Ayuda Memoria TRB (Actualizada 07-02-2023)

Elaborado por Facturación
Área Crítica
Fecha de actualización 2023-02-07
Índice
Introducción
1.1 ¿Por qué se cobra TRB?
1.2 ¿Por qué Interagua realiza la gestión de la tasa de recolección de basura?
1.3 ¿Dónde presentar la queja por no recibir el servicio de recolección de basura?
1.4 ¿Aplica el descuento o exoneración por TRB?
1.5 Cálculo TRB
1.5.1 Base imponible consumo de Energía Eléctrica
1.5.2 Base imponible consumo de Agua potable y Alcantarillado
1.6 ¿Cómo actuar cuando un usuario señala que un código no le pertenece? (Cambio de
propietario / Retiro medidor de luz)
1.7 ¿Qué hacer cuando un cliente indique que ha realizado cambio o actualización de Razón
Social?
1.8 Búsqueda de suministro eléctrico en la CNEL
Manejo de pagos TRB

2.1 Canales disponibles de pago TRB
2.2 Pasos a seguir para matricular el servicio mediante transferencias
2.3 Verificación de pagos
2.4 Acuerdos de pago TRB (ambiente PT)
Manejo de reclamos
4.1 Inconformidad en valor cobrado por TRB (Refacturaciones)
4.1.1 Canales disponibles para presentar reclamo con Municipio de Guayaquil
4.1.2 Documentos a presentar en Municipio para ingreso de su reclamo
4.2 Saldos a favor TRB
4.3 Doble cobro
4.4 TRB Indexado
4.5 No registro de pago
4.6 Pagos TRB efectuados en cuenta de Municipio y no de Interagua
4.7 Notificaciones de cobro TRB efectuadas por Interagua y reclamo por llamadas, mensajes y
mails
4.8 Notificaciones de cobro TRB efectuadas por Municipio de Guayaquil
4.9 Valores retroactivos cobrados mediante Planilla Municipal (Junio 2018 y Diciembre 2018)
4.10 ¿Qué hacer cuándo un cliente indica que no le están llegando las planillas por correo
electrónico?
Clientes G5 (TRB Indexado)

5.1 ¿Cómo saber si el contrato de agua tiene relación con el grupo 5?
5.2 ¿Cómo identificar si el cliente tiene traslado de deuda PT a su planilla de agua potable?
Este documento es interno de uso informativo, no está autorizado para compartirlo

masivamente a los clientes, puesto que los datos pueden variar de acuerdo a la Pág. 1 de 105
actualización que indique nuestro ente regulador.
Área Crítica
5.3 ¿Qué detalle debo indicarle al cliente por el traslado de la deuda?

5.4 Confusión del cliente al indicar doble cobro
5.5 Valor de tasa de recolección de basura muy alta en planilla de agua
5.6 Facturación alta por error en toma de lecturas de medidor de luz
5.7 Ubicación de medidor de luz y agua en diferentes predios
5.8 Convenio de pago por valores adeudados en concepto 59
5.9 ¿Qué hacer si el cliente es G5 y tiene saldo a favor en ambiente PT?
5.10 Alta facturación y su raíz origen es el concepto 59 ¿Cómo proceder?
5.11 ¿Cómo obtener la base imponible de un usuario que es G5 y factura el concepto 59?
Aplicación de ajustes G5 (Back Office)
Proceso de coactiva
7.1 Notificación de pago (Documento emitido por Interagua previo a la coactiva)
7.2 Título de crédito (Documento emitido por Municipio de Guayaquil)
7.3 Juicio coactivo (Documento emitido por Municipio de Guayaquil)
7.4 ¿Cómo identificar en OPEN el traslado de cartera vencida para el cobro vía coactiva que
ejecuta Municipio?
7.5 ¿Cómo consultar los traslados de cartera que posee un código de pago TRB para el cobro vía
coactiva que ejecuta Municipio?
Ingreso OT para Atención de consultas y/o requerimientos TRB por Crítica
Atención de requerimientos de clientes TRB

9.1 Duplicado o reimpresión de planillas TRB
9.2 ¿Cómo obtener el PDF de la planilla TRB en base a la reimpresión generada?
9.3 Envío automático de planillas TRB
9.4 Actualización de correo electrónico en TRB
9.5 Errores comunes en envío automático de planillas TRB
9.6 Entrega de estados de cuenta a clientes TRB
9.7 Actualización de dirección de entrega o cobro TRB
9.8 Actualización de teléfono TRB
9.9 Actualización de planilla TRB (Oficiales del Sector - Altos consumidores)
9.10 Descarga de saldos TRB (Oficiales del Sector - Altos consumidores)
Formatos de notificaciones por TRB

10.1 Municipio de Guayaquil
10.1.1 Exoneración de valores
10.1.2 Resolución por refacturación para aplicación de ajuste en sistema
10.1.3 Notificación valores pendientes de pago de Tasa de Recolección de Basura
10.1.4 Aviso de cobro valores superiores a USD $10.000
10.1.5 Boleta de Notificación: Segunda notificación

Área Crítica
10.1.6 Títulos de crédito (notificación antes de la coactiva)

10.1.7 Notificación de Juicio Coactivo
10.2 Interagua
10.2.1 Planilla Municipal emisión de valores TRB
10.2.2 Notificaciones de cobro TRB vía correo electrónico
10.2.3 Notificación de cobro de tasa de recolección de basura a través de planilla de agua
potable (Ingreso de usuario nuevo a facturación G5)
10.2.4 Notificación G5: Traslado de facturación a planilla de agua potable (especifica el
periodo)
10.2.5 Notificación G5: Traslado de saldo pendiente a la planilla de agua potable
10.2.6 Notificación de Pago: Cobro vía coactiva
10.2.7 Notificación inclusión de valor retroactivo Jun 2018 dentro de la planilla de agua potable
(G5)
Clientes Altos consumidores

Área Crítica
Introducción
1.1 ¿Por qué se cobra TRB?
Se cobra TRB en base a “La ordenanza Reformatoria y codificadora de la Ordenanza de

determinación y recaudación de la tasa para la recolección, transporte y disposición final de
desechos sólidos en el cantón Guayaquil” publicada el 22 de julio 2021 en el Registro oficial
edición especial No. 1626.
Artículo 5.- Sujetos pasivos.- “Son sujetos pasivos de la tasa que se establece en la presente
Ordenanza, todas las personas naturales o jurídicas, así como las instituciones del Estado que, como
beneficiarios o usuarios, reciban directa o indirectamente el servicio de recolección, transporte,
disposición final de desechos sólidos en el Cantón Guayaquil....”
Artículo 6.- Base imponible.- “Para los contribuyentes en su calidad de usuarios del servicio de
energía eléctrica que consuman desde 300 kilovatios horas al mes, la base imponible será el valor
correspondiente al consumo mensual de energía eléctrica. Para quienes consuman menos de 300
kilovatios horas al mes de energía eléctrica, la base imponible será el valor correspondiente al
consumo mensual de agua potable y uso del servicio de alcantarillado.
Para aquellos usuarios que a pesar de consumir desde 300 kilovatios hora al mes de energía eléctrica,
y que la cuantía de este tributo no sobrepase el 5% del SBU, su base imponible será la planilla de
agua potable... ”
Artículo 7.- Tarifa.- “Los contribuyentes abonados a los servicios de energía eléctrica, o de agua
potable y alcantarillado, según el caso, pagarán la tarifa del doce y medio por ciento (12.5%) sobre su
base imponible, aclarándose que en ningún caso existirá doble base de cálculo para establecer el
monto de la tasa.”
1.2 ¿Por qué Interagua realiza la gestión de la tasa de recolección de basura?
Podemos indicarle al cliente que Interagua se encarga de la gestión de la tasa de recolección de

basura desde marzo 2016, entiéndase por esto emisión y entrega del documento (planilla Municipal) y
recaudación de la tasa. Es importante señalar que realizamos esta gestión mediante Convenio de
Cooperación Interinstitucional que celebran EMAPAG EP e INTERAGUA C. LTDA.

Área Crítica
1.3 ¿Dónde presentar la queja por no recibir el servicio de recolección de basura?
El usuario deberá presentar su reclamo en la Dirección de Aseo del Municipio de Guayaquil.
1.4 ¿Aplica el descuento o exoneración por TRB?
1) ¿Existe descuento por tercera edad en TRB?
Respecto al descuento por tercera edad a la tasa, no existe. Puesto que la base imponible es tomada
de su planilla de energía eléctrica y en la misma ya está considerado el descuento por subsidio a la
Ley Orgánica del adulto mayor.
2) ¿Otorgan descuento TRB por discapacidad?
No existe descuento en la tasa por discapacidad. Recuerde que la base imponible es tomada de su
planilla de energía eléctrica y en la misma ya está considerado el descuento por subsidio a la Ley
Orgánica de discapacidades.

Área Crítica
3) ¿Existe exoneración TRB?
Si existe exoneración TRB según “La ordenanza Reformatoria y codificadora de la Ordenanza de

determinación y recaudación de la tasa para la recolección, transporte y disposición final de
desechos sólidos en el cantón Guayaquil” publicada el 22 de julio 2021 en el Registro oficial edición
especial No. 1626.
Adicional se deberá especificar al cliente que conforme al Art. 13 donde señala:
Art. 13.- Exoneraciones.- “Únicamente estarán exoneradas de la Tasa a la que se refiere la presente
Ordenanza, las antenas transmisoras, y las estructuras publicitarias que cumplan con las
ordenanzas municipales correspondientes, que dispongan de medidores independientes,
destinados exclusivamente para dichas estructuras. Así como también, los contribuyentes
propietarios de predios Acuícolas y Agropecuarios.
De igual manera, se encuentran exonerados todos los predios en donde funcionen las denominadas
electrolineras (estación de venta y carga de energía eléctrica para vehículos), para cualquier tipo
de vehículo eléctrico que preste cualquier servicio. Los propietarios de dichos establecimientos
deberán solicitar, la correspondiente aprobación de exoneración ante el Director Financiero
Municipal.
Para la aplicación del beneficio de exoneración de la “Tasa para la Recolección, Transporte y

Disposición final de los desechos sólidos” en favor de los contribuyentes; tanto naturales como
jurídicos, nacionales o extranjeros; que son propietarios de predios en el Cantón Guayaquil, cuyo
destino es dedicarlos a las actividades agropecuarias o acuícolas; se deja establecido de manera
precisa que dicho beneficio es exclusivamente para dichos predios destinados a las mencionadas
actividades, más no para otros predios destinados a actividades distintas de propiedad del mismo
contribuyente en el cantón.”
Interagua procederá atender estos requerimientos de exoneración a la tasa de recolección de basura,

siempre y cuando Municipio de Guayaquil remita la resolución a Interagua para que Facturación
elabore el PNC y Cobranzas realice la aplicación de las notas de crédito y/o débito. Asimismo
Facturación informará al Municipio de Guayaquil que el requerimiento se encuentra atendido.

