CAPITULO II

Principios de las ventajas competitivas

Estrategia competitiva: Implica el uso de tecnología de información para desarrollar

productos, servicios y capacidades que dan a una empresa grandes ventajas sobre las fuerzas
de las competencias a las que se enfrentan en el marcado global.
Esto se logra mediante una arquitectura de información estratégica: la compilación de
sistemas de información estratégica, que apoya o formula la posición competitiva y las
estrategias de una empresa de negocios. Por tanto un sistema de información estratégico
puede ser cualquier tipo de sistema de información que utilice la tecnología de información
para ayudar a una organización a obtener una ventaja competitiva o satisfacer otros objetivos
empresariales estratégicos.

Fuerzas y estrategias competitivas.

Una empresa puede sobrevivir y tener éxito en el largo plazo solo si desarrolla con éxito
estrategias para hacer frente a las cinco fuerzas competitivas que configuran la estructura de
de la competencia de su industria. En el modelo clásico de estrategia competitiva Michael
Porter, cualquier negocio que quiera sobrevivir y tener éxito debe desarrollar estrategias para
contrarrestar eficazmente:
1.- La rivalidad de los competidores dentro de su industria.
2.- La amenaza de nuevos participantes en una industria y sus mercados.
3.- La amenaza surgida por productos sustitutos que pueden capturar participación de
mercado
4.- El poder de negociación de los clientes
5.- el poder de negociación de los proveedores.

Los competidores comparten una rivalidad natural y a menudo saludable. Esta rivalidad
motiva, y a menudo requiere un esfuerzo constante para lograr una ventaja competitiva en el
mercado.
Protegerse frente a la amenaza de nuevos participantes también consume recursos
organizacionales importantes. No solo se compite con otras empresas de mercado, si no
también deben trabajar para levantar barreras importantes a la entrada de nuevos
competidores, esta fuerza competitiva es difícil de administrar por que Internet ha creado
muchas formas para que nuevos participantes entren al mercado rápidamente y con costo
relativamente fácil.
La amenaza de sustitutos es otra fuerza competitiva a la que enfrenta un negocio. El efecto
de esta fuerza se observa casi a diario en una amplia variedad de industrias. Esto ocurre a
menudo con mayor intensidad durante los periodos en los que aumentan los costos o la
inflación.
Por ultimo, un negocio debe luchar frente a las frecuentes fuerzas de oposición del poder de
negocian de los clientes y proveedores. Si el poder de negociación de los clientes se fortalece
demasiado puede llevar los precios a niveles tan bajos que sea imposible de manejar o
simplemente los clientes pueden rehusarse a comprar el producto o servicio. Si el poder de
negociación de un proveedor clave se fortalece demasiado, puede forzar el nivel de bienes y
servicios a precios tan altos que sea imposible de manejar o pueden sencillamente aniquilar
un negocio al controlar el flujo de partes o materias primas esenciales para la fabricación de
un producto.

Los negocios pueden contrarrestar las amenazas de las fuerzas competitivas implementando
cinco estrategias competitivas básicas.

Estrategias de liderazgo de costos.

Llegar a ser un fabricante de bajo costo de producción y servicios en la industria, o encontrar
formas de ayudara sus proveedores o clientes a reducir sus costos o a incrementar los costos
de sus competidores.

Estrategia de diferenciación.
Desarrollar formas de diferenciar los productos y servicios de una empresa de los de sus
competidores esto puede permitir a una empresa enfocar sus productos o servicios para
conseguir una ventaja en segmentos particulares o nichos de mercado.

Estrategia de innovación.
Halar nuevas formas de hacer negocios. Esto puede implicar el desarrollo de productos o
servicios únicos, o ingresar a mercados o nichos de mercado únicos.

Estrategias de crecimiento.
Ampliar de manera significativa la capacidad de una empresa para producir bienes o
servicios, extenderse a mercados globales, diversificarse en nuevos productos y servicios o
integrase en productos o servicios relacionados.

Estrategias de alianza.
Establecer nuevos vínculos y alianzas de negocios con clientes, proveedores, competidores,
consultores y otras empresas. Estos vínculos pueden incluir fusiones, adquisiciones,
coinversiones o empresas conjuntas, formación de “empresas virtuales” así como otros
acuerdos de mercadotecnia, manufactura o distribución entre un negocio y sus socios
comerciales.

Estrategias básicas en el uso de TI en los negocios.

Disminución de costos
• Uso de TI para reducir de manera esencial el costo en los procesos de negocios.
• Uso de TI para reducir los costos de clientes a proveedores.

Diferenciación
• Desarrollo de nuevas características de TI para diferenciar productos y servicios
• Uso de las características de TI para reducir las ventajas de diferenciación de de los
competidores.
• Uso de las características de TI para enfocarse en productos y servicios en nichos de
mercado seleccionado.
 Innovación
• Creación de nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TI
• Desarrollo de mercados o nichos de mercado, únicos con la ayuda de TI
• Realización de cambios radicales en los procesos de negocios con la TI que reduzcan
los costos, mejore la calidad, la eficiencia o el servicio al cliente, o acorten el tiempo
de salida de manera notoria.

Promoción del crecimiento.

• Uso de la TI para administrar expansiones del negocio a nivel regional o global.
• Uso de la TI para diversificarse o integrarse en otros productos y servicios.

Desarrollo de alianzas.
• Usos de la TI para crear organismos virtuales de socios de negocios.
• Desarrollo de sistemas de información entre empresas, vinculados por Internet y
extranets, que apoyen las relaciones estrategias de negocios con los clientes,
proveedores, subcontratistas y otros.

Ejemplos de cómo las empresas han utilizado la TI para implementar las cinco estrategias
competitivas.

Estrategia Empresa Uso estratégico de la TI Beneficios del negocio

Liderazgo de costos Dell computer Fabricación bajo pedido en línea Productor de menor costo
Priceline.com Ofertas de vendedores en línea Fijación de precios por el
comprador
eBay.com Subastas en línea Precios fijados por subasta
Diferenciación AVNET Marshall Comercio Electrónico cliente / Incremento en participación
proveedor de mercado
Moen Inc. Diseño de clientes en línea Incremento en participación
de mercado
Consolidate Freighways Rastreo de envíos de clientes en Incremento en participación
línea de mercado

Innovación Charles Schwab & Co. Intercambio de acciones con Liderazgo de mercado
descuentos en línea
Federal Expres Rastreo de paquetes y Liderazgo de mercado
administración de vuelos en línea
Servicios de servicio completo al
Amazon.com cliente en línea Liderazgo de mercado
Crecimiento Citicorp Intranet global Incremento en el mercado
global
Wal – Mart Pedidos de mercancía mediante red Liderazgo de mercado
satelital global
Toys ‘R’ Us Inc. Seguimiento de inventarios en Liderazgo de mercado
punto de venta
Alianzas Wal – Mart / Procter & Reaprovisionamiento automático Consto de inventario
Gamble del inventario por parte del reducido / incremento de
proveedor ventas
Cisco system Alianzas virtuales de fabricación Liderazgo ágil del mercado
Staples Inc. and Parners Tiendas en línea, especializadas en Incremento en la
ofrecer todo en un solo lugar con participación del mercado
socios
Wal – Mart y otros se vuelven mas innovadores

