Capitulo I: El Problema Planteamiento Del Problema

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Los órganos policiales son el componente más obvio y visible del

sistema de justicia penal y un servicio policial respetado es condición
indispensable para la percepción positiva de la justicia. La forma en que se
prestan los servicios policiales depende de toda una serie de variables que
incluyen las doctrinas políticas y culturales prevalecientes, así como la
infraestructura social y las tradiciones locales.
En concordancia Ballesteros (2012) señala:
Los enfoques de los órganos policiales varían desde los basados

en un alto nivel de control, caracterizados a veces por el
enfrentamiento, hasta los que insisten en las ventajas de una
policía “por consentimiento”. El primer tipo suele ser muy
centralizado, preferentemente reactivo y de tipo militarista. El
segundo puede ser también centralizado pero interpreta la
actividad policial más bien como una respuesta a las comunidades
locales para la detección y resolución de los problemas que
requieren intervención policial.
En este sentido, desde que se instituyera en Venezuela la figura del

binomio policía-comunidad, establecido en el cuerpo normativo tanto de la
Ley de Policía Nacional y la Ley del Servicio de Policía, el acceso a los
órganos de Policía Científica, como es el caso del Cuerpo de Investigaciones
Científicas, Penales y Criminalísticas (CICPC) en Venezuela, se volvió
indispensable, más que obligatorio el prestar una atención eficiente y eficaz
al ciudadano o ciudadana que por diversas causas deban realizar trámites o
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visitas en las delegaciones y subdelegaciones del principal órgano de policía
de investigación penal que tiene el país.
En concordancia, Ceballos (2009) señala:
En tiempos pasados quedó el triste recuerdo del ciudadano que al

acudir ante el CICPC era tratado con descortesía, indiferencia,
negligencia, o en el peor de los casos, si era una víctima el trato
despótico lo hacía parecer más un justiciable que alguien sediento
de justicia. El nuevo rol del funcionario del CICPC lo ha convertido
en un funcionario policial comprometido con la ciudadanía, presto
a ser útil, por lo que dispensar un trato atento, amable al usuario
contrasta con la relación distante y déspota con el que quienes
recurrían hasta hace poco tiempo sufrían al presentarse ante una
de estas dependencias policiales.(p.15)
Pudiendo inferir der lo señalado por el citado autor, que en la actualidad

el ciudadano que acude al CICPC, ya no es tratado con descortesía al acudir
a la realización de alguna diligencia por ante esta institución policial, ya que
el nuevo rol del funcionario policial, este se encuentra comprometido con la
ciudadanía para la agilización de trámites a que haya lugar.
Al respecto Sanabria (2011) señala:
Marca la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

(CRBV), que todo ciudadano tiene derecho a acudir ante los
órganos de justicia, así mismo, la Carta Magna establece que
todos los ciudadanos debe respetárseles su dignidad humana. En
términos generales no ocurría así, pues familiares de
aprehendidos, expertos, abogados o aquella persona que debía
realizar un simple trámite en el CICPC era arropado por el
burocratismo y la falta de mística del funcionario policial, donde las
más de las veces pareciera que quien acudía en procura de una
solución era tratado como si fuese culpable de un delito. (p. 24)
De lo señalado por la autora de entiende que hasta hace poco tiempo el

público, el usuario, o simplemente el ciudadano que debía hace acto de
presencia en una dependencia policial era tratado de una manera indiferente,
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donde la burocracia y la falta de compromiso en numerosas oportunidades
incidían para que el ciudadano común se cohibiera de solicitar el concurso de
los funcionarios policiales, aun sabiendo que el recurrir a ellos era parte de
sus derechos constitucionales, tal como lo es la tutela judicial efectiva.
Actualmente, la imagen de los funcionarios policiales ha sufrido una
transformación en positivo, donde la relación entre el funcionario y el
ciudadano se encuentra vinculada, se ha acrisolado el vínculo entre
administrador y administrado, como es el deber ser de toda institución
pública.
En el caso del Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y
Criminalísticas desde su creación, ha puesto todo su empeño para combatir
los diferentes tipos de delitos que de acuerdo a la Legislación Venezolana,
son de su competencia para la investigación y total esclarecimiento; hechos
punibles, que día a día, han venido afectando seriamente a la colectividad.
De igual modo, en la medida de los cambios efectuados la atención
ciudadana debe mejorar sustancialmente, pues el ciudadano común
desconoce o ignora, en caso de ser víctima, que debe hacer al momento de
formular una denuncia, o si es un usuario que requiere un trámite
administrativo a que despacho debe dirigirse, con quien debe entrevistarse y
el tiempo en que estará las resultas de lo solicitado. Antes que nada quien
acude ante el CICPC al arribar a la dependencia policial el funcionario que
esté de guardia debe escuchar atentamente al visitante y de allí orientarlo.
En este orden de ideas González (2009) explica:
No es un mito en que las personas que por algún fundamento o

necesidad deban acudir ante una dependencia policial sientan
cierto retraimiento de hacerlo, pues es común en que el ciudadano
sea tratado de una manera indiferente, donde no se dé una
respuesta concreta a su inquietud, o en el peor de los casis se
tope con un muro de burocracia que lo aleje de realizar quizá una
oportuna denuncia o un pedimento de urgencia, factores que en
muchos casos juega a la impunidad de delitos cometidos en su
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contra, por no haber una garantía de que se le pudiera resolver el
problema que tiene intenciones de plantear. (p. 13)
De lo explicado por el autor se infiere que el ciudadano común se

encuentra revestido de cierta inhibición de acudir ante una instancia policial
por el trato déspota y hasta lejano que sufre al recurrir ante un órgano
policial, el cual ante una atención indiferente y despersonalizada le crea un
una desconfianza tal que no le permite sentirse identificado por quien
representa la autoridad conferida por la República de pleno hecho y derecho.
En el caso bajo investigación se determina que el CICPC es un órgano
auxiliar del Ministerio Público, y que al ser un ente netamente policial
representa parte del control social, al que el Estado le ha conferido autoridad,
plenamente establecido en su marco normativo, para que tienda la mano a la
ciudadanía, bien para coadyuvar en la solución de un hecho criminal o bien
como ente administrativo. De allí que es primordial el que los funcionarios
policiales, personal administrativo y obrero que conforman el prestigioso
Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas, sientan el
compromiso adquirido con la ciudadanía o por la sociedad en general, desde
sus más altos más y en forma descendente hasta llegar a la base de la
pirámide que jerárquicamente constituye este organismo de investigación
criminal.
En este sentido, Aniyar (2010) refiere:
El control social es una facultad plena que el Estado le ha

otorgado a los órganos policiales, de allí que no escapa el CICPC
en esta clasificación. Sin embargo, es primordial que a través de
una atención adecuada se logre generar confianza y una imagen
positiva del funcionario sea policial, administrativa u obrera como
de la institución que representa. Es menester que se preste de
una manera cortés, afable, orientada hacia la excelencia, pero
alejada de familiaridades con el usuario, donde el ciudadano se
sienta protegido y abrigado bajo una mano amiga, y se
enorgullezca de la institución a que acude y que forma parte de la
estructura estatal. (p. 42)
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Se infiere que el control social es el conjunto de prácticas, actitudes y
valores destinados a mantener el orden establecido en las sociedades.1
Aunque a veces el control social se realiza por medios coactivos o violentos,
el control social también incluye formas no específicamente coactivas, como
los prejuicios, los valores y las creencias.
Por tanto, las personas que por alguna causa necesitan atención al
público ante el CICPC debe ser orientada a dejar plasmado en el usuario una
imagen positiva tanto del funcionario policial, administrativo u obrero, como
de la propia institución que vista, ya que ello será garantía de un organismo
que valora el binomio policía-comunidad y que permita la sensación de
seguridad que se ha perdido en el país.
No obstante de acuerdo a lo evidenciado en observaciones realizadas
en el CICPC delegación Barinas, los ciudadanos y ciudadanas que por algún
motivo acuden a la referida institución muestran inconformidad en la forma
como son atendidos, lo cual llama poderosamente la atención y conduce a la
reflexión en aras de buscar alternativas de cambio acerca de la situación
descrita, por lo que se plantea la necesidad de proponer un Plan estratégico
para la optimización de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC,
subdelegación Barinas, estado Barinas. Año 2013, dentro de un diseño de
eficacia administrativa, en virtud de lo cual, surgen las siguientes
interrogantes: ¿Cómo es la atención prestada al ciudadano en el CICPC,
subdelegación Barinas, estado Barinas?, ¿Qué debilidades pueden ser
corregidas corregir en el desarrollo de las labores de la calidad de atención al
ciudadano en CICPC subdelegación Barinas, estado Barinas? ¿Es posible la
implementación de estrategias para optimizar la atención al ciudadano en el
CICPC, subdelegación Barinas, estado Barinas?
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Objetivos de Investigación
Objetivo General
Proponer un Plan estratégico para la optimización de la calidad de

atención al ciudadano en el CICPC, subdelegación Barinas, estado Barinas.
Año 2013
Objetivos Específicos
Determinar la atención prestada al ciudadano en el CICPC,

subdelegación Barinas, estado Barinas
Indagar acerca de las debilidades pueden ser corregidas corregir en el
desarrollo de las labores de la calidad de atención al ciudadano en CICPC
Implementar estrategias para optimizar la atención al ciudadano en el
CICPC, subdelegación Barinas, estado Barinas
Justificación de la Investigación
En la Administración Pública, la atención ciudadana fue entendida por

años como sinónimo de atender peticiones y, más específicamente, las
quejas y denuncias que presentara la ciudadanía, no obstante en la
actualidad este es un derecho Constitucional consagrado como una garantía
individual, donde los funcionarios y empleados públicos están obligados a
respetar el ejercicio del derecho de petición, a condición de que ésta se
formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y a toda petición debe
recaer un acuerdo escrito de la autoridad a la que se hubiera dirigido, la cual
tiene que hacerlo del conocimiento del peticionario en breve término.
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Bajo este precepto legal, se reconoce entonces a la ciudadanía el
derecho de pedir a la autoridad que atienda sus sugerencias, solicitudes y
planteamientos en general, los que engloban desde luego a probables quejas
sobre servicios públicos y posibles denuncias contra servidores públicos.
La Coordinación de Atención al Ciudadano permite la apertura de
espacios para la participación ciudadana del pueblo en el control de la
gestión pública, facilitando el enlace entre la comunidad y el CICPC
delegación Barinas, en aras de la disminución de la delincuencia a nivel
regional, para de esta manera promover la participación ciudadana a través
de un servicio óptimo y transparente que suministre y ofrezca de forma
oportuna y precisa la información requerida por los ciudadanos. Asimismo
apoyar, orientar, recibir y tramitar denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y
peticiones en general formuladas por los ciudadanos.
Donde la persona que denuncie reciba orientación, accesibilidad,
receptividad, celeridad, objetividad e innovación, universalidad, igualdad,
confidencialidad, veracidad, ética profesional, calidad y mística, para el logro
de soluciones efectivas al momento de requerirla.
Los planteamientos expuestos fundamentan la importancia
metodológica y significativa de este estudio, cuyo propósito es descubrir las
necesidades que pudiesen establecerse en la atención al ciudadano en el
CICPC delegación Barinas, a través de lo que pudieran señalar los
empleados y las personas que acuden a la institución a formular alguna
denuncia o trámite, para lo cual se aplicaran dos instrumentos de
investigación para luego a su efecto Proponer un Plan estratégico para la
optimización de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC, delegación
Barinas, estado Barinas. Año 2013, dirigido al personal administrativo y
policial adscrito a la institución policial, este será aplicable, por cuanto se
elaborará en función de las necesidades de los ciudadanos y ciudadanas que
a diario acuden a la organización en busca de soluciones para mejorar de
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forma sistemática sus insuficiencias y lograr así una mejor calidad de
servicio en la Atención al ciudadano.
Dicha propuesta será factible de ser aplicada, porque se contará con
disponibilidad de recursos humanos y materiales por estar enmarcado en el
contexto de la normativa legal, situación que contribuirá a solventar las
debilidades existentes detectadas en el diagnóstico a realizar.
Sistema Operacional de las Variables
En toda investigación se hace necesario definir operativamente las