Área Crítica
Ejemplo de oficios que Municipio remite a Interagua

Área Crítica
1.5 Cálculo TRB
Para el cálculo TRB existen dos bases imponibles: el consumo de energía eléctrica y el consumo de
agua potable y alcantarillado.
1.5.1 Base imponible consumo de Energía Eléctrica
1. Recordar que el periodo de la tasa de recolección de basura es n-1 (ambiente PT). Por ejemplo
la planilla Municipal emitida con fecha enero 2022, corresponde a la planilla de energía
eléctrica diciembre 2021.
2. Para el cálculo su porcentaje es el 12.5% sobre la base imponible del consumo de energía
eléctrica.
3. Si el cliente desea verificar la base imponible o importe, deberá cotejar con la planilla de la
CNEL.
4. A continuación se da explicación con un ejemplo, Planilla Municipal emitida en enero 2022:
a) Digitar el suministro en el sistema, pantalla CCGAC.

Área Crítica
b) Verificar en OPEN datos como base imponible, tasa 12.5%, periodo de emisión de
Planilla Municipal.
c) En el portal de la CNEL se verificará la factura asociada al periodo (n-1) para este caso
se deberá visualizar la planilla de diciembre 2021.

Área Crítica
d) Para efectuar el cálculo, se debe verificar la base imponible detallada en la Planilla

Municipal, con la base imponible de la CNEL. Posterior a esto se efectuará el cálculo
del 12.5%
Base imponible: $202.05

Tasa 12.5%: $25.26 ($202.05 x 12.5%)
1.5.2 Base imponible consumo de Agua potable y Alcantarillado
1. El porcentaje de cálculo que aplica es el 12.5% sobre la base imponible de su consumo de

agua potable y alcantarillado.
2. Si el cliente desea verificar la base imponible o importe, deberá cotejar con la planilla de la
CNEL.
3. A continuación se da explicación con un ejemplo, Planilla Agua Potable:

Área Crítica
Para efectuar el cálculo, se debe verificar la base imponible detallada en la Planilla de

Agua Potable. Posterior a esto se efectuará el cálculo del 12.5%
Base imponible: $6.50

Tasa 12.5%: $0.81 ($6.5 x 12.5%)

Área Crítica
1.6 ¿Cómo actuar cuando un usuario señala que un código no le pertenece? (Cambio de
propietario / Retiro medidor de luz)
Un cambio de propietario significa que ha sufrido un cambio de RUC o identificación, es decir cuando
se verifique el suministro eléctrico en el portal de la CNEL va tener una identificación diferente, por
ende la Razón Social también es diferente.
Deberá realizar lo siguiente:
1. Revisar en CCGAC el número de servicio (cuenta contrato) que registra el cliente con su
código de pago.
2. Posterior a esto con el número de cuenta contrato buscarlo en el portal de la CNEL, ver
instrucciones en Búsqueda de suministro eléctrico en la CNEL.
3. Especificarle al cliente y dejarle claro que Interagua emite la planilla por concepto de tasa de
recolección de basura conforme los datos se encuentren registrados en la CNEL.
4. Sugerirle que realice el cambio de propietario ante la CNEL.
5. Una vez la CNEL ejecute el cambio de propietario generará nuevas CUENTAS DE

CONTRATO. Lo cual significa que Interagua facturará con estos nuevos datos y la cuenta
anterior no generará más valores (dueño anterior).
6. La emisión del documento es en función de la CUENTA CONTRATO, no en base a la CUENTA

CLIENTE.
Nota:
Es importante indicarle al cliente que si la cuenta contrato (número de servicio), está o no

generando en la actualidad valores de TRB. Puede ser el caso que el usuario tiene registrado
la cuenta contrato, pero en la actualidad no genera o factura valores de TRB, y solo tiene
registrado la cuenta contrato bajo su nombre en OPEN.
Adicional Interagua no realiza desvinculación de cuenta contrato (número de servicio),

recordar que si el usuario realizó el cambio de propietario o retiro del medidor de luz,
simplemente dejará de generar facturas por consumo de energía eléctrica, lo cual significa
que no facturará valores TRB, especificado en el punto 5 del presente documento.

Área Crítica
1.7 ¿Qué hacer cuando un cliente indique que ha realizado cambio o actualización de Razón
Social?
Un cambio de Razón Social implica actualización del nombre de la persona jurídica o natural, pero
mantiene el mismo RUC o identificación. Este cambio puede ser verificado en el portal del SRI y será
atendido en base a la petición del cliente siempre y cuando mantenga el mismo RUC y la actualización
sea sólo la denominación es decir actualizar el nombre del cliente en OPEN, más no actualizar la
identificación.
Por ejemplo la empresa con RUC # 1790050564001 solicitó la actualización de la Razón Social el 27
de mayo 2022 en Agencia Centro.
Petición del cliente

Área Crítica
Registrado en OPEN
Portal del SRI
Ante este escenario el oficial de cuenta deberá:
1. Verificar el RUC o cédula de identidad en el portal del SRI.
2. Una vez verificada la Razón Social, ejecutará la actualización del nombre en OPEN.
3. Si el cliente solicita la planilla con el nombre actualizado, deberá generar una reimpresión del
documento en el sistema.
Nota:
Este tipo de requerimientos deberán ser atendidos por el canal que haya sido receptado, no
es necesario del área de Crítica (no depende) para realizar esta actualización, puesto que es
solo verificación de datos para proceder con la actualización de la Razón Social.
No olvidar que si el cliente solicita actualización de RUC/CI y no de denominación: Interagua

emite la planilla conforme se encuentre registrado el suministro eléctrico en la CNEL, lo cual
significa que no procede el requerimiento, puesto que solo estamos autorizados para
actualizar la denominación.

Área Crítica
1.8 Búsqueda de suministro eléctrico en la CNEL
Cuando un usuario indique que debe pagar TRB pero no tiene el número de contrato ó da el código de
CNEL EP ó verificar que efectivamente ese suministro eléctrico le pertenece al cliente deberá:
1. Ingresar en la pantalla CCGAC, nos colocamos a la medida de producto y digitamos el número

de servicio (equivalente al número de cuenta contrato CNEL EP).
2. Podemos verificar en la página de CNEL EP

http://www.cnelep.gob.ec/planillas/planillas_gye.html
3. La consulta puede ser por Cuenta contrato ó Código cliente.

Área Crítica
Manejo de pagos TRB
2.1 Canales disponibles de pago TRB
- Digital (transferencias): Banco Guayaquil, Banco del Pacífico, Banco Pichincha, Banco
Produbanco y Banco Bolivariano deberá matricular la cuenta y detallar el código para el
registro de pago de manera automática e inmediata (verificar pasos para matricular cuenta).
- Ventanilla: Pagos superiores a $76 puede acudir a su institución bancaria favorita Banco
Pacífico y sus corresponsales, Banco del Barrio, Servipagos, Facilito, Dexpago, Wester Union y
Mi vecino (corresponsal del Banco Pichincha). El cheque deberá estar certificado a nombre de
INTERAGUA C. LTDA. no olvidar indicar el código de pago en ventanilla.
- Tarjeta de crédito: Puede acudir a las agencias de INTERAGUA agendado su cita en el

siguiente link https://citasenlinea.interagua.com.ec:7443/AppointmentWeb240/home o
comunicándose a nuestro Call Center 134.
2.2 Pasos a seguir para matricular el servicio mediante transferencias
Banco Pacífico
1. El cliente debe tener a la mano el código de pago: xxxx
2. Una vez ingresado en la cuenta deberá escoger Pagos opción Instituciones

Área Crítica
3. En ingreso de datos escogerá

a. Seleccione tipo: Impuestos/Aranceles/Tasas
b. Establecimiento: INTERAGUA RECOLECCIÓN DE BASURA
c. Contrato: Digite su código de pago
4. Una vez registrado el código, podrá realizar la confirmación del monto a pagar ingresando su clave de la
transacción. Posterior se generará su comprobante.

Área Crítica
Banco Pichincha
1. El cliente debe tener a la mano el código de pago: xxxx
2. Una vez ingresado en la cuenta deberá escoger Pagos opción Servicios - Facturas y buscar la empresa
Interagua. Deberá seleccionar INTERAGUA TASA RECOLECCION BASURA.
3. Al seleccionar la empresa INTERAGUA TASA RECOLECCION BASURA, procederá con el llenado del
código de pago compuesto por 8 dígitos e inicia con el número 10. Posterior dará click en continuar para
finalizar el pago.

Área Crítica
Banco Guayaquil
1. Una vez ingresado en la cuenta deberá escoger Pagos opción Registro de nuevo servicio.
Posteriormente deberá escoger la opción Otras empresas.

Área Crítica
2. Para finalizar la transacción deberá seleccionar en la casilla categoría la opción Impuestos y Tasas. Y
en la empresa a pagar escoger TASA RECOLECCION BASURA INTERAGUA y digitar su código de
pago.

Área Crítica
Banco Produbanco
1. Una vez ingresado en la cuenta deberá escoger Pago/Compra de Servicios opción Consulta y Registro
de Servicios. Posteriormente deberá escoger la opción Nuevo y confirmar el servicio INTERAGUA
RECOLECCION BASURA.
2. Luego deberá registrar el código de pago xxx en el campo Suministro y detallar el Alias que desea
nombrar.
3. Para efectuar el pago debe dirigirse a Pago de Servicios y escoger INTERAGUA RECOLECCION
BASURA.