Wal – Mart se dio cuenta a tiempo de los beneficios de utilizar la tecnología de información
para mejorar su servicio. En 1993 invirtió en una red satelital que vinculaba las terminales
de los puntos de venta de todas sus tiendas. En pocos años, este sistema creció hasta
convertirse en una compleja red de comunicaciones que conectaba todas las tiendas Wal –
Mart, sus oficinas centrales y sus centros de distribución, y a todos sus proveedores
principales. El aspecto mas innovador del sistema era la facilitación de un proceso justo a
tiempo (just – in –time) modificado para el control de inventarios, una hazaña prácticamente
desconocida para el mercado minorista de mercancías generales. Cuando se vende un articulo
en una tienda, de inmediato se envía un mensaje al proveedor de ese articulo. Esto alerta al
proveedor para que incluya un remplazo en el próximo envió programado (a menudo ese
mismo día) al centro de distribución mas cercano. Esta estrecha conectividad permitió una
respuesta inmediata de Wal – Mart a las necesidades de inventario, a la vez que redujo de
manera importante la cantidad de inventario requerido. Sin embargo, la innovación no se
detuvo aquí. Wal – Mart se dio cuenta de la eficiencia de su sistema y lo utilizo para ofrecer
un menor costo, mejor calidad de productos y servicios, así como para diferenciarse de sus
competidores.
Las empresas han comenzado a seguir el ejemplo de Wal – Mart al extender sus redes a
clientes y proveedores, y al adoptar sistemas de reaprovisionamiento continuo de inventarios
que sirven para asegurar el negocio. Estos SI entre empresas utilizan internet y otras redes
para vincular de manera electrónica los procesos de negocios de una empresa con sus clientes
y proveedores, lo que produce nuevas alianzas y sociedades de negocios. Las extranets entre
un negocio y sus proveedores son ejemplos importantes de dichos vínculos estratégicos. Uno
de los usos mas innovadores de estos vínculos de redes es el concepto de sistema de
reaprovisionamiento de inventarios sin existencias. Dichos sistemas funcionan para Wal –
Mart y Procter & Gamble, un proveedor importante de productos para el cuidado personal,
con el uso de la red Procter & Gamble reaprovisiona automáticamente las existencias de
todos sus productos en Wal – Mart.

Costos de cambio.
En las relaciones entre una empresa sus clientes o proveedores. Es decir, inversiones en
tecnología de SI, tales como los mencionados en el ejemplo Wal – Mart, pueden hacer que
los clientes o los proveedores sean dependientes del uso continuo y mutuamente beneficioso
de los sistemas innovadores de información entre empresas. Estos se vuelven renuentes a
pagar los costos de tiempo, dinero, esfuerzo e inconvenientes que tendría al cambiarse con
los competidores de la empresa.

Otros usos estratégicos de la tecnología de información

• Desarrollar sistema de información entre empresas cuya conveniencia y eficacia
creen costos de cambio que aseguren a clientes o proveedores.
• Hacer inversiones importantes en aplicaciones avanzadas de TI que levanten barreras
de entrada frente a los competidores de la industria o externos
• Incluir componentes de TI en productos o servicios para hacer mas difícil la
sustitución de productos o servicios por los de la competencia.
 • Aplicar la inversión en personas, hardware, software, bases de datos, y redes de SI de
usos operativos a aplicaciones estratégicas.

Ventaja competitiva.
Susceptible de medirse en una industria o mercado ocupa una parte importante del tiempo y
dinero de una organización. Actividades como la mercadotecnia, investigación, desarrollo y
reingeniería de procesos creativas e innovadoras, entre otras muchas, se utiliza para ganar
esa evasiva y a veces indescriptible ventaja competitiva sobre las empresas rivales.
Aunque esta ventaja no es muy duradera ya que cuando los competidores descubren como lo
hizo y lo llevan a cabo y lo que alguna vez fue una ventaja competitiva se convierte en una
Necesidad Competitiva en lugar de crear una ventaja, la estrategias o acción se vuelven
necesarias simplemente para competir y hacer negocios en la industria y cuando esto ocurre
alguien tiene que descubrir una nueva manera de ganar un estimulo competitivo y el ciclo
comienza otra vez.

Construcción de un negocio enfocado en el cliente

Radica en su capacidad de mantener la lealtad de los clientes, anticipar sus necesidades

futura, responder a sus preocupaciones y suministrar la mas alta calidad de servicio al cliente.
Este enfoque estratégico en el valor del cliente reconoce que la calidad, mas que el precio
se ha convertido en el determinante principal en la percepción de valor de un cliente. Las
empresas que de manera consciente ofrecen el mejor valor desde la perspectiva del cliente
son aquellas que mantienen el registro de las preferencias individuales de sus clientes, se
ajustan a las tendencias del mercado, suministro de productos, servicios e información en
cualquier hora, en cualquier lugar y ofrecen a los clientes servicios a la medida de sus
necesidades individuales. Y así la tecnología de internet han creado una oportunidad
estratégica para que las empresas, grandes y pequeñas, ofrezcan productos y servicios
rápidos, sensibles y de alta calidad diseñados según las preferencias individuales de los
clientes.
Las tecnologías de internet pueden hacer de los clientes el punto focal de la administración
de las relaciones con los clientes (CRM) y de otras aplicaciones de negocio electrónico. Los
sistemas de CRM y los sitios Web de Internet, intranets y extranets crean nuevos canales para
las comunicaciones interactivas dentro de una empresa, con los clientes, proveedores,
socios de negocio y otros participantes en el ambiente externo. Esto posibilita una interacción
continua con los clientes por parte de la mayoría de las funciones de negocios y motiva a una
colaboración interfuncional con los clientes en el desarrollo de productos, mercadotecnia,
entrega, servicio y soporte técnico.
En general los clientes utilizan internet para hacer preguntas, colocar quejas, evaluar
productos, requerir apoyo, comparar y hacer un seguimiento de sus compras. Al utilizar
Internet y las Intranets corporativas, los especialistas en las funciones de negocio de toda la
empresa pueden contribuir a una respuesta efectiva. Esto anima la creación de grupos de
discusión interfuncionales y equipos de resolución de problemas dedicados al envolvimiento,
servicio y apoyo al cliente. Incluso los vínculos de Internet y Extranets con proveedores y
socios de negocios pueden utilizarse para involucrarse en una manera de hacer negocios que
asegure la pronta entrega de componentes y servicios de calidad, para satisfacer los
compromisos de la empresa con sus clientes. Asi un negocio demuestra su enfoque en el
valor del cliente.
 Permite a los Permite a los
clientes clientes colocar
colocar sus pedidos
pedidos mediante los
directament socios de
Internet distribución
Internet
Extranets
Constituye
una base de
datos de Base de
clientes datos de
segmentados transaccio
nes Vincula a los
empleados y a
Base de los socios de
datos de distribución con
clientes la base de datos
y los clientes
Permite a los
Da a todos clientes
los comprobar el
Intranets
empleados historial del Extranets
una visión Hace sentir pedido y el
completa de especial a los estado de la
cada cliente
Intranets clientes leales
con la
personalizació
n del sitio
Web

Constituye una
comunidad
Web de
clientes
empleados y
socios

Hoteles Hilton: Negocio Electrónico con el cliente en mente.