variables. Según Arias (2006), “una variable es una cualidad susceptible de
sufrir cambios. Un sistema de variables consiste, por lo tanto, en una serie de
características por estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en
función de sus indicadores o unidades de medida” (p. 32).
Las variables se pueden definir como todo aquello que se va a medir,
controlar y estudiar en una investigación o estudio. Por lo tanto, es
importante, antes de iniciar una investigación, que sepamos cuáles son las
variables que se van a medir y la manera en que lo haremos.
Para la realización del sistema de variables se tomó la propuesta
realizada por Balestrini (2007), la cual plantea que una variable “es un
aspecto que adquiere distintos valores y por lo tanto varía” (p. 113)- de igual
variables, tal como lo expone Kom, citado por Balestrini (ob. cit), debe seguir
los siguientes procedimientos:
Definición Nominal, en este aspecto se establece el significado que ha
de otorgársele a un determinado término dentro de la investigación.
Definición Real, se trata de descomponer el concepto original en las
dimensiones que lo integran.
Dimensión Operacional, Significa seleccionar los indicadores
(contenidos que se le ha otorgado a través de sus dimensiones a la variable
en estudio). (p. 113).
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Definición Conceptual de la Variable Independiente: Plan Estratégico
Es un programa de actuación que consiste en aclarar lo que

pretendemos conseguir y cómo nos proponemos conseguirlo. Esta
programación se plasma en un documento de consenso donde concretamos
las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la gestión
excelente.
Definición Conceptual de la Variable Dependiente: Atención al

Ciudadano:
Espacio orientador y canalizador de solicitudes, denuncias,

sugerencias y peticiones de la comunidades organizadas y de personas
naturales, en aras de cumplir con el marco regulatorio en materia de atención
a la ciudadanía, las cuales incluyen a trabajadores de la institución, en
cuanto a realización a trámites.
A continuación se presenta la Operacionalización de las variables
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Cuadro I: Definición de Variables
Variables Definición Conceptual Definición Operacional
Programa de actuación que
Documento formal en el que se consiste en aclarar lo que se
intenta plasmar, por parte de los pretende conseguir y cómo se
Plan responsables de una compañía propone conseguir, el cual debe
Estratégico cual será la estrategia de la ser plasmado en un documento
misma durante un período de de consenso donde se concretan
tiempo, generalmente de 3 a 5 las grandes decisiones que van a
años. Vargas (2008) orientar hacia el logro de una
gestión excelente.
Suministro de forma oportuna,

Espacio dedicado a suministrar y
adecuada y efectiva, la
ofrecer de forma oportuna, la
información requerida, para
información requerida; orientar,
Atención al apoyar, orientar, recibir y tramitar
recibir y tramitar denuncias,
Ciudadano solicitudes sobre los servicios y
quejas, reclamos, sugerencias,
procedimientos que prestan las
peticiones. Vargas (2008)
Instituciones, para gestionar de
una manera eficiente las
denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias y peticiones de los
usuarios y en general, resolver
las solicitudes formuladas por los
ciudadanos
Fuente: Gutiérrez (2013)
10
Objetivo General:
Proponer un Plan estratégico para la optimización de la calidad de

atención al ciudadano en el CICPC, delegación Barinas, estado Barinas. Año
2013
Cuadro 2: Operacionalización de Variables

Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Modo de conseguir los

Objetivos
Objetivos Políticas
Plan Estratégico Acciones
Prefijación de la estrategia a
seguir
Atención Acceso al servicio Informar

Orientar
Ciudadana atención inmediata Recibir
Tramitar
Información oportuna Sugerir
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CAPITULO II
BASES TEÓRICAS
Según Ávila (2009) El Marco Referencial es un cuerpo de ideas

explicativas coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas, armadas
lógica y sistemáticamente para proporcionar una explicación envolvente pero
limitada, acerca de las causas que expliquen la fórmula del problema de la
investigación. Po lo tanto luego de realizar una investigación minuciosa, y
una revisión acerca del tema objeto de estudio de investigación se
encontraron los siguientes antecedentes que guardan relación con el tema
planteado:
Antecedentes de la Investigación
Según Vargas (2008) los antecedentes de la investigación
Son los estudios previos relacionados con el problema planteado,

es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan
alguna vinculación con el objetivo de estudio, por lo tanto debe
evitarse confundir los antecedentes de la investigación con la
historia del objeto de estudio en cuestión, además se debe
señalar, de los autores y el año en que se realizaron los estudios,
los objetivos y principales hallazgos de los mismos. Aunque los
antecedentes constituyen elementos teóricos, éstos pueden
preceder a los objetivos, ya que su búsqueda es una de las
primeras actividades que debe realizar el tesista, lo que permitirá
precisar y delimitar el objeto de estudio y por consiguiente los
objetivos de investigación.(p.67)
En este orden de ideas se tienen a González, F. (2009), quien presentó un
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trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención
Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad de
servicio presentado en el Departamento de Atención al Ciudadano de la
Policía del Estado Lara, orientado a la optimización del proceso de atención
a las personas que acuden al referido centro policial a colocar sus denuncias,
la metodología utilizada fue el proyecto factible, con una investigación de
campo, para lo cual tomó como población, 50 agentes policiales y 35
ciudadanos. Por ser una población pequeña, la misma fue utilizada como
muestra y a los mismos se les aplicó un cuestionario contentivo de quince
ítems de preguntas abiertas,
El autor concluye sugiriendo mejorar la calidad de los servicios de
atención al ciudadano, de manera que llene las expectativas de información
de los mismos, los jefes del recinto policial objeto de investigación debe
inducir a los efectivos policiales en los instrumentos de atención al
ciudadano más idóneos para satisfacer las necesidades de las personas que
allí acuden en busca de solución a los problemas.
El trabajo descrito es utilizado como antecedente a la presente
investigación por cuanto ambas pretenden buscar soluciones para el
mejoramiento de la atención ciudadana en las instituciones policiales.
Así mismo Pérez, J. (2009). en su Tesis de Grado titulada: Propuesta
para la Mejora del Servicio de Atención al ciudadano en la Empresa CANTV
Barinas- Estado Barinas, presentada en el Instituto Universitario Politécnico
Santiago Mariño para optar al Título de Ingeniero Industrial, la investigación
aporta una propuesta para CANTV Barinas, que ayuda a mejorar el servicio
de atención al ciudadano tomando como objetivos: (a) Diagnosticar la
situación actual referida a la calidad del servicio de atención al ciudadano de
la Empresa CANTV Barinas, (b) Analizar los factores que obstaculizan una
excelente atención al ciudadano , (c) Aplicar el instrumento de evaluación
EFQM para medir los niveles de calidad en los procesos de la oficina de
atención al ciudadano de CANTV Barinas, (d) Elaborar la propuesta de
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mejora del servicio de atención al ciudadano a través de la aplicación del
modelo Europeo de gestión de calidad EFQM basado en diferentes
premisas.
El propósito de la investigación realizada es que todas las personas
interioricen la idea de que, independientemente de cuál sea su posición
dentro de la empresa lo más importante de todas sus responsabilidades es
actuar en función de cómo presta una excelente atención y un gran servicio a
cada ciudadano que acude a ella, esto se hizo a través del diseño de una
propuesta de aplicación del modelo Europeo de gestión de calidad EFQM.
En cuanto al proceso metodológico se aplicó una investigación de campo
para detectar las causas que afecta el problema y por otro lado se incluyó la
investigación descriptiva dado que requiere con mayor precisión acerca de
las irregularidades de una realidad estudiada que podría estar referida a una
comunidad, organización de un hecho, conductas de individuos o grupos.
La relación entre el trabajo de grado descrito y la presentar investigación
viene dada por la necesidad de proponer alternativas para el mejoramiento
de la atención al ciudadano
De la misma manera Guevara, E. (2010), presentó por ante la
Universidad de los Andes un trabajo de grado titulado Propuesta de
lineamientos de gestión de calidad para la optimización del Departamento de
atención al ciudadano de la policía municipal del estado Barinas, se utilizó
una metodología de Proyecto Factible, sustentado en una Investigación de
Campo, con una población de cincuenta (50) funcionarios policiales,
adscritos a la referida institución policial y los mismos fueron seleccionados
como muestra.
14
El autor concluye diciendo lo siguiente: “La creación y mantenimiento de
la calidad en una organización depende de un enfoque sistemático para la
gerencia con miras a asegurar que las necesidades implícitas de los
ciudadanos sean entendidas o satisfechas. El logro de la calidad necesita de
un compromiso de sus empleados en todos los niveles de la organización,
además de una revisión continua y de un mejoramiento del sistema
establecido por la gerencia de calidad basada en la retroalimentación según
la percepción de los clientes del servicio prestado.
El trabajo de grado descrito sirve de antecedente a la presente
investigación motivado a que ambos dentro del l marco regulatorio vigente en
cuanto a la atención apropiada y efectiva al ciudadano y fortalecimiento de su
participación, proponen estrategias para la información, promoción y
divulgación del contenido de los impactos generados para lograr de esta
manera espacios propicios para interponer denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones, y donde se canalizan las soluciones de las
mismas.
De igual manera Juárez. H, (2010), presentó un trabajo de grado por ante
la Universidad Fermín Toro, titulado Diseño de un plan estratégico de
gestión y mejoramiento de la calidad en los servicios de atención al
ciudadano en el Destacamento 14 de la Guardia Nacional, municipio Barinas
del estado Barinas. El objetivo de la investigación es diseñar un plan
estratégico de gestión y mejoramiento de la calidad en los servicios de
atención al ciudadano en el Destacamento 14 de la Guardia Nacional,
municipio Barinas del estado Barinas. La metodología utilizada es el el
proyecto factible apoyado en una investigación de campo, para lo que se
utilizó un instrumento de investigación tipo Likert, contentivo de 15 preguntas,
15
El autor concluye señalando:: el establecimiento de un plan
estratégico de gestión y mejoramiento de calidad en los servicios de atención
al ciudadano en el Destacamento 14 de la Guardia Nacional, municipio
Barinas del estado Barinas repercute directa y positivamente en el recurso
humano, estimulando una mayor participación en las decisiones gerenciales
y una mayor predisposición para hacer mejor las cosas, creando conciencia y
responsabilidad para ofrecer calidad a todo aquello que producirán, siempre
en orientación de la productividad y competitividad tan necesarias para el
desarrollo global de esta organización.
La relevancia del trabajo descrito y la similitud con la presente
investigación se da porque a través del servicio social y mandato
interministerial de la Atención al Ciudadano de las instituciones policiales se
dispone de una instancia y de un conjunto de actividades y medios para
facilitar el ejercicio de los derechos fundamentales, el cumplimiento de las
obligaciones públicas y el acceso comunitario.
Contexto Organizacional
Misión
El Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas es una

institución que garantiza la eficiencia en la investigación del delito, mediante
su determinación científica, asegurando el ejercicio de la acción penal que
conduzca a una sana administración de justicia
Visión
Ser la institución indispensable, por su reconocida capacidad científica y

máxima excelencia de sus recursos, con la finalidad de alcanzar el más alto
16
nivel de credibilidad nacional e internacional en la investigación del fenómeno
delictivo organizado y criminalidad violenta.
Valores Institucionales
Respeto
Honestidad
Ética
Moral
Disciplina
Vocación de servicio
Funciones
El Decreto con fuerza de Ley de los Órganos de Investigaciones

