Actividad de Aprendizaje 3 QFD

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Actividad de Aprendizaje 3 QFD
contabilidad (ISU Universidad)
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Downloaded by Francisco Coyac ([email protected])
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Alumno: Ing. Miguel Angel Mellado Del Angel
Materia: Costos de Sistemas de Calidad
Docente asesor ISU: Dr. Víctor Mendoza Martínez
Actividad de Aprendizaje 3:
Interpretación de la casa de calidad QFD

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Objetivo:
Determinar qué aspectos debe implementar o mejorar una empresa en sus

procesos productivos, para satisfacer las necesidades de los clientes y ser
más competitivos ante la competencia.
Instrucciones específicas:
Retoma las dos primeras partes de la actividad y, a partir de tus avances,

realiza lo siguiente:
1. Efectúa un análisis que te ayude a determinar si los encuestados prefieren,

o no, el producto o servicio de la competencia y a qué se debe dicha
preferencia.

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Figura 1.
Matriz QFD de Indorama Ventures.
Notas: Fuente, elaboración propia.

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De acuerdo con la definición de Yacuzzi (2020). <La gestión de la calidad,

originariamente establecida en la función de operaciones, abarca hoy a la empresa
en su conjunto, que se preocupa como un todo por los clientes, la mejora continua
y el trabajo en equipo.=
Utilizando la matriz QFD elaborada en la actividad anterior podemos determinar el

siguiente análisis. Comparando nuestro producto con la competencia se puede
evidenciar que los clientes prefieren el producto de la <Competencia 1= debido a que
este tiene como fortalezas el servicio al cliente y su servicio de entrega de producto
terminado a pesar de que nuestro producto es que mejor cumple con las
especificaciones técnicas del cliente. Se requiere urgentemente reforzar las
competencias del personal y capacitarlos para mejorar la atención al cliente,
hablando del producto terminado que producimos no se encuentran áreas de
oportunidad comparados con la competencia.
2. Realiza un análisis de la matriz QFD, brindando respuesta a preguntas tales

como las siguientes:
¿Qué quiere el cliente? Un servicio rápido, eficaz y efectivo, que el personal

conozca sus necesidades y pueda atenderlas a la brevedad.
¿De qué manera dicho deseo está respaldado por sus calificaciones y
comparaciones con la competencia?
Las calificaciones afectaron de manera negativa en cuanto servicio de entrega y

atención de cliente a comparación de la <Competencia 1= la cual tiene mejores
calificaciones por parte de los clientes, lo cual nos deja por debajo de ellos a pesar
que nuestro producto cumple con las especificaciones de los clientes comparado
con la competencia.

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¿Qué tan bien está respondiendo la competencia?
La <Competencia 1= presenta altas calificaciones en cuanto servicio de atención al

cliente y cumplimiento de entregas, las demás calificaciones son similares a las de
nuestra compañía, pero estos puntos fuertes representan un gran diferenciador
comparado con nosotros. La <Competencia 2= no representa amenazas debido a
que sus calificaciones son menor de la media.
¿En qué factores debe prestar mayor cuidado la empresa?
Como se ha mencionado anteriormente se requiere reforzar la atención al cliente,

capacitación al personal y mantener la calidad del producto final lo cual es nuestra
mayor fortaleza comparado con la competencia.

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3. Realiza un listado con mínimo 15 aspectos que la empresa debe

implementar o cambiar dentro de su proceso de producción para poder
cumplir con los requerimientos de los clientes, basándote en la matriz
elaborada en la actividad 2.
3.1 Realizar un análisis causa-raíz de las desviaciones en atención al cliente
3.2 Difundir la importancia de la buena atención al cliente en todos los niveles de la

organización.
3.3 Reforzar capacitación a todo el personal del área <Customer Service=
3.4 Mantener el cumplimento a las especificaciones técnicas del producto.
3.5 Análisis de causa-raíz en el área <Empaque-Embarques= para detectar las

desviaciones en calidad y tiempos de entrega de producto.
3.6 Realizar planes de acción para corregir desviaciones en áreas de Empaque-

Embarques y Customer Service.
3.7 Seguimiento a verificaciones de embarques de producto terminado.
3.8 Asegurar si las trampas magnéticas instalados en los silos de producto son las
necesarias para evitar contaminación con partículas metálicas.
3.9 Evaluar periódicamente a personal de áreas mencionadas y evaluar si se

requiere invertir más recursos para reforzar la atención del área.
3.10 Evaluar si los medios de contacto con los clientes, son adecuados para la
atención más rápida y eficaz.
3.11 Reforzar el liderazgo a los lideres del área y enforcarlos en la atención al cliente
y personal subordinado.