Los hoteles Hilton, vía Carrolton, Hilton Reservations Worlwide (HRW) con sede en Texas,
se enorgullece de tener uno de los servicios de reservaciones mas rápidos del mundo. Para
los mas de 2,400 hoteles localizados en 65 países de todo el mundo, HRW maneja mas de 31
millones de llamadas y genera mas de 9 millones de reservaciones cada año. A pesar de este
increíble volumen, el tiempo promedio para completar una reservación es de menos de dos
minutos. Este alto nivel de eficiencia y de servicio al cliente es el resultado directo de la
aplicación innovadora que hizo Hilton de la tecnología de información.
Así es como funciona el sistema: cuando ingresa una llamada a HRW, los sistemas de
identificación de números marcados (SINM) identifican de inmediato la categoría Hilton a
la que esta llamando el cliente. Entonces, la llamada pasa a un especialista de reservaciones
de esa categoría que utiliza la interfase de reservaciones de clientes de Hilton para ayudar a
localizar la información acerca de la reservación de la categoría del hotel y de la
disponibilidad de habitaciones. Esta información se despliega con rapidez en la computadora
del especialista de reservaciones cuando se transfiere la llamada. Si no hay habitaciones
disponibles en la categoría del hotel elegido por la persona que llama, el especialista puede
hacer clik en un botón de la pantalla para comenzar a buscar en otras bases de datos de
reservaciones. En cuestión de segundos, el especialista de reservaciones puede realizar una
venta cruzada de una categoría Hilton alternativa.

Las aplicaciones innovadoras de TI también se ha utilizado para automatizar por completo

porciones especificas del sistema de reservaciones, con lo que posibilita el manejo de
transacciones adicionales a los agentes y la reducción de gasto de tiempo y agentes asociados
con cada llamada. Aquí es donde entra en acción el sistema de respuesta de voz interactiva
(IVR, Intteractive Voice Response). Una vez que un agente hace la reservación, el cliente es
transferido al sistema IVR. El IVR lee otra vez y confirma la información de reservación del
cliente, liberando al especialista de reservación para el siguiente cliente. Las personas que
llaman pueden seleccionar su siguiente opción del IVR, como ser trasferido de nuevo a un
agente si lo requiere o colgar para completar la transacción.

Hilton también ha modificado el proceso de reservaciones para aquellos que desean utilizar
su sitio Web, Hilton.com. los huéspedes frecuentes cuentan automáticamente con servicios a
su medida de acuerdo con su última visita, y los organizadores de los congresos acceden al
sitio Web para reservación de grupos y planos de pisos para eventos. El sitio Web de Hilton
esta diseñado para múltiples segmentos de clientes como parte del modelo de negocios
directo al cliente de Hilton. Cada segmento de clientes – el viajero de negocios, el turista, el
organizador de congresos y la agencia de viajes – ha sido incorporado.

Para implementar esta iniciativa de negocios electrónicos, Hilton integra flujos de trabajo,
sistemas de reservaciones, centrales telefónicas y procesos de negocios con el objetivo común
de obtener datos de los clientes con una segmentación mas fina.

La cadena de valor agregado y los SI estratégicos.

Considera a la empresa como una serie, cadena o red de actividades básicas que añaden valor
a sus productos y servicios, y por eso añaden un margen de valor a la empresa como a sus
clientes. En el esquema conceptual algunas actividades de negocios son procesos primarios;
otros son procesos de apoyo.

Ejemplos dela cadena de valor agregado

Coordinación Administrativa y servicios de apoyo

Intranets de colaboración de flujos de trabajo
Administración de recursos humanos
Intranets de beneficio a los empleados
Desarrollo de tecnología
Extranets de desarrollo de productos con socios
La figura anterior nos da ejemplos de cómo y donde pueden aplicar las TI a los procesos
básicos de negocios, mediante el esquema de la cadena de valor agregad. Por ejemplo se
ilustra que las intranets de colaboración de equipo de trabajo pueden incrementar las
comunicaciones y la colaboración necesarias para mejorar de forma importante la
coordinación administración y los servicios de apoyo.

Uso de la tecnología de información para obtener ventajas estratégicas.

Usos estratégicos de TI las empresas pueden elegir usar SI de forma estratégica o

conformarse con usar la TI para apoyar eficientemente operaciones cotidianas. Pero si una
empresa enfatiza los usos estratégicos de negocios de la TI, su dirección vera la TI como un
diferenciador competitivo principal. Entonces trazara estrategias de negocios que usaran la
TI para desarrollar productos, servicios y capacidades que le darán a la empresa ventajas
importantes en los mercados en que compite.

Procesos de reingeniería de negocios. Una de las estrategias importantes es la

implementación de reingeniería de negocios (BPR, Business Process Reengineering), es un
replanteamiento fundamental y rediseño radical de los procesos de negociospara lograr
mejoras sustanciales en costos, calidad velocidad y servicio. Así BPR convina una estrategia
de promoción de innovaciones en los negocios, junto con la esdtrategia de llevar a cabo
mejoras sustantivas en los procesos de negocios, de tal manera que la empresa se vuelva un
competidor mucho mas fuerte y exitoso dentro de su mercado.

Sin embargo aunque se señala que el beneficio potencial de la reingeniería es alto, también
lo es el riesgo del fracaso y el nivel de alteración del entorno organizacional. Realizar
cambios radicales en los procesos de negocios para aumentar de manera fundamental la
eficiencia y la efectividad no es una tarea fácil. Por ejemplo, muchas empresas han usado
software interfuncional de planeación de recursos empresariales (ERP), para llevar a cabo la
reingeniería, automatización e integración de sus procesos de negocios de manufactura,
 distribución, finanzas y recursos humanos. Aunque muchas empresas han reportado
ganancias impresionantes con dichos proyectos de reingeniería ERP, muchas otras han
experimentado fallas terribles o han fracasado en alcanzar las mejoras que buscaban.

Mejora de negocio reingeniería de procesos de

negocios
Nivel de cambio Incremental Radical
Cambio de proceso Nueva versión mejorada de Proceso completamente
procesos nuevo
Punto de partida Procesos existentes Comienzo de nuevo
Frecuencia de cambio Continuo de una sola vez Cambio periódico de una
vez
Tiempo requerido Corto Largo
Visión típica Estrecha, dentro de las Amplia, funcional, cruaza
funciones
Horizonte Pasado y presente Futuro
Participación De abajo hacia arriba De arriba hacia abajo
Vía de ejecución Cultura Cultural estructural
Habilidades primario Control estadístico Tecnología de información
Riesgo moderado alto

La función de la tecnología de información

Tiene una función primordial en la reingeniería de la mayoría de los procesos de negocios.
La velocidad las capacidades de procesamiento de información y la conectividad de las
computadoras y las tecnologías de Internet pueden incrementar de manera sustancias la
eficiencia de los procesos de negocios, así como la comunicación y colaboración entre las
personas responsables de su operación y administración. Por ejemplo el proceso de
administración de pedidos es vital para el éxito de la mayoría de las empresas. Muchas de
ellas hacen reingeniería de este proceso con software de planeación de recursos empresariales
y sistemas de comercio y negocio electrónico habilitados en Web.