Científicas, Penales y Criminalísticas, establece las competencias del
CICPC, como "órgano principal en materia de investigaciones penales", que
estará "al servicio exclusivo de los intereses del Estado".
Artículo 11. Corresponde al órgano principal de investigaciones penales:
Practicar las diligencias que le ordene el Ministerio Público,

encaminadas a investigar y hacer constar la perpetración de un
hecho punible, con todas las circunstancias que puedan influir en
su calificación y la responsabilidad de los autores y demás
partícipes, identificación de las víctimas, de las personas que
tengan conocimiento de los hechos, así como el aseguramiento de
los objetos activos y pasivos relacionados con el delito.
Objetivos Estratégicos
. Optimizar las acciones de investigación criminal tendentes a lograr el

esclarecimiento de los hechos delictivos.
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Capacitar el capital humano integrado a la institución, con el fin de alcanzar
un alto nivel de eficacia y eficiencia.
Elevar el sentido de pertenencia institucional, vinculado a la dinámica
científica y tecnológica, a través de la práctica de los valores del CICPC.
Garantizar las acciones y medios tendentes a mejorar la calidad de vida
de sus miembros, en el aspecto educativo, cultural, deportivo, social y
económico.
Consolidar la imagen de profesionalismo de la institución ante la
comunidad en general, fundamentada en una gerencia de alta capacidad de
respuesta..
Lograr insertarse en la comunidad internacional como organismo de
investigación penal de vanguardia.
Dotar al capital humano del CICPC de herramientas, mecanismos
logísticos y de infraestructura que garanticen el óptimo desempeño de sus
funciones.
Apoyar las políticas de Estado a través de estrategias dirigidas a la
reducción de los delitos en todas sus modalidades.
Fortalecer organizacionalmente la institución y su sinergia con otros
organismos de la Administración Pública Nacional y con instituciones
privadas.
Bases Teóricas.
Según Martínez (2006) las Bases Teóricas comprenden un conjunto

de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque
determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado. Esta
sección puede dividirse en función de los tópicos que integran la temática
tratada o de las variables que serán analizadas.
Para elaborar las bases teóricas de la investigación se sugiere considerar
los siguientes aspectos: ubicación del problema en un enfoque teórico
18
determinado, relación entre la teoría y el objeto de estudio, posición de
distintos autores sobre el problema objeto de investigación., adopción de una
postura por parte del investigador, la cual debe ser justificada.
Las Bases Teóricas escogidas permitirán orientar en un contexto más
amplio el desarrollo de la presente investigación, estas se ubicaron en la
bibliografía de diversos autores experto en la atención esmerada a los
clientes o usuarios, con el propósito de proporcionarle autenticidad y
credibilidad al contenido de la investigación.
Plan Estratégico
Según Farfán (2008)
El plan estratégico es un documento formal en el que se intenta

plasmar, por parte de los responsables de una institución,
directivos, gerentes, empresarios cual será la estrategia de la
misma durante un período de tiempo, generalmente de 3 a 5 años
es cuantitativo: establece las cifras que se desean alcanzar,
manifiesto: describe el modo de conseguirlas, perfilando la
estrategia a seguir, y temporal: indica los plazos de los que
dispone la compañía para alcanzar esas cifras y recoge puntos
principales. (p.75)
Se infiere que el plan estratégico es el documento donde se inscriben

las estrategias a seguir durante un periodo de tiempo entre 3 a cinco años lo
que se desea alcanzar en la institución.
Objetivo del plan estratégico

Trazar un mapa de la organización, que nos señale los pasos para
alcanzar nuestra visión.
Convertir los proyectos en acciones (tendencias, metas, objetivos,
reglas, verificación y resultados)
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Planificación Estratégica:
Santos (2007) expresa que
La planificación estratégica es el proceso de determinar cuáles

son los principales objetivos de una organización y los criterios
que presidieran la adquisición, uso y disposición de recursos en
cuanto a la consecución de los referidos objetivos. Estos en el
proceso de planificación estratégica, engloban misiones o
propósitos, determinados previamente". (p.125)
Sin duda alguna que la planificación estratégica constituye un sistema

gerencial que desplaza el énfasis en el "qué lograr" (objetivos) al "qué hacer"
(estrategias). Con la Planificación Estratégica se busca concentrarse en
aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, en
correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno.
Este proceso que permite a las dependencias y entidades establecer su
misión, definir sus propósitos y elegir las estrategias para la consecución de
sus objetivos, y conocer el grado de satisfacción de las necesidades a los
que ofrece sus bienes o servicios. Esta planeación enfatiza la búsqueda de
resultados y desecha la orientación hacia las actividades. La esencia de la
planeación estratégica consiste en la identificación sistemática de las
oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los cuales combinados con
otros datos importantes proporcionan la base para que una empresa tome
mejores decisiones en el presente para explotar las oportunidades y evitar
los peligros.
Importancia de la Planeación Estratégica
Señala Jerome (2006), Su importancia radica en que las decisiones

estratégicas básicas son las que determinan en qué negocio está la
compañía y las estrategias que adoptará de ahí suele depender el éxito o el
20
fracaso. Un plan excelente puede ejecutarse de un modo deficiente y a pesar
de ello ser rentable; en cambio un plan deficiente puede instaurarse bien y
aun así acarrear pérdidas.
Características de la Planeación Estratégica
Soriano (2001) la planeación estratégica trabaja con vistas al futuro

mediato (a largo plazo), está enfocado hacia el cliente (de servicio al
consumidor), supone el análisis de competencia (amenazas y oportunidades)
y de la propia empresa (fortalezas y debilidades), busca elevar el nivel de
competitividad de la organización (creatividad, cambio, y diferenciación).
Ventajas de la Planeación Estratégica
De acuerdo a lo expuesto por Soriano (Ob. Cit) entre las ventajas que
posee la planeación estratégica se encuentra:
La toma de decisiones se hace respecto a las metas de la organización.
Las estrategias empleadas para la empresa son a largo plazo.
Van dirigidas al cliente haciendo énfasis en el servicio ofrecido.
Permite analizar las amenazas y oportunidades existentes.
Brinda la oportunidad de estudiar las fortalezas y debilidades que tiene la
empresa.
No tiene límite al momento de ser creativo y efectuar cambios de
cualquier tipo.
Ventajas de la Planificación
Para Bayes (2009) existen muchas ventajas para la planificación

formal que deben estimular a todos los gerentes en todos los niveles de
cualquier organización para dedicar más tiempo y esfuerzo en esa función
21
administrativa, además: permite la coordinación de las acciones que se
realizan, elimina esfuerzos inútiles o improductivos, suministra la base para
el control, establece un esquema formal de trabajo, permite eliminar los
costos
Proceso de la Planeación Estratégica
Fred (2007), FODA es la sigla usada para referirse a una herramienta

analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea su
negocio, útil para examinar sus debilidades, oportunidades, fortaleza y
amenazas.
El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y pueden ser usados por
todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales
como: Producción, Mercado, Empresas, División, Unidades estratégicas de
negocios.
El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves
para el éxito de su negocio, Debe resultar las fortalezas y las debilidades
diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la
competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno.
El análisis FODA consta de dos partes: Interna y Externa, las partes
internas tienen que ver con las Fortalezas y las debilidades., mientras que la
parte externa mira las oportunidades que ofrece el mercado y amenazas que
debe enfrentar las empresas en el mercado seleccionado.
Desarrollo y comunicación de las premisas de planeación:
De acuerdo a lo señalado por Bastidas (2009) “Los gerentes tienen que

desarrollar premisas críticas para los planes y decisiones, explicarlas a
quienes forman parte de la cadena de toma de decisiones y dar instrucciones
para desarrollar programas y tomar decisiones de acuerdo con ellas” (p.32).
22
Asegurar que los planes de acción contribuyan y reflejen los principales
objetivos y estrategias: los planes de acción son programas y decisiones
tácticas u operacionales, importantes o secundarias, que se presentan en
diversas partes de una organización. Si no reflejan los objetivos y las
estrategias deseadas el resultado será esperanzas vagas. Si cada gerente
comprende las estrategias, todos los gerentes pueden revisar las
recomendaciones de los asesores de staff y los subordinados de línea para
ver que contribuyan y que sean consistentes.
Revisiones periódicas de las estrategias: Incluso las estrategias creadas
con mucho cuidado pueden dejar de ser apropiadas si cambian las
condiciones. Por lo tanto, se deben realizar de vez en cuando, desde luego
no menos de una vez al año en el caso de las estrategias importantes, quizá
con más frecuencia.
Desarrollo de estrategias y programas de contingencia: Si hubiese un
cambio importante en los factores competitivos u otros elementos del
ambiente, se deberían formular estrategias para estas contingencias. Si
ocurren acontecimientos que dejen fuera de uso un determinado grupo de
objetivos, estrategias o programas, el gerente no tendrá más alternativa que
trabajar con el grupo de premisas más inverosímiles que pueda preparar en
un determinado momento. Los planes de contingencia pueden proporcionar
un cierto grado de preparación. Hacer que la estructura organizacional se
adapte a las necesidades de planeación: la estructura de la organización,
con su sistema de delegaciones, se debe diseñar para que ayude a los
gerentes a alcanzar las metas y tomar las decisiones necesarias para
implementar los planes.
Insistencia continúa en la planeación e implantación de la estrategia: aun
cuando una organización tiene un sistema operable de objetivos y
estrategias y su implantación, el sistema puede fallar con facilidad a menos
de que los gerentes responsables continúen insistiendo en la naturaleza e
importancia de estos elementos. Creación de un clima institucional, que
23
obligue a la planeación: las personas tienden a permitir que los problemas y
crisis de hoy interfieran con la planeación efectiva de mañana. La única
forma de asegurarse de que se hará la planeación es desarrollar con cuidado
estrategias y empeñarse en que se pongan en práctica.
Atención Ciudadana
Según Bastidas (Ob. Cit)
Es un espacio orientador y canalizador de solicitudes, denuncias,