Área Crítica
Banco Bolivariano
1. Una vez ingresado en la cuenta deberá escoger Pagar opción Matricular servicios.
2. Posterior deberá llenar los campos y escoger la opción matricular

Tipo de servicio: OTROS
Empresa / Servicio: TASA RECOLECCION DE BASURA INTERAGUA
Tipo de identificación: CODIGO DE SERVICIO
Identificación: CODIGO DE PAGO O CONTRATO INICIA CON EL NUMERO 10
Alias: COMO IDENTIFICARLO

Área Crítica
2.3 Verificación de pagos
Si un cliente realiza la consulta del registro de su pago, deberá realizar lo siguiente:
1. Verificar en la pantalla FREC si el pago se encuentra registrado, no olvidar digitar el número de

contrato para realizar la consulta.
2. Si el pago indicado por el cliente no se encuentra registrado, usted deberá mencionarle al

usuario que debe facilitarnos el soporte del pago ó transferencia detallando el código de pago
(recuerdele que sin soporte no se imputa el pago).
3. Adicional se le recordará al cliente que si efectúa transferencias directas a la cuenta corriente

de Interagua debe facilitar el soporte de pago en conjunto con el número de contrato, para que
el área de Recaudación proceda con el registro [email protected]

Área Crítica
2.4 Acuerdos de pago TRB (ambiente PT)
Cuando un cliente solicite un acuerdo de pago (ambiente PT), deberá regirse bajo los parámetros de la
tabla.
Financiamientos
Monto USD$ Cuota inicial Plazo
<1.000 50% 6 meses
>1.000 hasta 3.000 40% 6 - 12 meses
>3.000 hasta 5.000 30% 12 meses
>10.000 30% 12 - 15 meses
Nota:
- Clientes que no cumplan con las reglas antes especificadas, es decir cancelan una cuota
inicial inferior, su deuda será trasladada para el cobro vía coactiva.
- Recordar que este proceso ya fue entregado y no requiere aprobación previa por parte de
Facturación. Los parámetros para la negociación se encuentran en la tabla facilitada.
- Evite el ingreso de una acción de mejora por realizar consultas, ya explicadas en la ayuda
memoria.
No olvidar:
- Indicar al cliente que mientras no cancele y confirme el pago de la cuota inicial no se ejecutará
el acuerdo de pago. Asimismo recordarle que mes a mes deberá cancelar la cuota del
convenio más lo que genere su tasa, en caso de existir retrasos en pagos perderá
automáticamente el acuerdo pago. Esta cuota inicial debe ser cancelada en un plazo no
mayor a 5 días.
- Recordar que sin cancelación de cuota inicial, no hay ACUERDO DE PAGO (no registrar en
bitácora).
- También solicitar los datos del cliente para contactarlo y actualizarlo en el sistema OPEN como
teléfonos, correos.

Área Crítica
- Registrar el acuerdo de pago, en el sistema OPEN en registro de comentarios e interacciones

como GESTIÓN DE COBRO.
- Si el usuario desea realizar transferencias, mencionar cuales son las cuentas habilitadas y
donde debe notificar sus pagos (ver sección 2.1 Canales disponibles de pago TRB).
- Llenar la bitácora de registro de compromisos de pago en el mismo se encuentra un formato

que puede ser entregado al cliente, no olvidar documentarlo en open como documento adjunto.
- No se requiere autorización del área de Facturación para realizar acuerdos de pago, los
parámetros están estipulados dentro de este documento. En el caso de acordar un pago por
valores inferiores, será responsabilidad del asesor informar correctamente al cliente y
monitorear sus pagos, para evitar que su deuda sea trasladada para el cobro vía coactiva.
- Si un cliente tiene oficial de cuenta, deberá realizar el seguimiento a sus clientes y verificar que
sus pagos sean puntuales. En caso de incumplir con sus pagos deberá notificar al usuario el
retiro del Acuerdo de Pago.

Área Crítica
Manejo de reclamos
4.1 Inconformidad en valor cobrado por TRB (Refacturaciones)
Estos reclamos se presentan por diferentes causales:

● Error de CNEL
● Mala toma de lecturas
● Mala facturación
● Notas de crédito emitidas por la CNEL
El accionar de nosotros es indagar al cliente, realizarle preguntas claves para identificar que en efecto
se trata de una refacturación como por ejemplo: Mencionan “Es un error de CNEL”, “Alta facturación”,
“Tengo una nota de crédito emitida por la CNEL”, “Cobro excesivo”.
En estos casos debemos mencionarle al cliente que es una “Rectificación de base imponible” y que
debe presentar en Municipio de Guayaquil su reclamo o inconformidad en los valores planillados por la
tasa de recolección de basura generado por algún error de facturación en las planillas de suministro de
energía eléctrica, como también que debe dar seguimiento del mismo para la verificación del estatus y
saber si es favorable o no con el Municipio (ver sección 4.1.1 Canales disponibles para presentar
reclamo con Municipio de Guayaquil y 4.1.2 Documentos a presentar en Municipio para ingreso de su
reclamo).
Si el cliente persiste con el ingreso de su reclamo y presenta la respuesta o resolución de la CNEL EP,
se deberá indicar al cliente que debe presentar su reclamo en el Municipio de Guayaquil en los
canales disponibles.
El Municipio mediante oficio, informará a Interagua el ajuste autorizado para la aplicación mediante
nota de crédito. Si Interagua no tiene oficio no puede generar el ajuste. Una vez que Interagua haya
receptado la resolución (ver ejemplo), aplicará los ajustes en OPEN y estos podrán ser verificados en
CCGAC, IAJUSFA o IANOTACD, las causales utilizados para estos casos son:
1. Ambiente PT
22 - NC TRB por solicitud Municipio (Rebaja la deuda a la cuenta de cobro)
23 - ND TRB por solicitud Municipio (Suma la deuda a la cuenta de cobro)
2. Ambiente PA
27-NC TRB por solicitud Municipio (Rebaja la deuda a la cuenta de cobro)

Área Crítica
Ejemplo de resolución remitido por Municipio de Guayaquil para aplicación de ajuste en el sistema.
Nota:
Es importante considerar que si el usuario se encuentra solo en ambiente PT, se debe realizar lo antes
descrito.
Pero si el cliente pertenece al Grupo 5 (ambiente PA concepto 59 - TRB_INDEXADO ENERGIA) deberá
ingresar el reclamo del cliente como Registro de Reclamos por Cargos con la causal 3390-TASA DE
RECOLECCION INDEXADO. Como observación se deberá colocar el número de suministro de CNEL (cuenta
contrato) información que es necesaria para el análisis del reclamo, caso contrario el reclamo será cerrado
con fallo evite el ingreso de una acción de mejora. Adicional deberá direccionar al usuario a presentar su
reclamo por rectificación de base imponible en Municipio de Guayaquil, por cuanto la resolución la
emiten ellos (Ver sección 4.4 TRB Indexado).
4.1.1 Canales disponibles para presentar reclamo con Municipio de Guayaquil
1. Presencial
Acercarse a la Dirección Financiera del Muy Ilustre Municipio de Guayaquil (entregar
documentos en recepción).
Área Crítica
2. Virtual
Debe ingresar el requerimiento vía online a través de la Ventanilla Universal Virtual
https://sgtm.guayaquil.gob.ec/consultasweb elegir la opción → “INGRESAR UN TRAMITE
NUEVO” y llenar el formulario.
4.1.2 Documentos a presentar en Municipio para ingreso de su reclamo
1. Oficio dirigido al Director(a) Financiera del Municipio de Guayaquil, donde deberá detallar
nombres, cédula, número de suministro (cuenta contrato CNEL) y los periodos por el cual está
reclamando e indicar su inconformidad o reclamo)
2. Copia de cédula y/o RUC (obligatorio)
3. Copia de Planilla Municipal y estado de cuenta emitido por Interagua (opcional).
4. Detallar correo electrónico y teléfono de contacto (obligatorio).

Área Crítica
4.2 Saldos a favor TRB
1. Cuando un cliente tenga un saldo a favor en TRB (ambiente PT), deberá solicitar la devolución
en las oficinas habilitadas de atención al cliente.
2. Los requisitos para dar trámite a esta solicitud son:
Persona natural:
a) Carta solicitando la devolución de saldo a favor (En caso que no sea el propietario la
debida autorización) detallando a qué cuenta desea la transferencia
b) Copia de cédula del propietario
c) Copia de cédula del autorizado
d) Copia del certificado bancario
Persona jurídica:
a) Carta solicitando la devolución de saldo a favor
b) Ruc
c) Nombramiento del representante legal
d) Copia de cédula del representante legal
e) Copia del autorizado
f) Certificado Bancario
3. Se deberá ingresar el requerimiento del cliente en el sistema ambiente PT, mediante Solicitud
de Saldo a Favor.
4. Recordar que si el cliente TRB (ambiente PT) tiene un contrato de agua y solicita el traslado del
saldo a favor TRB a su planilla de agua, no se podrá realizar esta transacción porque estos
saldos no pueden ser trasladados a la planilla de agua (ambiente PA) por tratarse de diferentes
ambientes. Lo correcto en estos escenarios es que el cliente solicite un trámite de devolución
de saldos a favor con los requisitos y el flujo correspondiente antes descritos.

Área Crítica
5. No olvidar notificar el ingreso de la solicitud de devolución de saldo a favor a Cobranzas Dpto.