Procesos Verificación
de Propuesta Propuesta Configuración de Entrega Facturacion Cobranza
negocio Crédito

Funciones
de Ventas Manufactura Finanzas Logística
Negocio

Reingeniería de la administración de pedidos

• Sistemas de administración de relaciones con los clientes mediante el uso de intranets
corporativa e Internet
 • Sistemas de inventario administrado por los proveedores que utilizan Internet y Extranets
• Software interfuncional de planeación de recursos empresariales (ERP) para integrar
procesos de manufactura, distribución, finanzas y recursos humanos
• Sitios Web de comercio electrónico accesible a los clientes para ingreso de pedidos,
comprobación de estatus y servicio.
• Bases de datos de clientes, productos y estatus de pedidos, con acceso vía intranets y
extranets para empleados y proveedores

Agilent Tecnologies: Las malas noticias conducen a las buenas

La buena notica es que el sistema ERP en Agilent Tecnologies Inc.

(www.agilent.com) es estable. La mala, es que su sistema consiguió esto mediante un débil
proyecto d reingeniería ERP, que costo a la empresa $105 millones de ingresos y $70
millones en beneficios. Para empeorar las cosas, las perdidas en las que incurrió se debieron
a solo una semana de producción perdida.
A mediados de agosto de 2002, la empresa multinacional de comunicaciones y de
ciencias de la vida, antes parte de Helett Packard Co., dijo que los problemas con los
componentes de ERP en el software recién instalo de comercio electrónico de Oracle
paralizaron la producción equivalente a una semana, lo que ocasiono perdidas masivas. Ya
completo, el nuevo sistema manejara casi la mitad de la producción de los productos de
prueba, medición y monitoreo y casi todas las operaciones financieras de la empresa a nivel
mundial, así como las funciones de tales como manejo y envio de pedidos.
El nuevo sistema ERP en Agilent Tecnologies ha posibilitado la simplificación y
estandarización de los procesos en toda la empresa. La información en tiempo real acerca del
estudio del inventario y de los pedidos, una facturación y establecimientos de precios mas
fácil de entender y una visibilidad mejorada en el tiempo promedio al cliente de entrega del
producto son solo algunos de los beneficios que han obtenido clientes, proveedores y
vendedores de algilent.

Empresa Ágil

La agilidad en el desempeño de los negocios es la habilidad de una empresa para prosperar

en mercados globales rápidamente cambiantes y en continua fragmentación para logar
productos y servicios de alta calidad, alto desempeño y configurados para el cliente.

Una empresa ágil puede conseguir un beneficio en mercados con amplios rangos de
productos y tiempos de vida cortos y puede producir pedidos individualmente y en tamaños
de lotes arbitrarios. Apoya la individualización masiva al ofrecer productos individualizados
a la vez que mantiene altos volúmenes de producción. Las empresas agiles dependen en gran
medida de la tecnología de internet para integrar y administrar procesos de negocios, a la vez
que proporcionan el poder del procesamiento de la información para tratar masas de clientes
con individuos.

Para ser una empresa ágil un negocio debe implementar cuatro estrategias básicas.
 Primero, los clientes de una empresa ágil perciben los productos o servicios como
soluciones a sus problemas individuales. Por eso se puede fijar el precio a los productos según
su valor como soluciones, no según el costo de producción.
Segundo, una empresa ágil coopera con los clientes, proveedores, y otras empresas e
incluso con los competidores. Esto le permite llevar productos al mercado con tanta rapidez
y de forma tan efectiva en cuanto a costos como sea posible, sin importar donde se localizan
los productos y quien los posee.
Tercero, una empresa ágil se organiza de tal forma que prospera en el cambio y la
incertidumbre. Utiliza estructuras organizacionales flexibles, armonizadas con los
requerimientos de oportunidades diferentes y en constante cambio de los clientes.
Por ultimo, una empresa ágil apalanca el impacto de su gente y de los conocimientos
que posee. Al alimentar un espíritu empresarial, una empresa de estas características
proporciona poderosos incentivos para la responsabilidad, adaptabilidad e innovación de los
empleados.

Tipo de agilidad descripción Función de la TI ejemplo

De cliente Habilidad para elegir clientes en Tecnologías para Los clientes de eBay son su
la explotación de oportunidades construir y reforzar las equipo de desarrollo de
de innovación comunidades virtuales productos de facto, porque
• Como fuentes de ideas de clientes para diseño, pueden colocar un promedio
innovadoras retroalimentación y de 10 000 mensajes cada
• Como coparticipes de prueba de productos. semana para compartir
la innovación consejos, señalar defectos y
• Como usuarios en el solicita cambios
momento de probar
ideas o de ayudar a
otros usuarios a que
aprendan acerca de la
idea
De sociedad Habilidad para apalancar Tecnologías que facilitan Yahoo! Ha logrado una
activos, conocimientos y la colaboración entre trasformación importante en
competencias de proveedores, empresas tales como su servicio y se ha convertido
distribuidores, fabricantes plataformas y portales de un motor de búsqueda a
contractuales y proveedores de colaborativos, sistemas un portal, al iniciar
logística en la exploración y de cadena de suministro numerosas asociaciones para
explotación de las etc. suministrar contenido y otros
oportunidades de innovación servicios relacionados con
los medios desde su sitio
Web
De operación Habilidad para lograr velocidad Tecnologías para Ingram Micro, un mayorista
exactitud y economía de costos modularización e global, ha desplegado un
en la explotación de las integración de los sistema integrado de
oportunidades de innovación procesos de negocios comercio que permite a sus
clientes y proveedores
conectarse directamente con
sus sistemas de adquisiciones
y ERP

Empresa virtual

Organización que utiliza la tecnología de información para vincular personas,

organizaciones, activos e ideas.
 Alianza con
subcontratistas
Limite de la
empresa

Equipos de respuesta de
los clientes y de
cumplimiento de pedidos

Alianza con un
proveedor
importante
Alianza con un
cliente principal

Alianza con un
competidor que
suministra servicios que
son complementarios
Alianza con Equipos Equipos de
pequeños interfuncionales ingeniería
proveedores

La figura anterior muestra que las empresas virtuales por lo general forman grupos de trabajo
y alianzas virtuales con socios de negocios que están vinculados entre si por internet, intranets
y extranets. Observe que esta empre se ha organizado en grupos por procesos y equipos
interfuncionales vinculados por intranets. También han desarrollado alianzas y vínculos de
extranets que constituyen sistema de información entre empresas con proveedores, clientes,
subcontratistas y competidores. Por eso las empresas virtuales crean grupos de trabajo y
alianzas virtuales, que son flexibles y adaptables, y que están adaptados para explorar
oportunidades de negocios en rápida transformación.