sugerencias y peticiones de la comunidades organizadas y de
personas naturales, en aras de cumplir con el marco regulatorio en
materia de atención a la ciudadanía, las cuales incluyen a
trabajadores de la institución, en cuanto a realización a trámites.,
cuya misión es ser un medio eficaz para materializar la
reactivación del trabajo en equipo para lograr avanzar en la
integración interinstitucional para dar respuesta a las solicitudes
que los ciudadanos efectúen, poniendo a disposición de la
ciudadanía y de los funcionarios de la institución un medio que le
permita de manera directa, organizada, individual o colectiva,
obtener respuesta eficaces a sus planteamientos efectuados
referentes al ámbito educativo y a los trámites académicos
solicitados, a la vez de proporcionar una atención adecuada y
expedita a los trámites administrativos.(p.278)
De lo señalado por el referido autor se deduce que la atención al

ciudadano está dirigido a orientar y canalizar las solicitudes o denuncias
realizadas por personas naturales y jurídicas.
Glosario de Términos:
Para Tamayo (2003), la definición de términos básicos implica “la

recolección del sentido en que se utilizan las palabras o concepto empleados
en la identificación y formulación del problema” (P. 45).
24
Administración: Es la ciencia que se aplica a todo tipo y niveles
organizacionales, ésta persigue la productividad lo que implica eficiencia y
eficacia.
Atención al cliente: Es el contacto directo entre la empresa y el cliente, en
donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los
diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción
y orientación.
Atención: Es la demostración de respecto, interés, cortesía, amabilidades.
Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad.
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios
que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.
Denuncia: mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso
en forma verbal o escrita de hechos o conductas con los que se puede estar
configurando un manejo irregular en detrimento de los fondos o bienes de la
Nación, bien sea por parte de un servidor público o de un particular que
administre dichos fondos.
Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia
en la eficacia a largo plazo de una organización.
Manual: Son los libros o carpetas en las cuales se especifican por escrito las
diferentes interrelaciones de la estructura organizacional.
Materia prima: La no transformada, utilizada para la producción de un bien.
Optimizar: Buscar la mejor manera de realizar una actividad.
Organización: Es la parte de la administración que supone el
establecimiento de una estructura intencionada de los papeles que los
individuos deberán desempeñar en una empresa.
Plan: Es una estructura que constituye un método racional para el
cumplimiento de objetivos preseleccionados.
25
Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo
con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.
Servicio: Es el conjunto de prestaciones del cliente, producto de la
conveniencia del precio, la imagen y la marca del mismo.
Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los
servicios de una empresa u organización. Pueden ser internos o externos.
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En el marco metodológico se adquiere información en relación a lo que

en realidad está ocurriendo en el objeto de estudio, dentro de un nivel más
concreto, se ubica un conjunto de reglas operativas y técnicas seleccionadas
por el investigador en concordancia con el problema planteado.
Rangel (2002), define
Ubicado dentro de un contexto dinámico, se refiere al estudio, a

partir de sus elementos estructurales, elección de diseño y la
Operacionalización. A la luz de cada uno de ellos, se explican las
distintas actividades que el investigador debe cumplir para
continuar adentrándose en el proceso de investigación científica y
así traducir el marco teórico a nivel empírico (p. 39).
Pudiendo inferir que el marco metodológico es el apartado del trabajo

que dará el giro a la investigación, es donde se expone la manera como se
va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su método.
26
Naturaleza de la Investigación
El tipo de investigación se centra en la modalidad de Proyecto Factible,

el cual es definido por la Universidad Pedagógica Experimental Libertador
(UPEL, 2006), como “la investigación, elaboración y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas,
requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnológicos, métodos o
procesos”... (p. 21). Se plantea que el Proyecto Factible se busca diseñar y
formular alternativas para Proponer un Plan estratégico para la optimización
de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC, delegación Barinas,
estado Barinas. Año 2013
Tipo de Investigación
El presente diseño de investigación estuvo enmarcado en un estudio de

campo., apoyada a su vez en un diseño descriptivo y bibliográfico .Según
Bavaresco, citado por Medina (2006) conceptualiza a las investigaciones
descriptivas como aquellas que se basan en describir y analizar de forma
sistemática las características de los fenómenos estudiados sobre la realidad
de hechos. Por tal motivo, y atendiendo al área bajo estudio se considera
adecuado el desarrollo de este tipo de investigación debido a que se ubica
sobre problemas planteados a nivel teórico.
Para ello, Medina (Ob.Cit), considera que las investigaciones de tipo
documental o bibliográfico proporcionan un conjunto de procedimientos de
carácter tecno-operacionales que se deben tomar en consideración para
lograr mayor y mejor eficiencia en lo que respecta al manejo de las fuentes
documentales que coadyuven a formar las bases y orientar las formulaciones
de la investigación en cuestión.
27
En este sentido, Hernández, Fernández y Baptista (2007), define el
estudio de campo como:
El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el

propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos
de interés son recogidos en forma directa de la realidad (p. 18).
El estudio tuvo como propósito tomar problemas de la realidad y datos

se tomen directamente de la comunidad, con lo cual aumenta la posibilidad
de obtener resultados confiables, apoyados en la reflexión e interpretación
del investigador, en este se tomaron los directivos, docentes y comunidad del
sector el Guamito de la Parroquia Alto Barinas del municipio Barinas en el
estado Barinas.
Fases de la Investigación
El Proyecto Factible se desarrolló tomando en cuenta la propuesta de

Palella y Martins (2006), los cuales señalan:
Para el desarrollo de la modalidad de Proyecto Factible, lo que se

debe hacer en primera instancia es un diagnóstico, a continuación
se debe plantear y determinar la fundamentación teórica de la
propuesta, así como también establecer el procedimiento
metodológico, las actividades y recursos que se requieren para su
realización. Por último, se efectúa el análisis de la factibilidad del
Proyecto y, en caso de que a investigación incluya el desarrollo,
se ejecuta la propuesta con su consecuente evaluación del
proceso de los resultados (p. 17).
El presente Proyecto Factible se realizó a través de tres (3) Fases, las

cuales se describen a continuación:
Fase I: El Diagnóstico:
28
Se llevará a cabo para determinar la atención prestada al ciudadano
en el CICPC, delegación Barinas, estado Barinas, por medio del empleó de
la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario contentivo de
diez (10) preguntas, lo cual permite detectar la situación gerencial existente
en la institución objeto de la investigación.
Fase II. Diseño de la Propuesta:
La problemática, que fue detectada con el diagnóstico, relacionado con

la propuesta del Plan estratégico para la optimización de la calidad de
atención al ciudadano en el CICPC, delegación Barinas, estado Barinas. Año
2013. En este sentido, Montero (2011) señala que una propuesta “es una
proposición que se expone con un determinado fin, lo que puede
considerarse premisa o recomendación que sirva de argumento para un
proceso de cambio” (p. 57).
Fase III: Estudio de Factibilidad:
La palabra factibilidad se define como “la cualidad o condición de

factible. Factible: que se puede hacer; tiene probabilidades de poderse llevar
a cabo” (Enciclopedia Internacional de las Ciencias Sociales, 2002, p. 241).
Lo planteado anteriormente, quiere decir que el estudio de factibilidad
comprenderá el conjunto de acciones o condiciones necesarias para la
ejecución de un proyecto o propuesta. Por lo tanto, la factibilidad será
abordada desde el aspecto social, comunicacional y educativa.
Población y Muestra de Estudio
Población
29
El universo o población, según Hernández (2007) es el “conjunto de
todos los casos que concuerdan con determinadas especificaciones" (p.304),
en este caso la población está conformada por cincuenta (50) funcionarios
policiales adscritos al Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y
Criminalísticas (CICPC), subdelegación Barinas y ochenta (80) ciudadanos
que asisten a la referida institución a colocar sus denuncias, es decir, a
recibir atención al ciudadano.
Muestra
De acuerdo con Andrade (2004). La muestra es la parte o fracción

representativa de un conjunto de una población. (p.179), De igual manera
señala Crespo (2005) que la muestra es como “un subconjunto o parte de
la población”., por lo que para la presente investigación se selección como
muestra el diez por ciento (30%) del total de la población en forma aleatoria,
es decir, donde los individuos son tomados de tal manera que cada
subconjunto de tamaño n de la población tenga la misma probabilidad de ser
elegido como muestra; es decir, si la población tiene tamaño N, cada una de
las combinaciones posibles de n elementos debe ser equiprobable, por lo
tanto la muestra quedó representada por quince (15) funcionarios policiales
adscritos al Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas
(CICPC), subdelegación Barinas, que cumplen funciones en la oficina de
atención al ciudadano y veinticuatro (24) ciudadanos que asisten a la
referida institución a colocar sus denuncias, es decir, a recibir atención al
ciudadano.
En este sentido, se trata de buscar una muestra que sea comprensiva y
que tenga, a su vez, en cuenta los casos negativos o desviantes, pero
30
haciendo énfasis en los casos más representativos y paradigmáticos y
explotando a los informantes clave, dejando claro que la muestra ser
seleccionó de forma aleatoria, es decir, todos los sujetos que forman parte de
la población poseen las mismas posibilidades de convertirse en muestra para
la investigación.
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Se utilizó la técnica de la encuesta, la cual es definida por Velasco

(2000), como “la comunicación verbal entre el entrevistado y el entrevistador,
con el objeto de recoger las informaciones y opiniones del primero” (p. 40).
Igualmente, dos cuestionarios dirigidos uno a los funcionarios policiales
adscritos al CICPC delegación Barinas, y el otro a ciudadanos que asisten a
la institución a formular denuncias en la institución objeto de investigación
Los cuestionario aplicados para dar solución a la presente investigación
son en la escala de Likert, empleando tres alternativas de respuestas:
Siempre (S), Algunas Veces (AV), Nunca (N) La escala es definida por
Hernández, Fernández y Baptista (2007) como: “un conjunto de ítems
presentados en forma de afirmación o juicios donde se le pide al sujeto que
exprese su reacción eligiendo una alternativa de acuerdo a la escala
presentada” (p. 264); con lo cual se determinará la necesidad de proponer y
ejecutar la propuesta.
Validez del Instrumento
Para la validación del instrumento se utilizó la validez de contenido. Al

respecto, Ruiz (2005) plantea que:
La validez de contenido trata de determinar hasta dónde los ítems

de un instrumento son representativos del dominio o universo de
contenido de la propiedad que se desea medir. Asimismo, este tipo
31
de validez se estima de manera subjetiva o intersubjetiva y el
procedimiento más comúnmente empleado para determinarla es el
que se conoce con el nombre de juicios de expertos (p. 58).
En este contexto, el autor antes mencionado, expone los siguientes

pasos para llevar a cabo dicha validez:
1. Se seleccionó dos jueces o expertos, por lo menos, a los fines