Depuración de cartera [email protected]
4.3 Doble cobro
Para el tratamiento de reclamos por doble cobro, deberá realizar lo siguiente, de esta manera no
dependerá del área de Facturación:
Front Office deberá ingresar el Registro de Reclamos por Cargos con la causal 3388-TASA DE
RECOLECCION DOBLE FACTURACION acompañado de una solicitud de REGISTRO DE DAÑO A
PRODUCTO (VDS) especificando que debe contener fotografías del predio, medidor de luz y agua,
detallando el suministro de CNEL. No olvidar programar la inspección de datos para la atención, como
también detallar el número de suministro de CNEL (cuenta contrato), caso contrario el analista de
reclamo no podrá atender el requerimiento y cerrará la orden con fallo (evite el ingreso de una acción
de mejora).
Posterior al resultado de la solicitud VDS, Back Office procederá con la atención del reclamo ingresado
por Front Office. En caso que el cliente sea reincidente en los valores de TRB por consumo de energía
eléctrica, deberá informar al área de Facturación para la exclusión mediante OT actividad # 596311 .
Nota: El análisis de resultado de VDS lo realizará Back Office - Reclamos, importante buscar el
número de suministro en el portal de la CNEL (ver medidor de luz).
Pasos a seguir:
1. Con el número de suministro que está detallado en la solicitud deberá buscarlo en el portal de la
CNEL.
2. En la planilla de CNEL consta el número de medidor, el mismo deberá ser igual a la fotografía del
resultado de la VDS.
3. Si el medidor de luz detallado en la factura es igual al detallado en OPEN (foto), significa que
existe coincidencia.
4. Al existir coincidencia, podremos determinar el doble cobro.
5. Con esta información se podrá atender la queja de doble cobro.
6. Por último deberá verificar en PT cuales son los periodos facturados del suministro eléctrico, para
poder determinar qué periodos son favorables para el cliente en su planilla de agua.

Área Crítica
4.4 TRB Indexado
Cuando un cliente realice un reclamo por estar inconforme por el valor cobrado de la TRB Indexado
(identificado en el sistema 59 - TRB_INDEXADO ENERGIA) se manejará bajo el siguiente Flujo de
atención:

Área Crítica
Front Office deberá ingresar el reclamo mediante Registro de Reclamos por Cargos con la causal
3390-TASA DE RECOLECCION INDEXADO. Como observación se deberá colocar el número de
suministro de CNEL (cuenta contrato) información que es necesaria para el análisis del reclamo, caso
contrario el reclamo será cerrado con fallo evite el ingreso de una acción de mejora. Adicional deberá
direccionar al usuario a presentar su reclamo por rectificación de base imponible en Municipio de
Guayaquil, por cuanto la resolución la emiten ellos (Ver sección 4.1.1 Canales disponibles para
presentar reclamo con Municipio de Guayaquil y 4.1.2 Documentos a presentar en Municipio para
ingreso de su reclamo).
Una vez recibida la resolución del Municipio, Facturación elaborará el PNC y Cobranzas realizará la
aplicación del ajuste. Posterior a esto se dará contestación al Municipio de Guayaquil por la atención
de la resolución mediante oficio.
Back Office procederá a verificar el ajuste en FAJU ó IANOTACD permitiéndole el cierre del reclamo,
en caso de no presentar ajuste generará la orden de 12005 - INVESTIGACION TRB INDEXADO para
Facturación.
Facturación procederá con el recogimiento de información facilitado por Back Office (estructura) e
informará al Municipio de Guayaquil los reclamos pendientes de atender.
Estructura a presentar por Back Office:
Periodos
Fecha Registro No. No. OT Identificación Suministro
Nombre de Cliente Contrato AAPP en reclamo
Solicitud Solicitud Relacionada de Cliente eléctrico
IA

Área Crítica
Se adjunta correo soporte de notificación por parte de Supervisión de Atención al Cliente.

Área Crítica
4.5 No registro de pago
Cuando un cliente realice un reclamo porque su pago no se encuentra registrado en el sistema,

primero deberá asegurarse de que ese pago se encuentra imputado. Pero para aquellos casos que el
cliente haya cancelado vía transferencia bancaria a la cuenta directa de Interagua se procederá de la
siguiente manera:
1. Verificar si esa transferencia se encuentra registrada en FREC.

2. Si no se encuentra registrada, debe solicitar la imputación del pago a Recaudación vía mail
[email protected] y adjuntar el soporte de la transferencia.
3. Dejar por asentado la atención del cliente en OPEN como un registro de comentarios y adjuntar
el correo como soporte.
4. Indicarle al cliente que se encuentra en la obligación de enviar su pago a
[email protected] especificando su código de pago.
Para el resto de escenarios se procederá de la siguiente manera:
1. Registrar este reclamo como PAGO NO ABONADO.
2. Identificar el tipo de causal para el ingreso:
- PAGO MAL REGISTRADO: Significa que el usuario canceló en otro contrato que no le
pertenece de manera errónea.
- PAGO NO REGISTRADO: Es cuando un usuario tiene el soporte del pago, pero éste
pago no se ve reflejado en el sistema.
En caso que el reclamo aún no haya sido atendido, la consulta no será con Facturación puesto que
estos tipos de solicitudes son atendidos por Cobranzas.

Área Crítica
4.6 Pagos TRB efectuados en cuenta de Municipio y no de Interagua
Esto sucede cuando el cliente realiza su pago vía transferencia ó por depósito en la cuenta bancaria
de la Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil. Ejemplo de transferencia y depósito.
Soporte de pago vía transferencia

Área Crítica
Soporte de pago vía depósito en ventanilla
¿Cómo actuar ante estos escenarios?
Debemos indicarle al cliente que el pago efectuado no fue realizado en la cuenta de Interagua y que
fue realizada a la cuenta del Municipio de Guayaquil, nosotros no podemos imputar pagos que no
consten en nuestra cuenta bancaria.
Para este caso en particular, como efectuó el pago a la cuenta del Municipio deberá realizar el
siguiente trámite con la Dirección Financiera de M.I. Municipalidad de Guayaquil (ver sección 4.1.1
Canales disponibles para presentar reclamo con Municipio de Guayaquil).
Deberá presentar los siguientes documentos:
● Presentar oficio dirigido al Director Financiero solicitando se impute el pago efectuado a la

cuenta Interagua
● Adjuntar el comprobante de pago (transferencia ó depósito)
● Presentar copia de RUC (persona jurídica) ó cédula (persona natural)
● Indicar un número de celular y correo electrónico
Es importante mencionar que Municipio de Guayaquil, remitirá un comunicado de manera formal a

Interagua autorizando la aplicación del pago. Como dato adicional el proceso tiene un tiempo
estimado de atención de dos semanas.
No olvidar registrar en el sistema la atención de esta novedad como un registro de comentarios e

interacciones.

Área Crítica
4.7 Notificaciones de cobro TRB efectuadas por Interagua y reclamo por llamadas, mensajes y
mails
Cuando un cliente menciona que está recibiendo notificaciones de cobro por: Llamadas telefónicas,
WhatsApp o mails. Y sólo indica el número de celular, se deberá buscar en el repositorio para
identificar el número de contrato y así poder verificar el saldo pendiente en el sistema.
Si adicional a esto el usuario señala que no es dueño de la línea telefónica y no desea recibir más
notificaciones de cobro, tendrá que solicitar al área de Facturación la desvinculación mediante
Requerimiento TRB como una orden autónoma en PA con la actividad # 596311. No olvidar detallar
contrato TRB y teléfonos.
Llamada telefónica
Estimado(a) Cliente: {Nombres}

Contrato: {Contrato}
Buenas tardes.
Interagua a partir de marzo del 2016 se encarga de la gestión de cobro y recaudo de la TASA DE RECOLECCIÓN
DE BASURA, conforme al convenio interinstitucional con La Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil que nos faculta
a realizar esta gestión.
Usted mantiene una deuda por ${Saldo} correspondiente a {Planillas} planillas impagas.
Sr(a) {Nombres} con la finalidad de brindarle una alternativa de pago acorde a su realidad, permítame conocer,
¿cuál ha sido el motivo de su atraso?
Si ya realizó su pago, ayúdenos con el envío del comprobante para validar su cancelación.
Por lo expuesto, solicitamos realizar el pago de la citada deuda, con el fin de evitar acciones y/o generación de
cargos por parte de la Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil, para lo cual, podrá realizar sus pagos a través de los
canales virtuales: Banco Guayaquil, Pacífico, Pichincha, Produbanco y Bolivariano.
Para pagos superiores a $76 puede acudir a las ventanillas habilitadas Banco Pacífico y sus corresponsales, Banco
del Barrio, Servipagos, Facilito, Dexpago, Wester Union y Mi Vecino (corresponsal del Banco Pichincha). El cheque
deberá estar certificado a nombre de INTERAGUA C. LTDA.
Para pago con tarjeta de crédito, puede acudir a las agencias de INTERAGUA programando su cita en el portal web
www.interagua.com.ec.
Para consultas y trámites 24/7 utilice la aplicación móvil "Agencia Virtual de Interagua", disponible en Play Store y
Google Play ó a nuestro Asistente Virtual - Contacto WhatsApp 0985014693.
Si desea contactarnos escríbanos al correo [email protected]

Puede programar su cita para atención por videollamada WhatsApp
https://wb-interagua.qmatic.cloud/qmaticwebbooking/#/
Si al recibir esta comunicación, las obligaciones detalladas ya hubieren sido canceladas, o la cuenta no pertenece a
su nombre nos permitimos encarecidamente solicitarle dejar sin efecto su contenido.