Cisco System Manufactura Virtual

La mayoría de las personas han oído acerca de Cisco System (www.cisco.com) no se
sorprenderían al saber que cisco es el mayor proveedor de productos de telecomunicaciones
del mundo. De lo contrario se podrían sorprender no obstante, es de la respuesta a la pregunta
¿Qué fabrica Cisco? Respuesta: ¡absolutamente nada! Cisco vende soluciones a sus clientes,
pero sus productos provienen de un acuerdo innovador del tipo empresa de manufactura
virtual con Jabil Circuit y Hamilton Standard, dos grandes proveedores y fabricantes de
productos electrónicos. Veamos un ejemplo de cómo estas tres empresas colaboraron para
llevar una solución Cisco al mercado.
Un pedido colocado para un producto de cisco llega simultáneamente a Cisco en san José,
California, y a Jabil, con sede en St. Petersburg, Florida, mediante el sistema de pedidos en
línea de Cisco. Jabil inmediatamente comienza a fabricar el producto al sacar las partes de
alguno de sus tres sitios de inventario: uno propiedad de Jabil, otro que pertenece a Cisco y
uno que pertenece y controla Hamilton Standard. Cuando se completa el proceso de
manufactura, se prueba el producto y se compara contra el pedido de St. Petersburg mediante
computadoras en San José, y luego Jabil lo envía directamente al cliente. El envió dispara la
generación de una factura que Cisco envía al cliente y de facturas electrónicas tanto de Jabil
como Hamilton Standard enviadas a Cisco en San José. La alianza del tipo empresa de
manufactura virtual con Jabil Circuit y Hamilton Standard les da una capacidad ágil de
fabricación bajo pedido en la ferozmente competitiva industria de los equipos de
telecomunicaciones.

Empresa Generadora de conocimiento.

Para muchas empresas de la actualidad, la ventaja competitiva perdurable solo pueden ser
suyas si se convierten en empresas generadoras de conocimiento. Esto significa crear de
manera consiente nuevos conocimientos de negocios difundirlos por toda la empresa e
incorporar con rapidez el nuevo conocimiento en sus productos y servicios.

Explotan dos tipos de conocimiento:

Conocimiento explicito (datos, documentos, información escrita o almacenada en
computadoras)
Conocimiento tácito (los “saberes” del conocimiento), el cual reside en los trabajadores. A
menudo puede representar parte de la información mas importante dentro de la organización,
los empleados que llevan mucho tiempo en una empresa “saben” muchas cosas acerca de
cómo fabricar un producto, entregar un servicio, tratar con un proveedor en particular, u
operar un aparato especial del equipo. Este conocimiento tácito no esta registrado o
codificado en ninguna parte, por que ha evolucionado en la mente de los empleados a través
de años de experiencia. Lo que es mas mucho de este conocimiento tácito nunca se comparte
con nadie que pudiera estar en posición de registrarlo de una manera mas formal, por que a
menudo hay poco incentivo para hacerlo o porque simplemente nadie lo solicito.

Características importantes de los sistemas de información contemporáneos:

• Sistemas sencillos sirviendo a diferentes funciones y niveles múltiples dentro de la

empresa.
• Acceso inmediato en línea a grandes cantidades de información
 • Fuerte confiabilidad en la tecnología de telecomunicaciones
• Mayor cantidad de inteligencia y conocimientos implícita en los sistemas
• La capacidad para combinar datos y graficas.

Los sistemas de información pueden ser clasificados para que correspondan con los
diferentes niveles de la institución y con distintas funciones orgánicas. Algunas veces un
sistema de información dará apoyo a un solo nivel de negocios y a una sola función orgánica.
Sin embargo, es más factible encontrar sistemas que sirven a múltiples niveles de la empresa
y diversos usuarios, proporcionando información para mas de una función orgánica. Por
ejemplo un sistema integral de una empresa de fabricación y distribución puede como primer
función ventas, pero también emplea información de ingeniería y diseño y proporcionan
información para los sistemas del área de manufactura y producción, en los niveles operativos
se puede dar seguimiento a los pedidos y facturas, el nivel de conocimiento para distribuir
información que los distribuidores necesitan para sus diagnósticos y problemas de
reparaciones.

Descripción de los sistemas vocabulario y símbolo

Racionalización de los procedimientos:

Es la modernización de los procedimientos normales de operación para maximizar las
ventajas de computación y hacer más eficientes a los sistemas de información.

Almacenamiento en línea:
Se refiere a la información que la computadora y el usuario pueden acceder de inmediato. Un
ejemplo puede ser un archivo de alumnos, que tiene los nombres y las matriculas de
identificación de todos los alumnos miembros de una generación y que puede ser accesado
directamente de la terminal de la computadora. La computadora en otras palabras queda
conectada directamente al archivo.

Procesamiento en línea:
Método en el cual las operaciones entran directamente al sistema y se procesan de inmediato
 Disco óptico
Disco
Base de
magnétic
datos
o

Dispositivos de
almacenamiento
Pantalla
en línea
Dispositivo
digitalizado Dispositivos Salida de
Entrada de de proceso dispositivos
dispositivos
impresora Documento

Entrada/
salida
Enlaces de telecomunicaciones
Procesamiento por lotes:
Un método de procesamiento de información en el cual las operaciones se acumulan y
acumulan hasta un momento determinado cuando es conveniente o necesario procesarlas en
grupo.

Archivo de operaciones:
En los sistemas por lotes, el archivo donde se acumulan todas las operaciones en espera de
ser procesadas.

Archivo maestro:
Contiene toda la información permanente y se actualiza durante el procesamiento mediante
los archivos de operaciones.

Procesamiento por lotes

Entrada por
teclado

Operaciones Archivo de
agrupadas transacciones Antiguo
por lotes seleccionado archivo
maestro

Validar y
actualizar

Reporte Nuevo
de archivo
errores maestro
reportes

Procesamiento en línea
Operaciones

Procesamiento y
Entrada Archiv
actualización de
inmediata o
archivos maestros
por teclado maestro
Alimentación Procesamiento Salida
inmediata inmediato inmediata
Panorama general de los sistemas en las instituciones
Ningún sistema por si mismo proporciona toda la información que la empresa requiere. Las
empresas cuentan con muchos sistemas de información que sirven a diferentes niveles y
funciones. Así, los sistemas típicos que se encuentran en las empresas se diseñan para apoyar
a los trabajadores o gerentes de cada nivel y en la función de las ventas y mercadotecnia,
manufactura, contabilidad, finanzas, y recursos humanos.

Existen seis principales tipos de sistemas:

Tipos de Sistemas de nivel estratégico

sistemas
Sistemas de Pronósticos Plan de Pronostico Planeación de Planeación de
soporte de ventas a operaciones a del utilidades mano de obra
gerencial cinco años cinco años presupuesto a
cinco años

Tipos de Sistemas de nivel administrativo

sistemas
Sistemas Admón.. de Control de Presupuestación Análisis de Análisis de
información ventas inventarios anual inversión de reasignación
para la capital
administración
Análisis por Análisis de Análisis de Análisis Análisis de
Sistemas para territorio de producción costos precios y costos de
el soporte de ventas utilidades contratos
decisiones

Tipos de sistemas Sistemas a nivel de conocimiento

Sistemas del trabajo Ingeniería de Estaciones de trabajo Estación de trabajo
del conocimiento estaciones de trabajo parea gráficos para administración

Sistemas de Procesador de Almacenamiento de Agendas electrónicas

automatización en la palabras imágenes
oficina

Tipos de Sistemas a nivel operativo

sistemas
Sistema de Seguimiento Control de Nominas Auditoria Remuneración
procesamiento de pedidos equipos
de Entero de Capacitación
operaciones Procesamiento Programación Cuentas impuestos y desarrollo
de pedidos de planta por
cobrar Administración Registro y
Movimiento del efectivo datos de
de materiales empleados

Ventas y manufactura Finanzas contabilidad Recursos

mercadotecnia humanos
Sistema de procesamiento de operaciones: (SPO)
Sistema que realiza y registra las operaciones diarias de rutina necesarias a la operación de
la empresa; dan servicio a nivel operativo en la institución. Ejemplo:
Alimentación de datos sobre pedidos, sistemas de reservaciones, información a clientes,
nominas, registros de clientes y registros de embarques.