de juzgar, de manera independiente, la “bondad” de los ítems del
instrumento, en términos de la relevancia o congruencia de los
reactivos con el universo de contenidos, la claridad en redacción y
la tendenciosidad o sesgo en su formulación. 2. Cada experto
recibe suficiente información. 3. Cada juez recibe un instrumento
de validación en el cual se recoge la información de cada experto.
4. Se recogen y analizan los instrumentos de validación y se toman
las decisiones siguientes: (a) los ítems donde hay un 100 por
ciento de coincidencia favorable entre los jueces; (b) los ítems
donde hay un 100 por ciento de coincidencia desfavorable entre los
jueces, quedan excluidos del instrumento; y (c) los ítems donde
sólo hay coincidencia parcial entre jueces deben ser revisados,
reformulados, si es necesario, y nuevamente validados (p. 59).
El autor plantea, se seleccionan dos o tres expertos en el área temática

objeto de estudio; entregándosele un instrumento de validez que contenga la
pertinencia, congruencia y coherencia de los ítems. Igualmente, información
referida al estudio en cuanto al objetivo de la investigación, título del estudio
y Operacionalización de la variable. Una vez que los expertos revisen el
instrumento se procede a revisar cada uno de ellos; con el propósito de
seleccionar las preguntas corregidas y no corregidas.
Por lo tanto, se seleccionarán tres (03) expertos, a saber: uno en
metodología de la investigación y dos especialistas en Gerencia y
Administración Policial a los cuales se les entregará, a través de una
comunicación escrita, el instrumento a ser validado, una hoja de
instrucciones para su respectiva validación y otra para las observaciones
relacionados con los ítems.
32
Confiabilidad del Instrumento
Se le aplicará el coeficiente de consistencia interna de Cronbach (alfa)

que según Hernández, Fernández y Baptista (2007), dice:
Este concepto, requiere una sola administración del instrumento

de medida y produce valores que oscilan entre 0 y 1. Su ventaja
reside en que no es necesario dividir en dos mitades a los ítems
del instrumento de medición, simplemente se aplica y calcula el
coeficiente (p. 251).
Por consiguiente, para hallar el valor del coeficiente de Cronbach (Alfa)

se aplicó la siguiente fórmula:
[
∑ si
]
2
K
α= 1− 2
k−1 st
Dónde:
 = Coeficiente de confiabilidad de Cronbach.
K = Número de ítems
∑ s2i = Sumatoria de la Varianza por ítem
2
s t = Varianza total del instrumento.
A través de está formula se determinó la confiabilidad del instrumento,

por medio de la realización de una prueba piloto a un conglomerado
seleccionado que participará.
Técnicas y Procesamiento de los Datos
33
Luego de aplicado el instrumento definitivo a la población (muestra), se
determinará las frecuencias y porcentajes, los cuales serán representadas en
cuadros y gráficos, empleando el programa EXCEL 2007 para su
procesamiento, para la interpretación de resultados se utilizó la estadística
descriptiva (análisis descriptivo); porque está basado en la interpretación
porcentual, permitiendo confrontar la relación con el marco teórico general
establecido.
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS
Cabe destacar, la utilización de procedimientos propios de la

investigación de campo descriptivo dentro del mismo paradigma cuantitativo
y en concordancia con proyecto factible, aplicándose un instrumento
cuestionario tipo encuesta, el cual fue diseñado en una escala tipo Likert,
conformado por doce ítems.
En este sentido, Sampieri (2005) explica que
Los métodos cuantitativos y estadísticos, se basan en fenómenos

observables susceptibles de medición, análisis matemáticos y
control experimental. Todos los fenómenos sociales son
categorizados en variables entre las que se establecen relaciones
estadísticas. Trata de buscar las causas reales de los fenómenos.
34
La objetividad es lo más importante (lo medible), lo subjetivo
queda fuera de toda investigación científica (p 78)
De tal manera, que las proyecciones de la presente

investigación son lo más objetivas posibles como lo explica el autor.
Relaciona las causas y efectos matemáticamente interpretables y donde se
pueden identificar atributos medibles que intentan comprender el
comportamiento de los sujetos implicados en el proceso
Variable: Plan Estratégico. Dimensión: Modo de conseguir los Objetivos

Indicador: Objetivos
1- La oficina de atención al Ciudadano de la institución con los objetivos
para lo cual fue creada
Cuadro Nº 3
Categorías Funcionarios que laboran en la Ciudadanos solicitantes de
Oficina de atención al ciudadano, asistencia en la Oficina de
CICPC subdelegación Barinas atención al ciudadano, CICPC
subdelegación Barinas
F1 % F1 %
Siempre 9 60 08 33
A veces 6 40 13 54
Nunca 00 00 03 13
TOTAL 15 100% 24 100%
Fuente: Gutiérrez 2013.
Gráfico Nº 1 Gráfico Nº 2
Funcionarios, O. A. C. Solicitantes de asistencia la O, A. P

13%
40%
33%
60%
54%
Siempre Algunas veces Siempre Algunas veces Nunca
35
Fuente: Cuadro Nº 03
Fuente: Cuadro Nº 03
Análisis
Como se observa en el gráfico, las opiniones entre los funcionarios de la
Oficina de Atención al Ciudadano en el C.I.C.P.C. subdelegación Barinas y sus
usuarios, difiere enormemente, ya que el sesenta por ciento (60%) de los
funcionarios considera que siempre, en la oficina de atención al Ciudadano de la
institución con los objetivos para lo cual fue creada, mientras que el cincuenta y
cuatro por ciento (54%) de los usuarios, opina que solo A Veces. De lo cual se
puede inferir, ni aun los mismos funcionarios que laboran en la mencionada oficina,
están de acuerdo en cómo se lleva a cabo el cumplimiento de los objetivos
En este sentido Ladriola (2011) señala que las Oficina de Atención al
Ciudadano son dependencias encargadas de atender a todas las inquietudes de
quienes interactúan cuyo objetivo es el establecimiento de los mecanismos
necesarios para implementar y mejorar los sistemas de comunicación y atención.
Variable: Plan Estratégico. Dimensión: Prefijación de la estrategia a
seguir. Indicador: Políticas
2- Las políticas implementadas para la atención al público en el CICPC
sub delegación barinas son las más idóneas.
Cuadro Nº 4
Categorías Funcionarios que laboran en Ciudadanos solicitantes de
la Oficina de atención al asistencia en la Oficina de
ciudadano, CICPC atención al ciudadano, CICPC
subdelegación Barinas subdelegación Barinas
F1 % F1 %
Siempre 10 67 02 08
A veces 5 33 15 63
Nunca 00 00 07 29
TOTAL 15 100% 24 100%
Solicitantes de asistencia la O, A. P
Funcionarios, O. A. C.
08%
29%
33%
63%
67% Siempre Algunas veces Nunca
Siempre Algunas veces
36
Fuente: Cuadro Nº 04 Fuente: Cuadro Nº 04
Análisis
De acuerdo a lo plasmado en el grafico se observa que el sesenta y siete por

ciento (67%) de los funcionarios consultados señalan que las políticas
implementadas para la atención al ciudadano en la subdelegación Barinas del
CICPC son las más idóneas. Por contraposición un sesenta y tres por ciento (63%)
de usuarios consultados señalan que la asistencia al ciudadano no es la mejor. Se
debe inferir que la atención al ciudadano que acude ante este organismo policial no
siempre es la eficiente, por lo que otorga una imagen negativa al organismo
detectivesco, alejando la confianza que debe tener el ciudadano común hacia la
institución policial.
A tal efecto, Márquez (2012) que uno de los logros del nuevo modelo policial
vigente en Venezuela es precisamente prestar al ciudadano o usuario una atención
esmerada, cortés y de ser posible personalizada.
Variable: Plan Estratégico. Dimensión: Prefijación de la estrategia a seguir.

Indicador: acciones
3- Las acciones emprendidas para el trabajo de atención al público
satisfacen las exigencias requeridas
Cuadro Nº 5
F1 % F1 %
Siempre 12 80 03 13
A veces 3 20 17 71
Nunca 00 00 04 16
TOTAL 15 100% 24 100%
16%
20%
13%
71%
Siempre Algunas veces Nunca
37
Análisis
En relación a lo planteado en el presente grafico un ochenta por ciento (80%)

de los funcionarios consultados respondieron que las acciones emprendidas para el
trabajo de atención al público llenan las exigencias requeridas, mientras que el
setenta y un por ciento (71%) de los usuarios indica que a veces se llenan las
exigencias acerca de loa atención que deben recibir el público que acude ante esta
Institución. Por lo antes expuesto se entiende que deben implementarse estrategias
para mejorar sustancialmente las políticas destinadas a la atención ciudadana en el
CICPC subdelegación Barinas.
En este tenor Ladriola (2011) indica que toda organización estructurada, como
en este caso el CICPC, debe poseer políticas tendientes a prestar excelencia en la
atención del usuario, tal es así que el primer contacto de éste con el empleado o
funcionario incidirá positiva o negativamente en la imagen que se forme del ente.
Variable: Atención Ciudadana Dimensión: Acceso al servicio Indicador: Informar
4- Se brinda la información necesaria a los ciudadanos que asisten a la

oficina de atención al público de la institución
Cuadro Nº 6
F1 % F1 %
Siempre 13 87 07 29
A veces 2 13 15 63
Nunca 00 00 02 08
TOTAL 15 100% 24 100%
08%
13%
29%
63%

38
Análisis
De acuerdo a lo planteado en el presente gráfico, un ochenta y siete por ciento (87%)

de los funcionarios policiales encuestados coinciden en que se brinda la información
necesaria al usuario; por su parte, un sesenta y tres por ciento (63%) de los ciudadanos
consultados reiteran que la información exacta se brinda a veces. Esto indica que la
información necesaria a los usuarios, por parte de los funcionarios de la oficina de atención
al ciudadano del CICPC subdelegación Barinas no transmite un mensaje positivo, por lo que
deben implementarse políticas al respecto a fin de que se evidencia la eficiencia y eficiencia
que debe prevalecer en las instituciones del Estado.
Al respecto, Ruiz (2010) señala que es menester que en todas las oficinas públicas, se
brinde una información exacta hacia el ciudadano o usuario que la requiere, pues ello
redundará en disminuir la burocracia, dándosele celeridad a los requerimientos del
interesado y mostrando una imagen confiable hacia quien acude a buscar información
acerca del mecanismo de hacer los trámites que se requieran ante una institución estatal.
Variable: Atención Ciudadana Dimensión: Acceso al servicio Indicador: Informar

5- Los funcionarios que laboran en la a la oficina de atención al público
poseen la información requerida para dársela a los usuarios
Cuadro Nº 7
la Oficina de atención al asistencia en la Oficina de atención
ciudadano, CICPC al ciudadano, CICPC subdelegación
subdelegación Barinas Barinas
F1 % F1 %
Siempre 9 60 08 33
A veces 6 40 13 54
Nunca 00 00 03 13
TOTAL 15 100% 24 100%
20% 13%
33%
54%
Siempre Algunas veces 39 Siempre Algunas veces Nunca