Área Crítica

Área Crítica
WhatsApp
Estimado(a) Cliente: {Nombres}
Contrato: {Contrato}
Interagua a partir de marzo del 2016 se encarga de la gestión de cobro y recaudo de la TASA DE
RECOLECCIÓN DE BASURA, conforme al convenio interinstitucional con La Muy Ilustre Municipalidad de
Guayaquil que nos faculta a realizar esta gestión. Usted mantiene una deuda por ${Saldo} correspondiente a
{Planillas} planillas impagas.
Para pagos superiores a $76 puede acudir a las ventanillas habilitadas Banco Pacífico y sus corresponsales,
Banco del Barrio, Servipagos, Facilito, Dexpago, Wester Union y Mi Vecino (corresponsal del Banco
Pichincha). El cheque deberá estar certificado a nombre de INTERAGUA C. LTDA.
Para pago con tarjeta de crédito, puede acudir a las agencias de INTERAGUA programando su cita en el
portal web www.interagua.com.ec.
Para consultas y trámites 24/7 utilice la aplicación móvil "Agencia Virtual de Interagua", disponible en Play
Store y Google Play ó a nuestro Asistente Virtual - Contacto WhatsApp 0985014693.
Si desea contactarnos escríbanos al correo [email protected]
Puede programar su cita para atención por videollamada WhatsApp
https://wb-interagua.qmatic.cloud/qmaticwebbooking/#/
Si al recibir esta comunicación, las obligaciones detalladas ya hubieren sido canceladas, o la cuenta no
pertenece a su nombre nos permitimos encarecidamente solicitarle dejar sin efecto su contenido.
Correo electrónico

Área Crítica
4.8 Notificaciones de cobro TRB efectuadas por Municipio de Guayaquil
Cuando un cliente menciona que está recibiendo notificaciones de cobro del siguiente tipo, se deberá
direccionar al cliente a la Dirección Financiera del Municipio de Guayaquil, debido que es una gestión
efectuada directamente por este ente.
Notificación electrónica
Correo: [email protected]

Área Crítica

Área Crítica
Notificación física
Aviso de Cobro
Para este caso Interagua podrá verificar la deuda total con la identificación de la notificación en OPEN,
e indicarle al cliente la deuda de todos los contratos. En estos casos Interagua no podrá otorgar un
Acuerdo de Pago, el cliente deberá cancelar la totalidad de la deuda con Interagua.
Si requiere facilidades de pago, se deberá direccionar al cliente con el Departamento de Control
Financiero del Municipio de Guayaquil. Se adjunta listado de los usuarios notificados.

Área Crítica
Boleta de Notificación: Segunda notificación
Para este caso Interagua debe direccionar al cliente con M.I. Municipalidad de Guayaquil para que
regularice la deuda. Si el cliente no la regulariza el Municipio podrá proceder con el cierre del
establecimiento.

Área Crítica
4.9 Valores retroactivos cobrados mediante Planilla Municipal (Junio 2018 y Diciembre 2018)
A petición del Municipio de Guayaquil, Interagua procedió con la emisión de la planilla el 06 de

Diciembre 2022 la cual pertenece al periodo de Junio 2018 misma que corresponde al cobro de
valores retroactivos. Se lo podrá identificar en OPEN con el periodo de facturación TRB_G_2018_06
con fecha máxima de pago para el 31-12-2022, el listado de usuarios facturados se encuentra en el
repositorio.
Con el fin de minimizar el impacto de reclamos, por existir dos planillas emitidas dentro del mismo
periodo (diciembre-2022) que contendrá la deuda del retroactivo más la deuda corriente, se agregó a
la planilla Municipal, una pequeña aclaratoria: "Cabe indicar que el cobro de Junio 2018 se lo
realiza en virtud al Art. 94 del Código Tributario.".
Se detallan las fechas de emisión de planillas durante diciembre 2022 y evitar confusión:
Fecha Fecha
Observación
emisión vencimiento
06-12-2022 31-12-2022 Valor Retroactivo Jun 2018
13-12-2022
14-12-2022 Valor correspondiente a Dic
12-01-2023
09-12-2022 2022
21-12-2022
Es importante mencionar que esta planilla se encuentra en el repositorio, la cual deberá ser
descargada y facilitada al cliente en caso de requerirse en módulo. Está prohibido la reimpresión de
esta planilla, puesto que al momento de generarla automáticamente del sistema en el PDF no
aparecerá la nota aclaratoria. Si alguien genera la reimpresión del documento y el cliente presenta el
reclamo en el Municipio o con Interagua, se procederá con el ingreso de una acción de mejora.

Área Crítica
Se sugiere mencionar a los clientes el siguiente script para este tipo de escenarios. Cabe destacar que
si es un usuario conflictivo que no comprende esta explicación deberá dirigirlo al Municipio de
Guayaquil. Por favor se pide al personal de Interagua considerar que el dueño de la TRB es Municipio,
Interagua solo actúa como gestor de esta tasa entiéndase por esto emitir la planilla, gestionar el cobro
y aplicar resoluciones autorizadas por el Municipio.
Informamos que las planillas emitidas el 06 de diciembre 2022 corresponden a valores

retroactivos del periodo Junio 2018, esta especificación se encuentra detallada en el primer
párrafo del documento donde incluso se menciona donde cancelarla.
En caso de estar inconforme con los valores planillados por la tasa de recolección de basura
generado por algún error de facturación en las planillas de suministro de energía eléctrica,
deberá proceder a realizar el reclamo para el ajuste de la tasa en la Dirección Financiera de
M.I. Municipalidad de Guayaquil.
Dentro de este listado, existen clientes que ya forman parte del G5 (TRB INDEXADO). Estos clientes
tienen un tratamiento especial en donde se les informará el traslado (incorporación) de este valor
retroactivo a su planilla de agua potable la cual se realizará en enero 2023, el modelo de la notificación
es la siguiente:
Cabe mencionar que el periodo Diciembre 2018 forma parte del mismo protocolo de atención y se
puede identificar con el periodo TRB_G_2018_12.

Área Crítica

Área Crítica
4.10 ¿Qué hacer cuándo un cliente indica que no le están llegando las planillas por correo
electrónico?
Primero se debe verificar que el correo electrónico proporcionado por el cliente sea el mismo del
sistema, caso contrario se procederá con la actualización verificar en sección 9.4 Actualización de
correo electrónico en TRB.
Una vez el correo esté validado y/o actualizado, sugerimos colocar su correo como alterno (correo del
colaborador de Interagua), para que al instante de realizar el paso de relanzamiento de la planilla
como consta en la sección 9.3 Envío automático de planillas TRB, estemos totalmente seguros que
llega el documento al usuario. En conclusión es una prueba anticipada, con lo cual evitaremos
reclamos a futuro.
Adicional no olvidar solicitarle al cliente un correo alterno, puesto que podría ocurrir que el correo
corporativo facilitado por el usuario tenga algún impedimento y llegue como spam por tener lleno el
buzón o por políticas de seguridad en su correo institucional.
Es importante mencionar que Facturación lleva un control de los correos que no son receptados
mediante el nemónico IALOG, en la cual refleja que clientes no pudieron recibir su correo por
direcciones erradas, identificando al usuario por el número de estado cuenta o secuencial de la
planilla, contrato, fecha de emisión de factura.

Área Crítica
Clientes G5 (TRB Indexado)
Si se acerca un cliente e indica que tiene un valor de TRB en la planilla de agua por energía eléctrica,
ustedes deberán tomar en consideración las siguientes preguntas para dar una solución de manera
eficiente.
5.1 ¿Cómo saber si el contrato de agua tiene relación con el grupo 5?
Primero se deberá verificar en CCGAC con el número de contrato de agua, si existe un valor bajo el
concepto 59 - TRB_INDEXADO ENERGIA, adicional en el campo documento soporte consta el
código de CNEL.
5.2 ¿Cómo identificar si el cliente tiene traslado de deuda PT a su planilla de agua potable?
Se debe verificar a nivel de estado de cuenta, el tipo de documento que esté como NOTA con signo
DB y la causa del cargo contenga 26 - Traslado Resolución Municipio.
5.3 ¿Qué detalle debo indicarle al cliente por el traslado de la deuda?
El detalle puede ser verificado de dos maneras:

1. En el sistema ambiente PT digitando el número de suministro, este valor se verá
reflejado como una nota de crédito bajo la causal 26 - Traslado Resolución
Municipio.
2. En el archivo ubicado ubicado en el repositorio, y se deberá verificar según la fecha de
creación del documento en el sistema.
Ruta carpeta: https://drive.google.com/drive/folders/14TuDPqPlycHJpIJ97Ip2c17JGhuDscKr

Link archivo: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WVxph9qs_Ve2tIJU_0KDGPQ64_RgvBsX/edit#gid=1453575901
Nombre del archivo: Consolidado traslado de saldos G5 (detalle).xlsx
Por ejemplo (ambiente PA): El cliente contrato 196249, tiene una NOTA con signo DB de
$99.67 creado el 08 de febrero 2021 registrado con el concepto 59.

Área Crítica
5.4 Confusión del cliente al indicar doble cobro

Se acerca CORPORACION AZENDE S.A. e indica que tiene doble cobro por tasa de recolección
de basura. ¿Qué le contesto al cliente?
No existe doble cobro en el contrato # 796586 puesto que registra dos facturas con el concepto de
TRB energía emitidas en diferentes periodos.
Una el 04-01-2021 $24.97 y otra el 03-02-2021 $27.76. Adicional el 08-02-2021 se generó un valor de
$279.23 por motivo de traslado de deuda de tasa de recolección de basura.
5.5 Valor de tasa de recolección de basura muy alta en planilla de agua

La Sra. Margarita Elena Espinoza señala que su contrato de agua es 255139 y tiene un valor de
tasa de recolección de basura muy alta de $20.28 en su planilla de agua. ¿Qué respuesta debo
dar al cliente?
Debemos indicarle al cliente que su base imponible es el consumo de energía eléctrica del suministro
# 201002764722. También dejarle en claro que solo actuamos como recaudadores de la tasa y que
esto no constituye un ingreso para Interagua.
Adicional podemos mencionarle que recibirá los mismos beneficios brindados por INTERAGUA a
través de su planilla de agua potable como convenios de pagos.
5.6 Facturación alta por error en toma de lecturas de medidor de luz

Tomando consideración el caso anterior, donde la Sra. Margarita señala que el valor de TRB es
alto y que la CNEL le emitió una mala facturación por error en toma de lecturas a su medidor de
luz. ¿Cuál debería ser la respuesta?
Nosotros debemos ingresar en el sistema el reclamo del cliente como un Registro de Reclamos por
Cargos con la causal 3390-TASA DE RECOLECCION INDEXADO. Como observación se deberá
colocar el número de suministro de CNEL (cuenta contrato) información que es importante para el
análisis del reclamo y direccionar al cliente al Municipio, por cuanto la resolución la emiten ellos.