Sistemas de automatización en la oficina:

Paquetes de sistemas, como el procesador de palabras, correo electrónico, y sistemas de
programación que han sido diseñados para incrementar la productividad de los empleados
que manejan información en la oficina. (Procesan información)

Sistemas de información para la administración (SIA)

Sistemas de computo a nivel de administración de la empresa que sirve a las funciones de
planeación, control y toma de decisiones proporcionando informes compilados de rutina y de
excepción. En general compendian información obtenida de los SPO y la presentan al
administrador en forma de resumen rutinario. Por lo común se orientan a hechos internos y
no del entorno o externos. Ejemplo cuentas por cobrar que totaliza saldos de deudores cada
mes.

Sistemas para el soporte a decisiones: (SDD)

Sistemas de cómputo a nivel de administración de la empresa que combinan información y
modelos sofisticados de análisis para dar apoyo a la toma semiestructurada y estructurada de
decisiones. Ayudan en la toma de decisiones que no pueden anticiparse con antelación .

Sistemas de soporte gerencial: (SSG)

Sistemas de información a nivel estratégico de la empresa, diseñados para dirigir la toma de
decisiones estratégicas mediante graficas y comunicaciones avanzadas. Por ejemplo utilizan
las videoconferencias, y el software avanzado para graficar creando un ambiente integrado
de computo y de comunicaciones que estimula la toma de decisiones, incorporando
información de eventos externos, como, leyes fiscales, o competidores nuevos, pero también
obtienen información resumida de los SIA, SSD.

El papel estratégico de los sistemas:

Los sistemas de información estratégicos dan a las instituciones una ventaja competitiva.
Aquí incluimos los que apoyan a la planeación a nivel directivo así como los que crean
nuevos productos y servicios, abren nuevos mercados, mejoran la prestación de servicios y
reducen los costos.
Ejemplos de sistemas de información:
Tipos de sistemas de información
Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Otros tipos
ventas y producción y contabilidad y recursos Ejem.
mercadotecnia manufactura finanzas humanos universidad
Principales Administración Programación Presupuestación Registro de Inscripciones
áreas de vetas personal
funcionales
del sistema Investigación Compras Diario Prestaciones Registro de
de mercados calificaciones

Promoción Recepción / Facturas Remuneraciones Registro de

embarques cursos

Precios Ingeniería Contabilidad de Relaciones Alumnos

costos sindicales

Nuevos operaciones Capacitaciones

productos

Sistemas Sistemas de Sistema de Diario Nominas Sistema de

para información de planeación de registro
aplicaciones pedidos recursos
principales materiales

Sistema de Sistema de Cuentas por Registro de Sistema de

investigación control de cobrar / por empleados trascripción
de mercados pedidos pagar de alumnos

Sistemas de Sistemas de Presupuestos Sistema de Sistema de

precios ingeniería prestaciones control
curricular

Sistemas de Sistema de Sistema de Sistema de ex

control de manejo de carrera en la alumnos
calidad fondodos empresa benefactores

Sistema de
planeación de
personal
La tabla anterior son aplicaciones típicas de SPO
 Operaciones de entrada (Pedido) Al libro mayor

Datos del cliente

Sistema de Reportes: estatus
Archivo cuentas por del cliente, saldo
maestro de cobrar anterior, etc.
cuentas por Datos del pago
cobrar Datos de la factura

Elementos de información en el archivo Consulta en

maestro de cuentas por cobrar. línea:
Estados del
Cliente: Número
Nombre
Dirección Estatus del cliente
Calificación de crédito Número Nombre Calificación Limite Monto del Pago Saldo
Días a pagar (promedio) Del cliente del cliente de crédito de crédito adeudo
Limite de crédito
121124 U de O 4 1,500.00 1,000.00 0 1,000.00
Fecha de compra

Factura: Número
Cantidad Análisis del saldo anterior
Número Nombre Pago 1 - 30 Pago 31 –60 Pago a + Saldo
Pago: Datos Del cliente del cliente días días 60 días
Referencias
Montos 121124 U de O 1,000.00 1,000.00
Saldo
 Datos del trabajador (diversos deptos.) Al libro mayor (sueldos y salarios)

Sistema de Reportes de
Archivo nomina administración
maestro de
nomina
Documentos para el gobierno

Cheques para los trabajadores

Elementos de información en el archivo

Maestro de la nomina
Consulta
s en
Trabajador: Número línea
Nombre ingresos
Dirección
Departamento Reporte de nomina
Puesto
Sueldo diario Número de Nombre del Sueldo Impuesto Impuesto ingreso
Período vacacional Empleado Empleado Bruto Federal Local Acumulado
Sueldo bruto Nominal Anual
Ingreso acumulado
(Años a la fecha) 46848 Sánchez, j 20,000.00 400.00 50.00 6,000.00

Retenciones: Impuesto Federal

Impuesto Estatal
Otros

Sistemas del trabajo del conocimiento:

El sistema de conocimiento ideal que engloba a las funciones del trabajo del conocimiento y
de automatización de la oficina, permite la unión perfecta de creación, almacenamiento y
comunicación de documentos, mensajes de voz y por escrito, imágenes y datos de cualquier
punto de la empresa a cualquier otro.

En la siguiente figura se muestrea un sistema de nivel de conocimiento totalmente integrado

que puede coordinar las necesidades de documentos, imagen, datos, y voz de diferentes tipos
de trabajadores del conocimiento y la información, enlazarlos a instalaciones corporativas de
telecomunicaciones e información.
 SSD Alta dirección

Impresión y equipo de
copiado de oficina

Equipo de instalación para

tele conferencia

Red telefónica de voz

Bases externas de conocimiento Equipo de Facsímil

Controlador de Red

División de mini computadoras

Macro computadora de la empresa

 La United Services Automobile Association, con 13,000 empleados, proporciona un amplia
gama de servicios de inversión, seguros, retiros, compras y productos de viaje para 2 millones
de efectivos militares y sus familias. Con sede en San Antonio, la USAA es la mayor
suscriptora de seguros de propiedad. Al vender directamente a sus clientes por vía postal o
telefónica, también es la mayor empresa de pedidos por correo en los Estados Unidos.
Diariamente la, la USSA recibe más de 100,000 cartas y envía más de 250,000 productos.

La USSA ha desarrollado el mayor sistema de imagen en el mundo, almacenando mas de

1’500,000 millones de paginas. Todo el correo que recibe cada día en el departamento de
política es leído óptimamente y almacenado en disco óptico. Los documentos originales son
desechados.
Seis de las principales oficinas regionales en el país están enlazadas a su red de imagen , la
que se representa en la siguiente figura.

Índice de imagen

Almacena
mientos de
Base de datos Servidor discos
de
documentos

Discos
ópticos
en línea

Estación de trabajo Estación de trabajo

de imagen de imagen
Red local

Estación de Estación de
trabajo de trabajo de
escáner escáner

La red contiene lectoras de imagen, unidades de almacenamiento óptico, un servidor y una

red local para enlazar las estaciones de trabajo de los representantes de servicio con las
estaciones lectoras de trabajo que se encuentran en la sala para el correo de la empresa. Los
empleados del departamento alimentan los documentos a una lectora la que digitaliza y
manda la información al Administrador de Software para su almacenamiento en discos
 ópticos. Los representantes de servicios pueden localizar en línea el expediente del cliente y
ver los documentos desde sus computadoras. Cerca de 2,000 personas emplean la red.
Los usuarios piensan que el sistema les reduce en una tercera parte el tiempo el tardaría su
trabajo con un sistema basado en documentos físicos, ahorrando además papel y costos de
almacenamiento.
Antes de que este sistema existiera unos 400 empleados hacían las búsquedas en bodegas de
4,000 m2 , proceso que podía tomar de un día a un par de semanas. Con el sistema el servicio
al cliente se mejoro notablemente ya que los documento se pueden acceder rápidamente.

Procesamiento digital de imágenes:

Tecnología que transforma los documentos e imágenes gráficas a un objeto en la
computadora de manera que pueda ser almacenado, procesado y accesada por los sistemas.

Sistema de
Archivo procesamiento
de de pedidos
pedidos
Información
de ventas

Sistema de
Archivo planeación de Costo
maestro de unitario del
recursos
producción producto
humanos SIA Reportes
(MIS)

Información
Sistema del
cambiante en
mayor el producto administrador

Información
sobre gastos

Como los sistemas de información para administración obtienen su información de los SPO.
En el sistema representado en el diagrama, tres SPO proporcionan información resumida de
operaciones al final del periodo al sistema de reportes del SIA (MIS). Los administradores
tienen acceso a la información de la empresa gracias al SIA, que les proporciona los reportes
adecuados.
Sistemas de información para la administración:
Los sistemas de información para la administración (SIA) ayudan a los administrador al
seguimiento del adecuado funcionamiento de la institución y predicen su futuro desempeño
de manera que puedan intervenir cuando las cosas no van bien. Los sistemas ayudan a los
administradores con el control de la empresa.

Contabilidad de corporativo de productos de consumo

Ventas por productos y territorio de ventas
Clave del Descripción Territorio de Ventas reales Planeadas Ventas reales
producto del producto ventas VS planeadas
4469 Limpia / Noroeste 4066700 4800000 0.85
alfombra Sur 3778112 3750000 1.01
Medio oeste 4867001 4600000 1.06
Oeste 4003440 4400000 0.91
Total 16715253 17550000 0.95

5674 Refrescante Noroeste 3676700 3900000 0.94

de alcobas Sur 5608112 4700000 1.19
Medio oeste 4711001 4200000 1.12
Oeste 4563440 4900000 0.93
Total 18559253 17700000 1.05

Una muestra de reporte producido por un (SIA)

Los SIA, en general, dependen para su información del sistema de procesamiento de

operaciones subyacentes; resumen e informan sobre las operaciones básicas de la empresa
utilizando con frecuencia la información proporcionada por los SPO. La información básica
de operaciones es comprimida mediante una síntesis que habitualmente se presenta en
informes largos. Estos se suelen producir con una frecuencia regular, dan respuesta a
peguntas estructuradas y de rutina.

EL SIA sirve a los administradores interesados en los resultados semanales, mensuales y

anuales; no para las actividades diarias. El SIA se orienta hacia las cuestiones estructuradas
que se conocen con antelación, que en general no son flexibles y tienen poca capacidad
analítica. Por ejemplo, no se puede dar instrucción al SIA para que “tome las cifras mensuales
por código postal y las correlacione con las estimaciones de ingreso por código postal de la
oficina de censo”. Primeramente, un SIA normal contiene únicamente datos corporativos
internos y no datos externos como la de los censos. Segundo, los SIA usan rutinas sencillas,
tales como resúmenes y comparaciones, en contraposición con modelos matemáticos o
técnicas estadísticas sofisticadas. Tercera, la información sobre ventas por código postal no
se tendría disponible en un SIA común a menos que el usuario hubiera informado al diseñador
algunos años antes que este conjunto de datos podría ser de utilidad.
Los nuevos SIA son mas flexibles y pueden incluir software que permita a los
administradores estructurar sus propios reportes y combinar los datos de archivo diferentes
y de los SPO. Por ejemplo: suponga que un director de ventas desea saber si los precios dados
a los principales clientes siguen la tendencia de los incrementos en los costos. Un SIA le
podría decir al director de ventas si el cliente compro este año como el año anterior, y podría
comparar el margen de utilidad entre este año y el pasado. Muchos SIA no tienen estas
características.

Características de los sistemas de información para la administración

1. El SIA da soporte a las decisiones estructuradas y semiestructuradas a los niveles
operativos y de control administrativo. Sin embargo, los sistemas, son también para
propósitos de planeación del personal directivo.
2. los SIA en general se orientan hacia los informes y el control. Están diseñados para
informar sobre las operaciones existentes y por tanto, ayudan a proporcionar el
control diario de las operaciones.
3. Los SIA dependen de los datos existentes de la empresa y en los flujos de
información.
4. Los SIA tiene poca capacidad analítica.
5. Los SIA ayudan a la toma de decisiones valiéndose de la información presente y la
del pasado.
6. Los SIA son relativamente inflexibles.
7. Los SIA están orientados hacia el interior y no hacia el exterior.
8. Las necesidades de información se conocen y son estables.
9. Los SIA requieren de un largo proceso de análisis y diseño (del orden de uno a dos
años).
Los SSD con de acción instantánea, interactivos, orientados hacia modelos y hacia la acción,
mientras que los sistemas SIA tienden a ser ponderados, orientados hacia los lotes y hacia la
información. Los SSD tienen que dar la suficiente respuesta como para correr varias veces al
día, para corresponder con las condiciones cambiantes; tienen un conjunto de usuarios
distintos a los de los SIA. Los SSD son usados por los administradores y por un gran ejercito
de trabajadores del conocimiento, analistas y profesionales cuya primera obligación es
manejar la información y tomar decisiones.
La siguiente figura muestra una configuración ideal de SSD.

Componentes de un SSD

Archivos Modelos

Base de datos Base de

Administrador de Administrador de
la base de datos la base de
modelos

Interfas
e de
usuario

De manera clara y por diseño, estos tienen mayor capacidad de análisis que otros sistemas;
han sido construidos explícitamente con una diversidad de modelos para analizar la
información. La base de datos es también importante, pero el énfasis es sobre el análisis.
Usuario
Segundo, los SSD están diseñados para que los usuarios puedan trabajar con ellos
directamente; en estos sistemas se incluye de manera explicita un software amigable. Esto se
desprende tanto de su propósito (para informar sobre la toma de decisiones personales por
actores principales) y por el método mismo del diseño. Tercero, estos sistemas son
interactivos; el usuario puede cambiar las suposiciones e introducir nuevos datos.