Análisis
En la información planteada en el presente gráfico, el sesenta por ciento (60%) de los

funcionarios consultados respondieron de manera positiva, mientras que el cincuenta y
cuatro por ciento (54%) de los ciudadanos encuestados afirmaron de igual modo que los
funcionarios policiales adscritos a la oficina de atención al ciudadano del CICPC
Subdelegación Barinas poseen requerida cuando ésta le es solicitado por el interesado. Al
respecto se infiere que de manera casi coincidente si existe conexión entre funcionarios y
usuarios al momento de solicitar una información exacta al momento en que el ciudadano la
requiere, por lo que se cumple sin mediatizarse la ecuación emisor-mensaje-receptor.
De lo antes planteado, Ladriola (2011), estima que es de vital importancia para
cualquier corporación, pública o privada el ofrecer una información puntual al usuario o
ciudadano que la requiera con el fin de optimizar el servicio que presta sembrando confianza
en aquellas personas que acudan en procura de cualquier tipo de ayuda.
Variable: Atención Ciudadana Dimensión: Acceso al servicio atención
inmediata. Indicador: Orientar
6- Los usuarios de la oficina de atención al público, reciben la adecuada
orientación para llevar a cabo los trámites a realizar
Cuadro Nº 8
F1 % F1 %
Siempre 11 73 06 25
A veces 4 27 17 71
Nunca 00 00 01 04
TOTAL 15 100% 24 100%
04%
20%
25%
71%
40
Análisis
Del presente grafico se desprende que el setenta y tres por ciento (73%) de los
funcionarios encuestados señalan que los usuarios que allí acuden reciben orientaciones
suficientes a fin de que realicen los trámites necesarios en la institución. Por su parte el
setenta y un por ciento (71%) de los ciudadanos consultados coinciden en que a veces la
información suministrada en la oficina de atención al público del CICPC subdelegación
Barinas es suficiente, no siendo ello en la mayoría de los casos. Esto hace entender que
debe implementarse estrategias orientadas a mejorar la comunicación entre ciudadanos y
funcionarios policiales en el CICPC subdelegación Barinas.
En este estadio, Márquez (2012) determina que debe establecerse un nexo, desde el
primer instante en que el ciudadano acude a una institución pública a buscar información
acerca del cómo realizar los trámites necesarios a objeto de que la eficiencia sea puntual
para minimizar la burocracia y prestar celeridad a los requerimientos planteados por el usuario, a
fin de que se mejore la imagen de la organización.
Variable: Atención Ciudadana. Dimensión: Acceso al servicio.
Indicador: Orientar
7- Las orientaciones que brindan los funcionarios de la oficina de
atención al público, es siempre veraz
Cuadro Nº 9
Oficina de atención al ciudadano, asistencia en la Oficina de atención
CICPC subdelegación Barinas al ciudadano, CICPC subdelegación
Barinas
F1 % F1 %
Siempre 9 60 08 33
A veces 6 40 13 54
Nunca 00 00 03 13
TOTAL 15 100% 24 100%
20% 13%
33%
54%
Siempre Algunas veces 41 Siempre Algunas veces Nunca

Análisis
En torno a lo representado en el presente grafico sesenta por ciento (60%) de los funcionarios
indicaron que las informaciones que brindan al ciudadano que acude ante sus oficinas son
veraces; por su parte cincuenta y cuatro por ciento (54%) de ciudadanos encuestados
señalan que las informaciones que reciben no son del todo veraces. Esto hace suponer que
es necesario que exista más comunicación interdepartamental, con el objeto de que el
funcionario que preste atención al ciudadano tenga un amplio conocimiento de la forma de
manejarse cada departamento y ofrezca rápida y oportuna al interesado.
Al respecto, Ruiz (2010), señala que en una organización estructurada las personas
encargadas de atender al público deben manejar una amplia gama de conocimientos de los
departamentos o áreas en que se encuentra dividido el organismo con el objeto de brindar
una información veraz y rápida a quien la requiera, eliminado trabas burocráticas
innecesarias y otorgando por ende una imagen positiva a la organización.
Variable: Atención Ciudadana. Dimensión: atención inmediata
Indicador: recibir
8- Los usuarios de la oficina de atención al público, son recibidos
cortésmente por los funcionarios
Cuadro Nº 10
Oficina de atención al ciudadano, asistencia en la Oficina de atención
CICPC subdelegación Barinas al ciudadano, CICPC subdelegación
Barinas
F1 % F1 %
Siempre 14 93 08 33
A veces 1 07 13 54
Nunca 00 00 03 13
TOTAL 15 100% 24 100%
07%
13%
33%
42 54%

Análisis
En el presente grafico se determina la cortesía con que son atendidos y recibidos los
ciudadanos o usuarios del CICPC subdelegación Barinas; a tal efecto, el noventa y tres (93%), de los
funcionarios policiales encuestados dijeron que siempre es así, es decir una constante; pero en
contraposición, el cincuenta y cuatro por ciento (54%) de los encuestados respondió que a veces. De
acuerdo a lo expresado es entendible que aun a pesar de los esfuerzos de implementar el nuevo
modelo policial, donde en la propia Ley Orgánica que rige al CICPC se determina que la cortesía para
con el ciudadano es un deber ineludible interpersonal, así como implementar estrategias que redunden
en un cambio de actitud del servidor público
Ladriola (2011), afirma que uno de los factores que debe prevalecer en cualquier institución, sea
de carácter público o privado es la cortesía para con el usuario, ya que son estos servidores quienes
representan la imagen de la corporación u organización. Dependiendo del trato dispensado se crea
una buena o mala imagen del organismo a que se encuentran adscritos los funcionarios o empleados,
bien sean públicos o privados. Una constante debe ser la excelencia en el servicio.
Variable: Atención Ciudadana. Dimensión: atención inmediata Indicador: atención
9- La atención recibida por los usuarios de la oficina de atención al público, es
inmediata
Cuadro Nº 11
Categorías Funcionarios que laboran en la Ciudadanos solicitantes de asistencia
Oficina de atención al ciudadano, en la Oficina de atención al ciudadano,
CICPC subdelegación Barinas CICPC subdelegación Barinas
F1 % F1 %
Siempre 15 100 11 33
A veces 00 00 13 54
Nunca 00 00 00 00
TOTAL 15 100% 24 100%
54%
33%


43
Análisis
El presente gráfico determina la inmediatez con que es atendido el ciudadano en la

oficina de atención que para tal efecto posee el CICPC subdelegación Barinas. En este
orden de ideas, el cien por ciento (100%) de los funcionarios encuestados dijeron que la
inmediatez en la atención era siempre, pero el cincuenta y cuatro por ciento (54%) de los
encuestados señala que ello ocurre a veces. Las posiciones encontradas hacen presumir
que la rapidez no es una de las características en cuanto a la atención al usuario prestan en
la oficina de atención al ciudadano del CICPC subdelegación Barinas, pero en ello interviene
algunos factores, tal como falta de personal o equipos en plena capacidad de
funcionamiento, lo que en numerosos casos hace que el procedimiento de atención al
usuario sea lento y engorroso.
Matute (2012)), señala que la celeridad debe ser una de las premisas que debe existir
en toda organización, pues cuanto más rápido sea atendido el usuario mejor será la imagen
que se lleve de la corporación. La lentitud en la atención y la falta de una respuesta oportuna
y veraz son factores que sirven de caldo de cultivo para una pésima imagen de las
instituciones, ya que quien acude a éstas lo hace por una necesidad y puede sentirse
reconfortado y confiado al obtener de los servidores públicos una atención inmediata
Variable: Atención Ciudadana. Dimensión: Modo de conseguir los Objetivos
Indicador: Objetivos
10- Los trámites requeridos por los usuarios de la oficina de atención al
público, son llevados a cabo con eficacia por parte de los funcionarios.
Cuadro Nº 12
Oficina de atención al ciudadano, en la Oficina de atención al
CICPC subdelegación Barinas ciudadano, CICPC subdelegación
Barinas
F1 % F1 %
Siempre 11 60 05 12
A veces 4 40 21 88
Nunca 00 00 00 00
TOTAL 15 100% 24 100%
12%
40%
88%
44
Análisis
. El sesenta por ciento (60%) de los funcionarios adscritos a esa dependencia afirman
que siempre son realizados con eficiencia, mientras que el ochenta y ocho por ciento (88%)
de los usuarios contestó que ello ocurre a veces. Esto hace determinar que no es
completamente optima la eficiencia y eficacia al momento de que el ciudadano ejecuta algún
trámite por ante ese organismo policial. Pudiera presentarse esta situación por diversos
factores, como por ejemplo la falta de mayor número de personal y equipos en buen estado
de uso y funcionamiento para hacer más fluidos los tramites o diligencias requeridos.
En relación a lo planteado Ruiz (2010) señala que un ente estatal con una perspectiva
hacia la excelencia en materia de atención al usuario debe disponer tanto de recursos
humanos como técnicos en cantidad suficiente para atender la demanda que se le presente.
Al demostrarse eficacia al momento de prestar atención al ciudadano o usuario, se transmite
la imagen de una institución seria, confiable y deja de manera subliminal una imagen positiva
hacia la prestación de servicio a quien lo requiera
Variable: Atención Ciudadana. Dimensión: Información oportuna Indicador:
sugerir
11- Realiza sugerencias para mejorar la oficina de atención al público,
Cuadro Nº 13
Oficina de atención al en la Oficina de atención al ciudadano,
ciudadano, CICPC CICPC subdelegación Barinas
subdelegación Barinas
F1 % F1 %
Siempre 15 60 9 38
A veces 0 00 15 62
Nunca 00 00 00 00
TOTAL 15 100% 24 100%
Funcionarios, O. A. C. Solicitantes de asistencia la O, A. P
38%
62%


45
Análisis
En torno a posibles sugerencia para mejorar la atención del ciudadano, el sesenta por
ciento (60%) de los funcionarios encuestados indico que siempre hacen sugerencias a la
superioridad a tal fin; por su parte el sesenta y dos por ciento (62%) de los usuarios
consultados coincidieron en que a veces hacen algún tipo de sugerencia a los funcionarios
que los atienden. Esto hace indicar que existe una preocupación compartida entre ambas
partes a objeto de mejorar la atención que se brinda al usuario de la oficina de atención al
ciudadano del CICPC Subdelegación Barinas
Señala Ladriola (2011) que un buen gerente siempre está presto a recibir sugerencias
para mejorar el servicio que presta su organización. En el sentido de las instituciones
públicas las sugerencias deben ser oídas y tomadas en cuenta, pues tanto el servidor
público como el ciudadano son quienes se dan cuenta en donde se encuentran las
debilidades que enfrenta determina dependencia y partiendo de allí poder convertirlas en
fortaleza que a la postre vendrá a presentar una imagen positiva en la ciudadanía,
originándole la confianza que debe poner en ella.
CAPITULO V
LA PROPUESTA
PLAN ESTRATÉGICO PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE

ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CICPC. SUBDELEGACIÓN BARINAS,
ESTADO BARINAS. AÑO 2013
Objetivo General
Lograr el fortalecimiento de la calidad de atención al ciudadano del