Área Crítica
5.7 Ubicación de medidor de luz y agua en diferentes predios

La Sra. Sandra Ayala se acercó al módulo el 05 de enero 2021, su contrato de agua es 767315 y
señala que su medidor de agua se encuentra ubicado en el predio de LOTIZACIÓN MUCHO
LOTE MZ. 2697 SL. 25.
En su planilla de agua emitida el 26 de diciembre 2020 consta un valor de tasa de recolección
de basura por $23.36 adicional informa que en su predio está el suministro eléctrico
200023922491.
Antes de dar la respuesta al cliente se debe analizar el caso.
● Debemos proceder a revisar en el sistema ambiente PA, en el mes de diciembre 2020 se

verifica que en efecto tiene un valor generado como concepto 59 por $23.36 en la dirección
LOTIZACIÓN MUCHO LOTE MZ. 2697 SL. 25, como documento soporte registra el COD.
CNEL 200022620997 el cual es diferente al dato facilitado por el cliente.
● En ambiente PT validamos la información del suministro detallado en el documento soporte

200022620997, y se observa que la dirección del suministro es MZ# 3743, SOL# 6
COOP.MOLINA DE FRANK / GUASMO SUR, siendo distinta a la indicada por la Sra. Sandra
Ayala.
En base a toda la revisión, debemos indicarle al cliente lo siguiente:
Nosotros procederemos a darle de baja mediante nota de crédito el valor de $23.36 puesto que las
direcciones de los medidores de agua y luz no se encuentran ubicadas en el mismo predio.
Adicional se deberá informar al área de Facturación el caso mediante orden de trabajo, para que
procedan a elaborar el PNC para la regularización de la cuenta.
El ejemplo antes expuesto es un caso real y se realizó el ajuste mediante nota crédito el 08 de enero
2021.
5.8 Convenio de pago por valores adeudados en concepto 59

Si un cliente solicita convenio de pago porque tiene valores adeudados por el concepto 59 -
TRB_INDEXADO ENERGIA ¿Debo registrarlo en la bitácora?
Cuando un cliente solicita un convenio de pago no se debe registrar en la bitácora, el tratamiento es

el mismo de un contrato de agua potable normal, es decir se deberá generar el convenio en el sistema
ambiente PA. Recordemos que goza de los beneficios de un cliente común y corriente que tiene su
medidor de agua potable y paga por el servicio del mismo.

Área Crítica
5.9 ¿Qué hacer si el cliente es G5 y tiene saldo a favor en ambiente PT?
En este caso, cuando el cliente tenga saldo a favor en TRB, estos saldos no pueden ser
trasladados al agua por tratarse de ambientes distintos.
Lo correcto en estos escenarios es que el cliente solicite un trámite de devolución de saldos a

favor con los requisitos y el flujo correspondiente.
5.10 Alta facturación y su raíz origen es el concepto 59 ¿Cómo proceder?
a) Ingresar en el sistema el reclamo del cliente como un Registro de Reclamos por Cargos
con la causal 3390-TASA DE RECOLECCION INDEXADO. Como observación se deberá
colocar el número de suministro de CNEL (cuenta contrato) información que es importante
para el análisis del reclamo.
b) Direccionar al usuario que presente su reclamo por rectificación de base imponible en

Municipio de Guayaquil Dirección Financiera, por cuanto la resolución la emiten ellos
(Ver sección 4.1 Inconformidad en valor cobrado por TRB (Refacturaciones)).
5.11 ¿Cómo obtener la base imponible de un usuario que es G5 y factura el concepto 59?
a) Se cita como ejemplo el contrato 485598 planilla emitida el 09-05-2022, donde tiene
facturado TRB por consumo de energía relacionado al código CNEL 200016419737 por el
valor de $327.38
b) Como el cliente desea saber la base imponible, podemos calcularla mediante una regla de
tres simple.

Área Crítica
c) Se detalla método de cálculo: La tasa facturada al cliente es $327.38 y se aplicó la tarifa

autorizada por Municipio para la TRB del 12.5 ¿Cuál será la base imponible aplicada?
d) Recordarle al contribuyente que puede verificar la base imponible en su planilla de energía

eléctrica (Ver sección 1.5 Cálculo TRB).

Área Crítica
Aplicación de ajustes G5 (Back Office)
El tiempo promedio de atención del reclamo una vez recibida el oficio del Municipio de Guayaquil es
48 horas.
Para que proceda el reclamo de rectificación de base imponible, el cliente deberá presentar el oficio
pertinente que autorice la aplicación del mismo y que su queja se encuentre ingresada.
1. Autorización de M.I. Municipalidad de Guayaquil
Una vez recibido el oficio de Guayaquil, documento que autoriza a Interagua a reliquidar los
valores por rectificación de base imponible.
Se verificará en el documento el período de consumo, y los valores reportados y rectificados

por la CNEL EP para la aplicación del crédito.
La base imponible facturada es el valor reportado por CNEL EP y la nueva base imponible
(ajustar) es el valor rectificado por CNEL EP.
Si el resultado del cálculo de la tasa del 12.5% sobre el valor rectificado es menor al 5% del
salario básico unificado (SBU 2021 $400.00 * 5% = $20,01), se aplicará la nota de crédito al
valor total de la tasa (es decir no debe pagar tasa por consumo de energía eléctrica). Caso
contrario si el resultado del valor rectificado es superior al 5% del salario básico unificado, se
procederá con el reajuste de la diferencia (tasa anterior - tasa actual).
● Tasa anterior: Es la tasa facturada

● Tasa actual: Es la tasa recalculada
Caso 1: Tasa inferior al 5% SBU

Área Crítica
Facturado / Reportado CNEL EP Rectificado CNEL EP
Base imponible = $230,19 Valor rectificado = $4,37

Tasa anterior 12,5% = $28,77 (Base imponible * Tasa actual 12,5%= $0,54 (Valor rectificado *
12,5%) 12,5%)
Nota de crédito: Se reliquidará la tasa anterior $28,77 en su totalidad, por no superar el 5% del
SBU.
Caso 2: Tasa superior al 5% SBU
Facturado / Reportado CNEL EP Rectificado CNEL EP
Base imponible = $708,53 Valor rectificado = $230,46

Tasa anterior 12,5% = $88,57 (Base imponible * Tasa actual 12,5%= $28,81 (Valor rectificado *
12,5%) 12,5%)
Nota de crédito: Se reliquidará el valor de $59,76 (Diferencia tasa anterior $88,57 y tasa actual
$28,81), por superar el 5% del SBU
2. Respuesta de la CNEL EP

Área Crítica
El usuario deberá presentar el oficio de respuesta de la CNEL EP para la realización del ajuste
en el sistema.
Se verificará en el documento el período de consumo, y los valores refacturados. Para validar

la base imponible o importe, deberá realizar la sumatoria del consumo y la comercialización,
este resultado será igual a la base imponible facturada.
La nueva base imponible o correcta, es el valor refacturado la cual corresponde a la sumatoria

del consumo y la comercialización.
Si el resultado de la tasa 12.5% sobre el valor refacturado es menor al 5% del salario básico
unificado, se aplicará la nota de crédito al valor total de la tasa (no genera tasa). Caso contrario
si el resultado del valor refacturado es superior al 5% del salario básico unificado se procederá
con el reajuste de la diferencia (tasa anterior - tasa actual).
● Tasa anterior: Es la tasa facturada
● Tasa actual: Es la tasa recalculada
Caso 1: Tasa inferior al 5% SBU

Área Crítica
Facturado Refacturado
Base imponible = $230,19 (Consumo + Valor refacturado = $4,37 (Consumo +

comercialización) comercialización)
Tasa anterior 12,5% = $28,77 (Base imponible * Tasa actual 12,5%= $0,54 (Valor refacturado *
12,5%) 12,5%)
Nota de crédito: Se reliquida la tasa anterior $28,77 en su totalidad, por no superar el 5% del SBU.
Caso 2: Tasa superior al 5% SBU
Facturado Refacturado
Base imponible = $708,53 (Consumo + Valor refacturado = $230,46 (Consumo +

comercialización) comercialización)
Tasa anterior 12,5% = $88,57 (Base imponible * Tasa actual 12,5%= $28,81 (Valor refacturado *
12,5%) 12,5%)
Nota de crédito: Se reliquida el valor de $59,76 (Diferencia tasa anterior $88,57 y tasa actual
$28,81)

Área Crítica
Proceso de coactiva
La coactiva implica la congelación de la cuenta bancaria del deudor y lo ejerce únicamente un ente
gubernamental, es decir Municipalidad de Guayaquil. En donde se da lo siguiente:
7.1 Notificación de pago (Documento emitido por Interagua previo a la coactiva)
1. Interagua notifica al cliente de manera física a través de un courier mediante “Notificación de

pago” sin intereses, esto se da porque la cartera vencida del cliente presenta una antigüedad
superior a 12 meses. Cuando se envié a notificar a los usuarios se informará al DAC, está base
estará cargada en el repositorio.

Área Crítica
2. El usuario podrá regularizar su deuda, cancelando el monto sujeto a coactiva o acogiéndose a

la modalidad “ACUERDO DE PAGO” en ambiente PT (Ver sección 2.4 Acuerdos de pago TRB
(ambiente PT)).
3. Si el usuario hace caso omiso a está notificación y no regulariza su deuda, se procederá con el
traslado de la cartera vencida para el cobro vía coactiva, mediante Disposición Comercial
aprobada por el Director Comercial.
4. Una vez trasladada la cartera, el Municipio realizará el cobro por la vía coactiva. El detalle de
este traslado se encuentra en el repositorio identificado por año. O puede consultar las
coactivas que registra un usuario en Data Studio, digitando el la identificación del cliente,
código CNEL o código de pago. Posterior a esto procedemos a dar enter para que se ejecute la
búsqueda.
7.2 Título de crédito (Documento emitido por Municipio de Guayaquil)
5. Posterior a esto el Municipio emite en primera instancia un documento denominado “Título de

crédito” (incluye intereses), lo que significa que si un cliente presenta este documento deberá
indicarle que se dirija a la Dirección Financiera del Municipio de Guayaquil.

Área Crítica
7.3 Juicio coactivo (Documento emitido por Municipio de Guayaquil)
6. Si luego de la emisión del título de crédito el cliente omite el cumplimiento de sus obligaciones,
el Municipio gestionará el cobro mediante “Juicio coactivo”. Es en ese instante que los
usuarios mencionan que tiene congelada su cuenta bancaria, a lo cual deberá explicarle que
debe acercarse a la Dirección Financiera de la Municipalidad de Guayaquil.

