

Cada nivel de Mercadolíder tiene sus

requisitos.
 Vendedores sin reputación
Para que se comience a calcular, tienes que superar el mínimo de 10 ventas en 365 días.
 ¿Cómo lo veo?
Al vender más de 10 productos, se nos Allí nos encontraremos con las variables de
habilita el Panel de Reputación las que depende la reputación
 Variables
Las variables a tener en cuenta son cuatro:
Reclamos

Son las ventas que recibieron reclamos, devoluciones

o cancelaciones por parte de los compradores y que
afectan la reputación.
i

No deben superar el 2% del total de las ventas.

Los reclamos tienen incidencia en la reputación y en la

confianza que se transmite como vendedor.

Los reclamos afectan también el posicionamiento de

las publicaciones.
Tiempo de despacho

Es el tiempo que se tarda entre que se recibe la venta

hasta el momento en que se deja el producto en el
servicio de envío para que llegue al comprador.

No deben superar el 15% del total de tus entregas. i

Consejos para optimizar tu tiempo de despacho:

• Organiza tu stock con anticipación.
• Organiza tu sistema de despacho, establece
responsables y procesos.
• Despacha todos los días las ventas que te hayan
confirmado.
¿Cuándo despacho?
MercadoEnvíos y Productos
Personalizados

• Al usar MercadoEnvíos si algo sale mal en el camino,

MercadoLibre se hace cargo del inconveniente.

• En productos personalizados debes indicar la demora de

elaboración de tus productos, para que el cliente tenga
en cuenta el tiempo de entrega y no afecte tu
reputación.
Ventas canceladas por el
vendedor

• Son las ventas que el seller cancela y que no

tuvieron reclamos.
i

• Cuentas con reputación verde: tiene que procurar

no cancelar más del 3% del total.

• Cuentas que son MercadoLíder: no debés

cancelar más del 2% del total de las ventas.
 ¿Cómo evitar cancelaciones?

Cumplir con lo prometido Mantener los precios

en las publicaciones. actualizados.

Realizar un seguimiento del stock y

tenerlo actualizado en las publicaciones
Comunicar claramente el para evitar vender productos que no
tipo de envío. están disponibles.
Mediaciones

Es la etapa posterior al reclamo en la cual

interviene MeLi y los usuarios ya no se pueden
comunicar entre sí.
i

La ausencia de respuestas indica resolución a

favor de la contraparte.

Hay dos tipos de mediaciones: PNR (pagué y no

recibí) y PDD (Producto Diferente o Defectuoso).
 Reporte de Reputación
Descargar semanalmente un reporte de reclamos, demoras y cancelaciones, para así evaluar que
todo esté impactando de la forma que corresponde.

Por otro lado, puedes identificar causas frecuentes y determinar cómo solucionarlo con accionables para
el seller
 ACCIONABLE CLASE 4

Accionables a desarrollar
• Identificar responsables y analizar la capacidad operativa.
• Análisis de títulos y sugerencias de mejoras.
• Optimización de tiempo de respuesta.
• Creación manual preguntas frecuentes.
• Identificación de preguntas frecuentes e incorporación de dicha
info en la publicación.
• Optimización de estructura de respuesta.
• Disminuir devoluciones y cancelaciones.
• Análisis de matríz de causas raíz de cancelaciones/mediaciones - ejecución.
• Capacitación equipo post venta.
• Análisis de matríz de causas raíz de reclamos - ejecución.
 ¡GRACIAS!
HASTA LA PRÓXIMA CLASE