CICPC subdelegación Barinas, para el incremento de la eficiencia del trabajo
policial y administrativo dirigido al usuario
Objetivos específicos
46
Motivar acercamiento entre el usuario y los funcionarios del CICPC
subdelegación Barinas enmarcado dentro del nuevo modelo policial
Crear una imagen positiva de la institución a fin de incrementar la
confianza del ciudadano hacia la institución policial
Desarrollar actividades que redunden a la atención personalizada que
debe recibir el ciudadano que acude ante el CICPC subdelegación Barinas
Justificación
El plan estratégico permite orientar toda organización hacia el futuro y

hacia el entorno, lo que le permitirá permanecer en el tiempo dentro de su
sector, y en relación con su competencia, por lo tanto define a la
organización, su misión, visión, valores y objetivos y todo esto en conjunto se
convierte en la carta de navegación para todas y cada una de las personas
que la conforman, sin importar, su cargo o rango.
Consiguientemente es de gran utilidad para las organizaciones la
realización y puesta en marcha de planes estratégicos, ya que de esta
manera se hace más viable la optimización de la atención a los ciudadanos
o clientes, ya que son estos los que hacen que una organización se
consolide, por eso el propósito u objetivo de toda organización deben ser
los ciudadanos que por una u otra razón acuden a buscar asesoría,
orientación y a la realización de algún trámite entre otras, por lo tanto, una
organización de atención al público debe prestar buen servicio.
En este sentido, por ser Venezuela, un país libre y democrático, se
hace necesaria la implementación de mecanismos que permitan a la
ciudadanía poseer las mismas oportunidades, derechos y garantías, según lo
establece la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, para de
esta manera lograr la ejecución de la soberanía, en aras de afianzar las
47
relaciones del Estado con los ciudadanos, de manera práctica y no
solamente basada en las Leyes,
No obstante, ante la no presencia de estrategias gerenciales en
atención al ciudadano, estas solo ponen en práctica una mediana asistencia
al público, obvian do de esta manera la producción de saldos organizativos,
incluyentes y participativos, concibiendo que la autoridad debe residir en los
ciudadanos, debiendo este poseer un empoderamiento, para asumir el con
trol del control de la gestión pública, siendo de esta manera como se obtiene
la fusión para la reactivación del trabajo en equipo entre las Oficinas de
Atención al Ciudadano logrando avanzar en la integración interinstitucional
unificando los criterios basados en las experiencias, del cómo debe ser la
atención al ciudadano y cuáles son los elementos de interés individual y
colectivo en el momento de su abordaje.
De lo planteado se justifica la realización del plan estratégico para la
optimización de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC.
Subdelegación Barinas, Estado Barinas. Año 2013
Factibilidad del Plan Estratégico
La factibilidad del Plan Estratégico para la optimización de la calidad

de atención al ciudadano en el CICPC. Subdelegación Barinas, Estado
Barinas se da desde cuatro perspectivas
Perspectiva Institucional: Se somete una parvedad que presta la in
situación de obtener una herramienta que optimice el proceso de la calidad
de atención al ciudadano en el CICPC. Subdelegación Barinas atención al
cliente que despliega las empleadas en el área de ventas..
Perspectiva Técnica: Se da por la descripción de las estrategias que
permite la optimización de los procesos en el área de atención al ciudadano
en el CICPC. Subdelegación Barinas
48
Perspectiva Psico-Social: La mayor disposición de todo el personal y la
gerencia para realizar la ejecución del Plan Estratégico y su puesta en
marcha.
Recursos
Financieros
Dado que en la oficina de atención al ciudadano en el CICPC.

Subdelegación Barinas, existen los recurso técnicos, la implementación de la
presente propuesta, no genera cargos adicionales a la institución, no
obstante si se perfila como una propuesta innovadora que le permita
optimizar el nivel de el fortalecimiento de la calidad de atención al ciudadano
del CICPC subdelegación Barinas, para el incremento de la eficiencia del
trabajo policial y administrativo dirigido al usuario
Humanos
Directivos, y funcionarios policiales del CICPC. Subdelegación Barinas,
están consciente de que la institución posee la necesidad de aplicar un plan
estratégico para optimizar el nivel del fortalecimiento de la calidad de
atención al ciudadano, ya que aunque poseen un amplio número de
individuos, que diario acuden a ella en busca de respuestas concretas, la
misma no es lo suficientemente eficaz para tal fin, por lo que a una sola voz
todos y todas exteriorizan su disposición a la ejecución del plan, ya que sus
aportes son de vital importancia para desarrollar con éxito y eficacia el plan.
Materiales
Computadoras, Vide Beam, materiales de oficina, papelería, espacios
físico, que permitan la elaboración y ejecución de la propuesta, para lo que la
dirección de la institución está totalmente de acuerdo en colaborar..
49
Plan Estratégico
Entender las necesidades de los ciudadanos, que a diario acuden a la

Oficina de Atención al Ciudadano del CIC PC subdelegación Barinas en
busca de orientación, realización de trámites de alguna índole o ir tras la
búsqueda de superar sus expectativas, entre otras, representa un largo
trajinar para quienes lo realizan, por ello la dirección de la entidad tiene un
gran papel, se requiere de su liderazgo y compromiso para que lo convierta
en la estrategia de vida institucional, especialmente buscando la aceptación y
apropiación interna de todos los funcionarios que allí laboran para que
vuelquen sus esfuerzos a dar un excelente servicio.
Un plan estratégico para la optimización de la calidad de atención al
ciudadano en el CICPC. Subdelegación Barinas, estado Barinas, se
constituirá en un recurso importante, manteniéndolos en constante
capacitación y actualización que los habilite para administrar con éxito los
verdaderos momentos de verdad con el ciudadano que requiere los servicio
y genera una impresión positiva o negativa en el ciudadano sobre la calidad
del servicio. Es la sensación o experiencia positiva o negativa que le queda a
un ciudadano, después de haber entrado en contacto con algún funcionario
de la institución
Por lo tanto, hoy en día es importante y necesario que los ciudadanos
que acuden a las instituciones policiales desplieguen acciones que
fortifiquen e incremente nociones y conductas en lo que de atención se
refiere, ya que solo de esta manera será posible garantizar el éxito e imagen
de la organización.
En este sentido la presente propuesta fue creada para los directivo y
funcionarios, con la intención de lograr el fortalecimiento de la calidad de
atención al ciudadano del CICPC subdelegación Barinas, para el incremento
de la eficiencia del trabajo policial y administrativo dirigido al usuario.
50
Sensibilizar, Entrenar, actitudes y comportamientos relacionada con la
atención al ciudadano de acuerdo al patrón conductual de la institución
policial objeto de estudio.
Crear Mandos y Cualidades en los funcionarios que directamente trabajan
en la oficina de atención al ciudadano del CICPC. Subdelegación Barinas
Desplegar e Integrar Acciones Asociadas al rol supervisar y direccional
de los procesos de atención al cliente.
Misión
Ser la oficina dentro del CICPC. Subdelegación Barinas, con mayor
eficacia, pronta en brindar orientaciones, y soluciones a los ciudadanos que
acuden en busca de respuesta a sus problemas.
Visión
Ser para el año 2014, líder en atención al ciudadano dentro de todas las
oficinas de atención al ciudad o en las institucio0nes policiales del estado
Barinas, satisfaciendo las necesidades de los individuos, capital humano y
sociedad, siendo su principal compromiso la excelencia.
Políticas
Llevar a cabo en todo momento una gestión de calidad eficaz que permite
el mejoramiento continuo de sus procesos, sobre la base de un personal
profesional, motivado y comprometido. La oficina de atención al ciudadano
del CICPC. Subdelegación Barinas, orienta su acción al crecimiento de su
personal a través de la prelación profesional constante donde la mejora de
los procesos enmarcada en el sistema de calidad es fundamental para lograr
el éxito.
Objetivos
51
Mejorar la atención al ciudadano e continuamente, con un trato más
personalizado hacia ellos.
Mantener y mejorar la calidad de servicios de acuerdo a los
requerimientos de los ciudadanos..
Ofrecer un ambiente acogedor que haga pasar bien al ciudadano en el
momento de su concurrencia a nuestros locales.
Metas
Aumentar en un 100% la impresión positiva en el ciudadano sobre la
calidad del servicio prestado en la oficina de atención al ciudadano.
Formulación y ejecución de estudios prioritarios sobre relaciones
humanas y trato a los ciudadanos.
Dar un servicio prioritario o preferencial a personas de especial
protección constitucional, tales como: Víctimas de la violencia,
discapacitadas, grupos étnicos minoritarios, entre otros.
Análisis de Factores Internos y Externos
Factores Internos
Fortalezas
a) Amplia estructura de la institución

b) Personal con mística de trabajo.
c) Personal con alto Grado académico
d) Excelente ubicación en la Ciudad
Debilidades
a) No establecen estrategias de atención al ciudadano

b) No establecen estrategias laborales
c) La atención al público no llena sus expectativas
52
Factores externos
Oportunidades
a) Excelente ubicación en la ciudad
b) Excelente personal profesionales en el área, con experiencia,
conocimiento y actitud
c) Los funcionarios poseen la información requerida para dársela
a los usuarios
Amenazas
a) Exceso de trabajo por aumento de la criminalidad.
b) Poca receptividad de los funcionarios al momento de brindar la
información a los ciudadanos.
c) Poca cortesía de parte de los funcionarios al momento de
recibir a los ciudadanos..
53
MATRIZ FODA
Factores Internos Fortalezas Debilidades
 No establecen estrategias de
 Amplia estructura de la atención al ciudadano
Factores externos institución  No establecen estrategias
 Personal con mística de laborales
trabajo.  La atención al público no llena
 Personal con alto Grado sus expectativas
académico 
 Excelente ubicación en la
Ciudad
Oportunidades Estrategia FO Estrategia DO
Excelente ubicación en la ciudad - Reforzar la mística de trabajo del - Establecer un ambiente agradable
personal con la realización de para la atención a los ciudadanos.
Excelente personal profesionales en el área,
cursos y talleres de capacitación y- Utilizar estrategias para mejorar las
con experiencia, conocimiento y actitud adiestramiento para la atención al relación es entre los funcionarios y los
ciudadano. ciudadanos que diariamente acuden a
Los funcionarios poseen la información
- Realizar adiestramiento continuo al dicha oficina
requerida para dársela a los usuarios personal en materia de Recursos
Humanos y atención al ciudadano.
Amenazas Estrategia FA Estrategia DA

Exceso de trabajo por aumento de la - Desarrollar un plan de actividades - Realizar un plan se estrategias
criminalidad. que permita el acercamiento de los laborales para minimizar el trabajo y
Poca receptividad de los funcionarios al ciudadanos al funcionario de una aumentar la productividad en cuanto
momento de brindar la información a los manera siempre positiva. a la receptividad con los ciudadanos
ciudadanos. - Incentivar a la fuerza de atención al
Poca cortesía de parte de los funcionarios al ciudadano a través de la
momento de recibir a los ciudadanos.. prosecución de estudios y desarrollo
profesional.
54
3.- Lograr el fortalecimiento de la calidad de atención al ciudadano del
CICPC subdelegación Barinas, para el incremento de la eficiencia
del trabajo policial y administrativo dirigido al usuario
Estrategias DO
 Establecer un ambiente agradable para la atención a los ciudadanos
 Utilizar estrategias para mejorar las relación es entre los funcionarios y
los ciudadanos que diariamente acuden a dicha oficina
Estrategias FO
 Reforzar la mística de trabajo del personal con la realización de cursos
y talleres de capacitación y adiestramiento para la atención al
ciudadano.
 Realizar adiestramiento continuo al personal en materia de Recursos
Humanos y atención al ciudadano.
Estrategias DA
 Realizar un plan se estrategias laborales para minimizar el trabajo y
aumentar la productividad en cuanto a la receptividad con los
ciudadanos

Estrategias FA
 Desarrollar un plan de actividades que permita el acercamiento de los
ciudadanos al funcionario de una manera siempre positiva.
 Incentivar a la fuerza de atención al ciudadano a través de la
prosecución de estudios y desarrollo profesional.
55
DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS PROPUESTAS.
Ambiente Agradable
Estrategias Condiciones Destrezas Recursos Costo
(Bs.f/
año)
Ofertas: Humanos
Con la compra de un celular, le obsequiamos la 4.400,00
Línea, un plan gratis seis meses y otro celular a Personal que labora en
Establecer un Limpieza del área mitad de precio. Servi El Pilar
ambiente de la Cupones.
agradable para la Colocar en la página web de Servi El Pilar, la Materiales
atención a los posibilidad de que los usuarios impriman un cupón
ciudadanos que les otorgue un descuento del 30% al momento
de visitar nuestro local y adquirir alguno de Vallas, Avisos
nuestros productos. publicitario
Regalos Encartados en
Con la compra de un determinado articulo le periódicos
obsequiamos un regalo Publicidad por radio
Descuentos: Con la compra de un celular Prensa y Televisión.
Línea gratis
Renta de seis meses gratis
Otro celular a mitad de precio
Con la compra de dos celulares
Una Línea gratis
Renta de seis meses para cada celular o le
obsequiamos otro celular de menor costo que los
adquiridos
56
Estrategias publicitarias
Estrategia Condiciones Técnica Tiempo Costo
(Bs)
Ventas multicanal
Internet, a través de la página Web de la tienda,
Utilizar estrategias para Utilizar las vías más ofreciendo descuentos en todos los artículos
mejorar las relaciones expeditas para a dar a Radio 3 meses 4.600,00
entre los funcionarios y conocer Servi El Pilar al Cuñas radiales en horas pico o topes, tales como
los ciudadanos que publico Barines 7:00 y 7:30 de la mañana, 12 y 12:·30 Pm y 6 y 6·0
diariamente acuden a pm, con un determinado acompañamiento musical
dicha oficina que sirva a su vez de cuña subliminal, que a su
vez será el slogan o jingle de Ser El Pilar
La Prensa Escrita
Anuncios a full color en la parte superior izquierda
de las páginas pares, donde sobresalga el nombre
de la empresa y los productos que oferta en cada
promoción.
Vallas
Las cuáles serán colocadas en sitios estratégicos
de la ciudad, colgados a una altura no mayor de
tres metros, para que puedan ser visualizados por
todos y todas las personas.
Reforzamiento de la Fuerza de Ventas
57
Estrategias Tácticas Técnicas Recursos Tiempo Costo
(Bs)
Reforzar la mística de Talleres sobre Panel Humanos 1 jornada por mes
trabajo del personal con Relaciones Mesa Funcionarios CICPC durante los tres 500,00 por
la realización de cursos Humanas Redonda subdelegación Barinas primeros meses del jornada
Taller sobre Lluvia de y ponentes año, con una
y talleres de
Atención al Ideas Materiales duración aproximada
capacitación y ciudadano Philips 60 Video Bean, Láminas, de ocho horas, en
adiestramiento para la folletos, hojas blancas dos grupos, uno de
atención al ciudadano. Sillas, mesas, cuatro empleadas y
bolígrafos el otro de cinco para
no desasistir la
empresa.
Realizar Humanos
adiestramiento continuo Cursos de facilitador Funcionarios CICPC 24 horas x 50 1.680,00
al personal en materia capacitación por horas subdelegación Barinas Bs./Hora
de Recursos Humanos y ponentes
y atención al Materiales
ciudadano. Video Bean, Láminas,
folletos, hojas blancas
Sillas, mesas,
bolígrafos
58
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Determinar la atención prestada al ciudadano en el CICPC,

Indagar acerca de las debilidades pueden ser corregidas corregir en el
desarrollo de las labores de la calidad de atención al ciudadano en CICPC
Implementar estrategias para optimizar la atención al ciudadano en el
CICPC, subdelegación Barinas, estado Barinas
59
REFERENCIAS
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Hernández, Fernández y Baptista (2007). Metodología de la Investigación

segunda edición, editorial Mcgraw Hml México D.F
60
Hernández, R. (2007). Metodología de la Investigación segunda edición,
editorial Mcgraw Hml México D.F
Jerome (2006), Importancia de la Planeación Estratégica. Editorial La

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Juárez. H, (2010), Diseño de un plan estratégico de gestión y

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Toro
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Medina, O. (2006).El proceso de la investigación en las ciencias

Sociales. Ediciones de la Universidad Ezequiel Zamora, Colección
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Palella y Martins (2006), El Proyecto Factible. Palella y Martins (2006),
Pérez, J. (2009). Propuesta para la Mejora del Servicio de Atención al

ciudadano en la Empresa CANTV Barinas- Estado Barinas. Trabajo de
grado no publicado por el Instituto Universitario Politécnico Santiago
Mariño
Rangel, C. (2002), Marco Metodológico. Ediciones Panapo
Caracas
Ruiz (2002) Validez del Instrumento. BL consultores Asociados. Caracas
Sanabria, P (2011) Derechos Constitucionales. Barcelona: Editorial

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Santos. L. (2007) Planificación Estratégica. Editorial Lumen. México.
Soriano, K. (2001) Características de la Planeación Estratégica.
Vargas, C. (2008) Los Antecedentes De La Investigación. 3era ed.).

Caracas: Fundación Sypal.
61
ANEXOS
62
ANEXO (A)
Barinas, 10 de Marzo de 2.013
Ciudadano:
Su Despacho.
Me es grato dirigirme a usted en la oportunidad de solicitar sus buenos

oficios en cuanto a la validación del presente instrumento de investigación,
que será aplicado a (15) funcionarios policiales adscritos al Cuerpo de
Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas (CICPC),
subdelegación Barinas, que cumplen funciones en la oficina de atención al
ciudadano y veinticuatro (24) ciudadanos que asisten a la referida
institución a colocar sus denuncias, es decir, a recibir atención al ciudadano.,
con la finalidad de obtener la información necesaria para la realización del
trabajo de grado que se presentará como requisito en el postgrado en
Gerencia Policial, el cual tiene por título: Plan estratégico para la
optimización de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC,
subdelegación Barinas, estado Barinas. Año 2013
Sin más a que hacer referencia le doy de antemano las gracias por su
gran receptividad.
ATENTAMENTE
Lcdo. Remick Gutiérrez
63
ANEXO (B)
ACTA DE VALIDACIÓN
Quien suscribe ___________________________________, titular de la

cedula de identidad número: ____________________________, con título
de pregrado en _________________________________. Y título de
postgrado en:_________________________________________________,
mediante la presente dejo constancia que he validado el instrumento de
recolección de datos relacionado con la investigación titulado: PLAN
ESTRATÉGICO PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CICPC, SUBDELEGACIÓN BARINAS,
ESTADO BARINAS. AÑO 2013
Por lo tanto procedo a validar el instrumento ya que su aplicación
permitirá alcanzar los objetivos planteados en la investigación
----------------------------------------------------------
Firma
C.I. V-
64
ANEXO (C)
MATRIZ DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
(Juicio de Expertos)
Ítem Redacción Relación Relación con Relación con Observaciones

s con los las los indicadores
Objetivos Dimensiones
MB R D Si No Si No Si No corregir eliminar sustituir
1
2
3
4
5
6
7
8
10
11
Escala: MB = Muy bien. R = regular. D = deficiente.

Nombre y firma del Especialista: ____________________Cédula Identidad:_______
Fecha: ______________
65
ANEXO (D)
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
PRESENTACIÓN
La presente entrevista tiene por finalidad obtener información precisa sobre

la la calidad de atención al ciudadano en el CICPC, subdelegación Barinas,
estado Barinas. Año 2013.
La información suministrada tendrá carácter confidencial y solo será utilizada
con fines estadísticos buscando realizar un Plan estratégico para la
optimización de la calidad de atención al ciudadano en el CICPC,
subdelegación Barinas, estado Barinas. Año 2013, el cual es requisito
fundamental para optar al grado MAGÍSTER EN GERENCIA POLICIAL del
Instituto Universitario de Policía Científica
Agradeciendo su atención
ATENTAMENTE
Lcdo. Remick Gutiérrez
66
ANEXO (D)
CUESTIONARIO APLICADO A LOS FUNCIONARIOS Y FORMULANTES DE

DENUINCIAS DEL CICPC SUB DELEGACIÓN BARINAS PARA OBTENER
INFORMACIÓN PARA LA PROPUESTA DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL CICPC,
SUBDELEGACIÓN BARINAS, ESTADO BARINAS. AÑO 2013
Nº ÍTEMS CASI A
SIEMPRE VECES NUNCA
1 La oficina de atención al público de la
institución con los objetivos para lo cual fue
creada
2 Las políticas implementadas para la
atención al público en el CICPC sub
delegación barinas
3 Las acciones emprendidas para el trabajo
de atención al público satisfacen las
exigencias requeridas
4 Se brinda la información necesaria a los
ciudadanos que asisten a la oficina de
atención al público de la institución
5 Los funcionarios que laboran en la a la
oficina de atención al público poseen la
información requerida para dársela a los
usuarios
6 Los usuarios de oficina de atención al
público, reciben la adecuada orientación
para llevar a cabo los trámites a realizar
7 Las orientaciones que brindan los
funcionarios de la oficina de atención al
público, es siempre verás
8 Los usuarios de la oficina de atención al
público, son recibidos cortésmente por los
funcionarios
9 La atención recibida por los usuarios de la
oficina de atención al público, es inmediata
10 Los trámites requeridos por los usuarios de
la oficina de atención al público, son
eficaces
11 Realiza sugerencias para mejorar la oficina
de atención al público,
67

Capitulo I: El Problema Planteamiento Del Problema

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CAPITULO I

Planteamiento del Problema

Los órganos policiales son el componente más obvio y visible del

Los enfoques de los órganos policiales varían desde los basados

En este sentido, desde que se instituyera en Venezuela la figura del

En tiempos pasados quedó el triste recuerdo del ciudadano que al

Pudiendo inferir der lo señalado por el citado autor, que en la actualidad

Marca la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

De lo señalado por la autora de entiende que hasta hace poco tiempo el

No es un mito en que las personas que por algún fundamento o

De lo explicado por el autor se infiere que el ciudadano común se

El control social es una facultad plena que el Estado le ha

Proponer un Plan estratégico para la optimización de la calidad de

Determinar la atención prestada al ciudadano en el CICPC,

En la Administración Pública, la atención ciudadana fue entendida por

Sistema Operacional de las Variables

En toda investigación se hace necesario definir operativamente las

Es un programa de actuación que consiste en aclarar lo que

Definición Conceptual de la Variable Dependiente: Atención al

Espacio orientador y canalizador de solicitudes, denuncias,

A continuación se presenta la Operacionalización de las variables

Suministro de forma oportuna,

Proponer un Plan estratégico para la optimización de la calidad de

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