Características de los sistemas de soporte a las decisiones:

1. Los SSD ofrecen flexibilidad, adaptabilidad y una respuesta rápida.
2. Los SSD permiten que los usuarios inicien y controlen el insumo y el producto.
3. Los SSD operan con muy poca o ninguna asistencia de programadores.
4. Los SSD proporciona soporte a decisiones y soluciones para problemas cuyas
soluciones no pueden anticiparse por adelantado.
5. Los SSD emplean herramientas sofisticadas de análisis y modelaje.

Ejemplo las computadoras combaten los altos costos de los cuidadosa de la salud.

Cuando una dama presenta a su seguro medico una factura de rayos X, el documento no dirá
si se trata de una mujer o si esta embarazada en ese momento. Las mujeres en este estado no
deben recibir rayos X. La compañía de seguros piensa que respetar las normas adecuadas del
tratamiento medico pueden también ayudar a reducir los costos. Por ello, construyo el sistema
de practicas de revisión a fin de revisar la información para la recuperación presentada por
los pacientes e identificar los cargos redundantes.
La aseguradora ya contaba con un sistema para revisar las solicitudes de recuperación en lo
concerniente a procedimientos adecuados y facturación, pero las solicitudes eran evaluadas
dentro de un vació que no consideraba la historia clínica del paciente. En contraste, el nuevo
sistema compara las facturas contra la información de los pacientes que se genera durante el
proceso de presentación de solicitudes. Si una mujer embarazada presenta una factura por
rayos X, el sistema puede determinar que la paciente fue sometida a un procedimiento
inadecuado. El sistema podría utilizar esta información para negar el pago o para revisar las
practicas del tratamiento del medico que hubiera ordenado los rayos X.
El sistema también ayuda a hacer un seguimiento mas estrecho de cuanto cobran los
profesionales de la salud. Un medico que presenta una factura para una histerectomía que
incluya un cargo por el procedimiento total así como un despliegue de cargos por cada paso
del mismo, podría estar facturando doble deliberadamente o sencillamente no conoce la
forma adecuada de emitir su factura. El sistema revisa automáticamente la factura y rechaza
el pago de cargos inadecuado. El sistema podría dar de baja al medico de su banco de
proveedores de servicios si el doctor realiza de manera continua facturas con cargos
redundantes o prescribe el tratamiento inadecuado.

En el siguiente ejemplo aparece la forma como el sistema opera. Mediante el uso de códigos
y protocolos de procedimientos estandarizados que fueron desarrollados por la compañía, en
cada factura se identifican las practicas medicas llevadas a cabo. El sistema puede mostrar
que la mayor parte de las practicas de esta factura en particular son redundante porque son
parte del procedimiento total de histerectomía.

Factura del médico

Fecha Clave del Descripción del Costo
procedimiento procedimiento
01/12/2005 58150 Histerectomía total 1700
01/12/2005 49000 Exploración de
cavidad abdominal 500
01/12/2005 57410 examen de anestesia
de pelvis 200
01/12/2005 58740 lisis de adhesión 400
01/14/2005 90260 visita posterior a
hospital 90
01/16/2005 90260 visita posterior a
hospital 90
Total $2980

Pago de la compañía de seguros

Fecha Clave del Descripción del Costo

procedimiento procedimiento

01/12/94 58150 Histerectomía total $1,700.00

Hacer el seguimiento de esta manera permite a la administración de seguros reducir tiempos

y costos; también los pagos por solicitudes de reembolso inadecuadas y promueve la calidad
dentro de los proveedores de servicios médicos.

Un SSD interesante, pequeño pero poderoso, es el sistema de estimación de viajes de una

subsidiaria de una gran empresa estadounidense de metales, que se tiene principalmente para
trasportes a granel de carbón, petróleo, metales y productos terminados para su matriz. La
empresa es dueña de algunos transportes, fleta otros y licita para obtener contratos de
transporte en el mercado abierto para llevar cualquier carga.
Un sistema de estimación de viajes calcula los detalles financieros y técnicos de los viajes.
Dentro de las operaciones financieras se mejan costos de transporte / tiempo (combustible,
mano de obra, capital), tarifas de fletes para diversos tipos de carga y gastos de carácter
portuario. Entre los detalles técnicos, hay una inmensidad de factores como la capacidad de
carga del barco (toneladas de peso muerto, toneladas por pulgada de inmersión, etc.),
velocidad, distancia entre los puertos, consumos de agua y combustibles y características de
carga (ubicación de la carga en los diferentes puertos).
Un sistema, ya existente que calculaba solo los costos de operación, las tarifas de fletes y las
utilidades, era operado en la macrocomputadora de la empresa los informes no podían ser
entendidos por los administradores por la riqueza de detalles técnicos que contenían; solo un
apersona del departamento de SIA podía correr el programa y tomaba varias semanas hacer
un cambio en las suposiciones (costo del combustible, velocidad). Mas aun, el sistema no
podía contestar a preguntas como las siguientes: Dado un programa de entregas al cliente y
una tarifa de fletes ¿qué nave podía ser asignada y que costo para maximizar las utilidades?
¿cuál es la velocidad ideal a la que una nave en particular pueda optimizar su utilidad y
cumplir con el programa de entregas? ¿cuál es el patrón optimo de carga para un barco que
va a la costa oeste de los Estados Unidos desde Malasia?.
 Los gerente medios y los directivos desean un sistema más interactivo que ellos mismos
pudieran controlar y operar, con tantos cambios en los datos y modelos como necesitaran,
con poca interferencia de los programadores. La dirección también requería de información
inmediata para responder a las oportunidades de las licitaciones. La siguiente grafica muestra
el SSD que se construyo para esta empresa. El sistema opera en una microcomputadora de
escritorio, proporciona un conjunto de menús que facilita a los usuarios la introducción de la
información o la obtención de esta, quedo totalmente bajo el control de la administración y
se requirieron solo 160 días / hombres para su construcción.

Archivo de embarques
(capacidad de
velocidad)

Archivo de
Microcomputadora Bases de restricciones de
datos de distancias a puertos
modelos

Archivo de costos de
consumo de
Graficas combustible

Reportes
Archivo de costos
históricos de
arrendamiento de
barcos charter

Archivo de costos de
puertos

Retos de administración:

1.- Anticiparse a los requerimientos futuros: Es muy difícil construir sistemas sólidos
capaces de manejar demandas no anticipadas un cambio en la estrategia de mercadotecnia
puede ocasionar un incremento en el volumen de negocios. Sin embargo es prohibitivo crear
este tipo de sistemas tan caros que puedan manejar demandas futuras.

2.- Dependencia: Cada vez mas la empresas dependen de sus sistemas de procesamiento de
operaciones para procesar virtualmente todos los flujos de efectivo. A un cuando esta
situación estimule la productividad y la calidad, se tiene el riesgo de que si falla el SPO no
se cuenta con otras alternativas. Normalmente el riesgo no se prevé; por tanto, resulta caro
reducirlo.
3.- Integración: Es importante designar diferentes sistemas para los distintos niveles y
funciones de la empresa: SO, SIA, SSD, SAO, STC, SSE. Por otra parte integrar los sistemas
de manera que puedan intercambiar libremente información puede ser tecnológicamente
difícil y costoso. Los administradores necesitan saber que nivel de integración necesitan y
cuanto cuesta.