Universidad Arturo Michelena

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración Comercial
Materia: Administración de Operaciones
Profesor: Miguel Zabaleta

LA CALIDAD.

Integrantes:
María Calista C.I. 26.508.383
Faviana López C.I. 28.480.639
Ana Metacos C.I. 29.785.718
María Sanquiz C.I. 29.550.753
Sección 1N

Valencia. 01/07/2022
 1. Conceptualización de calidad.

Aunque se sintiera simple escribir la frase “de calidad”, refiriéndose a un

producto o servicio, que ha llenado nuestras expectativas y cubierto nuestras
necesidades, hace imaginar que tiene sentido y es fácilmente entendible por
cualquiera, pero, qué conlleva el termino “de calidad”, muchos lo consideran que
es un tema, un principio, una imaginación, o un ideal; pero en la realidad es más
que eso, es un proceso que requiere de tiempo, esfuerzo y recursos.

Para entender que significa calidad o que quieren decir los entendidos en
esta área cuando hablan de calidad, es necesario analizar como definen ellos a
la calidad, definiciones que por décadas han sido estudiadas y analizadas, pero
los filósofos, son los que han sobresalido en este ámbito por la aplicación de sus
teorías como por ejemplo:

Philip B. Crosby lo define como: “El primer supuesto erróneo es que calidad
significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra calidad es usada para darle el
significado relativo a frases como buena calidad, mala calidad y ahora a calidad
de vida. Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador
dice exactamente lo que él (ella) (el receptor), quiere decir. Esa es
precisamente la razón por la que definimos calidad como “Conformidad con
requerimientos” si, así es como lo vamos a manejar….Esto es lo mismo en
negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad
detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten
en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición”

Su definición sobre la calidad de un producto o servicio es equivalente a

estar seguro de medir todas las características del producto de tal forma que
satisfagan todos los criterios de especificación. Determina que con los
requerimientos establecidos en términos de especificaciones numéricas, se
puede medir las características de un producto o servicio para ver si es
considerado como producto de alta calidad.
 La calidad no es ni más ni menos que el reflejo que tienen los clientes al
sentir una necesidad. Si los clientes son felices en esta primera adquisición de
producto, sin duda volverán a sentir esa felicidad cuando tengan que volver a
comprarlos en una fecha posterior. Esto quiere decir que la calidad está
directamente relacionada con la satisfacción y la lealtad y además hace marca,
hace que crezca el nombre, tan importante en el mercado, el que se encarga de
reflejar la experiencia  de compra del cliente y el uso del producto.

2. Que diferencia a un producto de calidad sobre el resto.

La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el

cliente tiene sobre su valor. Si un cliente considera que un bien le ayuda a
resolver sus necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad en función
de la manera en que percibe una serie de factores asociados a ese producto

Todos los productos que están en el mercado deben cumplir entre otros con los

requisitos de seguridad, de inocuidad y/o de no contaminación establecidos en las
leyes y los reglamentos técnicos. Productos que no cumplen con estos requisitos
son productos de mala calidad.

La calidad de un producto o servicio se mide a partir de  variables

cuantificables y las distintas fases de los procesos de producción. Para evaluar la
calidad de un producto, por ejemplo, hay que establecer instrumentos de medición
en las distintas etapas del proceso de fabricación, ya que todo va a influir en la
calidad resultante del producto.

El Departamento de Calidad de una compañía deberá establecer unos criterios

para controlar el proceso de gestión de la calidad. Si no se mide y se cuantifica la
calidad, la empresa no puede garantizar que un producto o servicio satisfaga las
necesidades de sus clientes. Controlar estos procesos es capital para el
posicionamiento y la competitividad de la empresa.

Por ejemplo: Los celulares que cumplen con lo que prometen con respecto a
durabilidad de la batería, la calidad del sonido, la capacidad de almacenar fotos,
etc. son celulares que cumplen con criterios de calidad, independientemente del
nivel de la promesa. Pero en caso contrario que uno lo compre, pague el precio
correspondiente y el celular no cumple con lo prometido, este celular se calificará
de mala calidad, he ahí la diferencia

3. Prevenir fallas o detectar defectos

Crosby, cuenta con 4 Principios absolutos de la calidad. En esta oportunidad

daremos entrada al segundo principio absoluto de la calidad: La prevención

Es más fácil prevenir las cosas que corregirlas, este segundo principio lo define
cuando trata de establecer un sistema para alcanzar la calidad. ¿Cuál es la forma
de alcanzarla? ¿Cómo la podremos lograr? ¿De qué forma la podremos obtener?

Exacto, la prevención es el camino. Tenemos que prevenir, prever que puede ir

mal en la forma de hacer las cosas, en nuestro proceso, y corregirlo.