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3.12 Mantener la frecuencia actual en lo análisis a producto terminado y no

sobresaturar.
3.13 Familiarizar a todo el personal en la implementación y cumplimiento de un

sistema de gestión de calidad.
3.14 Rediseñar el sistema de ruteo de entrega de producto para reducir los tiempos
de entrega,
3.15 Mantener cumplimiento a programas de producción.
4. Segmenta cuáles de los aspectos enlistados en el punto anterior son

internos y cuáles son externos.
Tabla 1.
Lista de aspectos a mejorar e implementar por parte de Indorama Ventures.
Aspecto Tipo
3.1 Realizar un análisis causa-raíz de las desviaciones en atención al
cliente INTERNO
3.2 Difundir la importancia de la buena atención al cliente en todos los
niveles de la organización. INTERNO
3.3 Reforzar capacitación a todo el personal del área <Customer Service=

INTERNO
3.4 Mantener el cumplimento a las especificaciones técnicas del
producto. INTERNO
3.5 Análisis de causa-raíz en el área <Empaque-Embarques= para
detectar las desviaciones en calidad y tiempos de entrega de producto. INTERNO
3.6 Realizar planes de acción para corregir desviaciones en áreas de
Empaque-Embarques y Customer Service. INTERNO
3.7 Seguimiento a verificaciones de embarques de producto terminado.

INTERNO
3.8 Asegurar si las trampas magnéticas instalados en los silos de
producto son las necesarias para evitar contaminación con partículas
metálicas. INTERNO
3.9 Evaluar periódicamente a personal de áreas mencionadas y evaluar
si se requiere invertir más recursos para reforzar la atención del área. INTERNO

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3.10 Evaluar si los medios de contacto con los clientes, son adecuados
para la atención más rápida y eficaz. EXTERNO
3.11 Reforzar el liderazgo a los lideres del área y enforcarlos en la
atención al cliente y personal subordinado. INTERNO
3.12 Mantener la frecuencia actual en lo análisis a producto terminado y
no sobresaturar. INTERNO
3.13 Familiarizar a todo el personal en la implementación y cumplimiento
de un sistema de gestión de calidad. INTERNO
3.14 Rediseñar el sistema de ruteo de entrega de producto para reducir
los tiempos de entrega, INTERNO
3.15 Mantener cumplimiento a programas de producción INTERNO
Notas: Fuente, elaboración propia.

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Citas y referencias bibliográficas.
Yacuzzi E. (2020). QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS

DESARROLLOS.https://ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/234.p
df

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Retoma las dos primeras partes de la actividad y, a partir de tus avances,

1. Efectúa un análisis que te ayude a determinar si los encuestados prefieren,

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Notas: Fuente, elaboración propia.

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De acuerdo con la definición de Yacuzzi (2020). <La gestión de la calidad,

Utilizando la matriz QFD elaborada en la actividad anterior podemos determinar el

2. Realiza un análisis de la matriz QFD, brindando respuesta a preguntas tales

¿Qué quiere el cliente? Un servicio rápido, eficaz y efectivo, que el personal

Las calificaciones afectaron de manera negativa en cuanto servicio de entrega y

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¿Qué tan bien está respondiendo la competencia?

La <Competencia 1= presenta altas calificaciones en cuanto servicio de atención al

¿En qué factores debe prestar mayor cuidado la empresa?

Como se ha mencionado anteriormente se requiere reforzar la atención al cliente,

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3. Realiza un listado con mínimo 15 aspectos que la empresa debe

3.1 Realizar un análisis causa-raíz de las desviaciones en atención al cliente

3.2 Difundir la importancia de la buena atención al cliente en todos los niveles de la

3.3 Reforzar capacitación a todo el personal del área <Customer Service=

3.4 Mantener el cumplimento a las especificaciones técnicas del producto.

3.5 Análisis de causa-raíz en el área <Empaque-Embarques= para detectar las

3.6 Realizar planes de acción para corregir desviaciones en áreas de Empaque-

3.7 Seguimiento a verificaciones de embarques de producto terminado.

3.9 Evaluar periódicamente a personal de áreas mencionadas y evaluar si se

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3.12 Mantener la frecuencia actual en lo análisis a producto terminado y no

3.13 Familiarizar a todo el personal en la implementación y cumplimiento de un

3.15 Mantener cumplimiento a programas de producción.

4. Segmenta cuáles de los aspectos enlistados en el punto anterior son

Lista de aspectos a mejorar e implementar por parte de Indorama Ventures.

3.3 Reforzar capacitación a todo el personal del área <Customer Service=

3.7 Seguimiento a verificaciones de embarques de producto terminado.

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Notas: Fuente, elaboración propia.

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Citas y referencias bibliográficas.

Yacuzzi E. (2020). QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS

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