TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TLALNEPANTLA

CARRERA: INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES

TEMA: UNIDAD 4. LINEAS DE ESPERA

NOMBRE: BRAULIO SEGOVIA HERNÁNDEZ

GRUPO: G42

M.E: MARÍA DE LA LUZ MORENO GONZÁLEZ

FECHA DE ENTREGA: MARTES 03 DE MAYO DEL 2022

4.1. Estructura básica de los modelos de línea de espera

Un sistema de líneas de espera se define como un conjunto de clientes, servidores y un

orden en el cual los clientes son atendidos siendo un proceso de nacimientomuerte, donde
se considera que un nacimiento sucede cuando un cliente entra a las instalaciones del
negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte ocurre cuando el cliente una vez
que ha sido atendido, sale del establecimiento.

Líneas de espera:

Una línea de espera y un solo servidor Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo
de servicio --> Salida
Una línea de espera y varios servidores Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo
de servicio --> Salida

Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de espera son
descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien
modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación
de sus parámetros más importantes. Es normal que estos casos se tomen de un modo
probabilístico y no determinístico, ya que por lo general no se conoce el momento en que
un cliente va a solicitar un servicio.

Terminología

Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio, definido por el

tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.
Servicio: Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender
a un cliente.
Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.
Capacidad del sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el
negocio, ya sea en la línea de espera o siendo atendidos.
Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio en un momento
dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.
Longitud de la línea de espera: Es el número de clientes que hay en la línea de
espera.
 Abandonado: Es cuando un cliente que está en la línea de espera, se sale de ella y
deja el establecimiento debido a que el tiempo de espera es muy grande.
Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él debido a que
la línea de espera es demasiado grande.

4.1.1. Un servidor, una cola

Es el tipo más sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el problema
con distribución normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no
son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de autos, muelle
de descarga de un solo lugar, etc.

4.1.2. N servidores, una cola

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales deservicio que se
supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales
múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego pasan al primer canal
disponible para ser servidas. La operación de un solo canal de Burger Dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio. La siguiente
figura muestra un diagrama de la línea de espera de dos canales de Burger Dome.
Análisis de costo. Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el
de definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un
edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc.

La decisión se deberá basar en una relación entre dos costos básicos: el costo de proveer
servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar el servicio.

Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por cliente, por unidad
de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un
servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces, intangible y
generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera existen y en
ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que deben ser estimados, si es que se
desea realmente diseñar un sistema de colas inteligente y controlable.

Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad de tiempo,
a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo de un servidor
consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá anualizarse, para incluir
aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma unidad de tiempo que se use
para determinar el tiempo de servicio o de espera.

Si se define: Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por unidad
de tiempo para agregar otro servidor L = Número promedio en el sistema, el costo total por
unidad de tiempo para una estación con c servidores es: L Cd + c Cs A medida que c
aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del servicio y L irá
disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe brindar el sistema es el
número de servidores que minimice el costo total.

En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis
posibles.

Así se relacionan el costo de servidores adicionales versus el costo de perder el negocio con
clientes que se retiran antes de ser atendidos, más el costo de la demora para los clientes
atendidos.

Definiendo:
Cr = Costo de no brindar el servicio a un cliente

A = Tasa de llegadas

P = Probabilidad que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido

El costo total será

L Cd + c Cs + p A Cr

4.1.3. N servidores, n colas

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de los
bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los
servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería
válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas.

Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la

separación no sería válida.
4.2. Criterios bajo la distribución de Poisson y Exponencial para la selección del modelo
apropiado de líneas de espera

En la teoría de la probabilidad y estadística la distribución de Poisson es una distribución de

probabilidad discreta que expresa, a partir de una frecuencia de ocurrencia media, la
probabilidad que ocurra un determinado número de eventos durante cierto periodo de
tiempo.

Fue descubierta por Simeon – Denis Poisson, que le dio a conocer en 1838 en su trabajo
Recherches sur la probabilidad de jugements.

En matieres criminells et matiere civile (investigación sobre la probabilidad de los juegos

en materias criminales y civiles).

La función de masa o densidad de la distribución poisson es:

P(x)= M^x * e ^-u / x

Donde:

X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno

M es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que ocurra el
fenómeno durante un intervalo dado.

E es la base de los logaritmos naturales.

4.3. Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera

La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de

espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "línea de espera"

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.

Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo.
Las llegadas se describen por su distribución estadística. Si las llegadas ocurren con una
tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo con una
distribución de probabilidades de tipo "poisson”.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado. Con frecuencia, las empresas
deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para
ofrecer.

Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los
clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es
por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera.

Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al

"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "línea de espera".

Objetivos de la teoría de colas

Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del
sistema tendrían en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas
de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso
puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
4.4. Inferencia de resultados

Inferencia es la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de otra
cosa, conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluación mental entre
distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones, permiten trazar una
implicación lógica. Al partir de hipótesis o argumentos, es posible inferir una conclusión
(que puede resultar verdadera o falsa). Por ejemplo: “Todavía no recibí la confirmación
oficial por parte de la empresa, lo que te digo es sólo una inferencia mía”,“Cada vez que
juega la selección, Mariana falta al trabajo: mi inferencia es que mañana vamos a estar
solos en la oficina”,“No podemos guiarnos por inferencias, sino que tenemos que aguardar
a que los sucesos se confirmen antes de tomar una decisión”. El silogismo es una forma
esencial de inferencia. Se trata de una forma de razonamiento deductivo que se forma por
dos proposiciones (premisas) y una conclusión. Esta conclusión es la inferencia que
necesariamente se deduce de las dos premisas. La veracidad de la conclusión dependerá de
las leyes que regulan la relación entre las premisas comparadas. La garantía de verdad del
nuevo juicio es la lógica, que deberá establecer distintas clasificaciones de las premisas.
 REFERENCIAS

Wendy, Y. (31 de Mayo del 2017). Estructura básica de los modelos de las líneas de
espera. Documento Pdf. Recuperado el (29 de Abril del 2022). Obtenido de
file:///C:/Users/checo/Downloads/4_1_Estructura_basica_de_los_modelos_de.pdf

Garza, A. (16 de Junio del 2021). Inferencia de Resultados. SCRIBD. Recuperado el (29 de
Abril del 2022). Obtenido de https://es.scribd.com/document/512031844/Inferencia-de-
Resultados