Área Crítica
7.4 ¿Cómo identificar en OPEN el traslado de cartera vencida para el cobro vía coactiva que
ejecuta Municipio?
Para identificar si la cuenta de un usuario presenta traslado de cartera vencida para el cobro vía
coactiva, lo podrá verificar en el sistema como un tipo de documento NOTA con causal 28 - Cobro vía
coactiva Municipio con sigo CR, esto a partir del año 2022.

Área Crítica
Recordemos que esto se da cuando el cliente, hizo caso omiso a la notificación “Requerimiento de
Pago” que emite Interagua y no regularizó su deuda. Otro dato importante es que en ciertas ocasiones
el usuario cancela posterior al traslado de la cartera vencida, aquí puede suceder dos escenarios:
1. Puede generar un saldo a favor, si es que no tiene deuda. En este caso deberá ser tratado
como una devolución de saldo a favor (Verificar sección 4.2 Saldos a favor TRB).
2. Cuando un cliente posee deuda, el pago se aplicará a los periodos que presenten saldo
pendiente impidiendo la devolución de dinero.
7.5 ¿Cómo consultar los traslados de cartera que posee un código de pago TRB para el cobro
vía coactiva que ejecuta Municipio?
Para consultar todas las coactivas que registra un usuario lo puede realizar en Data Studio,
digitando el la identificación del cliente, código CNEL o código de pago. Posterior a esto procedemos a
dar enter para que se ejecute la búsqueda. Por ejemplo se realizará la búsqueda del código de pago
# 10890971.

Área Crítica
Ingreso OT para Atención de consultas y/o requerimientos TRB por Crítica
Se creó la orden de trabajo en PA, con la finalidad de dar transparencia y trazabilidad a sus consultas
y/o requerimientos TRB que realicen por falta de información. De esta manera Crítica elaborará y/o
actualizará la ayuda memoria para optimizar el proceso y a su vez se encuentren capacitados para
resolver las consultas de los clientes TRB.
Todo requerimiento y/o consulta de TRB será atendido mediante orden de trabajo ingresada con la
actividad # 596311 y su tiempo de atención al requerimiento es de 48 horas. Considerar que por falta
de información en su requerimiento o información que conste en la Ayuda Memoria, la orden será
cerrada con fallo para lo cual es importante que estructure correctamente su solicitud.
Es importante mencionar que Crítica elaboró el documento "Ayuda memoria" para solventar todos los
escenarios recurrentes de consultas TRB. Este documento ha sido compartido para su conocimiento y
aplicación. Sólo en los casos que existan consultas que no consten en dicho documento o solicitud
específica, deben ingresar una orden de trabajo Registro de Requerimiento de TRB para que su
consulta sea atendida.

Área Crítica
Atención de requerimientos de clientes TRB
9.1 Duplicado o reimpresión de planillas TRB
Se ejecuta una reimpresión de planilla TRB única y exclusivamente cuando el documento en formato
pdf no se encuentra en el repositorio de duplicado de planillas TRB, caso contrario no deberá realizar
la reimpresión.
- Repositorio TRB 1
- Repositorio TRB 2
Recuerde que cuando realice la reimpresión deberá identificar de manera obligatoria el número de
estado de cuenta.
A continuación se detallan los pasos a seguir:
1. Deberá ingresar a la pantalla CCGAC
2. En opción CONTRATOS, se digita el número de contrato, luego dar click en BUSCAR
3. Se deberá verificar los datos: como ejemplo se cita el contrato 10879861

Contrato: 10879861
Estado de cuenta: 20642692
Ciclo: 35 (35 - Guayaquil, 38 - Tenguel, 39 - Posorja, 40 - Guayas - Los Ríos)
Año: 2018
Mes: 12

Área Crítica
4. Ingresamos a pantalla FEPF
5. En la opción PERIODO, se deberá colocar el CICLO y luego dar click en BUSCAR
6. Como anteriormente se identificó el MES y AÑO, se procede a buscarla en el listado y damos click
en el período.

Área Crítica
7. Al ver dado click aparecerá el PERIODO DE FACTURACION
8. Del lado derecho de la pantalla seleccionamos la opción IMPRESIÓN DE DOCUMENTOS DE

FACTURACIÓN

Área Crítica
9. Procedemos a llenar los datos:

Modo de envío: GENERICO
Factura inicial: Se digita el número de estado de cuenta por ejemplo 20642692
Factura final: Se digita el número de estado de cuenta por ejemplo 20642692
Facturación en sitio: No aplica
Nota: Si no se coloca el número de estado de cuenta en factura inicial y final, el

sistema generará de manera automática todos los pdf en el temporal:
\\10.150.90.3\tmp ocasionando que se llene el temporal y TI verificará cuál es el
usuario para notificarle lo ocurrido.

Área Crítica
10. Al instante que demos click en PROCESAR aparecerá lo siguiente
11.Refrescamos la pantalla en ESTADOS DE PROGRAMA EN EJECUCION, y verificamos que este

al 100%
Nota aclaratoria: Si después de generar la reimpresión desea realizar el envío automático de

la planilla TRB, por favor verificar la sección 9.3 Envío automático de planillas TRB.
Cómo también si desea obtener el PDF, deberá verificar la sección 9.4 ¿Cómo obtener el PDF
de la planilla TRB en base a la reimpresión generada?

Área Crítica

Área Crítica
9.2 ¿Cómo obtener el PDF de la planilla TRB en base a la reimpresión generada?
Para verificar el PDF de la reimpresión generada en base a sección 9.1 Duplicado o reimpresión de
planillas TRB, deberá dirigirse al temporal \\10.150.90.3\tmp y buscar la carpeta en base al periodo
asociado de la planilla generada.
Por ejemplo se generó la planilla con secuencial # 23471919 y tiene asociado el periodo 6953.
Posterior a la generación deberá dirigirse al temporal \\10.150.90.3\tmp donde buscará la carpeta que
esté asociado al periodo del secuencial # 23471919, para este caso es el 6953.
Luego abrirá la carpeta y dentro de ella encontrará el documento en formato PDF.

Área Crítica
9.3 Envío automático de planillas TRB
Antes de ejecutar el paso de envío automático de planillas TRB, el correo deberá estar actualizado.
1. Deberá ingresar a la pantalla CCGAC
2. En opción CONTRATOS, se digita el número de contrato, luego dar click en BUSCAR
3. Se deberá verificar los datos: como ejemplo se cita el contrato 10879861

Contrato: 10879861
Estado de cuenta: 20642692
Ciclo: 35 (35 - Guayaquil, 38 - Tenguel, 39 - Posorja, 40 - Guayas - Los Ríos)
Año: 2018
Mes: 12

Área Crítica
4. Ingresamos a pantalla FEPF
5. En la opción PERIODO, se deberá colocar el CICLO y luego dar click en BUSCAR
6. Como anteriormente se identificó el MES y AÑO, se procede a buscarla en el listado y damos click
en el período.

Área Crítica
7. Al ver dado click aparecerá el PERIODO DE FACTURACIÓN
8. Si el pdf no se encuentra en el repositorio de planillas TRB deberá realizar la reimpresión del

documento caso contrario ejecutar el paso 9.
9. Del lado derecho de la pantalla seleccionamos la opción ENVÍO DE FACTURAS POR CORREO

Área Crítica
10. Procedemos a llenar los datos de Factura inicial y factura final, en ambas digitamos el número
de ESTADO DE CUENTA y damos click en PROCESAR.
Nota: Si no se coloca el número de estado de cuenta en factura inicial y final, el sistema

enviará de manera automática nuevamente todas planillas por correo electrónico;
causando confusión a los clientes y en muchas ocasiones reclamos porque la planilla ya
fue cancelada.
11. Al instante que demos click en PROCESAR aparecerá lo siguiente

Área Crítica
12. Refrescamos la pantalla en ESTADOS DE PROGRAMA EN EJECUCIÓN, y verificamos que

este al 100%

Área Crítica
9.4 Actualización de correo electrónico en TRB
Si va a colocar su correo para verificar la recepción del documento, deberá realizarlo en el correo
alterno no en el principal. Recuerde que la actualización de un correo electrónico, es a nivel de
contrato.
1. Luego deberá llenar los campos:
Información del solicitante: Puede ser RUC o CI y digita el número de RUC ó CI

Observación: Se detalla lo que se va a realizar, por ejemplo: ACT DE CORREO A PETICIÓN DE
XX
2. En la misma pantalla, se encuentra el campo Información de contrato
, luego se debe dar click en la imagen
3. Aparecerá la pantalla de Registro de contratos.
4. En la sección FACTURA, se procede a llenar los campos:

Correo Electrónico Principal: [email protected]
Correo Electrónico Alterno: [email protected]
Envío de factura por correo electrónico: Se da click, recuerde que si no está activo el flag de
envío jamás le llegará la planilla al cliente.

Área Crítica
Nota:
Si no está activo el flag de envío, causará problemas y retrasos a Facturación cuando
emita la planilla de manera masiva.
Como también si la actualización del correo solo lo realiza a nivel de cliente y no de
contrato, jamás le llegará el documento al cliente ocasionando inconformidad y retorno del
usuario a solicitar nuevamente el mismo requerimiento.
Evite el ingreso de una acción de mejora, por no realizar la actualización de manera
correcta.
5. Luego dar click en ACEPTAR.
6. Aparecerá una ventana donde preguntará si desea imprimir, pero se dará click en NO.
7. Para verificar el cambio realizado, se refresca la pantalla con click derecho, posterior a esto se
podrá visualizar la actualización de correos.

Área Crítica
9.5 Errores comunes en envío automático de planillas TRB
El error se origina cuando el cliente presenta su queja. Aquí se cita un ejemplo:
Usuario remite correo a la Jefa de Control Financiero del Municipio de Guayaquil indicando que recibió
correo de planilla TRB del periodo Enero 2020, misma que es una equivocación porque el periodo
actual de ese momento era Agosto 2020.