El desempeño de un sistema productivo enlaza directamente con sus teorías

sobre “Cero defectos” que tantas alegrías han dado a Crosby y a un sinfín de
organizaciones de todo el mundo. La gestión bajo la premisa de cero defectos y
errores se establece como un elemento fundamental en la búsqueda de la mejora
continua

De otra forma podríamos decir que la prevención es actuación a priori, antes de

que algo suceda. Corregir las cosas al comienzo

4. Inspección antes de entrega o garantía

Es un sistema que mide, examina y prueba las características de un producto y

al finalizar, compara los resultados con las especificaciones establecidas para
corroborar la conformidad con esos criterios. Para implementar un sistema de
inspección de calidad hay que considerar las políticas establecidas en las normas
ISO (Organización Internacional de Estandarización), las cuales deben ser:

 Adecuadas a la empresa.
 Coherentes con las expectativas y requerimientos de los clientes.
 Entendibles y que puedan comunicarse con facilidad.
 El siguiente paso es definir los criterios que se usarán para llevarla a cabo.
Para hacerlo se puede comenzar por dar respuesta a las interrogantes que se
presentan a continuación:

 ¿Qué se inspeccionará? Ambientes, personas, equipamientos, procesos,

etc.
 ¿Con qué frecuencia se hará? Una vez por día, una vez a la semana,
quincenal, mensual, etc.
 ¿Cuál es el objetivo de la inspección? Mantenimiento, seguridad, gestión de
riesgo y otros.

Una vez que se tienen todas las respuestas, llegó el momento de operar. Hay
que asegurarse de no saltarse ninguna fase, por lo que crear una lista con todos
los pasos y los elementos que se necesitan comprobar sería de gran ayuda. Dicho
esto, los pasos que se deben seguir durante una inspección son:

 Definición de las especificaciones, es decir, de los atributos y variables que

se medirán.
 Recolección de las unidades de muestreo que serán inspeccionadas
 Medición de las características.
 Comparación entre la interpretación y lo medido.
 Enjuiciamiento de la conformidad.
 Registro de los datos que se hayan obtenido.

Para llevar a cabo el monitoreo de los procesos de inspección es preciso saber

escoger la herramienta adecuada, en especial para las grandes empresas que
deben manejar un alto volumen de auditorías. Si bien se puede manejar un
formato físico como lo son los cuestionarios de papel, lo ideal es que la empresa
pueda emplear un software que maneje un sistema de inspección automatizada
como el checklist digital.

Sea cual sea la herramienta que se use, un formato físico o uno digital, el
listado de inspección de calidad debe contener todos los parámetros que un
inspector o ingeniero experto en control de calidad considere. En síntesis, la
práctica del servicio de inspección de calidad es necesaria si se pretenden ofrecer
productos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes

5. Control de los procesos de calidad.

El objeto de todo proceso industrial será la obtención de un producto final, de

unas características determinadas de forma que cumpla con las especificaciones y
niveles de calidad exigidos por el mercado, cada día más restrictivos. Esta
constancia en las propiedades del producto sólo será posible gracias a un control
exhaustivo de las condiciones de operación, ya que tanto la alimentación al
proceso como las condiciones del entorno son variables en el tiempo. La misión
del sistema de control de proceso será corregir las desviaciones surgidas en las
variables de proceso respecto de unos valores determinados, que se consideran
óptimos para conseguir las propiedades requeridas en el producto producido.

El sistema de control nos permitirá una operación del proceso más fiable y
sencilla, al encargarse de obtener unas condiciones de operación estables, y
corregir toda desviación que se pudiera producir en ellas respecto a los valores de
ajuste.

Las principales características que se deben buscar en un sistema de control

serán:

 Mantener el sistema estable, independiente de perturbaciones y desajustes.

 Conseguir las condiciones de operación objetivo de forma rápida y
continua.
 Trabajar correctamente bajo un amplio abanico de condiciones operativas.
 Manejar las restricciones de equipo y proceso de forma precisa.

La implantación de un adecuado sistema de control de proceso, que se adapte

a las necesidades de nuestro sistema, significará una sensible mejora de la
operación. Principalmente los beneficios obtenidos serán:

 Incremento de la productividad.
 Mejora de los rendimientos
  Mejora de la calidad
 Ahorro energético
 Control medioambiental
 Seguridad operativa
 Optimización de la operación del proceso/ utilización del equipo
 Fácil acceso a los datos del proceso

5.1 Características del proceso

El control del proceso consistirá en la recepción de unas entradas, variables del

proceso, su procesamiento y comparación con unos valores predeterminados por
el usuario, y posterior corrección en caso de que se haya producido alguna
desviación respecto al valor preestablecido de algún parámetro de proceso. El
bucle de control típico estará formado por los siguientes elementos, a los que
habrá que añadir el propio proceso:

 Elementos de medida (Sensores) Generan una señal indicativa de las

condiciones de proceso.
 Elementos de control lógico (Controladores): Leen la señal de medida,
comparan la variable medida con la deseada (punto de consigna) para
determinar el error, y estabilizan el sistema realizando el ajuste necesario
para reducir o eliminar el error.
 Elementos de actuación (Válvulas y otros elementos finales de control):
Reciben la señal del controlador y actúan sobre el elemento final de control,
de acuerdo a la señal recibida.

Esta serie de operaciones de medida, comparación, calculo y corrección,

constituyen una cadena cerrada constituyen ciclo cerrado. El conjunto de
elementos que hacen posible este control reciben el nombre de bucle de control
(control loop).
 5.2 Tipos de control

Se puede hacer una clasificación de los sistemas de control atendiendo al

procedimiento lógico usado por el controlador del sistema para regular la evolución
del proceso. Los principales tipos de control utilizados en los procesos industriales
serán:

Normales:

 Sistemas de realimentación. (Feed-back)

 Proporcional.
 Integral
 Derivativo
 Sistema anticipativo (Feed-Foward)
 Sistema en cascada (Cascade)
 Sistema selectivo (Over-Ride)

Avanzados:

 Control de restricciones (Constraint Control)

 Control del modelo de referencia (Model Reference Control)
 Optimización de unidades
6. Plan de mejora
 Básicamente el principal objetivo del plan de mejora en la calidad es revisar,
analizar y Rehacer las recomendaciones sobre las oportunidades de la mejora, es
decir, que en el plan sea como tal una actividad adaptada para la organización.
Mayormente la ventaja que tenemos en ella es que las acciones propuestas para
mejorar él servicios hacer que se pueda reducir o eliminar los problemas
identificados en las unidades de atención, en ello la elaboración de sus
instrumentos para implementar el en plan de mejora se remite a la normativa
vigente. En su ciclo es muy particular en el cual se divide en 4 factores en ellas se
encuentra: diagnósticos, capacitación y construcción del plan mejora, ejecución de
acciones de mejora y por último monitoreo y evaluación del plan.

 Diagnóstico: es el análisis que nos da a conocer la situación actual de las

unidades de actencion y el cual identificar los obstáculos dependiendo qué
nivel tenga el problema.
 Capacitación y construcción:en ella se ejecuta en dos fases que son la fase
uno la capacidad de análisis zonales de calidad y de los servicios conjunto
con análisis de distritales y la segunda fase es los análisis distritales con el
apoyo de analistas en la calidad en ella la réplica en la capacitación de los
coordinadores que se encuentren en ella.
 Ejecución de acción: se puede decir que es la ejecución de las acciones de
la mejora entre ella tiene como herramienta la matriz de la mejora el cual
está llena de respaldos de acción ejecutada y es responsable en la
corrdinacion en la unidad de atención.
 Monitoreo y evaluación: en esta fase consta de 3 fases o actividades estos
son control técnico, evaluación y sistematización, el cual el responsable es
el analista de mejoracion de servicios, en si el monitoreo es el la medición
de los avance que en ella se toma en cuenta las acciones que se realicen
para así poder realizar la evaluación y poder mejorar en la coordinación

En conclusión el plan de mejora sirve que para la empresa pueda responder

ante todos los cambios que puedan presentarse en el transcurso y en el
cumplimiento de los objetivos en ello debe planificar un plan de mejora con el fin
de determinar puntos débiles o altos en dicha organización o empresa en la que
se pueda atacar fácilmente y las debilidades que se plantean tengan soluciones A
su problema es por eso es importante desarrollar un plan de mejora para así
definir un mecanismo que permita en la empresa las metas con dichos
presupuestos y que puedan permitir el ocupamiento a un lugar importante y por
supuesto reconocido dentro del ambient. En el plan de mejora también es
importante no sólo tener una solución o un fin allá ellos sencillamente también es
importante llevar un mecanismo hay que se pueda identificar cada riesgo sólo
dentro de la empresa para así ser conscientes en ello y en que se está trabajando
para así tener fácilmente las soluciones y no tener ningún problema en futuros y
para tener mejores resultado.

Plan de mejora continua

Se puede decir que el plan de mejora continua consiste básicamente en la

búsqueda en dicho objetivo tanto para optimizar en tiempos en sí para reducir
problemas o costos que puedan traer a futuro en dicha empresa es importante
encontrar las ventajas o soluciones para así ayudar y solucionar fácilmente el
problema en ella se puede encontrar cuatro factores entre ellas Son planificar
actuar chequear y ajustar todas en un mismo ciclo.

Cada uno de ella es importante ya que nos ayuda a poder identificar el

problema para así realizar un análisis y ya ser observados para así tener
establecido un objetivos y poder solucionar y tener el control. También puede ser
una preparación en el sistema de lo previsto para así aplicar una contratación al
plan y verificar que todo salga bien con la aplicación que se lleva a cabo en ello.
De la misma forma, se tiene que verificar los resultados de cada acción realizada y
en ello comparar con cada objetivo no solo eso sino también se tiene que analizar
los datos que se tengan Para así establecer y consolidar queda dicho su problema
en la empresa.