INSTITUTO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

ALUMNA: ABRIL LIZETH PERALTA OJEDA

MATRICULA: 147040

GRUPO: IA68

MATERIA: SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL

ASESOR: ANA MARÍA ESPINOSA DE FLOREN

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.
INVESTIGACIÓN Y PROPUESTA DE MEJORA

OAXACA DE JUÁREZ 10 MARZO DEL 2022.

 INSTRUCCIONES:
a) El alumno deberá investigar en la Profeco, cuáles son las empresas en
México con la mayor cantidad de quejas o reclamaciones.
b) De acuerdo con la investigación realizada y la detección de compañías con
mayor número de quejas o reclamaciones, el alumno deberá seleccionar
una e investigar cuál es el sistema de control de calidad que utiliza ésta.
c) Por último, el alumno deberá describir porqué considera que el sistema de
control de calidad que está usando la empresa seleccionada no está
funcionando y hacer una propuesta de cómo considera el alumno que la
empresa podría solucionar, a través de un sistema de calidad, la gran
cantidad de quejas y reclamaciones que tiene.

INVESTIGACIÓN

a) a continuación, se presentan 5 empresas que en el año 2021 sobresalieron

por recolectar el mayor número de quejas según la Procuraduría Federal
del Consumidor (Profeco).

1. Walmart sumó mil 581 quejas y 75 por ciento de conciliación.

2. Aeroméxico, con mil 250 quejas y 91 por ciento de conciliaciones.
3. Liverpool, con mil 142 y 77 por ciento de conciliación
4. Coppel, con 770 quejas y 73 por ciento de conciliación.
5. Interjet, con 747 quejas y 14 por ciento de conciliación

b) De las empresas mencionadas anteriormente elijo la empresa de Coppel

SA de CV debido a que se encuentra en las primeras 10 empresas
catalogadas con mayor número de quejas por la Procuraduría Federal del
Consumidor (Profeco) y por qué me encuentro laborando en la misma; es
una cadena departamental dedicada a la venta a crédito y de contado de
productos tales como ropa y muebles, así como a otorgar préstamos a un
mercado con poder adquisitivo medio y medio bajo y funge como una
subsidiaria de Grupo Coppel.

SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA EMPRESA COPPEL SA DE CV

1. Sistema De Calidad Que Implementa La Empresa Coppel se maneja

mediante cuatro pilares de la calidad total: Que TODOS sepamos lo que
debemos lograr en nuestro trabajo, Que TODOS nos capacitemos para
hacer nuestro trabajo bien hecho. Que TODOS tengamos lo necesario para
hacer nuestro trabajo. Que TODOS tengamos el deseo de hacer un buen
trabajo.
2.  Así mismo, la empresa tiene una cultura de calidad. Para ellos la cultura es
una programación colectiva de la mente de un grupo humano que se realiza
a través de un proceso de comunicación. Que se pueden generar a través
de HABITOS Y COSTUMBRES. Para lograr tener buenos hábitos y
costumbres Coppel se apoya de un método simple, denominado “Las 5S de
 la calidad”. Este método los ayuda a crear y mantener las áreas de trabajo
más limpias, organizadas y seguras, aumentado la calidad de vida en el
trabajo.
3. El método “5S” es de origen japonés y representa la primera letra en ese
idioma de cada una de sus etapas. Coppel pone en práctica la doctrina en
cada una de sus sucursales. Clasificar (Seiri), Ordenar (Seiton), Limpiar
(Siketsu), Mantener (Seiketsu) y Disciplina (Shitsuke), son los componentes
de la metodología.
4. Eficiencia en tiempos, calidad, buen clima laboral, coordinación entre
empleados y finalmente el éxito es el propósito de Coppel con las “5S”.
5. HERRAMIENTAS DE CALIDAD COPPEL maneja varias herramientas de
calidad. Un ejemplo de ellas son las que se utilizan en el departamento de
Cobranza, el cual trata de solucionar una problemática que se ha visto a lo
largo del tiempo y que no se le ha dado solución.
Estas herramientas de calidad son las siguientes: HOJA DE
ENTRENAMIENTO DEL SUPERVISOR: En esta hoja se evalúa el
desempeño que tiene el supervisor para con sus colonias designadas, se
mide en porcentaje lo convenios de pago hechos con clientes, las
solicitudes de créditos, devoluciones de mercancía, etc.
CURSO DE INTRODUCCION A LA COBRANZA: Es curso enseña a los
futuros supervisores todos los procedimientos y técnicas que realizarán
durante su trabajo en calle.
CURSO DE CALIDAD Y SERVICIO A LA COBRANZA: Aquí se les explica
a los supervisores como es que deben tratar a cada uno de los clientes que
estén dentro y fuera de sus colonias asignadas, el trato directo con el
cliente siempre deberá ser cordial y de mutuo respeto.
6. CURSO DE INDUCCION: Este se les imparte a los nuevos empleados de la
empresa, aquí se ve la historia, la misión, la visión, y objetivos que tiene la
empresa en general, además de contar con la información del
departamento en el que van a desempeñar su trabajo.
7.  PROGRAMAS DE CALIDAD La Empresa actualmente no cuenta con algún
programa de calidad o certificación, pero ante ello opto por utilizar un libro
que contiene normas de trabajo y comportamiento que deben tener los
colaboradores dentro de la empresa. Coppel cuenta con un paquete de
“Decisiones” que todo empleado debe leer, las decisiones son las reglas,
procedimientos, políticas, sistemas y leyes que rigen a Coppel. En ellas se
plasma lo establecido, lo acordado. Muchas son permanentes, otras
cambian a lo largo del tiempo.
8. Ejemplo: 21-E: esta decisión habla sobre las relaciones extramaritales
dentro de Coppel, el cual si por ejemplo, un vendedor de Ropa está casado,
y tiene una relación con una cajera, estos dos son despedidos de la
empresa, ya que según los directivos, esto afecta el comportamiento y la
productividad de ambos.
c) 3.- Por último, el alumno deberá describir porqué considera que el sistema
de control de calidad que está usando la empresa seleccionada no está
funcionando y hacer una propuesta de cómo considera el alumno que la
empresa podría solucionar, a través de un sistema de calidad, la gran
cantidad de quejas y reclamaciones que tiene.

Considero que la empresa Coppel sa de sv ha mejorado su sistema de

calidad al paso de los años y se sus métodos se relacionan con o la
estrategia Total Quality Management porque siempre consideran primero al
cliente, puesto que ellos determinan el nivel de calidad de los productos y
servicios que ofrece coppel, involucran a los empleados con ayuda de la
organización y los lideres para empoderarlos, además de centrarse en los
procesos ya que cuentan con reglamentos y toda la información en los
sistemas para que los colaboradores tengan fácil acceso a ellos y el trabajo
resulte más sencillo y puedan desarrollarlo eficientemente, al mencionar
esto se incluye las decisiones basadas en hechos, el cual consiste en
resolver con el mejor método alguna problemática del que se tenga
registro, en general cuenta con los 8 principios de la gestión total de
calidad.

sin embargo, como colaboradora de la empresa puedo observar de manera

interna 2 áreas de oportunidad, debido a que el motivo de reclamación de la
tienda es con referencia al servicio brindado al momento de entregar el
articulo o el tiempo en atender algún servicio, además genera conflicto el
llevar a cabo una garantía o en su caso un cambio o devolución al cliente y
en su mayoría es por desconocimiento del colaborador.
Por ello propongo un programa administrativo enfocado a la motivación de
sus empleados el cual consiste en lo siguiente: con ayuda del gerente de
calidad implementar el asesoramiento continuo en el establecimiento de
metas y como lograrlas con el fin de auxiliar y propiciar un ambiente
productivo de trabajo con la finalidad de erradicar las quejas de tiempos de
entrega de productos o servicios.

Los principios básicos siguientes, proporcionan conocimientos que

permitirán los gerentes iniciar programas de motivación:
1. La motivación es interna
2. La mayoría de las metas se definen y limitan por el propio sujeto
3. La motivación y el comportamiento se aprenden
4. Debido a que el comportamiento se aprende, se puede cambiar
5. La motivación es especifica del individuo
6. La fuerza o el deseo de lograr una meta depende de que el
empleado la considere alcanzable
7. Una manera de hacer que una meta sea alcanzable consiste en
desglosarla por etapas
8. más pequeñas y más fáciles
9. La motivación se puede inducir mediante el reforzamiento positivo y
negativo y mediante la retroalimentación
 10. El reforzamiento y la retroalimentación se deben dar de manera
inmediata, siempre que sea posible
11. Para que el reforzamiento positivo sea efectivo debe ser continuo en
especial cuandose intenta cambiar el comportamiento.

Como segunda acción propongo (CD) CERO DEFECTOS.

El propósito de un programa CD es eliminar los defectos. Por lo general los

defectos o errores de los obreros son provocados por alguna o varias de las
situaciones siguientes:
I. No saber cómo realizar correctamente la operación
II. No contar con los medios apropiados para realizar correctamente las
operaciones
III. No esmerarse para realizar correctamente las operaciones
Los dos primeros problemas se pueden corregir mediante acciones
normales, como: capacitación apropiada y el reemplazamiento de las
herramientas.
El tercero se relaciona
básicamente con la actitud del empleado. Es el cambio de esta actitud lo
que constituye el punto focal de todos los programas CD.
Este se realiza con la finalidad de erradicar los malos procesos de los
colaboradores al realizar garantías, cambios o devoluciones y complementa
la primera acción propuesta.

CONCLUSIÓN
Como conclusión puedo reflexionar y a analizar que no es suficiente saber y
difundir la teoría, es necesario dar seguimiento a las estrategias
implementadas mediante registros que ayuden a identificar si se está
logrando el objetivo, además es de suma importancia darles la debida
atención a los colaboradores pues ellos son el punto más cercano de
relación entre la empresa y los clientes potenciales.
Básicamente con el registro de seguimiento a las estrategias identificar las
áreas de oportunidad e incluir a los colaboradores en dinámicas por
semana, respetando sus ideas y propuestas para lograr la efectividad en
cada una de las etapas.

Los sistemas de calidad cumplen una función importante, facilitar las

actividades de mejora que supondrán una reducción de los costes,
producción, ventas y mejoras en la empresa en general. El sistema que se
dedique a una empresa, su prioridad principal será la calidad basada en la
prevención y mejora continua, que apunta hacia el éxito a largo plazo, su
objeto es la satisfacción de los clientes o los destinatarios de la actividad de
la organización.
 BIBLIOGRAFÍA
Francisco Vill. (3/11/2012). Sistema de Calidad de COPPEL. 13/05/2022, de
sildesshare Sitio web: https://es.slideshare.net/jhovany18/sistema-de-
calidad-de-coppel-francisco-villa

EDUARDO DE LA ROSA. (16/12/2021). Las empresas con más quejas en

2021: Profeco. 13/05/2022, de milenio Sitio web:
https://www.milenio.com/negocios/mercado-libre-walmart-telcel-cfe-
empresas-quejas-profeco