Área Crítica
Ante esta situación el caso fue reportado por Municipio de Guayaquil a Interagua, se ingresó
incidencia para poder determinar cuál era el inconveniente, puesto que Crítica no había relanzado el
paso de envío de planillas de manera masiva correspondiente a períodos anteriores. A lo cual IT nos
contestó lo siguiente:
INC 2020-021480
Estimada Nancy se procedió a revisar lo reportado y se puede evidenciar que el usuario
CONTRPLUS31 ejecutó el paso de envio de facturas de enero, febrero, marzo, abril y mayo, de
acuerdo a lo parámetros el registra la secuencia inicial pero no la final motivo por el cual se van todas
las facturas mayor a esa secuencia.
Favor contactar al contratista e investigar cómo ejecuta este paso y si es posible reforzar la
capacitación.
Nota:
Antes de realizar el envío automático de manera individual de planillas TRB, no olvidar
verificar que en Factura inicial y Factura final conste el secuencial de la planilla, caso
contrario enviará de manera masiva todos los documentos emitidos en ese periodo. Evite el
ingreso de una acción de mejora.

Área Crítica
9.6 Entrega de estados de cuenta a clientes TRB
Cuando un cliente solicite de un estado de cuenta, deberá realizar lo siguiente:
1. Podrá descargar el estado de cuenta en ambiente PT, a través de la pantalla

IAESTADOCUENTA. Si no tiene acceso a la pantalla deberá ingresar el requerimiento en
proactivanet.
2. Luego el reporte lo tomará del temporal TRB \\10.150.90.3\tmp
3. Dicho documento deberá abrirlo, el cual se presentará de la siguiente manera

Área Crítica
4. Posterior a esto, usted podrá dar formato al documento como centrar, poner líneas, negrita al
encabezado, el signo dólar.

Área Crítica
9.7 Actualización de dirección de entrega o cobro TRB
Cuando un cliente solicite la actualización de la dirección de entrega de documentos, deberá realizarlo

en OPEN a nivel de cliente.
1. Se dará click en el campo Información del solicitante.
2. Posterior se da click en Dirección, en ícono de color naranja.

Área Crítica
3. En el campo Dirección se escribirá la dirección facilitada por el cliente.
4. Se escogerá la opción Aceptar.

Área Crítica
9.8 Actualización de teléfono TRB
Cuando un cliente solicite la actualización del teléfono deberá realizarlo a nivel de cliente.
1. Se dará click en Información del Solicitante.
2. En el campo Teléfono se digitara el teléfono facilitado por el usuario.
3. Se escogerá la opción Aceptar.

Área Crítica
9.9 Actualización de planilla TRB (Oficiales del Sector - Altos consumidores)
Para la elaboración de planillas manuales, únicamente en casos excepcionales como errores

evidentes o por actualización de fecha, existe la posibilidad de elaborar el documento siguiendo los
parámetros de la planilla original.
Ejemplo: El contrato 10943433 desea planilla con fecha actualizada de la última planilla emitida.
1. Se toma como base la planilla original y el secuencial # 23470997, información que consta en
Open Smartflex.
2. Utilizamos el formato planilla que consta en la ayuda memoria y modificamos de acuerdo a la

información correcta, basándonos con la información de la planilla original. Se pueden verificar
los valores tanto de los kwh y la base imponible los cuales constan dentro del sistema a nivel
de producto, en la pestaña Saldos por producto.

Área Crítica
3. En la segunda hoja del formato en Excel se pone el detalle de todos los suministros que tenga
el contrato. Esta información es compartida mensualmente con los oficiales de altos
consumidores para su gestión de cobro mensual, esta base contiene todo el listado de clientes
que se facturó en dicho periodo. Se adjunta modelo del correo y la base que deben consultar
tiene como nombre: ARCHIVO_IMPRESION_GUAYAQUIL_MES_AÑO. Recordar que el
periodo de la gestión es n-1. Para este ejemplo, esta planilla es de mayo 2022 por lo que
corresponde al periodo de consumo abril 2022.
Correo electrónico de envío de base
4. Se filtra la base mencionada, para el ejemplo es la base

ARCHIVO_IMPRESION_GUAYAQUIL_ABR_2022 por el número de contrato solicitado
10943433 el cual nos dará toda la información para poder llenar la segunda hoja del formato,
como valores, número de suministro CNEL y dirección y verificar por coincidan por el número
del periodo y localidad.

Área Crítica
5. Se dará click derecho con formato pegado especial y pegar los datos como valores.

Área Crítica
6. Verificamos que los valores estén correctos de acuerdo a la planilla anterior y en Open.
7. Una vez llena la información se hace la impresión del PDF para remitir al usuario final.
8. La plantilla tiene comentarios de guía para el correcto llenado de la factura.
9. Se recomienda crear copias propias del formato para evitar pérdidas de información.
10. Con el llenado de la información sobre el formato facilitado, quedará de la siguiente manera la
planilla final (2 páginas).

Área Crítica

Área Crítica

Área Crítica
9.10 Descarga de saldos TRB (Oficiales del Sector - Altos consumidores)
Para la obtención de saldos TRB por cada oficial, hará uso del nemónico FACTXCON. En caso de no
tener acceso, deberán solicitarlo al área de TI.
1. Deberá descargar el reporte del nemónico FACTXCON y dar click en Procesar.
2. Una vez ejecutado el proceso en su totalidad, aparecerá el siguiente mensaje y daremos click
en Aceptar.
3. El archivo procesado se encuentra en el temporal \\10.150.90.3\tmp en formato txt.
4. Lo siguiente será abrir el documento en sheet o excel, y modelar la información como lo

necesiten. Por ejemplo podrán obtener el saldo por identificación, por contrato, saber que
clientes jamás han cancelado.

Área Crítica
Formatos de notificaciones por TRB
10.1 Municipio de Guayaquil
10.1.1 Exoneración de valores

Área Crítica
10.1.2 Resolución por refacturación para aplicación de ajuste en sistema

Área Crítica
10.1.3 Notificación valores pendientes de pago de Tasa de Recolección de Basura

Área Crítica

Área Crítica
10.1.4 Aviso de cobro valores superiores a USD $10.000

Área Crítica
10.1.5 Boleta de Notificación: Segunda notificación

Área Crítica
10.1.6 Títulos de crédito (notificación antes de la coactiva)

Área Crítica
10.1.7 Notificación de Juicio Coactivo

Área Crítica
10.2 Interagua
10.2.1 Planilla Municipal emisión de valores TRB

Área Crítica
10.2.2 Notificaciones de cobro TRB vía correo electrónico

Área Crítica
10.2.3 Notificación de cobro de tasa de recolección de basura a través de planilla de agua

potable (Ingreso de usuario nuevo a facturación G5)

Área Crítica
10.2.4 Notificación G5: Traslado de facturación a planilla de agua potable (especifica el periodo)

Área Crítica
10.2.5 Notificación G5: Traslado de saldo pendiente a la planilla de agua potable

Área Crítica
10.2.6 Notificación de Pago: Cobro vía coactiva

Área Crítica
10.2.7 Notificación inclusión de valor retroactivo Jun 2018 dentro de la planilla de agua potable
(G5)


Ayuda Memoria TRB (Actualizada 07-02-2023)

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Elaborado por Facturación

Fecha de actualización 2023-02-07

Manejo de pagos TRB

Clientes G5 (TRB Indexado)

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Fecha de actualización 2023-02-07

5.3 ¿Qué detalle debo indicarle al cliente por el traslado de la deuda?

Aplicación de ajustes G5 (Back Office)

Ingreso OT para Atención de consultas y/o requerimientos TRB por Crítica

Atención de requerimientos de clientes TRB

Formatos de notificaciones por TRB

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Fecha de actualización 2023-02-07

10.1.6 Títulos de crédito (notificación antes de la coactiva)

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Fecha de actualización 2023-02-07

1.1 ¿Por qué se cobra TRB?

Se cobra TRB en base a “La ordenanza Reformatoria y codificadora de la Ordenanza de

1.2 ¿Por qué Interagua realiza la gestión de la tasa de recolección de basura?

Podemos indicarle al cliente que Interagua se encarga de la gestión de la tasa de recolección de

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Fecha de actualización 2023-02-07

1.3 ¿Dónde presentar la queja por no recibir el servicio de recolección de basura?

El usuario deberá presentar su reclamo en la Dirección de Aseo del Municipio de Guayaquil.

1.4 ¿Aplica el descuento o exoneración por TRB?

1) ¿Existe descuento por tercera edad en TRB?

2) ¿Otorgan descuento TRB por discapacidad?

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Fecha de actualización 2023-02-07

3) ¿Existe exoneración TRB?

Si existe exoneración TRB según “La ordenanza Reformatoria y codificadora de la Ordenanza de

Adicional se deberá especificar al cliente que conforme al Art. 13 donde señala:

Para la aplicación del beneficio de exoneración de la “Tasa para la Recolección, Transporte y

Interagua procederá atender estos requerimientos de exoneración a la tasa de recolección de basura,

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Fecha de actualización 2023-02-07

Ejemplo de oficios que Municipio remite a Interagua

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Fecha de actualización 2023-02-07

1.5 Cálculo TRB

1.5.1 Base imponible consumo de Energía Eléctrica

4. A continuación se da explicación con un ejemplo, Planilla Municipal emitida en enero 2022:

a) Digitar el suministro en el sistema, pantalla CCGAC.

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Fecha de actualización 2023-02-07

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Fecha de actualización 2023-02-07

d) Para efectuar el cálculo, se debe verificar la base imponible detallada en la Planilla

Base imponible: $202.05

1.5.2 Base imponible consumo de Agua potable y Alcantarillado

1. El porcentaje de cálculo que aplica es el 12.5% sobre la base imponible de su consumo de

3. A continuación se da explicación con un ejemplo, Planilla Agua Potable:

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Fecha de actualización 2023-02-07

Para efectuar el cálculo, se debe verificar la base imponible detallada en la Planilla de

Base imponible: $6.50

Este documento es interno de uso informativo, no está autorizado para compartirlo

Fecha de actualización 2023-02-07

Deberá realizar lo siguiente: